교육 Needs 분석 팀별고객만족도고객접점의개선고객체감의변화 1
교육목적 는팀단위별로자율적으로고객접점을수집하여고객접점을개선하도록지도하는워크숍프로그램이다. 본워크숍은고객접점단위별로팀원들이참여하여자기팀의고객접점의문제점을찾고새로운고객접점을만들어갑니다. INPUT 워크숍 OUTPUT 전사적 CS 전략 새로운고객접점 고객접점팀의참여 개선프로세스 MOT 매뉴얼 팀별 CS 조사 고객접점진단 MOT 개선 7 Practices 1 TE AM BE ST CS 개선활동 2
진행방향 고객접점을개선하려면고객의눈으로보고고객중심의접점을연출해가는프로세스를거치는것이효과적이다. 고객접점개선프로세스는 FACT(Find, Analysis, change, Teamwork) 의 4 단계를거친다. 고객의눈으로보기 FIND 새로운고객접점 TEAMWORK ANALYSIS CHANGE 서비스높이기 팀별고객접점의세분화 TEAMWORK CHANGE ANALYSIS FIND 새로운고객접점서비스높이기팀별고객접점의세분화고객의눈으로보기 F 고객의눈으로보기 팀별고객만족도조사 고객접점진단 평 A 팀별고객접점의세분화 팀별고객접점세분화 접점문제점파악 가 C 서비스높이기 팀접점개선방안 고객서비스향상교육 T 새로운고객접점 고객세분화에따른새로운고객접점구축 고객체감의고객서비스제공 3
프로그램절차와소요시간 고객만족접점만들기프로그램에서는사전준비단계로접점분석과만족도조사를실시하며이를토대로 MOT 교안을작성하 고워크숍을실시하여나온개선아이디어를서비스매뉴얼로정리한다. 사전분석접점만족도조사본워크숍과정사후단계 소요시간 1 days 1 days 6 hr 10 days 활동내용 팀의접점파악설문지설계팀 MOT 교안작성 MOT 매뉴얼정리 접점진단 고객접점만족도간이조사 고객만족접점만들기워크숍 업무별고객서비스교육 ( 필요시 ) 4
고객만족접점만들기프로그램의주요내용 고객접점의개선을위한주요활동내용은고객접점진단, MOT 개선워크숍, 고객서비스교육, 고객서비스매뉴얼을만드는일이있으며, 이들업무의진행은개선 (FACT) 프로세스에 4 단계에의해이루어지도록한다. 팀이나영업 점단위로 고객접점을 정의하고각 접점별만족 도를점검한개선 다. MOT WORK- SHOP 팀이나영업점의구 성원들과고객접점 에대한정보를공 유하고워크숍을통 고객접점 진단 개선프로세스 고객의눈으로보기 접점세분화 서비스높이기 고객서비스교육 고객 서비스매뉴얼 새로운고객접점 해당팀이나영업점에적합한고객서비스내용을개발하여 Manual을만들고지속적으해당팀이나로보완한다영업점. 에적합한고객서비스내용을 5 개발하고전원이행동화훈련
고객접점진단 기업은마침코끼리와같이복잡한구조로되어있어각각의부서나담당자들을자신의업무에만관심이있는코끼리다리와같다. 그러나고객은기업을높이서보는새와같아서전체적인고객접점 (MOT) 로보고있다. 고객접점진단은기업이나점포의전체적 (HARD, SOFT, HUMAN) 인요소를보고만족과불만족한상태를점검해본다. 니즈적합도 상 품 이미지 고객과적합한이미지 품질 적절한판촉 / 광고 편리성 매장의구성 매 장 제 도 업무의신속성 서비스제도 HARD SOFT HUMAN 세일즈서비스 고객성 전문성 전문성 고객성 6
업무별고객서비스교육 고객서비스에훈련되지않은사원을고객접점에배치하는일은테러리스트를배치하는것과같다. 고객서비스훈련은업종별의특성을고려하여설계되어야하며또한직종별로전문화하여훈련되어야한다. 업종별특성화 판매점이나서비스센터의래방고객을응대요령을훈련한다. 고객에게방문하여상담하고판매하는요령을훈련한다. 매장판매 방문판매 고객마인드 서비스방문 전화상담 고객에게방문하여서비스하는오령을훈련한다. 판매나서비스상담전화를응대하는요령을훈련한다. 7
고객만족접점만들기의이해
1. 란? 연구는 Norman(1984) 에의해서 진실의순간또는결정적순간 (Moment of Truth) 으로처음소개됨사전적의미로는 만나다 마주치다 등의의미로타인과상호작용하는인간의행동을의미 MOT: 투우사가소의급소를찌르는순간, 피하려해도피할수없는순간, 실패가허용되지않는매우중요한순간스칸디나비아항공사의얀칼슨 (Jan Carlzon) 에의하여 MOT의급속확산 ( 스칸디나비아항공사의 1회평균고객응대는 15초, 따라서 1년에 5천만번의회사인상을새겨넣음 ) 년간 800만달러의적자에서 7,100만달러의흑자로전환 란 소비자가특정서비스와직접적으로상호작용하는순간 또는 소비자와서비스제공자사이두사람의상호작용 으로정의
2. 의특성 다양한목적을가지고있다 - 특별한경우목적을달성하기위해몸이아픈환자가의사를찾아가는경우 - 레스토랑에서고객이알지못하는음식이제공되었을경우웨이터를불러음식에대한정보를얻는경우 사전에지식이요구되지않는다 - 서비스제공자와고객사이의관계는사전에알고있는지인관계가아니다 - 서비스가제공되는동안에모르는고객과친밀해질수있다
2. 의특성 범위가제한적이다 - 서비스제공자는자신이알고있는범위내에서만서비스제공이가능하다 예 ) 호텔프론트근무자가매우아픈고객에게의학적인지식을전달할수없다 직무와관련된정보교환이절대적이다 - 공식적인서비스에서는 ( 티켓발권, 패스트푸드의구매자와판매자등 ) 업무와관련된내용이대부분임 - 단, 공식적이지못한서비스에서는업무와무관한내용이 90% 를차지함 ( 예 : 이, 미용실의대화, 택시운전기사와승객과의대화등 )
2. 의특성 고객과서비스제공자간의역할이잘정의되어있다 - 고객과서비스제공자는각자가무엇을해야하는지잘알고있다 ( 일반적업무 ) - 고객과의접촉빈도가높은경우차원이높은대화가요구된다 ( 역할에대한기대가커짐 ) 일시적으로현저한지위차이가발생할수있다 - 서비스제공자와고객양측이갖는사회적, 정상적위치를일시적으로이탈하거나연기하게만든다 ( 예 : 변호사의경우자신에게소송을의뢰한사람을상대하기때문에하류층의고객에게도서비스를제공한다. 이때에변호사의위치를일시적으로없앤다 )
3. 의구성요소 유사성 - 고객과서비스제공자간의용모, 언어, 견해, 취미, 습관등육체적, 정신적형상이나행위가비슷하다고느껴지는정도 ( 예 : 같은취미를가졌거나서로의용모가비슷한경우만족에대한상승효과를가져옴 ) 상호공시 - 고객과서비스제공자가서로친밀하여서로의생각이나느낌을털어놓고이야기하는경우 ( 예 : 어떠한부분에대해서서로공감대를가지고생각이일치하는경우좋은이미지를갖게된다 )
3. 의구성요소 접촉강도 - 고객접촉이라고하는것은서비스제공과정에직접참여하는것을의미하며고접촉과저접촉으로분류 1) 고접촉 : 호텔, 레스토랑, 학교, 항공사등 2) 저접촉 : 전화, 우편서비스등 역할일치 - 자신이수행하는역할에대하여확신이있고만족도가높으면상호작용에서도성공적이다 ( 예 : 불만족한서비스맨이고객을응대하는것과만족한서비스맨이고객을응대하는태도의차이 )
4. 대인의관점 경제적교환관점 - 제품의경우와동일하게경제적교환관점에서발생하는현상으로인식 - 시장에서형성된가격에의하여일정한액수의화폐를공급자에게지불시소비자는누구나예외없이일정한양의동일한제품또는서비스를제공받는다 시장 소비자 화폐 가격 제품및서비스 서비스제공자
4. 대인의관점 사회적교환관점 - 인간의사회생활을자원의교환과정이라고보는관점 - 인간은자신의행복에필요한가치있는자원을모두소유하고있지못하므로필요자원을타인과교환함 - 자원의교환과정에서자신의비용은최소화하고보상은최대화하려는기대를가짐 - 경제적관점과다르게화폐와제품및서비스에국한되는것이아니라사랑, 신분, 정보, 등과같은심리적충족감도교환대상으로의미 비교수준 : 타인과의관계에서당연히받아야할것이라는개인적믿음 ( 과거의경험이나정보에의하여성과가비교수준과같거나초과하면긍정적평가 ) 대안적비교수준 : 비교수준에미치지못했을경우대안적관계에서얻을수있는보상수준 ( 예로다른사람을만나거나혼자지내는것등 )
4. 대인의관점 사회적교환관점 서비스기업 화폐 화폐대인 소비자 사회적매력 서비스제공자 영향요인 기회주의적행위대인매력 대인매력 : 유사성, 친숙성, 신체적매력
5. Moment of Truth
6. Moment of Truth( 항공서비스의예 ) 정보를얻기위해전화할때예약할때공항카운터에다가갔을때순서를기다리고있을때탑승권을받을때보안검사대를통과할때탑승할때탑승시승무원이환영할때좌석에앉을때
7. Moment of Truth 와품질과의관계
8. 고객불만의확산경로
9. 노드스트롬 1. 1997년미국 Fortune 誌선정백화점할인점부문최고 2. 미국에서근무하고싶은 100대기업 3. 우리와다른상점의유일한차이는고객을대하는방법이다 4. 조건없는반품수용정책 (98% 의고객을위함 ) 규칙 1. 어떤상황에서든당신의합리적인 판단에따르십시오. 그이외의규칙은없습니다
10. 노드스트롬 MOT 사례 사례 1. 어느날중년의아주머니가옷한벌을사가지고비행기를타러공항으로나갔다. 그런데공항에가보니비행기표가없었다. 서두르다가그만비행기표를노드스트롬백화점의류매정에놓고온것이다. 발을동동구르고있는데누군가다가와서아주머니에게비행기표를건넸다. 그사람은바로의류매장의여사원이었다. 그녀가놓고간비행기표를들고부랴부랴공항까지달려온것이다 Empowerment, 규칙, 서비스정신
10. 노드스트롬 MOT 사례 사례 2. 어떤노인이노드스트롬매장에타이어를반품하러왔다. 그런데그타이어는노드스트롬매장에서구입한것이아니라다른상점에서구입한것이었다. 하지만판매사원은두말않고타이어값을즉석에서내주었다. 이미지홍보
10. 노드스트롬 MOT 사례 사례 3. 세일이끝난다음날한부인이노드스트롬에바지를사러왔다. 그녀는세일기간이끝난줄도모르고자기가눈여겨두었던고급브랜드의바지를사고싶어했다. 그런데그녀에게맞는사이즈가모두팔리고없었다. 판매사원은그녀가원하는바지가백화점내에있는지연락해보았다. 유감스럽게도노드스트롬매장내에는그바지가없었다. 그러자건너편백화점에알아보았다. 거기에는고객이찾는바지가있었다. 판매사원은고객이원하는바지를정가에사와서세일가격으로고객에게팔았다 Royalty
10. 노드스트롬 MOT 사례 사례 4. 한겨울에노숙자인듯한여인이노드스트롬에누더기를걸치고들어왔다. 백화점안에는은은한향기와감미로운피아노선율이흐르고있었다. 여인은유유히 1층을돌아보고 2층으로올라갔다. 그누구도남루한여인을제지하지않았다. 2층에있는드레스매장에들른여인은마음에드는드레스를입어보고잠시보관해달라고말했다. 물론돈은지불하지않았다. 그여인은판매사원에게 2시간후에돌아오겠다고말하고매장을떠났다. 판매사원은그옷을별도로보관하였다. 본인의임무
11. 아웃백스테이크하우스 2003 년 Family Restaurant 부문 1 위 No Rules, Just Right Waiting Food SVC Bushman Bread SVC Refill SVC Puppy Dog SVC To-Go SVC
12. 곱셈의법칙 모든서비스는곱셈의법칙이적용된다