우정단신 1. AI, 빅데이터도입... 똑똑해지는물류현장 * 국내물류사들이인공지능과빅데이터등을적극활용하여작업현장에도입함으로써물류업계의 4차산업혁명에도가속도가붙고있음 (AI의도입 ) CJ대한통운은고객들의택배예약및배송관련문의를 24시간응대해줄수있는이른바 챗봇 을연내에자사애플리케이션 ( 앱 ) 에도입할예정 - 챗봇은그동안축적된고객질의사항과이에대한답변을보유한 AI로고객자동응대가가능하며, 택배기사용챗봇에는택배기사가자연어로질문을하거나지시를내릴때응답하는기능을중장기적으로구축할계획 - 이미 CJ대한통운의기존택배기사용앱에는그날그날배송해야할택배목록과배송순서등을정리하는기능을탑재해업무의효율을높였음 ( 빅데이터의활용 ) 지능형터미널시스템을통해상자를분류하고, 측정된부피정보를따로빅데이터로축적하여차량배정이나물량예측정확도를높이는데활용 - CJ대한통운은전국 200여개지역터미널전체에내년 4월까지이같은자동분류설비를설치하며운송장바코드뿐만아니라택배상자의부피정보까지인식하여정보를축적할계획 - 한진택배는지난해실시간배송정보제공을도입하여스마트폰지도를통해배송기사의현재위치는물론몇명의다른고객을거쳐서택배상자가올수있는지까지확인할수있도록정교화된서비스를제공 [ 그림 1] 택배산업의첨단화 택배자동분류시스템 통합관제센터 출처 : 동아일보 (2017. 3. 17), 매년 10% 성장택배시장 인공지능 - 빅데이터로 3 단점프. 헤럴드경제 (2017. 3. 21), 음성인식, AI 도입... 똑똑해지는물류현장. 우정경영연구센터 1
우정정보 109 (2017 여름 ) 2. 미국우정 (USPS), 우편물사전배달안내서비스확대 * 미국우정은우편물의스캔이미지를사전에이메일, 스마트폰으로통보해주는사전배달안내 (Informed Delivery) 서비스를미국전역으로확대한다고발표 ( 개요 ) 우편물사전배달안내서비스는고객이웹사이트에신청하면본인에게배달예정인우편물봉투사진을이메일또는스마트폰으로발송해주는서비스로현재버지니아, 뉴욕등일부지역에서사용중이나전역으로확대할예정 - 우편물스캔을통해자동분류되는시스템으로큰비용증가없이무료서비스제공이가능, 고객은우편물이미지와배달시점을미리확인할수있음 ( 고객만족도향상 ) 미국우정은지난해총우편물 1,542 억개중 1% 인 15억개를분실, 도난, 주소오류및미기재, 사고, 발신인실수등으로배달되지못했으나이서비스도입으로배달사고를예방할수있어고객만족도가향상될것으로예상 ( 디지털광고효과 ) 고객은우편물봉투에인쇄된광고에노출되어새로운마케팅채널로서의효과를얻을수있음 ( 단, 우편물내용과관련있는광고 * 만가능 ) * 항공권관련우편물의경우항공사마일리지적립이가능한카드광고제공 [ 그림 2] 우편물이미지를미리통보하는배달안내서비스제공화면 출처 : 10NBC(2017. 4. 10), US Postal Service expanding Informed Delivery program. 2
3. 지난해국내은행영업실적 2000 년이후최악 * 지난해국내은행의순익감소, ROA와 ROE는 2000년이후최저수준 ( 금감원 ) ( 영업실적 ) 조선업경기부진등에따른산업은행등의대손충당금이 2조 2천억원증가하면서국내은행의순익은 3조원으로전년대비 1조 4천억원감소 - 일반시중은행은 6조 5천억원당기순이익을기록하였으나산업은행등특수은행이 3조 5천억원의당기순손실을보임 - 총자산순이익률 (ROA) 은 0.13% 로전년동기대비 0.08%p 하락 * ROA 가 0.13% 라는건은행이자산 1,000 원을굴려연간 1.3원을벌었다는의미 - 자기자본이익률 (ROE) 도 1.65% 를기록, 2015년보다 0.93%p 하락 - 특수은행을제외한일반은행의 ROA 는 0.45%, ROE 는 5.88% 로전년대비각각 0.08%p, 0.99%p 상승하였지만글로벌은행과비교하면매우낮은수치 ( 미국 (1.5%), 호주 (1.2%), 캐나다 (1.1%) 등의 ROA 가 3배가량더높음 ) ( 낮은 ROA의원인 ) 국내은행들이해외은행보다 ROA 가낮은것은수익의대부분을예금과대출금리차이에서발생하는순이자마진 (NIM) 으로벌기때문 - 국내은행의이자이익은 34조 4천억원 ( 전년대비 9천억원증가 ), 수수료등비이자이익은 4조 9천억원 ( 전년대비 1조 1천억원감소 ) 으로이자이익이 88%, 비이자이익이 12% 점유 ( 미국의웰스파고는총이익의 48% 가비이자이익 ) [ 그림 3] 국내은행 03 년이후연도별 ROA ROE 추이 ( 단위 : %) 출처 : 중앙일보 (2017. 3. 6), 은행들 1,000 원굴려 1.3 원버는헛장사했다. 우정경영연구센터 3
우정정보 109 (2017 여름 ) 4. 금융권시니어마케팅고조 * 은행들이시니어층공략을위해특화된서비스를제공 ( 목적 ) 액티브시니어 * 대상으로특화서비스제공으로충성고객군이탈방지 * 자산 소득이높아은퇴후에도소비생활을즐기며사회활동에적극적으로참여하는 50~60 대세대를지칭 ( 서비스 ) 시니어층에대한맞춤형서비스를기반으로금융과비금융솔루션을동시에제공함으로써은퇴금융시장적극공략 - 은퇴금융서비스 : 은퇴자산관리서비스제공, NH All 100 플랜 (NH 농협은행 ), KB골든라이프연금우대적금 예금 (KB국민은행 ), 신한미래설계 ( 신한은행 ) 등 - 생활금융서비스 : 쇼핑이나여행등금융이외의서비스까지포함한서비스앱제공, FAN ( 신한금융 ), 하나멤버스 ( 하나금융 ), 리브메이트 (KB금융 ) 등 - 핀테크서비스 : 시니어고객에특화된모바일플랫폼 (KB국민은행, 신한은행, NH농협은행 ), 음성인식기능 ( 우리은행 ), 큰글씨모드 (IBK기업은행 ) 등 < 표 1> 시니어고객을위한핀테크기술도입사례 은행내용 KB 국민은행 신한은행 NH 농협은행 우리은행 시니어고객에특화된모바일플랫폼 골든라이프뱅킹 출시 시니어고객에특화된모바일플랫폼 미래설계포유 출시 종합자산관리플랫폼 All100 플랜시스템이용하여고객의특성과생애주기별필요자금등맞춤형상담가능 음성명령만으로금융거래가가능한음성인식인공지능 (AI) 뱅킹인 소리 (SORi) 출시 출처 : FNTimes.com(2017. 4. 24), 우리 Ai 뱅킹 농협 큰글송금 시니어마케팅고조. 현대경제신문 (2017. 3. 16), 액티브시니어를잡아라 은행, 실버마케팅활발. 4
5. 신기술을도입하는국내시중은행들 * 금융산업미래를이끌디지털기술을선점해시장우위를선점하기위해국내은행들은다양한영역에서신기술을접목한서비스를속속출시 ( 우리은행, 소리 (SORi)) 스마트뱅킹, 위비뱅크, 위비톡등의뱅킹채널에서음성을통해이체, 조회, 환전, 공과금납부등의업무를실행할수있는서비스출시 ( 17. 4월 ) - 음성과 AI 기술을이용해사용자의음성으로금융거래를실행하며, 최초이체정보를등록하면보안카드나인증서, 통장비밀번호입력없이도한번의바이오인증으로금융거래가완료 ( 우리은행, 더간편뱅킹서비스 ) 공인인증서및보안매체사용을생략하고예금신규, 본인계좌이체, 지정계좌 ( 타행 / 타인 ) 이체, 공과금납부및외화환전이가능 ( 17. 5월 ) - 서비스는 1일각 300 만원내에서한도를설정해이용할수있으며, 최초서비스신청시에만공인인증서, 보안매체및추가인증을거치면됨 (KB국민은행, KB든든간편인증서비스 ) 2016 년 11월출시한보안매체없이핀 (PIN) 번호만으로뱅킹서비스를이용할수있는서비스로 KT, LGU+ 까지확대시행 ( 17. 2월 ) [ 그림 4] 최근출시되고있는신기술을접목한금융서비스 출처 : 연합뉴스 (2017. 4. 27), 우리은행, 목소리로송금하는 위비톡소리 출시. 국제신문 (2017. 5. 11), 우리은행, 더 (The) 간편뱅킹서비스 실시. 머니투데이 (2017. 2. 16), 국민은행, KB 든든간편인증서비스확대시행. 우정경영연구센터 5
우정정보 109 (2017 여름 ) 6. 국내인슈테크 (InsurTech) 현황 * 인슈테크는보험 (Insurance) 과기술 (Technology) 을결합한서비스를의미하는데, 해외에비해국내에서의도입속도는더디지만국내보험사들은인슈테크를새로운성장동력으로인식하고관심을기울이고있음 (NH농협생명 -KT, 인슈테크서비스공동개발 MOU) NH농협생명은 KT가보유한빅데이터와헬스케어서비스, 사물인터넷기술을보험상품개발에접목해나갈계획 - 예를들면 KT가판매하는웨어러블기기를착용해서일정운동량을넘기는가입자는보험료할인을받도록하거나보험계약자가위험한생체신호를보낼경우앞서대처하는식으로헬스케어기술을이용해보험금지급가능성을낮출수있음 (ING생명, 고객영업활동모델인아이탐 (itom) 을개발, 시행 ) 한주에 40회방문약속을잡고, 10회고객상담을해라 는가이드라인으로 FC들은 itom 플래너를활용해계획을미리세우고활동내용을입력 - 이에따라 ING생명의모든고객은 1년에적어도한번이상은 FC의방문을받고보유계약에대해컨설팅서비스를받을수있음 ( 동부화재, 보험비차등자동차보험출시 ) 동부화재는지난해 4월국내최초로운전자의운전습관에따라보험비가차등화하는 UBI(Usage Based Insurance) 자동차보험을출시 [ 그림 5] 국내인슈테크도입현황 출처 : 서울경제 (2017. 3. 8), 인슈테크영역개척하자 KT-NH 농협생명맞손. 조선일보 (2017. 3. 3), 보험 모바일 인공지능결합한 인슈테크 도입. 6
7. 생보업계, 설계사영업지원시스템디지털화 * 최근생명보험사들은빠르게변화하는디지털금융환경에대응하기위해설계사영업지원시스템을디지털화하는추세 ( 배경 ) 경기불황으로영업환경이위축됨에따라빠르게변화하는디지털환경에발맞춰설계사들의근무의욕을고취시키고자함 ( 생보업계시스템운영현황 ) 미래에셋, AIA, 메트라이프생명등이영업현장에서고객상담부터가입, 보험금청구및고객관리가가능한설계사영업지원자체시스템을운영 ( 전망 ) 온라인채널활성화로설계사의입지가좁아지고있는상황에서생보사들이체계적이고전문화된시스템을도입하여영업을지원하는것은설계사들의역량강화뿐아니라고객만족으로도이어질수있을것 < 표 2> 생보업계의설계사영업지원시스템운영현황 회사명시스템명특징 미래에셋생명 AIA 생명 메트라이프생명 스마트러브에이지플랜 아이맵 (imap, Interactive Mobile AIA Platform) GMAP (GA Mobile Application) - 보험청약시가입설계페이지 2 단계로대폭축소 - 대시보드기능으로고객의주요정보한눈에파악 - 메시징프로그램으로개별고객에게맞춤자료전달 - 고객이서류작성없이보험금청구가능 - 고객본인인증만으로당일지급가능한보험금한도를타사대비수십배증액 - 상품의계약현황, 간편가입설계, 상품자료실, 온라인교육, 전담상담사연결기능간편하게이용 - 변액자료실메뉴통해다양한수익률, 월별분기별가이드등확인 - 온라인교육메뉴에서는영업관련교육동영상시간, 장소구애없이시청가능 출처 : 브릿지경제 (2017. 3. 20), 생보업계, 보험영업디지털화... 설계사지원총력. 우정경영연구센터 7