CRM 과 e-crm 의비교분석및공통점 <CRM 과 e-crm 의전략적구분 > ㅇ고객접촉경로의차이 - e-crm 은이메일, 인터넷, 이동통신등온라인환경에서고객과의커뮤니케이션을통해 CRM 솔루션의구축및운용이가능한반면, CRM 은 e-crm 의접촉영역을포함하여전화, 팩스,

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민혁 목
6 years ago
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1 CRM : 고객관계관리의중요성 <Unit 3 CRM 의확장 : CRM 을넘어 CEM 으로 > 4 차산업혁명의발달로고객데이터의세분화는날로중요해지며단순고객분석에서고객맞춤형서비스를제공하고자하려는업계의노력이확산되고있음. 이에초기 CRM 의등장배경과정의를알아보고시대의변화에맞춰등장한 e-crm 의출현과 CRM 과 e-crm 의차이점, 그리고더나아가 CEM 으로의확장된개념에대해살펴보고자함 본보고서는 2018 년한국패션협회교육과정중 CRM 전략마스터강의내용을중심으로합니다. e-crm 의대두ㅇ날로다양화되고고품질화되어가는고객욕구의변화로개별고객을만족수준으로실현시키기위한마케팅전략이필요해지게되었음. 기업은고객들을개별로응대하지않으면경쟁력을유지할수없게되었다는자각에서 e-crm 이출발하게되었음ㅇ CRM 을잘활용하고있던기존오프라인기업에서도온라인으로확대및진입함으로써기존 CRM 을적용하였음. 하지만, 고객의수요에대한비탄력성, 비대면판매와비대면제공서비스, 채널의통합, 시간과장소의제약등과거오프라인에서볼수없었던새로운문제가발생함에따라 e-crm 의개념이등장함 - 시장환경의변화는기업이과거불특정다수를대상으로한이메일홍보나텔레마케팅등의광고방식이적절치않다고판단하게만들었고, 기업들은고객에대한서비스품질향상에관심을갖게되었음 - 인터넷매체를통해 CRM 을실시하기위해 e-crm 의필요성이대두되며, 인터넷과정보통신기술의급속한발달로전자상거래가급성장하고 e-crm 시스템을개발할수있는솔루션이등장하게되었음 e-crm 의전략적정의

CRM 과 e-crm 의비교분석및공통점 <CRM 과 e-crm 의전략적구분 > ㅇ고객접촉경로의차이 - e-crm 은이메일, 인터넷, 이동통신등온라인환경에서고객과의커뮤니케이션을통해 CRM 솔루션의구축및운용이가능한반면, CRM 은 e-crm 의접촉영역을포함하여전화, 팩스, 지역점또는체인점등기존의오프라인중심경로까지구축가능함 - 이에 CRM 이 e-crm

2 CRM 과 e-crm 의비교분석및공통점 <CRM 과 e-crm 의전략적구분 > ㅇ고객접촉경로의차이 - e-crm 은이메일, 인터넷, 이동통신등온라인환경에서고객과의커뮤니케이션을통해 CRM 솔루션의구축및운용이가능한반면, CRM 은 e-crm 의접촉영역을포함하여전화, 팩스, 지역점또는체인점등기존의오프라인중심경로까지구축가능함 - 이에 CRM 이 e-crm 보다훨씬넓은영역을차지하고있다고볼수있음ㅇ활용목적의차이 - e-crm 은실시간, 다채널, 동시의커뮤니케이션수단을중시하는반면 CRM 은전통적인오프라인경로중심으로고객관계개선을통한경영효율성과수익구조개선을중시함 - 즉, e-crm 은실시간마케팅을중시하기때문에공격적인방법을구사하고, CRM 은전사적인임직원의경영개선활동과장단기적인로열티증대를통해수익향상을실현함ㅇ활용범위의차이 - e-crm 은마케팅적인측면이강함. 즉, 고객에게알림, 판촉, 쌍방향커뮤니케이션등을개선하기위한의사전달기능으로콘텐츠활용과커뮤니케이션빈도, 제품및서비스의활용능력이높음 - CRM 은대면또는비대면접촉의활성화, 판매및경영활동의경로별조화를통한경영효율성이강함ㅇ활용능력의차이 - e-crm 은고객개개인의행동특성과상황데이터를실시간으로접할수있을뿐만아니라복합적인상황처리가가능함. 따라서, 실시간으로고객정보를수집하고이를통해맞춤서비스제공및판매활동에주로많이사용됨 - CRM 은과거의경험, 분석된가공정보를중심으로활용함ㅇ e-crm 과 CRM 의공통점 - 고객접점과커뮤니케이션경로의활용을매우중시하며, 철저히원투원마케팅을활용하고데이터베이스마케팅의활용을매우중시함 - 또한, 고객서비스개산과거래활성화를위해고정고객관리에중점을두며로열티고객확보와고객생애가치증대에전략적우선목표를둠

- 고객개개인에대한차별적인서비스를실시간으로제공하며데이터마이닝등고객행동분석의전사적활용을추구함 - 또한, 오프라인경로중심인기업이나조직의경우온라인경로까지확대하려는움직임을읽을수있으며모든유통경로를통합, 관리하고의사결정을하기위한고객정보의통합으로 CRM 솔루션을구축하고자함 e-crm

3 - 고객개개인에대한차별적인서비스를실시간으로제공하며데이터마이닝등고객행동분석의전사적활용을추구함 - 또한, 오프라인경로중심인기업이나조직의경우온라인경로까지확대하려는움직임을읽을수있으며모든유통경로를통합, 관리하고의사결정을하기위한고객정보의통합으로 CRM 솔루션을구축하고자함 e-crm 의구성요인ㅇ기업들이인터넷매체상에서상품과서비스를판매하기위해소비자에게실시하는방식은일반적으로 3 가지로구분할수있음 - E-마케팅 : 웹서버에수집된고객관련데이터를기반으로구매할가능성이많은잠재고객을탐색하여그에맞는마케팅전략을세우는활동이며, 이를위해 OLAP(online analytical processing) 와데이터마이닝툴이사용될수있음 - E-세일즈 : 판매예측이나접전관리와같은방식을통해인터넷매체상에서의거래가효과적으로진행될수있도록온라인상에서판매활동을지원하는것 - E-서비스 : 이메일, 셀프서비스등을통해인터넷매체상에서소비자들에게제공하고있는서비스를더욱효과적으로관리하고자동화하는것 - E-커뮤니케이션 : e-crm 활동에서기업과고객또는고객들간의커뮤니케이션과연관된것으로웹사이트나쇼핑몰사이트에서제공하는다양한정보를제공하는것을의미함. 이는신뢰를형성하는중요한선행요인으로정의되며, 상대방과의커뮤니케이션에대하여그빈도수가많고품질이높을수록만족수준을높임 - E-시스템 : 효과적인시기에적당한제품과콘텐츠를맞는고객에게제공하기위하여다수의고객이쇼핑몰에접속하였을때이들의요구를처리할수있을만한시스템성능을보유해야하고인터넷을통해기업과고객이효율적이며안심하고사용할수있는기술적환경을말함 CEM( 고객경험관리, Customer Experience Management) 의등장배경과정의ㅇ날로경쟁이심화되어가고갈수록글로벌화된사업환경에서기업들은동일한법률규제와비슷한상품, 비용구조를가질수밖에없음. 이러한상황에서전문가들은고객관계관리 (CRM) 에서한발더나아간고객경험관리 (CEM) 을통해고객이기업을접할때일관적인호감을갖게해야하는필요성을강조했음 - 90 년대이후 CRM 에대한투자는지속적으로증가했으나, 고객만족도개선은미미하였음 년 Bain&Company 가조사한결과기업들이고객에게차별화된서비스를제공하고있다고주장한데반해, 정작고객들은차별화된서비스를제공받지못한다고인식했음

이를확보하기위해서는구매사이클의전과정에서소비자에게브랜드경험제공이필수적임 - 쉽게말해서소비자가단골로남을수있는원인을제공하는것은소비자가원하는제품과서비스를제공하기때문이며, 더나아가그들이원하는것, 그들의감정을파악하는것이중요한요소임 - 기존의고객관계관리는주로기업이궁금해하는고객정보, 어떤고객들이매장을방문하여구매를하는지,

4 ㅇ기존 CRM 접근법의문제점 - 과거보다접촉은증가했으나관계개선보다는 DB 마케팅에만집중하는경향이강해서, 소비자들은기업의접촉활동을스팸으로인식하는경향이강해졌음. 이는고객과의윈윈을위한접근이아닌기업이익중심적마케팅활동만을수행했다고볼수있음 - 비즈니스프로세스나전략에대한개선없이시스템중심적접근으로흘러가며 CRM 을위한분석역량강화와데이터자산화와관리가미흡했음 고객경험관리 (CEM) 과고객관계관리 (CRM) 의비교 ㅇ고객경험관리의중요성 - 고객과의장기적인관계형성을위해서는결국고객만족을통한로열티확보가유일한방법이며, 이를확보하기위해서는구매사이클의전과정에서소비자에게브랜드경험제공이필수적임 - 쉽게말해서소비자가단골로남을수있는원인을제공하는것은소비자가원하는제품과서비스를제공하기때문이며, 더나아가그들이원하는것, 그들의감정을파악하는것이중요한요소임 - 기존의고객관계관리는주로기업이궁금해하는고객정보, 어떤고객들이매장을방문하여구매를하는지, 그들의소득과구매성향은무엇인지등을획득하는데초점을두었지만이보다더중요한것은고객들이기업, 혹은기업이제공하는상품과서비스에대해갖고있는감정임 - 미국소비자대상설문결과, 응답자의 58% 는경기침체기에도직접적인브랜드경험을위해기꺼이비용을더지불할의사가있다고응답함 - 여기서알수있듯이고객경험관리는소비자가해당기업혹은제품과서비스를접할때기능과품질, 광고및마케팅, 포장및유통, 신뢰성, 편의성등에대해느끼는감정과주관적경험에주목하는것이바로고객경험관리를일컬으며, 고객경험관리란기업의모든고객접점에서고객이긍정적경험을느끼도록관리하여이를통해구매로이어질수있도록유도하는것이라할수있음 - 맥킨지조사결과에따르면, 긍정적경험을한고객의 87% 는신규상품가입및거래액이증가했으나, 부정적경험을한고객들의 82% 는거래액감소, 상품해지, 이탈을하는것으로나타났음

5 출처 : e-crm 의성공요인및사례분석 (2005, 국민대학교, 안선화 ) e-crm 이고객만족에미치는영향에관한연구 (2015, 한성대학교지식서비스 & 컨설팅대학원, 이원일 ) B2B 기반기업의 CRM 전략에관한사례연구 alibaba 와 mysteel 을중심으로- (2018, 동국대학교, 석아림 )

ㅇ CRM 의특징 - CRM 은고객생애의여러단계에걸쳐고객관계를구축하고강화하여고객의수익성을극대화하려는기본목표를가지고있음 1 고객지향적 : 기술지향적이나상품지향적경영방식에서벗어나고객에게필요한상품과서비스, 고객에대한보상등적절한혜택을제공하여고객과의관계관리에중점을두는고객중심적경

ㅇ CRM 의특징 - CRM 은고객생애의여러단계에걸쳐고객관계를구축하고강화하여고객의수익성을극대화하려는기본목표를가지고있음 1 고객지향적 : 기술지향적이나상품지향적경영방식에서벗어나고객에게필요한상품과서비스, 고객에대한보상등적절한혜택을제공하여고객과의관계관리에중점을두는고객중심적경 CRM : 고객관계관리의중요성 4 차산업혁명의발달로고객데이터의세분화는날로중요해지며단순고객분석에서고객맞춤형서비스를제공하고자하려는업계의노력이확산되고있음. 이에초기 CRM 의등장배경과정의를알아보고시대의변화에맞춰등장한 e-crm 의출현과 CRM 과 e-crm 의차이점, 그리고더나아가 CEM 으로의확장된개념에대해살펴보고자함 본보고서는