분석 CRM 마트시스템구축 2008.09.03( 수 ) No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside TYIB without prior written approval from IBM Copyright IBM Corporation 2008
AGENDA 분석 CRM 시스템 (CATS) 소개 I 기업소개 ( 동양종합금융증권 ) II III IV V VI 비즈니스요건 ( 도입배경 ) 및구축과정활용현황, 비즈니스효과및의의 Why IBM? 향후계획및비전 Q&A 2
1. 기업소개 개요 회사명 : 동양종합금융증권 (Tong Yang Securities Inc.) 대표이사 : 전상일 설립일 :1962.6.4 상장일 :1988.1.21 결산기 :3 월 자본금 :6,313 억 (2008.03 기준 ) 임직원수 :2,814 명 (2008.03 기준 ) 영업망 : 국내 153 개지점 (2008.03 기준 ), ), 해외사무소 3 개, 해외법인 2 개 주요사업영역 증권부문 유가증권의위탁및자기매매업무 유가증권의인수. 매출업무 증권저축업무 수익증권저축업무 M&A 중개및주선업무 사채발행및모집의위탁업무 신탁업무 투자자문업무, 투자일임업무 퇴직연금업무 종금부문 여수신업무 리스업무 외국환업무 부실채권투자및중개업무 Project Financing 업무 주요실적 (2008 년 1 월이후 ) 2008.06 한경비지니스 - 한국신용평가정보 2008 년한국 100 대기업 선정 2008.06 아시아경제신문 2008 아시아증권대상 - 최우수고객만족상 수상 2008.05 한국능률협회컨설팅 (KMAC) 2008 년 The Prooud 명품. 신상품 동양 CMA 자산관리통장, 동양 CMA 체크카드선정 2008.03 한국능력협회선정,2008 년 KSQI 우수콜센터인증 2008.01 업계최초, CMA 누적가입계좌수 200 만개돌파 2008.01 재정경제부평가, 2007 년한반기우수국고채전문딜러 (PD) 선정 3
Table Of Contents 분석 CRM 마트시스템 (CATS) II 비즈니스요건 ( 도입배경 ) 2.1 추진배경 2.2 프로젝트개요 2.3 프로젝트일정및경과 2.4 시스템개요 4
2.1 추진배경 동양종합금융증권이안고있는체계적인고객관리, 적극적인마케팅, Multi-Channel 을통한접근, 지원시스템강화, 일본 TCI 그룹과의전략적제휴관점의문제를해결하기위해다음과같은목적을갖고본프로젝트를추진하였습니다. 신규고객 (CMA) 급증에따른체계적이고과학적인고객관리및영업관리, 마케팅수행방식필요성대두 고객관리체계확립을위한 infra 필요 고객관리를위한고객분류별 Promotion 방안수립툴미흡 체계적인고객관리 적극적인마케팅 분석관점의다변화필요 고객관련데이터의분산 고객관련정보분석기준의부재로고객성향에기반한전략적자산관리및운용의어려움 일본 TCI 그룹과의전략적제휴 조직 / 프로세스체계의효율화 고객중심의조직 / 프로세스체계미흡 CRM 체계구축 폭발적으로급증한신규고객및지원시스템강화기존고객에대한 CRM체계구축의필요성대두 운영CRM의부하경감을위해분석업무의분리필요 전문인력확보및육성필요 현업사용자편의성및활용성제고미비 Multi-Channel 을통한접근 주요고객접점채널 ( 지점, 콜센터, 홈페이지 ) 의과부화및비용증가해소필요성대두 저수익고객에대한 Cross-Selling 및 Upselling 기회상실 채널별고객관련정보분석의부재 채널간통합정보공유미비 5
2.2 프로젝트개요 Ⅰ. 개요 분석 CRM Data Mart 시스템은고객분석, 웹개인화, 영업분석부문의구축을통하여마케팅전략을수립할수있는기초데이터생성및사용자들의정보분석인프라를지원합니다. 프로젝트목적 동양종합금융증권의고객 Segmentation/Monitoring Model 을분석 CRM 마트 System 에반영하여마케팅전략을수립할수있는기반데이터와 Direct Marketing 을지원할수있는고객분석정보를제공하고, 웹로그분석및영업분석을수행할수있는목적성데이터마트시스템을구축합니다. 프로젝트대상영역 대상시스템 분석 CRM 마트신규구축 - 고객분석마트 - 영업분석마트 - 웹개인화마트 대상조직 현행계정계및정보계연관시스템분석 주요수행작업 분석 CRM 마트 Architecture 수립 분석 CRM 마트 DB 구축 마케팅팀, 영업추진팀, 고객지원팀, 고객지원센터, 리테일기획팀, BA 전략팀등 대상업무 사용자요건분석 CRM Big Bang 컨설팅결과보고서 사용자요건조사및인터뷰 분석 CRM To-Be Model 정의 분석 CRM 마트 OLAP System 개발 고객세그먼트 / 가치분석 고객투자성향 / 소비성향분석 고객채널별 / 목적별이용성향분석 MyAsset 이용성향 / 패턴분석등 CRM Big Bang 프로젝트와의연계를통한 System 化에충실을기함 관련현업사용자의적극적참여를통한심도있는요건조사및분석 6
1.2 프로젝트개요 > 분석 CRM 시스템구축범위 Ⅰ. 개요 분석 CRM 시스템범위는고객분석마트, 웹개인화마트, 영업분석마트의 3 가지영역에대한데이터축적및가공과 OLAP Tool 을활용한분석보고서를구현하는데있습니다. 분석 CRM 마트시스템구축 목적성 Data Mart (ETL 및 OLAP) 시스템개발 고객 Segment Scoring 분석정보 고객 Monitoring 평가정보 고객행동예측 고객통계분석 My Asset 으로부터수집된고객웹로그를활용한고객접점정보분석 고객분석마트 영업분석마트 공통 Dimension Area 웹개인화마트 캠페인영역데이터모델링 現운영 CRM 내분석성데이터의물리적분리를통한분석인프라효율화 영업점별주요지수분석 Inbound/Outbound 상담이력등채널접촉이력및캠페인수행이력분석 대상고객및상품속성과연계분석 7
2.3 프로젝트일정및경과 Ⅰ. 개요 분석 CRM 마트시스템구축을위한전체공정은다음과같은일정으로진행되었습니다. CRM Big Bang 2. 04 W1 W2 W3 W4 W5 W6 W7 W8 W9 W10 W11 W12 W13 W14 W15 W16 W17 W18 W19 W20 W21 W22 W23 W24 1. 현황분석및요건정의 2. 설계 3. 애플리케이션구현 4. 테스트및안정화 착수요건정의 Workshop(2/29) 1.1 2.1 범위확정및아키텍처설계수행계획서작성 중간보고 (4/30) 1 차 Open (6. 2) 2차 Open (7.21) 5. 교육및운영 1.1 현황분석및요건정의 2.2 논리모델링 분석 CRM Mart 구축 2.3 물리모델링 2.4 ETL 설계 4. 통합테스트 2.1 ETL 구현 OLAP 구축 1. 요건정의 4. 시험운영 ( 성능 ) 테스트 2. 설계 3. OLAP 구현 4. 테스트 주요산출물 PMP WBS 요건정의서 아키텍처정의서 논리모델설계서 물리모델설계서 변환 중간설계서보고서 OLAP 설계서 테스트계획서 변환프로그램 사용자교육계획서 시스템안정화계획서 8
2.4 시스템개요 > 분석 CRM 마트시스템 Big Picture Ⅰ. 개요 분석 CRM 마트시스템을중심으로한데이터구조및흐름은다음과같습니다. 원천데이터시스템으로부터사용자요건에기반한필요데이터를추출하여분석 CRM 마트 DB 에서통계정보및분석정보를생성하여 OLAP Tool 을통해보고서를구성하여사용자에게제공합니다. 원천시스템 ETT Tool (Data Stage) 분석 CRM Data Mart BI Portal (OLAP Tool) User My Tops 고객자금여신금융상품뱅킹서비스 Staging-Area 공통영역 [Dimension] 고객고객Seg. 다차원 고객분석마트 고객 Seg./Scoring 분석 고객 Monitoring 분석 본부부서 Executive 부문장 트레이딩 경영지원 PGM 수집영역 예탁자산 채널 마케팅담당 영업기획 공통 여신 솔루션 자산관리 계좌상품 [Code] 성별연령 웹개인화마트 My Asset 웹개인화정보분석 지점운영영업 / 원가 타시스템 투자정보대외접속 My Asset WiseLog LogIn Server PGM 지역 직업 일 / 월 코드G MyAsset 전체접속현황정보 영업분석마트 영업정보분석 My Asset My Mac 9
2.4 시스템개요 > 분석 CRM 마트시스템 > Data Architecture Layer Ⅰ. 개요 분석 CRM 마트시스템은데이터아키텍처관점에서 3 가지 Layer 로구성하였으며이를통해최적화된데이터마트시스템을구현하였습니다. 원천시스템 ETT Tool (Data Stage) 1 2 3 분석 CRM Data Mart BI Portal (OLAP Tool) User My Tops 고객자금여신금융상품뱅킹서비스트레이딩경영지원 PGM ODS Staging [ 수집영역 ] 공통영역 [Dimension] 고객고객 Seg. 예탁자산채널 다차원고객분석마트 고객 Seg./Scoring 분석고객 Monitoring 분석 Executive 본부부서 부문장 마케팅담당 영업기획 공통여신 솔루션자산관리 계좌상품 [Code] 성별연령 웹개인화마트 My Asset 웹개인화정보분석 지점운영영업 / 원가타시스템 투자정보대외접속 My Asset WiseLog LogIn Server PGM 지역 직업 일 / 월 코드 G MyAsset 전체접속현황정보 영업분석마트 영업정보분석 My Asset My Mac 1 Staging-Area 2 3 공통영역 다차원 DM 정의및데이터요건 분석 CRM Mart I/F 를위한기반데이터 ( 원장데이터복제본 ) 각마트에서사용하는원천성데이터저장소 (Staging 영역 ) 각마트에서공통적으로사용하는주요분석관점이되는 Dimension 테이블및공통 Code 테이블 보고서 Portal 을위한집계 / 가공영역 현업의활용요건분류별 Data Mart 구성 해당업무에특화된 Business Logic 이포함된가공데이터 데이터구조및 ETL요건 구조 : 데이터정합성및일관성측면에서데이터소스와동일구조 보관주기 : 수집된데이터에대해 DB 형태로 1 일 ~5 년간의보관 ETL 주기 : 일, 월 Snapshot / Batch 구조 : Dimension/Code 테이블구조. 1 차 Summary 모델 보관주기 :1~5 년의시계열및 Code 데이터보관 ETL 주기 : 일, 월, 분기, 년 Batch 구조 : Big Fact 테이블구조. 비정규화형태 보관주기 : 1~5 년의시계열자료보관 ETL 주기 : 일, 월, 분기, 년 Batch 10
Table Of Contents 분석 CRM 시스템 (CATS) 소개 III 활용현황, 비즈니스효과및의의 3.1 활용현황 3.2 비즈니스효과및의의 11
3.1 활용현황 1. 체계적인고객분석 기초자료수집 고객세그먼트및웹로그고객타게팅설정 (OLAP) 데이터마이닝을통한예측모형수행 1. 체계적인마케팅활동 마케팅활동 다채널 (Call Center,DM,E-Mail) 을통한상품안내및구입권유 당사홈페이지를통한상품 Banner 신설 피드백분석 상품구매율, 응답율분석 해당고객군에대한매매패턴및자산변동분석 2. 종합적인통계정보조회 웹개인화분석 영업분석 웹로그분석 웹개인화영역 지점영업자료지원 지점영업분석정보제공 당사홈페이지 (MyAsset.com) 전체현황조회 메뉴단계별 / 게시물 / 시나리오 / 상품판매현황조회 메뉴별활용도분석및교체주기예측에활용 고객세그먼트별추천상품 Push 남녀성별연령별추천상품 Push 관리계좌 / 관리고객전체리스트자료지원 지점계좌 / 고객통계정보 ( 계좌수추이, 자산증감 ) 지점별고객세그먼트현황및자료제공 고객교차율, 이탈율, 유지율, 유입율등주요 KPI제공 온라인요약정보제공 고객별 CRM정책및세그먼트정보제공 12
3.2 비즈니스효과및의의 분석 Data 의통합및심층분석환경마련 TCI 에서정의된고객 Segmentation 과핵심현안시책을 CRM 으로확장, 운영하기위한분석체계인프라확보 분석관점에서고객의통합, 전사적인고객구분의정의 웹로그분석과고객데이터분석을통해서당사웹사이트 (MyAsset) 관리를위한정보를구축 DB Marketing 수행지원 고객분석데이터를활용한체계적인마케팅정책수립과활동이가능해짐 마케팅활동후결과분석이가능할수있는여건조성 차별화된온라인서비스 컨텐츠나상품을이용 / 구매한이력정보를분석연관성이있는컨텐츠나상품또는비슷한이용 / 구매패턴을가지는고객군 (Segment) 을추출다양한추천서비스를제공 EUC 환경구축 OLAP 서비스를통해서 End User 가스스로정보를가공하고생성할수있는 EUC 환경이구축 13
Table Of Contents 분석 CRM 시스템 (CATS) 소개 IV Why IBM 4.1 왜 IBM 을선택했는가? 14
4.1 왜 IBM 을선택했는가? 동양종합금융증권이증권사에서차별화된고객분석마트시스템구축을위해 IBM 을선택한이유는다음과같습니다. 1 풍부한 DW/DM 구축경험 국내금융업계에서의많은 CRM/DW 구현사례 선진투자은행 DW/ DM 구현사례 2 요구사항의높은이해 고객분석, 웹로그분석등고객요구사항에대한충분한이해 3 체계적인프로세스 체계적인프로젝트수행방법론및산출물 수준높은 Communication 능력및안정적인기술지원체계 4 IBM DB2 V9.5 의성능에대한확신솔루션에대한확신 DataStage 의많은레퍼런스및높은성능 Cogno 8 BI 의유연성과확장성 5 우수한수행인력투입 질높은 PM 및 Architect 에의한프로젝트관리 우수한모델러및구현인력투입 15
Table Of Contents 분석 CRM 구축 Interim Report V Q & A 16