조사보고서 전화정보서비스이용상의문제점 및개선방안 2004. 12. 거래조사국 상품조사팀
목차 Ⅰ. 조사개요 1 1. 조사배경및목적 2. 조사방법 내용및대상 3. 조사기간및조사자 Ⅱ. 조사결과 3 1. 일반현황 2. 관련법규및제도 3. 소비자상담및피해구제사례분석 4. 전화정보서비스광고실태 5. 전화정보서비스제공실태 Ⅲ. 문제점및개선방안 27 1. 전화정보서비스주요내용을표시 광고법상의 중요한표시 광고사항고시 대상에포함필요 2. 전화정보서비스관련자율심의강화및요금청구시청구내역공개필요 3. 전화정보서비스이용관련소비자정보제공필요 Ⅳ. 조치계획 33 별첨 정보제공실태조사대상업체현황 참고문헌
Ⅰ. 조사개요 1. 조사배경및목적 전화정보서비스 (060) 는전화를이용한정보제공사업이며, 기본적으로음성을통해정보를제공하기때문에이용법이간단하고편리하게되어있어원하는정보가수록된서비스회선의전화번호만알면누구나사용이가능함 O 제공되는서비스종류도법률 증권 교육 레저서비스를비롯하여, 운세 음악 오락 스포츠정보뿐아니라성인정보에이르기까지다양한부문에서폭넓게이용되고있음 1990년 2월부터한국통신에의해 700 공익성정보서비스로시작된이래 1992년민간사업자들의참여가허가되면서꾸준히시장규모가증가하다가, 불건전한정보의제공으로청소년에게악영향을미친다는여론으로인하여매출규모가감소하기도하였으나최근에는이동전화를이용한정보제공이활발하게이루어지고있으며, 이로인한소비자피해도계속되고있음 O 전화정보서비스와관련하여한국소비자보호원에접수된소비자불만및피해구제건수는 2004년 1월부터 9월까지 251건이접수되었으며, 주요유형으로는이용하지않은요금청구, 이용요금과다청구, 취약계층소비자의사용문제등으로나타남 따라서전화정보서비스이용상의문제점을파악하여이에대한개선방안마련과, 소비자불만및피해를예방하고소비자의합리적선택을위한소비자정보를제공하고자함 - 3 -
2. 조사방법 내용및대상 조사방법조사내용조사대상 자료조사 사례분석 실태조사 o 관련법규및제도검토 o 일반현황 o 우리원에접수된소비자상담및피해구제사례분석 - 정보내용, 이용경로, 이용요금 - 불만및피해유형등 o 전화정보서비스광고실태 - 제공회사명, 전화번호, 정보이용료등기본정보표시실태 o 전화정보서비스제공실태 - 정보제공단계, 이용안내방법, 정보제공시간, 이용요금부과등 o 04. 1. 1 ~ 9. 30 (251 건 ) - o 2004. 9. 1 ~ 9. 30 일까지중앙지, 경제지, 스포츠지등 5 개일간지에게재된전화정보서비스광고내용 o 광고실태조사대상업체등 24개전화번호 3. 조사기간및조사자 2004 년 10 월 ~ 12 월 최윤선 ( 거래조사국상품조사팀 ) - 2 -
Ⅱ. 조사결과 1. 일반현황 전화정보서비스의개념 O 기간통신사업자의교환회선을이용하여정보제공자 (Information Provider) 가음성정보장치 (Audiotex System) 나음성사서함장치 (Voice Message System) 를설치하고정보이용자에게각종정보를제공하거나음성을녹음또는그내용을듣게하는서비스임 O 종전의은행신용거래조회등자사상품행사정보를제공하여오던 ARS서비스의기능을보강하여쌍방향및메뉴로서필요정보에접근할수있도록기능및정보의다양화를기한것으로여러가지생활정보및교양, 오락등의자료를재현할수있음 O 전기통신사업법상부가통신사업 1) 에해당되며, 정보통신산업분류체계에의하면정보통신서비스-부가통신서비스-부가통신응용서비스-전화정보서비스에속하고전화사서함서비스와음성정보서비스로구분됨 전화정보서비스의종류및시장현황 O 전화정보서비스는정보제공형태에따라검색서비스, 음성사서함서비스, 실시간상담서비스, 수납대행서비스등으로구분됨 1) 부가통신사업은기간통신사업자로부터회선을임대한사업자또는기간통신사업자가임대한회선과자신이보유하고있는회선을함께이용하여부가가치를창출할수있는다양한서비스를제공하는사업임. 즉전송이라는기본적인통신서비스에컴퓨터의기능을결합하여회선교환, 부호변환, 통신속도변환, 정보의축적 전송, 매체변환, 계산처리, 데이터베이스제공등보다향상된부가가치를제공하는사업임 - 3 -
전화정보서비스의종류 구분내용종류 검색서비스 음성사서함서비스 실시간상담서비스 수납대행서비스 교환회선에전화정보장치를설치하여정보제공자는음성으로정보를입력하고그이용자는전화로특정번호를호출하여원하는정보를음성으로청취할수있는서비스 교환회선에사서함기능을이용하여이용자가음성을녹음하고그내용을청취할수있는서비스 전문상담이나커뮤니티회원간의 1:1 연결서비스 유료소프트웨어혹은인터넷사이트유료컨텐츠사용에대한이용료를전화정보서비스수납대행기능을이용하여결제하는서비스 경마, 운세, 벨소리, 증권, 영어등 음성사서함, 녹음등 운세, 음성채팅, 법률상담등 각종인터넷게임등사이버머니구입 O 우리나라에전화정보서비스가도입된것은 1990년 2월한국통신이서울과부산지역에농수산물가격, 교통정보, 법률정보등공익성정보 4가지를제공하면서부터이며, 그후 1992년 3월부터는민간사업자들의참여가허가되면서서비스이용이활성화됨 O 전화정보서비스는불건전정보의제공으로사회의미풍양속을해치고청소년의호기심을자극하여악영향을미친다는여론으로인해매출규모가감소하기도하였으나, 최근에는이동전화를이용한정보제공이활발하게이루어지고있음 - 전화정보서비스의매출액규모는 95년 657억원에서 98년에는 1,220억원으로증가하였고, 03년현재 2,484억원으로파악되었으며, 시설수 ( 회선 ) 는 134천여개에이르고있음 - 4 -
구분 연도 전화정보서비스의시장현황 2001 2002 2003 2004. 6 월 매출액 ( 백만원 ) 268,046 182,987 248,401 100,529 시설수 ( 회선 ) 122,166 133,336 134,079 - 이용자수 ( 천건 ) 318,568 212,978 191,391 69,694 자료 : 한국정보통신산업협회, 정보통신산업월보, 각월호편집 전화정보서비스의번호체계 O 전화정보서비스는서비스개시초기에한국통신 (KT) 의 700 서비스로운영되었으며데이콤 하나로텔레콤 온세통신의후발사업자가등장하면서 600, 800, 900을통해서도서비스가제공되다가, 2000년대초부터산재되어있는전화번호를통합하고지역번호의단점을해소할목적으로 060 번호로단일화하였음 O 현재기간통신사업자 4개업체에서정보제공업체에대한전화회선임대사업을시행하고있으며, 기간통신사업자별로 6XX, 7XX, 8XX, 9XX번을부여하고, 마지막 4자리숫자는정보제공자별로개별번호가부여됨 *060 : 전화정보서비스식별번호 060-NXX-YYYY *N X X : 기간통신사업자식별번호 *YYYY : 정보제공자별번호 6XX : ( 주 ) 데이콤 7XX : ( 주 )KT 8XX : 하나로텔레콤 ( 주 ) 9XX : ( 주 ) 온세통신 - 5 -
전화정보서비스의이용요금 O 전화정보서비스의요금구조는통화료와정보이용료로구성되어있음 - 통화료는서비스접속시간에따른요금 ( 유선전화요금또는이동전화요금 ) 이며, 정보이용료는정보제공자가정보제공대가로부과되는요금임 O 정보이용료는 30초단위의정보이용료 ( 종량제 ) 또는콜단위의정보이용료 ( 정액제 ) 로통화료와는별도로지불해야함 - 이용안내시간 ( 약 20~30초 ) 동안에는정보이용료가무료이며, 정보이용료는서비스종류별로상이함 (30초당 200원~3,000원 ) O 이용요금은유선전화의경우소비자가가입하고있는시내전화사업자가각각청구및수납을대행하고있으며, 이동전화를통해이용한요금은각이동전화회사에서청구및수납을대행함 이용요금 = 통화료 + 정보이용료 통화료 정보이용료 유선전화 기간통신사업자별통화요금 * 이동전화 이동전화사업자별통화요금 종량제 30초단위이용요금부과 정액제 1통화단위정액요금부과 ** * 50 원 /3 분 (KT), 35 원 /1 분 ( 데이콤, 온세통신 ), 40 원 /1 분 ( 하나로텔레콤 ) ** 방송이나신문등을이용하는기부금, 성금모금등의서비스유형에해당됨 - 6 -
2. 관련법규및제도 전기통신사업법 O 부가통신사업자의신고 ( 제21조 ) - 부가통신사업을경영하고자하는자는대통령령이정하는바에따라정보통신부장관에게신고하도록규정하고있으나, 기간통신사업자가부가통신사업을경영하고자하는경우와대통령령이정하는경미한사업 2) 의경우에는예외를인정하고있어, 전화정보서비스사업의경우각기간통신사업자가제시하는사업신청자격에는특별한제한이없음 O 이용약관의신고 ( 제29조 ) 및변경 ( 제30조 ) - 기간통신사업자는그가제공하고자하는전기통신역무에관하여그역무별로요금및이용조건 ( 이하 이용약관 ) 을정하여정보통신부장관에게신고 ( 변경신고포함 ) 하여야하며, - 별정통신사업자또는부가통신사업자가기간통신사업자의전기통신회선설비를이용하는경우에그전기통신회선설비의이용에대하여는이용약관을적용함 - 이용약관이현저히부당하여공공이익의증진에지장이있다고인정되는경우에통신위원회심의를거쳐이용약관의변경을명할수있음 2) 경미한사업 이라함은전기통신회선설비를임차하여타인의통신을매개하지않는역무를제공하는사업을의미 ( 동법시행령제 9 조제 2 항 ) - 7 -
O 불법통신의금지등 ( 제 53 조 ) - 전기통신이용자의금지행위규정 음란한부호 문언 음향 화상또는영상을배포 판매 임대하거나공연히전시하는내용의전기통신 사람을비방할목적으로공연히사실또는허위의사실을적시하여타인의명예를훼손하는내용의전기통신 공포심이나불안감을유발하는부호 문언 음향 화상또는영상을반복적으로상대방에게도달하게하는내용의전기통신 정당한사유없이정보통신시스템, 데이터또는프로그램등을훼손 멸실 변경 위조하거나그운용을방해하는내용의전기통신 청소년보호법에의한청소년유해매체물로서상대방의연령확인, 표시의무등법령에의한의무를이행하지아니하고영리를목적으로제공하는내용의전기통신 법령에의하여금지되는사행행위에해당하는내용의전기통신 법령에의하여분류된비밀등국가기밀을누설하는내용의전기통신 국가보안법에서금지하는행위를수행하는내용의전기통신 범죄를목적으로하거나교사또는방조하는내용의전기통신 전기통신망이용촉진및정보보호등에관한법률 O 영리목적의광고성정보전송의제한 ( 제50조 ) - 수신자의명시적인수신거부의사에반하여영리목적의광고성정보전송을금지하고, - 전화그밖에매체를이용하여음성으로영리목적의광고성정보를전송하는자는수신자가쉽게알수있도록해당음성정보가시작되는때에광고성정보임을먼저밝히도록규정하고있으며, 이를어길경우 3천만원이하의과태료를부과토록하고있음 - 8 -
영리목적의광고성정보의명시사항및명시방법 ( 동법시행령제 23 조의 6 제 2 항관련별표, 전송매체별 : 전화 ) 부호 문자 화상또는영상정보가시작되는부분에정보의주요내용을제목으로명시하고그제목이시작되는부분에 ( 광고 ) 또는 ( 성인광고 ) 를표시하여야한다. 전송자의명칭 수신거부용자동응답전화번호등의전화번호또는전화에갈음하여쉽게수신거부를할수있는방식을명시하고, 그전화번호나방식을이용하여수신거부를하는때에수신자가그비용을부담하지아니함을함께명시하여야한다. 다만, 수신자의동의를얻어전송하는정보제외 수신자가수신거부를하는때에전송에이용된수신자의연락처외의개인정보를전송자에게제공하도록요구하는내용을명시하여수신거부를어렵게하여서는아니된다. 청소년보호법 O 청소년보호위원회는 성매매유도 ( 알선또는암시 ) 전화번호광고와폰팅 전화방 공개음성사서함등의불건전교제조장전화서비스광고등청소년유해전화서비스광고 를청소년유해매체물로결정하고 2004. 7. 1일부터공개된매체및공중통행장소배포를금지하였으며전화정보서비스는청소년보호법상의규제를받고있음 - 근거 : 청소년보호법및 청소년유해매체물고시 ( 청소년보호위원회고시제2004-29호, 2004. 7. 1 시행 ) 전화정보서비스이용약관 O 전화정보사업자를대상으로회선을임대해주는기간통신사업자별로전화정보서비스이용약관을운영하고있으며, 본보고서에서는 ( 주 )KT의이용약관을기준으로내용을파악함 - 9 -
O 주요내용 - 정보제공자의의무 유통되는정보내용은윤리위원회및협회의심의기준준수 제공정보와관련없는내용의삽입등으로이용시간을지연시켜이용자에게부담주는행위금지 정보제공과관련되어이용자에게광고를할경우협회가정한광고방법준수 회선의타인임대금지 전화정보장치의고장또는 S/W변경작업등부득이한사유로정보를제공할수없을때는그사실을한국통신에게즉시알려야하며이용자에게이용안내서두에서적절한안내제공등 - 이용안내 정보제공자는제공정보의서두부분에정보제공자의상호또는성명, 제공정보명및정보제공형태, 정보이용요율 ( 단위시간및요금 ), 이용중단안내및신호음등의내용을포함하는이용안내를하여야함 제공정보의이용안내에따르는표준문안및시간등은정보제공자가협회의심의를받도록함 제공정보의이용안내및이용자가정보의이용여부를판단하는데소요되는일정시간등은정보이용료를부과하지않음 - 10 -
3. 소비자상담및피해구제사례분석 04. 1. 1 ~ 9. 30 일까지 9 개월간한국소비자보호원에접수된전화정보서비스관련소비자상담및피해구제사례총 252 건대해정보내용, 접근경로, 이용요금, 불만및피해유형등을분석함 1) 전화정보서비스피해실태 정보내용현황 O 접수사례가운데정보내용이확인된 111건을분석한결과음성채팅이 56건 (50.5%) 으로가장많았고, 운세 11건 (9.9%), 퀴즈 10건 (9.0%), 인터넷게임 9건 (8.1%), 경매 법률각5건 (4.5%) 등으로나타남정보내용별현황 구분 사례수 ( 건 ) 구성비 (%) 음성채팅 운세퀴즈인터넷게임 경매법률기타계 56 11 10 9 5 5 15 111 50.5 9.9 9.0 8.1 4.5 4.5 13.5 100 경매 4.5% 법률 4.5% 기타 13.5% 운세 9.9% 퀴즈 9.0% 인터넷게임 8.1% 음성채팅 50.5% - 11 -
이용경로 O 전화정보서비스를이용하게된경로가확인된 127건을분석한결과, 이동전화를통한이용이 80건 (63.0%) 으로가장많았고, TV를보고이용 20건 (15.8%), 인터넷을통한이용 15건 (11.8%) 등으로나타남 - 최근에는이동전화에무작위로 SMS(Short Message Service, 단문문자서비스 ) 를보내거나음성광고전화를무차별적으로발송하는 ACS(Auto Calling System) 3) 나 VMS(Voice Mailing System) 등 4) 을이용하는사례및소비자의발신번호표시 (CID) 를이용하여서비스이용을유도하는사례가증가하고있음이용경로구분이동전화 TV 인터넷안내장기타계사례수 ( 건 ) 80 20 15 4 8 127 구성비 (%) 63.0 15.8 11.8 3.1 6.3 100 인터넷 11.8% 안내장 3.1% 기타 6.3% TV 15.8% 이동전화 63.0% 3) 휴대폰에 1~2 번만전화벨이울리도록설정 ( 단발착신, One Call Stop) 하여전화를하고 Callback 번호로 060 번호를전송 4) 휴대폰가입자에게여성의음성메시지를전송하고 Callback 번호로 060 번호를전송하거나휴대폰가입자에게전화를걸어녹음된여성의음성멘트와함께 060 번호를홍보하는방법 - 12 -
이용요금 O 이용요금이확인된 151건을분석한결과이용요금 2만원이하 18건 (11.9%), 2만원초과~5만원이하 17건 (11.3%), 5만원초과~ 10만원이하 20건 (13.2%), 10만원초과~20만원이하 25건 (16.6%), 20만원초과 50만원이하 21건 (13.9%) 이었으며, O 50만원초과~100만원이하 19건 (12.6%), 100만원초과~500만원 이하 24건 (15.9%) 으로나타났으며, 500만원을초과하여지불한 경우도 7건 (4.6%) 을차지함 - 전화정보서비스이용으로인하여 100만원을초과하여지불한 사례가약 20% 를넘는것으로나타남 이용요금실태 구 분 사례수 ( 건 ) 구성비 (%) 2만원이하 18 11.9 2만원초과 ~ 5만원이하 17 11.3 5만원초과 ~ 10만원이하 20 13.2 10만원초과 ~ 20만원이하 25 16.6 20만원초과 ~ 50만원이하 21 13.9 50만원초과 ~ 100만원이하 19 12.6 100만원초과 ~ 500만원이하 24 15.9 500만원초과 7 4.6 계 151 100-13 -
2) 소비자불만 피해유형및사례전화정보서비스이용과관련되어접수된사례 251건의소비자불만및피해유형을분석한결과이용하지않은요금청구 63건 (25.1%), 전화정보서비스업체의과다한광고발송으로인한피해호소 48건 (19.1%), 미성년자 고령자 정신지체자등취약계층소비자의사용문제 43건 (17.1%) 등으로나타남 O 또한이용요금과다청구 35건 (13.9%), 이용요금미고지 19건 (7.6%), 정보제공사업자의부당행위 18건 (7.2%), 부정사용문제 17건 (6.8%) 등으로파악됨 소비자불만 피해유형 불만및피해유형 사례수 ( 건 ) 구성비 (%) 이용하지않은요금청구 63 25.1 과다한광고발송 48 19.1 취약계층소비자사용 43 17.1 이용요금과다청구 35 13.9 이용요금미고지 19 7.6 사업자의부당행위 18 7.2 부정사용문제 17 6.8 기타 8 3.2 계 251 100.0-14 -
유형별사례 이용하지않은요금청구 03. 11. 3 새벽 02:00~05:00 사이에음성채팅을사용하였다며청구인의휴대폰요금에이용하지않은전화정보이용료가청구됨 KT, 데이콤, 하나로통신, 온세통신등 4 개업체로부터총 121,100 원의이용료가청구되었으며, 각통신사마다성인인증을받은주민등록번호가다르다고함 각통신사에이용하지않은요금청구에대해이의제기하자청구인의휴대폰에서발신되었다면서무조건요금을지불하라고주장함 이용요금과다청구 청구인의자녀의휴대전화요금은평소 2만원가량청구되었음 04. 4월부터 6월까지휴대전화요금이평소보다과다하게청구되어이동통신사에문의하자 060 전화를이용했다고함 6월분청구서에는 20일동안 90여만원을이용한것으로나타나자녀에게확인한바, 060 번호로걸려오는전화를호기심에몇번받은적이있으며, 주민등록번호를입력하였다고함 만일청구인의자녀가 060 번호를이용하였다고하더라도약 50 건에이르는전화번호를대상으로모두발신하여수차례오랫동안통화하였다는것은납득할수없음 이용요금미고지 04. 4. 6 14:00경현재거주하고있는주택이경매로넘어갔다면서자세한내용은전화로상담하라는안내문이우송됨 다음달전화요금에정보이용료 22,000원이청구되어문의하자, 경매와관련되어상담받은내용에대한요금이청구된것이라고답변하나이용당시유료서비스라는안내를받은사실이없음 - 15 -
취약계층소비자이용문제 04. 3월전화요금에 153만원의정보이용료가포함되어청구됨 청구인의자녀들이여러가지게임과퀴즈등을이용한요금으로자녀들이본인의주민등록번호를입력하여사용하였다고함 사업자귀책사유로이용하지않은요금청구 04. 1월초휴대폰의통화연결음을변경하기위해전화정보서비스를이용하였음 서비스를이용하던중네트워크장애로설정이되지않는다는안내멘트가나오고정상적으로이용하지못하였으나다음달정보이용료가청구됨 안내멘트에고지된전화번호로이의제기하였으나연결되지않았으며, 이동통신사에이의제기하자해당서비스회사에연락하라는답변만하고있음 04. 8. 8. 전세권등기문제로 060 법률상담을이용함 당시통화가연결되면요금이부과된다는안내멘트후에계속기다리라는메시지만나오고제대로연결되지않았고, 수차례통화를시도하였으나끝내연결되지않았음 다음달전화요금에 12만원이넘는정보이용료가청구되어이의제기하자 KT에서는하나로통신에이의제기하라며책임회피하고하나로통신에서는서비스제공회사와직접해결하라고주장함 서비스제공회사에서는일단요금을지불하면나중에해결해주겠다고주장함 전화정보서비스광고수신거부요구 최근들어문자메시지로오던성인폰팅광고가이제는직접전화로오고있음 하루에도 7~8회정도, 업무중이나회의중또는퇴근후에때와장소를가리지않고이러한전화를받고있음 문자메시지로수신되는것은무시할수있으나직접전화를거는것은도저히참을수가없으므로, 적절한대책요구함 - 16 -
4. 전화정보서비스광고실태 2004. 9. 1 ~ 9. 30 일까지 1 개월간중앙지, 경제지, 스포츠지등 5 개일간지에게재된전화정보서비스광고 816 건을대상으로제공회사명, 전화번호, 정보이용료등기본정보표시실태를조사함 1) 정보내용정보내용별로분석한결과운세상담이 470건 (57.6%) 으로가장많은비중을차지하였으며, 경마정보 132건 (16.2%), 경륜정보 65건 (8.0%), 결혼정보 45건 (5.5%), 스포츠토토분석 39건 (4.8%) 등이었으며, 그밖에프로야구분석 21건 (2.6%), 로또분석 19건 (2.3%), 대출정보 19건 (2.3%), ARS 경품 6건 (0.7%) 등으로나타났음 O 음성채팅광고의경우 2004. 7. 1일부터청소년보호법상의규제를받게됨에따라일간지에광고가게재되지않고있음 전화정보서비스광고내용별실태 단위 : 건 (%) 구분 운세상담 경마정보 경륜정보 결혼정보 토토분석 프로야구 로또분석 대출정보 ARS 경품 계 빈도 ( 비율 ) 470 (57.6) 132 (16.2) 65 (8.0) 45 (5.5) 39 (4.8) 21 (2.6) 19 (2.3) 19 (2.3) 6 (0.7) 816 (100) 결혼정보 5.5% 토토분석 4.8% 기타 7.9% 경륜정보 8.0% 경마정보 16.2% 운세상담 57.6% - 17 -
2) 기본정보표시실태전화정보서비스사업은사업특성상전화로정보를제공하는사업이기때문에소비자들에게정보내용 제공회사 제공회사전화번호 정보이용료등의기본정보가정확하고충분하게제공되어야함 O 광고에게재된기본정보의표시실태를확인한결과정보내용은총 816건모두표시가되어있었음 O 제공회사명은정확하게표시된경우가 137건 (16.8%) 에불과하였으며홈페이지주소등으로불명확하게표시한경우가 220건 (27.0%), 전혀표시하지않은경우가 459건 (56.2%) 으로나타남 O 제공회사의전화번호는표시한경우가 450건 (55.1%) 였으며, 표시하지않은경우는 366건 (44.9%) 으로확인됨 O 정보이용료의경우표시한경우가 472건 (57.8%) 였으며, 표시하지않은경우가 344건 (42.2%) 으로나타남 소비자에게제공되어야할기본정보가표시된경우라하더라도너무작게표시하거나, 흐리게표시하여이용자들이제대로인지하지못할가능성도있으며, 정보이용료등이제대로표시되지않는경우이용자의판단을저해할가능성이높음 구분 전화정보서비스광고관련기본정보표시실태단위 : 건 (%) 제공회사정보명제공회사명전화번호정보이용료계 빈도 ( 비율 ) 816 (100) - 137 (16.8) 220 (27.0) 459 (56.2) 450 (55.1) 366 (44.9) 472 (57.8) 344 (42.2) 816 (100) : 표시, : 부실표시, : 미표시 - 18 -
기간통신사업자가운영하는전화정보서비스이용약관에의하면정보제공자가제공하고자하는정보의내용및이용방법등에대하여한국음성컨텐츠산업연합회나기간통신사업자자체심의결과적합판정을받은경우에한하여서비스로제공된다고규정되어있으나제대로이행되지않고있는것으로나타남 O 따라서전화정보서비스산업이소비자들에게신뢰를받기위해서는제공주체 문제발생시연락을취할수있는전화번호 이용에따른비용등의기본적이고정확한정보가제공되어야할것임 - 19 -
5. 전화정보서비스제공실태 전화정보서비스광고실태조사업체 21 개전화번호와신용카드매출전표에명기된전화정보서비스업체 3 개전화번호등총 24 개전화번호에대해정보제공단계, 이용안내방법, 정보제공시간, 이용요금부과등정보제공내용에대해실제전화를통해실태를파악함 o 정보내용별 : 운세상담 (12), 경마 경륜 (4), 경품 (3), 야구 (2), 대출 (1), 로또분석 (1), 결혼상담 (1) o 정보제공유형별 : 실시간상담서비스 (12), ARS 서비스 (12) 1) 정보제공단계전화정보서비스는대부분기본적으로이용안내단계와본정보접속전단계및본정보제공단계등세단계로구성됨 O 첫번째단계인이용안내단계에서는정보명, 제공회사, 제공회사전화번호및정보이용료등을설명하는시간으로신호음 삐 소리가나오기전까지로구분되고통화료만부과됨 O 두번째단계에서는본정보의내용이제공되기전에나레이터가정보내용이나번호선택에대한기본적인설명을하는시간이며이단계에서부터통화료와정보이용료가부과됨 O 세번째단계가소비자들이제공받고자하는본정보의내용으로번호를최종선택한후정보내용을들을수있으며, 통화료와정보이용료가부과됨 - 20 -
( 가 ) 이용안내단계 전화정보서비스는기본적으로전화를통해서비스를이용하는형태로사업자가제공하는서비스를비대면으로이용하게되고제공받을서비스에대한정확한정보를잘알지못하는상태이기때문에, 이용자가정보의이용여부를판단하는데소요되는일정시간이필요함 O 따라서사업자는서비스이용서두부분에정보제공자의상호또는성명, 제공정보명및제공형태, 서비스이용상의문의사항또는문제발생시이용할수있는전화번호, 정보이용료 ( 단위시간및요금 ), 이용중단안내및신호음등의내용을포함하는이용안내를제공할필요가있음 전화정보서비스전화번호 24개의정보를실제이용해본결과, 제공회사명을제대로안내하지않은경우와신호음이들리지않은경우가각각 5개 (20.8%) 가있었고, 정보이용료를안내하면서기준시간단위를고지하지않은경우가 1개 (4.2%) 가있었음 구분 빈도 ( 비율 ) 모니터링전화번호별이용안내 ( 기본정보 ) 제공실태 단위 : 건 (%) 제공회사제공회사명전화번호정보이용료신호음계 19 (79.2) 3 (12.5) 2 (8.3) 24 (100) - 23 (95.8) : 표시, : 부실표시, : 미표시 ( 나 ) 본정보접속전단계 1 (4.2) 19 (79.2) 5 (20.8) 24 (100) 본정보접속전단계는소비자가실제이용하고자하는정보를이용하기전단계로소비자에게필수적으로안내해야하는정보인경우는이용안내멘트로제공하고가급적통화시간을단축시킬필요가있음 - 21 -
O 일부전화정보사업자들은정보내용과직접적인관련이없는내용을안내하거나불필요한설명을장시간계속하고, 또는정보내용 제공회사명이나번호선택절차를반복해서설명하여통화시간을연장시키는경우와 O 실시간운세상담을이용하는과정에서상담자부재로인하여본정보로연결되기전까지음악만나오고 1분 30초가량연결되지않은경우 ( 정보이용료 6,000원상당 ) 도있었으며, O 고유번호로선택한상담사와연결하고있다는안내가나온후에부재중이라며다른상담사를선택하라고안내하거나, 안내멘트를반복하여이용시간이연장되는사례가다수발견되고있음 ( 다 ) 본정보제공단계본정보는소비자가궁극적으로이용하고자하는전화정보서비스내용으로기준시간단위로이용료와통화료가부과되며, 소비자의이용목적및통화내용에따라소요시간이달라질수있음본정보내용을이용해본결과정보내용부실 3건, 부적절한정보제공 5건, 불필요한정보반복 3건, 연결미흡 2건, 시간연장또는대기시간지연 2건등의문제점이나타남 부실정보내용 단위 : 건 구분 정보내용부실 부적절한정보제공 불필요한정보반복 연결미흡시간연장대기시간지연 빈도 3 5 3 2 2-22 -
정보내용부실 O 정보내용이녹음되지않은경우 ( 경마정보 ) O 이용안내시무방문대출서비스와신용회복상담서비스가제공된다고하였으나신용회복상담서비스번호를선택하면연결되지않고대출서비스만제공되고있었음 ( 대출정보 ) 부적절한정보제공 O 조사자에게단명할사주라면서수명연장등을위하여굿이나제사 ( 비용 277 만원요구 ) 를권유 ( 실시간운세상담서비스 ) O 자세한내용을상담하라며방문유도 ( 실시간운세상담서비스 ) 불필요한정보반복 O 본정보접속전단계에서안내멘트및추첨전공지사항반복 ( 신용카드경품정보 ) O 쓸데없는멘트와안내멘트반복 ( 로또정보 ) 연결미흡 O 광고에제시된상담사를선택하였으나첫번째와두번째는상담시간이아니라며연결되지않았고, 3 번째상담사의경우개인사정으로상담할수없다고 10 분후에이용할것을권유하여신호음이후정보가전혀제공되지않은상태에서 1 분 50 초가량의정보이용료부과 ( 실시간운세상담서비스 ) O 상담사를선택하여정보를제공받는과정에서갑자기초기메뉴로넘어감 ( 실시간운세상담서비스 ) 시간연장또는대기시간지연 O 생년월일을양력으로제시하면음력으로환산하여사주를풀이하는데일정시간 ( 대략 1 분정도 ) 이소요되나 1 개번호에서는총 3 분가량 ( 이용료 6,000 원에해당 ) 소요 ( 실시간운세상담서비스 ) O 상담원과연결하고있다는안내멘트후에부재중이라며다시선택하도록유도 ( 실시간운세상담서비스 ) - 23 -
2) 이용요금부과관련정보제공단계는이용자의목적이나내용에따라이용시간이가변적일수있으나, 이용안내단계와본정보접속전단계에서는필수적인이용안내와설명만제공된다면정보이용에따른요금을일정부분절약할수있다고봄 O 실제로전화정보서비스를이용하여시간을확인해본결과이용안내단계에서는안내멘트소요시간이 20초이하인경우가 16건 (66.7%) 으로가장많았으며, 40초이하인경우는 3건 (12.5%), 60초이하인경우는 5건 (20.8%) 으로나타남안내멘트소요시간구분 20초이하 40초이하 60초이하계빈도 ( 건 ) 16 3 5 24 비율 (%) 66.7 12.5 20.8 100 O 본정보접속전단계에서는소요시간이 20초이하인경우가 5건 (20.8%) 에불과하였으며, 1분을초과하여소요되는경우가 8건 (33.4%) 을차지하였음본정보전소요시간 구분 20 초이하 40 초이하 60 초이하 120 초이하 120 초초과 계 빈도 ( 건 ) 5 5 6 7 1 24 비율 (%) 20.8 20.8 25.0 29.2 4.2 100 O 본정보제공단계의소요시간은 ARS 정보의경우이용시간 120초이하인경우가 4건 (33.3%), 120초초과~180초이하 2건 (16.7%), 180초~240초이하 3건 (25.0%), 240초를초과하는경우가 3건 (25.0%) 으로나타났으며, - 24 -
- 실시간상담의경우 480초이하 2건 (16.7%), 480초초과~720초 이하 5건 (41.6%), 720초~960초이하 2건 (16.7%), 960초를초과 하는경우가 3건 (25.0%) 으로나타남 본정보소요시간 구 분 빈도 ( 건 ) 비율 (%) 120초이하 4 33.3 120초초과~180초이하 2 16.7 ARS 180 초초과 ~240 초이하 3 25.0 240 초초과 3 25.0 계 12 100 480 초이하 2 16.7 실시간상담 480 초초과 ~720 초이하 5 41.6 720 초초과 ~960 초이하 2 16.7 960 초초과 3 25.0 계 12 100 앞에서살펴봤듯이전화정보서비스는기본적으로이용시간에비례하여정보이용료가청구됨 O ARS 정보의경우최저 800원 ( 이용시간 131초 ) 에서최고 6,800원 ( 이용시간 1,023초 : 17분 05초 ) 이부과되었으며, 통화료는최저 50원에서최고 490원이부과됨 O 실시간상담서비스의경우최저 8,910원 ( 이용시간 300초 ) 에서최고 55,000원 ( 이용시간 1,694초 : 약 28분 23초 ) 이부과되었으며, 통화료는최저 105원에서최고 560원이부과됨 - 25 -
3) 미성년자접근여부전화정보서비스관련광고내용과실제제공되는서비스의이용안내시 19세이하사용불가 또는 만 20세이상사용가능 등이용상의연령제한을표시한사례가있음 O 광고표시 7개번호, 모니터링안내멘트 2개번호등총 9개번호에대해우리원모니터요원이미성년자를가장 ( 86년 4월 6일생 ) 하여접근가능여부를확인함 총 9개번호중 6개번호에서는미성년자의생년월일을제시하였음에도불구하고아무런제약없이정보가제공됨 O 2개번호에서는생년월일을제시한후미성년자임이확인되자정보제공을거절하였으나동일번호의다른상담원을선택하자정보를제공함 O 결혼정보 ( 음성사서함전화정보 ) 에서도 19세이하사용불가라고안내하고있으나, - 실제이용과정에서나이를 19세로입력하자 20~65세까지이용이가능하다며처음단계로돌아가고연결이끊어지지않아, 실제나이 (19세이하 ) 에상관없이나이만 20세이상을입력하면성인실명인증절차없이얼마든지이용이가능한것으로나타남 - 26 -
Ⅲ. 문제점및개선방안 1. 전화정보서비스주요내용을표시 광고법상의 중요한표시 광고 사항고시 대상에포함필요 전화정보서비스는사업특성상전화로정보를제공하는사업이기때문에주로홍보또는광고가많이이루어지고있으나, 소비자는해당서비스에대한충분한거래조건을알지못하는상태에서정보를이용하고있어불필요한이용료를지불해야하는경우가있음 O 조사결과소비자에게제공해야하는제공회사명 제공회사의전화번호 정보이용료등의기본정보를제대로표시하지않거나너무작게표시하고, 또는흐리게표시하여이용자들이인지하지못하거나이용자의판단을저해하는경우가있음 - 제공회사명이제대로표시되지않은경우가 83.2% 이고, 제공회사의전화번호가표시되지않은경우는 44.9%, 정보이용료가표시되지않은경우는 42.2% 로나타남 O 정보이용료도대부분 30초를기준으로 200원~1,000원단위로만안내되거나이마저도제대로표시되지않는경우가있어정보이용에익숙하지않거나취약계층소비자등은불필요하게과다한정보이용료를부담할가능성이큼 O 한편, 소비자는신문이나인터넷등의광고에표시된전화정보의명칭과전화번호만을알수있을뿐, 정보제공자의주소 성명 연락처등은제대로제공되지않기때문에정보내용으로인한불만및피해가있더라도직접적으로정보제공자에게이의제기하거나손해배상청구를하기어려움 - 27 -
따라서전화정보서비스를이용하는소비자의선택권을보장하기위해사업자가동서비스관련표시 광고를할때소비자선택에필요한핵심적인중요정보를반드시포함시키는방안강구가필요 현재제도화되어있는 중요한표시 광고사항고시 에전화정보서비스업종을추가하는방안검토 전화정보서비스업종의중요정보 ( 예시 ) 정보제공자명, 정보제공자의주소및전화번호 정보명, 정보내용, 제공정보유형 ( 실시간상담또는 ARS 등 ) 정보이용료, 1통화당평균통화시간에따른이용요금예시 ( 예 : 정보이용료 1,000원 /30초, 20분이용시 40,000원 ) - 28 -
2. 전화정보서비스관련자율심의강화및요금청구시청구내역공개필요 전화정보서비스관련광고게재실태와정보제공내용을살펴본결과기본적으로제공되어야할정보가제대로제공되지않는것으로나타남 O 이용안내시제공회사명을제대로안내하지않는경우와신호음이들리지않는경우가각각 20.8%, 정보이용료를안내하면서기준시간단위를고지하지않은경우가 4.2% 이었으며, O 제공되는정보내용에있어서도 20초이하의짧은시간에이용안내를하면서정보이용료가부과되는시점부터본정보제공전에불필요한설명을장시간계속하거나번호선택절차등을반복하여설명하는등통화시간을연장하는경우가있음 O 본정보제공시에는상담사연결이원활하지않거나상담사사정으로연결이중단되고부적절한정보를제공하는등의사례가있었음현행전화정보서비스이용약관을살펴보면정보제공자의정보이용료및광고문안등에대하여기간통신사업자나한국음성컨텐츠산업협회의심의를받도록하고있으나잘지켜지지않는것으로나타남 따라서전화정보서비스업체에회선을임대해주고대금회수도일부대행하고있는기간통신사업자들과한국음성컨텐츠협회에서는전화정보서비스의광고, 이용안내또는정보내용등과관련하여합리적인심의기준을마련하고자율심의를강화할필요가있음 - 29 -
한편정보제공자와이용요금수납대행자 ( 시내전화사업자또는이동전화사업자 ) 가상이함에따라소비자가이용이나요금청구상의문제발생시문제해결에소요되는시간이지연되고경로가복잡해지는사례가많음 O 기간통신사업자가제시하는전화정보서비스이용약관에의하면통상적으로이용요금과관련하여소비자가이의를제기하는경우정보제공자책임하에이를해결하도록하고있으나, 실제소비자에게제공되는각종전화요금청구서에는정보제공자에대한내용이기재되어있지않음 따라서전화정보서비스이용에따른전화요금청구서에전화정보서비스제공자및이용내역 ( 예 : 정보제공자명및연락처와이용일시및이용시간등 ) 을소비자에게공개하는방안이마련되어야할것임 - 30 -
3. 전화정보서비스이용관련소비자정보제공필요 전화정보서비스는전화를통해누구나쉽고편리하게필요한정보를제공받을수있도록개발된서비스이나본래취지인정보제공의목적과는달리불건전정보의제공등으로인하여사회적으로물의를일으키고있는경우가있음 O 최근에는이동전화를이용한각종광고행위로인하여소비자들이불편을호소하고있으며, 전화정보서비스에대해정확하게인지하지못한소비자들의피해가줄어들지않고있음특히겨울방학기간중이용요금의개념이부족한청소년들이호기심으로인하여유선및이동전화또는인터넷을이용한전화정보서비스에노출될가능성이높아짐에따라각급학교및가정에서전화정보서비스이용과관련한적절한교육및홍보가필요한시점임 따라서소비자에게불필요한전화정보서비스이용차단방법 및올바른이용에대한지속적인정보제공필요 전화정보서비스이용관련소비자주의사항 전화정보서비스는유료정보이므로사용시간에비례하여이용료가부과된다는사실을명심한다. 전화정보서비스는통상적으로유료로이용이가능한서비스이다. 광고또는이용안내멘트에표시되는정보이용료 (200 원 ~3,000 원 ) 는최소시간단위 (30 초 ) 에대한요금이기때문에장시간또는반복적으로이용할경우이용료가만만치않다는사실을감안해야한다. - 31 -
특히운세상담이나음성채팅등실시간정보서비스를이용하면통상적으로 10 분이상통화하는경우가대부분이다. 30 초당 1,000 원상당의서비스를이용할경우 10 분이용시 20,000 원, 20 분이용시 40,000 원이청구되므로이용시간에따라정보이용료가증가된다는사실을반드시유념해야한다. 각종청구서 ( 유선전화, 휴대폰, 신용카드 ), 은행통장등의상세내역을확인하여정보이용료등사용하지않은요금이청구되는지항상살펴야한다. 전화요금청구서에정보이용료가청구된경우에는먼저자녀와가족등에게정당한사용요금인가를확인하여야하며, 부당한요금이라고확인되는경우에는먼저해당사업자에게이의제기하고해결되지않을경우소비자단체나소보원을이용한다. 휴대폰메시지의회신전화번호가 080( 수신자부담 ) 인지, 060( 통화료 정보이용료발신자부담 ) 인지를반드시확인하고회신한다. 최근에는자동발신기능을갖춘 ARS 장비를이용해무차별적으로여성과연결해주는맛보기서비스를제공하거나소비자의발신번호표시 (CID) 를이용하여서비스이용을유도하는사업자가등장하고있으므로주의가필요하다. 유아 청소년등미성년자의피해예방요령 인터넷서비스이용중에모르는사람에게전화번호나기타개인정보를알려주지않는다. 상대방이알려주는 060 전화번호를절대로입력하지않는다. 부모의건강보험증, 신용카드, 통장계좌등의관리를철저히한다. 060 전화번호이용시요금이시간단위로부과됨을설명하는등미성년자녀에대한예방교육을철저히실시한다. 전화정보서비스이용차단방법 일반전화에서정보이용료전화결제를예방하려면 KT( 100), 하나로텔레콤 ( 106), 데이콤 ( 1544-0001), 온세통신 ( 083-100) 에각각전화하여 060 서비스차단을요청한다. 휴대폰에수신된문자메시지의경우소비자가가입한이동통신사 ( 휴대폰이용시 114, SK 텔레콤 1566-0011, KTF 1588-1618, LG 텔레콤 1544-0019)) 에연락하거나각회사의사이버고객센터에접속하여해당전화번호의차단을요청한다 - 32 -
Ⅳ. 조치계획 1. 대정부건의 공정거래위원회 O 중요한표시 광고사항고시 에 전화정보서비스업종 신설검토 2. 사업자의자율개선권고 기간통신사업자및한국음성컨텐츠산업연합회 O 정보이용안내및정보내용 광고등에대한자율심의강화 O 요금청구서에정보제공자및이용내역에대한상세한정보제공 3. 소비자정보제공 소비자시대 및 E-mailing 서비스를통한소비자정보제공 언론매체를통한소비자홍보 - 33 -
첨부 정보제공실태조사대상업체현황 ( 무순 ) 제공회사명조인정보통신하나로정보통신로또복권번호분석연구소서울경마위너 제공회사명새롬정보 ( 주 ) 크렌토 ( 주 ) 드림커뮤니티굿데이신문, 대우C& 텔미디어플랜 ( 주 )KSN ( 주 ) 누리텔 ( 주 ) 한국디지털파크 ( 주 ) 스마트로 21 세기정보통신 KMPS 서울경마 KTA365 론 금융결제원, 한국스포츠방송 신세대 C&C 기타 ( 제공회사불명 ) - 34 -
참고문헌 김성천, " 음성정보서비스의실태와소비자보호 ", 서울여대 28호, 1995 여름, pp. 108-115. 김정은, 청소년소비자의음성전화정보서비스소비실태와문제점, 서울대학교대학원석사학위논문, 2000. 정보통신윤리위원회, 전화정보유통실태및건전화를위한대응방안, 정보통신윤리 2004. 11 12월호, pp. 26-28. 정진명, 통신서비스이용자보호에관한법제연구, 연구보고 2004-01, 한국법제연구원, 2004. 통신위원회, 통신서비스피해! 예방할수있고구제받을수있습니다 -통신서비스이용자민원사례를중심으로-, 2004. 한국소비자보호원, 음성정보서비스 (700서비스) 의문제점및그개선방안, 거래개선 95-31, 1995. 12. 한국통신원효전화국, 700교환회선을이용한전화정보서비스제공안내, 1999. 12. ( 주 ) 데이콤홈페이지 : www.dacom.com ( 주 )KT 홈페이지 : www.kt.co.kr 하나로텔레콤 ( 주 ) 홈페이지 : www.hanaro.com ( 주 ) 온세통신홈페이지 : www.onse.net - 35 -