2008 년도수도권매립지관리공사 고객만족도 (PCSI) 조사 2009 년 1 월

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1 2008 년도수도권매립지관리공사 고객만족도 (PCSI) 조사 2009 년 1 월

2 제출문 수도권매립지관리공사貴中 본보고서를수도권매립지관리공사의 2008 년도수도권매립지관리공사고객만족도조사결과보고서 로 제출합니다 대표이사 이상경

3 목 차 Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research PART 1 조사개요 Ⅰ. 조사목적 / 4 Ⅱ. 조사설계 / 5 Ⅲ. 고객정의 / 6 Ⅳ. 응답자특성 / 7 Ⅴ. PCSI 평가모델 / 10 Ⅵ. PCSI 측정항목 / 15 Ⅶ. PCSI 지수산출방법 / 18 Ⅷ. PCSI Impact 측정모형 / 22 PART 2 조사결과 제 1장. 결과요약및결론 / 24 제 2장. 수도권매립지관리공사전체분석 / 32 제 3장. 사업부문별분석 Ⅰ. 폐기물처리 / 49 Ⅱ. 견학 / 66 Ⅲ. 주민체육공원 / 82 Ⅳ. 드림파크문화행사 / 98 Ⅴ. CNG 충전소 / 116

4 조사개요 Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Ⅰ. 조사목적 Ⅱ. 조사설계 Ⅲ. 고객정의 Ⅳ. 응답자특성 Ⅴ. PCSI 평가모델 Ⅵ. PCSI 측정항목 Ⅶ. PCSI 지수산출방법 Ⅷ. PCSI Impact 측정모형

5 I. 조사의목적 Ⅰ. 조사목적 본조사는수도권매립지관리공사고객들의만족및불만족요인을파악하여, 고객만족도저하요인을파악및개선하고, 고객만족경영마인드확산을통한고객중심의서비스를구현하는데필요한기초자료를제공하고자함. 고객중심의서비스구현 고객만족경영마인드확산 고객만족도저하요인파악및해결과제도출 만족수준진단지수산출개선지표도출고객의소리분석 4

6 Ⅱ. 조사설계 조사대상 수도권매립지관리공사의서비스이용자 ( 고객정의에대한세부적사항은뒷페이지참조 ) 표본추출방법 리스트를통한비례확률추출 표본크기 총 802 명 ( 폐기물처리 270 명, 견학 50 명, 주민체육공원 150 명, 드림파크문화행사 302 명, CNG 충전소 30 명 ) 조사방법 구조화된설문지를통한개인별면접조사 5

7 Ⅲ. 고객정의 사업부문 고객정의 폐기물처리 2008 년 1 월이후수도권매립지관리공사의폐기물처리서비스를받아본경험이있는지자체공무원, 반입업체, 반입운전기사 견학 2008 년 1 월이후수도권매립지관리공사의견학서비스를받아본경험이있는고객 주민체육공원 2008 년 1 월이후수도권매립지관리공사의주민체육공원을이용한경험이있는고객 드림파크문화행사 2008 년 1 월이후수도권매립지관리공사의드림파크문화행사를관람한경험이있는고객 CNG 충전소 2008 년 1 월이후수도권매립지관리공사의 CNG 충전소를이용한경험이있는고객 6

8 Ⅳ. 응답자특성 1. 폐기물처리 2. 견학 구분 응답자특성 사례수 ( 명 ) 비율 (%) 구분 응답자특성 사례수 ( 명 ) 비율 (%) 폐기물처리전체 견학전체 고객구분 성별 지자체공무원 반입업체 반입운전기사 남성 여성 20 대 성별 연령 남성여성 20대 30대 연령 30 대 40 대 대이상 서울 지역 경기 인천 건설폐기물 폐기물종류 생활폐기물 사업장생활계폐기물 사업장배출시설계폐기물 월평균반입횟수 ( 운전기사만응답 ) 10 회미만 10 회이상 ~ 20 회미만 20 회이상 ~ 30 회미만 30 회이상

9 Ⅳ. 응답자특성 3. 주민체육공원 4. 드림파크문화행사 구분 응답자특성 사례수 ( 명 ) 비율 (%) 구분 응답자특성 사례수 ( 명 ) 비율 (%) 성별 연령 거주지역 교통편 체육공원이용단위 주민체육공원전체 남성 여성 20 대 30 대 40 대 50 대이상 서울 경기 인천서구 인천계양구 인천부평구 인천기타구 자가용 기타 축구클럽 가족단위이용 기타 드림파크문화행사전체남성성별여성 20대 30대연령 40대 50대이상서울경기인천서구인천계양구인천부평구거주지역인천남구인천남동구인천중구인천연수구인천동구인천옹진 / 강화군자가용대중교통방문교통편셔틀버스기타홈페이지 TV/ 라디오언론매체문화행사주변인들권유인지경로공사발송초청장기타

10 Ⅳ. 응답자특성 5. CNG 충전소 구분 응답자특성 사례수 ( 명 ) 비율 (%) CNG 충전소전체 성별 남성 대이하 연령 40대 대이상 충전소이용차종 폐기물차량버스 일평균충전횟수 1회 2회 충전소요시간 20분미만 20분이상 ~ 40분미만 충전소까지거리 5km 미만 5km 이상 ~ 10km 미만

11 Ⅴ. PCSI 평가모델 1. 기본구조 선행요인모형 성과모형 편익성전문성혁신성 서비스상품품질요인 기관성과 대응성지원성공감성쾌적성편리성심미성청렴성공익성사회봉사 서비스전달품질요인 서비스환경품질요인 사회품질요인 PCSI PCSI 지수산출기본모형 만족모형 신뢰 지지 인식전환 사회성과 국민행복 국가발전 전반적만족 요소만족 사회적만족 절대적만족 상대적만족 감정적만족 서비스상품만족 서비스전달만족 서비스환경만족 사회적책임만족 사회봉사만족 10

12 Ⅴ. PCSI 평가모델 2. 인과모형방식 정부산하기관의고객만족도조사모델은기관의고객만족활동에대한고객의긍정정도, 기관의고객만족활동에대한고객의현재만족수준, 그리고고객만족활동에따른기관의성과를측정하도록구성되어있음. 이는 선행요인만족성과 의논리적흐름을갖는인과모형으로개발되었음. PCSI 개념적모형 고객만족활동에대한 긍정정도평가 고객만족수준평가 기관성과평가 ( 기관발전, 국가발전등 ) 선행요인모형 ( 품질지수측정 ) 만족 (CS) 모형 ( 만족지수측정 ) 성과모형 ( 성과지수측정 ) 11

13 Ⅴ. PCSI 평가모델 3. 구조모형별구조 1) 선행요인모형 PCSI의품질지수는서비스상품품질, 서비스전달품질, 서비스환경품질, 사회품질등의차원에대해측정하도록되어있으며, 각차원은각각 3개 ( 전체 12개 ) 의품질요소에대해측정하도록되어있음. 또한각품질요소는기관의특수적업무영역및활동을정확하게측정할수있도록하기위해기관별로세부측정항목들을도출하여구성되어있음. 선행요인모형 ( 품질지수측정 ) 차원 서비스상품품질요인 서비스전달품질요인 서비스환경품질요인 사회품질요인 구성요소 편익성전문성혁신성대응성지원성공감성쾌적성편리성심미성청렴성공익성사회봉사 측정항목 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ 12

14 Ⅴ. PCSI 평가모델 2) 만족모형 PCSI의만족지수를측정하는요소는전반적만족, 요소만족, 사회적만족 3개차원이며, 이러한 3개차원은 8개의하위요소로구성되어있음. 또한각구성요소를가장적절하게측정할수있도록세부측정항목이개발되어있음. PCSI 지수는만족 (CS) 모형의전반적만족도, 요소만족도, 사회적만족도값을각각 50% : 30% : 20% 반영하여도출함. 만족 (CS) 모형 차원 전반적만족 요소만족 사회적만족 구성요소 절대적만족 상대적만족 감정적만족 서비스상품만족 서비스전달만족 서비스환경만족 사회적책임만족 사회공공만족 측정항목 0 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ 13

15 Ⅴ. PCSI 평가모델 3) 성과모형 PCSI의성과지수를측정하는요소는기관성과와사회성과 2개차원이며, 이러한차원은전체 5개의하위요소로구성되어있음. 기관성과는기관의고객만족활동이기관의신뢰, 지지, 인식전환에미치는영향에대해측정하며, 사회성과는기관의고객만족활동이국민행복과국가발전에미치는영향에대해측정함. 성과모형 차원 기관성과 사회성과 구성요소 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 측정항목 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ 14

16 Ⅵ. PCSI 측정항목 1. 모형별측정항목 1) 만족모형측정항목 차원 구성요소 측정항목 전반적만족 [ 전반적이고총체적인평가결과및감정상태 ] 절대적만족 상대적만족 감정적만족 수도권매립지관리공사의서비스를이용하고난후의전반적인만족도 수도권매립지관리공사의서비스에대한상대적인만족도 수도권매립지관리공사서비스를이용한후에느끼는감정적인만족도 요소만족 [ 전체서비스를구성하는요소에대한만족도 ] 서비스상품만족 서비스전달만족 서비스환경만족 수도권매립지관리공사의핵심적인서비스또는서비스상품에대한만족도 수도권매립지관리공사의서비스전달과정에대한만족도 수도권매립지관리공사의시설및환경에대한만족도 사회적만족 [ 서비스제공기관의사회적책임및사회봉사활동에대한만족도 ] 사회적책임만족 사회봉사만족 공익기관으로서수도권매립지관리공사의본질적인역할에대한만족도 공익기관으로서수도권매립지관리공사의사회봉사에대한만족도 15

17 Ⅵ. PCSI 측정항목 2) 선행요인모형측정항목 차원 서비스상품품질요인 [ 제공하는상품자체의품질 ] 서비스전달품질요인 [ 고객이서비스제공자와제공수단으로부터느끼는품질 ] 서비스환경품질요인 [ 서비스제공시설및환경에대한품질 ] 사회품질요인 [ 서비스공공측면에서의품질 ] 구성요소편익성전문성혁신성대응성지원성공감성쾌적성편리성심미성청렴성공익성사회봉사 측정항목수도권매립지관리공사가제공하는서비스상품자체가주는혜택의정도서비스상품을제공하기위한능력의보유정도고객을위한새로운아이디어또는프로그램의기획정도인적응대및시스템또는절차의고객응대수준 ( 인적대응, 시스템적대응을포함 ) 고객에대한정보제공또는사후적지원관리의정도고객을이해하고배려하는정도서비스제공환경과시설의쾌적한정도서비스제공환경, 시설의편리성정도, 정보접촉및담당자접촉의편리성서비스환경과시설의아름다운정도업무처리의투명성, 도덕성및공정성정도공공의이익에도움이되는정도사회의이익과복지를위한사회환원과사회봉사활동의정도 16

18 Ⅵ. PCSI 측정항목 3) 성과모형측정항목 차원 구성요소 측정항목 신뢰 수도권매립지관리공사의정책또는활동에대해신뢰하는정도 기관성과 [ 공공기관이고객으로부터얻는성과 ] 지지 수도권매립지관리공사의정책또는활동에대해지지하는정도 인식전환 수도권매립지관리공사의평판과이미지를더좋게평가하는정도 사회성과 [ 공공기관의서비스가국가발전과국민행복에기여한정도 ] 국민행복 국가발전 수도권매립지관리공사의서비스가국민의삶의질과행복에기여한정도 수도권매립지관리공사의서비스가국가및사회발전에기여한정도 17

19 Ⅶ. PCSI 지수산출방법 1. PCSI 지수산출방법 1) Component( 구성요소 ) 의지수계산 각구성요소 (component) 를평가하는측정항목은대체로복수의 item 으로구성됨 - 예를들어측정항목이 2 개인경우는 1:1 로합산하여 ½ 로평균하는산술평균값으로사용함 ( 예시 ) 상대적만족 구성 측정항목 1 기대대비만족한 정도 X1 요소 C 측정항목 2 소요한노력, 시간대비만족한정도 X2 C = X1 + X2 2 18

20 Ⅶ. PCSI 지수산출방법 2) Dimension( 차원 ) 의지수계산 만족도는 3개차원인전반적만족, 요소만족, 사회적만족으로구성되어있고, 각차원 (dimension) 을평가하는구성요소 (components) 는 1개이상의항목으로구성됨 측정항목의산술평균값이각 component의값이되므로각차원의점수는하위 components의산술평균값으로계산함 ( 예시 ) 전반적만족 구성요소 1 절대적만족 C1 차원 D 구성요소 2 상대적만족 C2 구성요소 3 감정적만족 C3 D = C1 + C2 + C3 3 19

21 Ⅶ. PCSI 지수산출방법 3) PCSI 의점수계산 각차원 (dimension) 별가중치 (weight) 를산정하여, 차원별가중치와차원만족값을곱하여 PCSI 점수산출 산출된 PCSI 점수를기관내업무별로산술평균을내어기관업무별 PCSI 점수산출한후기관내업무별 1:1 의가중치를주어기관전체의 PCSI 지수산출 ( 예시 ) PCSI 지수 가중치 차원 1 전반적만족 D1 W1(50%) PCSI 지수 차원 2 요소만족 D2 W2(30%) 차원 3 사회적만족 D3 W3(20%) PCSI = D1*W1 + D2*W2 D + D3*W3D * 가중치의합은 1 (W1+W2+W3=1) 20

22 Ⅶ. PCSI 지수산출방법 2. PCSI 지수산출흐름도 고객의만족도 [ 공식 3] 차원 W 1 D 1 W 2 D 2 W 3 D 3 전반적만족요소만족사회적만족 [ 공식 2] [ 공식 2] [ 공식 2] 구성요소 절대적만족 상대적만족 감정적만족 서비스상품만족 서비스전달만족 서비스환경만족 사회적책임만족 사회공공만족 측정항목 [ 공식 1] [ 공식 1] [ 공식 1] [ 공식 1] [ 공식 1] [ 공식 1] [ 공식 1] [ 공식 1] 만족 1 만족 2 만족 3 만족 4 만족 5 만족 6 만족 7 만족 8 만족 9 만족 10 만족 11 만족 12 만족 13 만족 14 만족 15 만족 16 21

23 Ⅷ. PCSI Impact 측정모형 PCSI Impact 모형 PCSI lmpact 모형은만족지수를통해최종산출된 PCSI 지수와관련차원및요소들간의영향도를분석하기 위한것으로서실증모형인경로분석 (Path Analysis) 모형을이용함 - 경로분석은잠재변수가없는구조방정식모형 Impact 분석모형은 PCSI지수에다른요인들의영향력을배제한직접적인인과관계로만구성 1) PCSI지수를결과변수로하고, 결과에미치는원인변수를품질구성요소의차원또는요소값으로만통제하여선행요인의직접적인원인관계만을파악 2) PCSI지수를원인변수로하고, 이지수에따른직접적인결과변인으로성과요인의차원또는요소값만을선정 Impact 분석에서도출된경로계수값은요인간의영향력을측정하는중요도지수로사용함 경로분석모형의표현 변수표현 1) 독립변수 : 한쪽의화살표를하나도받지않은변수 2) 종속변수 : 화살표를하나라도받는변수 3) 오차변수 : 측정오차를나타내는잠재변수 관계표현 : 한변수에서의다른변수로의원인결과관계표시 22

24 조사결과 Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research 제 1 장. 결과요약및결론 제 2장. 수도권매립지관리공사전체분석제 3장. 사업부문별분석 Ⅰ. 폐기물처리 Ⅱ. 견학 Ⅲ. 주민체육공원 Ⅳ. 드림파크문화행사 Ⅴ. CNG 충전소

25 1. 결과요약및결론 1. 수도권매립지관리공사전체 PCSI 2008 년수도권매립지관리공사고객만족도 (PCSI) 점수는 75.4 점으로 2007 년 (68.0 점 ) 대비 7.4 점상승함. 전반적만족 이 76.1 점으로가장높고, 다음으로 요소만족 (75.5 점 ), 사회적만족 (73.4 점 ) 의순으로나타남. 만족지수에영향을주는선행요인모형에서는 전달품질 이 75.8 점으로가장높고, 다음으로 사회품질 (75.0 점 ), 상품품질 (74.7 점 ), 환경품질 (72.7 점 ) 의순으로나타남. 사업부문별 PCSI 는견학이 81.8 점으로가장높고, 다음으로주민체육공원 (75.3 점 ), 드림파크문화행사 (75.0 점 ) 등의순으로나타남. 수도권매립지관리공사전체 PCSI 사업부문별 PCSI 2007 년 2008 년 ( 단위 : 점 ) 사업부문별 PCSI 년 2008 년 폐기물처리 견학 주민체육공원 드림파크문화행사 CNG 충전소 24

26 1. 결과요약및결론 2. 중점개선분야항목 ( 포트폴리오분석결과 ) (1) 상품품질전달품질환경품질사회품질 업무개선노력 요구사항이해노력 공사시설및환경의쾌적성 공정한대우 폐기물처리 서비스개선노력 원활한의사소통 직원의친절한응대태도 사회봉사활동 사회적공익활동 업무처리신속성 견학 견학안내프로그램혁신성 견학안내를위한적정시설과장비보유 견학프로그램이용시간적정성 요구사항이해노력 홈페이지구성및디자인 업무처리과정투명성 사회적공익활동 주민체육공원 고객안전을위한노력 서비스개선노력 서비스이용관련정보획득용이성 홈페이지구성및디자인 공정한대우 사회적공익활동 사회봉사활동 25

27 1. 결과요약및결론 2. 중점개선분야항목 ( 포트폴리오분석결과 ) (2) 상품품질전달품질환경품질사회품질 드림파크문화행사 관람시설배치및안내를위한노력 서비스개선노력 업무처리신속성 요구사항개선노력 홈페이지구성및디자인 사회봉사활동 충전서비스절차및시스템 고객요구사항이해노력 업무처리신속성 서비스이용관련정보획득용이성 사회적공익활동 사회봉사활동 CNG 충전소 26

28 2. 고객만족도향상을위한제언 1. 고객편의시설확충및개선필요 드림파크문화행사, 견학등대외협력사업의불만사항으로고객편의시설및환경개선에대한의견이높게나타남. 서비스이용과정에서느끼게되는편의시설에대한만족감또한수도권매립지관리공사서비스에대한전체적만족도에영향을주게됨. 수도권매립지관리공사의이미지제고를위해다양한대외협력사업을추진하고있는만큼편의시설에대한투자도필요함. 큰비용과시간이들지않는편의시설 ( 의자, 휴식공간, 안내표지판등 ) 의확충을통해불만사항들을줄여나가고, 고객들이불만사항을자유롭게제시할수있는대화채널의개설이필요함. 편의시설설치시자연친화적인수도권매립지관리공사의이미지제고를위해미적인요소를강화할필요가있음. 지리적위치로인해불편한대중교통의해결을위해정기적으로셔틀버스를운행하도록함. 27

29 2. 고객만족도향상을위한제언 2. 고객응대표준화방안수립 견학, 드림파크문화행사등대민접촉이많은대외협력에서는프로그램자체뿐만아니라고객과의커뮤니케이션미흡으로인한고객의오해가중요한불만족원인임. 현장에서고객응대시표준화된응대안이없어개인별편차가발생할소지가높음. 접점업무표준화가미흡하여개인별업무효율편차가발생할소지가있음. 고객접점에서효율적으로고객서비스를실천하기위해서는제공해야할서비스의내용을구체적으로명시한고객응대매뉴얼의개발과이를통한직원교육이필수적임. 드림파크문화행사에투입되는자원봉사자에게도표준화된고객응대매뉴얼을통한철저한교육을실시하여불친절로인한고객불만을사전에방지할필요가있음. 고객과의전화응대빈도가높은수도권매립지관리공사의특성을반영하여, 방문고객에대한응대매뉴얼뿐만아니라, 전화친절도에대한응대매뉴얼의개발도필요함. 이를통해고객의첫인상을개선하고, 고객의기대를충족시켜줄수있는고품질의서비스를제공할수있으며, 내부 CS 역량을강화하는지침서기능을발휘할수있음. 28

30 2. 고객만족도향상을위한제언 3. CS 개선활동에대한측정및보상시스템구축 수도권매립지관리공사의고객만족도향상을위해서는고객 Needs 에대한파악과이를바탕으로한개선노력이선행되어야함. 이러한개선노력을올바르게측정하고관리할수있는성과평가시스템의구축이뒷받침될때고객만족도향상이라는목적을달성할수있음. 이를위해 CS 성과평가시스템구축이필요함. CS 성과평가시스템은고객만족에기여한내부경영활동의과정과결과를고객관점에서평가하는성과중심의경영관리시스템임. 고객이업무처리과정을통해얻은서비스에대한만족도를측정하고, 이를과정지표인내부활동과연계하여평가가이루어지도록하는균형잡힌 CS 성과평가시스템의구축이필요함. 외부고객의만족도뿐만아니라, 내부고객의만족도및의견을조사하여고객지향적인서비스조직문화를구축할필요가있음. 또한, 우수사원에대한인센티브제도를도입하여선의의경쟁을유도하고, 이를통해전체서비스마인드개선을유도할수있음. 29

31 2. 고객만족도향상을위한제언 4. 고객입장에서의접근을통한서비스구현 사업부문별 PCSI 중폐기물처리의 PCSI 가 70.2 점으로가장낮음. 조사결과, 지자체공무원, 반입업체, 반입운전기사의주요불만사항이엄격한반입규정인것으로조사됨. 전달품질 의포트폴리오분석에서도 요구사항이해노력, 원활한의사소통, 직원의친절한응대태도, 업무처리신속성 이중점개선분야로분석됨. 이는규정에따른엄격한검사를통한폐기물반입이폐기물처리서비스의주요한불만족원인이라고분석됨. 명확한반입기준재정과이를사전에홍보하는홍보채널의마련이필요함. 반입검사과정에서반입기준적용시일방적인자세보다는반입기준의과학적근거와적용필요성을고객들에게충분히납득시키려는노력이필요함. 반입검사공무원들의전문성을향상할수있는교육을활성화하여, 직원들간격차를해소하는노력이필요함. 또한, 고객의입장에서접근하는고객접점프로세스 (MOT : Moment of Truth) 의개선이필요함. 고객접점프로세스개선을통해고객지향적으로업무프로세스를재정립하고, 대고객서비스활동을위한내부지원프로세스가명확하게정립되며, 업무의효율성증대를기대할수있음. 접점프로세스현황파악및고객의소리분석 요구사항및현상파악 개선접점프로세스파악 개선방향도식화 개선과제및실행방안도출 30

32 조사결과 Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research 제 1 장. 결과요약및결론 제 2장. 수도권매립지관리공사전체분석 제 3장. 사업부문별분석 Ⅰ. 폐기물처리 Ⅱ. 견학 Ⅲ. 주민체육공원 Ⅳ. 드림파크문화행사 Ⅴ. CNG 충전소

33 1. 수도권매립지관리공사전체분석 1. 전체결과및사업부문별 PCSI 2008년수도권매립지관리공사고객만족도 (PCSI) 점수는 75.4점으로 2007년 (68.0점) 대비 7.4점상승함. 사업부문별 PCSI는견학이 81.8점으로가장높고, 다음으로주민체육공원 (75.3점), 드림파크문화행사 (75.0점) 등의순으로나타남. 수도권매립지관리공사전체 PCSI 사업부문별 PCSI 2007 년 2008 년 ( 단위 : 점 ) 사업부문별 PCSI 년 2008 년 폐기물처리 견학 주민체육공원 드림파크문화행사 CNG 충전소 32

34 1. 수도권매립지관리공사전체분석 2. 사업부문별 PCSI : 폐기물처리 (1) 2008년수도권매립지관리공사폐기물처리의고객만족도 (PCSI) 점수는 70.2점으로 2007년 (62.0점) 대비 8.2점상승함. 고객구분별 PCSI는지자체공무원이 74.6점으로가장높고, 다음으로반입업체 (70.7점), 반입운전기사 (68.9점) 의순으로나타남. 성별로는여성이 70.8점으로남성 (70.1점) 보다높고, 연령별로는 40대 (72.1점) 에서높게나타남. 폐기물처리 PCSI 응답자특성별 PCSI 고객구분별성별연령별 ( 단위 : 점 ) 응답자 특성별 PCSI 년 2008 년 지자체공무원 반입업체 반입운전기사 남성 여성 20대 30대 40대 50대 이상 33

35 1. 수도권매립지관리공사전체분석 2. 사업부문별 PCSI : 폐기물처리 (2) 지역별 PCSI는서울이 71.7점으로가장높고, 다음으로인천 (69.6점), 경기 (67.5점) 의순으로나타남. 폐기물종류별로는건설폐기물이 71.0점으로가장높고, 사업장배출시설계폐기물이 67.8점으로가장낮음. 월평균반입횟수별로는 10회이상 ~ 20회미만이 73.5점으로가장높음. 응답자특성별 PCSI 지역별 폐기물종류별 월평균반입횟수 ( 운전기사만응답 ) ( 단위 : 점 ) 폐기물처리 서울 경기 인천 건설폐기물 생활폐기물 사업장생활계폐기물 사업장배출시설계폐기물 10 회미만 10 회이상 ~20 회미만 20 회이상 ~30 회미만 30 회이상 34

36 1. 수도권매립지관리공사전체분석 2. 사업부문별 PCSI : 견학 2008 년수도권매립지관리공사견학의고객만족도 (PCSI) 점수는 81.8 점으로 2007 년 (82.0 점 ) 대비 0.2 점하락함. 성별로는여성이 82.4 점으로남성 (81.5 점 ) 보다높고, 연령별로는 30 대 (83.5 점 ) 에서높게나타남. 견학 PCSI 응답자특성별 PCSI ( 단위 : 점 ) 성별 연령별 응답자 특성별 PCSI 2007 년 2008 년 남성 여성 20 대 30 대 35

37 1. 수도권매립지관리공사전체분석 2. 사업부문별 PCSI : 주민체육공원 (1) 2008년수도권매립지관리공사주민체육공원의고객만족도 (PCSI) 점수는 75.3점으로 2007년 (66.0점) 대비 9.3점상승함. 성별로는여성이 75.8점으로남성 (75.1점) 보다높고, 연령별로는 50대이상 (80.2점) 에서높게나타남. 교통편별로는자가용을이용한고객의 PCSI가 75.0점으로나타남. ( 기타 : 80.6점 ) 주민체육공원 PCSI 응답자특성별 PCSI ( 단위 : 점 ) 성별 연령별 교통편별 응답자 특성별 PCSI 2007 년 2008 년 남성 여성 20 대 30 대 40 대 50 대이상 자가용 기타 36

38 1. 수도권매립지관리공사전체분석 2. 사업부문별 PCSI : 주민체육공원 (2) 주민체육공원의지역별 PCSI는서울이 83.3점으로가장높고, 다음으로인천계양구 (78.3점), 경기 (77.7점) 등의순으로나타남. 체육공원이용단위별로는축구클럽이 78.0점으로가족단위이용 (74.4점) 보다높게나타남. ( 기타 : 72.0점 ) 응답자특성별 PCSI ( 단위 : 점 ) 지역별 체육공원이용단위별 주민체육공원 서울 경기 인천서구 인천계양구 인천부평구 인천기타구 축구클럽 가족단위이용 기타 37

39 1. 수도권매립지관리공사전체분석 2. 사업부문별 PCSI : 드림파크문화행사 (1) 2008년수도권매립지관리공사드림파크문화행사의고객만족도 (PCSI) 점수는 75.0점으로 2007년 (73.0점) 대비 2.0점상승함. 지역별 PCSI는인천남구가 79.9점으로가장높고, 다음으로인천남동구 (76.9점), 인천연수구 (76.3점) 등의순으로나타남. 드림파크문화행사 PCSI 응답자특성별 PCSI 지역별 ( 단위 : 점 ) 응답자 특성별 PCSI 2007 년 2008 년 서울 경기 인천서구 인천계양구 인천부평구 인천남구 인천남동구 인천중구 인천연수구 인천동구 인천옹진 / 강화군 38

40 1. 수도권매립지관리공사전체분석 2. 사업부문별 PCSI : 드림파크문화행사 (2) 성별로는남성이 75.2점으로여성 (74.8점) 보다높게나타남. 연령별로는 40대가 75.4점으로가장높고, 다음으로 50대이상 (75.3점), 30대 (75.2점), 20대 (74.0점) 의순으로나타남. 응답자특성별 PCSI 성별 연령별 ( 단위 : 점 ) 드림파크문화행사 남성 여성 20 대 30 대 40 대 50 대이상 39

41 1. 수도권매립지관리공사전체분석 2. 사업부문별 PCSI : 드림파크문화행사 (3) 문화행사인지경로별는공사발송초청장이 78.9 점으로가장높고, 다음으로홈페이지 (75.4 점 ), 주변인들권유 (74.1 점 ) 등의순으로나타남. 방문교통편별로는자가용이 75.4 점으로가장높고, 대중교통이 73.9 점으로가장낮음. 응답자특성별 PCSI 문화행사인지경로별 방문교통편별 ( 단위 : 점 ) 드림파크문화행사 홈페이지 TV/ 라디오언론매체 주변인들권유 공사발송초청장 기타 자가용 대중교통 셔틀버스 기타 40

42 1. 수도권매립지관리공사전체분석 2. 사업부문별 PCSI : CNG 충전소 (1) 2008 년수도권매립지관리공사 CNG 충전소의고객만족도 (PCSI) 점수는 74.7 점으로 2007 년 (82.0 점 ) 대비 7.3 점하락함. 충전소이용차종별로는버스가 76.8 점으로폐기물차량 (70.5 점 ) 보다높고, 연령별로는 30 대이하 (77.0 점 ) 에서높게나타남. CNG 충전소 PCSI 응답자특성별 PCSI ( 단위 : 점 ) 충전소이용차종별 연령별 응답자 -7.3 특성별 PCSI 2007 년 2008 년 폐기물차량 버스 30 대이하 40 대 50 대이상 41

43 1. 수도권매립지관리공사전체분석 2. 사업부문별 PCSI : CNG 충전소 (2) 일평균충전횟수별는 2회가 76.7점으로 1회 (72.4점) 보다높게나타남. 충전소요시간별는 20분이상 ~ 40분미만이 75.7점으로 20분미만 (74.1점) 보다높게나타남. 응답자특성별 PCSI ( 단위 : 점 ) 일평균충전횟수별 충전소요시간별 충전소까지거리별 CNG 충전소 1회 2회 20분미만 20분이상 ~ 5km 미만 5km 이상 ~ 40분미만 10km 미만 42

44 1. 수도권매립지관리공사전체분석 3. 구성모형별 PCSI map 수도권매립지관리공사고객만족도 (PCSI) 를구성하는만족모형중 전반적만족 이 76.1 점으로가장높고, 다음으로 요소만족 (75.5 점 ), 사회적만족 (73.4 점 ) 의순으로나타남. 만족지수에영향을주는선행요인모형에서는 전달품질 이 75.8 점으로가장높고, 다음으로 사회품질 (75.0 점 ), 상품품질 (74.7 점 ), 환경품질 (72.7 점 ) 의순으로나타남. 성과모형에서는 사회성과 가 78.6 점으로 기관성과 (75.2 점 ) 보다높게나타남. 선행요인모형 만족모형 성과모형 편익성전문성혁신성대응성지원성공감성 76.3점 74.5점 73.3점 75.5점 75.6점 76.3점 상품품질 74.7 점 (68.0 점 ) 전달품질 75.8 점 (68.0 점 ) PCSI 75.4 점 (68.0 점 ) 기관성과 75.2 점 (69.0 점 ) 신뢰지지인식전환 73.2점 71.6점 80.9점 쾌적성편리성심미성청렴성공익성사회봉사 76.9점 68.5점 72.8점 72.3점 81.4점 71.3점 환경품질 72.7 점 (70.0 점 ) 사회품질 75.0 점 (66.0 점 ) 전반적만족 76.1 점 (68.0 점 ) 절대만족 상대만족 감정만족 76.4 점 74.9 점 77.0 점 요소만족 75.5 점 (68.0 점 ) 상품만족 전달만족 환경만족 75.8 점 76.2 점 74.8 점 사회적만족 73.4 점 (65.0 점 ) 사회적책임만족사회봉사만족 74.7 점 72.1 점 사회성과 78.6 점 (74.0 점 ) 국민행복국가발전 78.0점 79.2점 주 1) ( ) 안의값은 2007 년점수임. 43

45 1. 수도권매립지관리공사전체분석 4. 구성모형별결과 : 전체 만족모형분석결과, 전반적만족 이 76.1점으로가장높고, 사회적만족 이 73.4점으로가장낮음. 선행요인모형분석결과, 전달품질 이 75.8점으로가장높고, 환경품질 이 72.7점으로가장낮음. 성과모형분석결과, 사회성과 가 78.6점으로 기관성과 (75.2점) 보다높게나타남. 만족차원 만족요소 만족모형 전반적만족 요소만족 사회적만족 절대만족 전반적만족 상대만족 감정만족 상품만족 요소만족 전달만족 환경만족 사회적책임만족 사회적만족 사회봉사만족 전체 품질차원 품질요소 선행요인모형 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 상품품질 전문성 혁신성 대응성 전달품질 지원성 공감성 쾌적성 환경품질 편리성 심미성 청렴성 사회품질 공익성 사회봉사 전체 성과차원 성과요소 성과모형 기관성과 사회성과 신뢰 기관성과 지지 인식전반 국민행복 사회성과 국가발전 전체

46 1. 수도권매립지관리공사전체분석 4. 구성모형별결과 : 만족모형 만족모형분석결과, 견학 (82.8점) 및주민체육공원 (77.5점) 은 전반적만족 이가장높음. 드림파크문화행사 (75.3점) 및 CNG 충전소 (75.7점) 는 요소만족 이가장높게나타남. 폐기물처리 (70.5점) 는 사회적만족 이가장높게나타남. 만족차원 만족요소 구분 전반적만족 요소만족 사회적만족 절대만족 전반적만족 상대만족 감정만족 상품만족 요소만족 전달만족 환경만족 사회적책임만족 사회적만족 사회봉사만족 폐기물처리 견학 주민체육공원 드림파크문화행사 CNG 충전소

47 1. 수도권매립지관리공사전체분석 4. 구성모형별결과 : 선행요인모형 선행요인모형분석결과, 견학 (81.2점) 및주민체육공원 (72.8점) 은 상품품질 이가장높음. 폐기물처리 (72.2점) 및 CNG 충전소 (76.6점) 는 전달품질 이가장높게나타남. 드림파크문화행사 (75.4점) 는 사회품질 이가장높게나타남. 품질차원 품질요소 구분 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 상품품질 전문성 혁신성 대응성 전달품질 지원성 공감성 쾌적성 환경품질 편리성 심미성 청렴성 사회품질 공익성 사회봉사 폐기물처리 견학 주민체육공원 드림파크문화행사 CNG 충전소

48 1. 수도권매립지관리공사전체분석 4. 구성모형별결과 : 성과모형 성과모형분석결과, 폐기물처리 (77.0 점 ), 견학 (82.8 점 ), 주민체육공원 (78.9 점 ) 등모든사업부문에서 사회성과 가가장높게나타남. 성과차원 성과요소 구분 기관성과 사회성과 신뢰 기관성과 지지 인식전반 국민행복 사회성과 국가발전 폐기물처리 견학 주민체육공원 드림파크문화행사 CNG 충전소

49 조사결과 Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research 제 1장. 결과요약및결론제 2장. 수도권매립지관리공사전체분석 제 3 장. 사업부문별분석 Ⅰ. 폐기물처리 Ⅱ. 견학 Ⅲ. 주민체육공원 Ⅳ. 드림파크문화행사 Ⅴ. CNG 충전소

50 Ⅰ. 폐기물처리전체 PCSI 결과 1. 전체결과및응답자특성별 PCSI (1) 2008년수도권매립지관리공사폐기물처리의고객만족도 (PCSI) 점수는 70.2점으로 2007년 (62.0점) 대비 8.2점상승함. 고객구분별 PCSI는지자체공무원이 74.6점으로가장높고, 다음으로반입업체 (70.7점), 반입운전기사 (68.9점) 의순으로나타남. 성별로는여성이 70.8점으로남성 (70.1점) 보다높고, 연령별로는 40대 (72.1점) 에서높게나타남. 폐기물처리 PCSI 응답자특성별 PCSI 고객구분별성별연령별 ( 단위 : 점 ) 응답자 특성별 PCSI 년 2008 년 지자체공무원 반입업체 반입운전기사 남성 여성 20대 30대 40대 50대 이상 49

51 Ⅰ. 폐기물처리전체 PCSI 결과 1. 전체결과및응답자특성별 PCSI (2) 지역별 PCSI는서울이 71.7점으로가장높고, 다음으로인천 (69.6점), 경기 (67.5점) 의순으로나타남. 폐기물종류별로는건설폐기물이 71.0점으로가장높고, 사업장배출시설계폐기물이 67.8점으로가장낮음. 월평균반입횟수별로는 10회이상 ~ 20회미만이 73.5점으로가장높음. 응답자특성별 PCSI 지역별 폐기물종류별 월평균반입횟수 ( 운전기사만응답 ) ( 단위 : 점 ) 폐기물처리 서울 경기 인천 건설폐기물 생활폐기물 사업장생활계폐기물 사업장배출시설계폐기물 10 회미만 10 회이상 ~20 회미만 20 회이상 ~30 회미만 30 회이상 50

52 Ⅰ. 폐기물처리전체 PCSI 결과 2. 구성모형별 PCSI map 폐기물처리고객만족도 (PCSI) 를구성하는만족모형중 사회적만족 이 70.5 점으로가장높고, 다음으로 요소만족 (70.3 점 ), 전반적만족 (69.9 점 ) 의순으로나타남. 만족지수에영향을주는선행요인모형에서는 전달품질 이 72.2 점으로가장높고, 다음으로 사회품질 (71.8 점 ), 상품품질 (71.2 점 ), 환경품질 (70.4 점 ) 의순으로나타남. 성과모형에서는 사회성과 가 77.0 점으로 기관성과 (70.1 점 ) 보다높게나타남. 선행요인모형 폐기물처리만족모형 성과모형 편익성전문성혁신성 69.8점 73.3점 70.6점 상품품질 71.2 점 (66.0 점 ) PCSI 70.2 점 기관성과 70.1 점 (62.0 점 ) 신뢰지지 68.3점 68.6점 대응성지원성공감성 71.2점 77.0점 68.5점 전달품질 72.2 점 (64.0 점 ) (62.0 점 ) 인식전환 73.5 점 쾌적성편리성심미성청렴성공익성사회봉사 70.0점 69.9점 71.2점 66.8점 79.0점 69.8점 환경품질 70.4 점 (72.0 점 ) 사회품질 71.8 점 (62.0 점 ) 전반적만족 69.9 점 (61.0 점 ) 절대만족 상대만족 감정만족 69.9 점 68.6 점 71.3 점 요소만족 70.3 점 (64.0 점 ) 상품만족 전달만족 환경만족 70.4 점 70.0 점 70.5 점 사회적만족 70.5 점 (60.0 점 ) 사회적책임만족사회봉사만족 70.2 점 70.7 점 사회성과 77.0 점 (70.0 점 ) 국민행복국가발전 76.5점 77.5점 주 1) ( ) 안의값은 2007 년점수임. 51

53 Ⅱ. PCSI 구성모형별결과 1. 만족모형 만족모형분석결과, 전반적만족 에서는 감정만족 이 71.3점으로가장높고, 다음으로 절대만족 (69.9점), 상대만족 (68.6점) 의순임. 요소만족 에서는 환경만족 이 70.5점으로가장높고, 다음으로 상품만족 (70.4점), 전달만족 (70.0점) 의순으로나타남. 사회적만족 에서는 사회봉사만족 이 70.7점으로 사회적책임만족 (70.2점) 보다높게나타남. 전반적만족 전체폐기물처리 ( 단위 : 점 ) 요소만족 전체폐기물처리 ( 단위 : 점 ) 사회적만족 전체폐기물처리 ( 단위 : 점 ) 절대만족 상대만족 감정만족 상품만족 전달만족 환경만족 사회적책임만족 사회봉사만족 구분전반적만족절대만족상대만족감정만족 전체 폐기물처리 구분요소만족상품만족전달만족환경만족 전체 폐기물처리 구분사회적만족사회적책임만족사회봉사만족 전체 폐기물처리

54 Ⅱ. PCSI 구성모형별결과 2. 선행요인모형 (1) 선행요인모형분석결과, 상품품질 에서는 전문성 이 73.3점으로가장높고, 다음으로 혁신성 (70.6점), 편익성 (69.8점) 의순임. 전달품질 에서는 지원성 이 77.0점으로가장높고, 다음으로 대응성 (71.2점), 공감성 (68.5점) 의순으로나타남. 상품품질 전체폐기물처리 ( 단위 : 점 ) 전달품질 전체폐기물처리 ( 단위 : 점 ) 편익성구분상품품질 전문성전체 74.7 혁신성폐기물처리 71.2 대응성구분전달품질 지원성전체 75.8 공감성폐기물처리 72.2 편익성 대응성 전문성 지원성 혁신성 공감성

55 Ⅱ. PCSI 구성모형별결과 2. 선행요인모형 (2) 환경품질 에서는 심미성 이 71.2점으로가장높고, 다음으로 쾌적성 (70.0점), 편리성 (69.9점) 의순임. 사회품질 에서는 공익성 이 79.0점으로가장높고, 다음으로 사회봉사 (69.8점), 청렴성 (66.8점) 의순으로나타남. 환경품질 전체폐기물처리 ( 단위 : 점 ) 사회품질 전체폐기물처리 ( 단위 : 점 ) 쾌적성구분환경품질 편리성전체 72.7 심미성폐기물처리 70.4 청렴성구분사회품질 공익성전체 75.0 사회봉사폐기물처리 71.8 쾌적성 청렴성 편리성 공익성 심미성 사회봉사

56 Ⅱ. PCSI 구성모형별결과 3. 성과모형 성과모형분석결과, 기관성과 에서는 인식전환 이 73.5점으로가장높고, 다음으로 지지 (68.6점), 신뢰 (68.3점) 의순임. 사회성과 에서는 국가발전 이 77.5점으로 국민행복 (76.5점) 보다높게나타남. 기관성과 전체폐기물처리 ( 단위 : 점 ) 사회성과 전체폐기물처리 ( 단위 : 점 ) 신뢰구분기관성과신뢰지지인식전환 지지전체 인식전환폐기물처리 국민행복구분사회성과국민행복국가발전 전체 국가발전폐기물처리

57 Ⅲ. 폐기물처리 PCSI 속성 Impact 분석 폐기물처리의 PCSI 에가장큰영향을주는선행요인은 공감성 이며, 다음으로 청렴성, 편리성, 혁신성 등의순으로나타남. 폐기물처리의고객만족도는 신뢰 에가장큰영향을미치는것으로나타남. 선행요인모형 성과모형 상품품질 편익성전문성 전달품질 혁신성대응성지원성 신뢰지지인식전환 기관성과 환경품질 공감성쾌적성편리성 PCSI 사회품질 심미성청렴성공익성 국민행복국가발전 사회성과 사회봉사

58 Ⅳ. 세부품질평가항목별분석 1. 상품품질 상품품질 의세부평가항목별분석결과, 편익성 에서는 폐기물관리및처리도움성 에대한만족도 (74.0점) 가높게나타남. 전문성 에서는 적정시설및장비보유 에대한만족도 (75.8점) 가높고, 혁신성 에서는 업무개선노력 및 서비스개선노력 에대한만족도 ( 각각 70.6점 ) 가높게나타남. 평가항목 ( 사례수 = 270) 중요도 전체 지자체공무원 고객구분별 반입업체 반입운전기사 남성 성별 여성 20 대 30 대 연령별 40 대 50 대이상 편익성 폐기물처리업무적절성 폐기물관리및처리도움성 전문성 폐기물처리서비스절차및시스템구축 기술적전문지식및경험보유 적정시설및장비보유 혁 업무개선노력 신 성 서비스개선노력

59 Ⅳ. 세부품질평가항목별분석 2. 전달품질 전달품질 의세부평가항목별분석결과, 대응성 에서는 업무처리신속성 에대한만족도 (71.9점) 가높게나타남. 지원성 에서는 정보및자료제공 에대한만족도 (80.1점) 가높고, 공감성 에서는 직원의친절한응대태도 에대한만족도 (70.4점) 가높게나타남. 평가항목 ( 사례수 = 270) 중요도 전체 지자체공무원 고객구분별 반입업체 반입운전기사 남성 성별 여성 20 대 30 대 연령별 40 대 50 대이상 대응성 업무처리신속성 원활한의사소통 지원성 정보및자료제공 홈페이지관리 공감성 요구사항이해노력 직원의친절한응대태도

60 Ⅳ. 세부품질평가항목별분석 3. 환경품질 환경품질 의세부평가항목별분석결과, 쾌적성 에서는 편의시설청결성 에대한만족도 (71.7점) 가높게나타남. 편리성 에서는 폐기물처리관련정보획득용이성 에대한만족도 (71.4점) 가높고, 심미성 에서는 직원의복장 에대한만족도 (75.3점) 가높게나타남. 평가항목 ( 사례수 = 270) 중요도 전체 지자체공무원 고객구분별 반입업체 반입운전기사 남성 성별 여성 20 대 30 대 연령별 40 대 50 대이상 쾌적성 공사시설및환경의쾌적성편의시설청결성 편리성 담당자와의접촉용이성폐기물처리관련정보획득용이성편의시설이용의편리성 심미성 직원의복장공간배치및구성홈페이지내용구성및디자인

61 Ⅳ. 세부품질평가항목별분석 4. 사회품질 사회품질 의세부평가항목별분석결과, 청렴성 에서는 공정한대우 에대한만족도 (68.2점) 가높게나타남. 공익성 에서는 쾌적한생활환경조성기여 에대한만족도 (79.1점) 가높고, 사회봉사 에서는 사회적공익활동 에대한만족도 (70.2점) 가높게나타남. 평가항목 ( 사례수 = 270) 중요도 전체 지자체공무원 고객구분별 반입업체 반입운전기사 남성 성별 여성 20 대 30 대 연령별 40 대 50 대이상 청렴성 공정한대우 업무처리과정투명성 공익성 폐기물의안정적처리기여 쾌적한생활환경조성기여 사회봉사 사회봉사활동 사회적공익활동

62 Ⅴ. CS 강약점 ( 포트폴리오분석 ) 1. 요소별 CS 강약점 (+) 지속유지분야 유지강화분야 공익성 Ⅰ 청렴성, 공감성, 편리성, 사회봉사, 지원성 중점개선분야 혁신성, 대응성 만족도평균대비 GAP 편익성 심미성 쾌적성 대응성 사회봉사 전문성 혁신성편리성공감성 Ⅱ 점진개선분야 Ⅲ 지속유지분야 편익성, 쾌적성, 심미성 공익성, 지원성 청렴성 Ⅳ 유지강화분야 전문성 점진개선분야 중점개선분야 (-) 중요도평균대비 GAP (+) 61

63 Ⅴ. CS 강약점 ( 포트폴리오분석 ) 2. 세부항목별 CS 강약점 중점개선분야 업무개선노력 서비스개선노력 중점개선분야 요구사항이해노력 원활한의사소통 직원의친절한응대태도 업무처리신속성 상품요인 전달요인 (+) 지속유지분야 유지강화분야 (+) 지속유지분야 유지강화분야 만족도평균대비 GAP 적정시설및장비보유 기술적전문지식및경험보유 폐기물관리및처리도움성 업무개선노력 폐기물처리서비스절차및시스템구축 서비스개선노력 만족도평균대비 GAP 정보및자료제공 홈페이지관리 원활한의사소통 직원의친절한응대태도 업무처리신속성 폐기물처리업무적절성 요구사항이해노력 점진개선분야 중점개선분야 (-) 중요도평균대비 GAP (+) 점진개선분야 중점개선분야 (-) 중요도평균대비 GAP (+) 62

64 Ⅴ. CS 강약점 ( 포트폴리오분석 ) 2. 세부항목별 CS 강약점 중점개선분야 공사시설및환경의쾌적성 중점개선분야 공정한대우 사회봉사활동 사회적공익활동 환경요인 사회요인 (+) 지속유지분야 유지강화분야 (+) 지속유지분야 유지강화분야 만족도평균대비 GAP 편의시설이용의편리성 편의시설청결성 홈페이지내용구성및디자인 직원의복장 폐기물처리관련정보획득용이성 공사시설및환경의쾌적성 담당자와의접촉용이성 만족도평균대비 GAP 쾌적한생활환경조성기여 폐기물의안정적처리기여 사회적공익활동 사회봉사활동 공정한대우 공간배치및구성 점진개선분야 중점개선분야 (-) 중요도평균대비 GAP (+) 점진개선분야 업무처리과정투명성 중점개선분야 (-) 중요도평균대비 GAP (+) 63

65 Ⅵ. 고객의소리 (VOC) 수도권매립지관리공사의폐기물처리에대한개선사항에대해자유응답식으로물은결과, 반입규정이심함 (5.9%), 방지턱이너무높음 (3.7%) 등의의견이높게나타남. 개선사항 (%) 개선사항 반입규정이심함 5.9 배려가부족하다 방지턱이너무높음 3.7 대형폐기물소각장을만들었으면좋겠다 세차물이깨끗하지못함 3.3 반입물건감시를철저히해야한다 반입시간을앞당겨주기바람 3.3 딱지난발하지말아달라 공정한업무처리 3.0 설문하여반영하는시스템이있었으면한다 친절했으면한다 2.6 진취적인모습을보여달라 반입의기준을확실하게해달라 2.2 융통성있는업무처리를바란다 신속한업무처리 1.9 폐기물적법처리시스템관련오류인계담당자가있었으면한다 편의시설부족 1.5 매립지관리공사내통과로를사용가능했으면한다업무처리과정이투명했으면한다 1.5 친절한상담을원한다세차 ( 세륜시설 ) 염도가높다 1.5 일반소각장을설치해줬으면한다도로에물을뿌리지않았으면한다 1.5 원활한반입이됐으면한다관리공사위주로업무처리를한다 1.1 가내공업폐기물에부착하는스티커제작비가부담스럽다세륜세차시설보강 1.1 좀더편안히다가갈수있는곳이되었으면한다휴식공간 ( 의자 ) 부족 0.7 토요일격주운영식당의밥이떨어질때가많다 0.7 전화문의시안내요망도로보수요망 0.7 가내공업폐기물분리반입해서불편하다폐기물반입시차량사고가많다 0.7 혼합반입요망 0.7 차량등록절차의간소화 홍보부족 0.4 강남구에만부과되는생활폐기물할증을정지바란다 방지턱이많다 0.4 협의폐기물처리기간및절차의간소화 반입현장에서회사마다차별을한다 0.4 수도권매립지관리공사주체로매립지관리를원한다 부정행위가많다 0.4 매립지반입현황을실시간으로제공해달라 하역작업이너무편파적이다 0.4 많은양을매립할수있도록해달라 하수도 ( 배수로 ) 청소를철저히해달라 0.4 매립에서소각으로정착변화필요하다 도로에물청소를해달라 0.4 없음 / 무응답 (N=270) (%)

66 조사결과 Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research 제 1장. 결과요약및결론제 2장. 수도권매립지관리공사전체분석 제 3 장. 사업부문별분석 Ⅰ. 폐기물처리 Ⅱ. 견학 Ⅲ. 주민체육공원 Ⅳ. 드림파크문화행사 Ⅴ. CNG 충전소

67 Ⅰ. 견학전체 PCSI 결과 1. 전체결과및응답자특성별 PCSI 2008 년수도권매립지관리공사견학의고객만족도 (PCSI) 점수는 81.8 점으로 2007 년 (82.0 점 ) 대비 0.2 점하락함. 성별로는여성이 82.4 점으로남성 (81.5 점 ) 보다높고, 연령별로는 30 대 (83.5 점 ) 에서높게나타남. 견학 PCSI 응답자특성별 PCSI ( 단위 : 점 ) 성별 연령별 응답자 특성별 PCSI 2007 년 2008 년 남성 여성 20 대 30 대 66

68 Ⅰ. 견학전체 PCSI 결과 2. 구성모형별 PCSI map 견학고객만족도 (PCSI) 를구성하는만족모형중 전반적만족 이 82.8 점으로가장높고, 다음으로 요소만족 (81.6 점 ), 사회적만족 (79.8 점 ) 의순으로나타남. 만족지수에영향을주는선행요인모형에서는 상품품질 이 81.2 점으로가장높고, 다음으로 전달품질 (80.2 점 ), 사회품질 (79.8 점 ), 환경품질 (77.7 점 ) 의순으로나타남. 성과모형에서는 사회성과 가 82.8 점으로 기관성과 (81.4 점 ) 보다높게나타남. 선행요인모형 견학만족모형 성과모형 편익성전문성혁신성대응성지원성공감성 69.8점 73.3점 70.6점 71.2점 77.0점 68.5점 상품품질 81.2 점 (78.0 점 ) 전달품질 80.2 점 (76.0 점 ) PCSI 81.8 점 (82.0 점 ) 기관성과 81.4 점 (84.0 점 ) 신뢰지지인식전환 68.3점 68.6점 73.5점 쾌적성편리성심미성청렴성공익성사회봉사 70.0점 69.9점 71.2점 66.8점 79.0점 69.8점 환경품질 77.7 점 (75.0 점 ) 사회품질 79.8 점 (76.0 점 ) 전반적만족 82.8 점 (85.0 점 ) 절대만족 상대만족 감정만족 69.9 점 68.6 점 71.3 점 요소만족 81.6 점 (81.0 점 ) 상품만족 전달만족 환경만족 70.4 점 70.0 점 70.5 점 사회적만족 79.8 점 (78.0 점 ) 사회적책임만족사회봉사만족 70.2 점 70.7 점 사회성과 82.8 점 (83.0 점 ) 국민행복국가발전 76.5점 77.5점 주 1) ( ) 안의값은 2007 년점수임. 67

69 Ⅱ. PCSI 구성모형별결과 1. 만족모형 만족모형분석결과, 전반적만족 에서는 절대만족 이 83.3점으로가장높고, 다음으로 감정만족 (82.7점), 상대만족 (82.3점) 의순임. 요소만족 에서는 전달만족 이 82.5점으로가장높고, 다음으로 상품만족 (82.8점), 환경만족 (79.3점) 의순으로나타남. 사회적만족 에서는 사회적책임만족 이 81.7점으로 사회봉사만족 (78.0점) 보다높게나타남. 전반적만족 전체견학 ( 단위 : 점 ) 요소만족 전체견학 ( 단위 : 점 ) 사회적만족 전체견학 ( 단위 : 점 ) 절대만족 상대만족 감정만족 상품만족 전달만족 환경만족 사회적책임만족 사회봉사만족 구분 전체 견학 구분 전체 견학 구분 전체 견학 전반적만족 요소만족 사회적만족 절대만족상대만족 상품만족전달만족 사회적책임만족 감정만족 환경만족 사회봉사만족

70 Ⅱ. PCSI 구성모형별결과 2. 선행요인모형 (1) 선행요인모형분석결과, 상품품질 에서는 전문성 이 81.7점으로가장높고, 다음으로 편익성 (81.5점), 혁신성 (80.3점) 의순임. 전달품질 에서는 공감성 이 82.0점으로가장높고, 다음으로 지원성 (79.7점), 대응성 (78.8점) 의순으로나타남. 상품품질 전체견학 ( 단위 : 점 ) 전달품질 전체견학 ( 단위 : 점 ) 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 구분 전체 견학 구분 전체 견학 상품품질 전달품질 편익성 대응성 전문성 지원성 혁신성 공감성

71 Ⅱ. PCSI 구성모형별결과 2. 선행요인모형 (2) 환경품질 에서는 쾌적성 이 80.5점으로가장높고, 다음으로 편리성 (77.8점), 심미성 (74.7점) 의순임. 사회품질 에서는 공익성 이 82.7점으로가장높고, 다음으로 청렴성 (79.8점), 사회봉사 (77.0점) 의순으로나타남. 환경품질 전체견학 ( 단위 : 점 ) 사회품질 전체견학 ( 단위 : 점 ) 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 사회봉사 구분 전체 견학 구분 전체 견학 환경품질 사회품질 쾌적성 청렴성 편리성 공익성 심미성 사회봉사

72 Ⅱ. PCSI 구성모형별결과 3. 성과모형 성과모형분석결과, 기관성과 에서는 인식전환 이 85.3점으로가장높고, 다음으로 신뢰 (80.0점), 지지 (79.0점) 의순임. 사회성과 에서는 국가발전 이 84.3점으로 국민행복 (81.3점) 보다높게나타남. 기관성과 전체견학 ( 단위 : 점 ) 사회성과 전체견학 ( 단위 : 점 ) 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 구분 전체 견학 구분 전체 견학 기관성과신뢰지지인식전환 사회성과국민행복국가발전

73 Ⅲ. 견학 PCSI 속성 Impact 분석 견학의 PCSI 에가장큰영향을주는선행요인은 청렴성 이며, 다음으로 사회봉사, 공감성, 심미성 등의순으로나타남. 견학의고객만족도는 신뢰 에가장큰영향을미치는것으로나타남. 선행요인모형 성과모형 상품품질 편익성전문성 전달품질 혁신성대응성지원성 신뢰지지인식전환 기관성과 환경품질 공감성쾌적성편리성 PCSI 사회품질 심미성청렴성공익성 국민행복국가발전 사회성과 사회봉사

74 Ⅳ. 세부품질평가항목별분석 1. 상품품질 상품품질 의세부평가항목별분석결과, 편익성 에서는 폐기물처리과정이해도움성 에대한만족도 (84.3점) 가높게나타남. 전문성 에서는 견학안내를위한전문성및경험보유 에대한만족도 (85.0점) 가높고, 혁신성 에서는 고객이해를위한설명노력 에대한만족도 (86.0점) 가높게나타남. 평가항목 ( 사례수 = 50) 중요도 전체 남성 성별 여성 20 대 연령별 30 대 편익성 폐기물처리과정이해도움성 견학프로그램이용시간적정성 전문성 견학안내를위한전문성및경험보유 견학안내를위한적정시설과장비보유 혁신성 고객이해를위한설명노력 견학안내프로그램혁신성

75 Ⅳ. 세부품질평가항목별분석 2. 전달품질 전달품질 의세부평가항목별분석결과, 대응성 에서는 원활한의사소통 에대한만족도 (80.7점) 가높게나타남. 지원성 에서는 유익한정보제공 에대한만족도 (84.0점) 가높고, 공감성 에서는 직원의친절한응대태도 에대한만족도 (85.0점) 가높게나타남. 평가항목 ( 사례수 = 50) 중요도 전체 남성 성별 여성 20 대 연령별 30 대 대응성 견학신청절차간편성 원활한의사소통 지원성 유익한정보제공 홈페이지정보유용성 공감성 요구사항이해노력 직원의친절한응대태도

76 Ⅳ. 세부품질평가항목별분석 3. 환경품질 환경품질 의세부평가항목별분석결과, 쾌적성 에서는 편의시설청결성 에대한만족도 (80.7점) 가높게나타남. 편리성 에서는 서비스이용관련정보획득용이성 에대한만족도 (78.3점) 가높고, 심미성 에서는 직원의복장및용모 에대한만족도 (79.7점) 가높게나타남. 평가항목 ( 사례수 = 50) 중요도 전체 남성 성별 여성 20 대 연령별 30 대 쾌적성 견학시설및환경의쾌적성 편의시설청결성 편리성 서비스이용관련정보획득용이성 담당자와의접촉용이성 심미성 홈페이지구성및디자인 직원의복장및용모

77 Ⅳ. 세부품질평가항목별분석 4. 사회품질 사회품질 의세부평가항목별분석결과, 청렴성 에서는 공정한대우 에대한만족도 (83.0점) 가높게나타남. 공익성 에서는 쾌적한생활환경조성기여 에대한만족도가 82.7점으로나타나고, 사회봉사 에서는 사회적공익활동 에대한만족도 (78.3점) 가높게나타남. 평가항목 ( 사례수 = 50) 중요도 전체 남성 성별 여성 20 대 연령별 30 대 청렴성 공정한대우 업무처리과정투명성 공익성 쾌적한생활환경조성기여 사회봉사 사회봉사활동 사회적공익활동

78 Ⅴ. CS 강약점 ( 포트폴리오분석 ) 1. 요소별 CS 강약점 (+) 지속유지분야 유지강화분야 공익성 Ⅰ 중점개선분야 심미성, 사회봉사, 대응성 만족도평균대비 GAP 지원성 전문성 편리성 쾌적성 편익성 혁신성 대응성 공감성 청렴성 Ⅱ 점진개선분야 Ⅲ 지속유지분야 편리성 전문성, 편익성, 쾌적성, 혁신성, 지원성 사회봉사 심미성 Ⅳ 유지강화분야 공익성, 공감성, 청렴성 점진개선분야 중점개선분야 (-) 중요도평균대비 GAP (+) 77

79 Ⅴ. CS 강약점 ( 포트폴리오분석 ) 2. 세부항목별 CS 강약점 중점개선분야 견학안내프로그램혁신성 견학안내를위한적정시설과장비보유 견학프로그램이용시간적정성 중점개선분야 요구사항이해노력 상품요인 전달요인 (+) 지속유지분야 유지강화분야 (+) 지속유지분야 유지강화분야 만족도평균대비 GAP 견학안내를위한전문성및경험보유 폐기물처리과정이해도움성 고객이해를위한설명노력 견학안내를위한적정시설과장비보유 견학안내프로그램혁신성 견학프로그램이용시간적정성 만족도평균대비 GAP 홈페이지정보유용성 유익한정보제공 견학신청절차간편성 직원의친절한응대태도 원활한의사소통 요구사항이해노력 점진개선분야 중점개선분야 (-) 중요도평균대비 GAP (+) 점진개선분야 중점개선분야 (-) 중요도평균대비 GAP (+) 78

80 Ⅴ. CS 강약점 ( 포트폴리오분석 ) 2. 세부항목별 CS 강약점 중점개선분야 중점개선분야 홈페이지구성및디자인 업무처리과정투명성 사회적공익활동 환경요인 사회요인 (+) 지속유지분야 유지강화분야 (+) 지속유지분야 유지강화분야 만족도평균대비 GAP 편의시설청결성 서비스이용관련정보획득용이성 담당자와의접촉용이성 견학시설및환경의쾌적성 직원의복장및용모 만족도평균대비 GAP 쾌적한생활환경조성기여 사회적공익활동 공정한대우 홈페이지구성및디자인 사회봉사활동 업무처리과정투명성 점진개선분야 중점개선분야 (-) 중요도평균대비 GAP (+) 점진개선분야 중점개선분야 (-) 중요도평균대비 GAP (+) 79

81 Ⅵ. 고객의소리 (VOC) 수도권매립지관리공사의견학에대한개선사항에대해자유응답식으로물은결과, 홍보부족 및 화분기념품을가지고갈수있는상자 제공 ( 각각 4.0%) 등의의견이높게나타남. (N=50) 개선사항 (%) 홍보부족화분기념품을가지고갈수있는상자제공꽃이적음없음 / 무응답

82 조사결과 Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research 제 1장. 결과요약및결론제 2장. 수도권매립지관리공사전체분석 제 3 장. 사업부문별분석 Ⅰ. 폐기물처리 Ⅱ. 견학 Ⅲ. 주민체육공원 Ⅳ. 드림파크문화행사 Ⅴ. CNG 충전소

83 Ⅰ. 주민체육공원전체 PCSI 결과 1. 전체결과및응답자특성별 PCSI (1) 2008년수도권매립지관리공사주민체육공원의고객만족도 (PCSI) 점수는 75.3점으로 2007년 (66.0점) 대비 9.3점상승함. 성별로는여성이 75.8점으로남성 (75.1점) 보다높고, 연령별로는 50대이상 (80.2점) 에서높게나타남. 교통편별로는자가용을이용한고객의 PCSI가 75.0점으로나타남. ( 기타 : 80.6점 ) 주민체육공원 PCSI 응답자특성별 PCSI ( 단위 : 점 ) 성별 연령별 교통편별 응답자 특성별 PCSI 2007 년 2008 년 남성 여성 20 대 30 대 40 대 50 대이상 자가용 기타 82

84 Ⅰ. 주민체육공원전체 PCSI 결과 1. 전체결과및응답자특성별 PCSI (2) 주민체육공원의지역별 PCSI는서울이 83.3점으로가장높고, 다음으로인천계양구 (78.3점), 경기 (77.7점) 등의순으로나타남. 체육공원이용단위별로는축구클럽이 78.0점으로가족단위이용 (74.4점) 보다높게나타남. ( 기타 : 72.0점 ) 응답자특성별 PCSI ( 단위 : 점 ) 지역별 체육공원이용단위별 주민체육공원 서울 경기 인천서구 인천계양구 인천부평구 인천기타구 축구클럽 가족단위이용 기타 83

85 Ⅰ. 주민체육공원전체 PCSI 결과 2. 구성모형별 PCSI map 주민체육공원고객만족도 (PCSI) 를구성하는만족모형중 전반적만족 이 77.5 점으로가장높고, 다음으로 요소만족 (74.7 점 ), 사회적만족 (70.5 점 ) 의순으로나타남. 만족지수에영향을주는선행요인모형에서는 상품품질 이 72.8 점으로가장높고, 다음으로 사회품질 (71.5 점 ), 환경품질 (71.0 점 ) 의순으로나타남. 성과모형에서는 사회성과 가 78.9 점으로 기관성과 (75.4 점 ) 보다높게나타남. 선행요인모형 주민체육공원만족모형 성과모형 편익성전문성혁신성대응성지원성공감성 79.3점 70.9점 68.1점 상품품질 72.8 점 (64.0 점 ) 전달품질 - PCSI 75.3 점 (66.0 점 ) 기관성과 75.4 점 (68.0 점 ) 신뢰지지인식전환 73.1점 69.7점 83.3점 쾌적성편리성심미성청렴성공익성사회봉사 82.6점 57.1점 73.4점 67.2점 79.1점 68.2점 환경품질 71.0 점 (63.0 점 ) 사회품질 71.5 점 (65.0 점 ) 전반적만족 77.5 점 (68.0 점 ) 절대만족 상대만족 감정만족 77.9 점 74.6 점 80.1 점 요소만족 74.7 점 (65.0 점 ) 상품만족 전달만족 환경만족 74.3 점 점 사회적만족 70.5 점 (63.0 점 ) 사회적책임만족사회봉사만족 71.2 점 69.8 점 사회성과 78.9 점 (72.0 점 ) 국민행복국가발전 79.0점 78.8점 주 1) ( ) 안의값은 2007 년점수임. 84

86 Ⅱ. PCSI 구성모형별결과 1. 만족모형 만족모형분석결과, 전반적만족 에서는 감정만족 이 80.1점으로가장높고, 다음으로 절대만족 (77.9점), 상대만족 (74.6점) 의순임. 요소만족 에서는 환경만족 이 75.2점으로 상품만족 (74.3점) 보다높게나타남. 사회적만족 에서는 사회적책임만족 이 71.2점으로 사회봉사만족 (69.8점) 보다높게나타남. 전반적만족 전체주민체육공원 ( 단위 : 점 ) 요소만족 전체주민체육공원 ( 단위 : 점 ) 사회적만족 전체주민체육공원 ( 단위 : 점 ) 절대만족 상대만족 감정만족 상품만족 전달만족 환경만족 사회적책임만족 사회봉사만족 구분전반적만족절대만족상대만족감정만족 전체 주민체육공원 구분요소만족상품만족전달만족환경만족 전체 주민체육공원 구분사회적만족사회적책임만족사회봉사만족 전체 주민체육공원

87 Ⅱ. PCSI 구성모형별결과 2. 선행요인모형 (1) 선행요인모형분석결과, 상품품질 에서는 편익성 이 79.3 점으로가장높고, 다음으로 전문성 (70.9 점 ), 혁신성 (68.1 점 ) 의순임. 상품품질 전체주민체육공원 ( 단위 : 점 ) 전달품질 전체주민체육공원 ( 단위 : 점 ) 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 구분 전체 주민체육공원 구분 전체 주민체육공원 상품품질 전달품질 편익성 대응성 전문성 지원성 혁신성 공감성

88 Ⅱ. PCSI 구성모형별결과 2. 선행요인모형 (2) 환경품질 에서는 쾌적성 이 82.6점으로가장높고, 다음으로 심미성 (73.4점), 편리성 (57.1점) 의순임. 사회품질 에서는 공익성 이 79.1점으로가장높고, 다음으로 사회봉사 (68.2점), 청렴성 (67.2점) 의순으로나타남. 환경품질 전체주민체육공원 ( 단위 : 점 ) 사회품질 전체주민체육공원 ( 단위 : 점 ) 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 사회봉사 구분 전체 주민체육공원 구분 전체 주민체육공원 환경품질 사회품질 쾌적성 청렴성 편리성 공익성 심미성 사회봉사

89 Ⅱ. PCSI 구성모형별결과 3. 성과모형 성과모형분석결과, 기관성과 에서는 인식전환 이 83.3점으로가장높고, 다음으로 신뢰 (73.1점), 지지 (69.7점) 의순임. 사회성과 에서는 국민행복 이 79.0점으로 국가발전 (78.8점) 보다높게나타남. 기관성과 전체주민체육공원 ( 단위 : 점 ) 사회성과 전체주민체육공원 ( 단위 : 점 ) 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 구분 전체 주민체육공원 구분 전체 주민체육공원 기관성과신뢰지지인식전환 사회성과국민행복국가발전

90 Ⅲ. 주민체육공원 PCSI 속성 Impact 분석 주민체육공원의 PCSI 에가장큰영향을주는선행요인은 혁신성 이며, 다음으로 쾌적성, 사회봉사, 공익성 등의순으로나타남. 주민체육공원의고객만족도는 지지 에가장큰영향을미치는것으로나타남. 선행요인모형 성과모형 상품품질 편익성전문성 전달품질 혁신성대응성지원성 신뢰지지인식전환 기관성과 환경품질 공감성쾌적성편리성 PCSI 사회품질 심미성청렴성공익성 국민행복국가발전 사회성과 사회봉사

91 Ⅳ. 세부품질평가항목별분석 1. 상품품질 상품품질 의세부평가항목별분석결과, 편익성 에서는 건강증진및여가활용도움성 에대한만족도 (83.0점) 가높게나타남. 전문성 에서는 체육및휴게시설물구성 에대한만족도 (73.9점) 가높고, 혁신성 에서는 서비스개선노력 에대한만족도 (70.0점) 가높게나타남. 평가항목 ( 사례수 = 150) 중요도 전체 남성 성별 여성 20 대 30 대 연령별 40 대 50 대이상 축구클럽 체육공원이용단위 가족단위이용 기타 편익성 건강증진및여가활용도움성 이용가능시간적정성 전문성 체육및휴게시설물구성 체육및휴게시설물유지및관리 혁신성 고객안전을위한노력 서비스개선노력

92 Ⅳ. 세부품질평가항목별분석 2. 환경품질 환경품질 의세부평가항목별분석결과, 쾌적성 에서는 공원주변환경의쾌적성 에대한만족도 (85.2점) 가높게나타남. 편리성 에서는 시설물안내편리성 에대한만족도 (59.8점) 가높고, 심미성 에서는 공원시설의공간배치및구성 에대한만족도 (76.1점) 가높게나타남. 평가항목 ( 사례수 = 150) 중요도 전체 남성 성별 여성 20 대 30 대 연령별 40 대 50 대이상 축구클럽 체육공원이용단위 가족단위이용 기타 공원주변환경의쾌적성 쾌적성 편의시설청결성 체육및휴게시설청결성 편리성 서비스이용관련정보획득용이성 시설물안내편리성 심미성 공원시설의공간배치및구성 홈페이지구성및디자인

93 Ⅳ. 세부품질평가항목별분석 3. 사회품질 사회품질 의세부평가항목별분석결과, 청렴성 에서는 공정한대우 에대한만족도 (67.7점) 가높게나타남. 공익성 에서는 쾌적한생활환경조성기여 에대한만족도가 79.1점으로나타나고, 사회봉사 에서는 사회봉사활동 에대한만족도 (68.3점) 가높게나타남. 평가항목 ( 사례수 = 150) 중요도 전체 남성 성별 여성 20 대 30 대 연령별 40 대 50 대이상 축구클럽 체육공원이용단위 가족단위이용 기타 청렴성 공정한대우 업무처리과정투명성 공익성 쾌적한생활환경조성기여 사회봉사 사회봉사활동 사회적공익활동

94 Ⅴ. CS 강약점 ( 포트폴리오분석 ) 1. 요소별 CS 강약점 (+) 지속유지분야 유지강화분야 쾌적성 Ⅰ 중점개선분야 편리성, 혁신성, 사회봉사 편익성 공익성 만족도평균대비 GAP 청렴성 심미성 전문성 사회봉사 혁신성 Ⅱ 점진개선분야 Ⅲ 지속유지분야 청렴성, 전문성 편익성, 심미성 편리성 Ⅳ 유지강화분야 쾌적성, 공익성 점진개선분야 중점개선분야 (-) 중요도평균대비 GAP (+) 93

95 Ⅴ. CS 강약점 ( 포트폴리오분석 ) 2. 세부항목별 CS 강약점 중점개선분야 중점개선분야 고객안전을위한노력 서비스개선노력 서비스이용관련정보획득용이성 홈페이지구성및디자인 상품요인 환경요인 (+) 지속유지분야 유지강화분야 (+) 지속유지분야 유지강화분야 만족도평균대비 GAP 체육및휴게시설물구성 건강증진및여가활용도움성 이용가능시간적정성 체육및휴게시설물유지및관리 서비스개선노력 만족도평균대비 GAP 편의시설청결성 공원시설의공간배치및구성 체육및휴게시설청결성 홈페이지구성및디자인 공원주변환경의쾌적성 고객안전을위한노력 시설물안내편리성 서비스이용관련정보획득용이성 점진개선분야 중점개선분야 (-) 중요도평균대비 GAP (+) 점진개선분야 중점개선분야 (-) 중요도평균대비 GAP (+) 94

96 Ⅴ. CS 강약점 ( 포트폴리오분석 ) 2. 세부항목별 CS 강약점 중점개선분야 공정한대우 사회적공익활동 사회봉사활동 사회요인 (+) 지속유지분야 유지강화분야 쾌적한생활환경조성기여 만족도평균대비 GAP 업무처리과정투명성 사회적공익활동 사회봉사활동 공정한대우 점진개선분야 중점개선분야 (-) 중요도평균대비 GAP (+) 95

97 Ⅵ. 고객의소리 (VOC) 수도권매립지관리공사의주민체육공원에대한개선사항에대해자유응답식으로물은결과, 안내판개선필요 및 개방시간연장, 우천시 피할곳이없음 ( 각각 9.3%), 야간운영시조명시설이없음 (7.3%) 등의의견이높게나타남. (N=150) 개선사항 (%) 개선사항 (%) 안내판개선필요 9.3 악취가심하다 1.3 개방시간연장 9.3 체육이용시설관리가미흡하다 1.3 우천시피할곳이없음 9.3 간단한운동시설이없다 1.3 야간운영시조명시설이없음 7.3 대중교통이불편하다 0.7 편의시설부족 6.0 안내요원배치 0.7 주차장부족 5.3 휴지통이없다 0.7 취사가능장소가있었으면좋겠다 5.3 정문게이트에서경비의체크가불편하다 0.7 그늘이부족하다 4.7 도로의나무가빨리시든다 0.7 노후된곳보수요망 4.7 식수가없다 0.7 휴식공간 ( 의자 ) 부족 2.7 응급처치할수있는담당자가없다 0.7 화장실부족 2.7 샤워장이필요하다 0.7 펜스를만들어달라 2.7 골프장을개방했으면한다 0.7 홍보부족 2.0 공원내조형물유치요망 0.7 가족이이용가능한운동장이있었으면좋겠다 2.0 잔디보존이필요하다 0.7 칠을제대로칠해달라 2.0 없음 / 무응답

98 조사결과 Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research 제 1장. 결과요약및결론제 2장. 수도권매립지관리공사전체분석 제 3 장. 사업부문별분석 Ⅰ. 폐기물처리 Ⅱ. 견학 Ⅲ. 주민체육공원 Ⅳ. 드림파크문화행사 Ⅴ. CNG 충전소

99 Ⅰ. 드림파크문화행사전체 PCSI 결과 1. 전체결과및응답자특성별 PCSI (1) 2008년수도권매립지관리공사드림파크문화행사의고객만족도 (PCSI) 점수는 75.0점으로 2007년 (73.0점) 대비 2.0점상승함. 지역별 PCSI는인천남구가 79.9점으로가장높고, 다음으로인천남동구 (76.9점), 인천연수구 (76.3점) 등의순으로나타남. 드림파크문화행사 PCSI 응답자특성별 PCSI 지역별 ( 단위 : 점 ) 응답자 특성별 PCSI 2007 년 2008 년 서울 경기 인천서구 인천계양구 인천부평구 인천남구 인천남동구 인천중구 인천연수구 인천동구 인천옹진 / 강화군 98

100 Ⅰ. 드림파크문화행사전체 PCSI 결과 1. 전체결과및응답자특성별 PCSI (2) 성별로는남성이 75.2점으로여성 (74.8점) 보다높게나타남. 연령별로는 40대가 75.4점으로가장높고, 다음으로 50대이상 (75.3점), 30대 (75.2점), 20대 (74.0점) 의순으로나타남. 응답자특성별 PCSI 성별 연령별 ( 단위 : 점 ) 드림파크문화행사 남성 여성 20 대 30 대 40 대 50 대이상 99

101 Ⅰ. 드림파크문화행사전체 PCSI 결과 1. 전체결과및응답자특성별 PCSI (3) 문화행사인지경로별는공사발송초청장이 78.9 점으로가장높고, 다음으로홈페이지 (75.4 점 ), 주변인들권유 (74.1 점 ) 등의순으로나타남. 방문교통편별로는자가용이 75.4 점으로가장높고, 대중교통이 73.9 점으로가장낮음. 응답자특성별 PCSI 문화행사인지경로별 방문교통편별 ( 단위 : 점 ) 드림파크문화행사 홈페이지 TV/ 라디오언론매체 주변인들권유 공사발송초청장 기타 자가용 대중교통 셔틀버스 기타 100

102 Ⅰ. 드림파크문화행사전체 PCSI 결과 2. 구성모형별 PCSI map 드림파크문화행사고객만족도 (PCSI) 를구성하는만족모형중 요소만족 이 75.3 점으로가장높고, 다음으로 전반적만족 (74.9 점 ), 사회적만족 (74.8 점 ) 의순으로나타남. 만족지수에영향을주는선행요인모형에서는 사회품질 이 75.4 점으로가장높고, 다음으로 상품품질 (75.1 점 ), 전달품질 (74.2 점 ), 환경품질 (70.4 점 ) 의순으로나타남. 성과모형에서는 사회성과 가 76.1 점으로 기관성과 (75.7 점 ) 보다높게나타남. 선행요인모형 드림파크문화행사만족모형 성과모형 편익성전문성혁신성대응성지원성공감성 79.0점 73.3점 73.1점 72.7점 73.7점 76.2점 상품품질 75.1 점 (69.0 점 ) 전달품질 74.2 점 (69.0 점 ) PCSI 75.0 점 (73.0 점 ) 기관성과 75.7 점 (77.0 점 ) 신뢰지지인식전환 73.0점 73.3점 80.8점 쾌적성편리성심미성청렴성공익성사회봉사 73.0점 65.2점 73.0점 71.5점 80.5점 74.1점 환경품질 70.4 점 (67.0 점 ) 사회품질 75.4 점 (70.0 점 ) 전반적만족 74.9 점 (75.0 점 ) 절대만족 상대만족 감정만족 75.3 점 74.0 점 75.3 점 요소만족 75.3 점 (73.0 점 ) 상품만족 전달만족 환경만족 76.8 점 75.9 점 73.3 점 사회적만족 74.8 점 (70.0 점 ) 사회적책임만족사회봉사만족 74.2 점 75.3 점 사회성과 76.1 점 (78.0 점 ) 국민행복국가발전 76.3점 75.9점 주 1) ( ) 안의값은 2007 년점수임. 101

103 Ⅱ. PCSI 구성모형별결과 1. 만족모형 만족모형분석결과, 전반적만족 에서는 절대만족 및 감정만족 이각각 75.3점으로가장높고, 상대만족 이 74.0점으로가장낮음. 요소만족 에서는 상품만족 이 76.8점으로가장높고, 다음으로 전달만족 (75.9점), 환경만족 (73.3점) 의순으로나타남. 사회적만족 에서는 사회봉사만족 이 75.3점으로 사회적책임만족 (74.2점) 보다높게나타남. 전반적만족 전체드림파크문화행사 ( 단위 : 점 ) 요소만족 전체드림파크문화행사 ( 단위 : 점 ) 사회적만족 전체드림파크문화행사 ( 단위 : 점 ) 절대만족 상대만족 감정만족 상품만족 전달만족 환경만족 사회적책임만족 사회봉사만족 구분 전체 드림파크문화행사 구분 전체 드림파크문화행사 구분 전체 드림파크문화행사 전반적만족절대만족상대만족감정만족 요소만족상품만족전달만족환경만족 사회적만족사회적책임만족사회봉사만족

104 Ⅱ. PCSI 구성모형별결과 2. 선행요인모형 (1) 선행요인모형분석결과, 상품품질 에서는 편익성 이 79.0 점으로가장높고, 다음으로 전문성 (73.3 점 ), 혁신성 (73.1 점 ) 의순임. 전달품질 에서는 공감성 이 76.2 점으로가장높고, 다음으로 지원성 (73.7 점 ), 대응성 (72.7 점 ) 의순으로나타남. 상품품질 전체드림파크문화행사 ( 단위 : 점 ) 전달품질 전체드림파크문화행사 ( 단위 : 점 ) 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 구분 전체 드림파크문화행사 구분 전체 드림파크문화행사 상품품질 전달품질 편익성 대응성 전문성 지원성 혁신성 공감성

105 Ⅱ. PCSI 구성모형별결과 2. 선행요인모형 (2) 환경품질 에서는 쾌적성 및 심미성 이각각 73.0 점으로가장높고, 편리성 이 65.2 점으로가장낮음. 사회품질 에서는 공익성 이 80.5 점으로가장높고, 다음으로 사회봉사 (74.1 점 ), 청렴성 (71.5 점 ) 의순으로나타남. 환경품질 전체드림파크문화행사 ( 단위 : 점 ) 사회품질 전체드림파크문화행사 ( 단위 : 점 ) 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 사회봉사 구분 전체 드림파크문화행사 구분 전체 드림파크문화행사 환경품질 사회품질 쾌적성 청렴성 편리성 공익성 심미성 사회봉사

106 Ⅱ. PCSI 구성모형별결과 3. 성과모형 성과모형분석결과, 기관성과 에서는 인식전환 이 80.8 점으로가장높고, 다음으로 지지 (73.3 점 ), 신뢰 (73.0 점 ) 의순임. 사회성과 에서는 국민행복 이 76.3 점으로 국가발전 (75.9 점 ) 보다높게나타남. 기관성과 전체드림파크문화행사 ( 단위 : 점 ) 사회성과 전체드림파크문화행사 ( 단위 : 점 ) 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 구분 전체 드림파크문화행사 구분 전체 드림파크문화행사 기관성과신뢰지지인식전환 사회성과국민행복국가발전

107 Ⅲ. 드림파크문화행사 PCSI 속성 Impact 분석 드림파크문화행사의 PCSI 에가장큰영향을주는선행요인은 심미성 이며, 다음으로 지원성, 공감성, 대응성 등의순으로나타남. 드림파크문화행사의고객만족도는 신뢰 에가장큰영향을미치는것으로나타남. 선행요인모형 성과모형 상품품질 편익성전문성 전달품질 혁신성대응성지원성 신뢰지지인식전환 기관성과 환경품질 공감성쾌적성편리성 PCSI 사회품질 심미성청렴성공익성 국민행복국가발전 사회성과 사회봉사

108 Ⅳ. 세부품질평가항목별분석 1. 상품품질 상품품질 의세부평가항목별분석결과, 편익성 에서는 휴식및여가선용도움성 에대한만족도 (81.6점) 가높게나타남. 전문성 에서는 전시된관람물의수도권매립지관리공사전문성반영 에대한만족도 (76.9점) 가높고, 혁신성 에서는 서비스개선노력 에대한만족도 (73.5점) 가높게나타남. 평가항목 ( 사례수 = 302) 중요도 전체 남성 성별 여성 20 대 30 대 연령별 40 대 50 대이상 편익성 휴식및여가선용도움성 관람시설구성 전문성 운영과관리의전문성 전시된관람물의수도권매립지관리공사전문성반영 혁신성 관람시설배치및안내를위한노력 서비스개선노력

109 Ⅳ. 세부품질평가항목별분석 2. 전달품질 전달품질 의세부평가항목별분석결과, 대응성 에서는 요구사항개선노력 에대한만족도 (73.5점) 가높게나타남. 지원성 에서는 편의시설유지관리노력 에대한만족도 (75.2점) 가높고, 공감성 에서는 직원및자원봉사자의친절한응대태도 에대한만족도 (76.9점) 가높게나타남. 평가항목 ( 사례수 = 302) 중요도 전체 남성 성별 여성 20 대 30 대 연령별 40 대 50 대이상 대응성 업무처리신속성 요구사항개선노력 지원성 편의시설유지관리노력 유익한정보제공 홈페이지행사정보유용성 공고객의도움요청해결노력 감성직원및자원봉사자의 친절한응대태도

110 Ⅳ. 세부품질평가항목별분석 3. 환경품질 환경품질 의세부평가항목별분석결과, 쾌적성 에서는 공사주변환경의쾌적성 에대한만족도 (75.0점) 가높게나타남. 편리성 에서는 서비스이용관련정보획득용이성 에대한만족도 (65.3점) 가높고, 심미성 에서는 담당직원및자원봉사자의복장 / 용모 에대한만족도 (75.7점) 가높게나타남. 평가항목 ( 사례수 = 302) 중요도 전체 남성 성별 여성 20 대 30 대 연령별 40 대 50 대이상 쾌적성 공사주변환경의쾌적성편의시설청결성 편리성 서비스이용관련정보획득용이성담당자와의접촉용이성시설물안내편리성 심미성 관람시설의공간배치및구성홈페이지구성및디자인담당직원및자원봉사자의복장 / 용모

111 Ⅳ. 세부품질평가항목별분석 4. 사회품질 사회품질 의세부평가항목별분석결과, 청렴성 에서는 공정한대우 에대한만족도 (72.2점) 가높게나타남. 공익성 에서는 쾌적한생활환경조성기여 에대한만족도 (81.0점) 가높고, 사회봉사 에서는 사회적공익활동 에대한만족도 (74.2점) 가높게나타남. 평가항목 ( 사례수 = 302) 중요도 전체 남성 성별 여성 20 대 30 대 연령별 40 대 50 대이상 청렴성 공정한대우 업무처리과정투명성 공익성 여가활동및문화생활향상기여 쾌적한생활환경조성기여 사회봉사 사회봉사활동 사회적공익활동

112 Ⅴ. CS 강약점 ( 포트폴리오분석 ) 1. 요소별 CS 강약점 (+) 지속유지분야 유지강화분야 편익성 공익성 Ⅰ 중점개선분야 대응성, 심미성, 혁신성, 지원성 만족도평균대비 GAP 쾌적성 전문성 청렴성 사회봉사 혁신성 대응성 공감성 지원성 심미성 Ⅱ 점진개선분야 Ⅲ 지속유지분야 편리성, 청렴성, 쾌적성, 전문성 편익성, 사회봉사 편리성 Ⅳ 유지강화분야 공익성, 공감성 점진개선분야 중점개선분야 (-) 중요도평균대비 GAP (+) 111

113 Ⅴ. CS 강약점 ( 포트폴리오분석 ) 2. 세부항목별 CS 강약점 중점개선분야 관람시설배치및안내를위한노력 서비스개선노력 중점개선분야 업무처리신속성 요구사항개선노력 상품요인 전달요인 (+) 지속유지분야 유지강화분야 (+) 지속유지분야 유지강화분야 휴식및여가선용도움성 직원및자원봉사자의친절한응대태도 만족도평균대비 GAP 관람시설구성 운영과관리의전문성 전시된관람물의수도권매립지관리공사전문성반영 관람시설배치및안내를위한노력 서비스개선노력 만족도평균대비 GAP 홈페이지행사정보유용성 편의시설유지관리노력 유익한정보제공 고객의도움요청해결노력 업무처리신속성 요구사항개선노력 점진개선분야 중점개선분야 (-) 중요도평균대비 GAP (+) 점진개선분야 중점개선분야 (-) 중요도평균대비 GAP (+) 112

114 Ⅴ. CS 강약점 ( 포트폴리오분석 ) 2. 세부항목별 CS 강약점 중점개선분야 홈페이지구성및디자인 중점개선분야 사회봉사활동 환경요인 사회요인 (+) 지속유지분야 유지강화분야 (+) 지속유지분야 유지강화분야 공사주변환경의쾌적성 담당직원및자원봉사자의복장 / 용모 관람시설의공간배치및구성 여가활동및문화생활향상기여 쾌적한생활환경조성기여 만족도평균대비 GAP 편의시설청결성 서비스이용관련정보획득용이성 담당자와의접촉용이성 시설물안내편리성 홈페이지구성및디자인 만족도평균대비 GAP 공정한대우 업무처리과정투명성 사회적공익활동 사회봉사활동 점진개선분야 중점개선분야 (-) 중요도평균대비 GAP (+) 점진개선분야 중점개선분야 (-) 중요도평균대비 GAP (+) 113

115 Ⅵ. 고객의소리 (VOC) 수도권매립지관리공사의드림파크문화행사에대한개선사항에대해자유응답식으로물은결과, 휴식공간 ( 의자 ) 부족 (18.9%), 그늘이 부족함 및 대중교통이불편함 ( 각각 10.9%) 등의의견이높게나타남. (N=302) 휴식공간 ( 의자 ) 부족그늘이부족함대중교통이불편함화장실부족악취가심하다홍보부족꽃이없다안내판이없다급수시설이없다행사외에도개방다양한프로그램이없다셔틀버스운행편의시설부족주차장부족먼지가심하다화장실이불결하다주변환경개선행사연장안내요원배치여러종류의나무심기자원봉사자의불친절어린이를위한프로그램개설휴지통이없다 개선사항 (%) 개선사항어린이전용화장실개방시간연장장사들이너무많다행사중폐기물처리자제장애인시설부족음식값이비싸다국화차판매희망지역발전에기여여름축제도개설가로등설치꽃상태가안좋다전시물을다양화한다꽃을나눠주는행사마련화장실통로가좁다환경이너무인위적이다흙바닥이라불편하다놓치는작품이없게테마별전시진입도로확장소음공해건물을예술적으로건립모범이되는환경조성없음 / 무응답 (%)

116 조사결과 Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research Hyundae Research 제 1장. 결과요약및결론제 2장. 수도권매립지관리공사전체분석 제 3 장. 사업부문별분석 Ⅰ. 폐기물처리 Ⅱ. 견학 Ⅲ. 주민체육공원 Ⅳ. 드림파크문화행사 Ⅴ. CNG 충전소

117 Ⅰ. CNG 충전소전체 PCSI 결과 1. 전체결과및응답자특성별 PCSI (1) 2008 년수도권매립지관리공사 CNG 충전소의고객만족도 (PCSI) 점수는 74.7 점으로 2007 년 (82.0 점 ) 대비 7.3 점하락함. 충전소이용차종별로는버스가 76.8 점으로폐기물차량 (70.5 점 ) 보다높고, 연령별로는 30 대이하 (77.0 점 ) 에서높게나타남. CNG 충전소 PCSI 응답자특성별 PCSI ( 단위 : 점 ) 충전소이용차종별 연령별 응답자 -7.3 특성별 PCSI 2007 년 2008 년 폐기물차량 버스 30 대이하 40 대 50 대이상 116

118 Ⅰ. CNG 충전소전체 PCSI 결과 1. 전체결과및응답자특성별 PCSI (2) 일평균충전횟수별는 2회가 76.7점으로 1회 (72.4점) 보다높게나타남. 충전소요시간별는 20분이상 ~ 40분미만이 75.7점으로 20분미만 (74.1점) 보다높게나타남. 응답자특성별 PCSI ( 단위 : 점 ) 일평균충전횟수별 충전소요시간별 충전소까지거리별 CNG 충전소 1회 2회 20분미만 20분이상 ~ 5km 미만 5km 이상 ~ 40분미만 10km 미만 117

119 Ⅰ. CNG 충전소전체 PCSI 결과 2. 구성모형별 PCSI map CNG 충전소고객만족도 (PCSI) 를구성하는만족모형중 요소만족 이 75.7 점으로가장높고, 다음으로 전반적만족 (75.4 점 ), 사회적만족 (71.4 점 ) 의순으로나타남. 만족지수에영향을주는선행요인모형에서는 전달품질 이 76.6 점으로가장높고, 다음으로 사회품질 (76.3 점 ), 환경품질 (74.3 점 ), 상품품질 (73.2 점 ) 의순으로나타남. 성과모형에서는 사회성과 가 78.1 점으로 기관성과 (73.5 점 ) 보다높게나타남. 선행요인모형 CNG 충전소만족모형 성과모형 편익성전문성혁신성대응성지원성공감성 71.9점 73.3점 74.4점 79.4점 71.9점 78.3점 상품품질 73.2 점 (82.0) 전달품질 76.6 점 (85.0 점 ) PCSI 74.7 점 (82.0 점 ) 기관성과 73.5 점 (77.0 점 ) 신뢰지지인식전환 71.7점 67.2점 81.7점 쾌적성편리성심미성청렴성공익성사회봉사 78.3점 72.5점 71.9점 76.1점 85.6점 67.2점 환경품질 74.3 점 (82.0 점 ) 사회품질 76.3 점 (80.0 점 ) 전반적만족 75.4 점 (83.0 점 ) 절대만족 상대만족 감정만족 75.6 점 75.0 점 75.6 점 요소만족 75.7 점 (82.0 점 ) 상품만족 전달만족 환경만족 75.0 점 76.4 점 75.8 점 사회적만족 71.4 점 (81.0 점 ) 사회적책임만족사회봉사만족 76.1 점 66.7 점 사회성과 78.1 점 (77.0 점 ) 국민행복국가발전 76.7점 79.4점 주 1) ( ) 안의값은 2007 년점수임. 118

120 Ⅱ. PCSI 구성모형별결과 1. 만족모형 만족모형분석결과, 전반적만족 에서는 절대만족 및 감정만족 이각각 75.6점으로가장높고, 상대만족 이 75.0점으로가장낮음. 요소만족 에서는 전달만족 이 76.4점으로가장높고, 다음으로 환경만족 (75.8점), 상품만족 (75.0점) 의순으로나타남. 사회적만족 에서는 사회적책임만족 이 76.1점으로 사회봉사만족 (66.7점) 보다높게나타남. 전반적만족 전체 CNG 충전소 ( 단위 : 점 ) 요소만족 전체 CNG 충전소 ( 단위 : 점 ) 사회적만족 전체 CNG 충전소 ( 단위 : 점 ) 절대만족 상대만족 감정만족 상품만족 전달만족 환경만족 사회적책임만족 사회봉사만족 구분 전체 CNG 충전소 구분 전체 CNG 충전소 구분 전체 CNG 충전소 전반적만족절대만족상대만족감정만족 요소만족상품만족전달만족환경만족 사회적만족사회적책임만족사회봉사만족

121 Ⅱ. PCSI 구성모형별결과 2. 선행요인모형 (1) 선행요인모형분석결과, 상품품질 에서는 혁신성 이 74.4 점으로가장높고, 다음으로 전문성 (73.3 점 ), 편익성 (71.9 점 ) 의순임. 전달품질 에서는 대응성 이 79.4 점으로가장높고, 다음으로 공감성 (78.3 점 ), 지원성 (71.9 점 ) 의순으로나타남. 상품품질 전체 CNG 충전소 ( 단위 : 점 ) 전달품질 전체 CNG 충전소 ( 단위 : 점 ) 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 구분 전체 CNG 충전소 구분 전체 CNG 충전소 상품품질 전달품질 편익성 대응성 전문성 지원성 혁신성 공감성

122 Ⅱ. PCSI 구성모형별결과 2. 선행요인모형 (2) 환경품질 에서는 쾌적성 이 78.3 점으로가장높고, 다음으로 편리성 (72.5 점 ), 심미성 (71.9 점 ) 의순임. 사회품질 에서는 공익성 이 85.6 점으로가장높고, 다음으로 청렴성 (76.1 점 ), 사회봉사 (67.2 점 ) 의순으로나타남. 환경품질 전체 CNG 충전소 ( 단위 : 점 ) 사회품질 전체 CNG 충전소 ( 단위 : 점 ) 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 사회봉사 구분 전체 CNG 충전소 구분 전체 CNG 충전소 환경품질 사회품질 쾌적성 청렴성 편리성 공익성 심미성 사회봉사

123 Ⅱ. PCSI 구성모형별결과 3. 성과모형 성과모형분석결과, 기관성과 에서는 인식전환 이 81.7 점으로가장높고, 다음으로 신뢰 (71.7 점 ), 지지 (67.2 점 ) 의순임. 사회성과 에서는 국가발전 이 79.4 점으로 국민행복 (76.7 점 ) 보다높게나타남. 기관성과 전체 CNG 충전소 ( 단위 : 점 ) 사회성과 전체 CNG 충전소 ( 단위 : 점 ) 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 구분 전체 CNG 충전소 구분 전체 CNG 충전소 기관성과신뢰지지인식전환 사회성과국민행복국가발전

124 Ⅲ. CNG 충전소 PCSI 속성 Impact 분석 CNG 충전소의 PCSI 에가장큰영향을주는선행요인은 사회봉사 이며, 다음으로 청렴성, 공감성, 대응성 등의순으로나타남. CNG 충전소의고객만족도는 지지 에가장큰영향을미치는것으로나타남. 선행요인모형 성과모형 상품품질 편익성전문성 전달품질 혁신성대응성지원성 신뢰지지인식전환 기관성과 환경품질 공감성쾌적성편리성 PCSI 사회품질 심미성청렴성공익성 국민행복국가발전 사회성과 사회봉사