www.ftc.go.kr 배포일시 2011. 9. 14.(수) 보도일시 보 도 자 료 2011. 9. 15.(목) 조간부터 보도가능 (방송 인터넷 전일 오후 12시부터) 선진 대한민국, 반드시 해내겠습니다 담당부서 소비자정책국 약관심사과 대 변 인 실 과장 이순미 02)2023-4345 전화 02)2023-4044 담당자 사무관 박민영 02)2023-4351 Fax 02)599-1085 하자 있는 아이폰, 1개월 안에는 리퍼폰 대신 신제품으로! - 공정위, 애플의 아이폰 품질보증서 불공정 약관 시정 - 앞으로 아이폰을 구매한 소비자들은 아이폰에 하자가 발생할 경우 리퍼폰(Refurbished phone)이 아닌 새 제품으로 교환받을 수 있게 되었음 ㅇ 그 동안 애플사는 아이폰 A/S와 관련, 약관상 A/S 방법을 애플이 선택 하도록 하고 ⅰ)환불, ⅱ)새 제품 교환, ⅲ)리퍼폰 교환, ⅳ)무상수리 가운데 일방적으로 리퍼폰 교환만 시행하여 소비자 불만을 야기 아이폰을 구입하고 20일이 되지 않아 버튼 불량 등의 증상이 나타났다. 그러 나 애플 측에서는 새 제품이 아닌 리퍼폰만을 지급하였으며 이후에도 버튼 및 진동불량과 같은 하자가 계속 발생하여 총 15회 리퍼폰으로 교환하게 되었다. 결국 애플의 품질보증서상 환불이 명시되어 있는 점, 소비자분쟁해결 기준 상 여 러부위 하자가 5회 이상 발생하는 경우 구입가를 환불하도록 규정되어 있는 점 을 들어 구입가 환급을 요구하였으나 애플은 리퍼폰으로 교체만 해줄 수 있을 뿐 구입가 환급은 불가하다고 주장하며 소비자의 요청을 거부하였다. - 직장인 김OO, 녹색소비자연대에 접수된 피해사례 리퍼폰: 반품된 물품 및 고장 등의 사유로 회수된 아이폰을 분해하여 사용 가능한 부품들을 모아 재조립한 제품으로 리퍼비시 제품이 시장 에서 자주 거래되는 미국의 경우 그 가격은 새 제품 가격의 50 ~ 70% 선에서 거래되고 있음 (Amazon.com 등). 현장에서는 서 비스 유닛(Serviced Unit)이라 불림 다만, 2010. 10 이후 일부 품목에 대한 수리도 병행하고 있으며, 부분수리 대상 품목은 뒷면 유리 패널, 메인카메라, 진동모터, 배터리 교체 등임 - 1 -
공정거래위원회는 아이폰 A/S 약관 중 위와 같은 제품 교환 기준 및 A/S 배제기준 등을 소비자에게 유리하게 시정하기로 애플사측과 합의 주요 약관 자진 시정 내용 품질보증서상 A/S 기준을 우리나라 소비자분쟁해결기준과 동일하게 수정하고, A/S 방법을 애플사가 아닌 소비자가 선택하도록 시정 종전 아이폰에 하자 발생시, 애플의 선택에 따라 ⅰ) 환불, ⅱ) 신제품 교환, ⅲ) 리퍼폰 교환 또는 ⅳ) 무상수리 애플은 사실상 ⅲ) 리퍼폰 교환 만을 선택하여 A/S 함으로써 소비자 불만 야기 개선 결과 소비자분쟁해결기준과 동일하게 품질보증서를 수정 A/S 방법을 소비자가 선택 구입 후 최대 1개월까지는 신제 품으로 교환 - 이후에도 하자 반복발생, Apple의 귀책사유 존재 시 신제품 교환 모호한 A/S 배제사유를 명확히 규정 ㅇ 종전의 품질보증서 규정은 품질보증을 배제하는 사유를 추상적 으로 정함으로써 고객의 정당한 A/S요구를 거부할 우려가 있어 이를 다음과 같이 시정 종전 단순히 Apple 제품이 아닌 타사 제품을 함께 사용함으로 인한 손해 를 품질보증에서 배제 개선 결과 단순히 타사 제품을 함께 썼기 때 문이 아니라, ⅰ) 아이폰과 함께 사 용한 다른 제품에 결함이 존재하 고, ⅱ) 그 결함으로 인해 아이폰에 하자가 발생한 경우에만 품질보증 에서 배제 관련민원 스마트폰의 경우 여러 주변 기기와 연결해서 작동할 수 있는 기능이 있고 일종의 작은 컴퓨터이기 때문이 다른 기기와 연결해서 사용하는 것은 당연합니다. 그런데 그런 주변 기기도 애플제품이 아닌 것을 사용하면 품질보증을 하지 않는다는 것은 소비자가 다양 한 제품을 사용할 수 있는 선택권을 제한할 뿐만 아니라 (중략) 판매자가 특정 기준을 정하고 그 특정 기준을 위반하는 것이 곧 고객의 과실이 되기 위해서는 판매자 가 정한 그 특정 기준이 누구나가 봐도 합리적으로 품질보증을 제한할 수 있을 정 도로 제품에 중대한 손상을 주는 구체적이고 명확한 내용이어야 한다고 생각합니다. - 회사원 박OO, 국민신문고 민원 - 2 -
의의 및 기대효과 전 세계 경쟁당국 가운데 최초로 한국 공정위가 애플의 품질 보증서에 대하여 공식적으로 문제를 제기하고 이를 시정토록 유도 ㅇ 심사 초기, 애플 측은 자사의 A/S 기준이 전 세계에 공통된 것으로서 수정할 수 없다는 입장을 견지 ㅇ 수차례에 걸친 법리 논쟁, 지속적인 설득과 협의과정을 통해 애플은 적극적인 국내법 준수 및 A/S의 품질 향상을 위해 자진 하여 품질보증서를 수정하기로 함 (10월 중순부터 시행) 애플의 이번 자진 시정으로 국내 소비자들은 전 세계에서 가장 유리한 아이폰 보증서비스를 제공 받게 됨 ㅇ 리퍼폰만 지급하던 A/S 정책에서 소비자 선택권이 강화되고, 소비자가 받을 수 있는 A/S의 범위도 확대 ㅇ 국내 소비자는 1개월 까지 신제품으로 교환 가능하므로, 구입 후 15일까지만 신제품으로 제공하는 중국에 비해서도 유리 국내 경쟁사와 동일한 A/S 규정을 적용함에 따라 소비자의 불만 또한 감소할 것으로 기대됨 * 삼성전자, LG전자, 모토로라, 팬택도 소비자분쟁해결기준과 동일한 A/S 규정을 사용하고 있음 - 3 -
향후 계획 아이폰을 비롯한 소형 전자제품의 A/S 피해를 최소화하기 위해 표시 광고법 상 중요한 표시 광고사항 고시 개정 추진 (현재 행정예고 중) ㅇ 소형 전자제품 * 업종을 신규 지정하고 소비자분쟁해결기준보다 불리한 품질기준 내용을 제품용기 외부에 표시토록 의무화 * 휴대폰(스마트폰 포함), 차량내비게이션, 노트북컴퓨터(태블릿PC 포함), 카 메라(가정용 비디오카메라, 디지털카메라 포함), 휴대용 미디어 플레이어 (동영상 MP3플레이어 포함) 별첨. 수정된 애플 품질보증서 원문 (해당부분 발췌) - 4 -
별첨. 수정된 애플 품질보증서 원문 (해당 부분 발췌) A/S 방법을 애플이 아닌 소비자가 선택하도록 개선 (1) 종전 규정 보증. 본 하드웨어 제품과 관련한 Apple의 보증에 관한 규정은 본 보증서에서 규정된 조항에 따라 제한되어 있습니다. Apple은 아래의 표에서 볼 수 있듯이, 원 최종 구매자 가 Apple상표가 부착된 하드웨어 제품을 구매한 날로부터 일(1)년 동안 정상적인 사용 중에 재료나 기술에 대한 하자가 발생할 경우 본 제품에 대해 보증합니다( 보증기간 ). 하드웨어에 대한 하자가 발생하고, 보증기간 내에 유효한 청구가 Apple에 접수되는 경 우, Apple은 Apple의 선택에 따라 준거법에 의해 허용되는 범위 내에서 (1)새 부품 또 는 성능 및 신뢰성 면에서 새 부품에 준하는 부품을 사용하여 무상으로 결함이 있는 하드웨어를 수리해 주거나, (2)새 제품으로 교환해 주거나, 성능 및 신뢰성 면에서 새 제품에 준하는 제품으로서 최소한 원 제품에 상응하는 기능을 가진 제품으로 교환해 주거나, (3)제품 구매금액을 환불해줄 수 있습니다. Apple은 보증의무를 이행함에 있어 서 하자가 있는 부품을 Apple이 제공하는 사용자 설치 가능한 새 부품이나 개조 부품 으로 교환하도록 귀하에게 요청할 수 있습니다. 교환제품이나 교환부품(Apple이 제공한 사용설명서에 따라 설치된 사용자 설치 가능한 부품을 포함)에 관한 보증기간은 원제 품의 남은 보증기간이나 교환 또는 수리한 날로부터 구십(90)일 이내의 기간 중 귀하에 게 유리한 기간으로 합니다. 제품이나 부품이 교환되었을 때, 모든 교환제품과 부품은 고객의 소유가 되며, 교환된 원 제품이나 부품은 Apple의 소유가 됩니다. 본 보증서에 의해 Apple이 제공한 부품들은 보증 서비스가 청구된 제품에만 사용될 수 있습니다. 환 불을 할 경우, 환불 된 제품은 반드시 Apple에 반환하여야 하며 반환된 제품은 Apple 의 소유가 됩니다. (2) 자진 시정된 규정 Apple은 대한민국의 소비자분쟁해결기준에 따라 본 보증서 및 별지 대한민국 Apple 제품 서비스 기준( 별지 기준 )이 규정한 범위에서 Apple 제품을 보증합니다. 별지 기 준은 본 보증서의 내용에 우선하여 적용됩니다. 대한민국 Apple 제품 서비스 기준 서비스를 받는 방법 앞서 기재된 제품 보증 서비스를 받는 방법을 참조하시기 바랍니다.
무상 서비스 보증기간 중 Apple 제품에 대하여 정상적 사용 중에 발생한 재료나 기술에 대한 하자 에 대하여 수리 또는 교체 서비스가 무상으로 제공됩니다. 보증기간 내 정상적 사용 중에 발생한 재료나 기술에 대한 하자에 의한 고장 소비자 피해 유형 구입 후 10일 이내 중요한 수리를 해야 할 경우 구입 후 1개월 이내 중요한 수리를 해야 할 경우 제품 구입시 운송과정 및 제품 설치 중에 피해가 발생한 경우 교환된 제품이 1개월 이내에 중요한 수리를 해야 하는 고장이 발생한 경우 제품 교환이 불가능한 경우 동일한 원인으로 고장이 2회째까지 발생한 경우 수리 동일한 원인으로 고장이 3회째 발생한 가능 경우 서로 다른 원인으로 고장이 5회째 발생한 경우 소비자가 수리 의뢰한 제품을 Apple이나 그 대리인이 분실한 경우 수리용 부품을 보유하고 있지 않아 수리가 불가능한 경우 수리용 부품은 있으나 수리가 불가능한 경우 보상 내용 제품 교환 또는 환급 제품 교환 또는 무상수리 제품 교환 환급 무상수리 제품 교환 또는 환급 환급을 받기 위하여는 구입시 받은 영수증 원본을 제출하여야 합니다. "본 보증서에 의하여 보증되지 않는 범위"에 설명된 고장이나 손해에 대하여는 무상 서비스가 적용되지 않습니다. 대한민국 Apple 제품 서비스 기준은 대한민국 내에서 구매하고 서비스 받으신 제품에 한하여 대한민국 내에서만 이용 가능하며, 해외에서는 적용되지 않습니다.
모호한 A/S 배제사유를 명확히 규정 (1) 종전 규정 원 최종 구매자가 Apple상표가 부착된 하드웨어 제품을 구매한 날로부터 1년 동안 정상적인 사용 중에 재료나 기술에 대한 하자가 발생할 경우 본 제품에 대해 보증합니 다. 본 보증서는, (a)고장이 재료나 기술상의 결함에 의하여 발생하지 아니하는 이상 배터리와 같은 소모부품 또는 시간이 지남에 따라 손상되는 보호코팅, (b)스크래치, 옴폭 들어간 자국 및 포트의 깨어진 플라스틱을 망라하여 표면상의 결함 또는 (c)apple 제품이 아닌 타사의 제품을 함께 사용함으로 인한 손해, (d)사고, 오용, 남 용, 액체의 엎지름, 침수, 홍수, 화재, 지진 및 기타 외부 작용으로 인한 손해, (e)apple이 허가하고 지정한 사용법을 벗어난 제품의 작동으로 인한 손해, (f)apple의 대리인이나 Apple의 공인된 무선 A/S 대리점이 아닌 이가 행한 서비스(업그레이드와 확장 포함)로 인한 손해, (g)apple의 서면 동의 없이 기능성과 성능(용량)의 개조를 위해 변경된 제품이나 부품, (h)통상적인 마모 또는 기타 제품의 수명에 따른 통상적 인 마모로 인한 결함, 또는 (i)apple의 일련번호가 제거되었거나 파손된 경우에는 적 용되지 않습니다. (2) 자진 시정된 규정 본 보증서에 의하여 보증이 되지 않는 범위 본 보증서는, (a) 고장이 재료나 기술상의 결함에 의하여 발생하지 아니하는 이상 배터 리 또는 시간이 지남에 따라 손상되는 보호코팅과 같은 소모부품, (b) 스크래치, 옴폭 들어간 자국 및 포트의 깨어진 플라스틱을 포함한 표면상의 결함, (c) 결함 있는 다른 제품을 함께 사용함으로써 발생한 손해, (d) 사고, 오용, 남용, 액체류의 접촉, 화재, 지 진 및 기타 외부 작용으로 인한 손해, (e) Apple이 제공하는 가이드라인들에서 벗어난 방법으로 Apple 제품을 작동함으로 인하여 발생한 손해, (f) Apple의 대리인이나 Apple 의 공인된 서비스 제공자( AASP )가 아닌 이가 행한 서비스(업그레이드와 확장 포함)로 인한 손해, (g) Apple의 서면 동의 없이 기능성과 성능(용량)의 개조를 위해 변경된 Apple 제품, (h) 통상적인 마모 또는 기타 Apple 제품의 수명에 따른 통상적인 마모로 인한 결함 또는 (i) 일련번호가 Apple 제품으로부터 제거되었거나 손상된 경우에는 적 용되지 않습니다.