국립중앙의료원_대국민 응급의료서비스 인지도 및 만족도_보고서(최종).hwp

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1 발 간 등 록 번 호 2014-중앙응급 년 대국민 응급의료서비스 인지도 및 만족도 조사 결과보고서

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3 이 보고서는 보건복지부에서 주관하는 응급의료기금에 의해 수행된 것이며 이 보고서에 수록된 내용은 연구자 개인적인 의견으로 보건복지부의 공식견해가 아님을 밝혀둡니다

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5 2014년 대국민 응급의료서비스 인지도 및 만족도 조사 CONTENTS 제 1 장. 조사 개요 Ⅰ. 조사 배경 및 목적 1 Ⅱ. 조사 설계 2 Ⅲ. 주요 조사 항목 3 Ⅳ. 응답자 특성 4 Ⅴ. 조사결과 산출방식 7 제 2 장. 조사 결과 요약 Ⅰ. 결과 요약 9 Ⅱ. 결론 18 제 3 장. 조사 결과 분석 Ⅰ. 응급의료서비스 1. 전반적 신뢰도 21 Ⅱ. 심폐소생술 1. 심폐소생술 인지도 심폐소생술 교육 경험 최근 2년 이내 심폐소생술 교육 경험 최근 2년 이내 심폐소생술 교육 기관 29 Ⅲ. 구급차 서비스 1. 구급차 서비스 신뢰도 최근 1년 이내 구급차 서비스 이용경험 이용 구급차 서비스 만족도 이용 구급차 서비스에 대한 불만족 이유 재이용 의향 지인에게 추천의향 45

6 2014년 대국민 응급의료서비스 인지도 및 만족도 조사 CONTENTS Ⅳ. 응급실 서비스 1. 응급실 신뢰도 최근 1년 이내 응급실 서비스 이용 경험 최근 1년 이내 응급실 서비스 이용 이유 가장 최근 이용한 응급의료기관 유형 응급실 서비스 전반적 만족도 응급실서비스별 만족도 환자안내/접수/수납 등 행정절차 진료 대기시간 입원 또는 수술까지의 대기시간 검사까지의 대기시간 의사/간호사 등 의료진의 충분한 설명 적절한 응급진료 및 처치 의료인(의사,간호사)의 친절도 응급의료서비스 대비 응급의료 비용 대기실, 침상 등 응급실 환경 응급실 만족도: 항목별 강약점(포트폴리오) 분석 재이용 의향 지인에게 추천의향 82 Ⅴ. 응급의료제도 1. 응급의료기관 분류제 인지도 응급의료관리료 제도 인지도 응급의료비용 대불제도 인지도 의료정보 안내 및 응급의료상담제도 인지도 응급의료서비스 이용 시 가장 큰 불만사항 93 [별첨] 설문지

7 제1장. 조사 개요 Ⅰ. 조사 배경 및 목적 Ⅱ. 조사 설계 Ⅲ. 주요 조사 항목 Ⅳ. 응답자 특성 V. 조사결과 산출방식

8 Ⅰ. 조사 배경 및 목적 국립중앙의료원 중앙응급의료센터는 2006년부터 응급의료 서비스에 대한 대국민의 인식 및 만족도 조사를 실시하고 있음 응급의료서비스에 대한 일반 국민의 인식 및 이용 행태, 만족수준, 요구사항을 객관적으로 파악하여 응급의료서비스의 질적 수준 향상 및 이용자의 욕구충족을 위한 정책 방향 수립을 위한 기초자료로 활용하고 있음 - 1 -

9 Ⅱ. 조사 설계 조사대상 전국 만 20세 ~ 80세 성인남녀 표본수 유효표본 5,000명 조사방법 유 무선 임의전화 걸기(RDD) 방식 및 구조화된 설문 지와 컴퓨터를 이용한 전화조사(CATI: Computer Aided Telephone Interview) 유선 70%, 무선 30% 1) 분석방법 2013년 조사부터 조사대상자 상한연령을 80세까지로 조정함으로써 고연령 대상자가 매우 증가함. 따라서 이전 조사와의 비교분석을 위하여 실제 조사에서는 70세까지로 조사대상자 수 비율을 설계하고 사후가중 치를 적용하여 노령층이 과표집되는 것을 보완함 분석은 지역별, 성별, 연령별 인구 구성비에 따라 사 후가중치 적용 표본오차 95% 신뢰수준에서 ± 1.39% point 조사기간 2014년 11월 21일 ~ 2014년 12월 8일 (18일간) 조사기관 현대리서치연구소 1) 무선 응답자의 대다수가 대도시에 편중되어있기 때문에 유선 50%+무선 50%로 조사를 진행할 경우, 응답자 특성 에 편향이 생길 가능성이 있음. 따라서 조사 시 지역 편중을 막기 위하여 유무선 비율을 70:30으로 조정함 - 2 -

10 Ⅲ. 주요 조사 항목 Ⅰ. 응급의료 전반적 신뢰도 2014년 2013년 2012년 응급의료 서비스 전반적 신뢰도 Ⅱ. 심폐소생술 인식 및 경험 2014년 2013년 2012년 심폐소생술 인지도 심폐소생술 교육 경험 및 횟수 최근 2년 이내 심폐소생술 교육 경험/횟수/교육기관 Ⅲ. 병원 전 단계의 구급서비스 등 이용행태 및 만족도 2014년 2013년 2012년 구급차 서비스 신뢰도 최근 1년 이내 구급차 서비스 이용 경험 최근 이용 구급차 서비스 전반적 만족도 - 최근 이용 구급차 서비스 불만족 이유 - 최근 이용 구급차 서비스 재이용 여부 최근 이용 구급차 서비스 추천의향 Ⅳ. 병원단계 응급실서비스 이용행태 및 만족도 2014년 2013년 2012년 응급실 서비스 신뢰도 최근 1년 이내 응급실 이용 경험 및 이유 최근 이용 의료기관 유형 최근 이용 응급실 서비스 전반적 만족도 - 최근 이용 응급실 서비스 항목별 만족도 최근 이용 응급실 서비스 재방문 여부 최근 이용 응급실 서비스 추천의향 Ⅴ. 응급의료제도 관련 인식 및 불만사항 2014년 2013년 2012년 응급의료기관 분류제 인지도 응급의료관리료 제도 인지도 응급의료비용 대불제도 인지도 119 의료정보 안내 및 응급의료상담제도 인지도 - - 응급의료서비스 이용시 불만사항 - 3 -

11 Ⅳ. 응답자 특성 1) 사례수(명) 비율(%) 5, 성별 연령 거주지역 남성 2, 여성 2, 대 대 대 1, 대 1, 대 이상 서울 2) 1, 부산 대구 인천 광주 대전 울산 경기 1, 강원 충북 충남 3) 전북 전남 경북 경남 제주 ) 사후가중치를 적용하여 분석하였기 때문에 응답자 특성별 합계에서 약간의 차이가 있을 수 있음 2) 서울 지역 1,023명에 대한 인구구성비는 강남동(강동구/송파구/강남구) 170명, 강남서(서초구/동작구/구로구/양천 구/영등포구/강서구/관악구) 332명, 강북동(금천구/성북구/동대문구/성동구/중랑구/노원구/도봉구/광진구) 310명, 강북서(강북구/마포구/서대문구/은평구/종로구/중구/용산구) 211명으로 구성됨 3) 세종특별자치시는 조사 결과, 모든 응답자가 충남에서 조사되었으므로 충남에 포함하여 분석함 - 4 -

12 Ⅳ. 응답자 특성 사례수(명) 비율(%) 5, 거주규모 1) 대도시 2, 중소도시 2, 직업 학력 결혼여부 보유질환 읍면지역 농/임/어업/축산업 자영업 1, 판매/기술/노무직 전문/사무/관리직 1, 전업주부 학생 무직/기타 무응답 중졸이하 고졸 1, 대졸 2, 대학원졸 이상 무응답 미혼 1, 기혼 3, 기타(사별/이혼/별거) 무응답 고혈압 당뇨병 암 기타 해당없음 3, 무응답 ) 대도시 : 서울특별시, 6대 광역시(부산, 대구, 인천, 광주, 대전, 울산) 중소도시 : 9개 도(강원, 경기, 충북, 충남, 경북, 경남, 전북, 전남, 제주)의 시/구 단위 읍면지역 : 9개 도(강원, 경기, 충북, 충남, 경북, 경남, 전북, 전남, 제주)의 군/읍/면 단위 - 5 -

13 Ⅳ. 응답자 특성 사례수(명) 비율(%) 월평균소득 최근 1년 이내 이용 구급차 서비스 응급실 이용경험 5, 만원 미만 1, ~300만원 미만 ~400만원 미만 만원 이상 1, 모름/무응답 구급차 민간 이송업체 구급차 병원구급차 비이용 4, 환자로 이용 보호자로 이용 1, 비이용 3, 응급의료기관 유형 1) 권역응급의료센터 지역응급의료센터 2) 지역응급의료기관 응급의료기관 외 의료기관 무응답 의료기관 유형 3) 상급종합병원 종합병원 병원 기타/모름/무응답 ) 권역응급의료센터는 응급의료에 관한 법률 26조에 의한 것이며, 전문응급의료센터는 29조, 지역응급의료센터는 30조, 지역응급의료기관은 31조, 응급의료기관 외 의료기관의 경우 35조의 2에 의함 2) 전문응급의료센터 포함 3) 병원은 의료법 3조의 2에 의한 것이며, 종합병원은 3조의 3, 상급종합병원은 3조의 4에 의함 - 6 -

14 Ⅴ. 조사결과 산출방식 신뢰도 5점 척도 응답을 100점 만점으로 환산한 값 신뢰율 매우 신뢰한다(%) + 신뢰한다(%) 비율 만족도 5점 척도 응답을 100점 만점으로 환산한 값 만족율 매우 만족한다(%) + 만족한다(%) 비율 고객 순추천지수 (NPS) NPS(Net Promotor Score)를 측정하기 위하여 이용한 시설에 대하여 11점 척도로 추천의향을 질문 고객 순추천지수(NPS) = 추천고객 비율(9, 10점) - 비추천고객(0~6점) 비율 - 7 -

15 제2장. 조사 결과 요약 Ⅰ. 결과 요약 Ⅱ. 결론

16 Ⅰ. 결과 요약 1 응급실 신뢰도 우리나라 구급차, 응급실 등 전반적 응급의료서비스에 대해 41.1%는 신뢰하는 것으로 나타남 Ÿ Ÿ Ÿ 전반적 신뢰도: 구급차서비스, 응급실서비스, 응급의료지원제도 등의 전반적인 응 급의료서비스에 대해 41.1%는 신뢰한다 고 응답하였으며, 2013년(45.9%) 대비 4.8%p 감소함 구급차서비스 신뢰도: 구급차서비스에 대해 49.8%는 신뢰한다 고 응답하였으며, 2013년(52.8%) 대비 3.0%p 감소함 응급실서비스 신뢰도: 응급실 서비스에 대해 29.7%는 신뢰한다 고 응답하였으며, 2013년(34.2%) 대비 4.5%p 감소함 - 9 -

17 Ⅰ. 결과 요약 심 12 심폐소생술 심폐소생술에 대한 인지율은 54.2%로 나타났으며, 인지자 중 실제 심폐소생술 시행가능 비율은 62.3%로 나타남 Ÿ 심폐소생술을 알고 있다 는 응답은 전체의 54.2%로 나타났으며, 인지자 중 62.3%는 실제 심폐소생술 시행이 가능하다고 응답함 Ÿ 조사대상 전체 5,000명 중 심폐소생술 시행가능 비율은 33.8%로 2013년 (29.0%) 대비 4.8%p 증가함 Ÿ 응답자의 특성별로는 여성보다는 남성이, 연령별로는 20대, 학력과 소득수준이 높 을수록 심폐소생술에 대한 인지도가 높게 나타남 심폐소생술 교육 경험률은 51.9%로 2013년(52.5%) 대비 0.6%p 감소함 Ÿ Ÿ 심폐소생술 교육경험률은 51.9%(평균 교육횟수: 4.6회)로 나타났으며, 교육경험자 중 최근 2년 이내 교육경험률은 49.5%(평균 교육횟수: 2.2회)로 나타남 심폐소생술 교육을 받은 기관은 남성의 경우 군/예비군/민방위교육 (51.7%)이 매우 높게 나타났으며, 여성의 경우 직장 (27.9%), 지역행정기관 (16.0%), 소방서/소방협 회 (15.6%) 등이 다소 높게 나타남

18 Ⅰ. 결과 요약 13 구급차 서비스 구급차 서비스에 대해 49.8%는 신뢰하는 것으로 나타남 Ÿ Ÿ Ÿ 구급차 서비스에 대해 신뢰한다 는 응답은 49.8%로 2013년(52.8%) 대비 3.0%p 감소함 가장 최근 이용한 구급차 서비스별 신뢰율은 119 구급차 (63.0%)가 가장 높았으며, 병원 구급차 (44.5%), 민간이송업체 구급차 (38.1%)는 상대적으로 신뢰율이 낮 은 것으로 나타남 최근 1년 이내 구급차 서비스를 이용해 본 경험자는 전체 응답자의 12.7%로 2013년 (13.5%) 대비 0.8%p 감소함. 구급차 서비스 이용 경험자의 대부분은 119 구급 차 (85.0%)를 이용하였고, 다음으로 병원 구급차 13.7%, 민간 이송업체 구급차 10.6%로 나타나 상대적으로 119 구급차 서비스 이용률이 매우 높았음 구급차 서비스를 이용한 응답자의 72.0%는 서비스에 만족하는 것으로 나타남 Ÿ Ÿ 가장 최근 이용한 구급차 서비스에 대해 만족한다 는 응답은 72.0%로 2013년 (72.4%) 대비 0.4%p 소폭 감소함 서비스별 만족률은 119 구급차 (77.1%), 민간이송업체 구급차 (42.9%), 병원 구 급차 (53.8%)로 119 구급차 서비스를 이용한 환자 또는 보호자의 만족수준이 가장 높은 것으로 나타남. 2013년 대비 만족률은 119 구급차(-2.7%p)는 감소한 반면, 민간이송업체 구급차(+7.9%p)와 병원 구급차(+2.2%p)의 만족률은 증가함

19 Ⅰ. 결과 요약 13 구급차 서비스 최근 1년 이내 구급차 서비스 이용자 중 재이용 의향은 92.3%로 나타남 Ÿ Ÿ Ÿ 향후 응급상황 발생 시 재이용 의향이 있는 구급차 서비스는 119 구급차 (96.3%), 민간이송업체 구급차 (64.8%), 병원 구급차 (81.2%)로 119 구급차 서비스의 재이용 의향이 상대적으로 높았음 최근 이용한 구급차 서비스에 대한 고객 순추천지수(NPS)는 119 구급차 (44.2%), 민간이송업체 구급차 (-43.6%), 병원 구급차 (-23.5%)로 119구급차 서비스가 상대 적으로 높게 나타났으며, 민간이송업체 구급차가 가장 낮게 나타남. 2013년 대비 고객 NPS는 119 구급차 서비스가 3.0%p, 병원 구급차는 7.2%p 감소하였으며, 민간 이송업체 구급차 는 9.6%p 증가하였음 최근 구급차 서비스를 이용한 환자 또는 보호자의 구급차 서비스 추천의향에 대해 연령별로는 50대 이상 중장년층, 거주규모가 작을수록, 소득이 낮을수록 상대적으로 높게 나타남

20 Ⅰ. 결과 요약 14 응급실 서비스 우리나라 응급실 서비스에 대해 29.7%가 신뢰하는 것으로 나타남 Ÿ 응급실 서비스에 대해 신뢰한다 는 응답은 29.7%로 2013년(34.2%) 대비 4.5%p 감소함 최근 이용한 응급실의 의료기관유형은 지역응급의료센터 (48.9%)가 가장 높은 것 으로 나타남 Ÿ Ÿ 최근 1년 이내 응급실이용 경험률은 30.7%이며, 응급실 평균 이용횟수는 평균 1.7회로 나타남. 2013년(32.2%) 대비 1.5%p 소폭 감소함 최근 이용한 응급실의 의료기관유형은 지역응급의료센터 (48.9%), 지역응급의료기 관 (20.2%), 권역응급의료센터 (14.7%), 응급의료기관외 의료기관 (10.8%)의 순으로 나타남 최근 1년간 응급실 서비스를 이용한 주된 이유는 약국이나 집에서 치료할 수 없는 응급상황이 발생 (51.4%), 주말, 휴일, 야간 시간대 등 이용 가능한 다른 기관이 없어서 (45.1%)로 나타남 Ÿ Ÿ 권역응급의료센터를 이용한 응답자들의 55.2%는 약국이나 집에서 치료할 수 없는 응급상황이 발생해서 응급실 서비스를 이용한 주된 이유로 응답함 지역응급의료기관을 이용한 응답자들의 53.3%는 주말, 휴일, 야간에 이용할 수 있는 의료기관이 없어서 라고 응답함

21 Ⅰ. 결과 요약 14 응급실 서비스 최근 응급실을 이용한 응답자의 36.8%는 응급실서비스에 대해 만족하는 것으로 나타남 Ÿ Ÿ 최근 응급실 이용자의 응급실서비스에 대해 만족한다 는 응답은 36.8%로 2013년 (41.7%) 대비 4.9%p 감소. 세부항목별 만족률은 의료인의 친절도 (53.9%), 의 료진의 충분한 설명 (52.4%) 등 의료진과 관련한 항목들의 만족률이 상대적으로 높은 것으로 나타났고, 응급의료비용 (26.2%)에 대한 만족률이 가장 낮은 것으 로 나타남 2013년 대비, 적절한 응급진료/처치, 의료진의 충분한 설명, 의료인의 친절도 는 상대적으로 만족률이 높고 전년대비 증가폭이 높은 것으로 나타났고, 대기실, 침상 등 응급실 환경, 응급의료서비스 대비 응급의료비용 은 상대적으로 만족률이 낮고 전년 대비 증가폭이 낮은 것으로 나타남 입원 수술까지의 대기시간 과 진료의사를 만날때까지의 대기시간 은 개선이 시급 한 중점개선분야로 나타남 Ÿ 응급실 서비스의 세부 항목별 강약점(포트폴리오)분석결과에서는 의료인의 친절도, 의료진의 충분한 설명, 행정절차, 적절한 응급진료 및 처치 는 만족도와 중요도가 모두 높은 유지강화분야로 나타났으며, 입원 수술까지의 대기시간 과 진료의사를 만날때까지의 대기시간 은 개선이 시급한 중점개선분야로 나타남

22 Ⅰ. 결과 요약 14 응급실 서비스 최근 응급실을 이용한 응답자의 73.5%는 재방문 의향이 있는 것으로 나타남 Ÿ Ÿ 응급실 이용자의 재방문 의향률은 73.5%로 2013년(76.8%) 대비 3.3%p 감소함 응답자가 이용한 응급의료기관 유형으로는 권역응급의료센터 (76.6%)에서 재방문 의향이 가장 높게 나타났으며, 의료기관 유형에서는 종합병원 (76.4%)에서 가장 높게 나타남 응급실서비스 이용한 의료기관에 대한 고객 순추천지수는 -45.8%로 나타남 Ÿ 최근 이용한 응급실에 대해 타인에게 추천할 의향을 나타내는 고객 순추천지수 (Net Promotor Score, NPS)는 -45.8%로 2013년(-42.1%) 대비 3.7%p 감소함 Ÿ 응급의료기관 유형별로는 지역응급의료기관 (-38.9%), 지역응급의료센터 (-45.0%), 권역응급의료센터 (-47.1%)의 순으로 나타남 Ÿ 전반적으로 재방문 의향률은 높지만, 고객 추천의향지수는 추천의향자보다 비추천의향자가 더 많은 것으로 나타남

23 Ⅰ. 결과 요약 심 15 응급의료제도 인지도 응급의료기관 분류제에 대해 18.5%가 인지하고 있는 것으로 나타남 Ÿ Ÿ 응급의료기관 분류제에 대한 인지율은 18.5%로 나타났으며, 2013년(18.8%) 대비 0.3%p 소폭 감소함 응급의료기관 분류제는 응급실 서비스를 이용해 본 응답자가 그렇지 않은 응답자 보다 인지율이 더 높은 것으로 나타남 응급의료 관리료 제도에 대해 24.0%가 인지하고 있는 것으로 나타남 Ÿ 응급의료 관리료 제도에 대한 인지율은 24.0%로 2013년(21.8%) 대비 2.2%p 증가함 응급의료비용 대불 제도에 대해 20.9%가 인지하고 있는 것으로 나타남 Ÿ 응급의료비용 대불 제도에 대한 인지율은 20.9%로 2013년(15.8%) 대비 5.1%p 증가함 119 의료정보 안내 및 응급의료상담제도에 대해 41.2%가 인지하고 있는 것으로 나타남 Ÿ 119 의료정보 안내 및 응급의료상담제도에 대한 인지율은 41.2%로 4가지 응급의료제도 중 인지율이 가장 높게 나타남 전반적으로 응급의료제도 인지율은 다른 응급의료제도를 인지하는 경우 높아지는 경향을 보여 4개 응급의료제도 인지율 간 양의 상관관계를 보임

24 Ⅰ. 결과 요약 심 16 응급의료서비스 이용 시 불만사항 현 응급의료제도와 관련된 전반적인 서비스 이용 시 주된 불만사항(1순위 응답)은 응 급실에서 의사면담 및 입원/수술까지 긴 대기시간 (22.1%), 야간이나 휴일에 적절 한 응급 진료의 어려움 (21.6%) 순으로 나타남 Ÿ Ÿ Ÿ 1+2순위에 대한 응답에서는 응급실에서 면담 및 입원/수술까지의 긴 대기시간 (45.5%)이 가장 높게 나타남. 한편 응급실의 높은 의료비 수준 과 응급의료 관 련 제도 및 정책에 대한 홍보 부족 은 1순위에서 1+2순위로의 응답률 증가폭이 15%p 안팎으로 크게 나타남 응급실에서 의사면담 및 입원 수술까지 긴 대기시간 을 주된 불만사항으로 응답한 이용자들이 이용한 응급의료기관의 유형은 권역응급의료센터(28.7%), 지역응급의 료센터(26.1%), 지역응급의료기관(15.7%)의 순으로 나타남 2013년 대비 비교결과, 응급실에서 의사 면담 및 입원/수술까지의 긴 대기시간 은 불만사항으로의 응답률이 높고 전년대비 증가한 것으로 나타났고, 응급의료 관련제도 및 정책에 대한 홍보부족, 응급실 의료진의 불친절한 응대태도, 응급실의 높은 의료비 수준, 낙후된 구급차 시설 및 장비 는 상대적으로 불만사항으로의 응답률 은 낮지만 전년대비 증가한 것으로 나타남

25 Ⅱ. 결론 1 전반적인 응급의료서비스의 신뢰도 향상을 위한 지속적인 노력이 필요 우리나라 구급차, 응급실 등 전반적인 응급의료서비스에 대해 신뢰할만하다는 의견은 41.1%로 나타났으며 2013년 대비 4.8%p 감소함. 더불어 구급차 신뢰율(49.8%, -3.0%p)과 응급실서비스 신뢰율(29.7%, -4.5%p)도 2013년 대비 감소하는 경향을 보임 구급차 서비스(49.8%)는 응급의료에 대한 전반적 서비스에 비해 다소 높게 나타난 반면, 응급실 서비스(29.7%)는 전반적 신뢰도에 비해 신뢰 정도가 낮게 나타남 국민들의 응급의료서비스 전반에 대한 신뢰도를 높이기 위해서는, 응급실 서비스의 신뢰도에 대한 향상 노력이 우선적으로 필요함 12 심폐소생술 시행가능 비율은 상승하는 추세 심폐소생술에 대해 '알고 있다'는 사람은 전체 응답자의 54.2%로 나타났으며, 그 중 62.3%가 심폐소생술이 가능한 것으로 나타남(전체 응답자 5,000명 기준 심폐소생술 시행 가능률은 33.8%임) 심폐소생술 교육기관으로 남성의 경우 군/예비군/민방위교육 (51.7%) 응답이 매우 높은 반면, 여성의 경우 직장 (27.9%) 응답이 2013년(13.2%) 대비 14.7%p 상승함. 실제 심폐소생술이 가능하다 는 비율이 여성의 경우 20.7% 로 남성(46.8%)보다는 여전히 낮은 수준이지만 2013년(15.6%) 대비 상승함 남성의 경우 전체 평균 횟수가 5.5회, 여성은 3.0회로 남성이 2.5회를 더 받은 것 으로 나타났으며, 남성은 4회 이상이 52.3%로 가장 높고 여성은 1회(30.7%)와 2회 (27.6%)가 높은 것으로 나타남 여성보다는 남성에서, 연령이 낮을수록 '실제 심폐소생술이 가능하다'는 비율이 높게 나타나, 상대적으로 심폐소생술 인지도 및 시행가능 비율이 낮은 여성과 고연령층을 위한 전략적인 심폐소생술 교육방법의 계획이 요구됨

26 Ⅱ. 결론 심 13 민간이송업체 및 병원 구급차 서비스 향상을 위한 지속적 노력 필요 구급차 서비스 이용자의 만족률, 재이용의향, 타인에 대한 추천의향도는 119 구급차 서비스가 가장 높고 민간 이송업체 및 병원 구급차의 만족률은 상대적으로 낮은 것으 로 나타남 민간 이송업체 구급차 및 병원 구급차의 만족률과 재이용의향은 2013년 대비 개선 되었으며, 민간 이송업체 구급차의 경우 고객 순추천지수(NPS)도 개선된 것으로 나타남 민간이송업과 병원 구급차 서비스 이용자들의 만족도를 향상시키기 위한 정부의 정책 적인 노력이 절실히 요구되며, 이를 위해 낙후된 구급차 및 구급장비 개선 노력이 우 선적으로 필요함 심 14 응급실 서비스에 대한 만족도 소폭 하락, 서비스 질 향상 위한 지속적 노력 필요 응급실 서비스에 대한 전반적인 만족률은 36.8%로 전년 대비 감소하였고, 세부항목별 로는 전반적으로 소폭 상승한 가운데 행정절차 (-1.9%p), 응급의료비용 (-2.5%p), 응급 실 환경 (-2.4%p)은 전년대비 감소함 세부항목별로 진료, 입원/수술, 검사 대기시간으로 시간과 관련된 모든 항목의 만족 률이 상대적으로 낮은 수준을 보임. 이는 응급실과밀화의 원인으로 해석할 수 있으 며 과밀화를 해소할 수 있는 대안과 함께 실제 진료나 처치, 검사와 관련된 대기시간에 대한 원인을 검토하고 그에 맞는 대안이 필요함 응급실 서비스 이용의 주된 이유로 약국이나 집에서 치료할 수 없는 응급상황이 발생 하거나 주말, 휴일, 야간 시간대 등에 이용 가능한 다른 기관이 없어서라는 응답이 높게 나타남. 119 의료정보 안내 및 응급의료상담제도에 대한 적극적인 홍보와 야간휴일 진료기관 확대를 통해 비교적 경증의 증상이나 주말, 휴일, 야간 시간대의 비응급 상황 발생 시 응급실 이용을 줄일 수 있을 것으로 기대됨

27 Ⅱ. 결론 심 15 응급의료제도 인지율은 상승하는 추세 응급의료기관 분류제(18.5%), 응급의료관리료 제도(24.0%), 응급의료비용 대불 제도 (20.9%)에 대한 인지율은 꾸준히 상승하는 추세이고, 119 의료정보 안내 및 응급의료 상담제도(41.2%) 인지율은 4개 응급의료제도 중 가장 높은 수준임 응급의료기관 분류제도 인지율은 2013년 대비 소폭 감소하였으며, 다른 제도에 비해 낮은 인지율을 보임 응급의료제도 인지율 견인을 위해 국민들에게 노출이 높은 언론, SNS 등을 이용한 보다 적극적인 홍보 전략이 요구됨

28 제3장. 조사 결과 분석 Ⅰ. 응급의료 서비스 Ⅱ. 심폐소생술 Ⅲ. 구급차 서비스 Ⅳ. 응급실 서비스 Ⅴ. 응급의료제도

29 Ⅰ. 응급의료 서비스 1 전반적 신뢰도 ü 전체 응답자 5,000명 중 구급차, 응급실 등의 전반적인 응급의료서비스에 대해 신뢰한다 는 응답은 41.1%로 나타남. 2013년(45.9%) 대비 4.8%p 감소함 [응급의료서비스에 대한 전반적 신뢰도] Q 귀하께서는 우리나라의 구급차, 응급실 등의 전체 응급의료서비스에 대해 어느 정도 신 뢰하고 계십니까?

30 응답자 특성별 분석 [응급의료서비스 전반적 신뢰도] F 구급차, 응급실 등의 전반적인 응급의료서비스에 대해 신뢰한다 는 응답은 성별로는 남성(44.3%), 연령이 높을수록, 지역별로는 전남(48.8%), 제주(48.3%), 직업별로는 무직/기타 (49.7%), 농/임/어 업/축산업 (48.8%), 학력별로는 중졸이하 (50.4%), 월소득 200만원 미만(47.0%) 등에서 상대적으로 높게 나타남 성별 연령별 거주 지역별 거주 규모별 직업별 학력별 월소득 별 단위[%] 사례수 (명) 1 전혀 신뢰하지 않는다 2 신뢰하지 않는다 3 보통 이다 4 신뢰하고 있다 5 아주많이 신뢰하고 있다 1+2 신뢰안함 종합 4+5 신뢰함 전체 5, 남성 2, 여성 2, 대 대 대 1, 대 1, 대 이상 서울 1, 부산 대구 인천 광주 대전 울산 경기 1, 강원 충북 충남 전북 전남 경북 경남 제주 대도시 2, 중소도시 2, 읍면지역 농/임/어업/축산업 자영업 1, 판매/기술/노무직 전문/사무/관리직 1, 전업주부 학생 무직/기타 무응답 중졸이하 고졸 1, 대졸 2, 대학원졸 이상 무응답 만원 미만 1, ~300만원 미만 ~400만원 미만 만원 이상 1, 모름/무응답 점 평균 (점)

31 Ⅱ. 심폐소생술 1 심폐소생술 인지도 ü 전체 응답자 5,000명 중 심폐소생술에 대해 알고 있다 는 응답은 54.2%로 나타났으며 2013년(57.9%) 대비 3.7% 감소함 ü 심폐소생술을 알고 있다 라고 응답한 인지자 중 실제 심폐소생술을 할 줄 안다 라고 응답한 경우는 62.3%이며, 이는 전체 응답자의 33.8%로 2013년(29.0%) 대비 4.8%p 증가함 [심폐소생술 인지도] Q 귀하께서는 심폐소생술에 대해 평소 어느 정도 알고 계십니까? (알고 있는 경우) 심폐소생술을 직접 하실 줄 아십니까?

32 응답자 특성별 분석 [심폐소생술 인지도] F 심폐소생술 인지율은 성별로는 남성(62.6%), 연령별로는 20대(61.6%), 지역별로는 광주(58.1%), 제주 (59.4%), 직업별로는 학생(63.2%), 학력과 월소득이 높을수록 상대적으로 높았으며, 심폐소생술 인지자 중 직접 시행가능의 응답은 남성(74.8%), 광주(75.6%), 학생(79.3%), 연령이 낮을수록, 학력과 월소득이 높을수록 상대적으로 높게 나타남 성별 연령별 지역별 거주 규모별 직업별 학력별 월소득별 보유 질환별 단위[%] 사례수 (명) 1 전혀 모른다 2 모른다 3 보통 이다 4 알고 있다 5 아주 잘 알고 있다 1+2 비인지 종합 심페소생술 인지자 전체 4+5 인지 사례수 (명) 심폐소생술 직접 시행가능 심폐소생술 직접 시행가능 (n=5,000) 전체 5, , 남성 2, , 여성 2, , 대 대 대 1, 대 1, 대 이상 서울 1, 부산 대구 인천 광주 대전 울산 경기 1, 강원 충북 충남 전북 전남 경북 경남 제주 대도시 2, , 중소도시 2, , 읍면지역 농/임/어업/축산업 자영업 1, 판매/기술/노무직 전문/사무/관리직 1, , 전업주부 학생 무직/기타 무응답 중졸이하 고졸 1, 대졸 2, , 대학원졸 이상 무응답 만원 미만 1, ~300만원 미만 ~400만원 미만 만원 이상 1, 모름/무응답 고혈압 당뇨병 암 기타 해당없음 3, , 무응답

33 Ⅱ. 심폐소생술 12 심폐소생술 교육 경험 ü 전체 응답자 중 51.9%가 심폐소생술 교육을 받아본 경험이 있는 것으로 나타났으며, 교육경험자의 평균 교육 횟수는 4.6회로 나타남. 심폐소생술 교육 횟수는 4회 이상 이라는 응답이 41.5%로 가장 많았고, 2회 20.8%, 3회 19.4%, 1회 18.3% 순으로 나타남 ü 심폐소생술 교육 경험자의 60.9%는 3회 이상 의 교육을 받은 것으로 나타남 [심폐소생술 교육 경험] [심폐소생술 교육 횟수] Q 귀하께서는 본 조사 이전에 심폐소생술과 관련한 교육을 한 번이라도 받은 적이 있으십 니까? (교육경험자) 지금까지 모두 몇 번이나 심폐소생술 교육을 받으셨습니까?

34 응답자 특성별 분석 [심폐소생술 교육경험] F 심폐소생술 교육 경험이 있다는 응답은 성별로는 남성(66.7%)이 여성(37.0%)보다 약 2배 정도 높으며, 연령이 낮을수록, 학력수준과 월소득이 높을수록 상대적으로 높게 나타남 F 심폐소생술 교육 빈도는 4회 이상 이 41.5%로 가장 높았으며, 남성의 경우 4회 이상(52.3%)의 교육을 받았다는 응답이 가장 높고 여성은 1회(30.7%)의 교육을 받았다는 응답이 가장 높게 나타남 성별 연령별 지역별 거주 규모별 직업별 학력별 월소득 별 단위[%] 심폐소생술 교육 경험 심폐소생술 교육 경험자의 교육 빈도 사례수 (명) 사례수 평균 없다 있다 1회 2회 3회 4회 이상 (명) (회) 전체 5, , 남성 2, , 여성 2, 대 대 대 1, 대 1, 대 이상 서울 1, 부산 대구 인천 광주 대전 울산 경기 1, 강원 충북 충남 전북 전남 경북 경남 제주 대도시 2, , 중소도시 2, , 읍면지역 농/임/어업/축산업 자영업 1, 판매/기술/노무직 전문/사무/관리직 1, , 전업주부 학생 무직/기타 무응답 중졸이하 고졸 1, 대졸 2, , 대학원졸 이상 무응답 만원 미만 1, ~300만원 미만 ~400만원 미만 만원 이상 1, , 모름/무응답

35 Ⅱ. 심폐소생술 심 13 최근 2년 이내 심폐소생술 교육 경험 ü 심폐소생술 교육 경험자 중 49.5%가 최근 2년이내 심페소생술 교육을 받은 적이 있다고 응답하였으며 평균 교육 횟수는 2.2회로 나타남 ü 최근 2년 이내 심폐소생술 교육을 받은 횟수는 1회(46.5%), 2회(33.5%)의 순으로 나타났으며, 4회 이상이 11.1%로 10명 중 1명 이상은 최근 2년 이내 심폐소생술 교육을 4회 이상 받았다고 응답함 [최근 2년 이내 심폐소생술 교육 경험 여부] [최근 2년 이내 심폐소생술 교육 횟수] Q (교육경험자) 최근 2년 이내에 모두 몇 번이나 심폐소생술 교육을 받으셨습니까?

36 응답자 특성별 분석 [최근 2년 이내 심폐소생술 교육경험] F 최근 2년 이내 심폐소생술 교육 경험이 있다는 응답은 성별로는 남성(52.8%), 연령이 낮을수록 상대 적으로 높게 나타났으며, 지역별로는 강원(63.6%), 제주(60.2%), 충북(59.4%), 전남(56.1%)의 순으로 나타남 F 최근 2년 이내 교육 횟수로 남성은 평균 2.4회, 여성은 평균 1.7회인 것으로 나타났으며, 여성은 1회 (59.7%), 남성은 2회(35.9%)가 상대적으로 높게 나타남 성별 연령별 지역별 거주 규모별 직업별 학력별 월소득 별 단위[%] 교육 경험 교육 경험자 중 최근 2년 이내 교육 빈도 사례수 (명) 사례수 평균 없다 있다 1회 2회 3회 4회 이상 (명) (회) 전체 2, , 남성 1, 여성 대 대 대 대 대 이상 서울 부산 대구 인천 광주 대전 울산 경기 강원 충북 충남 전북 전남 경북 경남 제주 대도시 1, 중소도시 1, 읍면지역 농/임/어업/축산업 자영업 판매/기술/노무직 전문/사무/관리직 1, 전업주부 학생 무직/기타 무응답 중졸이하 고졸 대졸 1, 대학원졸 이상 무응답 만원 미만 ~300만원 미만 ~400만원 미만 만원 이상 1, 모름/무응답

37 Ⅱ. 심폐소생술 심 14 최근 2년 이내 심폐소생술 교육기관 ü 최근 2년 이내 심폐소생술 교육을 받은 기관은 군/예비군/민방위 교육 (35.5%)이 가장 높았으며, 직장 (24.2%), 소방서/소방협회 (14.6%), 지역행정 기관 (9.1%) 등의 순으로 나타남 ü 심페소생술 교육기관으로 가장 많이 응답한 군/예비군/민방위 교육 은 2013년 (38.4%) 대비 2.9%p 감소하였으며, 직장 (24.3%)의 경우 2013년(11.4%) 대비 12.9%p, 2012년(13.1%) 대비 11.2%p 큰 폭으로 증가함 [최근 2년 이내 심폐소생술 교육 기관(복수응답)] Q 2년 이내 심폐소생술 교육을 받으신 기관은 어디입니까? 모두 말씀해 주십시오

38 응답자 특성별 분석 [최근 2년 이내 심폐소생술 교육 기관] ü 최근 2년 이내 심폐소생술 교육을 받았다는 응답자 중, 남성은 군/예비군/민방위 교육 을 통해 교육을 받았다는 응답이 51.7%로 가장 많았고, 여성은 직장 (27.9%), 지역 행정기관 (16.0%), 소방서/소방 협회 (15.6%)를 통해 교육을 많이 받은 것으로 나타남 ü 연령별로는 20~30대는 군/예비군/민방위 교육, 40대는 직장, 50대는 직장 및 소방서/소방협회, 60대 이상은 지역 행정기관 을 통해 교육을 가장 많이 받은 것으로 나타남 성별 연령별 지역별 거주 규모별 직업별 학력별 월소득 별 단위[%] 사례수 (명) 군 예비군 민방위 교육 직장 소방서/ 소방협회 지역 행정기관 응급의료 관련협회/ 대한 적십자사 초 중 고등학교 학원 교육원 등 사설 교육기관 대학교 병원이나 의원 전체 1, 남성 여성 대 대 대 대 대 이상 서울 부산 대구 인천 광주 대전 울산 경기 강원 충북 충남 전북 전남 경북 경남 제주 대도시 중소도시 읍면지역 농/임/어업/축산업 자영업 판매/기술/노무직 전문/사무/관리직 전업주부 학생 무직/기타 무응답 중졸이하 고졸 대졸 대학원졸 이상 무응답 만원 미만 ~300만원 미만 ~400만원 미만 만원 이상 모름/무응답 기타

39 Ⅲ. 구급차 서비스 1 구급차 서비스 신뢰도 ü 구급차 서비스에 대한 신뢰도는 62.6점, 신뢰한다 는 응답은 49.8%로 2013년 (52.8%) 대비 3.0%p 감소함 ü 가장 최근 이용한 구급차 서비스로 119 구급차 의 신뢰율은 63.0%로 가장 높았으며 병원 구급차 (44.5%)와 민간 이송업 구급차 (38.1%)는 상대적으로 낮게 나타남. 119 구급차 의 신뢰율은 2013년(73.6%) 대비 10.6%p 감소한 것으로 나타남 [구급차 서비스 신뢰도] [구급차 서비스별 신뢰율] Q 귀하께서는 우리나라의 구급차 서비스에 대해 어느 정도 신뢰하고 계십니까?

40 응답자 특성별 분석 [구급차 서비스 신뢰도] ü 우리나라의 구급차 서비스에 대해 신뢰한다는 응답은 연령이 높을수록, 지역별로는 제주(56.5%), 대전 (55.7%), 울산(55.4%), 학력별로는 중졸이하 (58.2%)와 대학원졸 이상 (57.4%), 월소득이 낮을수록 상대적으로 신뢰도가 높은 것으로 나타남 단위[%] 사례수 (명) 1 전혀 신뢰하지 않는다 2 신뢰하지 않는다 3 보통이다 4 신뢰 하고 있다 5 아주 많이 신뢰하고 있다 1+2 신뢰안함 종합 4+5 신뢰함 전체 5, 성별 남성 2, 여성 2, 대 대 연령별 40대 1, 대 1, 대 이상 서울 1, 부산 대구 인천 광주 대전 울산 지역별 경기 1, 강원 충북 충남 전북 전남 경북 경남 제주 대도시 2, 거주 중소도시 2, 규모별 읍면지역 농/임/어업/축산업 자영업 1, 판매/기술/노무직 직업별 전문/사무/관리직 1, 전업주부 학생 무직/기타 무응답 중졸이하 고졸 1, 학력별 대졸 2, 대학원졸 이상 무응답 만원 미만 1, ~300만원 미만 월소득별 300~400만원 미만 만원 이상 1, 모름/무응답 최근 119구급차 이용 민간 이송업체 구급차 구급차 병원구급차 서비스별 비이용 4, 점 평균 (점)

41 Ⅲ. 구급차 서비스 12 최근 1년 이내 구급차 서비스 이용 경험 ü 최근 1년 이내 구급차 서비스를 이용한 경험자는 전체의 12.7%로 2013년 (13.5%)대비 0.8%p 감소하였으며, 이용한 구급차 서비스별로는 119 구급차 가 85.0%, 병원 구급차 13.7%, 민간 이송업체 구급차는 10.6%로 나타남 [1년 이내 구급차 서비스 이용 경험] [최근 이용한 구급차 서비스] Q 귀하께서는 최근 1년 이내에 응급환자 혹은 응급환자의 보호자 자격으로 119나 응급 환자이송단 등의 민간응급환자이송업체, 병원 구급차 등 구급차 서비스를 이용한 적이 있습니까? 이용해 보신 서비스를 모두 말씀해 주십시오.(복수 이용자) 환자나 보호자 중 어떤 자격으로 이용해 보셨습니까?

42 응답자 특성별 분석 [최근 1년 이내 구급차 서비스 이용 경험] ü 최근 1년 이내 구급차 서비스를 이용한 경험이 있다는 응답률은 연령별로는 50대 이상에서, 지역별로 는 충남(19.2%), 제주(17.2%), 전남(15.4%), 거주규모별로는 읍면지역(14.5%)에서 상대적으로 높게 나타남 성별 연령별 지역별 거주 규모별 직업별 학력별 월소득 별 단위[%] 사례수 (명) 서비스 이용 경험 없다 있다 사례수 (명) 최근 이용 구급차 서비스 119 구급차 민간 이송업 구급차 병원 구급 차 사례수 (명) 119구급차 (n=517) 구급차서비스별 이용자격 민간이송업 구급차 (n=49) 병원구급차 (n=68) 환자 보호자 환자 보호자 환자 보호자 전체 5, 남성 2, 여성 2, 대 대 대 1, 대 1, 대 이상 서울 1, 부산 대구 인천 광주 대전 울산 경기 1, 강원 충북 충남 전북 전남 경북 경남 제주 대도시 2, 중소도시 2, 읍면지역 농/임/어업/축산업 자영업 1, 판매/기술/노무직 전문/사무/관리직 1, 전업주부 학생 무직/기타 무응답 중졸이하 고졸 1, 대졸 2, 대학원졸 이상 무응답 만원 미만 1, ~300만원 미만 ~400만원 미만 만원 이상 1, 모름/무응답

43 Ⅲ. 구급차 서비스 심 13 이용 구급차 서비스 만족도 ü 최근 이용한 구급차 서비스에 대해 만족한다 는 응답은 72.0%로 매우 높게 나타났으며 2013년(72.4%) 대비 0.4%p 소폭 감소함. 만족도는 72.3점으로 2013년(72.5점)대비 비슷한 수준임 ü 119 구급차는 타 서비스 대비 월등히 높은 만족률(77.1%)을 보였으며, 2013년 (79.8%)대비 2.7%p 감소함. 민간 이송업 구급차(42.9%)와 병원 구급차 (53.8%)는 2013년 대비 각 7.9%p와 2.2%p 증가함 [1년 이내 구급차 서비스 이용 경험] Q 가장 최근에 이용해 보신 서비스는 무엇입니까? 귀하께서는 가장 최근 이용하신 구급차 서 비스에 대해 전반적으로 어느 정도 만족하십니까?

44 응답자 특성별 분석 [이용 구급차 서비스 전반적 만족도] F 가장 최근 이용한 구급서비스에 대한 만족률은 연령이 높을수록, 거주규모가 클수록, 월소득이 낮을수록 상대적으로 높게 나타남 F 지역별로는 부산(82.7%)에서 상대적으로 높은 만족률을 보이고 있음 성별 연령별 지역별 거주 규모별 직업별 학력별 월소득별 단위[%] 사례수 (명) 1 매우 불만족 2 불만족 3 보통 4 만족 5 매우 만족 1+2 불만족 전체 남성 여성 대 대 대 대 대 이상 서울 부산 대구 인천 광주 대전 울산 경기 강원 충북 충남 전북 전남 경북 경남 제주 대도시 중소도시 읍면지역 농/임/어업/축산업 자영업 판매/기술/노무직 전문/사무/관리직 전업주부 학생 무직/기타 무응답 중졸이하 고졸 대졸 대학원졸 이상 무응답 만원 미만 ~300만원 미만 ~400만원 미만 만원 이상 모름/무응답 종합 4+5 만족 100점 평균 (점) * 사례수가 소수인 경우 응답자 특성별 현황에 대한 참고치로만 활용하며, 상대적인 비교는 불가능함

45 응답자 특성별 분석 [119 구급차 서비스 전반적 만족도] 성별 연령별 지역별 거주 규모별 직업별 학력별 월소득별 단위[%] 사례수 (명) 1 매우 불만족 2 불만족 3 보통 4 만족 5 매우 만족 1+2 불만족 전체 남성 여성 대 대 대 대 대 이상 서울 부산 대구 인천 광주 대전 울산 경기 강원 충북 충남 전북 전남 경북 경남 제주 대도시 중소도시 읍면지역 농/임/어업/축산업 자영업 판매/기술/노무직 전문/사무/관리직 전업주부 학생 무직/기타 무응답 중졸이하 고졸 대졸 대학원졸 이상 무응답 만원 미만 ~300만원 미만 ~400만원 미만 만원 이상 모름/무응답 종합 4+5 만족 100점 평균 (점) * 사례수가 소수인 경우 응답자 특성별 현황에 대한 참고치로만 활용하며, 상대적인 비교는 불가능함

46 응답자 특성별 분석 [민간 이송업체 구급차 서비스 전반적 만족도] 성별 연령별 지역별 거주 규모별 직업별 학력별 월소득별 단위[%] 사례수 (명) 1 매우 불만족 2 불만족 3 보통 4 만족 5 매우 만족 1+2 불만족 전체 남성 여성 대 대 대 대 대 이상 서울 부산 대전 경기 강원 충북 충남 전북 전남 경북 경남 대도시 중소도시 읍면지역 자영업 판매/기술/노무직 전문/사무/관리직 전업주부 학생 무직/기타 무응답 중졸이하 고졸 대졸 대학원졸 이상 만원 미만 ~300만원 미만 ~400만원 미만 만원 이상 모름/무응답 종합 4+5 만족 100점 평균 (점) * 사례수가 소수인 경우 응답자 특성별 현황에 대한 참고치로만 활용하며, 상대적인 비교는 불가능함

47 응답자 특성별 분석 [병원 구급차 서비스 전반적 만족도] 성별 연령별 지역별 거주 규모별 직업별 학력별 월소득별 단위[%] 사례수 (명) 1 매우 불만족 2 불만족 3 보통 4 만족 5 매우 만족 1+2 불만족 종합 4+5 만족 100점 평균 (점) 전체 남성 여성 대 대 대 대 대 이상 서울 부산 대구 인천 광주 대전 울산 경기 강원 충남 전북 전남 경북 경남 대도시 중소도시 읍면지역 자영업 판매/기술/노무직 전문/사무/관리직 전업주부 학생 무직/기타 중졸이하 고졸 대졸 대학원졸 이상 만원 미만 ~300만원 미만 ~400만원 미만 만원 이상 모름/무응답 * 사례수가 소수인 경우 응답자 특성별 현황에 대한 참고치로만 활용하며, 상대적인 비교는 불가능함

48 Ⅲ. 구급차 서비스 심 14 이용 구급차 서비스에 대한 불만족 이유 ü 구급차 서비스 이용 시 가장 큰 불만사항(1순위)은 출동시간이 지연됨 (28.8%), 구급차와 장비가 낙후됨 (24.1%), 구급 대원의 응대 태도가 불친절함 (13.3%) 등의 순으로 나타남 ü 구급차 서비스 이용 시 불만사항(1+2순위)에 대한 응답으로는 출동시간이 지 연됨 (34.4%), 구급차와 장비가 낙후됨 (31.2%) 등의 순으로 나타남 ü 구급서비스별로 119 구급차는 출동시간의 지연, 민간 이송업 구급차는 구급차장 비 낙후, 병원 구급차는 구급차장비 낙후 를 가장 큰 불만사항으로 응답함 [이용 구급차 서비스에 대한 불만족 이유] Q 귀하께서 가장 최근 이용 구급차 서비스에 대해 불만족하시는 이유는 무엇 때문입니까? 순 서대로 1, 2 순위를 골라주십시오

49 응답자 특성별 분석 [이용 구급차 서비스 불만족 이유: 1순위] 성별 연령별 지역별 거주 규모별 직업별 학력별 월소득별 최근이용 구급차 서비스별 단위[%] 사례수 (명) 출동 시간이 지연됨 구급차와 장비가 낙후됨 구급 대원의 응대 태도가 불친절함 이송 중 적절한 응급 처치가 되지 않거나 응급 처치가 소홀함 환자 상태에 대해 정확히 파악하지 않은 상태에서 이송함 구급 서비스 과정에 대한 구급 대원의 설명이 부족함 적절한 병원으로 이송해 주지 않음 전체 남성 여성 대 대 대 대 대 이상 서울 부산 대구 인천 광주 경기 강원 충북 충남 전북 전남 경북 경남 대도시 중소도시 읍면지역 자영업 판매/기술/노무직 전문/사무/관리직 전업주부 학생 무직/기타 무응답 중졸이하 고졸 대졸 대학원졸 이상 무응답 만원 미만 ~300만원 미만 ~400만원 미만 만원 이상 모름/무응답 구급차 민간 이송업체 구급차 병원구급차 기타 * 사례수가 소수인 경우 응답자 특성별 현황에 대한 참고치로만 활용하며, 상대적인 비교는 불가능함

50 응답자 특성별 분석 [이용 구급차 서비스 불만족 이유: 1+2순위 종합] 단위[%] 사례수 (명) 출동 시간이 지연됨 구급차와 장비가 낙후됨 환자 상태에 이송 중 대해 정확히 적절한 응급 파악하지 처치가 않은 되지 않거나 상태에서 응급 처치가 이송함 소홀함 구급 대원의 응대 태도가 불친절함 적절한 병원으로 이송해 주지 않음 구급 서비스 과정에 대한 구급 대원의 설명이 부족함 기타 성별 연령별 지역별 거주 규모별 직업별 학력별 월소득별 최근이용구 급차 서비스별 전체 남성 여성 대 대 대 대 대 이상 서울 부산 대구 인천 광주 경기 강원 충북 충남 전북 전남 경북 경남 대도시 중소도시 읍면지역 자영업 판매/기술/노무직 전문/사무/관리직 전업주부 학생 무직/기타 무응답 중졸이하 고졸 대졸 대학원졸 이상 무응답 만원 미만 ~300만원 미만 ~400만원 미만 만원 이상 모름/무응답 구급차 민간 이송업체 구급차 병원구급차 * 사례수가 소수인 경우 응답자 특성별 현황에 대한 참고치로만 활용하며, 상대적인 비교는 불가능함

51 Ⅲ. 구급차 서비스 심 15 재이용 의향 ü 최근 1년 이내 구급차 서비스 이용자 중, 92.3%가 다시 이용하겠다 고 응답하였 으며 2013년(87.6%) 대비 4.7%p 증가함 ü 구급차 서비스 유형별 재이용 여부는 2013년 대비 전반적으로 상승한 가운데, 119 구급차가 96.3%로 가장 높았고, 병원 구급차는 81.2%, 민간 이송업체 구급차는 64.8%로 상대적으로 낮게 나타남 [최근 이용 구급차 서비스에 대한 재이용 의향] Q 귀하께서는 최근 이용하신 구급차 서비스를 다시 이용하시겠습니까?

52 응답자 특성별 분석 [최근 이용 구급차 서비스 재이용 의향] F 최근 이용한 구급차 서비스를 다시 이용하겠다 는 응답은 연령이 높을수록, 거주규모가 작을수록 상대적으로 높게 나타남 성별 연령별 지역별 거주 규모별 직업별 학력별 월소득별 최근이용 구급서비스 단위[%] 사례수 (명) 다시 이용 하겠다 다시 이용하지 않겠다 모르겠다 전체 남성 여성 대 대 대 대 대 이상 서울 부산 대구 인천 광주 대전 울산 경기 강원 충북 충남 전북 전남 경북 경남 제주 대도시 중소도시 읍면지역 농/임/어업/축산업 자영업 판매/기술/노무직 전문/사무/관리직 전업주부 학생 무직/기타 무응답 중졸이하 고졸 대졸 대학원졸 이상 무응답 만원 미만 ~300만원 미만 ~400만원 미만 만원 이상 모름/무응답 구급차 민간 이송업체 구급차 병원구급차 * 사례수가 소수인 경우 응답자 특성별 현황에 대한 참고치로만 활용하며, 상대적인 비교는 불가능함

53 Ⅲ. 구급차 서비스 심 16 지인에게 추천 의향 ü 최근 1년 이내 구급차 서비스 이용자 중, 50.8%는 최근 이용한 구급차를 지인에게 추천할 의향이 있다고 응답함. 구급차 서비스에 대한 고객 순추천치수(NPS)는 30.2%이며, 2013년(30.9%) 대비 0.7%p 소폭 감소함 ü 구급차 서비스 유형별 고객 순추천치수(NPS)는 119 구급차(44.2%)가 가장 높고, 민간 이송업체 구급차(-43.6%)가 가장 낮게 나타남 [최근 이용 구급차 서비스에 대한 지인에게 추천 의향] Q 귀하께서는 최근 이용하신 구급차 서비스를 지인에게 추천할 의향이 10점 만점으로 평가할 때 얼마나 있으십니까?

54 응답자 특성별 분석 [구급차 서비스 지인에게 추천의향] F 최근 이용한 구급차 서비스를 지인에게 추천할 의향은 연령이 높을수록, 거주규모가 작을수록, 소득이 낮을수록 상대적으로 높게 나타남 성별 연령별 지역별 거주 규모별 직업별 학력별 월소득별 최근이용 구급서비스 단위[%] 사례수 (명) 비추천 의향자 (0~6점) 보통 (7~8점) 추천 의향자 (9~10점) 전체 남성 여성 대 대 대 대 대 이상 서울 부산 대구 인천 광주 대전 울산 경기 강원 충북 충남 전북 전남 경북 경남 제주 대도시 중소도시 읍면지역 농/임/어업/축산업 자영업 판매/기술/노무직 전문/사무/관리직 전업주부 학생 무직/기타 무응답 중졸이하 고졸 대졸 대학원졸 이상 무응답 만원 미만 ~300만원 미만 ~400만원 미만 만원 이상 모름/무응답 구급차 민간 이송업체 구급차 병원구급차 NPS * 사례수가 소수인 경우 응답자 특성별 현황에 대한 참고치로만 활용하며, 상대적인 비교는 불가능함