고객여정매핑하기 Emirates Airline 사례 Q&A 고객성공사례 ebook
고객여정연결 Emirates Airline 케이스의 Q&A 요약 Karen Bell-Wright 는전세계소매및컨택센터를책임지는수석부사장입니다. Emirates를위해글로벌고객컨택전략을수립하는것이 Karen 부사장의역할입니다. 여기에컨택센터의운영관리, 소매실적, 콜관리, 인력계획수립, 성과목표설정 ( 품질및매출 ) 은물론직원교육및계발, 기술개선및비용관리까지 Karen 부사장의업무범위에포함됩니다. Emirates 항공의상용고객프로그램 (Skywards) 을관리하고 Emirates 우대고객프로그램 (IO) 의최고등급회원들을직접지원하는것도 Karen 부사장이담당합니다. Emirates로자리를옮기기전, Karen 부사장은 HP, Compaq, Lotus Development 등에서 IT 부서에근무했습니다.
EMIRATES AIRLINE 에대해소개해주세요. Emirates 는현재세계최대의글로벌항공사중하나입니다. Emirates는고객경험을매우중시하며따라서고위경영진에서이와관련한전략을주도하고있습니다. 저는이러한노력이우리회사의전략투자에서가장잘드러난다고생각합니다. 우리는현재세계최고의첨단항공기를보유하고있습니다. A380의샤워시설과스파, 라운지등계속해서새로운고객편의설비를추가하고있습니다. 엔터테인먼트시스템의채널수만해도 1,600개가넘습니다. 하지만가장중요한건우리가사람과기술에투자한다는점입니다. 사내에서고객경험에대해토의하는데엄청난시간을 투자하기때문에직원들은모든접점에서어떤서비스를제공해야하는지잘알고있습니다. 지금 Emirates 항공편으로여행해보세요, 다른항공사와차별화된경험을하실수있을겁니다. 직원수는 5만명이넘습니다. 굉장히국제적인항공사죠. 그룹직원들의국적은 170여가지나되고, 사용하는언어는 200종도더됩니다.
고객경험은 EMIRATES AIRLINE 의전체사업전략에서어떤역할을차지하고있습니까? 모든직원이고객경험이라는개념을공유합니다. Emirates는벌써오래전부터고객여정지도를만들어왔습니다. 전직원은여정전체의각접점에서자신이맡은역할과고객의기대를알고있어야합니다. 여행객의관점에서생각해보면이들은먼저예약을하고, 발권한다음, 탑승합니다. 이것자체가하나의고객여정이며, 올바른경험을제공하기위해서는여기포함된변수와긍정적인영향을미치는요소들을제대로관리해야합니다. 한편고객이컨택센터와인터랙션할때도여정이생겨나는데, 이것이저의주된관심사입니다. 가장큰과제는일관성을유지하는것이고, 따라서이부분에노력을집중하고있습니다. 우리회사는다국적기업이기때문에고객들은세계어디서나동일한수준의경험을기대하죠. Genesys 고객경험플랫폼을도입한결과 44개국에서 17가지언어로지원을할수있게되었습니다. 전세계여섯곳의컨택센터에약 2,200명의상담원이근무하면서매년 1천만건의전화문의, 1백만건의이메일문의, 그리고수천건의소셜인터랙션을처리합니다. 최근에는웹채팅을시작했는데, 인터랙션수가벌써천단위가되었습니다. 현재우리회사의가상화된멀티채널컨택센터환경은매우효과적으로운영되고있으며, 고객들이 Emirates Airline에기대하는바로그러한경험을제공하고있습니다. 44 17 2,200 6 1 국가언어상담원컨텍센터전화문의 천만건
현재 EMIRATES AIRLINE 이당면한주요과제가무엇입니까? 우리회사는 2012 년부터 30 개이상의도시에신규취항했습니다. 지난해만해도 Erbil, Sialkot, Stockholm, Boston행항공편을신설했습니다. 처음부터아주강력한브랜드이미지로철저한고객인게이지먼트를실시하는것이중요합니다. 우리직원들은풍부한지식과함께담당업무에필요한도구를모두갖춰야합니다. 멀티채널인터랙션관리에서도업무의원칙은똑같습니다. 통계보고서도동일하고, 품질기준도동일합니다. 결과적으로고객들은일정한서비스를누릴수있고, 우리는시장진입속도를높일수있습니다. Genesys 고객경험플랫폼을사용한덕분에이러한채널들을아주신속하게구현할수있었습니다. 새로운채널을도입할때마다전략을다시수립하지않아도됩니다. 우리회사의상담사들도한채널에서다른채널로전환할때무엇을해야하는지알고있기때문입니다. 새로운채널에서통계보고서를보거나설정할때도기준은항상동일합니다. 고객의신원정보나인터랙션우선순위를볼때도전략과접근방식은항상동일합니다. 동일한 Genesys 플랫폼을사용하기때문입니다. 이러한공통플랫폼은새로운도시에취항할때높은수준의서비스를신속하게제공하는데정말유용합니다. 우리는가상화된멀티채널컨택센터환경을만들었습니다. 새로운도시로비행할때는가상컨택센터에새목적지를즉시연결할수있습니다."
EMIRATES AIRLINE 의사업성장은여러접점및채널에걸쳐어떻게관리되고있습니까? 우리회사의성장을관리하는데에는여러가지요소가작용합니다. 우리는매우빠른속도로움직이는기업이기때문에전세계적으로적용할수있고확장이가능하며쉽게배포할수있는플랫폼을구축했습니다. 상담사업무측면에서보자면채널과관계없이공통의인터페이스를보장할필요가있습니다. 음성채널에서근무하는직원이이메일또는웹채팅으로신속하게이동할수있어야하고, 그와동시에동일한룩앤드필 (look and feel) 을유지해야합니다. 이러한전환은견고하게연결되고자연스럽게이루어져야합니다. 우리는직원들이최대한일하기쉽게만들고자노력했습니다. 통계기능역시경계가느껴지지않고일관성이있어야합니다. 이런이유로우리는채널간에자연스럽게통용되는공통의통계메커니즘을찾아나섰습니다. 고객이력도정말중요한요소이며, 문제가어디에서시작됐고고객은몇번이나전화를걸었는지알아야합니다. 고객이여러번전화를걸었다면문제가있거나우리가해결해야하는상황이있는것이분명합니다. 한편솔루션공급업체측면에서이야기하자면, 우리와같은사고방식을가지고우리와똑같이고객에게집중하며세계전역에서우리를지원할수있는업체가필요했습니다. Genesys는바로그런능력을갖추고있었습니다. 그리고새로운채널이등장할때우리를지원할수있는업체여야한다는점도중요합니다. 충분히성숙된모델을보유하고있고, 멀티채널환경을이해하며, 우리와같은속도로일하면서필요한기능을필요할때제공할수있는업체여야합니다.
어떤이점을누리고계십니까? 가상화된플랫폼으로많은이익을얻었습니다. 무엇보다중요한것은우리회사의성장을관리할수있게되었다는점입니다. 새로운도시에취항할때는해당시장에빠르게적응할수있습니다. 고객과의인터랙션이어떤채널에서이루어지든간에일관성있는서비스를제공할수있습니다. 가상화된환경에서는업무효율을훨씬더높일수있습니다. 성수기와비수기모두훨씬더효과적으로관리하게되었으며, 물리적으로따로떨어져있는컨택센터와함께일하는대신보유중인자원을전적으로활용할수있게되었습니다. 여기에고객인게이지먼트를이해하고가상의통합팀으로서세계전역의고객들로부터교훈을얻으면서거둔이익도상당히컸습니다. 비용측면에서도많은이익을실현할수있었습니다. 과거에는취항하는도시마다예약사무소를두어야했지만지금은그럴필요가없습니다. 모든고객접점을가상화된컨택센터한곳으로통합하면되기때문입니다. 작년만해도신규취항한도시 17곳에예약사무소를개소하는부담을덜수있었습니다. 더욱이인구가많이분포된지역에서걸려온전화문의를가상화된환경으로넘길수있기때문에많은소규모지사에서자원이절약되는효과도거두었습니다. 마지막으로, 고객에게제공하는전체서비스품질이대폭개선되었습니다. 성장관리 신속한시장진입 일관성있는서비스 효율성향상 모든자원활용
EMIRATES AIRLINE 고객경험에대한다음목표는무엇입니까? 미래에대비하여다각적인계획을수립했습니다. 기술적인측면을보자면, 소셜및모바일공간에서의활동폭이넓어졌습니다. 한편고객경험분야에서는어떻게효과를측정하는지와얼마나수월하게업무를할수있는지에대해주목하고있습니다. 또한 Emirates 의다른사내부서와협력하여완벽하게통합된고객인게이지먼트를보장하고자합니다. 가장중요한트레이닝측면에서는우리가직원들에게충분한도구를제공하며직원들이트레이닝에만족할수있도록노력하고있습니다. 작년에는새로운고객경험교육프로그램을마련하여실시한결과직원들의적극적인호응과함께대대적인성공을거두었습니다. 마지막으로, 우리는이방식을 Emirates 그룹내다른사업부들과공유할계획이라는점을강조하고싶습니다. Emirates 는수많은부서들로이루어진기업이며, 우리그룹의모든직원이이플랫폼에대한투자와성공적인결실을활용할수있게될것입니다.
고객여정관리로가는첫걸음 크로스채널고객여정지도작성 - 전사적참여유도 1 2 IVR 및상담사에게모든채널과접점을망라하여고객맥락정보제공 일관성있는인터랙션을위해단일플랫폼으로전환 3
웹사이트 : 연락처 :1-888-GENESYS Genesys 는클라우드및온프레미스옴니채널 CX( 고객경험 ) 솔루션과컨택센터솔루션을제공하는시장선도업체입니다. 모든규모의기업에서탁월한 CX 로우수한실적을올릴수있도록돕고있습니다. Genesys 고객경험플랫폼으로모든접점, 채널및인터랙션에걸쳐최적화되고일관성있는고객여정을제공하여평범한고객이브랜드에대한충성도를높일수있도록지원합니다. 전세계 80 개국 4,500 여고객으로부터신뢰받는 Genesys 는매일 1 억건이상의디지털및음성인터랙션을처리하고있습니다. Copyright 2014 Genesys. 2001 Junipero Serra Blvd., Daly City, CA 94014 All Rights reserved. Genesys 및 Genesys 로고는 Genesys 의등록상표입니다. 그밖의모든기업이름및로고는해당기업의상표또는등록상표입니다.