정보통신부 정보통신산업기술개발사업 최종연구개발결과보고서 다중플랫폼과연동가능한 Internet Call Center 통합관리시스템개발 (Multi-platform Linkable Internet Call Center Integrated Management System) 2003. 05. 29 주관연구기관 : ( 주) 우암닷컴 정보통신부 -1-
제출문 정보통신부장관귀하 본보고서를 정보통신산업기술개발사업 다중플랫폼과연동가능한 Internet Call Center 통합관리시스템개발과제의연구개발결과보고서로제출합니다. 2003년 5 월 29 일 주관연구기관 : 연구책임자 : 참여연구원 : ( 주) 우암닷컴송혜자송혜자외 9명 -2-
요약문 1. 제목다중플랫폼과연동가능한 Internet Call Center 통합관리시스템개발(Multi-platform Linkable Internet CallCenter Integrated Management System) 2. 기술개발의목적및중요성 가. 사업목적 (1) 영상/ 음성기술을활용한인터넷콜센터시스템개발기존의음성통화위주의콜센터 시스템에영상기술을접목하여영상기반의인터넷콜센터시스템구축으로콜센터서비스 의개선을통한사업능력강화 (2) 다중플랫폼기반으로시스템을개발 플랫폼의영향에따른시장진출제약요소를제거함으로써, 본격적인시장확대및해외시장 진출장애요소극복나. 사업의중요성 (1) 신기술개발을통한경쟁력강화기존의인터넷콜센터시스템의경우고객과의대면방식으로 PSTN 을활용하여구축되었 으나, 이를영상기술을접목하여영상기반의콜센터시스템으로구축함으로써신규시장진 출및마케팅능력의강화를할수있음 (2) 신규시장형성및타겟시장개척 중요고객및신뢰가중요한고객층을대상으로영상기반의콜센터서비스를제공함으로써 콜센터가필요한기업측면에서고품질고객서비스를통한고객만족을실현할수있어, 기 업의경쟁력강화측면에서중요한역할을수행한다. (3) 기술적인리더쉽형성 다중플랫폼기반의영상인터넷콜센터시스템구축은영상코덱활용기술과PSTN망할용 기술이접목되는신개념의제품으로개발시활용된기술분야에대하여향후에도유사혹 은여타제품개발에도응용할수있어기업의경쟁력이강화되고기술적인리더쉽을형성한 다. -3-
3. 연구개발의내용및범위 가. 주요개발기술내용 (1) Peer to Peer 통신모듈을개발함으로서효과적인데이터의전송가능 (2) 분산서버를개발함으로서보다효율적으로접속및데이터관리를수행함 (3) 관리서버를개발함으로서사업자측에서유용하게사용할수있는정보를정리해관리한다. (4) Multimedia Data 가공및처리기술을개발하여효과적인음성및화상상담을가능케한다. (5) 화이트보드, 파일공유, 웹공유등의부가기능을개발함으로서보다효과적인상담을가능케한다. (6) PC to Phone / Phone to PC 전송모듈을개발하여콜센터의적용성을강화 (7) Moblie to PC 통신모듈을개발하여콜센터의적용성을강화나. 개발시스템구성도 다. 시스템특징 (1) 고객이인터넷익스플로러를이용한사이트서핑중문의사항이있을때상담원호출버튼을클릭하여상담원을즉시호출 (2) 상담원호출버튼클릭시고객의 PC에고객모듈자동설치및자동실행을실시간으로처리가능 -4-
(3) 상품중심의 Mass 마케팅 이아니라고객중심의 Target 마케팅 으로일대일서비스 제공 (4) 이벤트공유방식에의해인터넷과부하환경에서도고객과상담원의실시간웹화면동 기화가능상담원에의한고객과의웹화면일치상태확인가능 (5) 상담원과고객이문자및음성으로대화하며문의및응대가가능함고객이상담원의 안내마우스동작을볼수있으며, 상담원이고객의마우스및키보드동작을볼수있음 (6) 웹서버와별도의장비도입에의한독자적인인터넷클센터구축이가능하여웹서버 에부하를주지않음기존웹서버의 HTML문서를변경하지않고상담원호출버튼만을추 가하여프레임구조의사이트에대한웹화면공유가능 (7) 웹서버와의인터페이스제공을통해문의고객의성향에적합한상품정보제시를위한 초기웹화면구동가능웹서버와의인터페이스를통한고객정보조회와 VIP고객우대기 능 (8) 기존전화콜센터와의연동가능전화를이용한문의고객과인터넷콜센터상담원을 연결할수있는 VoIP장비와의인터페이스제공 (9) 고객과상담원모두웹공유를쌍방향으로제어할수있으며, 상담의효율성을위해 상담원의제어권한부여 (10) 상담원수에따른플랫폼선정및확장이가능보급형및고급형솔루션의선택적구축 이용이하고, 상담원관리, 콜분배관리, 서비스이용감시, 통계분석등 -5-
4. 연구개발결과 아래의표에서제시하는기능을포함하는다중플랫폼기반의통합인터넷콜센터시스템을개발함. 주요기능항목세부항목비고 상담원연결 문자채팅 화면공유 전자칠판 음성/ 화상 실시간파일전송 상담제어 자동업데이트 통합관리기능 H323 과연동 1. 2. 3. 1 2. 고객의상담요청 고객의상담요청에따른상담원의응대 고객과상담원의상담연결 채팅문자의속성변경 상담원과고객간문자채팅내용표시 1. URL 2. 주소를입력하여서핑된웹페이지공유 웹페이지의링크를클릭하여이동한웹페이지공유 3. 전송된문서를 Open하여공유 1. 2. 3. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 1. 2. 3. 4. 공유화면에그리기 그리기도형의속성면경 그리기도형지우기 상담원의전화를통해고객의음성전달 상담원에게고객의화상표시 고객에게상담원의음성전송 고객에게상담원의화상표시 전송할파일을선택하여전송 전송된파일열기 상담원이제어권획득 고객의제어권요청 고객에게제어권부여 고객이제어권획득 1. 고객이상담요청시, 고객 PC의모듈을자동으로 Update 1. 상담그룹추가, 수정, 삭제 2. 상담원계정추가, 수정, 삭제 3. 4. 실시간상담모니터 상담통계기능 1. H.323 프로토콜을이용한 VoIP GateWay 장비와연 동 -6-
5. 활용에대한건의 가. 콜센터시장확대측면의활용영상기술을활용한인터넷 Call Center시스템은기존의시스템을활용하고있는콜센터구축기업에서도특정고객을위한고객서비스강화측면에서도도입이가능하며, 아울러신규콜센터구축을검토하고있는기업뿐만아니라소규모조직규모로인하여콜센터구축에주저하고있는기업도손쉽게활용할수있음으로써전반적인콜센터시장의규모확대를기할수있다. 나. 해외시장진출의경쟁력강화에활용해외시장을진출하고자하거나혹은진출하고있는기업의측면에서영상기술이목된콜센터서비스를제공함으로써기업의이미지제고및비즈니스상담시에유용하게활용할수있다. 6. 기대효과 가.CallCenterService운영을통합관리할수있는도구제공나. 전화대체용 PC Software 의기능에서머물지않고, 다양한기능을제공하는' 상담연결수단' 을제공다.VoIP기술을활용하여기존전화망서비스와연동라. 사용자접근성증대 (1) 인터넷사용인구가증가하면서, 웹페이지상에서바로 CallCent에연결하는수단을선호하는경향이있음 (2) 고객의요구에신속히응대하는기업이미지를쌓을수있음마. 효율적인 Call Center 관리소규모고객상담서비스운영시, 별도의조직이나관리체계를두지않고, 고객상담내역을확인할수있어, 보다과학적인고객관리자료로활용할수있음바. 중소기업의이미지확대지금까지많은비용과인력을투입하여운영해야했던 Call Center를주로대기업에서운영해왔으며, 비용이나인력측면에서기존의 Call Center 운영보다부담이적어중소기업이나소기업에서도운영가능하므로기업이미지를높일수있다. -7-
Executive summary 1. Tittle Develop multi-platform Linkable Internet based call center, which Integrated Management System 2. Importance and objective of technical development A. Business Objective (1) Develop internet call center to use video/audio technique Increase business performance by build web based call center which integrate with existing voice telephony based call center by adding video conference technology. (2)Develop multi platform based system Overcome domestic market expansion and oversea market barriers by minimize platform dependancy. B. Importance of business (1) Strengthen competitiveness developing new technology The existing call center system approach customer by using PSTN technology, however, new market competitiveness can be strengthen by adding video conference technology to existing system. (2) Making new market and inroads into the target market From the point of enterprise' view, customer satisfaction can be achieved by providing video based call center service to golden customer. At the same time, it can strengthen enterprise competitiveness dramatically. (3) Form technical leadership Building multi platform based internet video conference is new concept product which combine video codec technology and PSTN technology. -8-
It has usability and compatibility with other products to form leadership in technical field. 3. Contents and boundary for research and development A. Major development technology (1) Development of Peer to Peer communication module enable effective data sending. (2) Development of distribute server enable effective connectivity and data management. (3) Development of managing sewer enable business party to manage information effectively. (4) Development of Multimedia Data management enable effective voice, video conference. (5) Development of white board, file sharing, web sharing enable effective conference. (6) Development of PC to Phone / Phone to PC sending module increase call center' compatibility and usability. (7) Development of Moblie to PC communication module increase call center's usability. B. System development composition -9-
C. System feature (1) When customer has inquiry on the behalf of web surfing, customer service can react quickly on customer's call. (2) When customer service calling button is clicked, customer module on PC is automatically installed and real time processed (3) Providing not product oriented "mass marketing but customer oriented "target marketing" 1:1 service. (4) Event sharing enable real time consulting with customer under internet overload environment. (5) Consultant and customer can chats by voice and character. And customer can seemousemovementandkeyboardoperationofconsultant. (6)Independent call center construction is available by web server and peripherals. There are no overload to web server, so without changing of HTML document, adding button enable web screen sharing. (7) Providing web server and interface, matching service for enquire customer is available. (8) Enquire customer and internet call center consultant can be connected by VoI (9) Customer and consultant can be controlled by both way. (10) Platform selection and expansion by consultant number is available, solution construction, consultant management, service auditing and statistic analyse is available. 4. Research and development result Multi-platform Linkable Internet based call center is developed which has following functionality. major functionality Consultant connection Details customer inquiry Consultant respond to customer inquiry customer and consultant connection Etc. -10-
character chats Screen sharing electronic board Video/Audio Real time file sending consultant control Auto update total management available H323 chatting character property change customer and consultant character chats contents display Sharing webpage URL inout web a e sharing by link clicking sharing sending document by open draw on the sharing board change property of diagram remove diagram Sending voice by customer's phone customer's arrow marking to consultant send consultant's voice to customer mark consultant screen to customer select sending file and sending open sending file consultant have control right request customer control right give control right to customer Customer get control right when customer demand, auto update install customer group add modify delete consultant account add modify delete real time consultant monitor consult statistics available Using H.323 protocol to work with VoIP GateWay peripherical 5. Suggestion A. Call center market expansion Develop internet call center to use video/audio technique Increase business performance by build web based call center which integrate with existing voice telephony based call center by adding video conference technology. -11-
B. Making inroads into the oversea market Making new market and inroads into the oversea market From the point of enterprise' view, customer satisfaction can be achieved by providing video based call center service to golden customer. At the same time, it can strengthen enterprise competitiveness dramatically. 6. Expected effect A. Provide call center service 새미 management tools. B. Not only replace telephone, but also provide multiple "consulting connection tool". C. Using VoIP technology and work with existing telephone service. 7. Increase user approach (1) Increasing internet user, there is tendency move toward connection to call center. (2) It create company image which repond quickly to customer requirement. 8. Effective Call Center management I case of small size customer. it help more effective and scientific customer management. 9. Upgrade small to medium size company image Currently, huge investment is done to manage call center, so only major company have call center, by using the solution, small to medium size company can manage call center with low cost. It is a good opportunity to upgrade small to medium size company's image. -12-
CONTENTS 1 definition 1 project definition 2 project objective 1. project objective and performance 2. project objective and checklist 3. System feature 2 development 1 development duration 2systemcomponent 1. system component and recommend A. Server requirement B. Server Software C. DataSize D. Client requirement 2. overall system composition 3. Server system composition 4. customer composition 5. consultant system composition 6. Consult system composition 7. system How chart 8. DFD A. Server DFD B. consultant DFD -13-
C. Customer DFD 9. Entity relationship diagram(erd) 3 functional details 기능명세서 1. overall function details 전체기능명세 2. Details function 3. Consultant and customer program details 4. consulting How 5. Manager program functional detail 4 Firewall management plan 3 Expected effect and development 1 expected effect 2 development trends addition: Class composition diagram -14-
목 차 제 1 장개요 제 1 절과제개요 제 2 절과제목표 1. 과제목표및성능 2. 과제목표의평가항목 제 3 절시스템특징 제 2 장개발내용 제 1 절개발일정제 2 절시스템구성 1. 시스템구성및권장사양가.Server권장사양나. Server Software 다. DataSize 라.Client권장사양 2. 전체시스템구성도 3. 서버시스템구성도 4. 고객시스템구성도 5. 상담원시스템구성도 6. 상담시스템구성도 7. 시스템흐름도 8. DFD 가. 서버 DFD -15-
나. 상담원 DFD 다. 고객 DFD 제 3 절기능명세서 1. 전체기능명세 2. 세부기능명세표 3. 상담원및고객프로그램기능명세 4. 상담흐름도 5. 관리자프로그램기능명세제4절방화벽운영안 제3 장기대효과및발전방향제 1 절기대효과제 2 절발전방향및향후전망 별첨 : Class 구성도 -16-
본문 제 1장개발개요 제 1 절과제개요 연구개발과제명다중플랫폼과연동가능한 Internet Call Center 통합관리시스템 주관연구기관 ( 주) 우암닷컴 연구책임자소속직위( 급) 대표이사 성명 송혜자 연구개발비정부출연금 150백만기업부담금 150백만 참여연구기관 과제담당자실무 ( ) 소속대표이사성명송혜자연락처 02-3461-510 0-17-
제 2 절과제목표 1. 과제목표및성능 최종과제결과물의명칭 다중플랫폼과연동가능한템 Internet Call Center 통합관리시스 규격 성능ㆍ기능 용도 수요자및수요자의 Needs Video Data - Bandwidth : 160 X 120 pixel에서 50 80 kbit/s - Bandwidth : 320 X 240 pixel에서 180 220 kbit/s Audio Data : 8000 16000 Hz Mono에서 2kbyte/s Call Center 통합관리기능 - 상담원관리, 상담자관리, 상담내역관리등 Call Center Service 운영을통합관리할수있는도구제공상담에유용한기능제공 - 전화대체용 PC Software 의기능에서머물지않고, 다양한기능을제공하는 ' 상담연결수단' 을제공전화망서비스와의연동기능 - VoIP 기술을활용하여기존전화망서비스와연동하여서비스적용범위를넓힘 일반전화망및 Mobile 장비와연동이가능하면서, 보다효과적인상담에필요한다양한기능을제공하며, 고객관리및상담원관리, 상담통계등관리기능을제공하는통합상담시스템 수요자는병원, 은행, 각종 AS 센터등의콜센터를운영하는모든사업자가될것이며, 일반전화망과연동가능, PC 로상담시화상, 음성, 화이트보드, 웹공유기능등을제공하여사업자들이요구하는효과적인상담기능을제공할수있으며, 고객, 상담원들에대한효과적인관리기능으로업무효율을증대시켜줄수있다. -18-
2. 과제목표의평가항목 평가항목 ( 주요성능 Spec.) 화상 Data 전송성능 음성 Data 전송성능 화상/ 음성장치호환성 Peer to Peer 접속안정성 white Board( 전자칠판 ) 기능 Peer 간파일전송기능웹공유기능 스킨변경기 Auto Update 기능 단위 세계최고수준 ( 보유국) Microsoft( 미국 ) Microsoft( 미국 ) Microsoft( 미국 ) Microsoft( 미국 ) Microsoft( 미국 ) ICQ( 미국) Microsoft( 미국 ) Winamp( 미국) Microsoft( 미국 ) 국내최고수준 ( 보유기업) 목표수준 160 X 120 pixel : 50 80kbit/sec 320 X 240 pixel:180 220kbit/sec Quality : 8000 16000 Hz, Mono B a n d w i d t h 2kbyte/sec 이내 Direct X 호환장비와완벽호환 접속장애감지 2 분이내 각종선긋기, 도형그리기, 지우기, 색깔변경지원 복수개의 파일 및 디렉토리단위전송 지원 이벤트기반의웹브 라우져동작동기화 구현 스킨 변경만으로 언어및 UI 변경가 능 소프트웨어버전자동 Update 평가방법 네트워크 Bandwidth 사용량측정 네트워크 Bandwidth 사용량측정 출시된 PC Cam 및 Sound Card와호환성조사네트워크장애사항발생시, Peer 간접속이끊어졌음을감지하는시간측정 기능 구현 여부 확인 기능 구현 여부 확인 기능 구현 여부 확인 기능 구현 여부 확인 기능 구현 여부 확인 -19-
Main Server - 통합관리기능구현성 상담상태확인, 상담원배치, 상담내역, 기록, 상담통계, 고객정보관리기능구현여부 기능 구현 여부 확인 Main Server - 분산처리및 Session 관리기능성 Counselin ghistory Log Viewer 서버당 동시500 Session 가능 이상 관리 각종상담내역에관련된 Log를남기고, Log를정리하여볼수있는 Viewer 작성 목표수준의 Session 관리의가능여부 기능 구현 여부 확인 Counselin g Statistics Viewer 상담내역에대한통계기능구현 기능 구현 여부 확인 PC to Phone/ Phone to PC Communi c ation Module Mobile Site /WAP Server Communi c ation Module Nokia( 핀란드) Voip Gateway 와의통신모듈작성 Mobile 장비로상담 신청 및 조회기능 구현 기능 구현 여부 확인 기능 구현 여부 확인 -20-
3 절. 시스템특징 가. 고객이인터넷익스플로러를이용한사이트서핑중문의사항이있을때상담원호출버튼을클릭하여상담원을즉시호출나. 상담원호출버튼클릭시고객의 PC에고객모듈자동설치및자동실행을실시간으로처리가능다. 상품중심의 "Mass 마케팅" 이아니라고객중심의 "Target 마케팅" 으로일대일서비스제공라. 이벤트공유방식에의해인터넷과부하환경에서도고객과상담원의실시간웹화면동기화가능상담원에의한고객과의웹화면일치상태확인가능마. 상담원과고객이문자및음성으로대화하며문의및응대가가능함고객이상담원의안내마우스동작을볼수있으며, 상담원이고객의마우스및키보드동작을볼수있음바. 웹서버와별도의장비도입에의한독자적인인터넷콜센터구축이가능하여웹서버에부하를주지않음기존웹서버의 HTML문서를번경하지않고상담원호출버튼만을추가하여프레임구조의사이트에대한웹화면공유가능사. 웹서버와의인터페이스제공을통해문의고객의성향에적합한상품정보제시를위한초기웹화면구동가능웹서버와의인터페이스를통한고객정보조회와 VIP고객우대기능아. 기존전화콜센터와의연동가능전화를이용한문의고객과인터넷콜센터상담원을연결할수있는 VoIP장비와의인터페이스제공자. 고객과상담원모두웹공유를쌍방향으로제어할수있으며, 상담의효율성을위해상담원의제어권한부여타. 상담원수에따른 Click Call 플랫폼선정및확장이가능보급형및고급형솔루션의 선택적구축이용이하고, 상담원관리, 콜분배관리, 서비스이용감시, 통계분석등 -21-
제 2 장개발내용 제 1 절개발일정 1. 추진계획및실적 -22-
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제 2 절시스템구성 1. 시스템구성요소가.Hardware사양 구분지원사양최소요구사양비고 운영체계 윈 NT,Linux,Unix 윈NT일경우서비스팩5이상 CPU 펜티엄II500Mhz 이상펜티엄Ⅱ 500Mhz 이상 메모리 (RAM) 권장512 이상최소 256MB HDD 권장 10Ghz 최소 2Ghz DUAL CPU 권장 나. Server Software (1) JRE(Java Runtime Environment Library) package - 버전 1.2.2 (2) jsdk2.0 - 버전 2.0 (3) Java servlet (4) 웹서버( ⅡS or Apache) 다. " #$%&[]*+, -&/ #$# ( 가) 한번에전송되는 Audio Data:6.3 kbps ( 나) Audio Data에붙는 Network 오버헤드 : 1.9 kbps ( 다) 한번에전송되는 Data 크기 : 8.2kbps ( 라) 1초에송신되는 Data 8.2 kbps ( 마) 네트워크트래픽폭주시음성Data 우선적용 (2) Vidio Data(Frame 당) ( 가) 한번에생산되는 Video Data -24-
16 bytes 4 kbyte, 128 bps 32 kbps ( 나) Video Data에붙는 Network 오버헤드 3.2 bytes 0.8 kbyte, 25.6 bps ~ 6.4 kbps ( 다) 한번에전송되는 Data 크기 19.2 bytes 4.8 kbyte, 153.6 bps 38.4 kbps ( 라) 이때고객각개인의 PC 환경및 Network 환경에따라화상 Frame을자동으로조 절하도록한다. ( 마) 디폴트로설정된값은사용자환경에따라조절가능하도록구축한다. 구분 Encoding Display 비고 CPU300-400Mhz 동작하지않음 동작 RAM64MB 이상 CPU400-500Mhz 동작초당 ( 1-4Frame) 동작 RAM64MB 이상 CPU500Mz 이상 동작 (5Frame) 동작 RAM64MB 이상 (3) Web 공유데이터 0.08 0.5 Kbps ( 채팅판서포함) (4) 총데이터전송량 데이터종류전송량비고 음성데이터 6.3 kbps G.723.1 압축 Codec 사용 화상데이터 평균 50kbps ( 초당3Frame 전송시) 01234 압축 3/. (5 사용으로화상의움직임에따라 #$# 전송량이달라진다. 웹공유제어데이터 0.08-0.5kbps 채팅및판서포함 HTML 다운로드공유하는 HTML 페이지마다다름 -25-
라.Client 권장사양 구분지원사양최소요구사양비고 운영체계 윈95 / 윈98 / 윈SE / 윈ME / 윈2000 Winsock2 설치 패치버젼 CPU P-II 300Mhz이상 화상지원을원할경우P-Ⅱ 400Mhz 이상이되어야함 최소사양에서의 화 상프로그램의 구동 을 원할 경우에는 윈도우상의타응용 프로그램은모두종 료하여야함 메모리 (RAT d) 64 MB 이상 사운드카드 Full Duplex 지원 USB 카메라 영상포멧 : RGB08, RGB16, RGB24, VYUYUYVY, CYUY, CYUV, AURA(Dooin PCVision), YUY2, YVYU, Y41P, I420, CLPL지원프레임수 :1-30 Frame 사이즈 : 176 X 144 USB 포트사용가능해야함 카메라테스트결과표참조 마이크및해드셋 모니터해상도 Java Virture Machine 1024 X 768 이상 1024 X 768 Ver 1.1.4 이상 Ⅳer 1.1.4 Verl.1.4 이하버전의경우설치후재부팅해야함 Browser IE 4.0 이상 IE5.0의 경우 Java script 수행 안됨 IE5.5로업그레이드 필수 설치후재부팅 Band Width 64Kbps(Bit Sec) 이상 64Kbps(Bit Sec) -26-
2. 전체시스템구성도 -27-
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4. 고객시스템구성도 -29-
5. 상담원시스템구성도 -30-
6. 상담시스템구성도 -31-
7. 시스템흐름도 1) 상담원용프로그램실행 -32-
8. DFD 가. 서버 DFD -33-
나. 상담원 DFD -34-
다. 고객 DFD -35-
제 3 절기능명세서 1. 전체기능명세가. 상담원프로그램 (1) 웹공유기능 : 상담원이열람하는웹화면을고객이볼수있도록일치시키는기능, 이벤트방식에의한화면공유기능으로서인터넷에서실시간으로화면동기화가능, 모든인터넷사이트공유기능, 상담원과고객의화면일치여부통보메시지제공 (2) 인터넷폰기능 : 고객과 PC 를이용하여음성으로대화할수있는기능, 인터넷용국제표준기반 SW 방식의부호화기술사용, 5.3/6.3kbps 압축률, 인터넷상에서아나로그( 기존의) 전화음질보장 (3) 문자채팅기능: 고객과문자로대화할수있는기능 (4) FOLLOW ME 기능 : 상담원의마우스움직임을고객의화면에나타내는기능고객의마우스움직임과키보드입력동작을상담원의화면에나타내는기능 (5) 전자칠판기능 : 화면에직접 DRAW하는효율적인상담기능 (6) 상담제어기능 : 상담효율성증진을위해고객의 URL이동을상담원이제어할수있는권한부여 (7) 화상, 음성제어기능및상담종료기능 : 불필요한고객의응대를사전에방지, 고객의시스템사양에맞는최적의환경조성, 고객이음성또는화상을제어할수있는선택권부여 (8) 화상기능 : 고품질의화상을보장하기위해권고된인터넷용국제표준적용나. 고객프로그램 (1) 웹공유기능 : 상담원이열람하는웹화면을고객이볼수있도록일치시키는기능, 이벤트방식에의한화면공유기능으로서인터넷에서실시간으로화면동기화가능, 모든인터넷사이트공유기능, 상담원과고객의화면일치여부통보메시지제공 -36-
(2) 인터넷폰기능 : 상담원과 PC 를이용하여음성으로대화할수있는기능, 인터넷용국제표준기반 SW 방식의부호화기술사용, 5.3/6.3kbps 압축률, 인터넷상에서아나로그( 기존의) 전화음질보장 (3) 문자채팅기능: 문자로대화할수있는기능 (4) FOLLOW ME 기능 : 상담원의마우스움직임을고객의화면에나타내는기능고객의마우스움직임과키보드입력동작을상담원의화면에나타내는기능 (5) 전자칠판기능 : 상담원과고객이화면에직접 DRAW하는효율적인상담기능 (6) 상담제어기능 : 상담효율성증진을위해고객의 URL이동을상담원이제어할수있는권한부여 (7) 화상, 음성제어기능및상담종료기능 : 고객의시스템사양에맞는최적의환경조성, 고객이음성또는화상을제어할수있는선택권부여 (8) 화상기능 : 고품질의화상을보장하기위해권고된인터넷용국제표준적용다. 서버프로그램 (1) 통합관리기능 : 상담그룹의추가, 수정, 삭제기능, 상담원계정의추가, 수정삭제기능, 실시간모니터링기능, 상담통계기능 (2) H.323 연동기능 : H.323 프로토콜을이용한 VoIP GateWay 장비와의연동기능 (3) 다수의운영체제지원기능 : Java 기반의서버프로그램으로 JVM 상에서구동되므로 Windows, Unix/Linux 의모든서버에서구동가능 -37-
2. 세부기능명세표 기능항목세부항목비고 상담원연결 문자채팅 화면공유 전자칠판 음성/ 화상 실시간파일전송 상담제어 1. 고객의상담요청 2. 고객의상담요청에따른상담원의응대 3. 고객과상담원의상담연결 1. 채팅문자의속성면경 2. 상담원과고객간문자채팅내용표시 1. URL 주소를입력하여서핑된웹페이지공유 2. 웝페이지의링크를클릭하여이동한웹페이지공유 3. 전송된문서를 Open하여공유 1. 공유화면에그리기 2. 그리기도형의속성면경 3. 그리기도형지우기 1. 상담원의전화를통해고객의음성전달 2. 상담원에게고객의화상표시 3. 고객에게상담원의음성전송 4. 고객에게상담원의화상표시 1. 전송할파일을선택하여전송 2. 전송된파일열기 1. 상담원이제어권획득 2. 고객의제어권요청 3. 고객에게제어권부여 4. 고객이제어권획득 -38-
자동업데이트 통합관리기능 H323 과연동 1. 고객이상담요청시, 고객 PC의모듈을자동으로 U date 1. 상담그룹추가, 수정, 삭제 2. 상담원계정추가, 수정, 삭제 3. 실시간상담모니터 4. 상담통계기능 1. H.323 프로토콜을 이용한 VolP GateWay 장비와 연 -39-
3. 상담원및고객프로그램기능명세가. 메인화면기능 -40-
번호기능설명 1 뒤로 앞으로 중지 새로고침 흠 그리기 그리기중단 이전페이지로이동함 전에방문했던페이지중에서다음페이지로이동 페이지이동을중지 최신정보나예상한정보가모드나타나지않을경우이버튼을누르면새로고쳐짐 처음나타나는페이지로이동 현재웹페이지에서그리기가가능한상태로됨 현재그리기에서웹서핑이가능한상태로됨 지우기그려진도형을 Clear함 파일전송 상대방에게모든종류의파일전송이가능, 파일전송은발언권을지난사라만이가능 파일열기파일전송이완료된후전송된파일을 Open함 제어권 상담종료 고객에게제어권을부여하거나빼앗을수있음 상담을마침 2 주소입력창서핑한웹페이지의주소를입력함 3 화상표시창상단에는고객의화상이하단에는상담원의화상이나타남 4 채팅창고객과채팅을할수있음 5 화면표시영역공유되는화면즉웹페이지가표시됨 -41-
나. 참석자리스트 표시된부분의 ID 를선택하고, 제어권버튼을클릭하면그 ID에게제어권을부여할수있습 니다. 고객이판서, 공유화면제어등을할수있게할려면제어권을고객에게부여해야합 니다. 다. 상담중파일전송 서버로전송하는데남은시간과전송상태를나타냄 -42-
라. 파일열기 열기삭제 : 공유화면을선택된파일로대체하여보여줍니다. : 전송된파일을삭제합니다. -43-
마. 상담중그리기 그리기를아이콘을클릭한후마우스왼쪽버튼을누른상태에서 Drag하면아래그림과같이그리기가가능함그리기메뉴는마우스오른쪽버튼을클릭하여나타난팝업메뉴를사용 -44-
4. 상담흐름도가. 상담원기능 1. 상담원이자신의 ID와 PassWord로로그인을한다 2. 로그인을한후자신의상태를설정할수있다 3. 고개의상담요청이들어오면메시지박스가나타남 -45-
나. 고객의상담요청 1. 고객은상담원호출버튼을누른다. 2. 상담원과연결진행중인메시지가나타난다. 3. 상담을할수있는화면이나타난다. -46-
다. 상담연결상태 (1) 고객과상담원의화면이 Escorted Browsing 을통한화면동기화가이루어집니다. (2) 전자칠판기능을지원함으로써상담내용에대한정확한정보의전달을가능케합니다. (3) 폼-필링기능을이용하여 Web상에서의 TEXT 입력창을공유하여상담을진행합니다. (4) Video, Voice, Text 등다양한경로의인터넷통신환경을제공합니다. -47-
라. 실시간파일전송기능 -48-
마. 전송된파일을이용한상담 -49-
바. 전자칠판기능 (1) 다양한도형및색상을선택하여사용 (2) 그리기를수행하는동안마우스포인터는펜형태로 Display (3) 판서내용은지우기버튼을클릭하여제거 -50-
사. 새창고유및폼-필링기능 (1) 새창 (New-window 화면) 에대한양방향공유 (2) 폼-필링기능을이용하여고객의TEXT 입력을직접확인할수있음 -51-
아. PC to PC / PC to Phone 화상및 Voip 통화를이용하여고객과의인터넷 1:1 화상상담서비스 자.E-Mail상담예약 기능 고객은문의에대한 회신을받고, 메일에있는상담원호출버튼을클릭하여상담원을호출 하는방식 -52-
차. Call Back 상담원부재로인한통화예약시스템과의연결 -53-
5. 관리자프로그램기능명세가. 관리자접속관리메뉴에서는서비스분류및계정관리를하실수있습니다. -54-
나. 사용자추가/ 수정/ 삭제/ 정보보기 다. 상담그룹추가삭제 -55-
라. 상담모리니링상담원의현재상태및현재대기중인고객의정보를알수있다. 마. 상담통계상담원의상담통계를확인할수있다. -56-
4 절방화벽운영안 -57-
3 장기대효과및발전방향 1 절. 기대효과 1. 시장창출능력 Internet Call Center는 2003년하반기에시장이형성되기시작하고예상시장규모는 200억규모이며, 성숙기에접어든 2007년에는 5,000 억시장으로거듭날것이다. 계속적인인터넷의발달과당사가시장을주도하여형성해야하는입장에서당사는 LG텔레콤에서주관하는동기식 IMT2000 컨소시엄참여업체로무선모바일사업으로무선컨텐츠사업을연계할예정이고, 또한대형이동통신업체와업무를진행중에있음. 또한당사와 MOU를제휴하고있는미국, 일본, 중국, 인도네시아, 태국의현지회사를통한수출을진행할예정이와같이당사는시장을선도할충분한능력을보유하고있음 2. 독창성혁신성가.CallCenterService운영을통합관리할수있는도구제공나. 전화대체용 PC Software 의기능에서머물지않고, 다양한기능을제공하는' 상담연결수단' 을제공다.VoIP기술을활용하여기존전화망서비스와연동 3. 부가가치성 가. 전화응대비용절감 예) 080 서비스운영시 (1) 가정 ( 가) 1일 400 통 ( 휴대 : 100, 일반 : 80, 시외 : 20) ( 나) 통화당평균 5 분소요, 상담회선 4 회선, 월 25일가동 (2) 비용 : 약 100 만원 / 개월 (3) 기사용중인인터넷회선을사용하여전화상담을사용하면서비스운용비용을절감시 킬수있음 -58-
나. 사용자접근성증대 (1) 인터넷사용인구가증가하면서, 웹페이지상에서바로 Call Center에연결하는수단을선호하는경향이있음 (2) 고객의요구에신속히응대하는기업이미지를쌓을수있음다. 효율적인 Call Center 관리 (1) 소규모고객상담서비스운영시, 별도의조직이나관리체계를두지않고, 고객상담내역을확인할수있어, 보다과학적인고객관리자료로활용할수있음라. 중소기업의이미지확대 (1) 지금까지많은비용과인력을투입하여운영해야했던 Call Center를주로대기업에서운영해왔으며, 비용이나인력측면에서기존의 Call Center 운영보다부담이적어중소기업이나소기업에서도운영가능하므로기업이미지를높일수있다. -59-
2 절. 발전방향 1. 세계적기술현황및전망 가. Peer to Peer 통신기법 (1) 전송 Data 의대형화, Internet 시용인구증가로, 메인프레임서버에서모든부하를감 당할수없게되어, 각 Peer에 Data 전송및각종처리 Process를분산하는방식이필수적 으로대두됨 (2) 메신져등의많은현존통신프로그램이 Peer to Peer 방식을채택 (3) PC 성능이증대되고, 사용자의정보욕구가커짐에따라, Client software에더욱많은 기능이요구되는추세로, Peer to Peer 통신기술의사용이보편화될것임 나. 분산서버기술 (1) 다수의동시접속자를감당해야하는서비스운영시, 물리적인서버 1대가감당할수 있는부하에한계가있으므로, 이를분산처리하는기술이필요하게됨 (2) 동일한작업을하는서버 프로세스를병렬로확장하여, 다수사용자를감당하게함 (3) 웹서비스, FTP 서비스, 온라인게임서비스등분산서버기술을사용하는서비스가 급격하게들어나고있어, 사용자가많고, 서버에서처리량이많은서비스에는필수적인기 술임 다. Multimedia Data 가공및처리기술개발 (1) 단순한가능을하던 PC 에서점차음성, 동화상, 이미지등의멀티미디어처리가가능해 짐에따라, 이들 Data 를압축, 해제하고전송하는기술에대한필요성이커짐 (2) 보다높은압축률을유지하면서도화질및음질을보장하는압축기법이많이연구되어 보편화됨 (3) MPEG4, H.263 등의비디오코덱과 G.723 등의음성코덱이대표적임 (4) 현재많은국제기관및연구단체에서압축기술에대한연구를계속하고있으며, MPEG7 등의신기술도계속해서선보이고있음 라. File Transfer, White Board, Web Sharing (1) 인터넷을이용한서비스가다각화되면서, 기존의 Off-line에서행해지던행위들이 PC 와인터넷으로옮겨오게됨 (2) 전자칠판서비스등새로운서비스가생겨나고, 기존의서비스와결합된새로운인터 넷서비스가다수등장 -60-
마.VoIP통신기술 (1) VoIP(Voice-over-IP) 는인터넷망을이용해서음성을전송하는기술로서, 비싼전화망사용료를절감하는효과를가져올수있음 (2) 미국의경우, 1980년대중반부터이어진 PSTN을통한 20% 의높은국제통화증가율이 1998년이래8% 대로주춤한반면, VoIP는증가세 (3) VoIP 를이용한많은사업모델들이제시되고있으며, 기술을실용화하여이미사용서비스를시행하고있는업체다수존재 2. 국내기술현황및전망 가. Peer to Peer 통신기법 (1) OhMyLove, EyeMeeting 등의많은화상채팅개발업체들이현재 Peer to Peer 통신 기법을개발, 자사의제품에적용시키고있음 나. 분산서버기술 (1) NCSsoft, esofnet, 그라비티등대형 On-line 게임회사들은세계적인수준의분산서 버기술을보유 (2) 국내인터넷서비스사업의성장에따라, 다수사용자를상대하는대부분의서비스사 업에분산서버기술이필수적으로필요하게됨 다. Multimedia Data 가공및처리기술개발 (1) 국내에는아직자체적인연구에의한코덱이없으며외국에서제시한코덱표준안을바 탕으로응용하여사용하고있는수준임 라. File Transfer, White Board, Web Sharing (1) 국내인터넷인프라는세계적인수준이며, 사용자들의서비스요구수준도매우높아다 양한기능의인터넷서비스들이많이등장 (2) 화상회의솔루션등에서, 인터넷전자칠판, 인터넷문서공유, 웹페이지네비게이션 공유기능을채택하는경우가많음 -61-
마.VoIP통신기술 (1) 새롬기술등국내 VoIP 사업자와 VoIP 장비사업자등이활발한활동을하고있음 (2) VoIP 는기술적발전보다는다양한형태의서비스모델의발전으로나아갈전망이며, 구현하고자하는서비스모델에따라그간개발된다양한애플리케이션이적용될것으로예상됨 -62-
별첨. Class 구성도 1. 서버시스템가. Call Control Server (1) 개요상담원과고객의호분배역할을담당. (2) 클래스구성도 -63-
(3) 흐름도 ( 가) 상담원로그인 ( 나) 고객로그인 -64-
( 다) 상담연결 ( 라) 고객의상담종료 -65-
( 마) 상담원의상담종료 ( 바) 고객의로그아웃 -66-
( 사) 상담원로그아웃 -67-
나. File Transfer Server (1) 개요실시간으로파일을전송해주는역할을담당. (2) 클래스구성도 -68-
(3) 흐름도 ( 가로그인 ) ( 나) 파일전송 -69-
다. Audio/Video Relay Server (1) 개요음성/ 화상데이터를중계해주는역할을담당. (2) 클래스구성도 -70-
(3) 흐름도 ( 가) 로그인 ( 나) 데이터중계 -71-
( 다) 세션유지 ( 라) 로그아웃 -72-
마. 공동모듈 (1) 개요 JAVA로개발되는모든서버에공통적으로사용되는클래스들 (2) 클래스구성도 -73-
2. 상담원시스템가. CallClick.exe (1) 개요상담원용프로그램 (2) 클래스구성도 -74-
(3) 흐름도 ( 가) 초기화 ( 나) 환경설정 -75-
( 다) 로그인 ( 라) 상담대기 -76-
( 마) 다른업무중으로전환 ( 바) 자리비움상태로전환 -77-
( 사) 다른아이디로로그인 -78-
( 아) 상담요청에응답 ( 자) 비정상적으로네트워크가끊어진경우 -79-
( 차) 상담종료 ( 카) 프로그램종료 -80-
나. ITIAgentX (1) 개요호제어서버의상담원클라이언트모듈 (2) 클래스구성도 (3) 흐름도 ( 가로그인 ) -81-
( 나) 로그아웃 ( 다) 상담대기 -82-
( 라) 다른업무중으로전환 ( 마) 자리비움상태로전환 -83-
( 바) 고객의상담요청을거절 ( 사) 상담응답 -84-
( 아) 고객정보조회 (4) 인터페이스 ( 가) 프로퍼티 -BSTRUserID사용자 ID -BSTRUserName사용자이름 -longuniqnumuniqnumber -BSTRGroupID상담그룹 ID - BSTR ITIAddr 접속할서버의주소 -longitiport접속할서버의포트 - short ITIAliveTimeout 서버와연결상태체크할시간간격 -BSTRMainURL초기에이동할 URL - boolean EnableInfo WindowAddressBar 브라우저의주소입력창사용할지여부 - boolean EnableInfo Window MenuBar 브라우저의메뉴바사용할지여부 - boolean EnableInfo WindowResizable 브라우저가 Resize 가능하게할지여부 - boolean EnableInfo WindowStatusBar 브라우저의상태바사용할지여부 - boolean EnableInfoWindow ToolBar 브라우저의툴바를사용할지여부 -85-
-shortleftinfowindow 고객정보윈도우의 X 좌표 - short TopInfo Window 고객정보윈도우의Y 좌표 - short WidthInfo Window 고객정보윈도우의넓이 - short HeightInfo Window 고객정보윈도우의높이 -booleandefaultinfobrowser 고객정보윈도우를디폴트브라우저상태로사용할지유무 ( 나) 디폴트브라우저 - SetEnableInfoWindowAddressBar(FALSE) : 주소입력창사용안함 - SetEnableInfoWindowMenuBar(FALSE) : 메뉴바사용안함 - SetEnableInfoWindowResizable(FALSE) : Resize 불가 - SetEnableInfoWindowStatusBar(FALSE) : 상태바사용안함 - SetEnableInfoWindowToolBar(FALSE) : 툴바사용안함 - SetLeftInfoWindow(INFO-WINDOW-LEFT) : X 좌표 : 0 - SetTopInfoWindow(INFO-WINDOW-TOP) : Y 좌표 : 0 - SetWidthInfoWindow(INFO_V汀 NDOW_WIDTH) : 넓이 : 300 - SetHeightInfoWindow(INFO-WINDOW-HEIGHT) : 높이 : 400 - short LogInTimer - LogIn 하고나서 ITI_LOGIN_OK 될 때 까지 타이머 시간 지정한 시간동안 ITI-LOGIN-OK 받지못하면 OnError(ERR-ITI-LOG-IN-OVERTIME) 이벤트발생시킨다. ( 다) 메소드 - short LogOut() 상담원로그아웃 - short LogIn() 상담원로그인함 -shortready() 상담원대기중상태로함 - short TaskOther() 상담원다른업무중상태로함 -86-
-shortleave() 상담원자리비움상태로함 - void RequestCancel(BSTR szcustomid, long lcounseltype) 상담요구취소( 거부) 함 -szcustomid: 상담요구취소할고객 ID - lcounseltype : 상담종류 - short Respond(BSTR szcustomid, long lcounseltype, BSTR szhomeurl) : 해당 ID의고객상담요청에응대한다 -szcustomid: 응대할고객의 ID - lcounseltype : 상담방법 (0 : 화상상담, 1: 채팅상담 ) - short ShowCustomerInfo(BSTR szcustomerid, BSTR szcounselorid, BSTR szcounselorpw, BSTR szcustomerinfopage) : 고객정보를보여준다 -szcustomerid: 정보를볼고객ID -szcounselorid: 상담원 ID -szcounselorpw: 상담원비밀번호 - szcustomerinfopage : 고객정보페이지주소 ( 바) 이벤트 - void Complete() : 상담종료이벤트고객종료혹은상담원종료시발생 - void OnError(short nerrcode, BSTR szerrmsg) : 에러발생이벤트이미접속한사용 자 ID 와중복되는 ID 로접속시, 로그인후지정한시간동안인증을받지못했을경우발생 함 - void Request(BSTR szcustoinid, long lcounseltype, BSTR szhomeurl) : 고객으 로부터상담요청시발생 -szcustomid: 상담요청한고객 ID - lcounseltype : 상담방법 (0: 화상상담, 1: 채팅상담) - void OnDisconnected() : 서버와연결이끊어질경우발생되는이벤트 -voidonuserover(): 최대사용인원초과시발생되는이벤트 - void OnLogInOK() : 로그인후사용자인증받으면발생되는이벤트 -87-
3. 고객시스템가. JSP pages (1) 개요고객측의상담연결을위한사용자인터페이스(GUI) 를제공. (2) 페이지구성도 (3) 흐름도 ( 가) 상담요청 -88-
( 나) 상담시작 ( 다) 상담종료 -89-
나. CallAgentX (1) 개요호제어서버의고객측클라이언트모듈 (2) 클래스구성도 (3) 흐름도 ( 가) 호제어서버에연결 -90-
( 나) 상담순번표시 ( 다) 상담원의상담시작에대한응답 -91-
( 다) 상담종료 (4) 인터페이스 ( 가) 프로퍼티 -BSTRUserID사용자 ID -BSTRUserName사용자이름 -longuniqnum고유식별번호 -BSTRGroupID상담그룹 - BSTR ITIAddr 접속할서버주소 -longitiport접속할서버포트 -longcounseltype 상담방법 (0: 화상상담,1: 채팅상담) -booleanautoconnect로딩후바로접속할지여부 -BSTRHomeURL초기이동할 URL - short ITIAliveTimeout - 서버와의연결상태를체크할시간간격( 단위: 초) 총 3번연결상태를 - 체크해보고응답없으면 ReceiveMsg(ERR_DISCONNECTED) 이벤트를발생시킨다 ( 나) 메소드 -shortconnect() 서버에연결 -92-
- short Disconnect() 서버연결해제 ( 다) 이벤트 - ReceiveMsg(long lmsgid, BSTR szmsgcont) - NetworkAgentX 로부터이벤트를받거나( 수신데이터) 서버연결이끊 - 긴경우메시지종류와메시지내용을이벤트로발생시킨다 -Disconnect() - 현재사용안함 - Connected(short nrole, BSTR szuserid, BSTR szusername, long - luniqnum, BSTR szgroupid, BSTR szhomeurl) - 서버에로그인성공하면발생시킨다 -nrole: 사용자 Role -szuserid: 사용자이름 -szusername: 사용자이름 - luniqnum : 고유식별번호 -szgroupid: 상담그룹 ID - szhomeurl : 이동할초기 URL 3. 상담시스템( 고객/ 상담원공통) 가. SysCheckerX (1) 개요사운드카드및비디오카메라설정 (2) 클래스구성도 -93-
(3) 흐름도 ( 가)IE 버전체크 ( 나) 필요한 DLL 존재여부검사 -94-
( 다) 사운드카드설정검사 ( 라) 비디오카메라설정검사 -95-
( 마) 사운드카드설정자동검사 ( 바) 비디오카메라설정자동검사 -96-
(4) 인터페이스 ( 가) 프로퍼티 ( 나) 메소드 - BSTR IEVersionCheck() -MSInternetExplorer버전정보를 얻는다 - short DLLCheck(LPCTSTR szhkey, LPCTSTR szsubkey) - szhkey : 레지스트리 Phmary Key -szsubkey: 레지스트리 SubKey - short AudioDeviceCheck(LPCTSTR szhkey, LPCTSTR szsubkey, - LPCTSTR szvaluename) - Audio Device Check Wizard 실행하고결과를레지스트리에기록한다. - szhkey : 레지스트리 Phmary Key -szsubkey: 레지스트리 SubKey - szvaluename : 저장할데이터이름( 지정하지않으면 "DEVICE_STATUS_AUDIO" 설 정됨 ) - short VideoDeviceCheck(LPCTSTR szhkey, LPCTSTR szsubkey, LPCTSTR szvaluename) : Video Device Check Wizard 실행하고결과를레지스트리에 기록한다. - szhkey : 레지스트리 Primary Key -szsubkey: 레지스트리 SubKey -szvaluename: 저장할데이터이름 - short AutoAudioDeviceCheck(LPCTSTR szhkey, LPCTSTR szsubkey, LPCTSTR szvaluename): 레지스트리의정보를읽어서오디오장치를설치했는지여부를판단하고그렇지않은경우오디오장치설치위저드를실행시킨다. -szhkey: 오디오장치설정상태정보저장할레지스트리키 -szsubkey: 오디오장치설정상태정보저장할레지스트리서브키 - szvaluename : 오디오장치설정상태정보저장할레지스트리 - Value Name short AutoVideoDeviceCheck(LPCTSTR szhkey, LPCTSTR szsubkey, LPCTSTR szvaluename) : 레지스트리의정보를읽어서비디오장치를설치했는지여부를판단하고그렇지않은경우오디오장치설치위저드를실행시킨다. -97-
-szhkey: 비디오장치설정상태정보저장할레지스트리키 -szsubkey: 비디오장치설정상태정보저장할레지스트리서브키 - szvaluename : 비디오장치설정상태정보저장할레지스트리 (Value Name) ( 다) 이벤트 - void OnError(short nerrcode, BSTR szerrmsg) - 에러발생시에러코드와에러메시지를발생시킴 ( 라) 에러코드종류 - ERR_DLL_NUM_LOAD_FAIL - ERR_DLL_PATH_LOAD_FAIL - ERR_DLL_FILE_FIND_FAIL, - ERR_IE_VER_500 - ERR_IE_VER_600 나. AVControlX (1) 개요음성/ 화상재생시켜주는모듈 (2) 클래스구성도 -98-
(3) 흐름도 ( 가) 접속 ( 나) 음성데이터송신시작 -99-
( 다) 화상데이터송신시작 ( 다) 음성데이터수신시작 - 100 -
( 라) 화상데이터수신시작 ( 마) 음성데이터송신중단 - 101 -
( 바) 화상데이터송신중단 ( 사) 음성데이터송신중단 - 102 -
( 아) 화상데이터수신중단 ( 자) 접속종료 - 103 -
(4) 인터페이스 ( 가) 프로퍼티 -longavport: 음성/ 화상서버포트 -BSTRAVServer: 음성/ 화상서버주소 - boolean AVAutoStart : 자동으로음성/ 화상서버접속및오디오/ 비디오데이터전송할 지유무 -shortgrouid그룹 ID -shortrole: 사용자 Role -BSTRUserID: 사용자 ID( 나) 메소드 - BOOL Connect() : 음성/ 화상서버접속성공시 TRUE, 실패시 FALSE 리턴 - BOOL Disconnect() : 서버연결해재성공시 TRUE, 실패시 FALSE 리턴 - short StartAudioSend() : 음성 전송 시작리턴값( 성공시ERR_SUCCESS, 실패시 ERR_TURN_ON_AUDIO) - short StartVideoSend() : 영상 전송 시작리턴값( 성공시 ERR_SUCCESS, 실패시 ERR_TURN_ON_VIDEO 혹은 ERR_SHOW_VIDEO ) - short StopAudioSend() : 음성 전송 정지리턴값( 성공시 ERR-SUCCESS, 실패시 ERR_STOP_AUDIO_SEND 나ERR_TURN_OFF_AUDIO) - short StopVideoSend() : 영상 전송 정지리턴값 ( 성공시 SUCCESS, 실패시 ERR_STOP_VIDEO_SEND 나 ERR_TURN_OFF_VIDEO) - short StartAudioReceive(LPCTSTR szuserid) : 음성 수신 시작리턴값 : 성공시 ERR-SUCCESS, 실패시 ERR_TURN_ON_AUDIO) -szuserid: 음성을수신할대상사용자 ID - short StartVideoReceive(LPCTSTR szuserld) : 영상 수신 시작리턴값 ( 성공시 ERR-SUCCESS, 실패시 ERR-TURN-ON_VIDEO 혹은 ERR SHOW VIDEO) -szuserid: 영상을수신할대상사용자 ID - 104 -
- short StopAudioReceive(LPCTSTR szuserid) : 음성 수신 정지리턴값 ( 성공시 ERR_SUCCESS, 실패시 ERR_STOP_AUDIO_RECEIVE 혹은 ERR_TURN_OFF_AUDIO) -szuserid: 음성수신을중지할대상사용자 ID - short StopVideoReceive(LPCTSTR szuserid) : 영상 수신 정지리턴값, 성공시 ERR-SUCCESS, 실패시 ERR_STOP_VIDEO_RECEIVE 혹은 ERR_TURN_OFF_VIDEO) -szuserid: 영상수신을중지할대상사용자 ID ( 다) 이벤트 - void OnError(short nerrcode, BSTR szerrmsg) : 에러발생시에러코드와에러메시지 를외부로발생시킨다. 현재는 AVAutoStart() 가 TRUE 로되어있을때서버에접속하면서 발생되는에러처리에만사용 - nerrcode : 에러코드 - szerrmsg : 에러메시지 다. WebSyncX (1) 개요상담의메인프로그램 (2) 클래스구성도 - 105 -
(3) 흐름도 ( 가) 접속 ( 나) 상담종료 - 106 -
( 다) 제어권자변경하기 ( 라) 방장변경하기 - 107 -
( 마) 사용자강퇴시키기 ( 바) 사담방에서퇴장시키기 - 108 -
( 사) 제어권요청하기 ( 아) 브라우저뒤로이동 - 109 -
( 자) 브라우저앞으로이동 ( 차) 브라우저다운로드중지 - 110 -
( 카) 홈페이지로이동 ( 타) 특정페이지로이동 - 111 -
( 파) 웹서핑하기 ( 하) 마우스움직임 - 112 -
(4) 인터페이스 ( 가프로퍼티 ) - boolean AutoConnect : 서버에자동접속여부설정 (true= 자동접속, false= 자동접속하 지않음 ) - boolean AutoNavigate : 접속 후 Home 으로 자동 이동 여부 설정 (true= 자동이동 Controller가 true 로설정되어있어야함, false= 자동이동하지않음) - boolean Controller : 화면제어가능여부설정 (true= 화면제어가능, false= 화면제어 불가능 ) - BSTR ServerAddr : WebSyncServer의 도메인 또는 IP 주소- long ServerPort : WebSyncSerer 의포트번호 (WebSyncServer 에서 WebEduceServer.properties의항목중 server.port 와같은값이어야함) - BSTR SessionID : 상담방의 ID( 웹화면을공유할사용자들끼리같은 SessionID를사용 하여야함 ) -BSTRUserID: 사용자의 ID( 하나의서버에같은사용자 ID 로두명이접속할수없음) -BSTRUserName: 사용자의이름 - boolean UserRole : 사용자의역할 (true= 상담원, false= 고객) - BSTR FtpAddr : 파일전송서버의도메인또는 IP 주소 - long FtpPort : 파일 전송 서버의 포트 번호(WebSyncServer에서 WebEduceSewer.properties의항목중file Trans.port 와같은값이어야함) -BSTRFt마D: 파일전송방의 ID( 상담방의 ID 와동일하게사용) - BSTR TempPath : 임시디렉토리( 디스크볼륨 D: 이나 E: 등은사용자에따라없을수 도있으므로 C: 을사용하도록하며, C: \ TEMP 처럼서브디렉토리는하나만갖도록함) - BSTR HomeURL : Home으로이동할웹페이지주소설정boolean KeyShare BSTR CatasAddr : 카타스프로그램이접속할서버의도메인또는 IP 주소 - 113 -
- long CatasLectID : 카타스프로그램이입장할상담방의번호 ( 반드시숫자이어야함) - BSTR CatasLectName : 카타스프로그램이입장할상담방의이름 - boolean CatasAutoShare : 카타스프로그램이상담방에입장한후, 초기화면공유상태설정 (true= 공유, false= 공유하지않음) - BSTR CatasHomeWnd : 카타스프로그램이초기에로딩할윈도우의클래스이름 - boolean StaticDraw : 배경화면을멈춘후에그리기를실행할것인지여부를설정 (true= 배경멈춤, false= 배경움직임) - boolean VisibleButtons : WebSyncX의자체컨트롤버튼을보이게할것인지여부를설정 (true= 보임, false= 보이지않음) ( 나) 메소드 - void Connect() : 프로퍼티에서설정한서버의포트번호로접속하여, 프로퍼티에서설정한사용자아이디/ 이름/ 역할로상담방에로그인 - void Conclude() : 상담방을폐쇄함으로써같은상담방의모든사용자가서버와의접속이끊김 ( 방장인경우에만동작) - void SetControl(BSTR id) : 특정아이디의사용자에게제어권을부여함( 방장인경우에만동작,id: 제어권을부여할사용자의아이디) - void ExitUser(BSTR id, BSTR name, bool role) : 특정아이디의사용자를퇴장시킴 ( 방장인경우에만동작, id : 퇴장시키고자하는사용자의아이디, name : 퇴장시키고자하는사용자의이름,role: 퇴장시키고자하는사용자의역할) -voidexit(): 자신이상담방을빠져나감 - void ReqControl() : 자신에게제어권이없는경우, 방장에게제어권을요청 - void SetLeader(BSTR id) : 특정아이디의사용자에게방장권한을위임함( 방장인경우에만동작 ) - void GoBack() : IE 의이전페이지로이동과동일 ( 제어권이있는경우에만동작) - 114 -
- void GoForward(): 正의다음페이지로이동과동일 ( 제어권이있는경우에만동작) void Stop(): 현재진행중인페이지로딩및파일전송을중단시킴 - void RefreshCtrl() : IE 의새로고침과동일( 제어권이있는경우에만동작) - void GoHome() : Home 으로설정된웹 페이지로이동 ( 제어권이있는경우에만동작) - void SetURL(BSTR url) : 특정페이지로이동 ( 제어권이있는경우에만동작(url : 이동 하고자하는페이지의주소 ) - void SetWebMode() : 그리기모드에서웹써핑모드로전환 ( 제어권이있는경우에만 동작 ) - void SetDrawMode() : 웹써핑모드에서그리기모드로전환 ( 제어권이있는경우에만 동작 ) - void SetLineCoLor(1ong red, long green, long blue) : 그리기선의색깔을지정(red: 선의 RGB값중 Red 값, green: 선의 RGB값중Green 값, blue: 선의 RGB값중 Blue 값) - void SetLineBold(long bold) : 그리기선의두께를지정(bold : 선의두께) - void SetLineType(long type) : 그리기선의모양을지정(type : 선의모양) - void EraseAllLine() : 그려진모든선을지움( 제어권이있는경우에만동작) - void SetTransFile(BSTR path) : 해당파일을다른참여자들에게전송 ( 제어권이있는 경우에만동작,path: 전송하려는파일의전체경로) - void TransFile() : 전송할파일을선택하고, 선택한파일을다른참여자들에게전송 ( 제 어권이있는경우에만동작 ) - void ShowFile(BSTR filename) : 전송된파일중에서해당파일을화면에표시 ( 제어권 이있는경우에만동작 ) -filename: 화면에표시하려는파일의이름 -voidphnt(): 현재의웹페이지를프린트 - 115 -
- void EnableMouseEvt(bool enableevt) : 마우스의움직임을상대방에게표시할것인지 여부를설정(enableEvt : true = 마우스의움직임을표시, false = 마우스의움직임을표시 하지않음 ) - void ReInitCtrl() : WebSyncX를초기화 - void SetEnglishMode() : 키보드의상태를영문상태로전환시킴 ( 제어권이있는경우에 만동작 ) - void SetHangulMode() : 키보드의상태를한글상태로전환시킴 ( 제어권이있는경우에 만동작 ) -voidruncatas(): 카타스프로그램실행 ( 방장인경우에만동작) - void OpenFile() : 전송된파일리스트를보여주고난후선택한파일을화면에표시 ( 제 어권이있는경우에만동작 ) - void ChangeLeader() : 사용자리스트에서선택된사용자에게방장권을위임함 ( 방장인 경우에만동작 ) - void ChangeContr 이() : 사용자리스트에서선택된사용자에게제어권을부여함 ( 방장인 경우에만동작 ) - void ExitSelectedUser() : 사용자리스트에서선택된사용자를퇴장시킴 ( 방장인경우에 만동작 ) - void SendChatting(BSTR szchatid, BSTR szcontent, BSTRszFaceName, short nfontsize, bool bbold, bool bunderline, boolitalic, bool bstrikeout, short nrcolor, short ngcolor, shortnbcolor) : 채팅 메시지를 서버로 전송(szChatID : 채팅ID, szcontent : 채팅내용, szfacename : 폰트이름, nfontsize : 폰트크기, bbold : 굵게, bunderline : 밑줄표시, bitalic : 기울임꼴, bstrikeout : 취소선표시, nrcolor : RGB 중 Red Value, ngcolor : RGB 중Green Value, nbcolor : RGB 중Blue Value) ( 다) 이벤트 - void OnChangeControl(bool bcontrollable) : 자신의제어권이변경되었을경우발생하 는이벤트 ( bcontro1lable : true = 제어권부여, false = 제어권해제) - 116 -
- void OnChangeController(BSTR ControllerID) : 다른사용자의제어권이변경되었을 경우발생하는이벤트(ControllerID : 제어권이부여된사용자의아이디) - void OnReceiveChatting(BSTR szchatid, BSTR szcontent, BSTRszFaceName, short nfontsize, bool bbold, bool bunderline, boolbitalic, bool bstrikeout, short nrcolor, short ngcolor, sho仕 nbco1or) : 채팅 메시지가 수신되었을 경우 발생하는 이벤트 (szchatid : 채팅 ID, szcontent : 채팅내용, szfacenanle : 폰트이름, nfontsize : 폰트 크기,bBold : 굵게, bunderline : 밑줄표시, bitalic : 기울임꼴, bsthkeout : 취소선표시, nrcolor : RGB 중Red Value, ngcolor : RGB 중 Green Value, nbcolor : RGB 중Blue Value) - void OnEnteredUser(bool bisenter, bool buserrole, BSTRszUserID, BSTR szusername, BSTR szsessionid) : 상담방에사용자가입장또는퇴장하였을경우발생 하는이벤트(bIsEnter : true = 입장, false = 퇴장, buserrole : 입장 / 퇴장한사용자의 역할, szuserid : 입장 / 퇴장한사용자의아이디, szusername : 입장 / 퇴장한사용자의 이름, szsessionid : 입장 / 퇴장한상담방의아이디 ( 라) 패킷타입정의 1 ProcessID : 이벤트가발생한컴포넌트와이벤트가적용될컴포넌트의 ID 정의 (source 와 destination에해당하는 ID) - SERVER = 0; // 서버 -EDUCE = 100;// 메인컴포넌트 - TOOLBOX = 200; //UI 의메뉴컴포넌트 - MESSAGEBOX = 300; // 메시지디스플레이컴포넌트 -LISTBOX=400;// 사용자리스트디스플레이컴포넌트 -CHATTlNGBOX = 500;/ 채팅컴포넌트 - HTMLVIEW = 600; / 웹공유컴포넌트 -SWFVIEW=700;// 플래쉬공유컴포넌트 - PDFVIEW = 800; // 아크로바트문서공유컴포넌트 - 117 -
- DOCVIEW = 900; // 워드문서공유컴포넌트 -PPTVIEW=1000;// 파워포인트문서공유컴포넌트 - WHITEBOARD = 1100; // 그리기컴포넌트 - SYNCX = 1200; // 키보드공유컴포넌트 - FILETRANS = 1300; // 실시간파일전송컴포넌트 - CONTROLLER = 1400; // 제어컴포넌트 -HISTORY=1500;// 중간접속을위한히스토리버퍼링컴포넌트 - ITI = 1600; // 인터넷콜센터호제어클라이언트 - CERTIFY = 1700; // 인증클라이언트 2 DeliverTypeID = 서버에서클라이언트에게메시지를분배하는방식을정의 - SERVER = 0; // 서버에서메시지를받고, 클라이언트에게전송하지는않음 -BROADCAST=1;// 회의참여자모두에게전송 - PROFESSORS = 2; // 회의참여자중교수자에해당하는클라이언트에게만전송 - STUDENTS = 3; // 회의참여자중학생에해당하는클라이언트에게만전송 -ASSIGNED_USERS = 4;// 특정클라이언트에게만전송 3 MessageID : 실제각컴포넌트들에게전달될메시지정의메인컨트롤에서서버로전송되는메시지 -SE_LOGIN=1;// 서버에로그인요청 - SE_EXIT = 2; // 서버로부터로그아웃요청 -SE_LECT_ATTEND=3;// 특정회의룸에입장요청 -SE_LECT_EXIT=4;// 특정회의룸으로부터퇴장요청 - SE_LECT_CONCLUDE = 5; // 특정회의의종료요청 - SE-LECT-DELEGATE = 6; // 특정회의의의장이바뀌었음을서버에알림 -SE_ALIVE=7;// 클라이언트의세션이유지되어있음을알리는패킷(ping) 4 서버로부터메인컨트롤로전송되는메시지 - 118 -
- ED_ATTEND = 101; // 서버에로그인성공 - ED_EXIT = 102; // 서버로부터로그아웃성공 - ED_LECT_ATTEND = 103; // 특정사용자가회의룸에입장 - ED_LECT_EXIT = 104; // 특정사용자가회의룸으로부터퇴장 -ED_ATTEND_ACCEPT=105;// - ED_LECT-CONCLUDE = 106; // 회의가종료됨 - ED-ABNORMAL-EXIT = 107; / 특정사용자의비정상종료 -ED_USER_LIST = 108;// 회의룸에입장해있는사용자들의목록 - ED-LECT_CHIEF_CHANGE = 109; // 회의의장의변환 -EDIDUSED=110;// 로그인하려는아이디가이미사용중 - ED_USER_OVER = 111; // 서버의최대사용인원초과 - ED-ALIVE = 112; // 서버와의세션이유지되어있음을체크하는패킷(ping) 5 채팅메시지 -CH_CHATSEND=501;// 채팅메시지전송( 실제내용은 param 에) 6 웹공유메시지 HT_AVEB_SHARE=601 ; // 웹공유이벤트전송( 실제내용은 param 에) - HT_SET_HOME = 602; ///Home 버튼을클릭했을때이동하는 URL을전체사용자가통일될필요가있을경우전송 - HT_SYNC_BEFO = 603; / 웹페이지이동시작 - HT_SYNC_DONE = 604; / 웹페이지이동완료 7 그리기메시지 - WH_PAGE_CHANGED = 1101 ; // 그리기이벤트전송( 실제내용은 param 에 ) 8 마우스, 키보드공유메시지 - SY_KEYBD = 1201 ; // 키보드이벤트전송( 실제내용은 param 에) - SY-MOUSE = 1202; // 마우스이벤트전송( 실제내용은 param 에) 9 실시간파일전송메시지 - 119 -
11 FI_CONNECT = 1301 ; // 파일전송서버에접속명령메시지 - FI_CONN_DONE = 1302 ; // 파일전송서버에접속완료메시지 - FI_SYNC_DONE = 1303 ; // 파일전송완료메시지 - FI_FILE_DEL = 1304 ; // 전송된특정파일삭제제어메시지 - CO_TO_WEB = 1401 ; // 웹공유모드로전환 - CO-TO_BOARD = 1402 ; // 그리기모드로전환 - CO_CTR_REQUEST = 1403 ; // 제어권요청 -CO_CTR_DELEGATE=1404;// 특정사용자게게제어권위임 - CO_CTR_STOP = 1405 ; // 모든진행중인상태초기화중간접속을위한히스토리 12 HI_ATTEND = 1501 ; // 히스토리서버에접속 - HI_LAST FRAMESET = 1502; - HI_URL_HISTORY = 1503; - HI_NEW_WINDOWS = 1504; - HI WHITEBOARD = 1505; - HI_CONTROLLER = 1506; - HI_SCROLL_X = 1507; - HI_SCROLL_Y = 1508; - HI_KEY_STATE = 1509; - HI_HISTORY_POSITION = 1510; 13 인터넷콜센터호제어메시지 - ITI_LOGIN = 1601; // 호제어서버에접속 - ITI_LOGOUT = 1602; // 호제어서버로부터접속종료 -ITI_READY=1603;// 대기중상태로전환 - ITI_TASK_OTHER = 1604; // 다른업무중상태로전환 - ITI_LEAVE = 1605; // 자리비움상태로전환 -ITI_RESPOND=1606;// 고객의요청에응답 - ITI_REQUEST = 1607; // 고객의상담요청 - ITI_LOGIN_OK = 1608; // 서버의접속성공 - ITI_REQUEST_OK = 1609; // 특정상담원에게전달되는 - 120 -
상담요청메시지 - ITI_EXIT = 1610; // 상담종료 - ITI_ORDER = 1611; // 대기순번 - ITI_NO_COUNSELOR = 1612; // 대기중인상담원이없음 - ITI_REQ-CANCEL = 1613; // 상담요청이취소되었음 - ITI_ID_USED = 1614; // 로그인하려는아이디가이미사용중임 - ITI_COUNSEL_COMPLETE = 1615; // 상담종료인증메시지 - CERT-SUCCESS = 1701; // 인증성공 - CERT-ILLEGAL-USER = 1702; // 해당아이디가없음 - CERT_WRONG_PASSWD = 1703; // 패스워드가잘못되었음 - CERT_DB-ERR = 1704; // DB에접속할수없음 라. WebTogetherX (1) 개요웹화면을공유시켜주는모듈 (2) 클래스구성도 - 121 -
(3) 흐름도 ( 가) 뒤로이동 ( 나) 앞으로이동 - 122 -
( 다) 중지 ( 라) 새로고침 - 123 -
( 마) 홈으로이동 ( 바) 특정페이지이동 - 124 -
( 사) 웹서핑 ( 아) 마우스움직임 - 125 -
( 자) 스크롤이동 ( 차) 키보드입력 - 126 -
( 차) 새창 ( 카) 웹공유데이터 - 127 -
(4) 인터페이스 ( 가) 프로퍼티 -BSTRURL: 웹공유브라우저를해당페이지주소로이동 - BSTR HomeURL : GoHome() 호출시이동할홈페이지주소를설정 - BSTR DisableSyncURL : 웹공유이벤트중동기화이벤트를발생시키지않을페이지 를설정 -booldisablekeyshare: 키보드입력값의공유여부를설정 ( 사용하지않음) - bool Controllable : 웹공유브라우저의제어권한을설정 - bool WebShare : 웹공유여부를설정 ( 나) 메소드 - void GoBack() : 공유브라우저의뒤로가기기능을호출 - void GoForward() : 공유브라우저의앞으로가기기능을호출 -voidstop(): 공유브라우저의중지기능을호출 - void GoHome() : 공유브라우저에셋팅된 HomeURL로이동 - bool GetSelfStatus() : 공유브라우저의다운로드진행상태를반환(VT_BOOL) - void Reload() : 공유브라우저의새로고침기능을호출 -voidphnthtml(): 공유브라우저의현재페이지를인쇄 - void EnableMouseEvt(bool enableevt) : 마우스무브이벤트의발생여부를설정 - void OnWebShare(VARIANT* param) : 공유의상대방으로부터전달된웹공유이벤트 를입력 - void SetEnglishMode() : 키보드를영문입력모드로변경 - void SetHangulMode() : 키보드를한글입력모드로변경 - void Navigate(BSTR URL, BSTR TargetFrame) : 공유브라우저의 TargetFrame을 URL로이동시킴 ( 다) 이벤트 - void WebShareEvent(VARIANT* param) : 웹공유와관련된각종이벤트를발생 - 128 -
o 기술개발결과대역 구분 총참여인력 (M/Y) 국내특허국제특허논문 출원등록출원등록 SCI, SSCI 국제학술 국내학술 시제품 S/W 기타 ( 기술서 :TM,T D 등) 1 차년도 2 차년도 총계명건건건건건건건건건 o 지적재산권명세( 반드시기입요망) 구분제목성명국명출원번호출원일등록번호등록일비고 국내외특허, 실용신안, 의장등록, 저작권, 컴퓨터프로그램보호권등으로구분 - 129 -