Feasible and Tangible Chatbot Solution www.closer.ai noh@closer.ai
개요 CLOSER 는쉽고빠르게챗봇을제작해편리하고효율적으로고객센터를운영할수있게해주는서비스입니다. 상담원이대화에참여하기때문에고객의만족도를떨어트리지않습니다. 자유도높은대화흐름설계 인공지능고도화 다양한메시징채널에연동 양질의대화데이터축적 즉각적인고객응대 상담원참여로완성도높임
목차 I. 배경 II. Builder 소개 III. Chat 소개 IV. 차별점 V. 시스템구성 VI. 레퍼런스 VII. 참고자료
I. 배경
Problem 고객과텍스트기반커뮤니케이션할때생기는고민 운영시간제한 & 자동화필요 다양한채널에효율적으로대응 & 데이터통합해체계적으로축적원함 현재사용중인불편한방법들 카카오톡, 페이스북이제공하는기본 1:1 대화도구사용 : 데이터축적불가 자주사용하는대화스크립트를엑셀시트에정리해두고매번복사 & 붙여넣기함 조악한품질의챗봇을출시해서고객경험을망치고쓸모없는데이터만쌓음 대화시작과끝에서상담카테고리나만족도조사등정형화되고간단한작업만챗봇을활용하고나머지는수동으로대화
Problem 챗봇을개발할때겪는어려움 1 2 3 Expensive Time-Consuming Disappointing 최소수천만원 최소 2 개월 만족도낮음 OOO 社의인공지능서비스를활용해챗봇을제작하는경우 API 라이센스료제외한컨설팅비용 $24k ~ $230k (SI 비용별도 ) 챗봇로직, 메신저연동은모두직접개발해야함 (SDK 만제공 ) 기대치에비해낮은완성도로고객만족도저하 & 고객이탈
챗봇프로젝트 = 자연어엔진학습 + @ Watson, LUIS 등이제공하는인공지능 API 를활용해서 1 챗봇시나리오를구성하고 2 레거시시스템을연동하고 3 여러메시징채널에연동하고 4 데이터를쌓는어플리케이션을개발하는일은고객사의몫이었습니다. IBM Watson 을활용한챗봇구성도출처 : https://developer.ibm.com/kr/cloud/bluemix/watsonservice/2017/01/13/watsonchatbot-1-watson-conversation/ 대부분의챗봇프로젝트에서이러한챗봇어플리케이션개발 (SI) 작업이비용의많은부분을차지합니다. CLOSER 를활용하면챗봇어플리케이션개발작업이혁신적으로빠르고편리해집니다. 7
참고 : Customer Lifecycle 고객생애주기에따라챗봇도입목적과역할이달라집니다. 고객만족도에직결되는 CS 챗봇은요구되는완성도가가장높기때문에보수적으로접근해야만합니다. 마케팅 - 브랜드이미지강화, 리드생성 - 챗봇도입기대효과 : 고객에게새로운경험제공 대화유형 : 흥미유발, 정보제공, 트래픽 / 앱다운로드유도 요구되는완성도 : 낮음 ( 고객이관대한편 ) 커머스 - 매출증대 - 챗봇도입기대효과 : 새로운판매채널확보 대화유형 : 상품 / 컨텐츠판매 요구되는완성도 : 높음 고객지원 - 고객만족극대화 - 챗봇도입기대효과 : 인건비절감, 응대시간확대 대화유형 : 고객문의 / 불만처리 요구되는완성도 : 가장높음
참고 유용한챗봇을만들기위해고려할요소 1 다양한메시징채널인터페이스대응 3 잘짜여진챗봇로직 (+ 잦은수정 ) 2 충분히학습된자연어엔진 4 상담원개입 자세한설명 : https://brunch.co.kr/@hrcloser/4
II. Builder 소개
Bot Builder WYSIWYG EDITOR 직관적인 UI 로편리하게드래그 & 드랍하는것만으로시나리오를설계할수있습니다. 결제, 예약, SMS, 알림톡, 이메일, 구글시트등자주사용하는기능별노드를제공합니다 외부 API 와연동해고객정보를불러와대화하거나, 대화결과를 CRM 에전송할수있습니다 1 대화플로우를설계하고 2 여러메신저에연동하고 3 대화를모니터링하고 4 분석할수있습니다.
Bot Builder 시나리오설계방법
Bot Builder 외부 API 연동방법
Bot Builder 자연어입력대응방법 학습 의도 & 개체식별 자동답변 / 시나리오진입
강점 빠르게런칭하고개선할수있습니다 기존방식 기획개발테스트 베타출시 v0.1.0 얼리어답터대상 Core Feature 검증 초기사용자행동관찰및의견청취 추가기능개발 커스터마이즈 자연어발화확장 CLOSER 기획 PoC 시나리오개선 베타출시 시나리오개선 정식출시 기능추가 개선버전 v0.0.1 v0.1.0 v1.0.0 v1.1.0 내부임직원대상챗봇개념검증 유즈케이스스터디 시나리오요구사항도출 핵심고객대상시나리오최적화 지표셋팅및측정 A/B 테스트통한품질개선
III. Chat 소개
CLOSER Chat 챗봇과사람의장점만모아서빠르고, 효율적이고, 정확하게응대할수있습니다 Artificial Intelligence Human Assisted Artificial Intelligence Human Intelligence Fast Efficient Accurate 자연어처리기술의한계 빠른답변불가 & 고비용
CLOSER Chat HAAI : Human Assisted Artificial Intelligence 챗봇의대화를상담원이보완해답변의완성도를높이며, 양질의대화데이터를축적해챗봇을개선시킵니다 챗봇과고객의대화를모니터링 필요시상담원이대화에참여 마치자율주행중인차량에사람이앉아있다가운행경로를이탈하는위기상황이닥쳤을때에만운전대를넘겨받아바로잡아주는방식처럼챗봇의대화에상담원이함께하는것입니다. 완성도높은대화데이터를축적 자세한설명 : https://brunch.co.kr/@hrcloser/6
CLOSER Chat 대화참여방법 상담원이언제어떻게대화에참여할지원하는대로설계할수있습니다. 개념도 상담원참여시나리오예시 1. 상담에필요한사전정보확인후상담원호출 - 전화번호, 주문일자, 질문카테고리등 BOT 2. NLP 엔진 ( 자동응답 / 의도분류 ) 이반환한 score 가기준치이하인경우상담원호출 CUSTOMER HAAI 모니터링컨트롤개입 / 위임 AGENT AIAH 의도분석감정분석답변추천관련정보 DATABASE BOT 3. 상담원이챗봇모니터링중고객에게도움이필요하다고판단될때개입 4. Web/App 에서특정조건에맞는고객대상으로유인상담제공 - 오늘 3 회이상방문한고객 - 재고가없는상품을장바구니에담은고객 - 결제페이지에서 5 분간지체한고객 5. 콜센터인입호를전환한경우즉시상담원연결
CLOSER Chat 상담원화면 최초응대는챗봇으로빠르게답변하고, 중요한대화는사람이맡아처리하다가다시반복작업을챗봇에맡기면서효율성과완성도를동시에높일수있습니다. 답변추천기능 대화창의메시지를클릭하면추천답변을정확도순위와함께보여줍니다 챗봇플로우이동기능 반복되는작업들을미리챗봇대화플로우로설계해두었다면, 원하는플로우를선택해이동할수있습니다 커스텀패널 기존어드민페이지를삽입할수있습니다
강점 양질의대화데이터확보가능 완성도높은대화로고객의이탈을막을수있기때문에양질의대화데이터를수집할수있습니다. Quality & Quantity 시작 1 단계 2 단계 3 단계 4 단계 5 단계 6 단계 7 단계 8 단계 9 단계 10 단계 목표
IV. 차별점
유연성 & 확장성 & 상담원개입 Coding-free WYSIWYG Editor Live Chat solution for Human handover Messaging Platform agnostic AI Engine agnostic
작게시작해서확장하기 처음부터큰예산을투자하기부담스러울수있는신사업에가장효과적으로접근할수있습니다 Pilot Project 데이터축적 & VoC 수집 [ 사업타당성검토 ] - PoC 개발 - BMT 진행 [ 개발방향구체화 ] - 로그분석 - VoC 수집 빠르게런칭 로그분석 & 통계분석 & 시나리오개선
작게시작해서확장하기 필요에따라점진적으로규모를키워나갈수있습니다 1 2 3 베타오픈정식오픈확장오픈 Pilot Project [ 사업타당성검토 ] - PoC 개발 - BMT 진행 [ 개발방향구체화 ] - 로그분석 - VoC 수집 Standard Product 고객사인프라에구축 (PUBLIC CLOUD / PRIVATE CLOUD / IDC) 기간계 & 레거시시스템연동 시나리오고도화 Fully Customized Product 고객용 Web/App 커스텀채팅 UI 상담원용커스텀채팅클라이언트 내부 CRM/ERP 연동 Omni Channel Integration (Call, Chat, E-mail, Q&A, SNS)
커스텀 UI 예시 (WEB) 원하는 UI 와기능을구성할수있도록 SDK 와 API, 분야별전문인력의기술지원서비스를제공합니다. STANDARD CUSTOM
커스텀 UI 예시 (MOBILE) 원하는 UI 와기능을구성할수있도록 SDK 와 API, 분야별전문인력의기술지원서비스를제공합니다. Redacted STANDARD CUSTOM
커스텀 UI 예시 ( 상담클라이언트 ) 원하는 UI 와기능을구성할수있도록 SDK 와 API, 분야별전문인력의기술지원서비스를제공합니다. Redacted CUSTOM
효과적인챗봇고객센터운영을위한추가기능제공 미운영시간안내 고객센터운영시간이아니여도챗봇으로답변을제공할수있습니다 슬랙, SMS 알림 하루종일사무실을지키지않아도고객문의를놓치지않습니다 예약 홈페이지가없어도챗봇으로예약을받고승인 / 거절처리할수있습니다 콜배정 & 배분 상담콜을자동으로배분하거나전문상담원에게배정할수있습니다 Call Chat 전환 콜센터로걸려온문의전화를채팅으로전환시킬수있습니다. 상담통계 처리율, 평균대기시간등고객센터를위한통계를제공합니다
상세한상담배정 배분조건설정 1. 상담카테고리별전문상담원배정 2. 기존에담당했던상담원배정 3. 배정된고객이가장적은상담원배정
전화문의채팅전환기능 고객센터에걸려온전화를채팅상담으로유도해고객의불편을덜수있습니다 고객센터미운영시간응대불가 & 피크시간전화연결지연으로불편 적용방법 1. IVR 음성메시지 적용전 채팅상담을원하시면 1 번을, 계속대기하시려면 2 번을눌러주세요. 고객불편해소 & 효율적인고객센터운영 2. 콜센터솔루션에채팅상담초대 ( 알림톡 / SMS 발송 ) 버튼삽입 적용후 채팅상담초대버튼
상세한통계제공 사용량 사용유형 고객이탈지점분석 고객센터운영현황 자연어답변실패항목리스트등분석가능 [Builder 통계 ] [Chat 통계 ] [Google Analytics 통계 ] [ 커스텀통계 ]
V. 시스템구성
CLOSER 개념도 CHANNEL 상용채널 AI Engine STT TTS NLU QA TA etc. 외부 API 고객사시스템 CHATBOT Application Bot Builder Analytics Flow A 커스텀채널 Custom Web UI Mobile APP UI Flow B Chat Manager Can I help you? Data Center Voice Interface (AI Speakers) Custom UI SDK / API user Yes please. BOT FRAMEWORK BOT PLATFORM CRM DATABASE ERP DATABASE BIG DATA
CLOSER(SaaS) 아키텍처 AWS 클라우드내에안정적인챗봇서비스운영을위한마이크로서비스기반의서버리스아키텍처가완비되어있어, 어떠한규모의트래픽에도동일한수준의서비스품질을보장합니다. [Overall Infrastructure] [Event Driven Webhook Delivery Architecture] 성능 가용성 보안 대규모비정형대화데이터저장및처리를위한고성능분산클라우드인프라구성 사용량이많아지면탄력적으로컴퓨팅자원이늘어나는오토스케일링기능으로안정적인서비스제공 AWS 에서제공하는최고수준의보안서비스를이용하며, 고객의모든개인정보데이터는 AWS VPC 내에서 KMS 를이용한봉투암호화되어저장됩니다.
CLOSER(On-premise) 구성
CLOSER(On-premise) AWS 아키텍처예시
VI. 레퍼런스
믿을수있는기업과기관들이사용하고있습니다.
LGUPLUS - AI 스피커 FAQ 제공
LGUPLUS - 휴대폰예판신청및정보제공
처브라이프생명보험사정보제공챗봇
KFC 버거킹채팅고객센터 [ 요구사항 : 하나의챗봇에서브랜드선택하여사용 ] [ 브랜드선택 or 대표번호전화인입여부에따라분기하도록설계 ] [ 브랜드별담당상담원에게배정되도록설정 ] [ 해당브랜드상담은담당상담원에게배정됨 ]
How it works KFC 버거킹채팅고객센터 플로우이동두번과커스텀패널활용으로고객의주문취소요청처리완료
How It works
VII. 참고자료
카카오상담톡오픈 API 보유하고계신서비스에카카오상담톡을연동할수있도록 API 와기술지원서비스를제공합니다.
채팅센터개발용 API 고객사가원하는기능과 UI 를갖춘채팅센터를개발할수있도록 API 와기술지원서비스를제공합니다.
채팅센터개발용 Webhook
최고의팀과함께챗봇을제작하세요 다양한챗봇개발경험을바탕으로고객사의비즈니스목적에맞는최적의챗봇을합리적인비용으로제작해드립니다. Good Virality Churn > 0 BAD 대대적인언론홍보후정체
상담시간을설정할수있나요? 자주묻는질문 네. 요일별로각각설정할수있습니다. 미운영시간의문의는별도의봇시나리오에진입하거나, 운영시간에순차적으로배정시켜서처리할수있습니다. 외국어도지원하나요? 챗봇의시나리오는봇빌더상에서어떤언어로도구성할수있습니다. 해당외국어를챗봇이얼마나잘이해할수있는지는사용하시는자연어처리엔진에달려있습니다. CLOSER Builder 와 Chat 서비스는현재한국어와영어를지원하며, 점차지원하는언어를늘려나갈예정입니다. 데이터를우리서버에쌓을수있나요? 네. Webhook으로봇 / 사용자 / 상담원의메시지와이벤트를전달하기때문에, 목적에맞는 API를개발해연동하시면원하시는데이터베이스를구축해분석하시거나통계대시보드를만드실수있습니다. 어떤통계를볼수있나요? - Builder 통계 : 플랫폼별메시지수, 유저수에대한기간별통계 - Chat 통계 : 콜센터용지표제공 상담원호출요청, 포기, 진행, 완료건별숫자, 평균대기시간등 - Google Analytics 셋팅 : 실시간사용자수, 사용자위치 ( 봇 > 플로우 > 노드 ), 메신저별트래픽, 사용자가보낸메시지, 잠재고객통계, 사용자별세션수 & 세션시간, 행동흐름분석, 이탈한위치, 인기메시지분석 - 커스텀대시보드 : 원하시는통계가복잡할경우직접데이터를쌓으면서이를분석하는커스텀대시보드를개발하실수있도록가이드를드리거나프로젝트에포함해개발해드립니다. 대화데이터베이스와로그를분석해서도출가능한대부분의통계지표를확인하실수있습니다.
Seungtae Noh CEO & Founder noh@closer.ai +82-10-6679-3121