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1 정책연구 정보취약계층소비자권익증진방안연구 손지연

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3 ⅰ 머리말 정보취약계층이라함은일반적으로노화, 신체적장애, 언어장벽, 그밖의사회문화적요소로인해스마트기기등정보화기기에대한접근과활용에있어제약을경험하는소비자집단을지칭합니다. 구체적으로는만 55세이상의중 고령층, 장애인, 북한이탈주민, 결혼이주여성등이정보취약계층에해당하는데, 이들을모두합칠경우에는상당한인구집단이됩니다. 따라서정보취약계층이스마트시대에어느정도적응하느냐에따라한국사회의최종적인정보화수준도영향을받을것입니다. 본보고서는정보취약계층소비자의온라인경제생활을실질적으로향상시킬수있는효과적인정책을수립하는데필요한정책기초자료를생산하기위한목적으로수행되었습니다. 현시점에서정보취약계층의온라인경제활동에대한연구가필요한까닭은스마트폰시대의개막과함께정보취약계층이경험하는정보격차가앞으로더욱확대될가능성이있기때문입니다. 스마트폰에대한접근성, 온라인뱅킹과온라인쇼핑에대한활용성측면의정보격차를간과한다면, 앞으로이러한정보격차가더욱확대될위험이있습니다. 정보취약계층이경험하는정보격차에대해그동안많은연구가있었지만본보고서에서는정보화가성숙기에접어들고 PC기반의정보화시대가스마트폰기반의모바일정보화시대로전환되면서나타나는새로운차원의정보격차를다루고있습니다. 이러한차원의정보격차는무엇보다도모바일정보화시대의편익을향유함에있어나타나는정보격차라하겠습니다. 본보고서에서는정보취약계층이온라인뱅킹과쇼핑등경제생활을향유하면서실질적으로경험하는어려움이무엇인지알아보았으며, 관련법 제도및통계자료

4 ⅱ 검토, 현재추진되고있는정책현황과이에대한정책수혜자들의생각등을파악하였습니다. 본보고서에서제안하는정책방안이정보취약계층에대한이해를제고하고, 효과적인지원정책을수립하는데도움이되기를바라며, 향후이를통해정보취약계층에온라인경제생활실태에관한논의가더욱활발해지기를기대합니다. 원장직무대행 한국소비자원

5 ⅲ 국문요약 신체적장애, 고령, 경제적궁핍, 지리적격리혹은사회적배제등으로인해일부소비자는정보접근의사각지대에놓여있다. 이처럼정보통신서비스와정보통신제품등에자유롭게접근하거나이용 활용하기어려운장애인, 고령자, 북한이탈주민, 결혼이민자등을정보취약계층이라고한다. 정보접근성은 ICT분야의대표적인민생정책이며, 정보격차해소정책의핵심분야로, 기술진보의혜택을사회구성원이평등하게공유해야한다는것이정부의기본입장이다. 소비자의금융생활과소비생활이스마트폰을이용한모바일인터넷을중심으로재편됨에따라정보취약계층소비자대상의새로운정책방안마련이요구되고있는상황에서본연구는정보격차현황과금융정보화추진현황, 정보취약계층의특성과온라인금융 소비생활경험등을바탕으로정부와금융회사를위한정책추진방향을마련하고자하였다. 본연구에서정부정책관계자에게제시하는정책방안은다음과같다. 먼저정부는현재저소득층을위해추진중인통신요금지원사업을 65세이상고령층에게확대하여실시해야한다. 모바일스마트기기에대한접근성측면의장애요인은주로경제적요인으로인해발생한다고볼수있다. 그러나이동통신사업자들은명의도용우려와시장에서의신뢰부족을이유로 65세이상대상통신요금감면정책에반대하는입장을취하고있다. 정부는 65세이상에게스마트기기에대한접근성을보장해야할필요성에대하여사회적동의를이끌어내야할것이다. 또한정부는현재정보격차해소를위해추진중인사랑의그린PC 보급정책의실효성을재고하고, 스마트폰기기지원정책의추진을모색할필요가있다. 기기지원을 PC 중심에서스마트폰중심으로전

6 ⅳ 환함과동시에정부가제공하는정보화교육또한 PC기반의정보화교육에서스마트폰중심의정보화교육으로전환할필요가있다. 다음으로본연구에서금융회사에게제언하는바는다음과같다. 금융권은점포수축소와종이통장발행중지등금융정보화를추진함에있어서정보취약계층소비자를위한보완장치를마련해야한다. 금융권은정보취약계층소비자대상의금융교육을자신들의책무로인식하고, 교육제공을확대할필요가있다. 본연구의조사결과정보취약계층소비자들이금융서비스이용과정에서일반소비자보다더높은수준의부정적인감정을경험하고있는것으로확인되고있다. 은행은고객서비스차원에서스마트폰뱅킹이용방법에대한교육을확대실시해야한다. 또한금융회사는취약계층의금융서비스접근성을고려하여다양한인증제도를활성화하고, 장애인대상웹접근성인증제도의실효성을높일필요가있다. 정보화의패러다임이스마트폰중심으로이동하였음에도불구하고정보통신제품제공및정보화교육내용은아직 PC기반의정보화시대에맞추어진측면이있다. 앞으로정보격차해소정책은정보취약계층을위한스마트폰활용성증대방안을마련하는방향으로나아가는것이바람직할것으로사료된다. 스마트폰활용에있어소비자의모바일금융생활과모바일소비생활은필수적으로고려되어야할요소임이분명하다. 또한, 정보취약계층소비자가운데에서도장애인과고령자에게는상대적으로더많은정책적관심이제공되고있는반면, 북한이탈주민과결혼이민자를위한정책방안은부족한실정이다. 앞으로는이민자를위한지원책이추가로마련되기를기대한다.

7 1 차례 머리말 국문요약 ⅰ ⅲ 제 1 장서론 9 제 1 절연구의필요성및목적 11 제 2 절주요연구내용과연구방법 14 제 2 장정보취약계층의정의와정보격차 17 제 1 절정보취약계층의정의와범위 19 제 2 절정보격차의정의와범위 22 제3장정보취약계층의온라인금융생활문제 31 제1절온라인뱅킹과소비자 33 제2절온라인지급결제와소비자 43 제3절소결 47 제4장정보취약계층소비자보호대책의현황 49 제1절국제기구 G20 금융소외계층포용파트너십 (GPFI) 경제협력개발기구 (OECD) 소비자정책위원회 (CCP) 경제협력개발기구 (OECD) 금융시장위원회 (CMF) 53

8 2 제2절정부부처와지방자치단체 과학기술정보통신부 금융위원회 지방자치단체 67 제3절금융기관 70 제5장정보취약계층의온라인경제생활조사 75 제1절조사의개요 조사목적과설계 77 제2절조사결과 스마트폰이용자와이용자간의활용성격차 정보취약계층대상정책수혜경험과효과성분석 정책수요도 99 제3절조사결과요약 108 제6장정보취약계층의온라인경제생활격차해소방안 111 제1절기본방향 113 제2절주체별세부방향 정부에대한제언 금융회사에대한제언 116 제3절결론 118

9 3 참고문헌 120 < 부록 > 온라인경제생활실태조사질문지 126

10 4 표차례 < 표 2-1> 도서관법시행령상의정보취약계층선정근거 20 < 표 2-2> 위험유형별취약계층분류 21 < 표 2-3> 시기별정보격차에관한 Molnar(2002) 의개념정의 22 < 표 2-4> 한국정보화진흥원이발표하는정보격차지수의산정방식 24 < 표 2-5> 장애인과일반국민의컴퓨터 인터넷이용률비교 25 < 표 2-6> 최근 3년간취약계층스마트폰보급현황 ( ) 26 < 표 3-1> 인터넷뱅킹등록고객수 36 < 표 3-2> 성 연령별인터넷뱅킹등록고객구성현황 (2015년말기준 ) 37 < 표 3-3> 인터넷뱅킹서비스이용현황 ( 일평균 ) 37 < 표 3-4> 모바일뱅킹서비스등록고객수 38 < 표 3-5> 성 연령별스마트폰뱅킹등록고객구성현황 (2015년말기준 ) 39 < 표 3-6> 핀테크최신키워드 41 < 표 3-7> 지급결제생태계의변화 45 < 표 4-1> 2017 G20 금융포용액션플랜 51 < 표 4-2> OECD CMF의금융소비자보호 10대원칙 54 < 표 4-3> 저소득층이동통신요금감면제도확대시행 56 < 표 4-3> 취약계층정보접근성제고를위한정책방안 59 < 표 4-4> 국가정보화기본법의구성 61 < 표 4-5> 금융감독원의금융소비자보호모범규준의구성 65 < 표 4-6> 정보취약계층지원을위한지방자치단체조례 68

11 5 < 표 4-7> 금융감독원의종이통장발행감축계획 71 < 표 4-8> 은행권이보유한금융소비자보호헌장의내용 72 < 표 4-9> 장애인소비자 10대원칙예시 73 < 표 4-10> 금융권의뱅킹디바이드대응책 74 < 표 5-1> 조사설계 77 < 표 5-2> 대상자특성별응답자수 79 < 표 5-3> 온라인뱅킹이용률과어려움경험률 81 < 표 5-4> 온라인뱅킹도중경험한어려움의내용비교 82 < 표 5-5> 어려움경험이후반응 82 < 표 5-6> 온라인뱅킹이용빈도 83 < 표 5-7> 최근 3개월간금융생활을하면서이용한채널 84 < 표 5-8> 온라인쇼핑이용중경험한애로사항 86 < 표 5-9> 정보취약계층내신용카드 체크카드미소지자비율 87 < 표 5-10> 온라인쇼핑도중경험한어려움의내용비교 87 < 표 5-11> 온라인쇼핑도중어려움경험시일반소비자와정보취약계층의반응비교 88 < 표 5-12> 정보취약계층의온라인쇼핑이용빈도 89 < 표 5-13> 정보취약계층과일반소비자의온라인뱅킹중경험한부정적감정비교 90 < 표 5-14> 정보취약계층의온라인뱅킹소비자역량 91 < 표 5-15> 온라인뱅킹역량과부정적감정, 지속사용의도사이의상관관계 92 < 표 5-16> 정보취약계층과일반소비자의온라인쇼핑중경험한부정적감정비교 93 < 표 5-17> 정보취약계층의온라인쇼핑소비자역량 94 < 표 5-18> 온라인쇼핑역량과부정적감정, 지속사용의도사이의상관관계 94

12 6 < 표 5-19> 사랑의그린 PC 지원정책의인구통계적특성별수혜경험 95 < 표 5-20> 저소득층대상통신요금지원정책의인구통계적특성별수혜경험 96 < 표 5-21> 정보화교육지원정책의인구통계적특성별수혜경험 97 < 표 5-22> 중 고령층연령집단별정책수요도조사 99 < 표 5-23> 중 고령층연령집단별정책수요도조사 101 < 표 5-24> 취약계층의인터넷전용은행인지도 102 < 표 5-25> 취약계층의모바일뱅킹인지도 103 < 표 5-26> 취약계층의모바일간편결제인지도 103 < 표 5-27> 정보화교육참여시배우고싶은내용 104 < 표 5-28> 정보화교육을통해배운내용 105 < 표 5-29> 정보화교육에대한비용지불의사 105 < 표 5-30> 스마트폰이용금융기관이용방법교육참가의향횟수 106 < 표 5-31> 스마트폰이용쇼핑방법교육참가의향횟수 106 < 표 5-32> 선호하는정보화교육의제공방식 107 < 표 6-1> 주체별정책세부방안 114

13 7 그림차례 < 그림 1-1> 연구의흐름도 15 < 그림 2-1> Molnar(2002) 가제안한정보격차의진화단계 23 < 그림 3-1> 은행채널의진화단계 35 < 그림 5-1> 연령대와정보화교육횟수별스마트폰이용능력 자기평가 98

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15 제 1 장서 론 제 1 절연구배경과목적 제 2 절주요연구내용과연구방법

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17 제1장 서론 11 제1장 서 론 제1절 연구배경과 목적 IT기술의 발전에 따라 소비생활의 장이 오프라인에서 온라인으로 점차적 으로 이동하고 있으며, 그에 따라 온라인 쇼핑 거래액 등이 해마다 증가하는 추세이다. 통계청 전자상거래동향에서는 모바일 쇼핑을 포함한 온라인 쇼핑 거래액이 2017년 7월 기준 6조 5,623억원울 돌파했다고 소개하고 있다(통계 청, 2017). 또한 통계청 전자상거래동향에서는 온라인 쇼핑 거래액 가운데 62.0%인 4조 683억 원이 모바일에서 발생하고 있다고 소개하고 있다. 따라 서 한국 사회에서 모바일 쇼핑이 어느 정도 상용화되었다고 볼 수 있다. 모바 일 쇼핑과 함께 모바일 뱅킹 또한 보편적으로 이용되고 있다. 한국은행에 따 르면, 국내 16개 은행(수출입은행 제외)의 인터넷뱅킹 서비스 등록고객수는 2016년 말 기준 1억 2,254만 명에 달한다(한국은행, 2017). 또한 인터넷뱅킹 등록고객수의 46.7%에 해당하는 5,723만 명이 2016년 한 해 동안 실제로 인 터넷뱅킹을 통한 조회 또는 자금이체를 이용한 것으로 나타나고 있다. 이는 대다수의 우리나라 소비자들이 스마트폰을 이용하고 있으며, 스마트폰을 통 해 은행 서비스를 편리하게 이용할 수 있는 수준의 소비자역량을 갖추고 있 음을 뜻한다. 모바일 쇼핑과 모바일 뱅킹이 상용화되었음에도 불구하고, 동 시대 한국사 회 일각에서 이동성이 강화된 스마트 정보화 시대의 움직임에 따라가지 못하 는 소비자 집단이 존재한다. 정책가들은 정신적, 신체적 장애, 고령, 경제적 궁핍, 지리적 격리, 혹은 사회적 배제로 인하여 정보기기의 소유 접근 사용 에서 유리된 이들 계층을 지칭하여 정보취약계층 이라고 지칭한다. 정보취약

18 12 정보취약계층소비자권익증진방안연구 계층에해당하는소비자집단으로는 1 저소득층, 2 고령층, 3 장애인, 4 도서산간지역거주민, 5 북한이탈주민과 6 결혼이민여성등이꼽히는데이들을모두더하면상당한규모의인구집단이된다. 나날이고도화되고있는우리나라의정보화수준과별개로, 최근정보취약계층이경험하는정보접근성및활용능력의격차가기존의사회경제적격차를더욱확대시키는방향으로작용할가능성이우려되고있다. 스마트시대의정보격차는스마트기기에대한소비자의활용능력과깊게관련되어있으며, 기존의경제 사회 문화적자본의불평등구조와맞물려지속적으로재생산되거나심화되는양상을보이기때문이다 ( 신혜원 지성우, 2004). 또한남수정 (2011) 은정보취약계층으로서의장애인소비자가경험하는정보격차에대하여논의하면서, 현대소비사회에서정보통신기기에대한접근과사용이자유롭지못하다면이는 사회적참여로부터일정부분배제됨 을의미하게될것이라고예측한바있다. 국제적으로는경제협력개발기구 (OECD) 의금융시장위원회 1) (CMF) 에서도지난 2011년발표한 < 금융소비자보호를위한 10개의상위원칙 > 을통해금융시장환경의정보취약계층소비자를위한배려와맞춤형교육, 공정한대우가필요하다는주장을개진한바있다 2). 본연구의목적은가까운미래에소비자금융서비스와유통플랫폼이온라인중심으로재편되는상황에서정보취약계층이온라인소비생활과정에서경험하는소비생활문제와국내외정책현황을알아보고, 정보취약계층소비자대상의설문조사결과를바탕으로이들의온라인소비생활개선을위한정책제언을마련하는데있다. 특히본보고서에서는만 55세이상중 고령자대상의설문조사를실시하여, 정책수요도조사와정책만족도평가를실시 1) CMF(Committee on Financial Markets): OECD 금융시장위원회 2) 소비자에대한차별금지 (Equitable and Fair Treatment of Consumers)

19 제1장 서론 13 하고, 정책 실효성 제고 방안을 도출하고자 한다. 그동안 정보취약계층이 경 험하는 정보격차에 대하여 국내외에서 다양한 학술적 정책적 논의가 이루어 져 온 바 있다. 그러나 소비자의 정보화 생활 기반이 PC기반의 네트워크 환 경에서 스마트 디바이스 기반의 네트워크 환경으로 이동함에 따라 정보취약 계층이 정보격차를 경험하는 분야도 달라졌을 것으로 예상된다. 따라서 스마 트폰 활용과 온라인 경제생활에서 배제된 정보취약계층의 소비자권익을 새롭 게 검토해볼 필요가 있다. 또한 정보취약계층 관련 정보격차 문제의 심각성 에 대한 사회적 인식이 정부와 금융권에 공유되고 있는 만큼 관련 대책도 새 롭게 마련되고 있으므로 본 보고서에서는 정부와 금융권의 대책마련 현황에 대해서도 지면을 할애하여 다루고자 한다.

20 14 정보취약계층소비자권익증진방안연구 제 2 절주요연구내용과연구방법 앞절에서언급한바와같이본연구의목적은정보취약계층의온라인소비생활과금융생활현황을파악할수있는실태조사를실시하고, 법 제도와금융권대응등정책현황에대한고찰을바탕으로스마트디바이스시대정보취약계층을위한정책방향을제안하는것이다. 특히인구집단가운데중 고령자가차지하는비중을고려하여정보취약계층가운데에서도 55세이상중 고령자를중점적으로다루고자한다. 이어지는본보고서의구성은다음과같다. 제2장에서는정보취약계층과정보격차의개념과현황에대한선행연구의논의를정리한다. 일반적으로정보격차는양적격차, 질적격차, 활용성격차의 3단계로구분되어논의되고있으며, 한국정보화진흥원에서매년정보취약계층대상으로소비자조사를실시하여정보격차지수를생산하고있다. 제3장에서는국내금융시장의금융정보화추이를고찰한다. 특히, 온라인지급결제와온라인뱅킹영역에서정보취약계층이경험하는소비자이슈를고찰한다. 제4장에서는정보취약계층의정보격차에대한그동안의국내외주체별대응방안을살펴본다. 제5장에서는만55세이상중고령자과일반소비자를대상으로실시한모바일쇼핑 뱅킹관련설문조사결과를소개한다. 주요조사항목으로는소비자역량수준과온라인경제생활을하면서경험하는어려움의구체적인내용, 정책수혜경험과만족수준, 정책수요조사결과등이있다. 마지막으로제6장에서는이상의논의를종합하여정보취약계층의소비자권익증진방안을논의한다. 연구의흐름은 < 그림 1-1> 과같다.

21 제1장 서론 15 연구 목적 정보취약계층이 온라인 금융 소비생활에서 경험하는 정보격차 파악 기존 통계자료 선행연구 검토 검토 연구방법 관련 법 제도와 금융권 대응현황 검토 정책 기여 정보취약계층 대상 소비자조사 정보취약계층 대상 소비자정책의 개선방안 제안 <그림 1-1> 연구의 흐름도

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23 제 2 장정보취약계층의정의와정보격차 제 1 절정보취약계층의정의와범위 제 2 절정보격차의정의와범위

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25 제2장 정보취약계층의 정의와 정보격차 19 제2장 정보취약계층의 정의와 정보격차 제1절 정보취약계층의 정의와 범위 취약계층 은 주요한 정책 대상 집단으로, 각 영역에서 안전취약계층(소비 자기본법), 보건의료취약계층(보건의료기본법), 취업취약계층(고용정책기본 법) 등 상이한 용어가 사용 중이지만 지칭하는 대상은 대체로 차이가 없다. 예를 들어, 도서관법 시행령 제21조에서는 지식정보취약계층 이 누구인지를 명시하고 있는데, 신체 정신적 요인, 경제 사회적 요인, 연령적 요인, 거주지 역 요인 등에 근거하여 ① 장애인, ② 고령층, ③ 기초생활수급자, ④ 농어촌 주민 등의 4개 집단을 지식정보취약계층 으로 정하고 있다(<표 2-1>참조). 지방자치법규 가운데에서는 서울특별시와 부산광역시의 정보취약계층의 웹 접근성 향상을 위한 조례 에서 정보취약계층에 대해 정하고 있는 내용을 살 펴볼 수 있다. 예를 들어, 서울특별시 조례에서는 정보취약계층 을 장애인 고령자 등 신체적 사회적 기술적 제약 등으로 인하여 정보통신서비스에 접 근하거나 이용하기 어려운 계층 으로 정하고 있다(서울특별시조례 제6161 호). 서울특별시 외에도 경기도, 충청북도의 정보화지원 조례 에서 정보취약 계층에 대해 정하고 있는 내용을 살펴볼 수 있는데, 경기도 조례에서 정보취 약계층 이란 정보통신서비스와 정보통신제품 등에 자유롭게 접근하거나 이 용 활용하기 어려운 저소득자, 농어촌지역 주민, 장애인, 고령자, 북한이탈주 민, 결혼이민자 등으로써 경기도(이하 도 라 한다)에 주소를 두거나 거주하 는 자 를 지칭한다(경기도조례 제5204호).

26 20 정보취약계층소비자권익증진방안연구 < 표 2-1> 도서관법시행령상의정보취약계층선정근거 정보취약계층의선정근거 - 신체적 정신적요인 - 경제적 사회적요인 - 연령적요인 - 거주지역요인 도서관법시행령 제 21 조에명시된지식정보취약계층 - 장애인복지법 에따른장애인 - 국민기초생활보장법 에따른수급권자 - 65 세이상의노인 - 농어촌의주민 법률과조례외에도한국정보화진흥원의정보격차지수산출대상을통해일반적으로정보취약계층의범주에해당하는소비자집단의특성을확인할수있다. 한국정보화진흥원에서는매년 1 장애인, 2 장 노년층 ( 만55세이상중 고령자 ), 3 저소득층, 4 농어민을대상으로정보화기기보유와활용수준을조사하여 정보격차지수 를산출하고있다. 또한위 4개집단외에도 5 북한이탈주민과 6 결혼이민자를 신 ( 新 ) 소외계층 이라고지칭하고있으며, 이들집단에대한정보격차지수또한산출하고있다. 다음으로선행연구에서 정보취약계층 을어떻게정의하고있는지살펴보고자한다. 먼저, 이민영 (2006) 은 정보소외계층의정보접근신장에관한법적연구 에서 정보소외계층 이라는용어를사용하였으며, 정보소외계층을 정보화추세에서낙오되는사람들 이라고표현하였다. 구체적으로이민영 (2006) 에서는 신체적장애, 고령, 경제적궁핍, 지리적격리, 혹은사회적배제로인해정보기기의소유 접근 사용에서유리된계층 을정보소외계층이라고부른다. 유현정 (2007) 은위험의유형을신체적위험, 경제적위험, 정보적위험으로구분하였으며, 이가운데정보적위험에노출된취약계층에대하여 정보취약계층, 또는 문화취약계층 이라고정하였다 (< 표 2-2> 참조 ). 유현정 (2007) 에서정한정보취약계층으로는농어촌등소외지역주민, 정보소외자, 저학력자, 노인, 아동등이있다.

27 제2장 정보취약계층의 정의와 정보격차 21 <표 2-2> 위험유형별 취약계층 분류 위험의 유형 취약계층 대상 신체적 위험 보건취약계층, 정신취약 계층 저소득층, 노인, 장애인, 저소득 임산부 영아, 우울증 환자, 빈곤가족, 한부모가족, 장애인가족 경제적 위험 저소득층(=경제적취약계 층), 보험취약계층, 취업 취약계층 비정규직 종사자, 장애인, 실업자, 비진학 청소년, 외국인 이주 노동자, 하청 노동 자, 농어민, 재래시장 상인, 고위험 직종 종사자, 저소득 정보적 위험 문화취약계층, 정보취약 계층 소외지역(대부분 농어촌 주민), 정보 소외 자, 저학력자, 노인, 아동 등 ( 출처: 유현정 외, 2007) 이상에서 법률, 조례, 정부기관, 선행연구에서 정보취약계층 에 대해 정하 고 있는 바를 확인할 수 있다. 종합하면, 정보취약계층은 정부정책의 수혜 대 상으로, 장애인, 저소득층, 중 고령자, 농어촌지역 주민, 결혼이주여성, 북한 이탈주민이 정보취약계층 등이 해당한다. 정보취약계층에 대한 이상의 정의 들은 정보취약계층 소비자에게 발생하는 취약성의 근본 원인에 주목하여 정 보취약계층이 누구인지 설명하고 있다. 예를 들어, 연령을 기준으로 한 세대 차이는 정보취약성의 중요한 원인으로 작용하며, 신체적 장애와 거주 지역, 소득수준이 정보취약성 발생 원인으로 작용한다는 설명이다.

28 22 정보취약계층소비자권익증진방안연구 제 2 절정보격차의정의와범위 본절에서는정보화시기별정보격차의진행에관한 Molnar(2002) 등의 이론에대하여논의하고자한다. Molnar(2002) 는정보격차의변화단계를도 입기 - 도약기 - 포화기의 3 단계프레임으로나누어설명하였다 (< 표 2-3> 참 조 ). 도입기에나타나는초기디지털격차는정보기기에접근가능한자와접 근이불가능한자의차이이므로, 일종의접근격차 (access divide) 라고할수 있다. 이후도약기에나타나는 1 차디지털격차는정보기기이용자와비이용 자간의차이이며, 양적정보활용격차, 또는이용격차 (usage divide) 라고 할수있다. 그리고정보기기의보급이포화상태에다다른단계에서나타나 는 2 차디지털격차는접근성격차와활용성격차외정보활용능력의차이에 따른이용자간격차이므로, 질적정보활용격차 라고할수있다. 시기별정 보격차에관한 Molnar(2002) 의논의와마찬가지로김문조 김종길 (2002) 도정 보격차의유형을접근격차, 활용격차, 수용격차로구분하였다. 접근격차는 매 체나기회에대한접근의격차, 즉, 기회의격차를의미하며, 활용격차는 정 보의활용여부에따른격차 를의미한다. 그리고수용격차는 정보의주체적 향유에관한격차 를뜻한다. Molnar(2002) 가제안한모델에서네트워크상의 이용자규모는도입기에가장적고, 도약기에급격히증가하며, 포화기에는 거의변화가없다. 이용자수의변화곡선은 < 그림 2-2> 에소개되어있다. < 표 2-3> 시기별정보격차에관한 Molnar(2002) 의개념정의 변화단계도입기도약기포화기 정보격차종류 접근격차 (access divide) 이용격차 (usage divide) 활용수준의격차 (divide stemming from the quality of use) 용어초기정보격차 1차정보격차 2차정보격차접근이가능한사람과이용자와이용자가이용자와이용자사이의설명가능하지않은사람아닌사람사이의차이사이의차이차이

29 제2장 정보취약계층의 정의와 정보격차 23 이용자 수 도입기 도약기 포화기 기간 <그림 2-1> Molnar(2002)가 제안한 정보격차의 진화 단계 정보격차 문제는 한 사회가 정보화 진행시기에 따라 경험하는 일종의 사회 문제이다. 정보 격차 문제는 소비자들의 정보역량 격차로 인해 발생한다고 볼 수 있다. 이 때 정보역량이란, 정보에 접근, 활용하는 능력. 혹은, 필요한 정보를 사용하여 문제해결에 이용할 수 있는 광범위한 능력을 의미한다 (Demo, 1986). 정보역량은 세부적으로 (1) 물리적 접근성(material access), (2) 이용 능력 (skill access), (3) 활용 능력(usage acess)로 구성된다(Van Dijk, 2006; 성욱 준, 2014 재인용). (1) 물리적 접근성은 인터넷과 같은 네트워크나 PC, 스마 트폰과 같은 정보기기에 대한 접근 가능성을 의미한다. (2) 이용 능력은 물리 적 접근성이 확보되었을 때 필요한 하드웨어와 소프트웨어를 다룰 수 있는 능력을 의미한다. 여기에는 기기작동법(도구적 기술)이나 정보 검색 처리 기 술(정보기술), 자신의 목적을 위한 수단으로 사용(전략기술)도 포함된다고 할 수 있다. 마지막으로 (3) 활용능력은 정보역량의 최종단계로서, 실제적인 이 용과 관련된 것, 이용시간이나 이용을 위한 응용장치의 다양성, 능동적이고 창조적인 활용을 일컫는다.

30 24 정보취약계층소비자권익증진방안연구 정보격차문제는소비자의정보역량이향상됨으로서완화될수있는만큼, 정보화가진행되는동안사회구성원의정보역량 (information literacy) 수준도점진적으로향상되는것이이상적이다. 한국정보화진흥원 (2017) 에서는매년사회구성원, 특히정보취약계층의정보역량을측정하여 디지털정보격차지수 를산출 발표하고있다. 지수의산출방식을자세히살펴보면, 접근능력과이용능력, 활용능력이각각무엇을의미하는지알수있다 (< 표 2-4> 참조 ). 우선, 접근성 은유무선정보기기의보유여부등을확인하면알수있다. 다음으로이용능력은컴퓨터와모바일기기이용능력을의미하며, 컴퓨터사용시간, 인터넷사용시간외컴퓨터의인지된유용성 (perceived usefulness), 응답자가희망할때컴퓨터와인터넷에쉽게접근할수있는지등의사항을통해츢정한다. 접근성과다르게 활용능력 은교통정보및지도 ( 버스 지하철도착정보, 정류장 역정보, 길찾기등 ), 제품구매 ( 쇼핑 ) 및예약 / 예매, 사이버머니를통한게임이용권구매등 ), 금융거래 ( 인터넷뱅킹, 계좌확인 이체 송금 증권거래등 ), 행정서비스 ( 민원서류열람및발급, 세금 / 공과금 ) 이용등을하기위해정보화기기를활용할수있는지의여부를의미한다. 한국정보화진흥원에서는정보기기에대한소비자의접근성을 20%, 이용능력을 40%, 활용능력을 40% 를반영하여정보격차지수를산출하고있다. < 표 2-4> 한국정보화진흥원이발표하는정보격차지수의산정방식 구분 ( 가중치 ) 측정항목 ( 가중치 ) 항목별점수 디지털정보접근지수 (0.2) 디지털정보역량지수 (0.4) 디지털정보활용지수 (0.4) ( 출처 : 한국정보화진흥원, 2016) 유무선정보기기보유여부 (0.5) 인터넷상시접속가능여부 (0.5) 컴퓨터이용능력 (0.5) 모바일기기이용능력 (0.5) 유선및모바일인터넷이용여부 (0.4) 인터넷서비스이용다양성 (0.4) 인터넷심화활용정도 (0.2) 100 점 100 점 100 점

31 제2장 정보취약계층의 정의와 정보격차 25 한편, 정보격차 문제에 대한 인식은 크게 낙관적 입장과 비관적 입장의 두 가지 갈래로 구분하여 살펴볼 수 있다. 먼저, 정보격차에 대한 낙관적 관점에 서는 정보화가 진전되면 정보격차는 점차 소멸할 것으로 전망한다. 실제로, 한국인터넷진흥원이 발표한 2015 인터넷 이용실태조사 에 따르면, 2005년부 터 2015년 사이의 10년 동안 일반국민과 장애인 사이의 컴퓨터 보유율 격차 는 12.7%에서 4.0%까지 감소한 것으로 나타난다. 또, 인터넷 이용률 격차 또 한 31.8%에서 18.3%까지 감소한 것으로 나타난다(<표 2-6> 참조). <표 2-5> 장애인과 일반 국민의 컴퓨터 인터넷 이용률 비교 구분 컴퓨터 이용률(%) 인터넷 이용률(%) 일반국민* 장애인** 격차 일반국민* 장애인** 격차 *출처: 한국인터넷진흥원, 2015 인터넷 이용실태조사 ** 자료 출처: 미래창조과학부, 한국정보화진흥원, 2015 정보격차 실태조사, 뿐만 아니라 한국정보화진흥원의 <정보격차지수> 조사 결과에서도 도입 기에 나타나는 접근격차와 도약기에 나타나는 이용격차가 점차적으로 해소되 어 가고 있는 상황으로 나타난다. 먼저 접근성 기반의 정보격차를 살펴보면, 장애인, 저소득, 농어민, 장 노년 등 정보소외계층과 일반 국민 사이의 정보 접근성 격차가 해마다 감소하는 경향임을 알 수 있는데, 일반 국민의 디지털

32 26 정보취약계층소비자권익증진방안연구 정보화접근수준을 100점으로놓았을때, 4대정보취약계층 ( 장애인, 저소득층, 농어민, 장 노년층 ) 의정보접근성지수평균은 2014년 72.3점, 2015년 73.7점, 그리고 2016년에는 84.5점으로점차상승하는추세임을알수있다. 세부적으로살펴본다면, 2016년조사결과기준의정보취약계층의디지털정보화접근수준은장애인 88.1%, 저소득층 89.2%, 농어민 84.8%, 장 노년층 ( 만55세이상 ) 82.5% 3) 이었다. 다만, 정보화의흐름이 PC기반의유선인터넷중심에서모바일인터넷을중심으로재편된것은비교적최근의일인만큼, 스마트폰에대해서 도입기 에나타나는접근격차가존재하는것으로보인다. 한국정보화진흥원 (2016) 에따르면, 정보취약계층의스마트폰보유율은장애인 66.8%, 저소득층 73.1%, 농어민 59.6%, 장 노년층 57.2% 으로일반국민 (85.0%) 에비해낮은수준이며, 정보취약계층가운데에서도특히농어민과장노년층의스마트폰보급률이 50% 대로, 일반국민의스마트폰보급률 85% 에비해 25% 이상낮은수준이다 (< 표 2-6> 참조 ). 스마트폰에대해서나타나는정보취약계층의접근성격차는정보취약계층에해당하는소비자가소비생활의과정에서누리는편익의격차에영향을미치고있을것으로예상된다. < 표 2-6> 최근 3 년간취약계층스마트폰보급현황 ( ) ( 단위 : %) 연도 일반인 저소득층 장노년층 장애인 농어민 북한결혼이탈주민이민자 % ( 출처 : 한국정보화진흥원, 2016) 3) 일반국민의디지털정보화접근수준을 100 으로놓은결과이며, 한국정보화진흥원은 2005 년부터매년 정보격차실태조사 를실시하여, 일반국민대비정보취약계층의디지털정보화수준등을수치화하고있음

33 제2장 정보취약계층의 정의와 정보격차 27 정보화가 진전되면 정보격차가 확대될 것으로 전망하는 비관적 입장도 전 재한다. 정보격차 증대 이론을 지지하는 입장에서는 신체적 장애, 고령, 경제 적 궁핍, 지리적 격리 혹은 사회적 배제 등으로 인해 정보접근의 사각지대에 놓이게 되는 정보취약계층이 발생하며, 정보화로 인해 기존의 사회적 격차가 확대 고착될 것으로 전망한다. 이는 라디오, 텔레비전, 전화 등과 같은 전 세 대의 매체와 다르게 컴퓨터와 스마트폰을 통한 인터넷 사용은 사용자의 활용 역량에 따른 계층화가 발생하는 매체이기 때문이라는 설명이다(최윤정 외, 2013). 실제로 한국정보화진흥원이 발표한 2016년 디지털정보격차 실태조사 결과에서, 장애인과 일반 국민 사이의 정보화 기기 활용 격차를 살펴보면, 접 근성과 별개로 활용성 격차가 큰 폭으로 나타나고 있음을 알 수 있다. 예를 들어, 생활 서비스(예: 교통정보 및 지도, 제품구매 및 예약/예매, 금융거래, 행정서비스 등) 이용 과정에서 정보화기기를 활용했는지의 여부를 살펴보면, 일반국민의 경우 87.1%가 정보화 기기를 통해 생활서비스를 이용하고 있는 반면, 장애인의 경우 68.1%만이 정보화 기기를 통해 생활서비스를 이용하고 있다. 또한, 인터넷을 통한 표현적 사회참여(예: 사회적 관심사에 대한 의견 표명)과 행동적 사회참여(예: 기부 및 봉사활동, 정부/지자체공공기관에 건 의, 정책평가, 민원제기 활동 등) 활동 여부로 측정한 온라인 사회활동 참여 율 부문에서도, 최근 1개월 이내 인터넷을 이용한 일반 국민의 32.2%와 장애 인의 26.4%가 유경험자로 나타나 일반국민과 장애인 등 정보취약계층 사이 에서 정보화 기기에 대한 활용성 격차 가 나타나고 있음을 확인할 수 있다. 정보취약계층 소비자가 경험하는 활용성 격차 는 특히 이들 소비자의 온라 인 경제생활 부문에서 뚜렷하게 나타난다. 한국정보화진흥원(2016)은 정보취 약계층의 인터넷 심화활용 정도( 기기활용능력 )을 온라인에서 ① 정보 생산 및 공유 활동을 하는지, ② 네트워킹을 하는지, ③ 사회참여를 하는지, ④ 경 제활동을 하는지의 4단계로 구분하여 측정하는데, 이 가운데 온라인에서 경

34 28 정보취약계층소비자권익증진방안연구 제활동을하는지 의여부는스마트기기를활용성에있어서최상위단계에해당한다. 정보취약계층소비자가운데온라인에서경제생활을하는비율을살펴보면, 장 노년층 29.5%, 장애인 31.9%, 북한이탈주민 36.4%, 농어민 38.0%, 결혼이민자 40.6%, 저소득층 42.3% 등으로나타난다. 이가운데일반국민대비온라인경제활동률이가장낮은집단은장 노년층 (29.5%) 으로, 일반국민의온라인경제활동률 (48.9%) 에비해 19.4% 낮은수치를보인다. 정보화가진행되는과정에서활용성격차가발생하는까닭은취약계층과일반소비자사이에사회자본의차이가있기때문이다. 김문조 (2004) 는 접근격차 는경제자본의차이에의해발생하는반면, 활용격차 는사회자본이나문화자본의차이에근거하여발생한다고설명한다. 따라서활용격차를해소하기위해서는접근격차를해소하고자할때취했던정책보다더섬세한접근법이요구된다. 활용격차는소비자의활용능력과연관되어있으며, 기존의경제 사회 문화적자본의불평등구조와맞물려지속적으로재생산되거나심화되는양상을보이기때문이다 ( 신혜원 지성우, 2004). 정보격차에대한최근연구들은접근성격차에대해서는낙관적전망이합당하다고하더라도, 정보기기에대한접근성의문제를넘어, 정보기기가어떻게활용되고있는가를논의할필요가있다고주장한다. 또한정보화기기에대한접근그자체로는별다른가치를창출할수없으므로, 이제정보격차의문제는컴퓨터, 스마트폰등기기의습득과접근성의문제가아니라, 활용능력의문제 라고이야기한다. 이상에서도입기, 도약기에서포화기로이어지는정보화진전과정에따라나타나는정보격차의유형들을살펴보았다. 현재한국사회의상황은 PC기반의정보화에서스마트기기정보화로패러다임이전환되고있으며, 정보취약계층소비자들이도입기에나타나는접근격차 ( 접근이가능한사람과가능하

35 제2장 정보취약계층의 정의와 정보격차 29 지 않은 사람 사이의 차이), 이용격차(이용자와 이용자가 아닌 사람 사이의 차이), 활용격차(활용능력이 높은 이용자와 낮은 이용자 사이의 차이)를 두루 경험하고 있음을 확인할 수 있었다. 정보취약계층이 통신요금 부담 등으로 인해 스마트폰을 쓰지 못하고 있는 문제는 접근 이용 격차에 해당하며, 정보 기기 활용역량의 부족으로 인해 경험하는 문제는 활용격차에 해당한다. 이어 지는 제3장에서는 정보격차의 발생 배경인 국내 금융시장의 정보화 추이를 살펴보도록 하자.

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37 제 3 장정보취약계층의온라인금융생활문제 제 1 절온라인뱅킹과소비자 제 2 절온라인지급결제와소비자 제 3 절소결

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39 제3장 정보취약계층의 온라인 금융생활 문제 33 제3장 정보취약계층의 온라인 금융생활 문제 본 장에서는 국내 금융시장의 금융정보화 추이를 온라인 뱅킹 서비스와 온 라인 지급결제 서비스를 중심으로 살펴보고, 일반 소비자와 정보취약계층 소 비자가 적응하기를 요구받는 최근의 금융환경에 대해 알아본다. 제1절 온라인 뱅킹과 소비자 소비자금융이란, 개인, 가계, 자영업자, 영세상공인을 대상으로 금융상품 과 서비스를 제공하는 것(김경원 최희갑, 2002, p. 216) 으로 정의된다. 소비 자금융 서비스의 경우, 기업 대상 금융서비스보다 소액의 거래가 많이 발생 한다는 점이 특징이다. 이처럼 은행 채널이 진화한 주요 동인을 살펴보면, 은 행 관점에서는 지점 운영비용의 절감이 동인으로 작용한 반면, 소비자 관점 에서는 은행 이용의 편의성 증대(단순거래를 위한 대기시간 감소)가 동인으 로 작용했다는 사실을 알 수 있다. 금융정보화란, 금융기관의 생산성을 높이고 금융거래상의 편의를 증진시 키기 위하여 금융정보를 수집, 처리, 창출하거나 전달하는 데에 컴퓨터 및 고 도의 통신기술을 활용하는 것 을 의미한다(한승우, 2003). 소비자 금융시장에 서는 거래의 상당부분이 정보의 전달 만으로 완료될 수 있으며, 상품 서비스 의 품질이 거의 동질적이기 때문에 재고 배송 관리에 따르는 어려움이 일반 소비재에 비해 상대적으로 적다는 측면도 발빠른 금융정보화 추진의 원동력 이 되었다(정호섭, 2003). 우리나라의 금융정보화 추진 현황은 국내 금융기관 의 IT예산 추이에 대한 한국은행 통계를 통해 살펴볼 수 있다. 153개 국내 금융기관의 IT예산은 2014년 5조 4990억 원, 2015년 5조 4924억 원이었으 며, 2016년에는 5조 6,919억 원으로 해당 통계를 작성하기 시작한 1992년 이

40 34 정보취약계층소비자권익증진방안연구 후최대치를기록했다. 금융정보화가추진되는동안은행채널은지점, ATM기기, 텔레뱅킹, 인터넷, 모바일뱅킹순으로진화해왔다 (< 그림 3-1> 참조 ). 채널별거래 1건당비용을살펴보면점포 ($1.07) > 폰뱅킹 ($0.54) > ATM($0.27) > PC뱅킹 ($0.015) 순으로감소한다 (Charles Goldfinger, 2001). 한국은행이발표하는 2016년도금융정보화추진현황 에따르면 2016년말기준국내에설치된 CD/ATM기기대수는총 12만 306대에달한다. 은행채널이진화하는동안소비자의금융생활은온라인채널과오프라인채널을넘나들며이루어진다. 단, 채널별로소비자가자주이용하는행동에차이가있다 ( 강창호 이정훈, 2015, p.185). 일반적으로소비자는금융상품가입을위한정보탐색단계에서는은행지점과인터넷등을이용한다. 또한금융상품구매 / 가입단계에서는여전히대면채널인지점을많이이용하고있다. 금융상품구매 / 가입단계에서는은행지점을주로이용하고, 단순조회, 이체, 지급결제등일상적거래단계에서비대면채널을주로이용하는식이다. 또한비대면채널사이에서도이용이증가하거나감소하는등변화가나타나고있다. 비대면채널가운데에서도텔레뱅킹이용은감소하는추세이며, 인터넷뱅킹이핵심채널로부상하고있다. 또한, 모바일뱅킹의이용도증가중이다. 인터넷전문은행출범과함께은행에가지않고스마트폰으로비대면계좌개설이가능해진만큼금융상품구매 / 가입단계부터온라인채널을선호하는비율이점차증가할것으로보인다.

41 제3장 정보취약계층의 온라인 금융생활 문제 35 지점 지점 지점 지점 지점 지점 +ATM ATM ATM ATM ATM +컨택센터 텔레뱅킹 +컨택센터 텔레뱅킹 +컨택센터 텔레뱅킹 +컨택센터 텔레뱅킹 +인터넷 +인터넷 +인터넷 +모바일 +모바일 +소셜미디어 키오스크 웨어러블 화상회의 <그림 3-1> 은행 채널의 진화 단계 (출처: 강창호 이정훈, 2015, 181쪽) 국내 금융소비자의 온라인 뱅킹서비스 이용 실태를 한국은행의 통계자료 를 살펴보면 다음과 같다. 한국은행(2016)의 발표에 따르면 2015년 말 기준 16개 국내은행(수출입은행 제외) 및 우체국에서 제공하는 인터넷 뱅킹 서비 스의 등록 고객 수는 1억 1,685만명이다.1) 이 가운데 개인고객이 1억 976만 명으로, 전체의 93.9% 차지한다. 인터넷 뱅킹 서비스의 등록 고객 가운데 최 근 1년간 인터넷뱅킹을 통한 조회 또는 자금이체 이용실적이 있는 실 이용 소비자 수는 5,630만명으로, 전체 등록 인원의 절반가량을 차지하고 있다 (<표 3-1>참조). 또한 해마다 인터넷 뱅킹 서비스 등록 고객수는 약 10% 내 외씩 증가하는 추세이다. 1) 모바일 뱅킹 등록고객 포함, 동일인이 여러 은행에 가입한 경우 중복 합산

42 36 정보취약계층소비자권익증진방안연구 연도 등록소비자수 95,492 (10.5) 103,188 (8.1) 116,853 (13.2) < 표 3-1> 인터넷뱅킹등록고객수 등록소비자수실이용실이용소비자수개인법인소비자수개인법인 89,788 5,704 96,825 6, ,760 7,093 47,529 <49.8> 49,209 <47.7> 56,302 <48.2> 44,731 2,798 46,316 2,893 53,164 3,138 주 1) 연말현재등록고객기준주 2) 실이용고객수는최근 1 년간조회, 또는자금이체이용실적이있는고객수주 3) ( ) 내는전년대비증감률 (%), < > 내는전체등록고객수에서차지하는비중 (%) 자료출처 : 2015 금융정보화추진현황 ( 한국은행 ) 소비자의연령과성별에따라온라인뱅킹서비스이용률에차이가있는지알아보기위해, 등록고객의연령구성비와성비를살펴본결과는 < 표 3-2> 와같다. 먼저, 인터넷뱅킹등록고객의연령별현황을살펴보면 30대 28.1%, 40대 25.0%, 20대 20.5%, 50대 15.6%, 60대이상 8.5% 로인터넷뱅킹의주사용연령대는 30~40대인것으로나타난다. 특이할만한사항은 60대이상중 고령층의이용율이 10대를제외한전연령층을통틀어가장낮게나타난다는점이다. 중 고령자들이인터넷채널을중심으로소비자와의접점을재편하고있는은행권의발빠른움직임을따라가지못하고있는문제를확인할수있다. 인터넷뱅킹등록고객의성비는남성 53.0%, 여성 47.0% 로남성의비중이다소높게나타나고있다. 단, 60대이상고령층에서는남녀성비차이가거의드러나지않는다.

43 제3장 정보취약계층의 온라인 금융생활 문제 37 <표 3-2> 성 연령별 인터넷 뱅킹 등록고객 구성 현황(2015년 말 기준) 남성 여성 계 10대 대 대 대 대 대 이상 전 고객 출처: 한국은행(2016) 또한 2015년 중 일평균 인터넷뱅킹 이용건수는 7,802만건이며, 이용금액은 40조 2,869억 원이었다(<표 3-3>참조). 이용 건수는 2014년 대비 17.4%증 가한 것이며, 이용 금액은 2014년 대비 9.3% 증가한 것이다. 인터넷뱅킹 서 비스를 통해서는 조회, 자금이체, 대출신청 등을 이용할 수 있다. 이용유형별 로 차지하는 비중을 건수 기준으로 살펴보면 조회가 91.0%로 가장 높은 비중 을 차지하고 있어, 아직까지 인터넷뱅킹이 조회서비스를 위주로 사용되고 있 음을 알 수 있다. <표 3-3> 인터넷 뱅킹 서비스 이용현황 (일평균) 이용건수 조회 자금이체 대출신청 이용금액 자금이체 대출신청 ,285 (18.7) 48,378 <89.1> 5,906 <10.9> 1.7 <0.0> 33,659.7 (1.3) 33, ,437 (22.4) 60,102 <90.5> 6,333 <9.5> 1.6 <0.0> 36,853.7 (9.5) 36, ,022 (17.4) 70,967 <91.0> 7,053 <9.0> 1.9 <0.0> 40,286.9 (9.3) 40, 주1) ( )내는 전년대비 증감률(%), < >내는 전체 등록고객수에서 차지하는 비중(%)

44 38 정보취약계층소비자권익증진방안연구 다음으로스마트폰을이용한모바일뱅킹의이용현황을살펴보자. 2015년말기준으로 16개국내은행및우체국에서제공하는모바일뱅킹서비스의등록고객수는약 7,656만명이었다. 이수치는동일인이여러은행에가입한경우중복합산한것으로, 인터넷뱅킹등록고객수 109,760명보다낮다. 단, 스마트폰을이용한모바일뱅킹등록고객수는빠르게증가하는추세이다 (< 표 3-4> 참조 ). < 표 3-4> 모바일뱅킹서비스등록고객수 연도 등록고객수 ( 연말 ) IC칩방식 VM방식 스마트폰기반 ,934 (34.6) 4,328 (-1.1) 8,421 (-3.7) 37,185 (55.2) ,107 (20.4) 3,645 (-15.8) 8,260 (-1.9) 48,203 (29.6) ,561 (27.4) 3,622 (-0.6) 8,149 (-1.4) 64,791 (34.4) 주 1) ( ) 내는전년대비증감률 (%), < > 내는전체등록고객수에서차지하는비중 (%) 소비자의연령과성별에따라스마트폰을이용한모바일뱅킹등록고객의비율에차이가있는지는 < 표 3-5> 를통해알수있다. 먼저, 모바일뱅킹등록고객의연령별현황을살펴보면 30대 28.6%, 20대 28.0%, 40대 21.7%, 50 대 12.8% 로나타난다. 인터넷뱅킹의주고객층이 30대와 40대였다면, 모바일뱅킹의주고객층은 20대와 30대로, 인터넷뱅킹고객층보다젊은연령층이주를이룬다. 또한전체등록고객가운데 50대이상중 고령층소비자가차지하는비중은 50대 12.8%, 60대 5.7% 이다. 따라서온라인금융서비스이용에있어서연령별격차가존재함을알수있다. 한국은행 (2016) 에따르면지난해모바일뱅킹을포함한인터넷뱅킹이용자수는 1억2254만명으로

45 제3장 정보취약계층의 온라인 금융생활 문제 39 집계되었는데, 이중 모바일 뱅킹 이용자는 7468만 명으로 지난해 말보다 15% 증가해 전체 인터넷뱅킹 이용자의 61%를 차지하고 있다. <표 3-5> 성 연령별 스마트폰 뱅킹 등록고객 구성 현황 (2015년 말 기준) 남성 여성 계 10대 대 대 대 대 대 이상 전 고객 출처: 한국은행(2016) 이상에서 살펴본 내용은 온라인 뱅킹 이용 고객 수는 꾸준히 증가하고 있 음에도 불구하고 연령별 격차는 변함없이 존재하는 상황임을 보여준다. 향후 예금, 지급결제, 신용, 보험 등 금융서비스의 주요 채널이 온라인 중심으로 재편된다면, 제도권 금융시스템에 대한 접근성 보장이 새로운 사회 이슈가 될 수 있다. 기존 국내 소비자금융시장의 경우 금융 인프라가 발달되어 있으 며, 금융서비스 자체에 대한 일반 국민의 접근성은 상당히 높은 수준이었다. 정보취약계층이 금융 서비스를 충분히 이용하고 있는지는 G20 산하 금융포 용을 위한 국제 파트너십(Global Partnership for Financial Inclusion)과 세 계은행이 국가별 금융계좌 보유 현황을 조사한 결과를 통해 살펴볼 수 있다, 이 자료에서 한국 소비자의 금융계좌 보유율은 2013년 기준 이미 93.0%로, 조사대상 국가 전체의 평균(50.5%)보다 압도적으로 높게 나타나고 있다. 또한 한국 경우, 소득 하위 40%의 89%가 금융계좌를 보유하고 있는 등 저소득층 소 비자 대상의 포용적 금융 척도 또한 비교적 양호한 것으로 확인되고 있다.

46 40 정보취약계층소비자권익증진방안연구 그러나소비자금융서비스의공급채널이모바일중심으로이동한다면중장년층과노년층가운데스마트폰어플로금융업무를처리하는과정에서어려움을호소하는경우가발생할것으로예상된다. 현재도디지털금융에익숙한소비자들은낮은금리와적은수수료등의혜택을받고있는반면정보취약계층은점포에직접찾아가는불편함과함께높은수수료와금리를내고있는상황이라고볼수있다 ( 백종호, 2017). 현재시중은행은은행에가지않고스마트폰으로개설가능한계좌 ( 모바일예적금상품 ) 에대하여대면거래에비해높은금리를제공하고있는데, 은행입장에서는온라인거래를통해인건비와점포유지비용을절약할수있기때문에고객에게이와같은혜택을제공할수있게된다. 최근은행권의오프라인점포폐쇄를향한움직임도이와연계하여논의할수있다. 온라인채널사용이익숙하지않고, 오프라인점포방문이익숙한중 고령층소비자들은은행영업점이폐쇄될경우금융사각지대로방치될가능성이있다. 이미수십년동안오프라인은행에익숙해진고령층들은여전히비대면서비스보다는직접영업점창구를이용하는경우가많다. 은행등의직원과대면하지않은상황에서소비자의문해력 (Literacy) 부족및개인부주의로인해발생하는금융소비자문제도증가할수있다. 향후은행에가지않고스마트폰으로비대면계좌개설하는것이보편화될경우, 소비자역량이부족한정보취약계층이금융거래에참여할권리에지장이발생할것으로예상된다. 한편, 디지털금융기술의고도화와함께핀테크가발달함에따라일반인과정보취약계층사이의디지털금융격차가심화될가능성이새롭게제기되고있다. 기존금융정보화가 핀테크 라는새로운영역으로진화하였기때문이다. 정보격차의문제는최근발전하고있는핀테크영역에서도나타날것으로우려된다.

47 제3장 정보취약계층의 온라인 금융생활 문제 41 핀테크는 금융(finance)과 기술(technology)의 합성어로, ICT 기술을 활용 하여 소비자에게 새로운 금융서비스를 제공하는 것을 의미한다(정경영, 2017). 예를 들어, 간편결제 서비스, 투자형 크라우드 펀딩, P2P대출, 로보 어드바이져 등이 모두 핀테크에 해당한다(<표 3-1> 참조). 핀테크의 등장 과 발전으로 인해 기존 금융서비스 패러다임의 대전환이 발생할 것으로 예상 되고 있다. 과거에는 금융회사 가 예금, 대출, 국내송금, 투자자문, 국제송금 등 금융서비스 일체를 소비자에게 제공했으나, 향후 핀테크 서비스 가 은행과 카드사 중심의 기존 지급서비스 시장을 상당부분 대체할 수 있게 된 것이다. 이처럼 핀테크 기술을 보유한 비금융회사가 기존 금융회사 역할을 수행하게 될 경우, 정보화 기기에의 접근성에 따라 소비자금융 서비스에 대한 소비자 의 접근성도 달라질 것으로 예상된다. 뱅킹 디바이드 란, 본래 은행이 제공하 는 금융서비스에 접근할 수 없는 사회적 계층으로 인해 발생하는 제 문제를 지칭한다. 뱅킹 디바이드는 소비자가 사회적 조건이나 기회로부터 배제를 당 하는 현상의 일종으로 볼 수 있다. 현재와 같은 추세로 금융정보화가 진행될 경우, 은행 고객들 가운데 핀테크 회사가 제공하는 온라인 서비스에 접근할 수 있는 계층과 접근 불가능한 계층 사이의 격차가 새로운 뱅킹 디바이드 로 나타날 것이다. <표 3-6> 핀테크 최신 키워드 모바일 간편결제 P2P금융 모바일 간편겨제 서비스 사용자 증가 및 모바일 카드 보유율과 사용처의 확대 (국내) 네이버페이, 카카오페이, 스마일페이, 삼성페이, 시럽페이, SSG페이, 페이나우, 페이코 등 (해외) 애플페이 등 중금리의 P2P대출에 대한 수요 및 투자 관심 증대 제1금융권과 협력한 P2P 대출상품의 등장 (정책) P2P투자 한도 제한, 고객자산분리관리, 정보공시 등 투자자 보호 조치

48 42 정보취약계층소비자권익증진방안연구 로보어드바이져 인터넷은행 블록체인 자산관리를위한자문서비스제공에기여 ( 정책 ) 불완전판매예방을위한비대면거래불가방침 2015 년 11 월인터넷은행사업자선정 (KT, KAKAO) 100% 비대면종합은행지향 비트코인등디지털화폐에대한인식변화와정책기관및금융기관의관심증대 블록체인방식을이용한송금, 자본시장거래, 기록관리분산원장등에기술도입 ( 김용진 (2017). 지급결제혁신동향및향후전망. 한국은행 2017 년지급결제제도컨퍼런스 )

49 제3장 정보취약계층의 온라인 금융생활 문제 43 제2절 온라인 지급결제와 소비자 뱅킹 채널과 마찬가지로 지급결제 채널도 점진적인 진화를 거듭해왔으며, 특히 온라인 쇼핑이 상용화됨에 따라 다양한 지급결제 방식이 등장하고 있 다. 최근에는 이동 중에 PC에서 보는 것과 마찬가지의 형태로 인터넷을 사용 할 수 있는 스마트폰이 대중에 보급됨에 따라 소비 플랫폼에 있어서의 혁명 적 변화가 발생하였으며, 스마트폰을 통한 지급결제 서비스가 보편적으로 이 용되고 있다(정유신, 구태언, 2015). 소비자들은 손 안의 스마트폰을 이용하 여 하루 24시간 어디에서든 물건을 구경하고 살 수 있게 되었으며, 오프라인 에서 상품을 직접 확인하고 온라인에서 구매하거나, 온라인으로 상품평가와 정보를 찾아보고 오프라인에서 구매를 하는 등 새로운 소비 패턴을 보이고 있다. 또한 온라인과 오프라인을 있는 O2O 시장이 새롭게 형성되었고, 위치 기반 정보나 실시간 검색 기능과 결합한 새로운 서비스가 등장하고 있다. 지급결제 란, 경제주체들이 직급수단을 이용하여 각종 경제활동에 따라 발생하는 거래당사자 간의 채권채무 관계를 화폐적 가치의 이전을 통해 해소 하는 행위를 지칭한다(김용진, 2017). 온라인 지급 결제는 초기 음원파일 등 제한된 용도로 사용되던 것이 스마트폰에서 온라인 쇼핑이 가능해짐에 따라 점차적으로 물품 도서구매까지 확대된 것이다. 현재는 오프라인 구매시 사용 이 가능한 모바일 지급결제 서비스까지 출시되었다(<표 3-7> 참조). 지급결 제 생태계의 변화를 추적해보면 현금 지급 결제 신용카드/직불카드 지급 결제 인터넷 지급 결제 모바일 지급 결제의 순으로 변화해 온 것을 알 수 있다(강창호 이정훈, 20115). 지급결제 서비스(payment service)란, 경제주체가 지급수단의 이전을 통 해 지급행위를 할 수 있도록 금융기관 등이 제공하는 금융서비스이다. 지급 결제 서비스 제공기관으로 은행, 금융투자회사, 신용카드사, 전자금융업자 등

50 44 정보취약계층소비자권익증진방안연구 이있는데각각은행법, 자본시장법, 여신전문금융법, 전자금융거래법에근거하여서비스를제공하고있다. 최근핀테크발달에따라지급결제시장의진입장벽이완화되었다. 또소비자에게이용의간편성과저렴한수수료를제공하는신규지급결제서비스들이등장하고있다. 최근에는페이팔, 알리바바, 애플등의기업에서도새로운지급결제서비스를출시하여핀테크시장에서주도적인사업자로부상하고있다. 고객의거래행위에대한금융기관들의전통적통제권이약화됨에따라독점적지급결제수단이되려는경쟁이심화되고있는추세이다. 현재지급결제서비스제공자들은시스템의보안을강화하고, 소비자의편리성을제고하기위해끊임없이노력하고있다. 그결과스마트폰이송금및지급결제수단으로보편적으로활용되는날이머지않아보이며, 향후지급결제서비스의혁신적진화에따라현금없는사회가도래할것으로예상이되고있다. 현금과실물화폐의사용이소멸되는미래도예상되고있다. 현재까지상용화된지급결제서비스의유형은크게모바일지갑형, 코드스캐닝형, 서버형, 모바일포스형의 4가지종류로분류할수있다 ( 김동우 김진영, 2016). 모바일지갑형은스마트폰에상품권, 교환권등을저장해서결제시편리하게종합결제서비스를제공하는형태이며, 코드스캐닝형은바코드나 QR코드를화면상에띄워놓고이를스캔하여결제하는방식으로서비스를제공한다. 서버형은사용자결제정보 ( 은행계좌번호등 ) 와결제용키를특정서버에미리등록하여결제시키값만입력해결제하는방식 ( 예 : 카카오페이 ) 이며, 모바일포스형은모바일기기를카드결제단말기로이용하여결제관련정보를판매자에게제공하는방식이다. 네유형모두매끄러운사용을위해서어느정도의소비자정보역량을필요로한다.

51 제3장 정보취약계층의 온라인 금융생활 문제 45 <표 3-7> 지급 결제 생태계의 변화 1950년대 현금 지급결제 - 현금 수표 이용 - 오프라인 구매 - 소비자, 유통기업, 서비스기업, 은행 1990년대 신용카드/직불카드 지급결제 인터넷 지급결제 2010년대 모바일 지급결제 - 신용 직불카드 - 인터넷을 통한 - 모바일이동통신을 - 오프라인 구매 지급 결제 통한 지급결제 - 소비자, 유통기업, (신용 직불카드, (신용 직불카드, 계좌이체) 계좌이체, 간편결제) 서비스기업, - 온/오프라인 구매 및 신용카드 회사와 - 온라인 구매 은행, Van(Value - 소비자, 유통 결제: Online to Added Network) 서비스기업, Offline 구매 프로세스 신용카드 회사와 통합 은행, Van(Value - 소비자, 유통기업, Added Network) 서비스기업, 신용카드 회사와 은행, Van, PG, 모바일 결제 솔루션 업체 등 ( 출처: 강창호 이정훈, 2015, p. 71) 온라인 지급결제 서비스의 상용화 수준은 통계청이 발표하는 온라인 쇼핑 동향을 통해 확인할 수 있다. 통계청이 발표한 2017년 7월 온라인 쇼핑 동향 에 따르면 7월 한 달 동안 온라인쇼핑 거래액이 6조 5623억 원으로 전년 동 월 대비 16.2% 증가했다. 또, 모바일 쇼핑 거래액도 4조 683억 원으로 전년 동월 대비 35.1% 증가했다. 마찬가지로 한국은행의 2017년 상반기 중 지급결제동향에서 지급수단별 결제규모 증감 동향을 살펴보아도 결제수단의 전자화 추세를 확인할 수 있 다. 여기에서는 2017년 상반기 지급카드 이용실적은 일평균 2조 2천억원으로 전년 동기 대비 9.3% 증가하였으며, 모바일 중심 온라인 결제(예: 실물카드 를 스마트폰의 결제 어플리케이션에 등록해 사용하는 모바일 신용카드 결제) 가 전년 상반기에 비해 41.2% 증가한 것으로 나타난다.

52 46 정보취약계층소비자권익증진방안연구 이상과같은통계수치는온라인시장이성장하면서소비자의신용카드사용이증가하고있으며, 특히모바일중심온라인결제가신용카드성장세를주도하고있다는사실을보여준다. 휴대폰을통한모바일소액결제서비스는 2000년대초부터상용화되기시작하였으며, 이후인터넷전자상거래가증가하면서다양한지급결제수단이등장한바있다. 전자상거래지급결제서비스는현재송금영역까지사업을확장중이며향후빌링 ( 대금지불 ), 자금이동 ( 저축 ), 자산관리서비스로진화할것으로예상된다. 가까운미래에소비자가지급결제서비스를활용하지않을경우생활의불편이예상되는만큼, 소비자의개인정보관리능력또한소비생활에필요한소비자역량의필수요소로부상할것이다. 따라서정보취약계층소비자가지급결제서비스를원활히이용할수있도록앱접근성문제들이논의되어야할필요가있다. 일례로한국장애인인권포럼 (2017) 이발표한 < 국내금융및전자정부모바일애플리케이션접근성실태보고서 > 에서국내은행 8곳과카드사 5곳을조사한결과에따르면, 현재대부분의모바일앱에서대체텍스트가빠졌거나잘못기재되어있으며, 명도대비도기준치미만인것으로나타나고있기때문이다.

53 제3장 정보취약계층의 온라인 금융생활 문제 47 제3절 소결 지금까지 금융정보화 진척에 따라 정보취약계층이 경험하는 소비자금융환 경의 변화를 살펴보았다. 이체/송금, 계좌조회, 신용카드 이용내역 조회, 주 식 거래, 지급결제 등이 모두 스마트 기기를 통해 이루어지게 되면서 모바일 스마트 기기에 대한 접근성은 이제 소비자 경제생활 수행의 필수 요소로 부상 하였다. 이와 같은 문제는 금융포용(financial inclusion), 금융접근(financial access)이라는 관점에서 새롭게 다루어질 수도 있다. 금융포용이란, 모든 소 비자가 예금, 지급결제, 신용, 보험 등 다양한 금융서비스에 대하여 용이하게 접근할 수 있도록 하여 제도권 금융시스템(formal financial system)에 포함 되도록 하는 것을 의미하며(이건범, 2012), 금융접근이란, 금융소비자들이 합 리적인 비용으로 적시에 적절하게 제도권 금융상품과 금융서비스에 접근하는 정도를 의미한다(한국은행, 2016). 과거 금융접근성 제고를 위해서는 인프라 투자가 절대적으로 필요했으나, 작금의 환경에서는 모바일 네트워크에 대한 소비자 개개인의 접근성이 문제가 되는 상황이다. 또한, 컴퓨터 이용 능력의 숙련 정도(highly proficient use of ICT skills)이 소비자역량의 일종으로 기능하는 소비사회가 도래했다고 볼 수 있다. 금융회사에서 소비자의 스마트 기기 활용 능력을 고려하지 않고 서비스 플랫폼을 설계한다면, 서비스 실패의 발생이 불가능할 것이다. 또한 온라인 지급결제 서비스와 뱅킹 서비스의 진화한 상황에서는 은행 고객 가운데 정보취약계층에 해당하는 상당 수 소비자가 서비스 이용 과정에서 혼란과 어려움을 경험할 가능성이 있다. 장애인이나 노인, 저 소득층 중에서는 특별한 지원 없이는 온라인 금융생활을 영위하기 어려 운 위기집단이 있으므로 이들을 위한 조력 방안이 시급히 마련되어야 할 것이며, 현재와 같은 추세로 금융정보화가 계속 진행될 경우 정보취 약계층과 일반 소비자 사이의 금융생활 격차가 확대될 수도 있다.

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55 제 4 장정보취약계층소비자보호대책의현황 제 1 절국제기구 제 2 절정부부처와지방자치단체 제 3 절금융기관

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57 제4장 제4장 정보취약계층 소비자보호 대책의 현황 51 제4장 정보취약계층 소비자보호 대책의 현황 제1절 국제기구 1. G20 금융소외계층 포용 파트너십1)(GPFI) 2017년 주요20개국 정상회의(G20)은 금융소외계층의 금융접근성 향상을 목표로 하는 2017 G20 금융포용(Financial Inclusion) 액션플랜 을 마련하 여, 4개 분야(중소기업 금융, 금융규제, 금융소비자보호, 결제시스템)의 9개 핵심 과제와 4개 분야 전체에 해당하는 5개 공통과제를 발표하였다.2) 새로 발표된 금융포용 액션플랜은 2010년 서울 정상회의에서 처음 마련되었으며, 2014년 터키에서 한 차례 업데이트된 것으로, 중소기업 금융, 금융규제, 금융 소비자보호, 결제시스템 등에 있어서 취약계층에 대한 관심을 가질 것을 공 통 과제로 제시하고 있다. <표 4-1> 2017 G20 금융포용 액션플랜 분야 분야별 과제 - 중소기업 금융서비스 향상을 위한 국가 중소기업 금융 별 글로벌 개혁 촉진 (SME Finance) - 중소기업 지원을 위한 개혁 및 정책 우수 사례 발굴 - 글로벌 금융 표준 마련시 금융포용 포함 금융규제 - 금융부문 평가시 금융포용 에 대한 효과 (Regulation) 적 평가 방안 모색 금융소비자보호 - 소비자보호와 금융교육 우수사례 공유 (consumer 추진 protection) 결제시스템 - 송금전문기관의 은행계좌 폐쇄 문제 대응 (payment - 국제 송금비용 감축 system) - 혁신적 기술을 통한 금융접근성 확대 공통과제 - 디지털 기술을 활용한 혁신적 접근 - 민간부문과의 협업 - 금융 포용성 관련 데 이터 기준 확립 - 취약계층에 대한 관심 확대 - 여성의 경제적 역량 강화 (출처: 기획재정부, 2017) 1) GPFI(Global Parternship for Financial Inclusion): 금융포용성 아젠다 논의를 위한 G20 차원의 글로벌 포럼 2) 기획재정부( ) 2017 G20 금융포용(Financial Inclusion) 액션플랜 보도자료 참조

58 52 정보취약계층소비자권익증진방안연구 2. 경제협력개발기구 (OECD) 소비자정책위원회 3) (CCP) 2015년경제협력개발기구 (OECD) 산하소비자정책위원회 (Committee for Consumer Policy: CCP) 의제90차정례회의 ( Paris) 에서는 전자상거래소비자보호에대한권고안 4) 의개정안을발표하였다. 개정안의 50조 5) 에서는소비자교육등을통한디지털역량 (digital competence) 강화가정부및이해관계자의의무에해당함을명시하고있다. 디지털역량 (digital competence) 이란, 디지털정보와자료를활용하여문제와과제를비판적으로분석하고, 그것을바탕으로다른사람과협업 소통을하여사회적영향력을발휘하는능력 을말한다 ( 이애화, 2015, p. 183). OECD에서는전자상거래환경, 특히디지털환경변화에능동적으로대처할수있도록하는소비자역량을 디지털역량 이라고부르고있다. 또한 2016년 OECD에서는문해능력 (literacy), 산술능력 (numeracy) 와함께신기술환경의문제해결능력 (problem solving in technology-rich environment) 을소비자의주요정보처리역량 (key-information processing competencies) 의하위영역으로선정하고, 성인역량조사 (The Survey of Adult Skills: PIAAC) 를진행하여발표한바있다 (OECD, 2016). 신기술환경의문제해결능력 (problem solving in technology-rich environment) 이란, 디지털기술, 의사소통수단, 네트워크등을이용하여, 1정보를습득하고, 2 타인과소통하며, 3실생활과업을성취하는능력으로정의할수있다 3) CCP(Committee for Consumer Policy): OECD 차원의소비자정책위원회 4) Recommendation of the Council on Consumer Protection in E-Commerce 5) 정부와이해관계자는교육과인식제고프로그램을제공하는등소비자의디지털역량을제고하기위하여협력하여야한다. 이때교육프로그램은연령, 소득, 문해력등을기준으로나눈소비자집단의서로다른수요를고려하여설계되어야한다 ( 이금노 황미진, 2016).

59 제4장 제4장 정보취약계층 소비자보호 대책의 현황 53 (OECD, 2016).6) 해당 조사에서는 소비자에게 적절한 목표설정과 계획수립, 컴퓨터와 네트워크를 활용한 정보의 습득과 평가를 통해 대인적(personal), 업무적(work-related), 공공적(society and communicy) 측면의 문제를 해결 할 수 있는 능력이 있는지를 중점적으로 평가한다. 3. 경제협력개발기구(OECD) 금융시장위원회7)(CMF) 2011년 경제협력개발기구(OECD) 산하 금융시장위원회(Committee on Financial Markets: CMF)에서는 주요 20개국 정상회의(G20)의 요청에 따라 금융소비자보호를 위한 태스크포스(the Task Force on Financial Consumer Protection) 를 구성하고 2011년 10월 10개의 금융소비자보호를 위한 상위 원칙 을 발표하였다(<표 4-2>참조). 10개의 원칙 가운데 취약계층과 관련이 있는 원칙은 (3)소비자에 대한 차별 금지와 (5)소비자금융교육과 관심수준 제고이다. 제3원칙 소비자에 대한 차별대우 금지 는 모든 금융소비자는 금융 회사와 거래하는 전 과정에서 공평하게 대우받아야 한다는 내용으로, 모든 소비자를 공평하게 대우하는 것이 모든 금융회사의 경영과 기업문화의 일부 분이어야 하며, 취약계층 소비자의 요구에 대해서는 특별한 주의가 기울여져 야 한다는 내용을 담고 있다. 제5원칙 소비자 금융교육과 관심수준 제고 는 소비자는 전 생애주기에 걸쳐 금융교육을 제공받아야 하며, 특히 취약계층 금융소비자에게는 특별한 프로그램이 제공되어야 한다는 내용이다. 6) the ability to use digital technology, communication tools and networks to acquire and evaluate information, communicate with others and perform practical tasks(oecd, 2016, p. 8). 7) CMF(Committee on Financial Markets): OECD차원의 금융시장위원회

60 54 정보취약계층소비자권익증진방안연구 < 표 4-2> OECD CMF 의금융소비자보호 10 대원칙 10 대원칙주요내용 1 2 법규범과감독체계 (Legal Regulatory and Supervisory Framework) 감시기구의역할 (Role of Oversight Bodies) - 금융회사와중개인을규제해야함 - 금융소비자보호를위한감독기구를설립하고, 해당기구의책임범위등을명확히해야함 - 국경간거래과정중발생하는소비자문제해결을위한국제협력을장려해야함 3 소비자에대한차별금지 (Equitable and Fair Treatment of Consumers) - 금융소비자들은금융회사의서비스를제공받는전과정에서평등하고진실되게대우받아야함 - 취약계층소비자들을위한각별한주의가요구됨 4 정보공개와경영의투명성제고 (Disclosure and Transparency) - 소비자권익에영향을미치는주요정보가제공되어야함 - 소비자에게제공되는조언은객관적이어야하며, 조언을제공함에있어금융상품의복잡성과위험, 소비자역량등을고려하여야함 5 소비자금융교육과관심수준제고 (Financial Education and Awareness) - 소비자는전생애에걸쳐다양한채널을통해금융교육을제공받아야함 - 취약계층금융소비자를대상으로하는특별한프로그램과연계된금융교육이제공되어야함 6 금융회사와대리인의책임경영 (Responsible Business Conduct of Financial Services Providers and Authorized Agents) - 금융회사와중개인은소비자권익을우선적으로고려해야하며, 금융회사는자사중개인의행위에대한책임이있음 7 사기와남용으로부터소비자의자산을보호 (Protection of Consumer Assets against Fraud and Misuse) - 소비자의금융자산은사기와남용으로부터보호받아야함

61 제4장 제4장 정보취약계층 소비자보호 대책의 현황 55 10대 원칙 8 주요 내용 - 소비자의 개인정보는 적절한 통제와 보호 기제에 따라 보호받아야 함 개인정보보호와 - 소비자는 금융회사의 정보공유 방침에 대하여 안 프라이버시 내받아야 함 (Protection of Consumer - 금융회사는 부정확한 정보나 불법적으로 수집된 Data and Privacy) 정보에 대한 소비자의 정정 삭제 요청에 즉각 대 응해야 함 9 소비자불만 처리와 피해구제 (Complaints Handling and Redress) 10 경쟁 (Competition) - 소비자가 적절한 피해구제 절차를 이용할 수 있도 록 적절한 절차를 갖추어야 함 - 금융회사의 피해구제 절차에 의해 해결되지 못한 소비자불만은 제3의 중립적 기구가 다루어져야 함 - 소비자불만과 피해구제 추이에 대한 정보가 공공 에 공개되어야 함 - 소비자의 융시장의 - 소비자는 야 하며, 선택의 폭을 확대하기 위하여 국내외 금 경쟁이 촉진되어야 함 금융상품의 탐색, 비교, 전환할 수 있어 적절하고 투명한 가격에 제공받아야 함

62 56 정보취약계층소비자권익증진방안연구 제 2 절정부부처와지방자치단체 1. 과학기술정보통신부 과학기술정보통신부는 2017년 11월, 저소득층이동전화요금감면을확대하는내용의고시개정안을행정예고하였다. 2017년 6월국정기획자문위원회국정위에서발표한취약계층요금감면확대방안 ( 어르신 저소득층이동전화요금감면 11,000원확대 ) 중기존감면대상자인저소득층의요금감면수준을 11,000원확대하는작업으로, 제도개편완료시, 생계 / 의료급여수급자는선택한요금제의월정액에서 26,000원까지감면을받게되며, 주거 / 교육급여수급자 / 차상위계층은월정액 11,000원감면과추가이용료 ( 월정액중감면받지못한금액 ) 35% 감면 ( 총감면한도액 : 월최대 21,500원 ) 을받게된다. 이처럼 저소득층이동통신요금감면제도 확대시행될경우, 통신요금을감면받는저소득층소비자수는기존보다 51만명늘어난 136만명이되며, 연간통신요금감면액이현재에비해약 2,561억원증가할것으로추산된다. 저소득층이동통신요금감면제도의확대시행은모바일스마트기기에대한저소득층소비자의접근성을개선하는데기여할것으로예상된다. < 표 4-3> 저소득층이동통신요금감면제도확대시행 구분 현행 개편후 생계 의료급여수급자 (2016 년말기준대상자총 141 만명 ) - 15,000 원기본감면및 - 추가통화료 50% 감면 - 월최대 22,500 원감면 - 26,000 원기본감면및 - 추가통화료 * 50% 감면 - 월최대 33,500 원감면 주거 교육급여, 차상위계층 (2016 년말기준대상자총 112 만명 ) - 월이용요금의 35% 감면 - 월최대 10,500 원감면 - 11,000 원기본감면및 - 월 ( 추가 ) 이용요금 * 의 35% 감면 - 월최대 21,500 원감면

63 제4장 제4장 정보취약계층 소비자보호 대책의 현황 57 구분 생계 의료급여수급자 (2016년 말 기준 대상자 총 141만명) 주거 교육급여, 차상위계층 (2016년 말 기준 대상자 총 112만명) 비고 - 추가 통화료: 선택한 요금제에서 기 본으로 제공되는 음성통화량/데이터 - 월(추가)이용요금: 월 이동통신 이 제공량 이상을 이용할 시, 기본 이용 용요금에서 기본 감면액 1.1만원 요금(월정액 등)에 추가로 부가되는 에 포함되지 않은 금액 요금 (출처: 과학기술정보통신부 보도자료, ) 가계통신비 인하는 문재인 정부의 국정과제 가운데 하나로, 국정기획자문 위원회는 2017년 6월 취약계층 및 고령층 소비자 통신요금을 월 1만 1천원 감면하는 것을 골자로 하는 통신비 절감 대책을 발표한 바 있다. 이에 과학기 술정보통신부는 2017년 11월, 가계통신비 인하 방안에 대한 신속하고 효율적 인 논의의 장을 마련하고자 가계통신비 정책협의회 를 출범하고, 스마트폰 단말기 제조사, 이동통신사, 알뜰폰협회, 소비자단체 등 다양한 이해관계자가 가계통신비 인하 방안을 논의하는 자리를 만들었다. 가계통신비 정책협회의 는 2018년 2월까지 100여 일 동안 약 10여 차례 개최 예정이며, 현재(2017년 12월 기준) 논의가 진행 중이다. 가계통신비 정책협의회에 상정된 안건으로 는 단말기 완전자급제8)와 보편요금제9) 도입, 기본료 폐지 등이 있으며, 각 사안에서 이동통신사와 소비자단체 등 참여 주체별 이해관계가 첨예하게 엇 갈리는 만큼 이견을 좁히지 못하고 있는 상황이다. 가계통신비 정책협회의에서 논의 중인 안건 가운데 정보취약계층의 스마 트폰 접근성 확대와 관련된 사안으로는 <어르신 요금 감면제>가 있다. 2017년 11월 출범한 이번 가계통신비 정책협의회 에서는 기초연금을 받는 소 8) 단말기 판매는 판매점에서, 통신서비스 가입은 이동통신사와 대리점에서 담당하도록 구분 하는 제도 9) 월 2만원에 음성통화 200분, 데이터 1GB를 제공하는 요금제

64 58 정보취약계층소비자권익증진방안연구 득하위 70%, 65세이상어르신을대상으로월 1만1000원의통신비를감면하는내용을골자로하는 < 어르신요금감면제 > 의도입방안과시기가논의될예정이다. 정부의입장은 < 어르신요금감면제 > 의도입을강하게지지하고있다. 우리나라의 65세이상노인빈곤률 10) 이약 49.6%(2014 년기준 ) 로, OECD국가들가운데가장높은수준이며, 이와같은상황에서고정지출에해당하는가계통신비가차지하는비중이은퇴자가계에경제적부담으로작용하고있기때문에고령층의스마트폰이용을활성화하기위해서는기초연금을수령하는 65세이상을대상으로통신요금감면이필요하다는주장이다. 그러나이동통신사측에서는통신시장에지나친정부개입을경계하는한편, 인구고령화에따라요금감면을받는소비자가폭발적으로증가할경우사업자측이안게될금전적부담에대해피력하고있는상황이다. 통신업계는이번취약계층통신비감면조치에따라 0원고객이약 80만명에달할것으로추산하고있으며, 명의도용문제의발생가능성에대한문제도제기하고있다. 65세이상기초연금수령자에대한통신비절감방침은 2017년 11 월열린규제개혁위원회의규제심사에서유보되어, 일단저소득층대상통신요금감면제도만시행에들어갔다. 정보접근성은 ICT분야의대표적인민생정책이며, 정보격차해소정책의핵심분야로, 기술진보의혜택을사회구성원이평등하게공유해야한다는것이정부의기본입장이다. 정보취약계층을위한과학기술정보통신부의입장은 2017년 1월발표한 취약계층정보접근성제고를위한정책방안 에서도확인할수있다. 이정책방안에서는 ICT 기술혁신에부응하는정보접근성개선, 정보접근성기반조성및문화확산정보접근성역량강화의 3가지전략을소개하고있다 (< 표 4-3> 참조 ) 10) 소득이중위소득의 50% 에미치지못하는비율

65 제4장 제4장 정보취약계층 소비자보호 대책의 현황 59 <표 4-3> 취약계층 정보접근성 제고를 위한 정책방안 추진전략 전략 1 제목 세부내용 ICT 기술혁신에 - 웹 사이트 접근성 개선 부응하는 - 모바일 접근성 제고 정보접근성 개선 - 융합기기 접근성 정책 마련 기대효과 - ICT강국으로서의 새로 운 발전모델 제시 전략 2 정보접근성 기반조성 및 문화확산 - 기반 조성 - 사회적 책임성 강화 - 인식제고 - 지능정보시대 함께하는 우리 사회 전략 3 정보접근성 역량 강화 - 민관협력체계 구축 - 기술개발 및 실태조사 강화 - 정보접근성 표준강화 - 장애인과 고령층의 불 편 해소 - 평등한 ICT세상 구현 ( 출처: 과학기술정보통신부 보도자료) 과학기술정보통신부는 국가정보화기본법 의 주무부처이기도 하다. 정보취 약계층의 정보화 추진을 위한 법적 근거로서 2001년 제정되었던 정보격차해 소에 관한 법률 은 2009년 폐지되었으며, 그 내용이 정보화기본법 으로 흡수 통합되었다. 국가정보화기본법 은 총 6개 장, 52개 조항으로 구성되어 있다. 구체적으로는 총칙(제1장) 이외에 국가정보화 정책의 수립 및 추진체계(제2 장), 국가정보화의 추진(제3장), 국가정보화의 역기능 방지(제4장), 정보통신 기반의 고도화(제5장), 보칙(제6장)으로 구성되어 있으며, 고령자 장애인 등 정보취약계층의 정보접근성 강화를 위한 국가의 역할에 대한 조항은 제4장 제1절(정보이용의 건전성 보편성 보장 및 인터넷중독의 예방 해소)에서 찾아 볼 수 있다(<표 4-4> 참조). 먼저 정보격차에 대해 국가정보화기본법 에서 언급하고 있는 내용을 살펴 보면, 국가정보화기본법 제3조에서 사회적, 경제적, 지역적 또는 신체적 여 건으로 인하여 정보통신서비스에 접근하거나 정보통신서비스를 이용할 수 있 는 기회에 차이가 생기는 것 으로 정보격차를 정의하고 있는 것을 찾아볼 수 있다. 또한 2015년 6월 신설된 제4조에서는 국가와 지방자치단체는 국가정

66 60 정보취약계층소비자권익증진방안연구 보화의성과를보편적으로누릴수있도록편의성, 접근성을개선하는등필요한조치를하여야한다. 고정하고있으며, 제14조에서는 한국정보화진흥원을설립하여정보격차의해소를위한지원사업을추진함 을정하고있다. 다음으로 국가정보화기본법 의제4장제1절에서정보취약계층을위하여정하는내용을자세히살펴보면, 우선국가기관과지자체는정보격차해소시책을마련하여야한다 ( 제31조 ). 또한국가기관과정보통신서비스제공자는장애인과고령자등정보취약계층이인터넷을통하여서비스를이용할때스마트폰에설치되는응용소프트웨어에쉽게접근하여편리하게이용할수있도록해야한다 ( 제32조 ). 과학기술정보통신부장관은정보취약계층의정보접근성을강화하고, 이용편의를증진하기위해웹접근성품질인증기관을지정하고, 인증제도를운영할수있다 ( 제32조의 2). 국가기관과지방자치단체는장애인 고령자등의정보접근및이용환경개선을위한관련기술을개발하기위하여필요한시책을마련하여야하며, 과학기술정보통신부장관은관련기술의개발을지원할수있다 ( 제33조 ). 이때지원대상에는장애인 고령자등의정보접근및이용환경개선을위하여정보통신제품을개발 생산하는사업자및장애인 고령자 농어민 저소득자를위한콘텐츠를제공하는사업자가해당된다. 뿐만아니라국가기관과지방자치단체는장애인과저소득층에게유상또는무상으로정보통신제품을제공할수있으며 ( 제34조 ), 국가기관과지방자치단체는정보격차의해소를위하여필요한교육을시행하여야한다 ( 제35조 ). 국가기관과지방자치단체는장애인, 저소득층, 북한이탈주민등정보취약계층에해당하는사람에대한정보격차해소교육비용의전부또는일부를부담할수있다. 마지막으로국가기관과지방자치단체는정보격차의해소에관한시책을시행하기위하여필요한재원을확보하도록노력하여야한다 ( 제36조 ).

67 제4장 제4장 정보취약계층 소비자보호 대책의 현황 61 <표 4-4> 국가정보화 기본법의 구성 구분 조항 제1장 총칙 제1조(목적) 제2조(기본이념) 제3조(정의) 제4조(국가정보화 추진의 기본원칙) 제5조(다른 법률과의 관계) 제2장 국가정보화 정책의 수립 및 추진체계 제6조(국가정보화 기본계획의 수립) 제7조(국가정보화 시행계획의 수립) 제8조(국가정보화 정책 등의 조정) 제9조(삭제) < > 제10조(삭제) < > 제11조(정보화책임관) 제12조(정보화책임관 협의회) 제13조(정보화계획의 반영) 제14조(한국정보화진흥원의 설립) 제3장 국가정보화의 추진 제1절 분야별 정보화의 추진 제15조(공공정보화의 추진) 제16조(지역정보화의 추진) 제17조(민간 분야 정보화의 지원) 제18조(지식 정보의 공유 유통) 제19조(민간기관 등과의 협력) 제20조(정보통신응용서비스 이용 등의 활성화) 제21조(표준화의 추진) 제22조(정보통신망의 상호연동 등) 제23조(국가정보화 관련 영역과의 연계) 제24조(국제협력) 제2절 지식정보자원의 관리 및 활용 제25조(지식정보자원의 관리 등) 제26조(지식정보자원의 표준화) 제27조(중요지식정보자원의 지정 및 활용) 제28조(전문기관의 지정) 제4장 국가정보화의 역기능 방지 제1절 정보이용의 건전성 보편성 보장 및 인터넷중독의 예방 해소 제29조(정보문화의 창달) 제30조(인터넷중독의 예방 및 해소 계획 수립 등) 제31조(정보격차 해소 시책의 마련)

68 62 정보취약계층소비자권익증진방안연구 구분 조항 제 32 조 ( 장애인 고령자등의정보접근이용보장 ) 제 33 조 ( 정보격차의해소와관련된기술개발및보급지원 ) 제 34 조 ( 정보통신제품의지원 ) 제 35 조 ( 정보격차해소교육의시행등 ) 제 36 조 ( 재원의조달 ) 제 2 절정보이용의안전성및신뢰성보장제 37 조 ( 정보보호시책의마련 ) 제 38 조 ( 정보보호시스템에관한기준고시등 ) 제 39 조 ( 개인정보보호시책의마련 ) 제 40 조 ( 건전한정보통신윤리의확립 ) 제 41 조 ( 이용자의권익보호등 ) 제 42 조 ( 지식재산및지식재산권의보호 ) 제 5 장정보통신기반의고도화 제 6 장보칙 제 43 조 ( 전담기관의지정등 ) 제 44 조 ( 초고속국가망의관리등 ) 제 45 조 ( 광대역통합연구개발망의구축 관리등 ) 제 46 조 ( 광대역통합정보통신망확충을위한협조등 ) 제 47 조 ( 인터넷주소자원의이용 ) 제 48 조 ( 연차보고등 ) 제 49 조 ( 지표조사 ) 제 50 조 ( 자료제출의요청제 51 조 ( 권한의위임및위탁 ) 제 52 조 ( 과태료 ) ( 출처 : 국가법령정보센터 ) 이상에서살펴본 국가정보화기본법 의제4장제1절의내용을통해서는정보취약계층지원을위한과학기술정보통신부의정책수단의대체적인구성을살펴볼수있다. 과기정통부의정책수단은 1 웹접근성인증제도, 2 웹접근성관련기술개발지원, 3 정보통신제품유상 무상제공, 4 정보격차해소교육으로구성되어있다. 관련하여실제추진된정책으로는 사랑의그린 PC 보급사업 과 장애인정보통신보조기기보급사업 등이있다. 먼저, 과기정통부와한국정보화진흥원이주관하는 사랑의그린 PC보급사

69 제4장 제4장 정보취약계층 소비자보호 대책의 현황 63 업 은 공공기관, 기업 등으로부터 불용PC를 수집 정비해 장애인, 저소득층, 사회복지시설 등 정보취약계층에 무료로 보급하는 사업으로 1997년부터 2014년 사이 총 326,693대를 보급한 바 있다. 사랑의 그린 PC보급사업 은 충북, 인천 등 광역지자체에서도 추진하고 있으며, 최근에는 장애인, 차상위 계층, 기초생활수급자, 모(부)자 가정, 소년소녀가장, 국가유공자(1-7급), 북 한이탈주민, 사회복지시설 등 기존 신청대상에 더하여 다문화가족을 대상으 로 확대실시되고 있다. 장애인 정보통신보조기기 보급사업 은 시각, 청각, 지체장애 등으로 컴퓨터 활용에 어려움을 겪는 장애인, 상이등급판정 국가유 공자를 대상으로 특수마우스, 특수키보드, 점자단말기 등 장애인의 정보 접근 및 이용 증진을 위해 정신적, 신체적 기능을 보완하는 84종의 정보통신보조 기기를 지원하는 사업으로, 장애인들이 정보통신 서비스를 손쉽게 이용할 수 있도록 보조기기 보급하고 있으며, 2017년 6월부터 시행 중이다. 이 밖에도 2017년에 한국정보화진흥원이 북한이탈주민 대상 정보화실용교육(예산: 48,000,000원(면세))을 추진한 바 있으며, 정보 접근성의 필요성에 대한 이해 수준을 제고하고, 사회적 공감대를 형성하기 위해 연중 캠페인이 추진 중이다. 2. 금융위원회 금융감독원11)은 금융위원회가 위임하는 감시업무를 수행하는 민간기구이 다. 금융감독원은 2006년 금융소비자보호 모범규준 을 제정하였으며, 2014년 과 2016년 두 차례에 걸쳐 내용 개정을 단행한 바 있다. 모범규준의 2014년 개정안에서는 취약계층 금융소비자 보호에 관련된 내용이 추가되었으며, 2016년 개정안에서는 금융소비자보호 실태평가의 수행에 관한 내용이 추가 되었다. 2017년 12월 기준의 금융소비자보호 모범규준 은 총 4개 장, 34개 11) 금융감독원장은 9인으로 구성되는 금융위원회 위원이다.

70 64 정보취약계층소비자권익증진방안연구 조항으로구성되어있다. 구체적으로는총칙 ( 제1장 ) 이외에금융소비자보호조직 ( 제2장 ), 업무단계별준수사항 ( 제3장 ), 금융소비자에대한정보제공강화 ( 제4장 ) 의분야별로금융회사의책무등을규정하고, 금융소비자보호협의회와같은내부기구의설치에관한사항을규정하고있다 (< 표 4-5> 참조 ). 금융감독원의 금융소비자보호모범규준 은국내금융회사에취약계층을포함한소비자보호방침마련의기준으로작용하는일종의연성규범이라할수있다. 금융소비자보호모범규준 에서취약계층소비자로주목하고있는인구집단은 (1) 고령층과 (2) 장애인이며, 먼저고령층과관련하여금융소비자보호모범규준에서정하고있는자세한내용을모범규준제21조 ( 고령금융소비자 ) 에서찾아볼수있다. 모범규준제21조에서는만 65세이상소비자를 고령금융소비자 로정하고있으며, 이와같은 고령금융소비자 에대하여 1 금융상품을정확히이해하고적절한금융거래를할수있도록할것, 2 원칙적으로 65세이상일경우고령금융소비자에해당하지만, 해당금융업권별특성및소비자의금융상품이해정도, 금융거래경험, 재산및소득상황등을감안하여자체적으로고령금융소비자분류기준을마련할것, 3 금융회사는금융상품기획 개발, 판매과정, 사후관리등모든금융거래과정에서고령금융소비자를보호하고관련내부통제를강화하기위해노력할것등을명시적으로정하고있다. 다만금융정보화추진에따라고령금융소비자의금융서비스접근성이저해되는상황에서금융회사가취해야할입장에대한내용이부재하다는점은소비자지향적관점에서모범규준제21조를고찰하였을때찾을수있는아쉬운점이라하겠다. 다음으로, 장애인과관련하여금융소비자보호모범규준에서정하고있는자세한내용은모범규준제22조 ( 장애인의금융접근성제고 ) 에서찾아볼수있다. 모범규준제22조에서는 1 장애인의금융거래편의성제고를위한맞

71 제4장 제4장 정보취약계층 소비자보호 대책의 현황 65 춤서비스를 제공할 것, ② 장애인에 대한 응대요령을 숙지한 직원을 배치하 고 상담 등을 위한 인프라를 구축할 것, ③ 장애인이 모바일 인터넷 등 비대 면 거래를 원활하게 할 수 있도록 전자금융이용 편의성을 제공할 것 등을 정 하고 있다. 단, ④ 장애인 소비자를 위한 활동의 구체적인 이행 방법은 금융 회사의 사정에 따라 조정이 가능하다. <표 4-5> 금융감독원의 금융소비자보호 모범규준의 구성 구분 조항 제1장 총칙 제1조(목적) 제2조(정의) 제3조(금융소비자 중심의 경영) 제2장 금융소비자중심의 경영 제4조(금융소비자보호 총괄책임자의 지정) 제5조(금융소비자보호 총괄책임자의 직무) 제6조(금융소비자보호 총괄책임자의 독립성 보장) 제7조(금융소비자보호 총괄부서의 설치) 제8조(금융소비자보호 총괄부서의 업무) 제9조(금융소비자보호 총괄부서의 권한) 제10조(금융소비자보호 업무전담자) 제11조(금융소비자보호협의회) 제3장 업무단계별 준수사항 제12조(금융소비자보호 총괄부서와의 사전협의) 제13조(금융상품 개발 관련 체크리스트 및 자체 내부준칙 수립) 제14조(금융소비자 보호 채널 구축) 제15조(판매준칙) 제16조(신의 성실의 원칙) 제17조(적합성 원칙) 제18조(정보보호의 원칙) 제19조(권한남용의 금지 등) 제20조(설명의무 등) 제21조(고령금융소비자) 제22조(장애인의 금융접근성 제고) 제23조(판매 관련 평가 및 보상체계) 제24조(판매 과정 관리)

72 66 정보취약계층소비자권익증진방안연구 구분 제 4 장금융소비자에대한정보제공강화 조항 제 25 조 ( 민원업무처리규정및매뉴얼 ) 제 26 조 ( 민원관리시스템구축 ) 제 27 조 ( 제도개선시스템구축 ) 제 28 조 ( 소비자보호평가도구마련 ) 제 29 조 ( 정보전달의적정성확보 ) 제 30 조 ( 정보의시의성확보 ) 제 31 조 ( 금융상품설명의충실성확보 ) 제 32 조 ( 금융회사보관자료에대한접근권 ) 제 33 조 ( 금융소비자보호실태평가제도 ) 제 34 조 ( 금융회사및금융협회의소비자정보공시 ) 정보취약계층소비자에대한금융위원회의최근움직임은장애인소비자에집중되어있다. 금융위원회는장애인금융이용제약해소방안이금융현장에서실제시행되는지점검하고, 장애인금융이용실태조사 를정기적으로실시할예정이다. 또한국회계류중인금융소비자보호법에장애인차별금지근거를마련하고, 금융회사내규에 장애인보험차별가이드라인 ( 인권위, 2013) 등장애인차별금지조항의도입을유도하겠다는입장이다. 또한 2018 년부터장애인등취약계층소비자관련내용을금융소비자보호실태평가항목으로도입할계획이다. 이밖에도금융위원회는 2017년 9월 장애인금융이용제약해소방안 을발표한바있다. 장애인금융이용제약해소방안 은보험 예금등금융상품가입단계에서장애인을대상으로관행적으로이루어지던차별 ( 부당한거절등 ) 해소하는것을목적으로한다. 시각장애인과척수장애인의경우, 자필서명없이통장및신용카드발급이가능하도록조치할예정이며, 장애인대상신용카드대리발급의근거를마련하여창구방문, 또는모집인을통한발급시대리발급을가능하게하고, 녹취및화상통화를통해본인의사에따른발급임을증명하도록하겠다는방침이다. 이와동시에금융이용피해 ( 대출사기등 ) 방지를위한장애인대상교육을강화하는

73 제4장 제4장 정보취약계층 소비자보호 대책의 현황 67 한편, 음성 OTP 비밀번호 입력시간을 기존 1분에서 2분으로 연장하고, 휠체 어를 사용하는 장애인의 ATM 접근이 보다 용이할 수 있도록 휠체어를 사용 하는 장애인(단체)의 불편사항을 수렴하여 ATM표준( 한국은행이 마련)을 개정하는 한편, 장애인 사용가능한 ATM배치를 확대하도록 행정지도 한다는 입장이다. 3. 지방자치단체 지방자치단체가 주도하고 있는 정보취약계층 금융소비자 대상 정책으로는 사랑의 그린PC 보급 사업과 취약계층 대상 정보화 교육사업, 정보취약계층 지원을 위한 지방자치단체 조례 제정 등이 있다. 먼저 사랑의 그린PC 보급 사업의 경우, 각 광역지자체에서 활발하게 추 진하고 있다. 예를 들어 경기도의 경우, 2017년 한 해 동안 총 1,250대의 사 랑의 그린PC가 도내 보급되었다고 홍보하고 있다. 그러나 정보취약계층에게 지원되는 중고PC의 사양이 정해진 것이 아니어서 윈도우 등 운영체제 업그 레이드시 컴퓨터의 활용성이 급격히 감소한다는 문제가 있었다. 또한 사랑 의 그린PC 보급 정책만으로는 모바일 인터넷 보급과 관련한 스마트 정보격 차 해소를 도모할 수 없다는 점도 한계로 지적된다. 정보취약계층을 위한 정보화교육을 추진 중인 광역지자체로는 전라북도와 충청북도가 있다. 전북도는 정보이용에 어려움을 겪는 소외계층에게 정보화 교육을 실시해 정보 활용능력을 향상시키기 위한 사업을 추진 중이며, 2017 년 12월까지 장애인복지관 등 도내 장애인 교육시설 8개, 도내 노인복지관 등 고령층 정보화교육기관 3개 기관에서 장애인 2243명을 비롯, 고령층 720 명을 대상으로 한글과 인터넷, 엑셀, 포토샵, 모바일(SNS) 교육 등을 실시할 예정이다. 충청북도에서도 심사를 통해 장애인 교육기관 7개소, 고령층 교육 기관 2개 등 총 9개 교육기관을 취약계층 정보화 교육기관으로 선정하고, 강

74 68 정보취약계층소비자권익증진방안연구 사비와기관운영비등 1억 7651만 4천원의사업비를교부하여연중교육을실시할계획에있다. 올해의교육목표는장애인 1960명, 고령층 480명등총 2440명을대상으로교육을실시하는것이다. 이밖에정보취약계층을위한지방자치단체조례현황은 < 표 4-6> 과같다. 광역지자체가운데에서는서울, 부산, 경기, 충북이정보취약계층관련웹접근성향상및정보화지원조례를보유하고있다. 또한, 기초지자체가운데에서는서울송파구, 경기도김포, 남양주, 시흥, 이천에서정보취약계층정보화지원조례를보유하고있다. 조례의주요내용은지자체홈페이지의웹접근성향상을위한시행계획수립과웹접근성준수에관련된실태조사의정기적인실시등을포함하고있다. 예를들어서울송파구의 ) 웹접근성향상을위한조례 에서는지자체홈페이지의웹접근성향상을위해공인된웹접근성인증기관으로부터인증을획득하여야하며, 이에필요한비용을예산의범위내에서사용할수있음을명시하고있다. 다만일각에서는웹접근성인증제도의실효성을제고할수있는정책방안을모색해야한다는의견도있다. < 표 4-6> 정보취약계층지원을위한지방자치단체조례 번호지자체명자치법규명공포일자 1 서울특별시 2 부산광역시 서울특별시정보취약계층웹접근성향상을위한조례 부산광역시정보취약계층웹접근성향상을위한조례 경기도경기도정보취약계층정보화지원조례 충청북도충청북도정보취약계층정보화지원조례 서울특별시송파구 서울특별시송파구정보취약계층웹접근성향상에관한조례 경기도김포시김포시정보취약계층정보화지원조례 경기도남양주시남양주시정보취약계층정보화지원조례 경기도시흥시시흥시정보취약계층정보화지원조례 경기도이천시이천시정보취약계층정보화지원조례

75 제4장 제4장 정보취약계층 소비자보호 대책의 현황 69 <예시> 경기도 정보취약계층 정보화 지원 조례 제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. 1. 정보취약계층 이란 정보통신서비스와 정보통신제품 등에 자유롭게 접근하거나 이용 활용하기 어려운 저소득자, 농어촌지역 주민, 장애인, 고령자, 북한이탈주민, 결혼이민자 등으로써 경기도(이하 도 라 한다)에 주소를 두거나 거주하는 자를 말한다. 2. 정보격차 란 사회적, 경제적, 지역적 또는 신체적 여건으로 인하여 정보통신서비스에 접근하거나 정보통신서비스를 이용할 수 있는 기회에 차이가 생기는 것을 말한다. 3. 신(新) 디지털 정보격차 란 모바일 정보기술 서비스에 접근하거나 이용할 수 있는 사람과 그렇지 못한 사람과의 간극(divide)을 말한다. ( 출처: 경기도조례 제5204호)

76 70 정보취약계층소비자권익증진방안연구 제 3 절금융기관 비대면거래가활성화됨에따라최근은행권에서는시중은행영업지점폐쇄및통폐합이추진중에있다. 국내 7개주요시중은행의영업점은 2014년 5,595개에서매년감소하여 2017년 3월에는 5,230개를기록하였다. 사실상매년 100개이상의영업점이줄어들었으며, 결과적으로 3년만에은행점포 365개가사라진것이다. 씨티은행의경우, 2017년 12월까지전국 126개점포가운데 101개점포에대한폐쇄를진행할예정임을발표한바있다. 시중은행들은인터넷뱅킹이나모바일뱅킹등디지털금융고객들이갈수록증가하면서전체금융거래중 90% 이상이비대면거래를통해이루어지고있기때문에, 현실적으로영업점의수를줄여나갈수밖에없다는입장이다. 시중은행들은영업점을줄이면서, 인터넷이나모바일뱅킹확대를통해소비자의불편을최소화한다는방침을내세우고있다. 그러나비대면거래의활성화로인해시중은행지점이폐쇄되는것은정보취약계층소비자의금융서비스접근성을저해시키는요소로작용할수있다. 금융위는이와같은시중은행입장에대응하여금융소비자보호를위해대고객사전안내, 고객불편최소화조치마련, 경영안정성관리강화, 직원재배치조치등을주문한바있다. 뿐만아니라금융정보화단계의진화에따라은행권에서는종이통장시대의마감을준비하고있다. 금융감독원의종이통장단계적감축계획에따라 2017년 9월부터은행에서종이통장신규발행이원칙적으로중단된다. 현재공개된금융감독원의종이통장발행감축계획의단계적시행계획은기본적으로, 소비자에게종이통장발급 / 미발급여부를묻고, 소비자희망에따라종이통장제공여부가결정되는방식이다 (< 표 4-7> 참조 ). 금융감독원방침에따르면, 60세이상소비자의경우종이통장미발행대상 (2~3단계) 에서제외되며, 희망하는경우에한하여종이통장미발행이가능하도록하고있다.

77 제4장 제4장 정보취약계층 소비자보호 대책의 현황 71 <표 4-7> 금융감독원의 종이통장 발행 감축 계획 구분 내용 1단계 2017년 8월까지 종이통장을 발행하지 않는 고객에게 은행이 자율적으로 금리 우대와 수수료 우대 혜택 제공 2단계 2017년 9월부터 2020년 8월까지 신규계좌 개설시 원칙적으로 종이통장을 발행하지 않음. 단 60세 이상이나 고객이 종이통장을 희망하는 경우는 예외 로 하며, 60세 이상이어도 종이통장 미발행 선택시 금리 수수료 우대 제공 3단계 신규계좌를 개설하면서 종이통장 발행시 은행이 발행원가 일부를 고객에 부과 (단, 60세 이상 고객과 기존 고객의 갱신발급 경우 예외) ( 출처: 금융감독원, 2015) 디지털 금융에 익숙한 소비자들이 낮은 대출금리와 저렴한 수수료 등의 혜 택을 누리는 동안 정보취약계층이 이와 같은 혜택에서 소외당하고 있다는 사 실은 일종의 소비자이슈라고 할 수 있다(하나금융연구소, 2017). 일례로, 현 재 영업 중인 인터넷 전문 은행은 장애인의 웹 접근성 문제에 있어서 자유롭 지 못한데, 현재 시각장애인은 인터넷전문은행에서 계좌를 만들 수 없다. 이 는, 인터넷전문은행의 모바일 앱에 대체텍스트가 달려있지 않거나 잘못 달려 있기 때문이다. 유럽연합 집행위원회(European Commission: EC)에서는 자 신이 속한 사회에서 정상적인 사회생활을 영위할 수 있도록 해주는 제도권 금융기관의 금융서비스 및 금융상품에 접근할 수 없는 상태, 또는 그러한 금 융서비스 및 금융상품을 이용할 수 없는 상태를 금융소외 라고 정의했다 (EC, 2008). 금융권에서 계획하고 있는 바와 같이 은행지점 폐쇄와 종이통장 발행 중단 예고로 인해, 온라인뱅킹 이용이 자유롭지 못한 정보취약계층은 향후 심각한 수준의 금융소외를 경험할 수 있으며, 이 경우 온라인 금융서비 스를 이용하지 못하는 정보취약계층으로 인해 새로운 유형의 뱅킹 디바이드 가 발생할 수 있다. 한편, 금융소비자보호 모범규준 제34조에서 정하고 있는 바에 따라 시중은

78 72 정보취약계층소비자권익증진방안연구 행은금융소비자보호의지와전략에대한내용을포함하는행동강령과헌장 을자체홈페이지에공시하고있다. 시중은행이공시한소비자보호헌장에서 정보취약계층관련내용을고찰한결과는 < 표 4-8> 과같다. 공통적으로자 주언급되는내용으로는소비자정보제공을충실히할것, 피해구제에적극 적으로나설것, 금융소비자의개인정보를철저히관리할것등이있었으며, 취약계층금융소비자에대한은행의책무와장애인등에대한차별행위금지 에대한내용은일부은행의헌장에포함되어있었다. < 표 4-8> 은행권이보유한금융소비자보호헌장의내용 은행명 소비자보호헌장의내용취약계층금융소비자지원차별행위근절 KB국민은행 신한은행 우리은행 KEB하나은행 한국씨티은행 - - SC제일은행 - - BNK경남은행 광주은행 DGB대구은행 부산은행 전북은행 제주은행 - - NH농협은행 Sh수협은행 - - IBK기업은행 케이뱅크 카카오뱅크

79 제4장 제4장 정보취약계층 소비자보호 대책의 현황 73 국내 시중은행 가운데 장애인소비자 대상의 차별행위 근절을 위한 판매준 칙을 별도로 마련하고 있는 사례로는 KEB하나은행이 있다. KEB하나은행의 <장애인 소비자 10대 원칙>의 세부 내용은 <표 4-9>와 같다. <표 4-9> 장애인 소비자 10대 원칙 예시 구분 내용 <장애인 소비자 10대 원칙> 1단계 1. 장애인 인격과 재산 보호를 최우선에 두고 업무에 임하겠습니다. 2. 비장애인과 동일한 서비스가 제공될 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 3. 장애인의 적합한 금융상품 선택을 위하여 정확한 정보를 제공하겠습니다. 4. 장애인 편의시설과 이용방법을 숙지하고 신속하게 안내하겠습니다. 5. 장애인 스스로 최선의 의사결정과 바른 선택할 수 있도록 돕겠습니다. 6. 장애인 앞 호기심과 동정심으로 사적인 질문을 하지 않겠습니다. 7. 장애인 앞 개별화된 정당한 편의가 제공될 수 있도록 노력하겠습니다. 8. 장애인 도움 요청에 성심을 다해 돕고 협조하겠습니다. 9. 장애인 말씀은 충분히 경청하고, 완전히 이해한 후 실행하겠습니다. 10. 장애인 앞 도움이 필요한 경우 항상 묻고 행동하겠습니다. 앞서 소개한 바와 같이 금융소비자보호 모범규준 제22조에서는 장애인의 금융거래 편의성 제고를 위한 맞춤서비스를 제공할 것, 장애인에 대한 응대 요령을 숙지한 직원을 배치하고 상담 등을 위한 인프라를 구축할 것, 장애인 이 비대면 거래를 원활하게 할 수 있도록 전자금융이용 편의성을 제공할 것 등을 정하고 있다. 이에 부응하여 시중은행은 청각장애인을 위한 보이는 ARS, 시각장애인을 위한 음성 OTP, 점자ATM, 점자 보안카드 및 수화 상담 서비스 등을 제공하고 있다. 예를 들어, KEB하나은행에서는 장애 유형별 응 대 요령을 숙지한 직원이 근무하는 행복동행 금융창구 를 전 영업점에 설치 운영하는 한 편, 전국 27개 지점에 장애인 거점점포를 운영하고 있다. 지방 은행 가운데에서는 DGB대구은행이 시각장애 금융소비자를 위한 음성전환 프로그램(보이스아이) 도입하는 등 장애인의 전자금융 이용 편의성 제고를

80 74 정보취약계층소비자권익증진방안연구 위해노력하고있었고, 장애인금융소비자를위한거점점포 (2018년1월기준 8곳 ) 도운영하고있다. 국내시중은행은고령금융소비자대상의전담창구도운영하고있다. KEB 하나은행의경우전국 820개점포에어르신금융상담창구를운영하는한편, 콜센터 ARS내 느린말서비스 시행하고있으며, 영업점에시니어전문금융상담원배치하고있다. KB국민은행도큰글씨와간단한화면으로쉽게계좌조회와계좌이체가가능하도록한 골든라이프뱅킹 을운영하고있으며, 바이오정보 ( 손바닥정맥 ) 를통해 ATM거래와창구거래, 대여금고이용이가능한 손쉬운뱅킹 서비스도고령자를위한것이다. 신한은행의어르신과장애인을위한마음맞춤창구등도대표적인사례이다. 은행의고령자전담상담창구는고령금융소비자가상담전화를걸었을때생년월일을입력하면, 자동으로고령전용상담원에게연결되도록하는방식으로운영되고있다. < 표 4-10> 금융권의뱅킹디바이드대응책 정보취약계층 고령자청각장애인시각장애인외국인 신한전용창구스마트 OTP 웹접근성 - KB 국민전용인터넷뱅킹 우리전용상담전화수화상담 - 외국어상담 KEB 하나 전용창구전용상담전화 - 음성 OTP - 이처럼정보취약계층금융소비자를위해금융회사가수행하고있는활동들은 금융소외 라는사회적문제를해결하고 포용적금융 을달성하는동시에금융회사의수익성을장기적으로개선하는공유가치창출활동의일환이라고볼수있을것이다 ( 송호준 천성용, 2017). 그러나정보취약계층가운데고령자와장애인을대상으로하는움직임은활발하게이루어지고있는반면, 북한이탈주민과결혼이민자대상의활동은미약하다는점은아쉬움으로남는다.

81 제 5 장정보취약계층의온라인경제생활조사 제 1 절조사의개요 제 2 절조사결과 제 3 절조사결과요약

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83 제5장 정보취약계층의 온라인 경제생활 조사 77 제5장 정보취약계층의 온라인 경제생활 조사 제1절 조사의 개요 1. 조사의 목적과 설계 본 장에서는 IT기술에 익숙하지 않은 장 노년층이 소비생활과 금융생활 의 질적 격차를 극복하고 일반 사회구성원과 함께 기술진보의 혜택을 누릴 수 있도록 하려면 소비자정책의 측면에서 수행해야 하는 당면과제가 무엇인 지 알아보기 위해 소비자조사를 실시한 결과를 소개하고 있다. 조사 설계의 구체적인 내용은 <표 5-1>과 같다. <표 5-1> 조사 설계 장 노년층 소비자 (정보취약계층) 장 노년층에 해당하지 않는 일반 성인 소비자 표본크기 553명 (유효 표본 기준) 936명 (유효 표본 기준) 목표 모집단 만55세 이상 인구 만 19세 이상 55세 미만 인구 조사 모집단 2017년 9월 기준 국내 거주 만55세 이상 가구원 2017년 9월 기준 국내 거주 만55세 미만 성인 가구원 표본 추출 방법 성,연령,지역별 비례할당 표집 성,연령,지역별 비례할당 표집 조사 방법 대인 면접 조사 온라인 조사 조사 기간 조사 기관 리서치앤리서치 리서치앤리서치

84 78 정보취약계층소비자권익증진방안연구 표본설계의자세한내용은 < 표 5-2> 와같다. 먼저정보취약계층가운데 55세이상중 고령자 553명을대상으로면접조사를진행하였다. 동시에, 정보취약계층소비자의대조군을확보하기위해취약계층이아닌 55세미만의일반성인남녀소비자를온라인으로조사하였으며, 추출된표본가운데정보취약성의원인이될수있는저소득, 장애등의취약요인을보유한 64명을제외하고 936명의대조군을확보하였다 12). 결과적으로이번조사에응답한인원은총 1,553명이며, 이가운데일반소비자가 936명이고, 정보취약계층이 617명이다 (< 표 5-2> 참조 ). 국내에서는 55세무렵은퇴가시작되며 70세를고희로축하하는사회문화적특성을고려하여, 55-64세를연소노인 (young-old), 65-69세를중고령노인 (middle-old), 70세이상을고령노인 (old-old) 으로구분하기도한다 ( 이인수, 1999). 그러나본연구에서는 65세이상을연소노인, 고령노인, 초고령노인등으로재분류한 Gonyea(2010) 와 75세이상을기준으로전기노인과후기노인으로구분한 Poon 와 Cohen-Mansfield(2011) 의논의를참고하여중 고령자를연소노인 (55세이상 65세미만 ), 중고령노인 (65세이상 75세미만 ), 초고령노인 (75세이상 ) 으로분류하였다. 결론적으로조사표본의연령은 55세미만이 1,000명, 만 55세이상이 553명이다. 전체응답자 1,553명가운데 35.6% 에해당하는 553명이생물학적요인 ( 연령 / 노화 ) 으로인해정보취약계층에해당하며, 이가운데 49.7% 가연소노인, 33.5% 가중고령노인, 16.8% 가초고령노인으로분류될수있다. 또한전체응답자 1,553명가운데 9.7% 에해당하는군지역거주자 151명이지리적요인으로인한정보취약계층에해당한다. 12) =6

85 제5장 정보취약계층의 온라인 경제생활 조사 79 <표 5-2> 대상자 특성별 응답자 수 구 분 ① 일반소비자(55세 미만) ② 중 고령자(55세 이상) 연소노인(55-64세) 중고령 노인(65-74세) 초고령노인(75세 이상) ③ 기타 취약계층(55세 미만) 저소득층 장애인 ⑥ 계 ④ 군지역 거주자 ⑤ 시지역 거주자 ⑥ 계 N , ,402 1,553 % (100.0) 17.7 (49.7) 11.9 (33.5) 6.0 (16.8)

86 80 정보취약계층소비자권익증진방안연구 제2절조사결과 1. 스마트폰이용자와이용자간의활용성격차 1) 정보취약계층의온라인뱅킹실태정보취약계층의온라인뱅킹실태를살펴본결과, 스마트폰보유자일지라도정보취약계층에해당하는소비자의경우, 온라인으로잔액조회, 계좌이체등을해본경험이일반소비자에비해낮게나타났다 (< 표 5-3> 참조 ). 일반소비자 936명가운데에서는 96.2% 인 900명이온라인뱅킹경험보유한것으로나타난반면, 정보취약계층소비자 617명가운데에서는 36.3% 인 224명만이온라인뱅킹경험을보유하고있었다. 또한, 정보취약계층에해당하는소비자의경우, 최근 3개월내온라인뱅킹서비스를이용하다가어려움을경험한비율이일반소비자에비해더높게나타났다 (< 표 5-3>, < 표 5-4> 참조 ). 일반소비자의경우, 응답자 866명가운데 12.7%(110 명 ) 가온라인뱅킹중어려움경험했다고응답한반면, 정보취약계층에서는응답자 189명가운데 23.3%(44명 ) 가온라인뱅킹중어려움경험했다고응답했다. 흥미로운점은정보취약계층내에서온라인뱅킹을경험한비율의차이가발견되었다는점이다. 온라인뱅킹경험율의연령별격차를살펴보면, 연소노인 48.0%, 중고령노인 18.9%, 초고령노인 2.2% 로, 정보취약계층내에서도온라인뱅킹경험율의연령별격차가크게나타나고있었다. 또한, 온라인뱅킹이용도중어려움을경험한비율에있어서도연소노인 16.8%, 중고령노인 25.0% 로, 어려움을경험한비율이중 고령노인에게서더높게나타났다. 초고령노인의경우, 온라인뱅킹을거의이용하지않고있었으므로이용도중어려움경험의의미가없다. 한편, 소비자의거주지역에따라서도온라인뱅킹을경험한비율에있어서

87 제5장 정보취약계층의 온라인 경제생활 조사 81 의 차이가 나타났다. 시 지역 거주자의 온라인뱅킹 경험율은 74.1%이지만, 군 지역 거주자의 온라인뱅킹 경험율은 56.3%로 온라인뱅킹 경험율의 도농 간 격차가 크게 나타나는 편이다. 저소득층과 장애인 소비자의 경우, 온라인뱅킹 이용 경험률은 비교적 낮지 않지만, 어려움 경험율이 높게 나타났다. 저소득층의 경우 온라인뱅킹 이용 경험률은 75.6%이나, 온라인뱅킹 경험자 가운데 41.4%가 서비스 이용의 어 려움 경험한 것으로 나타났다. 또한 장애인 소비자의 경우, 온라인뱅킹 이용 경험률은 82.6%이며, 온라인뱅킹 경험자 가운데 26.3%가 서비스 이용의 어 려움을 경험한 것으로 나타났다. <표 5-3> 온라인 뱅킹 이용률과 어려움 경험률 취약계층 구분 N 단 한 번이라도 온라인 뱅킹 경험 (%) (N) 취약계층 구분 온라인 뱅킹 중 어려움 경험 N (%) (N) 일반인 일반인 연소노인 연소노인 중고령 노인 중고령 노인 초고령노인 저소득 저소득 2 초고령노인 장애인 장애인 군지역 거주자 군지역 거주자 시지역 거주자 ,039 시지역 거주자 일반소비자와 정보취약계층이 온라인뱅킹 실행 도중 경험한 어려움의 내 용을 비교하여 살펴보도록 하자. <표 5-4>를 보면, 일반소비자의 경우 앱/ 보안모듈 설치 과정에서 어려움을 가장 많이 경험(38.2%)하는 반면, 정보취 약계층 소비자의 경우 본인 인증 과정에서 어려움을 가장 많이 경험(43.2%) 하는 것을 알 수 있다.

88 82 정보취약계층소비자권익증진방안연구 < 표 5-4> 온라인뱅킹도중경험한어려움의내용비교 인터넷뱅킹서비스이용과정의어려움 일반소비자정보취약계층전체 (N) (%) (N) (%) (N) (%) 앱 / 보안모듈설치 본인인증 비밀번호입력 인증서갱신 실패한이유를알지못함 기타 계 온라인뱅킹이용중어려움을경험하였을때, 외부의도움을요청하는행동이일반소비자보다정보취약계층에서더적극적이었다는사실도흥미롭다. < 표 5-5> 를보면, 온라인뱅킹이용중어려움을경험하였을때일반소비자 110명가운데 31.8% 가어려움을주변에알리고도움을요청하며, 42.7% 는주변에도움을요청하지않고, 25.5% 는어려움을신경쓰지않고무시하고있다. 반면, 정보취약계층 44명가운데 56.8% 가어려움을주변에알리고도움을요청하며, 25.0% 는주변에도움을요청하지않고, 18.2% 는어려움을신경쓰지않고무시하고있다. 대개의경우어려움에처했을때도움을요청하는비중은일반소비자에게서더높게나타나지만, 이번조사에서는정보취약계층에서더높게나타났다. 어려움을주변에알리고도움을요청 < 표 5-5> 어려움경험이후반응 일반소비자정보취약계층전체 (N) (%) (N) (%) (N) (%) 주변에도움을요청하지않음 어려움을신경쓰지않고무시 계

89 제5장 정보취약계층의 온라인 경제생활 조사 83 일반 소비자와 정보취약계층 소비자의 온라인 뱅킹 이용 빈도를 비교한 결 과는 <표 5-6>과 같다. 조사 결과, 일반인 이용자가 정보취약계층 이용자에 비해 온라인 뱅킹을 더 자주 이용하는 것으로 나타났다. 일반 소비자의 경우, 일주일에 주 1-3회 이용하는 비율이 34.7%를 차지하며, 거의 매일 이용하는 비율도 약 30%를 차지하고 있었다. 반면, 중 고령자 집단에서는 한달에 1-3 회 이용하는 비율이 약 50% 내외로 가장 높게 나타났다. 저소득층의 경우 일 반인 이용자와 큰 차이가 없었다. 또한, 본 조사 결과에서 시 지역 거주자는 군 지역 거주자에 비해 온라인 뱅 킹을 더 자주 이용하고 있는 것으로 나타났다. 시 지역 거주자의 경우 거의 매 일 이용하는 비율이 12.0%를 차지하며, 주 4-6회 이용자도 14.1%를 차지한다. <표 5-6> 온라인 뱅킹 이용 빈도 온라인 뱅킹 이용 빈도(%) 취약계층 구분 N 거의 매일 4-6회/ 1주일 1-3회/ 1주일 1-3회/ 한달 1회/ 3개월 거의 하지 않음 일반인 연소노인 중고령 노인 저소득 초고령노인 장애인 군지역 거주자 시지역 거주자 1, 다음으로 금융거래 채널에 대한 소비자집단별 선호를 알아보기 위해 응답 자들의 최근 3개월 간 금융거래 경험에 대한 응답을 살펴보았다. 소비자의 이용경험이 가장 높게 나타나는 채널은 ATM였다. 또한, 55세 미만 일반소

90 84 정보취약계층소비자권익증진방안연구 비자는 PC와스마트폰을이용한온라인금융거래를금융기관방문보다선호하는것으로나타난반면, 중 고령자집단에서는금융기관에대한직접방문을온라인금융거래보다선호하는것으로나타났다. 구체적으로살펴보면, 일반소비자의경우이용경험은 ATM기기 > 스마트폰금융거래 = PC 금융거래 > 금융기관방문 > 텔레뱅킹순으로높게나타났다. 반면, 연소노인 (55-64세) 과중고령노인 (65-74세) 의경우 ATM기기 > 금융기관방문 > 텔레뱅킹 > 스마트폰 금융거래 > PC 금융거래순으로 이용경험이높게나타났다. 그리고초고령노인 (75세이상 ) 의경우, 금융기관방문 > ATM기기순으로이용경험이높게나타났으며, 텔레뱅킹, 온라인금융거래등은극소수만이이용하고있는것으로밝혀졌다. 저소득층의경우, ATM기기이용경험이가장높게나타나며, 스마트폰금융거래이용경험이높고, 금융기관직접방문은일반소비자와비슷한수준이었다. 군지역거주자의경우, ATM기기 > 금융기관방문 > 스마트폰금융거래 > PC 금융거래 > 텔레뱅킹순으로이용경험이높게나타났다. 취약계층구분 < 표 5-7> 최근 3 개월간금융생활을하면서이용한채널 N 금융기관방문 ATM 기기이용 최근 3 개월간이용경험 텔레뱅킹 PC 금융거래 스마트폰금융거래 일반인 증 고령자 연소노인 중고령노인 초고령노인 저소득 기초생활수급자 차상위계층 장애인 군지역거주자

91 제5장 정보취약계층의 온라인 경제생활 조사 85 2) 정보취약계층의 온라인쇼핑 실태 정보취약계층의 온라인 쇼핑 실태를 살펴본 결과, 스마트폰 보유자일지라 도 정보취약계층에 해당하는 소비자의 경우, 온라인으로 쇼핑을 해본 경험이 일반 소비자에 비해 낮게 나타났다(<표 5-3>참조). 일반소비자의 경우, 응 답자 936명 가운데 94.2%인 882명이 온라인쇼핑 경험을 보유하고 있었다. 반면, 정보취약계층의 경우, 응답자 617명 가운데 24.1%인 149명이 온라인쇼 핑 경험을 보유하고 있는 것으로 나타났다. 또한 본 조사 결과에서는 정보취약계층에 해당하는 소비자의 경우, 최근 3 개월 내 온라인쇼핑 서비스를 이용하다가 어려움을 경험한 비율이 일반 소비 자에 비해 더 높게 나타났다(<표 5-8>참조). 일반소비자의 경우, 응답자 864명 가운데 12.2%(105명)가 온라인 쇼핑 중 어려움 경험하고 있는 반면, 정보취약계층의 경우, 응답자 116명 가운데 29.3%(34명)가 온라인 쇼핑 중 어려움 경험했다고 응답했다. 온라인쇼핑을 경험한 비율은 정보취약계층 내에서도 차이가 있었다. 우선 연령별 격차를 살펴보면, 연소노인 28.4%, 중고령노인 8.1%, 초고령노인 1.1%로, 정보취약계층 내에서도 온라인쇼핑 경험율의 연령별 격차가 크게 나 타나고 있었다. 또한 온라인쇼핑을 경험한 비율은 거주지역에 따라 차이가 있다. 시 지역 거주자는 67.9%이지만, 군 지역 거주자는 52.3%로 온라인뱅 킹 경험율의 도농간 격차는 크게 나타나는 편이었다. 특이할만한 사항은 온라인쇼핑 이용 도중 어려움을 경험한 비율에 대한 수 치이다. 연소노인 26.4%, 중고령노인 27.3%로 온라인쇼핑 이용 도중 어려움 을 경험한 비율은 중고령노인에게서 더 높게 나타나고 있었다. 초고령노인은 온라인쇼핑을 거의 이용하지 않고 있으므로 이용 도중 어려움 경험 수치의 의미가 없다. 저소득층과 장애인의 경우, 온라인쇼핑 이용 경험률은 낮지 않

92 86 정보취약계층소비자권익증진방안연구 았지만, 어려움경험율은높게나타났다. 구체적으로살펴보면, 저소득층소비자의온라인쇼핑이용경험률은 70.7% 이나, 온라인쇼핑경험자가운데 35.7% 가서비스이용의어려움을경험했다고응답하였다. 장애인소비자의경우, 온라인뱅킹이용경험률은 87.0% 이었으며, 온라인뱅킹경험자가운데 26.3% 가서비스이용의어려움을경험했다고응답했다. 취약계층구분 < 표 5-8> 온라인쇼핑이용중경험한애로사항 N 단한번이라도온라인쇼핑경험 취약계층구분 N 온라인쇼핑중어려움경험 (%) (N) (%) (N) 일반인 일반인 연소노인 연소노인 중고령노인 중고령노인 초고령노인 초고령노인 저소득 저소득 장애인 장애인 군지역거주자 군지역거주자 시지역거주자 시지역거주자 온라인소비생활경험률이정보취약계층에게서유독낮게나타나는까닭은신용카드 체크카드보유여부와관련지어생각해볼수있다. < 표 5-9> 에서확인할수있는바와같이, 신용카드 체크카드미소지자의비율은정보취약계층에서더높게나타난다. 이조사결과를통해신용카드나체크카드가없다는사실이고령층이온라인거래에서전자결제를수행하는데제한으로작용하고있음을유추할수있다.

93 제5장 정보취약계층의 온라인 경제생활 조사 87 <표 5-9> 정보취약계층 내 신용카드 체크카드 미소지자 비율 취약계층 구분 N 일반인 고령자 연소노인 중고령 노인 초고령노인 저소득 기초생활수급자 차상위계층 장애인 군지역 거주자 가구원 수 소득 50만원 미만 신용카드 미소지 체크카드 미소지 일반소비자와 정보취약계층이 온라인쇼핑 실행 도중 경험한 어려움의 내 용은 <표 5-10>에서 확인할 수 있다. 일반소비자의 경우, 앱/보안모듈 설치 과정에서 어려움을 가장 많이 경험(25.7%)하며, 대금 지급결제 과정에서도 어려움을 많이 경험(22.9%)하는 것으로 나타난다. 정보취약계층의 경우에도 앱/보안모듈 설치 과정에서 어려움을 가장 많이 경험(20.6%)하며, 대금 지급 결제 과정에서도 어려움을 많이 경험(22.9%)한다고 응답하였다. <표 5-10> 온라인 쇼핑 도중 경험한 어려움의 내용 비교 일반소비자 인터넷 뱅킹 서비스 이용 과정의 어려움 (N) (%) 앱/보안모듈 설치 본인 인증 비밀번호 입력 물품 검색 대금 지급결제 실패한 이유를 알지 못함 기타 계 정보취약계층 (N) 전체 (%) (N) (%)

94 88 정보취약계층소비자권익증진방안연구 온라인쇼핑이용중어려움을경험하였을때, 일반소비자와정보취약계 층소비자의반응이다르게나타나기마련이다. < 표 5-11> 에제시된조사 결과에서는일반소비자보다정보취약계층이외부도움요청에더적극적인 것으로나타났다. 일반소비자의경우, 105명가운데 29.5% 가어려움을주변 에알리고도움을요청하며, 38.1% 는주변에도움을요청하지않고, 32.4% 는 어려움을신경쓰지않고무시한다고응답하였다. 반면, 정보취약계층의경 우 34명가운데 55.9% 가어려움을주변에알리고도움을요청하며, 11.8% 는 주변에도움을요청하지않고, 32.4% 는어려움을신경쓰지않고무시한다고 응답하였다. < 표 5-11> 온라인쇼핑도중어려움경험시일반소비자와 정보취약계층의반응비교 일반소비자 정보취약계층 전체 (N) (%) (N) (%) (N) (%) 어려움을주변에알리고도움을요청 주변에도움을요청하지않음 어려움을신경쓰지않고무시 계 마지막으로일반소비자와정보취약계층소비자의온라인쇼핑이용빈도를비교하여살펴보았다 (< 표 5-12> 참조 ). 정보취약계층이용자, 특히중 고령자의경우온라인쇼핑사용빈도가일반소비자에비해낮은수준이었다. 구체적으로살펴보면, 일반소비자의경우온라인쇼핑을월 1-3회이용하는비율이전체의 50.5% 를차지하고있었으며, 주 1-3회이용하는비율도 25.1% 로높은편이었다. 반면연소노인집단에서는월 1-3회이용하는비율이 42.3% 를차지하고있었고, 거의이용하지않는집단이차지하는비율이

95 제5장 정보취약계층의 온라인 경제생활 조사 %에 달했다. 중고령노인 집단에서는 월 1-3회 이용하는 비율이 53.3%를 차지하고 있었으며, 거의 이용하지 않는 집단이 차지하는 비율이 26.7%였다. 도 농간 격차를 살펴본 결과에서는 군 지역 거주자도 시 지역 거주자만큼 온라인쇼핑을 활발하게 이용하고 있는 것으로 나타났다. 그러나 소수이지만, 거의 이용하지 않는 소비자도 있었다. 군 지역 거주자의 경우 월 1-3회 이용 자가 차지하는 비율이 58.2%이지만, 거의 이용하지 않는 비율도 10.1%였다. 시 지역 거주자의 경우 월 1-3회 이용자가 차지하는 비율이 48.4%이며, 주 1-3회 이용자가 차지하는 비율도 23.3%로 높은 편이었다. 시 지역 거주자 가 운데 거의 이용하지 않는 소비자가 차지하는 비율은 4.5%에 불과했다. <표 5-12> 정보취약계층의 온라인 쇼핑 이용 빈도 온라인 쇼핑 이용 빈도(%) 취약계층 구분 N 일반인 연소노인 중고령 노인 초고령노인 저소득 장애인 군지역 거주자 시지역 거주자 거의 매일 4-6회/ 1주일 1-3회/ 1주일 1-3회/ 한달 1회/ 3개월 거의 하지 않음 ) 부정적 감정과 온라인 소비자역량 (1) 온라인 뱅킹 이용 중의 감정과 소비자역량 일반 소비자와 정보취약계층이 온라인 뱅킹 중 경험하는 부정적 감정에 관 심을 갖고 살펴본 결과는 <표 5-13>과 같다. 부정적 감정을 불쾌감, 각성, 통제상실의 3가지 요인으로 구분하여 조사한 결과, 정보취약계층은 온라인

96 90 정보취약계층소비자권익증진방안연구 뱅킹을하면서일반소비자에비해더높은수준의부정적감정을느끼는것으로나타났다. 특히이용중 각성 수준의차이가확인되었다. 먼저온라인뱅킹이용중정보취약계층과일반소비자가체감하는불쾌감은유의미한차이가없다. 그러나온라인뱅킹이용중정보취약계층의각성수준은 7점만점에평균 3.02점으로, 일반소비자의각성수준 ( 평균 2.65점 /7점만점 ) 보다높게나타났다. 통제상실에대한점수또한각성에대한점수와마찬가지로집단간차이가없었다. 결론적으로말해, 본조사를통해정보취약계층소비자가온라인뱅킹이용도중일반소비자보다더많이체감하는부정적인감정의성격이 각성, 그중에서도특히 긴장감 에가까운것이확인되었다. < 표 5-13> 정보취약계층과일반소비자의온라인뱅킹중 온라인뱅킹도중경험한감정 경험한부정적감정비교 정보취약계층 (n=189) 일반소비자 (n=866) M SD M SD (N=1,055) T-value (1) 불쾌하였다 (2) 짜증이났다 * (3) 기분이나빴다 불쾌감점수 (1~3 번문항합계 ) (4) 흥분하였다 ** (5) 긴장되었다 *** (6) 신경이곤두섰다 각성점수 (4~6 번문항합계 ) ** (7) 허무함을느꼈다 (8) 무기력함을느꼈다 * (9) 이일을주도적으로다룰수없음을느꼈다 * 통제상실점수 (7~9 번문항합계 ) 부정적감정종합점수 ( 불쾌감 + 각성 + 통제상실 ) *

97 제5장 정보취약계층의 온라인 경제생활 조사 91 온라인뱅킹을 스스로 수행할 수 있는 능력을 중심으로 소비자의 역량을 7 점 만점으로 측정한 결과는 <표 5-14>와 같다. 소비자역량은 일반인 평균 5.9점, 연소노인 평균 3.5점, 중고령 노인 평균 2.5점, 초고령 노인 평균 1.7 점 순으로, 연령이 높은 집단에서 온라인 금융소비자역량이 매우 낮게 나타 났다. 또한, 시 지역 거주자 평균 4.9점, 군 지역 거주자 평균 3.9점으로 도 농간 격차가 확인되었다. <표 5-14> 정보취약계층의 온라인뱅킹 소비자역량 (1) (2) (3) 금융상품의 모바일뱅킹에 스마트폰으로 금리 수수료 필요한 잔액조회, 정보 찾기 스마트폰 앱 계좌이체 이용가능 다운로드가능 이용가능 N 일반인 연소노인 중고령노인 초고령노인 F-value 저소득 장애인 군지역 시지역 t-value M SD M *** *** SD M *** *** SD (4) PC로 잔액조회, 계좌이체 이용가능 M *** *** SD 종합 M *** *** SD *** *** 마지막으로 <표 5-15>에서는 소비자의 온라인뱅킹 역량과 온라인 뱅킹 중 경험한 부정적 감정, 지속사용의도의 상관관계를 살펴보았다. 편상관분석 결과, 온라인뱅킹 역량과 부정적 감정 사이에 약한 부적 상관관계가 발견되 었으며, 온라인뱅킹 역량과 온라인뱅킹 지속사용의도 사이에 강한 정적 상관 관계가 발견되었다. 또한, 부정적 감정과 온라인뱅킹 지속사용의도 사이에 약한 부적 상관관계가 발견되었다.

98 92 정보취약계층소비자권익증진방안연구 < 표 5-15> 온라인뱅킹역량과부정적감정, 지속사용의도사이의상관관계 소비자의온라인뱅킹역량 온라인뱅킹중부정적감정 인터넷뱅킹이용의향 소비자의온라인뱅킹역량 온라인뱅킹중부정적감정 온라인뱅킹지속사용의도 **.780** ** 1 p**<.01 ( 상관관계가 0.01 수준에서유의함, 양측검정 ) (2) 온라인쇼핑이용중의감정과소비자역량일반소비자와정보취약계층이온라인쇼핑중경험하는감정의차이를살펴본결과는 < 표 5-16> 과같다. 조사결과, 정보취약계층이일반소비자에비해더높은수준의부정적감정을느끼는것으로나타났으며, 특히이용중 불쾌감 과 각성 수준의차이가확인되었다. 세부적으로살펴보면, 정보취약계층의불쾌감수준 ( 평균 2.95점 /7점만점 ) 이일반소비자의불쾌감수준 ( 평균 2.66점 /7점만점 ) 보다높게나타났다. 또, 정보취약계층의각성수준 ( 평균 3.02점 /7점만점 ) 은일반소비자의각성수준 ( 평균 2.65점 /7점만점 ) 보다높게나타났다. 그러나통제상실부문에서는정보취약계층과일반소비자사이에유의미한차이가없었다.

99 제5장 정보취약계층의 온라인 경제생활 조사 93 <표 5-16> 정보취약계층과 일반소비자의 온라인쇼핑 중 경험한 부정적 감정 비교 (N=1,055) 정보취약계층 일반소비자 (116) (864) 온라인뱅킹 도중 경험한 감정 T-value M SD M SD (1) 불쾌하였다 (2) 짜증이 났다 * (3) 기분이 나빴다 불쾌감 점수(1~3번 문항 합계) * (4) 흥분하였다 (5) 긴장되었다 *** (6) 신경이 곤두섰다 ** 각성 점수(4~6번 문항 합계) ** (7) 허무함을 느꼈다 (8) 무기력함을 느꼈다 (9) 이 일을 주도적으로 다룰 수 없음을 느꼈다 * 통제상실 점수 (7~9번 문항 합계) 부정적 감정 종합점수 (불쾌감+각성+통제상실) * 다음은 온라인쇼핑을 스스로 수행할 수 있는 능력을 중심으로 소비자의 역 량을 측정한 결과(7점 만점, 자기평가)이다. <표 5-17>을 보면, 일반 소비자 의 평균 6.0점, 연소노인 평균 3.7점, 중고령 노인 평균 2.7점, 초고령 노인 평균 1.7점 순으로, 초고연령 집단에서 소비자역량이 매우 낮게 나타난다. 또 한 시 지역 거주자 평균 5.0점, 군 지역 거주자 평균 4.2점으로 도 농간 격차 가 확인되고 있다.

100 94 정보취약계층소비자권익증진방안연구 < 표 5-17> 정보취약계층의온라인쇼핑소비자역량 (1) 인터넷에서필요한물건찾기가능 (2) 인터넷에서소비자정보찾기가능 (3) 결제용앱 / 보안모듈다운로드가능 (4) 인터넷쇼핑대금지불가능 N M SD M SD M SD M SD M SD 일반인 연소노인 중고령노인 초고령노인 F-value *** *** *** *** *** 저소득 장애인 군지역 시지역 t-value *** *** *** *** -4.2 *** 종합 마지막으로 < 표 5-18> 에서는소비자의온라인쇼핑역량과온라인쇼핑중경험한부정적감정, 지속사용의도의상관관계를살펴보기위해편상관분석을수행한결과를제시하였다. 분석결과에서온라인쇼핑역량과부정적감정사이에는약한부적상관관계가발견되었으며, 온라인쇼핑역량과온라인뱅킹지속사용의도사이에는강한정적상관관계가발견되었다. 또한, 부정적감정과온라인쇼핑지속사용의도사이에는약한부적상관관계가발견되었다. < 표 5-18> 온라인쇼핑역량과부정적감정, 지속사용의도사이의상관관계 소비자의온라인쇼핑역량 온라인쇼핑중부정적감정 온라인쇼핑이용의향 소비자의온라인쇼핑역량 **.849** 온라인쇼핑중부정적감정 ** 온라인쇼핑이용의향 1 p**<.01 ( 상관관계가 0.01수준에서유의함, 양측검정 )

101 제5장 정보취약계층의 온라인 경제생활 조사 정보취약계층 대상 정책 수혜경험과 효과성 분석 1) 사랑의 그린PC 지원정책 <표 5-19>는 정보취약계층에 해당하는 617명의 응답자를 대상으로 사랑 의 그린 PC 지원정책 수혜경험자의 인구통계학적 특성을 살펴본 결과이다. 전체 응답자 가운데 수혜자는 15명으로 전체의 2.4%를 차지하였다. 정책 수 혜경험자의 성비와 학력수준을 살펴본 결과에서는 남성 대졸자의 비중이 높 게 나타나고 있었다. 정보취약계층 내에서도 더 취약한 집단은 정책의 혜택 을 입지 못하고 있는 것으로 보인다. <표 5-19> 사랑의 그린 PC 지원정책의 인구통계적 특성별 수혜경험 사랑의 그린 PC 지원정책 수혜경험 여성 성별 남성 중졸 이하 교육 고졸 수준 대졸 이상 시 거주 지역 지역 군 지역 빈도 % 빈도 % 빈도 % 빈도 % 빈도 % 빈도 % 빈도 % 빈도 % 예 아니오 모르겠다 % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % 전체 % % % % % % % % chi-sq ** *** 0.146

102 96 정보취약계층소비자권익증진방안연구 2) 저소득층대상통신요금지원정책 < 표 5-20> 은정보취약계층에해당하는 617명의응답자를대상으로저소득층통신요금지원정책수혜경험자의인구통계학적특성을살펴본결과이다. 저소득층대상통신요금지원정책의수혜자는 43명으로전체응답자의 7.0% 를차지하였다. 이지원정책의경우에는여성대졸자의비중이높게나타났다. 성별기준으로보았을때정책수혜경험자의성비는남성보다여성의비중이높았다. 교육수준을살펴보았을때에는대졸자의비중이높았다. < 표 5-20> 저소득층대상통신요금지원정책의인구통계적특성별수혜경험 저소득층대상통신요금지원정책 수혜경험 전체 chi-sq 예아니오모르겠다 성별 교육수준 거주지역 여성빈도 % 51.2% 47.90% 85.00% 50.60% *** 빈도 남성 % 48.8% 52.10% 15.00% 49.40% 중졸이하 고졸 대졸이상 시지역 군지역 빈도 % 18.6% 36.7% 25.0% 34.7% 빈도 % 27.9% 49.1% 60.0% 48.3% 빈도 % 53.5% 14.2% 15.0% 17.0% 빈도 % 79.1% 86.3% 87.5% 85.9% 빈도 % 20.9% 13.7% 12.5% 14.1% 빈도 % 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% *** 1.822

103 제5장 정보취약계층의 온라인 경제생활 조사 97 3) 정보화교육 지원정책 <표 5-21>은 정보취약계층에 해당하는 617명의 응답자를 대상으로 정보 화교육 지원정책 수혜경험자의 인구통계학적 특성을 살펴본 결과이다. 교육 수혜자는 48명으로 전체 응답자의 7.8%를 차지하고 있었다. 수혜자 가운데 에는 대졸자의 비중이 높았다. <표 5-21> 정보화 교육 지원정책의 인구통계적 특성별 수혜경험 정보화 교육 지원정책 수혜경험 여성 성별 남성 전체 예 아니오 모르겠다 빈도 % 빈도 % 중졸 이하 빈도 % 교육 고졸 수준 빈도 % 대졸 이상 빈도 % 시 지역 거주 지역 군 빈도 % 빈도 지역 계 % 빈도 % chi-sq **.167

104 98 정보취약계층소비자권익증진방안연구 < 그림 5-1> 에서는참여자의연령과교육횟수에따른정보화교육의효과성을더욱자세히알아보기위해, 만 65세 ( 중고령노인이상 ) 를기준으로정보화교육참여횟수별스마트폰이용능력의자기평가결과를살펴보았다. 정보화교육을받지않은집단에서는만 65세이상집단의스마트폰이용능력이만 65 세미만집단에비해매우낮게나타났다. 또, 정보화교육을 5회미만받은집단에서도만 65세이상집단의스마트폰이용능력이만 65세미만집단에비해매우낮게나타났다. 그러나정보화교육을 5회이상받은집단에서는만 65세이상집단의스마트폰이용능력이만 65세미만집단에비해낮은수준이었지만, 그차이는교육을받지않은집단이나, 5회미만의교육을받은집단에비해적은폭으로나타났다. 이분석결과는정보화교육을 5회이상연속으로진행하였을때 65세이상소비자집단에서효과가나타난다는사실을보여준다는점에서정보화교육의효과성을일부증명한다고할수있다. < 그림 5-1> 연령대와정보화교육횟수별스마트폰이용능력자기평가