목차 Ⅰ. 총괄 1 2017 년도 민원행정및제도개선추진계획 Ⅱ. 2017 년민원행정추진방향 3 Ⅲ. 민원처리현황 4 Ⅳ. 분야별추진내용 4 1. 주민생활속정부 3.0 실현 4 2. 주민중심의민원환경조성 8 3. 공정하고신속한민원처리 9 양평군 ( 주민지원과 ) 4. 민원서비스역량강화 13 Ⅴ. 행정협조사항 27
Ⅰ. 총괄 1. 목적및근거 < 민원처리에관한법률 > 제 38 조 ( 민원행정및제도개선계획등 ) 1 행정자치부장관은매년민원행정및제도개선에관한기본지침을작성하여행정기관의장에게통보하여야한다. 2 행정기관의장은제 1 항에따른기본지침에따라그기관의특성에맞는민원행정및제도개선계획을수립 시행하여야한다. 2. 민원의정의및종류 < 민원의종류 > 3. 민원행정관리체계및민원처리흐름 행정자치부 민원처리에관한법령운영, 지침마련, 기준제시 민원처리실태확인점검 평가, 컨설팅 민원제도개선, 민원처리기준표고시 ( 민원 24, 관보 ) 정부민원포털 민원 24 운영 ( 지침통보 ) ( 제도개선건의 ) 중앙행정기관지방자치단체국민권익위원회 민원관리운영 ( 등록 변경 폐지등 ) 민원 국민제안의접수 처리및결과통지 민원조사및제도개선 ( 일반 고충민원 ) 민원인 민원신청 이의신청 ( 고충민원 ) 고충민원의처리및제도개선 국민신문고운영 110 콜센터운영 ( 행정심판 ) 국민권익위원회시 도행정심판위원회 ( 행정소송 ) 법원 종류법정민원 정의 법령 훈령 예규 고시 자치법규등에서정한일정요건에따라인가 허가 승인 특허 면허등을신청하거나장부 대장등에등록 등재를신청또는신고하거나특정한사실또는법률관계에관한확인또는증명을신청하는민원 일반민원 질의민원건의민원기타민원 법령 제도 절차등행정업무에관하여행정기관의설명이나해석을요구하는민원 행정제도및운영의개선을요구하는민원 법정민원, 질의민원, 건의민원및고충민원외에행정기관에단순한행정절차또는형식요건등에대한상담 설명을요구하거나일상생활에서발생하는불편사항에대하여알리는등행정기관에특정한행위를요구하는민원 민원상담안내 ( 민원실 ) 절차, 구비서류, 처리기간등 민원접수 ( 민원실 ) 신청민원검토처리부서이송 민원처리 ( 처리주무부서 ) 보완요구, 등결정 승인 발급 통보 ( 처리주무부서 ) 민원인통보 고충민원 행정기관등의위법 부당하거나소극적인처분 ( 사실행위및부작위를포함한다 ) 및불합리한행정제도로인하여국민의권리를침해하거나국민에게불편또는부담을주는사항에관한민원 ( 현역장병및군관련의무복무자의고충민원을포함한다 ) 처리상황의확인점검 ( 민원심사관 )
Ⅱ. 2017 년민원행정추진방향 Ⅲ. 민원처리현황 목표 추진과제 주민모두의행복한미소를창조하는민원행정 주민생활속정부3.0 실현 1. 맞춤형원스톱서비스확대 2. 행정정보공동이용활성화 3. 민원정보제공확대 4. 민원제도및행정제도개선 주민중심의민원환경조성 1. 주민중심민원실환경제고 2. 주민중심민원서식개선 3. 민원서비스이용편의확대 공정하고신속한민원처리 1. 민원처리절차의준수 2. 복합민원의신속처리 3. 민원인권익보호 4. 불만민원 특이민원대응 민원서비스역량강화 1. 민원서비스종합평가실시 2. 민원공무원교육및사기강화 연도계즉결제증명즉결기타단순민원복합민원고충민원상담민원 2014 년 277,261 208,960 7,844 44,494 12,991 1,054 1,918 2015 년 289,174 215,848 8,023 46,947 14,748 1,104 2,504 2016 년 296,307 217,669 9,236 49,245 15,834 924 3,399 Ⅳ. 분야별추진내용 1 주민생활속정부 3.0 실현 1. 맟춤형원스톱서비스확대 취업 창업등원스톱처리 < 대상자격 면허증 > 발급기관 대상자격 면허증 신청방법 소관부처담당부서 기배부한 ( 16.12.2.) 업무매뉴얼참조
생활민원부문원스톱추진 - 주요내용 행복 출산원스톱서비스 ( 임신 출산 ) 임신 출산지원서비스를임신전 ( 혼인신고등 ) 부터사전안내 ( 출생 ) 출생신고시양육수당, 출산장려금등서비스를한번에신청 - 담당부서 : 기획예산담당관 ( 총괄 ), 읍 면 ( 접수 ), 보건소, 수도사업소, 주민복지과 ( 처리 ) - 홍보내용 : 양평군홈페이지배너, 해당부서및읍 면배너, 안내문, 현수막게시 - 시행일 : 2016. 3.31. 안심상속원스톱서비스 - 주요내용 : 사망신고시국세 금융 국민연금 토지 지방세 자동차등의조회를한번에신청 - 담당부서 : 주민지원과 ( 총괄 ), 읍 면 ( 접수 ), 공간정보팀, 세정팀, 차량등록팀 ( 처리 ) - 홍보내용 : 양평군홈페이지배너, 해당부서및읍 면배너, 안내문게시 - 시행일 : 2015.6.30. 행정자치부신규추진예정사업 생활자격 면허원스톱서비스 ( 온라인 ) : 시 군 구방문 신청외에, 재발급 ( 재교부 ) 온라인신청 발급가능 ( 17.6.) 영업신고원스톱서비스 - 세무서를방문하지않고도시 군 구방문만으로인 허가영업신고및사업자등록신고까지함께접수할수있도록개선 * 관련부처협의 대상업종선정 (~ 17.6.), 시스템연계 (~ 17.12.) 혼인착착원스톱서비스 : 혼인신고시임신지원등각종지원서비스통합신청제공 이사편리원스톱서비스 : 전입신고시공공요금 금융 통신등주소변경원스톱신청서비스제공 2. 행정정보공동이용활성화 * 행정정보공동이용이가능한구비서류정보는 153종 ( 17.1 월현재 ) * 민원신청서식에행정정보공동이용사전동의란이있는경우그서식을사용하며, 사전동의란이없는경우행정정보공동이용지침의별지제8호서식사용 유선신고 : 주민지원과 (770-2037), 홍보감사담당관 (770-2062) 팩스신고 : 주민지원과 (770-2802) 전자민원 : 양평군홈페이지전자민원창구신고 신고접수시시정요구절차이행
3. 민원정보제공확대 자치법규에근거한민원 관리 기관담당부서기능 행정자치부 시도 / 시군구 민원서비스정책과 자치법규과 행정정보공유과 민원담당부서 소관사업부서 법무담당부서 공동이용담당부서 < 참고기관별기능 > 자치민원구비서류정비계획수립 안내 / 정기점검및평가 법무교육지원 행정정보공동이용승인 구비서류정비총괄 / 소관사업부서정비사업지원 정비실적보고 ( 시군구 시도, 시도 행자부 ) 구비서류적정성진단 / 자치법규개정안마련 사업부서의자치법규개정안의회일괄승인 행정정보공동이용사무행자부에승인신청 고시항목 : 민원명, 처리기관 기간, 신청방법, 구비서류, 근거법령, 수수료등 소관기관 분류번호민원명신청방법근거법령 접수 / 처리기간 구비서류 수수료신청서민원유형 < 참고기관별기능 > 기관 담당부서 기 능 자치민원관리계획및지침마련민원서비스정책과행정 담당자교육, 정기점검및민원처리기준표조정 자치부 행정정보공유과 행정정보공동이용승인 법무담당관 민원처리기준표관보고시 시도 민원담당부서 민원처리기준표작성 고시총괄 민원처리기준표고시요청및사전영향평가검토 시군구간유사사무비교조정, 관리실태점검 소관사업부서 민원처리기준표고시문작성 신설민원사전영향평가실시 민원담당부서 민원처리기준표고시요청 ( 시도 ), 사전영향평가검토 시군구 민원처리기준표고시문작성소관사업부서 신설민원사전영향평가실시 * 사전영향평가결과를서식승인심사및민원처리기준표등재요청시첨부 * 각항목의 예, 아니오 체크, 아니오 인항목은수정 보완, 전체항목이 예 인경우신설 * 사전영향평가매뉴얼에수록된 5 개분야 18 개항목을토대로자체진단 정확한민원정보안내및온라인민원서비스활성화
< 민원24 온라인민원서비스 > ( * 민원안내 : 5,100여종, 민원열람 발급등 1,100여종 ( 17.1월현재 ) * 나의생활정보 에서휴면예금, 보험 학자금대출 예비입주자순위등제공 4. 민원제도및행정제도개선 국민불편민원제도 행정제도발굴및개선 * 행복민원실전문무료상담관운영등 * 별도의접수없이군수실에서직접처리 행정생산성향상및민원서비스혁신우수사례선정경진대회 * 행정생산성향상우수사례 와 민원서비스혁신우수사례 선정을통합운영 국민디자인단우수과제공모 선정운영
2 주민중심의민원환경조성 1. 주민중심민원실환경제고 정부3.0 국민행복민원실선정 (2016년우수기관 / 인증기간 : 3년 ) 야간민원실운영 민원수수료납부환경개선 2. 민원서식개선 구두로신청하는간편민원 ( 구술민원 ) 확대 민원인이구술민원을알기쉽도록민원실에게시 팀장 1일해결사 또는 군민민원상담관 안내할수있도록함. 주민이편리하게사용할수있는민원서식마련 * 행정자치부가발간한 ( 14.5.) 시 군 구민원실표준모델 참조 < 심사지표 ( 안 )> 민원실시설 환경 (2 개지표 ) - 민원실시설 - 민원실환경 민원서비스 (2 개지표 ) - 민원서비스인프라수준 - 민원서비스운영개선 양평군홈페이지및민원실에비치 담당부서, 민원명, 신청방법, 근거법령, 처리기간, 구비서류, 수수료, 신 청서, 민원유형, 등에대하여정확하게작성
3. 민원서비스이용편의확대 무인민원발급창구활성화 * 인 허가영 폐업신고원스톱서비스활성화와관련하여이천세무서출장소 ( 군민회관소재 ) 에무인민원발급기수요조사 취약계층대상민원서비스접근성확대 장애인등을위한민원편의제공 국내거주외국인을위한외국어민원서비스등확대
3 공정하고신속한민원처리 1. 민원처리절차의준수 민원의신청및방법 ( 민원처리법제 8 조 ) * 예외 : 기타민원, 구두로신청하는간편민원 ( 시행령제 5 조, 제 10 조 ) 민원의접수 민원서류를민원실에서민원으로접수하지않고, 처리부서에서일반문서로접수할경우민원처리기간, 처리결과통지등민원처리절차미적용으로민원인에게불이익이발생 ( 시행령제 6 조 ) 독립관청임에도민원을직접접수하지않고, 본청민원실에접수하기위해왕래하거나민원정보를메일로송부하고민원접수번호를회신받아민원이지연접수되거나민원인정보를부적정취급하는사례지양 ( 민원처리법제 9 조, 제 10 조 ) * 온라인민원접수시온라인접수창구유형에따라일부는민원실에서접수하고, 일부는처리부서에서일반문서로접수하여민원관리가소홀해지거나누락되는사례지양 민원문서의이송등 ( 민원처리법제16조 ) * 민원인이다른행정기관소관의민원신청시, 반려하는대신, 해당기관으로 8근무시간내이송 * 전자적파일로이송받은기관은이를원본으로갈음하여신속히처리하고처리기관에서원본요청시접수기관은지체없이원본송부 * 예시 ) 본민원은대통령비서실로부터이송받은민원입니다. * 예시 ) 토지형질변경허가심의시주민동의서의관행적첨부요구
민원처리기간의준수 ( 민원처리법제6조 ) ( 시행령제21조 ) * 국민신문고를통한민원처리의경우에도처리기간연장은 2회까지만가능 < 민원처리기간의계산 > 5일이하민원 시간단위로계산 ( 접수시각부터 ), 토요일 공휴일제외 6 일이상민원 일 ( 日 ) 단위로계산 ( 초일산입 ), 토요일 공휴일제외 < 민원심사관의임무 > 민원처리상황의확인 점검및민원처리지연시독촉장발급 소관이불분명한민원의처리부서지정 1차시정요구제기시처리결과통보 민원문서보완요구이행절차준수 ( 민원처리법제22조 ) * 보완에필요한기간을종합적으로고려하여행정기관에서판단 ( 시행령제25조 ) 질의민원 < 민원종류별처리기간 > 법령관련 : 14일이내기타민원 즉시 (3근무시간이내 ) 단순질의 : 7일이내 보완기간이 15 일인상태에서민원인이 5 일만에보완을완료하였음에도즉시보완완료일자를등록하지않고 15 일이모두지나서완료일자를지연등록하여민원처리기간이늘어나는잘못된사례발생 건의민원 14 일이내고충민원 7 일이내 민원처리상황확인 점검 관리 ( 시행령제22조 ) ( 민원처리법제25조, 시행령제28조 ) * 민원심사관 : 주민지원과장 ( 분임민원심사관 : 주민지원팀장 ) 관계기관 ( 부서 ) 협의시신속한협의통보 ( 민원처리법제20조 ) * 회신기간연장은회신기간범위내에서 1회연장가능
처리진행상황등의통지 ( 시행령제 23 조 ) * 인터넷등으로민원처리진행상황을민원인에게미리공개하는경우 생략가능, 우편통지시발송기관및발송일자를정확히표시 민원처리결과의통지등 ( 민원처리법제 27 조, 시행령제 29 조 ) ( 민원처리법 제 27 조, 제 35 조 ) * 고충 질의 건의민원등은처분이아니므로이의신청대상이아님 < 구제절차고지문예시 > 거부처분에대하여불복이있는민원인은다른법률에특별한규정이없는한 민원처리에관한법률 제 35 조에따라거부처분을받은날로부터 60 일이내에거부처분을한행정기관의장에게이의신청을할수있습니다. 또한, 이의신청과는별도로거부처분이있음을안날부터 90 일이내에, 처분이있은날부터 180 일이내에 행정심판법 에의한행정심판을제기할수있으며, 거부처분이있음을안날부터 90 일이내에, 처분이있은날부터 1 년이내에 행정소송법 에의한행정소송을제기할수있습니다. 2. 복합민원의신속처리 복합민원원스톱추진을위한허가전담창구설치 2016 년양평군복합민원접수건수 86.4% 처리
2016년운영실적 : 15,129건 ( 수기심의 1,449건, 전자심의 13,680건 ) 사전심사운영활성화 * 2016년운영실적 : 135건 민원조정위원회운영 ( 민원처리법제34조, 시행령제38조 )
신속한민원처리 3. 민원인권익보호강화 고충민원의책임있는처리 ( 시행령제17조 ) * 반드시 감사부서 만을의미하는것이아니라원처리부서가아닌객관적이고공정한부서를행정기관의장이지정 * 원처리기관으로의이송은국민불만및반복민원의원인으로작용 민원처리과정의시정요구 ( 시행령제 18 조 ) * 민원처리과정에대한시정요구시최초담당부서가아닌부서에서처리 * ( 시정요구대상 ) 처리기간의경과, 부당한접수거부또는반려, 정해진구비서류외의서류추가요구 민원인개인정보보호강화 ( 민원처리법제 7 조 ) ( 시행령제 3 조 ) * 개인정보보호교육은상반기내실시 ( 개인정보보호법제 25 조 ) * CCTV 안내판에설치목적, 촬영범위, 촬영시간, 관리책임자연락처등기재
양평군행정서비스헌장운영 * 양평군홈페이지에게시 ( 전자민원 행정서비스헌장 행정서비스헌장 ) 4. 불만민원 특이민원대응 반복 다수인관련민원 ( 민원처리법제23조 ) * 각기관에서는위임전결규정을개정하여반복민원종결결재권자정비 ( 민원처리법제 24 조 ) * 사본제출시, 접수를거부하여서는안되고접수하여민원인에게보완요구 ( 시행령제 26 조 ) ( 시행령제 27 조 ) * 사전행정예고 청문회 공청회등을통해사전예방등민원해소적극추진 악성 특이민원에대한엄정한대응 ( 민원처리법제 5 조 ) * 행정기관에부당한요구를하거나다른민원인의민원처리지연금지등 * 2017 년친절행정서비스실천추진계획알림 주민만족친절행정서비스매뉴얼 ( 주민지원과 -6597(2017.03.03) 호 ) 및 특이민원대응방안 활용
4 민원서비스역량강화 1. 민원서비스종합평가 ( 중앙 교육청 광역 기초 ) * 기초지자체의경우시 군 구별로상대평가실시 민원처리에관한법률 에따라행자부가민원평가를총괄하되, 국민신문고민원및고충민원은권익위에서평가 ( 점검 평가시기를조정하여양기관합동평가방식으로운영 ) 2. 민원공무원교육및사기강화 민원공무원사기진작및인센티브강화
민원공무원대상교육훈련강화 Ⅴ. 행정협조사항 1. 2017년민원행정및제도개선계획 에따른민원처리 2. 협조사항 민원공무원정신건강의학과전문의상담프로그램운영