2017 년민원행정및제도개선추진계획 추진근거 : 2017 년도민원행정및제도개선기본지침 Ÿ 행자부민원서비스정책과 -662( 17.2.27.), 市행복민원과 -2381( 17.3.17.) 추진목표 : 주민이행복한민원서비스구현중점과제 Ÿ 정부3.0 기반의민원서비스실현 Ÿ 구민중심의민원서비스제공 Ÿ 신속 공정 적법한민원처리 Ÿ 민원행정역량강화를위한기반구축 ( 민원여권과 )
목 차 Ⅰ. 총괄 1 Ⅱ. 2016 년추진성과및반성 3 Ⅲ. 2017 년민원행정추진방향 5 Ⅳ. 분야별추진내용 6 1. 정부 3.0 기반의민원서비스실현 6 2. 구민중심의민원서비스제공 8 3. 신속 공정 적법한민원처리 11 4. 민원행정역량강화를위한기반구축 20 Ⅴ. 행정사항 24
2017 년민원행정및제도개선추진계획 Ⅰ. 총괄 추진근거 민원의정의및종류 < 민원의종류 > 종류 정 의 일반민원 법정민원질의민원건의민원기타민원 법령 훈령 예규 고시 자치법규등에서정한일정요건에따라인가 허가 승인 특허 면허등을신청하거나장부 대장등에등록 등재를신청또는신고하거나특정한사실또는법률관계에관한확인또는증명을신청하는민원 법령 제도 절차등행정업무에관하여행정기관의설명이나해석을요구하는민원 행정제도및운영의개선을요구하는민원 법정민원, 질의민원, 건의민원및고충민원외에행정기관에단순한행정절차또는형식요건등에대한상담 설명을요구하거나일상생활에서발생하는불편사항에대하여알리는등행정기관에특정한행위를요구하는민원 고충민원 행정기관등의위법 부당하거나소극적인처분 ( 사실행위및부작위를포함한다 ) 및불합리한행정제도로인하여국민의권리를침해하거나국민에게불편또는부담을주는사항에관한민원 ( 현역장병및군관련의무복무자의고충민원을포함한다 )
민원행정관리체계및민원처리흐름 행정자치부 민원처리에관한법령운영, 지침마련, 기준제시 민원처리실태확인점검 평가, 컨설팅 민원제도개선, 민원처리기준표고시 ( 민원24, 관보 ) 정부민원포털 민원24 운영 ( 지침통보 ) ( 제도개선건의 ) 중앙행정기관지방자치단체국민권익위원회 민원관리운영 ( 등록 변경 폐지등 ) 민원 국민제안의접수 처리및결과통지 민원조사및제도개선 고충민원의처리및제도개선 국민신문고운영 110 콜센터운영 ( 일반 고충민원 ) 민원인 ( 고충민원 ) 민원신청 이의신청 ( 행정심판 ) ( 행정소송 ) 국민권익위원회 시 도행정심판위원회 법원 민원상담안내 민원접수 ( 민원실 ) 민원처리 ( 처리주무부서 ) 발급 통보 ( 처리주무부서 ) 절차, 구비서류, 신청민원검토 보완요구, 민원인통보 처리기간등 처리부서이송 승인등결정 처리상황의확인점검 ( 민원심사관 )
Ⅱ. 2016 년추진성과및반성 추진성과 계즉결제증명즉결기타단순민원복합민원고충민원 1,449,934 1,257,921 (86.8%) 133,433 (9.2%) 50,000 (3.5%) 8,454 (0.5%) 126 계 방문 인터넷 ( 민원 24 등 ) 무인민원 우편 팩스 1,449,934 929,379 (64.1%) 472,006 (32.6%) 48,514 (3.3%) 35
반성
Ⅲ. 2017 년민원행정추진방향 목표 주민이행복한민원서비스구현 정부3.0 기반의민원서비스실현 1. 원스톱서비스확대 2. 생활불편민원제도개선과제적극발굴 3. 행정정보공동이용활성화로민원서류발급감축 구민중심의민원서비스제공 1. 자치법규에근거한자치민원관리 2. 사회배려대상자를위한민원서비스제공 3. 민원편의증진서비스확대 4. 정확한민원정보안내및온라인민원서비스활성화 세부 추진 과제 신속 공정 적법한민원처리 1. 인 허가등복합민원의신속처리 2. 민원인권익보호강화 3. 불만민원 특이민원대응 4. 법령상민원처리절차의준수 민원행정역량강화를위한기반구축 1. 다시찾고싶은편안한민원실환경조성 2. 민원공무원역량강화로민원서비스제고 3. 주민의견수렴을위한고객만족도조사및고객소리함운영 4. 전화친절도향상을위한전화응대모니터링실시 5. 민원서비스종합평가대비철저
Ⅳ. 분야별추진내용 1 정부 3.0 기반의민원서비스혁신 1. 원스톱서비스확대폐업신고간소화서비스추진 안심상속원스톱서비스확대시행 행복출산원스톱서비스대행 관내에주소를둔출생자의출생신고를구청에서접수시출산 축하금및양육수당신청서를접수대행하여주소지동주민센터로이송
여권 국제운전면허증동시발급서비스 2. 생활불편민원제도개선과제적극발굴 3. 행정정보공동이용활성화로민원서류발급감축
2 구민중심민원서비스제공 1. 자치법규에근거한민원 ( 자치민원 ) 관리 < 기관별기능 > 기관담당부서기능 행정자치부 시도 / 시군구 민원서비스정책과 자치법규과 행정정보공유과 민원담당부서 ( 시 : 행복민원과 ) 소관사업부서 법무담당부서 공동이용담당부서 자치민원구비서류정비계획수립 안내 정기점검및평가 법무교육지원 행정정보공동이용승인 구비서류정비총괄 소관사업부서정비사업지원 정비실적보고 ( 시군구 시도, 시도 행자부 ) 구비서류적정성진단 자치법규개정안마련 사업부서의자치법규개정안의회일괄승인 행정정보공동이용사무행자부에승인신청
2. 사회배려대상자를위한민원서비스제공 장애인, 임산부, 노약자배려창구 운영 장애인에대한민원편의제공 외국인을위한외국어민원서비스등확대
3. 민원편의증진서비스확대 무인민원발급창구활성화 설치장소운영시간구분 구청민원실남문 24 시간연중일반 (51 종 ) 원대새마을금고 08:00 24:00 연중일반 (41 종 ) 칠곡경북대병원 06:00 24:00 연중일반 (41 종 ) 홈플러스칠곡점 09:00 24:00 연중일반 (41 종 ) 시청별관민원실입구 09:00 24:00 연중일반 (51 종 ) DGB대구은행유통단지점 07:00~24:00 연중 일반 (41종) 구청민원실내부 09:00 18:00 평일 법인인감 등기부등본부동산등기부등본 (3종) 구암동주민센터 09:00 18:00 평일 부동산등기부등본 (1종) 시간연장민원실활성화를위한홍보강화 2015 년실적 : 1,625 건 /2016 년실적 : 1,933 건 4. 정확한민원정보안내및온라인민원서비스활성화민원정보검색편의제고
민원24 적극안내및홍보 민원24 온라인민원서비스 * 나의생활정보 에서휴면예금, 보험 학자금대출 예비입주자순위등제공 ( * 민원안내 : 5,100여종, 민원열람 발급등 1,100여종 3 신속 공정 적법한민원처리 1. 복합민원 ( 인 허가등 ) 의신속처리 복합민원주무부서책임처리강화 * 회신기간연장은회신기간범위내에서 1 회연장가능
복합민원의사전대응기능강화 * 법정민원중정식신청시토지매입등이필요하여민원인에게경제적으로많은비용이수반되거나, 거부처분시민원인에게상당한경제적손실이발생하는민원 처리부서 민원사무명 평생교육과청소년수련시설설치운영 ( 변경 ) 허가보육시설인가가족복지과봉안시설 ( 봉안묘 봉안탑 봉안담 ) 설치 ( 변경 ) 신고가족묘지등의설치 ( 변경 ) 허가석유판매업 ( 주유소 ) 등록액화석유가스의충전사업변경허가 / 허가대규모점포개설 ( 변경 ) 등록첨단산업과직업소개사업변경등록공장등록 ( 변경 ) 부분등록 건축물등록공장설립입지기준확인신청공장신설 / 설립 / 사업계획승인도시행정과개발행위허가 ( 토지형질변경등 ) 주택건설사업계획 ( 변경 ) 승인재개발사업시행인가건축허가 (2층이하 1,000m2이하 ) 건축주택과건축허가 (3층이상 10층미만또는1,000m2이상 5,000m2미만 ) 건축허가 (10층이상 16층미만또는5,000m2이상 10,000m2미만 ) 건축허가 (16층이상 30,000m2이상건축물 ) 교통과화물자동차운송사업변경허가
민원 1회방문처리제 운영내실화 민원인이노약자등취약계층이거나처리절차가복잡한경우후견인지정운영 민원신청 민원창구접수 안건지정 ( 민원여권과 ) 심의회개최 안건심의적합성 타당성심사 ( 처리관련부서 ) 민원처리결과통보 처리결과통보 ( 처리주관부서 ) 민원조정위원회운영 ( 민원처리법제34조, 시행령제38조 )
2. 민원인권익보호강화고충민원의책임있는처리 * 원처리기관으로의이송은불만및반복민원의원인으로작용 민원처리과정의시정요구 * ( 시정요구대상 ) 처리기간의경과, 부당한접수거부또는반려, 정해진구비서류외의서류추가요구 민원인개인정보보호강화
* CCTV 안내판에설치목적, 촬영범위, 촬영시간, 관리책임자연락처등기재 민원인의권리와의무게시 3. 불만민원 특이민원대응 * 행정기관에부당한요구를하거나다른민원인의민원처리지연금지등 * 행자부에서배포한 공직자민원응대매뉴얼 ( 12.10.) 및 특이민원대응방안 ( 14.7.) 활용
4. 법령상민원처리절차의준수 민원의신청및접수등 민원의신청및방법 민원의접수 민원서류를민원실에서민원으로접수하지않고, 처리부서에서일반문서로 접수할경우민원처리기간, 처리결과통지등민원처리절차미적용으로민원인 에게불이익이발생함 독립관청임에도민원을직접접수하지않고, 본청민원실에접수하기위해 왕래하거나민원정보를메일로송부하고민원접수번호를회신받아민원이 지연접수되거나민원인정보를부적정취급하는사례지양 * 예시 ) 토지형질변경허가심의시주민동의서의관행적첨부요구
민원문서의이송등 * 민원인이다른행정기관소관의민원신청시, 반려하는대신해당기관으로 8근무시간내이송 * 전자적파일로이송받은기관은이를원본으로갈음하여신속하게처리, 처리기관에서원본요청시접수기관은지체없이원본송부 * 예시 ) 본민원은대통령비서실로부터이송받은민원입니다. 민원의처리방법민원처리기간준수 * 국민신문고를통한민원처리의경우에도처리기간연장은 2회까지만가능 < 민원처리기간의계산 > 5 일이하민원 시간단위로계산 ( 접수시간부터 ), 토요일 공휴일제외 6 일이상민원 일 ( 日 ) 단위로계산 ( 초일산입 ), 토요일 공휴일제외 * 주5 일제정착에따라 6일이상민원도토요일을제외하도록법률개정 ( 16.2.12. 시행 )
< 민원종류별처리기간 > 질의민원 법령관련 : 14일이내 단순질의 : 7일이내 기타민원 즉시 (3근무시간이내 ) 건의민원 14일이내 고충민원 7일이내 민원처리상황확인 점검및관리 < 민원심사관지정 > 기관별 심 사 관 분임심사관 구본청 민원여권과장 민원팀장 보건소 보건과장 보건행정팀장 동 동 장 < 민원심사관의임무 > 민원처리상황의확인 점검및민원처리지연시독촉장발급 소관이불분명한민원의처리부서지정 1 차시정요구제기시처리결과통보 민원문서보완요구이행절차준수 ( 민원처리법제 22조 ) * 보완에필요한기간을종합적으로고려하여행정기관에서판단
보완기간이 15 일인상태에서민원인이 5 일만에보완을완료하였음에도즉시 보완완료일자를등록하지않고 15 일이모두지나서완료일자를지연등록하여 민원처리기간이늘어나는잘못된사례발생 관계기관 ( 부서 ) 협의시신속한협의통보 ( 민원처리법제20조 ) * 회신기간연장은회신기간범위내에서 1회연장가능 처리진행상황등의통지 새올행정시스템에서처리되는인 허가등의민원은처리진행상황이민원당사자에게공개됨 민원처리결과의통지등
* 고충민원 질의 건의등은처분이아니므로이의신청대상이아님 < 구제절차고지문예시 > 거부처분에대하여불복이있는민원인은다른법률에특별한규정이없는한 민원처리에관한법률 제35조에따라거부처분을받은날로부터 60일이내에거부처분을한행정기관의장에게이의신청을할수있습니다. 또한, 이의신청과는별도로거부처분이있음을안날부터 90일이내에, 처분이있은날부터 180일이내에 행정심판법 에의한행정심판을제기할수있으며, 거부처분이있음을안날부터 90일이내에, 처분이있은날부터 1년이내에 행정소송법 에의한행정소송을제기할수있습니다. 4 민원행정역량강화를위한기반구축 1. 다시찾고싶은편안한민원실환경
민원인테마공간확충 민원복제작 착용 정부3.0 국민행복민원실선정추진 심사지표 민원실시설 환경 (2 개지표 ) - 민원실시설 - 민원실환경 민원서비스 (3개지표 ) - 민원서비스인프라수준 - 민원서비스운영개선 - 정부3.0 민원시책추진 2. 민원공무원역량강화로민원서비스제고담당자전문성향상을위한실무교육이수및업무연찬
전직원친절교육실시 굿모닝 CS조회등부서별상시활동실시 민원서비스우수기관민원체험실시 민원담당공무원역량강화위탁교육참여 ( 대구시주관 )
민원담당공무원힐링프로그램참여 3. 주민의견수렴을위한고객만족도조사및고객소리함운영고객만족도온라인설문조사 종합민원실고객소리함운영 4. 전화친절도향상을위한전화응대모니터링실시 추진시기 : 17. 9월 조사대상 : 부서별현원의 30% 연도별추이 : 14년 92.8점 15년 93.3점 16년 90.5점 5. 민원서비스종합평가대비철저행자부주관민원서비스종합평가
민원처리에관한법률 에따라행자부가민원평가를총괄하되, 국민신문고민원및고충민원은권익위에서평가 ( 점검 평가시기를조정하여양기관합동평가방식으로운영 ) 대구시민원행정추진상황평가 Ⅴ. 행정사항 전부서 정보통신과