기록정보서비스활성화를위한전자적질의 / 응답기능개선방안 - 국가기록원을중심으로 - Strategies for Improving Electronic Question/Answering Function for the Activation of Archival Information Service of National Archives & Records Service 1) 1. 머리말 2. 이론적배경 3. 국가기록원전자적질의 / 응답기능분석 목차 우수영 (Su-Young Woo)* 4. 전자적질의 / 응답기능체계화방안 5. 맺음말 < 초록 > 커뮤니케이션은사회와인간의조직이존재하는곳에는필연적으로발생하는것으로인간의기본적행동이며, 모든사회활동의바탕이된다. 이러한커뮤니케이션이기록관에서는이용자와아키비스트사이에서발생하고있다. 이용자는자기의생각을정보요구라는표현으로아키비스트에게제시하고, 아키비스트는이를해독하여정보제공활동을하고있는것이다. 기록관의정보서비스는이용자의정보요구를충족시키기위하여제공하는것이다. 이용자의정보요구를정확히파악하지못한채마련된어떤정보서비스도성공하지못하다는것이정보서비스분야의경험일것이다. 따라서기록정보서비스에서가장기본이되고, 핵심이되는것은이용자의정보요구를파악하는것이라할수있다. 종래의전통적인기록관에서는이러한이용자의정보요구를직접대면에의해서파악할수있었다. 하지만인터넷의발전으로활발해진온라인기록정보서비스환경에서는직접대면에의한파악은불가능하고, 다만이용자의정보요구가직접적으로표출되는전자적질의 / 응답기능을통해서만파악할수있게되었다. 따라서온라인기록정보서비스에서는이용자의정보요구가표출되는전자적질의 / 응답기능이핵심이라할수있다. 여기에본논문의목적이있다. 온라인환경에서이용자의정보요구를파악하기위한전자적질의 / 응답기능분석을통해이용자요구에적합한기록정보서비스를제공하기위한방안을모색하는것이다. 본논문은아직까지기록학계에활성화되어있지않은이용자연구에있어서하나의방법론이될수있을것이다. 따라서본논문에서실시한전자적질의 / 응답기능분석뿐만아니라여러가지방법으로실시할수있을것이다. 이러한이용자연구는보다나은기록정보서비스제공에있어서중요한정보가될수있을것이다. 앞으로이계기를기반으로전자적질의 / 응답뿐만아니라현장에서의이용자와아키비스트의질의 / 응답까지확대하여연구함으로써다양한이용자관련연구가기록학계에활성화되기를바란다. 주제어 : 기록정보서비스, 질의응답서비스, 질의응답기능, 이용자연구 * 한국국가기록연구원연구원 (anan091@hanmail.net)
114 한국기록관리학회지제 6 권제 1 호 2006 <ABSTRACT> This study aims for the above mentioned. After all, through the analysis of Electronic Question/ Answering Function to understand a user s demand under online circumstances, groping for the method to provide an appropriate Archival Information Service is the most important thing. For this, in this study, it researched the users interviews and the research related to users as a precedence study, and the studies having examined the state of demanding information by users through analyzing the e-mail actually. Additionally, by looking over the study of Library and Information Science that is activated in a field of Electronic Question/Answering Function rather than Archival Science, as a matter of fact, the study has come up with the standard for analyzing Electronic Question/Answering Function. And based on the precedence study, the instances for the National Archives from USA, England, Australia and Canada were analyzed, and the chance of activating Archival Information Service were tried to grope for in the study. This study might be one of methodologies in examining the users study that is not activated yet in Archival Science. Therefore, the users study can be carried out in various methods as well as Electronic Archives/Answering Service. This study might be the important information in providing far better Archival Information Services. It is desirable that based on this opportunity, the study related to the various users by examining not only Electronic Archives/Answering Function but also Question/Answering of the users and the Archivists in the filed to the larger extend will be activated for Archival Science. Key words: Archival Information Service, Question/Answering Service, Question/Answering Function, Users Study 1. 머리말 인터넷과정보통신의급격한발전은사회전반에걸쳐많은변화를가져왔으며, 종래의전통적인기록정보서비스 1) 를제공해왔던기록관역시디지털환경에서변화된이용자들이만족할수있는다양한기록정보서비스를제공할필요성을느끼기시작했다. 최근들어인터넷을통한온라인기록정보서비스에대한수요가급격히증가하고있는데, 이런홈페이지를통한기록정보서비스는이용자의지리적인상 황과관계없이이용이가능하기때문에많은이용자를끌어내었고, 이용자의다양성또한늘릴수있었다. 이러한다양화된이용자에게온라인으로제공하는기록정보서비스의목적은정보를필요로하는이용자의요구를파악하여적합한정보를적시에제공하는것이라고할수있다. 이용자의요구를정확하게파악하기위해서는이용자와아키비스트간의상호작용이원활하게이루어져야한다. 하지만이용자가표현하는질문의내용과그가실제로추구하는정보요구와의 1) archival reference service' 를말함. reference service' 를보통참고봉사, 참고서비스란용어를사용하지만근래에정보봉사, 정보서비스란용어로대체해서사용하는추세를반영하여 archival reference service' 를기록정보서비스라사용함. Mary Jo Pugh, Providing Reference Services for Archives and Manuscripts, SAA, 1992 : 설문원譯, 기록정보서비스, 2004, p.9.
기록정보서비스활성화를위한전자적질의 / 응답기능개선방안 115 사이에는차이가생길수가있고, 아키비스트의이용자요구에대한해석과정에서도부정확한표현이나경험영역의차이등으로인하여차질이생길수도있다. 이는아키비스트의전문지식부족이라는원인도있을수있겠으나오히려이용자요구의파악을정확하게하지못하기때문이라고할수있다. 이것은이용자와아키비스트사이에상호작용이제대로이루어지지않았음을의미한다. 온라인기록정보서비스에서이러한이용자와아키비스트의상호작용은이용자의요구가직접적으로표출되는전자적질의 / 응답기능을통해이루어진다. 따라서온라인기록정보서비스에서는전자적질의 / 응답기능이핵심이될수있을것이다. 전자적질의 / 응답기능은이용자들이언제어디서나인터넷환경을통해질문을할수있으며, 아키비스트의즉각적인응답을제공받을수있다는점에서유용한서비스수단으로평가되고있다. 이용자의정보요구를파악할수있고, 이용자연구를하는데중요한자료로활용할수있기때문에많은기록관리기관에서는전자우편, 전자게시판, 웹질문서식, FAQ 등여러가지방법을통하여이용자에게기록정보서비스를제공하고있으며, 여기에이용자의정보활용능력의신장을감안할때앞으로도이러한전자적질의 / 응답기능은크게확대될것으로보인다. 하지만기록학계의기록정보서비스분야에서이용자에관련된연구는다른분야보다훨씬적게이루어졌고, 국내에서는조민정 2) 의연구에서다루었던이용자연구를제외하고는거의 없는실정이다. 뿐만아니라전자적질의 / 응답기능에관련된연구또한전혀이루어지지않고있다. 온라인기록정보서비스제공에있어서가장기본이되는것이이용자의요구를파악하고, 그요구에맞는기록을제공하는것이므로기록정보서비스활성화를위한전자적질의 / 응답기능개선방안연구및이용자연구는기록학계에서매우유익한것이라할수있다. 따라서본연구에서는전자적질의 / 응답기능의개념및과정, 유형과특징을외국의국립기록관사례를분석하여이용자들을위한온라인기록정보서비스의현황을규명하였다. 또한외국의사례와비교하여우리나라국가기록원의전자적질의 / 응답기능을평가하기위해분석기준을설정하여국가기록원의전자적질의 / 응답기능을구조적으로분석하고, 실제로이용자들의질문내용을추출하여국가기록원이용자의행태를분석하였다. 이러한분석을통해이용자와아키비스트의원활한상호작용을위한전자적질의 / 응답기능을설계해보고, 효과적으로온라인기록정보서비스를제공하기위한개선방안을제시하는데에본연구의목적이있다. 2. 이론적배경 2.1 전자적질의 / 응답기능개관 2.1.1 개념인터넷환경과전자매체의발전으로인해기록관의정보서비스분야에도많은변화가있게 2) 조민정, 한국의국가기록관리기관정보조사제공활성화를위한정책연구, 연세대학교대학원문헌정보학과박사학위논문, 2001.
116 한국기록관리학회지제 6 권제 1 호 2006 되었다. 방문, 전화, 우편등으로이루어지던전통적인정보서비스업무에네트워크와컴퓨터정보기술이기록관시스템전반에도입됨에따라웹 (Web) 을통한정보서비스업무가확대되었다. 또한웹은아키비스트와이용자사이의질의 / 응답과정에도상당히많은변화를가져다주었다. 즉기록관에직접방문함으로써이루어지는아키비스트와의대면을통한질의 / 응답에서웹을통한전자우편, 전자게시판, 웹질문서식, 화상회의시스템, 실시간채팅등의질의 / 응답이확대되었다는것이다. 웹을통한질의 / 응답은첫째질문을하는데있어서시 공간의제약이없다. 둘째, 아키비스트와이용자간에발생하는모든과정의기록보존이용이하다. 셋째, 좀더명확하게질문과응답을표현할수있다. 이러한장점이있는반 면몇가지한계또는단점도있다. 첫째, 음색, 자세, 태도, 제스처, 눈맞춤, 표정과같은비언어적커뮤니케이션을주고받을수없으며, 이는이용자와아키비스트간의효율적인정보교환을방해하는장애요인이된다는것이다. 3) 둘째, 질문과해답이실시간으로처리되지않는문제가있다. 셋째, 불특정다수의이용자로부터불필요하거나정당하지않은질문이접수될수있다. 넷째, 시스템장애시이용의제한성이다. 4) 이는질문을하는데있어서시스템에접속해야하기때문에장애가생길시이용하지못한다는것이다. 2.1.2 과정전자적질의 / 응답과정은 < 그림 1> 에서와같이여덟단계로이루어진다. 질문접수 질문이해 검색전략수립 검색실행 피드백 적합성판단 응답 질의응답 DB < 그림 1> 질의 / 응답서비스과정 3) 박준식, 방대욱, 인터넷기반참고질의시스템의개발에관한연구, 한국도서관정보학회지, 제 32 권제 2 호, 2001, p.11. 4) 정재영, 대학도서관의효과적인온라인참고봉사에관한연구, 도서관, 제 56 권제 1 호, 2001, p.32.
기록정보서비스활성화를위한전자적질의 / 응답기능개선방안 117 첫단계인질문접수는이용자로부터전자우편이나전자게시판, 웹질문서식혹은화상회의시스템등을이용하여이용자의다양한질문과이용자정보를접수하는과정이다. 두번째과정인질문이해는입수된이용자정보를바탕으로이용자가원하는정보가무엇이며어떤범위까지요구하는지파악한다. 세번째단계인검색전략수립은질문을해결하기위하여응답자와참고정보원을결정하는과정이며, 네번째검색실행과정은실제로정보를검색하는과정이다. 다섯번째과정인적합성판단은검색결과를이용자요구수준에적합한내용인지판단하여추가적으로검색해야할지혹은검색을중단해야할지판단하게된다. 여섯번째단계인응답은검색결과가적합하다고판단되면해당이용자에게전자우편이나전자게시판등을통하여검색결과를전달하는과정이다. 일곱번째질의 / 응답의데이터베이스화과정은이용자의질문과응답내용을데이터베이스화하여중복질문을막을수있고, 각종정책을위한기초통계자료를수집하기위하여필요한과정이다. 여덟번째과정인피드백은이용자에의한적합성판단을근거로이용자가불만족하였을경우재질문을할수있을뿐만아니라, 서비스과정에서발생한여러가지불편사항이나만족요인을수집하기위함이다. 5) 이러한질의 / 응답과정을거쳐이용자는아 키비스트에게자신들의요구를질문으로표현하고, 아키비스트는이용자의질문에대해응답을하고, 그에맞는조치를취함으로써이용자에게서비스를제공할수있는것이다. 2.1.3 유형및특징 : 미국, 영국, 호주, 캐나다사례분석전자적질의 / 응답기능의유형및그특징을살펴보기위해서미국 6), 영국 7), 호주 8), 캐나다 9) 의국립기록관홈페이지사례를분석한결과주로전자게시판, 전자우편, 웹질문서식, FAQ를사용하고있는것으로나타났다. 1 전자게시판전자게시판을질의 / 응답기능으로사용하고있는곳은국가기록원뿐이었는데, 이용자의질문과아키비스트의답변이개방형으로보여지고, 질문을하지않은다른이용자들까지볼수있게게시판을공개적으로제공하고있다. 이러한질의 / 응답게시판은언제어디서나이용가능하며응답을여러사람이동시에참고함으로써문제해결에도움을주며, 또한축적된데이터베이스의다양한검색을통해이용자는정보요구를충족시킬수있다. 10) 하지만질문과답변이공개되므로개인적인비밀이보장되지않고답변을확인하려면다시해당전자게시판을방문해야하는번거로움이있는단점이있다. 11) 5) 김휘출, 디지털참고봉사모형구축에관한연구, 성균관대학교대학원문헌정보학과석사학위논문, 2001, p.30. 6) http://www.archives.gov 7) http://www.nationalarchives.gov.uk 8) http://www.naa.gov.au 9) http://www.collectionscanada.ca 10) 이소령, 국내대학도서관의웹참고질의 - 응답서비스운용에대한분석적연구, 계명대학교대학원문헌정보학과석사학위논문, 2003, p.16. 11) 정재영, 대학도서관의효과적인온라인참고봉사에관한연구, 도서관, 제 56 권제 1 호, 2001, p.29.
118 한국기록관리학회지제 6 권제 1 호 2006 2 전자우편 (e-mail) 국가기록원과영국, 호주, 캐나다국립기록관의경우에는직원현황에서이름, 전화번호, 전자우편주소의정보가있고, 전자우편주소를클릭하면전자우편을쓸수있는창이연결되는형태이다. 미국의경우에는 FAQ의각항목에전자우편을보낼수있도록링크되어있고, 위의다른나라들과다른형태로 < 그림 2> 와같이전자우편서식이제공되었다. 전자우편사례를분석한결과를정리해보면다음 < 표 1> 과같다. < 표 1> 에서보는바와같이미국, 영국, 호주, 캐나다모두전자우편기능을제공하고있다. 특히미국의경우에는다른나라들과는달리전자우편을위한서식을제공하고있고, 좀더 구체적인서식으로구성된다면밑에서살펴볼웹질문서식과마찬가지로질문의내용과이용자정보등구체적으로작성할수있는장점이있다. 따라서전자우편도그기관의성격과기능에맞는서식을제공한다면이용자요구파악에더큰도움을줄수있을것이다. 3 웹질문서식웹질문서식은웹페이지에서질문내용뿐만아니라이용자정보도동시에입력하게되는방법이다. 따라서이용자정보를구체적으로수집할수있으며, 질문내용이외에도이용자의성명, 나이, 직업, 사용목적, 정보요구수준, 기존의검색내용, e-mail주소, 전화번호, 답변기한등다양한정보를입력할수있어이용자와의직접 < 표 1> 전자우편서비스사례분석 미국 영국 호주 캐나다 서비스제공 o o o o 서식제공 o x x x < 그림 2> 미국국립기록관전자우편서식
기록정보서비스활성화를위한전자적질의 / 응답기능개선방안 119 적인대면없이도이용자를정확하게파악할수있어이용자에게적합한정보를제공할수있게한다. 웹질문서식을이용하면이용자의요구사항을분석할수있는자료의추출가능으로입력된정보를데이터베이스화하여체계적으로관리할수있고, 이용자에게양질의정보서비스제공을위한기록관리기관정책수립에도도움을준다. 12) 하지만개인정보를입력해야하는번거로움과개인정보노출로인해이용을꺼리 는이용자들이발생할수있다는단점이있다. 이와같은웹질문서식을사용하고있는미국, 영국, 호주, 캐나다의사례를분석한결과를종합해보면다음 < 표 2> 와같다. < 표 2> 에서살펴본바와같이영국의경우에는 < 그림 3> 과같이질문서식은비교적간단하지만질문을하기까지의주제선택이상세하게구분되어있다. 이러한질문주제선택은작성된질문서식이자동적으로분류될수있게 < 표 2> 웹서식구성비교표 미국영국호주캐나다 서식구성 기록을주문할수있는주문서식 ( 기록선택및수량체크 ) 검색방법과기록에대한질문서식 내용 1. 신대륙에도착한승객기록, 2. 연방정부인구조사기록, 3. 동쪽의체로키족신청, 4. 토지매입파일, 5. 군대연금 / 보상토지보증신청, 6. 군대서비스기록, 7. 군대기록에대한요청서류 13) 중주문할기록선택및수량체크 1. 국세조사기록, 2. 족보, 3. 특별한매체, 4. 미국국방기록, 5. 의회기록, 6. 대통령기록, 7. 기타등세부질문주제를선택한후밑에질문내용작성 서비스나계획등에관한질문서식 1. 웹사이트, 2. 계획, 3. 기타등세부질문주제를선택한후밑에질문내용을적음 답변을받을것인지에대한선택란 이용자들이질문을한후답변을받을것인지에대한선택 개인정보입력란 이름, 이메일주소, 집주소, 전화번호, 팩스번호 질문제목 해당질문의제목을작성 개인정보입력란 이름, 이메일주소, 집주소, 우편번호, 국가, 지역번호 질문내용 질문의내용을작성 질문내용을재사용해도되는지에대한선택란이용자의질문내용을마케팅자료로사용해도되는지에대해서이용자가선택 찾는기록의상세정보입력란 이용자가찾고자하는기록에대한내용을입력 검색시발견된정보입력란 이용자가웹에서검색시발견했던정보를입력 복사를위한제목과페이지입력란 이용자가해당기록의복사를원할경우기록의제목과페이지를입력 정보를필요로하는날짜와이유입력란 이용자가원하는기록과그에대한정보를필요로하는날짜와필요이유를입력 이전에면담했던아키비스트의이름입력란이전에같은사항에대해서아키비스트와면담한적이있을경우아키비스트의이름을입력 개인정보입력란 이름, 회원번호, 집주소, 이메일주소, 전화번호 개인정보입력란 이름, 집주소, 전화번호, 이메일주소 질문내용입력란 이용자가질문의내용을작성 질문을재사용해도되는지에대한선태란이용자의질문내용을재사용해도되는지에대해선택 이전면담내용입력란 이전에면담한적이있을경우그에대한내용을입력 12) 김휘출, 인터넷을이용한참고봉사, 서울, 한국디지틀도서관포험, 1998, p.287-288. 13) 따로 7 개의주문할수있는기록의목록과수량체크를할수있는부분으로구성한것으로보아이 7 개의기록을이용자들이많이이용한다는것을알수있음.
120 한국기록관리학회지제 6 권제 1 호 2006 < 그림 3> 영국국립기록관웹질문서식 < 그림 4> 미국국립기록관웹질문서식 하는역할을한다. 캐나다의경우에는비교적간단한질문서식을사용하고있고, 호주의경우에는주로기록에관련된질문을위한서식을제공하고있다. 미국의경우에는 < 그림 4> 와같이질문서식자체도상세주제별로선택할수있고, 그에맞는 질문을입력할수있게끔구성되어있어이용자에게질문시편리성을제공하고있다. 또한이미질문이주제에맞게구별되어있어답변담당자지정및데이터추출이자동적으로가능하다는장점이있다. 따라서질문서식의경우서식구성이구체적일수록질문내용또한
기록정보서비스활성화를위한전자적질의 / 응답기능개선방안 121 구체적일수있기때문에기관의성격과기능, 그리고이용자의행태등을고려하여구체적인설계가필요하다하겠다. 4 FAQ 중복되고유사한질문을효과적으로처리하기위한 FAQ는인터넷에서정보검색을돕는 도구이며, 이용자들은 FAQ에서제공되는응답을통해다른정보원및서비스로접근할수있게한다. 미국, 영국, 호주의 FAQ 사례를분석한결과를정리해보면다음 < 표 3> 과같다. 캐나다는 FAQ를제공하고있지않았다. < 표 3> 에서살펴본바와같이캐나다를제외하고는모두 FAQ를제공하고있고, 미국과 < 표 3> FAQ 주제분류비교표 미국 영국 호주 주제분류 1. 도산기록, 2. 차입자료, 3. 독일기록의캡처, 4. 국세조사기록, 5. 자유의계약, 6. 의회기록, 7. 저작권질문, 8. 법정기록, 9. 기록평가, 10. 기록보존, 11. 기증, 12. 전자기록, 13. 연방규제, 14. 사람찾기, 15. 형식, 16. 계통, 17. 정부고용기록, 18. 법률, 19. 멀티미디어자료, 20. 온라인기록, 21. 파나마운하, 22. 포토카피, 23. 대통령의자료, 24. 판매카탈로그, 25. 조약, 26. 미연방법전, 27. 웹사이트이용법, 28. 국립공문서이용방법, 29. 핵심기록 1. 국립공문서관에관한질문으로자유롭게이용가능한지, 방문하기위해예약해야하는지, 어떤기록을소장하고있는지에대한질문, 2. 홈페이지에관한질문으로홈페이지를통해무엇을할수있는지, 홈페이지이용은자유로운지, 기록을온라인으로볼수있는지, 온라인으로이용할수없는기록의복사는가능한지, 불만접수는어떻게하는지에대한질문, 3. 검색에관한질문으로기록을어떻게검색하는지, 일반적인역사적질문을도와줄수있는지, 족보에관해서조사할수있는지, 출생이나사망증명서를발급받을수있는지, 2차세계대전기록을어떻게찾을수있는지, 다른영국아카이브들은어떤기록을보유하는지에대한질문 1. 국립기록관이용시간, 2. 소장기록, 3. 전쟁기록을포함하는패밀리정보, 4. 검색폼, 5. 검색시작방법, 6. 온라인검색방법, 7. 사진기록, 8. 기록전송, 9. 서비스요금, 10. 검색시폼등록 < 그림 5> 미국국립기록관 FAQ
122 한국기록관리학회지제 6 권제 1 호 2006 < 그림 6> 영국국립기록관 FAQ 호주의경우는 < 그림 5> 와같이해당주제를모두나열한형태지만, 영국의경우는 < 그림 6> 와같이주제를하나의큰주제로묶어준형태로구성되어있다. 이러한각나라의 FAQ의주제들은구체적이어서이용자가질문하기이전에이미안내, 관련정보원, 검색시스템, 관련사이트등많은정보를제공하고있다. 이때문에이용자들은 FAQ 를통해많은정보를얻을수있고, 중복되고유사한질문들을미연에방지할수있는것이다. 지금까지사례를통해살펴본전자적질의 / 응답기능의유형과특징과더불어한가지더살펴봐야할것은바로이러한전자적질의 / 응답기능을제공하는응답방침이다. 응답방침사례를분석한결과를정리해보면다음 < 표 4> 와같다. < 표 4> 에서살펴본바와같이캐나다를제외하고모두응답방침을게시하여이용자들에게알리고있다. 미국의경우에는질문의유형에따라응답시간을달리하여답변담당자업무상의효율성을제공하고있다. 영국의경우 < 표 4> 응답방침비교표 미국영국호주캐나다 응답방침이메일확인시즉시답변주문, 팜플릿, 출판관련사항 3시간내제안, 불평, 찬사관련사항 7시간내검색, 기록관련사항 10시간내 10시간내 30일내게시되어있지않음
기록정보서비스활성화를위한전자적질의 / 응답기능개선방안 123 에도 10시간내에답변을해비교적단시간내에이용자들에게서비스를제공하고있다. 하지만호주의경우에는너무긴시간이방침이결정되어있다는문제점이있고, 캐나다의경우에도아예응답시간이명시되어있지않아이용자들에게서비스제공시불편함을주고있다. 따라서이용자들을위해비교적단시간내로응답방침이정해져야하고, 이러한응답방침을이용자들이알수있게웹상에게시해야한다. 2.2 전자적질의 / 응답기능분석기준설정국가기록원의전자적질의 / 응답기능을분석하기위한기준으로 VRD 14) 를선정하였다. 이는전자적정보서비스의효율적운영과개발을위한국제적인네트워크이며, 전자적정보서비스업무기준은정보서비스의평가와업무실행시가장많이활용되어지고있기때문이다. 이러한 VRD 기준에대해서자세히살펴보면다음 < 표 5> 15), < 표 6> 16), < 표 7> 17) 과같다. < 표 5> VRD 기준 : 이용자측면 기준 접근용이성 응답의즉시성 명백한응답정책 상호작용 교육 정의 온라인정보서비스는장비의복잡성과물리적, 언어적장애에관계없이인터넷이용자라면서비스에쉽게접근가능하고검색가능할수있어야한다. 필수 이메일과웹질문서식을활용하여서비스를이용할수있도록한다. 정의 이용자가제출한참고질문은가능한한빨리접수시켜야한다. 실제적인응답시간을참고질문의응답관련정책과보유하고있는자원에좌우된다. 필수 요청되는참고질문의 10% 는 2일이내에응답하여야한다. 정의 이용자에게불필요한혼란이나적절치못한문의가생기는것을미연에방지할수있도록이용자와사서사이에명백한커뮤니케이션이이루어져야한다. 필수 명백한응답지침을세우고그지침에따른다. 온라인정보서비스는효과적인참고면담을수행할수있는기회를제공하여야한다. 이런 정의 기회를통하여이용자는사서와커뮤니케이션할수있으며사서는이용자참고질문의 모호성을해결하고적합한정보를제공할수가있는것이다. 필수 웹질문서식이나이메일을이용하여정보요청자의나이, 교육수준, 참고질문의주제분야와같은중요한이용자정보는사서와공유할수있어야한다. 온라인정보서비스는이용자에게최신의정보와최상의전문지식을제공한다. 양질의 정의 온라인참고서비스는이용자에게보다정확하고사실적인정보를전달하며, 이용자가 자신의정보요구를반영하는참고질문방법과정보활용능력을향상시킨다 필수 정보사서는이용자의참고질문에대한응답과더불어참고정보원을찾을수있는방법도함께전달한다. 수준 14) Virtual Reference Desk(VRD)' 는 2001 년국제도서관연맹컨퍼런스에서전자적정보서비스업무의가이드라인과업무방침의진행상황을파악하고식별하기위한 전자적정보서비스의업무가이드라인및기준 에관련한프로젝트제안서를제출하였는데여기에서발표된공식적인기관의업무기준중하나임. VRD 가문헌정보학계에서발표된기준이긴하지만이용자에게온라인상으로정보를제공하는방법과형태면에서비슷하기때문에방법론차원에서활용함, 15) 심수연, 디지털참고봉사의평가요소설정에관한연구, 중앙대학교대학원문헌정보학과석사학위논문, 2003, p.71-73 재구성. 16) 위논문, p.74-77 재구성. 17) 이미화, 이나니, 협력참고서비스모형개발에관한연구, 한국문헌정보학회지, 제 37 권제 3 호, 2003, p.150 재구성.
124 한국기록관리학회지제 6 권제 1 호 2006 신뢰성 훈련된전문가 개인보호정책 검토 기준 관련정보원의제공 < 표 6> VRD 기준 : 서비스개발과운영 정의 온라인정보서비스업무를수행하는전문가는전문주제분야서비스수행에필요한지식과교육수준을소유하여야한다. 필수 제공되는서비스업무의질과정확성을검토할수있는직원을적어도한명은배치하여야한다. 전문가가명백하고효율적인언어로이용자의참고질문에응답할수있도록하는서비스절차의 정의 방침이나교육과정을제공하여야한다. 정보전문가의교육은온라인참고봉사를계획하고 실행하는데있어서가장중요한측면중의하나이다. 필수 서비스업무를수행하고있는정보사서에게공식, 비공식인교육절차를제공한다. 정의 이용자와서서사이에서일어난모든커뮤니케이션의프라이버시는완벽하게지키도록한다. 필수 어떠한공지없이, 이용자이름과이메일주소, 질문내용과같은개인적인정보에대한공개적인접근을거부한다. 정의 온라인정보서비스는서비스과정과업무를정기적으로평가하여야한다. 계속적인서비스검토와평가는이용자만족도향상과서비스질의향상을초래한다. 필수 양질의서비스를수행하고, 직원의업무기술을향상시기위해서비스에대한이용자의견을규칙적으로모니터한다. 정의 이용자참고질문에대하여직접적인응답을제공하는것과더불어, 온라인참고서비스는탐색시참고한자원과정보원을제공하여야한다. 필수 웹사이트에기본적인참고정보원들을게시한다. 수준 홍보필수서비스의목적과서비스업무내용을공개적으로게시한다. < 표 7> VRD 기준 : 질의 / 응답처리를위한메타데이터 요소 하위요소 정의 Affiliation Organization 소속기관명 Certification 기술의추상적표현또는통제수준 Content format, language, text, decsription 내용 Date 년, 월, 일등특정시간 Dates detetype, date 질문, 답변, 추가질문, 추가답변등의상호작용에대한정보 Date Type 시간형태 Description 교환내용의요약 E-Mail 사람이나기관의전자메일 First Name 질문자 Format 파일유형 ID_String 식별기호 Instigator profile, role 교환을시작했던사람이나조직 Interchange instigator, dates, state, restriction, content, 기본적으로들어가야할요소 sequence, subject Language 사용되는언어 LevelSpecialty vocabulary 질문자수준 ( 질문자가전문가인지, 일반인인지등 ) Local_ID 로컬구분자 Locator URL, e-mail, postal, telephone 주소 MiddleName 질문자 Organization organization, locator 조직의출처, 위치등에관한정보 OrganizationName 조직명 OtherRestriction 교환의사용을제한하기위해사용하는정보 Person affiliation, prefix, middle name, first name, 질의교환하는사람, 이용자, 사서, 중재자 surname, locator
기록정보서비스활성화를위한전자적질의 / 응답기능개선방안 125 Postal 우편주소 Prefix 직함 Profile organization, profile_id, person 사람과조직에관련된요약정보 Profile_ID profile_locatgion, ID_string 사람과조직에관련된요약정보 ID Profile_Location 프로파일정보를검색하는수단 Qualifications subject specialty, level specialty, certification 전문가의자질, 전문가의주어진역할을실행하는능력 QUID QuIP_Registry_ID, local_id 스레드를위한고유식별자 QuIPThread QUID, interchange 단일식별자를갖는여러개의질의응답교환 Restriction otherrestriction, certification 교환통제 Role qualfications, type 교환의이해관계 Scheme url, vocabularyname 정보조직시스템 MARSequence 교환의순서를나타내는순차적번호 State 교환에대한상태를표시 Subject vocabulary 질문주제 SubjectSpecialty vocabulary 전문가가판단한주제 Surname 질문자의성 Telephone 전화번호기관이나개인의전화번호 Text 내용형식 Type 역할구분 URL 인터넷의위치 Vocabulary language, vocabularyentry, scheme 주요개념어 VocabularyEntry 개념어의범위 VocabularyName 개념어의이름 다음 < 표 5>, < 표 6>, < 표 7> 과같이서비스에적용할수있는질적표준을이용자측면, 서비스개발과운영측면, 메타데이터기준으로도출해전자적정보서비스평가와업무실행에있어서기준이되고있다. 따라서다음장에서이러한기준들을근거로국가기록원의전자적질의 / 응답기능을분석해보았다. 3. 국가기록원전자적질의 / 응답기능분석 위에서살펴본 VRD 기준을근거로국가기록원의전자적질의 / 응답기능을분석해보았다. 단, 국가기록원의경우미국, 영국, 호주, 캐나다의전자적질의 / 응답기능과는다르게개 방형전자게시판을중심으로질의 / 응답기능을제공하고있기때문에본장에서는국가기록원의전자게시판을분석모델로설정하였다. 분석기간은 2005년 11월부터 2006년 1월까지이다. 3.1 구조분석구조분석으로형태, 이용자측면, 그리고서비스개발과운영측면으로분석하였다. 먼저형태분석으로프로세스와메타데이터를, 이용자측면분석으로접근용이성, 응답의즉시성, 명백한응답정책, 상호작용, 교육을, 서비스개발과운영측면분석으로신뢰성, 훈련된전문가, 개인보호정책, 검토, 관련정보원의제공, 홍보를분석하였다. 구조를분석한결과를종합하면다음 < 표 8> 과같다.
126 한국기록관리학회지제 6 권제 1 호 2006 형태 이용자측면 서비스개발과운영 분석기준 프로세스 메타데이터 접근용이성 < 표 8> 구조분석결과표 국가기록원분석결과 이용자질의접수 -> 관리자의이용자질의에따른민원처리팀분류 -> 민원처리팀담당자답변 -> 이용자답변확인 Certification, Content, Date, Date Type, E-Mail, Interchange, Locator, Person, Telephone, Text, Vocabulary 질의 / 응답게시판접근클릭수 1 번으로쉽게접근가능함 질의검색방법은제목, 게시자, 내용으로단순키워드조합임 질의분류는국가기록원민원처리팀으로분류됨 다국어로는영어로만제공됨 응답의즉시성 질의에대한응답시간은 5일을윈칙으로함 응답정책 응답지침으로 홈페이지질의응답민원접수처리계획 이라는계획서는있으나업무처리과정과방법등의내용이부족하고, 홈페이지에게시되어있지않아이용자가확인할수없음 상호작용 게시판이외에전화나이메일등을활용하고있었음 교육 민원처리팀마다전문가가배치되어응답에있어전문배경지식과소견을제공하고있으나, 이용자에게기록검색에대한경로를제공하고있지않음 신뢰성 전문가가각팀별로배치되어있으나전문가에대한자격사항에대해이용자는소속팀, 이름, 연락처밖에알수없음 훈련 현재담당자에게서비스업무에대한교육과훈련이제공되고있지못함 개인보호정책 개인보호정책은권고하고있고, 개인데이터및질문수정기회를제공하고있으나, 질문에대한공개 / 비공개여부설정기능이없음 검토 서비스에대한통계유지는하고있으나, 서비스에대한평가가시행되고있지않음 관련정보원제공 이용자질문에대한관련정보원을제공하고있고, 첨부의형식으로제공하고있음 홍보 서비스에대한홍보는이루어지지않고있음 3.2 내용분석전자게시판의질문과답변유형을분석하기위하여국가기록원홈페이지참여마당 -> 질의 / 응답게시판에접속하여 2005년 11월부터 2006 년 1월까지의질문 329건을조사하였다. 조사방법은질문형태, 이용목적, 게시판이용목적, 분야, 게시판이용횟수, 재질문여부와이유등의범위로워크시트에체크하는방법을사용하였다. 3.2.1 질문분석 1 질문형태에따른분석이용자의질문종류는이용자의의도나그표현방법에따라다양한형태가있겠으나대체로단답형질문, 해석형질문으로구분할수있 다. 국가기록원의질의 / 응답게시판의질문을형태에따라분석한결과총 329건수질문중단답형질문은 175건, 해석형질문은 154건으로단답형질문이해석형질문보다 6.4% 좀더많은것으로나타났다. 단답형질문은기록을찾고자하는목적, 배경등의설명은없고확인하고자하는사항만기재되어있는형태이다. 따라서그형태가간결하고, 단순하며, 표현자체도딱딱한편이다. 이에비해해석형질문은기록을이용하고자하는목적도포함되어있을뿐더러, 그기록을찾아야만하는이유또한포함되어있다. 따라서그형태가서술형으로길게나열되어있고, 시간의흐름에따른전개방식이고, 호소형이었다.
기록정보서비스활성화를위한전자적질의 / 응답기능개선방안 127 2 이용목적에따른분석이용자의기록이용목적이업무상필요에의한것이냐개인적인관심에의한것이냐에따라이용목적이부분적으로결정된다. 또한개인적이긴하지만연구를목적으로기록을찾는경우도있다. 국가기록원의질의 / 응답게시판의질문을이용목적에따라분석한결과기록을찾거나, 질의에대한응답을얻고자하는경우개인적목적과업무적목적은각각 28.6% 와 23.4% 로거의비슷했고, 이에비해연구적목적의경우는 4.3% 로다른목적에비해적게나타났다. 이렇게목적을밝힌경우는전체 329건중 185 건이었고, 목적을밝히지않은경우는 144건으로나타났다. 이는전체 100% 중 43.7% 에해당하는것으로목적을밝히지않은경우도많다는것이다. 대체적으로이용목적을밝힌질문은이용목적을밝히지않은질문보다더구체적인형식을띄었다. 개인적목적을가진이용자는그밖의목적의이용자보다기록을찾고자하는모습이더절실했고, 그의향도강하게나타났다. 개인적목적으로는토지관련기록을찾는경우가대부분이었고, 업무적목적으로는책자편찬, 자료수집, 프로젝트관련건등의이유로기록을필요로했으며, 연구적목적으로는논문, 레포트나기타연구를위해기록을필요로했다. 3 분야에따른분석소장여부를알고싶어하는기록의분야나단순답변을위한질문의분야등을기준으로분석하면현재조상땅찾기등의목적으로토지관련분야기록을찾고자하는건수가 150건으로 45.5% 에해당하고있고, 그다음은업무적혹은연구적목적으로인해기록관리관련분야 질문이 115건으로 35% 에해당하였다. 그다음은재판 / 행형, 기관기록, 징병 / 명부, 역사기록, 호적, 병역기록순으로나타났다. 대부분이토지와기록관리관련분야를묻는질문이많았기때문에이를위한정보와검색시스템이잘갖추어져야할필요성을알수있다. 특히기록관리분야의경우분야별로다양하게나타났는데대부분이업무적인목적으로질의를했으며, 이들의특징은게시판 1회이용에그치는것이아니라업무진행과함께순차적으로다수이용을하며, 33회까지이용한이용자도있었다. 기록관리분야중기타부분으로는제도, 이관, 비밀문서, 기록관리교재, 교육등의질문이있었다. 4 교차분석질문형태, 이용목적, 분야, 교차분석을통해질문을분석한결과를종합하면다음 < 표 9> 와같다. < 표 9> 의결과표를보면국가기록원의질의 / 응답게시판을이용한이용자들의질문에따른질문형태, 질문목적, 질문분야별상관관계를알수있다. 이결과를통해국가기록원이용자의행태를파악할수있고, 질의 / 응답게시판의구조적인측면에서도개선점을모색할수있을것이다. 3.2.2 답변분석답변분석은기록소장여부확인에대한답변유형과, 기타질문에대한답변유형을나누어분석을하였다. 단, 건수와비율까지분석한질문분석과는다르게답변분석은통계보다는유형이중요하므로유형까지만분석하였다. 답변분석의결과를종합하면다음 < 표 10> 과같다.
128 한국기록관리학회지제 6 권제 1 호 2006 < 표 9> 질문분석결과표 질문형태 질문목적 단답형 해석형 개인적 업무적 연구적 비공개 토지 많음 많음 재판 / 행형 많음 징병 / 명부 많음 많음 기관 두형태가비슷 많음 역사 두형태가비슷 많음 병역 두형태가비슷 많음 많음 호적 두형태가비슷 많음 기록관리 많음 많음 구분 < 표 10> 답변분석결과표 이전질문사항에대한추가적인내용확인및추가요청을하는답변내용재질문요청할경우 주로기록검색을요청하는질문에대한답변이많았음 이용자가먼저의답변을이해하지못했을때의답변내용이용자가답변이해못한 주로국가기록원의역할이나기능을이해하지못한경우나, 해당기록을소장하고있지경우않다는문구를이해못함 국가기록원에는소장되어있지않으나, 소장되어있을만한다른기관으로의안내에대한다른소장처로의안내의경우답변내용 해당기관의기관명및연락처만을기재하고있음 국가기록원의이용안내에대한답변내용국가기록원이용안내의경우 해당내용을모두적고있음 민원접수후에이를확인하는요청에대한답변내용민원처리결과확인의경우 민원접수후의과정상의결과를이용자가알지못한다는문제가보여짐검색방법을알려줄경우 홈페이지에게시되어있는자료의검색경로를알려주는답변내용 이용자의국가기록원에대한의견제시에대한답변내용이용자의의견제시의경우 이용자의의견을담당자에게전달한다는내용만있음비공개기록을찾을경우 이용자가찾고자하는기록이비공개일경우이에대한답변내용이용자가불만을가지고있을 이용자가불만을가지고있을경우이에대한답변내용경우 불만자가계속같은불만으로재질문을하고있음. 이에대한충분한대처가부족함 이용자가이전에했던질문을했을경우이에대한답변내용같은질문을할경우 답변시질문번호만을명시하고있음 기록관리분야에대한답변내용기록관리답변의경우 처리담당자마다답변의형태가다르고, 통일적이지못함 내용 < 표 10> 은각경우별국가기록원민원처리담당자의답변내용을종합한것이다. 결과를보면답변들중중복적이고, 반복적인답변들은질의 / 응답게시판의구조적인문제점을개선하게되면해결될수있는데, 예를들면국가 기록원안내, 이용방법, 검색방법등의단순질문들은 FAQ 제공을통해서해결될수있게되는것이다. 또한비공개기록을찾거나, 이용자가불만을가지고있을경우와같은민감한사안에대해서는질문에대해서는충분한대처
기록정보서비스활성화를위한전자적질의 / 응답기능개선방안 129 방법과답변하는방법에대한교육이필요함을알수있다. 3.3 구조 내용분석문제점이상에서국가기록원질의 / 응답게시판의 현황을구조 내용에따라분석한결과파악된문제점을정리하면다음 < 그림 7> 과같다. 이러한문제점들을해결하고, 개선된전자적질의 / 응답기능을통해서보다활성화된온라인기록정보서비스를제공할수있을것이다.
130 한국기록관리학회지제 6 권제 1 호 2006 < 그림 7> 구조 내용분석문제점 4. 전자적질의 / 응답서비스체계화방안 4.1 전자적질의 / 응답서비스구조적측면 4.1.1 FAQ 제공중복되고유사한질문을효과적으로처리하기위해서는 FAQ 시스템을갖추고활성화해야한다. 물론현재국가기록원의질의 / 응답게시판의경우에는다른이용자의질문과답변을볼수있게개방형으로제공하고있어서검색을통하여자신과똑같은질문에대한답변을찾아볼수있긴하지만본연구제3장에서의분석의결과를살펴보면중복되고유사한질문이많이나타났고, 또한단순한질문이나국가기록원이용관련질문도있었다. 토지분야의질문의경우에는해당검색시스템과연결시켜주면이러한중복되고유사하고단순한정보제공관련질문의양을줄일수있을것이다. 따라서이러한문제를해결하기위해서는이러한 정보를직접이용자에게전달할수있는 FAQ 를이용할수있다. 따라서국가기록원의 FAQ 를설계해보면다음과같다. 4.1.2 웹질문서식설계이용자가명확한질문을작성하기위해서는질문서식을활용하는것이매우중요하다. 질문서식을통해이용자는요구질문을보다상세하게작성할수있고아키비스트는이용자의정보요구를정확하게파악할수있기때문에시간상의답변지연과재상담의번거로움을줄일수있다. 질문서식을통해얻은정보는가능한주제분야를세분하여질문을할수있게함으로써업무의효율성을높일수있어야한다. 또한질문서식설계작업을통해아키비스트의정보기술능력이향상될수있으며서식자체가전자적질의 / 응답기능을홍보하는수단이될수있다. 이러한점에서질문서식은교육적역할과서비스역할을확대하는유용한수단이라고할수있다.
기록정보서비스활성화를위한전자적질의 / 응답기능개선방안 131 < 표 11> 국가기록원 FAQ 목록설계표 대분류 소분류 관련정보원 소장기록종류, 소장되어있지않은기록 ( 이용자가자주묻는기록소장기록 ex : 등기소기록 ), 이관기관등국가기록원안내방문이용방법위치, 방문절차, 소장기록별이용방법, 검색방법 직원명단및연락처 부서별직원명단및연락처 ( 민원서비스를담당하는직원명시 ) 온라인서비스종류 온라인으로이용할수있는서비스종류 국가기록원온라인서비스온라인서비스이용방법온라인서비스이용방법및절차 온라인검색방법 기록별검색방법안내 편철 기록관리 분류등록평가보존폐기서비스자료관및시스템기타 관련자료링크및첨부 기타문의및건의 문의및건의방법 게시판, e-mail, 전화, 팩스등방법소개 (contact us) 국가기록원응답방침 방법별응답방침 국가기록원의질문서식은게시자, 주민번호, e-mail, 전화번호, 비밀번호, 제목, 내용으로비교적간단하게되어있다. 내용을제외한나머지항목은이용자정보이고, 이용자의요구를표현할수있는항목은내용밖에는없다. 따라서국가기록원의웹질문서식의내용을설계해보면다음 < 표 12> 와같다. 4.1.3 서비스관련정책홈페이지게시이용자를위한서비스는단순히그서비스만제공하는것이아니라, 그서비스에대한구체적인사항에대해서도알려야할필요성이있다. 그래야만이용자들이서비스를이용하는방법을확실하게알수있고, 제공하는서비스에대한홍보효과도기대할수있는것이다. 현재국가기록원의질의 / 응답기능에대한이용자들이알수있는것은질문을하면 5일이내에답변을 한다는것뿐이다. 그절차에대한상세한내용은알수없고, 관련계획이어떤것인지, 서비스를통해무엇을얻을수있는지이용자는알수없다는것이다. 따라서현재국가기록원의내부상의 홈페이지질의응답민원접수 처리계획 이라는관련계획을홈페이지질의 / 응답게시판처음페이지에게시하여이용자의알권리와보다구체적인상황을알게할필요가있다. 또한게시판이외에질문할수있는방법과담당자의연락처및이메일주소를국가기록원직원명단에서찾게할것이아니라, 따로질문방법과함께관련직원정보를링크해주면이용자의입장에서다른메뉴에서찾아야하는불편함을줄일수있을것이다. 다음 < 표 13> 은국가기록원질의 / 응답게시판을이용하는이용자를위해서필요한정보를정리한것이다.
132 한국기록관리학회지제 6 권제 1 호 2006 항목세부항목내용 이용자정보 질문정보 기타정보 < 표 12> 국가기록원웹질문서식내용설계표 이름주민번호이메일전화번호비밀번호질문목적토지기록재판 / 행형징병 / 명부기록검색기관기록역사기록족보 / 호적기타편철분류등록평가기록관리보존폐기서비스자료관및시스템기타건의사항기타질문이메일로답변을받을지에대한선택질문내용공개 / 비공개선택질문내용재사용에대한허락 실명확인을위함 질문수정을위함 검색이안될경우나소장기록확인을위함 기록관리관련업무자나학생들의기록관리관련질문을위함 이용자분석및통계를내기위한자료로활용하기위함
기록정보서비스활성화를위한전자적질의 / 응답기능개선방안 133 < 표 13> 국가기록원홈페이지게시용질의 / 응답게시판서비스정책설계표 1. 기본방침 국가기록원질의 / 응답게시판서비스정책 18) 팀단위민원관리담당자지정 운영으로온라인민원의부서별책임처리의원칙구현 민원접수및처리단계의구체적인실행기준마련으로민원처리지연사전예방 민원유형, 처리기한, 실명제등민원처리진행상황에대한체계적 종합적모니터링을통해민원만족수준제고 2. 처리절차 이용자질문접수 -> 관리자질문확인 -> 민원접수및처리부서분류 지정 -> 팀소관민원내용확인및팀내처리담당자지정 배부 -> 질의에대한답변내용작성 게시 -> 민원처리진행상황총괄관리및분석보고 민원처리실명제 : 민원처리결과를통지할때당해민원사무를처리한담당자의소속, 성명, 연락처를기재 3. 응답방침 인터넷질의응답민원의처리기한은 5일을원칙으로함 기한내민원처리가어려운경우 ( 지연사유, 보완사항, 그간의처리진행상황, 완결예정일등 ) 민원인에게처리진행상황중간통보 현재각부서별민원처리담당자명단 - 혁신지원팀 / OOO / 연락처 / 이메일 - 수집관리팀 / OOO / 연락처 / 이메일 - 평가분류팀 / OOO / 연락처 / 이메일 - 보존관리팀 / OOO / 연락처 / 이메일 4. 민원처리담당자 - 기록정보화팀 / OOO / 연락처 / 이메일 - 서비스혁신팀 / OOO / 연락처 / 이메일 - 부산기록정보센터 / OOO / 연락처 / 이메일 - 서울기록정보센터 / OOO / 연락처 / 이메일 - 기록관리혁신단 / OOO / 연락처 / 이메일 5. 게시판이외질문방법 전화나이메일요청 O월중홈페이지질의 / 응답게시판민원처리현황 6. 서비스평가 O월중홈페이지질의 / 응답게시판이용자만족도평가결과 4.2 전자적질의 / 응답서비스관리적측면 4.2.1 전자게시판및이메일의기록관리게시판과이메일을기록으로써인정하는정책적기반이마련되어야할것이다. 또한국가기록원에서는홈페이지의질의 / 응답게시판을 그냥그대로하드에저장시켜놓는것이아니라이를기록으로써관리할방법에대해서모색해야하고, 직원의이메일의경우기록으로써관리되어야하는항목들을지정하여이에해당하는이메일은기록관리시스템으로관리되어야할것이다. 뿐만아니라이용자와의질 18) 현재국가기록원내부상의계획인 홈페이지질의응답민원접수 처리계획 을참고로해서작성함.
134 한국기록관리학회지제 6 권제 1 호 2006 의 / 응답과정또한국가기록원의정보서비스정책결정상중요한정보이므로이에대한인식과함께사안이끝났다고해서삭제되는것이아니라, 따로이용자기록으로써관리되어야할것이다. 4.2.2 협력질의 / 응답기능개발국가기록원의질의 / 응답게시판의이용자의질문을분석한결과국가기록원에서소장하고있지않은기록이나기타관련된기관에소장되어있는기록에대해서질문한경우를볼수있었다. 주로일제강점하강제징용명부를확인하고이에대한내용을묻는질문이있었는데이런경우답변으로일제강점하강제연행자피해진상규명위원회로안내하고있었다. 이뿐만아니라국사편찬위원회등유사한관련기록관리기관들이존재하고있다. 이때문에이용자는어떤기관에어떤기록이있는지를파악하기힘들기때문에질의 / 응답기능을통해다른기관의기록까지묻는경우가있게된다. 따라서관련있는기관간의협력질의 / 응답기능을개발하게된다면제한된자원과인력문제를해결하고, 늘어나는이용자의정보요구를만족시키고, 경제적어려움을해결할수있고, 이용자의번거로움을줄일수있다. 4.2.3 온라인환경에서의아키비스트역할강화 1 서비스교육이용자의질문에명백하고효율적인언어로응답할수있도록서비스절차의방침이나방법에대한교육을민원을담당하는아키비스트에게제공하는것은온라인정보서비스를계획하고실행하는데있어서가장중요한측면중 의하나이다. 아키비스트들이변화하는이용자의요구와새로운기술발전에적응하고대처할수있도록교육과훈련이필요하다. 2 주제전문아키비스트도입인터넷의보급으로인한정보접근의다양화와정보기술의발달로이용자의정보요구가고급화됨에따라온라인기록정보서비스활성화를위해주제에대한전문적인지식을지닌주제전문아키비스트가반드시필요함이현실이다. 따라서아키비스트의양성과같이장기적으로세부주제별전문인력을단계적으로양성해야하며, 양질의정보서비스를제공하기위한해결책을마련해야한다. 이를위해현재문헌정보학, 사학과에국한되어있는전공이외에도다양한전공을가진학생들을아키비스트과정에지원토록하는방법이있다. 또한기존아키비스트들을각해당기관의주제분야에따라교육을통해주제전문아키비스트로성장시키는방법이있다. 아직까지국내에서는아키비스트양성만을노력하고있는데장기적으로이러한아키비스트를주제전문아키비스트로전문화시킬방법에대해서도생각해봐야하겠다. 3 전산및웹마스터역할기록관리기관시스템및홈페이지는기록학적인개념과전산학적인개념이서로조화를이루면서혼합되어야만올바른시스템이라할수있다. 따라서아키비스트는이용자의정보요구에부합하기위해기록관리기관시스템, 컴퓨터기술에적극적으로참여, 접근하여컴퓨터기술을잘활용할수있도록해야한다. 또한웹사이트의내용, 품질, 양식에대해필요
기록정보서비스활성화를위한전자적질의 / 응답기능개선방안 135 한도구를개발하고설치하여온라인기록정보서비스를할수있는웹마스터로서의역할을수행해야한다. 웹마스터란일반적으로웹서버또는홈페이지총관리자를말하며, 이러한웹마스터로서의역할을통해온라인기록정보서비스를효과적으로제공할수있을것이다. 다미리구성된항목에체크만하기때문에이용자의번거로움을줄일수있기때문이다. 이러한이용자만족도평가는서비스이용시에만실시하는것이아니라이용자가원하면언제든지평가할수있게끔창구를마련해야할것이다. 또한질의 / 응답기능뿐만아니라모든기록정보서비스에확대실시해야할것이다. 4.3 전자적질의 / 응답서비스평가적측면 4.3.1 서비스품질평가서비스품질은이용자의관점에서한기관에의해제공되는서비스를바라보는시각이다. 서비스의품질은기관으로하여금특정이용자의기대를충족시키고, 제공된서비스에대해신뢰하고만족하는이용자들의수를증가시키는촉진제의역할을한다. 19) 따라서본연구에서분석한질의 / 응답기능뿐만아니라기록관리기관의전반적인기록정보서비스에대한품질평가가이루어져야할것이다. 4.3.2 이용자만족도평가서비스평가와마찬가지로이용자만족도평가도서비스개선을위한중요한정보로활용될수있다. 이용자만족도는서비스인지도, 서비스접근성, 서비스기댓값, 응답시간준수, 제공되어져야할부가적인서비스와개선사항, 서비스제공직원에대한만족등의구체적인평가항목을통해이용자만족도평가가실시되어야한다. 그이유는평가항목이구체적일수록자동적으로추출되는정보가그만큼구체적일수있고, 일일이내용을적게끔요청하기보 5. 맺음말 지금까지기록정보서비스활성화를위한전자적질의 / 응답기능개선방안에관해연구해보았다. 현재기록학계의정보서비스분야연구는다른분야의연구보다훨씬적게이루어졌고, 이용자에관한연구는아직까지기록학계뿐만아니라기록관리기관차원에서도이루어지지않고있는실정이다. 이러한점에서본연구의의의는질의 / 응답기능이라는서비스도구를형태적인분석뿐만아니라이용자의질의분석을통해실제로이용자연구를실시했다는점과이용자에게보다적합한서비스를제공하기위해서는무엇보다도먼저이용자연구를통한기록정보서비스의계획및설계가이루어져야함을부각시켰다는점에있다. 이용자연구는본논문에서실시한전자적질의 / 응답기능분석을통해서뿐만아니라여러가지방법으로실시할수있을것이다. 이러한이용자연구는보다나은기록정보서비스제공에있어서중요한정보가될수있을것이다. 따라서앞으로이계기를기반으로전자적질 19) Peter Hernon, Assessing Service Quality, American Library Association, 2001 : 이은철譯, 도서관서비스품질관리론, 2001.
136 한국기록관리학회지제 6 권제 1 호 2006 의 / 응답뿐만아니라현장에서의이용자와아키비스트의질의 / 응답까지확대하여연구함으로 써다양한이용자관련연구가기록학계에활성화되기를기대해본다.