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9 [2-1] CRM [2-2] CRM...20 [2-3]...39 [3-1]...46 [3-2]...47 [3-3]...48 [3-4]...49 [3-5]...49 [3-6]...50 [3-7]...51 [3-8]...51 [3-9]...52 [4-1]...58 [4-2]...60 [4-3] (TERM)(1)...64 [4-4] (TERM)(1-)...65 [4-5] (TERM)(1-)...65 [4-6] (TERM)(1)...66 [4-7] (TERM)(1-)...67 [4-8] (TERM)(1-)...67 [4-9]...68

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20 II 1 (Market Segmentation) 1.

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24 2 (CRM) 1.

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29 4. (1)

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35 (2) CRM

36 3 1.

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45 5. CRM

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51 4 CRM 1.

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55 III 1 1.

56 2. (Data Cleaning) (Data Transformation)

57 (1) (2)

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59 (7)(term)

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61 3.

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68 1. 2. (sale effect)

69 (1), FR ti = Freq ti days t Freq ti termt days t termt

70 AV ti = Amounti Freq ti Amoun ti termt Freq ti termt (2) AFR( FR = Average ( ) ) ( )

71 = ( ) ) Average AAV ( ) AV( AFR( FR = Average ( ) ) ( ) AAV( AV = Average ( ) ) ( ) D AFR = AFR ) AFR ( ) ( - D AAV = AAV ) AAV ( ) ( - D D

72 D D Score Score AFR( AAV = * ( ) ) ( ) AFR( AAV = * ( ) ) ( ) SE Score Score( = - ( ) )

73 IV 1 1.

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76 2. (trend analysis)

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84 2 () 1.

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88 2. (1)

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97 3 1.

98 2. q360 (1 2%) qse = -7,140() q. q. q125. q36. q,

99 q512 (1 3%) qse = 8,449() q. q. q q5. q60% 6. q,. q. q133 (1 1%) qse = 43,062() q. q30, 40~50. q3~6 q,. q. q686 (1 4%) qse = 18,726() q. q. q. q60%6. q.

100 q1,388 (1 8%) qse = -2,151() q. q1,748 (1 10%) qse = 4,613() q30. q. q1,052 (6%), SE=4,557, q3050~60. q. q6,791 (41%), SE=-74 q 4,090 (24%), SE=398

101 V 1

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104 [] (1997), -, (1999),, /, (1993),?,, 8, 2, pp.81~108, (1993),, (2000), CRM : Buyculture.com, (2001), CRM() :, () (1997),, -, (2000), CRM, (2001), e-crm, (2001), CRM,, September (1999),,

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