2016. 5. 11 (16-36 호 ) : 모바일메신저의챗봇 (Chatbot) 도입과시사점 모바일메신저시장동향 모바일메신저의챗봇 (Chatbot) 도입 향후전망및시사점
[Summary] 모바일메신저이용자수가빠르게증가하며모바일시대주요의사소통수단으로정착 주요 4대모바일메신저이용자수가 4대 SNS 이용자수를추월하는등모바일메신저가 SNS보다더큰플랫폼으로성장했으며, 최근에는메시징기능을넘어다양한영역의서비스를추가하면서서비스플랫폼기반을확장 최근주요글로벌메신저업체들이인공지능기반의챗봇기술을도입하겠다고발표 챗봇플랫폼에서는사용자들이웹사이트접속또는전화를걸지않고메신저에서대화하듯이소통하며필요한정보를찾거나서비스이용이가능 챗봇이소비자와기업을잇는플랫폼역할을할것으로기대하고있으며, 이를위해다양한업체들이누적된기술이없더라도챗봇을개발할수있도록개발도구를공개 챗봇이빠르게확산되면앱 (App) 으로대변되던모바일생태계가챗봇플랫폼으로흡수되고, 기업의상품및서비스제공방식의변화를요구할가능성 챗봇플랫폼의성장은금융업에도영향을미칠것으로예상되며, 챗봇개발도구가공개된만큼, 인공지능기술력이부족한금융회사들도이를활용한금융서비스제공이가능할전망 모바일메신저시장동향 스마트폰보급의대중화와함께모바일메신저가입자및이용자수가가파르게증가하며모바일시대주요의사소통수단으로자리매김 전세계최대모바일메신저인 Facebook 의 WhatsApp 1 이용자수 (MAU) 는 2014년 2 월약 4억 3천만명에서 2016년 2월 10억명으로 2배이상빠르게증가 딜로이트 (Deloitte) 에따르면, 모바일메신저사용이늘어나면서 2015년기준스마트폰이용자의 22% 는스마트폰의통화기능을아예사용하지않은것으로나타나는등모바일메신저가기존의사소통방식을대체 (2012년대비 2배수준 ) 2 2015년 3분기기준주요 4대모바일메신저앱이용자수 (MAU) 가주요 4대 SNS 이용자수 3 를추월하는등모바일메신저가 SNS보다더큰플랫폼으로성장 4 WhatsApp(10 억명 ), Facebook Messenger(9억명 ), QQ모바일 (8.6억명), WeChat(7억명 ) 등주요 4대모바일메신저의월액티브유저수는 34억명수준을기록 1 2014 년 2 월 Facebook 이 190 억달러 ( 약 20 조원 ) 에인수 2 More smartphone users to switch from talking to tapping (FT, 2016.1.11) 3 Facebook (15.9 억명 ), Instagram(4 억명 ), Twitter (3.2 억명 ), Sina Weibo(2.2 억명 ). 최근발표이용자수기준. 4 2016 년모바일트렌드전망 (digieco, 2016.1) 1
모바일메신저앱은스마트폰이용자가가장자주, 그리고오래사용하는모바일플랫 폼으로, 스마트폰내에서가장많이실행된앱 10 개가운데 6 개를차지 5 [ 그림 1] 주요모바일메신저이용자수 (MAU) [ 그림 2] 4 대 SNS vs. 메신저이용자수 WhatsApp 600 1,000 ( 단위 : 백만명 ) FB Messenger QQ Mobile 500 542 900 850 4 대 SNS 이용자수 WeChat Kik Line 150 240 170 215 468 697 '14.12 '15.03 '15.12 ( 단위 : 백만명 ) 4 대모바일메신저이용자수 KaKao Talk 48 48 자료 : Digieco 및각사발표자료업데이트주 : 2015 년 3 분기기준 ( 이용자수단순합계 ) 자료 : Business Insider (2015.11) 모바일메신저업체들은단순한메시징기능을넘어확보한다수의가입자를기반으로다양한영역의서비스를추가하면서서비스플랫폼기반을확장 중국텐센트의 WeChat 은메신저플랫폼과연계한게임 온라인쇼핑 택시 결제 뱅킹서비스등을제공하고있으며, 직업구인 부동산정보 데이팅등과같은서비스도추가하며엔터테인먼트, 금융, 쇼핑, 여행, 정보등다양한영역을커버 국내대표모바일메신저인카카오톡도카카오게임을시작으로쇼핑, 뉴스콘텐츠증권, 결제등의서비스를출시했으며, 최근에는카카오택시에이어대리운전호출, 미용실예약서비스등온 오프라인연계사업 (O2O) 을적극적으로추진중 모바일메신저를활용한기업과소비자간의커뮤니케이션도활발하게진행되면서모바일메신저의커머스플랫폼 (Commerce Platform) 측면도부각 라인은기업 ( 광고주 ) 을친구로추가한라인사용자에게쿠폰, 상품정보등의메시지를보내는 공식계정 (Official Account) 을운영중이며, 위챗 ( 공식계정 ), 카카오톡 ( 플러스친구 ) 등도유사한서비스제공중 최근에는기업이소비자에게일방적으로정보를전달하는 Push형기능에서벗어나기업과소비자가모바일메신저를통해쌍방향소통이가능한서비스도제공 5 Internet Trends 2015 (Mary Meeker, 2015. 7) 2
[ 그림 3] WeChat 의메신저기반서비스 [ 그림 4] 기업의모바일메신저활용 [LINE 의 Line@] [ 카카오톡옐로아이디 ] [ 택시호출 ] [ 게임 ] [ 쇼핑 ] [ 결제 ] [ 데이팅 ] 자료 : WeChat 자료 : 라인및카카오톡 모바일메신저의챗봇 (Chatbot) 도입 최근주요글로벌메신저업체들이인공지능 (AI) 기반의챗봇기술을도입하겠다고발표하면서, 모바일메신저의대화형커머스플랫폼으로의확장을시도 챗봇 (Chatbot) 이란인간의대화를흉내내는컴퓨터프로그램으로사용자가컴퓨터와상호작용하는방식을사람과의대화처럼전환하는기술 - 과거챗봇은단순패턴매칭방식을사용해사전에정의된키워드를인식해입력된응답을출력하는것에불과했으나, 최근에는인공지능기술의발전으로인간의자연스러운언어로질문이나명령을내리면맥락을파악해응답이가능하고, 대화가축적될수록스스로학습을통해정확도를높일수있는기반마련 모바일메신저업체들은챗봇기술을활용해메신저내에서기업과고객이 1:1 대화를통해정보제공, 구매, 예약, 결제까지가능한원스톱서비스를제공할계획 [ 표 1] 주요모바일메신저업체의챗봇도입또는발표현황 업체플랫폼내용출시일 ( 예정 ) Facebook FB Messenger 4월 13일개최된연례개발자회의 F8 2016 에서 FB Messenger에인공지능을적용한챗봇베타버전공개. 40개내외업체들이참여또는참여예정 2016 년연내 3 월 라인콘퍼런스도쿄 2016 에서 스마트포탈 로의 네이버 LINE 비전을제시하며챗봇도입발표. 하반기에는챗봇기 2016 년여름 반의 스마트폰콜센터 구축예정 Kik 봇샵화장품 / 의류업체등이참여한 봇샵 (Bot Shop) 오픈 2016 년 4 월 3
메시지를통해챗봇과대화하며호텔, 병원, 영화표예약 Tencent WeChat 등이가능. 애초실제직원이직접응답하면서시작했지 2014 년 만, 현재는인공지능기술을이용한챗봇으로전환중 Bot API 를공개해개발자들이챗봇을개발하도록지원. Telegram Telegram 올해 1 월에는특정챗봇을추가하지않아도대화창에서 2015 년 6 월 이용이가능한 Inline Bots 를추가 Google 미정인공지능챗봇기술적용된메신저플랫폼준비중미정 개발자컨퍼런스 Build 2016 에서가상비서서비스인 코타나 (Cortana) 와자사메신저인스카이프 (Skype) 를 Microsoft Skype 결합해 플랫폼으로서의대화 (Conversation as a platform) 를구현하겠다는비전발표 자료 : Digieco, 각사, 언론기사참조 2016 년 3 월 발표 챗봇플랫폼에서는사용자들이웹사이트접속또는전화를걸지않고도메신저에서대화하듯이소통하며필요한정보를찾거나서비스를이용 메신저에서기업들이운영하는챗봇에메시지를보내면챗봇이자동으로응답, 원하는기업으로부터뉴스정보를수신하거나, 날씨검색, 레스토랑예약, e-커머스문의, 택시호출, 비행기티켓구매등이메신저내에서모두가능 - 예컨데, FB Messenger 내 CNN 챗봇은사용자가선호하는뉴스를파악하고선호에따른기사와간략한뉴스개요를추천하며, 전자상거래 Spring 챗봇은사용자가특정군의제품과가격범위를입력하면다양한제품을추천 - Facebook CEO인 Mark Zuckerberg 는 F8 2016 기조연설에서메신저를이용해 CNN 뉴스를읽고꽃배달서비스업체인 1-800-Flowers 로부터꽃다발을주문하는과정을시연 [ 그림 5] Facebook Messenger Platform with Chatbot Facebook Messenger [CNN 챗봇 ] [Poncho( 날씨정보 ) 챗봇 ] [Spring( 전자상거래 ) 챗봇 ] [1-800-Flowers 챗봇 ] 자료 : Facebook Messenger 4
북미모바일메신저 킥 (Kik) 6 이오픈한 봇샵 (Bot Shop) 은현재사용중인채팅창내에서 @ 을붙여회사명을입력하고질문을하면해당챗봇이등장해각종질의응대 - 현재서울지역의날씨를알고싶으면채팅창에 @weatherchannel 지금서울날씨어때? 라고물으면 WeatherChannel 이대화상대로등장해정보를제공 - 화장품업체세포라에 @Sephora 가장많이팔린립스틱은뭔가요? 라고질문하면세포라의챗봇이제품정보와함께구매를지원 7 [ 그림 6] 호텔예약 (FB 메신저 ) [ 그림 7] Kik 의 Bot Shop [H&M( 의류 ) 챗봇 ] [Sephora( 화장품 ) 챗봇 ] 이용자연령선택 선호화장품카테고리 연령및선호화장품기 반으로추천화장법및 관련상품추천 자료 : Facebook Messenger 자료 : Bot Shop 및 TTimes 모바일메신저업체들은챗봇이소비자와기업을잇는플랫폼역할을할것으로기대하고있으며, 이를위해다양한업체들이누적된기술이없더라도챗봇을쉽게개발할수있도록개발도구를제공 Facebook은챗봇을개발할수있는챗봇 API인 Messenger Send/Receive API 와챗봇의기능을향상시킬수있는 봇엔진 (Bot Engine) 을함께공개 8 - API를이용하면, 텍스트나이미지뿐아니라소비자의다양한구매의사결정혹은콘텐츠참여를이끌어낼수있는버튼설계가가능 - 봇엔진 은 Facebook 이지난 2015년인수한 Wit.ai 의기술로, 머신러닝, 자연어처리에기반한인공지능기술을누구나쉽게개발할수있도록지원 - 언론 (CNN, WSJ), 쇼핑 (ebay, Shopify), 여행 (Booking.com, Expedia), 패스트푸드 (Burger King) 등다양한영역 40여개업체들이이를활용해참여또는참여예정 Kik, MS, Telegram, LINE 등도다양한개발자와브랜드들이챗봇을개발할수있는 Bot API를공개 6 2015년말기준약 2억 4천만명의가입자를보유하고있는캐나다모바일메신저앱으로, 전체가입자중 40% 인약 9천 6백만명이미국내청소년일정도로북미에서젊은세대사이에서인기 7 챗봇 기술의진보를통한새로운사회존재의등장 (KISA, 2016.4) 8 왜언론사는채팅봇에흥분하는가 ( 블로터, 이성규 ) 5
- Kik 의 Bot Shop 은오픈당시 15 개업체로시작, 현재 H&M, Sephora 등젊은층 을타겟으로하는 39 개업체가참여해서비스를제공중 [ 그림 8] FB Messenger Chatbot 참여기업 [ 표 2] 챗봇 API 공개현황 업체 API 공개현황 FB Messenger Messenger Send/Receive API 및인공지능기술적용 Bot Engine 공개 KIk Microsoft Bot API 공개. Kik 의젊은사용자들을고객으로끌어들일수있다고홍보 스카이프나코타나와연계된챗봇개발도구인 봇프레임워크 공개 자료 : Facebook Telegram LINE 4 월 Bot API 2.0 출시. 개발자에게 100 만달러를지원한다고발표 봇계정개발할수있는 API 공개. 봇서비스를라인계정과연동가능 자료 : 각사및언론기사참조 향후전망및시사점 모바일메신저업체들은방대한가입자를기반으로한챗봇플랫폼의성장성을높게평가하며, 향후모바일메신저사업의미래성장동력으로인식 Facebook 은인공지능기반의챗봇을가상현실 (VR), 라이브동영상과더불어향후 10년간주력할차세대플랫폼사업으로제시하며높은기대감제시 - Mark Zuckerberg CEO는 친구에게메시지를보내는것처럼지금필요한서비스업체와도메시지를주고받을수있어야한다 면서, 인공지능기반의챗봇플랫폼이향후커머스플랫폼의중심이될것으로전망 일각에서는챗봇의기반이되는인공지능기술의정확성이떨어지는한계로인해챗봇의확산을위해서는많은시간이필요할것이라는의견도존재 특히축적된데이터를기반으로챗봇스스로학습함에따른부작용사례도등장 - 마이크로소프트 (MS) 가사람과대화를나누는인공지능챗봇 테이 (Tay) 를선보였다가일부사용자들이테이를세뇌시켜욕설, 인종 성차별발언, 자극적인정치적발언등의발언을쏟아내면서 16시간만에운영을중단 하지만기술의발전으로인공지능기반의챗봇이빠르게확산될경우, 앱 (App) 으로대변 되던모바일생태계가챗봇플랫폼내로흡수되고, 기업의상품및서비스제공방식의 변화를요구할가능성 6
지도, 쇼핑, 검색, 게임, 금융등수많은앱들이챗봇안으로흡수돼앱이나웹에별도로접속하지않고, 친구와채팅하듯대화를주고받으면서다양한니즈해결 9 - 예컨데, 사용자가 ebay에서구두를구매하려고할때앱환경에서는 ebay 앱을다운로드받고, 구두카테고리를찾아가격대, 색상등의검색조건을설정해야하지만, 챗봇을이용하면 $100~150 사이가격대검정색구두찾아줘 라고입력해간편하게검색부터결제까지가능 언제어디서나기다림없이이용가능한챗봇의자동화된대화형플랫폼이현재기업들이제공하고있는고객상담전화를대체할가능성도존재 10 챗봇플랫폼의성장은금융업에도영향을미칠것으로예상되며, 모바일메신저업체들이개발도구를공개한만큼, 인공지능기술력이부족한금융회사들도이를활용한대화형고객상담이나온디맨드금융서비스를제공이가능할전망 챗봇플랫폼내에서상품의검색, 문의, 구매, 결제까지한번에가능한원스톱플랫폼을추구하기때문에, 변화된고객채널에맞춤화된결제환경요구 - 메신저플랫폼업체들이자체결제시스템을보유하고있는만큼, 이들과적극적인제휴모색필요 일부금융회사들은챗봇기능을활용한서비스제공을구상중으로, 향후인공지능기반의개인화된금융서비스를제공하는플랫폼으로진화될가능성 - 미국 Bank of America 는 FB Messenger 플랫폼에참여할예정이며, 초기에는실시간정보알림및의사소통수단으로시작해, 언제어디서나금융서비스를이용할수있는플랫폼으로확장할예정 - 인터넷전문은행예비인가를받은 카카오뱅크 는간단한질문에대한 24시간실시간상담응대가가능한카카오톡기반의 금융봇 을도입할계획 11 카카오뱅크의나만의 24시간금융비서 금융봇 서비스 ( 도입예정 ) 24시간상담응대가가능하고, 고객금융패턴을분석하여적합한재테크정보를추천. 공과금납기만기안내등의 생활밀착형재정관리, 근처맛집할인쿠폰안내등의 위치 / 소비패턴기반정보제공, 투자상품등 빅데이터기반금융상품추천 기능도제공예정 9 구글 vs. 페이스북 vs. MS 챗봇전쟁 (TTimes, 2016.5) 10 Facebook launches Messenger platform with chatbots (TechCrunch, 2016.4) 11 카카오뱅크예비인가기자브리핑자료 (2016.11) < 연구원강서진 (sjkang@kbfg.com) 02)2073-5766> 7