심 재 우 (SB컨설팅 대표, 설득소통의 기술, 질문 소통의 기술 저자)
설득에서의어려움 / 문제 / 장애물 2
설득에있어필요한니즈 / 솔루션 3
커뮤니케이션의종류 문서 (Document) 프레젠테이션 (Presentation) 말 (Speaking) 바디랭귀지 (Body Language) 4
어떤문제들이있는가? 고객의정확한문제와니즈를모른다 고객의요구와욕구를구분하지못한다 여건상맞춤식고객서비스에한계가있다 5
해결책은 내부고객 - 열린소통 ( 타운미팅 ) 외부고객 경청및질문을통한고객욕구 의표면화 ( 문제와니즈 ) 6
설득적인화법사례 벤자민프랭클린 책벌레인프랭클린은 12살의나이에아버지의권유로형이운영하는인쇄소의견습공으로들어가인쇄를배우기시작했다. 인쇄와관련한기술들을열심히배운그는 19살에자신만의인쇄소를차별화된기술로운영하고자, 인쇄의선진국인영국유학을계획한다. 그러나그에게는필요한자금이없었다. 그래서그는자신이거주하며, 당시런던다음으로큰도시인필라델피아가속한펜실베니아의주지사인 윌리엄케이스 를찾아간다. (1) 주지사님은펜실베니아의주지사님이시고, 필라델피아는런던다음으로큰도시입니다. 이런곳의주지사님이만들어발표하시는법령, 법률, 공고문, 선언문들이주지사님의인격과지위에맞도록우아하면서도멋진스타일로인쇄되어야마땅하지않겠습니까? 그말을듣고주지사는다음과같이물었다. 무슨말을하고싶은가? 그러자프랭클린은자신있고당당한목소리로, (2) 지사님, 저에게영국으로가는여비를허락해주십시오, 그러면제가세상에서가장발달된인쇄기술을배워서돌아오겠습니다. 이말을들은주지사는모든경비를지원하였고, 프랭클린은 4년동안인쇄기술을익히고돌아와, 최고의인쇄소를운영하였다. 7
설득적인화법사례 벤자민프랭클린 만일프랭클린이다음과같이말을했다면, 어떻게되었을까? 주지사님, 저는영국으로가서세계최고의인쇄기술을배우고싶습니다. 그래서, 주지사님이발표하는문서를우아하고멋진스타일로인쇄해드리겠습니다. 그러니여비를지원해주시기바랍니다. 아마도이말은주지사의필요보다는, 프랭클린자신의필요를얻기위하여, 하는말이라생각하고거절했을것이다. 8
설득적인화법사례 리처드파인만교수 아인슈타인이후최고의물리학자로인정받는미국의리처드파인만 (Richard P. Feynman) 에대한이야기이다. 원자폭탄개발에관여한그는 1965년양자전기역학이론으로노벨물리학상을수상하게되었다. 그런데강의와연구에만몰두하는그에게노벨상을받으러스웨덴까지가는것이귀찮게여겨져, 수상을거부하려고하였다. 이를지켜본그의아내는답답한심정으로남편을설득하려했다. 그러나파인만은계속반대를하였으나, 마침내아내의설득에노벨상을수상하였다. 과연그의아내는그를어떻게설득했을까? 그들의대화를들어보자. 아내가남편에게왜노벨상을받으러가지않으려하는지묻는다. 여보, 왜노벨상을받으러가지않으려하나요? 그곳까지가는것이귀찮아. 나는이곳에서해야할일이많아. 아니, 귀찮다고노벨상을받지않겠다는건가요? 그래, 노벨상을받으러그곳에가면, 많은사람들을만나야하고, 그들의질문에답해야하고, 이런저런이야기를해야하고, 이런것들이모두나에게는귀찮아 그래요? 그런데제생각에는요, 만일당신이노벨상을거부하면, 당신은세계에서최초로노벨상을거부하는사람이될것이고, 그러면당신은더욱유명해져서더많은사람들이당신을귀찮게할텐데요 이말을들은파인만은곰곰이생각해보니아내의말이맞는것같았다. 그래서결국그는노벨상을수상했다. 9
설득적인화법사례 리처드파인만교수 만일그의아내가보통의사람처럼남편을대했다면어떻게될지가정하여생각해보자. 여보, 왜노벨상을받으러가지않으려하나요? 그곳까지가는것이귀찮아. 나는이곳에서해야할일이많아. 아니, 귀찮다고노벨상을받지않겠다는건가요? 그래, 노벨상을받으러그곳에가면, 많은사람들을만나야하고, 그들의질문에답해야하고, 이런저런이야기를해야하고, 이런것들이모두나에게는귀찮아 아니여보, 당신도대체정신이있는사람이에요. 남들은노벨상을받지못해서안달인데, 당신은주겠다는것도안받겠다니, 도저히당신이란사람을이해할수없어요 당신이이해를하든하지않든나는귀찮단말이야. 이곳에서강의와연구도계속해야하고. 아니그깟강의나연구는며칠쉰다고어떻게되나요? 하여튼않되요. 당신은무조건노벨상을받으러가야해요 아니나는싫다는데왜자꾸귀찮게하는거야. 제발나를이대로내버려둬 아마도부부사이의감정만상하고, 아내는남편설득에실패할것이다. 10
커뮤니케이션관련기술 스트로우크 (Stroke) 레이블링 (Labeling) 말하기 (Speaking) 경청 (Listening) 질문 (Question) 11
커뮤니케이션모델 - SLSLQ Stroke ( 스트로우크 ) Admiration ( 칭찬 ) Encouragement ( 격려 ) Recognition ( 인정 ) Labeling ( 레이블링 ) Notice ( 알림 ) Preparation ( 준비 ) Participation ( 참여 ) Speaking ( 말하기 ) Pronunciation ( 발음 ) Speed ( 속도 ) Rhythm ( 리듬 ) Confidence ( 자신감 ) Metaphor ( 비유 ) Anaphora ( 반복 ) Listening ( 경청 ) Hearing ( 듣기 ) Listening ( 경청 ) Facts vs. Opinion ( 사실과의견 ) Question ( 질문 ) 5 Question (5 가지질문 ) Strategy ( 전략 ) Preparation ( 준비 ) Skill ( 기술 ) M O C M U N I Listening Speaking SLSLQ Question Model C Stroke Labeling A T I O N 12
스트로우크 (Stroke) 사례 1 다음은가정에서흔히볼수있는대화의내용이다. ( 일반적인대화 ) 엄마 : 이번시험은잘봤니? 어디성적표좀보자 아이 : ( 불안한마음으로성적표를엄마에게건넨다 ) 여기있어요 엄마 : ( 기록을보고나서, 기분이상한듯 ) 아니, 이번에는지난번보다평균이더떨어졌네. 얘너는이번에시험공부를어떻게했길래성적이이러니. 이걸성적이라고가져왔어. 속상해서못살겠네. 아이 : ( 엄마가상황이해를하지않고, 무조건화를내는것이못마땅하여 ) 엄마, 이번에는다른애들도모두평균이내려갔단말이야. 엄마 : ( 아이의말을막으며 ) 모두내려가긴뭐가내려가, 그것도다핑계지. 다른애들은내려가도너는올라가야하잖아 아이 : ( 답답하다는듯이 ) 엄마, 이번에는선생님들이시험문제를어렵게내셨다고그랬어. 그래서평균이떨어진거라구 엄마 : 얘가선생님핑계를대고있네. 네가공부를안해서시험을못본거지, 선생님핑계는왜대니. 엄마가모를줄알고 아이 : ( 할말을잃고화를낸다 ) 엄마랑은말이안통해, 엄마가알긴뭘알아 ( 그리고는문밖으로뛰쳐나간다 ) 13
스트로우크 (Stroke) 사례 1 ( 긍정적스트로우크를활용하는대화 ) 엄마 : 이번시험은잘봤니? 어디성적표좀보자 아이 : ( 불안한마음으로성적표를엄마에게건넨다 ) 여기있어요 엄마 : ( 평균점수가낮아진것을확인하고마음이상한다. 그래도차분히아이와대화를계속한다 ) 어이상하네, 엄마가보기에는시험공부를열심히한것같은데, 평균점수가내려갔네? 아이 : ( 엄마의차분한말투에그리고공부를열심히했다고인정을하므로약간은안심이된다 ) 우리반아이들모두평균점수가내려갔어요 어마 : ( 약간의아한듯이 ) 그래? 왜모두점수가내려갔니? 아이 : ( 엄마가궁금하여질문하므로, 아이는이유를설명할수있는기회라생각하며 ) 성적표를나누어주시면서선생님이그러시는데, 이번시험문제는지난번보다어렵게출제해서성적이내려간것이니까, 실망하지말고더열심히하라고하셨어. 시험문제가쉬우면, 우리들이나태해진다고 엄마 : ( 상황을이해한듯 ) 응, 그래서점수가내려간거로구나 ( 성적표를더자세히살펴보고나서 ) 그래네말이맞는것같구나. 여기석차를보니등수는올라갔네. 아이 : ( 이제야안심이되는듯 ) 예, 그래도석차가좋아져서 5등이나올랐어요 엄마 : ( 더욱분발하도록칭찬을하려는마음으로 ) 그래, 우리아들이공부를열심히해서좋은성적을냈구나. 조금만더열심히하면다음에는 1등도할수있겠네. 그렇지? 아이 : ( 칭찬에기분이좋아지며 ) 예, 다음에는꼭 1등을할께요 14
스트로우크 (Stroke) 사례 2 다음은비즈니스대화의내용이다. ( 일반적인대화 ) 김과장 : 컴퓨터작업은외주처리하는게좋다고생각합니다. 왜냐하면내부인력도부족하고컴퓨터작업은시간이많이소요되는일이라.. 박과장 : ( 라이벌관계를의식하고, 중간에말을자르며 ) 그건말도안됩니다. 외주를주면내부정보가유출될가능성이있어, 경쟁사에게비밀이넘어갈수있습니다. 김과장 : ( 감정이함께격해지며 ) 어떻게제안한내용을말도안된다고잘라말할수있습니까? 이야기를끝까지듣고의견을말해야하지않습니까? 박과장 : ( 감정대립이심해지며 ) 들어봐야뻔한이야기를끝까지들어무엇합니까? 저는외주처리에는무조건반대합니다 이부장 : ( 확실한주관도없이 ) 그럼다른의견은없습니까?, 자유롭게자신의의견을말하세요 ( 아무도말하는사람이없다. 의견을말할때마다, 박과장은비판만한다. 그렇다고박과장자신은별다른대안이있는것도아니다. 김과장은박과장이이의를제기한정보유출에대한대책을가지고있으나, 분위기로볼때말을해봐야손해라는생각을하고입을다문다 ) 15
스트로우크 (Stroke) 사례 2 ( 긍정적스트로우크를활용하는대화 ) 김과장 : 컴퓨터작업은외주처리하는게좋다고생각합니다. 왜냐하면내부인력도부족하고컴퓨터작업은시간이많이소요되는일이라.. 박과장 : ( 라이벌관계를의식하며, 중간에말을자르며 ) 그건말도안됩니다. 외주를주면내부정보가유출될가능성이있어, 경쟁사에게비밀이넘어갈수있습니다. ( 이런상황이발생하자, 이부장이중간에나선다. 그렇다고어느누구를일방적으로나무라기보다는상대의의견을인정하는긍정적스트로우크를사용하여모두의창의성을극대화시키려노력한다 ) 이부장 : 김과장께서우리가미처고려하지못한중요한관점을지적했다고생각합니다. 박과장 : ( 자신의의견을수용하지않고, 김과장의편을드는것같아 ) 부장님, 무슨말씀이시죠? 내부정보가유출되어도좋다는말씀이십니까? 이부장 : ( 차분하고분명한목소리로 ) 현재우리내부인력으로볼때모든일을우리가처리하는것은무리입니다. 그래서몇가지는외주처리가필요합니다. 그런면에서김과장의제안이신중하게고려할가치가있다는것입니다. 물론내부정보유출에대한대비가마련되어야겠지요 김과장 : ( 부장이자신의제안을인정한것에자신을얻어 ) 내부정보유출에대해서는적절한보안대책이있습니다. ( 관련된대안을설명 ). 이부장 : ( 김과장의대안을듣고만족한듯 ) 그런대책까지마련했다면외주처리를적극적으로고려할필요가있다고봅니다. 김과장제안에대한다른사람들의의견은어떤가요? 16
스트로우크 (Stroke) 자신이상대방으로부터받을수있거나줄수있는모든종류의주목 ( 반응 ) 상대의존재나가치를인정하기위하여하는언행이나, 접촉, 자극편안하고안정적이고행복한생활의필수요소스트로우크가부족하게되면자신감부족및결여, 패자의태도, 정신병, 심지어는죽음에이르기까지엄청난결과를가져올수있다. 이렇듯스트로우크제공은상호관계에가장큰영향을미친다. 토마스해리스 사람은스트로우크가없으면심리적인죽음과같다 수많은연구조사결과, 직원들이충분한주목을받지못할때, 회사내에서는논쟁이많아지고이직률도높아지고최악의근무환경 ( 노사분규, 파업 ) 이되는것으로나타남. 17
스트로우크 (Stroke) 신체적정신적조건무조건 직접적접촉간접적접촉행위나태도언급존재나인격언급 긍 스킨쉽 1. 머리를쓰다듬는다 1. 칭찬 1. 대신해줘서고마워 1. 홍길동씨와같이 정 2. 손을잡는다 3. 어깨를두드린다 2. 승진, 훈장, 표창 3. 감사의눈길 2. 용감한행동을하셨군요 3. 카드, 편지 근무하는게행운이야 2. 사랑해 적 4. 인사, 포옹 4. 윙크 5. 존경, 자긍심 4. 선물, 용돈 5. 급여인상, 포상 3. 훌륭한사람이야 부 1. 때린다 1. 비웃거나얕잡아보는말 1. 너그렇게공부해서 1. 사직서내게. 2. 꼬집는다 2. 비난, 야유, 무시, 냉소 어떻게하겠니? 2. 더이상... 헤어집시다 정 3. 주먹질한다 4. 손찌검 3. 등돌림, 어깨움츠림 4. 원한, 실망, 불신, 슬픔 2. 또틀렸어? 3. 그게뭐니? 3. 그친구는해고해야돼 적 5. 할퀸다 5. 낙담, 절망 4. 떡잎부터안다더니... 5. 내원참, 18
긍정적스트로우크의예제 네, 정말효과적인방법이네요. 기발한아이디어입니다. 경청해주셔서감사합니다. 제질문에자세히답을해주셔서많은도움이되었습니다. 제가모르는것을말씀해주셔서감사드립니다. 저도미처생각지못한질문을주셔서감사합니다. 저도신중히생각해보겠습니다. 이사님만의특별한노하우를가지고계신듯합니다. 저에게도말씀해주시면, 큰도움이되겠습니다. 매우중요하고핵심을찌르는질문을해주셨네요. 저에게새로운관점을가질수있는유익한질문을주셨습니다. 선생님과함께의논하니구체적이고좋은방안이나오는것같습니다. 가장적절한시기에정확한답을주셨습니다. 저에게관심을가져주셔서감사드립니다. 보통사람들은하기힘든것을하셨습니다. 항상밝은모습이상대의기분까지좋게해주시네요. 맞는말씀을하셨습니다. 다른분들도사장님과같은사명감을가지고제품을권해주셔야할텐데 바쁘신중에도항상시간을내주시고, 친절히응해주셔서진심으로감사드립니다. 오늘보도된 IT 발전동향기사를벌써알고계시다니, 사장님께서는최신정보에매우밝으시네요. 오늘의미팅은여러분의경험과의견을듣는자리입니다. 또한여러분이평소에가지고있는좋은제안을할수있는기회입니다. 여러분모두가좋은아이디어를가지고있다고생각합니다. 그런아이디어를우리모두에게알려주시겠습니까? 19
레이블링 (Labeling) 사례 1 가정에서일어나는대화를살펴보자. 엄마는아이가학교에서싸운소식을알고화가나있다. 그래서자초지종을들으려한다 ( 일반적인대화 ) 엄마 : ( 인상을찌푸리며 ) 오늘학교에서무슨일이있었니? 아이 : ( 엄마가화난것을느끼며, 시치미를떼려한다 ) 뭐, 아무일도없었어 엄마 : ( 거짓말을하는아이에게더욱화가나서 ) 아니, 얘가거짓말을하네. 엄마가다알고묻는건데, 사실대로말안할래 아이 : ( 거짓말을해서야단맞을까두려워진다 ) 정말아무일도없었다니까. 엄마는자꾸왜그래 ( 엄마가레이블링을사용하는대화 ) 엄마 : ( 차분한마음으로 ) 엄마가궁금한게하나있는데, 물어봐도되겠니 아이 : ( 별다른느낌이없이가볍게대답한다 ) 응, 뭔데물어봐 엄마 : 오늘학교에서있었던일이궁금해서. 엄마가알아야너를도와줄수있잖니? 아이 : ( 엄마가도와주겠다는말에마음을연다 ) 응사실은친구와싸워서. 20
레이블링 (Labeling) 사례 2 아빠와아들의대화 고등학생인아들은방학을이용하여친구들과유적탐사여행을계획하고, 모자라는비용을아빠에게부탁하려한다. 그러나아빠가비용은물론여행조차반대할것같아불안하다. 이것을어떻게해결하는것이좋은지보기로하자. ( 일반적인대화 ) 아들 : ( 말을쉽게꺼내지못하고, 더듬거리며 ) 아빠, 저 ~ 아빠 : ( 아들이또용돈을달라는것이라짐작하고, 신경질적으로 ) 왜, 또용돈달라고? 지난주에용돈을줬는데, 벌써다썼냐? 좀아껴써라. 돈도돈이지만그렇게나돌아다니면공부는언제할래? 내년이면고3인데 ( 아빠의태도에아들은더욱자신감을잃고주춤거리며불안해한다 ) 아들 : 그게아니구요 ~, 사실은 ~ 아빠 : ( 아들의자신감없는태도가더욱마음에들지않아하며 ) 아니긴뭐가아냐? 그래, 돈은어디다쓰려고달라는거냐? 아들 : ( 더욱주눅이들어 ) 이번방학에친구들이랑유적탐사여행을갈 ~ 아빠 : ( 말을다듣기도전에말을가로챈다 ) 뭐라구여행, 아니이놈아이번방학에부족한공부를해도대학을갈까말까하는데, 여행은무슨여행이야, 아무말말고집에서공부나해. 21
레이블링 (Labeling) 사례 2 ( 레이블링을활용한대화 ) 아들 : ( 차분한목소리로 ) 아빠, 잠시저와이야기하실시간이되세요? 아빠 : ( 차분하고진지하게말하는아들모습이대견스러워 ) 시간? 그럼. 그래무슨이야기를하고싶니? 아들 : ( 아빠의태도에마음을놓으며 ) 예, 아빠에게도움을청할일이있어요? 저의의견을들어보시고, 꼭들어주셨으면해요. 아빠 : ( 아들이정중하게도움을청한다고하는말에, 무슨큰일을저지른것은아닌가내심걱정을하며 ) 도움, 그래무슨일이냐말을해봐라. 아빠가도울수있는일이라면도와주마. 무슨일이라도생긴거니? 아들 : ( 아빠가도와주겠다는말에용기를내어 ) 아니요. 무슨일이생긴건아니구요. 사실, 이번방학에아주특별한경험을하려고해요 ( 잠시침묵하며, 아빠의반응을본다 ) 아빠 : ( 아들이운만띄우고침묵하자, 궁금하여 ) 아주특별한경험? 그게뭔데? 아들 : ( 조리있고자신감있는목소리로 ) 이번방학이저에게는여러가지로매우중요한시기라고생각해요. 첫째는대학준비도해야하고 ~ ( 잠시침묵하며, 다시아빠의반응을기다린다 ) 아빠 : ( 더욱궁금해진다 ) 그리고, 또 아들 : 둘째는이번방학이저로서는청소년기의마지막이라생각해요. 내년에는고 3 이니공부에전념해야하잖아요 ( 또다시침묵 ) 아빠 : ( 공부에대한중요성을잘알고계획을가지고있다는말에마음을놓으며 ) 그런데? 아들 : 그래서이번방학에뜻깊은경험을했으면해요 아빠 : ( 뜻깊은경험을하고싶다는말에, 어떤것인지궁금하고, 매우유익한계획일거라생각하고, 부드러운목소리로 ) 그래, 어떤경험을하고싶은거니? 아들 : 우리나라의유적을둘러보고, 한국과한국인에대한정신을경험하려해요 청소년기에느끼는느낌과경험을요 아빠 : ( 대견하다는생각을하며 ) 그래, 그것도좋은생각이다. 그래아빠가무엇을어떻게도와주면되겠니? 22
레이블링 (Labeling) 사례 3 비즈니스세일즈사례 ( 고객은장비에대한일반적인특징과사양만듣고, 바로가격에대한확인을한다. 그런데판매자는아직자사의장비가줄수있는다른가치나효용에대한언급을하지도못한상태라, 가격을알려주면고객으로부터심한가격저항을받을것이염려된다. 그렇다고고객이질문을하는데무시할수도없는상황이다 ) ( 일반적인대화 ) 고객 : 귀사에서공급하는제품과사양에대한설명은잘이해했습니다. 그러면이정도사양의장비가격은얼마입니까? 판매자 : ( 가격에대한답을주저하며 ) 예, 5천만원입니다만 고객 : 아니, 5천만원이라구요. 다른경쟁사보다 20% 이상비싸네요. 이렇게가격차이가심하면구매가곤란한데 판매자 : ( 당황하며 ) 비싼가격만큼여러가지장점과이익이있습니다. 그것에대하여설명드리겠습니다 고객 : ( 별로관심이없다는듯이 ) 아, 아니요, 됐습니다. 제가검토해보고나중에연락을드리지요 23
레이블링 (Labeling) 사례 3 ( 레이블링을사용하는대화 ) 고객 : 귀사에서공급하는제품과사양에대한설명은잘이해했습니다. 그러면이정도사양의장비가격은얼마입니까? 판매자 : ( 아직은가격에대한답을주기에는이른시기이며, 다른효용성을이해시킬필요가있다. 그러나고객의질문을피할수는없다 ) 가격이궁금하십니까? 그런데저희장비는사양과옵션별로가격이달라지기때문에, 고객께서원하시는정확한가격을알려드리기위해서, 제가먼저확인할사항이있습니다. 그것에대하여몇가지질문을드려도되겠습니까? 고객 : 아그래요? 그러시다면질문을하시죠? 판매자 : ( 대화의주도권을잡고몇가지질문을하여고객의생각을확인하면서, 장점과효용에대한이해를시킨다 ) 24
레이블링 (Labeling) 의기능 의사소통을원활하고정확히하기위하여, 상대에게다음행동을예고하여, 마음의준비를하게한다상대에게내가하려는말의방향을알려주어들을준비를하고경청하게만든다논쟁의열기를식히거나, 화제를자연스럽게다른것으로바꾼다내가하려는말 ( 설명이나질문 ) 을끝까지할수있는권리를갖는다내가던지는질문을회피하지않고상대가반드시대답을하도록만든다대화의주도권을갖는다 레이블링은상대가경청하게만들고, 대화의주도권을갖게하고, 특히상대에게내가던진질문의대답을회피하지않게하는것 25
레이블링 (Labeling) 상대에게다음행동을미리예측할수있게예고하는것의사소통의명확성을위하여상대에게다음행동을미리예측할수있게해주는것명확성과집중성을부여하는기능상대가다음말에주파수를맞추어경청하게한다 1) 협상속도의완화작용 2) 논쟁열기를진정시킨다 3) 경청유도 4) 상담의주도권을잡는다예 ) 좀여쭤봐도될까요? 먼저확실히할것이있습니다. ~ 에대하여, 한말씀드려도될까요? 가격에대한정확한답을드리기위해서, 먼저몇가지질문을드려도되겠습니까? 26
레이블링의예제 제가먼저질문을드려도될까요? 선생님이궁금해하시는것을제가정확히이해하기위하여몇가지질문을드려도될까요? 오늘은선생님께알려드릴좋은소식과나쁜소식을가져왔는데, 어느것을먼저말씀드릴까요? 자료를먼저보여드리면서설명드려도될까요? 지난번미팅에서논의된중요내용을요약정리하여설명드려도될까요? 제가부장님께서관심을가지실, 여름철안전에대한몇가지정보를드리려하는데, 말씀드려도되겠습니까? 먼저몇가지질문을드리고난후에, 정확한답을드려도되겠습니까? 가격이나다른혜택에대하여궁금하시군요. 선생님께서궁금해하시는공급가격과조건에대한구체적인설명을드리기위하여먼저확인할사항이있는데, 몇가지질문을드려도되겠습니까? ( 계약결정을앞두고 ) 과장님, 그동안여러차례에걸쳐저희제품이드릴수있는이점과가치에대하여이야기를나누었습니다. 과장님으로부터좋은소식과나쁜소식중어느것을기대해야 합니까? ( 또는, 어느것을주실생각이십니까?) 저희제품에대한이사님의말씀을이해하고있지만, 저는상황을다르게보고있습니다. 저의다른관점에대하여잠시말씀드려도될까요? 이방법으로드릴수있는이점을확인하기위하여, 몇가지질문을드려도될까요? 선생님께서대답을해주셔야할, 몇가지질문을드리려합니다. 준비가되셨나요? 27
경청의기술 1. 상대의말이 의견 인지 사실 인지구분하라 2. 말과함께표정도읽어라 3. 상대의말을충분히이해하고, 자신의의견을말하라 4. 중도에말을끊거나가로채지마라 5. 이해하지못하면질문하여확인하라 6. 지레짐작으로섣불리판단하지마라 7. 귀만이아니고, 눈으로도들어라 28
경청 경청의개념 - 상대방의말과바디랭귀지를통해, 그의감정이나의견을듣는것 - 내용외에도, 몸짓, 표정, 음성의섬세한변화까지읽는것 - 마음속깊이깔린메시지를읽어, 말하지않은것까지감지하는것 - 그사람의감정과의견을구분하는것 경청의의미 - 상대에게관심을집중하는것 - 상대방의감정을수용하는것 - 배려와인정이다 - 궁극적인목표는상대방을효과적으로설득하는것이다 29
경청 경청의가치 - 상대방을이해할수있다 - 서로간의신뢰를얻는다 - 상대방이자유롭게감정이나의견을말하게한다 - 상대방이설득되게한다 경청하는태도 - 말하는상대를바라본다 - 진지한자세와태도를취한다 - 적절한바디랭귀지를구사한다 - 상대의말을끊거나가로막지않는다 - 자연스럽고편안한자세를취한다 30
고객을어떻게설득할것인가? - 고객을무엇으로어떻게설득하고있는가? => 나의방식에무엇이잘못됐는가? - 이런방식에는무엇이문제이고, 그것을어떻게해결할수있는가? - 고객설득의출발은어디서부터해야하는가? - 고객은왜저항하는가? - 저항을유발시키지않고, 방지하는방법은무엇인가? - 고객의문제를발굴하고니즈로발전시키는스킬들 - 고객이상담에관심과호기심을갖게만드는기술들 - 고객을설득하는최고의방법들 31
상대는왜저항하는가? 상대의저항을유발시키지않고, 방지하는방법은무엇인가? 32
상대를무엇으로어떻게설득하고있는가? => 나의방식에무엇이잘못됐는가? 이런방식에는무엇이문제이고, 그것을어떻게해결할수있는가? 33
사람들이설득에저항하는이유 - 누구나자신만의믿음체계 ( 논리, 원칙, 가치 ) 를가지고있다 - 사람은자신의믿음체계가일시에흔들리거나무시되는것에저항한다 - 이미알고있는것도, 누군가가말하거나강요하면자존심이상한다 - 사람의마음은이성적이고논리적인것이아니고, 감정에의해움직인다 34
사람들이설득에저항하는이유 - 사람들은자신의판단에누군가개입하는것을싫어한다. - 스스로결정내리기원한다. - 강요나논증에의한설득에저항한다. - 다음의 3가지의문을갖는다 1. 나를설득하려는 ( 영향을미치려는 ) 이사람은도대체누구인가? 2. 나에게무슨연관성이나이득이있는가? 3. 상대방 ( 기업, 셀러 ) 이얻는것은무엇인가? - 이것에대한의문이풀리지않으면, 상대방 ( 고객 ) 마음을열수없다 35
저항을해결하는방법 - 평소신뢰감이나친분, 믿음이없는경우에는먼저신뢰와공감을주어야 한다 - 상대방에게신뢰와공감을주기위한방법은 1. 나는이런사람이다 라는것을설명한다 ( 나열식, 강조식이아닌 ) 2. 자신의경험담 ( 문제에직면했던상황, 그때의감정, 그것에어떻게대응했는지등 ) 에대한스토리텔링을한다 => 자신의정체성이나가치관을알게한다 36
설득에성공하려면? 1. 문제를인식시킨다 2. 필요 ( 니즈 ) 를갖게한다 3. 가치를느끼게한다 37
요구와욕구 - 요구란? - 욕구란? 코카콜라주세요? 38
고객의욕구를표면화시키려면? 39
질문모델 - CIPES Confirmation ( 확인 ) Understanding ( 이해도 ) Confirm ( 확인 ) CIPES Model Information ( 정보 ) Situation ( 상황 ) Information ( 정보 ) Facts ( 사실 ) Problem ( 문제 ) Trouble ( 말썽, 고장 ) Inconvenience ( 불편 ) Dissatisfaction ( 불만 ) Q U E S Solution T Confirmation I O Information N Extension ( 확대 ) Acknowledge ( 인지 ) Recognition ( 인식 ) Seriousness ( 심각성 ) Extension Problem Solution ( 해결 ) Answer ( 해답 ) Value ( 가치 ) Benefit ( 이익 ) 40
고객이저항하는이유 셀러가다음과같은해결책을제시하기때문. 고객니즈를충족못시키는해결책 고객에게충분한가치를못주는해결책 즉해결책을제시하기전에, 니즈를강하게발전시키지못했기때문. 구매저항은고객이아닌, 세일즈맨에의해만들어진다 41
반론대처요령 반론은거절이아니고, 흥미나관심의다른표현이다 1. 고객의반론을진지한태도로경청하라 2. 고객과논쟁하지마라 3. 냉정하고침착하라 4. 고객의반론을질문으로되물어라 5. 반론의진심이나의도를분명히확인하라 6. 고객의보디랭귀지를읽어라 42
반론이나저항을극복하는질문기술 고객이구매거절의이유나구실을강조하는경우 ( 납기, A/S, 가격 ) 이문제가안된다면구매하시겠습니까? ( 납기, A/S, 가격 ) 이해결되면구매하시겠습니까? 고객이거절하는진의를확실히밝혀라 거절이유를밝혀내는질문 ( 질문을하고, 상대의대답을기다린다 ) 오늘이제안을받아들이지못하는다른이유가있나요? 구매결정을망설이는이유가이게다인가요? 43
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질문 (Question) 의 4 가지효과 1. 상대방의문제나불만족을파악할수있다 2. 상대방의니즈나욕구를파악할수있다 3. 자신이원하는방향으로대화를이끌수있다 4. 상대방이답변하면서스스로설득되게만든다 Copyright is reserved by SB 컨설팅 45
레이블링 (Labeling) 의 4가지효과 1. 대화의방향을미리알려준다 2. 상대방이경청하게만든다 3. 곤란한답변을뒤로유보시킨다 4. 대화의주도권을잡는다 Copyright is reserved by SB 컨설팅 46
강사프로필 현대자동차연구소 5 년 자동차바디설계, 연구및개발 ( 울산연구소 ) 자동차엔진시험, 연구및개발 ( 마북리연구소 ) 구조해석 General Electric (U.S.A.) 8 년 글로벌비즈니스수행 ( 미국, 일본, 유럽 ) 마케팅, 세일즈, 기획, 프로젝트매니지먼트, 연구, 개발, 교육업무 엔지니어링플라스틱범퍼개발및세일즈 12 개차종 21 개모델 ( 세계최고기록 ) 년간 300 억원세일즈매출기록 (1991~1996 년도 ) 3 차례에걸쳐 Awards 수상 아주대학교경영대학원겸임교수 CEO 컨설팅그룹대표 기업기술가치평가사및전문위원 비즈니스역량저술가 (16 종출간 ) 타운미팅 /CAP/ 액션러닝 /NPS 마스터코치 경영전략리더만들기, 하이퍼포머만들기, 면접전문가만들기 마스터코치 미국허스웨이트한국파트너및 SPIN 세일즈 / 코칭 / 전략프로그램국제공인강사 비즈니스스토리라이터 / 한국공예문화진훙원스토리텔링분야자문위원 27 년간의비즈니스및컨설팅업무경험 세일즈, 마케팅, 기획, 협상, 교육, 기술, 개발, 프로젝트매니징, 프레젠테이션, 코칭 27 가지의비즈니스역량교육프로그램개발및교육 22 종의비즈니스역량저서출간 삼성 SDS 이러닝집필및튜터링 GE 처럼커뮤니케이션하라 - 타운미팅퍼실리테이션 프로컨설턴트의전략기획스킬 - 이글아이전략 기업문화혁신을위한타운미팅및 CAP( 변화가속화프로세스 ) 컨설팅및퍼실리테이션 두산중공업, 농심그룹, 하나금융그룹, 삼성생명, SK 텔레콤, 현대제철, 효성, 한솔교육, 하나은행, 외다수 퍼실리테이터양성 두산중공업 (200 명 ), 농심그룹 (150 명 ), SK 텔레콤 (50 명 ), 하나은행 (100 명 ) 한솔교육 (20 명 ), 유풍 (20 명 ) dhl ICPI(Integrated Certification for Professional Instructors - 공인전문강사자격 ) - 심사단장 SB 컨설팅대표 심재우대표 jaiwshim.weebly.com 010-2397-5734 jaiwshim@paran.com facebook.com/jaiwshim twitter.com/ideastorming jaiwshim.linknow.kr www.sbconsulting.co.kr 47
강사프로필 기업의핵심인재들에게글로벌비즈니스역량을가르치며 CEO 에게글로벌리더십을컨설팅하고있는글로벌비즈니스역량과인재육성전문가이다. 또한기업교육전문강사가되기위한국내유일의인증자격제도인 ICPI( 전문강사자격 ) 의심사단장이다. 아주대학교와동대학원에서기계공학을전공하고, 현대자동차기술연구소에서설계및개발업무를수행하였다. 제너럴일렉트릭 (General Electric-GE) 에서는 8 년간마케팅, 세일즈, 기획, 프로젝트매니징, 기술개발, 교육등의다양한글로벌비즈니스를하였다. 국내는물론전세계를무대로수많은비즈니스를했으며, 기업기술가치평가사, 타운미팅 -CAP- 액션러닝마스터코치, 아주대경영대학원겸임교수, 취강 ( 취업경쟁력강화 ) 프로젝트마스터이며, 기업의채용면접관과학교의입학사정관에게면접기술을교육하며, 여러기업의신입사원대상의교육노하우와경험으로초일류기업의취업경쟁력을높이는명품취업준비생들을훈련시키고있다. GE 를포함한 26 년간의글로벌비즈니스경험으로다국적기업과대기업임직원들을대상으로 GE 방식의 세일즈, 질문스킬, 커뮤니케이션, 프레젠테이션, 제안서작성, 코칭, 협상, 창의력과문제해결, 강의기법, 미팅스킬, 리더십, 워크아웃 - 타운미팅, 액션러닝, Change Acceleration Process(CAP), 변화관리및변화리더십, Global CEO Leadership, 프로젝트매니지먼트, 인재육성리더십파이프라인 등에관한교육컨설팅및트레이닝을실시하고있으며, 현재기업을열린조직문화로바꾸는변화혁신프로그램인 GE 의타운미팅을컨설팅하고있으며, 수많은퍼실리테이터들을양성하고있는 SB 컨설팅대표이다. 기고및인터뷰 SK 텔레콤사보 현대카드사보 두산중공업사보 농심그룹사보 KSA 품질경영 대교사보 조선일보 중앙일보 경영월간지 타이쿤 MBC 라디오 CBS 라디오 한국일보석세스 TV 삼성전자 교보생명 SK 에너지 빛과소금 국민일보쿠키 TV 삼성물산 삼성반도체 교육프로그램 1. SNS와소셜웹, 페이스북교육안내 2. 스마트워크와온라인협업도구교육 3. SNS와소셜네트워크를통한인맥관리법 4. 디지털스토리텔링과 UCC 동영상제작과정 5. 프레젠테이션 / 키스프레젠테이션 ( 이미지스토밍 ) 6. 설득커뮤니케이션 7. 이점셀링 8. 문서작성 ( 기획서 / 제안서 ) 9. 리더십 10. 프로젝트매니지먼트 11. 세일즈코칭 12. 비즈니스코칭 13. 문제해결퍼실리테이션 ( 타운미팅 ) 14. 아이디어스토밍 - 문제해결퍼실리테이션 ( 일반미팅 ) 15. CAP( 변화가속화프로세스 ) 16. 전략적협상 17. 창발적강의스킬 18. 글로벌 CEO 리더십코칭 19. 성장리더십과코칭 20. 하이퍼포머만들기- 직원역량개발및성장코칭전략 21. 경영전략리더만들기 - 이글아이전략 22. 멘토링 23. 리더십파이프라인시스템개발 24. 비즈니스스토리텔링 25. 워크샵 / 식스시그마타운미팅방식으로진행하기 26. 다국적기업세일즈로취업하기 27. 취강 ( 취업경쟁력강화 ) A1 프로젝트 과정 28. 채용면접관 / 입학사정관 / 선발면접관을위한 10 10 10 면접 스킬 29. 5일만에끝내는 100전 100승취업비법 30. 대학교수와직원들을위한취업진로지도자교육 31. 엄마는취업해결사-내자녀의취업은엄마가해결한다 48
저서 잭웰치처럼프레젠테이션하라 [ 더난출판, 2004] GE처럼커뮤니케이션하라 [ 일빛, 2004] 세일즈커뮤니케이션및질문스킬가이드북 [ 베링거인겔하임, 2004] 잭웰치의세일즈노트 [ 청년정신, 2005] GE의변화리더십 101 [ 랜덤하우스중앙, 2006] MBA에서도가르쳐주지않는프레젠테이션 [ 비즈니스북스, 2006] GE 미팅기술 101 [ 랜덤하우스중앙, 2006] GE의핵심인재는어떻게단련되는가 [ 스마트비즈니스, 2006] 기획서 & 문서작성가이드 [ 바른지식, 2008] 허스웨이트 SPIN 세일즈전략과코칭 [ 에스비컨설팅, 2008] GE CAP, 팀장에게 CAP 씌우기 [ 에스비컨설팅, 2008] 타운미팅커뮤니케이션 [ 펜하우스, 2008] 당신의세일즈에 SPIN을걸어라 3 세일즈전략과협상 [ 김앤김북스, 2008] 당신의세일즈에 SPIN을걸어라 4 세일즈관리과코칭 [ 김앤김북스, 2008] 100전 100승취업비법 [ 스마트비즈니스, 2009] KISS 프레젠테이션 [ 비즈니스북스, 2009] 퍼플마켓을만드는이글아이전략 [SB컨설팅, 2010] 글로벌인재양성리더십파이프라인 [SB컨설팅, 2010] 인터러뱅 1, 스토리텔링소통의기술 [SB컨설팅, 2010] 인터러뱅 2, 설득소통의기술 [SB컨설팅, 2010] 인터러뱅 3, 질문소통의기술 [SB컨설팅, 2010] 49
홈페이지및고객사리스트 50
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