본사사원교육용자료 2013. 1. 16 대한상공회의소중소기업경영자문단 노기호
목 차 1. 사업기획 ( 지난교재참조 ) 2. 판매관리 ( 지난교재참조 ) 3. 산업재마케팅의개요 4. 산업재고객과구매활동 5. 산업재마케팅믹스전략 6. 사례분석 1/44
산업재마케팅개요 산업재마케팅의정의 2/44
산업재마케팅개요 산업재마케팅의정의 전자산업에서의사례 3/44
산업재시장에서의교환과정 품질 유지보수서비스 기술적 경제적 신용 리스 신뢰 대인관계 4/44
산업재마케팅개요 산업재마케팅의특징 산업재 소비재 5/44
산업재마케팅개요 산업재마케팅의특징 6/44
산업재마케팅개요 산업재와소비재의차이점 산업재 소비재 7/44
산업재고객과구매활동 산업재고객의특성 8/44
산업재고객과구매활동 산업재구매활동의특성 9/44
산업재고객과구매활동 산업재구매활동의특성 산업재구매의행동적측면 조직으로서의고객복잡성공급자와의이원적관계다수속성의고려기능분야별관심의갈등이성적구매동기 공식적인계약관계, 상당한탐색과협상, 신중하고긴구매과정, 다수공급자의채택, 공급자충성 기술적복잡성, 협상의상업적복잡성 ( 협상전문가필요 ), 인간행동의복잡성 ( 구매결정으로이어지는단계에서 ) 구매자와공급자사이의관계 : 영향을주고받음시간경과에따라상호작용과개인적우정으로변화 디자인, 생산, 판매, 보수유지, 자금, 구매, 품질관리부서가모두참여 관여부서별로관심사가다름, 주요의사결정자의파악이중요 구매는감성보다이성이앞선판단, 조직구매자는전문가집단, 그러나인간은감성적존재 집단적의사결정산업재구매과정은각기능부서의역할수행의결과, 구매센터의이해 10/44
11/44 조직행동적접근의필요성
산업재고객과구매활동 구매센터의이해 구매센터 : 상호의존적인목표를갖고위험을공유하면서구매결정과정에 참여하는모든개인과집단 구매센터의역할 : 제안자 (Initiator), 구매자 (buyer) 사용자 (user) 영향자 (influencer) 결정자 (decider) 정보통제자 (gatekeeper) 구매센터의분석 : 산업마케터는구성원들의역할을확인하여야하고행동적상호관계를이해해야함 1. 구매센터는공식적인집단이아님 구성원들사이의유대관계가중요 2. 영향력의원천파악 영향자와결정자의파악, 확인 3. 위험성감소및문제해결요소파악및협조 12/44
산업재고객과구매활동 구매센터의이해 13/44
산업재고객과구매활동 산업재구매의사결정과정 14/44
산업재마케팅믹스전략 산업재마케팅믹스의개요 15/44
산업재마케팅믹스전략 산업재마케팅믹스의비교 16/44
산업재마케팅믹스전략 산업재구매요인파악 17/44
산업재마케팅믹스전략 산업재의상품전략 18/44
산업재마케팅믹스전략 산업재의가격전략 19/44
산업재마케팅믹스전략 산업재의가격결정 20/44
산업재마케팅믹스전략 산업재의유통전략 21/44
산업재마케팅믹스전략 산업재의유통전략 22/44
산업재마케팅믹스전략 산업재의판촉전략 23/44
산업재마케팅믹스전략 산업재의판촉전략 24/44
산업재마케팅믹스전략 산업재의판촉전략 25/44
산업재마케팅믹스전략 산업재마케팅관리시스템 전략적마케팅계획수립과정 전반적인기업사명의확인 마케팅상황에대한분석 환경분석및시장분석 (3C) 기회및위협과자원분석 목표의설정 마케팅전략의수립 SWOT분석매출, 시장점유율, 고객만족도, 재무성과 STP전략, 마케팅믹스전략 실행계획의수립 3W & 1H 예산편성 통제및피드백메커니즘설계 추정손익계산서작성 계획과성과비교기준설정, 목표이탈시대안마련 26/44
산업재마케팅믹스전략 산업재마케팅관리시스템 27/44
산업재마케팅믹스전략 산업재마케팅관리시스템 산업재판매과정 잠재고객의발굴 명단확보, 서비스요구수준, 주문량, 입지확인 사전준비 고객특성, 욕구분석, 구매결정과정, 구매센터의구성원과의사결정기준, 개인별특성파악 판매제시 4-5 회반복제시 이의해소 판매종결 사후관리 지속적관계유지, 공급자충성도개발, 기술서비스제공, 종사자훈련, 제품반환문제해결 28/44
산업재마케팅믹스전략 산업재마케팅관리시스템 산업마케터에게필요한지식과판촉도구 필요지식 고객기업의운용에대한지식 제품에관한지식 구매영향자에대한지식 개인으로써구매영향자에관한지식 경쟁에관한지식 판촉도구 선물 여흥 공장방문
산업재마케팅믹스전략 고객분류및전략 산업재시장에서의고객의분류및전략 -지속적인접촉유지 -제품정보및금융서비스정보의제공 잠재고객 제품의구매가능성이크고제품에대한탐색단계에있는고객 -표준서비스를통한접촉의확대 -고객유지전략 기존고객 이미제품을구입, 사용하고있는고객 - 특별서비스를통한 사회적만족감부여 - 고객보상제도 핵심고객 기존고객중자사제품의 긍정적구전효과를유발하는고객 30/44
산업재마케팅믹스전략 고객관계관리모델 산업재시장에서의고객과의관계관리모델 고객에대한가치의극대화 고객 -Lifetime Management - 제공물, 고객서비스, 품질 고객 Communication 고객충성도의극대화 - 재구매 - 사용빈도의증가 -Brand Equity 구축 - 구전효과 - 신규고객획득비용절감 기업 31/44
산업재마케팅믹스전략 32/44
산업재마케팅사례분석 산업재마케팅통합성분석 33/44
산업재마케팅사례분석 산업재마케팅통합성분석 34/44
산업재마케팅사례분석 산업재마케팅통합성분석 35/44
산업재마케팅사례분석 산업재마케팅통합성분석 36/44
산업재마케팅사례분석 산업재마케팅통합성분석 37/44
TSP 활동소개 전체상 사공유가치인최고의고객만족실현을위해경쟁사와차별화된 TSP 활동을추진함. 활동전체상 고객 Value 창출 Program 고객신제품공동개발고객생산성향상지원 (6σ) 고객품질개선고객환경 안전진단영업사원기술교육 (STS) 최고의 고객만족을 위해서는? Customer Interface 고객 Workshop 고객만족도조사 Home Page 고객기술지원센터운영 고객기술력향상 Program LG-Academy 고객방문세미나고객분석지원고객기술자료제공 38/44
1) 고객 Workshop 고객 Needs 파악및문제해결을위하여고객 Workshop 을실시하고있음. 실시목적 고객의 Business System 전반에대하여고객과공동으로 Issue 발견및해결방안을도출하고실행함으로써고객과 LG 의상호발전을도모코자함. 실시방법 고객과 LG 양사의 Top 을비롯하여구매, 생산, 영업, 기술등각분야의 Key Man 들이한자리에모여 Issue 도출및문제해결방안을협의하고실행을함. Process 대상고객선정 안내공문발송 W/S 실시및 Issue 도출 감사장발송 Issue Follow-up 다음과같이 W/S 을실시코자합니다. W/S 실시협조에감사드립니다. 39/44
2) 고객제품공동개발 해외 Major 의국내진출에대비하여당사고객의기술력향상을도모코자고객과 Co-work 을추진하는 Program 임. 목적 고객신제품개발을통한경영성과개선 신기술한계극복을통한기술력제고 고객과 Co-work 을통한확고한 Bonding 실현 대상고객 아크릴레이트사업부전고객 신제품개발지원 ( 기술적지원, 공동개발, 독자개발 ) 지원내용 생산성향상, 원가절감 품질개선 판매 Link 및 2 차고객개발지원 Procedure 고객 W/S Pre Meeting 공동개발 Kick-off 실행 최종 보고회 Issue 및과제도출 개발목표추진방향일정협의 공동 TFT 구성, 대표자간합의서 조인 과제해결, 실행 최종품평회 40/44
3) 환경 안전진단지원 (Safety-Together) 고객사생산현장에대한환경 안전진단을통해문제점을공유하고개선함으로써고객의 안전조업에기여토록함. 추진개요 목적 고객의생산및저장설비에대한환경 안전진단및기술지원활동을통해 고객만족도제고 추진체제 Safety Together TSP 팀 (1명) 환경담당 (1명) 안전담당 (1명) 영업담당 (1명) 저장설비 - 원부재료저장시설및 Drum 야적장 - 보온저장조설비관리상태 - 제품보관, 출하, 하역설비및방법공정설비 - 계기류, 회전기기점검및보수 - 반응기및부족설비점검환경설비 - 소각시설, 흡착시설작동현황 - 폐수, 폐기물처리시설및문제점기타 - 환경및안전관련법규상담 41/44
4) LG-Academy 고객사신입사원에대한업무지식함양을목적으로 LG-Academy 교육 Program 을개설하였으며아크릴레이트고객 (140 고객 196 명 ), NPG 고객 (16 고객 33 명 ) 이교육에참가함. 목적 고객사신입사원에대한기본업무지식및소양교육을당사에서 주관 실행함으로써고객들의업무능력향상에기여코자함. 교육대상고객사 5 년차이내신입사원과중견사원 ( 15 명 / 회 ) 교육내용 제품지식 : 기초교육 ( 기본물성및물리화학적특성 ) 응용기술 : 응용가공기술및분석이론, 실습 공장관리 : 환경 안전, 혁신사례등 교육주기 / 장소 교육주기 : 2 회 / 년 ( 2 박 3 일 ), 교육장소 : 나주공장아크릴레이트 TS&D 센터 42/44
5) 고객분석지원 고객사의품질개선및신제품개발에필수적인제품분석지원을통하여고객의기술력향상에기여하고있음. 목적 고객신제품개발지원을통한고객사경영성과개선 고객사제품개선을통한경영성과개선 고객지원을통한고객및경쟁사정보파악및 Loyalty 확보 세계일류제품성분 / 물성분석 지원내용 고객사개발품물성분석 고객사분석기술향상을통한개발능력향상 고객사제품불량원인파악을통한품질향상 고객분석의뢰시료접수 시료분석 결과발송 Follow-up Process On-line 신청시료발송 시료접수고객회신 전처리성분분석물성측정 Fax e-mail TEL. 당사매출과연계 ( 영업팀 ) 43/44
6) 영업사원전문기술교육 (STS) 영업사원의제품에대한기초지식함양및현장중심의전문지식을배양하여마케팅능력향상을통한성과창출에기여코자함. 목적 교육대상 당사제품에대한기초지식및응용가공지식함양현장중심의사례 / 실습을통한기술전문가육성당사영업사원 ( 국내및해외영업사원전원 ) 당사대리점영업사원 교육내용 생산제품기초 / 응용가공기술 화학및고분자기초지식 고객사주요현장사례및대응기술 교육주기 / 장소 교육주기 : 1 회 / 년 ( 4 박 5 일 ), 교육장소 : 나주 TS&D 센터 44/44