2016. 7. 13 (16-53 호 ) : 인공지능기술의발달과가상개인비서서비스의진화 가상개인비서서비스란 해외가상개인비서서비스사례 금융업적용사례 향후전망및시사점
[Summary] 가상개인비서란인공지능기술과첨단기술의결합으로사용자의언어를이해하고사용자가원하는지시사항을수행하는소프트웨어애플리케이션으로정의 현재글로벌 IT기업들과스타트업을중심으로다양한가상개인비서서비스사례등장 애플의 Siri, Google Now, MS 코타나, 아마존 Echo, 페이스북의 M 등기존대형플레이어들의가상개인서비스와 Amy, Viv 등신규스타트업들의혁신적인새로운서비스존재 금융분야에서도가상개인비서서비스와금융서비스가결합된다양한서비스등장 음성및텍스트인식기술을모바일뱅킹서비스에결합한경우및개별적인가상개인금융비서콘셉트의금융앱등장 향후집중적인투자와연구개발이이루어지게되면서, 가상개인비서시장은급속도로증가할것으로전망 가상개인비서서비스 (Virtual Personal Assistants) 란? 가상개인비서란머신러닝, 음성인식, 문장분석, 상황인지등인공지능기술과첨단기술의결합으로사용자의언어를이해하고사용자가원하는지시사항을수행하는소프트웨어애플리케이션으로정의 스마트폰, 웨어러블디바이스등각종 IT 기기등과결합하여, 단순검색이나조건부명령실행기능과달리자연스러운사용자의말을이해하고사용자가원하는정보, 작업을알아서수행이가능 또한, 사용자의습관혹은행동패턴을학습함으로써개인에필요한맞춤형서비스를마치비서처럼제공 [ 그림 1] 가상개인비서서비스의핵심기술 자료 : 연구자재구성 1
최근인공지능이미래의유망기술로떠오르며집중적인투자와연구개발이이루어지 게되면서, 이와관련된가상개인비서시장도급속도로증가할것으로전망 트랙티카는기업용인공지능시스템시장이 2015 년 2 억달러수준에서 2024 년 111 억달러규모로연평균 56.1% 급성장할것으로예측, 지멘스는 BCC 리서치 자료를바탕을인공지능관련스마트기계글로벌시장이 2024 년 412 억달러규모로증가할것으로전망 1 인공지능기술을활용한가상개인비서서비스시장은 2024 년 80 억달러규모로 2016 년대비 900% 이상증가할것으로전망 2 [ 그림 2] 인공지능시장전망 [ 그림 3] 가상개인비서서비스시장전망 자료 : Tractica 자료 : FT, BCC 리서치재인용 해외가상개인비서서비스사례 [ 글로벌 IT 기업들의개인비서서비스 ] 선구자애플의가상개인비서서비스 Siri 애플은 2011년업계최초로아이폰에음성인식서비스 Siri를탑재해개인비서시장을개척, 지속적인업그레이드를통해수동적인비서업무 ( 스케줄관리, 알람설정등 ) 에서자연어인식률개선과사용자습관을학습하여상황에맞는정보를제공하거나기능을작동하는수준으로발전 - 지난해영국캠브리지에있는음성인공지능스타트업 VocallQ 와올해초사람의얼굴표정을분석해감정상태를읽어내는감정분석인공지능기술스타트업 Emotient 를잇따라인수하며 Siri의성능강화 1 KISTEP (2016.2) 인공지능기술발전이가져올미래사회변화 2 Financial Times (2015.2.22) Artificial intelligence: A virtual assistant for life 2
또한, 아이폰과아이패드등 ios가탑재된모바일기기에서만작동하던 Siri를 PC, 노트북PC, 애플TV, 가전으로확대할계획이며, 타사의앱들과의연계성을강화하고 IoT 가정가전기기와의연계성을강화시켜 Siri로모든일을가능케하는 Siri 생태계 구축예정 [ 그림 4] 애플 Siri 의다양한기능들 자료 : 애플홈페이지, 연구자재구성 인공지능기술의선두주자구글의 Google Now 구글은 2014년인공지능분야에서독보적전문성을보유하고있는영국의스타트업 DeepMind 를약 6억달러에인수하여 Google Now 서비스실시 스마트폰과테블렛 PC를통해일정, 날씨안내, 스포츠이벤트알림, 뉴스추천, 식당예약및추천, 항공편안내, 주변명소안내, 대중교통안내, 교통정보안내등의비서서비스제공 세계최대검색포털구글을통해확보된빅데이터의활용과지메일, 구글지도, YouTube 등자사앱과의연계성등이특징 Google 은올해말음성인식기능과, 빅데이터를활용한검색기능, 서드파티앱과의연계성을강화시킨 Google Assistant 와음성인식서비스를통해가정용 IoT 기기들을조종하는 Google Home 등개선된가상개인비서서비스를출시할예정 마이크로소프트의개인비서서비스 Cortana 2014년출시된 Cortana 는애플의 Siri와비슷하게음성명령을받으면그명령을해석하고실행하는방식으로작동 ( 주요기능들도 Siri와유사 ) Window Phone 8.1부터탑재를시작한 Cortana 는현재안드로이드폰, 아이폰, Window PC(Window 10), X Box One 등에서사용이가능 3
최근마이크로소프트는기업용 SNS계의페이스북으로불리는링크드인의인수를통해 Cortana 의성능을더욱강화할것으로기대 - 링크드인은개인별이력과직위등직무와관련한방대한데이터를보유하고있으며, 해당데이터의학습을통해 Cortana 는더욱다양한비서업무가가능해질것으로전망 아마존의가정용가상개인비서서비스 Echo 아마존의 Echo는 $180로구매가가능한스피커일체형의시스템으로사무실, 집안등실내에서작동하는기기로만들어진것이특징이며, 음성명령을통해날씨, 업무, 검색, 음악재생, 쇼핑등의기능을수행 [ 그림 5] 글로벌 IT 기업들의가상개인비서서비스현황 자료 : 각사홈페이지및언론사종합, 연구자재구성 페이스북의텍스트기반가상개인비서서비스 Facebook M 페이스북메신저앱내에서이용할수있는음성이아닌텍스트기반의서비스로, 2015년 8월출시. 현재미국샌프란시스코지역에서서비스중 ( 약 1만명이상사용중 ). M 은식당예약, 선물추천, 휴가지추천등의요청을수행하며기존의가상비서서비스와는조금다르게인공지능에만기반을두지않고 M 트레이너라고불리는직원들이 M 의문제해결과정을직접관리. 4
[ 스타트업들의개인비서서비스 ] 이메일을통해사용자의일정을관리해주는 Amy ( 공개베타테스팅단계 ) 2014년뉴욕에서설립된스타트업엑스닷아이에이 (X.ai) 에의해개발, 이메일을기반으로 Amy 라고하는가상의개인비서가사용자의일정을관리 사용자가메일참조목록 (CC) 에 Amy@x.ai 를넣으면 Amy 라는가상의비서가이메일본문에입력된날짜, 시간을파악해이용자의일정을관리하는방식 - 상대방이원하는일정과사용자의일정이맞지않을경우답장을보내조율하는기능등도포함 [ 그림 6] 가상개인비서 Amy 사용예시 자료 : x.ai 홈페이지 Siri 의개발자들이새로개발하고있는차세대음성인식시스템 Viv Viv 는애플의 Siri 의미래형모습을실현한것으로, 복합적인질문을이해하는 건물론응용프로그램다수를실행하는등시리를뛰어넘는인공지능탑재 Viv 는여러온라인사업자와개방적으로제휴되어있어, 일상대화처럼스마트폰과대화하며다양한상품과서비스등의주문이가능해질것 3 - 이밖에자동차업체나, 미디어기업, 스마트냉장고업체등과협의해일련의 대화속에서유저의여러가지주문을처리할수있는서비스플랫폼으로진화 할것으로전망 3 중앙일보 (2016.5.6) 전시리개발자, 한층업그레이드된음성개인비서 비브 선보여 5
금융업적용사례 [ 해외은행들의가상개인비서서비스적용사례 ] [Ally Bank] Ally Assist 서비스출시 (2015년 5월 ) 미국인터넷은행 Ally Bank는자사의모바일뱅킹앱 Ally Mobile Banking App 에간편명령시스템 Ally Assist 서비스적용 고객은모바일뱅킹앱사용중, 음성이나텍스트입력으로계좌이체, 잔액확인, 공과금납부등기본적인은행업무등실행가능 [CapitalOne] 아마존 Echo 와의연계서비스출시 (2016년 3월 ) 미국인터넷은행 CapitalOne 과아마존의가상개인비서 Echo 를모두사용하고있는고객들은 Echo 를통해기본적인모바일은행업무가가능 Echo 의앱과 CapitalOne 모바일뱅킹계좌의연결을통해 ( 모바일뱅킹 ID, 패스워드등입력 ), 음성으로 Echo 에게 최근지출내역좀알려주세요. 등잔액, 거래내역, 결제일자, 결제금액등질문가능 [Santander] 모바일뱅킹에 Voice Banking 서비스출시 (2016년 3월 ) 영국의 Santander 은행은자사의모바일뱅킹앱 Smart Banking 에 Siri 와유사한음성인식기능도입, 모바일앱과대화를통해업무진행이가능 현재카드내역과관련된서비스제공중 (Phase 1) 이며, 모바일뱅킹서비스전체와의연결 (Phase 2) 은올해말이내로제공될예정 [ 그림 7] CapitalOne skill on Echo [ 그림 8] Santander 의 Voice Banking 자료 : CapitalOne 홈페이지 자료 : Santander 홈페이지 6
[RBS] 고객상담전문비서로봇 Luvo 활용 (2016년 3월 ) 영국최대국영은행 RBS는 AI 로봇 Luvo 를통해메신저서비스와유사한환경에서고객상담서비스제공 - RBS의 Luvo 는당초은행직원들이카드를분실하거나비밀번호를잃어버린고객들에게좀더빨리대처할수있도록고안된문자안내서비스에불과했으나, RBS가 AI 스타트업과의협업을통해딥러닝기능을부가하면서고객의다양한질문에도응대가가능한단계로발전 [ 해외핀테크기업들의가상개인비서서비스적용사례 ] 2013년애플사의인공지는 Siri 를개발한비영리연구소 SRI International 에서파생된핀테크스타트업 Kasisto 는음성인식기술과딥러닝기술을활용한모바일뱅킹앱출시 Kasisto 의모바일가상뱅킹비서앱의경우간단한모바일뱅킹업무외에도, 이번달의지출액, 스타벅스사용금액, 상요가능한스타벅스쿠폰, 카드잔고등을음성기반인공지능이알려주고, 결제기능도지원 [ 그림 9] 음성인식뱅킹비서 Kasisto 자료 : Kasisto 홈페이지 MyKAI, Penny, Finn 등핀테크업체들의챗봇 (Chatbot) 4 기반모바일금융앱들도다수존재 기술을활용한텍스트 4 메신저에서사람이묻는질문에사람처럼응답할수있는인공지능서비스, KB 경영연구소지식비타민 2016-36 호 (2016.05.11) 모바일메신저의챗봇 (Chatbot) 도입과시사점 참조 7
메신저와유사한환경을통해인공지능상담원과 SMS 나메신저로대화하듯이은 행업무의처리가가능 [ 그림 10] 챗봇기반뱅킹서비스사례 자료 : 각사홈페이지 향후전망및시사점 IT 리서치전문업체 가트너 는 2020년에는휴대폰사용자의 40% 이상이스마트폰과앱들을직접조작하지않고스마트폰에연계된가상개인비서서비스만을이용, 포스트앱세대 (Post-App Era) 가본격적으로시작될것으로전망 5 스마트폰이나모바일가전기기를이용한서비스가아니더라도다양한형태와용도의가상비서콘셉트의지능형기기가등장해우리생활을편리하게해줄것 또한, 향후인공지능기술의발전에따라실제인간비서처럼다양한업무가가능한가상개인비서서비스가개발될수있을것으로전망 금융분야에서도가상개인비서서비스의발전과부분적도입에따른더욱편리한모바일금융환경이미래에구축될수있을것으로전망 기존모바일뱅킹앱대신가상개인비서가사용자와의인터액션을통해모든금융업무를도맡아처리하는금융전용비서도등장할것으로예상 반면, 앞으로다가올가상개인비서시대의경쟁력있는서비스개발을위해국내 기업들의철저한준비와적극적인노력필요 5 Gartner (2015.10.6) Gartner predicts our digital future 8
현재국내에서도각각삼성전자와 LG전자의 S보이스와 Q보이스, 네이버의라온, 챗봇기반의문비서등의가상개인비서서비스가개발및서비스되고있으면향후더욱활발한연구개발및확산기대 국내금융권에서도인공지능 (AI) 가상개인비서서비스의핵심기술인음성인식을활용한다양한시도가진행되고있으며, 향후차별화된서비스에대한기대증가 - 최근농협중앙회상호금융은국내첫스마트폰기반의음성인식기능을탑재한 NH콕(Cok) 뱅크 출시, 금융권최초로음성으로간편송금등가능 - 우리은행은금융권최초로우리워치뱅킹에스마트워치음성인식기술을활용한 음서인식문자입력서비스 실시, 음성인식방식을활용하여웨어러블뱅킹에서도음성으로한글, 영문, 숫자를쉽게입력할수있게함 < 연구원김회민 (hoimin.kim@kbfg.com) 02)2073-5769> 9