2015. 5. 13 (15-37호) : 스마트 금융 앱(application) 서비스 현황과 전망 스마트 금융 앱 서비스의 등장 배경과 중요성 서비스 제공 현황 서비스 이용 현황 스마트 금융 앱 서비스의 변화 전망
금융권에서는 2009년 이후 스마트폰의 보급 확산에 따른 고객 생활패턴의 변화로 인 해 고객들이 공감하고 공유할 수 있는 다양한 금융 앱 서비스 개발에 박차를 가하고 있음. 앞으로는 독립적인 형태의 앱 서비스 개발방식에서 벗어나, 차별화된 서비스를 보다 중시하는 금융 앱의 통합 플랫폼 구축에 적극 나설 것으로 예상 스마트 금융 앱 서비스의 등장 배경과 중요성 국내 금융권에서는 2009년 이후 스마트폰의 보급 확산에 따른 고객 의 생활패턴 변화에 주목, 2010년 부터 정보탐색 및 서비스를 다루는 금융 애플리케이션(application: 이 하 앱) 개발 본격화 [그림 1] 국내 스마트폰 가입자 수와 보급률 스마트 금융 앱 개발 본격화 2014년말 국내 스마트폰 가입 자수는 4,056만명에 이르며, 자료: 방송통신위원회, 미래창조과학부 이는 전체 휴대폰 가입자의 79.4%에 해당 이 중에서 절반이상(2,500여만명)의 가입자가 스마트 금융(스마트폰 기반 모 바일금융) 앱 서비스를 사용 최근 스마트 금융은 이용자의 급증과 함께 조회 이체 등 고객 지원 채널로서의 역할 에서 나아가 여 수신상품 등의 판매를 통해 수익 창출 채널로 발전 스마트 금융 전용상품은 영업점 방문 없이 편리하게 가입 가능하여 일반상품 대비 금리 경쟁력 보유, 20대 이후의 전 고객층으로 확산되는 추세 이와 같이 스마트 금융의 중요성이 커짐에 따라 국내 금융권에서는 고객들이 공감하 고 공유할 수 있는 다양한 금융 앱 서비스 개발에 박차를 가하는 중 서비스 제공 현황 국내 금융권에서 제공하는 스마트 금융 앱 서비스는 사용자 특성과 기능에 따 라 독립적으로 분리 운영하는 형태가 주종을 이룸 KB국민 신한 우리은행 등은 통합 형태의 앱 서비스를 기본으로 하되 독립적 형태 의 앱 서비스도 동시에 제공하는 데 비해 하나 외환은행 등은 독립적인 형태의 앱 서비스를 주로 제공 중 1
[표 1] 주요 시중은행의 스마트 금융 앱 서비스 유형별 제공 내역 구분 서비스 유형 서비스 제공 내용 신한은행 하나은행 우리은행 외환은행 서비스 통합형 서비스 통합형 서비스 통합형 - KB금융그룹 계열사(은행 카드 증권 보험 등)의 금융 서비스를 한 곳에서 편리하게 이용할 수 있는 KB금융그룹 통합 앱 제공 - 기본뱅킹(개인/기업), 자산관리, 부동산, 스마트상품 등 서비스별 앱을 독립적으로 운영 - 신한금융그룹 계열사(은행 카드 투자 보험 등)의 금융 서비스를 한 곳에서 편리하게 이용할 수 있는 신한금융그룹 통합 앱 제공 - 기본뱅킹(개인/기업), 자산관리, 펀드센터, 상품관리 등 서비스별 앱을 독립적으로 운영 - 기본뱅킹(개인/기업), 자산관리, 전자지갑 등 서비스별 앱을 독립 적으로 운영 - 두 개의 개인뱅킹과 금융센터가 유기적으로 연결된 NEW 원터치 금융센터 앱 운영 - 기본뱅킹(개인/기업), 자산관리, 전자지갑, 금융보안 등 서비스별 앱을 독립적으로 운영 - 기본뱅킹(개인/기업), 스마트폰 전용통장(스마트 북), Global Banking, 스마트 환율, 스마트 보안인증 앱을 독립적으로 운영 자료: Google Play 스토어, 해당 금융회사 스마트 앱 참조 및 연구자 재정리 특히, 신한은행의 스마트 금융 앱 수(안드로이드 기준)는 2015년 4월말 현재 총 18개로서 (9개), 하나은행(6개), 우리은행(7개) 보다 월등히 많은 상황 은 행 구분 신한은행 하나은행 우리은행 [표 2] 국내 금융권의 스마트 금융 앱 현황(안드로이드 앱 기준) 앱 명칭 KB금융그룹/KB스타뱅킹/KB스타뱅킹미니/KB스타플러스/KB기업뱅킹/KB 부동산/ KB말하는 적금/KB스타플러스/KB골드앤와이즈 신한금융그룹/신한S뱅크/신한Smail/신한S뱅크 mini/신한s기업뱅크/스마트 펀드센터/두근두근커플샷/머니멘토/머니멘토 태블릿/신한모바일 승인 앱/ 미션플러스/김총무/신한Sbirds/신한스마트국민주택채권/신한은행-SHBA/신 한 S-Call/신한미래설계/신한S부가세 하나N Bank/하나N Mini/하나 N Wallet/하나N CBS(기업용)/하나N Money Plus/하나N PB 우리은행 원터치 금융센터/원터치 개인뱅킹/원터치 알림/당근easy뱅킹/원 터치 기업뱅킹/우리꿈적금/우리 안심이 앱 수 (개) 9 18 6 7 카 드 증 권 국민카드 신한카드 KB국민카드 모바일홈/KB국민 앱카드(간편결제)/KB Wise Wallet/KB 국민 USIM 모바일카드 Smart신한/Smart신한(법인)/신한 앱카드(간편결제)/신한 Smart 매니저/신한 USIM카드(구 신한 모바일카드)/Smart 신한 태블릿/Smart 신한 태블릿(법인) 대신증권 대신증권 CYBOS Touch/대신증권 크레온/대신(크레온) 푸시 알림 3 HMC 투자증권 HMC투자증권 The H Mobile/HMC투자증권 H Mobile Lite/ HMC투자증권 The H Tablet 자료: Google Play 스토어, 해당 금융회사 스마트 앱 참조 주: 2015.4월말 현재 4 7 3 2
국내 금융권에서는 스마트 금융 앱의 디자인을 사용자 친화형으로 개선하거나 맞춤 설정 기능 및 다양한 부가(또는 차별) 서비스를 지속적으로 추가하는 추세 은 사용성과 편의성을 높인 차별화된 콘텐츠 및 맞춤설정 기능 제공 국민카드는 부가 콘텐츠 앱을 통한 실제 고객 데이터 기반 다양한 정보 제공 대신증권은 사용자 이용 편리성에 중점을 둔 독창적인 UI/UX 1 디자인 구현 은 행 카 드 증 권 구분 신한은행 하나은행 우리은행 국민카드 신한카드 삼성카드 대신증권 NH 투자증권 HMC 투자증권 [표 3] 스마트 금융 앱 제공 서비스의 주요 특징 주요 특징 - 개인의 자산관리를 위한 재무설계 서비스 제공 - 사용성과 편의성을 높인 차별화된 콘텐츠 및 맞춤설정 기능 제공 - 메인화면에서 다양한 메뉴 확인 가능, 원하는 메뉴 선택 편리 - 개개인 맞춤형 서비스와 편리한 메뉴구조, 가입 상품 파악 용이 - 조회 이체 출금업무 메인화면에 노출, 상품검색 메뉴검색 이체 시 음성검색 가능 - 메인화면 디자인 개편, 아이덴티티 강화 및 주요 정보에 대한 주목도 개선 - 부가 콘텐츠 앱을 통한 실제 고객 데이터 기반 다양한 정보 제공 - 결제, 조회, 카드찾기 등 비즈니스 관련 주요 서비스 기능 강화 - My스마트신한 등의 메뉴를 통해 사용자의 주요 정보 한눈에 확인 - 실용적인 메인화면 구성, 삼성카드만의 컨셉과 아이덴티티 강화 - 보안관련 다양하고 독창적인 기능 및 서비스 제공 - 사용자 이용 편리성에 중점을 둔 독창적인 UI/UX 디자인 구현 - 재무설계 서비스, 투자정보 등을 다양하게 제공, 비즈니스 기능 강화 - 톡(talk) 상담, 게시판 상담 등 실시간 쌍방향 고객 소통채널 제공 - 모바일 일사천리, 결제 서비스 등 특징적인 기능으로 서비스 범위 확대 - 오늘의 HMC 검색상위 등 실제 데이터를 활용, 거래에 필요한 맞춤정보 제공 - 손쉬운 사용자모드, 음성서비스 제공으로 고령자와 장애인의 이용 편리성 제고 자료: Google Play 스토어, 해당 금융회사 스마트 앱 설명 참조, 웹 발전연구소 최근 들어 일부 시중은행은 간단한 거래 항목만을 따로 모아 간편 보기 나 간편 거 래 가 가능한 고객편의 서비스 제공 중 은 KB스타뱅킹 미니 앱을 통해 신속 간편 거래 선호 고객을 대상으로 한 조회 이체 중심의 스마트금융 서비스 시행 - 이 서비스는 인증센터, 보안센터, 정보센터, 뱅킹 설정 기능을 포함해 장애인도 쉽게 이용할 수 있도록 앱 접근성 제고 - 특히, 자주 송금하는 정보를 저장해 빠르고 편리하게 이체할 수 있는 단축이체 서비스와 모든 거래 화면에서 본인이 지정한 이미지와 문구를 확인해 피싱앱과 의 식별이 가능한 피싱방지 개인화 이미지 등으로 편의성과 보안성 겸비 신한은행은 신한 S뱅크 mini 앱을 통해 자주 사용하는 예금 이체거래내역 간단 조회는 물론 ATM 긴급출금 검색 영문뱅킹 서비스 등 제공 1 UI는 User Interface의 약자로서 사용자 인터페이스를, UX는 User experience의 약자로서 사용자 경험을 의미 3
- 퀵 메뉴나 로그인 시 개인화 아이콘/문구를 통해 스미싱 예방기능 제공 - 모바일 웹의 상품정보/금융정보 및 신한S 뱅크의 서비스 검색 가능 [표 4] 주요 시중은행의 스마트 금융 간편 서비스 시행 현황 구분 앱 명 간편 서비스 시행 내용 - 빠르고 편리한 단축이체 및 다계좌이체 서비스 제공 ㅇ단축이체 서비스: 자주 쓰는 이체 정보 저장 바로바로 이체 가능 국민 스타뱅킹 ㅇ다계좌이체 서비스: 한번에 여러 계좌 송금 가능 은행 미니 - 인증센터 보안센터 정보센터, 뱅킹설정 기능 등 최적화된 메뉴 제공 - 모든 화면에서 본인이 지정한 이미지와 문구 확인, 피싱 앱과의 식별 가능 - 앱 최초 실행 시 조회/이체, 스피드 이체, English 중 하나를 메인 화면으 로 설정 가능 신한 신한 S뱅크 - 쉽고 빠른 조회: 계좌번호 영역을 좌우로 드래그하여 복수의 계좌 거래내 은행 mini 역 조회 용이/현금카드 없어도 30만원 이내에서 ATM 출금 가능 - 편리한 3단계 계좌 이체/큰글씨 이체 가능/기타 보안기능과 검색기능 - 빠르고 편리한 계좌 거래내역 조회 및 이체 서비스 하나 - 3분 해외 송금 서비스: 송금 신청 완료 후 최종 수취인 계좌로 통상 3분 하나N mini 은행 이내(최대 30분 이내)에 입금 - 다국어 지원 서비스: 영어 베트남어 중국어 몽골어 인도네시아어 등 자료: Google Play 스토어, 해당 금융회사 스마트 앱 참조 서비스 이용 현황 DMC 미디어 2 에 따르면, 사용자가 최근 6개월간 다운로드 한 금융/보험 앱의 삭제 율(12.0%)은 모바일 앱의 평균 삭제율(39.6%)에 비해 월등히 낮은 것으로 조사 그러나 모바일 앱의 이용 만족도가 전반적으로 낮은 수치(49.7%)를 보이는 가운 데 금융/보험 앱의 이용만족도 역시 낮은(44.8%) 것으로 나타남 [그림 2] 모바일 앱 다운로드 및 삭제율 [그림 3] 모바일 앱 이용만족도 자료: Digieco, DMC REPORT, 2015 자료: Digieco, DMC REPORT, 2015 2 DMC 미디어는 2015.1.15~23일까지 9일간 전국의 DMC 패널 699명을 대상으로 스마트폰 이용자의 성 별, 연령대별 이용자 분포에 비례한 표본할당추출(Proportionate Quota Sampling) 조사를 실시 4
국내 금융권의 스마트 금융 앱은 서비스/콘텐츠 측면 등에서 양적인 성장을 이 루었으나 고객 중심의 사용성(앱 접근성) 강화 측면에서 개선의 여지 국내 금융회사의 스마트 금융 앱 접근성이 2014년 상반기 이후 상당부분 개선되 긴 했으나 장애인들은 아직도 특정영역에서 사용상의 불편함을 지적 - 특히, 시각장애인의 경우 스마트 금융 앱에 로그인하여 주요 기능인 조회와 이체 서비스 사용에 어려움을 겪고 있음 스마트 금융 앱 사용자들은 국내 각 해당은행의 다운로드 사이트 리뷰 평가에서 스 마트 금융 앱 사용상의 주요 문제점을 지적 앱의 강제종료나 끊김 현상, 화면 멈춤 및 속도지연 현상 등을 주된 의견으로 제시 [표 5] 주요은행 스마트 금융 앱 사용상의 불만 구분 앱 명 용량(MB) 출시일 사용자가 제기한 문제점 KB 스타뱅킹 20.02 2010.4 신한은행 신한S뱅크 19.97 2010.3 하나은행 하나N뱅크 24.25 2009.12 외환은행 스마트뱅크 20.49 2014.4(개편) NH 농협은행 NH스마트뱅킹 23.54 2010.4 - 배터리문제 심각/화면넘김 및 스크 롤 문제 발생/로그인 불능 - 특정 서비스 로그인 오류 발생/강제 종료 지속 발생 - 강제종료 지속발생/서비스연결오류/ 화면 멈춤 발생 - 앱 실행 불능/입금 오류/재부팅 및 버그 발생/앱 끊김 발생 - 페이지 전환불량/입력툴 미흡/조회 기능 미비/속도 지연 발생 자료: ETNEWS, 해당 금융회사 스마트 금융 앱 평가 참조, 2014.8 스마트 금융 앱 서비스의 변화 전망 국내 금융권에서는 스마트 금융 앱의 차별화와 경쟁력이 단순한 채널 경쟁력을 넘어 금융회사 경쟁력에 중요한 역할을 할 것으로 인식, 금융 앱의 통합 플랫폼 구축에 적극 나설 것으로 기대 서비스 영역별로 분리된 종전의 스마트 금융 앱은 고객들에게 혼돈과 불편을 초래 주요 은행들은 첨단 압축기술을 이용, 보다 적은 용량의 스마트 금융 앱을 통해 모 든 금융거래와 상품판매, 고객관리를 통합 플랫폼 하에서 제공할 것으로 예상 특히, 앱을 통해 상품 추천과 자산설계 서비스는 물론 예금 대출 펀드 및 카드 신청 등이 가능하고, 공인인증서 로그인 없이 계좌잔액 및 카드 사용금액 등을 확인할 수 있도록 하는 서비스 등장 예상 5
- 미국의 GoBank는 로그인 전에 앱 하단의 슬라이드 바를 밀면 계좌잔액을 보여 주며, 프랑스의 Societe Generale은 스마트 금융 메인화면에서 연료 게이지 형 태로 계좌잔액을 표현하면서 클릭할 경우 로그인 없이 잔액 확인 가능 3 [그림 4] GoBank의 계좌잔액 조회 서비스 [그림 5] Societe Generale의 계좌잔액 조회 서비스 자료: Google play 스토어 자료: Google play 스토어 미래의 스마트 금융 앱은 보다 실용적이고 편리한 거래 프로세스 구현 이라는 궁극 의 목표를 실현하기 위해 지속적인 UI/UX 디자인의 개선을 강구함으로써 거래화면 및 서비스의 용이한 접근, 개인 설정기능 강화 등이 중시되는 방향으로 발전할 전망 즉, 최적화된 거래 프로세스 구현, 개인화 서비스를 통한 차별적인 고객 중심 서비 스 구현과 함께 실질적인 자산관리 서비스로의 발전, 마케팅 및 세일즈 채널로의 역량 강화, 보안 강화, 사용성 강화 4 등의 효과 증진 예상 <선임연구위원 이기송(kesolee@kbfg.com) 02)2073-5732> 3 금융IT 기술의 발전 추이, 2014.10, BS금융경영연구소 4 글로벌 이코노믹, 2015.1.21 6