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2 제1장 일반현황 1. 설립근거 및 목적 주요사업 및 연혁 조직 및 인력 예산 및 재무구조 주요 시설물 현황 006 제2장 사업추진현황 년도 주요사업 추진실적 년도 주요사업 추진계획 012 제3장 부문별경영실적 가. 리더십/전략 경영층 리더십 고객 및 윤리경영 미션비전 및 경영계획 121

3 CONTENTS 나. 경영시스템 조직관리 인사관리 노사관리 재무관리 재난안전관리 승객수송계획 및 관리 친환경 기술개발 노력 467 다. 경영성과 안전사고 발생건수 승객수송인원 부대사업수익 주행거리 1km당 총원가 영업수지비율 인당 영업수익 부채비율 519 라. 정책준수 공기업정책준수 521

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5 제1장 일반현황 1. 설립근거 및 목적 2. 주요사업 및 연혁 3. 조직 및 인력 4. 예산 및 재무구조 5. 주요 시설물 현황

6 제 1장. 일반현황 제1 장 일 반 현 황 1. 설립근거 및 목적 가 설립 근거 : 지방공기업법 제49조, 광주도시철도공사 설치조례 나 설립 목적 (광주도시철도공사 설치조례 제1조) 광주광역시에 도시철도공사를 설립하여 공사 경영의 합리화를 도모하고 신속 안전한 대중교통수단을 제공함으로써 시민의 편익과 복리증진에 기여함 2. 주요사업 및 연혁 가 광주도시철도공사 주요사업 도시철도의 건설 및 운영 도시철도 운영에 따른 주변지역 개발, 기타 도시계획 사업의 수행 도시철도의 운영효과를 증진시키기 위한 생활 편익시설과 복리시설의 건설 및 운영 등 나 주요 연혁 광주도시철도 1호선 1-7공구 착공 광주도시철도공사 설립 호선 1구간 개통(녹동~상무, 12.1km) 1호선 2구간 개통(상무~평동, 8.3km) 제 4대 정선수 사장 취임 윤장현 광주시장 도시철도 2호선 건설선언 다 자 본 금 수권자본금 1조 9,000억원 납입자본금 1조 7,510억원 ( 기준) 2 광주광역시도시철도공사

7 14년도 경영실적보고서 3. 조직 및 인력 가 조 직 도 3본부 6처 1실 19팀 (30직위) C E O 경영본부 기술본부 안전정책본부 전략기획처 경영지원처 차량운영처 기술운영처 안전관제처 고객안전처 경 영 기 획 팀 재 정 협 력 팀 영 업 사 업 팀 총 무 팀 노 무 복 지 팀 자 산 회 계 팀 차 량 팀 승 무 팀 신 호 팀 통 신 팀 전 기 팀 기 계 환 경 팀 토 목 건 축 팀 안 전 관 리 팀 종 합 관 제 팀 정 보 화 팀 고 객 역 무 팀 문 화 홍 보 팀 역 무 자 동 화 팀 감 사 실 나 인력 현황 정원 대비 현원 14.12월말 기준 구분 계 임원 1급 2급 3급 4급 5급 6급 7급 8급 9급 정원 현원 지원부서 인력비율( 지방공기업 설립 운영기준 : 정원 30% 이내) 구 분 총인원 지원부서 인력 비율 정원 (명) 566명 67명 11.8% 관리직 비율( 지방공기업 설립 운영기준 : 정원 20% 이내) 구 분 총인원 관리직(역분소장 이상 임직원) 비율 정원 (명) 566명 38명 6.7% 상임이사 현황 : 2명( 지방공기업 설립 운영기준 : 3명) 3

8 제 1장. 일반현황 4. 예산 및 재무구조 가 예산규모 구 분 본예산 2014년 최종예산 2015년 증 감 (14년 본예산 대비) 총 계 69,530 73,465 79,251 9,721 수 입 예 산 영업수익 - 운수사업수익 - 부대사업수익 - 기타사업수익 영업외수익 - 예금이자 - 자치단체 및 국비보조금 - 기타임대 관리수익 - 기타영업외수익 등 15,133 11,433 3, , , ,464 10,771 3, , , ,565 21,259 3, , , ,432 9, ,259-3, 대여금회수, 토지매각 자본금수입 8,300 8,300 5,300 3,000 이월금 4,400 8,517 4,400 - 총 계 69,530 73,465 79,251 9,721 지 출 예 산 영업비용 - 인건비 - 경비 57,587 25,881 31,706 56,637 26,590 30,047 58,530 27,274 31, , 영업외비용 1, 자본예산 - 자본적지출 - 차입금원금상환 10,327 2,027 8,300 11,626 3,326 8,300 19,507 14,207 5,300 9,180 12,180 3,000 예비비 547 4, 나 외부 차입금 현황 건설부채 상환실적 구 분 건설부채 기상환 14년도 상환 미상환 비고 건설부채 6,328억원 6,112억원 83억원 133억원 98% 상환 운영부채 : 도시철도 운영을 위한 금융차입금 全 無 4 광주광역시도시철도공사

9 14년도 경영실적보고서 다 재무구조 재무상태표 2014년도 재무상태 자 산 1,383,642 (단위 : 백만원) 부채 & 자본 1,383,642 유동자산 15,176 부 채 30,643 자 산 - 당좌자산 - 재고자산 9,339 5,837 부채 및 - 유동부채 - 비유동부채 8,062 22,581 비유동자산 1,368,466 자 본 1,352,999 자본 - 투자자산 자 본 금 1,751,029 - 유형자산 1,360,083 - 결 손 금 398,030 - 무형자산 등 7,921 손익계산서 2014년도 경영성과 비 용 92,514 (단위 : 백만원) 수 익 55,825 비 용 영업비용 90,491 영업수익 14,400 - 인 건 비 30,182 - 운수사업수익 10,882 - 경 비 60,309 수 - 부대사업수익 3,084 (감가상각비) (33,951) - 기타사업수익 434 익 영업외비용 2,023 영업외수익 41,425 - 유도선수단 운영비 보조금 39,840 - 기 타 1,753 - 이자수익 등 1,585 당기순손실 36,689 경영분석지표 주요 경영분석지표 산식 2014년도 2013년도 증감 비고 유동비율 유동자산/유동부채 % % 35.49% 당좌비율 당좌부채/유동부채 % % 14.66% 부채비율 부채/자본 2.26% 2.66% 0.40% 당기순손실 당기순손실 36,689백만원 36,485백만원 204백만원 적정유지 5

10 제 1장. 일반현황 5. 주요 시설물 현황 광주도시철도 1호선 1구간(상무~용산) 2구간(녹동~상무) 월 개통(05.5월 현물출자) 월 개통(09.1월 현물출자) 분야 시설내역 계 비고 총 연장 20,100m 고가 및 교량 1,481m 토 목 터 널 3,406m 개착식 BOX 14,454m 기타(지상구간) 759m 궤 도 궤 도 53,639m 건 축 역 사 20개소 기 지 2개소 변 전 소 8개소 전 기 전 기 실 23실 전차선로 59.2Km 송배전선로 299.5Km 공기조화기 91대 송 풍 기 363대 기계환경 냉 동 기 19대 에스컬레이터 99대 엘리베이터 60대 휠체어리프트 1대 전자연동장치 7대 신 호 ATC장치 210대 ATO장치 29대 선로전환기 80대 디지털전송설비 25대 화상전송설비 25대 통 신 열차무선설비(기지국) 8대 열차무선설비(이동국) 49대 관제전화 121대 개집표기 271대 전 자 카드충전기 48대 보통권발매기 53대 우대권 할인권발매기 43대 6 광주광역시도시철도공사

11 제2장 사업추진현황 년도 주요사업 추진실적 년도 주요사업 추진계획

12 제 2장. 사업추진현황 제2 장 사 업 추 진 현 황 년도 주요사업 추진실적 가 2020 중장기 경영전략 Mission 선진 교통서비스로 시민의 삶의 질과 도시경쟁력 제고 Vision 시민의 행복을 나르는 창조적인 안전 도시철도 전략목표 (경영목표) 안 전 도시철도 행 복 도시철도 자 립 도시철도 창 조 도시철도 2020년 성과지표 안전사고 Zero 장애 지연율 Zero CS점수 90점 청렴도 1등급 수송인원 150천명 흑자경영 달성 지적재산권 10건 제안채택률 80% 나 2014년도 경영목표 14년도 경영목표 최고의 안전과 서비스로 차별화된 고객가치 창조 신뢰받는 안전정시 운행 감동주는 고객행복 구현 책임갖는 건전재정 운영 내실있는 성장기반 확충 안전관리시스템 선진화 시설 안전성 향상 안전관리 핵심역량 확충 고객감동 경영체계 고도화 고객지향의 이용환경 업그레이드 사회적 책임과 역할 제고 수송수입 증대 극대화 신규수익원 발굴을 위한 사업 다각화 강도 높은 비용구조 개선 조직 핵심역량 제고 성과중심의 책임경영 강화 소통과 화합의 기업문화 확산 8 광주광역시도시철도공사

13 14년도 경영실적보고서 다 2014년도 주요 경영성과 안전관리수준 한단계 업그레이드 - 안전보건경영시스템 사후인증 통과 - 국토부 철도안전관리체계 승인 획득 이용자 중심의 서비스품질 개선 - 시민 서비스검증단 구성 운영 - 고객 서비스헌장 이행기준 강화 - 자전거 휴대승차 확대시행 14년 철도R&D기술용역사업 신규수익창출 - 도시철도 역사이동 환승 기술 개발 수주(20백만원) - 저심도도시철도시스템 시험선 연구용역실용화 연구참여(15백만원) 사회적 책임실천 노 사 정 공동선언 - 상생과 협력의 노사관계를 모범적으로 실천 - 공기업으로서 사회적 책임과 역할 이행 14년도 대외경영 성과 주요 대외성과 행정자치부 주관 지방공기업 경영평가 우수등급(나등급) 획득 소방방재청 주관 공공기관 재난관리평가 최우수기관 선정 국민안전처 국가기반체계 재난관리평가 우수기관 선정(국무총리 표창) 한국능률협회컨설팅 주관 고객만족도 2년연속 1위 달성 행정자치부 예산균형집행 도시철도 부문 1위 차지 고용노동부 노사파트너십 재정지원사업 선정(15백만원 지원) 노사 상생협력 유공포상 국무총리 표창 수상 12년 연속 무분규 사업장 달성 및 과도한 복리후생(비정상화의 정상화) 100% 개선 이행완료 14년도 당기순손실 최소 유지(12년 345억 13년 365억 14년 367억원) 환경부 주관 좋은 실내공기질 인증(전국 도시철도 최초) 에너지절약 촉진대회 산업통상자원부 장관상 수상 9

14 제 2장. 사업추진현황 라 2014년도 경영목표별 주요실적 전략목표 1. 신뢰받는 안전정시 운행 안전관리 시스템 선진화 예방중심 선제적 근원적 안전관리 및 안전신뢰도 제고 - 안전보건경영시스템 및 국토부 철도안전관리체계 적용 - 부서간 협력 및 소통 강화(열차지연 TF팀, 안전보건협의체 등) 차량 운행장애 최소화를 위한 사전대응 철저 - 외산부품 국산화(완충 고무스프링) - 기관사 승무적합여부 종합점검 및 첨승지도 관리 <재난관리평가 최우수기관> 시설 안전성 향상 승강설비 안전설비 보강 및 승객 전도사고 예방 - E/L내 외부와 직접 연결되는 비상통화장치 설치(60대) - E/S 핸드레일 속도저하시 경보체계 구축(48대) 안전실효성 제고를 위한 시설 안전점검 및 안전사각지대 해소 - 차량기지내 선로 노후 목침목 개량( 콘크리트침목, 121정) - 1단계 전동차 52량에 대한 화재감지장치 설치 - 낙뢰피해 예방을 위한 통신기계실내 서지보호기 설치(22개소) <시설물향상-서지보호기> 안전관리 핵심역량 확충 현장접점 승객 안전 확보 노력 및 이례상황 대응력 향상 - 응급처치 교육 및 심장 제세동기 확충( 全 역사 기지까지 확대) - 소화기(1,166개) 및 방독면 마스크(1,384개) 교체 - 재난대응 매뉴얼(47권) 최신화 및 모바일 응급조치 매뉴얼 - 주파수 공용통신망 광주지방경찰청 연계 재난안전 통화그룹 신설 - 다양한 안전교육과정 운영 및 교육 평가제 도입 <재난안전 전문교육> 전략목표 2. 감동주는 고객행복 구현 고객감동 경영체계 고도화 고객 중심의 서비스 경영체계 정비 및 고객의 소리 관리 개선 - 서비스품질 향상 방안 마련(100개 실행계획), 전사적 추진 - CS 네트워크 다각화(서비스검증단, CS경영추진위원회 등) - 고객의 소리 처리결과 해피콜(홈페이지) 및 외부공개(승강장) 시민이 체감할 수 있도록 인적서비스 역량 강화 - 역무역량 배양(역무마일리제 운영, 우수사례 공유 등) - 서비스 전문성 제고(CS컨퍼런스 참가, 선진기업 현장체험 등) <KCSI 2년연속 1위> 고객지향의 이용환경 업그레이드 사회적 책임과 역할 제고 생활 속 문화예술 향유기회 제공 - 자원봉사단체와 연계한 테마역 체험프로그램 운영(7개역) - 맞춤형 문화 콘텐츠 제공(책 사랑방, 영화시사회, 트릭아트 등) 고객 이용편리성 제고를 위한 연계체계 및 역사 이용환경 조성 - 자전거 무료대여(15개역 244대) 및 역 주변 환승주차장 운영 - 자전거 탑승일 확대 및 지하 연결통로 확장(폭 m) 투명하고 신뢰받는 경영풍토 조성 - 적시성있는 경영공시 및 사전정보공표 항목 확대(37 97건) - 청렴윤리의식 확산(반부패 청렴 Day 운영, 청렴마일리지제 등) 활발한 사회공헌 사업으로 나눔경영 실천 및 동반성장 상생협력 - 소외계층 봉사(목욕 등) 및 초록우산 어린이재단 등 정기후원 - 재원마련을 위한 1인 1구좌(5천원) 갖기, 카드포인트 기부 등 - 장애우 자립 지원(홀더카페) 및 女 유도선수단(4명) 운영 문화전당역 종점부(폭 5m) 청렴도 평가 4연 연속 우수기관 <도시철도 기관 中 1위> 10 광주광역시도시철도공사

15 14년도 경영실적보고서 전략목표 3. 책임갖는 건전재정 운영 수송수입 증대 극대화 신규 수익원 발굴을 위한 사업 다각화 전년대비 129명 증가 수송수요 창출을 위한 적극적인 마케팅 전개 49,460 - 역별 수송목표 수립 및 목표관리제 실시(역 운영 평가 연계) 49,331 - 각종 행사(지역축제, 취업박람회 등)와 연계 지하철이용 홍보 1291 역 접근성 제고를 위한 대중교통이용 활성화 추진 - 버스 환승정보 제공(환승노선도 제작, 안내방송, 캠페인 등) - 유관기관과 연계한 대중교통 이용 캠페인 및 체험 이벤트 개최 13년 14년 안정적 수익확보를 위한 기존 사업의 효율적 운영 - 광고 대행업체와의 제휴를 통한 미판매 광고물 공동마케팅 추진 도시철도 기반활용 광고 임대 사업 및 R&D 사업 추진 - 고수익 광고매체개발(캐노피 랩핑, 미디어 믹스, 폴 사인 등) - 유휴공간 임대(자연생태 체험 展, 트릭아트 전시장 등) - 차량기술 연구개발사업참여(고휘도 LED 전조등, 저심도 시스템) <트릭아트 전시관> 강도 높은 비용구조 개선 재정건전화를 위한 긴축 감량재정 운영 - 주요사업에 대한 타당성 분석(신규사업 투자심사, 원가분석 등) 에너지 사용 절감을 위한 자구노력 강화 - 전사적 에너지 절약 실천(에너지 목표관리제, 피크제어 등) - 전력절감 기술개발 연구(공조기 회전수 제어, 에너지관리시스템) 제도개선 등 자체역량을 통한 지출예산 절감 - 상무역 승강장 스크린도어 개폐 제어장치 자체 제작 - 사업비 절감 노력(무선송신기 통합, 전산프로그램 자체개발 등) <에너지절약 우수기관 산업통상 자원부 장관상수상> 전략목표 4. 내실있는 성장기반 확충 조직 핵심역량 제고 성과중심의 책임경영 강화 소통과 화합의 기업문화 확산 조직의 활력 및 생산성 향상노력 및 창의적 인재육성 - 조직 변화관리 실천과제 선정 추진(소통 화합 등 34개과제) - 5S 의식개혁 실천운동 전개(포스터 스크린세이버 공모 등) - 계층별 리더십 맞춤식 교육(3개 직급군 총 152명) - 제안 및 연구제도 운영 내실화(평가 검증방법 개선 등) 직원역량 개발 및 발현기회 확대 - 교육이수제 개선( 年 60점 40시간) 성장잠재력 극대화를 위한 전략적 성과관리체계 운영 - 전략과 연계된 성과관리계획 수립(109개 실행과제) 평가결과에 대한 조직구성원의 수용도 및 보상연동 - 평가지표 및 방법의 합리적 개선 및 이의신청 오류 최소화 - 직무성과계약자에 대한 성과평가결과 중심의 차등보상 - 업적평정 대상확대( 全 직원) 및 종합평정내 점수 확대(+10점) 관심과 배려를 통한 행복한 일터 분위기 및 근무여건 마련 - 고충처리제도 운영(근로자지원프로그램, CEO간담회, 인사고충 순회상담, 노무복지 설명회 등) - 가족관계 증진 프로그램 운영(기념일 축전발송, 가족초청 행사) - 육아 관련 정부정책(유연근무, 육아휴직 등) 준수 상호 이해와 신뢰를 바탕으로 협력적 노사관계 구축 - 노사 현안 논의(노사협의회 등) 및 공동행사(봉사, 캠페인 등) - 노사파트너십 재정지원사업장 선정(15백만원 지원) <안전 및 책임경영 조직개편> 구분 업적평정 신설 업적평정 신설 2014년 4급이하 직원까지 3급이상 20% <업적평정 신설 및 확대> <노사상생 협력유공 국무총리 표창> 11

16 제 2장. 사업추진현황 년도 주요사업 추진계획 가 2015년도 경영목표 2015년도 광주도시철도공사 경영목표 시민중심의 안전하고 편리한 도시철도 전략 목표 및 과제 완벽한 안전정시운행 확보 안전관리 체계 선진화 현장 안전인프라 강화 위기 대응능력 고도화 고효율 건전재정기반 강화 도시철도 이용률 제고 부대사업 수익 다각화 고강도 비용절감 혁신 최상의 고객감동경영 구현 고객접점 서비스 개선 이용편의 환경 최적화 사회적 책임활동 강화 희망찬 미래성장동력 확충 창조적 핵심역량 강화 일하는 기업문화 조성 상생의 노사관계 구축 업무수행방법 聽 (청) - 내 외부 고객과 충분히 소통 論 (논) - 전문가와 심도있게 논의 行 (행) - 역량을 다하여 목표 완수 나 2015년도 성과지표별 정량목표 전략목표 핵심성과지표 단위 14년 15년(목표) 증 감 안 전 도시철도 행 복 도시철도 자 립 도시철도 창 의 도시철도 사상자발생률(자살 자해 포함) 명/백만km 안전사고(자살 자해포함) 건 고객만족도(행자부) 점 청 렴 도(권익위) 등급 2등급 Ⅰ +1 일평균 수송인원 천명 (3.2%) 수송수입 백만원 10,882 11, 지적재산권 건 제안채택률 % 광주광역시도시철도공사

17 제3장 부문별경영실적 가. 리더십 / 전략 나. 경영시스템 다. 경영성과 라. 정책준수

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19 가. 리더십/전략 경영층 리더십 고객 및 윤리경영 미션비전 및 경영계획

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21 가중치 3점 (절대평가) 1-1 (리더십) 1. 경영층 리더십 지표정의 경영층이 리더십을 가지고 행하는 경영개선을 위한 노력, 경영목표와 계획의 적정성 및 이를 달성하고자 하는 노력과 성과를 평가한다 세부평가내용 ⓵ 조직체의 사명과 사회적 역할을 잘 파악하고 경영목표를 달성하기 위한 노력과 성과는 적절한가? - 기관의 목표달성과 경영상 발생하는 문제(부채, 만성적자, 인력 및 조직 구조조정, 사업활성화, 노사문제 등 경영전반에 발생하는 문제) 해결을 위한 방안을 제시하고 목표달성을 위해 노력하고 있는가? - 기관의 경영목표 달성을 위한 부문별, 부서별 추진체계는 구축되어 있으며, 그 성과는? - 직원의 동기부여(동기부여 방안이나 특수시책)나 필요한 교육, 지원(직무수행능력 개발을 위한 교육기회의 부여) 등을 통하여 성과를 극대화하고 있는가? ⓶ 자치단체, 지방의회, 지역주민 등 대내외 이해관계자와의 협력 증진을 위한 노력과 성과는 적절한가? - 지방자치단체와 의회와의 협력관계, 지원(예산, 사업확보 등) 정도 - 지역주민, 시민단체, 유관기관과의 협력, 유대관계 등 전략기획처장 류정현 rjhkjc@hanmail.net 경영기획팀장 전수남 jns82@hanmail.net 재정협력팀장 홍석운 sug5819@hanmail.net 문화홍보팀장 김준수 tj0665@hanmail.net

22 경영층 리더십 Ⅰ. 지표관리방향 지표관리 목적 경영여건 및 정부정책 SWOT 분석 및 전략과제 도출 지표관리 체계도 중장기 실행계획 및 14년도 성과지표 설정 Ⅱ. 경영평가단 지적 및 개선사항 Ⅲ. 주요사업 추진실적 Ⅳ. 추진성과 분석 및 환류 추진성과 분석 개선 및 환류 2014년도 주요실적

23 1. 경영층 리더십 14년도 경영실적보고서 Ⅰ 지표관리방향 지표관리 목적 리더십 및 책임경영 경영효율 향상 경영성과 확대 정책준수 경영층 리더십 고객 및 윤리경영 미션비전 및 경영계획 조직관리 인사관리 노사관리 재무관리 재난안전관리 승객수송관리 친환경기술개발 안전사고 승객수송인원 부대사업수익 고객만족도 주행거리 총원가 영업수지비율 1인당 영업수익 부채비율 공기업 정책준수 리더십은 회사가 나아갈 방향인 비전 및 전략을 제시하고, 경영진이 구성원의 역량을 결집시켜 이해관계자와 더불어 회사의 지속적인 성장을 이끄는 근간이 됨 경영여건 및 정부정책 도시철도 2호선 건설 확정 대내 지역경기 침체 장기화 물가인상에 따른 원가증가 안정적 노사관계 유지 안전관리 노하우 축적 대외 원가보다 낮은 운임수준 범국가적 안전강화 정책 추진 정부정책 공기업의 책임경영 강화 및 경영합리화 자구노력 주문 무임수송 손실비용에 대한 정부의 보전불가 기조 시사점 철도안전 승인 시설 안전성 향상 경영합리화 노력 고객니즈 충족 비정상 정상화 이해관계자 안전 및 서비스에 대한 욕구 증대 물질보다 인간중심 가치를 중시하는 사회의식 확산 SWOT 분석 및 전략과제 도출 SO 사고 사전예방 시스템 구축 고객지향의 이용환경 조성 사회적 역할과 책임완수 KTX 호남선 완전 개통 CEO 교체(4대 5대) O 기회 시설 장비 개량 및 확충 부대수익사업 마케팅 강화 성과관리 인사보수 연계 강화 WO 고객만족도 상위권 유지 안정된 노사관계 유지 S 강점 SWOT분석 전략도출 W 약점 시설 장비 노후화 운수 및 부대수익 정체 ST 원가경쟁력 제고 노력 도시철도 접근성의 획기적 개선 고객감동 서비스 제공 T 위협 운임현실화 제약 경영합리화 자구노력 압박 위기상황 적시대응 능력강화 전략적 조직 인적자원 관리 원활한 소통과 정보공유 WT 15

24 Q Part 1-1. 리더십 지표관리 체계도 Mission Vision 선진교통서비스로 시민의 삶의 질과 도시경쟁력 제고 시민의 행복을 나르는 창조적인 안전도시철도 4대전략 전략 01 안전도시철도 전략 02 행복도시철도 전략 03 자립도시철도 전략 04 창조도시철도 2020 성과지표 안전사고 0 장애 지연율 0 CS점수 90점 청렴도 1등급 수송 150천명 흑자경영달성 지적재산권 10건 제안채택률 80% 지표 목표 강력한 리더십 발휘를 통한 경영성과 극대화 CEO 경영철학 확산 경영성과 극대화 동기부여 제고 이해관계자 협력 전략 과제 공사 존재가치 CEO 경영철학 정립 신임 사장님의 비전 전략 제시 경영상 발생문제해결 전략 및 경영목표 제시 부문별 추진체계 정립 인재육성체계 확립 역량중심의 조직 인사관리 신바람나는 직장 문화 조성 유기적 협력체계구축 다양한 소통채널확보 시민과 함께하는 프로그램 개발 성과 지표 열차지연건수 고객만족도 수송인원 특허출원건수 모니터링 심사분석 사장 지시사항 성과관리 (자체평가) 만족도 조사 (자체, 외부) 16 광주광역시도시철도공사

25 1. 경영층 리더십 14년도 경영실적보고서 중장기 실행계획 및 14년도 성과지표 설정 1. 중장기 로드맵 As Was(~2013) As Is(2014) To Be(2015~) 리더십발현으로 경영목표 달성 안전사고장애 ZERO 실현 중장기 경영전략 Rolling Plan 운영 재난 안전 무결점 사업장 구축 고객만족도 1위 달성 전사적 경영합리화 추진 공사 발전을 위한 New 3개년 계획 수립 지속성장 발 전 경영체계 확고히 구축 (철도안전체계 승인 유지) 성과관리의 질적 개선 신규사업 수익확대 예산절감 구조화 2. 지표 실행계획 경영상 발생문제 해결 공사의 사업목적 구체화 경영현안 해결 모색 환경변화를 반영한 공사의 능동적 적극적 역할 강조 설립목적 달성과 경영현안 해결을 위한 방안 설정 경영목표 달성 적극추진 목표지향점 명확화 조직역량 성과극대화 비전 전략 달성을 위한 구체적이고 실천가능한 목표설정 성과창출을 위한 조직체계와 프로세스 실행으로 성과 극대화 대내외 이해관계자 협력증진 시 시의회협력증진 대내외 공감대형성 시. 시의회와 유기적 협력체계 구축으로 상생 협력관계 증진 다양한 소통채널 확보와 공조체계로 이해관계자 상호발전 도모 3. 14년도 성과지표 설정 성과지표 성과목표 13년 실적 14년 목표 목표설정 근거 재난관리평가 등급 12년 최우수 기관 선정으로 면제 최우수 재난 안전관리 강화 고객만족도 1위 1위 지하철부문 1위 유지 승객수송실적 일평균 49,331명 일평균 49,700명 다중회귀분석에 의한 기초수송수요 산출 및 자구노력분 반영 지적재산권 출원건수 3건 1건 매년 1건씩 출원 목표 반영 17

26 Part 1-1. 리더십 Ⅱ 경영평가단 지적 및 개선사항 전년도 지적사항 개선실적 재무건전성 개선을 위한 노력 에도 불구하고 오히려 당기순 손실이 24억원 증가하는 결 과를 초래함. 이의 개선을 위 한 적극적인 전략 수립이 부 족함 경영합리화를 위한 14년 종합원가관리 계획 수립 : 년도 경영합리화 세부추진계획 수립 및 운영 : 주기적 과제 추진상황 점검 분석(매분기) - 고객창출 노력고도화 등 4개 전략 64개 과제 선정 및 추진 광주도시철도공사 경영혁신 추진계획 수립 및 운영 : 단계 4개전략 39개 과제 선정 및 추진 2015년도 경영합리화 계획 수립 : 15. 1~ - 旣 경영합리화 5개년 계획과 연계하여 년차별 경영합리화계획 수립 원가분석 차세대 정보시스템 개발 - 원가분석 시스템 기초 데이터 정착 완료 : 원가분석 차세대 정보시스템 개발 완료 및 활용 14년도 원가분석 및 개선사항 도출 피드백 : 년도 결산결과 당기순손실 367억원 (전년 365억원 대비 2억원 증가로 당기순손실 최소화) 거시적 수준에서 경영목표가 명확하게 제시되지 않고, 미 시적 수준의 단편적인 목표의 설정이 주를 이루고 있어 경 영 목표들이 종합적인 경영목 표로 수렴되지 못하는 결과를 초래함 2014년도 통합성과관리계획 수립 : 중장기 경영전략, 중기재정계획 등과 연계하여 통합성과관리계획 수립 - 71개 전략과제, 109개 실행과제 및 126개 성과지표 설정 재원의 합리적 배분을 위한 중장기재정계획( 14~ 18년) 수립 : 공사발전 3개년 전략계획 수립 ( 15~ 17년) - 공사의 3개년 전략계획을 수립하여 기관의 임무와 비전, 전략목표와 3년 단위 성과목표 제시 - 3개년 목표 : 시민과 더불어 행복한 광주도시철도공사 - 전략 계획 : 4대 전략목표 12대 전략과제 143개 실천계획 설정 - 기 타 : 지표로 본 공사발전상 제시, 재정계획 수입 지출 전망과 연도별 재정 투자수요 정리 및 15년도 성과관리계획 수립 2015년도 통합성과관리계획 수립 ~ 매년 성과관리 전략계획의 실행계획인 성과관리 시행계획 을 수립하여 당해 연도의 성과목표와 이의 달성을 위한 시책(사업)과 성과지표 제시 ( 15년) 12개 성과목표 및 122대 관리과제, 128개 관리과제 성과지표 설정 - 단년도 시행계획 및 성과목표가 종합적인 전략계획으로 수렴되도록 보완 18 광주광역시도시철도공사

27 1. 경영층 리더십 14년도 경영실적보고서 Ⅲ 주요사업 추진실적 경영 목표 달성을 위한 노력과 성과 13년도 경영실적 14년도 경영실적 추진성과 2020 중장기 경영전략 세부실행계획 연동계획 (Rolling plan) 수립 시행 - 수정 보완내역:160개 162개 (사업 보강 4, 추가 2, 취소 1) 공사발전 3개년( 15~ 17년) 계획 수립 - 신임 CEO 취임후 경영방침 재정립 - 3개년 목표 : 시민과 더불어 행복한 광주도시철도공사 - 전략 계획 : 4대전략목표 12대 전략과제 143개 실천계획 설정 - 기 타 : 지표로 본 공사발전상 제시, 재정계획 수입 지출 전망과 연도별 재정 투자수요 정리 신임 CEO 취임후 기존 경영방침 검토 후 설립목적 달성을 위한 경영방침 재정립 공사 운영효율화를 위한 경영합리화 추진계획 수립 - 4대 분야(고객창출 노력 고도화, 수익성 제고, 고강도 절감실현, 지속가능 성장기반 확충) 마련 경영합리화 5개년 추진목표 설정 - 수송인원 日 50,200명 영업수익 15,133백만원, 경상경비 매년 4% 상향 절감 등 - 당기순손실 13년대비 10%이상 축소 추진 - 4개 부문 64개 과제 설정, 차질없는 추진 2014년도 원가절감 추진 : 3,197백만원 - 목표원가 절감추진 : 648백만원 - 14년 시책사업발굴 시행 : 2,548백만원 신규수익사업 발굴 및 보유자산 극대화 - 저심도 도시철도시스템 기술개발용역 수주 등 - 부대시설임대 극대화 : 1,188백만원 - 유상표기 광고료수입 : 62,334천원, 전년대비 110% - 전직원 마케팅 참여 : 17,162천원 증가 등 <부대시설수익 증가> 1,087 1, 단위 : 백만원 <사업비 절감실적> (백만원) 5,528 28, 소방방재청 주관 재난관리 평가 13년 평가제외 국가기반체계 재난관리평가 결과 나 급 안전보건경영시스템연장심사 ( 13~ 16년) 결과 적합 고용노동부 노사문화우수 기업 인증( ) 정부지침 준수 2013년 임금 협약 연내 체결( ) 11년연속 무분규 사업장 달성 철도안전관리체계 국가 승인증명서 완료 국민안전처 재난관리평가 국무총리표창 안전보건경영시스템(KOSHA18001) 사후심사 철도안전 5대 과제 39개 세부사업 및 산업재해 예방 4대 과제 27개 세부사업에 대한 정상추진 공공기관 온실가스 에너지 목표관리 목표 달성 - 14년 목표대비 155%초과 달성 전국 최장 12년 연속 무분규 사업장 지속유지 - 정부지침을 준수한 특별단체협약 및 임금협약 체결 - 행정자치부 복리후생정상화 100% 이행완료 노사관계 선진화 추진 국무총리 표창 수상 - 노사 상생협력 유공포상 국무총리 표창 성과급 지급 관련 정부지침 perfect 이행 - 성과급 취지에 부합한 일의 성과, 경쟁원리 도입을 통한 일하는 분위기 조성으로 시민의 삶의 질과 도시경쟁력 제고, 창조적인 안전도시철도 조성 <국가 승인증명서> <노사 상생협력 유공 국무총리 표창 수상> 19

28 Part 1-1. 리더십 대내외 이해관계자와의 협력증진을 위한 노력과 성과 13년도 경영실적 14년도 경영실적 추진성과 시 운영전출금 확보 - 14 市 운영전출금(398억원) 2호선 기본계획 변경 승인 광주시 및 의회 지원협조 주요성과 - 도시철도기관 및 시산하 기관 중 재정균형집행 1위 - 의회의 조직유연성 및 안전인 력 확보요청에 따른 신규인력 채용 및 조직변화관리시행 광주시 운영전출금 역대 최대확보 - 15 市 운영전출금(400억원) 역대 최대확보 市 2호선 최종건설결정 유도( ) - 최대숙원사업 2호선 건설 정상추진의 역할 수행 광주시 및 의회 지원협조를 통한 주요성과 - 도시철도기관 재정균형집행 2년연속 1위 - 市 건설본부 및 공사의 공동노력으로 스크린도어 全 역사 설치를 위한 국비확보(80억) - 민선6기 시정방침에 따른 공사 경영효율화추진 - 지방도시철도공사 과다 복리후생 폐지 노사합의 타결(대상 3건 폐지 및 축소)로 경영개선 - 교통카드 전국호환 추진 - 도시철도 중심의 버스노선 개편 협의 - 공공부문 비정규직 고용 및 처우개선 대책마련 - 先 자구노력 後 시지원을 통한 중장기 목표 달성 <15년 전출금 확보> 市 전출금 400억 확보 400억 398억 2억 <2호선 최종 건설결정> 광주시, <스크린도어 국비확보> - 全 역사 스크린도어 15년 설치예정 이해관계자 균형을 통한 가치 창출 - 동반성장의 생산적 파트너쉽 구축 지하철 바로 알리기 입체적 홍보 전개 - 언론보도를 통한 지역주민과 교감 - 공사 창립 10년사 발간 배포 지역사회와 함께하는 도시철도 - 자원봉사 활동 활성화 - 지역주민 문화 여유공간 조성 시민단체 등과 동반자 관계 구축 - 시민단체 공사 경영 참여 - 언론기관 체계적 관리 협력업체 상호지원을 통한 우호적 관계 유지 이해관계자 소통과 협력을 통한 가치 창출 - 개방 공유 소통 협력의 생산적 파트너십 구축 친화적 공감대 형성을 위한 입체적 홍보 강화 - 매체별 기사거리 적극 발굴 및 제공 - 개통 10주년 성과 홍보 및 감사 메시지 전달 - 신임 CEO 취임에 따른 경영전략 홍보 - 온라인 주력매체 선택과 집중의 홍보 마케팅 공사 이미지 제고를 위한 홍보관 개편 - 공사의 과거(연혁) - 현재(수상실적, 지하철 브랜드 이미지) - 미래(2호선) 모습 조성 지역사회와 소통 화합의 상생경영추진 - 공사경영에 시민단체, 지역주민 등 참여 - 투명한 정보공개를 통해 시민의 알권리 충족 - 고객과 소통 채널 활성화 - 동반성장 실현을 위한 나눔활동 전개 - 고객친화형 생활 문화서비스 제공 - 지역업체 물품 구매 등 지역경제 활성화 도모 유관기관과 유기적 협력관계 강화 - 합동행사, 정책건의로 상생 협력 증진 - 기술세미나, 워크숍 등을 통한 정보 공유 <공격적 홍보 및 소통채널> 增 - 보도자료 22% - 방송홍보 333% - 언론 보도율 6% - 블로그 방문자 72% <14년 우수성과거양> 고객만족도2년연속 1위(한국능률협회 컨설팅) 재난관리평가 우수기관 (국민안전처) 공공기관청렴도1위 (국민권익위원회) 재정균형집행 1위 (행정자치부) 20 광주광역시도시철도공사

29 1. 경영층 리더십 14년도 경영실적보고서 Ⅳ 추진성과 분석 및 환류 추진성과 분석 성과평가 성과지표 14년 목표 14년 실적 재난관리평가 등급 최우수 최우수 성과진단 정기교육, 외부 전문가 교육 등을 통한 재난안 전의식 제고와 실제상황을 재현한 가상훈련, 불시훈련 등을 통해 위기대응 능력을 강화한 결과 2회 연속 최우수 기관에 선정 1위(한국능률협회) 한국산업의고객만족도(KCSI) 2년연속 1위 고객만족도 1위 2위(한국표준협회, 한국생산성본부) 한국표준협회( 13년 3위 14년 2위) 한국생산성본부( 13년 3위 14년 2위) 승객수송실적 일 수송인원 49,700명 일 수송인원 49,460명 세월호 사고여파에 따른 이용객 감소, 상권 침체, KTX 호남선 공사 등 수송 감소요인이 있었으나, 고객맞춤형 수송창출 마케팅, 농성 역 트릭아트 유치 및 일시임대, KTX 개통대비 MOU 체결 등 적극적 창출노력을 기울임 지적재산권 출원건수 1건 1건 20년까지 10건 출원을 목표로 차질없이 진행중 개선 및 환류 개선과제 환류정보 비고 재난 안전 전문인력 양성 잠재고객의 우량고객화 세월호 사고 이후 사회적으로 안전 이 최고의 이슈가 되고 있어 재난과 안전에 대한 고도화된 전문인력 양성을 위해 위탁 교육을 실시하여 현장에 잠재되어 있 는 위험요인을 사전에 발굴하고 개선 2호선 재검토 논란 속에 불거진 公 社 에 부정적 인식을 불식하고 새로운 도약을 위해 2호선 예정지 주민대상 단계별 차별화된 문화마케팅 전개 국책사업 완료 관련 수송수요 창출 연계방안 발굴필요 KTX 완전개통, 아시아문화전당 개관 등에 따른 고객 맞춤형 수송수요 창출방안 마련필요 업무생산성 향상을 위한 창의적인 아이디어 발굴 인적 자원을 활용하여 미래 지속가능한 조직의 기틀을 확고히 마련 필요 21

30 Part 1-1. 리더십 평가내용 1 조직체사명과 사회적 역할파악 및 경영목표 달성노력 성과 ❶ 공사 설립목적 관련법 도시철도법 1.1 기관목표달성과 경영상 문제해결 방안 및 노력 제1조(목적) 이 법은 도시교 통권역의 원활한 교통 소통 을 위하여 도시철도의 건설 을 촉진하고 그 운영을 합리 화하며 도시철도차량 등을 효율적으로 관리함으로써 도시교통의 발전과 도시교 통 이용자의 안전 및 편의 증진에 이바지함을 목적으 로 한다. 지방공기업법 제1조(목적) 이 법은 지방자 치단체가 직접 설치ㆍ경영 하거나, 법인을 설립하여 경영하는 기업의 운영에 필 요한 사항을 정하여 그 경영 을 합리화함으로써 지방자 치의 발전과 주민복리의 증 진에 이바지함을 목적으로 한다. 가 설립목적에 적합한 가치체계 정립 지방공기업법, 도시철도법, 설치조례, 정관 등 설립근거 분석을 통해 공사 설립목적에 부합하는 미션 정의 지방자치 및 도시교통의 발전 지방공기업법, 도시철도법, 설치조례, 정관❶ 신속 안전 대중교통수단 제공 미 션 시민의 안전, 편익과 복리증진 선진 교통서비스로 시민의 삶의 질과 도시경쟁력 제고 공사 설치조례 제1조(목적) 이 조례는 지방 공기업법 제49조의 규정에 의하여 광주광역시에 도시 철도공사를 설립하여 공사 경영의 합리화를 도모하고 신속 안전한 대중교통수단 을 제공함으로써 시민의 편 익과 복리증진에 기여함을 목적으로 한다. 공사 정관 제1조(목적) 광주광역시도 시철도공사는 지방공기업 법(이하 법 이라 한다)과 광주광역시도시철도공사 설치조례(이하 조례 라 한 다)의 정한 바에 의하여 광 주광역시 도시철도를 효율 적으로 운영함으로써 도시 교통의 발전과 이용시민의 편익 및 복리증진에 기여함 을 목적으로 한다. 공사의 사업목적 구체화 환경변화를 반영한 공사의 역할 강조 사업목적에 대한 능동적 적극적 역할강조로 구체적인 미래사업 방향제시 환경변화 능동적 역할 강조 가치체계 투영 설립목적 범국가적 안전강화 정책추진 경영합리화 자구노력 주문 책임경영 강화 공사의 효율적 운영 적극적 능동적 역할 ㆍ신뢰받는 안전정시 운행 ㆍ감동주는 고객행복 구현 ㆍ책임갖는 건전재정 운영 ㆍ내실있는 성장기반 확충 비전, 핵심가치 및 경영방침 연계 전략 수립 시행 ㆍ통합성과관리계획 (109개 과제) ㆍ경영합리화계획 도시교통 발전 시민의 안전과 편익증진 22 광주광역시도시철도공사

31 1. 경영층 리더십 14년도 경영실적보고서 기존 경영가치 정합성 검토 경영가치 요소 분석결과 개선방향 미 션 비 전 GS Way 경영방침 법적 설립근거와 Mission이 상호 연계성이 확보되어 있 고, Mission Statement도 유효성을 확보한 것으로 분 석됨 일부 컨셉이 추후 고도화의 필요가 있는 것으로 판단 되므로 추후 경영 전략 고 도화시 실시 기관의 특성이 잘 반영된 핵심가치 Wording으로 정의되어 있으나, 기관의 'Way'로서의 정립을 위해 핵심 가치별 '행동규범'을 설정하여 실천력을 확보 현 경영 철학을 경영목표로 위계를 정리하여 재설정 경영가치체계 보완 미션은 법적 설립근거와 연계성이 확보되어 있어 유효한 것으로 현상태 유지 비전은 미션과 일부 컨셉이 겹치므로 추후 경영전략 고도화시 보완 핵심가치는 가치별 행동규범(3C)을 설정하여 보완 경영방침은 경영목표로 위계를 정리하여 재설정 ❶ 고도화 방향성 정립 Mission 기관의 존재이유 및 설립목적 연계 Vision 비전 내용의 명확화 GS Way Target GS Way 구성요소 정립 - 각 가치별 정의 및 행동규범 정의 경영목표 대표성 제고 및 연도별 목표조정 Direction 사업전략 및 기능전략의 명확화 Initiative 기관장 철학 전략 방향성 재설정에 따른 전략과제 재설정 실행과제 및 성과지표 정의 전략실행체계의 실행력 확보 GS Way와 연계 전략체계도 설립목적-비전-핵심가치-전략으로 이어지는 구조화된 가체체계 정립 미 션 선진 교통서비스로 시민의 삶의 질과 도시경쟁력 제고 비 전 시민의 행복을 나르는 창조적인 안전 도시철도 ❷ 미션 비전간 연계성 미 션 선진교통 서비스로 비 전 시민의 행복을 나르는 핵심가치 (3C) 희망과 도전 (Challenge) 창 의 (Creativity) 소통과 협업 (Collaboration) 시민의 삶의 질과 도시경쟁력 제고 창조적인 안전 도시철도 경영방침 섬김경영 믿음경영 착한경영 23

32 Part 1-1. 리더십 ❶ 핵심가치 고도화 핵심가치 및 행동규범, 업무수행방법 설정❶❷ 비전을 달성하고 미션을 수행하기 위하여 전 조직 구성원이 공유하고 있는 가치/ 신념 / 신조를 정하고, 이에 따라 직원들이 가져야 하는 구체적인 행동 규칙 및 업무수행방법 설정 구 분 지향점 희망과 도전 <목표가치> Value 중에 최상위의 궁극적인 지향점 핵 심 가 치 소통과 협업 창 의 <행동가치> 최상위의 가치인 목표가치를 실현하기 위해, 구성원들이 행동하는데 준거로 삼는 가치 <기반가치> 구성원들이 사고/가치 판단을 함에 있어서 근간이 되는 가치 ❷ 행동규범(3C Model) 설정 Challenge <사회가치> 고객 만족과 안전, 공사의 비전 달성을 위한 도전 행 동 규 범 (3C) Collaboration <조직가치> 진정한 소통을 바탕으로 고객가치 창조를 위한 시너지 창출 Creativity <개인가치> 창의력을 기반으로 끊임없는 개선과 혁신 추구 ❸ SWOT 환경 분석 내부 외부 강점(S) 기회 (O) 강점 활용 위협 (T) 위협 대응 업무 수행 방법 聽 (청) 論 (논) 行 (행) 내 외부 고객과 충분히 소통 전문가와 심도있게 논의 역량을 다하여 목표 완수 약점(W) 약점 보완 손실 최소 ❹ SWOT 전략방향 도출 SWOT 환경분석을 통해 전략방향 도출❸❹ 기회(O) 위협(T) 녹색 교통 중시 고객 요구사항 증대 강점(S) 안전 서비스 최고가치 안정적 노사관계 유지 경영개선 요구 지속 고령화 사회 진행 약점(W) 재무구조 취약 시설 장비 노후화 안전 서비스 증대 운송수입 확충 및 부대사업 다각화 저비용 고효율의 조직 운영 24 광주광역시도시철도공사

33 1. 경영층 리더십 14년도 경영실적보고서 나 기관장이 경영철학에 기반한 리더십 체계도 정부, 市 정책방향 공사 業 의 본질 시민 요구 ❶ 경영인식 파악 설문조사 미 션 비 전 선진교통서비스로 시민의 삶의 질과 도시경쟁력 제고 시민의 행복을 나르는 창조적인 안전도시철도 경영전략 (핵심가치) 희망과 도전 (Challenge) 창 의 (Creativity) 소통과 협업 (Collaboration) 중장기 경영목표 안전사고 장애 열차지연 Zero(0) 유지 고객만족도 90점, 청렴 Ⅰ등급 달성 일평균 수송인원 15만명 달성 ❷ 경영이슈도출 인터뷰 4대 전략목표 안 전 도시철도 행 복 도시철도 자 립 도시철도 창 조 도시철도 전략과제 (12개) 단기 경영계획 모니터링 (피드백) 무결점 안전 지하철 과학적 안전관리 그린 지하철 구현 신뢰받는 안전정시 운행 VOC/ 고객만족도 고객감동 경영 문화 지하철 구현 사회적 책임을 다하는 청렴기업 감동주는 고객행복 구현 재정 건전성 강화 2호선 개통운영 사업 다각화 추진 책임갖는 건전재영 운영 전략과제 14개, 실행과제 109개 직무성과 계약제 주요사업 심사분석 자체 경영평가 경영 효율화 실현 가족친화 경영 미래 성장동력 확보 내실있는 성장기반 확충 다양한 회의체 ❸ 확대간부회의 주제 구분 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 주요 회의내용 14 성과관리시행계획 재정균형집행 계획 원가절감 시책 추경예산 반영 요청 사업, 분임연구과제 추진상황 안전관리실태 및 대책, 재난 취약요소 및 대응매뉴얼 수송수요창출 아이디어 성과관리계획 상반기 추진실적 15 신규시책 및 예산사업 경영평가 득점전략 부서별 업무보고 당면 현안업무 15 성과관리 시행계획 25

34 Part 1-1. 리더십 신임 기관장 취임시 경영방침 선포 ❶ 신임 CEO 취임 제 5대 사장 취임( ) 사랑하는 동지 여러분! 저는 시민의 눈높이에 맞는 서비스와 안전 운행을 모토로 시민과 함께, 시민의 뜻에 따르는 도시철도로 거듭나야 한다고 생각합니다. 무엇보다 최근 쟁점으로 떠오른 도시철 도 2호선이 차질 없이 건설되어 지금의 단선의 한계를 극복하고 도시철도가 시민의 친숙하고 안전한 대중교통으로 자리매김하도록 힘을 모아야 하겠습니다. ❷ 생명존중 안전지하철 <국민안전처 재난관리평가 최우수(국무총리 표창)> 우리 공사 구성원들이 합심하여 역량을 극대화해 나가는 선택과 집중 의 전략적 경영을 적극 추진해야겠습니다. 이에 저는 우리 공사의 운영방향을 시민과 더불어 행복한 광주 도시철도공사 로 설정하고자 합니다. 첫째, 생명존중 안전지하철 을 만들어 나가겠습니다. 철도안전종합계획 재난관리종합계획 산업재해예방계획 교육 및 훈련계획 철도안전관리 효율화, 제도개선 철도종사자 안전역량 강화 철도시설 차량의 안전성 향상 계절별, 유형별 재난관리 대책 화재예방 재해대책 비상시 열차운행 통제 대책 산업재해 예방활동 강화 산업안전교육 훈련 준수 무재해 계몽활동 및 산업보건관리 정기 부정기 법정 안전 보건 교육 안전 보건교육에 대한 평가 계획 기타 안전 보건관련 교육. ❸ 고객섬김 감동서비스 <고객만족도 1위 달성> 둘째, 고객섬김 감동서비스 를 실천하겠습니다. 서비스품질 경쟁력 절대우위 확보 윤 리 경 영 시스템 성장발전 공헌사업추진으로 지역사회 문제해결 도모 고객지향 조직문화의 정착 구성원 동기부여 /역량강화 전략적인 서비스 품질 혁신활동 이미지 제고 /능동적인 홍보 윤리경영 인프라 강화 부패행위 예방 시스템 강화 윤리정책 투명성/신뢰성 제고 시민접점 증대 사회 공헌활동 추진 전사적 참여와 공감 증대 노력 사회공헌활동 향후 발전 방향 모색 ❹ 건전재정 경영합리화 <사업비 절감 적극추진> 단위 :백만원 5,528 28,531 셋째, 건전재정 경영합리화 를 도모하겠습니다. 고객창출 노력 고도화 수익성 제고 고강도 절감실현 도시철도 중심 연계교통체계 구현 수요증대 마케팅 강화 편리하고 쾌적한 이용환경 구축 고객감동 경영실현 합리적 요금체계실현 영업수익 극대화 신규사업의 지속적 개발 및 정착 2호선 개통운영 무임수송 보전추진 예산 재정 절감 안전투자사업 확보 전사적 에너지 절약 추진 지속가능 성장기반 확충 경영효율성 극대화 노사관계 선진화 조직역량 강화 조직운영의 윤리성 투명성 제고 ❺ 지속성장 핵심경쟁력 강화 <안전/책임경영강화 조직개편> 마지막으로, 지속성장 핵심경쟁력 을 강화해 나가겠습니다. 조직구성원 역량강화 필요역량 니즈에 기반한 역량개발 경영목표 달성위한 협업체계 구축 업무프로세스 개 선 업무시스템 고도화 업무표준화 간소화 로 효율적 업무 체계 구축 소통과 화합 의식전환 행동규범 공유 업무/창의/정서적 소통 일 가정 양립 및 GWP 만들기 직장과 가정생활의 균형 제고 맞춤형 복지 제도 운영 친애하는 공사 가족 여러분! 제 신념을 바탕으로 우리 공사가 창의와 활력이 넘치는 공기업으로 발전하는데 앞장서겠습니다. - 취임사 中 - 26 광주광역시도시철도공사

35 1. 경영층 리더십 14년도 경영실적보고서 다 경영목표 달성을 위한 단기 경영전략의 수립 경영목표 달성을 위한 성과관리 프로세스 비전 및 핵심가치 반영 중장기 목표 설정 및 계획 수립 경영진 의지 직원 공감대 계량 비계량 부문 평가 경영 목표 실천 연도별 실행계획 (단기경영계획) 부서별 경영목표 피드백 추진실적 분석 평가 경영진 : 경영계약 부 서 : 내부평가 개 인 : 역량평가 ❶ 2014년 통합성과관리계획 신 뢰 받 는 안 전 정 시 운 행 최적 통신망 유지, 접점서비스 관리체계 강화, 철도안전관리체계 승인 등 40개 과제 감 동 주 는 고 객 행 복 구 현 고객 접점관점에서 편리한 이용체계 구축, 지역사회와 소통을 통한 시너지 확보 등 24개 과제 경영전략 모니터링 시스템을 통한 단기 경영목표 달성 책 임 갖 는 건 전 재 정 운 영 4대 전략 신 뢰 받 는 안 전 정 시 운 행 감 동 주 는 고 객 행 복 구 현 책 임 갖 는 건 전 재 정 운 영 109대 사업 노후시설 개량 및 안전품질 제고, 시설물 안전성 향상을 위한 시설물 개선 시행 등 40개 과제 고객지향적 안내시스템 현장위주 이용자 중심의 역사 클린환경 조성 등 24개 과제 국가 R&D 사업 연구 참여, 전사적 에너지 관리, 재무건전성 강화를 위한 부대수입 창출 등 12개 과제 운영지원금 조기확보, 부대수익 창출, 사옥 최적관리 등 12개 과제 내 실 있 는 성 장 기 반 확 충 전략적 정보시스템 구축, 책임경영체계 강화, 창의적 조직문화 구축 등 33개 과제 내 실 있 는 성 장 기 반 확 충 내 외부 소통을 통한 인사제도 개선, 현장 중심의 인력운영을 통한 업무 공백 최소화 등 33개 과제 경영목표에 실행력 부여 ❷ 성과중심 책임경영제도 운영 임원 책임경영계약제 구성 대내외 평가별 경영목표 활용 성과연봉 지급률 차등 직무성과 계약제 자체경영평가 심사분석시스템 직무성과계약 체결 성과 모니터링 및 평가 평가결과 활용 - 성과급 차등지급 - 인사(업적평정) 반영 부서별 KPI 설정 연중 지표별 추진 연중 추진실적 점검 평정결과 활용 - 성과급 지급 - 인사(업적평정) 반영 - 우수사례 공유 등 주요사업 추진경과 보고 경영진 의견 수렴 전략설정 및 정책결정 - 워크숍, 본부장회의, 간부회의, 현안업무 회의 등 1~3급 실질 성과연봉제 내용 관리자평정 + 자체평가 활용 연봉, 성과급 차등 지급, 직원 성과급 차등 분배 내용 근평 + 자체평가 + 다면 활용 성과급 차등 지급 27

36 Part 1-1. 리더십 라 경영목표 실현을 위한 대내외 핵심가치 공유 전파 공사 가치체계 공유 전파 프로세스 이해관계자 정립 공유 전파계획 수립 공유 전파 실행 피드백 내 외부 이해관계자 가치공유수준 및 채널 고려 공유 전파효과 극대화 실행결과평가 및 성과환류 ❶ 이해관계자 관리프로세스 환 경 분 석 이해관계자 정의 및 식별 핵심주제와 쟁점분석 Action Plan 수립 실행 및 의사소통 검증 및 분석 피드백 ❷ 이해관계자별 대응전략 구분 시민 (고객) 실행계획 안전 편의증진, 소통채널 다양화 低 참 여 도 高 대내외 환경 : 임직원 노조, 국민 고객, 시 시의회, 언론 등 대내 외 이해관계자의 특성에 따른 공유체계 수립 이해관계자 분류기준 및 공유 소통방향 설정 직 원 다각적 채널 심층적 정보제공 참여도 지속 유지 시 민 다각적 채널 정보 투명성 제고 충성도 제고 유도 유관기관 특성화 채널 심층적 정보제공 긴밀한 협조체제 지속 노동조합 특성화 채널 정보 투명성 제고 상호신뢰 관계 공고화 이해관계자별 대응방향 설정 / 커뮤니케이션 전략 전개 유관 기관 정책 준수, 위원회 참여, 사회공헌 등 高 특정성 低 노동 종합 임직원 간담회 개최, 상호 공동 프로그램 강화 조직 인사제도 개선, 가족친화경영 등 이해관계자별 유기적 관계 공고화 구 분 참여도 특정성 주요특성 추진목적 전담조직 임 직 원 高 低 가치실행 주체 참여도 지속유지 고객지원팀 경영기획팀 유관기관 高 高 식견/ 영향력 긴밀한 협조유지 경영기획팀 홍보교육팀 노동조합 低 高 조합원 이익대변 상호신뢰 공고화 근로복지팀 시 민 低 低 불특정 다수 충성도 제고 고객지원팀 홍보교육팀 28 광주광역시도시철도공사

37 1. 경영층 리더십 14년도 경영실적보고서 [조직구성원] 핵심가치 공유 및 전파 노력 개통 10주년 기념 성과 및 의미전달❶ 추진배경 추진내용 개통 10주년 기념 공사 주요 성과와 업적 재조명을 통해 자긍심 고취 대시민 집중 홍보 및 감사 메세지 전달을 통해 공사 호감도 상승 개통 10주년 통계자료 및 주요 성과 자료 작성 및 배포 - 전남일보 등 10개 신문사 기획보도 시민들이 직접 체감할 수 있는 방송홍보 활동 추진 - KBS 시사현장 맥 [광주지하철 지나온 10년, 앞으로 10년] (6.26), - KBS 광주 라디오 출발 무등의 아침[개통 10주년 성과와 과제] (4.25) - 광주 교통방송 TBN 매거진 [개통 10년의 의미] (4.28, 5.14) 오프라인 홍보매체를 활용한 대시민 감사메시지 전달 - 본사 외벽, 본사 LED 전광판, 대합실 LCD 행선안내게시기 게시 사진으로 보는 광주지하철 10년 전시회 개최 - 1호선 건설 기공~ 14. 4월 까지 주요행사 사진 38점 전시 (4.25~5.9) 광주 지하철 10년의 발자취 및 시민 축하 메세지 담긴 영상물 제작 역사 내 소망의 벽 설치, 시민 참여의 장 마련(상무역 등) ❶ 개통 10주년 기획보도 ❷ 홍보관 개편 개편 전 신임 CEO 취임에 따른 변화상 및 미래비전 제시 추진배경 제5대 사장 취임을 맞아 새로운 경영철학 및 전략 홍보를 통해 혁신 선도적 기업 이미지 제고 개편 후 추진내용 신임 CEO 경영철학 및 공사 운영방향이 담긴 기획물 배포 - 무등일보(12.8) 특별 기획 보도 - CBS 매거진(10.17), CMB 열린스토리(12.8) 특별 대담 방송 공사의 성과와 미래 비전의 효과적 전달을 위한 홍보관 개편❷ - 공사 연혁 및 대외 수상실적을 한눈에 볼 수 있도록 조성, 시민 관심 유발 - 2호선 노선 전시를 통해 2호선에 대한 시민 이해도 및 긍정 분위기 제고 ❸ 호남매일 신문기사( 14.10) 임직원 및 노동조합 등 이해관계자 특성에 맞게 핵심가치 전파 구 분 세 부 내 용 임직원 노동조합 경영진 현장방문 (확대)간부회의 사내 인트라넷 월례조회 사내교육 노사협의회 노사간담회 및 워크숍 기지사업소, 역, 파견근무지 현장방문❸ 경영 현안사항 공유 및 심층 토의 언론기사, CEO 축고사, 경영계획 등 게시 비전, CEO 경영철학 전파 등 경영혁신, 윤리 등 노조 제안 안건 협의 경영관련 이슈 토론 및 협의 등 29

38 Part 1-1. 리더십 ❶ SNS 운영현황 구 분 매체특징 개설 홈페이지 정보전달 04.4 블로그 검색엔진 활성화 10.1 트위터 실시간 RT기능 10.9 페이스북 카카오 스토리 네트워크 커뮤니티 카카오톡 연동 [외부 이해관계자] 핵심가치 공유 및 전파 노력 유관기관과의 긴밀한 소통체계 구축 및 유지 광주시(지자체) 참여와 소통 공 사 공기업 선진화 요구 공정사회 구현 주요사업계획 승인 1. 주요 정책공조 2. 정부/시책 선도 3. 주요 市 지침 및 조례 개선 건의 시민 / 시민단체 광주시 / 시의회 등 경영효율화 추진 사회적 책임과 기여 재무건전성 확보 신규수익사업 발굴 ❷ 신규협약 체결 체결기관 체결일 아미스 주식회사 금성직업전문학교 삼성에버랜드 광주여성 인력개발센터 조선대학교 산학협력단 우리은행 호남영업본부 한국철도공사 광주본부 정보 공유속도 주기적 소통 주제 명확화 다양한 채널 주요 현안 상시 논의 전담직원 배치 간담회, 보고회, 세미나 등 외부 이해관계자에 대한 공유 전파 노력 시민 참여경영 활성화 현안사항 협의 각종 실무 담당자 회의, 업무연락 등 SNS, 블로그 등을 통한 상시 시민 운영❶ 생활밀착형 정보 제공 및 다양한 시민참여 이벤트 전개 등 온라인 홍보 활성화 VOC 시스템 운영(홈페이지, 전화 등) 소셜 미디어 매체를 통한 시민 소통 협력 강화 홈페이지, 페이스북, 블로그, 카카오스트리 등 운영 시민 제안, 공모전 등 ❸ 긍정보도 유관기관/ 지역사회 업무공조 및 사회공헌을 위한 협약 체결(신규)❷ 각종 협의회 구성, 서한문 발송, 모니터링 등 유관기관과 산학협력 MOU 체결 구분 계 고객만족 사회공헌 산학협력 업무공조 직원복지 문화홍보 건수 ❹ 특별기획 보도 市 /시의회 공사 시의회 시민 소통의 장 마련(일일명예역장 체험 등)으로 상호 신뢰관계 강화 수시 업무보고, 현장방문, 행정사무감사 등 언론홍보 CEO 경영방침, 공사 주요정책 및 사업과 관련한 경영정보 제공 보도자료 77건, 기고 3건, 방송활동 10건❸ 긍정보도를 통한 시민과 우호적 신뢰관계 구축 - 기획보도❹ 30 광주광역시도시철도공사

39 1. 경영층 리더십 14년도 경영실적보고서 마 현안문제 해결을 위한 시스템 구축 및 주요실적 기관의 경영상 발생하는 문제해결을 위한 시스템 구축 ❶ 임금 및 특별 단체협약 체결 현안문제 인지 문제원인 파악 대내외 환경분석 및 과거 구체화 문제파악 및 자료수집 추진배경 정부의 공공부분 비정상의 정상화 추진에 따른 복리후생제도 정상화 추진 이해관계자 요구파악 시민, 市 등 관계자 의견수렴(간담회 등) 문제해결 방안도출 실행 및 문제해결 Idea 산출 실행계획 수립 및 지속적 개선 14년 현안문제 해결을 통한 조직경쟁력 극대화 현안문제 1 : 비정상의 정상화 추진❶~❸ 유 형 내 용 추진실적 1. 업무로 인한 부상 또는 질병 : 보수전액 지급 봉급 지급으로 개정 휴업 급여 퇴직금 재 해 부조금 2. 신체 정신상의 장애로 휴직 : 통상임금 지급 3. 기타 법률의 규정에 의한 업무를 수행 : 봉급 지급 4. (특별공로금) 퇴직하는 임 직원에게 특별공로금을 지급 1) 도시철도 건설 또는 운영에 현저한 공로 가 있는 자 2) 순직 및 공상으로 퇴직하는 자 5. (휴업보상) 평균임금에 미달할 경우 휴업 보상 차액을 지급 6. (장해보상) 산업재해보상보험법의 장해등급(일시금) 일 수의 60%에 해당하는 금액을 별도로 지급 7. (상병보상연금지급) 공사는 별도로 평균임금의 160일분에 해당 하는 보상금을 추가 지급 8. (유족보상 및 장례비) 산업재해보상보험법의 보험급여 외에 다음 각 호의 별도 보상금을 지급한다. 1. 유족보상은 평균 임금의 1,200일분을 지급 2. 장례비는 평균임금의 120일분을 지급. 1년 이하 : 봉급의 70% 1년 이상 : 봉급의 50% 무보수 또는 삭제로 개정 보수 및 복리후생규정 제 44조 : 삭제 산업재해보상보험법에 따른 보상금 외 별도 추가 지급 금지 단체협약 제73조 (휴업보상) : 관련 내용 삭제 단체협약 제74조 (장해보상) : 관련 내용 삭제 보수 및 복리후생규정 제38조 (재해보상) : 관련 내용 삭제 단체협약 제76조 (상병보상연금 지급) : 관련 내용 삭제 단체협약 제77조 (유족보상 및 장례비) : 삭제 보수 및 복리후생규정 제38조 (재해보상) : 삭제 추진내용 임금 및 단체협약 실무교섭 : 3회 임금 및 단체협약 본교섭 : 2회 특별 단체협약 체결 : 복리후생제도 정상화 추진 5건, 경영평가 개선사항 5건, 기타 5건 추진성과 행정자치부 복리후생제도 정상화 이행 및 경영평가 개선사항 100%이행완료 ❷ 2014년 임 단협 합의서 ❸ 복리후생 정상화 및 평가 개선사항 100% 이행 31

40 Part 1-1. 리더십 ❶ 대열차화상전송설비 개선 현안문제 2 : 안전관리강화 노력 제고 작 업 사 진 추진 배경 세월호 사고 이후 사회적으로 안전 이 최고의 이슈 철도안전법 개정( )으로 차량과 용품의 형식, 제작자 승인제도와 운영부문 안전관리체계 승인제도 등 도입 - 법 시행일( 14. 3월)부터 1년 이내 현재 운영자는 승인을 받아야 함 ❷ 철도안전관리체계 승인 ❸ 사후심사 결과 : 적합 ❹ 국민안전처 재난관리평가 최우수기관 선정(국무총리) 추진 내용 추진 성과 재난관리 주요 개선사항 - 이례상황 발생시 신속한 출동체계 구축 - 무인 전기실 화상감시체계 구축 - QR코드를 활용한 시설물 안전관리 (QR Code를 작성한 후 주요설비에 부착하여 장애 발생 시 스마트폰을 이용하여 신속한 응급조치) - 도시철도 환기구 추락위험 안내판 설치 - 재해예방을 위한 통신기계실 서지보호기 설치 - 선로전환기 연결간 및 클러치 교체 산업안전관리 주요 개선 사항 - 역사 환기방식 변경(일률적 미세먼지 농도 기준 역별 기준 적용) - 안전보건 협의체 구성 운영(도급업체와 함께 구성하여 협력 공생) - 현장 작업공정별 위험성 평가 방법 개선(4M 기법 KRAS 활용) 분야별 주요 시설물 개선 - 공기질 관리 우수성 홍보를 위한 공기질 시범 인증사업 추진 - 공기질 관리 신뢰도 향상 및 환경관리 선제적 대응을 위한 측정기 확대 - 변압기 보호시스템 개선(아날로그형 디지털형 계전기) - 에스컬레이터 역주행 방지장치 개선 - 역사 전등전열 분전반 내 누전차단기 자체 교체 - 신호정보통신장치 계 절체 경보시스템 구축 - 대열차화상전송설비 개선을 통한 장애조치시간 최소화❶ - 하저터널 비상방수문 연동 열차비상정지 기능 S/W 도입 - 차량기지 내 목침목 단계적 교체 시행 - 전동차 VVVF 인버터 시스템 개조 불안전요인 발굴 및 개선 - 현업 직원 스스로 안전파수꾼이 되어 위험요인을 발굴하고 해당 위험요인 소관 팀에서 이를 개선해 나가는 자율적이고 연속적인 안전사고 예방 활동 - 안전파수꾼 활동 실적 연도 2011년 2012년 2013년 2014년 건수 비상대응 현장조치매뉴얼 체계개선 (6개유형 32개 유형) 재난ㆍ안전사고 발생시 신속대응을 위한 매뉴얼 운용 (총 47권 보유) 재난ㆍ안전 전담부서 전문성 수준 제고 (재난전문교육 전원(6명) 수료) 재난안전관리 전담인력 전문성 제고를 위한 교육 실시로 직원역량 강화 지하철 대형사고 위기대응 실무매뉴얼 및 행동매뉴얼 보완으로 재난ㆍ 안전관리 직원 대응력 수준 제고 철도안전관리체계 국가 승인증명서 완료❷ 재난 안전 무결점 사업장 구축 안전보건경영시스템(KOSHA18001) 사후심사 결과 적합 판정❸ 국민안전처 재난관리평가 최우수 기관 선정(국무총리 표창)❹ 32 광주광역시도시철도공사

41 가) 나) 1. 경영층 리더십 14년도 경영실적보고서 현안문제 3 : 경영합리화 자구 노력 강화 추진 배경 공기업에 대한 재정건전성 확보 및 경영전반에 대한 총체적 혁신 요구 공공서비스에 대한 고객의 Needs 다변화되고 이해관계자의 영향력 증대 신규수송창출 정체되어 있고 운임 외 성장동력 부족 취약한 재정여건으로 적자 지속, 市 지원 불가피 ❶ 경영합리화 연간 실적 구 분 실적 고객창출 노력 고도화 도시철도 중심 연계교통체계 구현 수요증대 마케팅 강화 편리하고 쾌적한 이용환경 구축 고객감동 경영실현 최적의 경영상태 유지로 경영합리화 실현 수익성 제고 합리적 요금체계실현 영업수익 극대화 신규사업의 지속적 개발 및 정착 2호선 개통운영 고강도 절감실현 무임수송 보전추진 예산 재정 절감 안전투자사업 확보 전사적 에너지 절약 추진 지속가능 성장기반 확충 경영효율성 극대화 노사관계 선진화 조직역량 강화 조직운영의 윤리성 투명성 제고 수송인원 (명) 운수수익 (백만원) 영업수익 (백만원) 경상경비 (백만원) 현원관리 49,460 10,849 14, 명 결원유지 21명 추진 전략 수송수요 창출노력 Part 1. 수익성 제고전략 부대사업 수익제고 신사업 개발강화 원가절감 시 책 2,548 백만원 추진 내용 추진 성과 추진 과제 추진 전략 추진 과제 수송창출 신규 시책수립 유관기관 공동 정책추진 고객맞춤형 마케팅 활동 강화 예산 및 원가절감노력 종합 원가관리 계획 수립 운영 원가분석의 고도화 추진 전사적 원가절감 체계 구축 원가절감 우수 사례 발굴전파 신규부대수익 창출 고효율 저비용의 직영광고 활성화 마케팅 활동에 의한 직영광고 수주 Part 2. 고강도 절감실현 전략 전사적 에너지 절약추진 최대수요전력 전사적 관리추진 철도에너지관리 시스템 시범설치 LED조명 디밍 시스템 시범설치 회생용 인버터 시스템 협약서 변경 맞춤형 비즈니스 모델 발굴 다양한 수익사업 모델개발 2호선 운영권 확보 역량 강화 국비최대확보 무임손실 지원금 운수수익 편성추진 - 영업손실 감소효과 스크린도어 설치 사업 국 시비확보 맞춤형 비즈니스모델 발굴 : 신규수익 146백만원 창출 마케팅 활동에 의한 직영광고 수주실적 : 105백만원 2호선 설계 참여(시스템엔지니어링) 기대수익 : 780백만원 원가절감 고도화 및 전사적 원가절감 체계 구축 : 3,197백만원 절감 최대수요전력(Peak) 전사적 관리추진 115백만원 절감 ❷ 경영합리화 과제 점검결과 구 분 계 완 료 추 진 중 시 기 미 도 래 계 고객창출 노력 고도화 수익성 제고 고강도 절감실현 지속가능 성장기반 확충 * *시기미도래 사업 : 운임인상, 역세권 개발,2호선 운영권 확보 33

42 Part 1-1. 리더십 그 밖의 현안문제 해결 ❶ 14년도 승진인원 직급 인원 계 94명 1급 - 2급 3명 3급 5명 4급 5명 5급 5명 6급 11명 7급 65명 8급 - 현안문제 고객 Needs 파악 및 서비스 품질 개선방안 마련 하위직 승진적체심화 해소방안 마련❶ 주요 추진 실적(성과) 고객중심경영 인프라 확충, 현장중심의 CS교육 및 동기부여 - 서비스검증단 신설(1,303명) - 서비스마케터 확대(20명 30명) - 실습 및 체험위주의 현장 안전교육 확대 - 외국인 안내 회화 자료 등 교육자료 개발 - 역무마일리지 제도 신설 차별화된 CS전략 수립 및 추진, 고객 소통 및 모니터링 강화 - 모든 업무를 고객관점에서 재해석하여 4대 전략에 따른 전사적인 CS혁신 추진 - 고객소리함 通 공간 운영 및 NFC 태그 부착 - 자전거휴대탑승 확대 및 전동차 안내방송 개선 - Touch Point 중심의 고객경험관리(7단계) 등 성과창출을 위한 다각적인 고객모니터링 전개 문제점 1. 장기근속 하위직 사기저하 - 입사동기간 현저한 직급차이로 갈등 야기 문제점 2. 성과보상 체계 미비 - 상위직 정원이 없어 열심히 일한 직원에 대한 승진기회 박탈 문제점 3. 타기관 대비 낮은 상위직 - 승진적체로 인해 유능한 인력이 타기관 이직으로 인력운용애로 ❷ 안전 및 책임경영강화 조직개편 ❸ 저심도 경전철 방식 사업 근속승진 확대(6급이하 정원 통합운영) 부패방지를 위한 제도적 기반 구축 기관특성을 방영한 행동강령 개정(행동기준 구체화) - 재직자와 직무관련자인 퇴직자간 사적 접촉 제한 조항 신설 부패방지를 위한 제도적 - 공용재산의 사적사용 수익 징벌적 손해배상 3배 이내 환수 조치 기반 마련 필요 - 직무관련자로부터 체육대회, 동호회 활동 행사 시 협찬 금지 신설 - 골프장 출입 시 사용등록부에 반드시 실명기재, 직무관련자와 사행성 오락의 정의 등 신설 - 비위행위로 인해 징계조치를 받은 자에게 청렴교육 이수 안전기능 강화 - 안전정책본부 신설(안전관제처 + 고객지원처) - 안전관제처 신설(안전관리팀 + 종합관제팀 + 정보화팀) 경영 및 고객기능 분리 안전 전담조직 강화 - 경영지원처 신설 및 핵심기능 위주의 - 고객접점 기능 통합 고객지원처 편제 정비 조직재설계❷ (고객역무팀 + 문화홍보팀 + 역무 자동화팀) 다기능팀 부서분리로 기술분야 전문성 강화 - 신호통신팀 신호팀 / 통신팀 - 전기설비팀 전기팀 / 설비팀 안전투자사업 국비확보 노력 - 스크린도어 설치비 등 국 시비 확보 : 13,472백만원 무임손실비용 광주시 지원금 확보 노력 - 무임수송 손실비용 시비 확보 : 9,600백만원 국(시)비 지원사업 발굴 국가연구용역 지원 사업비 국비 확보 - 저심도 도시철도시스템 기술개발 사업비❸ - 전동차 LED 전조등 연구개발 사업 환경부 지하역사 공기질 개선사업비 확보 노력 - LED 조명 디밍 제어시스템 국비지원사업 신청 34 광주광역시도시철도공사

43 1. 경영층 리더십 14년도 경영실적보고서 1.2 경영목표 달성을 위한 추진체계 구축과 성과 가 경영목표 달성을 위한 부문별 추진체계 및 성과 ❶ 철도안전관리체계 승인서 기관의 경영상 발생하는 문제해결을 위한 시스템 구축 Mission 선진 교통서비스로 시민의 삶의 질과 도시경쟁력 제고 Vision 시민의 행복을 나르는 창조적인 안전 도시철도 ❷ 재난관리 최우수 ❸ 고객만족도 2년연속 1위 포상기관 수상내용 행정자치부 지방공기업 경영평가 우수등급( 나 등급) 획득 국토교통부 2014년 철도안전관리체계 승인❶ 소방방재청 공공기관 재난관리평가 최우수기관 선정 국민안전처 국가기반체계 재난관리평가 우수기관 선정❷ 한국능률협회컨설팅 고객만족도 2년연속 1위 달성❸ 행정자치부 재정균형집행 도시철도 부문 1위 차지 고용노동부 노사파트너십 재정지원사업 선정(15백만원 지원) 산업통상자원부 에너지절약 촉진대회 장관상 수상❹ 국무총리 노사 상생협력 유공포상 국무총리 표창 수상 - 12년 연속 무분규 사업장 달성 환경부 전국도시철도 운영기관 최초 좋은 실내공기질 인증 ❹ 에너지절감 우수기관 선정 35

44 Part 1-1. 리더십 나 전략실행을 위한 추진체계 정립 ❶ 사상사고 목표 중장기 단기로 이어지는 전략 실행체계 운영 중장기 전략 세부실행계획 중장기 전략목표 및 추진방향 설정 분야별 세부 추진계획 수립 단기 주요업무계획 경영목표 및 운영방향 설정 세부 실천계획 수립 ❷ 고객만족도 목표 도전적 정량목표 설정으로 실행력 확보 정부정책, 과거추세, 내부역량 등을 종합적으로 고려하여 목표의 도전성 확보 및 구체화 ❸ 1일 수송인원 목표 ❹ 지적재산권 출원 목표 ❺ 전략-실행계획 정렬성 전략목표 안 전 도시철도 행 복 도시철도 자 립 도시철도 창 조 도시철도 목 표 설 정 핵심성과지표 13년 16년 20년 사상사고❶ 0건 0건 0건 철도안전 종합과제 이행율 100% 100% 100% 열차지연(5~10분) 2회 1회 0회 열차지연(10분 이상) 0회 0회 0회 안전사고 0건 0건 0건 친환경 상품 구매율 80% 85% 90% 전동차 소음 저감 85db 85db 85db LED조명 설치율 34.8% 100% 고객만족도(행자부)❷ 84점 86점 90점 지하역사 공기질 89μg/m3 83μg/m3 75μg/m3 국민권익위원회 청렴도 Ⅰ등급 Ⅰ등급 Ⅰ등급 1일 수송인원(천명)❸ 당기순손실(백만원) 39,220 0 경영평가 등급(행자부) 나급 가급 가급 제안 채택률 65% 75% 80% 지적재산권 출원건수❹ 3건 7건 10건 무분규 사업장 달성 무분규 무분규 무분규 목표달성을 위한 전략 실행계획 추진부서 연계❺ 강화 경영환경 분석에 따른 전략대안 평가 및 과제 도출 각각의 과제가 상호 독립적이며 전체가 포괄되도록 연계 과제별 수행주체의 합리적 배분을 통한 책임 명확화 36 광주광역시도시철도공사

45 1. 경영층 리더십 14년도 경영실적보고서 다 성과관리 고도화 추진으로 新 전략체계 확립 전략테마 정합성 검증을 통한 전략방향 설정 비전으로부터 Cascading된 전략 방향을 설정하고, 3개의 사업전략과 사업전략의 달성을 위한 역량확보관점에서 1개의 기능전략으로 구성 ❶ 통합성과관리 프로세스 ❷ 성과계획수립 워크숍 실시 SWOT분석을 통한 전략대안 마련 SO 전략 ST 전략 ㆍ핵심사업의 효율적ㆍ안정적 운영 ㆍ고객감동을 위한 서비스 품질제고 ㆍ지역사회와 소통을 통한 지역과 경제 시너지 확보 ㆍ2호선 개통 운영 ㆍ노후시설 개량 및 안전품질 제고 ㆍ수송수입 창출을 위한 적극적인 마케 팅 ㆍ경쟁력 확보를 위한 운영 효율성 제 고 ㆍ창의적 조직문화 구축 WO 전략 ㆍ재난 및 안전관리 기반 확충 ㆍ고객 지향적인 안전하고 편리한 이 용체계 구축 ㆍ지속가능 경영기반 구축을 위한 사 업 다각화 추진 ㆍ재무구조 개선을 위한 노력 강화 ㆍ그린 문화지하철 구현 ㆍ창조경제 지원 정보화 사업 추진 WT 전략 ❸ 평가결과 활용 위한 체계 구축 피드백 체계구축 37

46 Part 1-1. 리더십 전략방향과 전략과제 연계를 통한 추진체계 마련 ❶ 고도화 방향성 정립 ❷ 핵심가치 고도화 新 전략체계(GS2020) 확립 ❸ 행동규범(3C Model) 설정 38 광주광역시도시철도공사

47 1. 경영층 리더십 14년도 경영실적보고서 2014년 경영목표 수립 및 추진 14년도 경영목표 최고의 안전과 서비스로 차별화된 고객가치 창조 [ 주요사업 심사분석 운영 ] ❶ 자체 심사분석 신뢰받는 안전정시 운행 감동주는 고객행복 구현 책임갖는 건전재정 운영 내실있는 성장기반 확충 안전관리시스템 선진화 시설 안전성 향상 안전관리 핵심역량 확충 고객감동 경영체계 고도화 고객지향의 이용환경 업그레이드 사회적 책임과 역할 제고 수송수입 증대 극대화 신규수익원 발굴을 위한 사업 다각화 강도 높은 비용구조 개선 조직 핵심역량 제고 성과중심의 책임경영 강화 소통과 화합의 기업문화 확산 사업 추진단계(PDCA)별 관리카드 작성 및 분석 - 단위사업에 대한 세부 추진계획 수립 여부 - 추진계획의 단계별 적기 시행여부 - 계획대비 실적분석(목표 대비 실현 정도) 적정여부 - 사업추진상 문제점에 대한 대안제시 등 ❷ 종합 심사분석 경영목표 달성을 위한 부서과제&지표설정, 실행동력확보 부 서 명 전략기획처 고객지원처 기술지원처 차량운영처 종합관제팀 안전감사실 구 분 전략과제 실행과제 성과지표 계 경영기획팀 홍보교육팀 재정운영팀 영업사업팀 신사업개발팀 정보화팀 총 무 팀 고객지원팀 역무운영팀 근로복지팀 자산회계팀 전기설비팀 토목건축팀 기술개발팀 차 량 팀 승 무 팀 신호통신팀 운영관제부 기술관제부 감 사 팀 안전관리팀 계획의 적정성, 사업추진의 적정성과 효율성, 사업추진 효과 등 종합적 분석 분석결과에 따라 개선 시정 사항 해당부서 조치 요구 ❸ 심사분석 결과현황 구분 년 년 평 가 항 목 배점 완료사업 107 향후주시 1 부진사업 1 완료사업 99 향후주시 1 취소사업 - 향후주시 수요자중심 2호선설계반영 부진사업 직영광고 마케팅활동 강화 (78.2%달성) 39

48 Part 1-1. 리더십 ❶ 통합성과관리 추진체계 ❷ 지표성격평가 실시계획 라 경영목표 달성을 위한 책임경영 추진 객관적이고 공정한 성과관리를 위한 노력 2014년 지표 성격평가 개선 구 분 2013년(기존) 2014년(개선) 평가항목 평가위원 지표 적절성(10) 계획 수립의 적절성(10) 내부위원 6명 외부위원 6명 과제 지표 적정성(9점) 목표 난이도 평가(5) 목표 적정성 평가(6) 성과관리 경험이 풍부한 전문 외부위원(3명) 평 가 평가군별 평가실시 전 부서 평가 실시 합리적 평가지표 설정 및 운영 성과관리체계 고도화에 따른 지표유형 통합 및 단순화 공통지표의 과도한 영향력 방지 위한 고유업무 중심의 평가체계 확립 외부평가 연계지표의 고유지표화 및 가감지표화로 책임성 강화 2013년 2014년 추진 방안 5단계 평가 : 공통지표+고유지표+외부평 가지표+주요사업±가감평가 공통지표(6개, 20점 배점) 3단계 평가 : 정량지표+정성지표±가감평가 공통지표 삭제 팀 고유핵심업무 성과측정 ❸ 성과관리 만족도 조사결과 고유지표 (3~7개, 30점 배점) 지표수 유지, 배점 상향 (56점 배점) 외부평가지표 전 팀 20점 배점 가감지표(가점 5, 감점10개) 주관부서의 고유지표화 및 협조부서의 감점지표화 가감지표(가점 4, 감점 11개) - 기존 공통지표의 가감지표화 및 일부지표 조정 ❹ 소통형 성과관리 운영 성과전담반 회의 성과평가 결과의 인사 보수연계 강화( ) 성과평가결과의 인사 반영 확대 (관리자평정 배점 축소ㆍ업적평정 배점 증) 자체경영평가 결과 반영시기 조정 (익년 1월 평정대상연도 7월) 보수 연계시 평가방법 및 반영비율 일원화 평가방법 : 순위환산 원점수 가중환산 반영비율 : 자체경영평가 70% + 근무성적평가 30% 추진 효과 평가항목 구체화로 변별력 제고 공사에 대한 컨설팅 경험이 있는 전문위원으로 구성 평가군을 통합하여 평가자의 특성 및 평가군 분류에 따른 평가편차 오류 최소화 성과평가 결과를 전직원의 인사 보수에 연계함으로써 성과향상에 대한 관심 제고 및 동기유발 성과관리 만족도 조사 결과 등 피드백을 통한 성과관리 고도화 40 광주광역시도시철도공사

49 1. 경영층 리더십 14년도 경영실적보고서 2014년 심사분석 고도화 추진 방안 사업추진단계별(Plan-Do-Check-Act)심사분석을 통한 경영활동 및 성과관리와 연계 강화 사업성격별 평가기준 제시로 실질적 성과측정 중심의 사업관리 성과관리의 핵심성과지표에 대응한 주요사업 추진상황 점검 부서별 연간 주요사업 추진노력 및 성과에 대해 PDCA 관점에서 종합적으로 평가 차기년도 통합성과관리계획 수립 평가 및 재정성과관리 등에 연계 대 내외 변화에 따른 목표수정 및 사업방향 재설정 사업추진의 문제점 확인 및 문제점 개선을 위한 해결방법 모색 ❶ 직무성과계약안 추진 효과 심사분석제도의 실효성 확보 평가방식 개선을 통한 목표달성 독려 사전예측기능 및 사후관리(Feed Back) 강화 조직목표의 효과적 달성을 위한 직무성과계약제 운영❶❷ 기본방향 평가항목 평가활용 팀장 이상 관리자들에 대하여 직무성과계약 제도를 도입함으로써 목표달성에 대한 책임 의식을 고취하고 성과 중심의 조직문화를 정착 계 자체 경영 평가 직무 역량 평가 100점 70점 30점 차등보상 기반마련 14년 연봉산정 자료로 활용 인사분야는 참고자료 활용 ❷ 평가항목별 배점 구분 자체 평가 직무 역량 평 항 가 목 배점 목 표 달성도 50% 지 표 성 격 20% 외 부 경 평 20% 심 사 분 석 10% 부서장 30% 본부장 (50%) 30% CEO 40% (50%) 1차 2차 3차 3차 보수반영 외부경평 지표연계 직무역량 평가 자체평가 결과도출 직무성과계약 결과도출 직무성과계약 결과 보수반영 ❸ 상임이사 성과계약 임원성과계약을 통한 책임경영 체계 확립 구 분 CEO 경영성과계약 임원 경영성과계약❸ 계 약 당사자 평 가 지 표 결 과 활 용 광주시장 CEO 10개 경영목표, 24개 달성지표 - 계량55%, 비계량45% 연봉결정 성과급 인센티브 차등 CEO 임원(상임이사) 외부평가(50%) : 행자부평가 + 내부평가(50%) : CEO 평가 - 계량 40%, 비계량 60% 연봉결정 성과급인센티브 차등지급 (0~300%) 41

50 Part 1-1. 리더십 ❶ 조직운영 및 개편방향 시민중심 안전중심 조직체계 구축 안전전담 조직기능 강화 및 핵심기능 위주 재설계 마 경영목표의 효율성 달성을 위한 2015년 조직정비 안전과 책임경영을 강화 조직구조 개편 완료 개편배경 세월호 참사 등 각종 사건사고로 안전의 중요성 부각 市 산하 공기업 경영효율화를 위한 조직 및 기능 재편 2호선 건설 및 운영대비 조직구축으로 경영합리화 강화 완벽한 정시운행 확보 사전예방중심 안전점검체계 강화 기술분야 협업체계 강화 및 체계적 안전관리 개편방향 본부중심의 운영 전문화 및 책임경영체계 구축 유사 중복업무의 통폐합 등 본사 조직슬림화를 통한 현장 인력 충원 안전중심 일하는 조직구축에 중점을 두어 통상근무인력 최소화 운영 역무관리 및 관리역 기능 강화 2호선 건설지원을 위한 조직체계 구축 최상의 고객감동경영 구현 고객+역무 기능 통합을 통합 업무효율 제고 CS 기능 강화 고효율 경영혁신 경영환경 선제적 대응위한 경영혁신기능 강화 부대수익창출 기능 통합 으로 시너지효과 극대화 기구 및 정원조정 주요내용 기구조정 : 사장 2본부 4처 1실 20팀 2부 (30직위) 사장 3본부 6처 1실 19팀 (30직위) 정원조정 : 2명 (566명 564명) * 市 경영효율화 진단결과 반영 2본부 3본부 체제(경영본부, 기술본부, 안전정책본부) 다기능팀 부서분리로 기술분야 전문성 강화 수익사업 관련기능 통합 조직운영 효율화를 위한 기능조정❶ 지속가능 기업문화 조직혁신 및 경영개선 지속 기능 강화 조직문화혁신을 통한 조직 활성화 증진 ❷ 안전 및 책임경영강화 조직개편 주요 조직개편 내용 구 분 정원조정 기구조정 신 설 폐 지 부서분리 기능통폐합 2명(566명 564명) 변경 내용 사장 2본부4처 1실 20팀 2부 사장 3본부 6처 1실 19팀❷ 안전기능 강화 - 안전정책본부 신설 (안전관제처+고객지원처) - 안전관제처 신설 (안전관리팀+종합관제팀+정보화팀) 경영 및 고객기능 분리 - 경영지원처 신설, 고객접점 기능 통합 신사업개발팀, 고객지원팀 폐지(본사조직 슬림화) 전기설비팀 전기팀/기계환경팀 신호통신팀 신호팀/통신팀 신규사업개발+부대수익 영업사업팀 인사+교육 총무팀 성과계획 점검 평가 경영기획팀 42 광주광역시도시철도공사

51 1. 경영층 리더십 14년도 경영실적보고서 1.3 직원 동기부여 및 교육, 지원 등을 통한 성과 극대화 노력 가 직원 동기부여를 위한 공정한 인사 보상제도 고도화 직원 동기부여를 위한 합리적인 인사제도 운영 ❶ 역량평가 절차 및 활용 평가 기준 근무성적 평가 다면평가 직무 및 역량 평정 근무성적평가 : 조직헌신도 등 10개항목 평가 다면평가 : 경영기여도 등 9개항목 평가 순환 보직 교육훈련성적평정 교육이수제 개선 - 시간제(40시간), 5개 역량별 최대이수시간 제한 교육미이수시 승진제외 희망 보직 경력평정 근무기간에 대한 경력인정 - 기본경력 : 승진소요 최저기간 - 초과경력 : 기본경력후 4년 1~3급:20점, 4~9급 30점 만점 인사가점 부여 대상 : 창안채택 등 5개 분야 내용 : 당해 직급 근무기간중 수여받은 것으로 하며 최대 5점부여 평가 구조 평가 활용 1~2단계 평가 승진서열 명부, 1~3급 연봉, 성과급 반영 상급자, 동 료, 하급자 360도 평가 평가위원 Pool에서 무 작위 추출 승진서열 명부, 성과급 반영 ❷ 평가결과 승진서열 명부 반영비율 역량과 성과중심의 평정제도 개선 구 분 기 존 개 선 업적평정 확대 3급이상 관리자 4급이하 직원까지 종합평정비율 근무성적평정 60점 근무성적평정 50점 1차 평정자 확대 최소 : 분소단위 최소 : 분소성격의 파트 교육이수 개편 해당직급 평균점수 당해년도 점수 구분 1~3급 4~7급 역량평가 경력평정 다면평가 업적평정 가점 5 5 성과중심 전직원 업적평정 반영으로 성과중심 인사체계 확립 능력중심 교육훈련 미이수시 승진제외 성과향상 동기부여를 위한 우수직원 선발 인사우대 성과중심 우대제도 정 착 후보자 추천 <팀장> 추진성과 현장직원 우대 현장직원 직무몰입도 증가를 위한 최우선 고려 사 전 예 고 구체적 일정, 심사방법 등을 사전 예고 주기적 홍보 사내망을 통한 주기적인 홍보 실시 후보자 심의 및 결정 <부서장> 실적 검증 <실무위> 심의 및 순위결정 <상벌위> 인센티브 부여(특별승진, 승급, 인사가점 등) 인사우대 대상자 선정 : 총 5명 - 성과보상으로 직원 사기증진 최종확정 <사장> ❸ 인사평정 구성 구 분 본 부 장 부 서 장 팀 장 팀 원 평가자 팀장 부서장 본부장 50% 50% 사장 100% 50% 50% 30% 30% 40% 43

52 Part 1-1. 리더십 나 조직의 핵심역량 개발지원을 통한 성과 극대화 구현 2020 중장기 교육훈련 과제❶ ❶ 2020 교육훈련 이행과제 1) 비전제시 리더십 문화조성 2) 능동형 자기주도 학습문화 창출 3) 현장중심 융합형 인재 육성 4) 미래성장 전문가 그룹 배출 5) 조직활성화 핵심가치 내재화 6) 인적자원 경력개발 유도 7) 체계적인 현장학습문화 향상 8) 교육성과평가 체계 강화 2020 중장기 경영전략 인재상 Mission 선진 교통서비스로 시민의 삶의 질과 도시경쟁력 제고 Vision 시민의 행복을 나르는 창조적인 안전 도시철도 + 전 문 人 자기분야의 전문성을 갖춘 사람 + 혁 신 人 변화와 혁신을 추구하는 사람 + 조 직 人 기업의 문화를 발전시키는 사람 ❷ 인재육성 추진방향 2012년도 직무역량 도출에 의한 다기능 인력양성 2013년도 핵심역량 중심의 교육훈련 체계기반 구축 2014년도 2014년 인적자원개발 운영전략❷ 2013년 - 도입 및 정립기 - 인재육성 시스템 체계 구성 2014년 - 고 도 화 - I-Best 인재 프로그램 상승 2015년 ~ - 전 력 화 - 차별화된 I-Best 프로그램 가동 성과지향 역량기반 인재개발 고도화 추진 2014년 HRD 추진 개요 및 교육방향❸ 2013년도 2014년도 2015년도 ❸ 년도별 HRD 운영전략 구분 13년 14년 추 진 내 용 계층역량별 교육프레임 구축 다양한 학습매체를 통한 교육과정 내실화 도모 리더십강화 파이프라인 구축 핵심역량(5개 역량) 체계 구축 광주도시철도 리더십 스쿨 운영 현장실무중심의 교육 지원 강화 명사특강(552명) 방송실무교육(82명) 시정시책교육(101명) 조직활성화(95명) 기획역량(85명) 외부위탁교육(186명) 조직 핵심가치 교육 활성화 핵심역량배양의 교육시스템 고도화 명사특강(564명) 긍정심리형성과정(82명) 윤리경영(248명) 고급관리자과정(3명) 리더십교육(187명) 외부위탁교육(197명) CEO 경영철학 공유확산 균형적 역량을 갖춘 인재육성 15년 성과창출 극대화를 위한 역량 CEO 경영철학 공유 확산 균형적 역량을 갖춘 인재육성 역무직무교육(49명) 보수교육(133명) e-mba과정(7명) 현장 실무중심의 인재육성 강화 안전관리교육(359명) 전자기술심화과정(11명) SE교육과정(30명) 현장중심의 다양한 교육프로그램 운영 이러닝학습(776명) 분임연구(99개) 배낭연수(17명) 자율적 능력개발/ 학습조직문화 구현 이러닝학습(2,887명) 분임연구(38개) 조직의 지속성장 가속화 도모 44 광주광역시도시철도공사

53 1. 경영층 리더십 14년도 경영실적보고서 균형적인 역량개발을 위한 교육이수제도 개선 발전❶~❸ 개 선 방 안 추 진 실 적 역량강화를 위한 필수 교육시간에 대한 객관적인 관리기준 재정립 - 연간 교육이수기준을 점수제에서 시간제로 변경(60점 40시간) 통상, 교대(교번)이원화된 이수시간기준을 단일하게 통합 - 현장근무자 교육기회 확대를 통한 동일기준 적용여건 마련 - 이러닝(e-Learning), 기지특강 등 현장 교육기회 확대 등 고려 전산시스템에 의한 개인별 교육이수시간 실시간 조회, 관리 구성원의 자기계발 의지 강화를 위한 '셀러던트(Saladent)' 지원 - TF팀 활동, 논문게재, 업무관련 학회활동 등 이수제도 반영 직무 등 5개 역량별 최대 이수시간 제한 구 분 상한시간 교 육 과 정 교육인원 공 통 역 량 10시간 명사특강, CS특강, 법정교육, 청렴교육 2,108명 리더십역량 10시간 차세대리더, 창조리더, 셀프리더 152명 직 무 역 량 30시간 위탁교육, 직무교육, 원격교육(경영분야, 산업직무) 5,788명 소 양 역 량 15시간 원격교육(전산, 외국어, 소양), 사설학원수강 등 1,769명 기 타 역 량 10시간 사내강의, 외부강의, 경진대회, 저술, 논문게재 등 149명 ❶ 교육이수제 개선사항 구분 적용방법 적용기준 적용시점 인정기준 이러닝교육 ❷ 교육이수제 체계도 내용 시간제 년간 40시간 월 역량별 관리 역량기준별 시간 인정 추 진 성 과 교육이수 인원 : 9,966명(개인마일리지 1인당 2,42점 취득) - 자 기주도 학습 유도를 통한 인사연계 및 창의마일리지 보상(총 1,320점) ❸ 교육이수제 전산관리 주요 핵심 교육과정에 대한 실적 및 성과 (2013년) 관리자(3급 이상) (2014년) 전 직원 대상으로 확대❹ 조직계층 역할 및 요구역량 교육프로그램 고급관리자 관리자 리더십 차세대 리더십 창조 리더십 ❹ 계층별 리더십 교육 구분 교육과정 대상자 지 속 신 설 고급관리자과정 임원 관리자리더십과정 3급이상 차세대 리더과정 4급 창조 리더과정 5~6급 셀프 리더과정 7~9급 셀프 리더십 45

54 Part 1-1. 리더십 ❶ 차세대 리더과정 계층별 교육운영 실적 : 182명 교육 이수 구 분 시 기 대 상 인 원 교육횟수 교육방식 고급관리자 과정 3월~10월 임원 3 4회 관리자 리더과정 4월~7월 3급 이상 27 3회 차세대 리더 과정❶ 5월 4급 26 1회 창 조 리 더 과 정 5월 5~6급 63 2회 셀 프 리 더 과 정 9월 7~9급 63 2회 위탁교육 자체(집체) 교육 - ❷ 이러닝교육 위탁협약서 추진성과 계층별 맞춤형 교육을 통해 개인과 조직의 발전 유인 개인 및 그룹(4~6명) 단위로 이론과 실습을 병행하여 참여도 증진 이러닝(e-Learning)교육과정 무제한 이용 고품질의 교육 제공과 효과적인 예산운영을 위한 교육기관 협약 체결❷~❺ <협약업체 선정시 고려사항> 협약기간내 합의된 예산초과 시 교육 무상제공(법정과정 등 포함) ❸ 이러닝 교육과정 구분 과정수 경영분야 64개 산업직무분야 49개 전산분야 80개 소양분야 46개 외국어분야 281개 ❹ 이러닝 사이트 M(Mobile)러닝 지원 및 사이버연수원 제공, 관리자 모드 지원 여부 등 고품질의 교육콘텐츠 제공을 위해 고용노동부 평가 A등급 선정 협약기간 : ~ 12(10개월) 개설분야 : 경영분야, 산업직무/자격증, 전산분야, 외국어분야, 소양분야 개선 방안 이러닝 업체와의 계약방식 변경(단가계약 총괄계약) 개인별 교육기회 확대(통상 1회, 교대 교번 2회 무제한 수강) 법정교육 등의 집체교육방식을 사이버교육으로 대체 - 성희롱예방교육, 청렴교육, 정부 3.0교육 과정 등 교육과정의 선택 및 신청하는 절차 간소화(4단계 2단계) - (2013년) 개인 팀서무 홍보교육팀 담당자 이러닝업체 - (2014년) 개인 이러닝업체 ❺ 이러닝교육 수료인원 추진 실적 교육인원 : 2,887명 - (2013년) 61명/월 (2014년) 289명/월 계 경영분야 산업직무/ 전산분야 외국어분야 소양분야 법정교육 자격증 2,887명 299명 (10.4%) 356명 (12.3%) 162명 (5.6%) 439명 (15.2%) 520명 (18.0%) 1,111명 (38.5%) 추진 성과 교육인원 전년대비 366% 增 (예산 전년대비 14% 增 ) 교대 교번직원들로 하여금 교육접근성 및 기회 확대 46 광주광역시도시철도공사

55 1. 경영층 리더십 14년도 경영실적보고서 다 성과창출을 유인할 수 있는 경영시스템 운영 외부평가와 연계한 성과중심의 책임경영제도 운영 목 표 사장 임원 직원의 성과관계 연계를 통한 자율경영책임제 시장 사장 책임경영 계약 10개 경영목표, 24개 달성지표 - 계량55%, 비계량45% 사장 본부장 경영성과 계약 외부평가(50%) : 행자부평가 + 내부평가(50%) : CEO 평가 - 계량 40%, 비계량 60% 사장 보직자 직무성과 계약 근무평가 30% 자체평가 70% 직원 성과연봉 차등 분배 역량평가 30% (근무평가 60점 + 다면평가 10%) 자체평가 70% ❶ 제안 추진실적 - 총 314건 중 269건 접수 접수결과 구분 기각 계 철회 접수 총계 업무 개선 고객 만족 성과연봉 차등지급 성과급 차등지급 (0~450%) 성과연봉 차등지급 성과급 차등지급 (0~300%) 임금 인상재원 차등분배 ±2% 성과급 차등지급 성과급 차등지급 기준지급율 ± 50% 원가 절감 수익 창출 모든 구성원의 책임경영제도 운영으로 경영목표 달성 동기 부여 창의적 아이디어 발굴을 위한 제안제도 운영❶ - 검토결과 245건 채택 구분 총 245 업무개선 213 고객만족 38 원가절감 3 수익창출 1 - 총 245건 중 226건 완료 접수결과 구분 완료 추진중 시기 미도래 총계 업무 개선 고객 만족 원가 절감 수익 창출

56 Part 1-1. 리더십 라 직원 사기진작을 통한 성과창출 동기부여 하위직 사기진작을 위한 통합 근속승진제 확대시행❶ ❶ 통합정원형 근속승진제 도입운영방안 계획안 추진 내용 하위직 승진적체에 따른 직원 사기저하로 6급까지 근속승진 확대 기 존 9급 8급(2년) 개 선 8급 7급 (7년) 7급 6급 (8년) 근속승진 확대에 따른 년도별 예상승진 인원 년도 14년 15년 16년 17년 인원 60명 21명 16명 51명 ❷ 테마가정 선정 추진 효과 6급이하 정원통합 및 탄력적 운영으로 합리적 정원 모델링 구축 근무실적에 따른 심사승진 + 한직급 장기근속자 근속승진 병행 테마가정 위원회 직원 복지제도 개선을 통한 직원 삶의질 향상 도모 헌혈가정 테마가정 선정 특별한 주제에 부합한 가정 선정❷ - 테마선정 : 테마가정위원회(총8명)를 구성하여, 분기별 테마 선정 구 분 1분기(3.24) 2분기(6.23) 3분기(9.23) 4분기(12.9) 테 마 자녀와 나이차 적은 가정 헌혈하는 가정 자원봉사 하는 가정 소년 소녀가장 돕는 가정 선 정 2가정 2가정 2가정 2가정 13년 - 단순히 특이한 가정 관련 주제 선정(6가정) 14년 - 사회에 봉사하고 기여하는 가정 선정 노력(8가정) ❸ 사진콘테스트 당선작 가족과 함께 여름휴가 가족 사진 콘테스트실시❸ 사진 콘테스트 구 분 1회 2회 주 제 5월 가정의 달에 담은 행복한 가정의 모습 하계휴가 중 촬영한 행복한 가정의 모습 제 출 19가정 18가정 선 정 3가정(100천원) 6가정(50천원) 13년 - 6가족 선정 14년 - 9가정 선정 - 포상 기회 확대 48 광주광역시도시철도공사

57 1. 경영층 리더십 14년도 경영실적보고서 가족사랑 프로그램 배우자 및 자녀와 가치공유와 공감의 시간❶ - 총4회, 49가정 155명 참여운영 구분 3. 26(수) 4. 30(수) 5. 28(수) 6. 21(토) 공유 건강 책임 평등 나눔 가치 <공유가치 주제에 대한 토론 및 개인(가정별) 사례발표> 문화 체험 건강차 만들기 가족간식 만들기 미니정원 만들기 블루베리 따기체험 인원 9가족 33명 10가족 26명 8가족 26명 11가족 42명 ❶ 가족나들이 행사 블루베리 따기체험 부모교육 및 노후 교육실시 내면의 자신을 알고 책임감있는 부모 되기 구 분 주 제 참석인원 9. 30(화) 1차 내면의 자기 이해하기 16명 10. 8(수) 2차 가슴에 책임감을 심어주는 부모 17명 행복한 노후설계를 위한 노후설계 교육 실시(6.5)❷ - 국민연금공단과의 제휴협약을 통한 전문 강사 초빙 ❷ 노후설계 교육 CEO가족 친화 노력 우수직원 가족 초청행사 (6.17) - 공사발전에 기여한 포상수상자 부부 10쌍 - 종합관제팀 견학, 공사 홍보물 시청 및 CEO 담화 및 만찬 - 직장에 대한 자긍심 고취 및 격려와 교감의 시간 확보 수능 응시자녀 합격기원 선물 증정(11.4)❸ - 고3수험생의 대학 합격기원 선물(초콜릿 및 합격 떡) 증정 CEO 기념일 축전 발송❺ - 직원 결혼기념일, 입학자녀(고등학교 대학교) 축전발송 ❸ 수능응시자녀 격려 합격기원 선물 증정 근로자 지원 프로그램 근로자지원 프로그램(Employee Assistance Program)운영 - 추진내용 : 온라인 스트레스 자가진단 및 전문가 대면상담 - 추진실적 : 온라인 스트레스 자가진단 총 101명 참여, 전문가 대면 상담 총 19회 실시, 29건 상담 진행 - 전문가 대면상담 건수❹ 이용인원 이용률 이용건수 구 분 대면 상담 % 3.5% ❹ 근로자지원 프로그램 전문가 대면 상담 직원 재충전 기회 제공 에코 힐링을 위한 하계휴양소 운영❺ - 총 4개소 142박 운영(13년 대비 27박 증가) - 휴양소 선정시 직원 추천 반영 : 영암 기찬랜드 - 하계휴양소 만족도 조사 실시 : 이용자의 77% 만족 ❺ 하계휴양소 운영 하계 휴양소 만족도 조사 직원건강 관리 노력 특수건강진단 및 배치전 건강진단 실시 건강진단 결과 유소견자 관리 - 상담을 통한 질병의 악화 방지 및 뇌심혈관계 발병 위험요인제거 - 상담실적 : 총18회( 13년 12회 14년 18회 증) 49

58 Part 1-1. 리더십 평가내용 2 대내외 이해관계자와 협력증진 노력과 성과 ❶ 공사경영합리화 추진계획 2.1 지방자치단체와 의회와의 협력관계, 지원정도 가 공동가치 실현을 위한 지자체 및 의회와의 협력 대외여건 대내여건 강도 높은 절감 추진으로 당기순손실 최소화 시민중심 안전중심 효율적 시스템 구축 요구 1호선 단선한계 및 혁신역량소진으로 인한 잠재적 성장동력 확보필요 개통10년 지난시점에서 안전, 조직, 시설등 시스템 총체적 점검요구 ❷ 철도안전종합대책 추진 주 요 이 슈 중앙정부 자치단체 국회 및 의회 공공부문 구조개혁 - 부채감축 경영효율화 공공기관의 방만경영 점검 재정여건상 2호선 건설에 대한 재검토 재무건전성 강화를 위한 경영효율화 요구 안전사고 예방 및 대책 2호선 건설사업 관련 공사의 운영노하우 및 건설전문인력 확보 요구 ❸ 市 2호선 건설 최종결정 추진 방안 공사운영효율화를 위한 경영합리화 추진계획 시행( )❶ 4개분야 68개 과제 광주시 2호선 건설 재검토에서 최종건설결정까지 공사 노력사항 의회관계 : 건설 타당성 이론근거 제시 등 설득과 유기적 협조 언론홍보 : 2호선건설 부정적 여론에 반대 논거 제시등 홍보 최근 세월호 사고 및 공사 사고관련 철도안전종합대책 추진(14.09)❷ 추진분야 : 전기설비, 토목 등 3개분야 24종 ❹ 시의회 2호선 건설 촉구성명 추진 효과 추진성과 지방도시철도공사 과다 복리후생 폐지 노사합의 타결로 지방공기업 방만경영 개선 및 대외이미지 제고 추가 장애보상금, 유족보상금, 장례비 지급등 총3건 폐지 또는 축소 공사운영효율화로 시민의 세금으로 운영되는 기관의 자구노력경주 市 2호선 건설최종결정( )으로 미래공사발전 토대마련❸❹ 2호선 건설 TF팀 참여 및 시와의 공조체계 강화노력 철도안전 종합 개선(후속)대책 시행으로 최근 발생된 운행장애 사고 전반에 대한 문제점 도출개선 및 사고발생 방지 50 광주광역시도시철도공사

59 1. 경영층 리더십 14년도 경영실적보고서 나 시정비전과 경영목표의 연계로 효율적 목표달성 추진 시정비전❶ 더불어 사는 광주, 더불어 행복한 시민 ❶ 민선6기 시정방향 더불어 사는 광주4개년 계획 공사 경영목표 시민과 더불어 행복한 광주도시철도 6기 시정방침❷ 연계 CEO 경영목표 꿈꾸는 문화도시 참여하는 자치도시 성장동력 지속성장 핵심경쟁력 확충 안전한 푸른도시❸ 안전 생명존중 안전지하철 운행 평등한 인권도시 따뜻한 복지도시 시민행복 고객섬김 감동서비스 제고 ❷ 광주시 시정구호 넉넉한 경제도시 경제 건전재정 경영합리화 강화 2014년 경영목표 및 이행과제 연계❹ 전략목표 생명존중 안전지하철 운행 고객섬김 감동서비스 제고 건전재정 경영합리화 강화 지속성장 핵심경쟁력 확충 전사 전략과제 예방중심 안전관리체계 및 안전관리역량강화등 차별화된 질 높은 서비스 및 쾌적한 이용환경등 수송수입 및 부대사업 증대와 자구노력강화 조직 인력운영선진화 및 성과중심 평가보상등 ❸ 지자체장 현장안전 점검 윤장현시장 환풍구점검 시 정책보고회를 통한 소통창구 제도화 철도기술연구원 국가 R&D사업 용역 수주 등(1분기) 풍수해대비 특별 안전점검 등(2분기) 노사파트너십 재정지원사업 대상기관 선정 등(3분기) 동절기 안전관리대책 등(4분기) ❹ 3개년 전략실행계획 광주시와 비전전략 공유 및 협조지원을 통한 노력과 성과 주요현안 과제 해결, 경영합리화 등 市 정책 반영노력과 성과 14년 실적 추진성과 지방공기업 재정균형집행 지하철 부문 공사현안사업 승인협조 2년 연속 1위 달성 미래의 공사비전인 15년 전출금 최대확보(400억원) 2호선 재검토후 건설 확정 국 시비최대확보(137.6억원) 시 및 정부정책에 부응하는 경영합 광주시 재검토 대응 공사노력으로 2호선 리화 계획 추진 및 先 자구노력으로 원안 건설결정( 14.12월) 시전출금 전액확보 51

60 Part 1-1. 리더십 시정비전 및 공사경영목표 달성을 위한 공동연계사업 추진 ❶ 재정균형집행 추진계획 지방공기업 재정균형집행 도시철도부문 2년 연속 1위 달성❶❷ 목표 - 조기집행목표 : 1,952백만원 - 조기집행실적 : 2,316백만원 결과 - 재정조기 집행액 목표달성율 : 118.7% 달성 예산균형집행 실적 제고 노력 ❷ 재정균형집행 담당자 워크숍 구 분 광주도시철도 A B C 목표달성율 순위 광주시 조기집행 추진사항 협조 관리시스템을 통한 일일실적 입력 및 점검회의 참석 주요사업비에 대한 관리카드 작성 관리 2015년 시 보조금 확보를 통한 원활한 사업추진 공사운영을 위한 시보조금 확보 노력❸❹ 공사운영을 위한 전출금 확보 노력 ❸ 市 운영보조금 확보절차 광주시 시의회 공사 시 보조금 요청 절차 연간자금운영계획수립 공사 자금계획 작성 보조금 배정계획 수립 市 보조금 배정요청 ❹ 市 운영보조금 공문요청 예산편성협의 및 심의 (예산담당관) 예산안 심의 조정 (산건위, 예결위) 先 자구노력 - 경영합리화 계획 추진 공사 경영목표를 달성하기 위한 15년도 운영전출금 최대확보(400억) 광주시 협력 : 운영 전출금 400억원 확보(전년대비 2억원 증가) 광주시의회 협력 : 운영 전출금 400억원 원안의결 공사의 열악한 내 외부 재정환경 에서 재원조달 방안으로 광주시 전출금 확보가 절대적이므로 합리적인 균형예산 편성 및 자구노력으로 광주시 및 시의회 설득을 통해 전출금 최대 확보 전국 지하철 운영기관 및 지자체 합동 국비지원 노력 무임수송 보전노력 국회의원(신계륜)주최 무임제도개선 및 비용보전 정책토론회참석 : 13.12월 스크린도어 국비지원 확보노력 기재부, 국토부 방문협의(본부장등3명) : , ~7.29 오병윤, 임내현,의원 등 수차례 방문 도시철도 운영기관 연계 제도개선 법률안 개정 지속추진 국비(80억원) 및 시예산(53억원) 매칭후 스크린도어 전역사 설치 52 광주광역시도시철도공사

61 1. 경영층 리더십 14년도 경영실적보고서 광주시-공사 공동사업 추진등을 통한 원활한 공통목표 달성 구분 경영기획팀 (사회통합 추진단) 재정운영팀 (예산담당관) 고객지원팀 (교통정책과, 대중교통과) 영업사업팀 고객지원팀 (교통정책과, 대중교통과) 협 력 관 계 공공부문 비정규직 고용 및 처우개선 대책 마련 공공부문 비정규직 실태 조사 협조 공공부문 용역계약 현황 및 연장 요청등 先 자구노력 後 市 지원을 통한 중장기 재무목표 달성 투자사업 내실화 및 상시 예산절감체계 구축 2015년 예산확보 완료(시 운영전출금 400억 전액) 국비확보 : PSD 설치예산확보(2015년 국비 80억과 시비53억 매칭 후 9개 역사설치) 교통카드 전국호환 추진 광주시 교통카드 전국호환 추진관련 실무 T/F팀 회의(10차 진행) 도시철도 분야 추진상황 ㆍ프로그램 설계 및 개발( 14. 7월~9월), 개발사항 중정비 적용 검수( 14. 9월), 역사별 인프라 구축 및 통합테스트( 14.11~12월) 향후 계획 ㆍ전국 교통카드 도입 운영(지역사업자 협약에 의한 개방 운영) 도시철도 중심의 버스노선 개편논의 도시철도 중심 대중교통체계 구축관련 정책건의 : ㆍ 15년 KTX 호남선 개통, 아시아문화전당 개관 등에 맞춘 광주시에 정책건의 추진 다 시의회 협조를 통한 당면문제 해결 노력 경영 환경 분석 문제 검토 의회와의 상호협력에 따른 문제점 검토와 추진방안 대내 환경 적자규모 증가(365억 367억) 구성원의 복지 및 인력증원요청 태생적 적자기업 생존전략필요 경영효율화 및 조직문화개선 대외 환경 시의회 지속적 경영합리화 요구 시민의 발로서 고품질 서비스 안전한 공공교통기관의 책무 서비스개선 및 노선확대 이해 ❶ 2호선 건설 사업 결정 긴급현안 특별 TF팀 운영 - 신임시장 인수위 - ( ) 2호선건설 재논의 2호선 재검토 결정 - 광주시 - ( ) 2호선 TF팀 발족 -2호선 건설기술자문 TF 회의( ~9.26) 공사전략기획처장 및 산건위 시의원 참여 2호선 여론 청취 - tv토론,광주공동체회의 - ( ) - 시의원 패널참여 TV토론 - 10월7일 발족된 광주 공동체시민회의에서 2호선 최종결정 건설여론 압도적 우세 市 2호선건설 최종결정 - 추진성과 2호선건설 우호여론화를 통해 건설결정 유도 공사의 미래발전축 및 숙원사업인 2호선의 건설로 공사비전 및 규모의 경제 실현 ❷ 시정심의요구자료 처리절차 대안 내부적인 先 자구노력 및 後 공사지원협력과 2호선❶ 건설 추진 의원 요구자료 체계적 관리를 통한 신속한 자료제출❷ 요구자료 관리 지적사항 관리 데이터 관리 요구자료 시스템 등록 및 처리부서 지정 요구자료 답변 작성 등록(부서장 승인) 답변 적기 제출처리 지적사항 시스템 등록 추진계획 및 실적등록 (부서장 승인) 추진현황 관리 (지적사항별-부서관리) 과거 시의회 요구자료 및 지적사항 D/B 구축 (요구자료 분석 예답자료 작성 및 업무 반영) 53

62 Part 1-1. 리더십 행정사무감사❶ 지적사항 체계적 관리를 통한 성과창출 ❶ 시의회 행정사무감사 구분 제안 사항 연 번 제안사항 및 시정사항 재정건정성 극대화를 위한 원가절감 및 국비매칭사업의 가시적성과 창출 건수 위주의 단순 제안을 지양하고 제안제도 내실화로 창의적 기업문화 활성화 도모 방독면 등 인명 구조장비에 대해서 체크카드를 제작 설치후 철저 관리 기대효과 예산절감 추진 및 15년도 스크린도어 국비확보 추진을 통한 전역사 PSD 설치 단순제안을 지양하고 질적 향상으로 창의기업문화창달 현재 기시행중이나 더욱더 안전관리활동에 만전 기하여 안전운행 확보 추진 여부 완료 완료 완료 ❷ 일일명예역장 행사 산업건설위 조세철의원 4 안전사고예방을 위한 1호선 전구간에 승강장 스크린도어 설치 추진 시 도시철도건설본부와 함께 스크린도어 국비예산 확보로 전역사 설치 예정(15년) 완료 시정 사항 1 2 전동차내 설치된 8년이상된 소화기와 오래된 방독면은 시민의 생명과 직결 되므로 전부 교체요청 감사 자료 제출시 감사 지적내용을 구체적으로 기재하여 제출하기 바람 오래된 소화기 및 방독면 교 체를 통한 안전관리 철저 내외부 감사결과 경영공시중 이나 관련 자료 세부 기재를 통한 의회업무협조 완료 완료 ❸ 시의회 주요업무계획보고 의회 협력 증진강화를 위한 노력 공사 시의회 시민 소통의 장 마련으로 상호 신뢰관계 강화 구 분 일 자 주요 참여행사 박혜자 국회의원 상무역에서 일일명예역장 체험 정순애 서구의원 양동시장역에서 일일명예역장 체험 이선순 동구의회 의장 남광주역에서 일일명예역장 체험 조세철 시의원 남광주역에서 일일명예역장 체험❷ 김용집 환경복지위원장 농성역에서 일일명예역장 체험 ❹ 시의회 현장방문 용산기지 현장시찰 현안 & 당면과제 공유 및 해결을 위한 시의회 업무보고 구분 2014년 주요업무 보 고 ❸ 원구성에 따른 업무 보 고 일 자 년도 대외업무 추진사항 주요내용 우리공사 2014년도 주요업무계획 보고 - 사장님 업무보고 및 제6대의회 마지막 업무보고 제7대 의회 원구성에 따른 업무보고 - 제7대 산건위 위원 상견례 및 업무보고, 오찬 산 건 위 현장방문❹ 9.18 제7대 의회 원구성에 따른 산업건설위 우리공사 현장 방문 - 우리공사 현장 시찰 및 주요업무보고, 노조사무실 방문등 2014년 행정사무 감 사 우리공사 주요업무추진상황보고 및 질의 답변(지적사항4건) - 서류에 의한 감사 실시 및 상임위원 질의 답변 54 광주광역시도시철도공사

63 1. 경영층 리더십 14년도 경영실적보고서 2.2 지역주민, 시민단체, 유관기관과의 협력, 유대관계 가 이해관계자간 소통과 협력을 통한 가치 창출 이해관계자 관리 체계❶❷ 목표 개방 공유 소통 협력의 생산적 파트너십 구축 추진 방향 이해 관계자별 니즈 공사의 경영환경 및 주요이슈에 최적화된 관리 전략 수립 이해관계자 소통 화합하는 대응체계 구축으로 우호적 경영기반 조성 모든 이해관계자 요구를 균형적으로 충족시키기 위한 입체적 관리 관점별 이해관계자 분류로 고객타깃의 명확한 설정 및 대응전략 강화 공사경영 참여 및 커뮤니케이션 채널 강화로 건설적 신뢰프로세스 이해관계자 중심의 다양한 정보 적시제공 및 현안사항 공감대 형성 고 객 지역사회 협력업체 유관기관 가치창출 - 안전확보 - 편의제고 - 소통채널 확대 발전기여 - 정보공개 - 사회적 책임 - 재정건정 운영 상생협력 - 공정거래 - 상생협력 - 처우개선 상호발전 - 업무공조 - 합동캠페인 - 정보공유 ❶ 이해관계자 관리프로세스 환 경 분 석 이해관계자 정의 및 식별 핵심주제와 쟁점분석 Action Plan 수립 실행 및 의사소통 검증 및 분석 피드백 ❷ 이해관계자별 이슈 및 대응전략 이해 관계자별 니즈 개 방 경영정보 공개 공공데이터 개방 공사경영에 시민 참여 기회 제공 소 통 고품격 VOC 통합 시스템 온 오프라인 소통채널 확대 고객만족도 결과 피드백 시민참여형 이벤트 추진 상생의 생산적 파트너십 구축 공 유 이슈-현안사항 공유 사회공헌 활동 문화향유 공간 조성 시민 아이디어 공모 협 력 협력업체 및 중소기업 지원 지역경제 활성화 도모 유관기관 업무공조 지역인재 발굴 채용 구분 실행계획 고객 안전 편의증진, 소통채널 다양화 지역 사회 정책 준수, 위원회 참여, 사회공헌 등 협력 업체 간담회 개최, 복지 프로그램 강화 임직원 조직 인사제도 개선, 가족친화경영 등 성과 고객만족도 2년 연속 1위(한국능률협회컨설팅) 재난관리평가 최우수기관(소방방재청) 공공기관 청렴도 1위(국민권익위원회) 재정균형집행 1위(행정자치부) 55

64 Part 1-1. 리더십 ❶ 긍정보도 나 지역주민과 소통하는 도시철도 구현 보 도 자 료 언론매체를 통한 지역사회와 교감 매체별 기사거리 적극 발굴 제공 : 보도자료 77, 기고 3, 방송활동 10 구 분 주 요 내 용 비 고 경영일반 및 성과 광주지하철 고객만족도 최고 등 25건 문화행사 대중교통 체험 이벤트 등 13건 중앙지,지방지, 사회공헌 재능나눔 봉사활동 등 14건 통신사 대외협력 조선대와 업무협약 등 19건 보도율 92% 안전운행 비상대응 종합훈련 등 6건 기고 및 원고게재 새로운 10년을 향한 힘찬 날갯짓 등 계간지 등 방송활동 개통 10주년 성과와 과제 등 TV, 라디오 ❷ 특별기획 보도 ❸ 역세권 맛집 소개 ❹ 모바일 홈페이지 개선 긍정보도를 통한 시민과 우호적 신뢰관계 구축 노력 - 기획보도 구 분 주 요 내 용 비 고 광남일보 3.10 광주도시철도공사 재난관리 최우수❶ 지면보도 광주일보 4.10 광주도시철도공사, 교통약자 문화 나들이 지면보도 무등일보 5.28 시민들의 편리한 발 광주도시철도공사 방문기 기획특집 광남일보 6.6 광주도시철도공사, 초록우산어린이재단 후원금 전달 지면보도 광주일보 7.9 광주지하철 공기질 매우 양호 지면보도 광남일보 9.5 고향길 잊은지 오래입니다.❷ 특별기획 무등일보 9.18 광주지하철, 사회적책임 실천 노사정 공동선언 지면보도 광남일보 10.8 광주지하철 고객만족도 최고❶ 지면보도 광남일보 11.4 도시철도 公, 창립 12주년 다양한 사회공헌 지면보도 무등일보 광주도시철도, 에너지 절약 산업통상자원부 장관상 지면보도 무등일보 12.8 "시민 사랑받는 공기업에 최선..." 특별기획 남도일보 광주도시철도 철도안전관리체계 국가 인증 지면보도 KBC 5.14 우리의 교통수단, 안전한가요? 지하철 안전시스템 현장취재 KBC 8.13 생방송 투데이 지하철에서 놀자 현장취재 KBC 지하철 예술무대로 구경오세요 현장취재 개선 전 온라인 홍보 활성화로 소통형 공감경영 추진 생활밀착형 정보 제공 및 다양한 시민참여 이벤트 전개 개선 후 구 분 주 요 내 용 SNS 지하철 관련 관심정보 실시간 질의 응답 등 블로그 홈페이지 지하철 이용안내, 역세권 명소 및 맛집 소개 등(161건)❸ 시민기자(5명) 운영 및 안전지하철 퀴즈 이벤트(6건) 등 실시 민원공간 신설 등 모바일 홈페이지 개선❹ 영문판 홈페이지 지하철 정보 콘텐츠 확대 56 광주광역시도시철도공사

65 1. 경영층 리더십 14년도 경영실적보고서 친화적 공감대 형성을 위한 입체적 홍보 추진 정선수 신임 사장의 경영방침에 따른 변화상 및 미래비전 제시 추진내용 신임 CEO 경영철학 및 공사 운영방향이 담긴 기획물 배포 - 무등일보(12.8) 특별 기획 보도❶ - CBS 매거진(10.17), CMB 열린스토리(12.8) 특별 대담 방송 공사의 성과와 미래 비전의 효과적 전달을 위한 홍보관 개편 - 공사 연혁 및 대외 수상실적을 한눈에 볼 수 있도록 조성, 시민 관심 유발 - 2호선 노선 전시를 통해 2호선에 대한 시민 이해도 및 긍정 분위기 제고 ❶ 신임 CEO 취임 기획보도 개통 10주년 기념 성과홍보와 의미전달 추진내용 개통 10주년 통계자료 및 주요 성과 자료 작성 및 배포❷ - 전남일보 등 10개 신문사 기획보도 시민들이 직접 체감할 수 있는 방송홍보 활동 추진 - KBS 시사현장 맥 [광주지하철 지나온 10년, 앞으로 10년] (6.26), - KBS 광주 라디오 출발 무등의 아침[개통 10주년 성과와 과제] (4.25) - 광주 교통방송 TBN 매거진 [개통 10년의 의미] (4.28, 5.14) 오프라인 홍보매체를 활용한 대시민 감사메시지 전달 - 본사 외벽, 본사 LED 전광판, 대합실 LCD 행선안내게시기 게시 사진으로 보는 광주지하철 10년 전시회 개최❸ - 1호선 건설 기공~ 14. 4월 까지 주요행사 사진 38점 전시 (4.25~5.9) 광주 지하철 10년의 발자취 및 시민 축하 메시지 담긴 영상물 제작 역사 내 소망의 벽 설치, 시민 참여의 장 마련(상무역 등) ❷ 개통 10주년 기획보도 ❸ 사진 전시회 다 지역사회와 함께하는 상생경영 추진 투명한 정보공개를 통해 시민의 알권리 충족 정보공개 강화로 행정 투명성 제고 ❹ 홈페이지 정보공개 추진배경 시민의 알권리 보장을 위해 공사가 보유 관리하고 있는 정보를 적극 공개하여 시민의 참여와 공사운영의 투명성 확보 2014년 정보공개율 100% - 청구 40건 : 전부공개(30건), 부분공개(3건), 비공개(0건), 기타(7건) 추진내용 홈페이지 사전정보 공표 목록 확대❹ - 기존 60건 94건으로 확대 게시 정보공개 처리기간 단축 - 평균 처리기간 10일 9일로 단축 57

66 - Part 1-1. 리더십 ❶ 승강장 행선안내게시기 홍보 정부 3.0 적극적 이행 추진배경 새로운 정부운영 패러다임인 정부3.0의 핵심가치를 반영한 GRTC3.0 추진을 통해 고객으로부터 신뢰받는 조직 구현 ❷ 농성역 트릭아트 설명서 추진내용 2014년 GRTC3.0 추진계획 수립( 14.2월) - 4개 전략, 11개 전략과제 및 38개 세부이행과제 발굴 - 추진상황 모니터링(분기1회) 및 결과보고(반기1회) 정부3.0 교육 및 홍보 실시( 14.3월~) - 정부3.0 특강, 사내게시판에 정부3.0 이해도 제고를 위한 자료 공유 - 광고매체 및 소셜미디어를 활용한 정부3.0 홍보 정보제공❶ GRTC3.0 Day 운영 계획 수립( 14.7~12) - 매월 부서별 자율적 정부3.0 관련 도서읽기, 과제점검 등 지속적인 소통 공유 학습의 장 마련(21개부서 1,628명) GRTC3.0 우수사례 공모 실시( 14.10) - 공모분야 : 고객중심 맞춤형 서비스 및 기관간 협업사례 - 공모결과 : 총22건 접수 중 최종 3건 우수사례 선정 농성역 트릭아트 전시관 운영❷, 고객지향점 안내시스템개선 ❸ 외부위원회 현황 위원회명 위원수 내부 외부 자체경영평가위원회 3 7 분임연구 심사위원회 5 4 시민특별제안 심사위원회 5 4 도시철도이용시민자문위원회 - 14 투자심사 위원회 3 3 인사위원회 3 4 문화지하철추진위원회 - 15 고객만족경영추진위원회 4 10 환경자문위원회 2 4 청렴옴부즈만 6 3 ❹ 제15차 자문위원회 개최 시민단체 등 공사 경영참여로 열린경영 실천 공사경영에 시민단체 참여 현황 구 분 소 속 활 동 내 역 도시철도이용 시민자문위원회 한국여성경제인협회 광주전남지회, (사)행복문화 사업단, 장애우권익문제 연구소 시민편의 증진, 고객서비스 등 도시철도 발전을 위한 시책 제안 환경자문위원회 광주환경운동연합, 시민생활환경회의 환경 현안문제 및 실태 등에 자문 고객만족추진 경영위원회 광주 여성민우회 CS 계획 검토 및 중요사항 자문 청렴옴브즈만 참여자치 21 윤리경영 추진을 위한 자문 시민특별제안 심사위원회 광주 경실련, 참여자치 21 시민 참여제안의 공정한 평가 공사 각종 위원회에 지역주민, 유관기관 및 지역대학 인사 참여❸ 구 분 수 총인원 외부인사 인원 비 고 위원회 10개 98명 68명 69% ❺ 시민자문위원회 관련 보도 교육계 예술계 전문가 시민단체 언론계 일반시민 문화계 공직계 정계 법조계 도시철도이용시민자문위원회 운영 (제15차 회의개최 : )❹❺ 구 분 세 부 내 용 제안사항 당부사항 무임손실 감소를 위한 적극적 방안 모색 지하철 이용률 및 부대사업 수익 제고 노력 추진 스크린 도어 확대 등 안전시설 확충 노력 추진 등 2호선 건설을 위해 공사에서 추진할 수 있는 과제 적극추진 지역사회 변화 여건을 활용한 지하철 접근성 제고 58 광주광역시도시철도공사

67 1. 경영층 리더십 14년도 경영실적보고서 유관기관과 협력 유대관계 강화 분야별 MOU 체결현황 ❶ 산학협력 구분 계 고객만족 사회공헌 산학협력 업무공조 직원복지 문화 홍보 건수 업무공조 및 사회공헌을 위한 협약 체결(신규) 체결기관 체결일 주 요 내 용 아미스 주식회사 장애인 고용확대 및 지원 금성직업전문학교 도산역 무료이미용소 운영 협약 삼성에버랜드 고객만족 활동 지원 및 고객만족 경영 제반사항 교류 광주여성인력개발센터 여성취업 상담 및 연계 서비스 운영 ❷ 업무협약 조선대학교 산학협력단❶ 산 학 협동연구 및 정보 교류에 관한 사항 협력 우리은행 호남영업본부 기부금융상품 가입으로 나눔문화 확산 동참 한국철도공사 광주본부❷ KTX 호남선 개통 대비 지역경제 발전 도모 지하철-기차를 활용한 관광객 유치방안 공동 모색 유관기관과 유기적 협력관계 지속 유지 및 공동 사업 추진 구 분 주 요 내 용 관련기관 합동행사 정책건의 전국도시철도 운영회의 한국도시철도 기술협의회 대중교통 이용캠페인 (월 1회)❸ 지하철 에티켓 지키기 캠페인 (분기 1회) 비상대응 종합훈련 (6.27, 8.19, 10.22)❹ 광주천 도보답사 및 정화활동 (11.4) 신도심 대규모 주거밀집지역에 지하철역 연계 시내버스 노선 신설 등(2.25) 광주도심 운행 농 어촌 버스의 지하철 노선중복 문제 개선 등 (7.25) KTX 개통대비 문화분과 사업에 지하철 문화체험 코스 포함 건의 (2.25) 도시철도차량 평가관련 철도안전 관리체계 기술 기준 개정 등 논의 및 정부 건의 (10.22, 12.3)❺ 노후 전동차 및 시설물 개량시 국비지원 요청 등 논의 (11.04) 에너지관리공단, 광주에코바이크 등 광주전남중소기업청 임직원 등 광주 동부소방서, 동부경찰서 등 광주환경운동연합 광주시 (교통정책과, 대중교통과) 광주시 (관광진흥과) 전국 도시철도 16개 기관 10개 도시철도 운영 기관 및 2개 회원사 ❸ 대중교통 이용캠페인 ❹ 비상대응 종합훈련 ❺ 전국도시철도 기관장 회의 2호선 관련 동향파악 2호선 디자인전략 포럼 참석(3.26) 2호선 설계용역 TF팀 1차 회의 개최(5.20) 도시철도 2호선 건설관련 협의회 참석(3.2) 도시철도 2호선 타당성검토 TF팀 회의참석 (8.3, 8.20, 9.12, 9.26) 2호선 관련 광주공동체 시민회의 설명회 참석(11.28) 광주시, 시민단체, 시의회 59

68 Part 1-1. 리더십 동종업체간 업무 협력을 통한 기술 노하우 공유 ❶ 차량분야 워크숍 구 분 분야 일시 주 요 내 용 비 고 학술대회 전 분야 철도분야 연구학술논문 자료 공유 세미나 신호통신 차세대 전송설비 동향 등 정보 공유 공사- 4개 협력업체 워크숍 차량 차량분야 과주에 대한 토의❶ 대구, 광주, 대전 협의회 차량 12.5 차량분야 기술현안사항 논의 9개 도시철도운영기관 벤치 마킹 토목건축 6.2 R&D 연구과제 자료 수집 서울, 인천, 대전, 대구, 부산 역무 4.24 다기능 역무 자동화시스템 파악 메트로9호선 전자 11.3 신규 시스템 기술 습득 서울메트로, 대전 유관 기관 공익 광고 홍보 ❷ 지역업체 우선계약 추진 구 분 계 물품 용역 공사 건수 2,854 2, 총괄 비율 타 건수 지역 비율 건수 2,002 1, 지역 업체 비율 구분 표출기관 건수 표 출 내 용 광주광역시 34 내집앞 눈치우기 홍보 등 승강장 LED 소방방재청 26 화재예방 요령 등 행선안내게시기 기타경찰청 등) 18 허위 장난신고 자제 등 미디어보드 소방방재청 10 태풍호우 대비 국민행동요령 등 대합실 LCD 한국승강기 8 승강기 안전이용 홍보 영상 행선안내 게시기 안전관리원 등 지역업체 및 협력업체 상호지원을 통한 우호적 관계 유지 중소기업, 사회적기업 제품 구매 활동 적극적 추진❷ ❸ 행복일터 취미교실 운영 구 분 법적기준 구매율 중소기업제품 총구매액(물품+용역+공사) 대비 50% 이상 96.71% 중증장애인 생산품 총구매액(물품+용역)대비 1% 1.02% 녹색제품 우선구매 친환경대상물품대비 80% 이상 97.13% 사회적 기업 생산품 구매 총 구매액(물품+용역)대비 1% 1.39% 협력업체 지원 프로그램 가동 ❹ MRO 우선 구매 독려 구 분 주 요 내 용 행복한 일터 조성을 위한 취미교실 운영❸ 장소 : 공항역 공연자 대기실 실적 : 31회(가요 12, 요가 19), 총 358명 참여 고객접점(역) 감정노동자 직무스트레스 검사 위탁 역무원 사이버 결과 : 104명 참여(업무스트레스 3, 우울증 6 등) 조치 : 전문의(정신건강의학과) 상담 진행 실적 : 41명 참여(10명 수료) 외국어 교육 실시 방법 : 무료 수강기회 제공 업무용 수첩 제작, 배부 대상 : 17개 민간 위탁역, 사업자 및 역무원 전원 계약업무 만족도 조사를 통한 업무 개선 구 분 주 요 내 용 조사대상 ~2014.5월 중 우리공사와 계약 체결한 업체 조사내용 계약업무 투명성, 신속성 등 5개 항목 만족도 지수 평가(400개 표본) 조사결과 종합만족도 : 95.8점 결과반영 수의계약 지양, 입찰 등 전자계약 확대, 계약서류 간소화 요인 적극 발굴❹ 60 광주광역시도시철도공사

69 가중치 4점 (절대평가) 1-1 (리더십) 2. 고객 및 윤리경영 지표정의 공기업의 선량하고 모범적인 관리자로서 각종 불공정 행위나 부정, 부패행위를 근절하고 지방공기업의 사회적 책임을 다하고 있는지를 평가한다. 세부평가내용 ⓵ 고객만족 경영체제를 적절하게 구축ㆍ운영하고 있는가? - CS 경영추진 내부체계 및 기능의 적정화 여부(실행 인프라 구축) - 고객만족을 위한 장ㆍ단기 전략수립 - 종합적인 민원분석 및 정책반영 여부 - 서비스 기준의 이행도 및 고객모니터링을 통한 기관성과 증대 노력(각종 제도개선 여부 등) - 현장중심의 CS 관련 교육실시 및 포상실적 ⓶ 부패방지와 청렴유지를 위한 윤리경영시스템 개선노력과 성과는 적절한가? - 부패근절 교육(세미나 포함), 임직원 업무관련 범죄 고발규정 제도화 여부 등 비리ㆍ부패행위 근절노력 - 내부감사시스템(클린센터 등) 구축 및 실질적 내부통제시스템 작동여부 - 도덕적 해이나 관리소홀 등으로 언론 및 지역사회 여론 등에 물의를 야기한 바는 없는지 여부 ⓷ 지방공기업으로서 사회적 책임 등은 잘 이루어지고 있는가? - 지역사회 공헌활동 및 지원을 위한 노력과 성과(마을기업 지원 포함) - 공정사회 구현을 위한 의식, 관행, 제도 등 불공정한 사항을 개선하고 균등한 기회와 공정한 경쟁을 보장하기 위한 노력과 성과 고객안전처장 윤철재 ycj1681@hanmail.net 고객역무팀장 김형민 k1019m@nate.com 감 사 실 장 안정순 ajs2471@hanmail.net 노무복지팀장 조찬희 jo3250@hanmail.net 총 무 팀 장 최희철 wooreero@hanmail.net

70 고객 및 윤리경영 Ⅰ. 지표관리방향 지표관리 목적 경영여건 및 정부정책 SWOT 분석 및 전략과제 도출 지표관리 체계도 중장기 실행계획 및 14년도 성과지표 설정 Ⅱ. 경영평가단 지적 및 개선사항 Ⅲ. 주요사업 추진실적 Ⅳ. 추진성과 분석 및 환류 추진성과 분석 개선 및 환류 2014년도 주요실적

71 2. 고객 및 윤리경영 14년도 경영실적보고서 Ⅰ 지표관리방향 지표관리 목적 리더십 및 책임경영 경영효율 향상 경영성과 확대 정책준수 경영층 리더십 고객 및 윤리경영 미션비전 및 경영계획 조직관리 인사관리 노사관리 재무관리 재난안전관리 승객수송관리 친환경기술개발 안전사고 승객수송인원 부대사업수익 고객만족도 주행거리 총원가 영업수지비율 1인당 영업수익 부채비율 공기업 정책준수 고객 및 윤리경영은 공기업의 선량하고 모범적인 관리자로서 지방공기업의 사회적 책임을 다하도록 지속적인 고객중심 기업환경 조성 경영여건 및 정부정책 대내 1호선 운영적자 가중 시설물 노후화 경영진의 강력한 혁신의지 정부정책 2호선 건설 확정 사회적 약자 배려문화 확산 고객요구 수준 고도화 정부 및 시 등 상급기관의 강력한 경영혁신 요구 사회적 약자 및 지역사회에 대한 공기업 책임 확대 대외 시사점 고객만족 강화 공기업으로써 윤리경영개선 사회적 책임 노력 이행 이해관계자 고객니즈의 고급화, 다양화, 구체화 SWOT 분석 및 전략과제 도출 SO 고객지향 조직문화 정착 윤리경영 공감프로그램 확대 사회공헌기금 확대 녹색교통정책 활성화 고객 니즈 다변화 광주시 2호선 건설 의지 O 기회 이미지 제고/능동적인 홍보 윤리적 리스크 관리 강화 나눔의 조직문화 조성 WO 고객만족도 상위권 유지 기술 노하우 축적 활발한 사회공헌 활동 S 강점 SWOT분석 전략도출 W 약점 경영혁신 피로도 누적 열악한 공사 재정상황 안전 서비스 투자여력 부족 ST 전략적인 서비스품질 혁신 정책투명성 강화 사회공헌활동 다각화 T 위협 공기업 경영체제 유도 무임승객으로 인한 재정부담 안전사고 위험 상존 구성원 동기부여/역량 강화 윤리 실천시스템 구축 지역사회 협력 강화 WT 63

72 Part 1-1. 리더십 지표관리 체계도 Mission Vision 선진교통서비스로 시민의 삶의 질과 도시경쟁력 제고 시민의 행복을 나르는 창조적인 안전도시철도 4대전략 전략 01 안전도시철도 전략 02 행복도시철도 전략 03 자립도시철도 전략 04 창조도시철도 2020 성과지표 안전사고 0 장애 지연율 0 CS점수 90점 청렴도 1등급 수송 150천명 흑자경영달성 지적재산권 10건 제안채택률 80% 지표 목표 고객만족 윤리경영과 사회적 책임이행을 통한 감 동 있 는 고 객 행 복 구 현 서비스품질 경쟁력 절대우위 확보 윤 리 경 영 시스템 성장발전 공헌사업추진으로 지역사회 문제해결 도모 전략 과제 고객지향 조직문화의 정착 구성원 동기부여/역량강화 전략적인 서비스품질 혁신활동 이미지 제고/능동적인 홍보 윤 리 경 영 인프라 강화 부패행위 예방 시스템 강화 윤 리 정 책 투명성 신뢰성 제고 시민접점 증대 사회공헌활동 추진 전사적 참여와 공감증대 노력 사회공헌활동 향후 발전방향 모색 성과 지표 고객만족도 청렴도 사회공헌 참여율 모니터링 고객만족도 조사 공공기관 청렴도조사 실적 홈페이지 등록 VOC통합관리시스템 자체감사 감찰활동 사회공헌마일리지 점검 64 광주광역시도시철도공사

73 2. 고객 및 윤리경영 14년도 경영실적보고서 중장기 실행계획 및 14년도 성과지표 설정 1. 중장기 로드맵 As Was(~2013) As Is(2014) To Be(2015~) 고객만족 성과 극대화 윤리경영 조직문화 확산 소외계층 신규발굴 서비스품질 경쟁력 절대 우위 확보 윤리경영시스템성장발전 비영리조직과 연계하여 사회 공헌활동 시도 CS와 재무적 성과 연계 윤리경영 시스템 고도화 나눔 전문기관과 협력사업 발굴 2. 지표 실행계획 서비스품질 경쟁력 절대우위 확보 고객지향 조직문화 서비스품질 혁신활동 고객중심경영 인프라 확충, 현장중심의 CS교육 및 동기부여 차별화된 CS전략 수립 및 추진, 고객 소통 및 모니터링 강화 윤 리 경 영 시스템 성장발전 윤리경영 인프라 강화 부패방지 시스템 구축 CEO 청렴리더십 확립, 윤리의식 내재화, 청렴의식 제고 부패방지 제도기반 강화, 반부패시스템 확충, 리스크 모니터링 Happy Move 열정적 사회환원 시민접접증대 공헌활동 전사적 참여와 공감증대 다양한 시민접점 확대 사회공헌활동으로 한 차원 높은 사회적 책임 이행 구성원 사회공헌의식 내재화 도모 3. 14년도 성과지표 설정 성과지표 13년 실적 성과목표 14년 목표 목표설정 근거 고객만족도 1위 1위 지하철부문 1위 유지 청렴도평가 1등급 1등급 국민권익위원회 주관 공공기관 청렴도평가 결과 부패발생건수 0 0 부패신고 및 처리결과 사회공헌 참여율(마일리지 기준) 2,030점 2,000점 사회공헌마일리지 평균상향 65

74 Part 1-1. 리더십 Ⅱ 경영평가단 지적 및 개선사항 전년도 지적사항 개선실적 지역사회 공헌활동 중 환경 관 련 영역은 다소 미흡함. 지역 사회의 자연환경을 보존하고 개선하기 위한 좀더 적극적인 노력을 기울일 필요가 있음 환경관련 사회공헌활동 : 에너지봉사활동(기술부서 주관) - 에너지 절약기기 교체 및 노후화된 전기시설물 및 편의시설 보수 - 기술직종의 전문인력을 활용한 재능나눔 자원봉사활동 - 자재구입(고효율 기자재, 환풍기, 소화기 등)에 직원성금 활용 12년(6회) 13년(6회) 14년(6회) 비 고 소외지역 아동을 위한 지역아동센터 위주 시설물 보수 연간 9백만원 지원 2014년 대중교통 이용활성화 캠페인 총 9회 실시 - 녹색창조도시 실현 교통혼잡구역 중심 유관기관(코레일, 에너지관리공단, 에코바이크) 연계 대시민 가두캠페인 전개 : 270여명 참여 비영리시민단체 연합 광주천 도보답사 및 정화활동 추진(11.4) - 장ㅤ소 : 광주천(평동천 합류점~극락교) - 참가자 : 희망직원, 광주환경운동연합 포함 30여명 - 행사내용 : 광주천 도보답사, 정화활동, 하수종말처리장 견학 - 행사결과 : 지역하천에 대한 이해와 자연환경보전 공감대 형성 우리 주변환경에 대한 관심제고 및 자연보호에 대한 경각심 환기 시민단체 연계 행사로 활동효과 극대화(환경관련 지식습득, 기관견학 용이) 66 광주광역시도시철도공사

75 2. 고객 및 윤리경영 14년도 경영실적보고서 Ⅲ 주요사업 추진실적 평가내용 1. 고객만족 경영체제 구축 및 운영의 적정성 13년도 경영실적 14년도 경영실적 추진성과 고객대표 참여 CS경영 추진 - 수시모니터단 등 410명 역무서비스 모니터링 도입 - 체크리스트 활용(관리역장) 고객중심의 고효율 CS경영 조직 운영 - 서비스검증단 신설(1,303명) - 서비스마케터 확대(20명 30명) 고객접점 현장서비스 강화 - 역무 현장점검 강화계획 수립 및 시행 - 비상상황 발생시 역 지원체계 구축(1팀1역 지원) 고객만족 개선과제 도출(2회) 公 社 설립 최초 전문 기관에 의한 CS전략 재정립 제5대 사장취임에 따른 CS중장기 전략 보완 경영전략에 기반한 3개년 전략계획 수립 - 2대 중장기 전략과제 도출 전략적인 서비스품질 향상 프로젝트 추진 - 모든 업무를 고객관점에서 재해석 - 4대 전략에 따른 전사적인 CS혁신 추진 <고객만족도(KCSI) 2년연속 1위 달성> 고객니즈에 대한 선제적 대응 - 홈페이지 FAQ 일제 정비 VOC 분석결과 중점관리 도출 - 4개분야 60건 고객과의 공감소통 활성화 - 고객소리함 通 공간 운영 및 NFC 태그 부착 - 자전거휴대탑승 확대 및 전동차 안내방송 개선 VOC 분석결과 경영에 적극 반영 - 민원처리기한 단축( 1일) - 4개분야 101건 과제 발굴 및 적용 고객서비스 기준 성실이행 - 4개분야 50개 관리지표 지속적인 고객모니터링 실시 - MOT중심의 고객응대 고객중심으로의 서비스 기준 재구축 - 이행기준 강화 및 관리지표 부서 조정 - 개정 서비스헌장 홍보(홈페이지, 역구내 등) 성과창출을 위한 다각적인 고객모니터링 전개 - Touch Point 중심의 고객경험관리(7단계) - 4대 외부기관 고객만족도 조사결과 피드백 <고객모니터링 결과> 구 분 13년 14년 전화친절도 방문친절도 NCSI 3위 2위 KS-SQI 3위 2위 KCSI 1위 1위 현장중심 CS교육 실시 - CS리더, 전직원 등 CS관련 외부고객 포상 실시 - 우수서비스마케터 등 전사적인 고객맞춤형 CS관련 교육 실시 - 실습 및 체험위주의 현장 안전교육 확대 - 외국인 안내 회화 자료 등 교육자료 개발 CS교육 및 모니터링 결과와 평가 연계 - CS성과 인센티브 차별화 - 역무마일리지제도 신설 및 포상 확대 67

76 Part 1-1. 리더십 평가내용 2. 부패방지와 청렴유지를 위한 윤리경영시스템 개선 13년도 경영실적 14년도 경영실적 추진성과 윤리경영 추진협의체 운영 - 청렴옴부즈만, 청렴위원회, 윤리경영 실천부문책임자 운영 등 윤리경영공감프로그램운영을 통한 청렴의식 확산 - 청렴소식지, 경조금 상한액 문자 전송, 청렴문자 알리미 확대운영 부패신고 채널 운영 - 우편신문고제도, 부패 공익신고센터 개설 운영 청렴조직문화 조성을 위한 윤리경영인프라 강화 - 청렴업무 추진 시 구성원 참여 협의 활성화 1팀 1과제 추진 및 팀별 청렴헬퍼 운영 - 적극적인 청렴교육을 통한 윤리의식 내재화 - 임직원 의식전환을 위한 윤리실천프로그램 전개 반부패 청렴 DAY운영, 청렴실천 결의대회, 청렴소식지, 청렴퀴즈 등 윤리 리스크예방을 위한 반부패시스템기반 강화 - 부패방지를 위한 제도, 규정 개정화 - 취약분야 상시모니터링을 통한 사전 위험관리강화 - 부패신고 기준 강화 및 신고활성화 노력 청렴도 평가 4연 연속 우수기관 (도시철도 운영기관 中 1위) 반부패 인프라 강화 부패요인 사전방지 제도적 기반강화 내부통제시스템 운영 - 사규 부패영향평가 - 자체감사 및 외부감사를 통한 불합리한 제도 및 업무 개선 감찰활동 및 감사 결과 이행 강화 내부통제시스템 운영 강화 - 계약서, 과업지시서 부패영향평가로 확대운영 과업지시서 및 계약서 등 86개 조문 수정 - 자체감사 활동에 따른 불합리한 제도 및 업무개선 사전예방적 연중 감찰 활동 전개를 통한 엄격한 공직기강 확립 비리부패 ZERO 개통이후 현재까지~ 언론 및 지역사회 여론 등에 물의를 야기한 바 없음 언론 및 지역사회 여론 등에 물의를 야기한 바 없음( 全 無 ) ZERO 평가내용 3. 지방공기업으로서 사회적 책임 등 이행 13년도 경영실적 14년도 경영실적 추진성과 메트로나누미 봉사단 운영 사회 소외계층 돕기 사랑 나누기 운동 전개 역사내 기반시설 활용 공헌 사업 추진 민 관 협력 사회공헌활동 전개 - 비영리 시민단체 연계 우리하천 가꾸기 참여 - 기부전용 금융상품 단체가입 업무협약 본격적 지역민 연대 공헌활동으로 공유가치 창출 도모 1사2촌 자매마을 사업 전개 - 자매마을 대상 농촌봉사활동 - 명절맞이 농특산물 구매 자매마을 어르신 초청행사 - 지하철 탑승체험 및 평동역 국화작품 전시관람 농산물 판매대 설치로 직원 및 내방객 대상 홍보 - 판매수익 3% 나누미기금 적립 도농교류입체화 (만족도100%) 안정적인 적립금 확보 토대마련 68 광주광역시도시철도공사

77 2. 고객 및 윤리경영 14년도 경영실적보고서 Ⅳ 추진성과 분석 및 환류 추진성과 분석 성과지표 14년 목표 성과평가 14년 실적 성과진단 고객만족도 1위 1위(한국능률협회) 한국산업의고객만족도(KCSI) 2년연속 1위 2위(한국표준협회, 한국생산성본부) 한국표준협회( 13년 3위 14년 2위) 한국생산성본부( 13년 3위 14년 2위) 국민권익위원회 청렴도평가 1등급(2위) 2등급(3위) 2014년 국민권익위원회 청렴도평가 결과 34개 기관 중 3위 2등급 부패발생건수 0건 0건 다양한 신고채널 구축 및 반부패 통제시스템 으로 임직원 부패발생 ZERO 사회공헌마일리지 2,000점 2,121점 과거 3년간 공사 전체 사회공헌활동 마일리지 평균점수 개선 및 환류 개선과제 환류정보 비고 잠재고객의 우량고객화 국민권익위원회 주관 평가의 전략적 대응과 청렴한 조직문화 정착을 위한 반부패 청렴시책 과제 발굴 감사업무의 피드백을 위한 감사 만족도조사를 통하여 자체감사 운영의 현수준 인식 및 개선방향 도출 자발적 봉사보다 강제동원 느낌으로 직원 피로도 증가로 자율적 참여여건 조성 프로세스 마련 2호선 재검토 논란 속에 불거진 公 社 에 부정적 인식을 불식하고 새로운 도약을 위해 2호선 예정지 주민대상 단계별 차별화된 문화마케팅 전개 청렴도 및 부패방지시책평가결과 미흡 취약분야 등에 대한 분석필요 감사전반에 대한 직원들의 의견수렴과 자체감사에 대한 만족수준, 개선사항 분석 파악 등 필요 자원봉사 시간할애 뿐만 아니라 물품기탁, 마을기업 전통시장 자매마을 상품이용 등 다양한 나눔활동 인정으로 지역사회 지속가능 발전 견인 69

78 Part 1-1. 리더십 평가내용 1 고객만족 경영체계 구축 및 운영의 적정성 1.1 CS 경영추진 내부체계 및 기능의 적정화 ❶ 3개년 경영목표 가 CS경영 체계 및 추진 프로세스 CS비전 고객감동과 문화지하철을 통한 행복도시철도 CS목표 서비스품질 경쟁력 절대우위 확보 CS전략 직원혁신 제도혁신 서비스혁신 이미지혁신 ❷ CS경영체계 구축 프레임 전략과제 과제 1 과제2 과제3 과제4 고객 지향 조직 문화 정 착 구성원 동기 부여와 역량 강 화 전략적인 서비스 품질 혁신 활동 이미지 제고 능동적인 홍 보 연도별 고객만족 제고방안 수립 추진조직 CS 전담부서 고객만족경영 총 괄 CSM위원회 서비스마케터 검증단 고객 대표 ❸ CEO 취임 기획보도 CS실행 부서 고객접점 CS지원부서 광주신세계 에버랜드 CS 파트너 성과측정 고객만족도 조 사 서비스 모니터링 서비스기준 이 행 도 VOC 처리만족도 피드백 (환류) CS 전략수립 자체평가 반영 70 광주광역시도시철도공사

79 2. 고객 및 윤리경영 14년도 경영실적보고서 나 고객 중심의 고효율 CS경영 조직 운영 고객 유형별 대응방안❶ 가치 생산 고객 가치 전달 고객 가치 수요 고객 내부고객(임직원) 협력고객(위탁역, 용역원 등) 중간고객(사회봉사요원 등) 가치 영향 고객 유관기관(시, 정부부처, 감독기관 등) 특수관계자(기자, 각종 자문위원 등) 잠재고객(일반시민, 미래수요고객 등) 고객참여형 CS경영 조직체계❷❸ 도시철도 이용 고객 ❶ 고객패러다임의 변화 고객만족경영 실행지향적 기존고객 위주 구매 후 관점 제공되는 상품(서비스) 고객요구 충족 불만요인 제거 고객가치경영 전략지향적 기존고객 및 잠재고객 구매 전, 후 관점 경쟁사 및 미존재 상품 차별화된 고객가치 창출 경영성과 사전 고려 ❷ 역발전협의회(사례발표회) ❸ CS파트너(CS MOU 체결) 71

80 Part 1-1. 리더십 CS경영조직 운영 ❶ CSM추진위원회 개최 고객만족경영 추진위원회 ❶ 구성 : 총14명(내부 4, 외부전문가 10) 기능 : CS정책 자문 및 방향 제시, 평가 심의 등 CSM추진위원회 확대 운영 위원 확대(11명 14명), 정기회의 년2회 개최 서 비 스 프로젝트팀 구성 : 총 10명 내외의 CS지원팀장 기능 : CS전략 도출 및 신규 서비스사업 개발 등 집단문제해결방식을 통한 복합민원 신속 처리 녹동역 환경정비 및 이용환경 개선(2회) 전사 단위 CS전담부서 구성 : 7명(팀장 1, CS 2, VOC 1, 직원3) 기능 : 고객만족경영 계획수립, 고객만족도 조사 등 CS총괄 및 고객접점 관리 ❷ CS사내강사 접점 현장교육 CS지원부서 분 야 주요기능 주관부서 교육, 홍보 CS교육 및 홍보전략 수립 홍보교육팀 내부고객 내부고객만족도 제고 총무팀 직원 복지 향상 근로복지팀 편의시설, 안내체계 개선 토목건축팀 시설 및 역사 환경관리 전기설비팀 환경관리 차량 운행 및 관리 차량팀,승무팀 ❸ 서비스검증단 모집 기사 실무 단위 고객안내센터 C S 담 당 자 CS사내강사 ❷ 구성 : 19개소(직영 2, 민간위탁 17) 기능 : 고객응대 및 현장민원해결, 현장 VOC 접수 등 구성 : 총 21명(팀 부별 1명) 기능 : 팀(부) CS실행 및 민원 처리/개선활동 등 구성 : 총24명(서비스마스터1, 챔피언2, 강사 21) 기능 : 고객접점 현장교육 및 CS멘토링 실시 CS사내강사 위상강화 및 부담감 경감 노력 강사별 역 지정 및 전역 동시 출강, 교안 제공 역안전보건 협 의 회 구성 : 총 4명 기능 : 역사 청소 등 고객접점 밀착 서비스개선 ❹ 일일명예역장 행사 서비스마케터 구성 : 총 30명(대학생 18, 일반시민 12) 기능 : 젊은층 대상 신규서비스 제공 아이디어 발굴 등 서비스검증단 ❸ 구성 : 총 1,303명(출퇴근시 현장 모집) 기능 : 제공 서비스 검증 및 고객과의 소통 채널 고객 대표 블로그기자단 역발전협의회 구성 : 총 5명 기능 : 참여형 온라인기사 포스팅 및 SNS 홍보 구성 : 19개역 268명(역별 유력인사 중심) 기능 : 역 환경 개선 및 역세권 발전을 위한 다양한 노력 일일명예역장 ❹ 구성 : 19개역 258명(시민 사회단체 오피니언리더) 기능 : 도시철도 2호선 지지기반 확보 등 C S 파 트 너 구성 : 에버랜드, 광주신세계, 금호고속, 한화생명 등 기능 : 고객응대 CS자문 및 벤치마킹, 공동캠페인 등 72 광주광역시도시철도공사

81 2. 고객 및 윤리경영 14년도 경영실적보고서 다 접점 실행인프라 확충 고객접점 현장서비스 강화 역무 현장점검 강화계획 수립시행( )❶ - 실 시 자 : 소태/평동관리역장 및 관리역 조장 - 실시횟수 : (관리역장) 주1회 이상 (관리역 조장) 매월 주 야간 각 1회 주말 공휴일 및 야간 새벽시간 등 위탁역장 부재 시간대 집중시행 - 점 검 내 용 : 안전, 친절, 복무, 환경 등 4대 분야 점검(표준화된 체크리스트 작성) ❶ 1호선 민간위탁역 현황 구 분 관할역 위탁역장 소 태 학동~농성 관리역 (8개역) 6명 평 동 화정~도산 관리역 (9개역) 6명 안 전(10) 친 절(6) 복 무(10) 환 경(4) 안전활동 역사 순회점검 등 6개 항목 시설물관리 취약개소관리 등 4개 항목 용모/복장 근무복 명찰 착용 등 2개 항목 서비스활동 신속 적극성 등 4개 항목 근무자세 근무시간 준수 등 3개 항목 운수/영업활동 게이트 관리상태 등 6개 항목 청결관리 역사 청결상태 등 4개 항목 ❷ 위탁역장 전파교육 - 결과조치 매월 역별 점검결과 위탁역 통보(서비스 개선사항 전파) 재발방지를 위한 위탁역장 교육 및 위탁역 수시평가 반영❷ 역사 영업개시 사전보고제 시행계획 수립( ) - 시행시기 : 영업준비 보고(04:40분) 후 첫 열차 출발 전(05:30분)까지 - 시행방법 1 역별 영업개시 이상유무 관리역 보고(05:15~05:20) 정위치근무 확인을 위해 04:40분 영업준비 보고자가 아닌 자가 보고 2 05:20분 이후 보고가 없을시 관리역에서 해당역 유선확인 3 일일 영업마감 및 영업준비 보고현황 작성제출(관리역 역무팀장) - 결과조치 : 영업개시 사전보고 지연역 통보 및 해당직원 자체교육 실시 ❸ VOC를 통한 성공 실패사례 게이트근무 성공사례 비상상황 발생시 역사 지원체계 구축( ) 게이트근무 실패사례 - 지원시기 : 열차고장 등 역사 비상상황 발생시(크로샷 문자 전송) - 지원방법 : 팀별 담당역 지정(1팀1역 담당제) - 지원인원 : 팀당 4명(주간 2명, 야간 2명, 통상근무자로 편성) - 주요임무 : 승객안내, 사상자 구호 업무 등 역무원 지원 신속한 고객응대를 위한 게이트근무 강화( ) - 게이트 근무기준 확립 및 위탁역 현장점검시 점검병행 PSD 유무에 따른 게이트 근무기준 및 게이트 근무내용과 근무자세 제공 년 VOC를 통해 본 게이트근무의 성공 실패사례 전파❸ 73

82 Part 1-1. 리더십 ❶ 2020 경영전략 1.2 고객만족을 위한 CS 장단기 전략 수립 가 고객의 행복한 미래를 위한 CS 장단기 전략 수립 제5대 CEO 취임에 따른 CS 중장기 전략 보완 미션 선진 교통서비스로 시민의 삶의 질과 도시 경쟁력 제고 ❷ 개통10주년 기획 보도 2020 경영전략 ❶❷ 비전 전략목표 시민의 행복을 나르는 창조적인 안전 도시철도 고객만족도 90점 달성을 통한 행복도시철도 구현 2대 전략과제 고객감동경영 문화지하철 구현 ❸ NEW 3개년 전략계획 단기(14년) 중기(16년) 장기(20년) 고객가치경영 정착 고객서비스 역량 강화 고객만족도 84점 달성 고객가치경영 고도화 CS평가 보상 차등화 고객만족도 86점 달성 CS와 재무적 성과 연계 서비스품질 고도화 고객만족도 90점 달성 경영목표 시민과 더불어 행복한 광주도시철도공사 ❹ CEO 인터뷰(사보) 전략목표 고객섬김 감동서비스 제고 3개년 전략계획 ❸❹ 핵심가치 聽 論 行 내 외부 고객과 충분히 소통 전문가와 심도있게 논의 역량을 다하여 목표 완수 2대 전략과제 차별화된 질 높은 서비스 제공 편리하고 쾌적한 이용환경 조성 74 광주광역시도시철도공사

83 2. 고객 및 윤리경영 14년도 경영실적보고서 성과 창출을 위한 CS 단기 전략 수립 2014 고객만족경영 추진계획 수립( 월) - 당해년도 CS성과 극대화를 위한 CS전담부서 연간 기본계획 - 단기목표 설정 및 CS전략에 따른 전략과제 도출 - 환경변화를 반영한 전략과제별 추진사업 선정(신규 5, 개선 10, 계속 3) ❶ CS전략 도출 프로세스 STEP1. Diagnosis 전략적인 서비스품질 향상 프로젝트 추진( ~ 월) - 모든 업무를 고객관점에서 재해석하여 現 CS경영 수준을 진단하고 직원 워크숍 등을 통해 핵심 이슈 및 전략과제(46개) 도출❶ - 사장보고회를 통해 전략과제 및 실행계획 검증 보완 48개 과제 및 100개 실행 프로그램 선정 - 全 社 실행P.G에 대한 분기별 추진실적 점검 및 피드백 실시 STEP2. Concept Modeling STEP3. Developing CS목표 고객가치 창조활동으로 서비스품질 경쟁력 절대우위 확보 슬로건 기본정신 최선의 서비스로 최고의 행복을! 고객관점의 정신 STEP4. Master Planning 전략방향 고객지향 조직문화의 정착 (5개 과제) 전략적인 서비스품질 혁신활동 (16개 과제) 구성원 동기부여 및 역량 강화 (16개 과제) 이미지 제고 및 능동적인 홍보 (11개 과제) 고객만족도 보도기사 고 객 만 족 도 (K C S I) 2 년 연 속 1 위 달 성 75

84 Part 1-1. 리더십 나 전사 역량 집중을 통한 고객만족 개선노력 ❶ 5S(Oh! Yes) 개념 키워드 의 미 Smile 친절한 태도 Simple 간편한 절차 Soft 유연한 사고 Speed 신속한 처리 Saft 안전한 습관 ❷ 성과전담반 토론회 고객지향 조직문화의 정착 문제점 개인, 부서 이기주의 개 선 소통, 참여, 배려 고객정의 및 요구사항 파악 팀별 고객유형에 따른 관계형성방법 도출( 14.1월) - 직접/간접고객, 잠재/내부고객 등 팀별 자체 고객유형별 요구사항 집중 토의 - 모니터링 결과 및 간담회 개최를 통한 니즈 파악 의식 행동 혁신 5S(Oh! Yes) 운동 추진계획 수립( 14.3월)❶ - 경영환경 개선을 위한 조직의 체질개선 및 혁신 내재화 5S 운동 포스터 및 스크린세이버 공모 실시 - 공모기간(3.31~4.9), 설문조사(4.10~14) 팀별 자체 5S 운동 실천다짐결의식 실시 5S 실천사례 공감경영라운지 전자게시판 게시 ❸ 농특산물 상설 판매 고객관점 성과관리프로세스 합리적인 성과관리를 위한 만족도 설문조사 실시(2회) - 성과평가제도(4.18~14) : 2개분야 13개문항 - 성과관리제도(9.24~30) : 6개분야 34개문항 성과전담반 토론회 및 지표담당자 인터뷰 실시❷ - 객관적인 성과지표 설정을 위한 실무자 협의제도 마련 평가운영계획안 및 평가지표 관련 부서 최종의견수렴 - 오류 제거 및 최적안 선택을 위한 재검증 절차 진행 ❹ 닮은꼴 사진 콘테스트 연예인 직 원 고객관점 사회공헌활동 초록우산 어린이재단 정기후원 - 불우 아동 돕기 6월부터 20만원 후원 - 공사직원 개인 후원자 추가모집(총38명, 월 545천원) 자매결연마을 농특산물 상설 판매 운영❸ - 본사 로비 오색미 등 9종 전시 판매대 설치 및 운영 - 명절맞이 농특산물 사주기 운동 전개 지하철 역 인근 고교생에 장학금 지원사업 추진 - 매월 5명(소년 소녀가장 등)에 각 5만원 지원 CS내재화 프로그램 추진 닮은꼴 사진 콘테스트 개최( 14.7~9월)❹ - 참여자 6명에 상품권(5만원권) 제공 감동스토리 수기 공모( 14.10~11월) - 참여자 1명에 상품권(10만원권) 제공 고객접점 서비스 액션운동 전개 - 매얼 서비스 실천과제 및 실적을 게시판 등재 공유 서비스 자가진단을 위한 서비스신호등제 운영 - 불만족 민원발생 건수에 따라 驛 신호등 현시 76 광주광역시도시철도공사

85 2. 고객 및 윤리경영 14년도 경영실적보고서 구성원 동기부여 및 역량강화 문제점 개인적, 소극적 개 선 전사적, 적극적, 제도적 ❶ 인사고충상담 및 바투상담 조직의 소통문화 개선 인사고충상담과 바투상담 동시 추진(분기1회)❶ - 바투상담과 겸하여 소통의 장 마련 - 정기적 순회상담과 별도로 수시현장 방문 의견청취 내부고객만족을 위한 다양한 방법 시도( 14.7~9월) - 조직내 소통에 관한 인식과 문제점 설문조사 실시 인식조사결과 실행과제 도출 - 깨진유리창 사례수집 및 내부고객 니즈조사 ❷ 사이버 교육 연수원 구성원 역량향상 교육 2014년도 인적자원개발 교육훈련계획 수립 - 126개 과정(자체 17개, 위탁 109개) 6,547명 2014년도 교육이수제도 계획 수립 - 점수기준 형평성 문제 해소, 역량별 목표시간 관리 2014년도 사이버교육 계획 수립❷ - 고객지향 5개 과정 신규 개설 역무원 동기부여 및 역량제고 프로그램 운영 역무마일리지제도 운영계획 수립 시행( 14.2월~) - 적용분야 : 4개 분야, 10개 항목 - 인센티브 : 총 2,300천원 다득점 역무원(3) 및 다득점역(2) 보상 역무원 메트로9호선 벤치마킹 실시( )❸ - 참여인원 : 27명 - 주요내용 : 다기능화된 역무시스템 및 자동화시스템 견학 ❸ 메트로9호선 벤치마킹 역무원의 기본설비 이해력 향상 기본 매뉴얼 작성용 자료수집('14. 2~3월) - 고장이 많은 장비 위주로 교육자료 정리 2014년 역근무자 설비분야 교육 실시('14. 4월) - 대상 : 민간위탁사업자 12명 - 분야 : 전기설비, 승강설비, 소방설비 ❹ 서비스액션운동 추진 서비스 체질화 위탁역 업무협조체계 구축( ) - 시설물 고장신고 후 조치지연 및 복합팀 문제발생 등 사안에 따른 신고 및 업무협조체제 구축 역무 현장점검 강화계획 수립 시행( 14. 3월 ~) - 점 검 자 : 소태/평동관리역장 및 관리역 조장 - 점검내용(현장 순회 점검표 활용) 안전, 친절, 복무, 환경 등 4대 분야 점검 고객만족 키움공간 운영( 14. 1~12월) - 고객접점 서비스 생활화를 위한 서비스액션운동 추진❹ - 고객 불만 최소화를 위한 서비스신호등제 운영 77

86 Part 1-1. 리더십 전략적인 서비스품질 혁신활동 ❶ 무료영화시사회 진행절차 문제점 MOT위주 (대면 접점) 개 선 Touch Point 위주 (비대면 포함) 응모 및 추첨(19개역) 선정(홈페이지 공지) 초대권 배부(19개역) 좌석권 배부(상영관) CEO와 시민과 대화 영화관람 ❷ 우대권발매기 특별점검 20~30대 고객만족도 향상 선택과 집중을 통한 온라인 홍보 마케팅 강화 - 네이버 블로그 : 역별 특별행사, 맛집 등 소개 - 카카오스토리 : 실시간 질의 응답, 블로그 정보 링크 젊은층 위주의 고객 소통 채널 운영 - 블로그기자단 : 5명(20~30대 4명, 40대 1명) - 서비스마케터 : 30명(20~30대 23명, 40~50대 7명) 젊은층 타켓 맞춤형 온 오프라인 이벤트 개최 - 각종 블로그 이벤트 총 6회 - 무료영화시사회 개최 총 27회❶ 역내 유료시설물 개선 고객니즈 파악을 위한 정기 간담회 개최(분기1회) - 영업 활성화를 위한 다양한 방안 논의 - 진열물품 승객동선에 방해되지 않도록 협조요청 고객 불만요소 사전 발굴을 위한 현장점검 실시 - 커피 음료자판기 청결상태 유지 - 에너지 절약 준수 및 화재 예방 당부 ❸ 엘리베이터 입구 조명등 우대권발매기 효율적 사용 우대권발매기 특별점검 실시(년2회)❷ - 우대권발매기 43대 점검 - 신분증 인식장치 14대 교체, 강화유리 30개 교체 우대권발매기 장애분석( 14.12월) - 주요 장애유형 및 유형별 조치사항 파악 ❹ 열차지연 분석 TF팀 역사 조명시스템 개선 역사 화장실 점 소등방식 개선에 따른 대기전력 차단 - 최초 입실시 점등되고 최종 퇴실시 자동 소등되는 카운터센서를 설치로 에너지 절감 - 46개소(소태 ~ 평동 구간) 엘리베이터 내부 비상조명등 LED 교체 - 형광등형 비상조명등을 고효율 LED로 교체 - 35개소(소태역 외 14개역) 엘리베이터 입구 조명등 센서 설치❸ - 17개소(금남로4가역 외 7개역) 열차 정시성 관리 열차지연율 최소화 프로세스 구축 - 연간 장애내역 데이터 업데이트 - 본선 운행 중 열차교환사례 : 102건 열차지연 분석 TF팀 운영❹ - 회의를 통한 원인분석 및 방지대책 논의 - 관련 7개 분야, 열차 출입문 고장 외 8건 78 광주광역시도시철도공사

87 2. 고객 및 윤리경영 14년도 경영실적보고서 고객관점 안내표지판 개선 고객지향적 안내시스템 개선계획 수립( ) - 모니터링 분석 및 벤치마킹 결과 반영 개선계획에 따른 역사 안내시스템 개선(513개소) - 역사 바닥형 안내표지판 디자인 개선(313개소) - 역사 지상E/L 나가는 곳 안내 신설(36개소) - 역사 출입구 열차운행시간 안내표지판 신설(90개소) - 승강장 內 환승 연계버스 안내표지판 설치(68개소)❶ - 섬식 승강장 타는곳 안내 신설(6개소) ❶ 환승 연계버스 안내 전동차 청소방법 개선 전동차 청소 및 방역 소독 시행 - 전동차 방역 소독 추가(6~9월/2회 5~10월/4회) 전동차 객실의자시트 청소강화 - 객실의자시트 스팀살균 청소 후 자연건조 실시❷ - 오염된 의자시트 수시 교체 전동차 차체외부 청결 강화를 위한 차체세척기 가동 - 차체세척기 가동일정 변경(기존 주2회 변경 주3회) ❷ 객실의자시트 스팀살균 VOC 통합시스템 구축 선제적 대응을 위한 공감소통 활성화 - 고객서비스 알람제 : 전년 VOC 분석 후 민원 사전 통보 - 고객인지 시스템 : 민원인에 문자 안내발송(접수, 처리) 고객인지(정보 접근성) 강화 - 通 공간 운영 : 지하철 정보 및 사회적 관심사항 제공 - 역사 고객소리함에 NFC 태그 부착(43개소) - 고객불편 접수채널 안내용 명함크기 홍보물 제작 배부 차세대 정보시스템 구축 통합경영정보시스템 서버 교체( ~ ) - H/W(통합서버 등 7종 8식), S/W(DBMS 등 7종 9식) 차세대 응용프로그램 개발( 14. 2~12월) - 원가관리 : 배부기준, 원가배부 등 25본 - 전동차관리 : 중정비 경정비 차륜 계획 등 221본 ❸ 지하철 책사랑방 운영 통합안전관리 시스템 구축 시스템 구축 T/F 구성 운영( ) - 철도안전관리체계 승인에 필요한 매뉴얼 작성 철도안전관리체계 컨설팅 실시( ) - 기술기준에 따라 매뉴얼 작성방안 컨설팅 국가 승인 신청 및 현장검사 수검 철도안전관리체계 국가 승인증명서 취득( ) ❹ 트릭아트 전시관 보도기사 예상외 부가서비스 발굴 정서함양을 위한 책사랑방 운영(19개역 34개소)❸ - 직원/시민 책 기증받아 승강장에 비치하여 고객 구독 제5회 국화작품전시회 유치(평동역 대합실) - 광주시 국화연구회 회원들의 국화 분재, 화분 등 250여점 고객맞춤형 트릭아트 전시관 유치(농성역 연결통로)❹ - 천사의 날개, 정열의 투우사 등 16점 - 착시효과를 이용한 지하철 포토존, 견학코스로 활용 곤충파충류&희귀동물전 유치(금남로4가역 메트로갤러리) - 대형파충류 등 200여종 전시, 지하철 이용객 할인혜택 79

88 Part 1-1. 리더십 이미지 제고 및 능동적인 홍보 ❶ 모바일 홈페이지 개편 문제점 공공기관 불신 팽배 (세월호 사건 등) 개 선 국민적 공감대 형성 안전의식 고취 개편 전 개편 후 능동적인 이미지 홍보전략 사용자 중심 홈페이지 개편( 14.4월) - PC버전 메인화면 : 안전관련 정보 등 - 모바일 홈페이지 : 민원공간 신설 등❶ 본사 1층 홍보관 전면 개편( 14.11~12월) - 2호선 노선도, 대외 수상상패 등 입체적 전시 ❷ 2호선 관련 TF팀 회의 고객과의 효과적인 소통 2013년 410명 (서비스마케터 20, 문 추 위 17, 기자단 5, 역발전협의회 268, 현장 수시모니터 100) 2014년 1,611명 (서비스마케터 30, 문 추 위 15, 기자단 5, 일일명예역장 258, 서비스검증단 1,303) 소음 저감 안내 홍보 소음 발생원인 파악 및 유관기관 벤치마킹( 14.1~2월) - 곡선 내외측 레일과 차륜의 마찰, 요철에 의한 진동 홍보 가이드라인 작성 및 홍보계획 수립( 14.3월) - 홈페이지 내용 수정 보완, 차량내 LCD 자막 활용 ❸ 소화기/소화전 체험훈련 2호선 정보 공유 및 운영권 확보 노력 2호선 설계반영 TF팀 운영 - 1호선 문제점 발굴 및 2호선 반영사항 도출(2차례)❷ 시스템엔지니어링(SE) 용역 수주를 위한 전문가 양성 - SE프로세스 등 기본교육 이수(30명) ❹ 노란리본 캠페인 승객 안전성 향상 지하철 이용객 안전을 위한 안전장비 확보 - 화생방용 방독면(560개), 화재대비마스크(824개) 전 역무원 대상 소화기 및 소화전 체험훈련 실시❸ - 화재 발생시 신속한 초동진압을 위한 실제 체험훈련 사상사고 예방 캠페인 실시(월1회) - 취약계층 방문 현장 안전설명회 개최 등 불안전 요인제거를 위한 안전파수꾼 활동 전개 - 총 68건 발굴 및 예방 조치 완료 각종 캠페인 전개 국민적 슬픔을 함께하는 노란리본 캠페인 전개(20개소) - 세월호 희생자 추모 소망리본 배부/소망엽소 작성❹ - 애도 분위기 동참을 위해 지하철 공연 잠정 중단 기초질서 확립을 위한 지하철 에티켓 캠페인 전개(3회) - 10가지 주요 에티켓 지키기 홍보 및 홍보물 배부 고객감동 플러스 홍보 캠페인 실시(주이용시간대) - 고객 안내 및 선물 증정, 교통약자 도와 드리기 등 80 광주광역시도시철도공사

89 2. 고객 및 윤리경영 14년도 경영실적보고서 기타 고객만족을 위한 다양한 노력 협력업체와의 상생 프로그램 운영 행복한 일터 조성을 위한 취미교실 운영❶ - 분야 : 2개(가요-매월 1,2주/ 요가-매월 1~4주) - 장소 : 공항역 공연자 대기실 - 실적 : 31회(가요 12, 요가 19), 총 358명 참여 고객접점(역) 감정노동자 직무스트레스 검사 - 결과 : 104명 참여(업무스트레스 3, 우울증 6 등) - 조치 : 전문의(정신건강의학과) 상담 진행 위탁 역무원 사이버 외국어 교육 실시 - 실적 : 41명 참여(10명 수료) - 방법 : 무료 수강기회 제공 업무용 수첩 제작, 배부( 월) - 대상 : 17개 민간 위탁역, 사업자 및 역무원 전원 ❶ 행복일터 취미교실 운영 테마별 견학코스 운영 테 마 친환경 에코투어 다문화존 체험 인권 민주학습 호남문화 체험 공간문화 체험 견학코스 기관사 체험, 미니동물농장 등 바람개비 만들기, 다문화존 등 인권전시관, 5 18기념 홍보관 등 지하철문학관, 호남학 전시관 등 추억여행전시관, 환경테마관 등 ❷ 대중교통 체험 이벤트 고객친화형 생활문화서비스 제공 대중교통 체험이벤트 개최( )❷ 2013년 2014년 이벤트 위주 (라디엔티어링, 사생대회) 안전의식 고취 및 안전체험 (화재대피, 심폐소생술) 지하철 스템프투어 행사 실시( ~9.30) - 지정역 10개역 투어완주시 기념품 제공(수첩세트 등) - 총 2,150명 완주 소망의 벽 설치로 시민 참여의 장 마련❸ - 새해 소망과 염원 기록( 13.12월~ 14.1월) - 개통 10주년 시민 축하 메시지( 14.4월) - 총 3개역(남광주역, 상무역, 광주송정역) 청소년 문화만족도 제고를 위한 특별이벤트 개최 - 총 10회(연극 및 힙합댄스 등) - 젊은층이 많은 주요역 공연(상무/남광주/금남로4가역) 시민참여형 테마역 문화체험 프로그램 운영❹ 역 명 체험내용 학동역 환경수세미 만들기 등 문화전당역 평화 천연비누기 만들기 등 금남로4가역 클레이(점토)아트 등 농성역 교육 및 홍보, 소감문 나누기 등 상무역 자원봉사 마인드 맵 만들기 등 마륵역 기아 체험, 인권퍼즐 맞추기 등 광주송정역 에코백, 사랑의 손거울 만들기 등 ❸ 소망의 벽 설치 ❹ 테마역 문화체험 프로그램 81

90 Part 1-1. 리더십 1.3 종합적인 VOC 분석 및 정책반영 여부 ❶ 대표전화 24시간 응대 구 분 담당부서 가 고객지향형 통합 VOC 운영 정책반영을 위한 VOC 운영 프로세스 평일 주간 (9시~18시) 평일 야간 (18시~9시) 주말 휴일 고객지원팀 운전관제 (상황실) 의견 수렴 인터넷 지하철 이용 대표전화 ❶ 불편, 불만, 건의 등 전용문자 민원카드 서류 VOC 접수 현장말씀 ❷ ❷ 현장말씀 접수대장 처리 과정 접수알림 (문자전송) 해피콜 (처리부서) 처리부서 지 정 전화설문 조사실시 민원답변 게 시 수준진단 결과알림 (문자전송) 개선방안 마 련 서비스 알람/코칭 주요민원 공유 ❸ VOC 전년대비 실적 분석 활용 CS정책 반영 CS평가 반영 보수 반영 VOC 분석❸ 월1회 (연 12회) 채널 유형별 중기 단기 과제 팀 개인마일리지 팀장평가, 성과급 서비스액션운동 역별 중점실천과제 ❹ 민원결과 문자서비스 제공 고객니즈에 대한 선제적 대응 고객니즈 사전 발굴 및 적용 고객서비스 알람제 시행 : 12회 - 전년 VOC 분석에 따른 발생가능한 민원 사전 통보 전사적인 서비스코칭 실시 : 12회 - 정확한 우리말, 맞춤법 정보 제공(3월~) 고객인지시스템 운용 : 135건 - VOC 민원인에 처리기한 답변결과 안내문자 발송❹ 홈페이지 FAQ(자주 묻는 질문) 정비 : 2건 82 광주광역시도시철도공사

91 2. 고객 및 윤리경영 14년도 경영실적보고서 고객 공감소통 활성화 노력 고객불편 제로(ZERO) - 고객이 제기하지 않는 불편까지 찾아 해결 VOC 용어개선 설문조사 실시 : ~4.8 - 현행유지 86.3%, 고객의 소리 사용 결정 고객소리함 通 공간 운영 고객 가치를 - 사회적 관심사항 등 다양한 정보 제공 : 분기1회 전달하는 ( 독도 바로알기, 지하철 비상시 안전가이드 등) VOC 3.0+ 서비스프로젝트팀을 통한 복합민원 신속 해결 : 2회 - 녹동역 이용환경 개선요구 적극 처리❶ 고객만족 향상을 위한 해피콜 시행 : 84건 민원서비스 만족도 평가 실시❷ : 25건 ❶ 서비스프로젝트팀 운영 ❷ 민원서비스 만족도 평가 고객소리함 NFC 태그 부착❸ - 고 객소리함 문자전용 연결 NFC 태그 제작 부착 : 43EA - 승강장 상 하선, 기타 출입구, 대합실 등 이용안내 명함 제작 (내용 : 지하철 이용안내 무돌길 지도 기재) 교통편익 증진을 위한 자전거 휴대탑승제 확대 시행 - (변경전)일요일, 법정공휴일 (변경후) 토 일요일, 공휴일 고객에게 한걸음 고객 요구를 반영한 전동차 안내방송 개선 더 가까이 구분 내용 비고 승객위험안내 열차발차전 미탑승 고객 발생 시 위험 안내 신규 공지사항 비상시 출입문 비상개방 행동요령 수정 시발역 안내 시발역 열차 탑승고객 출발안내 멘트 제공 신규 광주시정 방향 및 문화,인권, 공익방송 환경 지하철 구현 수정 노약자,장애인 등 교통약자 배려 수정 ❸ 고객소리함 NFC 태그 부착 ❹ 문자전화 안내멘트 연결 Hidden VOC (숨겨진 고객의 소리) 열차내 안내판 및 노선도 문자 안내전화 문구변경(23편성) 고객님말씀 카드 시안변경 제작배부 : 2종 6,000매 홈페이지 사이버 스테이션 노선도 개선 (변경 전) 1호선+미확정 2호선 노선도 (변경 후) 1호선 노선도 문자전용 전화 연결음에 적정안내멘트 연결❹ (변경 전) 수신차단안내 (변경 전) 문자전용 및 대표 번호 안내 브라질 월드컵 응원멘트 추가 구축 운영(6~7월) 83

92 Part 1-1. 리더십 나 VOC 분석결과 정책반영 고객의 소리 분석 ❶ 2014년 채널별 VOC현황 접수채널별 VOC현황 구 분 계 대표전화 문 자 온라인 서 류 현장말씀 2014년❶ 3,515 2, 년 2,406 1, 년 접수건수는 3,515건으로 전년대비 46% 증가한 가운데 고객의 입장에서 접근이 용이한 대표전화 및 휴대폰 문자 민원이 3,357건으로 전년대비 53% 증가하여 전체 민원의 97%를 차지함 ❷ 2014년 유형별 VOC현황 접수유형별 VOC현황 구 분 계 불 만 문 의 제 보 건 의 기 타 2014년❷ 3, , 년 2, , ❸ 2014년 분야별 VOC현황 2014년 불만민원은 241건으로 전년대비 36% 감소한 가운데 문의에 대한 VOC는 2,891건으로 전체 민원의 82% 차지함 고객서비스 알람제 및 고객관심사항 중점관리 등 고객니즈에 선제적 대응으로 불만민 원이 감소하였으며, 세월호 침몰 및 2건의 전동차 고장으로 인해 열차 운행이 지연되 면서 안전에 대한 관심 증대로 비상대피요령, 안전대책에 관한 문의 증가 업무분야별 VOC현황 구 분 계 영 업 열차이용 시설/환경 기 타 비 고 2014년❸ 3, , , 년 2, 년 열차이용 및 기타 분야가 전체 민원의 73%를 차지함 고객 심리 분석(KSA자료) 기간내 처리 현황 구 분 계 1일 2일 3일 4일 5일 계 홈페이지 오프라인 접수 당일 및 다음날까지 148건 93.7%가 완료되어 신속한 처리가 이루어짐 민원유형별 탄력적인 처리기한 조정으로 처리신속성 및 만족도 제고 처리기한 단축 : 1일(복잡VOC 5일 4일, 단순VOC 4일 3일) 84 광주광역시도시철도공사

93 2. 고객 및 윤리경영 14년도 경영실적보고서 중점관리 과제도출 : 4개분야 101건 영 업 (32건) ၀ 접점인력 고객응대 친절 및 부정승차 단속시 적정안내 - 자체 역무서비스 모니터링을 통한 고객응대 친절교육 - VOC 관리대상역 특별교육 및 VOC 사례 공유 전파 - 부정승차 단속시 대상자에 따른 맞춤형 응대 교육❶ ၀ 고객접점인력 근무자세 확립 및 서비스 마인드 제고 - 접점서비스 향상을 위한 현장 지도감독 및 불시 복무점검 - 위탁역장 및 역무원 정위치 근무, 출 퇴근 시간대 고객맞이 인사 - 도시철도 안내 외국어 회화 책자 배부( ) ၀ 주민등록증 없이 우대권 발급 요청에 따른 민원 해소 - 경로대상자 및 유실물센터 안내 스탠드 제작 설치(주요 5개역)❷ ❶ 부정승차 단속 캠페인 열차이용 (29건) ၀ 전동차 內 적정온도 안내 및 쾌적한 환경 관리 - 객실 승객안내표시기 공지자막 추가, 안내방송, 홍보 캠페인 - 냉난방기 필터(매주) 및 송풍기(매월) 청소 - 기동검사원 순회점검을 통한 이물질 발견시 응급조치 ၀ 열차내 질서저해자(구걸 선교 등) 발생시 관리 철저 - 운영관제부와 각 팀(역)의 실시간 상황 전달 공유 ၀ 열차내 광고물 기간내 운영 및 수주광고물 사전관리 철저 - 공사와 대행사 합동 점검 실시 : 매월 1회 ၀ 녹동역(간이역) 인근 역세권 개발에 따른 선제적 대응 - 15년 녹동역 인근 아파트 입주 후 수송수요 분석 및 증편 검토 ❷ 경로대상자 안내 스탠드 ❸ 녹동역 환경 개선 시설환경 (20건) ၀ 역사내 승강설비 안전성 강화 - 엘리베이터 탑승기준 안내문 부착( ) - 에스컬레이터 두줄서기 안전캠페인 실시( 14. 2~11월) ၀ 역구내 청결관리 및 방역 강화 - 역사 환경 및 화장실 상황 수시점검 및 악취상태 수시 확인 - 승강장내 모기퇴치기 작동, 습지방역 강화, 다수인 접촉부위 청결 - 화재시 바닥 물청소용 비상 스펀지 비치 ၀ 금남로4가역 기업은행 앞 환풍기 적치물 제거 - 그레이팅 상단 자재 적치물 제거 완료( ) ၀ 고객편의 제고를 위한 역사 시설물 환경 개선 - 녹동역 열차게시판 및 카드 보충기 설치, 도색 실시❸ - 역구내 화장실 청소담당자 실명판 제작 부착 - 역구내 비산 방지위해 쓰레기통 투입구 확대❹ ❹ 쓰레기통 투입구 확대 기 타 (20건) ၀ 홈페이지 개인정보 관리 철저 ၀ 역사내 부적절한 전시사진 철거 ၀ 본사 건물 금연, 흡역 구역에 대한 관리 철저 ၀ 모든 민원에 대해 한건의 누락도 없이 관리 철저 85

94 Part 1-1. 리더십 1.4 서비스기준 이행 및 고객모니터링을 통한 기관성과 증대 고객서비스헌장 제 개정 연 혁 현 황 03.6월 07.4월 09.1월 1차 개정 2차 개정 고객서비스헌장 제정 서비스헌장 1차 개정 서비스헌장 2차 개정 정시율 명확화(99%이상) 화장실 청소횟수 명확화 (일 10회이상) 고객의견 처리기한 명시 등 정시율 목표 상향 (99%이상 99.9%이상) 각종 편의시설물 정비점검 횟수 명확화 장애인 편의시설 및 생활 편의공간 제공 등 사회적 책임 신설 등 ❶ 고객서비스헌장 개정 심의 CSM추진위원회 가 고객중심으로의 서비스 기준 재구축 및 이행 고객요구를 반영한 고객서비스헌장 3차 개정❶❷ 14.6~7월 14.11월 14.12월 내 외부 의견 수렴 고객서비스헌장 및 이행표준 개정 이행항목 CSM추진위원회 심의/조정 개정내용 안 전 비상대응훈련 실시 횟수 상향(2회 4회), 기타 문구 수정 정 시 열차지연 시 제공 정보 구체화(지연이유, 복구 가능시간) 개정 확정/공표 쾌 적 공기질 관리를 위한 역사 공조설비 최적 가동, 교통약자 이동권 강화 정 성 통합 VOC 운영계획 반영(처리기한 단축), 문구 수정 및 조정 관리지표 및 관리부서 조정 현 행 개 선 관리분야 관리지표 관리분야 관리지표 전동차 내 조도유지 형광등 교체실적 전동차 청결 유지 전동차 시트 청결관리 ❷ 서비스기준 설정 및 운영체계 관리지표 열차운행 달성률 관리부서 운영관제부 관리지표 열차운행 달성률 관리부서 운영관제부(전부서) 5분 이상 지연건수 운영관제부 5분 이상 지연건수 운영관제부(전부서) 산업재해 발생률 최소화 안전관리팀 산업재해 발생률 최소화 안전관리팀(전부서) 고객서비스헌장 운영 구 분 이행항목 관리지표 서 비 스 기 준 안전한 도시철도 시간을 지키는 도시철도 쾌적하고 편리한 도시철도 정성을 다하는 도시철도 3개 과제, 7개 관리지표 3개 과제, 7개 관리지표 8개 과제, 22개 관리지표 5개 과제, 14개 관리지표 점 환 검 류 점검주기 : 분기1회 점검방법 : 관리지표별 담당부서의 이행실태 집중점검 이행실태 점검결과 전부서 통보 및 우수사례 공유 연간 이행실적 CS종합평가 및 차기년도 서비스헌장운영계획에 반영 분기별 이행실적 공사 홈페이지 공시 86 광주광역시도시철도공사

95 2. 고객 및 윤리경영 14년도 경영실적보고서 서비스 기준 성실 이행 고객요구를 반영한 서비스 이행표준 고객니즈 이행항목 서비스 이행표준 안 전 한 지 하 철 운 행 안전한 도시철도 각종 시설물 점검 주기를 정하고 계획대비 100% 이행 안전과 책임의식 제고를 위해 각종 정비 점검 실명화 열차운행 전 기관사 건강상태 점검 분야별 비상대응훈련 연 4회 이상 실시 ❶ 서비스 이행기준 공표 역사 및 전동차 내부 신 속 정 확 한 운 행 쾌적하고 편 리 한 환 경 시간을 지키는 도시철도 쾌적하고 편리한 도시철도 계획된 열차의 100% 운행 및 99.9% 이상을 5분 이상 지연되지 않도록 운행 열차운행 지연 및 중단시 5분 이내 지연 이유 및 복구 예정시간 안내 1시간 이상 차내 지연 및 마지막 열차 지연시 관련 규정에 의거 대체교통비 지급 지하 공기질 법정기준치 이하 유지 차내 온도 하절기 26~28, 동절기 18~20 유지 개집표기, 발매기, 승강설비 가동률 99%이상 유지 교통약자 이용 시설물 점검 및 개선 ❷ 서비스 이행결과 공표 홈페이지 친절하며 고객의견 적극반영 정성을 다하는 도시철도 근무자는 항상 명찰을 패용하고 고객문의에 친절하고 신속히 응대 월 1회 이상 전 직원 서비스교육 실시 노약자, 장애인 등 교통약자에 대한 수호천사 서비스 의견접수 후 휴대폰문자는 3시간이내, 인터넷은 2일 이내, 그 외에는 4일 이내 통보 ❸ 비상대응훈련(승객 구조) 서비스 이행기준 실천 및 이행도 구 분 이 행 기 준 이행실적 고객님의 든 든 한 안전지킴 이가 되겠 습 니 다 고객님의 소 중 한 시 간 을 정 확 히 지키겠습 니 다 철저한 시설물 정비 점검 242,357회, 102% 분야별 안전관리 교육 실시(월1회) 417회, 100% 분야별 비상대응훈련 실시(연4회)❸ 118회, 104% 사고 예방을 위한 안전지도활동 168회, 142% 산업재해 발생 최소화 0% 각종 정비 점검 실명제 100% 안전운행을 위한 승무적합성 검사❹ 24,066회, 101% 계획된 열차 100% 운행 83,123회, 100% 99.5%를 5분이상 미지연 준수 2건 5분이상 지연시 열차운행 정보 제공 2건 5분이상 지연시 일제방송 시행 2건 5분이상지연시 지연증명서 발급 2건 운행불능시 운행 반환 873건 1시간이상 지연시 대체교통비 지급 없음 ❹ 승무적합성 검사 87

96 Part 1-1. 리더십 구 분 이 행 기 준 이행실적 ❶ 지하 공기질 관리 관리기준 강화 설정 ❷ 열차내 온도 측정 ❸ (생활법률) 시민상담 ❹ 고객의 소리 접수/처리 역구내 게시 고객님께 쾌적하고 편 안 한 행복공간 을 제공하 겠습니다 정성을 다 하는 감동 서비스로 고객사랑 을 실천하 겠습니다 대합실 일5회, 화장실 일10회 청소 110,960회, 100% 상가 및 광고물 정비(분기1회) 12회 역사 게시판 정비(일10회) 69,360회 역사 형광등 교체 10,914개소 지하 공기질 적정 관리(150μg/m3 이하)❶ 63.5~118.5μg/m3 도상물청소 실시(연2회) 2회, 100% 전동차 청소 및 소독 167,304회, 100% 전동차 시트 청결관리 528량(스팀청소) 열차내 조도 유지(300Lux 이상) 488Lux 열차내 냉난방장치 점검 7개편성, 100% 열차내 온도 유지( 夏 26~28, 冬 18~20 )❷ 夏 26.5, 冬 18 열차내 온도 지도점검 411회, 103% 열차내 소음 적정 유지(80dB이하) 곡선 72.8dB 전동차 차륜 및 디스크 삭정 13개 편성 급곡선부 소음저감 장비관리 52회, 100% 전자설비 가동률(99% 이상) 99.97% 승강설비 가동률(99% 이상) 99.99% 교통약자 이동시설 점검 및 개선 30,411회 안내표지판 보완 및 개량 1,469개소 홍보 리플렛(노선도 등) 제작 및 배포 4회, 16,400부 문화공간 제공 공연 전시 362회 생활편의공간 제공❸ 4종 3,681회 분야별 친절서비스교육 실시(월1회) 800회 전화친절도 목표 달성 101.8% 부패방지신고센터 신고 없음 잘못된 서비스 보상 4건 교통약자 친절 안내(배려) 1,862회 유실물 접수 및 처리 396건 고객님 말씀카드 등 접수 및 처리 48건 고객의소리 접수 및 처리❹ 3,467건 서비스마케터 의견접수 및 처리 202건 민원처리기한 준수(4일이내) 100% 이행 홈페이지 중단시 3일전 알림 중단없음 만족도 조사 실시(연1회) 일 공시 친절도 조사 실시(연1회이상) 14.10월 완료 이행표준 점검 후 공표(분기1회) 4회 공표 88 광주광역시도시철도공사

97 2. 고객 및 윤리경영 14년도 경영실적보고서 나 고객모니터링을 통한 기관성과 증대노력 친절도 조사 및 결과 분석 구 분 전 화❶ 방 문❷ ❶ 전화친절도 IPA 분석 조사기간 ~ 10월(6개월) 조사대상 全 부서(21개팀, 19개역) 全 역(19개역) 조사표본 180call (통상근무자의 79%) 38회 (역당 2회) 조사항목 첫인사(25%) 응대태도(25%) 업무숙지도(20%) 끝인사(20%) 종합만족도(10%) 근무분위기(5%) 창구직원용모(15%) 고객응대태도(30%) 업무처리태도(50%) ❷ 방문친절도 IPA 분석 조사방법 전문조사요원에 의한 비노출 조사(미스터리 쇼핑 방식) 연간 추이 결 과 분 석 ❸ CS사내강사 현장교육 조사 항목 개선방안 환류/ 피드백 정감도 사무적이고 딱딱한 말투 부드럽고 편안한 음성 끝인사 네~, 수고하십시오 좋은하루 되십시오 종합만족도 단답형 답변 만족여부 확인, 불만족시 추후 정보제공 언급 맞이인사 무표정하게 아무말 없음 반갑습니다(눈인사와 함께) 배웅인사 네~, 가십시오, 말없음 안녕히 가십시오 처리완결도 단답형 답변 만족여부 확인, 불만족시 추후 정보제공 언급 역별 분석결과 CS사내강사 교육자료로 활용❸ 친절도 조사결과 팀별 자체 CS교육 실시 조사기관에 의한 고객접점 특별CS교육 실시 부서별 득점내용 CS종합평가 및 자체경영평가 반영 친절도 우수역 및 우수역무원 선정 및 포상 실시(종무식)❹ ❹ 친절도 우수역(사원) 포상 구 분 포상금 1위(금4) 300천원 조직 2위(문화) 200천원 3위(양동) 150천원 개인 5명 총350천원 89

98 Part 1-1. 리더십 ❶ 차원별 포트폴리오 분석 자체 고객만족도 조사 및 결과 분석 구 분 추 진 내 용 조사기간 조사대상 조사샘플 조사내용 ~ 3. 28(26일) 광주도시철도를 주 2회 이상 이용하는 일반고객 500명(만15세 이상 만65세 이하 고객) 서비스환경 등 5개차원 34문항 ❷ 연령별 만족도 ❸ 직업별 만족도 조 사 결 과 조사방법 구 분 종 합 만족도 구조화된 설문지에 의한 일대일 개별면접 조사 서비스 환 경 서비스 과 정 서비스 결 과 사회적 만 족 전반적 만 족 14년 년 증 감 년 종 합 만족도 2014년 조사결과 전년대비 0.23점 하락하였으나 2012년 결과에 비교해보면 만족도가 여전히 높은 수준을 유지하고 있음 ❹ 항목별 포트폴리오 분석 결 과 분 석 차원별 만족도 ❶ 연령별 만족도 ❷ 직업별 만족도 ❸ 전년대비 전반적 만족을 제외한 모든 차원의 만족도가 하락함 사회적만족 서비스환경 전반적만족 서비스과정 순임 포트폴리오 분석결과 중점개선분야는 서비스결과이며, 만족도 제고분야는 서비스과정이고 사회적만족 부문은 유지관리 지속 영역인것으로 나타남 60대 이상 50대 40대 30대 20대 10대 여전히 10대~30대 젊은층의 만족도가 낮게 나타남 판매서비스 주부 사무직 자영업 생산기술직 학생 여전히 학생층의 만족도가 낮게 나타남 역사 편의시설물 전반적으로 양호하나 E/L 이용편리성 개선 ❺ 심층조사(설문조사서) 개 선 방 안 만족도 낮 은 항 목 심 층 조 사 ❹❺ 운 행 시 간 /배 차 전동차 소음 배차간격 및 운행시간에 대한 홍보 강화 지속적 소음 저감방안 마련 및 홍보 강화 환 승 편 리 역인근 환승주차장 및 자전거보관대 개선 안내방송 적절성 특별행사/이벤트 기관사 육성 안내방송 역량 강화, 광고방송 개선 역구내 공연 및 온라인 이벤트 활성화 마련 차별화된 서비스 무료영화시사회 참여자 다양화, 테마열차 개선 환류/ 피드백 팀별 자체 서비스 문제 진단 및 향상노력 전개 부서별 추진실적 CS종합평가(고객만족 개선사례) 반영 2015년 CS정책수립시 중요자료로 활용 90 광주광역시도시철도공사

99 2. 고객 및 윤리경영 14년도 경영실적보고서 행정자치부 고객만족도 조사 및 결과 분석 구 분 조사기간 조사대상 조사샘플 조사내용 추 진 내 용 ~ 23(7일간) 광주도시철도를 주 2회 이상 이용하는 일반고객 600명(만17세 이상 만69세 이하 고객) 서비스환경 등 5개차원 26문항 ❶ 서비스 환경 조사결과 조 사 결 과 조사방법 구 분 종 합 만족도 구조화된 설문지에 의한 일대일 개별면접 조사 서비스 환경❶ 서비스 과정❷ 서비스 결과❸ 사회적 만족❹ 전반적 만족❺ 14년 년 증 감 도 철 전 체 년 ❷ 서비스 과정 조사결과 ❸ 서비스 결과 조사결과 종 합 만족도 2014년 조사결과 전년대비 7.46점 하락하였으며 도시철도 전체보다 다소 낮게 나타남 결 과 분 석 차원별 만족도 ❹ 사회적 만족 조사결과 항목별 만족도 사회적만족의 지속성이 상대적으로 강점인 반면 서비스과정의 대응성 부문이 약점인 것으로 나타남 개 선 방 안 全 항목 리빌딩 ❺ 전반적 만족 조사결과 환류/ 피드백 팀별 서비스교육 및 CS사내강사 현장교육 자료로 활용 2014 CS종합평가(공통지표) 반영 2014 자체 경영평가(고유지표) 반영 2015 CS정책수립시 중요자료로 활용 91

100 Part 1-1. 리더십 외부기관 고객만족도 조사결과❶ 한국생산성본부 주관 국가고객만족도(NCSI)❷ ❶ 고객만족도 조사결과 집계 지하철 부문 구 분 13년 14년 NCSI 3위 2위 KS-SQI 3위 2위 KCSI 1위 1위 ❷ NCSI 측정모델 구 분 조사기간 조사대상 조사샘플 조사내용 추 진 내 용 ~ 2월 광주도시철도를 주 3회 이상 이용하는 일반고객 250명(20세 이상 59세 이하 고객) 고객인지가치 등 5개차원 조사방법 일대일 개별면접 조사 고 객 고 객 고 객 고 객 고 객 고 객 구 분 조 만족도 기대수준 인지품질 인지가치 불평률 충성도 사 14년 결 과 13년 증 감 한국표준협회 주관 한국서비스품질지수(KS-SQI)❸ ❸ KS-SQI 측정모델 조 사 결 과 구 분 조사기간 조사대상 조사샘플 조사내용 조사방법 구 분 고 객 만족도 추 진 내 용 ~ 5월 광주도시철도를 주 3회 이상 이용하는 일반고객 300명(만20세 이상 59세 이하 고객) 본원적서비스 등 7개차원 일대일 개별면접 조사(50%), 인터넷 패널 조사(50%) 본원적 서비스 예상외 서비스 신뢰성 친절성 적 극 지원성 접 근 용이성 물리적 환 경 14년 년 증 감 한국능률협회컨설팅 주관 한국산업의고객만족도(KCSI)❹ ❹ KCSI 측정모델 구 분 추 진 내 용 조사기간 ~ 조사대상 조사샘플 조사내용 광주도시철도를 주 3회 이상 이용하는 일반고객 120명(만20세 이상 59세 이하 고객) 전반적만족 등 3개차원 조사방법 가구 방문 면접 조사 구 분 고 객 전반적 요소 만족 재이용 조 만족도 만 족 환 경 친 절 안 전 신 뢰 의 향 사 14년 결 과 13년 증 감 광주광역시도시철도공사

101 2. 고객 및 윤리경영 14년도 경영실적보고서 고객과의 소통채널 및 커뮤니케이션 강화 파트타임근로자를 활용한 차별화된 고객경험관리 실시 운 영 결 과 구 분 추 진 내 용 운영기간 ~ 운영인원 8명(30대 4, 40대 4) 구 분 사 업 명 추 진 결 과 고 객 경 험 관 리 고 객 집 중 조 사 ❶ 고객경험의 7단계 선정 Touch Point 모니터링 1정보탐색 2역사접근 3방문/발매 4개표/대기 5열차탑승 6이동/집표 7역사이탈 10회 3,474샘플 307개 개선점 도출 후 해당팀 통보/개선 유도 고객 심층조사 33개 문항 1,571샘플 고객의견 全 부서 공유 VOC용어변경 1개 문항, 832샘플 현행 유지(86% 찬성) 역 안내표지 9개 문항, 200샘플 관리부서(토목건축팀) 전달 ❶ 고객집중조사(설문조사서) ❷ 서비스마케터 위촉식 서비스마케터를 통한 창의적인 서비스 발굴 운 영 결 과 구 분 추 진 내 용 운영기간 ~ 운영인원 30명(대학생 23, 일반시민 7)❷ 구 분 계 고 객 의 견(202건) 해 결 75 시민참여 비상대응훈련 실시, 배수로 정비 등 설 득 74 전동차 손잡이 확충, 한페이카드 지불범위 확대 등 중장기 36 테마역 추가설치, 버스 지하철 환승기준시간 연장 등 기 타 17 세월호 소망함 격려, 안전장비 교육참여 후기 등 ❸ 서비스검증단 모집 고객접점 상시 모니터링을 위한 서비스검증단 신설 운영❸ 운 영 결 과 구 분 추 진 내 용 운영기간 ~ 운영인원 1,303명(현장모집 1,074, 온라인 189, 기존 VOC고객 40)❹ 구 분 정보 제공 26회( 公 社 검증단) 의견 접수 523건(검증단 公 社 ) 1분기 2분기 3분기 검증단 지원 감사 책기증 동참 안내 등 세월호 관련 소망카드 비치 비상대응훈련 참여 안내 등 자전거 휴대탑승 확대 설문조사 돌고개역 열차 지연 사과 화장실 좌변기 수리 요청 역사 엘리베이터 이상 제보 등 열차 내 구걸/선교활동 제보 열차 행선안내게시기 고장 등 냉방 및 공기질 관리 당부 안전관련 시설 투자 건의 등 ❹ 서비스검증단 운영인원 연령별 현황 구 분 인원(명) 10대 대 대 대 대 229 4분기 2호선건설 원안 추진 안내 신년 달력 나눔 안내 등 열차 운행소음 관리 요청 역사 PSD 최우선 설치 건의 등 93

102 Part 1-1. 리더십 1.5 현장중심의 CS관련 교육 실시 및 포상 실적 가 현장중심의 CS관련 교육 실시 ❶ 교육안내문 부착 CS교육 추진방향 고 객 만 족 일류 공기업 유 지 실효성 있는 고객접점 CS현장교육 실시 전사적인 고객맞춤형 CS관련 교육 실시 실효성 있는 고객접점 CS현장교육 실시 ❷ CS강사 전용명찰 제도 개선 2013년 구분 2014년 CS강사별 교안 마련 후 출강 강사 사정에 따라 개별 출강 역할분담 교안반/출강반 분리 운영 全 역 동시 출강(홀수달 두번째 水 ) ❸ 수도권 CS워크숍(1박2일) 주 야간 교대근무시간대 출강 몰입촉진 주간근무시간대(오전) 교육 실시 출입문에 교육안내문 부착❶ 역무원 대상 교육 위상제고 CS강사 전용명찰 제작 착용❷ 역근무자(공익, 청소용역원 포함) 우수 CS강사 표창(1명) 보상확대 우수 CS강사 표창(2명) 수도권 CS워크숍 참석(2명)❸ 찾아가는 CS현장교육 실시 ❹ 찾아가는 CS현장교육 구 분 추 진 내 용 교육기간 ~ 11월 교육장소 19개역(고객안내센터) 교육대상 역근무자(공익, 청소용역원 포함) 참여강사 CS사내강사 16명(강의반) 구분 교육인원 교육내용 교 육 실 적 ❹ 1차 102명 고객만족도 조사의 필요성과 현장에서의 대응방안 2차 91명 방문고객 응대요령 및 특이 상황별 대응요령 3차 92명 고객 이해하기 및 공감대 형성 방안 4차 82명 전화고객 응대요령 및 특이 상황별 대응요령 5차 81명 고객의소리(VOC)의 중요성과 주요 민원사례 94 광주광역시도시철도공사

103 2. 고객 및 윤리경영 14년도 경영실적보고서 전사적인 고객맞춤형 CS관련 교육 실시 CS리더 역량강화 교육 구 분 교육인원 교육내용 CS강사 양성교육 신규 강사(4명) 이미지 메이킹 및 커뮤니케이션 스킬 등 CS강사 보수교육 기존 강사(8명) 시범강의를 통한 일대일 트레이닝 등 CS강사 힐링캠프❶ CS강사(20명) 이마고 힐링프로그램을 통한 심리치료 등 CS통 합 워 크 숍 우수CS강사(2명) 고객의 마음을 사로잡는 고객경험관리 고객중심 컨퍼런스 CS총괄팀(3명) 국내 최대규모의 CS혁신 컨퍼런스(2일) CS WISE 워크숍 CS총괄팀(2명) 문제해결을 위한 창의력 향상 프로그램 지방공기업 리더십교육 차장급이상(28명) 관 리 자 리 더 십 역 량 및 스 킬 향 상 등 고객만족 특별교육 위탁역장(12명) 신규 민간역장 대상 고객만족 향상교육 내부직원 및 협력직원 교육 구 분 교육인원 교육내용 고객만족 특강 전 직원(110명) CS경영을 위한 우리의 역할과 VOC 중요성 자체 서비스교육 전 직원 매월 서비스매뉴얼, 주요 민원사례 자체교육 화재초동조치교육❷ 전 직원(208명) 소화기, 소화전 사용법 실제 체험 응 급 처 치 교 육 전 직원(102명) 심폐소생술, 자동심장제세동기 사용법 등 실습 기 지 C S 특 강 현업직원(158명 ) 대화를 통한 대인관계 스킬 향상 현장교육 안 전 체 험 교 육 현업직원(33명) 안전대 착용 추락 등 가상안전 체험교육 열 차 방 송 교 육 기관사(82명) 고객 안전 리더십 및 친절스피치 현장교육 선진지 벤치마킹 역무원(27명) 메트로9호선의 다기능화된 역무시스템 견학 선진기업 방문교육❸ 역무원(43명) 신세계백화점 고객응대 벤치마킹(이론/실습) 찾아가는 CS교육 역근무자(448명) CS강사에 의한 고객접점 현장 멘토링 본사 서비스교육 협력업체(13명) 고객서비스 마인드 함양을 위한 사례교육 서비스분야 e-learning 교육 ❶ CS강사 힐링캠프 ❷ 화재초동조치교육 ❸ 선진기업 방문교육 ❹ 외국인 안내 회화 자료 구 분 교육인원 교육내용 외국어 능력향상 439명 광주 U대회 대비 외국어 숙달 교육 인 문 소 양 함 양 233명 인문사회과학 분야를 통한 인간 심리 이해 성 희 롱 예 방 500명 성희롱(성폭력 등)없는 건강한 일터 만들기 CS교육 자료 개발 구 분 주요 내용 외 국 인 안 내 회 화 자 료 ❹ 3개 국어, 5개분야 31가지 유형으로 정리 상 황 별 고 객 응 대 요 령 전화, 방문, 불만 응대 등 3가지 경우 고 객 유 형 별 고 객 응 대 요 령 의심많은 고객, 신경질적인 고객 등 대처요령 95

104 Part 1-1. 리더십 나 CS 교육 및 모니터링 결과의 평가 연계 ❶ 자체경영평가 CS지표 구분 13년 14년 공통 전화친절도 삭제 + ICSI 고유 CSI, ESI CSI, ESI, 고객및윤리 가감 민원처리율 전화친절도 민원처리율 헌장이행율 헌장이행율 ❷ 2014년 CS종합평가 지표 CSI ESI ICSI 친절도 민원처리율 헌장이행율 CS개선사례 실적평가 향상도평가 실적평가 가점제 ❸ 위탁역 종합평가 포상 구분 13년 14년 1위 1,500 3,000 2위 1,200 1,800 3위 1,100 1,800 4~10위 900 1,000 11~17위 계(천원) 13,600 13,600 ❹ 역무마일리지 종합평가표 자 경 평 C 종 평 팀별 CS성과에 대한 인센티브 확대 체 영 가 S 합 가 구 분 2013년 2014년 대 상 21개 팀 부 CS지표 ❶ 5개 (공통 1, 고유 2, 가감 2) 6개 (고유 3, 가감 3) 포 상 총 3,100천원 총 3,200천원 연 계 연 봉(팀장이상) 70% 반영 성과급(팀장미만) 30% 반영 대 상 21개 팀 부 지 표 7개 (가점 0.1점, 상한1점) 연 봉(팀장이상) 70% 반영 성과급(팀장미만) 70% 반영 7개❷ (가점 0.2점, 상한2점) 포 상 총 900천원 총 1,000천원 역별 CS성과에 대한 인센티브 차별화 위탁역 종 합 평 가 구 분 2013년 2014년 평가 위원 평가 항목 대 상 17개 민간위탁역 비 율 정기(80점), 수시(20점) 정기(70점), 수시(30점) 정기 수시 정량 정성 7명(외부 4, 팀장 3), 반기 1회 8명(외부 3, 팀장 3, 관리역장 2), 월 1회 방문친절도 5점 전화친절도 5점 서비스액션참여도 3점 신 설 신 설 조직관리 5점 안전관리 5점 방문친절도 6점 전화친절도 4점 서비스액션 참여도 1.5점 서비스신호등 결과 1.5점 개인정보관리 4점 조직관리 3점 안전관리 6점 포 상 17개역(총 13,600천원) 10개역(총 13,600천원)❸ 역무마일리지 제도 신설 평 가 분 야 ❹ 구 분 2014년 대 상 위탁역 역무원(역장 포함) 점 수 기본 마일리지(100점) ± 마일리지 취득점수 업무개선 영업활동 CS활동 기타활동 1제안 실적 2안전파수꾼 실적 3성공 실패사례 게시 실적 1광고 임대 유치실적 2단체견학 유치실적 3부정승차 단속실적 1VOC불친절 역무원(감점) 1업무능력 개발 2각종 수상 3각종 대회/공모활동 참여 포 상 총 1,200천원 96 광주광역시도시철도공사

105 2. 고객 및 윤리경영 14년도 경영실적보고서 CS관련 포상을 통한 실천 동기 부여❶ 내부고객 포상 실시 조 직 개 인 구 분 2013년 2014년 자체경영평가 6개팀 총2,900천원 6개팀 총3,000천원 CS종합평가 3개팀 총900천원 좌동 자체경영평가 2명 총200천원 좌동 CS종합평가 신 설 1명 100천원 CS사내강사 1명 200천원 2명 총200천원 으뜸기관사 2명 총200천원 좌동 모범기관사 6명 총300천원 좌동 대중교통유공 신 설 8명 총800천원 고진감래사원❷ 신 설 21명 총630천원 닮은꼴사진 콘 테 스 트 신 설 6명 총300천원 ❶ 고객집중조사(설문조사서) CS관련 포상 확대 ❷ 苦 서비스마케터 盡 甘 來 사원 위촉식 포상 고객에 진심을 다하면 감동으로 돌아온다 협력고객 포상 실시 구 분 2013년 2014년 조 직 개 인 위탁역평가 3개역 총4,150천원 3개역 총6,600천원 친절도조사 3개역 총650천원 좌동 위탁역평가 6명 총600천원 좌동 친절도조사 3명 총300천원 5명 총350천원 역무마일리지❸ 신 설 4명 총1,200천원 부정승차단속 3명 총600천원 좌동 모범역무원 3명 총300천원 6명 총600천원 우수감동수기 신 설 1명 100천원 모범용역원 3명 총300천원 좌동 모범공익요원 12명 총360천원 9명 총270천원 ❸ 서비스검증단 모집 ❸ 역무마일리지 우수자 포상 ❹ 서비스검증단 운영인원 외부고객(단체) 포상 실시 연령별 현황 ❹ 최다도서기증고객 포상 구 분 2013년 2014년 우 수 역 발 전 협 의 회 4개협의회 총1,600천원 좌동 우수문화지하철추진위원 1명 100천원 좌동 우 수 서 비 스 마 케 터 3명 총300천원 좌동 우 수 서 비 스 검 증 단 신 설 2명 200천원 우 수 블 로 그 기 자 1명 100천원 좌동 최다도서기증고객❹ 신 설 1명 100천원 97

106 Part 1-1. 리더십 평가내용 2 부패방지와 청렴유지를 위한 윤리경영시스템 개선노력 및 성과의 적정성 ❶ 윤리경영을 구성하는 3C Code of Conduct 윤리규범을 정립하여 제시 윤리경영의 정신(혼) 2.1 부패근절 교육, 비리부패행위 근절노력 등 가 청렴미래를 이끌 윤리경영 추진전략 도출 윤리경영 성과향상을 위한 기반(3C) Compliance Check Organization 윤리경영추진을 위한 조직과 시스템 정비 Concensus by Education 교육과 다양한 커뮤니케이션 활동을 통한 공감대 형성 윤리규범 정립 제도적 기반구축 - 윤리헌장 - 임직원행동강령 - 공익신고처리 및 신고자 보호등에 관한 내규 등 윤리경영추진을 위한 조직과 시스템 정비 청렴정책 추진협의체 운영 - 청렴옴부즈만, 청렴위원회 부패예방시스템 - 부패영향평가 - 윤리적 리스크 관리체계강화 교육과 커뮤니케이션을 통한 공감대 형성 윤리 실천프로그램 전개 - 청렴교육 - 윤리경영공감프로그램 - 조직구성원의 윤리경영 참여 활성화 유도 ❷ 청렴정책 환경분석 청렴조직문화 조성을 위한 윤리경영 추진목표 및 전략과제 윤리 비전 - 윤리경영 확산을 통한 - 부패ZERO, 청렴도시철도구현 윤리 목표 청렴도 1등급 유지, 반부패 경쟁력 평가 우수등급 도약 추진 전략 청렴의식 확산을 통한 윤리경영 인프라 강화 부 패 행 위 예방시스템 강화 윤 리 정 책 투명성 신뢰성 제고 ❸ 윤리경영 추진계획 수립 전략 과제 윤리리더십 강화 다양한 윤리경영 실천프로그램 전개 반부패 청렴추진 협의체 운영 등 부패방지를 위한 제도적 기반 강화 반부패 통제 시스템 강화 부패방지 및 신고 활성화 투명 시스템 확보 - 부패근절 계약 및 예산통제 활동 투명성 확보를 위한 자발적 정보공개 활성화 국민권익위원회 주관, 14년도 청렴도 평가 도시철도운영기관 1위 우수기관 선정 98 광주광역시도시철도공사

107 2. 고객 및 윤리경영 14년도 경영실적보고서 나 청렴조직문화 조성을 위한 윤리경영 인프라 강화 CEO의 강력한 윤리실천 리더십 통한 추진동력 확보 勞 使 政 공동, 사회적 책임실천 선언 및 협약식 ❶ 공사 노동조합 광주지방고용노동청 공동 사회적 책임실천 선언 및 협약체결( ) - 투명하고 윤리적인 경영 실천 및 지역사회 공동발전 도모, 협력업체 상생 등 ❶ 노 사 정 공동 사회척 책임 실천 선언 및 협약체결 지역사회와의 협력으로 나눔실천 확산 꾸준한 1사1촌(진도, 학산)마을 자매결연 일손돕기 등 봉사 부서별 나눔봉사활동(총16회, 142명) 재능나눔봉사(총6회, 93명) 임직원 모금확대, 월( 月 ) 5천미 운동 전개(금액 : 38,440천원) 제5대 공사 사장 취임과 더불어 청렴실천 결의대회 개최( ) 추진배경 - 부정부패 척결에 대한 강력한 실천의지 다짐과 전 직원 청렴문화 확산 - 주요내용 청렴실천 결의문 채택을 위한 낭독 청렴서약서 제출 : 전 임직원 ❷ 현장 안전점검으로 취임식 대체 5대 신임사장 지하철 현장 안전점검 취임식 대체 ❷ 고위공직자 청렴교육을 통한 윤리적 행동 솔선수범 기존의 관행적인 취임식에서 벗어나 일 취임식 대신 현장 방문을 통해 직원과 소통하는 시간을 갖고, 안전을 최우선경영목표로 삼아 시민과 더불어 행복한 광주도시철도공사 를 만들어가겠다는 공사운영 비전을 제시하고 이의 실천을 위한 핵심전략으로 생명존중 안전지하철 등을 제시함. 일 시 : (금) 장 소 : 광주광역시 지방공무원교육원 참 석 자 : 3명(사장, 경영 기술 본부장) ❸ 임원 성실 청렴위반에 대한 징계양정 개별기준 마련 임원의 성실 청렴 의무 위반에 대한 징계양정기준 별도 마련 ❸ 공금 횡령 유용으로 의한 성실의무위반, 금품 향응수수로 인한 청렴의무위반에 대한금액 기준별 문책양정기준 마련으로 공사의 청렴성, 신뢰성 강화 임원의 복무등에 관한 규정에 성실 청렴 의무 위반에 대한 개별기준 신설 (별표 2) 임직원 대상 윤리메시지 전달 확대간부회의 (12월) 월례조회 등을 통한 전 직원 투명경영 윤리메시지 전달 99

108 Part 1-1. 리더십 청렴의식 내재화 및 윤리문화 확산을 위한 실천프로그램 전개 ❶ 청렴명사특강 - 일 시 : 장 소 : 본사 대강당 - 교육내용 : 청렴문화운동 적극적인 청렴교육을 통한 윤리의식 내재화 On/Off-Line 교육 대 상 주 요 실 적 청렴 명사특강 ❶ 전 직원 월례조회 시 외부강사 초빙 청렴분야 교육 부서별 자체교육 공사 윤리규범, 부패 공익신고자 보호제도 등 전 직원 (매분기) 청렴교육 자료 성희롱 예방교육 전 직원 직장 내 성희롱 예방 대처요령 교육 ❷ 청렴교육 이수율 증가 18% 48% 고위 공직자 청렴교육 공직생애별 청렴교육 청렴사이버교육 ❷ 사장, 본부장 고위공직자 청렴교육(8시간 수료) 신입직원, 1급 승진예정자 의무대상자 7급, 외 자율참여유도 신규임용자 및 1급 승진예정자 : 5시간 이상 청렴 e-learning 교육 과정 확대 운영 (윤리지향 분야 6개 12개 과정으로 확대) 청렴교육 이수율 전년대비 18% 48%증가 30%상승 찾아가는 청렴교육 (신 규) 옥동 용산기지 (총 4회) 현장직원들을 직접 방문, 교육함으로써 전방위 청렴의식 확산을 통한 조직문화 확립 13년 14년 추진 성과 청렴윤리 교육 강화를 통한 건전한 윤리문화 정착에 기여 - 청렴교육이수자 전년대비 30%증가(18% 48% 증가) - 현장 직원들을 찾아가는 청렴교육 실시(내부 청렴강사 활용) ❸ 청렴실천 캠페인 대외 교류 및 윤리경영 실천문화 대외 공감대 확산 윤리경영 교류활동 - 일 시 : , (총2회) - 참여기관 : 광주시, 전남도, 광주시교육청, 광주도시철도공사 - 주요실적 : 반부패 청렴추진대책 추진상황 및 우수사례 공유 청렴물티슈 자체제작 윤리경영 대 외 홍보활동 전 개 유 형 횟수 장 소 세부내용 비 고 홍보영상물 2,394회 /1일 청렴실천 캠 페 인 ❸ 홍보포스터 게시판에 게시 19개 역사 42면 1회 문화전당역 1회 19개 역사 승강장, 본사, 용산 옥동기지 사보에 홍보 1회 사보 책자 19개 역사 대합실 LCD 행선게시기 공익신고자 보호제도 홍보 대합실 및 승강장에 포스터 게시 공익신고자보호제도 관련 광고내용 홍보면수 42면 물티슈 자체제작 포스터 제 작 유관기관 배 포 100 광주광역시도시철도공사

109 티 2. 고객 및 윤리경영 14년도 경영실적보고서 임직원 의식전환 윤리경영 공감프로그램 전개 신 규 운 영 구 분 추 진 내 용 반부패 청렴Day 운영 청렴실천 결의대회 ❶❷ 운영일자 : 첫 번째 목요일 추진주요내용 - 청렴문자 알리미 운영 - 청렴 실천과제 및 행동강령 바로알기 전파(사내 전자게시판 게시) - 청렴도 자가진단으로 청렴수준 측정 - 반부패 청렴교육 실시 추진효과 : 부정부패 척결에 대한 강력한 실천의지 다짐과 전 직원 청렴문화 확산 주요내용 : 청렴실천 결의문 채택 및 전 임직원 청렴실천 서약 ❶ 청렴실천 결의대회 ❷ 청렴실천 결의문 선물반송 센터운영 명절 선물반송 센터 운영 및 선물반송 캠페인 홍보 팝업창 설치 청렴소식지 발행❸ 소식지명 : 청렴한 도시철도 모두가 웃는 사회 발행주기 : 반기 1회(6월, 12월 발행) 현행 및 계약대상자 대 상 청렴알리미 주요내용 : 계약업무 투명성 확보를 위해 사업주에게 청렴 의지 및 부당한 요구에 대한 신고절차 등 제공 운영시기 : 매월 1회(적정취약시기 선정) 대 상 : 신규 계약체결 상대자 제도 개선 청렴퀴즈 대 회 윤리규범 인지확대를 위한 청렴 퀴즈대회 실시(6월) - 임직원행동강령, 윤리규범 및 청렴관련 일반상식 실시결과 : 정답률 97%(149명 응모중 145명 만점) ❸ 청렴소식지 발행 경조사비 상한액 홍보강화 경조사 알림 문자전송시 경조문구 하단에 경조사 행동강령 준수 및 위반사례 방지를 위한 경조금 상한액 명시 - 건전한 경조문화 조성<경조금 상한액 : 5만원> 문구추가 청렴업무 추진 시 조직구성원의 참여 활성화 유도 구 분 주 요 내 용 청렴헬퍼 운영 주요역할 및 임무 - 청렴계획 및 실적관리, 1팀 1과제 추진, 청렴교육 홍보, 마일 리지 등 부서 내 청렴업무 총괄 - 청렴정책 전반에 대한 팀 의견제시, 건의사항 수렴 등 - 팀내 부패방지 시책 발굴 및 반부패 청렴 활동 선도 장려 ❹ 1팀 1청렴과제 현황 청 렴 활 동 추진내용 : 청렴문화 확산에 기여할 수 있는 차별화된 팀별 반 1팀 1청렴 과제 갖기 부패 청렴활동 전개 ❹ 결과활용 : 청렴마일리지와 연계하여 인센티브 부여, 팀 평가 시 반영 추 진 성 과 전 직원이 참여하는 청렴활동 기반마련 및 반부패 청렴문화 생활화를 통한 청렴 기업문화 확산 101

110 Part 1-1. 리더십 성과연계를 통한 자발적인 청렴실천 유도 ❶ 청렴 직원 선정절차 30%상승 청렴마일리지 제도운영 청렴인상 운영제도 개선방안 마련❶❷ 가 감점 5개 분야 총19개 항목평가( 13.12~ 14.11월) 개인평가 : 올해의 청렴인상 시상 팀 평 가 : 청렴마일리지 평가 결과를 자체경영평가 가점지표 반영 추진배경 : 공사 생활 전반에 있어 청렴하면서도 평소 동료 직원들을 위해 헌신하는 직원을 발굴 포상하여 전 직원의 귀감이 되게 하고자 청렴마일리지 최다득점자에게만 부여하였던 청렴 인상 운영제도를 개선 확대하여 운영하고자 함. 현 청렴마일리지 최다득점자 2인 올해의 청렴인상 행 평가항목 : 가 감점, 5개 분야 총 19개 항목 시 상 청렴직원 후보자 추천을 통한 청렴인상 1인 선정 올해의 개 + 청렴인상 선 청렴마일리지 최다득점자 1인 선정 시 상 세부평가기준은 감사팀-924( )호와 기존계획과 동일. 윤리투명경영을 위한 청렴정책 추진협의체 운영 ❷ 청렴인상 예비심사 세부평가표 C E O (윤리경영 리더) 청렴옴부즈만 (외부전문가 3명) 청렴위원회 (위원장:안전감사실장) 감 사 팀 (윤리경영 Control) 청렴옴부즈만운영협의회 (청렴옴부즈만 + 청렴위원회) 홍보교육 재정운영 총무인사 고객지원 자산회계 청렴이미지제고 윤리경영 홍보 예산관리 경영공시 인사관리 사회공헌 영업사업+ 근로복지 고객관점 의사결정 공정계약 회계관리 ❸ 윤리경영 실천부문 책임자회의 윤리경영 실천 Part Leader 10명 윤리경영 실천 활동 전개 구 분 청렴옴부즈만운영회의 (9월) 청렴위원회 운영 (9월, 12월) 청렴실천 부문책임자 회의 (5월)❸ 주 요 내 용 - 참 석 자 : 10명(청렴내부위원 7명+청렴옴부즈만 3명) - 주요내용 : 공사업무현황 및 윤리경영추진상황보고, 윤리경영 발전방안 협의 등 - 참 석 자 : 청렴내부위원 7명 - 주 요 내 용 : 권 익 위원회 권고과제 및 부패방지 시책평가대비 논의 등 - 참 석 자 : 윤리경영책임자 9명 - 주요내용 : 부패방지 시책평가지표에 대응하는 반부패 청렴시책과제 논의 등 102 광주광역시도시철도공사

111 2. 고객 및 윤리경영 14년도 경영실적보고서 다 부패행위 예방시스템 강화 부패방지를 위한 제도적 기반 구축 ❶ 행동강령 개정 내용 윤리적 리스크 예방을 위한 윤리규범 개정 기관특성을 반영한 행동강령 개정(행동기준 구체화) 재직자와 직무관련자인 퇴직자간 사적 접촉 제한 조항 신설 주 개 내 요 선 용 공용재산의 사적사용 수익 징벌적 손해배상 3배 이내 환수 조치 직무관련자로부터 체육대회, 동호회 활동 행사 시 협찬 금지 신설 골프장 출입 시 사용등록부에 반드시 실명기재, 직무관련자와 사행성 오락의 정의 등 신설 비위행위로 인해 징계조치를 받은 자에게 청렴교육 이수 ❷ 보수 및 복리후생규정 개정 우리 공사 특성을 반영한 윤리규범 적기 개정을 통하여 보다 구체적이고 명확한 임직원의 행동기준을 확립하고, 비윤리적사건을 사전 예방함으로써 청렴한 조직문화 조성에 기여함. 방만경영 부패취약분야 개선노력을 통하여 방만경영 근절추진에 동참 주 요 개 정 내 용 퇴직금(제44조 특별공로금) 부분 삭제 보수 및 복리후생규정 제3조 제19조 삭제 개 선 전 공 로 가 있 는 자, 순직 및 공상으로 퇴직하는자 퇴직금의 범위안에서 특별공로금 지급 휴직급여 부분 개정 (보수 및 복리후생규정 제9조 개정) 개 선 후 공로 인정, 순직 및 공상으로 퇴직하는자에게 지급 할 수 있는 특별공로금 지급 규정 삭제 주요내용 개 선 전 개 선 후 ❸ 방만경영 관련 부패취약분야 방만경영 유형 고용세습 특별채용 휴 직 급 여 공상퇴직 및 순직의 경우 퇴직금 지급 관련 없음 개선 개선 업무상 부상 또는 질병으로 인한 휴직의 경우 신체 또는 정신상의 장애로 인한 휴직의 경우 기타법률이 규정에 의한 업무수행을 위해 직무이탈 시 보수전액 지 급 통상임금 지 급 봉급지급(연장 야간 휴일 근무수당을 제외한 수당 및 복리후생비 전액 지급) 1년 이하 봉급의 70%, 1~2년 이하 50% 지급 봉급지급 삭 제 보육비 및 학자금 의료비 경조사 경영 및 인사 관련 없음 관련 없음 관련 없음 103

112 Part 1-1. 리더십 임직원의 부패행위자 징계시스템 구축 ❶ 성실 청렴의무 개별징계양정기준 ❷ 부패행위 등 처리결과 공개 개 선 과 제 부패행위자에 대한 자의적인 징계차단장치 강구❶ 부패행위자에 대한 징계감경 제한 명문화 단기로 규정된 공직유관단체 임직원 징계시효 연장 (부패행위 징계시효 5년) 징계위원회 구성시 과반수 이상 외부인사 참여 의무화 징계부가금 제도 신설 (징계사유가 금품 향응수수 및 공금횡령 유용인 경우) 세 부 내 용 임 직원의 청렴의무(금품 향응수수), 성실의무(공금 횡령 유용)위반에 대한 개별 징계양정기준 마련 (인사규정시행내규 제49조제1항, 별표10,10-2) (임원의 복무 등에 관한규정 19조, 별표1,2) 금품 향응수수, 공금의 횡령 유용의 경우 등에는 징계감경 금지 명문화 (인사규정시행내규 제51조(징계의 감경)제1항) 금품 향응수수, 공금의 횡령 유용의 경우 징계 시효를 3년 5년으로 연장 (인사규정 제53조 제1항) 상벌위원회 구성 시 외부위원수를 1/2이상 외부위원 참여 의무화 (인사규정 제8조의2) 해당 징계 외에 금품 향응수수 및 공금의 횡령 유 용액 등의 5배이내에서 징계부가금 제도 운영 (인사규정 제48조의 2) 부패행위자에 대한 제재장치 강화 개 선 과 제 부패행위자에 대한 다양한 불이익 부여장치 마련 세 부 내 용 부패행위자 공무국외여행 제한 (공무국외여행업무처리지침 제12조의2) 부패행위자 제제 현황 공개기준마련❷❸ ❸ 신고물품 처리결과 공개 개선과제 부패공직자 및 신고물품 처리결과 공개 세 부 내 용 부패공직자 제재현황 공개기준 신설(직무관련 범죄 고발지침 제8조) 금지된 금품 등의 신고물품 처리결과 공개기준 신설 (임직원 행동강령 제33조 제4항) 부패공직자 형사고발 기준 강화 개 선 과 제 금품관련 부패행위 고발기준강화 의무적 형사 고발 대상 확대 세 부 내 용 공금횡령 유용 또는 금품 향응수수 금액 200만원 (누계금액) 100만원(공소시효내의 누계금액)이 상인 경우로 고발기준강화 (직무관련 범죄 고발지침 제4조) 공사 임 직원 외에도 재직 중 부패와 관련된 퇴 직자와 채용, 근무평정, 계약 등 금품향응과 관련되 지 않은 행위도 의무적 형사고발 대상으로 확대 (직무관련 범죄 고발지침 제2조, 제4조 제4호) 104 광주광역시도시철도공사

113 2. 고객 및 윤리경영 14년도 경영실적보고서 반부패 시스템 확대 운영 부패영향평가 확대 강화를 통한 부패취약분야 집중개선❶ 기존 제 개정 사규 확대 과업지서서, 계약서 등 ❶ 부패영향평가 사규 제 개정 시 내재하는 부패유발요인 제거정비 인사규정 개정안 등 14회 부패영향평가 실시(2013) 12건 원안동의, 2건 개선권고 반영 계약이행에 따른 불공정요인 제거 개선 - 총 23건 계약서 및 과업지시서에 대한 86개 조문수정(2014) - 주요내용 과도한 재량권 행사 : 10개 유형 72개 조문 계약내용의 불확실성 : 3개유형 14개 조문 추진효과 계약준수에 따른 불공정요인 및 비현실적 기준을 제거하여 부패발생 가능성 사전 예방 집행과정의 투명성 확보로 부패발생가능성 차단 ❷ 상품권 전산시스템 구축 취약분야 상시모니터링을 통한 사전 위험관리강화 기존(지속운영) 공사 운영상황 중 취약분야 4개 분야 (예산관리, 근태, 계약, 법인카드사용) 상시 모니터링 개선사항 상품권 구매 및 관리 분야 상시 모니터링 (기존 모니터링 4개 분야 5개 분야 확대) - 상품권 전산시스템 구축을 통한 투명성 제고❷ 상품권 일괄구매 후 배부시점이 다른 경우 상품권 재고현황 실시간 공개 실시간 모니터링을 통하여 임의적 사용 및 상품권의 부적절한 사용사례 방지 유류카드 실시간 문자알림을 통한 모니터링❸ ❸ 유류카드 실시간 문자알림 리스크 기반 점검대상 선정 및 모니터링 주요내용 비리발생 개연성이 있는 사업을 청렴리스크 관리대상으로 선정 대 상 공사 3천만원 이상, 물품 용역1천만원이상 사업 모니터링방법 일상감사시 계약금액 및 계약방법의 타당성 등 사전점검 관리사업의 진행 중간감사와 사업종료 모니터링 시 관계자로부터 금품 향응수수 등 부패행위 여부 부당지시 불공정 행위여부 등 중점점검 105

114 Part 1-1. 리더십 부패방지 및 신고활성화 노력 ❶ 신고실적 청렴마일리지 부여 적극 신고 유도 부패신고 활성화를 위한 소통채널 운영 현 행(지속운영) 개선사항 평가기준 배점 금전 향응 선물 제공 제의 거절 신고 30점/건 인사 부당 업무처리 요청 등 청탁 거절 25점/건 신고 다른 직원의 행동강령 20점/건 위반행위 신고 금전 선물 반환 신고 30점/건 방문 및 전자게시판 상 담 2점/건 내부신고시스템 운영 - 청탁등록센터, 윤리감사상담실 - 우편신문고 제도 운영 공사 홈페이지에 부패 공익신고센터 운영 명절 선물반송 센터 운영 및 선물반송 캠페인 홍보 팝업창 설치 클린신고 실적 청렴마일리지에 반영❶ 적극 신고 유도 부패(범죄) 공익신고센터 확대 운영 부패 공익신고활성화 및 신고자 보호 교육실시 - 부패 공익신고보호제도 부서별 자체교육 시행(총2회) 전관예우 등 금지행위를 부패 신고대상으로 명시하고, 신고자에 대한 신분보장 조항 신설 (행동강령 제6조2 신설) ❷ 계1인 수의계약 시 다자간 전자수의시담 추진절차 관련 부서 품의 (계약의뢰) 다자간 전자수의시담 (나라장터, 수의시담 공고) 수의시담 개찰 및 전자계약 진행 라 윤리정책 투명성 신뢰성 제고 투명경영 시스템 확보 계약제도 개선을 위한 다양한 시책 추진 계약정보 공개확대를 통한 투명성 확보 및 계약상대자 예측가능성 제고 내 용 : 발주계획부터 계약, 심사, 대가지급까지 계약 全 과정 홈페이지 공개 공 개 : 홈페이지 > 입찰정보 > 계약정보 1인 수의계약 시 다자간 전자수의시담실시로 선발주후계약사례 근절❷ 내 용 : 추정가격 500만원 이하 수의계약 시 1인 수의계약 다자간전자수의시담으로 추진, 선발주, 발주금액 담합 등 근절노력 ❸ 수의계약 운영에 따른 제도개선 수의계약 운영에 따른 제도 개선❸ MRO 구매확대를 통한 구매절차 간소화, 예산절감, 물품관리 효율성 증대 내 용 : 기존의 소모성 단가계약 품목(502개)을 확대하여 신규물품 등록, 구매 MRO 협약단가 및 시중단가 대비 할인금액으로 계약 추진하여 시중가 대비 90.3% 단가로 계약추진 MRO 구매 확대 시행 실적비교 2013년(시행전) 2014년(시행후) 품목 계약건 계약금액 품목 계약건 계약금액 502개 237건 257,125천원 2,600개 517건 752,951천원 특정업체 독점계약 내역 홈페이지 공개 연간 5회 이상 계약업체 즉시 홈페이지 공개추진 106 광주광역시도시철도공사

115 2. 고객 및 윤리경영 14년도 경영실적보고서 투명한 예산집행을 위한 관리체계 강화 주요사업에 대한 예산 사전심사 조정프로세스 확립 5천만원 이상사업: 투자실무심의 및 투자심사위원회 1천만원 이상사업: 예산실무심사 위원회 외주 용역사업 : 용역실무 협의회 기타 부서별 예산협의: 사업담장자와 예산담당자협의 구 분 부서별 요구 예산반영 절감액 투자심사 1,065백만원 460백만원 605백만원 예산심사 511백만원 182백만원 330백만원 용역협의 13,244백만원 12,812백만원 432백만원 부서협의 81,470백만원 73,539백만원 7,931백만원 ❶ 투자심사위원회 투명성 확보를 위한 자발적 정보공개 강화 홈페이지 반부패 청렴 관련 자료 공개 공개위치 : 나눔 윤리도시철도(윤리경영) 윤리경영자료실 반부패 청렴 관련자료 공개(15건 35건) 활성화 ❷ 윤리경영 자료 공개 홈페이지 수의계약 현황 공개❶ 공개위치 : 알림마당(입찰정보) 계약정보공개 공개기준 확대 : 500만원 이상 모든 수의계약 및 경쟁입찰 공개 공개내용 : 계약구분, 계약방법, 계약금액, 업체명, 대표자성명 등 홈페이지 업무추진비 사용내역 공개 공개위치 : 공사소개(경영공시) 기관장업무추진비 공개내용 : 원인행위 일자별 사용내역, 집행액, 사용처, 집행대상 및 인원공개 주요개선사항 : 사용처, 집행대상자 및 인원, 결재방법 공개 ❸ 상품권 사용내역 공개 홈페이지 상품권 사용내역 공개(신규)❷ 공개위치 : 공사소개(경영공시) 상품권 공개내용 : 월별 상품권 구매 및 사용내역(종류, 용도, 구매수량, 구매금액) 공사 홈페이지에 부패행위 등 처리결과 공개시스템 구축(신규)❸ 부패공직자 제재현황 - 개인정보를 제외한 부패행위유형, 금품향응수수현황 징계처분결과 등 범죄유형별 형사처분 임직원현황 신고물품 처리결과 공개 107

116 Part 1-1. 리더십 2.2 내부감사시스템 구축 및 실질적 내부통제시스템 작동여부 ❶ 종합감사계획 수립보고 가 부패방지를 위한 내부 통제시스템 구축 주기적인 모니터링을 통한 내부 통제시스템 운영 현황 자체감사활동 운영체계❶❷ 감사성과 분석 내ㆍ외부 경영환경 CEO의 조직운영 방침 당해연도 경영목표 ❷ 감사 감찰 결과 경영공시 홈페이지, 클린아이 등 종합 감사 계획 수립 (감사 실행 단계) 일상감사 부패영향평가 일반감사(연1회) 특별감사(연1회) 특정사안감사(수시) 연중 수시점검 취약시기 집중점검 사전감사 기강감찰 사후감사 조치결과관리 감사결과공유 성과평가관리 감사품질관리 ❸ 부패영향평가 결과보고 계약서, 과업지시서 내용 지적사항 이행 실태 점검 공공감사 시스템 입력 관리 감사사례 전부서 전파 홈페이지, 클린아이 등 공시 감사결과 자체 경영 평가 반영 조치 감사만족도 설문조사 자체감사기구를 통한 주기적인 내부감사 및 통제활동 강화 노력 기 강 점 검 연말연시, 명절연휴, 행락철 휴가철 등 9회 연간감사 실적 (2014) 특 별 감 사 자산관리실태 특별점검 1회 부패영향평가❸ 계약서, 과업지시서 등 1회 일 상 감 사 추정가격 1천만원 초과 및 주요방침 등 130회 일 반 감 사 기술본부 소관(경영 기술본부 격년제) 1회 특명사항조사 민원사항 및 특명사항 개별조사 8회 108 광주광역시도시철도공사

117 1 2. 고객 및 윤리경영 14년도 경영실적보고서 업무 리스크(Risk) 예방을 위한 일상감사 운영 현황 일상감사 의뢰 및 승인 절차 ❶ 공감시스템 자료관리 일상감사 의뢰 (집행부서) 접수 및 검토 (감사팀) 일상감사 승인 최종결재 권자 승인 사업시행 공공감사정보 시스템 입력 적정 부적정 사업계획 재검토 집행부서 의견서 발부 감사팀 업무오류 등 예방을 위한 일상감사 운영실적❶ 일 상 감 사 대 상 기본계획 수립과 주요방침 및 변경에 관한 사항 추정가격 1천만원을 초과하는 계약의 체결방침 결산, 가결산과 잉여금 처분에 관한 사항 등 ❷ 부패영향평가 점검결과 과업지시서, 계약서 검토내용 구 분 2013년도 2014년도 실시횟수 120회 130회 의견제시 업무오류 등 17건 업무오류 등 22건 예산절감 예산절감 8건(15,870천원) 예산절감 10건(26,684천원) 부패영향평가를 통한 불공정 요인 예방 및 투명성 확보 감사 특별점검을 통한 불안전요인 발굴(2014.3)❷ 기존 사규에 국한 확대 과업지서서, 계약서 등 ❸ 임직원 행동강령 개정사항 주요 신설 내용 인사규정 개정안 등 14회 부패영향 평가 실시(2013) 12건 원안동의, 2건 개선권고 반영 사규 및 지침 개정을 통한 부패영향 요인 통제강화❸ 총 23건 계약서 및 과업지시서에 대한 86개 조문수정(2014) 주요내용 과도한 재량권 행사 : 10개 유형 72개 조문 계약내용의 불확실성 : 3개 유형 14개 조문 재직자와 퇴직자간 사적 접촉 제한 조항 신설 공용재산 사적사용 수익 시 환수조치 신설 직무관련자에게 체육대회 등 행사 시 협찬금지 신설 임직원 행동강령에 위반 시 처리 결과 공개 신설 비위행위로 인해 징계조치를 받은 자에게 국민권익위원회 등에서 실시하는 청렴교육 (사이버교육 포함)이수 직무관련 범죄 고발지침 범죄 및 부패의 고발여부 판단기준 명시(14.8) 임직원 행동강령 개정 재직자와 퇴직자간 사적 접촉제한 등 신설(14.10) 109

118 Part 1-1. 리더십 사후감사를 통한 불공정 요인 적극 제거 ❶ 2014년 일반감사 결과 정기적인 자체감사 노력 및 성과❶❷ 구 분 내용 횟수(일정) 조치사항 일 반 감 사 기술본부 소관 업무 전반 1회(10월) 특 별 감 사 자산관리실태 특별점검 1회(5월) 행정상조치 14건 수범사례 3명 포상 행정상 조치 10건 신분상 조치 1건 특명사안조사 민원사항 및 특명사항 개별조사 8회(수시) 신분상 조치 5건 ❷ 자산관리실태 결과보고 지적사항 이행실태 점검 감사결과 지적사항 이행 여부 현지 및 서류 점검(반기 1회) 자체경영평가 반영 감사결과 지적사항에 대한 자체 경영평가 감점조치로 성과와 연계 행정조치 10건, 신분조치 1건 자체 감찰활동을 통한 내부 공직기강 확립 공직기강 확립을 위한 자체 감찰활동 노력❸ 구 분 감찰내용 추 진 내 용 근무기강 확립 및 행동강령 준수여부 점검 금품 및 향응 수수여부, 예산의 목적외 사용여부 직무수행과 관련한 알선 청탁행위 출퇴근 및 취약 근무시간 내 복무위반 등 감찰반 안전감사실장 외 5명 ❸ 하계휴가철 복무점검계획 감찰활동 실적 구 분 기 강 점 검 내 용 횟수 결과 1월 연말연시 근무기강 특별 복무점검 5회 - 2월 설연휴 대비 근무기강 확립 복무점검 4회 1건 4월 행락철 근무기강 확립 특별점검 5회 1건 5월 공직자 근무기강 확립 특별점검 5회 3건 7월~8월 하계휴가철 근무기강 확립 특별점검 7회 1건 8월~9월 추석명절 근무기강 확립 특별점검 5회 1건 10월 대통령 해외순방기간 특별 복무점검 2회 - 11월 대통령 해외순방기간 특별 복무점검 2회 - 12월 연말연시 근무기강 확립 특별점검 4회 1건 점검결과 공직기강 확립에 따른 복무위반 및 행동강령 위반사항 ZERO 감찰활동결과 현시시정 8건, 개선 2건, 의견수렴 2건 110 광주광역시도시철도공사

119 2. 고객 및 윤리경영 14년도 경영실적보고서 나 투명한 윤리경영을 위한 내부 감사시스템 구축 운영 투명경영을 위한 내부 시스템 운영 현황 다각적인 내 외부 감사 및 신고 시스템 구축 운영 체계 부패ㆍ공익신고센터❶ 청탁등록센터 ❶ 홈페이지 부패 공익신고센터 다각적인 내 외부 신고 시스템 예산낭비신고센터 VOC(고객의소리) 윤리ㆍ감사상담실 우편신문고❸ 청렴옴부즈만❷ 유선(전화,FAX) 감사 및 감찰 활동 예산편성, 집행 모니터링 각종 계약업무 모니터링 ❷ 청렴옴부즈만 운영 제3차 청렴옴부즈만 개최 다 각 적 인 신 고 및 소 통 채 널 구 축 다양한 내 외부 감시 및 신고 시스템 운영 현황 일 시: (월), 10:00 ~ 12:00 장 소:본사 4층 소회의실 참 석:10명(청렴 옴부즈만 3명 + 청렴 위원회 7명) 홈페이지 (외부) 청렴신문고 고객의소리 부패(범죄) 공익 신고센터 연 중 예 산 낭 비 신 고 센 터 연 중 민원카드, 전화, 현장말씀 등 고객의 다양한 의견수렴 및 조치결과 공개 매 월 청렴위원 청렴옴부즈만 외부위원 3명 + 내부위원 7명 연 1회 내부청렴위원 청렴위원회 개최 연 1회 ❸ 우편신문고 제도 운영 의견접수 : 매월 1회 수거 사내전산망 (내부) 청탁등록센터 사내게시판 내 상시 운영 연 중 윤리감사상담실 사내게시판 내 상시 운영 연 중 현 장 ❸ 우편신문고 본사, 용산기지, 옥동기지 연 중 다양한 신고채널 구축 및 반부패 통제시스템으로 임직원 부패발생 ZERO 111

120 Part 1-1. 리더십 2.3 언론 및 지역사회 여론 등에 물의를 야기한 바는 없는지 여부 ❶ 재난관리 최우수 도덕적 해이나 관리소홀 등으로 언론 및 지역사회 여론 등에 물의를 야기한 사례 없음( 無 ) 가 지역사회와의 소통을 통한 기업이미지 제고노력 14년 목 표 시민에게 사랑받는 차별화된 지하철 홍보 추진 전략 공사 호감도 향상 수송수요 창출 미래비전 제시 ㆍ개통 10주년 및 창립 12주년 홍보 ㆍ시민친화 프로모션전개 ㆍ전사적 언론홍보 추진 ᆞ역세권 활성화 홍보 ᆞ교통약자 등 승객 이용편의 홍보강화 ᆞ국제적 홍보 인프라 구축 ᆞ 2호선 개통 당위성 홍보 ❷ 사회공헌 활동 우호여론 조성을 위한 홍보노력 운영성과 재난관리 최우수, 고객만족도 전국 최고, 공기질 양호 등 사회공헌 집고치기 내능기부, 명절맞이 사회공헌, 농촌 일손돕기 등 문화행사 문화지하철 개막, 찾아가는 예술무대, 대중교통 체험행사 등 대외협력 시민 일일명예역장, 산학협력 등 안전운행 안전캠페인, 비상대응 종합훈련, 특별안전 점검 등 주요 보도 내용 ❸ 시민 위해 추석연휴 반납 주요 기사 제목 보도일 광주지하철 일일명예역장 행사 2.20 광주도시철도공사 보육시설 어린이 초청 문화나눔 3.6 지하철 예술무대 개막 3.5 광주도시철도공사 재난관리 최우수❶ 3.10 광주지하철 고객만족경영추진위원회 4.3 광주도시철도공사 교통약자 문화 나들이 4.10 광주지하철 1사 1촌 자매결연마을 특산물 판매 5.2 광주도시철도공사 농촌 일손돕기❷ 5.26 광주지하철 공기질 매우 양호 7.9 지하철 자전거 휴대 탑승제 확대 운영 8.26 고향길 잊은 지 오래입니다 ❸ 9.5 광주지하철 사회적책임 실천 노사정 공동선언 9.18 광주지하철 고객만족도 최고 10.8 광주지하철 승객대피 국민체감형 훈련 광주도시철도공사 창립 12주년 다양한 사회공헌 11.4 광주도시철도공사 쳥렴실천 결의대회 11.5 광주도시철도공사 에너지 절약 산업통상자원부 장관상 광주광역시도시철도공사

121 2. 고객 및 윤리경영 14년도 경영실적보고서 평가내용 3 지방공기업으로서의 사회적 책임 이행 3.1 지역사회 공헌활동 및 지원을 위한 노력과 성과 가 나눔경영 실천을 위한 사회공헌활동 추진방향 사회공헌활동 변동추이 ❶ 사회공헌전문기관 동향파악 재능나눔전문기관 추이분석 소외계층 신규발굴 기금 일정액 확보 (5천미운동) 자원봉사 포털시스템 가입,실적관리 (370명, 1인평균 4시간) 비영리조직연계시도 추가기금마련노력 (농산물 판매액 3% 적립) 자원봉사(476명, 1인평균 5.54시간 38.5% 상향) 사회공헌전문기관 MOU체결❶ 나눔 전문기관과 협력사업발굴 단순기부이상 질적성장 고민 행정자치부 주관 컨퍼런스 참석 ❷ 시민단체 공동 프로젝트 광주 환경운동연합 홈페이지 활동소식에 연계활동 게재 ❸ 자매마을 어르신 초청행사 지하철체험 및 작품관람 13년도 14년도 개선효과 기금확보(38,944천원) 용이 기금 선순환구조 확립 직원급여 공제이외 도농협약 통해 판매금 3%나누미 재원 진도마을 판로개척 추가마련(246천원) 농특산물 상설 판매대 설치로 시민과 함께 지역사회 전년대비 127% 판매증가 문제해결로 공유가치 비영리조직 시민단체 연계 창출 활동으로 효과배가❷ 농촌 어르신 초청행사 도농교류 입체화 도모 (지하철 체험, 볼거리제공)❸ 기금모금(38,489천원) 1사1촌 농특산물 사주기 운동 전개(직원중심) 사회공헌활동시 비영리 조직 비포함 단면적 농촌일손돕기 113

122 Part 1-1. 리더십 ❶ 내고장 사랑카드 적립기금 나 사회공헌기금 확대조성 및 공감증대 노력 ❷ 연말 기부릴레이 우리함께 행복나눔 협약체결 나누미 기금마련 현황 구 분 적립기금 세부내용 14년 13년 비 고 총 액 38,944 38,489 오천미 모금 38,440 36,757 전년대비 1,683천원 증가 예산성과급 기부 등 - 1,732 내고향카드❶ 전년대비 258천원 증가 농산물판매 적립 자매마을 농산물 판매금액 3% 적립 도농교류협약으로 추가확보, 소외계층 전달로 기금 선순환 구조 확립 1인 1헌혈증 기부 1인 1헌혈증 기부운동 전개(연중) - 14년말 현재 52명 참여 131장 모음, 청렴마일리지 부여 - 별도계획 수립 후 긴급 수요처에 사용예정 CEO필두 기부릴레이 전개 메트로 나누미 소식지 메트로 나누미 소식지 제공으로 추진상황 공유 - 발간주기 : 분기별(필요시 추가) - 배포형태 : 사내메일 전송, 전자게시판 공지 - 주요내용 : 스토리텔링 형식의 사회공헌활동 에피소드 전달 나누미 소식지(제1호) 나누미 소식지(제2호) ❸ 도농교류 협약체결 협약서 및 농산물 구매 연말 기부 릴레이 연말 기부릴레이 전개(12월)❷ - 우리함께 행복나눔 기부전용 금융상품 가입 자발적 동참운동 - 참여율 제고를 위해 가입자 사회공헌마일리지 부여(CEO포함 14명) 봉사활동 기타활동 노사공동 사회공헌 설맞이 복지관 위문, 한글공부 지원 교통약자 문화나들이 무등산 등산로 주변청소 추석맞이 복지관 배식봉사 광주천정화활동 및 도보답사 농번기 농촌일손돕기 소외계층 김장나눔행사 노사 공동 협력 증진 사회적 책임실천을 위한 勞 使 政 공동선언 고용노동부 파트너십 재정지원 사업 선정으로 사회공헌활동관련 국고보조금 확보(2,860천원), 노사간 노력으로 선순환구조 확립 추진 효과 도농교류협약으로 추가 사회공헌기금 확보(258천원), 소외계층 전달로 기금 선순환 구조 확립(안정적인 적립금 확보 토대 마련)❸ 구성원 사회공헌의식 내재화 도모 114 광주광역시도시철도공사

123 2. 고객 및 윤리경영 14년도 경영실적보고서 다 지역사회와의 협력으로 나눔실천 확산 지역마을과의 협력증진 및 지원 활성화 지역마을 협력증진 마을기업 지원노력 역 특성에 맞는 대규모 직거래장터 유치 자매마을 농특산물 구입 지역 마을 협력 증진 지역마을과 유대강화 농번기 일손돕기(상 하반기) 자매마을 어르신 초청행사 ❶ 대규모 직거래장터 유치 자매결연마을 농특산물 구매 진도 소앵무마을 농특산물 구매사업 추진 - 백미 외 8종(상설판매대 설치로 매출증대) 지역마을 지원 활성화 역 특성에 맞는 대규모 직거래장터 유치❶ 자매결연마을 농번기 일손돕기 역별 특성에 맞는 대규모 직거래장터 유치 - 농성역, 상무역, 금남로4가역, 문화전당역 등 - 새봄맞이 희망장터 개최(3월) - 중소기업과 함께하는 농특산물 큰잔치 개최(6월) 남구 학촌마을 농번기 일손돕기 - 제초작업, 텃밭정리, 퇴비쌓기 등(2회, 78명) ❷ 대중교통 이용캠페인 자매결연마을 어르신 초청행사 학촌마을 어르신 초청행사 - 지하철 탑승체험 및 평동역 국화작품 전시관람 쾌적한 자연환경 조성을 위한 환경 정화활동 대중교통이용 캠페인 전개 유관기관 연계 대중교통 이용캠페인 실시(월1회)❷ - 코레일, 에너지관리공단, 에코바이크 등(누적 270여명) - 국민연금공단과 공동 도시철도 이용가치 홍보 KTX개통대비 지하철 수송증대 상호협력 MOU체결(12월)❸ - 대중교통이용 공동 캠페인 실시 등 협업체계 구축 ❸ KTX개통대비 MOU체결 녹색기지 조성 시 업무협조 수목으로 차량기지 수목 식재(3월) - 옥동기지(정문 진입로 경사면), 용산기지(복리후생동 주변) 사업장주변 대청소 실시 등산로 정화활동 본사사옥 주변 환경정비 및 일제대청소 4건 사옥식재, 수목방역, 잡초제거 등 노사한마음 국립공원 무등산 등산로 주변청소(5월) - 노사 일체감 형성, 쓰레기줍기 등 ❹ 시민단체 공동 프로젝트 환경운동연합 홈페이지 활동소식에 게재 도보답사 및 환경정화 비영리단체 연계 광주천 도보답사 및 정화활동(11월)❹ - 광주천 도보답사, 정화활동, 하수종말처리장 견학 115

124 Part 1-1. 리더십 지역사회 생활문화 서비스 제공 ❶ 트릭아트 벽화설치 생활문화 서비스제공 활성화 공연 : 362회 전시 : 61회 3,160점(역사:50회, 1,993점, 갤러리:1,167점) 농성역 썬큰통로 트릭아트전시장 설치 운영(9월)❶ 찾아가는 지하철 예술무대(7월) : 통기타, 밸리댄스 등 다양한 공연 고객초청 영화 시사회 고객초청 Movie Train 시사회 추진, 협약( 영화홍보사) 개최횟수 : 13년 24회(8,400여명) 14년 27회(9,500여명)❷ ❷ 고객초청 무료영화시사회 개최횟수 및 참여인원 24회 8,400명 27회 9,500명 13년 14년 시민참여형 테마역 문화체험 프로그램 운영 테마역 연계 생활문화 체험프로그램 운영(4~11월) - 시 구 자원봉사센터, 교육청, 청소년활동센터 등 역 별 체험내용 학동역 저탄소 녹색전시관 체험, 환경수세미 만들기 등 문화전당역 5 18 초성게임, 평화 천연비누기 만들기 등 금남로4가역 클레이(점토)아트, 핸드폰 줄 만들기 등 농성역 교육 및 홍보, 소감문 나누기 등 상무역 자원봉사 마인드 맵 만들기 등 김대중센터역 인권영화보기, 장애 및 기아체험, 인권퍼즐 맞추기 광주송정역 에코백(구호물품 주머니) 및 사랑의 손거울 만들기 등 ❸ 보육시설 아동 초청 문화나눔 ❹ 미니취업박람회 개최 시기별 특별 이벤트 추진 대중교통 이용활성화 시민축제 개최 청소년 문화만족도 상승을 위한 특별이벤트 개최 - 추진실적 : 10회(상무/남광주/금남로4가역), 연극 및 힙합댄스 등 시민작성용 소망엽서 제작 및 비치(4~6월) - 고객들로 하여금 무사생환 기원 소망엽서 작성 여름방학맞이 지하철 스탬프투어 실시(7~9월) 보육시설 어린이 초청 파충류 희귀동물 무료체험전 개최❸ 대중교통 체험이벤트 개최(9월) 13년 14년 이벤트 위주 (라디엔티어링, 사생대회) 안전의식 고취 및 안전체험 (화재대피, 심폐소생술) 비영리단체 문화행사 장소제공 WE CAN 시니어 봉사단 협력 재능기부 공연행사(12월) - 우리춤, 아코디언 연주 240여명 참여 다문화가정 액자전시, 지적장애인 복지협회 시화전시 外 유관기관 연계 생활밀착형 서비스제공 경제고용진흥원 협력 미니취업박람회 개최(6월)❹ - 16개 업체, 400여명 참여 현장면접 및 취업지원서비스 제공 농업기술센터 연계 국화작품전시회 유치(11월) 농업기술센터 연계 단체견학유치 포토존 조성(3, 9월) 디지털 자선냄비 기부행사 추진(12월) - 한페이 구세군 운영 무인 디지털 자선냄비 운영, 기부금 모금 116 광주광역시도시철도공사

125 2. 고객 및 윤리경영 14년도 경영실적보고서 라 시민접점 증대 사회공헌활동 추진 민 관 협력 사회공헌활동 전개 ❶ 농특산물 판매대 설치 No 추 진 사 항 비 고 1 1사2촌 농특산물 판매대 설치로 직원 및 내방객 대상 홍보❶ 본사 1층 지역특산물 상설 판매대 설치(판매수익 3% 기금적립) 4월 2 1사1사회적기업 업무협약❷으로 지역경제활성화 및 동반성장 환경조성 아미스(주) 장애인 고용업체 자립을 위한 지원 노력 4월 3 비영리 초록우산 어린이재단 협약체결 이홍렬 초록우산 홍보대사 기부강연 및 현판식 나누미기금에서 후원금 전달(월 200천원), 직원 개인별 후원자 모집 불우어린이 교육비, 진료비, 급식지원 등 6월 ❷ 1사1사회적기업 업무협약 사회적 책임실천을 위한 노 사 정 공동선언 4 공사, 노동조합, 광주지방고용노동청 사회적 책임실천 선언 협약 체결 윤리경영 실천 및 지역사회 공동발전 도모, 협력업체 상생 등 9월 비영리 시민단체 연계 광주천 도보답사 및 정화활동❸ 5 참가자 : 참가희망직원 30명, 광주환경운동연합 2명 행사내용 : 광주천 도보답사, 정화활동, 하수종말처리장 견학 11월 도농자매마을 어르신 초청행사❹ 6 장 소 : 본사 및 평동역 참가자 :ㅤ마을어르신 30명, 행사요원(직원) 10명 행사내용 : 지하철 탑승체험 및 평동역 국화작품 전시관람 市 김치문화사업단 김장대전 참여 사랑의 김장나눔행사 11월 ❸ 도보답사 및 정화활동 7 참가자 : 사장, 노조위원장 등 참가희망직원 52명 행사내용 : 김장참여 후 장애인 보호시설에 직접기탁 11월 우리함께 행복나눔 우리은행 기부전용 금융상품 단체가입 업무협약 8 나눔문화 확산을 위한 보건복지부, 한국사회복지협의회 등 공동참여 상품 일상 금융거래를 통해 생활 속 기부가능상품 전사적 가입독려 11월 4개구청 동사무소 협력 소외계층 진도햅쌀 전달 9 관련기관 : 동구 서구 북구 광산구 사회복지과 행사내용 : 다문화, 한부모 등 구청추천 소외계층 65세대 백미지원 12월 ❹ 도농자매마을 어르신 초청행사 추진 성과 다양한 시민접점 확대로 한 차원 높은 사회적 책임(기여) 이행 지역사회문제에 관심표방, 민 관 다양한 이해관계자와의 조우를 통해 해결방안을 모색하는 계기 마련 본격적 지역민 연대 공헌활동으로 공유가치 창출도모를 위한 토대마련 117

126 Part 1-1. 리더십 3.2 불공정 사항 개선으로 공정한 경쟁보장 노력과 성과 ❶ 청렴경영 구현 체계 구축 가 공정문화 정착을 위한 의식 및 제도 개선❶ 목표 공정사회 구현 기본 이념 법과 원칙이 통하는 사회 약자를 배려 하는 사회 차별을 없애는 사회 ❷ 파트타임 채용 공고문 추진 방향 부패행위 방지 및 공정한 제도운영 ㆍ임직원 의식제고 ㆍ불공정 제도개선 사회약자와의 동반성장 노력 ㆍ중소기업 지원노력 ㆍ지역업체 상생협력 균등한 기회, 공정한 경쟁 보장 ᆞ채용균등기회 제공 ᆞ거래불공정행위 차단 나 공정한 열린고용 및 균등한 기회제공 취업 보호대상자 의무고용률 초과 준수 의무고용률 초과준수 실 고용인원 기준인원 의무고용기준 비 고 인 원 비 율 545명 6% % 2.8% 초과 ❸ 파트타임 분야별 업무 지역사회 일자리 창출 분야 고객 지원 역무 운영 업무 내용 각종 설문조사 고객모니터링 질서계도 견학도우미 파트타임 근로자 채용 지역사회 일자리 창출을 위한 파트타임 근로자 채용❷❸ - 초과근무수당 절감을 통한 신규채용확대 모집공고 채용인원 : 15명 및 접수 공사 홈페이지, 클린아이, 시청 홈페이지 공고 서류 및 서류전형 : 지역제한 등 결격사유 심사(내부평가위원) 면접전형 면접전형 : 인성, 품성 등 평가(외부전문가 참여) 임용 : (5명), (10명) 합격발표 - 장애인 3명, 보훈대상자 1명 포함 우수제안자 계약직 채용 추진 시민참여제안 특별공모를 통해 전문성이 요구되어 직접시행 해야 하는 우수제안자에 대해 계약직 직원채용 추진 - 공모기간 : ~ 공모내용 : 수익증대 및 적자감소 방안, 기타 일류공기업 광주도시 철도 건설을 위한 다양한 아이디어 장애인 적극 채용 파트타임 근로자 채용시 장애인 적극 채용 - 채용인원 3명(중증장애인 1명 포함) 118 광주광역시도시철도공사

127 2. 고객 및 윤리경영 14년도 경영실적보고서 청년인재 확보관련 채용박람회 참여 광주광역시 공직박람회( ) - 학생, 미취업자 대상 공직 체험 희망자 지역희망 일자리박람회( ~6) - 지역구인기업-구직자간 만남의 장 고졸인재 채용 제도화 기능인재 채용과 관련한 내규 제정 - 기술 기능분야가 설치된 고등학교, 전문대학 출신중 학업성적이 우수한 자 (상위30%)를 학교 추천을 통해 선발하여 3개월 견습 후 정직원 채용 ❶ 계약 전체단계 공개 공사 홈페이지 계약정보 북한이탈주민 채용관련 북한이탈주민 채용관련 인사규정 마련 - 북한 이탈주민 채용관련 근거 신설 : 인사규정 제10조제1항 - 북한 이탈주민 채용방법 신설 : 인사규정 제10조제4항 응시요건 및 자격기준을 따로 정하여 채용 수의계약 최소화 노력 MRO 구매확대를 통한 구매절차 간소화, 수의계약 최소화 노력 - 신규물품 대폭 확대로 MRO협약물품 우선구매 추진 계약 全 단계의 정보를 공사 홈페이지에 공개❶ - 수의계약현황~입찰, 대가지급 현황 등 전체 계약정보 공개 5백만원 이하 수의계약 발주건 다자간 전자수의시담 실시 특정업체 독점계약 내역 홈페이지 공개 - 연간 5회이상 계약업체 즉시 홈페이지 공개 추진 ❷ 장애인 고용율 증가 파트타임 사회적약자 우대 채용 3.14% 3.1% 추진 효과 장애인 고용율 0.04% 상향(13년 3.1% 14년 3.14%)❷ 수의계약 상향조정을 통한 입찰계약 전년대비 0.9% 향상 13년 14년 다 사회적 약자보호 및 동반성장을 위한 공정사회 구현 ❸ MRO구매대행 계약업체 현황 계약업무 중 광주 전남 지역업체 추진현황❸ 지역업체 우선계약 추진 구 분 ALL OTHER LOCAL 건 수 비 율 건 수 비 율 건 수 비 율 계 2, % % 2,002 70% 물 품 2,728 96% % 1,890 69% 용 역 51 13% 13 25% 38 75% 공 사 75 1% 1 1% 74 99% 소모성물품 구매대행(MRO) 협약서 중 지역업체 우선계약 요청 - MRO 구매대행 협약서 제19조(지역업체 우선계약)조항 삽입 을 은 갑 의 공급품목에 대한 업체를 선정함에 있어서 광주광역시에 소재한 업체가 을 에게 공급을 제안하는 경우에는 단가등을 고려하여 우선적으로 계약을 체결하여야 한다. - 전동차 등 전문유지보수물품 제외하고 큰 비중으로 지역업체 계약 체결 119

128 Part 1-1. 리더십 지역업체와 공사간 Win-Win하는 이용협약 체결 지속운영(45개) ❶ 지역업체 이용협약서 구분 연도별 협약업체 건수 14년 상무치과병원, 다비치안경, 타이어프로, 삼보모터스, KJ장례식장 5 지역업체와 이용협약 13년 스카이장례식장,하늘안과의원, y웨딩컨벤션, 태지움담양, 광주역장례식장, 광주장례식장, 태백관광개발공사 등 18 12년 08~ 11년 광주안과, 원광한방병원, 상무병원 장례식장, 유로진비뇨기과 국민연금공단 광주지역본부 5 밝은안과, 푸른숲한방병원, 광주인스튜디오, 아이안안경원, 열린병원, 효정병원, 하이마트, 조선컨벤션웨딩홀, 한국타이어 등 17 ❷ 반부패 청렴DAY운영계획 추진 효과 14년도 지역업체 우선계약건 전년대비 118% 상승 지역 소상공인과 우호적 관계망 확보 및 지역자원 활용 도모 라 부패행위 방지 및 공정한 제도운영 ❸ 방만경영 관련 부패취약분야 방만경영 유형 고용세습 특별채용 휴 직 급 여 관련 없음 개선 윤리경영 인프라 강화 반부패 청렴 DAY 운영❷ CEO 강력한 윤리실천 리더십을 통한 추진동력 확보 - 노사정 공동 사회적 책임실천 선언 및 협약식 지역사회와의 협력으로 나눔실천 확산 - 1사2촌 자매마을 농번기 일손돕기 등 봉사 - 재능나눔 집고치기, 1부서 1시설 자원봉사 - 임직원 모금확대, 5천미 모금운동 전개(545명 참여, 38,440천원) 제5대 사장 취임 청렴실천 결의대회 개최 - 부정부패 척결에 대한 강력한 실천의지 다짐, 전직원 청렴문화 확산 지하철 현장 안전점검으로 취임식 대체 - 안전을 최우선 경영목표로 삼아 시민과 더불어 행복한 광주도시 철도 를 만들겠다는 비전 및 생명존중 안전지하철 핵심전략 제시 임원 성실 청렴의무 위반에 대한 징계양정 기준 별도마련 공상퇴직 및 순직의 경우 퇴직금 지급 보육비 및 학자금 의료비 경조사 경영 및 인사 개선 관련 없음 관련 없음 관련 없음 부패행위 예방시스템 강화 윤리적 리스크 예방을 위한 윤리규범 개정 - 기관특성을 반영한 행동강령 개정(행동기준 구체화) 방만경영 관련 부패취약분야 개선 노력❸ 임직원 부패행위자 징계시스템 구축 부패행위자에 대한 제재장치 강화 및 공개기준 마련 - 부패공직자 제재현황 공개기준 신설 외 추진 효과 전직원이 참여하는 청렴활동 기반마련 및 반부패 청렴문화 생활화를 통한 청렴 기업문화 확산 120 광주광역시도시철도공사

129 가중치 4점 (절대평가) 1-2 (리더십) 1. 미션 비전 및 경영계획 지표정의 공기업의 바람직한 미래상을 제시하기 위하여 미션과 비전을 어떻게 구축하였으며, 당해 공기업의 설립목적에 부합하는 미션 비전 전략 경영계획을 적정하게 설정하여 추진하였는가를 평가한다. 세부평가내용 ⓵ 당해 공기업의 바람직한 미래상을 정립하기 위한 미션 비전 전략을 제시하고 있는가? - 당해 공기업의 경영상 현재 여건 및 구조적인 문제점(부채, 만성적자, 인력 및 조직 구조조정, 사업활성화, 노사문제 등 경영전반에 발생하는 근본적 문제 등)을 해결하기 위한 비전 전략을 수립하고 있는가? - 비전 전략 설정 시 내부구성원이 참여하였는가? 그리고 비전 전략을 어떻게 공유 전파하였는가? - 구축된 미션 비전 전략이 구체적이고 효율적으로 설정되었으며, 추진체계를 실현성 있게 구축하였는가? ⓶ 경영계획은 적정하게 수립하여 추진하고 있는가? - 당해 공기업의 경영상 현재 여건 및 구조적인 문제점을 해결하기 위한 경영계획을 수립하고 있는가? - 매년 계획과 성과를 반영하여 수정하여 추진하고 있는가? - 경영계획에 따른 경영목표 달성을 위해 어떠한 노력을 하고 있는가? - 도시철도 경영합리화 방안 수립 및 추진실적은 적정한가? 전략기획처장 류정현 rjhkjc@hanmail.net 경영기획팀장 전수남 jns82@hanmail.net

130 미션 비전 및 경영계획 Ⅰ. 지표관리방향 지표관리 목적 경영여건 및 정부정책 SWOT 분석 및 전략과제 도출 지표관리 체계도 중장기 실행계획 및 14년도 성과지표 설정 Ⅱ. 경영평가단 지적 및 개선사항 Ⅲ. 주요사업 추진실적 Ⅳ. 추진성과 분석 및 환류 추진성과 분석 개선 및 환류 2014년도 주요실적

131 1. 미션 비전 및 경영계획 14년도 경영실적보고서 Ⅰ 지표관리방향 지표관리 목적 리더십 및 책임경영 경영효율 향상 경영성과 확대 정책준수 경영층 리더십 고객 및 윤리경영 미션 비전 및 경영계획 조직관리 인사관리 노사관리 재무관리 재난안전관리 승객수송관리 친환경기술개발 안전사고 승객수송인원 부대사업수익 고객만족도 주행거리 총원가 영업수지비율 1인당 영업수익 부채비율 공기업 정책준수 미션 비전 및 경영계획은 공사 설립목적 구현을 위한 미션 비전을 수립하고 조직내에 공유 확산시켜 나가며 체계적인 경영계획 수립 및 시행으로 경영성과 극대화 촉진 경영여건 및 정부정책 대내 시설 장 비 노후화 진행 슬림한 조직 인 력 운영 상생 협 력의 노사관계 유지 정부정책 단선운영으로 수송수요한계 저성장으로 경기침체 지속 자가용인구 증가 부채감축 및 국민눈높이에 맞는 경영정상화 요구 요금인상 제약 및 무임수송비용 미보전 대외 시사점 선제적 안전관리 고객니즈 충족 경영합리화 노력 소통 협력 강화 이해관계자 안전 및 서비스에 대한 관심과 요구 증대 SWOT 분석 및 전략과제 도출 SO 공사발전 3개년 전략 수립 경영진의 솔선수범 CEO경영철학 공유 전 파 CEO 교체(4대 5대) 정부정책에 대한 대응력 확보 O 기회 설립목적과 전략과제 연계 합리적이고 도전적인 목표 성과관리 인사보수 연계 강화 WO 체계적인 전략경영체계 정립 미션비전에 대한 높은 공감대 S 강점 SWOT분석 전략도출 W 약점 통제불가능한 외적 변수 존재 취약한 수익창출 여건 ST 경영현안 관리 및 해결 경영합리화 계획 수립 목표달성 의지 제고 T 위협 강도높은 경영합리화 요구 국내외 저성장세 지속 가치공유로 핵심역량 결집 이해관계자와 소통 확대 지속성장 경쟁력 제고 WT 123

132 Part 1-2. 전략 지표관리 체계도 Mission Vision 선진교통서비스로 시민의 삶의 질과 도시경쟁력 제고 시민의 행복을 나르는 창조적인 안전도시철도 4대전략 전략 01 안전도시철도 전략 02 행복도시철도 전략 03 자립도시철도 전략 04 창조도시철도 2020 성과지표 안전사고 0 장애 지연율 0 CS점수 90점 청렴도 1등급 수송 150천명 흑자경영달성 지적재산권 10건 제안채택률 80% 지표 목표 설립목적 달성을 위한 가치공유 및 전략실행력 제고 전략과제 1 전략과제 2 전략과제 3 전략과제 4 전략 과제 전파 공유채널 다양화 이해관계자 접근성 제고 계획대비 이행상태 점검 환경변화 등에 탄력적 대응 현안 해결 프로세스 운영 이해관계자 의견 경영 반영 성과괸리 가능한 핵심지표 설정 소속별 책임과 역할 명확화 대상별 맞춤형 공유방법 적용 계획의 내실화로 질적 심화 도모 경영합리화 과제발굴 및 성과평가 및 평가결과 환류 성과 지표 열차지연건수 고객만족도 수송인원 특허출원건수 모니터링 미션 비전 고객만족도 주기적 대내외 인지도 조사 조사 경영성과 점검 평가 및 심사 124 광주광역시도시철도공사

133 1. 미션 비전 및 경영계획 14년도 경영실적보고서 중장기 실행계획 및 14년도 성과지표 설정 1. 중장기 로드맵 As Was(~2013) As Is(2014) To Be(2015~) 조직내 미션 비 전 전파공유 확산 중장기 경영전략 Rolling Plan 운영 전략연계 성과지표 발굴 미션 비 전 제고를 위한 인지상태 진단 및 환류 공사 발전을 위한 New 3개년 계획 수립 성과관리체계 고도화 미션 비 전의 조직 구성원 내재화 지속성장 발 전 경영체계 확고히 구축 성과관리의 질적 개선 2. 지표 실행계획 바람직한 비전 전략 제시 경영현안 해결 모색 조직내 공감대 형성 설립목적 달성과 경영현안 해결을 위한 방안 설정 미션 비전 조직구성원 공유 및 확산 경영목표 달성 추진체계 구축 목표지향점 명확화 효과적 추진체계 비전 전략 달성을 위한 구체적이고 실천가능한 목표 설정 P D C A 전략추진체계 구축 운영 경영계획수립 및 적극 추진 체계적인 이행 체계 비전 전략 실행을 위한 중장기 및 단기 경영계획 수립 목 표 달 성 노 력 목표 달성을 위한 다양한 노력 전개 3. 14년도 성과지표 설정 성과지표 성과목표 13년 실적 14년 목표 목표설정 근거 재난관리평가 등급 12년 최우수 기관 선정으로 면제 최우수 재난 안전관리 강화 고객만족도 1위 1위 지하철부문 1위 유지 승객수송실적 일평균 49,331명 일평균 49,700명 다중회귀분석에 의한 기초수송수요 산출 및 자구노력분 반영 지적재산권 출원건수 3건 1건 매년 1건씩 출원 목표 반영 125

134 Part 1-2. 전략 Ⅱ 경영평가단 지적 및 개선사항 전년도 지적사항 개선실적 미시적 수준의 단편적 목표의 설정이 주를 이루고 있어 경영 목표들이 종합적인 경영 목표로 수렴되지 못하는 결과를 초래 하고 있으며, 향후 중장기 경영 전략의 수정계획시 재정계획 에 대한 명시적 검토와 보완 필요함 14년도 통합성과관리계획 수립 : 중장기 경영전략, 중기재정계획 등과 연계하여 통합성과관리계획 수립 재원의 합리적 배분을 위한 중장기재정계획( 14~ 18년) 수립 : 개년 전략계획 수립 및 15년도 성과관리계획 수립 : ~ 공사의 3개년 전략계획을 수립하여 기관의 임무와 비전, 전략목표와 3년 단위 성과 목표 제시 - 매년 성과관리 전략계획의 실행계획인 성과관리 시행계획 을 수립하여 당해 연도의 성과목표와 이의 달성을 위한 시책(사업)과 성과지표 제시 - 단년도 시행계획 및 성과목표가 종합적인 전략계획으로 수렴되도록 보완 중장기경영전략 세부실행계획 수정 보안 : 15. 3~5 - 경영환경 변화에 따른 중장기 세부실행계획 수정시 중기재정계획과 연계 저조한 이용객과 만성적인 적자구조의 개선을 위해서 중장기적인 관점에서 보다 적극적인 신사업발굴노력과 2호선개통에 대비한 선제적 대응 노력이 필요함 新 사업 발굴 노력 추진 - 효율적인 중장기 수익모델 개발을 위한 역세권 현황 상세분석 목적 : 공간적 기능적 특성을 살린 수익모델 개발을 위해 역세권 동향 파악 추진 방법 : 상가, 인구, 기업, 부동산, 지역통계 DB분석(분석 프로그램 활용) 인터넷 지도를 기반으로 사용자 지정에 의한 역세권(상권) 형태 구현 광주도시철도 2호선 개통 대비 - 내부 전산망에 2호선 열린마당 신설 운영 건설정보 와 설계반영사항 의견 운영으로 직원홍보 및 의견수렴 위탁역 게시판에 2호선 건설계획 게시로 역무원 홍보요원화 - 2호선 설계용역 TF팀 구성 운영 대상 : 설계용역 관련 운영 및 기술부서 12개팀 운영 : TF회의(2차) 결과 설계반영사항 16개 분야 112건 도출 - 2호선 SE용역 대비 전문가 양성 내용 : SE기본과정 기간 : ~11.14 대상 : 2호선 설계용역 TF팀 소속 30명 - 광주광역시 도시철도건설자문위원회 위원 선정 기간 : ~ (2년) 인원 : 교통 도시계획 등 8개 분과 10명 126 광주광역시도시철도공사

135 1. 미션 비전 및 경영계획 14년도 경영실적보고서 Ⅲ 주요사업 추진실적 평가내용 1. 바람직한 미래상 정립을 위한 미션 비전 전략 제시 13년도 경영실적 14년도 경영실적 추진성과 공사 미래상 정립을 위한 미션 비전 및 중장기 전략세부실행 계획 운영 - 외부 환경변화(철도민간개방, 광주2호선 건설 추진 등) 및 중장기 경영전략 계획기간 ( 07~ 11) 만료에 따른 공사 경영전략체계 재정비 미션 비전 인지도 조사 실시 - 기간 : ~ 3. 9 / 12.1 ~ 대상 : 휴직자를 제외한 全 직원 (참여율:상반기56.2%, 하반기46.1%) - 방법 : 사내전자문서 온라인설문지 무기명 - 내용 : 미션 비전 인지상태, 필요성, 공유 방안 등 4개 차원 14개 문항 (응답자 특성 포함) - 결과 : 응답자의 대다수 긍정적 답변 <인지도 조사결과 환류> 설립목적 효율적 달성을 위한 비전 전략 공유 및 전파 채널 확대 - 홈페이지 미션 비전 접근성 강화(접근경로 단축) - 재직자 및 신규직원에 대한 경영방침 교육 - 외부포스터(무료 영화시사회) 활용 경영목표 공유 - 공사10년사 발간 및 대외배포 - CEO 외부강연(노인지도자 대학, 리더스 아카데미) - 명사초청 특강을 통하여 CEO의 경영철학 간접전파 CEO 경영목표 액자 제작 게첨 - 수량 : 대형(600mm 800mm) 77개 / 소형(480mm 600mm) 2개 - 내용 : 사장 경영목표 및 4대 전략목표 직원 경영관심도 제고를 위한 온라인 경영퀴즈 이벤트 개최(391명 참여) - 기간 : ~ 5.18(7일간) - 방법 : 사내메일 링크를 통한 응모방식 적용 - 퀴즈 : 경영전반 15문항(객관식12, 주관식3) - 참여 : 참여자 391명, 정답자 172명 (10명 추첨 포상) 사내 온라인 게시판내 경영계획 게시 - 14년 주요업무계획 - 공사발전 3개년( 15~ 17년) 계획 - 15년도 경영목표 및 운영방향 <공유 및 전파채널 다양화> 1. 경영목표 액자 2. 사내 온라인 게시판 PDCA 사이클에 의한 비전 전략 체계적 관리 운영 - 미션 비전설정, 전략이행과제 수립, 경영목표 수립 - 조직 및 인력배분, 예산배분, 성과관리체계 운영 - 사업수행, 점검회의 등 모니터링, 미비점 개선보완 - 평가 및 보상, 교육기회 제공, 고객요구사항 점검 정부 공기업정책과 민선6기 시정방침 고려한 미션 비전 운영 - 행자부 : 건전한 재무관리, 효율성높은 공기업 - 시정비전 : 더불어 사는 광주 더불어 행복한 시민 - 미 션 : 선진교통서비스로 시민의 삶의 질과 도시경쟁력 제고 - 비 전 : 시민의 행복을 나르는 창조적인 안전도시철도 <미션 비젼 연계성 확보> 127

136 Part 1-2. 전략 평가내용 2. 경영계획의 적정 수립 및 추진 13년도 경영실적 14년도 경영실적 추진성과 2020 중장기 경영전략 세부 실행계획 연동계획(Rolling plan) 수립 시행 - 계획대비 이행상태 사업 추진 부서자체 점검 후 종합 확인 점검 실시 - 수정 보완내역:160개 162개 중장기 경영계획 단기 경영계획 성과관리계획 캐스케이딩 - 116개 핵심성과지표(KPI)와 100% 연계 - 성과결과를 인사 보수 연계, 차기계획에 반영 공사발전 3개년( 15~ 17년) 계획 수립 - 3개년 목표 : 시민과 더불어 행복한 광주도시철도공사 - 전략 계획 : 4대전략목표 12대 전략과제 143개 실천계획 설정 - 기 타 : 지표로 본 공사발전상 제시, 재정 계획 수입 지출 전망과 연도별 재정 투자수요 정리 15년도 경영목표 및 운영방향 설정 - 목표 : 시민중심의 안전하고 편리한 도시철도 - 4대 전략 : 완벽한 안전정시운행 확보, 최상의 고객감동경영 구현, 고효율 건전재정기반 강화, 희망찬 미래성장동력 확충 <신임 CEO 경영방침 재정립> 13년도 주요 경영성과 - 무재해목표 5배 달성 ( ~ 13. 3) - 기상청 날씨경영 인증 획득 - 고객만족도 1위 2관왕 - 권익위원회 주관 공공기관 청렴도 Ⅰ등급 획득 - 예산균형집행 도시철도 1위 - 고용노동부 주관 노사문화 우수기업 (3회 연속) 경영목표 달성을 위한 14년도 주요성과 - 철도안전관리체계 승인(국토교통부) - 지방공기업 경영평가 우수등급 획득(행정자치부) - 공공기관 재난관리평가 최우수기관 선정 (소방방재청 주관) - 고객만족도 1위 달성(한국능률협회컨설팅) - 예산균형집행 도시철도 부문 1위 차지 (행정자치부 주관) - 노사파트너십 재정지원사업 선정 (고용노동부 주관) - 에너지절약 촉진대회 우수상 수상 (산업통상자원부 주관) <철도안전관리체계 국토부 승인> 공사 운영효율화를 위한 경영합리화 추진계획 수립 - 경영여건(경영현황, 무임수송 현황, 주요 적자원인, 향후 재정규모 예측) 대내외 환경 SWOT분석을 통해 경영합리화 방향 모색 - 4대 분야(고객창출 고도화, 수익성제고, 고강도절감 실현, 지속가능 성장기반 확충) 마련 소통과 참여를 통한 경영합리화 방향 설정 - 市 관계자, 전문가를 통해 외부의견 청취 - 공사 임직원을 통해 내부의견 수렴 경영합리화 5개년 추진목표 설정 - 영업수익 15,133백만원, 경상경비 매년 4% 상향 절감 등 - 당기순손실 13년대비 10%이상 축소 추진 경영합리화 세부 추진계획 수립 - 4개 부문 64개 과제 설정, 차질없는 추진 <경영합리화 추진> 구 분 계 완 료 추진 시기 중 미도래 계 고객창출 수익성제고 * 고강도절감 성장기반 광주광역시도시철도공사

137 1. 미션 비전 및 경영계획 14년도 경영실적보고서 Ⅳ 추진성과 분석 및 환류 추진성과 분석 성과평가 성과지표 14년 목표 14년 실적 재난관리평가 등급 최우수 최우수 성과진단 정기교육, 외부 전문가 교육 등을 통한 재난안 전의식 제고와 실제상황을 재현한 가상훈련, 불시훈련 등을 통해 위기대응 능력을 강화한 결과 2회 연속 최우수 기관에 선정 1위(한국능률협회) 한국산업의고객만족도(KCSI) 2년연속 1위 고객만족도 1위 2위(한국표준협회, 한국생산성본부) 한국표준협회( 13년 3위 14년 2위) 한국생산성본부( 13년 3위 14년 2위) 승객수송실적 日 수송인원 49,700명 日 수송인원 49,460명 세월호 사고여파에 따른 이용객 감소, 상권 침체, KTX 호남선 공사 등 수송 감소요인이 있었으나, 고객맞춤형 수송창출 마케팅, 농성 역 트릭아트 유치 및 일시임대, KTX 개통대비 MOU 체결 등 적극적 창출노력을 기울임 지적재산권 출원건수 1건 1건 20년까지 10건 출원을 목표로 차질없이 진행중 개선 및 환류 개선과제 환류정보 비고 재난 안전 전문인력 양성 잠재고객의 우량고객화 세월호 사고 이후 사회적으로 안전 이 최고의 이슈가 되고 있어 재난과 안전에 대한 고도화된 전문인력 양성을 위해 위탁 교육을 실시하여 현장에 잠재되어 있는 위험요인을 사전에 발굴하고 개선 2호선 재검토 논란 속에 불거진 公 社 에 부정적 인식을 불식하고 새로운 도약을 위해 2호선 예정지 주민대상 단계별 차별화된 문화마케팅 전개 국책사업 완료 관련 수송수요 창출 연계방안 발굴필요 KTX 완전개통, 아시아문화전당 개관 등에 따른 고객 맞춤형 수송수요 창출방안 마련 필요 업무생산성 향상을 위한 창의적인 아이디어 발굴 인적 자원을 활용하여 미래 지속가능한 조직의 기틀을 확고히 마련 필요 129

138 Part 1-2. 전략 평가내용 1 바람직한 미래상 정립을 위한 미션 비전 전략 제시 ❶ 공사 연혁 1.1 경영 여건 및 문제점 해결을 위한 비전 전략 수립 : 1호선 착공 : 설치조례 제정 : 정관 인가 : 공사 설립 : 1호선 1구간 개통 (녹동~상무, 12.1km) : 1호선 2구간 개통 (상무~평동, 8.4km) 가 대내외 경영여건 및 문제점 인식 공사 설치조례에 따른 설립목적 인식❶ 광주도시철도공사 설치조례 제1조(목적) 도시교통의 발전 도모 안전하고 신속한 대중교통수단을 제공하여 시민의 복리증진에 기여 외부환경 분석을 통한 기회 위협요인 파악 구 분 세 부 내 용 ❷ 공공기관 합리화 정책 Vision : 국민의 신뢰를 받는 공공기관 정책목표 : 국정과제를 차질없이 뒷받침하여 국민행복, 경제부흥, 문화융성 등에 기여 3대 원칙 : 효율성, 책임성, 투명성 운영방식 : 국가 국민, 탁상 현장, 칸막이 협업 ❸ 수송인원 및 무임비율 추이 정치적 환 경 법률적 환 경 정책적 환 경 경제적 환 경 사회적 환 경 기술적 환 경 정부의 공공기관 합리화 정책❷으로 효율적인 경영 요구 및 통제 강화 도시철도법 개정에 따른 민간사업자의 도시철도 운영사업 및 부대 사업 진출 기회 확대로 인하여 민간 및 동종기관간 경쟁 불가피 법 개정으로 전동차의 연장사용 기간 증가 가능 안전 환경 관련 법규 및 기준 강화 저탄소 녹색성장 및 생태환경을 중시하는 정책 패러다임 전환으로 친환경 교통수단인 도시철도에 대한 수요와 선호도 증대 기대 광주시 도시교통 정책에 따른 도시철도 2호선 건설 계획 광주시의 지역내 총생산 및 재정자립도 취약 경기 침체로 인한 수요 위축 및 원자재 가격 상승 노령화 및 인구증가율 감소로 인해 신규 수송수입 확대에 제약❸ 고객 안전 및 만족도 요구 확대 정보통신 기술의 발달과 라이프스타일의 변화로 개인의 욕구 세분화 및 차별화와 함께 주 5일 근무, 소득수준 향상에 따른 삶의 질 추구 他 교통수단 대비 지하철 분담률 저조 유비쿼터스 센서 네트워크, 무선인식 등 기술의 현장 적용 활성화로 관리기법 과학화 확대 기대 각종 설비 운용의 자동화 무인화 추세 급격히 확산 시사점 도 출 건전재정 운영을 위한 경영합리화 자구노력 강화 신속한 위기대응체계 구축 및 고객과의 소통채널 강화 130 광주광역시도시철도공사

139 1. 미션 비전 및 경영계획 14년도 경영실적보고서 내부 경영환경 분석을 통한 강 약점 요인 인식 구 분 세 부 내 용 젊고 유능한 인력을 다수 확보하고 있어 조직성장 잠재력 측면에서 긍정적 인 적 자 원 역 량 조직내 승직적체 현상이 심화되고 있어 직원의 사기진작 및 조직의 성장잠재력에 부정적 영향 상대적으로 작은 시설 규모와 자원으로 인한 한계로 기술 개발 및 전수를 위한 인재 양성에 어려움 존재 ❶ 광주 1호선 노선도 최고의 안전관리 수준 유지 및 관련 교육체계 체계화 관리적 역 량 합리적인 조직체계 구축으로 안정적인 조직 지속 CEO의 고객 안전 최우선의 원칙과 합리적인 리더십을 기반으로 책임경영 실현 취약한 재무구조로 자체 사업운영을 통한 재정자립도 제고에 한계 ❷ 광주 2호선 노선도 절차적 역 량 소통과 교류를 통한 열린 노사관계를 정립함으로써 공사를 둘러싼 상황 변화에 합심하여 대처해 나갈 수 있는 조직문화 성숙 교대 교번 등 다양한 근무형태 등으로 부서 및 개인 이기주의 상존 1호선❶ 舊 도심 단선 운영에 따른 수송수요 증대 한계와 이로 인한 부대수익 사업 확대에도 어려움 존재 사 업 운 영 역 량 10년이라는 짧은 도시철도 운영 경험에도 불구하고 다양한 기법과 경험 등을 활용, 최상의 서비스 제공 및 의지 확고 - 향후 도시철도 2호선❷ 건설은 수송실적 및 이용률 제고, 부대수익사업 확대 등을 위한 추가적 강점요인으로 작용 예상 시설 장비의 노후화 진행으로 유지보수비용이 점차적으로 증가하고 있고 이러한 비용은 경영수지 악화 주된 요인으로 작용 ❸ SWOT 환경 분석 내부 외부 강점(S) 기회 (O) 강점 활용 위협 (T) 위협 대응 약점(W) 약점 보완 손실 최소 시사점 도 출 조직체질 개선을 위한 노력 내부 업무프로세스 개선 상생과 협력의 노사관계 확립 ❹ SWOT 전략방향 도출 SWOT 환경분석❸을 통해 전략방향 도출❹ 기회(O) 녹색 교통 중시 고객 요구사항 증대 강점(S) 안전 서비스 최고가치 안정적 노사관계 유지 위협(T) 경영개선 요구 지속 고령화 사회 진행 약점(W) 재무구조 취약 시설 장비 노후화 안전 서비스 증대 운송수입 확충 및 부대사업 다각화 저비용 고효율의 조직 운영 131

140 Part 1-2. 전략 나 2020 미션 비전 전략 체계도 ❶ 미션 비전 수립 의의 새로운 도약을 위한 방향타 확립 - 새로운 리더십의 표출 - 내외부 환경변화를 반영한 새로운 방향 및 전략 설정 미션 비전, 전략으로 이어지는 구조화된 가치체계 정립❶ 정부, 市 정책방향 공사 業 의 본질 시민 요구 미 션 선진교통서비스로 시민의 삶의 질과 도시경쟁력 제고❷ 비 전 시민의 행복을 나르는 창조적인 안전도시철도❸ 전사적 참여를 통한 미션 비전 수립 - 全 직원이 직접 환경분석 및 전략 도출 - 전략적 관리의 성공에 있어서 Key 경영목표 4대 전략목표 안 전 도시철도 안전사고 장애 열차지연 Zero(0) 유지 고객만족도 90점, 청렴 Ⅰ등급 달성 일평균 수송인원 15만명 달성 행 복 도시철도 자 립 도시철도 창 조 도시철도 ❷ 미션 의미 선진 교통서비스로 시민의 삶의 질과 도시경쟁력 제고 친환경 교통서비스 제공을 통해 시민의 삶의 질 개선 및 편리하고 쾌적한 도시경쟁력 제고 ❸ 비전 의미 시민의 행복을 나르는 창조적인 안전 도시철도 고객감동 서비스를 통해 시민을 행복하게 하고 창조적인 지식경영을 통해 완전경영 실현으로 무결점 안전 도시철도 구현 전략과제 (12개) 무결점 안전 지하철 과학적 안전관리 그린 지하철 구현 미션 비전간 연계성 및 의미 미 션 선진교통 서비스로 시민의 삶의 질과 고객감동 경영 문화 지하철 구현 사회적 책임을 다하는 청렴기업 비 전 시민의 행복을 나르는 창조적인 재정 건전성 강화 2호선 개통운영 사업 다각화 추진 의 경영 효율화 실현 가족친화 경영 미래 성장동력 확보 미 시민의 행복을 최우선시 기술력과 전문성을 창의적으로 발휘 도시경쟁력 제고 안전도시철도 안전한 도시철도 구현 목표 132 광주광역시도시철도공사

141 1. 미션 비전 및 경영계획 14년도 경영실적보고서 미션 비전 달성을 위한 전략 수립 미 션 선진교통서비스로 시민의 삶의 질과 도시경쟁력 제고 비 전 시민의 행복을 나르는 창조적인 안전도시철도 ❶ 무결점 안전지하철 공사의 최우선 과제로서 안전한 철도 서비스 구현 전략목표 전략과제 단 기 전략 실행계획 중장기 안전사고, 열차지연 등 시민의 생명과 재산을 완벽히 보호하는 무사고 철도서비스 제공 안전 도시 철도 행복 도시 철도 무결점 안전지하철 ❶ 과학적 안전관리 그린지하철 구현 고객감동 경영 문화지하철 구현 ❷ 안전교육 훈련 내실화 등 5개 사전점검을 통한 정시운행 강화 등 4개 자전거 도킹구역 및 임대서비스 등 5개 고객우선 마인드 기업문화 조성 등 5개 역사내 문화예술관 운영 등 5개 안전관리 선진화 등 3개 과학적 안전점검시스템 구축 등 3개 친환경 교통시스템 구축 등 3개 고객접점 서비스 향상 등 3개 지하철 역사의 문화공간화 등 2개 ❷ 문화지하철 구현 시민들의 신뢰는 사회적 책임을 다하고 청렴한 공기업 으로 다가설 때 확보 가능 광주공동체 발전과 사회통합에 기여하는 각종 사회봉사활동을 강화하고 한 점의 부패의혹도 없는 청렴기업을 만들기 위해 사전적 예방과 사후적 통제활동 정착 ❸ 2호선 개통운영 자립 도시 철도 사회적 책임을 다하는 청렴기업 재정건전성 강화 2호선 개통운영 ❸ 청렴도 교육 프로그램 제공 등 5개 승객수요목표 관리제 도입 등 4개 2호선 건설 대시민 설명회 개최 등 5개 청렴도 향상을 위한 교육 및 컨설팅 등 3개 운송수입 증대 등 3개 2호선 건설 필요성 홍보 및 운영권 확보 등 2개 2호선 건설은 공사의 운송 사업수익을 늘려 만성적인 적자 구조를 개선하고 자립적 도시철도공사로 나아가는 것을 목표로 운영 2호선 건설 개통 및 운영에 필요한 역량을 강화하고 이에 대한 시민의 지지를 확보 창조 도시 철도 사업다각화 추진 경영효율화 실현 가족친화경영 복합역사 개발 및 운영권 확보 등 5개 경영수지 개선 사례 학습 등 5개 퇴직예정자 교육 실시 등 5개 수익구조 다변화 모색 등 3개 경영혁신 벤치마크 등 3개 정년퇴직자 지원프로그램 관리 등 3개 ❹ 미래성장동력 확보 장기적인 관점에서 공사의 핵심기술을 개발하기 위해 직원들의 역량 강화 뿐만 아니라 연구개발 사업에 집중 투자 녹색성장기술, 에너지 절 감기술등 차세대 첨단기술 축적 미래성장동력 확보 ❹ 신기술개발 및 산업재산권 출원 등 5개 철도관련 신기술 선점 등 3개 133

142 Part 1-2. 전략 1.2 비전 전략 설정시 내부구성원 참여와 공유 전파 ❶ 경영인식 파악 설문조사 가 전사적 참여로 미션 비전 도출 프로세스 운영 전략수립 착수 보고회 장 소 : 본사 상황실 대 상 : CEO, 팀장급 이상 간부, 팀별 1명 내 용 : 전략수립 추진방향 및 일정 등 보고(용역기관) ❷ 경영이슈도출 인터뷰 경영인식 파악을 위한 직원 설문조사❶ 대상/참여 : 全 직원(544명) / 492명(90%, 유효표본) 내 용 : 조직구성원 가치판단에 의한 전략목표 우선순위 및 조직 자원 역량 파악 경영이슈 도출을 위한 인터뷰❷ 장 소 : 임원실 및 본사 상황실 대 상 : CEO, 기술본부장, 각 부서장(6명) 내 용 : 미션 비전 및 전략목표 수립을 위한 임원진 의견수렴, 부서별 미션 비전 도출을 위한 부서장 의견 수렴 ❸ 경영환경 분석 워크숍 경영환경 분석 등을 위한 워크숍❸ 장 소 : 본사 교육장 대 상 : 팀장급(21명), 전략수립 T/F팀원❹ 구분 실시 내 용 : 미션 비전 설정방법 교육 및 환경분석 실습, 혁신과 성과, 리더에 대한 교육 ❹ 중장기 전략수립 TF팀 분야별 15명 (혁신, 조직, 홍보교육, 예산 회계, 수송, 부대사업, 정보화, 인사, CS 등) 팀별 과제도출 등을 위해 분야별 팀원 선정에서 제외된 팀의 팀원 총 7명 팀별 SWOT 환경분석 미션 비전 직원선호도 조사 참여인원 : 390명(팀장이하 직원) 내 용 : 팀별 대내(강점, 약점) 및 대외(위협, 기회) 환경 분석 직원 SWOT분석 자료를 기초로 미션 비전, 전략목표 수립시 활용 대 상 : 全 직원 내 용 : 마련된 미션(안) 2개, 비전(안) 4개에 대한 선호도 조사(내부 전산망 이용) 참 여 비 율 : 67%(544명 中 365명 참여) 134 광주광역시도시철도공사

143 1. 미션 비전 및 경영계획 14년도 경영실적보고서 나 미션 비전 전략 공유 및 전파 노력 미션 비전 전략 공유 이해관계자 정의 ❶ 경영진 현장방문 언론보도 구 분 정 의 내 용 내부 이해관계자 가치 창조 비전 등 창조작업에 직 간접 참여 임직원, 노동조합 외부 이해관계자 가치 협력 가치 전파 정책, 예산 수립 등 협력 정부/ 市, 국회/의회 생산된 가치를 공유, 전파 지역사회, 언론/시민 이해관계자 특성에 맞는 공유 및 전파수단 적용 내부 이해관계자 구 분 세 부 내 용 경영진 현장방문❶ 기지사업소, 역, 파견근무지 현장방문 (확대)간부회의❷ 경영 현안사항 공유 및 심층 토의 임직원 사내 인트라넷 언론기사, CEO 축고사, 경영계획 등 게시 월례조회 비전, CEO 경영철학 전파 등 사내교육 경영혁신, 윤리 등 노사협의회 노조 제안 안건 협의 노동조합 노사간담회 및 워크숍 경영관련 이슈 토론 및 협의 등 외부 이해관계자 구 분 세 부 내 용 고 객 고객의 소리 VOC, 홈페이지 민원 및 제안 대응 정부/ 市 업무협의 현안 설명 및 협의를 통한 정책 수렴 ❷ 확대간부회의 주제 구분 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 주요 회의내용 14 성과관리시행계획 재정균형집행 계획 원가절감 시책 추경예산 반영 요청 사업, 분임연구과제 추진상황 안전관리실태 및 대책, 재난 취약요소 및 대응매뉴얼 수송수요창출 아이디어 성과관리계획 상반기 추진실적 15 신규시책 및 예산사업 경영평가 득점전략 부서별 업무보고 당면 현안업무 15 성과관리 시행계획 국회/의회 지역사회 업무보고 자료요구 대응 문화지하철 운영 사회공헌활동 감사 및 기타 의정활동 지원 요구자료 신속 처리 공연, 전시회 등을 통한 정책 간접 홍보 소외계층 재능나눔 등 봉사활동 전개 ❸ SNS 운영현황 구 분 매체특징 개설 홈페이지 정보전달 04.4 블로그 검색엔진 활성화 10.1 언론/시민 SNS 운영❸ 보도자료 배포 기고문 인터뷰 블로그, 페이스북 등 쌍방향 커뮤니케이션 언론사 등을 통해 긍정적 이미지 제고 현안에 대한 정확한 이해와 인식확산 유도 TV, 라디오 등을 통해 적극 홍보 트위터 페이스북 카카오 스토리 실시간 RT기능 10.9 네트워크 커뮤니티 11.8 카카오톡 연동 사보 발간 공사 소식 등 정보를 주요 고객에게 발송 135

144 Part 1-2. 전략 다 미션 비전에 대한 직원 인지수준 측정 미션 비전 인지도 조사 실시개요 ❶ 미션 비전 인지도 온라인 설문조사 화면 구 분 세 부 내 용 목 적 미션 비전 인지도 조사 및 공유확산에 활용 기 간 상반기 ~ 3.9(7일간) / 하반기 ~ 12.7(7일간) 대 상 휴직자를 제외한 全 직원(참여율 : 상반기 56.2%, 하반기 46.1%) 조사방법 설문내용 사내 스마트플로우 온라인 설문지 무기명 입력❶ 미션 비전 인지상태, 필요성, 공유 방안 등 4개 차원 14개 문항(응답자 특성 포함) ❷ 조사결과(상반기) 미션 비전 인지여부 인지도 측정결과 상반기(1차)❷ 응답자의 대다수(95.4%)가 미션 비전을 보거나 들어본 적이 있다 고 응답 다만, 문구를 기억하기 보다는 친숙하다 는 응답 비율이 69.7%로 높아, 인지수준은 낮은 수준에 머물러 있으며 향후 지속적인 공유 확산 노력 필요 미션 비전 인지수준 미션 비전의 필요 여부에 대해서는 72.7%가 긍정적으로 생각하고 있고, 미션 비전이 앞으로 공사 발전에 도움될 것이라는 의견도 68.4%로 역시 높음 미션 비전 공유 확산 방법으로 과반 이상인 51.6%가 사내 인트라넷 으로 응답 하반기(2차) 최초 조사 이후 9개월만에 이루어져 최초 조사결과와 大 同 小 異 미션 비전 인지여부는 직전 결과보다 다소 감소(0.6%p)하였으나 94.8%로 높음 미션 비전 인지경로 미션 비전 필요성은 이전 조사결과보다 2.5%p 증가한 75.2%가 공감하고 있으며, 응답자의 69.2%가 미션 비전의 존재 가치를 긍정적으로 봄 효율적인 미션 비전 공유활동으로 여전히 사내 인트라넷 등 非 대면 방식을 선호 사후조치 인지도 조사 방법 개선 직원 인지도 제고 노력 반기별 1회 조사시 미션 비전 확산 노력이 가시적인 성과로 보여지기에 시간적으로 충분치 않음 조사횟수는 年 1회 실시 유용한 결과분석을 위한 미션비전 적합성 조사 필요 향후 조사시 미션 비전의 적정성 관련 설문문항 추가 미션 비전 인지수준 향상을 위한 지속적인 노력 필요 온/오프라인 콘텐츠 지속 발굴 (경영계획 게시판 게첨, 경영방침 액자 제작 부착 등) 136 광주광역시도시철도공사

145 1. 미션 비전 및 경영계획 14년도 경영실적보고서 라 14년 미션 비전 공유 및 전파채널 다양화 노력 New 3개년 경영방침 액자❶ 제작 부착 구 분 세 부 내 용 ❶ 3개년 경영방침 액자 제작수량 대형(600mm 800mm) 77개 / 소형(480mm 600mm) 2개 내 용 사장 경영목표 및 4대 전략목표 배부 게시 직원 상주 사무실, 기능실 등 1개소당 액자 1개 배부, 벽면 게시 (1 室 多 팀 상주 공간에는 공간규모를 고려해 수량 추가) 경영관심도 제고를 위한 온라인 경영퀴즈 이벤트 개최 구 분 세 부 내 용 기 간 ~5.18(7일간) 대 상 팀장 이하 全 직원 ❷ 온라인 사내게시판 운영 실시방법 출제분야 사내메일 링크를 통한 응모방식 적용 경영전략, 14년 주요업무 및 이슈, 평가 혁신 등 퀴즈출제 경영전반 15문항(객관식 12, 주관식 3) 실시결과 참여자 391명, 정답자 172명(10명 추첨 포상) 사내 온라인 게시판❷내 경영계획 게시 구 분 세 부 내 용 14년도 주요업무계획 일반현황, 13년도 주요성과, 14년도 경영목표, 14년도 주요업무계획 ❸ 5S 실천 운동 출입문 부착 포스터 공사발전 3개년 계획 15년도 경영목표 및 운영방향 3개년 경영목표, 4대 전략목표, 12대 전략과제, 143개 실천계획 대내외 환경분석, 15년도 경영목표(정성, 정량), 전략목표, 전략과제 PC 스크린세이버 5S(Oh! Yes) 운동 추진❸ 5S 운동 포스터 및 스크린세이버 공모( ~ 4.9) 5S 운동 자체 실천결의식 실시( ~ 4.7 / 팀 역 분소 단위) 팀별 5S운동 자율실천 및 실천사례 스마트게시판 등록 공유(월 1회) 키워드 Smile Simple Soft Speed Safe 의 미 친절한 태도 간편한 절차 유연한 사고 신속한 처리 안전한 습관 137

146 Part 1-2. 전략 1.3 미션 비전의 구체적 효율적 설정 및 추진체계실현성 가 정부, 광주시 정책과 공사 미션 비전간 연계 ❶ 행정자치부 지방공기업 재정운영 방향 정부 공기업정책, 시정방침을 고려한 미션 비전 구체화 행정자치부 지방공기업 운영방향❶ 건전한 재무관리, 효율성 높은 공기업 + 광주시 민선6기 시정 비전❷ 더불어 사는 광주, 더불어 행복한 시민 ❷ 민선 6기 시정 비전 공사 2020 미션 및 비전❸ 미션 : 선진교통서비스로 시민의 삶의 질과 도시경쟁력 제고 비전 : 시민의 행복을 나르는 창조적인 안전도시철도 민선6기 시정방침 연 계 중장기 전략과제 무결점 안전 지하철 ❸ 2020 미션 비전 전략 안전한 푸른도시 절대안전 과학적 안전관리 그린 지하철 구현 평등한 인권도시 꿈꾸는 문화도시 따뜻한 복지도시 시민행복 고객감동 경영 문화지하철 구현 사회적 책임을 다하는 청렴기업 재정건전성 강화 넉넉한 경제도시 재정자립 2호선 개통운영 사업다각화 추진 경영효율화 실현 참여하는 자치도시 창조혁신 미래 성장동력 확보 가족친화 경영 138 광주광역시도시철도공사

147 1. 미션 비전 및 경영계획 14년도 경영실적보고서 나 전략실행을 위한 추진체계 정립 중장기 단기로 이어지는 전략 실행체계 운영 ❶ 사상사고 목표 중장기 전략 세부실행계획 중장기 전략목표 및 추진방향 설정 분야별 세부 추진계획 수립 단기 주요업무계획 경영목표 및 운영방향 설정 세부 실천계획 수립 도전적 정량목표 설정으로 실행력 확보 정부정책, 과거추세, 내부역량 등을 종합적으로 고려하여 목표의 도전성 확보 및 구체화 ❷ 고객만족도 목표 전략목표 안 전 도시철도 행 복 도시철도 자 립 도시철도 창 조 도시철도 목 표 설 정 핵심성과지표 13년 16년 20년 사상사고❶ 0건 0건 0건 철도안전 종합과제 이행율 100% 100% 100% 열차지연(5~10분) 2회 1회 0회 열차지연(10분 이상) 0회 0회 0회 안전사고 0건 0건 0건 친환경 상품 구매율 80% 85% 90% 전동차 소음 저감 85db 85db 85db LED조명 설치율 34.8% 100% 고객만족도(행정자치부)❷ 84점 86점 90점 지하역사 공기질 89μg/m3 83μg/m3 75μg/m3 국민권익위원회 청렴도 Ⅰ등급 Ⅰ등급 Ⅰ등급 1일 수송인원(천명)❸ 당기순손실(백만원) 39,220 0 경영평가 등급(행정자치부) 나급 가급 가급 제안 채택률 65% 75% 80% 지적재산권 출원건수❹ 3건 7건 10건 무분규 사업장 달성 무분규 무분규 무분규 ❸ 1일 수송인원 목표 ❹ 지적재산권 출원 목표 ❺ 전략-실행계획 정렬성 목표달성을 위한 전략 실행계획 추진부서 연계❺강화 경영환경 분석에 따른 전략대안 평가 및 과제 도출 각각의 과제가 상호독립적이며 전체가 포괄되도록 연계 과제별 수행주체의 합리적 배분을 통한 책임 명확화 139

148 Part 1-2. 전략 다 효율적 목표 달성을 위한 자원배분 ❶ 외부 조직진단 추진절차 ~ ~ ~ ~ 市 산하기관 경영효율화 추진계획 통보 실태조사 자료 수집 조직진단위원회 개최(1차) 기관별 현지실사 진단결과 자료 분석 검토 조직진단위원회 개최(2차) 진단결과 확정 및 개선추진 ❷ 안전정책본부 조직도 안전관제처 안전정책본부 안전관제처 안전관제처 고객안전처 최적의 업무수행을 위한 조직체계 구축 운영 조직진단 개요 추진배경 민선6기 광주시 공기업 효율화 정책을 반영한 조직재설계 필요 안전기능 및 조직강화 필요성 대두 조직운영상 미흡점 개선보완 필요 < 내부진단 > 市 정책방향, 업무 수요 증감 검토 등 - 내부상황에 대한 정확한 이해 조직진단 결과 협업체계 진단 실시 추진목적 기능, 조직 인력 등 비효율성 제거 핵심기능 위주의 조직재설계 고성과를 창출하는 선진조직 구현 <외부진단>❶ 14. 9~12월 외부전문가 2, 市 공무원3 - 객관성과 전문성 확보 인력효율화 - 업무량분석 결과 정원 2명(566명 564명) - 인력운용 효율성을 위한 적정 현원 유지. 현원 8명( 명) 감축 17년까지 열차 안전운행에 지장이 없는 범위내에서 자연감소분 조정 조직효율화 - 시민안전을 최우선으로 안전관리 조직 강화 - 유사 중복업무 통폐합 등 조직 슬림화를 통한 현장인력 증원 - 업무프로세스 개선 및 불필요 업무 제거 진단결과를 반영한 조직개편( 字 ) 구 분 정원조정 기구조정 주요 변경내용 2명(566명 564명) 사장 2본부4처 1실 20팀 2부 사장 3본부 6처 1실 19팀 안 전 관 리 팀 종 합 관 제 팀 고객안전처 고객안전처 정 보 화 팀 신 설 안전기능 강화 - 안전정책본부 신설❷ (안전관제처+고객지원처) - 안전관제처 신설 (안전관리팀+종합관제팀+정보화팀) 경영 및 고객기능 분리 - 경영지원처 신설, 고객접점 기능 통합 고 객 역 무 팀 문 화 홍 보 팀 역 무 자 동 화 팀 폐 지 부서분리 기능통폐합 신사업개발팀, 고객지원팀 폐지(본사조직 슬림화) 전기설비팀 전기팀/기계환경팀 신호통신팀 신호팀/통신팀 신규사업개발+부대수익 영업사업팀 인사+교육 총무팀 성과계획 점검 평가 경영기획팀 140 광주광역시도시철도공사

149 1. 미션 비전 및 경영계획 14년도 경영실적보고서 전략 실행력 확보를 위한 전략과제별 재원 배분 전략목표별 투자 주요사업❶ 안 전 행 복 자 립 창 조 전략목표 계 도시철도 도시철도 도시철도 도시철도 사업수 전략목표별 재원배분 계획❷ 전략목표 14년 15년 16년 17년 18년 평 균 비 중 계 14,241 13,159 14,581 15,999 15,745 14, % 안 전 도시철도 5,594 4,890 6,303 6,118 6,335 5, % 행 복 도시철도 , % 자 립 도시철도 6,873 7,250 7,408 7,615 7,844 7, % 창 조 도시철도 1, % 회의체 운영을 통한 업무 추진상황 지속관리 ❶ 전략목표별 투자 주요사업 ❷ 전략목표별 재원배분 회의체 운영 개요 구 분 주 재 개최시기 주요내용 간부회의 CEO 매주 월요일 주간 단위의 주요업무 실적 및 계획 점검 결과환류 및 업무공유 등 확대 간부회의 CEO 매월 세번째 월요일 월 단위 주요 당면현안 업무 추진상황 점검 현안 해결방안 모색 등 ❸ 온라인 게시판내 사장 지시사항 소관별 업무회의 경영 기술 본부장 매월 마지막 목요일 본부별 주요 현안업무 점검 본부내 협업 및 소통기능 강화 등 사장 지시사항 업무처리 프로세스 CEO 업무지시 지시사항 부서 시달 지시사항 접수 및 처리 지시사항 성과관리 CEO 주관 회의 (간부회의, 확대간부회의 등) 문서시달 및 全 직원 공람, 지식포털 게시판 CEO마당 등록 ❸ 처리담당 지정 및 관리카드 작성, 추진결과 CEO 보고 지시사항 추진상황 점검 및 조속추진 독려, 결과보고 (반기, 연간) 141

150 Part 1-2. 전략 동기부여 및 보상을 위한 성과관리 및 평가시스템 운영 주요사업 심사분석 운영 심사분석 결과 Feed-Back ❶ 자체 심사분석 계획 수립 자체 심사분석❶ 종합 심사분석❷ 사업 추진단계(PDCA)별 관리카드 작성 및 분석 - 단위사업에 대한 세부 추진계획 수립 여부 - 추진계획의 단계별 적기 시행여부 - 계획대비 실적분석(목표 대비 실현 정도) 적정여부 - 사업추진상 문제점에 대한 대안제시 등 성과관리계획 수립 경영기획팀 139개 사업 사업추진 및 공정관리 분석 사업추진부서 분기별 분석 종합적 성과분석 재정운영팀 반기, 연간 PDCA❸ 관점의 통합 성과관리체계를 통한 성과 지향적 조직 운영 Plan 미션 비전 전략 및 세부 실행계획 Do 부서평가, 개인평가 외부평가 Check 상시 모니터링 (각종 회의, 보고회) Act 인사 보수와 연계, 부진사업 관리 등 ❷ 종합 심사분석 계획의 적정성, 사업추진의 적정성과 효율성, 사업추진 효과 등 종합적 분석 분석결과에 따라 개선 시정 사항 해당부서 조치 요구 지표 성격평가 실시 성과평가 결과에 대한 수용성 제고 및 과제 지표 고도화를 위한 평가 실시 성격평가 결과에 따라 각 지표별 등급을 분류하고 등급에 따라 차등관리하여 지표 고도화 성격평가시 평가위원들의 의견 피드백을 통해 차년도 계획 수립시 적극 반영 ❸ PDCA 사이클 체계 주요 개선사항 구 분 13년(기존) 14년(개선) 주요 성과 평 가 항 목 지표 적절성(10점) 계획 수립의 적절성(10점) 과제 지표 적정성(9점) 목표 난이도 평가(5점) 목표 적정성 평가(6점) 평가항목 구체화로 변별력 제고 평 가 위 원 내부위원 6명 외부위원 6명 성과관리 경험이 풍부한 전문 외부위원(3명) 공사에 대한 컨설팅 경험이 있는 전문 위원으로 구성 평 가 평가군별 평가 실시 全 부서 평가 실시 평가군을 통합하여 평가자의 특성 및 평가군 분류에 따른 평가편차 오류 최소화 142 광주광역시도시철도공사

151 1. 미션 비전 및 경영계획 14년도 경영실적보고서 평가내용 2 경영계획의 적정수립 및 추진 2.1 경영상 문제점 해결을 위한 경영계획 수립 가 경영방향 설정을 위한 대내외 환경분석 절대 안전 고객 행복 - 국가적 인적재난으로 안전에 대한 사회적 관심 욕구 고조 불특정 다수 이용 시설에 대한 시민 안전기대치 상승 이에 따라 정부의 안전관리 기준 강화 - 개통 11년차, 시설 노후화 등에 따른 사고 개연성 高 - 안전성 향상을 위한 지속적인 투자 여력 부족 정부의 안전시설 투자예산 先 순위 반영 방침 그러나, 열악한 재정여건으로 안전시설 확충 보강 한계 - 고객의 서비스 기대치 상승 고객만족도 1위 15회 달성❶, 그러나 순위 변동폭 大 - 단순 운송수단 이상의 서비스 요구 정시 신속성, 쾌적성, 저렴한 운임은 기본이라는 인식 문화공연 행사, 생활편익 서비스 등 CS영역 확장 - 기업의 사회적 책임❷도 고객만족의 필수요소로 대두 나눔 윤리경영 등을 통한 사회적 책무 이행 강조 중소기업, 비정규직 등과의 동반성장 분위기 확산 ❶ 고객만족도 1위 내역 조사기관 - 횟수 계 - 15 한국생산성본부 - 2 한국표준협회 - 3 한국능률협회컨설팅 - 6 행정자치부 - 3 국토교통부 - 1 ❷ 기업의 사회적 책임 재정 자립 창조 혁신 - 취약한 재정여건으로 적자 지속, 市 지원 불가피 舊 도심 단선 운영으로 수익창출 한계, 2호선 건설 필수 운임인상 자율성 제약 및 무임수송비용 정부보전 난망 - 운송 위주 사업구조를 高 부가가치 부대사업으로 확대 필요 광고 임대, 철도사업 활성화를 통한 수익구조 다각화 절실 - 핵심역량 중심의 효율적인 조직운영 필요성 증대 - 성과관리 고도화 등 경영관리 시스템의 선진화 추세 - 중단 없는 경영효율화 추진을 위해 노사관계 안정화 필수 ❸ 공사 3개년 경영목표 나 공사발전 3개년( 15 ~ 17년) 목표❸ 및 계획 수립 3개년 목표 시민과 더불어 행복한 광주도시철도공사 생명존중 안전지하철 운행 건전재정 경영합리화 강화 고객섬김 감동서비스 제고 지속성장 핵심경쟁력 확충 143

152 Part 1-2. 전략 3개년 목표 실현을 위한 세부 실천계획❶ ❶ 3개년 전략 및 실천계획 도약 & 지속성장을 위해 公 社 발전 3개년 계획의 4대 전략목표 12대 전략과제 143개 실천계획을 추진하여 시민과 더불어 행복한 광주도시철도공사 실현 전략목표별 주요 실천계획 1. 생명존중 안전지하철 운행 안전관리 종합대책을 마련하여 시행하고 시설물 생애주기를 고려한 안전관리로 사전예방 중심의 안전관리체계 강화 2 PSD 설치확대(11역 20개 全 역), 화장실 칸막이 불연재교체 등 안전시설 확충과 노후 시설 장비 적기 교체로 안전성 향상 ❷ 교통약자 도우미 운영 구분 채용 배치 운영 취 약 역 사 유 아 견 학 15년 8명 6명 2명 16년 10명 8명 2명 17년 12명 10명 2명 3 사고 장애 골든타임(5분 이내) 목표 관리, 재난대응 매뉴얼 정비, 안전체험 교육 확대시행 등을 통해 안전관리 역량 제고 안전사고 열차지연 Zero 실현( 14년 2건 17년 0건) 2. 고객섬김 감동서비스 제고 1 친절서비스 생활화, 교통약자 도우미 확대 운영(파트타임근로자 14년 5명 17년 12명)❷ 등으로 차별화된 質 높은 서비스 제공 2 공연 전시, 테마역❸ 등 컬쳐&아트 지하철과 함께 교통카드 전국호환, 실시간 맞춤형 공조환기 등 편리하고 쾌적한 이용환경 조성 3 투명 윤리경영 실현과 業 의 특성을 살린 나눔 봉사활동 실천, 협력업체와의 상생 협력 등 사회적 책임 강화로 기업가치 제고 고객만족도 1위( 14년 80.1점 17년 87.0점), 청렴도Ⅰ등급 달성 ❸ 테마역 운영 테 마 민주 인권 홍보관 지역 문화 헌창 공간 교육 체험관 대상역 5 18기념홍보관, 학생독립운동 기념관, 세계인권 전시관 호남학전시관, 지하철문학관, 임방울전시관 환경테마관, 무등산사랑전시관, 추억여행 전시관 3. 건전재정 경영합리화 강화 1 체계적인 교통 환승체계 구축과 무임손실 보전방안 마련, 견학 활성화와 이벤트 개최 등 마케팅 등을 통해 수송수입 증대 2 지하철 물적 인적인프라를 활용하여 시장 트렌드를 반영한 신규 광고 임대사업 발굴과 철도 기술용역사업 적극 수주 3 성과주의 예산제도 도입, 투자관리 강화 등 효율적 재정운영과 경비절감 목표 상향( 14년 10% 17년 15%), 용역 효율화 등 강도 높은 원가절감 자구노력 일평균 수송인원 12%(5,955명) 증대 ( 14년[전망] 49,500명 17년 55,455명) 광고 임대수익 7%(134백만원) 증대 ( 14년[전망] 1,900백만원 17년 2,034백만원) 당기순손실 3%(12억원) 감축 ( 14년[전망] 377억원 17년 365억원) 144 광주광역시도시철도공사

153 1. 미션 비전 및 경영계획 14년도 경영실적보고서 4. 지속성장 핵심경쟁력 확충 1 직무체계진단 및 재설계, 창조적 경영혁신 등으로 일 중심의 조직 인력 운영과 맞춤형 교육으로 직무수행역량 강화 2 핵심성과지표개발 등 통합성과관리 고도화와 직무성과계약❶ 대상 확대, 직위공모, 경력개발❷ 등 성과와 능력본위의 인사관리 3 기본급 중심의 임금체계 개편, 노사간 소통과 대화 활성화 등을 통해 미래지향적 선진 노사관계 기반 조성 행정자치부 지방공기업 경영평가 우수기업( 나 등급 이상), 無 분규 사업장 지속유지 지표로 본 공사 미래 발전상 구 분 14년 15년 16년 17년 ❶ 직무성과계약 운영개요 계약대상 : 팀장급 이상 보직자 27명 계약시기 : 연초 계약기간 : 1년(1.1~12.31) 평가항목 : 직무역량 30점 +자체평가 70점 결과활용 : 연봉, 인사 등 연계 반영 Ⅰ. 생명존중 안전지하철 운행 열차지연(5분 이상) 안전사고 무재해 목표 달성 2건 2건 - 0건 0건 - 0건 0건 1배 0건 0건 - ❷ 경력개발 추진단계 1단계(탐색) Ⅱ. 고객섬김 감동서비스 제고 직무분석 등 경력개발확대 기초작업 고객만족도(행정자치부) 80.1점 84.1점 86.0점 87.0점 지하역사 미세먼지 농도 65.9μg/m3 64.5μg/m3 63.0μg/m3 61.5μg/m3 2단계(심화) 청렴도(국민권익위원회) - Ⅰ등급 Ⅰ등급 Ⅰ등급 경력경로 설정 및 맞춤교육 선정 실시 등 Ⅲ. 건전재정 경영합리화 강화 수송인원( 日 ) 49,500명 51,200명 53,840명 55,455명 3단계(활용) 광고사업 수익( 年 ) 부대시설 임대사업수익( 年 ) 부가통신 임대사업수익( 年 ) 746백만원 1,154백만원 1,350백만원 763백만원 1,169백만원 1,255백만원 771백만원 1,204백만원 1,255백만원 794백만원 1,240백만원 1,255백만원 경력개발의 인사연계 (보직배치 실시) 당기순손실 377억원 386억원 375억원 365억원 Ⅳ. 지속성장 핵심경쟁력 확충 지적재산권 출원 1건 1건 1건 1건 경영평가 결과(행정자치부) 나 급 나 급 나 급이상 나 급이상 노사분규 발생 無 분규 無 분규 無 분규 無 분규 145

154 Part 1-2. 전략 중기재정계획❶❷ 수입 지출 전망 (단위 : 백만원) ❶ 중기재정계획 체계 구 분 14년 15년 16년 17년 수 입 69,498 67,884 66,301 68,398 자체 수입 29,698 25,884 24,801 27,398 부족재원( 市 운영보조금) 39,800 42,000 41,500 41,000 지 출 69,498 67,884 66,301 68,398 연도별( 15 ~ 17년) 재정 투자수요 총 괄 구 분 15년 16년 17년 합 계 8,063 9,936 8,613 ❷ 14년 중기재정계획 Ⅰ. 생명존중 안전지하철 운행 사전 예방중심의 안전관리체계 강화 시설 및 차량의 안전성 향상 안전관리 역량 제고 3,871 1,214 2, ,760 1,290 4, ,472 1,101 3, 년 (최종예산) 15년 (예산편성 연계) 16 ~ 18년 (미래 3년간 전망치) - 기본 연도 - 기준 년도 - 발전 계획 계획기간 : 14~ 18년 Ⅱ. 고객섬김 감동서비스 제고 차별화된 질 높은 서비스 제공 편리하고 쾌적한 이용환경 조성 사회적 책임 강화로 기업가치 제고 Ⅲ. 건전재정 경영합리화 강화 지하철 이용활성화를 통한 수송수입 증대 수익성 높은 부대사업 적극 발굴 전사적 저비용 고효율 자구노력 강화 Ⅳ. 지속성장 핵심경쟁력 확충 일 중심의 조직 인력운영 선진화 역량 성과 중심의 평가보상체계 고도화 미래지향적 선진 노사관계 기반 조성 3, , , , , , ❸ 市 운영보조금 내역 (단위:억원) 재원확보 방안 市 운영보조금❸ 확보 노력 무임수송 손실비용 국비보전 노력 단계적 운임 현실화 노력 매출액(수송, 광고 임대, 철도기술용역 등) 증대 노력 창의적 업무개선과 효율적 인력운영으로 예산절감 노력 등 146 광주광역시도시철도공사

155 1. 미션 비전 및 경영계획 14년도 경영실적보고서 다 상위계획과 연계❶한 15년도 경영계획 수립 대내외 환경분석❷을 통한 15년 경영목표 설정 외부환경 분석(PEST 분석방법❸ 적용) 구 분 Opportunity (기회) Threat (위협) 정 치 환 경 (P) 민선6기 시민 중심 시정철학 저탄소 녹색성장 정부정책 공기업의 책임경영 강화 무임손실 정부 보전불가 기조 ❶ 전략 계획 실행체계 개념화 미 션 (Mission) 비 전 (Vision) 경 제 환 경 (E) 사회 문화 환 경 (S) 경기회복을 위한 정부 재정균형집행 시내버스 이용객 감소세 선진국 대비 높은 에너지 비용 교통카드 전국호환 추진 안전 및 서비스 욕구 증대 KTX 호남선 완전개통 및 국립아시아문화전당 개관( 15년) 물질보다 인간중심 가치 중시 지역경기 침체 장기화 도시철도 국제조달시장 개방 공공요금 인상 제약 市 재정수요 증가(복지수요 등) 저출산 고령사회 가속화 소득증가에 따른 자가용 이용 선호 라이프 스타일 확대 비정규직 처우개선 요구 중장기 경영전략 단기 주요업무계획 실 행 점검 및 평가 피 드 백 기 술 환 경 (T) 철도 R&D 사업 활성화 첨단 ICT를 통한 기술혁신 지식기반 고부가가치 산업 발전 최신 부품 개발로 기존 주요부품 (조기)단종 기술인프라(교통 + IT) 기대감 구체화 내부환경 분석 구 분 Strength (강점) Weakness (약점) ❷ 대내외 환경분석 안 전 관 리 안전보건경영시스템 연장 인증 국토부 철도안전관리체계 추진 안전관리 노하우 축적 및 철도기술용역 수행능력 확보 시설 장비 노후 개선 투자비 증가 시설물 결함 및 취급 부주의 사고 발생(안전 사각지대 존재) 시설물 안전투자비 조달여력 부족 고 객 관 리 고객 의견수렴 채널 다양화 시민 문화예술 향유 기회 제공 반부패 청렴활동 자율 실천 고객 서비스 기대치 점증 1호선 단선운행 서비스 제약 적자공기업에 대한 부정적 인식 재 무 관 리 조직 및 인력관리 他 지하철대비 낮은 부채비율 차입부채 無 원가절감 자구노력 지속 자체 기술개발 및 장비 수리 슬림화된 조직 운영 신규 업무수요에 대해 자체인력 조정을 통한 해결 노사관계 안정 유지 위기극복 공감대 형성 원가보다 낮은 운임수준 높은 무임수송비율 인건비 비중 과다 수송인원 및 부대수익 증대 한계 부서간 소통 미흡 公 조직의 비성과주의 문화 잔존 평균연령 40세 도달에 따른 활력저하 및 高 비용화 획일적 3조2교대 근무체계 ❸ PEST 분석방법 정의 외부환경을 조사하고 분석하는 기법 중 하나 주요 요소 정치적(Political) 요소 경제적(Economic) 요소 사회적(Social) 요소 기술적(Technological) 요소 147

156 Part 1-2. 전략 15년도 경영목표❶~❸ 및 주요업무계획 수립 15년도 경영목표 ❶ 13년도 경영목표 시민 중심의 안전하고 편리한 도시철도 완벽한 안전정시운행 확보 안전관리 체계 선진화 현장 안전인프라 강화 위기 대응능력 고도화 최상의 고객감동경영 구현 고객접점 서비스 개선 이용편의 환경 최적화 사회적 책임활동 강화 4대 전략목표 및 12개 전략과제 ❷ 14년도 경영목표 도시철도 이용률 제고 부대사업 수익 다각화 고강도 비용절감 혁신 고효율 건전재정기반 강화 창조적 핵심역량 강화 일하는 기업문화 조성 상생의 노사관계 구축 희망찬 미래성장동력 확충 핵심성과지표 단 위 14년 (전망) 15년 (목표) 증 감 사상자 발생자 수 명 열차지연 건수 건 안전사고 건 ❷ 15년도 경영목표 고객만족도 점 지하역사 미세먼지 μg/m 청 렴 도 등급 Ⅱ Ⅰ - 日 수송인원 천명 수송수입 백만원 10,835 11, 부대사업수익 백만원 3,015 2, 당기순손실 억원 출원 지적재산권 건 제안채택률 % 경영평가 결과 등급 나 나 - 노사분규 발생 건 광주광역시도시철도공사

157 1. 미션 비전 및 경영계획 14년도 경영실적보고서 15년 경영목표 달성을 위한 성과관리 시행계획 수립 부서별 실행과제 도출 및 체계 정립 전사 전략이 부서, 팀 단위까지 Cascading❶ 되도록 재정비 내외부 환경변화 분석을 통한 각 팀의 주요이슈 도출 Cross SWOT를 통한 전략 도출 및 전략그룹핑을 통한 전략과제 선정 전략과제별 세부과제 및 관련 핵심성과지표 도출 팀별 전략방향 및 전략체계 정립 P-D-C-A 관점에서 성과관리체계 추진❷ ❶ Cascading 절차 15년 성과관리 시행계획 수립내역 전략목표 전략과제 관리과제 4개 12개 122개 완벽한 안전정시운행 확보 안전관리 체계 선진화 현장 안전인프라 강화 위기 대응능력 고도화 10개 11개 14개 ❷ 성과관리 추진체계 최상의 고객감동경영 구현 고객접점 서비스 개선 이용편의 환경 최적화 사회적 책임활동 강화 11개 7개 11개 고효율 건전재정기반 강화 도시철도 이용률 제고 부대사업 수익 다각화 고강도 비용절감 혁신 3개 6개 18개 ❸ 성과지표 지표성격 (비율) 희망찬 미래성장동력 확충 창조적 핵심역량 강화 일하는 기업문화 조성 상생의 노사관계 구축 15개 10개 6개 성과지표 지표성격❸ (단위:개) 성과지표 전략 목표 구 분 계 지표성격 투입 과정 산출 결과 4 성과 목표 관리 과제 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 10 (7.8%) 0 (0%) 65 (50.8%) 15 (100%) 53 (41.4%) 149

158 Part 1-2. 전략 2.2 매년 성과를 반영하여 계획 수정 추진 가 자체 경영평가 실시 ❶ 성과관리체계 기본방향 목표의 효율적 달성을 위한 자체경영평가 체계 운영❶❷ ❷ 우수부서/사원 인센티브 군별 선정 - 사무군, 기술군 인센티브 구분 - 최우수부서, 우수부서, 장려부서 각 1개팀 - 우수사원 각 1명 성과평가 공정성 제고를 위한 평가지표 및 방법 등 개선 구 분 13년 14년 ❸ 비계량지표 평가 (PDCA 관점) 평가체계 5단계 평가 : 공통지표+고유지표+ 외부평가지표+주요사업±가감평가 3단계 평가 : 계량지표+비계량지표 ±가감평가 공통지표(6개, 20점 배점) 공통지표 삭제 - 팀 고유핵심업무 위주의 성과측정 고유지표(3~7개, 30점 배점) 지표수 유지, 배점 상향(56점 배점) 지표 운영 비계량평가 환류강화 외부평가지표 전 팀 20점 배점 가감지표(가점 5개, 감점 10개) 사업성과에 따른 5등급 상대평가 비계량평가 비율 조정 - 내부 : 60%, 외부 : 40% 전년도 경영개선사항 평가위원 2/3이상 동의시 인정 주관부서의 고유지표화 및 협조 부서의 감점지표화 가감지표(가점 4개, 감점 11개) - 기존 공통지표의 가감지표화 및 일부지표 조정 PDCA관점에 따른 5등급 절대평가 ❸ 외부비계량평가 반영비율 확대 - 내부 : 50%, 외부 : 50% 전년도 경영개선사항 주요사업 평가에 포함하여 비계량평가 150 광주광역시도시철도공사

159 1. 미션 비전 및 경영계획 14년도 경영실적보고서 적정 평가군 분류기준 마련 및 재분류 평가의 공정성 확보와 업무의 특수성을 고려하여 성과관리부서(경영기획팀, 재정운영팀)와 감사부서(감사팀)를 별도 평가부서로 재분류 통합성과관리 취지에 맞게 평가제외부서 없이 전 부서를 성과측정하되, 평가의 형평성을 위하여 별도평가부서는 비계량평가에서 전체 평균점수 부여 ❶ 성과전담반 회의 구 분 13년 14년 사 무 군 11팀 9팀 기 술 군 7팀 2부 7팀 2부 기 타 군 1팀(감사팀) 3팀(경영기획팀, 재정운영팀, 감사팀) 피평가부서 수용도 제고를 위한 소통형 성과관리 운영 全 직원 참여형 프로세스 운영 (성과전담반 회의❶, 1:1면담, 최종안 부서의견 수렴 등 쌍방향 소통) 조직구성원과의 충분한 논의를 통한 지표 설정 내부평가에 대한 구성원 공유도 향상을 위한 만족도 조사❷ 실시 ❷ 만족도 조사 설문지 구 분 내 용 목 적 평가제도에 대한 전반적인 인식 및 운영 만족도 측정 구성원 분야별 의견수렴을 통한 내부고객 존중지향 제도운영 조사기간 ~ 4.14(7일간) 조사대상 全 직원(539명) 조사방법 무기명 설문조사(사내전산망을 통한 온라인 조사) 측정등간 각 문항별 5점 척도로 환산 ❸ 평가반 Pool 및 선정기준 조사내용 조사결과 성과평가제도에 대한 전반적인 인식(5문항) 성과평가운영에 대한 세부항목별 만족도(7문항) 종합만족도 : 3.22점/5점 개선방안 도출 - 평가결과 수용성 향상을 위한 소통형 성과관리 운영 - 성과측정의 투명성, 형평성 강화를 위한 제도개선 - 성과관리 점검 및 환류체계 강화 - 평가반 POOL - 평가반 선정기준 평가위원 선정기준 마련 및 평가 전문성 강화 노력 평가반 POOL❸을 이용한 우수한 자원 선발(군별 5명, 총 10명) 평가실무 교육 및 평가 관련 토론 등 151