2011. 2. 24. ( 제 93 호 ) 성격을알면변화가보인다 목차 1. 조직변화의핵심정보 : 개인성격 1 2. 성격정보의 3가지활용차원 2 1개인차원 4 2 팀커뮤니케이션차원 5 3회사차원 7 3. 성격정보의활용도제고방안 9 작성 : 강우란수석연구원 (3780-8087) wuran.kang@samsung.com
요약 급변하는환경에서변화는생존과지속적인성장에없어서는안될요소이지만, 변화에성공한다는것은결코쉽지않다. 기업의변화노력이실패로끝나는가장큰이유중하나는직원들의마음을사지못해서다. 이러한맥락에서볼때조직구성원들의성격을모른채변화하자고설득하는것은지피지기 ( 知彼知己 ) 중지기 ( 知己 ) 도안되어있는상태로전장 ( 戰場 ) 에나가는것과다름없다. 성격정보는구성원에대한이해를높임으로써조직내인간관계뿐아니라조직전체의변화를창출하는데유용하게사용할수있다. 성격정보는성격유형검사를통해도출하는데, 가장널리알려진성격유형검사인 MBTI 검사의경우 4대선호지표를기초로총 16가지의성격조합을제시한다. 이러한성격정보를 1 개인차원 2 팀커뮤니케이션차원 3 회사차원의변화를추진하는데활용할수있다. 먼저개인차원의활용을살펴보면, 성격유형은개인이직무와직장내인간관계를어떻게인식하는지에영향을미치기때문에개인의직업건강을향상시키는데유용하게사용된다. 나아가사람들은성격유형에따라변화에대한자세가다르기때문에관리자는이러한성격정보를고려해각자에게적합한변화방법을제시할수있다. 팀커뮤니케이션차원에서도성격정보가팀성격을파악하는데중요한단서를제공하기때문에매우유용하다. 팀원들의성격분포가특정유형에쏠려있다면팀성격도그유형에서크게벗어나지않기때문에팀내의사결정과정에서충분히다양한시각이제기 반영되기를기대할수없다. 이때팀의성격분포를염두에두고커뮤니케이션을한다면한쪽으로치우치는의사결정의문제를보완하는것이가능하다. 마지막으로, 성격정보는회사내계층간커뮤니케이션에도움을줌으로써전략적변화에충실한추진력을이끌어낼수있다. 계층간의커뮤니케이션에대한불만은상당부분성격차에기인하며, 대개표면화되지않은채침묵과비협조를초래한다. 최고경영층과고위임원진간의이해부족이심화되면더이상의변화추진은불가능해진다. 홀마크카드社는최고경영진과임원계층간의성격차가상호이해의걸림돌로작용했음을발견하고이를솔직히인정해, 21 세기에걸맞은고객지향형조직문화를창출하는데힘을집중할수있었다. 이처럼기업은성격정보활용도를높이기위해서는정보의상호성을확보하고, 더큰변화프로그램과병행하며, 개인중시문화를확인할필요가있다.
1 1. 조직변화의핵심정보 : 개인성격 변화는 21세기의기업이피해갈수없는 ' 엄명 ( 嚴命 )' 이지만, 유감스럽게도성공보다실패할가능성이훨씬높은 ' 난제 ( 難題 )' 임 - 변화에성공하는기업은전체의 20~25% 에불과ㆍ변화관리를 8단계로제시한하버드경영대학원의존코터 (John Kotter) 는많은기업이변화를시작하나 3단계를넘어서는회사는소수 1) 에불과하다고주장 - 높은실패율을고려할때대규모변화는아예시도하지말라는조언도있음ㆍ섣불리기업재생 (renewal) 이나회생 (turnaround) 을꾀하기보다는기존회사를포기하고새회사를세우는것이더안전하다는논리 변화실패의주요원인중하나는구성원이해의중요성에대한간과 - IBM의前 CEO 루거스트너 (Louis Gerstner) 는최근 TV 인터뷰에서 " 종업원들을이해하지못한다면조직변화는불가능 " 하다고확언 루거스트너인터뷰 " 직원들이무슨생각을가지고출근하는지, 어떤식으로행동하는지, 왜그런식으로행동하는지, 무엇에높은가치를두는지 부임초기나는이런것들의중요성을저평가했습니다. 변화목표를정하고자원을할당하면변화할거라생각했던거죠. 하지만사람들과그문화를이해하기전까지진짜변화는이루어지지않았습니다." ( 자료 : 루거스트너 (2011. 1. 2.). CNN의시사프로그램 GPS 인터뷰 ) 1) 1 단계위기감조성 2 단계변화선도팀구성 3 단계비전창출 4 단계비전공유 5 단계변화추진 6 단계단기적성과창출 7 단계후속변화창출 8 단계조직문화로정착 (Kotter, J. P. (1995). Leading Change: Why Transformation Efforts Fail. HBR, March- April, 59-67.)
2 - 조직구성원들의성격과사고방식을모르는상태에서조직변화를이끈다는것은지피지기 ( 知彼知己 ) 중지기 ( 知己 ) 가안된채로전장 ( 戰場 ) 에나가겠다는뜻 성격정보는구성원에대한이해제고를통해조직내인간관계뿐아니라조직전체의변화를창출해내는데유용 - 성격정보는개인의고유속성으로사람, 특히개인차에대한이해를높일수있는방편ㆍ ' 구성원에대한이해제고 커뮤니케이션효과배가 공감대형성 행동변화 ' 를통해의미있는수준의변화를창출ㆍ성격정보를 1 개인차원 2 팀커뮤니케이션차원 3 회사차원등 3가지차원의변화에활용 2. 성격정보의 3 가지활용차원 성격은고대로부터사람을이해하는첩경으로간주됨 - 인간의본질이자개인을가장잘나타내는속성으로인식 성격을바라보는고대의시각 - 맹자는사람에게 ' 인의예지 ( 仁義禮智, 四端 )' 란밖에서들어오는것이아니라, 손발처럼원래가지고태어나는것이라규정하여성격의본래성, 즉본성을강조 - 영어에서성격을뜻하는 'personality' 라는단어는고대연극에서사용하던 ' 가면 (Persona, 페르소나 )' 에서유래ㆍ당시연극에서사용하던가면은정체를위장하기위한것이아니라, 반대로정체를정형화시켜드러내는용도였음 ( 자료 : 맹자, " 공손추 ( 公孫丑 ) 편 ".; Persona Company's new play to premiere in İstanbul. (2009. 4. 13.). Today's Zaman.)
3 성격은유형론 (type theory) 을통해개인과조직에유용한표준정보로탈바꿈하기시작 - 유형론은수없이다양한성격을이해가능한몇가지유형으로분류하는방식으로개인차파악이용이ㆍ사람의체질 / 심성을 4가지 ( 태양, 소양, 태음, 소음 ) 유형으로분류한이제마의사상론도유형론의좋은예 - 유형론은개인뿐아니라개인들이모인집단의특성을이해하는데도활용 다양한유형의성격정보를도출하기위해성격유형검사를사용 - 일반적으로널리알려진성격유형검사는 MBTI 검사 (Myers-Briggs Type Indicator) 2) ㆍ미국기업에서 MBTI 검사를받는직원은연간 200만명이상이며, Fortune 100대기업의 90% 가채용과승진에 MBTI 검사를활용 3) ㆍ1990년대초부터 MBTI 한국판도표준화작업을거쳐현재는대학의취업상담및대기업의채용전형과직장생활상담에적용 - MBTI 검사는 4 대선호지표를기반으로성격정보를산출 ㆍ4대선호지표는 1 외향형 / 내향형 (Extraversion/Introversion) 2 감각형 / 직관형 (Sensing/INtuition) 3 사고형 / 감정형 (Thinking/ Feeling) 4 판단형 / 인식형 (Judging/Perceiving) ㆍ각개인의성격은지표가운데어느한쪽 ( 예 : EI 지표중 E 또는 I) 을취한 4개의알파벳으로구성되며 (4-letter type), 총 16가지조합이가능 ( 예 : ISTJ) 2) 정신의학자카를융 (Carl G. Jung) 의이론에기반한이검사는브릭스와마이어스 ((Briggs Myers) 모녀가제 2 차세계대전중신규여성인력을일자리와효과적으로매칭시킬목적으로개발 3) CPP (n. d.). History, Reliability and Validity of the Myers-Briggs Type Indicator (MBTI ) Instrument. <https://www.cpp.com/products/mbti/mbti_info.aspx>; Cullen, L. T. (2006). SATs for J-O-B-S. Time. <http://www.time.com/time/magazine/article/0,9171,1176994,00.html>
4 1 개인차원 기업은사내상담실이나외부전문기관을통해개인성격정보를활용 하기시작 - 1990년대중반이후대기업내에상담실이설치되고 ( 삼성, 포스코, SK, LG 등 ) 전문카운슬러제도를도입ㆍ자체상담실이없는기업도인사담당자가상담심리사자격을취득하여직원들에게일상적인상담서비스를제공 - 외부전문 EAP(Employee Assistance Program, 종업원지원프로그램 ) 기관에도종업원을위한상담과검사를의뢰 성격정보에기반한객관적자기인식을통해개인차원의변화도모 - 성격정보활용의핵심메시지는 " 성격을개조하라 " 가아닌 " 자신을 객관화하라 " 임 - 성격유형은개인이직무와직장내의인간관계를어떻게인식하는지에영향을미치기때문에자신의성격정보상담을통해직업건강 (Occupational Health) 을향상시키는것이가능ㆍ예를들어감정형 (F) 은한번의에피소드를상대방과의관계전반으로파급 (spill-over) 시키는경향이있는데, 이때는최초갈등이없었다고가정한후관계를재조망해보라는조언이효과적 - 나아가성격정보는관리자가각팀원들의성격에맞는리더십을 발휘할수있도록지원
5 성격유형별변화자세와리더의역할 성격유형특성변화에임하는자세해당팀원에대한리더역할 SJ ( 감각 / 판단형 ) 높은소속감과의무감 변화에대해매우보수적이어서논리적으로설득되지않는한변화거부 장기적이고다각적으로설득 재량권을확대하고, 직무전환기회도부여 SP ( 감각 / 인식형 ) 타고난자유주의자 ' 변화 ' 는무조건환영하나, 자신이변화에이끌려가는것은거부 과업수행에대한즉각적 피드백제공에주력 역할갈등이있는지파악 하고이를명료화함 NT ( 직관 / 사고형 ) 지식획득을중시 변화방향은잘잡지만과정에대한구체적설계나방법모색이취약 업무재량권을확대 자기개발진행상황을자주체크하고, 도전적기회를부여 NF ( 직관 / 감정형 ) 자아실현을꿈꾸는이상주의자 원대한변화를꿈꿀뿐현실성이부족 도달가능한목표설정을지원 업무량과업무진척상황을수시로점검 자료 : 이현주 (2006). " 성격유형에따른직업건강향상연구." 고려대학교박사학위논문을토대로재작성 2 팀커뮤니케이션차원 커뮤니케이션은차이와다양성을성과로연결시키는고리 - 팀구성의다양성은이제선택이아니라필수 ㆍ글로벌, 가상 (virtual), 다문화 (multi-cultural), 기능간 (crossfunctional), 개방형혁신 (open innovation), 제휴 (alliance) 와 같은추세가보편화되면서다양성은피할수없는트렌드로정착 - 팀내의다양성이성과창출의장애요인으로작용할지, 아니면지렛대로 작용할지는커뮤니케이션이결정
6 ㆍ팀의성과를높일수있는가장큰동인 ( 動因 ) 이과거에는 ' 목표 지향성 (goal-drivenness)' 이었으나, 이제는다양성을아우르는 ' 커뮤니케이션 ' 으로변화 팀내다양성과의사결정성과 팀내구성원이균질할수록서로에대한이해가쉽기때문에의사결정에도달하는속도가빠르다. 그러나동질성이높으면의사결정과정에서다양한시각이충분히제기되지않기때문에의사결정에서오류를범할가능성이높다. 이와반대로다양성이높은팀은의사결정속도가느릴수있으나, 궁극적으로더나은결정에도달할가능성이높다. 이때팀커뮤니케이션이다양성과의사결정성과간의조절변수로작용한다. 즉, 팀커뮤니케이션이효과적으로이루어져야만다양성이의사결정의성과를높일수있다. 성격정보는다양성파악에도유용하지만동시에다양성부족도보완 - 성격정보분포는팀의성격파악을위한중요한단서ㆍ팀원들의성격분포가특정유형에쏠려있다면팀성격도그유형에서크게벗어나지않을것이라는추측이가능ㆍ예를들어 9명으로구성된팀에 ISTJ 4) 유형이 4명이라면, 이팀은지나치게과업지향적이고재미가없으며업무에대한충분한이해없이순종적으로일하기를기대하는분위기라는추정이가능 - 성격정보분포를기초로팀커뮤니케이션의건강성과균형을점검ㆍ대개의사결정을위한팀커뮤니케이션은 1 사실관계파악 2 현안의의미와장기적필요성 3 찬반양면분석 4 모든사람에게과연최선인가를확인하는순서를따르는것이바람직함 4) ISTJ는신중하고책임감이강함, 실제사실에대해정확히기억, 장기적안목부족등의특성을보임
7 ㆍ팀내에특정성격유형이 1명도없다면그유형고유의특징과강점이커뮤니케이션과정에서전혀드러나지않을가능성이있음 - 팀내에없는성격유형을파악하여커뮤니케이션과정에서그유형의시각을보완할필요ㆍ예를들어팀내에직관형유형이한명도없다면팀리더와팀원들이의도적으로직관형유형이던질수있는질문을제기 의사결정커뮤니케이션에서성격유형별기여 자료 : Hirsh, K. W. & Hirsh, E. (2007). Introduction to Type and Decision Making. Mountain View, CA: CPP Inc. 3 회사차원 기업의대규모전략적변화가계획대로진전되지못하는주요이유는 계층간커뮤니케이션의실패에있음 - 특히최고경영진과고위임원진간의이해가부족하면변화추진력 형성자체가불가능
8 - 변화의필요성과큰방향에는동의하면서도실행방법에서이견ㆍ성격유형에따라선호하는변화수준이나전파스타일, 커뮤니케이션채널등이다르지만, 대개이러한불만은표면화되지않은채침묵과비협조로나타남 성격정보는경영진안에서서로의언어에대한이해를높여변화의새로운돌파구를제공 - 세계최대카드 (greeting cards) 제조사인홀마크카드社는회사리더들간의성격차를공유하여변화의추진력을재정비한좋은사례 홀마크카드社의 21 세기형문화창조 - 1910년창립된홀마크카드社는 " 사람은다른사람과함께기쁜일을축하하고슬픈일은위로받기를원하며, 우리는그러한마음을표시하는데도움을주는일을한다 " 는데높은자부심을가진회사 - 그러나인터넷과모바일시대를맞아회사미션까지포함한총체적인혁신을고민한후 " 미션은변함없지만지금까지의제조업마인드로는생존이불가능하다 " 는인식을공유하기에이름 - 하지만회사를제조중심에서고객중심문화로변화시키는과정에서다양한갈등과불만이야기되면서 ' 솔직함 ' 을기치로한커뮤니케이션프로그램인 ' 징검다리 (Steppingstones)' 를실행 - 이프로그램의참가자들은최고경영진과임원들간에도커뮤니케이션에문제가있음을지적하였고, 전문카운슬러는이문제가성격유형차이에기인한다고결론ㆍ고위임원들대다수의성격유형이사고형 (T) 인데반해, 창업자의손자이자 CEO인도널드홀주니어 (Donald Hall Junior) 와 4세경영진들은모두감정형 (F) ㆍ이익중심으로사고하는고위임원들에게최고경영진은훨씬더부드럽고인간중심적인측면을강조함으로써상호간에오해가누적 - 성격정보는회사의두핵심리더계층이 ' 추구하는방향이동일함에도불구하고서로다른방식으로표현했다 ' 는것을발견하도록지원 - 두핵심계층은성격유형정보를통해서로를이해하고다양한견해를수용해변화추진력을집중시키는데성공 ( 자료 : Overbo, J. (2010). Using Myers-Briggs Personality Type to Create Culture Adapted to the New Century. Training & Development, February, 70-72.)
9 3. 성격정보의활용도제고방안 성격정보를조직변화에더욱효과적으로사용하기위해서는다음의 3 가지가중요 - 일방적인정보가아닌쌍방, 나아가전방위적인정보가필요하며, 다른진단도구나변화프로그램과병행하는것이좋고, 개인이설득되어야조직변화가가능하다는인식을회사전체가공유하는것이바람직 1 성격정보의상호성 (reciprocity) 확보 - 성격정보를활용할때관련자들의성격정보를가능한한모두확보해서성격차를공유하는것이효과를배가시킴ㆍ자신의성격과 ' 업무상관련자 ' 와의성격차, 팀전체의성격분포를인식할때객관화가용이 - 한쪽만의성격정보로는팀차원의변화나회사차원의변화노력이 ' 허공의메아리 ' 가될가능성이다분ㆍ홀마크社의사례에서보듯이고위임원들의성격정보만있었다면최고경영진과의시각차를발견하지못했을것 - 개인차원의활용을할때도상담자는피상담자의성격정보를팀장이나업무관련자의성격정보와같이제시해논의하는것이효과적ㆍ쌍방의정보를공개할수없는상황이라면실제인물이아닌 ' 가설인물 ( 만약이러이러한성격의사람이부서장이라면 ~)' 의정보와대비해보는방법도유용
10 2 조직진단도구및변화프로그램과성격정보를병행 - 성격정보는매우유용한반면, 활용의맥락 (context) 을분명히해주는광의의프로그램이없으면변화로의연결이불투명ㆍ홀마크社의 ' 최고경영진대고위임원진 ' 의시각차도전략적조직문화변화의일환으로리더계층을대상으로실시한 ' 징검다리커뮤니케이션프로그램 ' 을진행하는중에제기됨ㆍ콜센터고객만족도제고를위한갈등 ( 고객對전화응대원 ) 관리프로그램에성격정보를추가하면자신의응대스타일을객관화할수있어행동변화가훨씬더수월해지는것도한예 - 조직의전략적변화를추진할때성격정보는다양한프로그램에서요긴한보조도구역할을수행ㆍ해외사업부로변화전파, 워크아웃타운미팅, 계층별커뮤니케이션프로그램, 변화에이전트 (CA) 워크숍등에서상호이해증진을위해참여자의성격정보제공 3 개인중시의조직문화구축 - 성격정보를조직변화에효과적으로활용하기위해서는개인을중시 (respect for the individual) 하는문화가먼저정착될필요ㆍ조직의지향점을추구하는데구성원개개인의생각과판단이핵심임을인정 - 21세기의조직은개인의다양성을이해하고이러한바탕위에창의성을발현하도록이끌어야함ㆍ이러한조직모델은조직내개인을중시하면서구성원상호간의윈윈을이끌어낼때에만가능 - 以上 -