모바일커머스가가져올새로운변화 류한석 (Ryu, Hanseok) 기술문화연구소소장, hanseokryu@gmail.com 머지않아국내에서도다양한모바일커머스모델들이등장하며치열한경쟁이개시될것으로전망된다. 이제국내에서도과거의 e-커머스혁명을뛰어넘는 m-커머스혁명을체험할날이멀지않은것이다. 스마트폰이크게인기를얻음에따라모바일커머스에대한관심이커지고있다. 전세계모바일커머스시장은 2009년에 183억달러규모였으나 2015 년에는 1,190억달러규모에달할것으로예측되고있다. 또한 2020년경이되면전세계적으로 PC가아닌모바일기기가제1의인터넷접속기기가될것으로예상되기때문에, 모바일커머스는머지않아기존의오프라인 / 온라인커머스에버금가는중요한시장으로부각될전망이다. 그렇다면다가오는모바일커머스시장에대비하기위해우리가알아야할것은무엇일까? 모바일서비스분야에서앞서가고있는미국, 일본등의해외동향을살펴보고교훈을얻는것이필요할것이다. 또한모바일커머스가가진주요특성과사례들을파악할필요가있다. 모바일커머스를통해기업이얻을수있는가치는무엇일까? 기업은새로운채널을통한매출의증대, 더욱상세하고정확한고객취향데이터의확보, 고객로열티의증대라는커다란가치를얻을수있다. 이용자또한스마트폰의위치정보기능그리고소셜미디어와의연계를통해기존과는차별화된상거래를경험할수있다. 주제어 : 모바일, 커머스, 스마트폰, 쇼핑, LBS, 소셜미디어 - 1 -
1. 들어가는글 2. 국내외모바일커머스동향 3. 모바일커머스의 3대특성과관련사례 4. 모바일커머스를통해얻을수있는가치 5. 나가는글 1. 들어가는글 최근전세계적으로스마트폰이크게인기를끌고있다. 스마트폰의도입이늦은국내에서는아직까지아이폰, 안드로이드폰등의기기경쟁이주된화두이지만해외에서는새로운형태의각종모바일비즈니스모델이등장하여주목을받고있다. 모바일비즈니스란모바일의 3대특성인 언제든지 (anytime), 어디에서나 (anywhere), 어떤기기에서나 (any device) 에기반한커뮤니케이션, 정보검색, 커머스, 엔터테인먼트분야의비즈니스를뜻한다. 마지막특성인 어느기기에서나 는모바일웹이일반화될때, 비로소달성될것으로보이며그전까지는설치형애플리케이션을뜻하는 앱 (app) 이시장을주도할것으로예상된다. 모바일비즈니스의여러분야중에서특히제품및서비스, 콘텐츠, 금전등을거래하는모바일커머스의경우, PC인터넷에서그랬던것처럼모바일인터넷에서도의심할여지없이가장큰수익을창출할분야라고볼수있다. 시장조사기관인 ABI 리서치는전세계모바일커머스시장이 2009년에 183억달러규모였으나 2015년에는 1,190억달러규모에이를것으로예측했다. 또한모건스탠리 (Morgan Stanley) 는모바일커머스와밀접한관계가있는모바일광고시장에대해, 2009년에 30억달러규모였으나올해에는 60% 가성장한 50억달러규모에이를것으로전망했고 2013년에는 150억달러규모가될것으로전망했다. 가히폭발적인성장세라볼수있다. 이렇듯시장상황이변화하고있는중요한배경으로서 ' 미디어융합 (media convergence)' 을꼽을수있다. 하단의내용은 2009년가을에이코노미스트가발표한내용이며, 급변하고있는미디어환경을몇가지지표로정리한것이다. - 미국에는 1조개의웹페이지가있고, 1만 5백개의라디오채널, 5천 5백개의잡지가있다. - 미국의경우, 종이신문의발행부수가지난 25년간 7백만부감소한반면에, 온라인신문의이용자수는지난 5년간 3천만명이증가했다. - 2 -
- 2009년기준으로미국에서신문은 18.7%, TV는 10.1%, 라디오는 11.7%, 잡지는 14.8% 의광고가감소했지만, PC 기반의디지털광고는 9.2%, 모바일기반의디지털광고는 18.1% 가증가했다. - 미국의 ABC, NBC, CBS 3대방송사가 1948년이후방송한모든콘텐츠를합한개수보다더많은콘텐츠가단지 2개월만에유튜브 (YouTube) 에올라왔다. - 2020년이면모바일기기가전세계에서제1의인터넷접속기기가될것이다. 모바일기기혁명을이끌고있는핵심은바로스마트폰이다. 그리고아이패드를위시한태블릿도주요모바일기기로부상중이다. 이코노미스트, 모건스탠리를비롯한많은기관들이 2020년경이면 PC가아닌모바일기기가제1의인터넷접속기기가될것으로예측하고있으며그에따라모바일서비스들도크게성장할전망이다. 이미일본을비롯한일부선진국에서는 PC 이용률이감소하는현상이나타나고있다. 물론 PC는편집작업에편리하므로업무를수행하는직장인들에게는앞으로도여전히필수도구로이용되겠지만커뮤니케이션, 정보검색, 커머스, 엔터테인먼트등의일반적인인터넷이용에있어서는스마트폰이핵심적인위치를차지하게될것이다. 2. 국내외모바일커머스동향 각종모바일서비스가초기단계에머무르고있는국내상황과는달리미국, 일본등의모바일선진국들에서는다양한모바일서비스들이활성화되어있는상황이다. 그중에서도모바일커머스는수익과직결되기때문에큰폭으로성장하고있는중이다. 전세계적인오픈마켓의강자이베이 (ebay) 의행보를특히주목할필요가있다. [ 그림 1] 이베이의아이폰앱 ( 출처 : 이베이 ) - 3 -
이베이는국내오픈마켓인옥션, 지마켓을소유하고있는업체이기도하다. 이베이는 2009년 9월, 아이폰앱을통해 4억달러의거래를달성했다고발표한바있다. 거래된물품내역을보면수십만달러에이르는람보르기니스포츠카, 요트, 그랜드피아노등의고가품도포함되어있다. 이베이의아이폰앱을사용해보면 PC보다스마트폰을통해이용하는것이오히려더편하다는사실을알수있다. 특히옥션형태의거래에서판매자는스마트폰을이용해자신이팔려는물품사진을찍어곧바로올릴수있고, ( 공산품이라면 ) 기존제품정보를그대로가져와사용할수도있으며, 해당물품을파는다른이들의가격정보를참고하여자신의가격을결정할수있다. 또한입찰자가있을경우실시간으로통지를받을수있고곧바로앱을실행해적절한조치를취할수도있다. 이베이의앱을이용해보고알수있는사실은그러한거래행위를하는데 PC 가옆에있어도오히려스마트폰을이용하는게더편할정도의사용자인터페이스를제공하고있다는점이다. 이점은모바일커머스의미래를예상하는데있어아주중요한포인트이다. 그것은바로, 향후에는 PC 인터넷기반의커머스보다모바일인터넷기반의커머스가오히려더큰시장을형성할가능성이상당하다는사실이다. 미래를확언할수는없기에여기에서는하나의가능성이있는시나리오로남겨놓으려고한다. 하지만국내에서도현재의기기이슈를넘어모바일비즈니스가불붙기시작하면많은사람들이모바일커머스의놀라운가능성을체감하게될것이다. 스마트폰은오프라인상거래의동반자이면서한편으로는경쟁자이기도하다. 올해 6월에이베이는바코드스캐닝앱으로유명한레드레이저 (RedLaser) 를인수하기도했다. 레드레이저는마트, 백화점등에서쇼핑을하면서제품정보및가격비교검색을하기위해많이이용되고있는관련분야 1위의인기앱이다. 실제로해외에서는스마트폰을손에들고서오프라인에서쇼핑을하는이들을종종목격할수있다. 이베이는레드레이저인수를통해오프라인쇼핑을하는소비자들을이베이로연결하는서비스를제공할것으로예상된다. 예컨대, 이용자는오프라인에서쇼핑중에이베이앱을이용함으로써사려는물건을이베이에서더싸게팔고있다는사실을알수있고즉시이베이에서주문할수도있다. 이와같은방법을통해오프라인커머스를모바일커머스로전이할수있는것이다. 이베이는모바일을통해작년에 6억달러규모의거래액을달성했는데올해는 15억달러규모의거래액을달성할것으로예상하고있다. 지난해말이베이는홀리 - 4 -
데이시즌에자사의모바일웹사이트와아이폰앱을통해 150만개항목에이르는제품을판매했다고발표했다. 이베이의모바일웹사이트에는매일 7만 5천명이상의순방문자가접속하고있으며, 아이폰앱의다운로드회수는 600만건을넘고있다. 특히이베이는올해홀리데이시즌에모바일에서엄청난거래액을달성할것으로예상하고있다. 최근이베이는모바일커머스의리더가되기위해모바일분야에많은투자를하고있다. 이베이에따르면향후지속적으로상품카테고리별로적합한앱을출시할계획이라고한다. 이베이는국내의옥션, 지마켓을소유하고있는업체이기때문에이베이의모바일커머스관련행보를주목할필요가있다. 실제로지마켓은아이폰출시직후어떤업체보다도신속하게앱을선보인바있다. 이베이는현재아이폰, 아이패드, 안드로이드, 블랙베리등의여러플랫폼을동시에지원하고있는데가장주력하고있는분야는아이폰이다. 이는아이폰이용자들의독특한이용행태때문인데, 일반적으로아이폰이용자들은다른어떤스마트폰이용자들보다도모바일커머스, 소셜네트워크서비스의이용에적극적인것으로알려져있다. AOL와 UM이 1,800명의미국내스마트폰이용자들을대상으로조사한바에따르면, 스마트폰으로하루에한번이상소셜네트워크서비스를이용하는사람의비율이아이폰은 55%, 그외의다른스마트폰은 37% 였다. 또한스마트폰을통해모바일커머스를이용해본사람의비율이아이폰은 36%, 그외의다른스마트폰은 19% 에불과했다. TV와동시에스마트폰을이용하는비율도아이폰은 50%, 그외의다른스마트폰은 34% 였다. [ 그림 2] 미국내스마트폰이용자들의모바일서비스이용현황 ( 출처 : AOL & UM) - 5 -
특히모바일커머스항목에있어서아이폰이용자들의수치는다른스마트폰이용자들에비해거의 2배가높았다. 이내용에서우리가알수있는사실은, 단지기기를많이파는것이중요한게아니라이용자들의적극적인이용을이끌어내는것이보다중요하다는점이다. 모바일커머스를거론하는데있어빼놓을수없는나라가바로일본이다. 일본은일찍이고성능휴대폰이보급됐고폐쇄적인서비스 (Walled Garden) 가아니라개방적인서비스 (Unwalled Garden) 의구조하에 CP(Content Provider) 에게 90% 의수익을제공함으로써전세계에서모바일인터넷의이용률이가장높은국가가됐다. 일본은전세계에서가장먼저모바일인터넷의대중화를이룬국가이며, 그로인해많은국가들이모바일인터넷에관한한일본의과거가자신들의미래라고보고있다. 모건스탠리는작년말발표한인터넷보고서에서전세계의 2008년모바일인터넷 ( 모바일커머스포함 ) 수익현황이일본의 2000년현황과흡사하다며데자뷰라는언급을하기도했다. [ 그림 3] 일본의모바일커머스수익현황 ( 출처 : 모건스탠리 ) 일본의모바일전문기업인인피니타 (Infinita) 에따르면, 일본은 2008년기준으로하루에한번이상모바일인터넷을이용하는사람이무려 90% 에달하는것으로조사됐다. 또한하루에 1시간이상모바일인터넷을이용하는사람이 61%, 3시간이상이용하는사람은 24% 로조사됐다. 그리고모바일인터넷이용자의 40% 가정액요금제에가입한것으로조사됐다. 일본의모바일커머스시장규모는 2008 년 110 억달러에서 2011 년에는 200 억 - 6 -
달러규모로성장할것으로예상되고있다. 그렇다면일본의소비자들은모바일커머스에서어떤제품을주로구매하고있을까? 임프레스 (Impress) R&D가 2008년에조사한바에따르면, 일본의소비자들은패션, 서적 / 잡지, CD/DVD, 화장품, 식료품, 여행 / 숙박, 가구순으로구매를선호하는것으로밝혀졌다. 문화적차이를고려할필요가있겠지만, 앞으로국내모바일커머스시장이어떻게전개될지를예상하는데있어서참고할만한부분이다. [ 그림 4] 일본모바일커머스시장의선호제품들 ( 출처 : 임프레스 R&D) 현재전세계적으로모바일커머스에서가장많은매출액을기록하고있는기업은중국알리바바그룹의타오바오 (Taobao) 인것으로알려져있다. 하지만타오바오가모바일분야만따로구분하여매출액을발표하지는않고있어정확한수치를파악하기는힘든상황이다. 이와같이스마트폰이일찍이보급된해외국가들에서는기기경쟁에그치지않고다양한모바일커머스가등장하여대중의인기를얻고있다. 반면에국내의상황은아직초기단계에불과하다. 최근에기존의오픈마켓, 종합쇼핑몰, 소호몰뿐만아니라신생벤처기업들이모바일커머스에막뛰어들거나또는준비를하고있는상황이다. 예컨대, 현대카드의경우아이폰앱을통해회원들이쇼핑을할수있는서비스를최근개시했다. 롯데닷컴의경우에도아이폰앱을통해롯데닷컴쇼핑을할수있는앱을선보였다. 그외에도지마켓, 옥션, 예스24, 인터파크등여러업체들에서 1~2개월사이모바일쇼핑서비스들을계속선보이고있는데, 아직검색및사용자인터페이스등에있어서이용자들로부터호평을받는수준에는이르지못하고있다. 이는아직국내상황이모바일커머스의초창기이기때문이며내년상반기 - 7 -
정도가되면상황이많이개선될것으로예상된다. 또한쇼핑몰솔루션전문업체가비아퍼스트몰이조사한바에따르면, 최근 3개월사이에쇼핑몰솔루션이용자들의문의내용중약 35% 가량이모바일쇼핑기능제공여부에대한문의였다고한다. 이를통해소호몰사업자들또한모바일쇼핑에대한관심이지대하다는사실을알수있다. 하지만아직스마트폰이용자의수가전체휴대폰가입자중 10% 에도미치지못하고있고상거래의필수적인요소인모바일결제서비스의도입등이미비한형편이어서국내모바일커머스가폭발적인성장을시작하는시기는스마트폰보급률이 10~20% 를넘어서는시점이될것으로예상된다. 3. 모바일커머스의 3 대특성과관련사례 이베이의중역인로리노링턴은 모바일은사람들이쇼핑하는방식을급속히바꾸고있다 고말했다. 과연모바일의무엇이시장을변화시키고사람들을모바일커머스에열광하도록만드는것일까? 물건을사는행위야말로인간활동에있어무엇보다도필수적인행위라고할수있다. 생존을위해그리고자기만족을위해인간은무언가를끊임없이소비할수밖에없는존재이기때문이다. 인터넷이대중화되기이전에사람들은물건을사기위해서직접매장에방문을해야했고, 일부품목에한해전화나우편으로주문을할수있을뿐이었다. 하지만인터넷이대중화되면서사람들은인터넷을통해거의모든물품을구매할수있게되었고인터넷쇼핑시장은지금도계속성장하고있는중이다. 인터넷쇼핑이각광을받은이유는오프라인쇼핑과비교하여시간과비용을절약할수있고또한간편하게이용할수있었기때문이다. 오프라인에서물건을구매하는행위의상당부분이 PC를통한구매행위로대체된바있는데, 앞으로는모바일기기를통한구매행위로상당부분대체될것으로보인다. 왜냐하면모바일쇼핑은기존인터넷쇼핑보다신속하고편리할뿐만아니라기존과는다른새로운경험을제공해주기때문이다. 제대로구현된모바일서비스는모바일의특성을잘활용하고있다. 기존인터넷서비스와차별화되지못한서비스, 그리고모바일의특성을제대로활용하지못한서비스는이용자들에게외면받을수밖에없다. 모바일커머스가가져야할주된특성을세가지로정리해보았다. - 8 -
첫째, 모바일이가진즉시성또는실시간성을잘활용하는것이중요하다. 스마트폰은항상전원이켜져있으며어디를가든지휴대하는기기이다. 이용자는잠잘때를빼고는언제나스마트폰을소지하고있고 ( 심지어잠잘때도옆에나두고잔다 ), 3G나무선랜을통해언제든지인터넷에연결할수있으며, 필요한정보를찾거나기능을이용하기위해즉시앱을실행하거나웹에접속할수있다. 데스크톱PC는물론이거니와노트북, 넷북만하더라도지루한부팅과정이필요하고, 기기를사용할공간도필요하며, 배터리가방전될때를대비해전원도확보해야한다. 즉 PC 기반의기기들은아무리간단한작업을할때라도공간및전원확보, 부팅등의아주번거로운과정이필요하기때문에특정공간이외에서는이용이불편한기기라고볼수있다. 반면에스마트폰은언제나즉시이용가능하다. 바로이특징이커머스와결합됨으로써새로운가치가창출되는것이다. 스마트폰을통해이동중에도필요한물품을바로구매할수있다. 예컨대, 스마트폰을통해쇼핑업체로부터받은 오늘만할인 상품을확인한후바로해당업체의모바일웹사이트또는앱을통해해당물품을구매할수있는것이다. 하지만모바일커머스에대해아직많은이용자들이생소하게생각하거나또는거부감을가지고있는게사실이다. 이는과거닷컴시절인터넷쇼핑이보급되는초기에도마찬가지였다. 새로운이용자문화를만들어가는게결코쉬운일은아니다. 이용자의생소함내지는거부감을극복해나가는과정이필요하다. 아마배달음식주문이좋은예가될것이다. 예를들어, 피자를주문하는경우스마트폰을통해음식메뉴를선택하여피자를주문하고결제는스마트폰에서바로하거나또는피자를받을때할수도있기때문에, 모바일결제에부담을느끼는이용자들까지포용할수있다. 이런간편한경험을통해거부감이차차희석되고결국에는고가품의구매까지이를수있는것이다. [ 그림 5] 미국피자헛의아이폰앱 ( 출처 : 피자헛 ) - 9 -
대표적인피자체인인피자헛의아이폰앱을살펴보자 ( 안타깝게도피자헛앱은미국거주자만이용할수있다 ). 일부메뉴가누락되어있어이용자들의불만이있기는하지만, 피자헛앱은스마트폰의장점을가장잘살린앱중하나로평가받고있다. 피자헛앱은모든메뉴를비주얼하게보여줄뿐만아니라화면전환도신속하고아이폰의터치기능과센서기능을잘활용함으로써주문하는재미를제공하고있다. 전화나 PC를이용한주문보다오히려빠르고즐겁게주문할수있는것이다. 아직은국내에출시된앱들중에서피자헛앱정도의사용자경험을제공하는앱을찾아보기힘들지만, 조만간국내의앱들도사용자인터페이스면에서많이개선될것으로기대된다. [ 그림 6] 인터파크의아이폰앱 ( 출처 : 인터파크 ) 국내사례를살펴보면, 국내외식업계최초로도미노피자가아이폰에서피자를주문할수있는앱을지난 5월에선보인바있다. 도미노피자는이미온라인주문이전체주문의 50% 를넘고있는데, 아이폰앱출시후에는앱을통한주문이전체주문의 5% 에달하고있는상황이다. 모바일커머스시장에대한기대가커지면서오프라인유통업체보다는인터넷쇼핑몰업체들이보다발빠르게움직이고있다. 온라인종합쇼핑몰인인터파크는지난 3월도서, 음반등을구매할수있는앱을선보인바있는데최근영화예매, 꽃배달까지서비스범위를넓혔다. 스마트폰을이용함으로써사야할물품이있을때즉시구매할수있다. 커피숍에서친구가추천한책을즉시살수있고, 퇴근하는길에전철에서장을볼수도있다. TV를보다가좋아하는연예인이입은옷을곧바로검색하여구매할수도있다. - 10 -
이러한모바일커머스에있어서스마트폰의장점을잘살리기위해서는스마트 폰의터치스크린, 카메라, 각종센서등을잘활용함으로써즐거운사용자경험을제공하는것이중요하다. 둘째, 위치정보와커머스를잘융합하는것이중요하다. 모든스마트폰에는기본적으로 LBS(Location Based Service) 기능이내장되어있다. 이를통해 PC에서는경험하지못한새로운서비스를제공한다. [ 그림 7] 월마트앱 : 상품검색및근처점포를안내해줌 ( 출처 : 월마트 ) 스마트폰의보급과함께가장먼저인기를끈 LBS 관련애플리케이션은구글, 네이버, 다음등의인터넷기업들이만든지도앱이다. 국내이용자들에게친숙한네이버, 다음이스마트폰용지도앱을만들어장소검색, 길찾기, 대중교통, 교통량등의정보를충실히제공함에따라많은스마트폰이용자들이지도앱을즐겨이용하게됐다. [ 그림 8] 아이쿠폰앱 : 국내유명프랜차이즈및지역업소의쿠폰제공 ( 출처 : 메뉴판닷컴 ) - 11 -
위치정보를활용할수있다는점은스마트폰의가장기본적인강점이기때문에, 많은앱들이위치정보에기반하여점포를안내하는등의기능을기본적으로탑재하고있다. 또한단순히근처점포의위치를안내하는수준이아니라, 쿠폰발행을통해할인을제공하거나또는특별서비스를제공하는방법을통해보다적극적으로점포방문을유도하기도한다. 모바일커머스는단지모바일을통해물품을구매하는것뿐만아니라서비스를구매하는것도포함하고있음을상기할필요가있다. 치폴레 (Chipotle) 라는미국의유명멕시칸그릴레스토랑은스마트폰의위치정보를통해점포를찾는것뿐만아니라메뉴를주문하고결제까지마칠수있도록되어있다. 이용자는레스토랑에방문하여바로준비된식사를할수있다. 레스토랑에가서기다릴필요가없으며, 음식을주문할필요도없고, 또한음식을주문한후기다릴필요도없는것이다. 스마트폰의하드웨어적기능을좀더적극적으로활용한분야는 LBS와결합된증강현실 (AR: Augmented Reality) 앱이다. 스마트폰에탑재된 GPS와카메라를동시에활용한증강현실앱은이용자가위치한실제거리의화면에다모바일인터넷으로받아온정보를합성하여보여준다. 증강현실앱에따라맛집을검색해보여주거나은행, 커피숍, 병원, 약국등을표시해주기도한다. 또는특정장소에이용자가태깅 (tagging: 부연정보를입력하는것 ) 을함으로써장소에대한정보를추가하거나또는타인이입력한정보를조회할수도있다. 이와같은모든것은이용자로하여금상거래를유도하는데이용된다. 모바일커머스와밀접한관계를갖고있는것이바로모바일광고다. 위치정보와광고가결합함으로써더강력하게상거래를유도할수있게된다. LBS를활용하는모바일광고의기본작동방식은다음과같다. 스마트폰에서콘텐츠를조회하는중근처업소의광고가나오게되고, 광고를클릭하면광고주의위치를나타내는지도와함께버튼두개가표시된다. 첫번째버튼은 찾아가기 로서버튼을클릭하면해당점포를찾아가는방법을자세하게제공한다. 두번째버튼은 전화연결 로서버튼을클릭하면바로광고주와통화를할수있다. 광고를클릭하거나또는전화를연결할때광고주에게과금을하게된다. 위의두가지방식은 PC에서는경험할수없었던것으로서이용자에게는광고를넘어서서정보의성격을띠게되며, 상거래를유도함으로써광고주와이용자모두에게보다나은혜택을제공한다. - 12 -
[ 그림 9] LBS 를활용하는모바일광고사례 ( 출처 : 구글 ) 스마트폰의위치정보기능을커머스와잘융합함으로써지역업소에게새로운상거래의기회를제공해줄수있다. 단지모바일을통해물품을쇼핑하는게모바일커머스의전부가아니다. 모바일커머스가가진엄청난기회는바로스마트폰을위시한모바일기기를통해오프라인과온라인을효과적으로연계함으로써, 오프라인의상거래를유도하고그런과정에서수익을창출하는데있다. 셋째, 소셜미디어를잘활용하는것이중요하다. ' 모바일 = 소셜 ' 이라고할수있을정도로사람들이스마트폰에서가장많이이용하는게바로페이스북, 트위터등과같은소셜미디어다. 또한소셜미디어에서수익을창출할수있는가장효과적인분야가바로커머스이기때문에, 소셜미디어와커머스를결합한소셜커머스가최근큰관심사로떠오르고있다. 그에따라모바일에서도소셜미디어를잘연계하는것이중요하게됐다. 페이스북, 트위터는전세계적으로가장성공한소셜미디어다. 최근등장한온라인쇼핑서비스들은페이스북및트위터연동을기본적으로지원하는경향이있다. 이용자들의쇼핑활동내역을페이스북및트위터와연계함으로써입소문을일으키고그결과로강력한프로모션효과를만들어내는것이다. 국내에서도올해상반기부터페이스북이인기를끌면서한국이전세계국가중가입자증가율 1위를차지하기도했다. 지난 8월을기준으로페이스북의한국이용자수는 160만명으로조사됐다. 한국이용자중여성이 53%, 남성이 47% 를차지하고있는데, 여성이용자수가높고 IT 직종이아닌일반인이많다는점에서이미국내에서페이스북은주류서비스로의진입을시작했다고볼수있다. 현재트위터의한국이용자수는 100만명을넘어선상태이다. 올해초까지는유사서비스인미투데이의방문자수가더높았지만, 지난 2월을기준으로역전하여현재는트위터가미투데이를월등히앞서고있는상황이다. - 13 -
그에따라국내에서도페이스북과트위터를활용하는다양한마케팅기법과소셜커머스사례들이등장하기시작했다. 도미노피자는지난 7월에트위터팔로워 (follower) 수만큼할인을해주는트위터이벤트를시행했는데, 팔로워수가 0~100 명인경우에는 1,000원할인, 101~200명이면 2,000원할인등팔로워수에따라최대 2만원까지할인을받을수있는이벤트를하여트위터상에서큰화제가되기도했다. [ 그림 10] 소셜커머스로유명한그룹폰앱 ( 출처 : 그룹폰 ) 소셜미디어를잘활용하고있는대표적인소셜커머스서비스로그룹폰 (Groupon) 을꼽을수있다. 그룹폽은모바일에서시작된사업은아니지만최근스마트폰용앱을출시하면서모바일커머스로의행보를개시했다. 그룹폰은 LBS, 공동구매, 광고, 소셜미디어를절묘하게융합한소셜커머스의대표적인성공사례인데현재 20여개국가, 170여개가넘는도시에서서비스를하고있다. 하루에한가지의서비스상품을목표인원에도달해야만살수있고, 또한추천한친구가구매시인센티브를받을수있어서그룹폰에서판매하는서비스상품의내용이소셜미디어를통해전파되는구조를갖고있다. 그룹폰앱을실행시키면위치정보를통해자신이위치한장소에해당하는쿠폰을바로조회하여구매를할수있으며, 구매한쿠폰을손쉽게확인하고사용할수있다. 또한그룹폰은 LBS + SNS로유명한포스퀘어 (Foursquare) 와제휴를하여그룹탭 (GroupTabs) 서비스를개시한상태이다. 그룹탭에가입한후공동구매목록에서참석예약을한다음에, 해당업소에가서포스퀘어를통해체크인을하고, 예고된시간내에체크인한인원이정해진인원수를넘으면할인서비스를제공받을수있게된다. 포스퀘어의체크인개념이커머스와더직접적으로연동된사례라고볼수있다. - 14 -
머지않아페이스북, 트위터이용자중모바일기기로접속하는이용자의비중이 50% 를넘어설것으로예상되는만큼, 모바일커머스를구현하는데있어서이러한소셜미디어를잘활용하는것이더욱더필수적인요소가될것이다. 4. 모바일커머스를통해얻을수있는가치 그렇다면모바일커머스를통해사업에참여하는기업이얻을수있는가치는무엇일까? 그내용을세가지로정리해보았다. 첫째, 모바일플랫폼이라는새로운채널을통한매출의증대다. 기존오프라인기반의유통업체및온라인쇼핑사업자들의입장에서모바일은너무나도중요한플랫폼이아닐수없다. 오프라인상거래의상당부분이온라인으로이전했듯이온라인의상당부분이모바일로이전될것이분명하기때문이다. 앞서언급했다시피 2015년이되면전세계모바일커머스시장의규모가 1,190 억달러에달할것으로예상되니만큼기존업체들의입장에서는절대포기할수없는시장인것이다. 또한새로운플랫폼이등장하면상당수의성공사례는벤처기업으로채워지게된다. 모바일커머스분야에서우리는여러대기업의실패사례와함께벤처기업의놀라운성공사례를목격하게될것이다. 둘째, 고객의취향데이터를더많이확보할수있다는점이다. 모바일커머스의중요한부분이바로, 위치정보를활용한다는점과소셜미디어와연동된다는점이라는사실을상기해보자. 현재이용자가어느장소에서접속하고있는지를알수있고, 또한소셜미디어와연동이되어있을경우이용자의프로필과활동내역을상세하게확보하여분석할수있다. 물론이와같은부분에서민감한개인정보의유출이나프라이버시이슈가분명히존재한다. 그럼에도불구하고커머스업체들은약관에의반영, 그리고이용자로부터소셜미디어의데이터연동을허락하는조건으로그에상응하는인센티브를제공하는등각종해법을찾아내서어떻게든난관을극복해나갈것으로전망된다. 셋째, 모바일커머스를통해고객로열티를크게증대시킬수있다는점이다. 새로운플랫폼이선보이고대중화의물살을타기시작할때이용자들은아주높은수용성을보인다. 예컨대, 유선인터넷웹사이트의경우너무나많고일반화되어이용자들이별다른관심을갖지않은반면에스마트폰앱, 모바일웹사이트의경우이용자들의관심이높은반면에아직은그숫자가적어서이용자들의갈증이심한형편이다. 그에따라이용자들의관점에서새롭고매력적인모바일커머스가선보인다면 - 15 -
그만큼호응이클수밖에없다. 지금의시점에서이용자들은마치스폰지와같이새로운서비스에대한흡수력이강한상태이다. 물론결제에대한거부감이하나의장애요소이기는하지만이것은앞서언급한것처럼경험이누적됨에따라차차해결이될것이다. 잘만들어진모바일서비스는단지매출의증대뿐만아니라상당한팬덤 (fandom) 을형성할수있다. 즉, 지금은고객로열티의강화를통해강력한브랜드를형성할수있는절호의기회인것이다. 지금까지사업을수행하는기업의관점에서살펴보았다. 그렇다면이용자 ( 고객 ) 의입장에서는어떤가치를얻을수있을까? 모바일커머스사업을하는사업자라면다음과같은이용자혜택에대해많은고민을해야할것이다. 첫째, 이용자가이벤트, 할인정보를얻을수있어야한다. 그저제품정보를제공하는것만으로는부족하다. 개별이용자의취향에적합한이벤트또는할인, 특별서비스에대한정보를함께제공함으로써이용자의구매욕구를이끌어내는게중요하다. 둘째, 이용자가 LBS 기능을통해점포위치를파악할수있어야한다. 앞서언급했다시피지도, 증강현실등을통해점포를손쉽게찾아올수있도록하는건이제는너무나기본적인기능이됐다. 그런데단순히찾아오기기능뿐만아니라앞서언급했다시피쿠폰등을통해방문을강력히유도하는게중요하다. 셋째, 이용자가타인의리뷰, 활용법, 연관상품등의추가정보를제공받을수있어야한다. 제품정보뿐만아니라다른사람의리뷰나활용법, 연관상품정보를추가적으로제공함으로써제품에대한신뢰도상승과함께구매욕구를더욱증대시킬수있다. 넷째, 이용자가간편하게결제를할수있어야한다. 당연하게도스마트폰의특성상기술적으로지금보다훨씬간편한결제서비스를제공할수있지만, 국내의경우규제로인해결제서비스에상당한제한이가해지고있는게사실이다. 해외의경우원클릭이가능할정도로상당히간편한결제방식이제공되는있다는사실과비교해보면, 국내의모바일결제현실은암담한수준이라고볼수있다. 이는국내모바일커머스의활성화를상당히저해하고있는요인이다. 국내모바일커머스의활성화를위해결제와관련된규제는반드시재검토되어야할것이다. 다섯째, 이용자가즉시고객문의및불만을접수할수있어야한다. 스마트폰을통해언제어디에서나곧바로업체에게문의를하고즉각적인응답을받을수있어야한다. 최근트위터가가장신속한고객 AS 창구로떠오르고있는것도이와관련이있다. 모바일커머스에고객응대기능을잘결합하는것이야말로이시장에서승리하기위한가장중요한조건중하나라고할수있다. - 16 -
5. 나가는글 시장조사기관인가트너는 2012년경대형유통업체의 40% 이상이모바일커머스에진출할것이며, 그중에서성공을거두는기업은 20% 에불과할것이라고전망했다. 기존오프라인기반의유통업체들은오프라인과온라인, 모바일간의교차쇼핑을제대로지원하는것이필수적이다. 즉, 오프라인쇼핑과기존 PC 기반의온라인쇼핑, 그리고모바일인터넷기반의모바일쇼핑을잘연계하여일관성있는사용자경험을제공해야하는것이다. 하지만많은유통업체들이 IT를활용하는기획력과기술력이취약하기때문에빠르게성장하는모바일커머스시장에신속하게대응하기는힘들것으로예상된다. 스마트폰, 그리고아이패드로대변되는태블릿기기는과거닷컴시절의 e-커머스혁명을능가하는 m-커머스혁명을가져올것이다. 모바일선진국들처럼곧국내에서도모바일커머스라는새로운시장을차지하기위해기존유통업체와온라인쇼핑업체, 새롭게등장한벤처기업들간에치열한경쟁이벌어질것이다. 과연국내모바일커머스시장은얼마나빠른속도로성장할것이며그승자는누가될것인가? 그레이스가이제막시작이됐다. - 17 -
{ 참고문헌 } 류한석, " 해외모바일쇼핑서비스의현황과주요특징 ", 디지에코, 2010.07.19 전자신문, Global Issue - 2010 년전환기맞은유통업계, 2010.01.18 부산일보, [ 소비자가세상을바꾼다 ] 스마트소비. 2010.09.10 전자신문, " 쇼핑몰예비창업자, 모바일몰은기본이죠 ", 2010.09.13 AOL & UM, Smartphone Smart Marketing, 2009 Nielsen Mobile, 2009 Mobile Internet Report, 2009.01 Morgan Stanley Research, The Mobile Internet Report Setup, 2009.12 http://social.venturebeat.com/2010/03/01/google-location-ads/ http://www.mobilemarketer.com/cms/news/commerce/4248.html http://www.grouponworks.com/demographics http://youpark.com/blog/index.php?p=21 http://www.mobilecommercedaily.com/10pc-of-consumers-driven-in-store-by-mobile-c oupons-study/ RajnishTiwari and Stephan Buse and Cornelius Herstatt, From electronic to mobile commerce, Asia Pacific Tech Monitor, 2006.09-18 -