연구보고서 64 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구 A Study on the Role of S&T in Enhancing the Competitiveness of Service Industries 2009 정선양 ( 한국과학기술한림원정책연구센터소장 건국대학교밀러MOT 스쿨원장 ) 박성현 ( 한국과학기술한림원부원장 ) 류관희 ( 한국과학기술한림원농수산학부정회원 ) 고광호 ( 한국과학기술한림원의약학부정회원 ) 조형례 ( 건국대학교대학원기술경영학과석사과정 ) 최세호 ( 건국대학교대학원기술경영학과석사과정 ) 정영철 ( 건국대학교경영대학학사과정 )
제 1 장서론 1 제 2 장서비스혁신의개념과연구 3 제 1 절서비스혁신의중요성 3 1. 서비스와서비스산업의개념 3 2. 서비스혁신의중요성 5 제 2 절서비스사이언스 7 1. 서비스사이언스의개념 7 2. 서비스사이언스의국내외현황 9 3. 학문으로서의서비스사이언스 10 제 3 절서비스혁신의주요이슈 11 1. 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신 11 2. 서비스산업과서비스 R&D 12 3. 서비스산업에 IT의접목 15 4. 서비스혁신에대한종합적접근 17 제 4 절서비스혁신에대한그동안의연구 19 제 3 장서비스혁신의사례 23 제 1 절 IBM의사례 23 1. IBM 변환의배경 23 2. 새로운경영진의출범과추진사업 25 3. IBM의서비스부문 28 제 2 절 Wal-Mart의사례 31 1. 기업의개요및연혁 31
2. Wal-Mart의성공원인개관 32 3. Wal-Mart와기술 : 궁극적인변화행위자 35 제 3 절인천국제공항사 40 1. 회사소개 40 2. 서비스경영과지속가능경영의놀라운성과 41 3. 최고수준의서비스공항으로도약시킨추진동력 44 4. 인천국제공항공사가서비스산업에주는교훈 47 제 4 절서울시의신교통카드시스템 47 1. 사례개요 47 2. 사례기업 : 한국스마트카드 48 3. 스마트카드교통시스템 49 4. 서울시교통혁신의어려움과극복과정 51 5. 서울시의신교통카드시스템의성공요인 51 제 5 절분당서울대학교병원의의료정보시스템 52 1. 사례개요 52 2. 사례기업개요 : 분당서울대학교병원 53 3. RFID 기술의도입 54 4. 분당서울대학교병원의성공요인 56 제 4 장서비스혁신의주요사례비교 57 제 5 장결론 61 참고문헌 64
표목차 < 표 2-1> 기술과서비스의결합모형 12 < 표 2-2> 외국서비스 R&D지원제도 13 < 표 2-3> 선진국과비교한국내지식서비스사업의경쟁력수준 14 < 표 2-4> 기초 원천서비스 R&D 연구분야 14 < 표 3-1> 월마트의매출액변화 31 < 표 3-2> 인천국제공항공사의개요 41 < 표 3-3> 2008년도 ASQ 평가점수와순위 41 < 표 3-4> 인천국제공항공사의 5대추진전략과 12개전략 45 < 표 3-5> 한국스마트카드회사개요 49 < 표 3-6> 분당서울대학교병원회사개요 53 < 표 4-1> 월마트와인천국제공항공사의비교 58 < 표 4-2> 서울시신교통시스템과분당서울대학교병원의비교 59
그림목차 < 그림 2-1> 서비스사이언스의구성요소 8 < 그림 2-2> 서비스혁신에대한종합적인접근법 18 < 그림 2-3> Hertog(2000) 의서비스혁신모형 20 < 그림 3-1> IBM의연구부서조직도 29 < 그림 3-2> 서울시신교통카드시스템 50
i
ii
iii
iv
서론 1 장 1) BRIC's: 풍부한자원과노동력을기반으로향후세계산업을주도할것으로평가되는대표적인개발도상국들을지칭하는신조어로서브라질 (Brazil), 러시아 (Russia), 중국 (China), 인도 (India) 가이에속하며제시한 4 국가의영문명첫글자를인용하였다. 2) OECD 는보건과의료, 통신, 금융, 보험, 기타비즈니스서비스에관련된분야를지식서비스산업으로분류하고있으며, 우리나라지식경제부는 OECD 기준에더하여문화콘텐츠산업 ( 게임, 공연, 스포츠, 기타엔터테인먼트서비스의전분야를포괄 ) 을포함하고있다. 제 1 장서론 1
2 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
서비스혁신의개념과연구 2 장 제 1 절서비스혁신의중요성 1. 서비스와서비스산업의개념 제 2 장서비스혁신의개념과연구 3
4 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
2. 서비스혁신의중요성 제 2 장서비스혁신의개념과연구 5
3) Knowledge Economy Index(2008) Rank: 덴마크 1 위, 스웨덴 2 위, 미국 9 위, 일본 19 위, 한국 31 위 4) 한국은행 (2008) 의자료에따르면, 미국을 100 으로기준으로하였을때, ICT 업종 (96.9) 이나제조업 (88.9) 에비해서시장서비스 (72.8), 유통서비스 (70.3), 개인서비스 (74.2) 의경쟁력이낮은것으로조사되었으며, 대한상공회의소 (2007) 역시선진국을 100 으로기준으로하였을때, 전체서비스산업경쟁력수준이 67% 로저조하였으며, 문화서비스 (64.9), 사업서비스 (59.8), 의료서비스 (73.0) 등전반적으로고부가가치산업에낮은경쟁력을갖추고있는것으로나타났다. 6 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
제 2 절서비스사이언스 1. 서비스사이언스의개념 제 2 장서비스혁신의개념과연구 7
< 그림 2-1> 서비스사이언스의구성요소 8 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
2. 서비스사이언스의국내외현황 제 2 장서비스혁신의개념과연구 9
3. 학문으로서의서비스사이언스 10 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
제 3 절서비스혁신의주요이슈 1. 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신 제 2 장서비스혁신의개념과연구 11
< 표 2-1> 기술과서비스의결합모형 기술혁신 (Technology Innovation) 비즈니스모델혁신 (Business Model Innovation) 사람 / 사회혁신 (Human/Social Innovation) 새로운서비스개념 (New Service Concept) 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System) 새로운고객인터페이스 (New Customer Interface) 2. 서비스산업과서비스 R&D 12 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
< 표 2-2> 외국서비스 R&D 지원제도 미국독일핀란드일본 제 2 장서비스혁신의개념과연구 13
< 표 2-3> 선진국과비교한국내지식서비스사업의경쟁력수준 전체규모업종 자료 : 대한상공회의소 (2007) < 표 2-4> 기초 원천서비스 R&D 연구분야 새로운서비스개념 새로운서비스전달시스템 새로운서비스개념 기술혁신 비즈니스모델혁신 사람 / 사회혁신 14 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
3. 서비스산업에 IT 의접목 제 2 장서비스혁신의개념과연구 15
16 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
4. 서비스혁신에대한종합적접근 제 2 장서비스혁신의개념과연구 17
< 그림 2-2> 서비스혁신에대한종합적인접근법 18 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
제 4 절서비스혁신에대한그동안의연구 제 2 장서비스혁신의개념과연구 19
< 그림 2-3> Hertog(2000) 의서비스혁신모형 20 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
제 2 장서비스혁신의개념과연구 21
22 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
서비스혁신의사례 3 장 제 1 절 IBM 의사례 5) 1. IBM 변환의배경 5) 본사례는다음자료를참조하여작성하였음 : Austin, R. D. and Nolan, R. L. (2000), "IBM Corporation Turnaround", Harvard Business School Case 9-600-098; Chesbrough, H. (2001), "Managing IBM Research in the Internet Time", Harvard Business School Case 9-601-058. 제 3 장서비스혁신의사례 23
24 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
2. 새로운경영진의출범과추진사업 6) 이것이지금의 IGS(IBM Global Services) 의전신임 제 3 장서비스혁신의사례 25
26 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
제 3 장서비스혁신의사례 27
3. IBM 의서비스부문 28 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
< 그림 3-1> IBM 의연구부서조직도 제 3 장서비스혁신의사례 29
30 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
제 2 절 Wal-Mart 의사례 1. 기업의개요및연혁 < 표 3-1> 월마트의매출액변화 연도 1996 1997 1998 1999 2000 2001 순매출액 ( 성장률 ) 순수익 연도 2002 2003 2004 2005 2006 순매출액 ( 성장률 ) 순수익 자료 : 월마트연감에서발췌 제 3 장서비스혁신의사례 31
2. 월마트의성공원인개관 32 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
제 3 장서비스혁신의사례 33
34 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
3. Wal-Mart 와기술 : 궁극적인변화행위자 7) 7) 본내용은 Soderquist, D. (2005), The Wal-Mart Way, Thomas Nelson, Inc., Nashville, Tennessee 에서발췌, 분석하였음 제 3 장서비스혁신의사례 35
36 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
제 3 장서비스혁신의사례 37
38 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
제 3 장서비스혁신의사례 39
제 3 절인천국제공항공사 1. 회사소개 40 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
< 표 3-2> 인천국제공항공사의개요 (2007 년 12 월말기준 ) 회사명 개항시기 매출액 당기순이익 조직구성 시설현황 자본금 공항운영성과 주요사업영역 2. 서비스경영과지속가능경영의놀라운성과 제 3 장서비스혁신의사례 41
< 표 3-3> 2008 년도 ASQ 평가점수와순위 서비스항목 1/4 분기 2/4 분기 3/4 분기 4/4 분기 연간누적 42 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
σ 제 3 장서비스혁신의사례 43
3. 최고수준의서비스공항으로도약시킨추진동력 44 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
< 표 3-4> 인천국제공항공사의 5 대추진전략과 12 개전략 추진전략확대전략강화전략세부실행과제 제 3 장서비스혁신의사례 45
46 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
4. 인천국제공항공사가서비스산업에주는교훈 제 4 절서울시의신교통카드시스템 1. 사례개요 제 3 장서비스혁신의사례 47
2. 사례기업 : 한국스마트카드 48 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
< 표 3-5> 한국스마트카드회사개요 (2009 년기준 ) 특성 내용 설립일자서비스지역직무분야주요수입원데이터처리직원정산대금규모 자료 : 한국스마트카드홈페이지 * 2009 년 1 월기준 3. 스마트카드교통시스템 제 3 장서비스혁신의사례 49
< 그림 3-2> 서울시신교통카드시스템 자료 : 이상복 (2005) 서울특별시신교통카드시스템, 를참조로구성 50 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
4. 서울시교통혁신의어려움과극복과정 5. 서울시의신교통카드시스템의성공요인 제 3 장서비스혁신의사례 51
제 5 절분당서울대학교병원의의료정보시스템 1. 사례개요 52 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
2. 사례기업개요 : 분당서울대학교병원 < 표 3-6> 분당서울대학교병원회사개요 (2009년 9월기준 ) 특성내용 위치 개원 현황 병상 직원 외래환자 자료 : 분당서울대학교병원홈페이지 * 2007 년기준 제 3 장서비스혁신의사례 53
3. RFID 기술의도입 54 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
제 3 장서비스혁신의사례 55
4. 분당서울대학교병원의성공요인 56 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
제 4 장서비스혁신의주요사례비교 4 장 제 4 장서비스혁신의주요사례비교 57
< 표 4-1> 월마트와인천국제공항공사의비교 월마트특성인천국제공항공사 58 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
서울시신교통시스템 특성 분당서울대학교병원 제 4 장서비스혁신의주요사례비교 59
60 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
제 5 장결론 5 장 제 5 장결론 61
62 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
제 5 장결론 63
참고문헌 64 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
참고문헌 65
66 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
참고문헌 67
68 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구
참고문헌 69
한국과학기술한림원에서는다음과같은종류의총서들을발간하고있습니다. 한림심포지엄논문집 한림석학강연논문집 한림연구보고서 한림원탁토론회 한림원의목소리 한림과학기술포럼 한림연구보고서 64 서비스산업의경쟁력강화를위한과학기술의역할에관한연구 A Study on the Role of S&T in Enhancing the Competitiveness of Service Industries 발행일 : 발행처 : 발행인 : 전화 / 팩스 : 인쇄처 : 전화 / 팩스 : 2010년 7월 정길생 (031)726-7900 / (031)726-7909 http://www.kast.or.kr E-mail/kast@kast.or.kr 진명인쇄공사 (02)2279-1470 / (02)2279-1460 ISBN 978-89-92869-45 4 94520 ISBN 89-88706-06-4( 세트 )