통신서비스에관한소비자의권리 일시 2014 년 3 월 14 일 ( 금 ) 오후 1 시 장소 한국 YWCA 연합회 2 층강당 순서 시간 13:00 ~ 13:10 13:10 ~ 14:10 14:10 ~ 15:30 15:30 ~ 15:40 내용인사말 ( 이덕승 / 한국소비자단

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영민 표
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1 < 세계소비자권리의날실태보고서 > 통신서비스에관한소비자의권리 일시 : 2014 년 3 월 14 일 ( 금 ) 오후 1 시 장소 : 한국 YWCA 연합회 2 층강당 전국주부교실중앙회, 한국여성소비자연합, 한국 YWCA 연합회. 한국소비자연맹, 소비자시민모임, 한국소비자교육원, 한국 YMCA 전국연맹, 한국소비생활연구원, 녹색소비자연대, 한국부인회총본부

2 통신서비스에관한소비자의권리 일시 2014 년 3 월 14 일 ( 금 ) 오후 1 시 장소 한국 YWCA 연합회 2 층강당 순서 시간 13:00 ~ 13:10 13:10 ~ 14:10 14:10 ~ 15:30 15:30 ~ 15:40 내용인사말 ( 이덕승 / 한국소비자단체협의회회장, 녹색소비자연대상임위원장 ) 통신서비스에관한소비자의권리 5대제안과응답 1. 소비자에게명확하고완결하며접근가능한언어로설명된공정한계약을제공하기 ( 소비자시민모임 ) 2. 소비자지불하는가격만큼을제공하기 ( 녹색소비자연대, 한국소비자교육원 ) 3. 소비자에게투명한요금청구 ( 한국여성소비자연합, 한국YMCA전국연맹, 한국소비생활연구원 ) 4. 소비자개인정보보호 ( 전국주부교실중앙회, 서울YWCA, 한국소비자연맹 ) 5. 소비자불만처리과정 ( 한국부인회총본부 ) 전체토론 좌장 : 강정화 ( 한국소비자연맹회장 ) 토론자 - 이창범 ( 경희대학교겸임교수 ) - 박기영 ( 순천대학교교수 ) - 곽정호 ( 정보통신산업연구원산업정책실장 ) - 김도년 ( 한국소비자원정책연구실선임연구원 ) - 박철순 ( 방송통신위원회이용자보호과장 ) - 김주한 ( 미래창조과학부통신정책국장 ) - 하성호 (SKT 상무 ) - 김충성 (KT 상무 ) - 박병대 (LGU+ 상무 ) - 정길호 (LG전자소비자협력실실장 ) - 류운식 ( 삼성전자무선사업부 CS운영그룹부장 ) - 서영훈 ( 민주당유승희의원실보좌관 ) 토론요약보고

3 Ⅰ. 공정한계약제공하기 (Provide consumers with fair contracts explained in clear, complete and accessible language) 소비자시민모임 개요 소비자에게명확하고완결하며접근가능한언어로설명된공정한계약제공하기이동통신사용과관련하여소비자들은계약시계약조건 ( 단말기가격, 요금제, 약정기간, 부가서비스가입 ) 등에대한정확한정보를제공받지못해피해가발생하는경우가많음. 따라서계약의내용을소비자가정확히이해할수있도록정보를제공해야함. 이동통신약관이소비자에게불리한불공정하거나소비자의이익을침해하는거래조건등을포함하고있는경우시정을요구하여소비자의권리를확보할수있도록하며, 약관이나계약내용을소비자가쉽게인지할수있도록함으로써소비자의선택을강화해야함. 2. 국내 외실태와문제점 국내이동통신이용약관및계약시정보제공관련문제점한국의통신시장은이동통신계약시이동통신서비스이외에단말기보조금과관련하여소비자가보다많은단말기보조금혜택을받기위해요금제나약정기간또는다른부가서비스가입을권유받고있고, 소비자는계약의내용을정확히인지하지못하는경우가많음. 계약시주요사항에대한설명을소비자가충분히이해할수있도록정보를제공해야함. 홈페이지상의이동전화약관정보제공개선사항 (SKT, KT, LGU+, CJ 헬로비젼 ) 홈페이지상약관접근성이떨어짐. - 실제소비자가해당서비스의약관을찾으려고할경우약관의위치가홈페이지하단에위치하고있고, 해당서비스약관을찾기어려움. - WCDMA 용어에대해인지하고있지않은소비자는많은서비스약관중에서이동전화관련해당약관을찾기어려움

4 - 약관의안내위치및해당서비스의해당약관을계약서에안내하는것이필요함. 통신사홈페이지에약관의내용을요약한 약관주요내용설명서 를홈페이지에게시하고있고, 일부통신사에서는약관의주요내용을만화로설명하고있음. 실제소비자가계약시혹은문제발생시이러한정보를활용할수있도록하는것이중요함. 약관의내용뿐만아니라소비자가알고있으면좀더잘사용할수있는내용에대해사전에설명할수있도록하는것이필요함. - 예를들어해외로밍, 소액결제, 일시정지, 명의도용등소비자민원이발생하고있는내용에대해서도만화등으로쉽게설명하여소비자의이해를돕도록하는것이필요하며해당자료가게시된웹페이지등에대한안내가필요함. 약정보조금약관고지내용 - 통신사 (SKT, KT, LGU+) 에서는단말기구입비용의일부를지원 ( 보조금 ) 하는조건으로 24개월이내의의무사용기한 ( 약정기간 ) 을설정할수있고, 보조금지급액은약정기간에따라달라지며, 회사의영업정책변경에따라변경될수있다고약관에고지하고있음. - CJ헬로비전약관에는단말기구입비용의일부를지원 ( 보조금 ) 하는조건으로일정기간의의무사용기한 ( 약정기간 ) 을설정할수있다고고지함. - 최근에는단말기가격이 100만원이상으로소비자는의무약정기간이늘어나면단말기보조금을많이받을수있는것처럼판매점에서설명하고있어서, 약정기간이 30개월이나 36개월로인지하고있음. - 약관검토결과실제약관상에는 24개월이내에만약정보조금을지급하는것으로되어있음. 소비자가인지하고있는 30개월이나 36개월의약정기간은단말기할부기간인경우가많음. 실제판매점에서약정기간과단말기할부기간에대해명확히설명하지않고, 할부기간을늘려서계약하는것이보조금을많이받을수있는것처럼설명하여소비자는약정기간을단말기할부기간으로인지하고있음. 소비자에게정확한고지및설명이필요함. 계약서의주요계약사항고지및약관의주요내용에대한검토 (SKT, KT, LGU+) 계약서의내용을소비자가확인하기에는글씨가너무작고해당내용을이해하기어려우며, 소비자가꼭인지해야하는사항에대해서는굵은글씨등의표현을통해소비자가계약시확인할수있도록해야함

5 - 계약서상에약관의주요내용을고지하고있으나실제소비자가주요내용을확인하는데어려움이있음. - 계약서에약관에대한게시위치등이표시함으로써소비자가홈페이지를통해확인하고싶은내용을확인할수있도록안내하는것이필요함. 계약서의용어에대해소비자혼동이생김 - 서비스약정기간, 단말기할부기간에따른약정보조금등의혜택에대해보다명확히설명하여소비자가오인하는경우가발생하지않도록해야함. 3. 관련소비자피해상담사례 2013년이동전화관련상담중계약사항또는약관의문제로인해소비자가상담을한경우는총 1,435건으로나타남. 2013년계약및약관관련상담내용중대부분이단말기보조금과관련한사항이많이나타남. 소비자가가입한요금약정과실제가입되어있는약정에차이가있음. 단말기보조금관련내용이소비자가인지하고있는내용과상이함. 상담사례. 무료 ( 공짜 ) 폰교체전화 - 소비자가 단말기무료교체, 약정기간상관없이누구나가능 이라는문자서비스를받고휴대폰을무료로보내준다고하여제품발송에동의함. 두달있다가청구서를확인하였는데무료라던단말기할부금이청구됨. 개통한대리점에전화하였으나전화연결이되지않아청구내역서와함께관련내용을업체에민원접수함. - 단말기보조금과관련하여서면이아닌구두방식의계약으로인해문제가발생함. 이동통신서비스대리점또는판매점에소비자를상대로보조금지급을약속하는등텔레마케팅을통해영업을하고있음. 계약내용을서면으로남기지않고있는경우가많이발생하고있음. 추후소비자가피해를당해도이에대한보상을요구하기어려움. - 대다수의대리점이나판매점에서는치열한판매경쟁속에서이동통신단말기보조금및이용요금, 각종비용지원등의약속으로서비스를판매하고있으나약속이제대로이행되지않는사례가나타남. - 중도해지시위약금과관련하여소비자가인지하고있는내용과실제부과되는위약금내용이다름. 이때계약서상의내용으로는소비자가위약금내용을파악하기어려움

6 4. 문제에대한해결과제 이동통신사업자, 대리점, 판매점등이소비자에게지원금을지급하는조건으로특정요금제나약정기간, 부가서비스를사용하게하는것을의무화하는등여러조건등에대해소비자가보다명확히인지할수있도록계약서상에정확히기재하도록해야함. 소비자피해가많이발생하는단말기보조금과약정기간요금할인등의개념에대해서는계약서상에명확히표현하는것이필요함. 텔레마케팅으로인한계약시계약서를미교부하는등구두로계약이이루어지는경우에대한판매행위에대해엄격히관리해야함. 5. 소비자단체의실천과제 소비자가약관의주요내용에대해확인하고계약할수있도록약관의주요내용에대한교육이필요함 ( 통신약관바로보기 ) 통신사로하여금보다정확한내용의약관의주요내용을소비자에게제공할수있도록쉬운용어사용및소비자가쉽게이해할수있도록개선을요구해야함. 판매점에서소비자에게계약조건등에대한정확한설명을할수있도록사업자의교육및관리에대해요구하는등계약시올바른정보제공을하고있는지등에대한사업자모니터링이필요함

7 2. 소비자지불하는가격만큼을제공하기 (Provide Consumers with their money s worth) 녹색소비자연대 / 한국소비자교육원 1. 개요소비자는타인과의커뮤니케이션또는다양한정보에접근하기위해모바일서비스를이용하며지속적으로양질의서비스를제공받을수있을때합리적이라고볼수있음. 이는소비자가이동통신서비스계약에따라사업자에게지불한가격에부합하는이동통신서비스가제공되어야하며소비자가기대하는통화품질및데이터서비스의품질보장을통해이동통신서비스에대한소비자권익을보호하는것을의미함. 2. 국내 외실태와문제점 2011년서비스개시된 LTE 서비스의가입자는 2012년 8월말에 1천만명을돌파하고, 2013년 10월말기준 2,659만명 (48.9%) 이이용하고있음. 또한스마트모바일기기의이용이확대되어 2013년 10월말기준으로전체이동전화가입자의 3,697만명 ( 전체이동통신가입자수의 68.0%) 이스마트폰을이용하고있음. 정보통신정책연구원 (KISDI) 의 2013년도통신시장경쟁상황평가보고서에따르면 2012년이동통신음성통화량이 1057억분으로처음으로 2011년대비하여 2.6% 가감소했으며 SMS 발신건수또한 582억건으로 38.2% 줄어든것으로이용자들의통신서비스이용행태가음성에서데이터중심으로전환되고있는추세이며모바일인터넷서비스및어플리케이션의이용증가로인해음성통화에대한품질문제와함께데이터사용에대한질적인문제가대두되고있음. 이에이동통신사업자는데이터전송속도와품질보장을위해이동전화시스템의구축상의문제해결을위한노력을지속적인투자로이용자의편리성을위한데이터이용환경의지속적인개선이필요한상황임. 데이터연결서비스의안정성및모바일애플리케이션문제현재이동통신시장은스마트폰이용률및 LTE 서비스의확산으로인해데이터를기반으로한새로운형태의통신시장의경쟁이출현하고있음. 이에건전한서비스경쟁을유도를위한다양한평가제도도입과투자를통한기술적인해결을위한노력을하고있지만데이터연결서비스과정에서의식별문제, 인터넷끊김현상및통신사와단말기사이에서비롯되는다양한서비스의질적인문제가발생되고있음

복잡한요금제및필요이상의요금부담으로인한소비자편익저해의문제이동통신사업자는변화하는통신시장의경쟁상황에따라다양한요금제를출시하고있으며이러한요금제의복잡성과함께단말기구입에따른요금할인및보조금등소비자가지불하는가격에대한정확한약정내용을인지하기가어려운점이있음.

8 복잡한요금제및필요이상의요금부담으로인한소비자편익저해의문제이동통신사업자는변화하는통신시장의경쟁상황에따라다양한요금제를출시하고있으며이러한요금제의복잡성과함께단말기구입에따른요금할인및보조금등소비자가지불하는가격에대한정확한약정내용을인지하기가어려운점이있음. 또한한국소비자원의이동전화서비스이용자의요금제별월평균서비스잔여율조사에서 3G(54요금제 ), 4G(62요금제 ) 요금제사용자는기본제공량중각각 74.3%, 68.0% 를사용하는것으로나타난것을보아이용하는이동통신서비스의필요이상의요금을부담하는것으로볼수있음. 참고자료 년 월한국소비자원요금제별이용실태설문조사자료 MIM 및무료어플리케이션의보급확대로인한문제 카카오톡, LINE 등 MIM 어플리케이션을통한컨텐츠 모바일의무료서비스보급의확대로소비자는적은비용으로인터넷전화또는메시지등다양한서비스를이용할수있는이점이있어어플리케이션사업자를비롯하여이동통신사업자또한통신사의새로운수익모델의개발이필요함. MIM은소비자에게수익을창출하지는않지만, 광고비등사업자에게수익이있으므로, 무분별한이용자의개인정보남용이나과도한광고규제가뒤따라야함. 소규모업체인앱사업자파산이나사기로인하여, 소비자피해발생시적절한손해배상이어려움 해외사례와의비교 2013년도 (2011년기준 ) 우리나라가계통신비지출 ($148, USD PPP) 은 OECD 국가중 3번째로높음. - 가구당월평균가계통신비 (2인이상전체가구기준 ) 는 2012년 152,359 원으로 2008 년 (133,984원) 대비 13.7% 증가 - 특히이동전화요금은 2009년 4분기 10만원을넘어선후지속증가하여, 2012년 4분기 121,921원으로전체가계통신비의 77.1% 를차지 - 6 -

9 한편 최근국내단말기시장이고가스마트폰위주로형성되고 스마트폰보급이확대되면서되면서단말기구입비용이지속상승하고있음 년가계통신비는월평균 원중통신서비스지출액은 원으로전년대비 감소하였으나 통신장비지출액 원으로전년대비 증가하였음 년 분기의경우월평균가계통신비월평균 원중통신서비스지출액은 원으로전년동기대비 감소하였으나 통신장비지출액 원으로전년동기대비 증가하였음 합리적인요금제출시 데이터중심요금체계미국 월 월 영국 월 등이기존보다데이터의가치는높이고음성의가치는낮춘데이터중심요금제를도입일본의이동통신사업자는데이터무제한요금제판매 요금이월제도운영일본의주요 개이동통신사업자들은남은통화량과데이터를다음달로이월하여소비자가이용할수있음 는남은정액통신요금을 개월간사용 통신요금뿐만아니라부가서비스에도활용할수있음 일본 인터넷서비스품질측정연구회 사업자가광고하는모바일인터넷속도와실제속도가달라이용자가적절한서비스를선택하기어렵게하고있기때문에 인터넷속도및품질에대한계측방법을표준화하고이용자의합리적인선택을돕기위함 관련소비자피해상담사례 상담사례1. 제공된서비스에비해과도한서비스요금청구의문제신청인은자격증교육을위해교육업체에서개발한교육어플리케이션 5개를다운받음. 어플한개당가격은 2만원이상의비용을주고구입하였으며사용을해보니안내문 1장정도밖에되지않는허술한내용으로구성되어있었음. 컨텐츠사용에대한비용으로 10만원가량의비용이발생되었는데어플리케이션의내용구성이나질에비해과도한비용이발생된것으로생각되어사업자측으로환급을요구함

10 상담사례2. 모바일어플리케이션의품질문제신청인은구입가 858,000원인갤럭시S2 LTE를 24개월으로약정하여할부계약함. 주로영상통화및무료통화를이용하기위하여스카이프어플을많이사용하는데이어플을사용할경우 3G 데이터접속시에만음성전화의끊김현상이발생함. 사업자측으로수차례민원을제기하였으나신청인이사용하는단말기의모든기종에서동일증상이나타나는정상적인현상이라고하며단말기교환및반품이불가능하다는답변을받음. 특정어플리케이션과충돌하여품질에문제가발생하는제품을사용할수없으며스카이프어플이사용가능한단말기로교환을해주거나계약해제를요구함. 상담사례3. 이동전화서비스의통화품질로인한문제신청인은스마트폰을 3년약정으로구입하여사용하고있음. 구입후 6개월정도는정상적으로사용하고있었으나최근전화수신이되지않아제조사 A/S센터에서점검을받은후메인보드를교체하고통신사에서수신기를별도로설치하여사용하였지만하자가개선되지않음. 현재 34요금제를사용에대한무료통화 160분을제대로사용하지못하고있음. 사업자게에통화품질개선이불가능할경우사용하지못하고지불한이용요금에대해무료통화제공또는잔여할부금면제를요구하니처리가어렵다고함. 통화품질상의문제가해결되지않을경우처리방안문의함. 문제에대한해결과제 요금규제제도개선 현행요금인가제의경쟁제한성에대한검토및경쟁촉진을위한요금규제개선방안모색필요 요금제개선및요금체계개편 데이터중심환경으로의변화에적합한요금체계변화 이용자의데이터이용급증을고려한요금체계전환검토 정액요금제중남은통신요금을이월하여사용할수있도록요금제개선일본과같이남은통신요금또는통신량 음성 데이터 문자 을이월하여사용할수있도록하고 이월한통신량을금액으로환산하여통신뿐만아니라부가서비스및멤버쉽서비스 멤버쉽포인트등 에활용할수있도록개선가족간또는지인과남은통신량 음성 데이터 문자 을공유할수있도록개선 - 8 -

11 이용자의성향에맞는맞춤형요금제출시확대 단말기보조금경쟁차단및유통구조개선 스마트폰보급확대에따른출고가상승과더불어보조금과열경쟁은이용자의빈번한단말기교체로이어져가계통신비부담증가 년기준 년간단말기교체율은 로세계 개국중 위를차지 월 단말기유통구조투명화 단말기유통구조개선법제정 현재국회계류중 및지속적모니터링이필요함 품질측정및평가제도개선 품질평가범위를스마트폰등데이터통신및신규서비스까지확대실시 소비자단체의참여범위를확대하여소비자관점의실질적인평가 소비자단체의실천과제 합리적인통신소비캠페인 과도한데이터사용및불필요한고가단말기사용 빈번한단말기교체자제 알뜰폰사용확대등 요금제개선및요금규제개선촉구 데이터사용량증가를고려한요금체계개편 이용자의통신서비스이용패턴변화를고려한다양한선택형요금제개발등요금제개선요구 현행요금인가제도의부작용을고려 경쟁촉진을위한요금규제개선요구 소비눈높이에맞은품질평가실시 소비자단체가주도로품질측정표준화를위한협의회를구성하고정계 학계 산업계의전문가를참여시킴 - 9 -

12 3. 소비자에게공정하고투명한요금청구 (Provide Consumers with fair and transparent billing) 한국여성소비자연합 /YMCA/ 한국소비생활연구원 개요이동통신서비스는현재국민의필수재의성격을가지고있음 하지만이동통신요금으로인한부담은날로커지고있음 스마트폰도입후가계통신비부담은더증가하였고 통신사간의치열한경쟁으로각종할인과온갖상술이시장을혼탁하게하고있음 이동통신시장은독과점의형태로소비자는취약한위치일수밖에없고투명하지못한이동통신시장은이미소비자에게신뢰를주지못하는상태임 날로늘어나는통신비부담문제외에도불공정한요금 기만적인요금 부당요금부과로인해소비자의권리가침해되고있어이에대한문제점과해결과제에대한논의가필요함 국내 외실태와문제점정보통신정책연구원 의조사에따르면 가계에서이용하는주요통신서비스별단위당월평균이용요금은이동전화가 원 초고속인터넷이 원 유선전화는 원 유료방송은 원으로나타남 조사대상가구의가구원수가 명이며모두이동전화를보유하고있다고가정할경우에가구당통신비지출은 천원으로추정됨 문제 부풀려진단말기요금과불공정한 요금혜택 이동전화사업자가가격경쟁을하기보다는가입자를유치하려는데더치중하기때문에일반소비자모두에게가격인하의효과가주어지기보다는이동통신사를교체하려는가입자에게만유리하게작용하는점이많음 소비자가통신사업자를통해서단말기를간접수요하는거래구조에서는이동전화사업자와단말기제조사는공동의이익을위해단말기의시장가격을인위적으로부풀리는부당한가격책정행위를도모함 사업자전환을자주하는가입자는보조금을통해실질적인정상가격에단말기를구입할수있지만 보조금마케팅이적용되지아니하는기간또는지역의가입자가통신사업자를전환하는경우혹은같은통신사업자에게단순히기기만을변경하는경우에는인위적으로부풀려진단말기가격으로구입하는부당한피해를겪게됨 결국불공정한가격대우를받게됨

13 문제 공짜단말기 단말기보조금제 로가입유인과월할부금으로전환청구 불투명한요금청구실태 이동전화사업자가가입자에게마케팅을통해단말기가공짜인것처럼가입을유도하고가입이후월할부금으로단말기대금을청구하는방식의문제점이있음 특히고령의소비자에게이와같은방식으로가입을유도하고 약정기간을설정 약정할임금과요금할인을통해단발기가공짜라는식의기만적인광고를하고있음 문제 스미싱등의범죄로인한 차피해 통신의발달은인류에게편리함과동시에이면에는범죄를저지르는다양한방법으로진화하고있음 그중대표적인것이스미싱인데스미싱피해를입은소비자들은자신이구매하지않은서비스로인해요금을부과받게됨 하지만이는엄연히말하면통신사의문제가아니므로피해는고스란히소비자의몫인데이런범죄로인한 차피해는날로다양해지고계속늘어나고있음 하지만스마트폰보안에대하여정부의적극적인관심이제조사와이동통신사에영향을미친다면 스미싱과같은문제에대한대처는조금나아질수있을것임 관련소비자피해상담사례 미사용서비스요금청구 상담사례 휴대폰소액결제소비자는 년 월부터 년 월까지약 년동안가입하지않은사이트에서총 원이결제되었으며뒤늦게이를인지하고업체에환불을요청함 그러나업체는이를확인하지않은소비자과실이라고주장하면서환불을거부함 확인해보니같은사이트에서이름만바꾸어지속적으로결제를하고있었으며 업체에공문을발송하여이용하지않은요금에대한환불을받을수있었음 상담사례 데이터로밍소비자는해외여행을위해데이터로밍을신청하였으나여행중에사용하지는않았음 그러다여행중어플이자동재생되면서 당 원의요금이부과되었음 알아보니휴대폰을따로설정해놓지않았기때문에어플이자동업데이트를실행하면서데이터요금이부과된것이었음 이에대한설명도없이일방적으로요금을청구하는것은부당하다고생각되어업체에환불요청하였으나 미사용시에도자동업데이트를진행하는어플리케이션의특성상요금이발생할가능성이있으며업체는이를소비자에게충분히고지하였다는이유로총요금의 정도만감면받을수있었음

14 무료로광고된상품의요금청구 상담사례 무료휴대폰교체전화소비자는 년 월초 고객에게휴대폰을무료로보내준다는전화를받고제품발송을동의함 첫달청구서는확인하지못한채한달이흘렀고 두번째달청구서를보니단말이할부금이청구되고있는것을확인하였음 개통한대리점에전화하였으나전화연결이되지않아청구내역서와함께관련내용을업체에민원접수하였음 숨겨진요금청구 상담사례 스마트폰어플자동결제소비자는 년 월에스마트폰어플을다운로드해사용하였음 어플다운로드시에는유로자동결제에대한부분을고시하지않았는데 나중에확인해보니매월자동결제가되는시스템이었음 통신사에문의해보았으나어플의실업세는통화가되지않는상태로업체에서환불을요청할창구가없어소비자피해처리가어려운상황임 상담사례 클릭두번에어플결제소비자의 세자녀가소비자의휴대폰을만지다가어플을결제한사실을다음달통신요금청구서를보고알게되었음 해당앱은아이들이즐겨보는앱으로인증절차나비밀번호확인없이클릭두번에결제가완료되었음 앱결제의경우소액결제와는상관없이결제되는방식으로소비자는추후업체에환불을요청하고마켓보안번호를설정하여자녀가실수로결제를하지못하도록하였음 문제에대한해결과제 업계와정부는소비자요금차별을유발할수있는단말기보조금지급여부에집중하기보다는이용소비자다수에게혜택이돌아갈수있도록통신요금인하방안을강구해야한다 단말기보조금은가입자차별가능성을내포하고있음 단말기가격부풀리기를통해보조금재원을조성하는행위는척결되어야하며 만성적인관행이되었다면이동전화사업자의단말기유통을겸업금지로규제해야할것임 단말기의가격거품을거둬내고업계는통신이용요금인하를통해이동통신이용소비자모두에게공정한요금을부과하고청구해야함

15 소비자는매월청구되는이동통신요금고지서를반드시확인해야한다 요금청구서에부당하게청구된요금은없는지 본인모르게결제된요금은없는지청구서를꼼꼼히확인하여부당하게소비되는비용이나본인도모르게장기간자동결제되는일이발생하지않도록스스로관리해야하며통신요금고지서는본인이확인할수있는방법을선택해야함 통신 는스미싱피해및 업체로인한피해에대하여통신사의우선적인피해구제방안을강구해야한다 콘텐츠이용결제관련소비자피해발생시비대면결제처리로인해즉각적인피해사실인지와이의제기대상파악이곤란하여피해처리의어려움을호소하고있음 소비자는요금고지서를확인한후에야피해사실을인지하여통신사에이의를제기하면 통신사에서는해당 업체를안내하고 업체에서는다시해당 업체와의협의를통하여해결하는구조이며 소비자는입증자료의제출요구를응하기어려움등이있어소비자가피해를고스란히감수해야하는경우가다반사임 이동통신 는통신망을이용한영업으로막대한이익을취하기때문에 서비스로인한소지자피해를책임져야함 업체의부당이득챙기기에나몰라라하지말고소비자피해를책임질시스템을스스로마련하길촉구함 예를들어오픈마켓을이용하는소비자피해가급증하고 피해처리에어려움을겪는소비자가줄어들지않자 공정거래위원회는지난연말 년도소비자정책종합시행계획을통해오픈마켓사업자가소비자에게청약철회권을고지할의무 대금을환급할의무등을부여할계획이라고하였음 개별쇼핑몰에서의소비자피해예방및피해처리활성화를위한대책으로발표한대책으로 이동통신이용소비자의소액결제피해등을예방하고피해처리활성화를위해이동통신사업자에게책임을요청하고자함 소비자단체의실천과제 소비자단체의중요한역할중의하나는소비자정책과결정과정에있어서소비자의이익을대변하는일일것임 정부의소비자정책과정에참여하여소비자이익을대변하는의사표현과적극적인활동이필요함 자신의사용패턴파악해서요금제선택하기 매월통신요금확인하기 악성코드보안프로그램점검하기 통신서비스이용시이용요금및약관확인하기 공짜마케팅주의하기 등다양한홍보가필요함 불공정한요금 기만적인요금 부당요금부과에대한지속적인감시와문제제기가필요함

16 4. 소비자개인정보보호 (Provide consumers with power over their own information!) 전국주부교실중앙회 /YWCA/ 한국소비자연맹 개요모바일망에접속할때수집 생성되는소비자의개인정보는통신사에의해심각하게다루어질필요가있는중요한영역이며 최근개인정보유출로인한소비자피해가급증하고있음 통신사는소비자의개인정보를취급하는데있어서소비자의신뢰를확보할필요가있으며 소비자의개인정보와프라이버시를사고로인한노출혹은해킹으로부터잘보호할의무가있으며 이에대한관리소홀시책임을져야함 국내 외실태와문제점 모바일망에접속할때발생하는소비자의프라이버시에대한주요위협 통신서비스에가입시제공된개인정보가유출되어스팸메시지를받게됨 통신사업자의부적절한안전수칙으로인한개인정보가유출되거나도난됨 소비자에관한정보가권한이없이혹은고의적인해킹으로조회될수있음 소비자동의없이소비자에관한정보가기업에의해서수집되고이용됨으로써개인의프라이버시가심각하게침해되고있음 모바일감시 최근국내유출사례 년 홈페이지해킹으로고객 만명정보유출 년통신사대리점을통한개인정보유출로보험사기 년 웹사이트회원해킹 만명정보유출 년 커뮤니케이션즈네이트와싸이월드회원 만건유출 년에스케이브로드밴드 만건정보유출

17 해외사례및문제점 Rwanda Consumer's Rights Protection Organization;s(ADECOR), Rwanda 2013년 7월, 르완다의모든모바일이용자는소비자의신분을보호하고테러리스트의행동을방지하기위해유심카드를등록하도록요구받았습니다. 이는안전을제공하고자했음에도불구하고, 소비자와시민의프라이버시를침해할수있었습니다. 이러한이유로 ADECOR은 나의프라이버시를방송하지마라.(Stop Airing My Privacy)" 라는캠페인을제안하고, ICT 회사와모바일공급자로하여금소비자의정보가존중될필요가있다는사실을알렸습니다. 정보통신부와같은정부기구, 젊은소비자, 그리고국회의원들은소비자의정보사용을되돌아볼필요가있음을알게될것입니다. The Slovenian Consumers Association(ZPS), Slovenia 슬로베니아소비자협회 (ZPS) 는이동통신사에게 SMS Club" 이라는소비자들이원치않는메시지가오는서비스에대한정보를제공받을수있도록요구하는캠페인을시작했습니다. 이결과제 3업체들로하여금소비자에게추가적인돈을지불하고, 자신의정보를조회할수있는서비스를제공할수있도록했습니다. SMS club 에서소비자는정보에접근할수있지만, 소비자는이러한문제에관하여 SMS club 과직접의사소통할수는없습니다. 3. 휴대폰관련개인정보수집및보안에관한소비자의식조사결과 서울시민 20대 ~40대 500여명을대상으로 3월 1일부터 4일까지설문조사를실시하였음. 가입시개인정보수집에불필요한항목으로신용카드번호 34.2% 로가장많았고, 주민등록번호 > 결제계좌번호 > 이메일주소 > 이름 / 주소순으로나타나가입단계에서받는신용카드번호나주민등록번호수집에대한소비자의불만이가장큰것으로나타나개인정보수집최소화에대한방안을마련해야함. 휴대전화실명제에대해서는응답자의 50.1% 가절반정도가동의하지않는다고하였으며, 실제로개인정보유출로인한피해가지속적으로증가하고있어휴대전화실명제대안을모색할필요가있음. 앱다운로드시개인정보수집, 이용, 제공등에대한고지와동의요청을받은적이있다는응답자는 73.4% 로대부분이었으나개인정보수집, 이용, 제공등에동의를강요받은적이있다는응답자도 69.0% 로많았음. 개인정보수집, 이용, 제공등에거부시처리방법에대해서는가입이불가능해서정보를제공하

18 거나 (47.3%), 가입을포기했다 (40.6%) 는응답자가대부분이어서향후개인정보수집, 이용, 제공등에대해소비자들이선택할수있는방안이마련되어야함. 스마트폰의해킹위험에대해서는위험하다는응답률은 82.8% 로대부분이위험하다고응답하였으며, 스마트폰의보안프로그램이설치되어있다는응답자는 51.0% 로절반정도에불과하였다. 스마트폰보안프로그램미설치이유를살펴보면보안프로그램이있다는사실을몰라서 33.1% > 설치 ( 입수 ) 방법을몰라서 29.1% > 설치효과를믿을수없어서 24.3% > 별로중요하지않다고생각해서 13.5% 순이었음. 스마트폰보안프로그램설치의무화에대해서는찬성한다는응답자는 83.0%, 모르겠다 9.6%, 반대 7.4% 순으로나타나대부분의소비자들이스마트폰에보안프로그램설치가의무화되어야한다고생각하는것으로조사되었음. 4. 문제에대한해결과제 휴대전화가입실명제의폐지검토 기업이나정부의관리의편의성을위해서휴대폰실명제를실시하고있으나개인정보유출로인한소비자의피해증가로전화가입실명제를폐지하고대안검토 휴대전화개인정보유출및도난에대한대응 개인정보수집최소화의무화 개인정보관리강화 ( 해킹방지하기위한통신사웹사이트구축시전송구간암호화의무화 ) 통신사또는제조사의휴대전화보안프로그램설치의무화및정기적업데이트의무화 원치않는스팸메시지, 스미싱, 사기전화등에대한대응 불법스팸, 스미싱, 사기전화등에대한자동경고및조기차단시스템도입 스미싱등으로의심되는정보에대한자동경고및스미싱등의심농후정보의전송 유포중지및차단 ) 스미싱피해를최소화하기위해서통신사부가서비스업체나앱제조및배포처에대한관리를강화

19 권한없는자에의한정보접근및해킹에대한대응 휴대전화판매시제조자및수입업자의단말기수집정보의유형및수집목적표시의무화, 미표시또는허위표시에대한처벌규정신설, 미표시 허위표시제품의제조 수입 전시 판매금지 동의없는개인정보수집 모니터링 및이용에대한대응 휴대전화가입및앱다운로드시개인정보수집 이용및제공에대한고지 동의의무의구체화 ( 지침또는가드라인제시 ) 개인정보수집, 이용, 제공등에있어서소비자의선택할권리를보장 개인정보제3자제공시포괄적고지및동의를금지하고, 소비자에게개별고지하고, 동의를얻는것을의무화 Privacy by Design 및 Privacy by Default( 프라이버시친화적설계및설정 ) 원칙의도입 휴대전화위치정보추적차단 (Do-Not-Track) 기능의제공 설치의무화 그밖의휴대전화소비자개인정보보호대책 휴대폰가입대리점에대한개인정보관리실태점검및각통신사관리소홀로인한개인정보유출시통신사에서책임 개인정보수집 이용 제공에대한불공정행위유형의입법화 불법적인부가서비스가입행위에대한행정적 형사적제재수단마련 5. 소비자단체의실천과제 휴대전화소비자개인정보보호를위한입법추진운동

20 휴대전화가입시실명제폐지운동전개 소비자개인정보수집거부및동의철회캠페인개최 사업자의개인정보수집 이용 제공실태조사, 개인정보관리실태조사및결과공표등

21 5. 소비자불만처리과정 (Listen and respond to consumer complaints) 한국부인회총본부 개요이동통신사업자들은소비자의불만에적극적으로대응하고소비자권익을보호해야하며 정부기관은소비자의목소리를반영한정책을수립하여야하고사업자의불만처리가효과적으로이루어지지않을경우 이에대한적절한중재내지시정조치절차를진행하여야함 국내 외실태와문제점 사업자의문제점 과금과관련한불만처리과정에서소비자의과실을단정할수없음에도 소비자과실로판단하여보상절차를진행하지않는사례가많음 이동통신서비스품질불만시 통신사에서는제조사의문제로 제조사에서는통신사의문제로서로책임을회피하는사례가많음 대다수의단말기는할부거래로판매되기때문에 할부거래법상청약철회가가능함에도불구하고 단말기청약철회이후에도이동통신서비스계약은남게되어 사실상소비자의청약철회권이보장되지못하고있음 정책의문제점 새정부의조직개편후방송통신서비스약관등인 허가와민원업무는미래창조과학부에서 사실조사등사후규제및이용자보호업무는방송통신위원회로이원화되었으나 서로업무가명확하게분리되지않아정책공백이생기는것은아닌지우려됨 방송통신고충민원의경우 신청은국민신문고를통하여 민원처리는미래창조과학부에서 분쟁의알선제도인 재정 은방송통신위원회에신청및처리함 민원접수및처리부서인국민권익위원회 미래창조과학부 방송통신위원회는소비자불만내지민원접수시 대부분은사업자에게자율처리를지시하고있을뿐 적극적인중재내지시정명령절차를진행하지않음

22 국외사례 탄자니아에서는저소득층의월간통신료지출액이평균 에지나지않음에도불구하고 의유심카드월간사용료를추가로부과하여 탄자니아의소비자단체는 는유심카드월간사용료에반대하는캠페인을벌임 아르헨티나의이동통신사용자위원회 는통신사업자의횡포에대한지각을높이기위해요금 계약과관련한불공정한관행 서비스의질과보상체계에관한요청을배포하고 캠페인을벌임 관련소비자피해상담사례 상담실소비자불만처리유형 상담사례 과금과관련한입증문제 세아이가스마트폰을가지고놀던중 조작을잘못하여유료어플리케이션을다운로드받았는데 이는무조건소비자의과실이기때문에보상을해줄수없다고함 상담사례 정보제공의책임 일간의외국출장도중일부기능의업그레이드를제외한데이터사용은전혀없었음에도불구하고 만원가량의데이터사용요금이부과되었는데 이동통신사에서는과금이잘못되었을리는없다며무조건소비자과실이라고주장함 외국에나갔을때는자동업데이트비용이모두통신료로부과되며 사전데이터 모바일인터넷 를차단하지않은이용자책임도있지만엡의업데이트정지 데이터사전차단등에대한정보제공의책임이이동통신사에있음 상담사례 통신사와제조사의책임전가 스마트폰개통후통화품질이좋지않아 이동통신사에문의하였더니기기의문제라며제조사에문의하라고하고 제조사의 센터에방문하였더니이동통신서비스의문제라며이동통신사에문의하라고함 상담사례 할부거래법상청약철회방해 스마트폰구입후 다른단말기를선물받게되어 구입한단말기를환불하려고하였으나 대리점에서는스마트폰이전자기기이기때문에무조건환불처리가되지않는다고함

23 스마트폰구입후 터치감이좋지않아환불하고자대리점에문의를하였더니 통화품질등의문제가아닌이상개통취소는되지않는다고하며 단말기의청약철회는가능하지만이동통신서비스해지에대한위약금을부담해야한다고함 기업체소비자상담실소비자불만처리유형 상담사례 번호이동으로 무료폰구입후종전통신사명의로할부금청구 무료폰권유로 에서 로번호이동하고새폰으로바꿨는데미납금이전혀없는데불구하고 개월후고지서에미납금나온것에대한불만을접수하여 소비자가보관중인고지서를팩스로받아최종판매처인 개통점에확인하여잘못청구된부분을확인하고소비자와합의하여입금처리함 상담사례 물량부족을이유로분실폰에대한동종의폰으로의교환불가 스마트폰사용중분실 분실보험처리하여교환해준다고하였으나동종의휴대폰이초창기노트원모델로단말기확보가안되어신형단말기로교체하도록권유하여자기부담금을내고신규구입을유도함 상담사례 지원금입금처리약속불이행 로휴대폰개통시지원금을매월입금해주기로하였으나처음 개월동안만입금후 개월은입금해주지않음 소비자가매월입금을미처확인하지못하고몇개월후에미입금되었음을알게되어소비자불만처리요청하니가입점이폐점하였다며 책임으로전가하면서지연하다가관리점에서처리해주기로합의함 문제에대한해결과제 관련법령의개정을통해사업자의명확한입증이없을경우 소비자에게불리한과금을하지못하도록개선 이동통신사에서일원화된창구를갖추어서비스품질문제발생시 제조사의문제인지 이동통신사의문제인지여부를자체적으로판단 처리하여매도인의하자담보책임을이행케함 할부거래법상청약철회권을보장토록 단말기에대한청약철회시이동통신서비스계약을위약금없이해제내지해지할수있도록개선 미래창조과학부 방송통신위원회등정부부처에서정책수립시적극적으로소비자의목소리를반영

24 사업자가문제를발생시켰을경우 미래창조과학부 방송통신위원회등정부부처는 협력하여이를시정하기위한철저한조사와피해구제를위한중재절차를진행 소비자단체의실천과제 소비자불만처리에대한실태조사를진행하고 전기통신사업법 정보통신망이용촉진및정보보호등에관한법률 등관련법에서소비자에게불합리한사항들이통합또는개정될수있도록지속적인이슈화와논의를진행 방송통신위원회 미래창조과학부등관련정부부처에정책수립및민원처리에대한소비자단체의입장전달

25 < 세계소비자권리의날기념 > 통신서비스에관한소비자의권리결의사항 한국소비자단체협의회 1. 공정한계약제공하기 1 소비자가계약내용을사전에확인하고계약하도록판매점관리가철저히되어야한다. 2 약관이나계약서의내용을소비자가이해하기쉽게설명해야한다. 3 소비자선택권을제한하는계약행위를규제하여소비자선택권을보장해야한다. 4 단말기비용과서비스요금할인을명확히표기하고소비자에게고지해야한다. 2. 소비자지불하는가격만큼을제공하기 1 소비자의정액요금잔여량에대한요금할인또는이월제가전면시행되어야한다. 2 정부는경쟁정책활성화로요금인하를유도해야한다. 3 소비자선택권확대를위한다양한요금제와단말기가제공되어야한다. 3. 소비자에게공정하고투명하게요금청구하기 1 정부는이동통신요금을평가하는기준과내용을투명하게공개해야한다. 2 통신사는 ' 공짜폰 ' 단어사용을금지해야한다. 3 통신사는장기가입자에대한실질적인요금할인제도를시행해야한다. 4 통신사는 CP업체소비자피해에대한피해구제방안을마련하여야한다. 5 사업자는단말기보조금경쟁에서요금과품질경쟁으로전환해야한다. 4. 소비자개인정보보호 1 휴대폰가입실명제는폐지되어야한다. 2 개인정보수집은최소화되어야한다. 3 통신사는개인정보관리부실과정보유출에대한보상책임을강화해야한다. 4 개인정보제3자제공에대한소비자선택권이보장되어야한다. 5 불법스팸메시지및스미싱에대한자동경고및조기차단시스템이도입되어야한다. 6 프라이버시친화적설계및설정이의무화되어야한다. 5. 소비자불만처리과정 1 소비자는서비스불만과피해에대해보상받을권리가있다. 2 소비자의불만요구처리일원화로민원접수를적극적으로중재시정해야한다

이동전화요금체계개선방안(인쇄본).hwp

이동전화요금체계개선방안(인쇄본).hwp 시장조사 12-29 이동전화서비스요금체계개선방안 한국소비자원시장조사국 - 목차 - - 표목차 - - 3 - - 1 - - 2 - 표 2-1 이동전화가입자수 - - 26,497,267 26,516,938 - - 55,449 308,069 24,269,553 25,705,049 26,552,716 26,825,007 - - 16,249,110 15,927,205