2009 사회복지시설경영컨설팅사업 사례발표자료집 S e o u l W e l f a r e F o u n d a t i o n
2009 사회복지시설경영컨설팅사업사례발표회 일시 : 2009. 12. 23 ( 수 ) 오후 2 시 장소 : 서울시복지재단교육장 구분발표진행시간 등록및접수 (30 ) 13:30~14:00 인사말 (5 ) 개회 (5 ) 14:00~14:05 2009 컨설팅사업개요 (10 ) 윤희숙팀장 14:05~14:15 사례 1. 사업결과발표 (50 ) 2009 경영컨설팅기관발표 (35 ) 이화여자대학교종합사회복지관이영경관장 14:15~14:50 사례2. 이기성관장돈보스코자립생활관 질의응답 (5 ) 교육컨설팅팀 14:50~14:55 폐회 (5 ) 페회 (5 ) 14:55~15:00
contents 2009 서울시복지재단경영컨설팅사업개요 01 2009 서울시복지재단경영컨설팅 & 사후네트워크기관사례 07 사례 1. 지역사회변화에따른복지관브랜드강화를위한경영컨설팅 09 2. 다운복지관의전문성특화를위한경영컨설팅 19 3. 아동자립지원시설의모델정립을위한경영컨설팅 29 4. 종로구노인복지의선도화를위한경영컨설팅 41 별첨 - 2010 년사회복지시설경영컨설팅사업안내
2009 서울시복지재단 경영컨설팅사업 개요 2009 사회복지시설경영컨설팅사업사례발표자료집 1
2009 사회복지시설경영컨설팅사업사례발표자료집 3
4 Seoul Welfare Foundation
2009 사회복지시설경영컨설팅사업사례발표자료집 5
6 Seoul Welfare Foundation
2009 경영컨설팅사례 2009 사회복지시설경영컨설팅사업사례발표자료집 7
2009 경영컨설팅사례 ❶ 지역변화에따른복지관 브랜드강화를위한 경영컨설팅 이화여자대학교종합사회복지관이영경관장 2009 사회복지시설경영컨설팅사업사례발표자료집 9
1. 경영컨설팅신청배경및목적 가. 신청배경 이화여자대학교종합사회복지관은개관 53주년을맞는우리나라최초의대학부설사회복지관이다. 50년이넘는역사동안이화여대주변지역에서 4회나복지관을이전하면서지역복지사업을수행하여왔고, 현재위치한충정지역 ( 서대문구충현동, 북아현동, 천연동 ) 으로는 2000년에이전하였다. 복지관은재개발사업을앞둔전형적인도심빈곤지역에자리잡고있으나, 복지관의위치가고지대에위치하고있어복지관을이용할목적이아닌주민들의왕래가적고학교시설에속해있다보니복지관을이용해보지않은지역주민들로부터는교육시설로오해받게되는경우도있었다. 학교이름이기관명에포함되어있는것은프로그램홍보와신규고객개발에신뢰감을주는요소가되기도했지만, 반면장애가되는요소로작용하기도하였다. 이화여자대학교종합사회복지관은전통적으로선도적인사업을개발 수행하여모델화하거나또는제도화시키는성과를많이거두었으며, 현재에도잘훈련된인력에의하여여러가지의전문프로그램들이개발되고있다. 그러나개발된프로그램들이경우에따라이러한오해와장애들로인하여지속적으로계승 발전되지못하고중단되는경우도있어기관에서는간혹있었다. 서울시복지재단에서 2009년부터새로운경영컨설팅유형으로 E형 ( 브랜드관리, 고객관계관리, 홍보, 마케팅 ) 모델을개발함에따라이러한이화여자대학교종합사회복지관의고민을해결하고현안에대한진단과방향제시가필요하다고판단되어경영컨설팅을신청하게되었다. 나. 신청목적및일정 이화여자대학교종합사회복지관의경영컨설팅신청목적은다음과같다. 재개발사업을앞두고있는지역사회의변화에대한기관의대응방안마련 국내최초의대학부설복지관으로서의역할재정립과지속가능한발전전략수립 지역사회에기반을둔마케팅, 홍보, 고객관계관리전략수립 기관브랜드이미지구축과방향성제시 컨설팅과정을통한직원의인식제고와역량강화 2009 사회복지시설경영컨설팅사업사례발표자료집 11
E형컨설팅을수행함에있어기관에서는우선관장과각팀장을중심으로 TFT를구성하였으며, 서울시복지재단컨설팅팀과전체일정에대한역할을구분하여컨설팅을함께수행해나갔다. 1월 9일 Kick-off는전체컨설팅에대한직원전체설명회를가졌으며, 사업설명회는 E형컨설팅의전체수행틀외에도사회복지시설에서의마케팅과브랜드진단의이해를돕기위한특강이겸하여진행되었다. 컨설팅의전체일정은다음과같다. 일정주제진단내용 1W 2W 1회 (1/9) 컨설팅사업설명회 경영컨설팅사업의이해 주요경영분석틀설명 최종현장회의일정확정 2회 (1/30) 일반현황 ( 조직, 시설, 인력, 재정등 ) 일반현황분석 & 5-Force Model 3회 (2/3) 환경분석 경쟁환경분석, SWOT 분석,SWOT 전략 4회 (2/6) 사업진단 사업비분석, 재정분석 3W 5 회 (2/10) 6 회 (2/12) 마케팅활동분석 이화여자대학교종합사회복지관에서의마케팅정의 기관장인터뷰 & TFT 인터뷰 4W 5W 6W 7W 8W 7회 (2/17) 마케팅활동에따른비용대비성과파악 8회 (2/19) 고객대상그룹인터뷰 & 서베이 9회 (2/24) 이해관계자대상그룹인터뷰 & 서베이고객 & 고객군의정의 10회 (2/26) 이해관계자분석 고객 & 이해관계자분석결과논의 11회 (3/3) 고객 & 이해관계자별분석 12회 (3/5) 브랜드의정의 13회 (3/10) 브랜드인지도및이미지파악 브랜드역량요소파악 브랜드진단 14회 (3/12) 마케팅, 고객 & 이해관계자분석, 브랜드분석총괄정리 15회 (3/17) 주요전략과제도출 16회 (3/19) 주요과제에대한 17회 (3/24) 실행계획수립 세부과제에대한실천목표설정 & 중장기전략수립 12 Seoul Welfare Foundation
2. 경영컨설팅수행과관련한주요발견점 가. 기관의현재위치에대한객관적인인식 경영컨설팅을통하여우리기관의고객이누구인지확실하게알게되었으며, 내 외부고객들이우리기관에대하여어떤이미지와인식을가지고있는지를파악하게되었다. 우리기관의주요고객은어떤특성을가지고있으며어떤경로를통하여복지관을이용하게되고, 최초의이용에서부터어느정도의기간동안어떤종류의프로그램을이용하게되며, 계속이용하는고객의특성과이용을중단하는고객의특성도파악하게되었다. 막연하게알고있던이용자들의이용패턴과그들이가지고있는기관의이미지를알게되니, 어떤점에주력하여신규고객을발굴하고, 어떻게기존고객과관계를맺을것인지, 어떻게하면우리기관의이미지를좋게할수있는지에대한고민을하고전략을세우게되었다. 나. 지역사회에서의경쟁환경과사각지대파악 사회복지기관뿐만아니라지역사회에서우리기관과경쟁의가능성이있는서비스를제공하고있는지역내자원들을조사하다보니, 자연스럽게지역사회의자원맵이완성되었다. 유사서비스를제공하는다른기관의서비스보다어떻게하면우리기관의서비스가선택되게할것인가에대하여생각하게되었다. 항상서비스의질을높이는것에만관심을가지다가이에못지않게홍보, 마케팅, 고객관계관리도매우중요한요소가된다는것을인식하게되었다. 더불어우리지역에서과잉으로공급되고있는서비스가어떤것이고, 공급이부족한서비스가어떤것인지도자연스럽게파악하게되었으며신규사업의개발시에는우리지역에서사각지대에있는서비스영역을개발하는데관심을가지게되었다. 다. 기관의강약점이해와비전연계전략수립 우리기관의강약점에대하여체계적으로파악하게되었다. 약점이강점이될수도있고, 반대로강점이다시약점도될수있음을인식하게되었다. 강점에대하여는더이상노력하지않아도되는것으로, 약점은노력해봤자어쩔수없는것으로생각하였던기존의사고방식 2009 사회복지시설경영컨설팅사업사례발표자료집 13
을깨는계기가되었으며, 우리가가지고있는강점과약점을어떻게활용해야하는지에대하여고민하게되었다. 학교부설기관으로서의강약점도필요에따라긍정적으로활용할수있게되었으며이에대한객관적인안목이생겼다. 더불어강점을강화시키고, 약점을극복하는전략을수립하는과정에서우리기관의비전과자연스럽게연결되는것을발견하고다시한번기관의비전과연결된실천전략을세울수있는기회도제공되었다. < 분석예시 -1> 이화여자대학교종합사회복지관의 SWOT 분석 Strength Weakness 우수한인력, 사업전문성, 사회복지전문상근관장 조직체계성, 직원관리우수 학교법인및 이화 브랜드의후광 / 시너지효과 원칙중심, 합리적운영 우수인력유지시스템부족 시설의물리적 ( 공간부족 ), 위치적한계 ( 접근성이떨어짐 ) 학교부설복지관에대한오해 사업성과의지속화노력부족 Opportunity Threat 주변지역 ( 북아현동 ) 재개발 바우처제도확산으로인한이용자확대및서비스질향상계기 외부자원증대로인한활용가능한자원의종류와양증가, 나눔 / 사회복지에대한긍정적인식확산 재개발로인한대상자 / 사업량축소 유사신규인근시설간경쟁심화 ( 바우처, 사업 / 자원개발등 ) 정책변화 ( 사회복지법인중심지원, 성과별보조금지원체계, 직영시설지원약화 ) 라. 사회복지관의마케팅활동분석적용의기회 E형컨설팅에서핵심이되는마케팅활동을이해하기위해실시된이화여자대학교종합사회복지관의마케팅에대한정의, 마케팅의이해를돕기위한교육등을통하여비영리기관에서의마케팅을이해하는기회를가졌다. 특히사업별대표프로그램에대한마케팅활동분석은단위사업내에서도개별프로그램을 4P관점에분석해본마케팅활동분석을통하여향후사업의전략을미리예측해보는시간도유익했다고본다. 14 Seoul Welfare Foundation
< 분석예시 -2> 가족복지사업대표프로그램마케팅활동분석 대표 4P 프로그램실인원연인원고객 (WHO) 고객 Needs Product Price Place Promotion 전문상담 243 (21%) 2,304 (11.1%) 유아동비중, 성인, 저소득 ( 바우처 ), 서대문이용자증가추세 상담내용및부모상담강한측면만족, 대기공간마련요청 일반상담, 검사, 부모및부부상담, 심리평가, 놀이치료, 언어치료 유료 ( 사설상담센터의4~ 60% 수준 ) 저소득 ( 바우처 ) -개인부담금 ( 일반의 20%) 상담실, 놀이치료실 (2) 언어치료실 전단, 홈페이지, 공문, 이용자간정보교환 한부모가족지원 93 (8.0%) 769 (3.7%) 서대문 50%, 은평, 마포등 50%, 100% 저소득, 부모- 자녀함께참여 야외 / 체험 P/G 요구. 가족이함께하는부분만족, 비슷한처지의집단활동만족 _ 심리적지지및안정, 자발적활동에대한어려움 가족공동체프로그램, 부모교육, 상담, 자조모임, 자녀집단상담 무료 관내및외부활동처 유관기관홍보요청, SMS발송 3. 경영컨설팅수행의만족도 가. 직원, 중간관리자, 기관장의역량강화 경영컨설팅현장회의에는기관장과중간관리자들로구성된 TFT만참석하였지만, 컨설팅에필요한자료를만드는과정에는전직원이모두참여하였고, 컨설팅회의에서언급된내용들은다시중간관리자들을통하여직원에게전달되었다. 새로운형태의자료를만드는과정에서부터그자료가컨설팅에서어떻게활용되는지에대한전달의과정까지를경험하면서모든직원들의역량이강화되었다. 여러가지의기초데이터 (raw data) 를의미있는자료로바꾸어내고, 그속에서의미를찾으면서직원들의시야는넓어지고사업의흐름을인식하는계기가되었다. 또한직원들이자신의맡은단위사업의범위를넘어서서전체기관운영에대한관심이많아졌으며컨설팅이전보다기관에대한애정이증대되었다. 이것은기관의의사결정과사업방향의설정에기관들의참여를더욱촉진시키는바람직한결과를낳았다. 2009 사회복지시설경영컨설팅사업사례발표자료집 15
나. 데이터관리의중요성인식과체계적인관리방법모색 실인원과연인원중심으로만사업실적을관리하다가다양한기준에의하여이용자와이해관계자를분류해보니이용자의특성과이용패턴등이파악되었다. 신규고객을만날때부터기관에서전략적으로관리의필요성이있는정보의종류에관심을가지게되었고, 그기준에따라데이터를관리하고활용하는방법을모색하게되었다. 데이터관리를효율적으로하게되고, 이용자분석도명확해졌다고볼수있다. 또한투입과산출의효율성에대한직원들의인식도높아졌다. 투입의기준이무엇이되어야할것인지에대한가이드라인을갖게되었다. 다. 중장기적인기관운영의청사진수립 과거에는단편적으로파악되는지역주민의요구, 사회복지사들의문제분석, 올해진행한사업에대한평가에근거하여차기년도의사업을기획하였고, 중장기사업계획도같은맥락에서수립되어서 2~3년정도가지나면많은내용에수정을해야만했다. 컨설팅을수행한이후로는객관적인데이터에의하여고객의욕구와지역사회의변화를읽을수있게되어좀더체계적인중장기계획의수립이가능해졌다. 직원들의경우에도과거에는사업을기획할때대부분 1년사업계획을수립하는것이일반적이고, 일부외부지원사업의경우에나 3년사업을기획하는것이대부분이였다. 그러나, 경영컨설팅이후에는기관의비전과전략에비추어보아본인의사업이 3년프로젝드트인지, 5년프로젝트인지또는그이상의기간이소요되는사업인지를고민하고, 전체그림안에서 1차년도에달성해야할성과목표가무엇인지를고민하게되었다. 4. 경영컨설팅사업에대한제언 가. 컨설팅에대한이해와역할합의필요 기관에서내부역량만으로는해결하기힘든과제가있을때컨설팅을신청하게되는경우가대부분이다. 때문에기관에서는컨설팅이모든것을해결해주는만능이되는것처럼착각을하게되는경우도많이있다. 사회복지실천과정이그런것처럼컨설팅이그기관에과제를모두 16 Seoul Welfare Foundation
해결해주는것은아니고기관의내부역량을증진시켜서스스로해결해나갈수있도록조언해주고인도해주는과정이라고생각한다. 컨설팅초기에컨설턴트와기관간에합의된목표를도출하는작업이이런점에서매우중요하다고생각한다. kick-off 미팅을포함하여과제와역할에대한 TFT와컨설팅팀이공유하는시간이조금더확보된다면더욱좋을것이라고생각한다. 나. 비영리기관의우수사례벤치마킹의기회제공 경영컨설팅이라는것이사회복지기관에는아직은매우낮선과정이라고생각된다. 관련되는서적을보고좋은사례를찾아보아도모두영리기업을대상으로한것이라사회복지기관에바로적용시키기에는어려움이있었다. 해당분야에서의비영리기관의우수사례가있으면사회복지기관에서벤치마킹하기가좀더손쉬울것이다. 외부컨설턴트를활용하여사례를소개받던가, 아니면우수사례를직접견학을해보는기회가있으면컨설팅의효과를극대화할수있을것이다. 다. 장단기사후관리의강화 기관에서컨설팅의효과를극대화시키기위하여중요한시기는컨설팅현장회의가진행되는과정이기보다는그이후의과정이라고생각된다. 이화여자대학교종합사회복지관의경우에도컨설팅현장회의가지난후, 거의 3개월간을컨설팅에서찾아낸사실의함의를다시한번공유하고전략을수립하는과정을거쳤다. 또일정기간이경과한후에는수립된전략들이성공적으로시행되기시작하였는지를검토하는과정도거쳤다. 컨설팅종료시기관이달성해야할내부과업이명확히제시되고, 단기적으로도과업수행의내용에대한점검이이루어진다면기관에더많은도움이될것으로본다. 2010년진행될사후네트워크는이러한점검과주요과제에대한피드백에도움을줄수있을것으로기대한다. 2009 사회복지시설경영컨설팅사업사례발표자료집 17
2009 경영컨설팅사례 ❷ 다운복지관의 전문성특화를위한 경영컨설팅 다운복지관문동팔관장 2009 사회복지시설경영컨설팅사업사례발표자료집 19
1. 경영컨설팅신청배경및목적 다운복지관은지적장애인전문복지관으로서, 다운증후군자녀를가진부모들에의해설립된사회복지법인다운회에의해 2003년 7월개관한지역사회재활시설이다. 다운복지관사업의특징에서는건물안에아름다운작업활동센터와주간보호센터등이함께운영되고있는점이다. 개관당시다운회의회장이다운복지관관장을겸임하고사무국장이매일행정및회계업무를보고하면서복지관재활사업다지기에노력을했었다. 2대관장또한다운회회장으로다운복지관, 다운주간보호센터, 아름다운작업활동센터, 그룹홈 2곳을관리하면서조직체계를정립하려고했지만직원상하관계의불신임과직원들의잦은이동은조직체계를정립하기에는어려움이있었다. 사회복지법인다운회에서는조직을재정비하고전문성확보를위해전문직관장을세우기로이사회에서결정을하고제3대다운복지관관장으로다년간의현장경험이있는관장이 2005년 9월부임하게되었다새로운관장이부임하면서재가복지센터위탁과함께기존재활치료교육사업이외에도외부자원개발에주력을두어다운복지관의사업은양적으로나질적으로늘어났다. 주간보호센터와아름다운작업활동센터등은각시설의목적에맞게정립되면서각자의고유사업시설로전환하게되었으며외부공모사업을통해이용자의욕구에맞는다양하고여러가지프로그램들을제공하기에이르렀다. 2008년사회복지시설평가를통해장애인복지관중최우수기관으로선정되었지만전체평가지표중재정및조직운영평가항목에서기관의고유목적과사명, 비전수립등과직원관리항목에서직원들의잦은이동으로다른평가항목에비해낮게평가된점은내부적정비의필요성을느끼게해주었다. 내부에서는직원들의잦은이동은직원들의처우개선을위한향상도중요하지만기관의비전이제시해주는그무엇인가가직원들에게부족했다는결론에도달했다. 그리고다양한외부공모사업으로직원들이열정으로열심히노력했지만직원들이갖는만족감보다는수동적인의무감이더많이지배적인분위기였다. 특히팀장들간의보직순환이수직적의사소통을더욱더어렵게했다. 이런복지관의분위기를새롭게정립하고다운복지관직원으로서의자부심을가질수있도록하기위해서외부의도움이필요하였다더욱이사회서비스, 바우처등격변하는장애인복지변화, 그에대한고객만족, 다른사회복지시설과의차별화된서비스라는과제를앞두고있어다운복지관의현시점의문제를진단하고앞으로나아가야할방향수립으로다운복지관만의전문복지관으로거듭나야한다는필요성도대두되었다. 이를위해 2009년은다운복지관의현시점을재조명하는시기로잡고서 2009 사회복지시설경영컨설팅사업사례발표자료집 21
울시복지재단에서실시하는복지시설경영컨설팅을신청하기에이르렀다. 경영컨설팅을신청할당시부터 TFT 팀장들이중심이되어진행할예정임을알렸다. 사무국장겸기획총무팀장, 사회재활팀장, 기초재활팀장, 그리고직업재활팀장겸지역복지팀장들은복지관의새로운방향정립과설정을위해경영컨설팅의필요성을알지만업무와함께진행할컨설팅자료수집및정리에는부담감을안고있었다. 사전에배포된서식에맞게자료를수집하여자료를읽고컨설팅팀들과논의하고논의된내용을정리하고하는방식으로진행해나갔다. 나. 주요일정 전체일정은 1월 16일 Kick-off 를시작으로 2월 6일부터 5월 27일까지진행하였다. 종료시기는 4월말까지가예정이었으나, 복지관일정으로자료정리및제출이늦어지거나복지관의일정등에의해마무리되는단계에서일단종료를할수있었다. 일정주제진단내용 1W 1 회 (1/16) 컨설팅사업설명회 경영컨설팅사업의이해 주요경영분석틀설명 최종현장회의일정확정 2W ~ 3W 2 회 ~4 회 (2/6~2/13) 5 회 ~6 회 (2/18~2/20) 일반현황분석 & 사업규정확인 환경분석 일반현황 ( 조직, 시설, 인력, 재정등 ) 기능과역할 5-Force Model 경쟁환경분석, SWOT 분석, SWOT 전략 4W ~ 6W 7 회 ~12 회 (2/25~3/13) 고객 & 이해관계자분석 & 재정분석 각단위사업별이용현황및이용자특성분석 이용자및자원봉사자그룹별 FGI 실시 법인및이해관계자 FGI 실시 재원별성과및현금흐름분석 7W ~ 9W 13 회 ~18 회 (3/18~4/3) 사업구성 & 마케팅활동과브랜드분석 사업포트폴리오분석 사업비및추진율분석 TFT 대상마케팅및브랜드관리에대한교육 사업별마케팅활동분석 사업별주요고객군에대한 CRM 분석 브랜드이미지조사및브랜드관리방안논의 10W ~ 11W 19 회 ~23 회 (4/8~4/22) 조직과인력진단 RAEW 분석 관장및중간관리자개별인터뷰 & 전직원서베이 조직역량분석및 As-is To-be 분석 12W ~13W 24 회 ~26 회 (4/24~5/27) 주요과제에대한실행계획수립 세부과제에대한실천목표설정 & 중장기전략수립 22 Seoul Welfare Foundation
다운복지관경영컨설팅결과보고서를참고로다운복지관미션과비전세우기워크숍을 11월 20일 7시간에걸쳐진행되었으나아직외부에공포할미션과비전수립이되지않아 2010년 1월경에다시 2차워크숍을통해다운복지관미션과비전세우기를하기로했다. 만약사회복지법인다운회의미션과비전이수립되었다면다운복지관미션과비전수립이법인운영방침에적합하게그리고수월하게수립이되지않을까한다. < 미션과비전수립워크숍진행모습 > 2. 2009 경영컨설팅의수행과관련한주요발견점 경영컨설팅이진행되는동안다양한각도에서다운복지관의현재모습을파악하고, 개선점을발견하여정리될수있었던기회였다는점에서매우긍정적이다. 가. 법인과복지관의역할정립 다운복지관의조직도에서다운회의사무국역할을다운복지관이위임받아수행함으로써다운복지관의관장역할과직원업무과중그리고다운복지관관장의경영방침이다운회를주도할수있는위험성이보이므로법인그자체의정립이필요함이나타났다. 그러나법인임원과의인터뷰를통해법인임원은관장에대한신임도가높아외적으로보이는위험성에대한우려는줄일수있었다. 법인의부지대금완납 (2009년) 으로 2010년부터는법인사무국구분운영과함께다운회의시설조직도에변화를가져올전망이며직업재활시설인아름다운또한독자적인시설로서의자리매김이되도록지원되고있다. 나. 복지관의강점약점에따른사업전략도출 다운복지관외부환경변화및 SWOT 분석을통해다운복지관만의강점을살릴수있는것은다운 2009 사회복지시설경영컨설팅사업사례발표자료집 23
증후군평생지원사업을활성화할수있는방안으로정리가되어지역사회재활시설로서의역할과함께다운증후군만의특성화사업을진행할수있게되어다른지역사회재활시설과의차별화전략을세울수있었다. 반면 WT영역에서는다운복지관의조직문화에대한변혁이큰문제점으로대두되었으므로장기간의전략을세워단계별로변화를시도해야하는시사점을얻을수있었다. [ 분석예시 -3] SWOT 전략도출 SO 1. 다운성인층대상프로그램개발. 2. 다운평생지원사업 : 후견인제도, 그룹홈등사업활성화 3. 브랜드사업육성및홍보강화 ( 시장선점 ) 4. 법인下인적, 물적자원개발확대 ST 1. 다운특화사업선도성, 전문성을 Highliting- 타기관인큐베이팅기능 2. 직원역량강화를통한사업안정성유지. 직원전문성개발 ( 이직방지 ) 3. 사업성과관리제도구축- 사업의양과질, 선택과집중의우선순위관리 4. 다운가족네트워킹파워를활용, 기반으로후원사업전략적관리 WO 1. 바우처사업을통한타장애유형이용자확대대비 2. 다운, 비다운통합기반으로한 P/G 및성인대상 P/G 활성화 3. 조직의인력, 사업체계보완으로우수직원, 프로그램발굴, 보상확대 4. 외부자원활용확대 ( 아웃리치강화, 직원모임지원확대 ) WT (longterm strategy) 1. 포지셔닝강화 ( 다운과비다운각각을위한포지셔닝 ) : 대외홍보및마케팅강화 2. 조직문화변혁 다. 이용자와사업분석을통한사업의방향성정립 사업변화추이를통해사업을정리하거나통폐합혹은변형을통해새로운것을창조해냄으로써변화하는이용자의욕구를만족시킬수있음을알고, 2010년사업계획에반영할예정이다 ( 중고등레포츠를특수체육으로통폐합, 우리다운음악회정규프로그램화, 이용료현실화 ). 또한이용자및사업분석을통해이용자의특성이사업마다다르게나타나고있음을알수있었다. 예를들면장애유형의경우, 연령에따라비율도다르게나타났다. 학령기전아동은주로다운증후군으로교육및의료재활사업에편중되어있으나이용자들의거주지는노원구및서울시그리고경기도순으로나타나서울시지역재활시설로서인근경기도도민까지의서비스제공에대한논의가필요하였다. 따라서서울시에거주하는다운증후군을제외한다운 24 Seoul Welfare Foundation
증후군의의료및교육재활사업은치료바우처활용이나법인의사업으로전환되어야함이제시되었다. 학령기아동 ( 초중고등학생 ) 위주의사회심리재활및스포츠여가활동사업에서는장애유형별로는지적장애인과자폐성장애인의비율이다소높았으며노원구거주장애인이수가많았다. 이는다운증후군아동및청소년들은거주지역사회내에서통합하여생활하고있음을보여주는실례였다. 직업재활사업은주로 20-30대로구성되었으며지적장애인들이 50% 이상을차지하고노원구및노원구인근지역에거주하고있으며장애인및장애인당사자가취업욕구를가졌느냐에따라직업재활프로그램의세분화가필요하며, 특히다운복지관에서의직업재활은카페해다미, 베이커리, 헤어트리트먼트사업등으로특수직종에도전할수있는기회제공이되었다. 지역복지사업은장애유형별로볼때다운증후군의비율이다른장애유형에비해낮으므로노원구지역내다운증후군발굴및사례관리가시급하며아울러현재진행되고있는재가장애인의제공서비스에서비스투입비용분석틀을작성하여한개인당받는현황파악하여개인당편중되는투입비를예방하도록하는것을도출하였다. [ 분석예시 -4] 3 개년간의료재활사업이용자현황추이 2006 년 2007 년 2008 년 프로그램별 합계 물리치료 언어치료 성인언어치료 합계 물리치료 언어치료 성인언어치료 합계 물리치료 언어치료 성인언어치료 실인원 ( 명 ) 77 41 29 7 71 40 31 0 87 39 48 0 연인원 ( 명 ) 2,843 1,519 1,081 243 2,704 1,541 1,163 0 2,703 1,507 1,196 0 합계 77 41 29 7 71 40 31 0 87 39 48 0 다운 67 41 24 2 65 40 25 0 67 39 28 0 장애유형별 지적 5 0 0 5 3 0 3 0 1 0 1 0 자폐성 5 0 5 0 3 0 3 0 0 0 0 0 기타 0 0 0 0 0 0 0 0 19 0 19 0 2009 사회복지시설경영컨설팅사업사례발표자료집 25
라. 자원봉사자및후원자관리필요성도출 자원봉사자와후원자분석에서는인적자원개발도중요하지만이들을관리할수있는인적자원관리체계필요함이시사되었다. 자원봉사자관리에있어서정기적인교육과오리엔테이션매뉴얼작성, 후원자관리에있어서목적사업및결연사업등을통한후원자개발은증가한추세였으나 1회성에그치지않고연속성을가질수있도록지속적인관리유지필요함이나타났다. 마. 다운복지관이용자의복지관이미지파악 다운복지관이용자 57명의설문조사를통해복지관사업수행결과에대한만족도는높으나프로그램개발적극성, 복지관홍보의적극성에대한항목은다른항목에비해낮은점수를받았다. 이에각종행사나프로그램내변화사항을관내홍보를통해신속히전달할수있도록홍보담당자및프로그램담당자의노력이있어야할것으로사료되었다다운복지관에대한이용자들의평가는다운복지관내부고객인직원들의이미지평가보다높게나타났으며다운복지관의대표적인프로그램을물리치료 ( 대근육활동 ), 조기교육등순으로설문에참여한이용자의당면한과제를해결해주는프로그램을대표적인프로그램을응답한결과로볼때다운복지관을대표할대표성프로그램이무엇인지는다시한번조사할필요가대두되었다. 다운복지관직원에대한이미지질문에서친절도및문제해결도의만족도는긍정적이었으나건의사항전달에서는전달할수있는방법과통로에대해서는부정적인견해도나왔다. 이를해결하기위해서이용자소리함에건의할수있도록독려하며건의사항에대한답변을홈페이지에게제함으로써건의사항의해결유무를알려주는방안을더강화하였다. 그리고직원들의책임의식을고양하였다. 다음은이용자서베이를통해나타난이용자들이생각하는복지관이미지의내용들이다. [ 분석예시 -5] ' 다운복지관 ' 하면떠오르는이미지연상 구분복지관이미지복지관경영복지관특징내부시설환경 Visual Color 이미지내용 - 사랑과행복이가득한곳 - 같이할수있는가족같은곳 - 함께하는다운복지관 - 따뜻함 - 긍정적인생각 - 사회복지법인다운회 - 서울시최우수기관선정 - 복도에걸려있는다운아이들의초상화로인해 ( 편안함, 서글픔, 친밀감 ) 느낌 - 다운복지관로고 - 하트, 동그라미 - 사랑의열매, 리본 - 북극곰 - 파란색, 녹색, 노란색 26 Seoul Welfare Foundation
사. 조직문화의변화 경영컨설팅을받게된원인중하나로조직문화변화였다. 다운복지관은자체인사고과평정을통해직원관리가이루어지고있지만잦은직원이동과수동적인자세는직원들의설문조사를통해여실히나타났다. 직원들의기관이미지에대해낮은편은아니나기관헌신도항목에서는낮은편으로나와인사및업무관리에있어서칭찬과격려가요구되었다. 외부환경변화에대한정보전달및대응력이부족하며타기관에비해역량있는직원의수가적다라고응답을한결과는조직내의상하관계에서전문적인슈퍼비전및경력직원의부재그리고직원들의역량들이원인이작용하지만개인적으로사회복지시설종사자로서의사명감부재그리고다운복지관의미션과비전제시등부재가커다란원인임을알수있었다. 위의항목들이외에사소한것들을나열하지않았지만조직역량분석및 As-is/To-be 분석을통해해당년도및차기년도에수행할항목들에대한전략을세워진행할수있는계기마련이되었다. 3. 경영컨설팅수행의만족도 다운복지관을총체적으로볼수있는시각변화와당면한문제들을해결해나갈수있는구체적인전략수립을할수있는기회를제공받았으며팀장들의입장에서는각단위사업팀장이아닌다운복지관운영참여의식을이끌어냈다는데만족하나유감스럽게도전직원이부분적으로경영컨설팅에참여하고전제적으로공유하지못한점이아쉽다. 그러나직원들이각사업에대한이용자분석및마케팅활동분석을통해자신의사업에대한확고한신념을가졌으리라생각된다. 그리고 09년도경영컨설팅으로인해다운복지관미션과비전을복지사업과연결시킬수있는실천전략이구체적으로나오지않은점또한아쉬운점이지만경영컨설팅을통해이용자와직원들이느끼는복지관에대한인식보고서를볼수있었다는데만족한다. 4. 경영컨설팅사업에대한제언 3개년간의사업을정리하고경영컨설팅에요구하는자료를모아취합하고서로논의하기에는많은시간과노력이요구되는사항임에도불구하고한주에 2회경영컨설팅회의는실 2009 사회복지시설경영컨설팅사업사례발표자료집 27
무특성상어려움이있으므로주 1회정도로진행했으면하고경영컨설팅이끝난기관에대한사후관리를통해자문은필요하리라생각한다. 그리고경영컨설팅에필요한표나풍부한데이터들이무엇인지를프로그램수행하고있는동안부터알고접근한다면데이터생성을위한노력을훨씬줄일수있을것같다. 28 Seoul Welfare Foundation
2009 경영컨설팅사례 ❸ 아동자립지원시설의모델 정립을위한경영컨설팅 돈보스코자립생활관이기성관장 2009 사회복지시설경영컨설팅사업사례발표자료집 29
1. 2009 경영컨설팅신청배경및주요일정 가. 신청배경및목적 돈보스코자립생활관은 1998년 4월 22일개관한아동복지시설이다. 아동복지시설중자립지원시설에속하며아동복지시설에서퇴소한자에게취업준비기간또는취업후일정기간보호함으로써자립을지원하는것을목적으로하는시설이라고아동복지법에명시되어있다. 법과지침에명시되어있듯아동복지시설을퇴소한아동중취업하거나취업을준비하는 18 세 ~25세까지의청소년이기본적으로 3년에서연장시 (1년씩 2회 ) 5년간생활하면서자립을준비하게된다. 돈보스코자립생활관에서는이런대상자들 ( 정원 30명 ) 에게취업지도, 정서지원, 문화체험, 의료지원, 장학금지원, 교육프로그램등을직장인과대학생에게지원하고있고, 직업훈련이필요한아동들에게는직업훈련의기회를부여하며자립의기반을형성할수있도록사업을진행해왔다. 개관한지 10년이지나고있는시점에서이러한사업들이얼마나아동자립에효과적인역할을하고있는지에대한의문이들기시작했고기관에서시행하고있는사업에대해보다객관적인평가가필요하게되었다. 이에기관내부에서일치된의견들을반영하여컨설팅을신청하게되었다. 컨설팅을통해우리기관이얻고자하는목적은가장우선적으로정체성을재확립하고자립지원시설의모델이되길기대하는것이었다. 또한아동양육시설은다양한프로그램및경영에대한지침이나매뉴얼이개발되어있는것에반해, 자립지원시설은지침, 매뉴얼등체계적운영방안에대한자료가부족한상황이다. 따라서컨설팅이후기관의정체성과역할을재확립하여타양육시설, 자립지원시설과의공유를통해이상적인아동자립지원시설의모델이되고자하는것을원했다. 최종적으로위의바램과기대를통해, 국가적차원에서지원을받으며자란아동이건강한사회인으로성장하여국가와사회에이로움을주는역할을할수있도록희망하며컨설팅에기대를가지고참여하게되었다. 2009 사회복지시설경영컨설팅사업사례발표자료집 31
나. 주요일정 일정 내용 1W 6.5 / 6.18 컨설팅사업설명회 시설현황파악회의 7.8~7.10 시설현황분석 2W 7.15 시설현황분석 이용자 & 이해관계자진단 ( 법인관계자 & 관장인터뷰 ) 3W 4W 5W 6W 7.29 이용자 & 이해관계자진단 ( 이용자인터뷰 ) 7.30 시설현황분석 8.7 시설현황분석 환경분석진단 8.12 환경분석진단 8.18 재정진단 ( 회계사현장방문 ) 8.19 환경분석진단 8.20 이용자 & 이해관계자진단 ( 퇴소아동인터뷰 ) 8.25 외부컨설턴트현장방문회의 9.2 이용자 & 이해관계자진단 7W 9.4 이용자 & 이해관계자진단 조직진단 9.11 조직진단 8W 9.25 조직진단 향후실행계획안마련 9W 9.29 향후실행계획안마련 2. 2009 경영컨설팅의수행과관련한주요발견점 가. 자립지원시설로의정체성확립 컨설팅전에는자립지원시설의역할과방향에대해종사자간에합의되거나일치되지않은 32 Seoul Welfare Foundation
개념으로시설을운영하고있었다. 또한자립생활관의정체성에대해서누군가가정의내려주기바랬던의존적인태도였으나컨설팅이후, 다양한환경분석을통해우리가직접정체성을정립해나가야한다는능동적인태도로전환하게되었다. 컨설팅팀의지도와격려를통해우리는아동복지법, 아동복지사업안내그리고기관설립이념의범주안에서자립지원시설의역할과자립의정의를재정립하고이를실현하기위한첫번째과업으로우리기관의미션과비전을재구성하게되었다. 다음은기관의현위치를파악하기위한분석의틀로활용된타기관과의비교예시이다. [ 분석예시 -6] 타기관과의현황비교분석 구분 법인설립목적 돈보스코자립생활관가톨릭정신을바탕으로한사랑과봉사, 교육을통해이웃과국가에기여할수있는청소년을육성하는데목적이있음 A 자립생활관 B 자립생활관 C 자립생활관 D 자립생활관 전쟁으로부모를잃정상적인가정에서은고아, 기아, 미아보호를받지못하고등부모로부터이탈소외된아동및노된아동들을위해인들을보호하면서설립됨요람에서무덤까지인간다운삶을영위할수있도록지원하기위해설립됨 헤르만그마이너전쟁고아를위한자 (Herman Gmeirner) 선사업목적재단의기본이념 ( 어머니, 형제자매, 집, 마을 ) 으로사회복지를필요로하는사람의인간다운생활을보장하고사회복지에증진함 설립일 1988.04.22 1997.05.17 1989.05.01 1996.09.23 1989.05.08 인력규모 ( 명 ) 아동현황 ( 명 ) 시설장 1( 남 ) / 겸직 1( 남 ) / 겸직 1( 남 ) / 겸직 1( 여 ) 1( 남 ) 사무국장 1( 남 ) 1( 여 ) 1( 여 ) 1( 여 ) - 생활지도원 2( 남 ) 2( 여 ) 2( 여 ) 1( 남 ) 2( 여 ) 계 4 4 4 3 3 직장 남 14 - - 10 4 여 - 9 6 14 10 대학남 11 - - 2 2 여 - 8 14 2 6 직업훈련 남 2 - - - 5 여 - - 4-1 기타남 - - - - 1 여 - 8 4 - - 총합계 27 25 28 28 29 정원 30 30 30 40 30 2009 사회복지시설경영컨설팅사업사례발표자료집 33
나. 생활아동자립지원기준설정및환경변화 직장인, 대학생, 직업훈련생으로구성된생활아동각각에맞는개입을통해자립지원을잘해왔다고생각했지만, 생활인에대한인식조사결과, 부족한부분이드러났기에이에대한수정이요구되었다. 첫째, 기관에서아동에게지원하는프로그램에대한실제대상자별참여빈도를분석해봄으로써아동들에게실제적인프로그램이지원되어야하는것과프로그램운영의원칙을수립하여기준을가지고접근할예정이다. [ 분석예시 -7] 아동선호프로그램및대상자별선호프로그램분석 둘째, 기관측에서는아동과많은의사소통을해왔다고생각했지만, 아동들은의사소통이부족했다고느꼈고이에대한시정이요청되었다. 따라서, 이를해결하기위한의사소통구조를수립할예정이다. 셋째, 인식조사를통해아동의요구를종사자들더깊이인식하게되면서변화의모습을아동에게보여주게되자서로의관계가더욱좋아지는것을발견할수있었다. 이에더나아가컨설팅팀에게서피드백을받은것중에기관안에서칭찬문화를형성하고아동의약점보다는강점에초점을맞추는지도를할계획이다. 34 Seoul Welfare Foundation
다. 프로그램및기타 아동의자립을지원하는다양한프로그램이존재하지만이에대한성과를측정할수있는기준이불명확해프로그램결과에대해사전, 사후측정이가능한성과지표개발에대한필요성또한요구되었다. 더불어사회복지사만의역할이드러날수있는프로그램의개발이요구되었고이와관련해직원이성장할수있는교육체계를만들어보다나은프로그램제작과아동과의관계유지향상을도모하고자한다. 3. 컨설팅참여를통해느낀점 첫째, 기관전반적인사업에대한아동의만족도를확인하게될수있었다. 그동안아동의자립에도움이된다는명목아래아동에게도움이되는프로그램을진행하거나다양한경험을쌓을수있는기회를반강제적으로요구하였던부분이있어돈보스코자립생활관에대해많은불만을갖고있을것이라는생각을했었지만설문조사결과, 많은아동이만족해하였으며이기관에있는것이본인에게이롭다고느끼고있었음을확인할수있었고더불어그동안알자못했던새로운욕구를파악할수있었다. 둘째, 아동양육시설과자립지원시설상호간의이해가부족했음을발견할수있었다. 컨설팅과정중외부컨설턴트를통해서많은양육시설에서자립지원시설에대한정확한정보가부족하다는것과더불어우리또한우리시설에입소하는아동이생활했던양육시설의환경에대한정보나이해가부족했음을발견할수있었다. 그래서아동의자립지원을입소후부터진행하는개념에서벗어나입소전부터자립관홍보, 견학, 체험등정보를미리제공하는전략으로전환해야한다는필요성을느끼게되었다. 그리고입소아동을보다깊이이해하기위하여각양육시설들을방문할계획을세우게되었다. 실제로 2010년입소예정자들을대상으로 12월 12일부터 13일까지 1박 2일로입소오리엔테이션을실행한결과, 향후자립생활관입소에대한부담이적어지고자립에대한계획을수립함으로써많은도움이되었음을확인할수있었다. 2009 사회복지시설경영컨설팅사업사례발표자료집 35
4. 컨설팅을통해도움을받은점 첫째, 종사자와생활아동간의관계가더욱발전하게되었다. 컨설팅의과정중에설문조사, 인터뷰등아동의참여가필요하게되어도움을요청하는과정에서아동에게컨설팅의목적을설명하는동안종사자들이아동에대한관심이높다는것을느끼게되어종사자와아동간의관계가더욱발전하게되었다. 둘째, 종사자간의관계가더욱발전하게되었다. 평소의문제의식을갖고있었던기관의총체적인부분에대해솔직히털어놓으며회의하고소통해나아가는과정을통해관계가발전되고팀워크가향상될수있는경험을할수있었다. 셋째, 자립생활관의경영의효율성과효과성에대한점검을할수있었다. 행정, 회계, 프로그램등을살펴보면서추가, 수정, 보완, 삭제시켜야할부분에대한피드백을받아우리기관의정체성과현위치를재고해볼수있었고이로인해기관의체계를효율적이고효과적으로확립할수있는기회를갖게되었다. 넷째, 돈보스코자립생활관의고유성을발견할수있었다. 경쟁환경분석등을통해동종타기관을비교하게되면서우리기관만의고유성을생각하고발견할수있는기회가되었다. 다섯째, 컨설팅을수행하는과정중에타기관 ( 양육시설, 정부기관등 ) 에자립지원시설에대한올바른이해를도모하는데도움을받았다. 여섯째, 아동복지시설로써처음으로진행하는경영컨설팅이라는점에서컨설팅팀의많은수고와격려를받을수있었고, 기관에필요하고도움이되는교육을추천받아참석한것이기관운영에미션과비전을설정하는데커다란도움이되었다. 끊임없는관심과격려를아끼지않았던컨설팅팀에게진심으로감사를드린다. 36 Seoul Welfare Foundation
< 외부컨설턴트와의현장회의모습 > 5. 경영컨설팅수행의만족도 돈보스코자립생활관이아동에게효율적이고효과적인자립지원을하고있는가에대한간절함으로신청하게된컨설팅을무사히마무리할수있었던것에우선적으로만족한다. 처음컨설팅을신청하게된목적을이룰수있는정보와조언을다양한자료와분석을토대로접근하였기에객관적인근거를가지고기관의정체성과향후방향을설정하는데에또한매우만족스럽다. 아쉬운점이있다면아동생활시설의특성상예상치못한일들이벌어지면서컨설팅의흐름에영향을주었던부분, 소수의직원으로이루어진기관안에서각자의역할수행과컨설팅에참여를동시에진행해야하는과정안에시간의부족함이아쉬움으로남는다. 6. 경영컨설팅사업에대한제언 첫째, 앞서언급한내용이지만컨설팅수행일정과관련해시간적여유가있었으면한다. 둘째, 경쟁환경분석의과정에서타기관의정보를제공받기에어려운점이있었다. 이에컨설팅을시행하는서울시복지재단의협조가있다면도움이될것이라사료된다. 셋째, 외부컨설턴트의수적, 양적기회가증가되었으면한다. 2009 사회복지시설경영컨설팅사업사례발표자료집 37
2009 경영컨설팅 사후네트워크사례 2009 사회복지시설경영컨설팅사업사례발표자료집 39
2009 경영컨설팅사후네트워크사례 ❹ 종로구노인복지 선도화를위한경영컨설팅 종로노인종합복지관정관관장 2009 사회복지시설경영컨설팅사업사례발표자료집 41
1. 컨설팅신청개요 종로노인종합복지관은구립으로서 2007년 2월에개관하였는데타구에비해설립이늦은편이다. 개관후 1년동안사업에대한기본셋팅을우선으로하다보니조직관리나복지관의미션설정등에효과적으로접근하지못했다. 기관나름대로의비전은있지만몇몇관리자들중심으로만들어져직원들의공유와인식도가낮아제역할을하지못하고있었으며개관후 1년된시점에서직원들의역량강화를계획하면서조직내팀간의사소통, 효율적인인사관리에대해서고민하게되었다. 이제막복지사업걸음마를하는시점에서복지관운영에관한컨설팅을통해효율적인복지관운영설계를하고싶어신청하게되었다. 종로노인복지관은종로구지역노인을대상으로하는구립노인종합복지관의로서구와법인의지역어르신들의복지서비스향상에대한기대에부응해야하는목적이있다. 따라서경영컨설팅을통해조직내부적으로기관운영의효율화를추구하고기관경영의원칙을바탕으로중장기전략을수립하여지역사회내에서경쟁력을갖춘복지관이되고자한다. 2. 2009 결과의주요발견점 가. 복지관운영평가의지표로서의경영컨설팅 경영컨설팅은복지관의외부환경및내부환경그리고사업분야의분석자료는현재복지관의위상수준을평가해볼수있는근거가되었다. 그이후에도컨설팅의내용은복지관의사업운영방향설정에중요한지표가되고있으며이용자관리전략수립및조직관리의세부계획수립을설정하는데참고자료가되고있다. 나. 미션과비전을통한복지관의정체성정립과정 전직원이공유하고함께실천해야하는미션과비전복지관의미션과비전수립은복지관의고유정체성을확인하며목표를설정하고기능을재정비하는과정이었다. 기관의경영방 2009 사회복지시설경영컨설팅사업사례발표자료집 43
침은기관운영의방향과사업계획수립시중요한좌표가되었고이용자관리에중요한방향성을제시하여주었다. 반면미션과비전수립을전직원이함께참여하여완성하였지만직책과직급별로이해의수준이다르고그중요성에대한인지도는개인별로편차가있음이드러났다. 특히신입직원은별도의교육을필요로했다. 우리기관에서는전체회의시간에관장님께서직원들에게불시에질문을하거나쪽지시험을통해테스트하면서미션과비전을잊지않도록했다. 그러나여전히미션과비전을잊지않고상시적으로인식할것인지에대한전략수립이필요하며전직원이미션과비전의실천성을지속적으로담보하는전략수립역시과제이다. 다. 팀제 - 조직운영의생산성을높이는전달체계로의변환 2008년업무영역별로구분하여팀제로조직을개편하면서의사소통체계의변화가있었다. 과제보다수평적논의구조가활발해지고팀원간의결속력이강화되었다. 2009년새롭게조직이개편되고신임팀장들이선임되면서새로운팀분위기가형성되고팀제가다시한번조직으로실험되고평가되는시기가되었다. 팀장들은새로운관리자의길을경험하고개척하면서또는실패하면서효율적인조직운영시스템의기술들을습득하였다. 이러한과정을통해효과적인전달체계로서의팀조직운영의생산성을높이는기회가되었다. 라. 이용자와의의사소통중요성발견 이용자와의원활한의사소통을위해진행한생생소통광장은매일아침체조조회를통해복지관일일, 주간일정, 공지사항등을공유하고, 월1회관장님이직접참여하는이용자간담회를통해월간일정과건의사항등을접수하는프로그램이다. 이프로그램을통해어르신들은실시간으로중요한정보를공유하게되었는데반면건의함접수율이현격히줄어들었다. 비록의사소통의방식중일부프로그램만시행하였지만기관과이용자와의의사소통이얼마나중요한지를새삼돌아보는기회가되었으며다양한채널과방식으로소통의통로를개발하는것이필요함을느꼈다. 44 Seoul Welfare Foundation
< 종로복지의날행사 > < 이용자와의간담회시간 > 3. 주요영역별변화내용 가. 노인복지관으로서의비전수립 개관 1년차시점에서복지관은법인과구청의구정방향그리고복지관의고유정체성에맞는사업계획을수립하여운영방향을정하고있으나경영비전에대한구체성이부족하고목표설정에대한직원의명확한공유가부족하였다. 컨설팅이후전직원이워크샵을통해초안을만들고이후여러차례의간담회와외부자문을받아미션과비전을수립하였다. 이후미션과비전을반영한사업계획을수립하고진행하였으며이용자들대상으로홍보하였으며구청과연합하여진행하는기획프로그램을통해직원과이용자, 그리고종로구청, 지역단체가함께인식할수있는시간을마련하기도하였다. 이후재수탁준비작업을할때도미션과비전이중요지표가되어향후 3개년계획수립에반영하였다. 나. 조직및인력관리 1) 과제와팀제의혼합 팀제로변경 컨설팅전에우리복지관은과제와팀제가혼합되어사업의세분화및업무진행의원활함을추구하였으나업무보고및의사결정이지연되고팀의책임과권한이일부영역에만제한되 2009 사회복지시설경영컨설팅사업사례발표자료집 45
어있었다. 따라서고유기능을발휘할수있는업무영역별팀제를구성하고책임과권한을부여하였다. 팀웍을위한기반조성으로팀별자체워크샵지원을통해발전가능한팀의미래를구상하고동시에팀원의결속력을증진시켰으며팀별회의와팀단위사업들이진행되었다. 이후내부요인에따라신규팀원들이영입되고팀장들의교체를통해일부혼란이있기도하였으나팀별기능이개선되고팀별성과관리에대한고민이이루어지고있다. 2) 직원역량강화개관이후 2년차된기관인만큼신규직원이다수를이루고있는만큼직원교육에집중투자가이루어졌다. 직원교육단위사업계획에의거하여직무교육과소양교육, 연수등을진행하였다. 전직원들은직무와관련된외부교육은적극적으로참여시켰고독서통신교육을통해책을통해간접적교양을쌓도록하였는데기관에서의무적으로추진하지는않았지만자발적인스터디조직이생겨나긍정적인문화가형성되기도하였다. 2009년도에는신임팀장들이선임되면서새로운팀웍이형성되고역할의혼란이존재하기도하였는데리더쉽훈련과코칭클리닉프로그램에집중참여를유도하였다. 또한재수탁준비과업에팀장들을적극참여시켜준비와진행, 평가를통해직접적인성과를낼수있도록한작업은역량강화에크게기여하였다. 다. 사업및이용자관리사업및이용자관리는컨설팅이후이용자중심으로방향을설정하였다. 사례관리는초기신규대상자발굴과서비스제공과조정에치중하였으나체계적인관리를위해사례관리계획을별도로수립하여서비스계획별, 이용군별로이용대상자들을재분류하고직원들은사례관리전문가교육을이수하도록하였다. 지역내관련단체들의서비스중복을방지하기위해초창기부터추진해오던실무자들의모임을꾸준히진행하여기관별사업내용을공유하고서비스명단을교환하고있다. 사회교육프로그램은직원들과인적자원으로서서비스전달자로서교육강사의중요성을함께공유하였다. 강의평가제를도입하고제 3 관찰자를통한모니터링제를실시하여이용자들의만족도가낮은강사들을교체하였고일부프로그램은이용자들이직접참여하는오디션을통해강사를채용하였다. 46 Seoul Welfare Foundation
주요영역별변화내용 미션 / 비전수립팀제조직변경이용자중심의고객관리 Process Output Process Output Process Output 1분기 (-2008, 12월 ) 미션수립워크샵 TF 팀회의 3회 직원간담회 운영위원회자문 미션 / 비전수립 팀제로조직변경 팀별행사추진 팀워크샵 팀회의 개인단위가아닌팀단위의사업진행 신속한의사결정 업무영역이구분됨 팀원결속력증진 생생소통광장 : 매일아침조회 이용자간담회 정보의신속한전달 2분기 (-2009.3월) 사업계획논의 미션과비전을반영한사업계획수립 생생소통 : 팀원들이돌아가며진행 이용자간담회 : 부장참여 진행부서의복지관전체업무이해도증가 이용자사이에매니아층발생 3분기 (-2009.6월) 관내이용자대상홍보 종로복지의날연합행사 노년이즐거운신노인 이용자가사업운영방향에대해인식 지역단체, 구청공유 신임팀장선임 3 팀-> 4팀 팀장교육-코칭클리닉, 리더쉽훈련 팀장워크샵 팀제의과도기, 실험 새로운팀웍형성에에너지투여 팀장역할의혼란존재 중요한공지사항에대한인지도증가 프로그램이정례화됨 4분기 (2009.7월 -) 재수탁작업 -향후 3개년계획수립 9988 아카데미신노인되기프로젝트프로그램시행 미션비전에대한인식강화 팀워크샵 신임팀장주도의재수탁준비 팀원간친밀감증대 재수탁준비 -팀장들이전체를볼수있는안목증대 팀장의역량강화 이용자간담회 : 관장님참여 간담회에대한신뢰성증가 시간대변경으로참여인원의확대 주요발견점 현재기관의위상수준, 외부환경내부환경분석 직원들의미션비전수립에대한이해도와중요성에대한실감정도가다름 의사소통체계의중요성인지 역할수행은경험적토대가중요 ( 관리자의준비과정을거치지않은신임팀장들의애로사항경험 ) 2009 년초기는조직이실험되고새로구성되고있다는부담 팀간의분리가고착화됨, 사업에대한공유부족 이용자와의의사소통의중요성발견 이용자들의참여성향파악 : 소극적참여 -1 층으로내려오지않고층별로참여 Outcome 기관운영에대한미션비전의중요성인지 기관에대한주인의식함양 관리자의길을개척하고경험하며조직관리능력을증진시킴 팀장의기관에대한이해도증가 팀제내에비공식적인하위서브팀이구성-서브팀장의역량강화 이용자의복지관프로그램운영에대한이해도증가 향후과제 미션비전이사업내용에얼마나실천되고있는지점검필요 직원들의기관의미션 / 비전에대한인식도를꾸준히향상시켜야함 이용자대상홍보확대 : 간담회, 생생소통광장, 전체행사시지속적으로홍보 직원전체적으로협력하여성과를낼수있는워크샵이나미팅시스템개발 팀장역량강화 - 상급학교진학 ( 대학원 ), 지속적인외부교육, 내부슈퍼비전체계변화 다양한이용자의이용확대방안강구 기존이용자의이용행태분석- 이용자만족도증진방안도모 이용자관리전략수립 2009 사회복지시설경영컨설팅사업사례발표자료집 47
4. 새로운이슈또는향후과제 가. 조직의연차와성숙단계에맞는조직및인력관리필요 경영컨설팅을받았던 2008년에는조직이새롭게형성되고신입직원들이많아서직원교육에쏟는에너지가많았지만현재 2010년이다가오는시점에서 1년차팀장, 경력직사회복지사, 신입직원등인력의계층이다양화되었기때문에내용과형식이결합된슈퍼비전체계가요구되어지고있다. 또한팀제가안정이되어가면서팀원간의수평적소통이아닌팀별의사소통시스템이필요한시기가되었다 나. 계약직외부인력관리체계수립 복지관사업이확장됨에따라독거노인생활관리사, 일자리전담인력, 행정인턴, 공익요원등직원들보다더많은수의외부인력의채용과활동이증가하고있다. 이들의대민서비스와서비스실천내용은확대되고있음에도불구하고정작이들에대한교육이나쳬계적인관리시스템에대한고민과전략은부족한상태이다. 직원과는다른축에서직원에준하는활동을하고있는만큼단지개인의역량에만기대하기보다는조직적관점에서관리하는시스템이필요하다. 다. 인적자원으로서의자원봉사자관리시스템 기관운영의중심을이용자에게집중하다보니자원봉사자들과의사소통에소홀했다. 보수교육과야유회, 간담회등의기본관리프로그램은진행했지만복지관에게중점적으로준비했던미션과비전에관한홍보가부족하여기관운영에대한이해도및주인의식이감소되었다. 일자리와희망근로등유사활동내용이유급으로전환되면서자원봉사에대한동기부여가감소되었다. 복지관이라는비영리기관의상징적존재인자원봉사자에대해일자리, 일거리, 사회봉사등의유사직종과의업무구분, 처우를어떻게할것인지등기관에대한소속감을어떻게높일것인지에대한관리시스템이필요함이대두되었다. 48 Seoul Welfare Foundation
5. 경영컨설팅사후네트워크까지를겪으며느끼는컨설팅사업의시사점 가. 경영컨설팅이후의사후네트워크의관리가매우중요 경영컨설팅을준비하고실행하는과정에서자료준비를하고여러실천과제들을정비하는데기동성을갖고있었으나컨설팅기간이끝나고그이후핵심적인시스템과몇가지과업을실천하고세부적인실천방안들은운영업무우선순위에서연기되는경향이있다. 향후실천은기관의의지가중요하지만컨설팅이일시적으로진단하고제언하는것에끝나지않고이후변화관리가제대로진행되고있는지에대한사후진단과점검은컨설팅기관에중요한실천의원동력이될것이다. 나. 컨설팅이후변화관리에대한직원들의공유및동참필요 컨설팅수행은관리자중심의 TF 팀중심으로이루어지지만수행기간에는오리엔테이션부터결과보고까지전체직원들의동참이이루어지는경향이많다. 그러나컨설팅작업이끝나고그이후기관에서정기적으로또는목적의식적으로컨설팅내용과변화되고추진되는사항에대해직원들과공유하지않는다면직원들은컨설팅의핵심내용을간과하거나무관심할가능성이많다. 컨설팅은기관의운영의방향성을제시한것이라면서비스제일선에있는직원들과그내용을어떻게공유하고공동으로추진해나갈것인지에대한컨설팅팀과기관내부 TF 팀의고민이필요하다고생각한다. 2009 사회복지시설경영컨설팅사업사례발표자료집 49
사회복지시설경영컨설팅사업이여러분을찾아갑니다!! 2010년부터는 6개영역에대한다양한시설의참여와컨설팅실비에혜택을드리기위하여소규모시설에대한신청비 50% 감면혜택을시행합니다! 컨설팅문의 서울시복지재단사업지원부교육 컨설팅팀 (02-2011-0433~5) www.welfare.seoul.kr 50 Seoul Welfare Foundation
서울시복지재단 -2009- 사업지원 -20 2009 사회복지시설경영컨설팅사업사례발표자료집 발행일 2009 년 12 월발행처서울시복지재단발행인이성규편집인김남식 주소서울시종로구신문로 2 가 1-43 전화 02. 2011. 0400 팩스 02. 2011. 0500 www.welfare.seoul.kr 이책의저작권은재단법인서울시복지재단에있습니다. 무단전재와무단복제를금합니다. Design_MK 커뮤니케이션 02 919 9481