01장 2009.6.26 6:48 PM 페이지1 CHAPTER 001 refine-4도 2540DPI 175LPI 1 사용 W 개요 자 경험을 성공적으로 측정하는 강력한 툴로써 유저빌리티 매트릭스가 가 지고 있는 가능성을 보여주는 것이 바로 이 책의 목적이다. 유저빌리티 매 트릭스라고 하면 대부분 복잡한 수식이나 고도의 통계 방법론, 현실과 동떨어진 리서 치를 떠올리는 사람들이 많다. 우리는 유저빌리티 매트릭스에 대한 이러한 그릇된 인 식을 타파하고 실질적인 활용법에 초점을 맞추고자 한다. 앞으로 이 책 전반에 걸쳐 유 저빌리티 매트릭스를 수집하고 분석하고 나타내는 방법을 차례대로 소개할 것이다. 또 한 각 상황이나 애플리케이션에 따라 적절한 매트릭스를 선택하는 방법과 엄청난 예산 을 쓰지 않고도 신뢰성 있고 실행 가능한 결과물을 생성하는 방법을 보여줄 것이다. 아 울러 광범위한 유저빌리티 매트릭스를 분석하는 가이드라인 및 다양한 유저빌리티 매 트릭스 사용 사례를 간단하고 효과적으로 제공하고자 한다. 사용자 경험 측정 이 수식이나 공식을 많이 나열한 책이 아니라 어떤 제품에서라도 유 저빌리티를 측정할 수 있는 실용적인 how-to 가이드가 되었으면 한다. 실제로 여기에 나와있는 공식이나 통계 계산은 엑셀이나 일반 애플리케이션에서 쉽게 할 수 있다. 즉 1
5 1 3 2 3
(usabitity) (International Standards Organization ISO 9241 11) (Usability Professionals Association UPA) 1 1 4 5
(Steve Krug) Don t Make Me Think (2000) 2 (usability) (user experience) (Jakob Nielsen) 3 2005 2007 3 2 ([ 1 1]) 2 3 6 7
01장 2009.6.26 6:48 PM 페이지8 001 refine-4도 2540DPI 175LPI W 1.3 유저빌리티는 왜 중요한가 CHAPTER 1 개요 레이오프 게임을 치르기 위해 버스로 이동 중이었다. 버스는 동트기 전 아직 어두운 시 물론 좋은 유저빌리티가 사람의 목숨을 구하기 위해서만 이루어지는 것은 아니다. 비즈 간에 다인승 차량 전용 차선 I-75를 타고 남쪽으로 향해 가고 있었다. 그러다가 그 지역 니스 환경에서 유저빌리티를 추구하는 것은 기업의 수익을 증가시키고 제품 제조 비용 에 익숙하지 않았던 운전 기사가 [그림 1.1]에 있는 표지판과 마주치게 되었다. 운전 기 을 절감시키기 위해서이다. 새로운 제품의 형편없는 유저빌리티 때문에 손해를 입은 기 사는 계속해서 전용 차선으로 가기를 원했고 어느 길로 갈지 짧은 시간 내에 결정해야 업의 이야기도 우리 주변에는 무수히 많이 널려있다. 반면에 어떤 기업은 사용하기 쉬 만 했다. 미국에서는 다이아몬드 심볼이 다인승 차량 전용 차선을 뜻하며 그림에서 보 운 제품의 특성을 셀링 포인트로 잡고 이를 통해 큰 수익을 올리기도 한다. 사무용품 제 는 것처럼 표지판에 이 표시가 되어 있었다. 운전기사는 표시된 사인을 따라 왼쪽 길로 조 및 판매 업체인 스테이플은 광고에서 제품의 손쉬운 사용을 강조한 뛰어난 사례이 가기로 결정했다. 하지만 이 표지판은 전용 차선이 계속해서 이어진다는 것이 아니라 다. 이외에도 많은 회사들이 여러 가지 방법으로 자사 제품의 사용 편이성을 홍보하고 전용 차선으로부터의 출구(exit)를 표시한 것이었다. 버스는 진입로의 끝에 도달해서도 있다. 계속해서 일반적인 속도를 유지하고 있다가 갑자기 나타난 정지 사인을 보고 급커브를 시도했지만 차를 멈춰 세울 수가 없었다. 차는 반대편 도로를 침범하여 질주했고 I-75 도로에서 충돌 사고를 일으켰다. 버스 기사를 포함하여 7명의 사람이 죽었다. 만일 여러 분이 이 표지판의 유저빌리티를 평가한다면 어떻게 하겠는가? 또한 유저빌리티는 우리 사회에 엄청난 영향을 미칠 수도 있다. 2000년 미국 대통령 선 거 기간 동안 플로리다에서 나비 모양 투표 용지(butterfly ballot) 사건이 있었다.4 이 투표 용지의 유저빌리티 문제로 인하여 유저빌리티 전문가 협회(UPA)에서는 투표 용 지 디자인, 투표 기계, 부재자 투표를 비롯한 유저빌리티 문제를 다루는 민주주의를 위 한 디자인 그룹을 만들게 되었다. 유저빌리티는 이밖에도 노인이나 장애인, 문자를 읽 는 데 어려움이 있는 사람들과 같은 사용자 층이 제품과 서비스를 쓰는 데 있어서 큰 영 향을 미친다. 유저빌리티는 대부분의 사람들이 인식하고 있는 것보다 훨씬 더 폭넓은 역할을 하고 있 다. 단순히 웹 사이트나 소프트웨어, 최신 기술에만 국한되어 있는 문제가 아니다. 텐트 를 설치하고, 집안을 따뜻하게 하기 위해서 난방을 가동시키고, 세금 양식서를 이해하 려고 애쓰고, 익숙하지 않은 렌터카를 운전하는 등 모든 일상 생활이 유저빌리티와 관 련되어 있다. 유저빌리티는 문화, 연령, 성별, 경제 계층을 초월하여 모든 이에게 매일 매일 영향을 미친다. 유저빌리티 문제는 제품들이 복잡해짐에 따라 지속적으로 증가해왔다. 기술이 진보하 고 성숙해짐에 따라 제품은 다양한 사용자 집단에 의해 쓰여진다. 문자의 혁명을 예로 들어 보면, 옛날에는 책이 극히 드물고 아름다운 물건으로 오랜 세월에 걸쳐 수도승들 그림 1.1 8 2007년 3월 2일, 조지아 애틀랜타 버스 사고가 발생했을 당시의 도로 표지판. 북쪽 방향(Northside Drive) 이라고 쓰여진 표지판은 원래 출구를 뜻하는 것이었지만 전 용 차선이 계속해서 이어지고 있다 라고 착각하게 만들었다. 4 2000년 미국 대통령 선거에서 큰 혼란을 유발한 투표 용지. 10명이 넘는 후보 명단을 한 장에 담으려고 투표 용지를 너무 조밀하게 디자인함으로써 유권자의 기표에 큰 혼동을 일으켰다. [그림 4-7] 참조 9
1450 12:00 1 1? 65 90 1? (effectiveness ) (efficiency ) (satisfaction ) (behavior) (attitudes) 10 11
(confidence intervals) 8 8 2~3?8? ROI 12 13
ROI 75 10 2 (severity) 14 15
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ROI 52 30 8~10 20 18 19