고객만족도향상으로비즈니스성과증대 민첩한고객서비스로최고의고객경험을제공하세요.
고객경험및 서비스환경의변화 비즈니스에서민첩성이중요한요소로대두된지이미오래입니다. 새로운기술, 항상온라인상태유지및모바일환경의부상으로물류및운영에서종업원급여지불절차에이르기까지거의모든것이변화되었습니다. 업무수행방법과사용하는도구의변화는고객지원서비스에까지영향을미치고있으며, 이러한고객과의관계또한사내에서일어나고있는변화와마찬가지로역동적으로이루어지고유지되어야합니다. 그어느때보다더많은선택권과더많은정보로고객이의견을피력할수있도록기술이개발되었습니다. 실제로, 고객경험은 1 회성구매에서끝나는것이아니라지속적거래관계로진화해오면서모든상호작용을최적화하여고객만족도를높이고장기적인고객관계를구축합니다. 고객만족도가향상되면비즈니스성과도증대됩니다. 하지만고객의요구사항에신속하게대처하지못하고질문에신속하게응답하지못하거나, 고객이예상보다더오래기다려야하거나, 지원담당자가이미알고있어야하는정보를반복해서말해야한다면그고객은서비스에절대만족하지못할것입니다. 고객과실시간으로대화하고필요한지원을하기위해서는고객서비스조직이최첨단고객서비스기술로고객과돈독한관계를구축하여비즈니스에도긍정적인영향을줄수있는민첩성도구를갖추고있어야합니다. 본전자책에서는이러한새로운환경에서살아남는것은물론더욱성공하기위해고객서비스조직에필요한것이무엇인지에대해알아봅니다. 본전자책은민첩한고객서비스솔루션을구현한기업을대상으로한방대한연구와심도있는인터뷰를바탕으로작성되었으며, 오늘날의디지털파괴환경에서기업이직면한과제를살펴볼수있도록돕는연구및자문회사인 Constellation Research 에서연구를수행했습니다.
전통적인 솔루션의한계 업데이트와수정을하려면 IT 부서또는개발자에의존할수밖에없는복잡한시스템, 인프라및기술을사용해서는조직이민첩성을확보할수없습니다. 오늘날의고객서비스조직은필요할때바로도구를업데이트할수있는능력을갖추어야합니다. 전통적인고객서비스솔루션은종종다음과같은문제를유발합니다. 느린구현속도 IT 부담과중 상담원생산성저하 많은고객불만건수 강력한보고도구부족 복잡하고미흡한고객서비스솔루션은고객만족도저하는물론비즈니스에도다음과같은심각한영향을미칩니다. 낮은첫번째응답처리 (FCR) 높은평균처리시간 (AHT) 셀프서비스옵션부족 직원이직 매출기회상실 하지만해결책이있습니다. 신중하게구현된민첩한고객서비스솔루션으로쉽게고객을지원하고, 운영비용을절감하며, 매출을유도할수있습니다.
1 민첩한고객서비스를통해고객측은물론지원팀의업무효율성도높아져서비스가중단되거나, 늦춰지거나, 장애가발생하는일이줄어듭니다. 최적의시스템을사용할때고객서비스를더욱비용효율적으로제공할수있습니다. 민첩한고객서비스가제공하는이점 첫번째응답처리비율증가 상담원생산성증가 교육기간및비용감소또는제거 고객이스스로필요한정보를쉽게발견 프로세스개선및중복성제거 고객에대한통찰최대한활용
5 첫번째응답처리비율증가 컨택센터비용을절감하는한가지방법은첫번째응답처리 (FCR, First Contact Resolution) 비율을높이는것입니다. 반복적인지원전화를줄임으로써상담원이중요한일에집중할수있습니다. 한휴대폰회사는열악한티켓작성시스템으로작업관리에어려움을겪고있었습니다. 이회사는민첩한고객서비스솔루션을구현하여백로그와문제해결시간을단축했습니다. 첫번째응답까지의시간 90% 향상 티켓당응답시간 35~40 시간에서 1~2 시간으로감소
6 상담원생산성증가 고객서비스상담원의급여는기업에게지속적으로발생하는비싼비용입니다. 민첩한고객서비스는평균처리시간 (AHT, Average Handle Time) 을단축시키고상담원의업무효율성을높여줄수있습니다. 한온라인결제플랫폼은민첩한고객서비스솔루션을구축하여다음과같은효과를거두었습니다. 98% 의티켓을첫번째응답에서처리평균해결시간 3시간감소 고객만족도 90% 상승
7 교육기간및비용감소또는제거 고객서비스부서는수동적인부서로필요를예측하기가어려울수있습니다. 민첩한고객서비스솔루션은지원규모확장과신입상담원의온보딩및교육에소요되는시간과노력을최소화시켜줍니다. 2010년에독자 2,000만명을보유한한온라인출판사는데이터보안위반문제를겪었습니다. 금융거래를처리할방법이없었던이회사는쇄도하는고객문의를처리할준비가되어있지않았습니다. 이회사는민첩한솔루션의자동화된응답및사용하기쉬운인터페이스로 20명의직원을채용하여 4일만에 4,000건의지원요청을처리했습니다. 현재는 3명의상담원으로구성된상설팀을갖추고있으며또다른위기발생시효율적으로팀의규모를늘릴수있다고확신합니다.
8 고객이필요한정보를쉽게발견 전통적인고객서비스솔루션을사용하고있다면상담원이넘쳐나는이메일에허우적거릴가능성이높습니다. 고객이가장일반적인문제중일부를스스로해결할수있도록함으로써상담원의기력소진을방지하고업무효율성을높일수있습니다. 상담원없는지원대안은다음을포함합니다. 통화전착신전환 셀프서비스 효율적인지식창고 자주묻는질문 (FAQ) 한온라인마켓플레이스의고객서비스팀은과도한이메일로몹시질려있었습니다. 셀프서비스옵션을제공하고지식창고검색을지속적으로파악하고최적화한결과팀의효율성을상당히높일수있었고, 이메일수 72% 감소라는큰성과를거두었습니다.
9 프로세스개선및중복성제거 고객서비스솔루션은문제발생후대응하는반응식관점에서유용합니다. 하지만고객서비스를제공하면서비즈니스인텔리전스도제공하는솔루션을선택한다면, 문제가발생하기전에예방할수있어더현명하게비즈니스를할수있습니다. 100개국가에 10,000명이상의고객을보유한한디스플레이광고회사는고객의문의를실행가능한비즈니스통찰로전환함으로써능동적인고객서비스솔루션을추구하기로결정했습니다. 직원들이쉽게고객정보를공유하는것이가능해졌습니다. 계속해서팀은데이터를사용하여제품개선방법을적극적으로파악하고고객이제품을최대한활용할수있도록지원합니다. 서비스확장이가능하고팀이문제를신속히해결할수있도록하는동시에중요한인텔리전스를다시비즈니스에적용할수있는솔루션을원했습니다. 고객만족담당이사 고객서비스문의를고객관계관리및엔터프라이즈자원계획 애플리케이션과쉽게연동하여서로다른역할을수행하는
10 고객에대한통찰최대한활용 고객은자신이특별하게대우받고자신의의견이반영된다고느낄때그회사브랜드의충성스러운옹호자가됩니다. 온라인소프트웨어교육을제공하는한회사는고객이회사담당자와대화를시작하는순간부터고객의참여를우선시합니다. 이회사는고객의의견을적극수렴하여고객이원하는것이무엇인지정확히파악하여이를충족시킵니다. 민첩한솔루션을통한추가적인이점 : 고객문의수 15~20% 감소고객만족도 5% 이상상승상호작용당비용감소 민첩한고객서비스솔루션으로지원담당자들이다른제품을사용했을때보다 50% 더높은효율성을달성할수있었습니다. 첫번째응답처리 (FCR) 비율증가
2 민첩성발휘로매출증가 회사에서고객서비스부서가항상그에맞는존중을받는것은아니며종종불필요한비용이발생하는부서로간주되기도합니다. 하지만고객, 상담원, 자동화가함께조화롭게어우러질때고객서비스부서는회사의매출을담당하는부서로거듭날수있습니다. 민첩한고객서비스를통한매출유도요인 적합한서비스로확대 부서간공동작업간소화 게임이나앱내에고객유지
12 적합한서비스로확대 훌륭한고객서비스로높은고객만족도를얻을수있다는것은당연한사실입니다. 하지만민첩한고객서비스솔루션을사용하면상담원응대태도를모니터링하여구매결정요인을파악하고지속적인관계를구축해나갈수있습니다. 한온라인마켓플레이스에서민첩한고객서비스솔루션을채택한후첫번째응답처리 (FCR) 비율증가가매출에어떤영향을미치는지확인하고자했습니다. 스타일리스트와온라인으로대화한쇼핑객들이같은날그렇지않은쇼핑객들보다 20% 더많이매출로전환되었다는사실이 밝혀졌으며, 스타일리스트의자문을받은쇼핑객들은더많은제품을구매했고후속설문조사에서고객서비스에대한칭찬을했습니다. 고객을만족시킨다는주목표를달성하기위해고객서비스상담원은그업적이드러나지않은채항상숨은영웅이었습니다. 하지만이제민첩한고객서비스솔루션으로경영진들이우리가얼마나매출에기여하고있는지측정할수있습니다. 더노력을기울여고객을만족시키면고객서비스뿐만아니라비즈니스에도상당히좋은결과를가져온다는것이분명해졌습니다. 고객서비스담당이사
13 부서간공동작업간소화 업무전반에민첩한고객서비스솔루션을통합하면통화량을줄이고생산성을증대시키는것이상의효과를누릴수있습니다. 즉, 다른부서에정보를제공하여고객만족도및매출기회를높일수있습니다. 긴구매주기와많은대형고객을보유한한 B2B 기업은민첩한고객서비스솔루션을사용하여회사전반의비효율성을파악하는것은물론교차판매및상향판매방법및시점을파악할수있었습니다. 부서간솔루션구현으로기업이누린혜택 : 더욱정확한마케팅메시징개발 신규고객확보증가 시장조사강화 더나은타겟팅을위한소셜 CRM 데이터개선 사무소운영효율성강화 리드및리드변환률증가 브랜드자산및인지도향상 클릭당비용감소
14 게임이나앱내에고객유지 고객이도움을받기위해게임이나앱에서나갈때마다매출기회를잃게됩니다. 민첩한고객서비스로상황에맞게적절한지원을제공함으로써고객이계속게임이나앱에머물게할수있습니다. 한스포츠게임회사는고객서비스, 마케팅및신규사업부서를함께통합하여민첩한고객서비스앱을개발했습니다. 이들은 VIP 고객을위한사용, 테스트및조정이쉬운게임내채팅을만들었습니다. 그결과, 이회사는다음과같은효과를거두었습니다. 고객만족도상승고객서비스티켓감소첫번째응답처리 (FCR) 증가이메일연락감소
시작방법 민첩성이비즈니스의다른분야에훌륭하게적용되듯고객서비스에있어서도마찬가지입니다. 자, 그럼시작할준비가되셨나요? 다음은몇가지고려해야할사항입니다. 현재비용, 통계및상태파악컨택센터및고객서비스센터운영에드는비용이얼마인가요? 현재첫번째응답처리 (FCR) 및평균처리시간 (AHT) 은어떻게되나요? 현재고객서비스에서매출생성, 마케팅개선및참여도증진에어떤기회를제공하고있나요? 개선의여지가있는부문은어디인가요? 시작하기전에추구하는바에대한이해민첩한고객서비스솔루션을통해얻고자하는사항을구체적으로명시한요구사항정의서를작성하고, 소프트웨어를통해해결하고자하는요점을설명한후정보요청서를작성하고제안요청서를검토하세요. 민첩한고객서비스를사업계획의일부로포함 민첩한고객서비스솔루션으로전환하는데따른가치를보여주는비즈니스사례및투자수익률 (ROI) 모델을만드세요. 벤더들을인터뷰할때해당벤더의소프트웨어가비즈니스문제를어떻게해결할지에대해반드시이해하도록하세요.
Zendesk 가 도와드립니다! Zendesk 는혁신적인회사를위한소프트웨어를만듭니다. Zendesk 의민첩한고객서비스솔루션은유연하고구축이쉬우며, 새로운아이디어를시도하기위한도구와자유를제공합니다. 적절한영감, 올바른정보를제공하고더나은관계를구축하도록디자인된시스템으로엔터프라이즈비즈니스가경쟁사와차별화된고객경험을제공하도록도와드립니다. 자세히알아보려면여기를클릭하세요.