실시간으로고객관계를유지하고발전시켜나가라 컨택센터와고객분석 결과보고서 American Marketing Association(SAS 대행 ) 이제작한 Webinar 발췌내용中 참석자 : Wilson Raj - SAS 글로벌고객인텔리전스담당이사 Mitch Lieberman - Sword Ciboodle 마케팅전략담당이사
SAS White Paper 목차 개요 고객컨택 의재정의 고객가치이해하기 인텔리전트컨택센터프레임워크 인텔리전트고객컨택에관한사례 인텔리전트컨택센터구축을위한 7 단계 1. 고객컨택의범위를넓혀라. 2. 소셜미디어를컨택센터전략에통합하라. 3. 새로운지평을열겠다는각오를다져라. 4. 생산성개선을저해하는낡은척도를재고하라. 5. 분석결과를일상운영시스템에통합하라. 6. 회사의전인력이고객컨택담당자의역할을수행해야한다. 7. 업무완수에초점을맞춘동적프로세스를수용하라. 결론 발표자소개 1
Real-Time Relevance 개요 회사와고객모두를위해가장유익한방향으로대화를이끌수있게해주는 맞춤형팩트 (personalized facts) 로고객과의대화에힘을실어줄수있다면얼마나좋을까? 또, 고객들이원하는방식으로소통하면서그들의질문에확실한답을제시해주고그들의문제를신속하게해결해줄수있다면어떨까? 하지만이런환상적인목표를달성하려는시도는업무부서간의단절과비즈니스일선에서의고객인사이트결여로난관에봉착하게되는경우가대부분이다. 물론조직들이서로다른복수시스템에고객데이터를풍부하게보유하고있을수는있지만, 문제는이들이단편적팩트에서유의미한결론을도출하거나고객데이터를유용한정보로변환하여비즈니스일선이나수요자에게적시에제공하지못한다는사실이다. 이제조직들은일대일고객커뮤니케이션에힘을실어줄수있는고객컨택, 고객차별화, 그리고인텔리전스레벨에관한개념을재고해보아야할때가되었다. 오퍼, 서비스, 가격, 채널, 관련비즈니스업무및제품등적용가능한모든조합을살펴보다보면고객컨택등식은매우복잡해진다. - Wilson Raj SAS 글로벌고객인텔리전스담당이사 고객컨택 의재정의 새로운컨택기회가넘쳐나는현대비즈니스환경에살고있으면서도, 정작고객관계에서가치를도출하는일이점점더어려워지고있다. 특히요인변수의조합이 즉, 고객, 잠재고객, 채널, 오퍼, 가격의잠재적조합 이지나치게복잡하다는점을예로들수있다. 뿐만아니라고객관계에영향을미치는업무영역은아주많음에도불구하고, 이들중소수 마케팅, 영업, 고객서비스등 만이스스로고객을대표한다고생각한다. 게다가수많은조직들이고객지향철학과는거리가먼사고방식에빠져있다고 SAS 의글로벌고객인텔리전스담당이사 Wilson Raj 는지적한다. 제품에주안점을둘때우리가기본적으로머리에떠올리는것은무엇일까? 즉, 판매할제품과서비스를보유하고있으니모종의분석작업을통해그것들을판매할대상고객을파악하는것이다. 다시말해서, 먼저적절한제품과서비스를쌓아놓고어떤고객이이오퍼를수용할가능성이가장높은지결정한다음그고객에게오퍼와마케팅캠페인을가지고접근하는것이다. 논리적으로보면타당한것같다. 그리고실제로수많은조직들이여전히이방식을따르고있다. 그러나문제는, 고객중심으로프로세스를수정하라는압력이거세지고있다는사실이다. 고객에초점을맞추는조직은이렇게묻는다. 여기에무언가를오퍼하고싶은고객이있다. 어떤오퍼를제시해야할까? 즉, 고객의관점에서바라본다음특정고객이구매할가능성이가장높은제품과서비스를선택하거나만드는것이다. 2
SAS White Paper 요약 제품중심 : (1) 제품과서비스를선택한후 (2) 고객을선택하고, 이어서 (3) 캠페인을기획한다. 고객중심 : (1) 대상고객을선택한후 (2) 관련제품과서비스를선택하고, (3) Next Best Offer 를제공한다. 이두가지접근법의차이는근소해보일수있지만, 고객입장에서는차이가결코작지않다. 우리는고객평가가등식의어느부분에서 시작또는끝부분 에서고려되는지알아야한다. 왜냐하면고객과별연관성이없는오퍼를 퍼붓는 것과조직이고객을진정이해하고반응하는것에는상당한차이가있기때문이다. 그림 1. 대고객전략을제품중심에서고객중심으로전환할필요가있다. 고객가치이해하기 고객관점을채택하는것이고객관계를구축하는데더효과적인방법이라고가정할때 이는자명해보이지만 가장먼저해야할일은올바른대상고객을파악하는것이다. 가장가치있는고객및잠재고객, 즉구매가능성이가장높고서비스비용이가장낮은고객은누구인가? 이질문에대한답은항상명확하지않다. 왜냐하면고객가치란파악하기어려운모호한형태 알려진과거와알수없는미래의조합 를띠는경우가많기때문이다. 3
Real-Time Relevance Raj 는이렇게얘기한다. 두가지유형의고객가치에신경을써야한다. 즉, 일반적인비즈니스환경에서고객행동에관해알려진것과예측되는것을근거로한 실질적가치 가있고, 고객의예상궤적에변화를가할경우어떤가치가실현될수있는지를살펴보는 잠재적가치 가있다. 대부분의사람들은실질적가치를일종의고객생애가치 (CLV) 계산, 즉실질적인경제학적수치로인식한다. 각조직이 CLV 를어떻게인식하느냐에따라, 과거거래, 매출, 서비스비용, 채널비용, 취득비용, 예상수명, 고객추천에따른수익계산, 초기구매와반복구매의마진차액등과같은데이터포인트가계산에포함될수있다. 잠재적가치의개념은진화하고있다. 여기서질문은이렇게바뀐다. 우리가가령채널, 커뮤니케이션수단또는오퍼를변경하여고객행동의변화를유도했을때발생하는고객자산가치는무엇인가? 캠페인측면뿐아니라고객이당신을후원하는데대한대가를얻는 Give-and-Get 프레임워크나대화등고객처우방식에변화를줄경우얼마나많은비즈니스기회를추가로확보할수있는가? 고객이탈을방지하거나친목을도모할수있다면어떻게될까? 또, 어떤다른제품 아직개발전이지만보유하면부가가치를얻을수있는제품 을판매할수있을까? 고객가치를평가할때이처럼전향적인접근방식은보다총체적관점을요한다고 Raj 는설명한다. 한비공식웨비나여론조사에따르면과반수이상의응답자 (60%) 가실질적가치와잠재적가치를결합하여고객컨택을계획하고있는것으로나타났다. Peppers & Rogers Group 의 Martha Rogers 는자신의저서 Managing Customer Relationships 에서실질적가치 (y 축 ) 와아직실현되지않은잠재적가치 (x 축 ) 의균형을기준으로고객분류에유용하게활용할수있는시각적프레임워크를제시하고있다. 이러한관점에서고객범주를분류하면조직이원하는유형의컨택과채널을정의하는데상당한도움이된다. 좌측하단박스 ( 낮은실질적가치, 낮은잠재적가치 ) 에는 IVR(Interactive Voice Response) 이나자동이메일발송같은저비용의자동화기술을적용할고객이위치한다. 우측하단박스 ( 높은실질적가치, 낮은잠재적가치 ) 에는고객유지에초점을맞추어야하는충성스런우량고객이위치한다. 좌측상단박스 ( 높은잠재적가치, 낮은실질적가치 ) 에는경쟁업체들에게높은가치를제공하고있는잠재고객이위치하는데, 우리는바로이런고객을컨택해서설득해야한다. 우측상단박스에는부가가치채널을통해더욱맞춤형서비스를제공해야할 ( 아마도그것을기대하고있을 ) 초고성장고객들이위치한다. 4
SAS White Paper 그림 2. 실질적 / 잠재적고객가치를파악하면컨택에관한보다나은의사결정을내릴수있다. 대규모로끊임없이변화하는고객층에대해다각도로고객가치를평가하고, 평가결과를고객에관한최신정보가반영된대고객전략으로신속히전환할수있는조직이가장큰성공을거두게될것이다. 단, 이목표는대고객정책및프로세스에통합된새로운차원의인텔리전스를요하며, 또이를실현하기위해서는인텔리전트컨택센터프레임워크가필요하다. 인텔리전트컨택센터프레임워크 Raj 는새로운인텔리전스를지속적으로수집하여대고객전략에통합하는프로세스를제시하고있다. 소스채널에서주요정보를수집한다음그데이터를분석해서고객가치를파악하는이프로세스는고객가치평가점수에맞추어컨택활동을조율하고, Next Best Action 을결정하고, 그결과를관리한다. 고객컨택결과는다시프로세스로피드백되어, 향후분석모델과결과를개선하는데활용된다. 이폐쇄루프프로세스는주로다음네가지의기본구성요소에의존하고있다. 리드관리및캠페인전개 고객의실질적 / 잠재적가치에대한분석적이해를토대로아웃바운드인터랙션을창출한다. 인텔리전트오퍼 각고객또는프로젝트에관한면밀한인사이트를토대로적합한스크립트, 액션또는오퍼를실시간으로고객에게전달한다. 인텔리전트채팅 각인터랙션의가치와고객수락률을극대화할수있도록, 직접적연관성이있는인터랙션을창출한다. 소셜미디어인텔리전스 앞의세구성요소에서획득한인사이트를브랜드친화력개선방법에관한전략적관점으로순환시킨다. 5
Real-Time Relevance 그림 3. 인텔리전트컨택센터프레임워크의네가지기본구성요소. Raj 는이렇게얘기한다. 브랜드와관련성이높은인터랙션을실현하기위해서는, 이구성요소들이마케팅흐름과컨택센터프로세스의본질적부분이되어야한다. 또한그것은영업, 마케팅, 고객컨택전반에걸쳐전개되는여정이되어야하며, 그과정에서분석은모든고객접점에유용한정보를제공할수있어야한다. 멀티채널고객참여솔루션글로벌업체 Sword Ciboodle 의시장전략담당부사장 Mitch Lieberman 은이렇게얘기한다. 컨택센터와마케팅사이에는사일로가없어야한다. 그룹들간에단절은금물이며, 반드시지속적인대화가이루어져야한다. 인텔리전트고객컨택에관한사례 스칸디나비아최대의케이블네트워크 TV/ 인터넷솔루션배급업체인 YouSee 는보다조화롭고역동적인고객컨택비전을수용한회사이다. 이회사는분석기술을사용하여고객과의대화를맞춤화함으로써각고객에가장적합한메시지와오퍼를제시한다. 고객이탈이많기로유명한통신업계에서는특히 연관성 이중요하다. YouSee 컨택센터에전화가걸려오면, 고객이탈이나특정오퍼의수락가능성에대한평가가이루어진다음콜센터담당자에게적절한스크립트가제시된다. YouSee 의고급분석컨설턴트인 Martin Jonassen 는 SAS 웨비나에서이렇게얘기했다. 우리는의사결정트리와매우유사한프로세스에서선택되는차별화된스크립트를가지고있다. 즉, 하나의범주안에서고객속성별로다양한스크립트가 고객이가입하는다양한 YouSee 서비스조합같은 제공되는것이다. 그러면고객은그오퍼가평범하거나상투적이지않고, 자신을위해진정차별화되었다고느끼게된다. 6
SAS White Paper Lieberman 은 CoTweet, Lithium, Sword Ciboodle, 그리고 SAS 가함께협력하여 Vistaprint 가고객들과더욱친밀한관계를구축할수있도록한사례를소개했다. 매월 4,000 건이상의고객대화내용을분석하는 Vistaprint 는오퍼에응하는고객, 이고객의특징, 그리고그들에게다가가는최선의방법과그들의사회적영향력등을명확하게파악하고있다. 이렇게얻은모든정보는고객의가치를발굴하고그들을활용해성과를극대화하는방법을이해하는중요한열쇠가된다. Lieberman 은이렇게얘기한다. Vistaprint 는이제 대화 라는단어가매우중요하다는사실을알게되었을것이다. 단순히메시징에관해얘기하는것이아니다. 이들은분명고객들과양방향대화를갖는것이매우중요하다는것을잘알고있을것이다. 이제 Vistaprint 는소셜미디어를적극적으로활용함으로써유력한영향력행사자를파악하고, 디스플레이광고수준을넘어고객들을회사와의접촉채널로직접끌어들이고, 고객들이그들의소셜미디어커넥션을추천하도록장려하고있다. 인텔리전트컨택센터구축을위한 7 단계 1. 고객컨택의범위를넓혀라. 전화를통한고객과의컨택은물론중요하다. 하지만전화통화가전부는아니라는사실은이미여러분도잘알고있을것이다 고 Lieberman 은말한다. 한웨비나여론조사에서, 50% 의응답자가전화를실시간컨택의주된채널로꼽았고, 전화와채팅의조합이그뒤를이었다 (30%). 즉각적인대답을원할때는전화를들게마련인인간의자연적성향을감안하면이수치가그리놀라운것은아니다. 하지만다른유형의컨택수단이저변을넓혀가고있다. 연령대가젊은고객들은특히모바일기기를탐닉하며자랐고소셜미디어, 이메일, 문자메시지등에더친숙함을느낀다. 새로운표준 (the new normal) 이라는말은고객의컨택방식선호도의변화에그대로적용된다고 Lieberman 은얘기한다. 전형적인가우스종형곡선분포를떠올려보라. 그런다음그도표위에손을대고아래로약간누른다고상상해보라. 그것이새로운표준이며, 여기서는더많은사람들이표준분포에서벗어나게된다. 사람들은성향이서로다르고, 또문화도다르기마련이다. 모든분야의산업에더많은다양성이존재하는것이다. 400 여명이상을대상으로실시했던 Sword Ciboodle 설문조사를통해서우리는그러한다양성의단면을확인할수있었다. 응답자대다수 (90% 이상 ) 가자기조직이실시간전화통화와 IVR 을사용한다고답했지만동시에대안채널에도크게의존하고있는것으로나타났다. Lieberman 은이렇게얘기한다. 이제이메일은표준, 또는전통방식의채널로간주되고있다. 그렇게생각하면우리가갑자기나이를먹은것처럼느껴질수도있지만, 이제이메일이고객컨택을위한가장기본적이고일반적인수단으로자리잡았다는사실을우리는인정해야한다. 즉, 이메일을필수품정도로생각하면될것이다. 전체응답자중절반이상이 Twitter 를사용하고, 60% 는 Facebook 을사용한다고답했다. Lieberman 은얘기한다. 이것은일반적인추세라고할수있으며, 이수치는계속해서증가하고있다. 7
Real-Time Relevance 2. 소셜미디어를컨택센터전략에통합하라. 이미소셜미디어채널이널리사용되고있지만, 우리측웨비나여론조사에의하면이채널이고객컨택전략에정식으로반영되지않고있는것으로나타났다. 조직의가장중요한커뮤니케이션채널이무엇이냐는질문에, 60% 가전화를꼽았다. 여전히다른수단보다월등히높은수치를보이고있다. 4 분의 1 가량의응답자가이메일을, 그리고 10% 미만이소셜미디어 ( 주로 Facebook, 블로그, YouTube) 를꼽았다. 절반이넘는응답자가 Facebook 을거론한것은놀라운일이아니라고 Lieberman 은말한다. 특히흥미로운점은블로그의영향력이갈수록커지고있다는사실이다. 기업블로그또는브랜드적요소를갖춘어떤종류의블로그도고객인터랙션을위한훌륭한플랫폼이될수있다. 사람들은매우신속하게댓글등을통해그들의생각과의견을피력한다. 3. 새로운지평을열겠다는각오를다져라. 긍정적면은소셜미디어를수용해서고객컨택을시도하는기업들이판세를주도하게될것이라는점이고, 부정적인면은아직벤치마킹할만한리더가별로없기때문에위험을감수해야한다는점이다. 이부분에관해 Raj 는이렇게얘기한다. 고객서비스를위해소셜미디어를도입하는과제는아직초기단계에있다. 그리고이기술에능한회사들은말을아끼려한다. 필자는이런회사를몇군데알고있는데, 실제로이들은자신들의노 - 하우를쉽게공유하려들지않는다. 왜냐하면그것은그들의중요한경쟁차별화무기이기때문이다. 그들의비법이오랫동안베일에쌓여있을수록그들에겐유리하다. 소셜미디어에손을댈것인지여부, 그리고그시기와방법에관한질문들은매우제한된데이터를가지고답변할수밖에없다고 Lieberman 은얘기한다. 그들은말한다. 우리고객들이그것을원하고있고, 또경쟁사들도그것을하고있으니당연히우리도시도해보는것이좋겠다. 4. 생산성개선을저해하는낡은척도를재고하라. Lieberman 은이렇게얘기한다. 조직들은전문약어나통화처리시간과관련된측정기준에서벗어나야한다. 우리는종종샘플타임 (sample time) 을절약하려하지만, 고객들에게전화를끊도록종용하지는않는다. 우리는바로이점을이해해야하며, 전문약어를가지고고민하는대신고객경험의유의미한척도를찾아내기위해노력해야한다. 그리고마케팅부서와고객서비스팀이한테이블에앉아서그방법을찾기위해함께궁리해야한다. 분석을위해얼마나많은주요성과지표를모니터해야하는가? 그것은목표가무엇이냐에달려있다 고 Raj 는얘기한다. 가령, 수익증대나고객만족과같은높은수준의목표를반영하는핵심 KPI 와, 이 KIP 를지원할두세가지정도의부차적인 KPI 가있으면된다. 그런다음, 단계적으로범위를확대해나갈수있다. 비즈니스사용자들은 KPI 를단계적으로검토함으로써각자의역할에가장적합한, 가령요약수준에서또는세부적으로 KPI 에초점을맞출수있다. 8
SAS White Paper 5. 분석결과를일상운영시스템에통합하라. Raj 는이렇게얘기한다. 전통적으로고객컨택진행방식은투박하기이를데없었다. 용지에스크립트가적혀있고, 거기에고객에게말하려는내용이들어있다. 그것은 1 차원적일뿐만아니라정적 (static) 이기까지하다. 따라서고객들은귀를기울이려는인간이아니라로봇에게말하는것같은느낌을가질수있다. 따라서프로세스는이제동적으로진화해야한다. 그리고새로운유형의정보가등장함에따라스크립트, 오퍼, 대고객액션등을고객의니즈에맞게수정해야한다. 하지만실시간적응능력을키우려면의사결정지원을위한인사이트가컨택센터시스템에일관성있게통합되어야한다. 고객서비스담당자들이전화로또는카운터에서고객을응대할때배후에서분석작업이이루어진다. 그리고이분석은결정적인순간에인터랙션의질을최적화할수있도록필요한정보를제공할수있어야한다. 소셜미디어채널이활성화된지얼마되지않았으므로, 관련베스트프랙티스는사실상전무한실정이다. 이렇게타회사의모범을따를수가없는상황에서, 베스트프랙티스는조직내에서육성되는것이일반적이다. - Mitch Lieberman Sword Ciboodle 시장전략담당부사장 과거에는서로다른업무부서에서사용하는니치애플리케이션 (niche application) 상호간에소통이원활하게이루어지지않았기때문에이러한목표를실현하는것이불가능했다. 하지만인텔리전트컨택센터프레임워크는니치툴과달리분석프로세스의결과를운영시스템에손쉽게전달할수있게해주고, 데이터관리프로세스는여러소스의정보를수집 준비하여분석프로세스에사용할수있도록도와준다. 이렇게분석을통해도출된인사이트는비즈니스시스템, 웹, 모바일기기에전달되어필요시의사결정자들이유용하게활용할수있다. 6. 회사의전인력이고객컨택담당자의역할을수행해야한다. Raj 는이렇게얘기한다. 고객컨택담당자를생각할때는보통헤드셋을끼고고객과전화상담을하는콜센터직원을떠올리게된다. 하지만전체컨택프로세스라는맥락에서고객을생각해보면그런이미지는적절하지않다. 고객경험은전화를받는컨택센터직원에한정되지않으며, 회사의모든인력이고객과컨택하고그들에게영향을줄능력을가지고있다. Twitter 나블로그에서당신이쓴글이개인적인견해일뿐회사를대표하지않는다고말할수도있지만, 사실당신은회사를대표하고있는것이다. 조직의모든구성원들이고객을위해질문에답하고고객경험에영향을미칠수있다는점을명심하라. 7. 업무완수에초점을맞춘동적프로세스를수용하라. 조직의모든구성원들이어느정도고객컨택업무를수행할수있다고한다면 물론수행할수있다 이왕이면그능력을강화시켜주는것이좋지않겠는가? 이를위해서는모든업무부서를고객경험과조화시키는일이필요하다. 이는단지고객서비스부서내에서만이아니라마케팅, 머천다이징, 청구, 수금, 그리고고객의질문에답하고해결책을제시할수있는다른모든영역에서도이루어져야한다. 9
Real-Time Relevance Raj 는이렇게얘기한다. 여러부서들이구매프로세스전반과고객라이프사이클전반에걸쳐고객과조화를이룰필요가있다. 기초가되는기술과프로세스는개별업무영역뿐아니라상기영역들을망라한정보흐름까지도지원할수있어야하는것이다. 이런유형의통합프로세스에사용할수있는기술이여럿있기는하지만, 사실인간으로하여금이러한수준의부서간협력을달성하도록해주는만병통치약이나비법은없다고 Lieberman 은말한다. 대화와참여가생명인소셜채널과마찬가지로, 조직의다른업무부서들과소통하고대화에적극참여하여그들이맡은업무의특성과그들이직면한과제를이해하는것이무엇보다도중요하다. 이제이메일로대화를시작하지말고전화를이용하라. 식사를대접하라. 여러사람앞에서가아니라개인적인대화를가져라. 그리고어떻게든대화가지속되도록하라. 결론 미래의컨택센터는 6 가지의핵심요소들과맞물려전통방식의모델과상당한차이를보이게될것이라고 Lieberman 은주장한다. 인력 고객컨택업무는콜센터담당자들의독점적영역이될수없다. 대신, 모든지식노동자들이회사를대표하여고객관계의질을개선하기위해노력하게될것이다. 프로세스 정적이고 1 차원적인프로세스에기초한대화방식이동적이고적응력이뛰어난그리고균형잡힌커뮤니케이션으로진화하게될것이다. 기술 데이터, 분석적인사이트, 캠페인프로세스및고객대화는최적의채널들사이에서일관성과컨트롤을유지하면서전개될것이다. 척도 고객관계를희생시키면서까지효율성과비용절감에역점을두는전통방식의척도는사라지고, 고객경험의질과결과를중시하는척도가이것을대체하게될것이다. 거버넌스 조직이고객으로부터가치를도출하는과정에서고객측에비용이발생하는일은없어야한다. 대신, 상호적으로가치를창출하여고객과가치를주고받으면서건전한균형을유지할수있는척도가적용될것이다. 접근법 종래의사후처리식또는통제식의고객컨택관행은보다전향적인협력관계로발전해나가야한다. 복수의업무팀들이함께협력하여고객문제를해결할수있도록하는 장려 지원 보상 문화가확립될것이다. 10
SAS White Paper 그림 4. 인텔리전트컨택센터는 6 개의핵심요소를기반으로한변화를나타낸다. 이같은변화는고객과조직모두에게윈윈효과를제공한다. 즉, 조직의입장에서는인텔리전트컨택센터프레임워크가고객과의유의미한 그리고진솔한 인터랙션을창출하고, 이는다시고객만족과수익제고로이어진다. 또, 고객들은고급지식인력과의고품질인터랙션을통해서이득을얻을수있다. 이들은모든인터랙션에서일정한형태의개인화된양질의서비스를신속하게제공받고, 또한실시간인터랙션을통해자신과연관성이깊은최적의오퍼를제시받을수있다. 그리고이들이제기하는문제나질문은언제나최우선적으로처리된다. 이에비하면종래의텔레마케팅콜드콜 ( 불특정다수에대한구매권유전화 ) 은이제기이하게보일정도이다. 11
Real-Time Relevance 발표자소개 Wilson Raj SAS 글로벌고객인텔리전스담당이사 Wilson Raj 는업계리더, 고객, 제휴업체, 그리고영업 마케팅 제품팀과협력하여 SAS 고객인텔리전스전략을기획하고이를시장에전파하는역할을맡고있다. 18 년간다양한분야를섭렵해온 Raj 는전통적마케팅과디지털마케팅, 소셜미디어, 멀티채널관계마케팅, 홍보등을망라한전문지식을활용해데이터기반의브랜드가치, 참여, 충성도를제고하는데기여했다. 그는또한 Microsoft, Medtronic, Philips, Novell, Ameritech( 현 AT&T Midwest), Publicis, WPP(Y&R) 등세계유수의 Fortune Global 500 기업과디지털에이전시에서글로벌리드마케팅 / 전략담당직책을역임한바있다. Raj 는 Brigham Young University 에서영문학학사와 MBA 를받았고, 싱가포르 Institute of Education 에서는교사자격증을취득했다. Mitch Lieberman Sword Ciboodle 시장전략담당부사장 Mitch Lieberman 은 Sword Ciboodle 의제품 / 마케팅비전을발전시키는동시에멀티채널컨택센터맥락에서소셜 CRM 의잠재력을실현하는일을책임지고있다. 그는소프트웨어아키텍처, 구현서비스, 제품포지셔닝등에관한전문지식을갖추고있으며, Fortune Global 500 기업들에게미션크리티컬비즈니스애플리케이션을전파하는도전을즐긴다. Lieberman 은또한클라우드컴퓨팅, CRM, 고객서비스, 소셜 CRM 등을통합하는개념과관련하여폭넓은견해를제시한바있다. 그는버몬트주에거주하지만시카고나스코틀랜드의글래스고에서도활동한다. 12
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