대학교병원 건강증진센터활성화방안 - 최종보고서 - 시그나이터서울시서초구반포대로28길 43 아이센스빌딩 5층 Tel. 02-3555-355 http://www.seigniter.com http://blog.naver.com/seigniter21 본보고서는 seigniter 의사전서면동의없이외부로회람, 인용, 배포또는복사될수없습니다.
1 목 차 Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ Ⅴ 프로젝트배경및방법론건강증진센터현황및이슈건강증진센터활성화전략과제향후실행계획기대효과
배경및이슈 Ⅰ 프로젝트배경및방법론 대학교병원 ( 이하 대병원 ) 의높은의료수준과브랜드이미지에걸맞은건강증진센터로 도약하고자컨설팅프로젝트를진행하였음 프로젝트배경및이슈 프로젝트목표 대학교병원의높은의료수준과브랜드가치에비해건증센터의인지도및이용률이낮다는내부의견이있음 시민들에게간단한사전설문조사를한결과우리건증센터를이용해본시민을찾기어려웠음 * 내경쟁상급종합병원, 상급병원들과성과를비교했을때건증센터의수익이높지않은편임 내분석과내부진단을통해 대병원건증센터의현황을파악하고개선점을도출함 대병원건증센터의경쟁력강화를위해건증센터활성화전략을마련함 * 시내사전조사 (2016.3) 2
방법론 Ⅰ 프로젝트배경및방법론 대병원건강증진센터 ( 이하건증센터 ) 활성화를위해한달간 프로젝트명확화, 건증센터 내 외부현황분석, 해결방안도출 의 3 단계로컨설팅을수행함 Ph.1 프로젝트명확화 Ph.2 건강증진센터내 외부현황분석 Ph.3 해결방안도출 고객현황분석 3 전체시장수요 추세분석 4 대병원건증센터 * 고객추이분석 5 건증센터검진자니즈분석등 방향명확화 1 경영진기대사항명확화 2 기존내부자료검토 현황분석및벤치마킹 6 및수도권내현황 ( 고객, 상품 ) 분석및벤치마킹 전략과제정의및해결방안도출 9센터운영방향설정및전략과제정의 10성과창출극대화방안도출 건강증진센터현황및이슈 7 건증센터전략, 상품현황, 주요실적분석 8 건증센터조직구조및인력현황분석 ( 인터뷰포함 ) 3
4 목 차 Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ Ⅴ 프로젝트배경및방법론건강증진센터현황및이슈건강증진센터활성화전략과제향후실행계획기대효과
현황분석전체요약 건증센터내 외부현황분석을통해, 건증센터활성화를위한시사점을도출함 고객현황 인구현황 이용현황 1. 대병원의브랜드가치가높으므로 의잠재고객을유입할수있는가능성이높음 2. 현재 대병원건증센터이용률은 시총인구의 0.2% 로수익을높일여지가있음 3. 검진후외래진료예약, 진료시대기시간등건증센터검진자의불편함을개선할필요가있음 분석 고객관점생산성관점 4. 대병원의영향권인 40km 내에들이있으므로 (25km 이내 ) 병원간경쟁이불가피함 5. 건증센터웹사이트로의접근성이에비해떨어지고, 건증센터관련정보검색이어려움 6. 검진자용주차공간부족, 외래진료대기시간관리등검진자를위한서비스가부족함 7. 건증센터수익과검진자수, 1 인당검진비용이의평균에미치지못하고있음 8. 의료인의생산성은의사 1 인당연간 695 명으로동아대병원에비해연간약 60 명적고, 면적당수익은 2 천 2 백만원으로동아대병원에비해약 5 천만원적은수준임 우리현황 검진자현황분석내부현황분석 9. 시기, 연령, 고객유형 ( 기업 / 개인 ) 에따라월검진자수에차이가있고수익에영향이있음 10. 초진자비율은 5-6월에가장낮고, 2014년초진자중 70% 이상이 2015년재진으로이어지지않음 11. 수익성이높은지역구 ( 해운대구등 ) 의개인검진자 (VIP포함) 수가줄어들고있음 12. 인력의업무분장이잘되어있지않고, 성과에대한보상체계가미비함 13. 검진자동선, 인테리어, 검진자응대서비스등에대한개선여지가있음 5
고객분석요약 고객 대병원 고객분석결과, 모병원의브랜드가치에비해건증센터이용률은낮은편이고, 세부개선점으로는검진후외래예약이어렵고진료대기시간이길다는점이있음 인구 현황 1. 모병원의브랜드가치가높으므로 의잠재고객을유입할수있는가능성이높은편임 1.1 대병원은 2012 년브랜드인지도전국 2 위를 하였으며, 내시민들의신뢰도가높음 이용 현황 2. 지역의인구수를고려했을때, 고객을더확보할수있음 3. 검진후외래예약이어렵고, 진료시긴대기시간등건증센터서비스개선의여지가있음 2.1 지역의총인구 690만명중우리건증센터이용인구는약 0.01% 이고주검진자연령층인 30~50대는 0.02% 임 3.1 검진후치료가연계되는병원이라는강점에도불구하고실제 검진 진료 치료 가원스톱으로제공되지않고있음 3.2 VIP 검진자검진시, 검진자의검사동선이복잡하고, 이동검사시검진자복을입은채긴진료대기시간을보내야함 6
인구현황 고객 대병원 대학교병원은 2012 년종합병원브랜드파워 2 위를기록했으며, 지역내중인지도및신뢰도가가장높다고판단할수있음 대병원종합병원브랜드파워 2 위 * 전국위암수술잘하는병원 ** 2012 년제 14 차한국산업의 브랜드파워조사결과종합병원부문 2 위에오름 *1 위 대학교병원 각진료과별수술분야에서도 매우신뢰도가높음 출처 :* 하이닥 / 한국능률협회조사 (2012.3), ** 중앙일보 (2016.1) 7
이용현황 (1/5) 고객 대병원 현재 대병원건증센터이용률은 시총인구의 0.2% 로낮은편이지만, 잠재고객유입을통해 수익을증대할가능성이있음 지역건증센터이용인구 대구 경북 전라도 2014 년우리건증센터는 전체 인구대비 0.2%, 전체인구대비 0.02% 의검진자를유입함 거리가다소먼 군에서도우리건증센터를찾는등원거리에서도오기때문에그보다가까운지역민역시우리의잠재고객으로볼수있음 점하나당 10 명 10 명이오지않은지역군 출처 : 대학교건강증진센터내부자료 (2014), 통계청, 시그나이터분석 8
이용현황 (2/5) 고객 대병원 외래진료과와의협업 ( 대기시간, 진료 ) 과건물내이동등서비스측면의고객불만사항이높은비율을차지함 외래진료예약 대건증센터개선점 * ( 단위 : 명, 총 38 명 ) 10 시사점 약 25% 의검진자가외래진료예약의불편함을얘기함 접근성 5 검진대기시간과건물내 검진대기시간 4 이동에대한불편함은 VIP, 정밀검진등높은비용을 건물내이동의료진서비스검사의정확성개선전없음 1 2 3 3 기타의견 에대한개별인터뷰결과 주차공간부족 (1 명 ) 정보부족 (2 명 ) 개별검사에대한의료진의설명이부족함 프로그램가격이높음 (3 명 ) 지불한검진자들이강하게표현함 KMI( 한국의학연구소 ) 와차별화된서비스, 친절함등을보여주어비교대상에서벗어나야함 기타 *Note 무응답 4 명 6 프로그램의가격과서비스의질에대한 인터뷰당시 KMI( 한국의학연구소 ) 의건강검진과비교하여판단하는검진자도있었음 출처 : * 고객설문조사결과 (2016.4) 9
이용현황 (3/5) 고객 대병원 검진자들은 검진결과신뢰도이슈 와 외래진료예약, 의료진의친절도 등건증센터서비스개선의필요성을느끼고있음 검진결과를신뢰하기힘들다 " 직원들의고객응대서비스가부실하다 검진프로세스가불편하다 나는담낭을떼어내고없는데, 검진책자에는담낭에이상소견이없다고적혀있었다 검진결과몸에문제가생겼다고해서며칠동안피가마를정도로걱정했는데결과가잘못나왔다고했다. 화가나서행정직원에게따지고있는데, 행정직원이사과는커녕웃고있어서화를돋우었다 어떤검사가진행중인지에대한설명없이빨리빨리검진을진행하려는간호사들의태도가다소불편했다 검진후, 판정결과받으러왔던날, 주차공간이없어서주차장과병원주변을돌고있는데센터에서는왜늦냐고재촉전화를했다 외래진료예약이제대로되지않았다고해서한참을기다리고있었는데아무도나에게상황설명을해주지않은채기다리게했다 검진자불만사항 * 각각의검사에대해자세한설명이부족하다는느낌을받음 검진결과오류또는검진결과책자오류로검진자에게혼란을야기함 검진자복을입은채외래환자들과장시간기다려야하는등대기시간의불편함을호소함 외래진료예약이잘되지않아, 진료와치료연계병원이라는장점활용이안되는경우가있음 결과상담을위해오후에차를타고오면, 주차공간이부족함 출처 : 고객인터뷰결과 (2016.4) 10
이용현황 (4/5) 고객 대병원 대병원이 지역최고의료진을보유한병원임에도불구하고, 의료진실력을이유로타병원을이용하는검진자가있었음 잠재고객의타병원이용이유 ( 단위 : 명, 총 49 명 ) 시사점 개인고객의경우 지인의권유 가, 기업고객의경우 회사의추천 ' 이주요배경이었음 지인의권유 를선택한고객 15 중우려하던질병에대한 7 5 5 4 1 3 9 전문의가있는병원을찾는다는의견이다수였음 의료진실력과, 편리한 지인의 권유 의료진 실력 회사의추천 편리한교통 합리적가격 서비스및시설 기타 무응답 교통의장점을가지고있지만, 지인권유와회사추천을유도하지못하고있음 지인의권유와회사의추천이 60% 의비율을차지함. 검사를할때는자가운전과대중교통이용이어려우므로택시를탔다고언급함 어디에서내려야하는지정확한정보가없어불편했다는의견이있었음 출처 : 고객설문조사결과 (2016.4) 11
이용현황 (5/5) 고객 대병원 잦은이동검사, 외래검사시장시간대기는 VIP 수진자에게피로감을줌 현황 건증센터 VIP VoC* 이동검사도많고특히외래진료때대기시간에검진자복을입고오래기다려야해불편했습니다 이동 : 각이동시 10 분소요엘리베이터이용횟수 6 회 대기시간 : 10-20 분소요 7F C 동 1. 접수, 탈의 8. 수납 VIP 프로그램의경우이동검사많음 B 동 6F 2. 흉부, 복부촬영, 골밀도 7. 초음파, 내시경 다른건물로의이동시간이길고동선이복잡함 4. 심장초음파 3.TMT 3F 2F 4F E/V 6. CT, 뇌 MRI 이동 5 분소요 A 동 1F 이동 10 분소요 1F 5. 유방초음파 출처 : 고객인터뷰결과 (2016.4), VoC=Voice of custormer 12
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