디지털치과 솔루션을위한 제품 - 서비스 시스템디자인 Product-Service System Design for Digital Dentistry 2019. 02. 14 By 구정하, 유운형
*** 전체발표자료중일부는비공개처리되었습니다.***
디자인케어 는인간중심의보건의료환경을만드는것을목표로설립된헬스케어디자인컨설팅회사입니다. 3
1. INTRODUCTION 사업영역 STRATEGIES FOR PATIENT EXPERIENCE 의료서비스전략수립및신상품개발 PRODUCT -SERVICE SYSTEM 의료장비의서비스화계획 HEALTHCARE FACILITIES 건축을기반으로한서비스스케이프조성계획 환자경험 PATIENT EXPERIENCE HEALTHCARE POLICIES 보건의료정책연구 EDUCATION 환자경험증진을위한혁신인력양성 4
1. INTRODUCTION 사업영역 STRATEGIES FOR PATIENT EXPERIENCE 의료서비스전략수립및신상품개발 PRODUCT -SERVICE SYSTEM 의료장비의서비스화계획 HEALTHCARE FACILITIES 건축을기반으로한서비스스케이프조성계획 환자경험 PATIENT EXPERIENCE HEALTHCARE POLICIES 보건의료정책연구 EDUCATION 환자경험증진을위한혁신인력양성 5
치과진료 하면떠오르는것?
1. INTRODUCTION 치아본뜨기 때우기 ( 인레이, 온레이 ) 씌우기 ( 크라운 ) 뽑고, 새치아해넣기 ( 임플란트 ) 이때 치아본뜨기 과정은필수 7
[ 아날로그치과 ] 48 시간이상소요 치과에서수작업으로치아를본뜨고, 기공실또는, 기공소에서 수작업으로치아를제작함 8
[ 디지털치과 ] 2 시간이내소요 치과에서구강스캐너로치아를본뜨고, 치과에서 CAD/CAM, 밀링머신, 3D 프린터등으로 치아를제작함 10
1. INTRODUCTION 디지털치과솔루션 Intraoral Scanner Dental CAD/CAM Milling Machine 디지털본뜨기치아디자인, 3D 시뮬레이션치아가공하기 11
1. INTRODUCTION 디지털치과관련기술, 제품 전자챠트 파노라마 X-RAY 덴탈 CAD/CAM 시스템 서지컬가이드 투명교정 디지털사진 임플란트 12
1. INTRODUCTION 디지털치과솔루션의장단점 장점 단점 당일진료가능 위생적이며감염에안심 아날로그에비해불편감낮음 이가뽑히는위험이적음 기공오류낮아짐 재료면에서도아날로그방식보다우수 심미치료에좋고생체친화성이좋음 같은시간에더많은일을할수있음 높은도입가격 시스템의불완전성 13
1. INTRODUCTION 디지털치과솔루션시장현황 일체형솔루션 일체형솔루션제조 / 공급국외브랜드 (1990 년 ~) 국산 수입 점점더많은기업들이새로이진입하고있음 치과용 CAD/CAM 시장진입국산브랜드 (2018 년 ~) 국내판매원 ( 임플란트 ) 에서수입제품을조합하여판매 (2014 년 ~) 조합형솔루션 14
1. INTRODUCTION 디지털치과솔루션시장현황 그러나... 치과신문 [ 디지털, 우리치과는과연준비돼있는가?] 2018.01.02 국내치과의 디지털치과솔루션보급률 ZERO 치과기공신문 [ 스페셜리포트 ] 2017.02.02 2~5% 세미나비즈덴탈뉴스 [ 디지털은진료실의혁신이자대세입니다 ] 2016.10.28 15
그중상당수는쓰이지못하고 방치되어있음
WHY? 왜안살까? 왜사놓고안쓸까?
1. INTRODUCTION 치과에대한총체적이해 치과 18
1. INTRODUCTION 치과에대한총체적이해-구성요소 치과의사 복장 대기환자 상담 진료계획수립 장비준비 진료장비 치과위생사 동선 진료공간 진료도구 디지털장비 19
1. INTRODUCTION 치과에대한총체적이해 치과의사 복장 대기환자 상담 장비준비서비스생태계진료계획수립 진료장비 치과위생사 장비, 소프트웨어 / 환경 / 서비스모델및제공프로세스 동선진료공간 진료도구 디지털장비 20
1. INTRODUCTION 연구범위 [ 서비스생태계 ] HUMAN 이해관계자 PRODUCTS 장비, 소프트웨어 ENVIRONMENT 치과진료실및대기공간 디지털치과솔루션을위한 Product-Service System Design 서비스모델개발및제공프로세스설계 CAD/CAM 장비를중심으로치과서비스스케이프모듈화컨셉 PROCESS & SYSTEM 서비스모델, 제공프로세스 21
1. INTRODUCTION 연구접근방법 WHY WHAT 왜안살까? - 왜사놓고안쓸까? 무엇으로 95% 를움직이도록설득할수있을까? - 무엇이실사용을가능하게할까? 22
1. INTRODUCTION 연구접근방법 아날로그치과 디지털치과 디지털솔루션에대한니즈파인딩 - 왜도입을안하고있는지 - 무엇이있으면도입을할것인지 현황및서비스제공내용 - 장비보유및활용현황 - 디지털솔루션을활용한제공프로세스및내용 23
WHAT 무엇으로 95% 를움직이도록설득할수있을까? 무엇이실사용을가능하게할까?
2. WHAT 연구체계 [ 서비스생태계 ] HUMAN 이해관계자 PRODUCTS 장비 / 소프트웨어 인간중심적서비스디자인방법적용 ENVIRONMENT 치과진료실및대기공간 PROCESS & SYSTEM 서비스모델, 제공프로세스 25
2. WHAT 연구체계 인간중심적 서비스디자인방법적용 관찰 심층인터뷰 서비스사파리 문헌조사 5 개치과 1 개기공소 25 명 ( 각 1h30m~2h) 인레이온레이잇몸치료예방치료 기업환경경쟁사분석관련기술현황 26
2. WHAT 연구체계 주요이해관계자니즈 진료내용 서비스스케이프 환자 치과의사 치과위생사 충치치료 임플란트 환자-의료진커뮤니케이션 워크플로우 진료실및대기환경 기공환경 27
2. WHAT 현장관찰 28
2. WHAT 서비스스케이프 A 치과 ( 아날로그 ) B 치과 ( 디지털솔루션도입후방치 ) C 치과 ( 디지털솔루션도입초기 ) D 치과 ( 디지털솔루션일부적용 ) E 치과 ( 완전디지털솔루션적용 ) 29
2. WHAT 서비스워크플로우 30
WHAT THEY NEED 서비스이용자 ( 환자 ) 서비스제공자 ( 치과의사, 치과위생사 )
2. WHAT 환자의니즈 치과가기무서워요 ~ 32
2. WHAT 환자의니즈 아플까봐무섭고!! 비쌀까봐무섭고!! 또해야될까봐무섭고!! 잘못될까봐무섭고!! 통증 고가 낮은 진료과정과 진료비 집중도 결과 33
2. WHAT 환자의니즈 아플까봐무섭고!! 또해야될까봐비쌀까봐무섭고!! 잘못될까봐무섭고!! 무섭고!! 통증 고가 낮은 진료과정과 진료비 집중도 결과 예측불가능함에대한총체적두려움 34
2. WHAT 환자의니즈 저의이름과치아상태를의료진과스텝이기억하고있으면신뢰감이느껴져요. 환자가강조하는핵심단어 신뢰 온라인정보는광고성인경우가많아서지인소개로병원에가는것을더신뢰해요. 의료진이설명을잘해주면친절하다는생각이들고신뢰감이느껴져요. 임플란트수술을바로권한 1 차방문치과와달리 2 차방문치과에서는치료를먼저권장해서신뢰가생겼어요. 의료진과의신뢰가형성되면오랜기간동안 ( 보철물을 ) 써야하기때문에비싸더라도지불할용의가있어요. 35
2. WHAT 환자의니즈 두려움때문에 신뢰 할수있을만한치과를찾는다. 1 순위. 원래다니던곳 2 순위. 지인추천 3 순위. 인터넷검색 36
2. WHAT 환자의니즈 환자에게 디지털방식은 디지털방식에경험이없는환자는디지털을치료과정의일부로이해할뿐이며대부분환자에겐 안아프고잘한다더라 라는평가가더중요하다. 뭐맛집에왔는데요리하는게전기오븐인지뭔지알게뭐예요? 그냥자기네입장에서는, 환자입장에서는, 고객입장에서는맛있게먹으면되는것처럼, 이건그냥툴이니깐. 양지바른치과원장 37
2. WHAT 환자의니즈 치과서비스에대한 신뢰 가더중요 환자경험에대한이해필요 38
2. WHAT 환자의니즈 신뢰는 예측불가능함에대한두려움을경감시켜주는것 통증 고가 낮은 진료과정과 진료비 집중도 결과 39
WHAT THEY NEED 서비스이용자 ( 환자 ) 서비스제공자 ( 치과의사, 치과위생사 )
2. WHAT 서비스제공자니즈 디지털치과솔루션도입에대한치과의사 ( 원장 ) 과치과위생사 ( 직원 ) 의 의견이다르다. 41
2. WHAT 서비스제공자니즈 갈등의원인은 사는사람따로, 쓰는사람따로 이기때문이다. 42
2. WHAT 서비스제공자니즈 - 치과의사 장비다구입했는데 당신들왜안써? [ 도입전 ] 높은가격, 직원들의반발에대한우려 원장이강력하게밀어붙여야한다 고믿음 [ 도입후 ] 정밀성을위한기준없음, 지속적학습요구 43
2. WHAT 서비스제공자니즈 - 치과위생사 원장님하면 [ 도입전 ] 필요성에대한설득과정부재시불만 구입만하고솔선수범없음에대한불신 [ 도입후 ] 환자컴플레인에대응할방법없음 법적문제가능 업그레이드시오류발생가능 할게요. 44
2. WHAT 환자, 서비스제공자-퍼소나 치과가기무서워요. 어디믿을만한곳없나요? 기껏새장비들였는데사용하지도않고 쓰는거야위생사들이알아서해야죠! 안그래도힘든데대책없이새장비만사면환자컴플레인은어쩌라고요? 확그냥관둘까? 이무지치 ( 남, 43 세, 연구원 ) 구냥해 ( 남, 45 세, 치과원장 ) 이대론 ( 여, 28 세, 치과위생사 ) 사는곳 : 서울강서구 성격 : 까다롭고예민하며내성적임, 조그만자극에도예민하게반응해엄살이심하다는이야기를듣기도함 태도 : 가능한진료기록이남아있는원래다니던치과를이용하고싶다. 주변사람이치과에서부당한지출을한경우를많이봐서병원을잘믿지못하며치과진료비에는기본적으로거품이끼어있다고생각한다. 근무지 : 서울시관악구 DD 치과 직원구성 : 의사 4 명, 치위생사 15 명 태도 : 개원 10 년차이며치과경쟁이치열해져서고민이많다. 디지털솔루션을도입하여차별화를주려고구강스캐너 1 대를구매했지만사용빈도가낮아거의방치되고있어애물단지라생각한다. 근무지 : 서울관악구 DD 치과 경력 : 7 년 태도 : 치과에서근무한지오래되어대부분의업무에익숙하다. 상담과진료업무를주로하고있으며일에대한자부심을가지고싶지만힘든근무환경과예측하기어려운환자응대의어려움때문에스트레스를느낀다. 변화가필요하다고생각하지만익숙한업무방식이바뀌는것이두렵고실력으로신입직원들에게 따라잡힐지도모른다는 45 생각에불안하다.
2. WHAT 디자인원칙 WHAT 무엇으로 95% 를움직이도록설득할수있을까? - 무엇이실사용을가능하게할까? 감각소통법개발치과서비스이용자가 신뢰 를느낄수있도록통증에공감하고감각을배려한응대및상담매뉴얼을개발한다. 체계적인디지털치과교육치과의사와치과위생사각각의니즈에맞는단계별교육프로그램과인력훈련환경을제공해야한다. 디지털진료환경구축이해관계자간의소통이매끈하게연결될수있는소통환경을조성해야한다. 1 2 3 46
2. WHAT 공통핵심단어-소통 디지털치과 상담 디지털치과 공간 소통 디지털치과 교육 47
HOW 어떻게하면디지털치과에서의 소통을도울수있을까?
3. HOW 소통의범위 의료진 ( 치과위생사, 기공사 ) 환자 ( 서비스이용자 ) 기공소 의료진 ( 치과의사 ) 49
3. HOW 소통의범위 상담, 교육, 진료공간등 소통 관련심화연구 관찰 심층인터뷰 코디자인워크숍 문헌조사 진료환자상담디지털교육 치과상담및교육경력자 5 명 ( 각 1h30m~2h) 치과경험공유 감각소통요소정의 미래치과시각화 상담교육디지털솔루션교육 50
3. HOW 심층인터뷰 치과상담및교육경력자 A 치과위생사 5 년, 상담 교육 7 년 B 치과위생사 5 년, 상담 교육 8 년 C 기공사 3 년, 상담 교육 11 년 D 치과위생사 7 년, 상담 교육 4 년 E 치과위생사 10 년, 상담 교육 9 년 [ 상담 ] 상담이이루어지는시기또는상황 상황별혹은단계별로이루어지는주요상담내용 상담과정에서설득하거나이해를시키기에가장어려운환자케이스와극복방법 [ 교육 ] 가장기억에남고만족스러웠던교육 업무에도움이되었던상담관련교육또는디지털관련교육 디지털솔루션관련교육경험 디지털치과장비사용을더잘하기위한직원대상교육내용이나방식제안 51
3. HOW CO-DESIGN 워크숍 주제 : 소통 목표 : 환자경험이향상되는미래치과의모습을도출한다. 일정 : 2018 년 9 월 1 일 ( 토 ), 오후 5 시 ~ 오후 8 시 장소 : DDS 서울본사대회의실 참여자 : 치과의사 2 명, 상담실장 ( 치과위생사 ) 2 명, 환자 2 명, 연구소장, 영업담당 총 8 명 어떻게하면디지털이치과에서의소통을도울수있을까? 52
3. HOW 관찰-감각소통환경 [ 현재의진단및상담과정 ] 경증환자 : 충치환자케이스 1 치과의사의진단 2 치과위생사1의치료비고지 3 치과위생사 2 의동의서작성 의사가촬영된 X-RAY 결과와사진을보며치아상태와치료가필요한부위에대해설명한다. 치과위생사가촬영된 X-RAY 결과와사진을체어앞모니터에띄워놓고치료가필요한치아의상태에대해설명하고치료비를고지한다. 치료비부담은누가하는지도물어본다. 다른치과위생사가와서오늘처방받을약에대한설명을하고발치동의서에환자서명을받는다. 상담종료 53
3. HOW 관찰-감각소통환경 [ 현재의진단및상담과정 ] 중증환자 : 틀니 / 임플란트케이스 1 치과의사의시진 2 치과의사의촉진 3 치과의사의문진내용재확인 촬영된구강내사진과 X-RAY 결과를보면서환자에게마지막치료가언제였는지물어본다. 환자는앞쪽모니터를주시하며이야기를이어나간다. 환자의얼굴에포를얼굴에덮고의사는모니터의사진을보며환자입안에손가락을넣어누르면서잇몸상태를확인한다. 구강내촉진을하고환자가가글을한다. 의사는미리작성된문진내용을보며복용하고있는약이어떤것이있는지묻는다. 54
3. HOW 관찰-감각소통환경 [ 현재의진단및상담과정 ] 중증환자 : 틀니 / 임플란트케이스 4 치과의사의진단 (CT 촬영권장 ) 5 6 상담부장의진료실상담 (CT 촬영전 ) 상담부장의상담실상담 (CT 촬영후 ) 사진에서문제가있는부분을표시하면서환자에게진단결과를이야기한다. 의사가상세진단을위해 CT 촬영을지시하고방을나간뒤상담부장이치료의이유와배경에대해서더자세히설명한다. CT 결과가나온뒤상담실로이동해서상담부장이환자에게증상에대해설명하고환자의경제상황등배경을듣는다. 55
3. HOW 관찰-감각소통환경 [ 현재의진단및상담과정 ] 중증환자 : 틀니 / 임플란트케이스 7 치과의사와상담부장의진료계획수립 8 치과의사의진료계획설명 상담부장과의사가함께환자의상태와상황등을이야기하고진료계획을수립한다. 의사가검사결과를보여주며진료계획에대해설명한다. 상담종료 56
3. HOW 요약및정리 WHY 왜안살까? 왜사놓고안쓸까? WHAT 무엇으로 95% 를움직이도록설득할수있을까? 무엇이실사용을가능하게할까? 소통 HOW 어떻게하면디지털치과에서의소통을도울수있을까? 감각소통법개발 디지털진료환경구축 57
3. HOW 요약및정리 [ 서비스생태계 ] HUMAN 이해관계자 PRODUCTS 장비 / 소프트웨어 ENVIRONMENT 치과진료실및대기공간 디지털치과솔루션을위한 Product-Service System Design 디지털소통환경 PROCESS & SYSTEM 서비스모델, 제공프로세스 감각소통법 ( 환자상담및응대법 ) 디지털치과교육프로그램 58
3. HOW 요약및정리 HOW 후속연구를통해 ( 필드테스트및피드백 ) 서비스컨텐츠구체화 매뉴얼등교육자료생성 비즈니스모델구축 59
CONCLUSION 사례를통한통찰
CONCLUSION 사례를통한통찰-1 헬스케어에서의 Product-Service System Design, 환자경험에서출발해야한다. 61
CONCLUSION 사례를통한통찰-1 환자경험기반서비스 솔루션구매 환자경험향상 환자 ( 서비스이용자 ) 치과 ( 서비스제공자 ) 제조사 시장확장 신뢰 ( 치과선택 ) 디지털치과솔루션 ( 환자경험향상수단 ) 62
CONCLUSION 사례를통한통찰-2 디지털이곧미래는아니다. 디지털은미래를위한도구다. 63
CONCLUSION 사례를통한통찰-2 BASIC STRATEGY 친절교육 인테리어 디지털을곧미래로받아들이는경향있음 고가장비 신기술 브랜딩 디지털치과솔루션 미래의치과 마케팅... 64
CONCLUSION 사례를통한통찰-2 BASIC STRATEGY 친절교육 인테리어 고가장비 신기술 브랜딩 마케팅... NEW STRATEGY 신뢰 두려움경감통증고가진료비낮은집중도과정과결과 미래치과를위한도구임 환자경험 미래의치과 65
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