정책보고 체계구 김성희 윤상용 이승기 변경희 이석영 변소현 조윤화 류소영 이민경 보 건 복 부 한국보건사회구

출 문 보건복부관 귀하 본 보고를 체계구 의 최종보고로 출 합니다. 주관구기관명 : 한국보건사회구 구책임자 : 김성희 구 : 윤상용 구 : 이승기 구 : 변경희 구 : 이석영 구 : 변소현 구 : 조윤화 구 : 류소영 구 : 이민경

머 리 말

목 차 1부 체계 시범사업 모형 발 및 성과분석 Contents 1 론 1 1절 구의 필요성 및 목적 1 2절 구내용 및 방법 3 3절 보고 구성 6 2 시범사업 모형 및 매뉴얼 7 1절 시범사업 모형 7 2절 시범사업 매뉴얼 14 3 시범사업 운영 내용 31 1절 시범사업 추진 요 31 2절 센터 업무수행 실적 38 5절 시범사업 진행사항 총평 46 4 시범사업 성과분석 47 1절 시범사업 진행내용 분석 47 2절 시범사업 만족도 분석 57 3절 시범사업 실 사례 115 5 최종 매뉴얼 121 1절 주요 과 121 2절 세부 매뉴얼 - 종합상담 매뉴얼 123

2부 체계 에 따른 복 선진화 방안 1 사회 적격성 기준 수립 149 1절 사회 적격성 기준 수립 149 2 사회 재정 방식 방안 159 1절 론 159 2절 이론적 배경 160 3절 주요 선진 외국의 사회 공급 체계 현황 및 시사점 178 4절 주요선진외국의사회영역에의이용자재정방식현황및시사점 188 5절 국내 사회 재정 방식 현황 및 문점 199 6절 사회 재정 방식 방안 208 3 체계 향후 계획 215 1절 난 4년간의 노력과 성과 215 2절 현재의 여건 분석 215 3절 향후 계획 215 부록 221 별첨1 시범사업 관련 식 221 별첨2 시범사업 만족도 조사 257 별첨3 체계 기획단 운영 265 별첨4 체계 기획단 분과회의 결과 267

Contents 표 목차 표 1-3- 1 은평구와 천안시의 역일반 현황 34 표 1-3- 2 은평구와 천안시의 등록구 추이 34 표 1-3- 3 시범사업 수행체계 37 표 1-3- 4 시범사업 상담실시 현황 38 표 1-3- 5 사업 침여 경로 38 표 1-3- 6 접수 유형에 따른 접수 현황 39 표 1-3- 7 센터 이용 성별, 령별 현황 39 표 1-3- 8 시범사업 참여자 보구분 현황 39 표 1-3- 9 시범사업 참여자 교육 수준별 현황 40 표 1-3-10 시범사업 참여자 발견시기 및 구분 40 표 1-3-11 사례회의 실시 및 결정 현황 41 표 1-3-12 역사회 자목록 파악, 확 현황1 (기관별) 42 표 1-3-13 만족도 모니터링 결과 43 표 1-4- 1 조사 내용 58 표 1-4- 2 설문 응답자 특성 59 표 1-4- 3 센터 이용 본 여부 61 표 1-4- 4 센터 이용 과의 관계 62 표 1-4- 5 센터 경로 64 표 1-4- 6 욕구 파악 여부 65 표 1-4- 7 정보 공 67 표 1-4- 8 공 불충분 이유 68 표 1-4- 9 계 종류 70 표 1-4-10 필요한 계 여부 (공적, 공적 및 민간) 71 표 1-4-11 필요한 계 이유 (공적, 공적 및 민간) 73 표 1-4-12 계해준 이용 여부 74 표 1-4-13 계해준 만족도 76

표 1-4-14 계해준 이용 여부 77 표 1-4-15 필요한 계 여부 (민간) 79 표 1-4-16 필요한 계 이유 (민간 ) 81 표 1-4-17 계해준 이용 여부 (민간 ) 82 표 1-4-18 계해준 만족도 (민간 ) 84 표 1-4-19 계해준 이용 여부 (민간 ) 85 표 1-4-20 센터 평가 종합 86 표 1-4-21 이용 과정 중 의견반영 평가 88 표 1-4-22 센터의 속적 관심과 락 평가 90 표 1-4-23 향후 센터 이용 의향에 대한 평가 91 표 1-4-24 센터의 필요성에 대한 평가 93 표 1-4-25 센터 이용 만족도에 대한 평가 94 표 1-4-26 센터 이용 불만족 이유 95 표 1-4-27 센터 이용 만족 이유 97 표 1-4-28 등록 본 여부 99 표 1-4-29 응답자와 등록과의 관계 100 표 1-4-30 센터 이용 이유 102 표 1-4-31 현재 이용 103 표 1-4-32 정보 공 기관의 필요성 105 표 1-4-33 공적(혹은 공적과 민간) 경로 106 표 1-4-34 현재 이용 만족도 (공적 및 공적,민간 ) 108 표 1-4-35 정보를 찾고 이용하는 과정에의불함(공적, 공적 및민간) 109 표 1-4-36 민간 경로 111 표 1-4-37 민간 이용 만족도 112 표 1-4-38 정보를 찾고 이용하는 과정에의 불함 (민간 ) 114 표 2-2- 1 사회의 구체적 종류 163 표 2-2- 2 공자 방식과 이용자 방식의 교 167

Contents 표 2-2- 3 공자 방식 교(이봉주 외, 2006; 김승현, 1998) 168 표 2-2- 4 미국의 계약 VS 한국의 계약 169 표 2-2- 5 주요 외국의 관련 사회 공 체계 교 186 표 2-2- 6 총예산도 및 예산도, 직불도의 교 191 표 2-2- 7 주요 외국의 수당도 현황 196 표 2-2- 8 수당방식의 단점 197 표 2-2- 9 돌봄 수당방식의 단점 198 표 2-2-10 보건복가족부소관 사회 사업 현황(2005~2006) 201 표 2-2-11 전국 종합사회복관 현황 202 표 2-2-12 역사회 주요 이용시설의 역별 설치 현황(2006년말 기준) 203 표 2-2-13 한국의 사회 재정천 204 표 2-2-14 사회복생활시설 유형별 세입구조 204 표 2-2-15 사회복 이용시설의 세입구조 205 표 2-2-16 국내 사회 재정 방식 유형 206 표 2-2-17 우리나라의 대상 사회의 공 체계 207 표 2-2-18 돌봄 공 체계 208 표 2-2-19 2007 / 2008년 사회 바우처 사업의 예산 및 사업량 요 209 표 2-2-20 사회 바우처 사업의 소득 기준, 월 바우처 액(시간) 및 공 기관 210 그림 목차 그림 1-3-1 시범사업 목표 및 전략 31 그림 1-3-2 시범사업 운영체계도 33 그림 1-3-3 시범사업 업무흐름도 36 그림 1-3-4 가계도의 상징들 125 그림 2-2-1 복혼합 전달 모형 165

1부 A K IH SA 체계 시범사업 모형 발 및 성과 분석

1 론 1절 구의 필요성 및 목적 체계의 의 목적은 복급여 및 에 대한 효율적 이고 효과적 공을 위하여 현재의 공급자 중심적이고 정태적 체계를 발전시키고자 하는 것이다. 현재의 체계는 분절적 구조 하에 발전되 어 총체적 난맥상이 드러나고 있고 이로 해 효율성과 효과성을 담보하고 있 못하다. 를 대로 공하기 위해는 전체적 의 흐름이 파악되어야 함에도 불구하고, 공적기관과 민간복기관이 파적 체계로 각기 발전되고 고착화 되어 공과정에 대한 통합적 체계가 구축되어 있 못하다. 공적 기관은 경우 보건복부 시 도 시 군 구 읍 면 동의 수직적 체계로 전달체 계가 구축되어 있고 주로 현금급여 등을 중심으로 하는 기초보에 중점을 두고 있 다. 최근에 사회복통합관리망의 도입으로 기계적 급여공 중심에 대상자의 욕 1 1 부 1 론 구와 환경을 고려한 체계로의 전환을 시도하고 있으나 뚜렷한 성과를 보여주 못하 고 있다. 이것은 사회복통합관리망의 전산체계가 불완전하다는 이유와 함께, 이를 운영할 적정 력이 확보되 못했다는 점을 적할 수 있다. 를 실로 공 하는 현 기관과의 결점이 부재한 것도 으로 목되고 있다. 공적기관과 현 기관과의 결은 주로 획일적 보조금 급과 3년마다 이루어는 기계적 평가체계로 이루어고 있는데 이러한 단순한 도감도적 결은, 대상자의 욕구파악과 공코자 하는 가 공기관의 실 공과는 결되 않는다는 것을 의미한다. 이러한 분절은 공적 체계와 민 간 공기관의 별적이고 파화된 공체계가 속되리라는 예측을

가능케 한다. 이번 체계 을 위한 시범사업은 이러한 한계를 극복하고자 시도되었으며 이를 위한 단계별 보완치를 마련하였다. 첫째는 대상자에 대 한 욕구파악과 결정단계에의 보완이다. 결정을 하기 위해 는 욕구파악을 위한 사정도구가 있어야 하고 사정도구를 활용할 수 있는 전문 력 이 필요하기 때문에 이를 해결하기 위해 정밀한 사정도구를 발하고 전담력을 확 충하기 위해 노력하였다. 둘째는 결정된 를 공기관에 계하는 과정에 대한 보완이다. 그간 복프라 모의적용사업을 통해 얻어진 결론은 의미 있는 계를 위해 계에 대한 상당부분의 도적 보완이 필요하다는 것이었다. 공적기관과 공기관의 결이 대로 이루어 않은 상황에 이에 대한 보완이 없다 면 흐름에 또 다시 단절이 발생하고 계의 실패로 귀결되기 때문이 다. 이러한 문식 하에 계가 이루어질 수 있도록 시범사업 수행역 자체의 협조와 공기관의 협조를 요청토록 하였고, 계된 에 대해 2 계 구 속적 모니터링을 할 수 있는 절차를 만들었다. 셋째는 시범사업에 참여한 의 의견이 공의 전 과정에 반영될 수 있도록 하는 치이다. 공은 결국 이 필요로 하고 하는 를 공하는 것을 최종 목표로 하기 때문에 의 의견반영은 필수적이다. 따라 시범사업에 의 욕구와 에 대한 내용을 적극적으로 반영토록 강조하였 으며 과정에 대한 이 적절히 참여했는를 모니터링할 수 있는 치를 마련하였다. 넷째는 시범사업에 대한 성과분석이다. 시범사업은 체계를 전반 적으로 하고자 하는 목표를 가고 있으므로 이에 대응하는 성과가 분석되어야 향후 보다 선된 체계로 발전시킬 수 있다. 성과분석은 크게 세 가 형태로 진행 되었는데 시범사업이 진행되는 과정분석, 시범사업과 관련된 의 만족도 분석, 시범사업의 실 사례분석 부분에 대해 분석을 시도하였다. 과정분석은 의 진입에 종료까를 정량적 수치로 분석하여 과정에 대한 객관적 성과 분석이 가능토록 설계하였고, 의 만족도 분석은 시범사업의 전반적 과정에

대해 당사자의 만족도 정도를 분석하고자 하였다. 실사례 분석은 시범사업의 성과 를 정성적으로 분석하는 것으로 시범사업에 대한 구체적이고 생생한 성과를 파악하 기 위해 시도되었다. 다섯째는 시범사업 운영주체에 대한 사항이다. 그간 복프라 모의 적용을 통해 다양한 모형이 발되었고 모형의 운영주체 중 하나가 국민금공단이 었다. 국민금공단이 가는 복에의 몇 가 한계에도 불구하고, 국민금 공단의 판정 경험, 활동도의 운영주체로의 등과 프라 사업에 대한 경험축적 등은 이번 시범사업 운영주체 선정의 주된 이유였다. 국민금공단이 라는 거대 조직의 역량결집이 이루어진다면 시범사업의 성과가 상당부분 나타날 것 이라는 기대가 있었다. 이상과 같은 보완치를 기초로 이번 시범사업에 대한 매뉴얼이 발되었다. 2절 구내용 및 방법 1. 구내용 본 구의 내용은 두 부분으로 구성되는데, 첫째 체계 시범 사업 모형 발과 성과분석 부분과 둘째, 복 프라 에 따른 복 선진화 방안 부분으로 구성된다. 첫 번째 부분은 시범사업 운영과 운영을 위한 모형발과 성과분석, 속적 모니터링을 통한 최종 매뉴얼 발을 주요 내 용으로 하고 있다. 두 번째 부분 복 선진화 방안 부분은 사 회 적격성 기준 수립과 사회 재정 방식 방안을 주요 3 1 부 1 론 내용으로 하고 있다. 체계 시범사업은 국민금공단이 운영 주체가 되어, 활동도 시범사업 역 또는 관심 역 시군구 1소를 섭외하여 주민생활 국 또는 복과(팀) 과 긴밀한 협조관계를 유하는 센터 를 공단 사에 설치하였다. 센터에는 등록과 동시에 욕구 등을 파악하고 욕구에 따른 정보공 및 중점 사례관리를 공할 수 있도록 하는 톱 복 전달이 가능하도록 하는 시템 구축을 시범적으로 실시하였다.

센터의 역할을 세부적으로 보면 시범사업이 진행된 시군구의 복 관련 자을 파악하여 활용 가능한 공급기관을 체계적으로 분석하였고, 공급기관과 욕구를 계하고 모니터링할 수 있는 시템 구축을 위하여 MOU체 결 및 홍보회 최 등의 전체 흐름을 결할 수 있도록 노력하였다. 등록과 함께 파악된 의 욕구 중, 미충족된 욕구에 대한 분석을 통해 향 후 복 확충에 활용하기 위하여, 욕구 미충족과 관련된 심층적 분석을 실시하 여 향후 복 확충의 우선 순위 결정에 활용하고자 하였다. 아울러 공 과정에 의 자기 결정권이 보될 수 있도록 의 참여를 보하고 정보를 보호하며, 권리구 치를 마련하여 중심적 체계를 구축하고자 하였다. 시범사업에 대한 성과분석은 4가 기준에 따라 실시하였는데, 첫째 시범사업의 효과성 분석, 둘째 자의 적절한 배분 성과 분석, 셋째 공기관의 변화 분석, 넷째, 당사자의 만족도 및 참여정도에 대한 분석으로 실시되었다. 시범사업 효과성 분석은 시범사업을 통해 이 필요한 를 적절히 받고 있 4 계 구 는 분석하여 동일 등록 중 시범사업 참여 과 참여 의 이용 정도와 만족도를 교하여 사업의 효과성을 분석하고자 하였다. 당사자 의 만족도 및 참여정도에 대한 분석은 당사자가 시범사업에 대해 평가한 만 족도를 분석하고 공 과정에 당사자의 참여가 실질적으로 보되었 는를 파악하고자 하였다. 시범사업에 대한 최종 매뉴얼 발은 업무 매뉴얼과 사례관리 매뉴얼로 구분되는 데, 업무 매뉴얼은 센터의 단계별 업무(초기 상담-심층 상담-내부 사례회의-위워회 실시-결정과 고- 계를 위한 기관 계- 모니터링)에 대한 세부 매뉴얼을 작성하여 시범사업이 안정적으로 운영될 수 있도록 하였다. 사례관리 매뉴얼은 공의 체게도 뿐만 아니라 중점 사례관리를 위한 사례분류, 중점 사례관리를 위한 침 등을 발하여 사업의 효과성과 효율적 운영을 도모하고자 하였다. 복 프라 에 따른 복 선진화 방안은 사회 적격성 기준 수립을 위하여 시범사업 역에 공하고 있는 사회

수급 기준 현황에 대한 고찰을 토대로 시범사업 참여자에 대한 수급 기준 을 수립하고자 하였고, 대상 별 사회의 수급 기준 수립을 위한 기본 방향을 시하였다. 사회 재정 방식 방안은 사회 재정 흐름 및 분배 현황에 대한 고찰을 토대로 복 사업의 재정 방식 을 시하고자 하였다. 예산(personal budget) 도입 등 새로운 재정 방 안 모색을 검토하였다. 이외에 체계 기획단을 운영하였는데, 기획단은 판정등 록분과, 전달체계 재정 분과, 도분과의 3 분과로 운영되어, 복 현안에 대한 폭넓은 논의를 통한 대안을 도출하고자 계, 학계 등 전문가 및 정책수행자 등 정책 관련 각 분야 관계자가 참여하는 총괄회의 및 분과회 의 운영을 주 내용으로 한다. 2. 구방법 국내 및 국외의 관련 문헌 구 국내 외 학위논문, 학술 논문, 정부 및 공공기관의 행정 자료, 국기구 (OECD, EU 등) 간행물 및 터넷 자료 등 시범사업 실시 국민금공단이 운영 주체가 되어 2 역에 시범사업 실시 시범사업에 대한 모니터링 및 성과분석 시범사업 참여자 및 참여자에 대한 모니터링 실시 시범사업 관계 기관 및 센터내 업무 흐름 등에 대한 분석을 통한 성과분석 실시 주요 이해관계자 의견 수렴 등록판정체계, 전달체계 등 현안사항을 폭넓게 논의하여 대 5 1 부 1 론 안을 마련하고자 계, 학계 등 전문가 및 정책수행자 등 정책 관 련 각 분야 관계자가 참여하는 협의체로 체계 기획 단 운영을 통한 의견 수렴

3절 보고 구성 본 보고는 1부와 2부로 구성되어 있다. 1부에는 체계 시범사업 운영에 따른 모형 발과 성과분석에 대한 내용을 다루고 있으며, 2부에 는 체계 에 따른 복 선진화 방안에 대한 내용을 다루고 있다. 1부는 1 론 에 구의 필요성 및 목적, 구 내용과 방법을 시하고 있으며, 2 시범사업 모형 및 매뉴얼 에는 1차 시범사업에 활용한 모형 및 매뉴얼을 시하고 있다. 3 시범사업 운영 내용 에는 시범사업 추진 요와 실적, 진행 상황 총평에 대한 내용을 담고 있다. 4 시범사업 성과분석 에는 시범사업 진행 내용에 대한 분석, 시범사업 참여자 등에 대한 만족도조사 분 석, 시범사업에 대한 성공 사례를 시하고 있다. 마막으로 5 최종 매뉴얼 에 는 1차 시범사업 운영을 통해 보완된 매뉴얼 내용을 주요 내용으로 하고 있다. 2부 복 선진화 방안은 1 적격성 기준 수립 과 2 사회 재정 방식 방안, 3 6 계 구 체계 향후 계획 으로 구성되어 있는데, 1에는 시범사업 운영을 중심으로 사회 공 적격성 기준에 대한 기본 방향을 시하고 있다. 2에 는 사회 재정 방식 방안을 위해 선진 외국 사례를 롯하여 국내 복 재정 방식을 분석하여 향후 사회 재정 방식의 에 대한 기본 방향을 시하고 있다. 마막으로 3에는 난 2007년부터 진행되어 온 복 전달체계 에 대한 일련의 구에 대 한 정리와 현재 상황 등에 대한 여건 분석을 통해 시범사업의 발전적 운영 방안 모 색과 이를 통해 복 전달체계의 향후 발전 방안에 대해 시하고 있 다. 마막으로, 부록에는 1자 시범사업에 활용한 업무 매뉴얼, 모니터링 조사, 기획단 운영에 따른 과정 및 결과를 시하고 있다.

2 시범사업 모형 및 매뉴얼 1절 시범사업 모형 1. 사업추진 방향 이용자 중심 체계 목 표 별 욕구에 부합하는 맞춤형 복 이용을 전 략 의학적 상태, 별적 욕구와 사회생활능력 파악을 통한 종합 사정 합리적 적격성 심의 이용자가 참여하는 이용계획 수립 모니터링 및 결과 피드백을 통한 품질 관리 전과정 이용자 권익보호 7 1 부 2 목표 설명 등록을 신청하는 것과 동시에 욕구 조사를 실시하여, 심사 결과가 확정되고 등록이 이뤄질 때 의 별 욕구에 부합하는 급여( ) 이용이 가능하도록 이용을 하는 전달체계 노력임 충분한 정보공과 절차 안내, 실질적 계로 등록 이후 복급여( 시 범 사 업 모 형 및 매 뉴 얼 )의 이용까 소요되는 시간과 시행착오를 단축시킴으로써 복만족도 향 상을 추진함 다만 복자이 한정되어 하는 를 모두 이용하기 어려운 현실에 대 한 극복노력으로, 시범사업시 드러난 욕구 대 공급 부족 급여()에 대 하여 정부의 공급 확대시 우선적으로 확대할 것을 정책 건의할 예정임

전략 설명 의학적 상태와 복욕구, 사회경적 생활능력에 대한 파악으로 필요한 급여()를 합리적으로 도출함 이용 자격에 대하여 등급과 소득수준 한 등의 근거가 명확하 않은 경우 욕구의 시급성, 문의 복합성, 문해결시 파급효과 등을 고려하 여 합리적으로 우선 순위를 결정함 이용자가 표출한 욕구를 충족시키기 위한 우선순위를 로 결정하고 센터와 협의하여 이용계획을 수립하는 수요자 중심적 체계임 정보공 및 계 이후 실질적 이용 과정에 관한 모니터링을 시행하여 목표달성 과정을 속적으로 파악하고 결과 피드백을 통한 이용과정 선 노력을 실시함 시범사업 전 과정에 이용자의 자기결정권이 강조되고 이용자의 권익 보호 를 위한 도적 절차를 마련함 8 2. 시범사업 요 계 구 (목적) 등록 신청단계에 one-stop으로 이루어는 체계 이용 경험으로 이용자 중심 복 구현 등록심사, 활동도가 통합운영되는 실질적 one-stop 센 터 구축 운영 복 신청 의 및 별 욕구에 맞는 복 이용 경험에 따른 복 체감도 향상 2차 시범사업 실시 및 단계적 확대를 통한 체계 사업 의 착륙 달성 (대상) 신규 등록 신청 - 기존 등록 중 등급조정, 재판정, 금 및 활동 신 청 중 희망자 포함

(사업기간) 11. 6 ~ 10월 (5월) 정부는 시범사업 성과에 따라 2차 시범사업( 11.11~ 12.3) 및 단계적 확대 추진 (사업역) 2소 - 울 은평구, 충남 천안시 구 증가 현황 역 08.12월 등록수 09.12월 등록수 10.12월 등록수 울 은평구 18,737 20,679 21,717 충남 천안시 20,436 21,921 23,118 복 공 현황 : 별책 참조 (사업내용) 자체의 기능을 보완하는 one-stop 센터 구축으로 수요 자 맞춤형 복 이용을 별 욕구와 사회생활능력을 반영하는 객관적이고 포괄적 종합 사정을 통한 계, 종합사례관리 공으로 판정과 이용을 유기적으로 계 9 등록신청 안내 및 접수 종합상담 (복욕구 상담) 등록 심사 적격성 심의 공단, 자체 공단 공단 공단 이용 계획수립 공단, 이용자 계 이용 공단 모니터링 및 사후관리 공단 1 부 2 시 범 사 업 모 형 및 매 뉴 얼

4. 시범사업 추진 모형 수행체계 주체 주요 기능 보건복부 - 체계 시범사업 총괄 및 한국보건사회구 - 체계 구 총괄 - 상담기록 등 식, 적격성 심의 기준 마련 - 이용자 참여 확대 방안 마련 - 시범사업 평가기준 마련 10 자체 시군구 읍면동 - 시범사업 안내 및 홍보 협조, 유관기관 관계자 교육 협조 - 역사회 목록 작성 및 기관현황 파악 - 자격기준, 수급이력 등 행복e음 자료 협조 - 급여() 계 의뢰 응대 - 등록결과 통보 및 등록증 발급 - 체계 시범사업 안내 - 등록 신청 접수 및 공단에 심사 의뢰 - 시범사업 참여 관련 정보공동의 징구 - 자격기준, 수급이력 등 행복e음 자료 협조 - 급여() 계 의뢰 응대 계 구 센터 (국민금공단) 중앙 센터 (본부) 역 센터 (사) - 시범사업 추진계획 수립 - 업무프로세 결정, 시범사업 매뉴얼 작성 - 유관기관 협조체계 운영 - 역 센터 운영 - 시범사업 관계자 교육, 홍보 - 역사회 목록 작성 및 기관현황 파악 - 기타 시범사업 수행에 필요한 반 업무 - 시범사업 안내 - 자체, 공기관 등 유관기관 협조체계 운영 - 등록 신청 접수 및 자체에 접수 의뢰 - 사례회의 및 위회 운영 - 결정 및 이용계획 수립 - 역사회 목록 작성 및 기관현황 파악 - 기타 시범사업 수행에 필요한 반 업무 공기관 - 필요시 심층상담 공 - 공 및 기관별 사례관리 - 모니터링 참여

업무흐름도 단 계 센터 (공단 사) 유관기관 등록 상담 1. 등록사항 안내 - 유형별 구류 등 안내 2. 시범사업 안내 - 시범사업 목적, 기간, 참여필요성 안내 3. 상담 예약 (필요시 방문 상담) 자체 시범사업 및 등록사항 안내 - 유형별 구류 등 안내 - 공단을 통한 시범사업 참여 안내 등록 신청 접수 1. 등록신청 가 접수 - 접수 내역을 자체로 통보하여 전산 접수 의뢰 - 접수된 자료의 본 자체 송부 2. 심사 접수 - 심사 접수 및 심사 수행 자체 등록신청 접수 - 시범사업 참여 관련 정보공 동의(자체용) 확보 - 공단을 통한 시범사업 참여 안내 공단에 심사 의뢰 종합상담 1. 시범사업 참여 관련 정보공 동의 (공단용) 확보 2. 복욕구 상담 및 보유자 파악 - 욕구 강도와 시급성, 및 가 족의 보유자 등 상담 3. 필요 확 - 역사회 자목록을 확하여 이용자에 게 필요한 에 관한 세부 정보 확, 안내 4. 사통망 계를 통한 정보 확 - 행복e음의 자격 사항, 등록이력, 수급이력, 상담이력 등을 확 자체 행복e음 자료 확 - 센터에 이용자의 소득 등 자격 정보, 등록 이력, 수 급이력, 상담이력 등에 대한 확 요청시 확, 회신 11 1 부 2 적격성 심의 및 이용계획 수립 1. 적격성 심의 사례회의 - 심사 결과를 반영하여 이용계 획(심의용)을 작성하여 논의 - 사례를 3종류로 구분하여 논의 단순 안내 사례 일반 계 의뢰 사례 긴급 입 또는 심층 상담 의뢰 사례 - 적격 기준에 따른 심의 - 필요시 외부 전문가 참여 위회 - 긴급하고 복잡한 사례에 대하여 다층적 입이 필요한 경우 최 2. 이용계획 수립 - 이용자와 협의하여 이용계획을 수립 자체 및 공기관 사례회의 또는 위회 참여 시 범 사 업 모 형 및 매 뉴 얼

단 계 센터 (공단 사) 유관기관 계 이용 1. 정보공 (이용안내문 공) - 내용, 공기관에 관한 정보가 구 체적으로 공되는 내용 2. 계 의뢰 - 이용자와 협의된 에 대하여 해당 기관에 계의뢰 자체, 공기관 계의뢰 접수 및 공 모니터링 및 사후관리 1. 이용 및 공에 관한 모니터링 실시 2. 필요시 이용자에 대한 추가 상담 내 기관에 협조 요청 등 사후관리 실시 자체, 공기관 모니터링 응대 12 계 구

등록신청 접수 창구 차이에 따른 업무흐름 차이 : 3~4-3 단계 차이 자체에 등록신청 접수 공단 사 등록신청 접수 13 1 부 2 시 범 사 업 모 형 및 매 뉴 얼

2절 시범사업 매뉴얼 1. 등록 상담 - 공단, 시군구(읍면동) 가. 주요 과 현행 등록신청에 관한 충분한 정보공과 상담을 공 등록신청을 위한 유형별 구류 안내 등록절차 및 등록 이후 이용가능한 복급여()에 관한 괄 안내 시범사업에 대한 충분한 정보공과 시범사업 참여 필요성 안내 시범사업 목적 및 참여 필요성 안내 시범사업 기간( 11.6~10월) 및 접수처(공단 사) 안내 등록신청 접수 및 시범사업 참여 예약 공단 사를 통한 등록신청 및 시범사업 참여 일정 예약 14 계 구 이용자에 예약 사항 확, 공단 사로 예약 사항 확 나. 주체별 역할 공단 사(센터) 역할 등록신청을 위한 유형별 구류 안내 유형별 구류는 등록 사업안내(보건복부, 2011), 등록심사 업무 매뉴얼(국민금공단, 2011) 등 참조 등록신청 접수와 시범사업 참여를 통한 복욕구 상담을 위해 공단 사 내방 필요성 안내 및 상담 일정 예약 이용자 상황에 따라 방문상담 일정 예약 이용자 방문 상담이 가능한 경우 - 상태가 중하고 거동이 불한 경우 - 보호가가 없는 독거 - 기타 공단(담당자)이 공이 필요하다고 정한 경우

시군구(읍면동) 역할 등록신청을 위한 유형별 구류 안내 철저 유형별 구류는 등록 사업안내(보건복부, 2011), 등록심사 업무 매뉴얼(국민금공단, 2011) 등 참조 필요시 이용자에 대해 진단의뢰를 발급 시범사업 참여를 통한 복욕구 상담을 위해 공단 사 내방 필요성 안내 공단 사에 등록신청 접수가 가능하며, 방문시 복욕구 조사를 통 해 복급여 신청과 이후 자격심의에 따른 계 이용이 가 능한 시범사업 과정을 상세히 설명 이용자 상황과 공단의 판단에 따라 방문 상담도 가능함을 안내 현에 공단 사와 바로 계하여 상담일정 결정 가능 시범사업 중 공단 사에 등록신청 접수가 가능함을 안내 공단 사에 등록신청이 접수된 경우, 공단은 등록신청을 가 접 수하고 자체로 등록신청 전산 접수를 의뢰하고 접수된 류의 본을 송부 15 이용자 역할 (센터 안내사항) 공단 사 또는 읍면동에 전화 또는 내방으로 등록신청에 대하여 문의 등록신청절차와 효과, 시범사업에 대해 충분한 정보를 공받음 공단 사를 내방하거나 이용자 집으로 방문을 요청하여 상담 일정을 결정함 다. 관련 식 1 부 2 시 범 사 업 모 형 및 매 뉴 얼 접수대 (부록1 참조)

2. 등록신청 접수 - 공단, 시군구(읍면동) 가. 주요 과 등록신청 접수 및 등록심사 의뢰 등록신청을 위한 유형별 구류 확 및 접수 등록절차 및 등록 이후 이용가능한 복급여()에 관한 괄안내 시범사업 참여에 관한 정보공동의 확보 시범사업 안내 및 참여를 위한 정보공동의 확보 시범사업 기간 및 접수처(공단 사) 안내 등록심사 접수 등록심사 접수 및 심사 수행 등록신청 접수시 작성된 정보공보호동의를 통해 시범사업 참여 를 신청한 것으로 갈음 16 나. 주체별 역할 계 구 공단 사(센터) 역할 자체를 통해 등록신청을 한 경우, 등록신청 명단 또는 시범사업 참여 동의에 따른 시범사업 참여 안내 및 상담 일정 예약 필요시 전화, 우 등을 통한 별도 안내 실시로 시범사업 참여 대상의 복 욕구 상담 누락 방 노력 공단 사에 등록신청을 하는 경우, 등록신청 가 접수 및 심 사 수행 등록을 위해 내방한 신청에게 등록신청를 가 접수하고 유 형별 구류를 확 자체로 등록신청 접수를 즉시 의뢰하고, 등록신청 본과 심사 관련 본 자료는 읍면동으로 송부 자료송부 목록을 별도 작성하여 즉시 송부하고 본자료의 등기우 송부는

자체와 협의하여 주1회 등 정기적으로 송부 가능 등급심사 접수 및 심사 수행 정보보호 관련 동의 안내, 작성 시범사업 관련 필수 수집 항목, 선택 수집 항목 안내 및 동의 확보 수집 항목의 활용처, 활용기간에 대한 안내 및 동의 확보 사통망 계 관련 수집 항목의 안내 및 동의 확보 계 관련 공되는 정보 항목의 안내 및 동의 확보 모니터링 관련 공되는 정보 항목의 안내 및 동의 확보 등 시범사업 종료시 정보파기에 대한 안내 자체 역할 유형별 구류를 잘 갖추었는 확하고 등록신청을 접수 보완이 필요한 경우 신청에게 보완자료를 요청하고 보완 후 등록신청 을 접수 등록신청 접수 후 공단 사로 등급심사 요청 공단 사에 등록신청이 접수된 경우, 공단은 등록신청을 가 접 수하고 자체로 등록신청 전산 접수를 의뢰 시범사업 참여 관련 정보공동의 확보 적격성 심의를 위해 행복e음 정보 일부를 공단에 확할 수 있음 에 대한 정보공동의를 확보하고 자체 보관 공단 사에 방문시 복욕구 상담을 통해 복급여 신청과 이후 자격심의에 따른 계 이용이 가능한 시범사업 과정을 상세히 설명 이용자 상황과 공단의 판단에 따라 방문 상담도 가능함을 안내 현에 공단 사와 바로 계하여 상담일정 결정 가능 17 1 부 2 시 범 사 업 모 형 및 매 뉴 얼 이용자 역할 (센터 안내사항) 유형별 구류를 완하여 등록신청을 접수 읍면동을 내방하여 등록신청을 접수한 경우, 시범사업 참여 동의를 작성

공단 사를 내방하거나 방문을 요청하여 복욕구상담 일정을 예약 공단 사를 통해 등록신청을 접수한 경우, 바로 복욕구상담을 실시 하거나 추후 방문 상담 일정을 예약하여 시범사업에 참여 다. 관련 식 자체 접수용 정보관련 동의 - 등록신청 접수시 동시 확보 시범사업 참여에 관한 정보공 동의 (부록1 참조) 3. 종합상담 - 공단 가. 주요 과 복욕구 상담 및 보유자 파악 18 계 구 이용자의 욕구, 상태, 경상황, 근로능력, 과거진단이나 치료사항, 전반적 발달수준, 의뢰처 등을 파악함 필요 확 역사회 자목록을 활용하여 필요 에 관한 세부 정보를 확 정보공만으로 욕구가 해결가능한 경우 역사회 복자목록을 활 용하여 관련 정보( 공기관명, 담당자, 락처, 위치 및 교통, 이용절차, 자격기준, 용 등)를 안내 이용자에게 가 적합한 공기관 및 내용을 안내함 공기관 및 내용의 최종 결정은 이용자가 수행함 사통망 계를 통한 정보 확 행복e음의 자격파악결과, 등록이력, 수급이력, 상담이력 등을 확 토록 함

나. 주체별 역할 공단 사(센터) 역할 복 상담 기록를 활용하여 복욕구 및 보유자, 상태 등에 대한 포괄적 정보 확보 필요한 경우 행복e음의 소득 등 자격 정보, 등록 이력, 수급이 력, 상담 이력 등에 대한 확 요청 전산 시템 계 전까 전자문를 통한 별적 확이 불가피함에 따 라, 읍면동 담당자와 센터 직의 긴밀한 협조관계가 필수적 이용자의 우선적 욕구 확 등록 이후 이용가능한 공적 급여 및 민간 에 관한 정보 공 이용자의 상태, 소득상태 등에 따라 급여() 내역이 달라짐을 명확 히 안내 심사 결과와 자체의 소득조사 결과에 따라 공적 급여가 최종 결정되 며, 자체와 각 공기관을 통한 별도 신청 절차가 필요함을 명확 히 안내 시범사업 업무흐름 단계를 충분히 설명하고, 이용자 권익구 방안에 대해 도 안내 적격성에 대한 심의 이후 이용자와의 협의를 통해 이용계획 을 수립하고, 계를 통한 이용과 기관의 사정에 따른 대기기간 존재 등을 명확히 안내 상담 후 적격성 심의를 위한 적격성 심의 식을 작성 19 1 부 2 시 범 사 업 모 형 및 매 뉴 얼 자체 역할 공단 사에 행복e음의 소득 등 자격 정보, 등록 이력, 수급이 력, 상담 이력 등에 대한 확 요청시, 즉시 확하여 회신 관련 근거 : 등록신청 접수시 이용자가 작성한 정보관련 동의 및 공단 사에 복욕구 상담시 이용자가 작성한 정보관련 동의

이용자 역할 (센터 안내사항) 당사자가 직접 공하는 정보가 중요하므로 이 직접 상담에 응 하는 것을 칙으로 함 다만 당사자가 상담에 응하기 어려운 경우 보호자가 대신 응할 수 있음. 이때 아동 경우 주 양육자가, 성의 경우 의 정보를 가 많이 알고 있는 보호자가 상담에 대신 응하도록 함 이용자는 다른 이용자들에게 피해가 가 않도록 예약한 상담시간을 키도 록 하며 변경시 사전에 이를 센터와 조정하여야 함 다. 관련 식 상담 기록 (부록1 참조) 공단 접수용 정보공동의 (부록1 참조) 적격성 심의 식 (부록1 참조) 20 계 구 4. 적격성 심의 및 이용계획 수립 -공단, 이용자 가. 주요과 적격성 심의 접수된 전 사례에 대하여 사례회의를 통해 1차 논의하고, 긴급입 또는 심층 논의가 필요한 사례에 대하여 위회를 통해 2차 논의 과정을 실시함 유형별 소득수준, 상태, 유무를 고려하고 시급성 등의 기준을 적용하여 우선순위를 결정함 이용계획 수립 이용자와 협의하여 이용계획을 수립

나. 주체별 역할 공단 사(센터) 역할 사례회의 운영 각 담당자는 종합상담 결과에 대하여 적격성 심의 식을 작성, 회 의에 참여함 이용자의 욕구와 역량, 동가능한 자 등을 포괄적으로 반영하여 적합한 공기관 및 내용에 관하여 안함 사례회의 운영시 필요한 경우 자체, 공기관 등 현 전문가를 참여하여 의견을 반영할 수 있음 사례회의에는 접수된 건 전수에 대하여 논의를 진행하되, 긴급 입 또는 심층상담이 필요한 경우 위회를 최하여 논의 가능 회의 종료 후 논의 사례, 내용 등에 대한 결과 보고 사례 분류 단순 안내 표출된 욕구와 잠재된 욕구가 미미하고 등록에 따른 감면, 할 등 의 혜택만을 하는 경우 필요한 정보 공으로 사례관리 종결 가능하며, 모니터링 대상에 포함하 여 욕구 내 환경의 변화에 따른 추가 입 필요성 판단 계 의뢰 욕구와 문의 심각성이 상대적으로 낮은 경우, 사례회의에 적 격성을 심의하고 필요 기관에 계 의뢰 21 1 부 2 시 범 사 업 모 형 및 매 뉴 얼 긴급 입 또는 심층 상담 의뢰 욕구가 긴급하고 문가 복합적 경우 위회 상정이 가능하며, 자체 계팀 및 필요 기관의 심층 상담 사례로 계 의뢰

위회 운영 위회는 다양한 분야별 전문가들이 협의하여 긴급하고 복잡한 사례 에 대한 다층적 입 필요성을 심의하고 결정 사례회의를 통해 상정된 안건에 대하여 심의를 진행하고 필요시 자체에 진행되는 사례관리와 별 기관에 공하는 심층 사례관리로 계 결정 위회 위 구성은 자체 및 공기관 관계자, 복전문가 등 유관기관 전문가 pool로 구성하여 효율적 운영을 도모 필요시 위회를 통해 시범사업 및 센터 운영에 관한 자문의견 청취 가능 시범사업기간동안 접수 현황, 긴급 입 및 심층 상담 필요 사례 상황에 따 라 유하게 대응하여 최 가능 회의 종료 후 논의 사례, 내용 등에 대한 결과 보고 위회 운영(안) 22 계 구 1. 기 능 위회는 센터의 사례회의에 상정한 안건에 대해 적격성 및 우선순위에 관한 심의를 진행함 위회 위은 시범사업 전반에 대하여 자문 역할을 병행함 2. 구 성 위회 위은 자체 및 공기관 관계자, 복전문가 등 유관기관 전문가 Pool로 구성함 위회 회당 참여 위수는 8명 이내로 구성하되, 전문 분야별 참 여도가 균형을 이루도록 구성함 3. 위 위회 위은 센터으로 하며, 위은 위회를 대표하고 위회 업무를 통할함

4. 운영 위회 회의 최는 사업기간( 11. 6~10) 동안 접수 및 긴급 입, 심층 논의 필요 사례 상황에 따라 조정이 가능함 위회는 역 특성에 맞게 각 센터별로 구성하여 운영함 5. 결정 위회의 의사 결정은 과반수 출석에 과반수 의결을 칙으로 함 위도 의결권을 가며, 가부 동수일 경우에는 위이 결정함 6. 회의최통 위회를 최하고자 할 때에는 정된 위에게 회의일시 및 소 를 면으로 통함 다만, 회의 최가 긴박히 필요한 경우 등 부득이한 사유가 발생할 시 유선 등의 방법으로 통보 할 수 있음 23 7. 위 수당 등 위회 위에 대하여는 예산의 범위안에 수당 등을 급할 수 있음 다만, 공단 직(기간 근로자 포함), 기타 공단과 명시된 계약관계에 따 른 업무와 직접적으로 관련되어 위회 회의에 참석한 경우에는 급하 아니함 8. 간사 센터 중 1이 위의 명을 받아 위회 관련 반 행정업무를 수행함 1 부 2 시 범 사 업 모 형 및 매 뉴 얼 이용자와 협의하여 이용계획 수립 적격성 심의과정을 통해 적절성과 우선 순위가 시되는 경

우 이용자와 협의하여 이용계획을 수립 자체, 공기관 역할 공단에 사례회의 또는 위회 참여 요청시 참여하여 전문의견을 진 이용자 역할 (센터 안내사항) 표현한 욕구가 충분히 반영되었는 확하고 센터에 시하는 이용 계획에 자신의 생각을 반영하여 최종 이용계획을 수립함 센터에 안내하는 공기관 이용 정보를 참조하여, 필요시 직접 를 신청하고 심층 상담을 진행하며 를 이용함 센터에 표출된 복욕구 및 주변 자 등에 변화가 발생하여 계획한 이용이 곤란한 경우 이를 기관과 센터측에 통하여 이용 계 획을 수정하도록 함 24 다. 관련 식 계 구 이용안내문 (이용자용) 이용계획 (계 의뢰용) 5. 계 이용 - 공단, 이용자, 공기관 가. 주요 과 신청의 욕구, 적격성 심의 결과를 고려한 정보 공 내용 및 공기관에 관한 정보가 구체적으로 공되어, 이용자가 기 관을 방문하여 를 신청하는 전단계까 무리없는 진행을 신청의 욕구, 적격성 심의 결과를 고려한 계, 의뢰 내용 및 공기관에 관한 정보가 구체적으로 공되고, 이용자가 기 관을 방문, 신청시 이용 또는 대기 단계가 바로 진행될 수 있도록 사

전에 기관과 문를 통하여 계 의뢰 공 시기에 관한 구체적 결정은 기관의 사정에 따라 달라질 수 있으 므로 정보공 또는 계 내용에 대하여 이용자에게 안내시 유의하여 안내 이용 신청 및 이용 기관의 를 이용하기 위해 직접적 신청 절차 수행 및 이용 나. 주체별 역할 공단 사(센터) 역할 이용자와 협의하여 수립된 이용계획에 따라 필요한 자체 또는 기관 에 복급여()에 대하여 계 의뢰함 이용자가 구체적 이용을 결정하 않고 보류한 경우 정보 공으로 종결함 이용자에게 이용안내문 발송 및 필요 기관에 계 의뢰 이용자와 협의된 이용계획에 대한 이용 안내문 발송 공기관 이용시 공단(센터)에 대한 모니터링 실시 안내 자체 및 필요 공기관으로 계 의뢰 자체 역할 공적 복급여()에 관한 센터의 계 의뢰 이후 이용자의 직접 신청 절차가 이뤄면, 복급여() 공에 관한 자격심사를 진행하고 그 결 과를 이용자에게 통보함 25 1 부 2 시 범 사 업 모 형 및 매 뉴 얼 공기관 역할 공에 관한 센터의 계 의뢰 또는 정보공 이후 이용자의 직접 신 청 절차에 따른 이용 계약이 체결되면, 를 공함 이용자 역할 (센터 안내사항) 센터를 통해 이용에 과한 구체적 정보를 얻었다해도 희망하는 복급

여()에 대한 직접적 신청절차가 필요한 경우 신청절차를 이행해야 함 공적 급여 및 민간 모두 신청의 직접적 신청 절차를 필요로 하 는 만큼, 센터의 정보공 및 계 의뢰 이후 해당 자체 또는 공기관을 방문하여 급여()에 대한 직접 신청 절차 수행 이용을 위해 필요한 경우 기관에 공하는 심층 상담 또는 추가 검사에 참여함 계 의뢰와 정보공의 구분 계 의뢰 : 센터가 복급여()의 공 주체(자 체, 공기관)에게 문를 통해 이용자에 대한 급여() 공을 의뢰하는 경우 계 의뢰가 실질적 효력을 발휘하는 시점은 이용자의 직접 신청 또는 26 계 구 기관과의 직접적 이용 계약 체결 이후임 계 의뢰의 효과는 협조 수준이며 공 주체의 고유 결정 권한에 영향 을 미치 않음 정보 공 : 감면, 할 등에 관한 괄적 정보 공부터 복급여 ()의 신청 방법, 신청 기관, 담당자 및 실 이 용 가능 시기 등에 대한 구체적 정보를 공하는 경 우까 범위가 넓음 이용자가 구체적 기관 또는 이용 신청에 관한 시기를 결정하 않고 보류한 경우 센터는 계 의뢰를 하 않고 정보 공으로 종결함

6. 모니터링 및 사후관리 - 공단, 이용자, 공기관 가. 주요 과 센터 만족도 모니터링 실시 센터 이용에 관한 전반적 사항을 이용자에게 모니터링 실시하되, 그 결과는 센터가 아닌 공기관을 통해 취합됨으로써 객관성을 확보 이용 및 공 관련 모니터링 센터에 정기적으로 실시하는 이용 및 공 현황, 사후관리 필요시 욕구 및 환경 변화에 따른 추가 입, 기관 사정에 따른 변경 등에 대응하고 이용자 및 기관에 피드백 실시 나. 주체별 역할 공단 사(센터)역할 공기관에 이용자가 작성되어 보내는 센터 모니터링 결과를 취합, 관리 이용, 공 과정에 관한 모니터링을 수행하고 필요시 기관에 피드백 을 공 공기관 역할 센터와의 계 절차를 거친 신청자 및 기관에 직접 이용을 신 청한 신청자에게 를 공 신청에게 이용 안내 및 공 또는 대기 등록 27 1 부 2 시 범 사 업 모 형 및 매 뉴 얼 필요시 신청에게 심층상담 공 센터를 경유하여 기관을 방문한 이용자에게 센터에 관한 모니터링을 실시하 고 그 결과를 센터로 송부

이용자 역할 (센터 안내사항) 센터 및 기관의 공에 관한 모니터링에 참여하여 의견을 진술 다. 관련 식 이용자 및 공기관 모니터링 (부록1 참조) 7. 권익 보호 업무처리 기준 가. 추진방향 목 표 센터 결정에 대한 불만을 최소화하고 효율적 를 공 하여 권익증진 도모 28 전 략 결정 관련 고객불만 및 안사항 등을 적극 수렴하고, 결정된 의 타 당성을 검토하는 등 권익보호 방안 도출 외부 전문가 중심으로 구성된 권익 보호기구 를 운영하여 고객불만 해 소 및 체계 선 노력 계 구 나. 권익보호 시템 세부운영 계획 결과 불만기 재검토 후 상담 및 결과안내 (재검토담당 관) VOC를 통한 이의기 상담요 유선상담 권익 보호기구 회의최 권익 보호기구 회의결과 통보 센터 이용 결과에 대해 불만사항이 있을 경우 불만기 직접 방문, 유선 등(별도 신청식 없음) 불만사항의 예 센터 직의 불친절 및 처리속도에 대하여 불만 센터에의 계결과가 복잡하고 공기관에 대해 불만이 있는 등 전반적으로 결과에 대해 동의하 않는 경우 등

센터에는 불만기 사항에 대해 재검토하고 결과 상담 및 안내 재검토담당관은 센터으로 정 신청자가 재검토결과에 대해 수용하 못하거나 재검토담당관이 VOC를 통 한 이의기 가 필요하다고 판단되는 경우에는 이의기 신청방법 안내 이의기 신청 안내시 신청자의 기본적 사항(성명,생년월일,전화번호), 결과 및 이의기 사유에 대해 상세히 기재 안내 VOC를 통한 이의기 신청 방법 1)홈페이 : 고객참여 불친절신고 란 활용 2)유선 : 부 전화번호 안내(권익보호기구 운영 담당자) 3)우 : 현재 민실에 치된 고객의소리 엽 활용 접수처를 실 로 기재하고 체계 시범사 업 관련 내용임을 명기 담당자는 이의기 접수 즉시 상담요 에게 전달 상담요 : 체계 시범사업 T/F팀이 팀내에 정한자 29 1 부 2 상담요은 고객욕구 사항을 정확히 파악한 후 유선상담을 시도하 며, 상담 후 권익 보호기구 를 통한 회의가 필요하다고 판단되는 경우 에는 회의최를 요청 권익 보호기구 구성-상설기구 체계 시범사업 T/F팀 및 간사(담당직) 관련 시민단체 및 복시설 단체 등 외부위 4명 권익 보호기구 운영 집합회의가 칙이나 부득이한 사정으로 해 참석이 불가할 경우에는 이의 기 내용에 대해 면으로 의견 수렴 가능 집합회의 시 예산범위내에 회의수당 급 가능 시 범 사 업 모 형 및 매 뉴 얼

권익 보호기구 역할 센터와 공기관의 활동에 대한 시민들의 불만들을 해결하 도록 조 신청자들의 미충족 욕구 들을 발견하여 정책의견 시 체계 시범사업이 책임성 있고, 공정하며, 투명하도록 의견시 권익 보호기구 회의결과 통보 회의 내용을 신청에게 면으로 전달하고, 온라 신청자는 홈페이에 답변 이의신청 후 7~14일 이내에 모든 절차 마무리 이의신청 관련류 및 회의결과 철하여 관리 다. 관련 식 30 고객의소리 엽 식 계 구

3 시범사업 운영 내용 1절 시범사업 추진 요 1. 사업의 이해 체계 시범사업은 복 를 보다 쉽고 용이하게 이용할 수 있도록 하기 위한 사업으로, 이용에 대한 욕구를 파악하여 등록과 이용이 one-stop으로 이루어도록 하고, 이용자의 권익 보 호를 강화하는 것을 주안점으로 강조한다. 본 사업은 다음과 같이 목표와 전략을 시하고 출발하였다. 그림 1-3-1 시범사업 목표 및 전략 목 표 전 략 별 욕구에 부합하는 맞춤형 복 이용을 의학적 상태, 별적 욕구와 사회생활능력 파악을 통한 종합 사정 합리적 적격성 심의 이용자가 참여하는 이용계획 수립 모니터링 및 결과 피드백을 통한 품질 관리 전과정 이용자 권익보호 31 1 부 3 시 범 사 업 운 영 내 용 목표를 보다 구체적으로 설명하면, 등록을 신청하는 것과 동시에 욕구상담 을 실시하여 심사 결과가 확정되고 등록이 이뤄질 때 의 별 욕구 에 부합하는 급여() 이용이 가능하도록 이용을 하도록 노력한다는

것이다. 현행 복 전달체계는 판정과 이용이 분리되어 있어 이용자들이 등록이후 별적으로 정보를 수집하고 신청하여 를 이용하 게 된다. 이 과정에 정보수집 및 활용의 차에 따른 이용의 차가 발생 하고 하는 와 적합한 기관을 찾기까 별 시행착오를 많이 겪게 되는 문가 발생한다. 이에 충분한 정보공과 절차 안내, 실질적 계로 등록 이 후 복급여()의 이용까 소요되는 시간과 시행착오를 단축시킴으로써 복 만족도 향상을 추진코자 한다. 다만 이 경우 복자이 한정되어 하는 를 모두 이용하기 어려운 현실에 대한 극복노력 또한 진행되어야 하며, 정책적으로 복 공급 확대 및 확대 우선순위에 대한 언 노력으로 접근하고자 한다. 이러한 목표를 추진하기 위한 전략을 설명하면, 먼저 의학적 상태와 복욕 구, 사회경적 생활능력에 대한 파악으로 필요한 급여()를 합리적으로 도출코 자 한다. 다음으로 이용 자격에 대하여 등급과 소득수준 한 등의 근거 가 명확하 않은 경우 욕구의 시급성, 문의 복합성, 문해결시 파급효과 등을 고려하여 합리적으로 우선 순위를 결정하고자 한다. 물론 이때 이용자가 표출한 욕 32 계 구 구를 충족시키기 위한 우선순위를 로 결정하고 센터와 협의하여 이 용계획을 수립하는 수요자 중심적 체계를 향함은 분명하다. 그리고 정보공 및 계 이후 실질적 이용 과정에 관한 모니터링을 시행하여 목표달 성 과정을 속적으로 파악하고 결과 피드백을 통한 이용과정 선 노력을 실시하며, 시범사업 전 과정에 이용자의 자기결정권을 강조하고 이용자의 권익 보 호를 위해 노력한다.

그림 1-3-2 시범사업 운영체계도 33 1 부 3 시 범 사 업 운 영 내 용

2. 역 본 시범사업은 울 은평구와 충남 천안시에 진행되었다. 등록구수와 복시설 현황 그리고 무엇보다 자체의 사업추진 의가 높이 고려되어 선 정되었다. 특히 양 자체는 단체의 복에 대한 강력한 의와 시구청 실무자들 의 실행력이 높이 평가되고 있다. 표 1-3-1 은평구와 천안시의 역일반 현황 역 읍면동 현황 등록구 기초수급자 (전체구대 율) (전체구대 율) 구밀도 은평구 16동 21,717명 (4.61%) 12,637명 (2.68%) 15,855명/km2 천안시 4읍,8면,16동 (28읍면동) 23,118명 (4.05%) 11,828명 (2.51%) 896명/km2 34 표 1-3-2 은평구와 천안시의 등록구 추이 계 구 역 08.12월 등록수 09.12월 등록수 10.12월 등록수 은평구 18,737 20,679 21,717 천안시 20,436 21,921 23,118 3. 기간 본 시범사업은 2011년 6월부터 10월까 5월에 걸쳐 진행되었다. 사업추진을 위한 조직구성과 력배치가 5월과 6월초에 걸쳐 이루어졌고 홍보를 통해 6월초부 터 직접적 상담 접수가 이루어졌다. 당초 사업기간이 단기간임에 대한 우려가 많이 기되었으나, 여러 가 약요 을 고려하여 1차 시범사업은 5월로 하되 사업에 대한 속 필요성에 대한 이해 관계자 설득과 여건 조성에 대한 노력을 모든 관계자들이 진행하기로 하였다.

본 사업과 같은 성격의 사업이 단기간으로 진행될 경우의 문점은, 무엇보다 사 업의 목적을 달성하기 위해 기간 사례관리가 이루어져야한다는 점을 들 수 있고 다음으로 사업에 대한 홍보가 널리 이루어질 경우 시범사업 이후 등록 및 신청을 하는 사람들에게 혼선이 발생할 수 있다는 우려가 적 않았다는 사실 이다. 특히 후자의 경우에 대한 현 전문가들의 우려가 컸고 이는 사업에 대한 홍 보가 다소 소극적, 타겟화 되는데 일정 으로 작용했다. 4. 대상 본 시업사업의 대상은 신규로 등록을 신청하는 사람이다. 물론 기존 등록 이 금, 활동 등의 를 신청하기 위해 심사를 요청한 경우 에도 희망하는 경우 사업에 참여할 수 있었고, 국민금 금 신청자 중에도 희망자를 포함하였다. 현재 법정 위탁을 통해 국민금공단에 수행중 복 법상 심사업무와 관련하여, 그리고 국민금법상 공단의 심사 내 공단 과 접촉하는 사람에 대해 폭넓게 사업 참여의 가능성을 열어둔 것이다. 사업대상의 대부분을 구성하게 되는 신규 등록신청의 경우, 발생 이 후 많은 시간이 소요되 않음으로 해 에 대한 수용도가 높 않고 등 록에 수반되는 공적 외에 복에 대한 욕구가 아직 잠재되어 있다는 특수성이 있다. 이후 등록신청을 하는 시점의 경우 를 수용하는 것과 건강 상 치료와 요양을 계속하는 것에 대한 필요성이 더 큰 경우가 많기 때문이다. 5. 업무흐름 35 1 부 3 시 범 사 업 운 영 내 용 본 시범사업은 자체의 기능을 보완하는 one-stop 센터 구축으로 수 요자 맞춤형 복 이용을 하는 것이다. 별적 욕구와 사회생활능력을 반영하는 객관적이고 포괄적 종합 사정을 통해 이용 계획을 수립하고 공기관에 이를 계의뢰, 이용자의 이용 의를 하는 것이다. 그리 고 이용에 대한 모니터링과 사후관리를 통해 속적 체계를 운영하는 것이다.

그림 1-3-3 시범사업 업무흐름도 구 분 업무내용 접수 등록 및 신청 접수 복욕구상담 상태,욕구,사회경적 상황,근로능력,동가 능한 자 등에 대해 포괄적 정보 확보 복 정보 공 적격성 심의(사례회의 및 위회) 심사 결과 반영 욕구,사회경적 상황,근로능력 등을 고려하여 욕 구와 적정 자을 결시키기 위해 노력 이용계획 수립 이용자와 협의하여 이용계획 수립 36 계 자체 및 민간공기관으로 계 의뢰 계 구 이용 안내 모니터링 및 사례관리 이용 방법,소 등 상세정보 안내 이용 및 욕구 변화 등에 관한 모니터링 실시 추가 욕구,상황 변경 등에 대한 실시 6. 추진체계 본 시범사업은 다양한 주체들의 참여하여 역할분담을 하고 있다. 주요 참여주체의 역할을 보면 다음과 같다.

표 1-3-3 시범사업 수행체계 주체 주요 기능 보건복부 - 체계 시범사업 총괄 및 한국보건사회구 - 체계 구 총괄 - 상담기록 등 식, 적격성 심의 기준 마련 - 이용자 참여 확대 방안 마련 - 시범사업 평가기준 마련 자체 시군구 - 시범사업 안내 및 홍보 협조, 유관기관 관계자 교육 협조 - 역사회 목록 작성 및 기관현황 파악 - 자격기준, 수급이력 등 행복e음 자료 협조 - 급여() 계 의뢰 응대 - 등록결과 통보 및 등록증 발급 읍면동 - 체계 시범사업 안내 - 등록 신청 접수 및 공단에 심사 의뢰 - 자격기준, 수급이력 등 행복e음 자료 협조 - 급여() 계 의뢰 응대 37 센터 (국민금 공단) 본부 팀 사 센터 - 시범사업 추진계획 수립 - 업무프로세 결정, 시범사업 매뉴얼 작성 - 유관기관 협조체계 운영 - 역 센터 운영 - 시범사업 관계자 교육, 홍보 - 역사회 목록 작성 및 기관현황 파악 - 기타 시범사업 수행에 필요한 반 업무 - 시범사업 안내 및 욕구상담 실시 - 등록 신청 접수 및 자체에 접수 의뢰 - 결정 및 이용계획 수립 - 사례회의 및 위회 운영 - 역사회 목록 작성 및 기관현황 파악 - 자체, 공기관 등 유관기관 협조체계 운영 - 기타 시범사업 수행에 필요한 반 업무 1 부 3 시 범 사 업 운 영 내 용 공기관 - 필요시 심층상담 공 - 공 및 기관별 사례관리 - 모니터링 참여

2절 센터 업무수행 실적 1. 상담 실시 현황 시범사업에 대한 별 우물 발송 및 유선 안내를 실시하여 총 614명이 사업에 참여하였다. 표 1-3-4 시범사업 상담실시 현황 구분 사업안내 사업참여 (상담) 사업 미참여 소계 거부 락불가 재통화,예약 계 건 914 614 300 191 80 29 % 100% 67.2% 32.8% 20.9% 8.8% 3.2% 은평 건 462 327 135 82 53 0 천안 % 100% 70.8% 29.2% 17.7% 11.5% 0.0% 건 452 287 165 109 27 29 % 100% 63.5% 36.5% 24.1% 6.0% 6.4% 38 계 구 사업에 참여한 사람들의 안내 경로를 보면 공단안내를 통한 경우가 대부분이며, 자체 계를 통해 사업에 참여한 경우가 11건, 사를 방문하였다가 상담을 실시 한 경우가 5건을 각각 나타냈다. 표 1-3-5 사업 침여 경로 사 계 공단안내 사방문 자체계 은평 327 312 4 11 천안 287 286 1 계 614 598 5 11 접수유형에 따른 접수 현황은 다음 표과 같다.

표 1-3-6 접수 유형에 따른 접수 현황 구분 은평 천안 계 내방 출 계 내방 출 계 327 232 95 287 142 145 2. 센터 이용 세부 현황 성별 령별 현황은 다음과 같다. 표 1-3-7 센터 이용 성별, 령별 현황 구분 은평 천안 계 령대 소계 남 여 소계 남 여 계 614 327 194 133 287 176 111 0대 27 12 6 6 15 13 2 10대 31 11 8 3 20 9 11 20대 22 11 7 4 11 6 5 30대 32 15 8 7 17 10 7 40대 88 43 29 14 45 30 15 50대 144 80 57 23 64 45 19 60대 128 84 43 41 44 30 14 70대 104 48 23 25 56 27 29 80대 31 20 12 8 11 5 6 90대 7 3 1 2 4 1 3 표 1-3-8 시범사업 참여자 보구분 현황 39 1 부 3 시 범 사 업 운 영 내 용 구분 계 기초수급 시설입소 차상위 차상위초과 계 614 79 14 15 506 은평 327 36 13 11 267 천안 287 43 1 4 239

표 1-3-9 시범사업 참여자 교육 수준별 현황 교육수준 계 은평 천안 계 614 327 287 고졸 284 155 129 대졸 47 27 20 대학 이상 2 2 무학 36 11 25 미취학아동 18 8 10 재학중 35 12 23 중졸 70 27 43 초졸 122 85 37 표 1-3-10 시범사업 참여자 발견시기 및 구분 40 계 구 구분 은평 발견시기 계 소계 사고 선천 적 천안 불명 질병 소계 사고 선천 적 불명 계 614 327 52 17 37 221 287 69 21 120 77 성기이후 522 287 48 2 31 206 235 63 97 75 아동기 22 9 1 1 2 5 13 2 5 6 영유아기 56 23 13 4 6 33 2 15 15 1 청소년기 14 8 3 1 4 6 2 1 2 1 3. 사례회의 실시 및 결정 현황 사례회의 실시 및 자격요건 확정(소득요건, 요건 등)에 따른 결정 계 현황은 다음과 같다. 질병

표 1-3-11 사례회의 실시 및 결정 현황 구 분 욕구 표출 정보 공 은 평 공적 계 민간 계 욕구 표출 정보 공 천 안 공적 계 민간 계 계 1,029 447 456 36 887 614 211 39 등록 신청 362 26 320-218 135 83 - 공적 계 관련 139 27 80-135 36 94 - 사회 50 17 29-44 25 13 - 기타 44 16 27-47 24 21 - 소득 231 208-14 250 38-8 건강증진 63 47-5 67 51-9 민간 계 기본욕구 69 50-9 50 47-3 보호 5 4 - - 18 13-5 식 기술습득 32 30-1 38 31-7 사회적기능향상 25 20-1 20 14-7 효과성증진 9 2-6 - - - - 41 참조 분류표 기준 1 부 공적 등록카드, 교통카드, 자동차표, 고속도로 할카드, 보조기구 대여, 감면(건강보험료, 전화, 전기, 도시가, TV수신료, 자동차관련방세) 기초수급, 영유야보육(양육수당, 보육료, 아이사랑카드, 유아학), 아동청소년(소년소 녀가정보호, 그룹홈, 청소년특별), 한부모가족(아동양육, 학), 복(금, 수당, 아동수당, 학, 의료, 농어촌주택조사업, 아동양육, 국민금 금, 보구 건강보험급여), 노복(기초노령금, 노기요양), 사회복이용권 (노돌봄종합, 가사간병방문, 활동, 아동가족, 아동재활치 료, 언어발달, 산모신생아도우미, 역사회투자사업), 기타(생계, 의료재활, 주거, 취업, 상담후, 시설이용입소, 타법의료급여, 정부양곡, 국민금 등) 3 시 범 사 업 운 영 내 용 민간 경적 (현금, 현물, 민간감면-터넷, 휴대폰), 고용(취업알선, 직업훈련, 사 회적 일자리), 건강(건강관리, 의료, 보구), 신체건강유 및 치료, 정신건강 유 및 치료, 위생(이미용, 목욕), 음식(급식, 도시락, 밑반찬, 푸드뱅크), 의류침구, 이동, 주거환경, 일상생활, 보호, 교육, 생활, 가족, 문화종교, 사회적응 및 사회 성 발달, 효과성 증진(심리사회검사, 직업능력평가, 사례관리 등)

4. 자목록 센터에는 계를 위해 사업초기부터 역사회 자목록을 파악하는 노 력을 기울였다. 자체와 주요 거점기관의 협조를 구하고 별 기관의 확을 거쳐 목록을 작성 파악하였다. 표 1-3-12 역사회 자목록 파악, 확 현황1 (기관별) 42 구분 은평 천안 소계 생활시설 이용시설 소계 생활시설 이용시설 노숙 1 1 - 노 46 24 22 30 3 27 아동,청소년 33 33 62 62 여성 1 1 4 4 53 19 34 52 13 39 정신보건 3 2 1 3 3 역주민,가족 81 81 96 3 93 계 218 46 172 247 19 228 계 구 표 1-3-13 역사회 자목록 파악, 확 현황2 (사업별) = 추가 에정 5. 모니터링 현황 본 사업을 진행하는 동안 각 센터에는 두 차례에 걸쳐 모니터링을 실시하였다. 이용자를 위해 변화된 욕구와 환경을 파악하여 계에 변화를 주거나 추가, 피드백 실시를 위함이었고, 내부적으로도 사업참여자에 대한 만족도 조사와 센터에 대한 업무추진 사항에 대해 점검하고 반영하기 위한 의의가 작용했다. 1차 실시된 모니터링은 2011. 8. 22. ~ 8. 31.기간동안 실시, 부재와 락불가를 외하고 총 145명 응답자에 대한 분석 결과를 도출하였다. 2차 모니터링은 2011. 10. 10. ~ 10. 21. 기간동 실시, 총 206명 응답자에 대한 결과를 분석하였다. 사업 참여에 대한 전반적 만족도는 1차 84.1%에 해 2차 모니터링시 85.4%

를 기록하여 향상되어 센터에 중간점검을 실시하고 주요 현안에 대한 선안 도출 과 반영을 위해 노력한 효과가 작용한 것으로 평가된다. 전체적 사업만족도는 평 균 84.9%를 나타내었다. 가 만족러웠던 것은 새로운 정보습득(194), 심리적 에 대한 만족(70), 시범사업 실시에 대한 만족(62), 에 대한 식선 기대 (13), 기타(4) 순으로 나타났다. 표 1-3-13 만족도 모니터링 결과 구분 계 매우만족 대체로 만족 보통 약간 불만족 매우 불만족 계 351 173 125 44 9 0 1차 145 69 53 20 3 0 2차 206 104 72 24 6 0 만족하 못한 사유로는 욕구에 대한 실질적 혜택이 없다는 의견과 등록 및 심사도에 대한 불만이 많았고, 보구 용이 적다는 불만, 시설과 기관의 부족으로 이용이 곤란하다는 의견, 이용절차가 복잡하다는 의견, 소득이 있다며 를 한하는 것에 대한 불만 등이 기되었다. 시범사업에 대한 전반적 의견을 묻는 질문에도 도에 대한 불만과 선의견 이 많이 기되었는데, 등록 및 심사도에 대한 불만이 강조되었고 또한 복의 와 혜택이 등급이 높거나 소득이 낮은 사람 특히 기초수급자 에 집중되어 실질적 혜택을 받고 있 못하다며 혜택 범위의 확대가 필요하다는 의견이 많이 기되었다. 시범사업에 대한 홍보 부족을 적한 의견도 있었고, 센터 에 직접 취업을 계해주면 좋겠다는 의견도 있었다. 특히 아동도에 대한 선이 필요하다는 의견이 기되었는데, 복관의 아동프로그램 공급이 부족하여 대기시간이 길고 특수반이 아이들 특성에 맞게 세부적으로 구분되 못한 문도 적되었다. 또한 자봉사자가 많이 필요한 특수학급에 대학교와 계하여 봉사자들 을 유동적으로 치하는 것을 도화하여야한다는 언도 나왔다. 치료 이 한된다며 아동의 면역력 강화를 위한 는 우선적으로 용 이 되어야한다 는 의견도 있었다. 그밖에 노을 위해 좀 더 쉽게 풀어쓰는 안내가 있어야 한다 43 1 부 3 시 범 사 업 운 영 내 용 는 의견, 보호자를 위한 취업 알선 강화, 주민센터와 계가 잘되어야 한다는 의견

도 시되었다. 그리고 센터에 환경 및 욕구에 부합하는 가 결정되었는가 라는 질문에 대한 응답에는 79.4%(277/349)가 적절했다고 응답했다. 환경 및 욕구 부합성 매우 적절 대체로 적절 보통 적절치 못함 매우 적절치 못함 349 129 148 68 3 1 100% 37.0% 42.4% 19.5% 0.9% 0.3% 센터에 충분하고 적정한 정보를 공하였는가 라는 질문에는 79.8%(281/351) 가 적절했다고 응답했다. 충분하고 적절한 정보공 매우 적절 대체로 적절 보통 적절치 못함 매우 적절치 못함 351 139 141 71 0 0 센터에 소자로 권리와 책임에 대해 충분히 설명하였습니까? 44 계 구 87.7%(308/351)가 그렇다고 응답하였다. 소자 권리와 책임을 충분히 설명 매우 그렇다 대체로 그렇다 보통 충분치 않다 매우 충분치 않다 351 168 140 42 1 0 100% 47.9% 39.9% 12.0% 0.3% 0.0% 내용 결정 및 계시 귀하의 의견이 충분히 반영되었습니까? 85.8% (301/351)가 그렇다고 응답하였다. 계시 충분한 의견반영 매우 그렇다 대체로 그렇다 보통 충분치 않다 매우 충분치 않다 351 156 145 49 1 0 100% 44.4% 41.3% 14.0% 0.3% 0.0%

센터는 친절하였습니까? 96.0% (337/351)가 그렇다고 응답하였다. 친절 여부 매우 친절 친절 보통 불친절 매우 불친절 351 226 111 14 0 0 100% 64.4% 31.6% 4.0% 0.0% 0.0% 센터의 전문성에 만족하십니까? 78.9% (276/350)가 그렇다고 응답하였다. 전문성 매우만족 대체로 만족 보통 약간 불만족 매우 불만족 350 108 168 71 2 1 100% 30.9% 48.0% 20.3% 0.6% 0.3% 센터의 기관 접근성과 의시설에 만족하십니까? 69.8% (243/348)가 그렇다 고 응답하였다. 기관 접근성 및 의시설 매우만족 대체로 만족 보통 약간 불만족 매우 불만족 348 124 119 86 19 0 100% 35.6% 34.2% 24.7% 5.5% 0.0% 45 전반적으로 시범사업 절차가 신속했습니까? 77.8% (273/351)가 그렇다고 응답하였다. 절차 신속 매우 신속 대체로 신속 보통 약간 매우 351 105 168 69 8 1 100% 29.9% 47.9% 19.7% 2.3% 0.3% 1 부 3 시 범 사 업 운 영 내 용

5절 시범사업 진행사항 총평 등록과 욕구 파악 계로 진입 용이 추진 m 신규 등록신청에게 복 및 자격요건, 심사에 대한 충분한 정보공으로 이해도 증진 및 욕구표출 기회 확대 업무량 대 적정 력 배치로 효율적 조직운영 달성 m 시범사업 전담 수행 센터별 6명 기준. 1당 64.5명에 안내, 40.5명에 상담 실시 정책효과성 고를 위한 노력 속 필요 m 센터 권한 부족에 따른 협조 극복 노력 강화 - 별 성향에 따라 권한없음을 사유로 센터의 계를 무시하거나, 적극적으 로 이용자에 접촉하여 후속 절차를 진행하는 경우 상존 = 센터 권한 관련 구조적 합의 추진, 각 주체가 이용자 중심적으로 적 극적 업무 추진 약속 등 46 계 구 m 실질 계율 향상을 위한 욕구표출 기회 확대 노력 - 신규 특성상 등록 이외 에 대한 욕구 표출이 저조하며 민간에 대한 실질 계율은 5.1%로 저조 = 및 등급 수용도 고 이후 재접촉 추진 등 m 시템 계 및 관련 근거 마련 추진 속 - 자격요건 자료의 적기확보 곤란 = 시템 계 추진 속

4 시범사업 성과분석 1절 시범사업 진행내용 분석 1. 시범사업 성과평가를 위한 기본적 접근방법 가. 본 시범사업의 미션 및 전략은 무엇가? 본 시범사업의 미션 및 전략을 명확 히 규정한 후, 이를 토대로 4가 측면(즉, 자체 측면, 센터 측면, 공급기관 측면, 측면)에 성과측정 및 평가가 이루어져야 할 것임. 나. 본 시범사업이 추구하는 주된 미션은 자체와 센터 및 공급기 관의 긴밀한 업무협조를 통해 -톱 공이 가능한 프라구 축 으로 규정하고자 함 - 본 시범사업의 미션을 구체적으로 기술하면 다음과 같음: 1 -톱 공 2 에 대한 정확한 안내, 홍보와 공급기관 계 3 공급기관의 적절한 공 4 욕구의 적절한 반영 47 1 부 4 시 범 사 업 성 과 분 석 다. 나 에 규정한 미션 및 전략을 염두에 두고, 위에 언급한 네 가 측면 각각에 대해 다음과 같은 접근이 가능할 것임

1) 자체 측면 1 본 시범사업의 미션 및 전략 달성을 위해, 자체가 본 사업에 참여하게 된 목적(objectives), 즉 역할은 무엇가? 2 1에 시한 목적을 달성하기 위해 측정 관리되어야 할 성과표(성과측 정치) 의 발 및 선정 3 2의 성과표에 대한 목표치 설정요망. 그러나 본 사업의 경우 과거의 실증자료가 존재하 않는 한계점이 존재함. 즉, 현재로는 본 사업은 일 회성 실험이기 때문에 타당한 목표치의 설정이 어려울 수 있으나, 필요하다 면 선험적 목표치는 설정 가능할 것임. 4 마막으로, 필요하다면 위의 1, 2, 3과 관련하여 어떻게 추진하여 소기 성과를 달성할 것가의 방안으로 추진방안(initiatives)을 시할 수도 있 을 것임 2) 센터 측면, 공급기관 측면, 측면 각각에 대해 (1)의 논리 48 (목표-성과표-목표치-initiatives)를 적용할 수 있을 것임 계 구

3) 성과평가 및 관련 표는 다음과 같이 하나의 표로 요약할 수 있을 것임 자체 측면 센터 측면 공급기관 측면 측면 목적 표 목표치 initiatives 시범사업 안내 및 홍보의 적절성 월별 접수건수 에 의한 평가 센터와 활한 업무협조 자체가 자체 공가능 에 대한 효율 효과적 접수 및 처리 자체와 활한 업무협조 공급기관과의 활한 업무협조 에 대한 욕구 사정의 적절성 효율 효과적 판정 및 후속조치 센터와의 활한 업무협조 고품질 공 시의적절한 공 본 시범사업에 대한 전반적 만족도 시범사업 안내 및 홍보에 대한 만족도 자체의 공 에 대한 만족도 센터가 공한 욕구사정에 대한 만족도 판정 후 센터의 후속조치에 대한 만족도 공기관에 대한 만족도? 센터에 의한 평가 월별 접수 및 처리건수 평균처리 소요일수 에 의한 평가 자체와의 협조 노력도 공급기관과의 협조 노력도 에 의한 평가 월별 심사 요청에 대한 등급심사 소요 일수 사례회의 이후 공급기관에 문 요청까의 소요 일수 과 공급기관간의 적절한 계율 에 의한 평가? 센터에 의한 평가 에 의한 평가 공을 착수한 들에 대한 유율 의뢰에 착수까 소요일수 에 의한 평가 에 의한 평가 에 의한 평가 에 의한 평가 에 의한 평가 에 의한 평가 49 1 부 4 시 범 사 업 성 과 분 석

4) 전략도(strategy map)의 작성 - (3)의 각 주체 및 성과표 간 과관계를 고려하여, 본 시범사업이 추구하는 미션 및 전략을 달성함에 있어 어떠한 경로를 통해 달성하게 될 수 있는에 대한 전략도(strategy map)를 그려보는 것도 바람직할 것임 2. 자체(은평구청 및 천안시) 측면 가. 본 시범사업에 참여하고 있는 자체의 역할 1) 을 명확히 한 후, 이를 토대로 각 자체의 본 사업에 대한 성과평가를 하여 할 것임. 1) 두 자체의 성과평가를 함에 있어, 이 둘은 시험그룹(experimental groups) 로 규정할 수 있음. 이 경우 본 시범사업에 참여하 않은 자체 중 이 두 자체와 유사한 자체를 선택하여 통그룹(control groups)으로 사용 가 능할 것임. 또한 두 자체간의 교도 가능할 것임. 2) 통그룹들과 대하여 두 자체의 성과평가를 함에 있어, 통변수를 이용하 50 계 구 여 적절한 통를 한 후 2) 횡단면적 종단면적 분석이 가능할 것임. 3) 2) 의 분석을 통해 사후적으로 흥미로운 시사점을 공할 수도 있을 것임. 즉, 자체간 상이한 성과가 존재한다면, 이를 유발한 변수는 무엇가? 에 대한 시사점을 공할 수 있을 것임. 4) 3) 에 입각하여 두 자체간의 상이한 성과뿐만 아니라 통그룹과 실험그 룹간의 상이한 성과를 유발하는 요을 파악할 수 있다면, 3) 앞으로 (본 시 범사업 종료 후) 본 사업의 본격적 후속 적용에 앞 상당한 정책적 시사 점을 공할 수 있을 것임. 나. (현 시점에 가상할 수 있는) 각 자체의 역할 1) 본고의 전 텍트에 걸쳐 각 주체의 역할은 해당 주체가 본 시범사업의 미션 및 전략 달성을 위해 추구하 는 목표(objectives)라고 정의하고자 한다. 2) 즉, 각 자체의 구통계변수(demographic variables), 각 자체에 투입된 재, 각 자체로부터 본 사 업을 수행함에 있어 사용가능한 재 등을 적절하게 통한 후에, 두 자체의 성과평가가 가능할 것임. 3) 물론 이는 통계학적으로 일반화 하기는 다소 무리가 있다고 할 수 있을 것임.

1) 각 자체는 신규 을 대상으로 적극적 홍보를 통해 그들이 본 시범사 업에 자발적으로 참여할 수 있도록 유도함과 아울러 센터와의 업무협조 체계를 구축함으로써, 궁극적으로 -톱 4) 복 가 가능하도 록 하여야 할 것임 1 센터와의 활한 업무협조체 구축은 어떠한 표를 통해 측정되어야 하며 그 적절성을 판단할 수 있는 근거는? 이는 현재로는 명확하 않음 2 각 자체의 본 시범사업 홍보 실적에 대한 측정 각 자체별 월별 접수 현황의 파악 5) 이와 같은 분석을 통해 시간의 흐름에 따라 매월 본 시범 사업에 대한 적절한 홍보 효과가 속적으로 발생하고 있는 여부 파악 6) 및 자체간 종단면적 분석(cross-sectional analysis)도 가능할 것임 3 각 자체가 자체적으로 에게 직접 결정하여 공 가능한 (예: 공적급여)에 대한 적절한 처리 유형 및 각 월별 건수와 처리에 소요된 기간 4 각 자체가 얼마만큼 톱 복 가 가능하도록 공헌하였는가 는 의 최종 소자 의 형 만족도에 의해 평가될 수 있을 것임 51 3. 센터(공단) 측면 가. 본 시범사업에의 센터의 역할을 명확히 한 후, 그에 입각하여 성과평가 가 이루어져야 할 것임 나. (현 시점에 가상할 수 있는) 센터의 역할 1 부 4 시 범 사 업 성 과 분 석 1) 센터는 자체 및 공급기관과의 업무협조 수월성을 이끌어 냄으로 써, 궁극적으로 톱 복 가 가능하도록 하여야 할 것임 1 자체와의 업무협조 수월성은 어떠한 표를 통해 측정되어야 하며 그 적 4) 톱이란 고객이 센터을 통하여 심사부터 이용 안내까를 일컬음 5) 보다 구체적으로 접수가 어떠한 경로를 통해 접수되었는를 파악해 분류해보는 것도 의의가 있을 것이 다. 6) 초기에 일시적으로 발생할 수 있는 Hawthorn effect를 통할 필요할 것임.

절성을 판단할 수 있는 근거는? 예) 교육, 회의 참석, 조회의뢰 요청 등 2 공급기관과의 업무협조 수월성은 어떠한 표를 통해 측정되어야 하 며 그 적절성을 판단할 수 있는 근거는? 예) 업무 협조 횟수, 공기관에 계 문의뢰 건수 등 공기관의 자목록 파악 협조도 등 3 이에 대한 궁극적 평가는 최종 수요자 의 만족도에 의해 평가될 수 있을 것임 2) 보다 세부적 역할은 다음을 포함해야 할 것으로 판단됨 1 월별 판정 실적에 대한 측정 (i) 월별 등록 신청 접수 현황 vs. 월별 시범사업 참여 접수 현황 (ii) 월별 유형별 접수현황 vs. 월별 유형별 판정 실적 이와 같은 분석을 통해 매월 적시적 판정이 이루어고 있는의 여부 파악 및 시계열적 추세분석 52 계 구 - 또한 판정 의 령분포, 등급별 분포, 소득별 분포 등을 포함하 여 데이터 분석이 필요할 것임 2 에게 공되어야 할 에 대한 평가의 정확성 을 판단하여야 할 것임 이에 입각하여 센터가 에게 차체내의 공급기관 과의 계의 적절성 을 판단하여야 할 것임 (i) 월별 판정 실적 vs. 월별 판정된 에 대한 공기관 계 실적 및 (ii) 월별 유형별 판정 실적 vs. 월별 판정된 유형별 공기관 계 실적 이와 같은 분석을 통해 매월 시의적절하고 효과적 의 공급기관 계 여부 파악 및 시계열적 추세분석 3 (본 시범사업이 5~6월 진행될 것이라는 점을 감안할 때) 2의 분석은 임 의적 분석기간으로 월 단위 를 이용함으로 해 데이터 시에 있어 리함이 있을 수는 있만, 분석 결과의 왜곡을 유발할 수 있음 4 3의 분석의 문점을 피하기 위해는 다음 방안을 고려하여 볼 필요가 있 을 것임: 즉 (i) 매월 접수된 각 case별로 심사가 완료된 시점까 소

요된 일수와 (ii) 매월 등급심사가 완료된 case별로 공급기관과의 계가 완료(공단에 공급기관에 문요청)되기까 소요된 일수에 대 한 분석이 필요할 것임 5 3과 4의 분석에 있어 하나 유의해야 할 점은, 센터가 을 자체 내의 공급기관과의 계를 추천한다 하더라도 경우에 따라는 두 당사자( 및 공급기관)간의 욕구와 공 능 력의 불일치(mismatching)로 해 failure가 이루어 질 수 있다는 것임. 따 라 success rate를 고려해야 할 것이며, failures가 발생한 경우 (그 을 파악하기 위해 exit interviews 등을 포함한 정성적 분석을 포함하여) 해당 case에 대한 면밀한 분석이 요구됨. 이와 같은 과정을 거침으로써 학 습효과가 발생할 것으로 예상할 수 있으며, 이는 success rate의 속적 선으로 결될 수 있는에 대해 (짧은 기간이나마) 시계열적으로 분석해 볼 필요가 있을 것임. 3) 센터가 갖추어야 할 또 다른 주요한 역할은 다음과 같은 데이터의 수집이 가능한 web-based 전산망을 구축하여 적절한 운용하는 것이라 할 수 있음. 1 (물론 각 case 별 적사항을 포함하여) 위의 (2)의 세부적 분석이 가능 할 수 있도록 각 case별 데이터 수집이 전산망 상에 가능하여야 할 것임 2 본 시범사업의 적용 대상이 되는 에 공될 수 있는 의 분류 코드뿐만 아니라, 아래에 설명한 각 자체별 공급기관의 자 및 공가능 에 대한 데이터가 모두 전산망 상에 모두 명확히 파악되 어 분류되어야 할 것임. 또한 전 시범사업기간에 걸쳐 각 case별로 어느 53 1 부 4 시 범 사 업 성 과 분 석 공급기관으로부터 어떠한 가 계획되어 공되고 있는를 쉽게 추적할 수 있는 전산망의 운용이 필요할 것임 7) 7) 시범사업기간 동안 이 특정 를 신청하여 그 를 더 이상 필요가 없게 되는 경우가 있다면 이를 포함하여 할 필요가 있을 것임.

4. 공급기관 측면 가. 본 시범사업에의 공급기관의 역할을 명확히 한 후, 그에 입각하여 성과평가가 이루어져야 할 것임 나. (현 시점에 가상할 수 있는) 공급기관의 역할 1) 공급기관은 센터와의 업무협조를 활하게 수행함으로써, 궁극적으 로 센터가 의뢰한 에 대해 결정과 계획을 통해 고품 질의 를 적시적으로 공할 있어야 할 것임 2) 센터와의 업무협조 수월성은 어떠한 표를 통해 측정되어야 하며 그 적 절성을 판단할 수 있는 근거는? 이미 II 2. (2) 5에 언급한 바와 같이, 과 공급기관 간의 불일치(mismatching)로 해 공급에 있 어의 failures를 외하고, success rate를 고려해야 할 것임. 54 계 구 3) 공급기관이 에 대한 적시적 의 공여부를 측정 관리할 필요가 있을 것임. 이는 공급기관이 센터로부터 특정 을 의 뢰 받은 후 결정, 계획을 거쳐 본격적으로 가 공되기까 소요된 기간을 고려해야 할 것임 4) 공급기관이 공한 품질은 해당 기관으로 를 공받다가 도중에 포기한(quit한), 의 공을 받기 시작하여 완료된, 그리고 여전히 계속해 공받고 있는 에 의한 평가 및 만족도에 의해 결정될 수 있을 것임. 5) 2), 3) 및 4) 의 각 경우에 있어, 각 공급기관의 특성별 또는 그룹 별로 상이한 성과가 존재한다면, 이는 흥미로운 결과라 할 수 있을 것임. 공급기관을 특성별 또는 그룹별로 상이한 성과를 유발하는 요을 파악할 수 있다면, 앞으로 본 사업의 본격적 후속 적용에 앞 상당한 정책 적 시사점을 공할 수 있을 것임.

5. 측면 가. 측면에의 성과평가라 함은 본 시범사업에 등록한 /의 대리을 대상으로 만족도 조사를 통해 이루어 질 수 있을 것임 나. 시범사업에 등록한 전 /의 대리을 대상으로 수행될 수 있는 만족도 조사의 세부 항목별을 발할 필요가 있음 1) 자체에 대한 평가와 관련된 세부항목 발 1 시범사업 안내 및 홍보에 대한 만족도: - 귀하는 본 시범사업과 관련하여 자체가 귀하에게 필요하다고 생각하는 를 적절히 알려주었다고 생각하십니까? 2 자체의 공 에 대한 만족도: - 본 시범사업 기간 중 귀하는 해당 자체로부터 를 공받았거나 또 는 공받고 있다면, 자체가 그 를 대로 공하였으며 속적으 로 관심을 가고 락을 취하고 있다고 생각하십니까? - 본 시범사업 기간 중 귀하는 해당 자체로부터 를 공받았거나 또 는 공받고 있다면, 자체가 자체적으로 공 가능한, 귀하가 필요로 하 는 를 받도록 하기 위해 적절한 조치를 취하였습니까? 2) 센터에 대한 평가 관련 세부항목 발 3 센터가 공한 욕구사정에 대한 만족도: - 센터에 귀하에게 필요한 를 공하기 위해 귀하의 욕 구를 충분히 파악하였습니까? - 센터에는 귀하가 필요로 하는 내용을 결정할 때 귀하의 의견 을 충분히 반영하였습니까? 55 1 부 4 시 범 사 업 성 과 분 석 - 센터에 귀하에게 필요하다고 알려주는 의 내용이 귀하가 생각 하기에 적절했다고 생각하십니까? 4 판정 후 센터의 후속조치에 대한 만족도: - 센터에 귀하에게 필요한 를 공하기 위해, 공기관 으로 충분하고도 적절하게 계하였습니까?

- 센터에 귀하에게 필요한 를 다른 곳으로 계하는 과정에 귀하의 의견을 충분히 반영하였습니까? - 센터에 귀하가 공과정이나 계 후에 불만러워하 는 사항들을 신속히 반영하여 처리하였습니까? - 센터에 귀하에게 필요한 가 대로 공되고 있는 속적으 로 관심을 가고 락을 취하였습니까? - 귀하가 공받은 를 생각해 볼 때, 귀하는 센터가 충분한 전문 성을 가고 있었다고 생각하십니까? - 귀하는 센터와 같이 에게 를 공하는 것을 전담으로 하 는 기관이 필요하다고 생각하십니까? 3) 공급기관에 대한 만족도 세부항목 발 - 귀하가 계되어 를 공하는 기관은 귀하에게 만족할 만한 를 공하였습니까? - 귀하가 계되어 를 공하는 기관은 공과정 중 발생한 불 56 계 구 만러워하는 사항이 있었다면 이를 신속히 반영하여 처리하였습니까? - 귀하가 공받은 를 생각해 볼 때, 귀하는 공기관이 충분 한 전문성을 가고 있었다고 생각하십니까? 4) 자신의 본 시범사업에의 참여의를 포함한 전반적 평가항목 발 - 귀하는 본 시범사업의 를 이용하는 과정에 자율적으로 참여하였다 고 생각하십니까? - 본 시범사업의 를 이용하는 과정에 전반적으로 어느 정도 만족하 셨습니까? 6. 종합 평가 가. 시범사업의 효과성 분석 시범사업을 통해 이 필요한 를 적절히 받고 있는 를 분석하고 시범사업 전과 후를 교하는 등 시범사업의 효과를 분석 시범사업 후의 효과를

분석하기 위한 benchmark로의 시범사업 전의 데이터 존재 유무? 나. 자의 적절한 배분 성과 분석 시범사업을 통해 공되는 가 필요한 에게 보다 적절히 배분되는 를 분석하여 자 배분의 성과를 도출 다. 공기관의 변화 분석 시범사업으로 를 공하는 기관의 공행태가 보다 중심 적으로 변화하는 를 추적하여 분석 라. 당사자의 만족도 및 참여정도에 대한 분석 당사자가 시범사업에 대해 평가한 만족도를 분석하고 공과정 에 당사자의 참여가 실질적으로 보되었는를 파악 마. 필요하다면 본 사업에 대한 효율성(efficiency) 분석: 현재로는 본 시범사업 에 대한 효율성 을 명확히 규정하기 어려운 실정임. 57 2절 시범사업 만족도 분석 1. 조사 요 가. 조사 배경 및 목적 보건복부에는 에 대한 효율적 전달을 위하여 체계 구 를 실시하고 있으며, 그 일환 시범사업으로 센터를 2011년 6월에 10월까 운영하고 있다. 이와 관련하여 본 조사는 체계 시범사업 이용자 만족도 조사 라는 명칭으로 수행되었다. 이를 통 해 센터 운영의 성과를 파악하기 위해 신규등록한 들의 복 이용 현황과 센터의 평가를 실시하였다. 1 부 4 시 범 사 업 성 과 분 석

나. 조사 내용 2011년 6월에 10월까 체계 시범사업으로 실시된 국민 금 은평/천안 센터를 신규 등록한 들 참여자 373명과 2011년 중 국민 금 은평(천안)사에 신규로 등록을 하였으나 동 사업과 관련하여 은평(천 안)사의 센터를 이용하 않은 참여자 156명을 대상으로 다음 표에 열거 한 항목들에 대한 조사를 실시하였다. 표 1-4-1 조사 내용 참여자 참여자 58 계 구 센터 이용자 본 여부 이용자와의 관계 센터 경로 욕구 파악여부 정보공 욕구 공 불충분 이유 계 종류 필요한 계여부 공적 필요한 계 이유 공적 계해준 이용여부 공적 계해준 만족도 공적 계해준 이용 이유 민간 필요한 계여부 민간 필요한 계하 이유 민간 계해준 이용여부 민간 계해준 만족도 민간 계해준 이용 이유 이용과정 중 의견반영 센터에 속적 관심과 락 센터에 속적 관심과 락 이후에 센터 이용의향 센터의 필요성 센터의 만족도/불만족/만족 이유 센터 이용자와의 관계 이용자와의 관계 센터를 이용하 않는 이유 이용하고 있는 공적 경로 공적 만족도 공적 정보를 찾고 이용하는 과정의 불함 민간 정보 경로 민간 만족도 민간 정보를 찾고 이용하는 과정의 불 함 정보를 공하는 기관의 필요성 다. 조사 설계 1) 조사대상: 참여자 373명과 참여자 156명을 합한 총 529명 2) 조사역: 울시 은평구와 충청남도 천안시

3) 조사방법: 전화를 통한 설문으로 진행함 4) 유효표본수: 529 5) 표본추출방법: 파악한 모집단을 대상으로 하였기 때문에 표본추출방법을 적용 하 않음 6) 표본오차: 해당 사항 없음 7) 조사기간: 2011년 10월 26일부터 28일까 3일간 9 8) 조사기관: 한국보건사회구 라. 설문응답자 특성 표 1-4-2 설문 응답자 특성 구 분 특 성 참여자 참여자 사례수(명) 율(%) 사례수(명) 율(%) 전 체 (373) 100.0 (156) 100.0 성 별 남성 (227) 60.9 (92) 59.0 여성 (146) 39.1 (64) 41.0 1~9세 (23) 6.2 (3) 1.9 10~19세 (23) 6.2 (9) 5.8 20~29세 (12) 3.2 (9) 5.8 령 별 30~39세 (24) 6.5 (14) 9.0 40~49세 (50) 13.5 (21) 13.5 50~59세 (78) 21.0 (28) 17.9 60~69세 (70) 18.9 (29) 18.6 70세 이상 (91) 24.5 (43) 27.6 사업 역 은평 (193) 51.7 (139) 89.1 천안 (180) 48.3 (17) 10.9 1등급 (43) 11.5 (18) 11.5 2등급 (96) 25.7 (22) 14.1 등 급 3등급 (57) 15.3 (41) 26.3 4등급 (37) 9.9 (16) 10.3 5등급 (56) 15.0 (24) 15.4 6등급 (84) 22.5 (35) 22.4 59 1 부 4 시 범 사 업 성 과 분 석

2. 조사 결과 분석 가. 참여자에 대한 결과 분석 1) 설문응답자와 센터 이용 현황 가) 설문응답자의 센터 이용자 본여부 본 설문 응답자 373명 중 46.1%가 2011년 6월에 10월까 체계 시범사업으로 실시된 국민금 은평/천안 센터를 직접 이용한 것으로 나타 났다. 응답자 특성별로 살펴보면, 성별로는 남성이 49.8%, 령별로는 40대가 70.0%, 역별로 은평사가 48.2%로 천안사 43.9%에 해 상대적으로 높게 나 타났다. 설문 문항: 60 계 구 귀하는 올 해 등록 이후 2011년 6월 ~ 10월에 실시된 체 계 시범사업으로 실시된 국민금 은평(천안)사의 센터를 이용한 본 이십니까?

표 1-4-3 센터 이용 본 여부 성별 령 별 역 등 급 사례수(명) 예 아니오 남성 (227) 49.8 50.2 여성 (146) 40.4 59.6 1~9세 (23) 0.0 100.0 10~19세 (23) 0.0 100.0 20~29세 (12) 33.3 66.7 30~39세 (24) 41.7 58.3 40~49세 (50) 70.0 30.0 50~59세 (78) 67.9 32.1 60~69세 (70) 57.1 42.9 70세 이상 (91) 33.0 67.0 은평 (193) 48.2 51.8 천안 (180) 43.9 56.1 1등급 (43) 4.7 95.3 2등급 (96) 35.4 64.6 3등급 (57) 28.1 71.9 4등급 (37) 62.2 37.8 5등급 (56) 58.9 41.1 6등급 (84) 76.2 23.8 (단위 : %) 61 나) 설문응답자와 센터 이용자와의 관계 1 부 4 본 설문 응답자가 체계 시범사업으로 실시된 국민금 은평/ 천안 센터를 직접 이용한 해당 이 아닌 경우, 응답자와 센터 의 이용 과의 관계는 자녀 가 32.3%를 차했다. 그 다음으로 부모 가 29.9%, 배우자 27.9% 등의 순으로 나타났다. 시 범 사 업 성 과 분 석 설문 문항: 귀하는 센터 이용 과 어떤 관계이십니까?

표 1-4-4 센터 이용 과의 관계 62 계 구 성 별 령 별 역 등 급 사례수(명) 자녀 부모 배우자 형/자매 친척 요양보호사/ 간병 등 (단위 : %) 조부모 남성 (114) 23.7 31.6 34.2 7.0 0.0 2.6 0.9 여성 (87) 43.7 27.6 19.5 2.3 4.6 1.1 1.1 1~9세 (23) 4.3 91.3 4.3 0.0 0.0 0.0 0.0 10~19세 (23) 4.3 82.6 0.0 0.0 8.7 0.0 4.3 20~29세 (8) 0.0 75.0 0.0 12.5 0.0 0.0 12.5 30~39세 (14) 0.0 42.9 28.6 28.6 0.0 0.0 0.0 40~49세 (15) 0.0 33.3 53.3 6.7 0.0 6.7 0.0 50~59세 (25) 16.0 4.0 64.0 12.0 4.0 0.0 0.0 60~69세 (30) 60.0 0.0 33.3 3.3 0.0 3.3 0.0 70세 이상 (61) 67.2 0.0 27.9 0.0 1.6 3.3 0.0 은평 (100) 34.0 29.0 30.0 4.0 0.0 3.0 0.0 천안 (101) 30.7 30.7 25.7 5.9 4.0 1.0 2.0 1등급 (41) 39.0 24.4 29.3 2.4 0.0 2.4 2.4 2등급 (62) 29.0 35.5 21.0 6.5 4.8 1.6 1.6 3등급 (41) 9.8 53.7 24.4 9.8 2.4 0.0 0.0 4등급 (14) 64.3 14.3 21.4 0.0 0.0 0.0 0.0 5등급 (23) 52.2 8.7 34.8 4.3 0.0 0.0 0.0 6등급 (20) 30.0 10.0 50.0 0.0 0.0 10.0 0.0

다) 센터 경로 과반수이상 59.2%가 국민금공단 을 통해 센터를 한 것으로 나타났으며, 그 다음으로 동사무소 20.4%, 주위의 아는 사람 9.7% 등 의 순이었다. 응답자별로 살펴보면 령별로는 20대에는 국민금공단 (75.0%) 을 통해, 70대 이상에는 동사무소 (27.5%)를 통해 하는 경향을 보였다. 설문 문항:센터를 어떻게 알고 이용하게 되셨습니까? 63 1 부 4 시 범 사 업 성 과 분 석

표 1-4-5 센터 경로 64 계 구 성별 령 별 역 등 급 사례수 (명) 국민금 공단 동사무 소 주위의 아는 사람 병 광고 전단 및 포터 터 넷 의 소 (단위 : %) 전화옴 우물 남성 (227) 60.8 18.9 9.7 4.4 1.8 1.3 1.8 0.9 0.4 여성 (146) 56.8 22.6 9.6 4.1 3.4 2.1 0.7 0.7 1~9세 (23) 69.6 17.4 8.7 4.3 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 10~19세 (23) 43.5 26.1 17.4 0.0 0.0 4.3 8.7 0.0 0.0 20~29세 (12) 75.0 16.7 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 8.3 0.0 30~39세 (24) 45.8 25.0 20.8 8.3 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 40~49세 (50) 64.0 16.0 6.0 4.0 4.0 2.0 0.0 2.0 2.0 50~59세 (78) 62.8 17.9 7.7 6.4 1.3 0.0 2.6 1.3 0.0 60~69세 (70) 60.0 14.3 12.9 4.3 2.9 4.3 0.0 0.0 1.4 70세 이상 (91) 56.0 27.5 7.7 3.3 4.4 1.1 0.0 0.0 0.0 은평 (193) 62.2 21.8 7.8 2.1 2.1 1.6 1.0 0.5 1.0 천안 (180) 56.1 18.9 11.7 6.7 2.8 1.7 1.1 1.1 0.0 1등급 (43) 65.1 16.3 11.6 2.3 0.0 4.7 0.0 0.0 0.0 2등급 (96) 57.3 21.9 10.4 4.2 1.0 1.0 2.1 2.1 0.0 3등급 (57) 56.1 17.5 12.3 3.5 5.3 1.8 3.5 0.0 0.0 4등급 (37) 59.5 27.0 5.4 5.4 2.7 0.0 0.0 0.0 0.0 5등급 (56) 66.1 17.9 7.1 3.6 1.8 1.8 0.0 0.0 1.8 6등급 (84) 56.0 21.4 9.5 6.0 3.6 1.2 0.0 1.2 1.2 라) 욕구파악 여부 센터의 이용자에 대한 욕구를 잘 파악하였는에 대해 40.5%가 그렇다 와 44.5%가 매우 그렇다 고 응답하였다. 이는 센터가 이 용자에 대한 욕구를 잘 파악하였다고 응답한 율은 85.0% 것을 의미한다. 특히 20대의 응답자 중 92.0%는 그렇다 혹은 매우 그렇다 고 답변함으로써 다른 응답자들에 해 높은 율을 보였다. 설문 문항 센터에 귀하의 에 대한 욕구를 잘 파악하였습니까?

표 1-4-6 욕구 파악 여부 성 별 령 별 역 등 급 사례수 (명) 전혀 그렇 않다 그렇 않다 보통이다 그렇다 매우 그렇다 Bottom2 Top2 (동의하 (그렇다) 않음) (단위 : %) 평 균 (5점) 남성 (227) 1.3 4.0 10.1 42.3 42.3 5.3 84.6 4.20 여성 (146) 0.7 6.2 7.5 37.7 47.9 6.8 85.6 4.26 1~9세 (23) 0.0 4.3 8.7 47.8 39.1 4.3 87.0 4.22 10~19세 (23) 0.0 4.3 8.7 39.1 47.8 4.3 87.0 4.30 20~29세 (12) 0.0 8.3 0.0 50.0 41.7 8.3 91.7 4.25 30~39세 (24) 4.2 4.2 8.3 33.3 50.0 8.3 83.3 4.21 40~49세 (50) 0.0 2.0 6.0 40.0 52.0 2.0 92.0 4.42 50~59세 (78) 0.0 3.8 7.7 42.3 46.2 3.8 88.5 4.31 60~69세 (70) 1.4 4.3 14.3 41.4 38.6 5.7 80.0 4.11 70세 이상 (91) 2.2 7.7 9.9 38.5 41.8 9.9 80.2 4.10 은평 (193) 0.5 5.7 9.3 44.6 39.9 6.2 84.5 4.18 천안 (180) 1.7 3.9 8.9 36.1 49.4 5.6 85.6 4.28 1등급 (43) 0.0 2.3 11.6 39.5 46.5 2.3 86.0 4.30 2등급 (96) 0.0 7.3 8.3 34.4 50.0 7.3 84.4 4.27 3등급 (57) 0.0 10.5 10.5 40.4 38.6 10.5 78.9 4.07 4등급 (37) 5.4 0.0 8.1 43.2 43.2 5.4 86.5 4.19 5등급 (56) 0.0 5.4 10.7 37.5 46.4 5.4 83.9 4.25 6등급 (84) 2.4 1.2 7.1 48.8 40.5 3.6 89.3 4.24 65 1 부 4 시 범 사 업 성 과 분 석

마) 정보공 센터에 에 관한 충분한 정보를 충분히 공하였는에 대해 38.3%가 그렇다 와 45.8%가 매우 그렇다 고 응답하였다. 이는 센터가 이용자에게 에 관한 충분한 정보를 공하였다고 긍정적 응답 한 율이 84.2% 것을 알 수 있다. 특히 그룹 중 20대와 40대, 등급 중 1등급, 4등급 및 6등급에 90%이상의 높은 율을 보였다. 설문 문항 센터에 귀하에게 에 관한 정보를 충분히 공하였습니까? 66 계 구

표 1-4-7 정보 공 성 별 령 별 역 등 급 사례수 (명) 전혀 그렇 않다 그렇 않다 보통이 다 그렇다 매우 그렇다 Bottom2 (동의하 않음) Top2 (그렇다) (단위 : %) 평 균 (5점) 남성 (227) 1.8 7.5 6.2 37.4 47.1 9.3 84.6 4.21 여성 (146) 1.4 7.5 7.5 39.7 43.8 8.9 83.6 4.17 1~9세 (23) 0.0 8.7 4.3 43.5 43.5 8.7 87.0 4.22 10~19세 (23) 4.3 13.0 8.7 34.8 39.1 17.4 73.9 3.91 20~29세 (12) 0.0 0.0 8.3 33.3 58.3 0.0 91.7 4.50 30~39세 (24) 4.2 8.3 8.3 33.3 45.8 12.5 79.2 4.08 40~49세 (50) 0.0 2.0 8.0 44.0 46.0 2.0 90.0 4.34 50~59세 (78) 0.0 5.1 6.4 42.3 46.2 5.1 88.5 4.29 60~69세 (70) 4.3 11.4 4.3 35.7 44.3 15.7 80.0 4.04 70세 이상 (91) 1.1 8.8 7.7 36.3 46.2 9.9 82.4 4.18 은평 (193) 1.0 9.3 6.7 45.1 37.8 10.4 82.9 4.09 천안 (180) 2.2 5.6 6.7 31.1 54.4 7.8 85.6 4.30 1등급 (43) 0.0 4.7 4.7 41.9 48.8 4.7 90.7 4.35 2등급 (96) 1.0 10.4 8.3 37.5 42.7 11.5 80.2 4.10 3등급 (57) 5.3 12.3 12.3 24.6 45.6 17.5 70.2 3.93 4등급 (37) 0.0 5.4 2.7 35.1 56.8 5.4 91.9 4.43 5등급 (56) 0.0 5.4 8.9 46.4 39.3 5.4 85.7 4.20 6등급 (84) 2.4 4.8 2.4 42.9 47.6 7.1 90.5 4.29 바) 공 불충분 이유 센터에 공한 정보에 대해 충분하 않다고 답변한 응답자 34명 중 센터의 공에 대한 불충분 이유로 32.4% 가 센터에 나의 전체적 상태에 대해 잘 모르기 때문 이라고 답변하였으며, 또 다른 32.4%는 에 대한 구체적 정보를 공하 않기 때문 이라고 답 변하였다. 그 다음으로 14.7%가 내가 이 된 얼마되 않아 를 잘 모르기 때문 이라고 답하였으며, 또 다른 14.7%는 나의 의견이 충분히 반영되 67 1 부 4 시 범 사 업 성 과 분 석 못했기 때문 이라고 답하였다. 설문 문항 센터에 귀하에게 공한 정보에 대해 충분하 않다고 생각하시는 이유가 무엇입니까?

표 1-4-8 공 불충분 이유 68 계 구 성 별 령 별 역 등 급 사례수(명) 나의 전체 적상태에 대해 잘 모르기 때문에 에 관한 구체적 정보를 공하 않기 때문에 내가 이 된 얼마 되 않아 를 잘 모르기 때문에 나의 의견이 충분히 반영되 못했기 때문에 복관 교육시 대기기간이 너무 길어 불함 (단위 : %) 유공자라 혜택이 없다고함 남성 (21) 33.3 28.6 19.0 9.5 4.8 4.8 여성 (13) 30.8 38.5 7.7 23.1 0.0 0.0 1~9세 (2) 50.0 50.0 0.0 0.0 0.0 0.0 10~19세 (4) 25.0 50.0 0.0 25.0 0.0 0.0 30~39세 (3) 33.3 0.0 33.3 0.0 33.3 0.0 40~49세 (1) 0.0 100.0 0.0 0.0 0.0 0.0 50~59세 (4) 0.0 75.0 0.0 25.0 0.0 0.0 60~69세 (11) 36.4 0.0 36.4 18.2 0.0 9.1 70세 이상 (9) 44.4 44.4 0.0 11.1 0.0 0.0 은평 (20) 20.0 45.0 15.0 15.0 5.0 0.0 천안 (14) 50.0 14.3 14.3 14.3 0.0 7.1 1등급 (2) 0.0 50.0 0.0 0.0 0.0 50.0 2등급 (11) 36.4 36.4 18.2 9.1 0.0 0.0 3등급 (10) 20.0 30.0 10.0 30.0 10.0 0.0 4등급 (2) 50.0 50.0 0.0 0.0 0.0 0.0 5등급 (3) 33.3 66.7 0.0 0.0 0.0 0.0 6등급 (6) 50.0 0.0 33.3 16.7 0.0 0.0

사) 계 종류 응답자 중 46.9%가 공적 만을, 그 다음으로 36.3%는 공적와 민 간 모두 를, 16.6%는 민간 만을 계 받은 것으로 나타났다. 특히 남 성은 공적 (50.2%)와 민간 (18.1%)에 있어 여성에 해 계 를 받은 율이 높은 반면, 여성은 공적와 민간 를 동시에 계 받은 율이 43.2%로 남성의 해당 율(31.7%)에 해 높은 것으로 나타났다. 역별 응답자의 분석의 경우, 은평과 천안에 있어 공적 계 율은 거의 같으나, 공적와 사적 의 계율은 은평이 그리고 민간 의 율은 천안이 현저하게 높은 것을 알 수 있었다. 설문 문항 센터에 를 계 받으신 적이 있으십니까? 69 1 부 4 시 범 사 업 성 과 분 석

표 1-4-9 계 종류 70 성별 령 별 역 등 급 사례수(명) 공적 공적와 민간 민간 남성 (227) 50.2 31.7 18.1 0.0 여성 (146) 41.8 43.2 14.4 0.7 1~9세 (23) 47.8 39.1 13.0 0.0 10~19세 (23) 56.5 26.1 17.4 0.0 20~29세 (12) 33.3 41.7 25.0 0.0 30~39세 (24) 50.0 33.3 16.7 0.0 40~49세 (50) 42.0 36.0 22.0 0.0 50~59세 (78) 47.4 39.7 12.8 0.0 60~69세 (70) 40.0 40.0 20.0 0.0 70세 이상 (91) 52.7 31.9 14.3 1.1 은평 (193) 46.1 44.0 9.8 0.0 천안 (180) 47.8 27.8 23.9 0.6 1등급 (43) 69.8 23.3 4.7 2.3 2등급 (96) 43.8 38.5 17.7 0.0 3등급 (57) 50.9 29.8 19.3 0.0 4등급 (37) 48.6 37.8 13.5 0.0 5등급 (56) 42.9 33.9 23.2 0.0 6등급 (84) 38.1 45.2 16.7 0.0 (단위 : %) 없다 계 구 2) 공적/민간 계 이용자 현황민간 계 이용자 가) 필요한 계여부 센터로부터 공적 혹은 공적와 민간 를 계 받았다고 답변한 310명을 대상으로, 센터가 이용자에게 필요한 를 계해 주었는에 대해 조사하였다. 그 결과 71.0%가 그렇다 혹은 매 우 그렇다 라고 긍정적으로 응답하였다. 특히 성별로는 여성 이 72.6%, 령별로는 40대 가 79.5%, 역별로는 천안 이 72.8%로 계율이 높게 나타났다.

설문 문항 센터에 내게 꼭 필요로 하는 를 계해주었습니까? 표 1-4-10 필요한 계 여부 (공적, 공적 및 민간) 성별 령 별 역 등 급 사례수 (명) 전혀 그렇 않다 그렇 않다 보통이 다 매우 그렇다 그렇다 Bottom2 (그렇 않다) Middle (보통이 다) (단위 : %) Top2 평 균 (그렇다) (5점) 남성 (186) 3.8 10.8 15.6 46.2 23.7 14.5 15.6 69.9 3.75 여성 (124) 3.2 11.3 12.9 57.3 15.3 14.5 12.9 72.6 3.70 1~9세 (20) 0.0 25.0 5.0 45.0 25.0 25.0 5.0 70.0 3.70 10~19세 (19) 0.0 21.1 15.8 57.9 5.3 21.1 15.8 63.2 3.47 20~29세 (9) 0.0 11.1 22.2 44.4 22.2 11.1 22.2 66.7 3.78 30~39세 (20) 0.0 15.0 20.0 45.0 20.0 15.0 20.0 65.0 3.70 40~49세 (39) 0.0 12.8 7.7 56.4 23.1 12.8 7.7 79.5 3.90 50~59세 (68) 1.5 5.9 23.5 44.1 25.0 7.4 23.5 69.1 3.85 60~69세 (56) 5.4 5.4 16.1 53.6 19.6 10.7 16.1 73.2 3.77 70세 이상 (77) 9.1 11.7 7.8 54.5 16.9 20.8 7.8 71.4 3.58 은평 (174) 4.0 10.9 15.5 50.6 19.0 14.9 15.5 69.5 3.70 천안 (136) 2.9 11.0 13.2 50.7 22.1 14.0 13.2 72.8 3.78 1등급 (40) 2.5 12.5 10.0 42.5 32.5 15.0 10.0 75.0 3.90 2등급 (79) 3.8 11.4 21.5 48.1 15.2 15.2 21.5 63.3 3.59 3등급 (46) 4.3 17.4 17.4 43.5 17.4 21.7 17.4 60.9 3.52 4등급 (32) 6.3 21.9 18.8 40.6 12.5 28.1 18.8 53.1 3.31 5등급 (43) 2.3 7.0 11.6 62.8 16.3 9.3 11.6 79.1 3.84 6등급 (70) 2.9 2.9 7.1 60.0 27.1 5.7 7.1 87.1 4.06 71 1 부 4 시 범 사 업 성 과 분 석

나) 필요한 계 이유 센터로부터 공적 혹은 공적와 민간 를 계 받은 적이 있다고 답변한 310명 중 14.5%에 해당하는 45명은 센터가 그들 에게 꼭 필요로 하는 를 계해주는 못했다고 답변했다. 이들 45명을 대상 으로 센터가 필요한 를 계하 못한 이유를 물어 보았다. 그 결과 응답자 45명 중 71.0%가 센터에 나의 욕구를 잘 파악하 못했기 때문 이라고, 24.4%는 내가 필요한 공기관이 없어 라고, 그리고 15.6%는 등급이 낮아 혜택이 별로 없음 이라고 답변하였다. 특히 센터에 나의 욕구를 잘 파악하 못했기 때문에 라고 답변한 율은 성별로는 남성 이 59.3%, 역별로는 천안 52.6%, 령별로는 30대 와 60대 가 각각 66.7%, 등급의 경우 1등급 83.3%와 6등급 75.0%로 상대적으로 높게 나타났다. 설문 문항 72 계 구 센터에 내게 꼭 필요한 를 계하 않았다고 생각하 시는 이유는 무엇입니까?

표 1-4-11 필요한 계 이유 (공적, 공적 및 민간) 성별 령 별 역 등 급 사례수 (명) 센터에 나의 욕구를 잘 파악하 못했기 때문에 내가 필요한 를 공하는 기관이 없기 때문에 등급이 낮아 혜택 별로없음 내가 이 된 얼마 되 않아 의 필요성을 잘 모르기 때문 센터에 계한 대기기간이 너무 길었기 때문에 혜택을 받고 있음 (단위 : %) 잘모름 남성 (27) 59.3 25.9 3.7 3.7 3.7 0.0 3.7 여성 (18) 22.2 22.2 33.3 5.6 5.6 11.1 0.0 1~9세 (5) 0.0 60.0 20.0 20.0 0.0 0.0 0.0 10~19세 (4) 25.0 50.0 0.0 0.0 25.0 0.0 0.0 20~29세 (1) 0.0 0.0 0.0 100.0 0.0 0.0 0.0 30~39세 (3) 66.7 0.0 33.3 0.0 0.0 0.0 0.0 40~49세 (5) 60.0 20.0 0.0 0.0 0.0 20.0 0.0 50~59세 (5) 20.0 40.0 20.0 0.0 0.0 0.0 20.0 60~69세 (6) 66.7 33.3 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 70세 이상 (16) 56.3 6.3 25.0 0.0 6.3 6.3 0.0 은평 (26) 38.5 26.9 19.2 0.0 7.7 3.8 3.8 천안 (19) 52.6 21.1 10.5 10.5 0.0 5.3 0.0 1등급 (6) 83.3 16.7 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 2등급 (12) 16.7 41.7 16.7 0.0 16.7 8.3 0.0 3등급 (10) 40.0 10.0 20.0 20.0 0.0 10.0 0.0 4등급 (9) 44.4 22.2 22.2 0.0 0.0 0.0 11.1 5등급 (4) 50.0 50.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 6등급 (4) 75.0 0.0 25.0 0.0 0.0 0.0 0.0 73 다) 계해준 이용여부 1 부 4 센터로부터 공적 혹은 공적와 민간 를 계 받았다고 답변한 310명을 대상으로 한 조사 결과, 센터에 계한 를 이용한 율은 전체적으로 57.1%를 보였다. 특히 역별로는 은평 시 범 사 업 성 과 분 석 은 63.8% 천안 은 48.5%로 나타나 역간 차이가 현저함을 알 수 있었으며, 령 대에는 20대 가 66.7%로 그리고 등급별로는 4등급 이 67.4%로 계해준 이용률이 높은 경향을 보였다. 설문 문항 센터에 계해 드린 를 이용하였습니까?