고객서비스매뉴얼 Safe Korea, Happy Korea -New Start
Customer Service Charter
목차 01 고객서비스이행표준 연구원임무 3 연구원고객 3 이행표준내용 4 이행방법 5 불만처리및시정조치 7 1
02 고객서비스매뉴얼 01. 기본자세 9 마음가짐 9 용모와복장 10 바른인사 10 02. 상황별기본예절 13 전화응대예절 13 기타상황별고객응대예절 17 03. 고객응대업무매뉴얼 19 연구수행서비스 19 연구지원서비스 23 커뮤니티지원서비스 ( 국제회의등대내 외행사 ) 27 2
고객서비스이행표준 연구원임무 연구원은재난안전책임운영연구기관으로서자연재난에대비한정부의정책을개발하고재난안전기술을실용화하기위하여최상의서비스를제공할것을약속드리며, 본이행표준을성실히실천하고고객의의견을수렴하여지속적으로수정 보완하겠습니다. 연구원고객 연구원의고객은연구성과이용고객, 협력고객, 일반고객입니다. 고객리스트 구분 세부고객리스트 연구성과이용고객 우리연구원의연구성과를상용화하거나이용하는정부, 기업, 단체및개인 협력고객 공동연구, 용역연구를수행 ( 참여 ) 하는기업, 기관, 관련전문가, 자문 심의 평가위원, 구매업체등 일반고객 방문, 유선연락, 홈페이지접속등의방법으로연구원서비스를이용하는모든사람 3
이행표준내용 연구성과이용고객을위하여수요자중심의맞춤형안전정보서비스제공및안전관리컨설팅서비스를제공하겠습니다. 협력고객을위하여설명회, 간담회, 토론회등대면접촉을통한재난연구동향서비스를제공하겠습니다. 일반고객을위하여국민과의원활한정책소통및잘못된정보확산방지를위한위기관리커뮤니케이션서비스를제공하도록하겠습니다. 고객별세부이행내용 구분 연구성과이용고객 세부이행내용 - 연구사업결과가고객의수익창출과산업경쟁력강화에기여할수있도록재난이슈별맞춤형정책홍보자료작성지원 - 기후변화, 미래재난환경변화에따른위험도관리및재난안전대책수립컨설팅서비스제공 협력고객 - 계약, 선정을위한업무에있어공정성, 투명성, 편리성이확보될수있는연구관리체계구축 - 매뉴얼 지침개발 제공 일반고객 - SNS, 홈페이지 ( 고객마당신설, 국민신문고 ) 운영 - 여론동향분석을통해맞춤형정책홍보서비스제공 4
고객서비스이행표준 이행방법 연구성과이용고객을위해연구추진단계별로고객의요구사항이 정확하게반영되도록고객과의의사소통기회를확대하겠습니다. 협력고객을위해계약절차를간소화하고공정성을제고하기 위해지침개발과더불어지속적으로관리프로세스를개선하겠 습니다. 방문고객을위해출입구에방문절차와부서안내도 ( 직통전화 포함 ) 를비치하여편리하게업무를수행할수있도록준비하고 편의시설및방문절차를지속적으로개선해나가겠습니다. 전화상담고객을위해담당자의소속과성명을밝히고문의사항을경청하며, 찾으시는담당자가부재중일경우에는빠른시간내에해당담당자에게연결하거나관련자가신속히응답해드리도록하겠습니다. 인터넷방문고객을위해고객의의견을수렴할수있도록 고객의소리 를운영하여접수된의견을 24시간이내에응답하고시간이소요되는사안에대하여는조치계획, 진행상황및결과를알려드리도록하겠습니다. 5
고객별세부이행방법 구분 연구성과이용고객 협력고객 세부이행방법 - 연구사업추진단계별고객요구사항반영프로그램운영 - 충분한정보제공및고객과의원활한의사소통을통해실용가능한연구성과도출 - 매년고객서비스만족도조사실시및연구원성과와연계 - 고객서비스만족도조사를반영하여고객서비스개선 일반고객 방문고객 전화상담고객 인터넷방문고객 - 고객의불만사항모니터링결과를반영하여고객서비스개선 - 매뉴얼 지침개발및정기교육실시 - 전화친절도향상을위한친절교육프로그램운영 - 매뉴얼 지침개발 제공 - SNS, 홈페이지등을통해여론동향분석 - 맞춤형정책홍보서비스제공프로그램운영 6
고객서비스이행표준 불만처리및시정조치 연구성과이용고객 사업수행결과가고객의요구사항을충족하지못한경우, 고객과의긴밀한추가협의를통해합리적인해결방안을적극모색하고고객의요구사항이충족될수있도록노력하겠으며, 철저한원인분석을통하여사후재발방지에최선을다하겠습니다. 연구성과이용품질에대한불만이접수될경우, 연구성과개발자를통하여요구사항이충분히반영, 시정될수있도록하겠습니다. 협력고객 불만사항에대해서는담당자를지정하고, 접수사항을 24시간이내에알려드리며, 향후계획 / 진행 / 조치사항을알려드리겠습니다. 연구비및구매대금이적시에지급되도록최선을다하겠으며, 연구원의귀책사유가있는경우는적절한보상을하겠습니다. 일반고객 불만사항에대해서는담당자를지정하고, 접수사항을 24시간이내에알려드리며, 향후계획 / 진행 / 조치사항을알려드리겠습니다. 7
고객의견수렴창구 우편고객지원 - ( 주소 ) 121-719 서울특별시마포구마포대로 ( 공덕동 ) 136 지방재정회관 6층 - ( 담당 ) 국립재난안전연구원홍보담당 유선고객지원 - ( 전화 ) 02-2078-7732 ( 팩스 ) 02-2078-7719 - ( 담당 ) 국립재난안전연구원홍보담당 인터넷고객지원 - ( 홈페이지 ) www.ndmi.go.kr 내고객의소리 - ( 담당 ) 국립재난안전연구원홍보담당 8
고객서비스매뉴얼 01 기본자세 마음가짐고객을맞이하는자세 ( 친절 미소 ) 고객은언제나친절한자세와밝은미소로정성껏모신다. ( 경청 ) 고객의작은소리도귀담아들으려고노력한다. ( 역지사지 ) 고객의입장에서생각하고감사하는마음자세로행동한다. ( 해결 ) 고객의불편사항을근원적으로해결하기위하여최선을다한다. ( 주인정신 ) 내가우리기관의대표라는정신으로임한다. 3 대고객의기대 ( 전문성 ) 직원들은업무에대한전문성이있을것이다. ( 친절함 ) 직원들은친절할것이다. ( 신속성 ) 요청한업무는빨리처리될것이다. 9
용모와복장 우리기관의이미지를대표한다는마음가짐으로항상 단정하고품위있는모습으로고객을맞이합니다. 몸가짐과복장을보고그사람의품격을미루어짐작하기도 하며, 그사람이속한조직의이미지를결정하기도합니다. 바른인사 기본인사요령 ( 정면으로서서 ) 가슴과등은곧게한다. ( 올바로손을모으고 ) 자연스럽게오른손이위가되도록하고두손을아랫배정도에모은다. ( 발을모으고 ) 발뒤꿈치를붙이고양발의각도는 30 정도로한다. ( 밝은표정을짓고 ) 인사말에맞는표정을짓는다. ( 인사한다 ) 웃는얼굴로상대의미간을바라보면서인사한다. 10
고객서비스매뉴얼 인사포인트 밝은표정으로인사하기 밝고명랑한목소리로인사하기 상대방의눈을응시하기 ( 시작과끝에상대방의눈을바라본다.) 상대방의이름이나호칭도함께부르기 상대방보다먼저인사하기 복도에서마주칠때인사요령 먼거리에서처음시선이마주쳤을때가볍게인사를한다. 상대방이 2~3m 정도의적정지점에이르렀을때인사말을가볍게하고허리를숙인다 (15 인사). 문사이나좁은복도에서마주쳤을때상대방이지나갈수있도록옆으로비켜선다. 첫인사후다시만난경우에는가벼운목례로대체한다. 11
인사종류와사례 종류사례 목례 (15 ) - 내 외부고객과마주치거나앞을지나갈때의가벼운인사 - 고객의이야기를들을때 - 악수를나눌때 - 명함을교환할때 - 자주만나거나복도나실내등협소한장소에서마주칠때 보통인사 (30 ) - 정식인사 - 영접및배웅시 정중한인사 (45 ) - 정중히사과또는감사를표현할때 12
고객서비스매뉴얼 02 상황별기본예절 전화응대예절 전화응대기본자세 전화를받을때 벨이울리면 2~3번 (10초) 이내수화기를든다. 4회 /10초이상이면 늦게받아서죄송합니다. 등양해인사를한다. 소속과이름을밝힌다. 필요에따라메모하면서용건을듣는다. 중요한내용은복창 ( 인명, 지명, 연락처등 ) 하고고객에게확인한다. 통화중에다른사람과상의할일이발생하면상대방에게들리지않도록송화기를가리고말한다. 필요시상대방을확인한다. 상대방이먼저끊는것을확인하고 1초후조용히수화기를내려놓는다. 13
전화를걸때 상대방의입장 (TPO : Time, Place, Occasion) 을고려하여전화를걸어도될지를생각한다. 필요한자료, 서류를준비해둔다. 메모용지와필기구는옆에둔다. 바른자세로, 미소를머금고통화를준비한다. 상대방의수신을확인한후, 인사말과함께자신의소속과이름을밝힌다. 통화중에전화가끊기면곧다시걸어상대방이기다리지않게한다. 용건이복잡할때는요점을재확인한다. 전화를끊을때반드시마무리인사를하고조용히수화기를내려놓는다. 14
고객서비스매뉴얼 상황별전화응대방법 전화를바꿔줄경우 전화받을사람을확인한다. 같은팀사람을바꿀경우, 송화구를막은다음전화받을사람에게이야기한후, 전화를연결해준다. 전화받을사람이즉시받을수없을경우, 상황을설명하고메모 ( 이름, 소속기관, 연락처등 ) 한다. 다른부서로돌릴경우, 첫수화자가책임감을가지고전화번호안내와함께연결한다. 제가연결해드리겠습니다. 혹시연결이안되면 번으로걸어주시면되겠습니다. 잘못걸려온전화일경우 잘못걸려온전화도친절하게응대한다. 죄송합니다만, 전화가잘못연결된것같습니다. 전화번호를다시한번확인해주시겠습니까 사내다른부서를찾는전화이면연결해준다. 제가연결해드리겠습니다. 혹시연결이안되면 번으로전화해주시겠습니까 15
전화받을사람이없을경우 왜자리에없는지와언제통화할수있는지알려준다. 죄송합니다만, 씨는잠깐외출중입니다. 시쯤돌아올예정입니다. 용건을묻는다. 괜찮으시다면제가메모남겨드릴까요 돌아오시면전해드리겠습니다. 불평전화인경우 먼저사과한다. 죄송합니다. 제가대신사과드리겠습니다. 고객의불평내용을끝까지경청한다. 변명하지않고고객의불편사항을정리한다. 불만의원인을찾아최선의해결책을찾아도와드린다. 그래도설득이안될때는상사나선배직원에게전화를바꾸어준다. 16
고객서비스매뉴얼 기타상황별고객응대예절내방하시는경우 건물로비및복도에부서안내도를설치하고사무실에는좌석배치도와명패를부착하여고객님의편의를돕는다. 고객을맞이할때는밝은얼굴로먼저인사하고, 친절한자세와존중하는마음으로다른업무에우선하여고객의업무를처리한다. 고객이방문하신후 5분이상기다리는일이없도록하겠으며, 담당자가부재시그이유를설명하고다른직원이대신하여고객의방문목적을달성할수있도록노력한다 고객사를방문하는경우 사전에반드시전화로방문목적을밝히고고객님의일정을최대한고려하여시간약속을잡는다. 약속시각을잘지키며시간지연이불가피할경우, 사전에전화로양해를구한다. 신속하게업무를마치며업무를마친후, 감사의인사를한다. 방문처고객의요구나의견이있을때빠른시간내에이를처리하여고객서비스에최선을다한다. 17
인터넷문의 연구원홈페이지 (http://www.ndmi.go.kr) 를통하여최신정보를자세하게소개하여고객이쉽게이용할수있도록돕는다. 홈페이지문의사항은 3일이내로답변한다. 만약확인절차등으로기한이상이소요되는경우그사유와진행사항을유선또는이메일로안내한다. 18
고객서비스매뉴얼 03 고객응대업무매뉴얼 연구수행서비스 서비스목적 정부정책에부합하는연구과제를개발 수행함으로써 국가 R&D 발전및국가재난안전관리역량확충에기여 서비스개요 연구수행절차에따라연구용역기관과의적극적협력및 연구서비스제공 서비스프로세스 19
서비스내용 프로세스 사전협의 연구협약 고객서비스절차 신규과제발굴 연구계획서작성 정부부처및지자체담당자와의협의 연구계획서제출 협약체결 사업내용및연구비집행유의사항재확인 서비스표준 정부정책및우리원의사업목적에부합하는사업발굴 제안 정부부처및우리원의연구비관리규정에부합하는연구계획서, 과업지시서, 원가계산보고서, 제안요청서작성 제출 정부부처담당자및선정평가위원을고려하여쉬운용어로연구계획서작성 정부부처및지자체담당자가요구하는사항에적극대응 협약을원활하게진행하기위하여연구계획서등관련자료를연구기획과에제출 연구관리담당부서담당자와협약에관련된사항협의 연구수행 진도관리 투명한연구비집행 정보공유및협의 연구계획서일정대로연구진행 정부부처의연구비관리규정에부합하도록연구비가집행되었는지분기별로점검 공동연구기관 / 참여기관 / 용역기관에대하여월1회진도점검 사업진행상황에대하여정부부처, 지자체, 심의위원등의정기적인자문및협의 ( 반기 1회 ) 20
고객서비스매뉴얼 프로세스결과보고 고객서비스절차 결과보고및평가 연구보고서및정산보고서제출 서비스표준 내 외부심사위원회에연구결과제출 보고및평가수행 ( 년 2회 ) - 중간평가시지적사항에대한조치결과는반드시최종보고서에반영 정해진기간내연구보고서및정산보고서제출 - 연구보고서및정산보고서함께제출 사후관리 연구수행실적관리 연구문서관리 민원응대관리 사업수행과관련한보고서및각종서류는드림스 ( 연구정보관리시스템 ) 에등록하여체계적으로보관 관리 각종질의에적극적으로대응및홍보 (24시간내답변원칙 ) 핵심적서비스품질구성요소 인적서비스품질요소시설환경품질요소절차적서비스품질요소 수행하는연구에대한충분한지식보유 연구관련모든고객의요구사항에대한신속한대응 고객이이해하기쉬운용어사용 관련데이터및자료체계적으로관리 정부부처및연구용역기관의요구사항에적극대응 요구사항에대응후, 처리결과확인 21
불만사항과서비스회복 서비스불만사항 연구계획의진행일정에맞추지못하는경우 정부부처및지자체등의요구수준에미치지못하는자료및결과를제시하는경우 연구과제진행관련문의및의문사항발생시, 연구책임자및담당자를즉시찾을수없을때 서비스회복활동 계획변경을사전에요청하고, 양해를구함 해당사항에대하여정중히사과하고, 요구수준을재확인한후자료재작성및보고서보완 불편을끼친점에대해사과하고, 관련사항을즉시처리 22
고객서비스매뉴얼 연구지원서비스 서비스목적 연구용역계약및관리를수행함으로써우리원의연구성과제고 서비스개요 연구용역수행에대한계약및관리서비스제공 서비스프로세스 23
서비스내용 프로세스고객서비스절차서비스표준 사업공모 사전협의 선정 협약 연구과제홍보 제안서수령 연구계획서검토 - 목표및성과검토 - 연구비계상기준검토 - 진행일정및사업관련주요내용검토 협약서및협약서류검토 - 내용및연구비검토 협약체결및연구비지급 뉴스레터, 홈페이지등을통해연구과제홍보 연구책임자에게개찰및제안서수령일정안내 연구계획서검토결과안내 - 연구원의연구목표와과제의목표부합성 - 연구비집행기준과의적합성등 연구담당자임을용역기관에밝히고연락처제공 과제시작전협약을완료하는것을원칙으로함 - 협약을위한관련서류가부적절할경우, 구체적으로수정할사항을관련규정에근거하여안내 협약체결및연구비지급사항을연구책임자에게안내 연구수행 과제수행관련문의사항처리 과제종료시점안내 과제수행과관련된문의사항에대하여규정에의거, 정확하게답변 (24시간이내 ) 과제종료 1개월전에결과보고와관련된사항 ( 종료일및보고서제출일 ) 을연구책임자에게안내 24
고객서비스매뉴얼 프로세스고객서비스절차서비스표준 결과보고 연구결과물의기한내접수를위한안내및결과통보 - 연구보고서, 정산보고서 정해진기한내연구보고서및정산보고서를접수 - 미수령된과제에대해연구책임자및담당자에게연락 ( 이메일, 전화 ) 연구비정산보고서검토 - 의문사항발생시연구용역과제담당자에게연락하여, 증빙요구사유를구체적으로설명하고증빙자료요구 - 연구비반납금액발생시, 구체적인발생사유와일정등을연구용역기관에안내 사후관리 연구수행실적관리 연구문서관리 민원응대관리 관련자료요청 연구수행실적을드림스 ( 연구정보관리시스템 ) 에등록하여관리 연구과제관련문서를드림스 ( 연구정보관리시스템 ) 에등록하여체계적으로보관 관리 각종질의에적극적으로대응 (24시간이내 ) 및홍보 관련자료요청시, 사유와내용을정중히설명하고요청 25
핵심적서비스품질구성요소 인적서비스품질요소시설환경품질요소절차적서비스품질요소 수행하는연구과제에대한기본정보, 관련규정숙지 연구관련모든고객의요구사항에대한신속 정확한대응 관련데이터및 자료체계적으로 관리 연구용역과제의단계별진행현황제공 연구용역과제담당자의문의사항에대한대응기한준수 연구용역과제담당자의문의사항에대해실장에게처리전 후보고 불만사항과서비스회복 서비스불만사항 협약체결및연구비지급지연에따른불만제기 연구수행관련문의사항에대하여정확하고, 적절한시점에답변하지못하여제기된불만 연구용역관련의문사항발생시기관내담당자를즉시찾을수없는경우 서비스회복활동 기한연장을사전에요청하고, 양해를구함 해당사항에대하여정중히사과하고, 실장과협의하여자료를재작성후제시 불편을끼친점에대해사과하고, 관련사항을즉시처리 26
고객서비스매뉴얼 커뮤니티지원서비스 ( 국제회의등대내 외행사 ) 서비스목적 국제회의등다양한대내 외행사를기획 운영함으로써 우리원의대중적인지도제고및재난안전관리저변확대에 기여 서비스개요 국민일상의삶에재난안전과학지식을제공하기위하여 국제회의및대내 외행사서비스제공 서비스프로세스 27
서비스내용 프로세스사전협의 고객서비스절차 내 외부요청에따른행사기획 예산확보 행사담당자 ( 타기관등 ) 와협의 - 진행일정및행사준비 - 역할분담 서비스표준 내 외부고객이요청한행사개최가능성검토 행사의예산및규모결정 - 내부협의하에행사목적에따라구체적프로그램및예산규모책정 고객이행사를요청한경우또는고객과행사를공동으로진행하는경우, 고객에게업무담당자임을밝히고연락처 ( 이메일, 전화번호 ) 제공 행사계획및사전준비 행사계획 ( 안 ) 수립 - 행사내용및예산검토 행사사전준비진행 - 전직원공지 - 팀내에서업무분담 - 업체선정및물품준비 행사계획 ( 안 ) 을수립한후, 고객에게공지 - 계획수립시, 고객과협의해야할사항이발생할경우충분한커뮤니케이션수행 행사주제및내용을검토하고, 예산의사용처에대해내부적으로반복확인 행사계획이확정되면관련팀원및관련부서에게안내 - 팀내에서행사진행때의업무및책임분배 - 전직원에게행사안내및참여독려메일발송 다양한고객참여를유도하기위하여홈페이지및유관기관등에행사개최개요를효과적으로홍보 행사의원활한진행에필요한외부업체선정 행사에필요한물품사전준비 28
고객서비스매뉴얼 프로세스행사진행 고객서비스절차 행사의원활한진행 - 타기관담당자와협의등 만족도조사실시 서비스표준 행사진행중변경사항발생시즉시행사담당자 ( 타기관등 ) 와사전연락을통해변경사항에대하여협의 행사진행중고객들의질문에친절하게응대 - 질문에대해잘모르는경우 행사관련질문 : 선임자나팀장에게물어서추후대답 전문지식관련질문 : 홈페이지게시나담당자연락처제공 고객들에게행사에대한만족도조사설문지작성을요청후, 이를수령 결과보고 행사비용등사용내역정리 결과보고서완성및검토 행사결과보고 행사종료후행사비용, 진행실적등관련자료집계 행사의진행및결과보고서작성 - 누락자료및오류부분을확인하여꼼꼼히작성 사후관리 행사관련서류관리및보관 서비스모니터링및의견수렴 행사계획서및행사진행및결과와관련된각종서류를체계적으로보관 관리 불만및불편사항이있었는지에대하여모니터링및고객의견수렴 ( 설문조사정리 ) 후, 이를드림스 ( 연구정보관리시스템 ) 에등록하여 DB화 자주제기되는불만사항이나단기적개선이어려운경우, 고객만족도담당총괄부서와협의 29
핵심적서비스품질구성요소 인적서비스품질요소시설환경품질요소절차적서비스품질요소 행사진행에대한일의순서, 충분한제반지식및행사운영능력배양 행사관련대상고객의요구사항에대해신속히대응 대상고객이이해하기쉬운용어사용 관련데이터및자료체계적으로관리, 분류 행사전에시설물을충분히점검하고고객들의동선을고려 행사담당자 ( 타기관등 ) 의요구사항과협의사항에대해팀장에게처리전 후보고 행사담당자 ( 타기관등 ) 에대해요구사항및협의사항을전달한후처리결과를문의 확인 불만사항과서비스회복 서비스불만사항 행사담당자 ( 타기관등 ) 의요구사항을충분히이행하지못하는경우 행사에서대상고객의요구수준에미치지못하는행사를진행하는경우 행사진행에서대상고객의질의에신속하게답변하지않거나, 성의없게답변할경우 서비스회복활동 행사담당자 ( 타기관등 ) 의요구사항과요구수준을확인하고최대한신속하게, 가능한방법으로문제해결 대상고객의요구수준이어느정도인지파악하고행사진행에참고 대상고객의문의사항에신속하고성의있게답변하며, 단시간에답변이어려운경우는언제까지답변및해결이가능한지안내 30
고객서비스매뉴얼 발행처 국립재난안전연구원 발행일 2013년 8월 문의처 국립재난안전연구원홍보담당 TEL (02)2078-7732 FAX (02)2078-7719