주간기술동향 2016. 4. 27. 최신 ICT 이슈 페이스북도 AI 대화봇투입, 전자상거래에서대화상거래로 * 마이크로소프트에이어페이스북도기업들이자신들의비즈니스에특화된인공지능대화로봇을개발할수있도록지원하는메시징플랫폼의제공을발표했으며, 이들대화봇과인공지능개인비서가연결될경우대화상거래라는새로운패러다임으로전환이예상됨 마이크로소프트에이어페이스북도자사연례개발자컨퍼런스인 F8 2016 에서 대화봇 (conversation bot) 의비즈니스투입전략을발표 - 페이스북은 F8 에서자사메시징앱인 메신저 (Messenger) 를통해기업들이메신저사용자들과보다깊은관계를구축할수있도록봇플랫폼인 메신저플랫폼 (Messenger Platform) 의베타버전을발표 - 기업이나브랜드는 메신저앱상의대화봇 (Bots on Messenger) 을이용하여비즈니스를전개할수있으며, 대화로봇이사람처럼행동하며자동으로날씨와교통정보등을제공하고, 제품주문접수와발송통지등의고 객지원을하게만들수있음 - 페이스북에따르면, 이미꽃꽂이배달서비스인 1-800-flowers 와뉴스미디어 CNN, 날 < 자료 > Wall Street Journal ( 그림 1) 메신저플랫폼발표 씨서비스 판초 (Phoncho) 등이메신저플랫폼을이용한대화봇을서비스에구현하고있음 - 대화봇들은우수한점원처럼소비자와대화하면서상품을판매하는데, 이런편리한방법이자리잡으면웹사이트를서핑하며쇼핑할필요가없어져현재의전자상거래비즈니스가파괴적혁신을겪을것으로예상됨 메신저플랫폼상의대화봇을사용하여실제로제품과서비스를구매하는쇼핑방식 * 본내용과관련된사항은산업분석팀 ( 042-612-8296) 과최신 ICT 이슈컬럼니스트박종훈집필위원 (soma0722@naver.com 02-739-6301) 에게문의하시기바랍니다. ** 본내용은필자의주관적인의견이며 IITP 의공식적인입장이아님을밝힙니다. 24 www.iitp.kr
최신 ICT 이슈 은일단베타버전사용자들로부터편리하다는평을받고있음 - 가령꽃꽂이배달서비스 1-800-Flowers 의경우실제오프라인상점의점원에게안내되면서쇼핑하는듯한사용자경험을느꼈다는호평이주를이루고있음 - 대화봇의지시에따라진행하면서원하는상품을찾아신용카드로결제하는프로세스인데, 초기화면에서 꽃주문하기 (Oder flowers) 버튼을선택한다음, 메 < 자료 > IB Times ( 그림 2) 1-800-Flowers 의대화봇 시지에따라상품배송주소를입력하고, 배송일시를지정하면됨 - 대화봇이제품샘플을카테고리별로표시해주면여기에희망하는상품을선택하면되는데, 가령장미카테고리를선택하면장미꽃꽂이상품들이표시되고, 이중에서 Julep Cup Petite Bouquet 등원하는상품을선택하면됨 - 요금은신용카드로지불하는데, 이작업은메신저앱을떠나결제클라우드인 스트라이프 (Stripe) 에서진행되며, 스트라이프의창이메신저에오버레이되고필요한정보를입력하고나면결제처리가완료됨 - 주문한꽃꽂이는두시간후에배송이되며, 대화봇을통한쇼핑은기존쇼핑앱을이용하는방법에비해아주편리하다는평가를받고있음 - 비록대화봇이기는하지만, 대화를하며쇼핑하는듯한느낌을주기때문에매장에서점원과이야기하며쇼핑하는친근함을느꼈다는반응도적지않음 - 쇼핑앱이매우기계적이라면대화봇을이용한쇼핑은타인과소통하고싶어하는인간의욕구를잘공략하고있다는평가 1-800-Flowers 서비스의예처럼, 기업이나브랜드는페이스북이제공한 메신저플랫폼 을기반으로자신들의사업에맞는대화로봇을개발할수있음 - 페이스북이공개한개발전용 API 인 Send/Receive( 송수신 ) API 를이용하면기업은자체대화봇을개발할수있으며, 이미지의표시자 구매 같은 CAT(Call To Action) 버튼을추가하는것도가능 정보통신기술진흥센터 25
주간기술동향 2016. 4. 27. - 또한, Structured Templates( 구조화된템플릿 ) 이라불리는양식을이용하여메시지에 UI 를입힐수있으며, 1-800- Flowers 서비스에사용된박스, 선택버튼, 사진등은모두이를이용한것 - 페이스북은대화봇을사용하여마케팅하는방법도제공하고있으며, 기업의웹사 < 자료 > CNN ( 그림 3) CNN 의메신저코드 이트에 메신저코드 (Messenger Code) 를노출하고소비자가이코드를스캔하면대화봇에자동연결됨 - 가령 CNN 의경우, 웹사이트중앙에있는원형로고를둘러싸고있는파란색선의코드를메신저에서스캔하면, CNN 대화봇에연결이됨 - 이밖에도웹사이트와앱에 Message Me 버튼을표시하고, 이를클릭하면대화봇에연결하게하는등이용자가쉽게대화봇을찾을수있는방법을제공하고있음 페이스북이제공하는대화봇개발플랫폼의근간을이루는것은페이스북이인수한인공지능기반 봇엔진 (Bot Engine) 으로복잡한대화기능을수행할수있음 - 봇엔진은기계학습기능과복잡한대화기능을통합하기위해사용되고, 봇엔진에는 Wit.ai 라는인공지능 (AI) 기술이사용되고있으며, Wit.ai 는자연어분석엔진으로서사용자의말을이해할수있는것이특징 - 페이스북은 2015 년 1 월 Wit.ai 를인수하여페이스북의가상비서대화봇인 Facebook M 기술과통합하는작업을해오고있음 - 메신저플랫폼을이용하여대화봇을개발하는기업은, 봇엔진의기계학습기능을사용하여대화봇에데이터를업로드하고교육할수있으며, 대화봇은데이터를통해학습을지속함으로써보다지능적이됨 페이스북에따르면, 이미많은기업들이메신저에대화봇투입의사를표명하고있으며, 페이스북은단계적으로봇의심사및승인작업을진행중이라고함 - 은행중에서는뱅크오브아메리카 (Bank of America) 가대화봇을운용하고있으며, 소비자들에게대화봇이경보를전송하는업무를맡길계획임 - 여행사이트인 Expedia( 익스피디아 ) 는대화봇을통해호텔과비행기예약주문을 26 www.iitp.kr
최신 ICT 이슈 접수하고있음 - 이밖에도영화티켓사이트인판당고 (Fandango), IT 기업인 HP, 카페프랜차이즈필즈커피 (Philz Coffee), 패스트푸드체인인버거킹 (Burger King) 이대화봇의개발을진행중 - 개발자및기업들은페이스북이메신저플랫폼을발표한 4 월 12 일부터메신저용봇개발을위한문서에접근하여심사를신청할수있으며, 페이스북은신청을심의하고승인하는작업을진행하고있음 - 한편, 페이스북은기업이개발하는대화봇에의해메신저이용자들의사용자경험이손상되지않도록하기위해메신저사용자들이원치않는봇을음소거시키거나차단할수있는도구를제공하고있음 페이스북의이러한전략은, 약 1 주일앞서대화봇개발플랫폼인 봇프레임워크 (Bot Framework) 를제공하겠다고밝히마이크로소프트 (MS) 의전략과매우흡사 - F8 에 1 주일앞서열린 MS 연례개발자컨퍼런스인빌드 (Build) 에서, MS 는대기업부터중소기업까지대화봇을개발할수있는환경을제공하겠다고발표 - 발표와함께 MS 는윈도폰의가상개인비서인 코타나 (Cortana) 의로드맵을보여주었으며, 이제코타나는스카이프의채팅기능인 스카이프챗 (Skype Chat) 을통해사용자와커뮤니케이션하는대화로봇으로진화한다고함 - MS 의새로운전략에서스카이프챗은더이상단순한채팅도구가아니라운영체제와같은존재로격상되어대화봇들을지원하는메시징플랫폼역할을하게됨 - 이플랫폼위에서코타나는인간비서처럼행동하며사용자와채팅하는동시에외부의대화봇과교신하게되는데, 이렇게되면코타나는대화봇을총괄하는 메타앱 (meta app), 즉앱들의앱으로자리매김하게됨 - 코타나도대화봇의하나이지만, 보다상위레벨에서다른대화봇들을통제하에두고, 이를이용하여일정관리등의작업을수행하게된다는것 - 가령, 스카이프챗에서코타나에게 4 월 27 일부터 30 일까지전시회이벤트를캘린더에추가 라고메시지를보내면, 코타나는아웃룩일정에이벤트를추가하고, 전시회장인근에사용자가선호하는호텔이있다면 호텔예약할까요 라고응답 - 사용자가호텔예약을승낙하게되면, 코타나는이호텔에서개발한대화봇과채팅 정보통신기술진흥센터 27
주간기술동향 2016. 4. 27. < 자료 > IITP 정리 MS 의전략 페이스북의전략 ( 그림 4) 메시징과인공지능개인비서의결합, 을요청하여예약접수를하게됨 - 즉, 메시징플랫폼안에서사람과대화봇의커뮤니케이션, 대화봇들끼리의커뮤니케이션이연결되면서사용자에게편리한가상비서서비스환경이만들어지게됨 코타나와같은가상비서는현재 AI 기술응용분야중가장인기가있으며, 페이스북역시가상비서인 페이스북 M(Facebook M) 을 메타앱 으로활용할전망 - 페이스북 M 은대화봇을통해쇼핑하는것을주목적으로하며, AI 를탑재한페이스북 M 은인간처럼행동하며이용자와자연스러운대화로이목적을완수함 - 가령출산축하선물을찾고있을때, M 에게 선물을찾고있지만장난감은충분히있다 고말하면, M 은 신발은어떻습니까 라고곧바로응답을해줌 - 이것이가능해지려면페이스북 M 은신발브랜드에서개발한대화봇과대화를하면서적절한상품을추천받은다음, 이를다시이용자에게제시하는작업이뒷단에서이루어져야함 - 앞으로 M 이메신저의핵심기능으로자리매김하게되면, 태스크를실행하는에이전트로서동작하게될것이며, 현재 M 의실증실험이전개되고있기때문에본격적인가동도조만간이루어질것으로예상됨 - 이런방식은아마존닷컴에서원하는상품을찾는것보다훨씬간편하게목적을달성할수있음을보여주며, 페이스북은 M 을통해제품구입이나정보검색을웹사이트나앱에서메시징의개인비서로옮겨갈것을제안하려는것으로보임 28 www.iitp.kr
최신 ICT 이슈 페이스북메신저의이용자수는현재 9 억명으로그수가급속히증가하고있기때문에대화봇의이용이확산되면, 많은웹비즈니스들에큰변화가야기될전망 - MS 나페이스북과마찬가지로구글도대화봇을개발중이라는루머가있으며, 이때대화봇은구글의메시징플랫폼인 행아웃 (Hangouts) 에서실행될것이라고함 - MS, 구글, 페이스북이모두유사한컨셉의인공지능대화봇기반가상비서서비스를제안하고있지만, 사용자기반측면에서페이스북이 MS 와구글보다매우유리 - 페이스북메신저이용기반인 9 억명이대화봇의잠재고객이된다면, 페이스북은메신저를새로운전자상거래플랫폼으로자리매김하며, 보다편리하게쇼핑할수있는비즈니스구조를창출해낼수있음 - 지금까지는상품과서비스를구매하기위해별도의다른앱을실행하고 ID 와비밀번호로로그인해오고있으나, 메신저앱을벗어나지않고도항공권이나옷, 꽃꽂이를구매할수있다면사용성은크게향상될수있음 - 메신저로트랜잭션을실행하면별도앱을사용하는것보다훨씬편리하기때문에, 최소한쇼핑분야는메신저가앱을조기에대체할것으로예상되고있음 - 우리의생활공간은이미메시징기반으로구축되어가고있으므로, 이에따라비즈니스도메시징플랫폼에서전개하는것은어찌보면자연스러운발전방향임 - 소비자와인공지능의대화를통한거래는 Conversational Commerce( 대화상거래 ) 로불리고있으며, 현재의전자상거래 (e-커머스) 로부터대화상거래 (c-커머스) 로의패러다임변화가바야흐로시작되려하고있음 < 참고자료 > [1] Ken Yeung, Facebook just validated the bot movement for businesses, VentureBeat, 2016. 4. 14. [2] David Cohen, F8 2016: Bots for the Messenger Platform Are Here, Social Times, 2016. 4. 12. [3] Deepa Seetharaman, Facebook to Highlight Messenger at F8 Conference, The Wall Street Journal, 2016. 4. 9. [4] Josh Constine, Facebook will announce chatbot and live chat APIs at F8, Tech Crunch, 2016. 4. 7. 정보통신기술진흥센터 29