우체국보험의디자인경영에관한연구. 서론 81
. 디자인경영관련배경 82
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우정정보 80 (2010 봄) 다양한 의미를 함축하고 있어 여러 분야의 활동을 모두 포용할 수 있는 포괄성을 가지기 때문이 다. 또한 디자인에 대한 인식이 주관적인 심미성의 추구에서 점차 객관성과 합리성의 추구, 시 스템적 전체적 접근에 대한 고려가 이루어졌기 때문이다. 그렇다면 이러한 지적 사항들을 고려하여 현 시장 상황에 부합하는 디자인에 대한 정의를 해 본다면, 디자인이란 인공물에 심미적, 실용적, 경제적, 문화적 가치를 부여하기 위해 고도로 복 합적인 요소들을 종합하여 가장 합당한 특성을 창출하는 지적 활동이다 라고 할 수 있겠다.4) 2. 디자인의 가치 디자인을 이끌어내는 기업의 문화와 소비자 중심 문화는 현재 전 세계로 퍼져 가고 있다. 디 자인의 가치는 디자인을 둘러싼 사람들이 제품, 물건, 이동수단, 건축 환경물, 커뮤니케이션 수 단 등의 디자인에 대한 이야기하고 분석하는 것과 관련하여 디자인의 경제적 가치, 디자인의 부가적 가치, 디자인의 목적적 가치 세 가지 측면에서 살펴볼 수 있다.5) 1) 디자인의 경제적 가치 경제적 측면에서 디자인의 가치는 디자인을 상업적인 위치에서 바라본 것으로, 비즈니스로서 의 디자인 성과가 측정되어 정량화된 결과로 나타나길 원하지만 기업의 재무적 성과에 대한 디 자인의 공헌은 정량화되기 힘들다. 디자인의 효과에 대한 평가는 보통 디자인상이나 타임지 커 버, 컨퍼런스의 프레젠테이션이나 케이스 연구 등에 의해 이루어지기 때문이다. 그러므로 디자 인의 경제적 가치에 대한 평가는 [그림 1]에서 참고할 수 있듯이, 장기적인 관찰과 관심으로부 터 알 수 있다. 하지만 디자인 성과 평가에 관한 연구에서는 거의 모든 측정 기준이 정성적이고 비금전적인 것이다. 최근까지 사실상 디자인과 디자인 경영 영역에서 투자 대비 비즈니스 수익과 관련된 적절한 정량적 정보는 없었다. 그렇기 때문에 많은 기업들이 R&D(Research and Develop4) 정경원, 디자인 경영, 안그라픽스, 2007, p.35. 5) 김지연, 디자인 경영이 브랜드 가치 형성에 미치는 영향에 관한 연구, 석사학위 논문, 단국대학교, 2009, pp.15 25. 84
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우정정보 80 (2010 봄) 기업의 92%가 시행하고 있으며, 84%는 제품과 서비스의 디자인을 통해 부가적 가치를 창출하 고 있었다. <표 2> 기업의 높은 성과를 위해 활용 가능한 부가적 가치 활동 방법 구분 내용 소매점 경험 쇼핑 환경, 위치, 운영 시간 등 온라인 서비스 주문 시스템, 제품과 서비스에 대한 정보 등 물리적 서비스 맞춤, 설치, 기술적 지원 등 고객 관계 사후 서비스, 전문 지식을 갖춘 직원들의 고객 관리 등 제품 또는 서비스의 디자인 개인적 필요에 부합하는 완성도 또는 고객 맞춤 증진 등 재정적 옵션들 투자, 기업 유지 수단 등 브랜드 마케팅, 커뮤니케이션 등 제품의 패키지 시각적 디자인 요소 등 자료: 영국 Design Council, 영국 디자인 보고서, 2005 2006. [그림 2] 기업이 핵심 역량에 부가적 가치를 제공하는 방법 비중 (단위: %) 자료: 영국 Design Council, 2005. 3) 디자인의 목적적 가치 기업들은 기업 활동의 목적을 설명하는 데에 있어 애매하거나 포괄적인 용어를 사용하여 그 기업의 정보나 서비스를 제대로 이해하기 어렵게 한다. 더욱이 디자인은 다양한 사람들에게 매 86
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우정정보 80 (2010 봄) 개발한 일이었고, 이 서체 개발은 회사의 익스프레션(expression, 표현, 표시, 말투, 형식)을 재정의한다.7) [그림 6] 현대카드 사옥 주차장 이러한 현대카드의 서체는 디자인 경영이라는 장기적인 목표의 첫 단계였다. 현대카드의 차별 화된 상품인 알파벳 카드 도 이 개발된 서체에서 시작되었다. 관리 측면에서는 CI/BI 매뉴얼을 철저하게 활용한다. 이러한 진행 사항에서 모든 직원들이 현대카드스러움 에 대하여 통합성을 가져야 한다는 중요성을 내포한다. 통합성은 브랜드 전략의 핵심이며, 그 현대카드스러움이 내 부의 모든 직원들에게 통합되어 공유될 때에 고객에게 전해진다. [그림 7] 현대카드 디자인 요소들(사무용품, 회의실, 교육장) 7) 현대카드스러움, 그리고 현대카드스럽게, Unitas BRAND, UNITASBASEL, 2009 Vol.10, p.93. 92
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우정정보 80 (2010 봄) 고, 더불어 조직원들의 공감 코드를 가장 중요하게 여겨 전사적인 교육을 실시하였다. 금호아시 아나의 디자인 관련 교육은 디자인이 무엇 임을 교육하는 것이 아니라 어떻게 보아야 할지 에 대해서 이해하는 내용으로 진행된다. 이 교육을 통해서 전 직원들이 디자인에 대해 관심을 갖게 되고 일상생활의 작은 스타일까지 디자인과 관련되어 있다는 점을 이해하게 된다. 처음에는 현 장에 있는 직원들은 대부분 관심이 없었지만 재미요소를 첨가한 교육으로 디자인을 가깝게 느 낄 수 있게 되었다. 그래서 최고 경영자의 의지와 전 직원의 공감대를 연결시켜 주는 것이 바로 교육이라고 평가된다.9) [그림 8] 금호아시아나 CI 매뉴얼 중 금지 규정 이렇게 금호아시아나는 디자인을 단지 전략적 도구로 삼는 것이 아니라 경영의 일상으로 가져 오기 위한 노력을 한다. 디자인과 경영을 별개의 것이 아니라 단순히 디자인을 경영에 접목시킨 다고 디자인 경영이 되는 것은 아니다. 일시적인 변화가 아니라 누적되는 디자인 요소와 환경 공감대를 어떻게 지속적으로 유지할 것인가로 문화를 만들어내야 하는 것이기 때문이다. 9) 교육 브랜딩, 금호아시아나, Unitas BRAND, UNITASBASEL, 2009 Vol.10, pp.160 163. 94
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우정정보 80 (2010 봄) 2. 해외 사례 1) 엄콰은행 미국 오리건주 포틀랜드 워터프론트 지역에 있는 엄콰은행은 비즈니스 디자인과 디자인 관리 를 통한 혁신적인 변화를 꾀하기 전까지 지방은행 특유의 고질적인 적자를 면치 못하는 많은 은행들 중 하나에 불과했다. 그런데 새로운 CEO가 취임하면서 엄콰은행에도 일대 변화의 바람이 불기 시작했는데, 바로 은행 비즈니스 자체를 새로운 비즈니스 이미지로 리디자인(redesign)하 는 것이었다. 금융업 특유의 딱딱하고 무미건조한 비즈니스를 호텔 비즈니스와 같은 형태로 변화시킨다는 의도를 가지고 은행 CI를 비롯하여 내외부 디자인, 홈페이지 디자인 등 모든 시각적인 디자인 요소를 변화시켰다. 은행을 방문하는 고객들은 마치 호텔 커피숍을 방문했다고 착각할 정도로 편안한 장소에서 은행 업무를 볼 수 있게 된 것이다. 이에 걸맞은 서비스를 제공하기 위해 은행 직원들은 모두 리츠칼튼 호텔 서비스 스쿨에서 호텔 서비스 교육을 받았다. 호텔 직원과 같은 마인드로 일하는 직원들에게 훌륭한 서비스를 제공받고, 은행업무와 동시에 생활의 여유도 느 11) 낄 수 있기 때문에 고객들은 엄콰은행에 급속히 매료되었다. [그림 10] 엄콰은행 내부 디자인 11) design management, Unitas BRAND, UNITASBASEL, 2009 Vol.10, p.60. 96
까만색상자형바디 빨강트랙포인트 97
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