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1 조사보고서 국외여행상품의문제점및개선방안 생활경제국상품거래팀

2 - 목차 - Ⅰ. 조사개요... 1 Ⅱ. 일반현황... 3 Ⅲ. 조사결과 인 허가보험 ( 공제회 ) 운영실태 (15) 2. 기획여행상품광고실태 (19) 3. 홈페이지운영실태 (26) 4. 소비자상담및피해구제사례분석 (29) Ⅳ. 문제점및개선방안 Ⅴ. 조치계획 첨부 1 : 여행상품이용시소비자주의사항 2 : 실태조사대상여행사현황 3 : 홈페이지중요정보표시현황 4 : 개정표준약관준수여부 ( 방콕 / 파타야 5일상품 ) 5 : 개정표준약관준수여부 ( 북경 4일상품 )

3 Ⅰ. 조사개요 1. 조사배경및목적 최근국민소득수준향상및주5일근무확산등여가시간의증가로인하여소비자들의여행수요는증가하고있으며앞으로도증가할것으로기대되고있음. 2002년 ' 관광 ' 목적출국자는 344만명으로 2001년에비하여 30.0% 증가함. 국외여행객의증가와함께여행업체의난립으로인한저가상품판매경쟁, 계약내용의일방적취소 변경및선택관광 쇼핑강요로인한소비자불만및피해도계속되풀이되고있음. 1987년에 " 여행사설립신고제도 " 를채택한이후 1988년에는총 1,254개였으나, 월말현재문화관광부및지방자치단체에등록된여행사는총 8,318개로증가됨. 국외여행과관련하여한국소비자보호원에접수된소비자상담및피해구제건수는최근 4년간총 7,879건이며, 월~4월까지는 911건이접수됨. 건수 2,500 2,000 1,500 1, 소비자상담및피해구제접수추이 2,435 2,168 1,861 1, 년 2000 년 2001 년 2002 년 2003 년 1 월 ~4 월연도 따라서국외여행상품관련실태조사를통해문제점을파악하여이에대한개선방안을마련하고, 소비자에게국외여행상품이용관련정보를제공함으로써소비자불만및피해를예방하고자함

4 2. 조사방법 내용및대상 조사방법조사내용조사대상 문헌조사 사례분석 실태조사 o 여행업관련법규검토 o 관련논문등선행연구 o 본원에접수된소비자상담및피해구제사례분석 o 여행업시장현황 o 기획여행업체현황 o 보증보험 ( 공제회 ) 가입현황 o 신문광고실태 - 기획여행실시요건준수여부 - 상품가격등기타표시내용 o 여행사홈페이지운영실태 - 개정표준약관게재및준수여부 - 중요정보표시여부 o ~ ( 총 297건 ) o 총 40개업체 ( 명단별첨 ) ~ 3. 31일까지 4개일간지 ( 동아, 매경, 조선, 중앙 ) 에기획여행광고를게재한 37개업체 년내국인관광객송출실적 15위이내의여행사 ( 일반여행업체, 인원기준 ) 중신문광고를하지않은 3개업체 3. 조사기간 : 월 ~ 5 월 4. 조사자 : 최윤선 ( 상품거래팀 ) - 2 -

5 Ⅱ. 일반현황 1. 여행업개요 1) 여행업의정의및종류 관광진흥법 ( 이하 법 이라함 ) 제3조에의하면여행업은 여행자또는운송시설 숙박시설기타여행에부속되는시설의경영자등을위하여당해시설이용의알선이나계약체결의대리, 여행에관한안내기타여행의편의를제공하는업 " 으로규정되어있음. 여행업은여행업체의규모나형태, 주요업무의내용 영업대상및대상지역에따라다양하게분류될수있음. 현행법에서는일반여행업, 국외여행업, 국내여행업으로구분하며, 각업종별정의및등록기준은 표1 과같음. 표1 여행업의종류및등록기준 종류 정의 ( 시행령제 2 조제 1 호 ) 등록기준 ( 시행령제 7 조 ) 자본금주 ) 사무실 보험가입금액 ( 시행규칙제 18 조제 2 항 ) 일반여행업 국내또는국외를여행하는내국인및외국인을대상으로하는여행업 ( 여권및사증을받는절차를대행하는행위포함 ) 3 억 5 천만원이상일것 소유권또는사용권이있을것 5 천만원이상 국외여행업 국외를여행하는내국인을대상으로하는여행업 ( 여권및사증을받는절차를대행하는행위포함 ) 1 억원이상일것 소유권또는사용권이있을것 3 천만원이상 국내여행업 국내여행내국인을대상으로하는여행업 5 천만원이상일것 소유권또는사용권이있을것 2 천만원이상 주 개인의경우에는자산평가액 - 3 -

6 96년이전까지는여행업등록시자본금, 사무실면적, 영업구역에제한이있었으나, 개정법에의해자본금을제외한모든규제사항이폐지되어여행업등록기준이완화되자여행업체가급증하였음. 2) 기획여행의정의및준수사항 기획여행이라함은 " 여행업을경영하는자가국외여행을하고자하는여행자를위하여여행의목적지 일정, 여행자가제공받을운송또는숙박등의서비스내용과그요금등에관한사항을미리정하고이에참가하는여행자를모집하여실시하는여행 으로규정되어있음 ( 법제2조제3항 ). 문화관광부의 기획여행실시지침 ( 국관 , ) 에의하면특정여행업체에서여행일정, 가격, 교통편, 호텔등급등을미리정하여직접개발 판매하는여행상품은모두기획여행에해당되며, 정의에규정된내용일부를누락시켜도사실상여행업체가주체가되어상품을개발 모객하는소위패키지여행등은원칙적으로기획여행으로정의하고있음. 기획여행제도는여행상품의구체적내용을고지케하고기획능력이있는업체로하여금상품을개발, 광고, 판매할수있도록함으로써소비자피해를방지하고허위 과장광고억제를통한시장질서유지도모등소비자피해보상과여행업의유통구조개선차원에서도입된제도임. 관광진흥법 제12조에의하면여행업자가문화관광부령이정하는요건을갖추어문화관광부령이정하는바에따라기획여행을실시할수있다고규정하고있음. 기획여행실시요건 보험가입 ( 동법시행규칙제18조제3항 ) o 5억원이상의보증보험등에가입하거나영업보증금을예치하고이를유지해야함

7 광고표시 ( 동법시행규칙제22조 ) o 기획여행을실시하는자가광고를하고자하는때에는다음각호의사항을표시할수있음. - 여행업의등록번호 상호및소재지 - 기획여행명 여행일정및주요여행지 - 여행경비 - 교통 숙박및식사등여행자가제공받을구체적인서비스의내용 - 최저여행인원 기획여행업체상품의대리광고 - 기획여행업체상품을대리광고하는여행업체는 기획여행실시지침 에의거, 반드시광고표시 ( 시행규칙제22조 ) 사항을준수해야함. - 기획여행업체명의글자크기는대리광고업체명과같거나커야함. - 기획여행업체 ( 주관업체 ) 의여행상품을대리광고하는업체 ( 참여업체 ) 로서광고내용에참여업체임을밝히지않는경우이는허위광고로 표시 광고의공정화에관한법률 등관련법에따라처벌 기획여행상품제외대상 - 관광이포함되지않는상품 ( 어학연수, 교육연수, 배낭여행, 에어텔및박람회상품등 ) - 공공기관연수프로그램, 시찰, 국제회의, 국제대회참관상품 다만, 동상품에출발일정과현지여행일정이포함되지않아야함 ( 박람회, 국제회의 대회의개최기간표시는무방 ). - 여행객 ( 단체등 ) 으로부터의뢰받은희망관광 - 업체이미지광고상품 ( 요금과출발일을표시하지않은홍보상품 ) 3) 여행상품의특성 여행상품은본질적으로다양한여행소재 ( 교통수단, 숙박시설, - 5 -

8 식사, 관광시설등의각종편의시설등 ) 를조립한후인적서비스등의부가가치를부여하여하나의상품으로판매하기때문에다음과같은소비자피해가발생할가능성이상존하고있음. 여행상품을구성하는요소들즉, 항공좌석, 호텔객실등은저장이불가능하고일정기간사용할권리만을획득할뿐소유가불가능하며, 시기에따라수요의편차가심함. 인솔자나상담원또는외부환경등의요인에의해쉽게영향을받을뿐아니라상황에따라만족및평가가다를수있기때문에여행자의기대와실질적인경험에서발생되는부정적인괴리가발생될소지가많음. 또한여행상품을구성하는요소가비슷하여상품을차별화하기힘들고모방이용이하여비슷한조건의여행상품간에가격경쟁이심함. 자연적조건, 현지사정등과같이여행업체의품질관리에있어통제가불가능한변수가많음. 여행상품은개발된상품을체험하기전에는평가할수없는무형의상품이며그효용은매우주관적이고심리적인평가에의해결정되기때문에상품에대해불만족하였거나결정적인하자가발생하였을경우에도완전환급은불가능하다고할수있으며, 여행상품에대해일부금전적인보상을받았다고해도심리적인보상까지는기대하기가어려움. 4) 여행상품의유통구조 일반적으로여행상품의유통구조는여행수요의증가와여행산업의성장에따라점점복잡한과정을거치게되며, 공급자와소비자사이에다양한조직과기관등이개입하여알선 중개 판매하는양상을나타냄. 기획여행상품이출현하기전부터이루어지던 공급자 ( 소재제공자 ) 소비자 의가장기초적인단계에서 공급자 여행업자 소비자 또는 공급자 여행수배업자 여행도매 - 6 -

9 업자 여행소매업자 소비자 에이르기까지여행상품의양적인증가와아울러종류역시매우다양해지면서여행업자간에생산과판매를서로분담하거나도소매업으로서로의역할이분화되기도하였음. 최근에는인터넷발달등으로인하여신문광고등을통하지않고소비자와거래하는온라인여행사가등장하였으며, 소비자가직접생산자와거래하는유통과정으로회귀하는양상도보이고있음. 이러한다양한여행상품의유통구조로인하여소비자는계약당사자가아닌다른여행업자로부터실제적인여행상품을제공받게되며, 이로인하여계약내용의불이행및불완전이행, 팁 옵션 쇼핑강요, 추가요금요구등의소비자문제가발생하기도함. 그림1 해외여행상품의국내유통구조도 공급자항공사, 호텔, 음식점, 렌트카회사, 골프장, 오락산업, 쇼핑센터 여행수배업자 여행도매업자 여행소매업자 관광객 자료 한국관광연구원, 여행수배업의제도권편입에대한타당성검토, p 여행업시장현황 1) 내국인출국현황 해외여행자유화조치이후내국인출국은해마다증가하고 있으며, 최근소득증가 주 5 일근무확산및 2002 년중반부 - 7 -

10 터본격화된원화강세등의요인으로 2002년에는 2001년에비하여 17.1% 증가한 712만명을기록하였음. 출국목적별로는 관광 목적의출국이전체의 48.3%(344만명 ) 를차지하고, 이는 2001년에비하여 30.0% 나증가한것으로내국인출국증가의주요인이라고할수있음. 표2 목적별내국인출국현황 ( 단위 : 명, %) 구분계관광상용방문 시찰공용회의참가 기타 ,508,242 (100.0) 2,166,751 (39.3) 1,460,701 (26.5) 672,301 (12.2) 20,428 (0.4) 74,329 (1.3) 1,113,732 (20.2) ,084,476 (100.0) 2,646,847 (43.5) 1,557,093 (25.6) 625,564 (10.3) (0.4) 75,416 (1.2) 1,155,784 (19.0) 성장률 ,123,407 (100.0) 3,441,532 (48.3) 1,630,422 (22.9) 628,951 (8.8) 27,784 (0.4) 78,677 (1.1) 1,316,041 (18.5) 성장률 자료 한국관광공사 2) 여행사등록현황 1982년여행업제도가허가제에서등록제로전환되고 1989년국민해외여행이완전자유화되어여행수요가팽창함에따라소규모영세여행업체가폭발적으로증가되었음. 특히 1999년 IMF 경제난의극복과함께국민의해외여행참여수준이회복됨과동시에일반여행업과국외여행업, 특히국외여행업체수가급격하게증가하였음. 여행업등록업체는 1990년 1,905개에불과하였으나 월말기준으로 8,318개업체로파악되어 10여년사이에 4배이상증가하였음. 그러나, 이러한여행업체수의급속한증가는모객을위한업체 - 8 -

11 간의과당경쟁, 과다광고및관광객을매개로한덤핑판매, 쇼핑강요등의소비자피해가계속되는요인으로작용하였음. 표 3 여행업체의등록추이 4,500 4,000 3,500 3,000 2,726 2,680 2,914 3,182 3,021 3,490 3,456 3,964 3,565 2,500 2,000 2,435 2,326 2,621 국내여행업국외여행업일반여행업 1,500 1, 자료 문화관광부 3) 기획여행실시업체및이용현황 현재 관광진흥법 에의거, 기획여행을실시하기위해보증보험 5억원이상을예치하고한국일반여행업협회와한국관광협회중앙회에관련서류를제출한여행업체는일반여행업체 56개, 국외여행업체 2개업체등총 58개업체로확인됨. 표4 기획여행실시현황 ( 단위 : 개소, %) 구분 업체수 (A) 기획여행신고업체수 (B) 비율 (B/A) 일반여행업 국외여행업 4, 자료 일반여행업협회, 한국관광협회중앙회 현재 - 9 -

12 한국일반여행업협회회원사중 100여개업체가제출한 2002 년패키지상품이용관광객송출자료 에의하면 2001년의 907,592명에비해 32.5% 증가한 1,210,062명으로, 2002년관광목적출국자 3,441,532명중 35.2%(1,210,062명 ) 가패키지상품을이용한것으로나타남. 동자료는국외여행업체를이용한출국자통계가제외되어실제로여행사의단체여행상품을이용한소비자는더많을것으로추정됨. 표5 기획여행상품이용현황 ( 단위 : 명 ) 구분전체출국자관광목적출국자단체여행이용자 *) ,508,242 2,166, , ,048,476 2,646, , ,123,407 3,441,532 1,210,062 주 국외여행업체이용자제외 자료 한국관광공사, 한국일반여행업협회 4) 여행사별송출실적 2002년한국일반여행업협회가집계한내국인관광객송출자료에의하면 ( 주 ) 하나투어가 238,308명으로 100여개업체송출실적의 20% 가량을차지하는것으로나타났으며, 도매업체인국일여행사 ( 모두투어 ), 오케이투어및직판여행사인롯데관광개발, 자유여행사등이 10만명이상을송출한것으로파악됨. 이들상위업체를비롯한대형여행사들의송출실적이급격하게증가함에따라대부분의기획여행업체들이가입한 5억원보증보험으로는피해를입은전체여행객에게충분한피해보상이불가능할것으로추정됨

13 표 6 상위 10 개업체내국인송출현황 ( 단위 : 명, 천원 ) 업체명 인원금액 2002년 2001년 2002년 2001년 하나투어 238, , ,473, ,751,086 롯데관광개발 114,897 74, ,101,136 70,901,997 국일여행사 112,758 79,607 97,499,450 47,734,939 자유여행사 111,501 93,452 86,891,653 68,577,332 참좋은여행 54,646 41,491 35,490,716 24,007,056 현대백화점 H&S 47,819 20,517 49,326,370 20,613,287 투어 ,167 32,539 26,075,214 19,413,857 여행매니아 44,393 31,945 24,718,893 29,222,061 OK투어 42,467 1,066 29,911, ,737 성도여행사 37,797 29,070 20,329,180 16,164,013 10개사합계 849, , ,817, ,244, 개업체누계 1,210, , ,493, ,853,886 자료 한국일반여행업협회 3. 관련법규 1) 우리나라 현재여행업과직접적으로관련된법규는 관광진흥법 ( 문화관광부 ) 이있으며, 공정거래위원회에서제정한 " 국 ( 내 ) 외여행표준약관 ", 재정경제부고시인 " 소비자피해보상규정 " 등이있음. (1) 관광진흥법 정부의규제철폐시책에의거, 1999년 2월 관광진흥법 이개정되면서여행사에대한행정규제가대폭완화되어계약불이행, 계약불완전이행, 약관위반, 허위 과장광고, 물품과다구입유도등의규제조항이폐지됨. 이후여행사의임의적인여행일정변경, 계약내용불이행등

14 에따른민원증가로감사원 규제개혁위원회등에서대책마련의필요성이제기됨 동법개정시 1999년에폐지되었던 여행계약서 약관고지및교부의무 조항이재도입되었으며, 이외에현재남아있는여행사규제조항은국외여행인솔자사용 기획여행실시요건준수등이있음. 관광진흥법의주요내용 여행업의종류및등록기준 기획여행의정의및실시요건 보험가입 여행계약서의교부의무 기획여행실시요건등 (2) 국 ( 내 ) 외여행표준약관 공정거래위원회는여행소비자의피해를방지하고건전한거래질서를확립하기위해 " 국 ( 내 ) 외여행표준약관 " 을제정하였으며, 2002년 관광진흥법 이개정됨에따라계약서및약관교부를의무화하고여행자의권익을보호하는방향으로 당해약관을개정하였음. 개정표준약관주요내용 여행업자와여행자의의무명시 여행계약의구성및여행일정표표시사항 - 여행일자별여행일시일정과숙박장소 식사 여행사제공서비스내용및여행자유의사항등상세사항명시 - 1일쇼핑횟수명시 여행계약서및약관등의교부의무 여행요금에필수경비포함 : 여행중필요한각종세금, 국내외공항 항만세, 출국납부금등 여행출발전계약해제에따른손해배상면제사유확대

15 - 여행자의 3촌이내친족이사망한경우 - 여행자의배우자또는직계존비속이신체이상으로 3일이상병원에입원하여여행출발전까지퇴원이곤란한경우그배우자또는보호자 1인 (3) 소비자피해보상규정 소비자피해보상규정은소비자피해를신속 공정하게구제하기위하여재정경제부고시로제정되었으며, 소비자와사업자간의분쟁을원활하게해결하기위한최저기준임. 여행업관련소비자피해보상규정주요내용 양당사자귀책사유로여행취소시취소통보일자별위약금기준 여행사가계약조건을위반하거나, 여행계약의이행에있어서여행종사자의고의또는과실로여행자에게손해를끼쳤을경우여행자가입은손해를배상토록명시 2) 일본 일본의경우여행업을규율하는개별적인 여행업법 을제정하여운영하고있으며, 여행약관도정부에서제정하여운영하고있음. (1) 여행업법 주요내용 여행업의정의및등록기준 영업보증금예치 : 前사업년도에여행업자가취급한액수에따라탄력적운용및영업보증금공탁의무 여행약관의운영 주최여행 ( 기획여행 ) 상품신고제및광고표시내용의무화 과대광고의금지등 (2) " 주최여행계약표준약관 " 주요내용 계약서교부 계약내용및여행요금변경조건

16 여행자의교체및해제권 여행사의해제권 ( 여행개시전및여행개시후 ) 여정관리및첨승원의의무 여정보증 변제업무보증금 변경보상금규정

17 Ⅲ. 조사결과 1. 인 허가보험운영실태 1) 여행업종별보증보험 ( 공제회 ) 가입현황 - 조사대상 40 개업체중 70%(28 개업체 ) 가인 허가보증 보험 ( 공제회 ) 미가입 관광진흥법 제 9 조및동법시행규칙제 18 조에의하면여행 업자는영업을개시하기전에여행알선과관련한사고로인하 여여행자에게피해를준경우그손해를배상할것을내용으로하는보증보험이나공제회가입또는영업보증금을예치하 고그사실을증명하는서류를등록관청에제출하여야하며, 당해사업을하는동안계속하여이를유지하여야함. 일반여행업협회및한국관광협회중앙회가제출한자료를통해모든여행업종별로보증보험 ( 공제회 ) 가입실태를확인한 결과, 월말현재등록된여행업체중약 70% 만이가 입되어있는것으로파악됨. 업종별로는국외여행업체의 64.4%, 국내여행업체의 75.1%, 일반여행업체의 80.4% 만공제회나보증보험에가입되어있음. 업종 표 7 업종별인 허가보증보험 ( 공제회 ) 가입현황 업체수 가입종류별분류 공제회보증보험소계 미가입업체수 ( 단위 : 개, %) 가입율 국내여행업 3,414 2, , 국외여행업 3,848 2, ,464 1, 일반여행업 계 7, ,583 2, 자료 한국관광협회중앙회, 한국일반여행업협회 월말현재

18 그러나일반여행업협회및한국관광협회중앙회를통해조사대상 40개여행사의인 허가보증보험가입현황을확인한결과 70.0% 인 28개업체가인허가보증보험 ( 공제회 ) 에미가입한상태인것으로확인되었으며, 미가입업체는모두일반여행업체인것으로나타남. 표 8 인 허가보증보험 ( 공제회 ) 미가입업체현황 구분 일반여행업체 (28 개 ) 국외여행업체 ( - ) 여행사 ( 브랜드 ) 명 고려여행사, 굿모닝트래블, KRT, 넥스투어, 롯데관광, 리치웨이, 모두투어, 범한여행, 세중여행사, 성도여행사, 씨에프랑스, SK 투어비스, 열린여행, OK 투어, 인터파크, 자유여행사, 즐거운여행, 참좋은여행, 코오롱세계여행, 투어 2000, 트래블러, 한화투어몰, 한진관광, 하나투어, 하나투어리스트, 한남여행, 현대드림투어 - 자료 한국관광협회중앙회, 한국일반여행업협회 월말현재 2) 기획여행실시여행사의 5억원보증보험가입현황 - 조사대상 40개업체중 32.5%(13개업체 ) 가기획여행보증보험미가입 조사대상여행사는모두기획여행상품을판매하는업체라고할수있으나 현재 32.5% 인 13개업체가기획여행실시준수사항인 5억원보증보험을가입하지않은것으로파악됨 ( 국외여행업체 8개업체, 일반여행업체 5개업체 ). 13개업체중 3개업체는신문광고상에기획여행주관여행사를표시하였으나, 주로광고하단에가장작은크기로표시되어있어소비자들이광고업체가주관하는여행으로오인할우려가있는것으로파악됨. 문화관광부의 기획여행실시지침 에는 기획여행업체명의글자크기는대리광고업체명과같거나커야한다 라고규정하고있으나이를준수하지않는것으로나타남. 특히 ' 온누리여행사 ' 의주관여행사로표시된 'VIP여행사' 는기

19 획여행실시요건인 5억원보증보험에가입하지않은업체로확인됨. 표 9 기획여행 5 억원보증보험미가입업체현황 구분일반여행업체 (5개) 국외여행업체 (8개) 주관여행사표시업체 여행사 ( 브랜드 ) 명넥스투어, 온누리여행사, 온라인투어, 코오롱세계일주, 하나투어리스트나스항공여행, 노랑풍선, VIP여행사, 여행시대, 크린e 멋진여행, 파워유럽여행, 팬더세계여행, 해바라기투어온누리여행사 ( 주관-VIP여행사 ), 파워유럽여행 ( 주관-성도여행사 ), 하나투어리스트 ( 주관-하나투어 ) 자료 한국관광협회중앙회, 한국일반여행업협회 월말현재 또한 여행업보증보험 공제및영업보증금운영규정 ( 문화관광부고시, 제2001-3호 ) 에의하면보험가입시피보험자를업종 지역별협회장으로하고있기때문에, 보험가입및유지에관하여효율적인관리및소비자피해에대한적절한조치가이루어지기위해서는보험증권을해당협회에제출하여야만함. 그러나조사대상업체중일부는보험계약체결시피보험자를잘못기재하거나보험증권을해당협회에제출하지않은것으로파악되는등보험계약체결절차에대한인식도미흡한것으로나타남. 이건조사진행중피보험자를잘못기재또는보험증권미제출등으로인하여미가입업체로파악되었거나, 3월말이후인허가보증보험및기획여행보증보험에가입한업체 ( 월말기준 ) 는 8개업체로확인됨. 조사대상업체중에서일반여행업체들은주로 5억원보증보험에만가입하고인 허가보증보험은가입하지않는것으로나타남. 현행법규상으로는기획여행을실시하는업체의경우인 허가보증보험및 5억원보증보험두가지를모두가입하도록규정되어있기때문에관계기관의철저한지도감독이요구됨

20 3) 인 허가보증보험 ( 공제회 ) 지급현황 여행알선과관련한사고로인하여피해를입은소비자는당해여행업자로부터피해보상을받을수없는경우에보증보험등또는영업보증금의피보험자또는변상금수령자로되어있는업종 지역별협회장에게피해보상을신청할수있음. 98년부터 02년까지최근 5년간여행사의부도 폐업등으로인한소비자피해를해결하기위하여보험 ( 공제회 ) 으로처리된업체는 42개이며, 보상금액은총 967,865,000원으로파악되었음. 인 허가보증보험 ( 공제회 ) 제도는업종별로일률적인보증금액이책정 ( 일반여행업 5천만원, 국외여행업 3천만원, 국내여행업 2천만원 ) 되어있어여행사규모별로피해금액의차이가있을수있음을감안하면효율적인배상을기대하기어려움. 특히기획여행상품을판매하는여행사의경우보증보험 (5억원이상 ) 에가입하지않은여행사가 32.5% 로소비자피해를보상할수없는경우가발생할수있으며, 보험에가입한경우에도전업체가 5억원보증보험에가입하고있어대형여행사의사고발생시전체소비자에게충분한피해보상을할수없는경우도발생할수있다고사료됨. 표 10 인 허가보증보험 ( 공제회 ) 지급현황 ( 단위 : 개, 천원 ) 연도구분사고업체수보상금액 ( 천원 ) 일반여행업 8 402,498 국외여행업 9 81,925 일반여행업 1 3,019 국외여행업 10 51,438 일반여행업 - - 국외여행업 1 1,000 일반여행업 - - 국외여행업 6 104,750 일반여행업 2 255,004 국외여행업 5 68,231 계 ,865 자료 한국관광협회중앙회, 한국일반여행업협회

21 2. 기획여행상품광고실태 ~ 3. 31까지동아 매경 조선 중앙등 4개일간지에기획여행상품광고를게재한업체는 37개였으며, 이중기획여행보증보험을가입한 24개업체및대리광고업체 3개업체등 27개업체를대상으로신문광고상의기획여행실시준수여부를조사함. 조사기간동안신문광고는매경 103회, 조선 102회, 동아 55회, 중앙 48회등총 308회가게재되었으며, 여행사별게재횟수는 여행매니아 21회, 자유여행사 20회, 롯데관광 및 투어2000 각 17 회, 여행시대 16회, KRT 및 성도여행사 각 15회등으로나타남. 1) 기획여행실시요건준수여부 - 조사대상 27개업체중 44.4%(12개업체 ) 가광고표시규정미준수 현행 관광진흥법 시행규칙제22조광고표시조항에서는 기획여행을실시하고자하는자가광고를하고자하는때에는 여행업의등록번호 상호및소재지, 기획여행명 여행일정및주요여행지, 여행경비, 교통 숙박및식사등여행자가제공받을구체적인서비스의내용, 최저여행인원을표시할수있다. 라고규정되어있음. 동조항은의무조항이아닌선택조항으로제도의실효성이미흡한실정이기때문에, 문화관광부가탈법영업행위를근절하고여행자피해보상의실효성을확보하기위하여 기획여행실시지침 을수립하여광고시중요정보를표시하도록지방자치단체및관련협회등에통보하였음. 조사대상 27개업체중 44.4% 인 12개업체가등록번호 상호및소재지와교통 숙박및식사등여행자가제공받을구체적인서비스내용, 최저여행인원등을제대로표시하지않은것으로확인됨

22 표 11 광고내용중항목별표시현황 구분 등록번호미표시 소재지미표시 구체적인서비스내용미표시주 ) 최저행사인원미표시 여행사 ( 브랜드 ) 명 굿모닝트래블, KRT, 리치웨이, 온누리여행사, 온라인여행사 KRT, 온누리여행사, 하나투어, 현대드림투어 세중여행, 씨에프랑스, 온라인투어, 즐거운여행, 한화투어몰, 하나투어, 하나투어리스트, 현대드림투어 현대드림투어 주 교통, 숙박, 식사중 1 개항목이상을기재하지않은경우 2) 기타광고내용 (1) 여행상품가격표시 표시 광고는소비자의올바른구매선택에필요한정보를제공하는주요원천임. 여행상품은소비자가사전에상품내용을확인할수없는한계가있으며, 상품정보가부족한소비자들은신문광고에의존하는경향이많으나, 특히여행업체난립으로인한과당경쟁이심하여신규사업자가저가상품으로고객을유인하는경우가많다고할수있음. 상품광고시여행경비의경우대부분의업체들이상품별최저가격만을주로표시하고출발일과항공및환율변화에따라요금이변동된다고표시하고있었음. 특히여행경비를표시하면서 No Option, No Tip', Full Option', ' 필수옵션 등으로기재하여더이상추가경비가없는것처럼표시하지만실제여행일정표등에는현지에서추가로부담해야할비용을별도로요구하는실정임 공정거래위원회에서는기본적인경비를포함시키지않은여행경비를광고에표시하여소비자를오인시킬우려가있는광고에대해시정명령을내렸음

23 여행사가기획여행상품의가격에대하여광고할때에는항공기등이용운송기관의운임, 숙박요금, 식사요금, 안내자경비, 여행중필요한각종세금등기본적인여행경비를모두포함시켜소비자는광고상의가격으로여행사가광고에서밝힌기본적인여행이가능하여야함. 그러나이건광고의경우소비자는여행사가제공하는카누타기, 조랑말타기등강제옵션상품을구입하지않는한광고상의가격인 149,000원으로여행사가광고에서밝힌기본적인여행이불가능하기때문에 149,000원은동상품에대한정당한가격으로볼수없다며이건광고를허위과장광고행위에해당된다고심결함. 부당광고심결사례 ( 공정거래위원회 ) 사건번호 2002광고3221 사건명 ( 주 ) 여행의부당한광고행위에대한건 위반유형허위 과장표시광고 조치유형시정명령 판단이유마닐라특선이라는제목하에 마닐라 / 팍상한 / 따가이따이초특급만다린오리엔탈트레이더스사용 4일 149,000원 이라고광고한행위는 149,000원으로추가비용없이여행을할수있는것처럼사실과다르게소비자를오인시킬우려가있는허위 과장광고행위에해당됨. 공정거래위원회에서지적한바와같이소비자는여행사에서광고한가격으로기본적인여행을할수있어야하나, 실제소비자가부담해야하는경비가광고상의표시가격보다많은사례도확인됨. 표11 사례에서나타나듯이 호주, 뉴질랜드, 발리 10일상품 의신문광고상의표시가격은 499,000원이나, 실제여행사에전화하여상담하고일정표를받아본바, 개정표준약관에포함하도록규정하고있는필수경비와현지에서반드시부담해야하는선택관광비용등을계산해보면이를상회하는것으로나타남

24 따라서광고상의여행경비표시는필수경비를반드시포함시켜실제여행자가부담해야하는정확한경비를표시하도록규정해야할필요성이있음. 표12 여행경비광고표시사례 구분 신문광고 ( 일자조선일보 ) 일정표를통해확인한경비내역 비고 표시내용 노마진빅찬스대한민국최저가격보장상품!!! 호주, 뉴질랜드, 발리 10 일 499,000 원 - 포함내역 : 항공, 호텔, 식사, 관광기본입장료 - 별도추가경비 : 인천 호주 뉴질랜드공항세, 전쟁보험료, 여행자보험 (200,000 원 ) 입니다. - 불포함내역 : 발리공항세 (U$ 13), 팁 (1 인당 1 일 U$ 10), 퀵실버 (U$ 85), 관광진흥기금 (10,000 원 ) - 선택관광 : 뉴질랜드타우포 ( 최대호수 ) 관광 + 바닷가재석식 (U$ 100) - 상기일정중쇼핑센터방문이포함되어있습니다. - 이건여행의신문광고상표시된상품가격은타여행사에서광고한할인항공권요금보다저렴한것으로나타남. 시드니 : 679,000 원 ~ 오클랜드 : 795,000 원 ~ (2) 기타표시내용 기획여행실시요건중광고표시내용은여행자에게충분한여행정보를제공하여건전여행문화를정착시키기위한제도로도입되었으나, 일부여행업체들이광고내용과다른사례가많아짐에따라문화관광부에서는 일부터 기획여행광고사전심의제도 를시행하였음. 기획여행상품광고를게재하고자하는업체는한국일반여행업협회및지역별관광협회등기획여행신고수리기관에심의를의뢰하고심의를받은업체는 협회기획여행상품광고심의필 의문구를삽입하도록하였으며, 기획여행광고위반업체는심의기관이관할등록관청에통보하여행정처분을받을수있는근거를마련하였음

25 동제도는관광진흥법시행규칙의개정으로기획여행의광고표시의무가폐지됨에따라 일자로광고심의제도가폐지되었으나조사대상 37개업체중 5개업체가 KATA 광고심의필 이라는문구를삽입하여소비자를오인시킬우려가있는것으로나타남. 또한조사대상업체중일부가 ' 국내최고의고품격유럽상품, 100% 만족을보장합니다, 국내유일최고상품, 유럽 ( 중국 ) 여행은단연최고입니다, 동유럽최강 등의배타적용어를사용하며, 유럽여행만족도 1위, 2002년남태평양송출 1위감사대잔치 등객관적근거없는표현을사용하고있는것으로나타남. 3) 일본의여행상품광고실태 여행업법 에서여행업자가주최여행에참가하는여행자를모집하기위해광고할때여행자가지불해야할대가가당해주최여행의출발일에따라다른경우에그최저액을표시할때에는동시에그최고액을표시하도록규정하고있음. 동법시행규칙에는광고표시사항을의무화하였으며, 과대광고를금지하고금지내용도규정하고있음 월일본경제신문에게재된여행상품광고와우리나라여행상품광고를비교해본결과, 일본의여행상품광고는 1개또는 2개지역상품을자세하게항목별로표시하고있는반면, 우리나라의경우각지역상품을모두나열하기때문에지면상표시에한계가있는것으로나타남. 특히일본의경우출발일에따라여행경비가상이한경우이를모두표시하는등우리나라광고에비해제공되는정보의양이많은것으로나타남

26 우리나라의여행상품광고사례 1 우리나라의여행상품광고사례 2 우리나라의여행상품광고사례

27 일본의여행상품광고사례 ( 일본경제신문 )

28 3. 홈페이지운영실태 PC 보급률증가와정보 통신관련기술의발달로최근우리나라의초고속인터넷가입자수는 1,000만명, 인터넷이용자수 2,500만명을넘은것으로파악됨. 또한인터넷을이용한온라인여행사가급증하고있으며, 종합인터넷쇼핑몰업체에서여행업을신규사업으로확장하는경우도나타나고있음. 이러한시장환경변화에적응하기위하여온라인여행사외의오프라인여행사에서도홈페이지를구축하여여행정보를제공하고있음. 소비자측면에서도정보제공이제한적인신문광고보다는홈페이지를통한정보탐색이더유리하다고할수있음. 표시 광고의공정화에관한법률 시행령제2조제2호에의하면인터넷또는 PC통신등의매체또는수단을이용하는것도광고의방법이라고규정하고있음. 실태조사대상 40개업체중조사기간중홈페이지가구축되지않은 1개업체를제외한나머지 39개업체의홈페이지를검색하여, 관광진흥법시행규칙제22조에규정된기획여행광고표시내용의홈페이지표시여부와 03. 1월에개정된국외여행표준약관의게재여부및개정내용준수여부를조사하였음. 1) 기획여행실시요건준수여부 - 조사대상 39개업체중 61.5%(24개업체 ) 가등록번호미표시 여행사의홈페이지에는지면의제약이있는신문광고와는달리여행상품별일정표가게재되어있기때문에기획여행명 여행일정및주요여행지, 여행경비, 교통 숙박및식사등여행자가제공받을구체적인서비스의내용, 최저여행인원등을대부분표시하고있으나, 조사대상 39개업체홈페이지의여행업등록번호 상호및소재지표시여부를확인한바, 61.5% 인 24개업체가등록번호

29 를표시하지않았으며, 그중 1개업체는소재지도표시하지않은것으로나타남. 첨부 3 참조 또한신문광고상에기획여행주관여행사를표시하였던대리광고 3개업체 ( 온누리여행사, 파워유럽여행, 하나투어리스트 ) 중 2개업체 ( 온누리여행사, 파워유럽여행 ) 는홈페이지내에주관여행사를표시하지않은것으로나타남. 2) 개정표준약관게재여부 - 조사대상 39개업체중 33.3%(13개업체 ) 만게재 약관은계약의일방당사자가다수의상대방과체결하기위하여미리마련한계약의내용으로서, 경제적우위를바탕으로사업자가불공정한약관을작성 통용함으로써건전한거래질서를해치고소비자피해를유발할우려가있기때문에공정거래위원회에서표준약관을제정 사용하고있음 월개정된국외여행표준약관게재여부를확인한결과, 조사대상 39개업체중 33.3% 인 13개업체만이개정표준약관을게재하고있었으며, 46.2% 인 18개업체는약관을게재하지않았고, 20.5% 인 8개업체는개정전약관을게재한것으로나타남. 첨부 3 참조 3) 개정표준약관준수여부 - 약관변경내용을모두반영한업체는없음 월공정거래위원회는일부모호한표현으로계약자상호간다툼의소지가있는부분을명확히규정하고, 현장에서실제로사용하기에부적절한내용을현실에맞게수정하여여행업표준약관을개정하였음. 여행일정표상에여행일자별여행지와관광내용 교통수단 쇼핑횟수 숙박장소 일정등여행실시일정및여행사제공서비스내용과여행자유의사항을포함시키도록규정하였으며, 여행요금에이용운송기관의운임 송영버스요금 숙박및식사요금 안내자경비 여행중필요한각종세금 국내외공항

30 ( 항만 ) 세 출국납부금 일정표내관광지입장료및기타개별계약에따른비용을반드시포함하도록규정하였음. 따라서조사대상여행사들의홈페이지에게재된여행상품 ( 방콕 / 파타야 5일, 북경 4일 ) 을중심으로쇼핑횟수표시여부및필수경비포함여부 ( 여행중필요한각종세금 국내외공항 ( 항만 ) 세 출국납부금 ) 등개정약관내용의반영여부를조사함. 조사대상 39개업체중 방콕 / 파타야 5일 상품을판매하는업체는 36개업체였으며, 북경 4일 상품을판매하는업체는 37 개업체로확인됨. 첨부 4, 5 참조 쇼핑횟수기재여부 조사대상업체의홈페이지에서제공하는일정표상에쇼핑횟수를기재하였는가를조사한바, 쇼핑횟수를정확하게기재한업체는 방콕 / 파타야 5일 상품 1개업체, 북경 4일 상품 1개업체로나타남. 쇼핑에관하여전혀언급하지않은업체는 방콕 / 파타야 5일상품 13개업체, 북경 4일상품 12개업체로나타남. 나머지업체는쇼핑횟수대신쇼핑장소를표시하거나쇼핑센터를방문할수있다는정도만언급하여, 개정된표준약관내용이실제반영된사례가지극히드문것으로파악됨. 필수경비 ( 인천공항세 태국 / 북경공항세 전쟁보험료 관광진흥기금 ) 포함여부 방콕 / 파타야 5일 상품에필수경비를모두포함시킨업체는 36개업체중 14개업체, 모두포함시키지않은업체는 12개업체이며, 북경 4일 상품에필수경비를모두포함시킨업체는 37개업체중 13개업체, 모두포함시키지않은업체는 12개업체로나타남. 조사대상여행사에서실제판매하고있는두가지상품의일정표를통해개정된표준약관의준수여부를확인한바, 개정약관의내용이제대로반영되고있지않은것으로나타나표준약관사용실태를점검하여이를사용토록하여야할것임

31 4. 소비자상담및피해구제사례분석 1) 연도별접수추이 한국소비자보호원에최근 4년간 (1999~2002) 접수된국외여행관련소비자상담및피해구제사례는총 7,789건이며, 월~3 월까지는 550건이접수됨. 올해의경우 3월중순부터급속히확산된중증호흡기증후군 (SARS) 과이라크전쟁의영향으로여행계약취소관련상담이급격히증가한것으로파악됨. 표13 연도별국외여행관련소비자상담및피해구제접수추이 구분 ~3 월 상담 1,415 2,168 2,435 1, 피해구제 ) 소비자불만및피해유형분석결과 03. 1월~3월까지한국소비자보호원에국외여행과관련된소비자상담및피해구제건수는총 550건이며, 이가운데 03.1 월~2월에접수된 297건을대상으로소비자불만및피해유형을분석함 월에접수된 253건중 52.2%(132건 ) 는중증급성호흡기증후군 (SARS) 과이라크전쟁등으로인한계약취소건으로확인되어분석에서제외함. 소비자상담및피해구제접수건을유형별로살펴보면여행계약관련문제가 68.7%(204건 ) 로가장많았고, 서비스와관련된문제 18.2%(54건 ), 요금관련문제 13.1%(39건 ) 순으로나타남. 불만유형중계약관련문제를구체적으로살펴보면, 항공권미확보, 여권 비자문제, 계약조건변경, 참가자수미달등사업자귀책사유로인한계약취소또는질병, 개인사정등여행자귀책사유로인한계약취소문제, 여행사의계약조건변경

32 또는참가자수미달로인한계약취소등이있음. 여행사의서비스와관련된불만유형으로는여행알선 안내에대해여행사측의과실이나미흡한점, 여행중상해또는질병문제, 분실또는도난문제, 쇼핑강요등으로인한가이드불만문제등으로구분됨. 요금관련문제로는옵션이나팁을강요하는행위, 여행계약후추가비용을청구하는문제, 계약후요금을인상하거나광고보다비싼요금을청구하는문제등이있음. 표14 소비자불만및피해유형 구분불만및피해유형건수 ( 건 ) 비율 (%) 계약관련 204 건 (68.7%) 서비스관련 54 건 (18.2%) 요금관련 39건 (13.1%) 계약취소 108 건 (36.3%) 계약위반 96 건 (32.4%) 사업자귀책사유 48건 (16.1%) 항공권미확보 여권 비자 계약조건변경 참가자수미달 소비자귀책사유 기타 ( 천재지변등 ) 일정 / 숙박지임의변경 계약불이행 귀국항공편미확보 여권 / 비자발급지연, 미인도 기타 알선 안내과실또는미흡 상해 질병 분실 도난 가이드불만 ( 쇼핑강요등 ) 옵션 / 팁강요 추가비용청구 계약후요금인상, 광고보다비싼요금 계

33 Ⅳ. 문제점및개선방안 1. 인 허가보험관련규정보완 현황및문제점 관광진흥법제9조및동법시행규칙제18조에의하면 여행업자는영업을개시하기전에보증보험또는공제회가입, 또는영업보증금을예치하고그사실을증명하는서류를등록관청에제출하여야하며, 당해사업을하는동안계속하여이를유지해야한다 라고규정하고있음. 동제도는여행업체가당해사업과관련하여사고가발생하거나여행자에게피해를준경우그손해를배상할수있도록하기위하여의무화한것으로어느정도피해보상이이루어졌음. 그러나 영업을개시하기전까지보험에가입 하도록규정되어있는법규정을이용하여여행사등록후보험 ( 공제회 ) 가입을기피하거나, 등록당시에는가입하였다가보증기간경과후재가입을하지않는업체가대부분인것으로추정됨. 한국일반여행업협회및한국관광협회중앙회의자료에의하면여행업종별로는국외여행업의 64.4%, 국내여행업의 75.1%, 일반여행업의 80.4% 만공제회나보증보험에가입되어있었으나, 실태조사대상 40개업체중 70% 인 28개업체 ( 모두일반여행업체 ) 가가입하지않은것으로나타남. 또한조사대상 40개업체중 32.5% 인 13개업체가기획여행 5억원보증보험에가입하지않은것으로파악 ( 월말현재 ) 되어소비자피해를보상할수없는경우가발생할수있으며, 일부업체는피보험자를잘못기재하거나보험증권을해당협회에제출하지않는등보험계약체결절차에대한인식도미흡한것으로나타남

34 개선방안 따라서, 여행소비자보호의실효성을거두기위해서는등록후일정기간동안유예기간을둔후 ( 예를들어, 등록후 15일내지 30일간 ) 인허가보증보험관련서류를미제출할경우등록을취소하는방안을마련하는등의제도보완이필요하다고판단됨. 또한보험 ( 공제회 ) 유지상태를확인할수있도록 갱신등록제 를도입하거나, 피보험자인사업자단체에게보험증권을제출하게하고정기적으로모니터링하여관할행정기관에보고하며이를근거로행정조치를취할수있는등의제도개선이필요함. 2. 기획여행실시요건강화 현황및문제점 대부분의여행사에서일반적으로판매하고있는패키지여행상품은거의기획여행상품이라고할수있음. 기획여행상품의경우불특정다수를대상으로여행상품을판매하기때문에여행알선과관련한사고발생시관광진흥법제9조에서는소비자를보호하기위해기획여행실시업체로하여금 5억원이상의보증보험에가입하도록정하고있음. 또한동법시행규칙제22조에서는기획여행광고와관련하여표시사항을규정하고있으나, 표시할수있다 는임의규정으로실효성이미흡함. 실태조사결과, 조사대상 27개업체중 44.4% 인 12개업체가등록번호 상호및소재지와교통 숙박및식사등여행자가제공받을구체적인서비스내용, 최저여행인원등을제대로표시하지않은것으로확인됨. 기획여행상품의구체적인계약조건들이광고하단에아주작은글씨로표시되어있으며, 여행상품가격도표준약관에서규정한여행중필요한각종세금 국내외공항 ( 항만 ) 세 출국납

35 부금등필수적인경비가포함되지않은최저가격을표시하고있기때문에여행상품정보를탐색하는소비자들에게정확한정보를제공하지못하고있는것으로판단됨. 개선방안 따라서기획여행상품광고시여행업등록여부, 여행일정, 여행경비 ( 현지에서의추가부담해야하는필수비용포함 ), 교통편 숙박지 식사내용등의서비스내용등을광고에반드시표시하도록관광진흥법시행규칙제22조를임의규정에서강제규정으로개정할필요가있으며, 문화관광부의 기획여행실시지침 준수여부에대한철저한지도감독이요구됨. 3. 여행업관련중요정보고시제도도입 현황및문제점 시장경제가제대로작동하기위해서는소비자의구매선택에필요한정확한정보의원활한제공이필수적임. 그러나사업자는상품정보를독점하면서자신에게유리한정보만공개하고불리한정보는은폐하는경향이있음. 사업자는소비자가상품과서비스등의구매선택결정을할때중대한영향을받을수있는정보항목에관해서는소비자에게진실되게알릴기본적의무가있고, 소비자는자신이구매하고자하는상품과서비스등에대해정확하게알권리가있음. 소비자가중요한정보를알고최종적인구매선택결정을할때비로소소비자권익이보호됨과더불어사업자간공정한경쟁질서를정착시킬수있음. 여행상품의경우소비자가사전에상품내용을확인하는것이불가능하며, 소비자에게상품에대한정확하고상세한설명이어려운특성을가지고있어소비자가상품선택시고려할수있는정보가제한적이라고할수있음. 특히왕복항공요금에도미치지못하는저가상품으로소비자를유인하여먼저브랜

36 드를알리려는신생여행사들의영업전략으로인하여여행상품가격구조가왜곡되고있는실정임. 개선방안 따라서소비자의선택권을보장하고부당허위광고내용에따른소비자피해예방을위해여행상품광고시여행업등록여부, 여행일정, 여행경비 ( 현지에서추가부담해야하는필수비용포함 ), 교통편 숙박지 식사내용등의서비스내용등을반드시표시하도록 중요한표시 정보사항고시 에여행업종을추가할필요가있음. 4. 표준약관사용실태점검을통한실효성제고 현황및문제점 대부분의여행사들이업체간의극심한가격경쟁으로인하여모든여행객들이공통적으로부담해야하는국내 외공항이용료와각종세금, 관광진흥개발기금등필수경비를포함시키지않은여행경비를광고에표시하고소비자에게이를추가부담토록함으로써소비자들의불편및여행업계에대한불신이가중됨. 또한현지에서의쇼핑센터방문횟수및시간과다로인한소비자불만이끊이지않고있어 월표준약관을개정하면서필수경비를포함시키고, 쇼핑횟수를기재하도록규정하였으나, 조사대상 39개업체의경우변경된표준약관내용을상품별로모두반영하고있는업체가없는것으로나타남. 소비자불만및피해사례분석결과, 계약불이행및불완전이행등계약위반관련사례가 32.4% 로나타남

37 개선방안 따라서관계기관에서는표준약관사용실태점검을통하여 변경약관의실효성을제고해야할필요성이제기되고있음. 5. 소비자의바람직한여행계약태도제고 현황및문제점 여행상품의경우항공좌석, 숙박시설등의다양한요소들로구성되므로현지에서당초계약과는달리계약내용이이행되지않거나변경될가능성이상존하고있음. 이경우소비자가계약시전화나구두상으로만계약을했다면사업자의계약위반에대한사실을입증하기어려워적절한보상을받기어려움. 개선방안 따라서계약시여행일정이나호텔, 항공편등계약관련구체적인조건을계약서에작성하고교부받아보관하는등합리적인계약습관이요구되며, 상품광고에필수경비가포함된가격을표시하였는지, 현지에서의쇼핑횟수나선택관광비용등추가비용을꼼꼼하게비교하여선택하는태도를가져야할것임. 여행상품이용시소비자주의사항 : 별첨

38 Ⅴ. 조치계획 1. 관계기관건의 문화관광부 인 허가보험 ( 공제회 ) 운영제도개선 기획여행실시요건강화 표준약관이용실태모니터링 공정거래위원회 중요한표시 광고사항고시 에여행업종추가 여행상품광고의지속적인모니터링 2. 관련업계자율개선유도 한국관광협회중앙회및한국일반여행업협회 여행업체의인 허가보증보험 ( 공제회 ) 가입유도 기획여행업체의보증보험가입유도 개정표준약관내용준수및중요정보제공유도 허위 과장표시및광고자제 3. 소비자정보제공 소비자시대 및언론을통한소비자정보제공

39 첨부1 여행상품이용시소비자주의사항 여행상품선택단계 여행은재충전기회 여행자는국외여행의기회를단순한오락과향락적인측면보다재충전의계기로활용해야한다. 이를위해서는여행목적을분명하게수립하고, 사전계획이나준비를철저히하는것이중요하다. 따라서여행전에상대국에대한문화 역사 지리등정보를적극적으로습득하거나여행중외국문화를접하고배우려는자세를가지는것이좋다. 상품정보탐색시단순가격비교는지양 상품명, 일정, 요금이같다고하더라도이용항공사, 호텔, 현지이동교통편, 출발 / 도착시간, 자유시간포함여부, 주요관광지포함여부등에따라상품이다를수있다. 따라서단순히가격만가지고상품을비교 선택하려는태도를지양해야하며, 필수경비포함여부 선택관광포함여부 쇼핑횟수등세부내용을조목조목점검해야한다. 이용여행사확인 등록도하지않은채불법으로영업을하는여행사의경우소비자피해발생시책임및보상을회피하는경우가많기때문에문화관광부국제관광과나시 군 구청에여행사의등록여부와보험가입여부를반드시확인해보아야한다. 여행상품계약단계 계약서작성및관련자료보관 여행계약은복잡 다양한서비스를포함하기때문에사전에계약내용을충분히인지하는것이필요하다. 따라서계약서의내용을상세히읽어보고계약관계를명확히하는것이좋다. 관광진흥법의개정으로계약서교부가의무사항이되었으므로계약서항목을꼼꼼히살핀후서명해야하며, 여행이무사히끝날때까지광고, 일정표, 계약서, 영수증등은잘보관하여야한다

40 표준약관사용확인및특약내용기재 표준약관은여행업자와여행자간의권리 의무사항을균형있게규정하고불공정조항을배제함으로써여행과관련한분쟁을사전에예방하고피해발생시신속히구제될수있도록하기위해만들어진내용이므로, 여행사가 2003년 1월에개정된표준약관을사용하는지확인하는것이필요하다. 특히계약서내용은문제발생시정확한책임소재를가지로정당한보상을받을수있는근거가된다. 따라서계약서상의내용이외에별도로정한사항이있는경우에는그내용을계약서에반드시기록해야한다. 여행상품이용중피해가발생하였을때 근거자료확보 현지에서추가로호텔비, 식사비등을지불하거나호텔, 일정등이임의로변경되는경우가많다. 이러한피해에대해적절한보상을요구하려면피해를입증할수있는자료 ( 영수증, 사진, 변경된호텔등급확인자료등 ) 가필요하므로가능한한모든객관적인자료를모아두여야한다. 중재기관이용 여행중불만 불편사항이발생하였을때현지에서해결이불가능하다면계약한여행사에문제를제기해야한다. 만일여행사와원만한합의가이루어지지않을경우에는다음에소개하는중재기관을이용하는것이바람직하다. 한국관광공사 / 한국일반여행업협회 / 한국소비자보호원 / 민간소비자단체등

41 첨부 2 실태조사대상여행사현황 번여행사명인허가기획여행비고 (2003. 법인명등록번호호 ( 브랜드명 ) 보증보험보증보험 5월말현재 ) 1 고려여행사 고려여행사 일반제9호 X O 2 굿모닝트래블 굿모닝트래블 일반제648호 X O 3 KRT 김앤류투어 일반제679호 X O 4 나스항공여행 나스항공여행 국외 호 O X 기획여행가입 5 넥스투어 * ) 넥스투어 일반제684호 X X 기획여행가입 6 노랑풍선 출발드림투어 국외 호 O X 기획여행가입 7 동아트래블 동아월드넷 일반제1066호 O O 8 롯데관광 롯데관광 일반제467호 X O 9 리치웨이 리치웨이클럽 일반제1089호 X O 10 모두투어 * ) 국일여행사 일반제201호 X O 11 범한여행 범한여행 일반제65호 X O 12 VIP여행사 브이아이피관광 국외 22-33호 O X 기획여행가입 13 세중여행 세중 일반제84호 X O 14 성도여행사 성도여행사 일반제451호 X O 15 씨에프랑스 씨에프으뜸세계일반제1104호 X O 16 SK투어비스 SK 일반제636호 X O 인허가가입 17 여행매니아 여행매니아 일반제717호 X O 18 여행시대 여행시대 국외 호 O X 19 열린여행 열린여행 일반제869호 X O 20 온누리여행사 이온누리닷컴 일반제701호 O X 21 OK투어 * ) 오케이투어 일반제638호 X O 22 온라인투어 온라인투어 일반제796호 O X 23 인터파크 인터파크여행 일반제541호 X O 24 자유여행사 자유여행사 일반제388호 X O 25 즐거운여행 에틱월드 일반제612호 X O 26 참좋은여행 참좋은여행 일반제685호 X O 27 크린e멋진여행 크린투어 국외 호 O X 28 코오롱세계일주 코오롱TNS 일반제40호 X X 29 투어스타트 AKS 국외 호 O O 30 투어2000 투어이천 일반제602호 X O 31 트래블러 트래블러여행 일반제1077호 X O 32 파워유럽여행 파워유럽여행 국외 호 O X 33 팬더세계여행 팬더세계여행 국외 호 O X 34 한화투어몰 한화투어몰 일반제761호 X O 인허가가입 35 한진관광 한진관광 일반제8호 X O 36 하나투어 하나투어 일반제377호 X O 37 하나투어리스트 하나투어리스트일반제992호 X X 인허가가입 38 한남여행 한남여행인터내셔날일반제326호 X O 39 현대드림투어 현대백화점H&S 일반제 76호 X O 40 해바라기투어 트래블타운 국외 호 O X 기획여행가입 주 보증보험가입현황은여행업체별협회제출자료를기준으로조사함.(2003 년 3 월말현재 ) 주 * ) 2002 년내국인관광객송출실적 15 위이내의여행사 ( 일반여행업체, 인원기준 ) 중신문광고를하지않은 3 개업체

42 첨부 3 홈페이지중요정보표시현황 번호 여행사명중요정보표시여부 Domain Name ( 브랜드명 ) 등록번호상호소재지변경약관구약관미게재 1 고려여행사 ktitour.com O O O O 2 굿모닝트래블 igoodmorning.co.kr X O O O 3 KRT krt.co.kr O O O O 4 나스항공여행 naas.co.kr X O O O 5 넥스투어 nextour.co.kr X O O O 6 노랑풍선 godreamtour.co.kr O O O O 7 동아트래블 dongatravel.co.kr X O O O 8 롯데관광 lottetours.com O O O O 9 리치웨이 richway.co.kr X O O O 10 모두투어 modetour.co.kr X O O O 11 범한여행 redcaptour.com O O O O 12 VIP여행사 govip.co.kr X O O O 13 세중여행 happytour.co.kr O O O O 14 성도여행사 sungdotour.co.kr O O O O 15 씨에프랑스 ciefrance.com X O O O 16 SK투어비스 tourvis.co.kr X O O O 17 여행매니아 tourmania21.com X O O O 18 여행시대 tourtimes.co.kr X O O O 19 열린여행 dotour.co.kr X O O O 20 온누리여행사 eonnuri.com X O O O 21 OK투어 oktour.com X O O O 22 온라인투어 onlinetour.co.kr X O O O 23 인터파크 interparktravel.com X O O O 24 자유여행사 freedom.co.kr O O O O 25 즐거운여행 attic.co.kr O O O O 26 참좋은여행 verygoodtour.com O O O O 27 크린e멋진여행 enicetour.com O O O O 28 코오롱세계일주 yeskolon.co.kr X O O O 29 투어스타트 tourstart.com O O O O 30 투어2000 tour2000.co.kr X O O O 31 트래블러 traveler.co.kr X O O O 32 파워유럽여행 europeman.co.kr X O X O 33 팬더세계여행 pandatour.net X O O O 34 한화투어몰 tourmall.com O O O O 35 한진관광 hanjintravel.com X O O O 36 하나투어 hanatour.com X O O O 37 하나투어리스트 hanatourist.co.kr X O O O 38 한남여행 hannam.co.kr O O O O 39 현대드림투어 tour.e-hyundai.com O O O O 40 해바라기투어 e-suntour.co.kr 조사기간중홈페이지미구축 주 조사기간 : ~

43 첨부 4 개정표준약관준수여부 ( 방콕 / 파타야 5 일상품 ) 번호 여행사명 ( 브랜드명 ) 판매가격 방콕 / 파타야 5 일상품 인천공항세태국공항세전쟁보험료관광진흥기금쇼핑횟수 17,000 원 15,000 원 5~6,000 원 10,000 원표시 1 고려여행사 349,000 O O O O 2 굿모닝트래블 449,000 X O X O 3 KRT 279,000 X X X X 4 나스항공여행 399,000 X X X X 5 넥스투어 499,000 O O O X O 6 노랑풍선 199,000 X X X X X 7 동아트래블 299,000 O O O O 8 롯데관광 399,000 O X O X 9 리치웨이 349,000 X X X X X 10 모두투어 499,000 O O O O 11 범한여행 399,000 O X O X 12 VIP여행사 399,000 X X X X X 13 세중여행 499,000 O O O O 14 성도여행사 449,000 O O O X 15 씨에프랑스 469,000 O O O O X 16 SK투어비스 379,000 O X O X 17 여행매니아 249,000 O X O O X 18 여행시대 329,000 X X X X 19 열린여행 269,000 X X X X 20 온누리여행사 399,000 O X X X 21 OK투어 298,000 O O O O 22 온라인투어 299,000 O O O O X 23 인터파크 299,000 X X X X X 24 자유여행사 399,000 O O O O X 25 즐거운여행 399,000 O O O O 26 참좋은여행 199,000 X X X X 27 크린e멋진여행 299,000 X X X X 28 코오롱세계일주 399,000 O O O X 29 투어 ,000 X X X X X 30 트래블러 399,000 O O O O 31 한화투어몰 499,000 O O O X 32 한진관광 599,000 O O O O X 33 하나투어 399,000 O O O O 34 하나투어리스트 399,000 O O O O X 35 한남여행 449,000 O X X X X 36 현대드림투어 399,000 O O O O X 주 1) /4월출발상품중선택 ( 홈페이지상의일정표기재내용기준 ) 2) 판매가격은상품별로이용항공편, 호텔, 세부일정등에따라상이할수있음. 3) 쇼핑횟수는횟수로정확히표시한경우 O, 전혀언급하지않은경우 X, 나머지는 로표시함

44 첨부 5 개정표준약관준수여부 ( 북경 4 일상품 ) 북경 / 만리장성 4일상품 번여행사명인천공항세북경공항세전쟁보험료관광진흥기금호 ( 브랜드명 ) 판매가격쇼핑횟수 17,000원 14,000원 5~6,000원 10,000원표시 1 고려여행사 399,000 X O X X X 2 굿모닝트래블 499,000 X X X X 3 KRT 299,000 X X X X 4 나스항공여행 399,000 O X O O 5 넥스투어 499,000 O O O O 6 노랑풍선 329,000 X X X X X 7 동아트래블 269,000 O O O O X 8 롯데관광 599,000 O O O O 9 리치웨이 269,000 X O O X 10 모두투어 469,000 O O O O 11 범한여행 449,000 X O O X 12 VIP여행사 329,000 X O O X X 13 세중여행 299,000 O O O O 14 성도여행사 289,000 O O O O X 15 씨에프랑스 329,000 O O O X 16 SK투어비스 399,000 X O X X 17 여행매니아 289,000 X X X X 18 여행시대 399,000 X X X X X 19 열린여행 289,000 X X X X X 20 온누리여행사 349,000 O O O O 21 OK투어 269,000 O O O X 22 온라인투어 299,000 X X X X X 23 인터파크 329,000 X X X X 24 자유여행사 399,000 X O X X 25 즐거운여행 429,000 O O O O X 26 참좋은여행 299,000 X X X X O 27 크린e멋진여행 379,000 X X X X X 28 코오롱세계일주 399,000 X O X X 29 투어 ,000 X X X X 30 트래블러 299,000 X O X X X 31 팬더세계여행 409,000 O X X X 32 한화투어몰 349,000 X X X X 33 한진관광 499,000 O O O O 34 하나투어 349,000 O O O O 35 하나투어리스트 349,000 O O O O X 36 한남여행 399,000 O O O O X 37 현대드림투어 429,000 O O O O 주 1) /4월출발상품중선택 ( 홈페이지상의일정표기재내용기준 ) 2) 판매가격은상품별로이용항공편, 호텔, 세부일정등에따라상이할수있음. 3) 쇼핑횟수는횟수로정확히표시한경우 O, 전혀언급하지않은경우 X, 나머지는 로표시함