특정프로그램설명서 CA Support 오퍼링 : CA Customer Success Manager CA Customer Success Manager 오퍼링 ( 오퍼링 ) 은오퍼링을획득하기위해귀하및 CA 주체 ( CA ) 가합의한거래 문서 ( 주문양식 이라고도함 ) 에명시된계약조건에추가하여다음과같은계약조건하에제공됩니다. 이러한계약 조건은주문양식에표시된시작일부터종료일까지유효합니다 ( 오퍼링기간 ). 오퍼링적용가능성 이오퍼링은오퍼링기간동안주문양식에명시된특정고객사이트에설치되는지정된온프레미스 CA 소프트웨어 ( CA 적용대상소프트웨어 ) 의사용을사전에모니터링하고분석할수있도록원격 CA Customer Success Manager( CSM ) 에대한액세스를제공합니다. 오퍼링기간동안 CA 적용대상소프트웨어에대해유효한 CA Maintenance 계약이있고모든해당라이선스및 CA 에지급해야할지원비용에대해최신상태를유지하는경우및 CA 와의계약상의무를준수하고있는경우에만오퍼링을받을수있습니다. 오퍼링범위 오퍼링기간동안에는주문양식에특정되고아래에기술된활용률에대해연속 12 개월을기준으로계산된비독점적공유리소스모델에기초하여 CA 적용대상소프트웨어에대해오퍼링이제공됩니다. CA Customer Success Manager 10% 활활 : 최대 10% 활용 ( 정상영업시간 180 시간 ) CA Customer Success Manager 50% 활활 : 최대 50% 활용 ( 정상영업시간 900 시간 ) CA Customer Success Manager 100% 활활 : 최대 100% 활용 ( 정상영업시간 1,800 시간 ) 오퍼링은아래지정된작업으로제한되며일반적으로 CA 정상영업시간중에 CSM 의전화, 온라인및 / 또는전자메일을 통해제공됩니다. 정상영업시간 은 https://support.ca.com 에게시된대로현지시간기준의 CA 표준영업시간을 의미합니다 ( 현지에서준수하는공휴일제외 ). 1. 고객성공관리 CA의온보딩프로그램에대한액세스를제공합니다. CA 참여를위한단일연락창구를제공합니다. 새로라이선스가부여된 CA 적용대상소프트웨어와관련하여비즈니스우선순위를파악하기위해고객과협력합니다.
CSM은요청을추적및분석하고이분석에기초하여잠재적문제를식별하여, 이러한문제가심각한상태로발전하는것을방지하기위해고객이취할수있는단계적방안을조언할수있습니다. CA 적용대상소프트웨어에대한픽스및릴리스수준을검토하여적용가능한새릴리스, 유지보수 / 서비스팩, 픽스및 CA 적용대상소프트웨어와관련된기타 CA 지원정보를고객에게알립니다. 고객은지원가능성및호환성을위해 CA 적용대상소프트웨어업그레이드계획을검토하도록 CSM에요청하고선택적업그레이드서비스및업그레이드지원에대해논의할수있습니다. CA 적용대상소프트웨어사용에대한고객의전략적로드맵을검토하고, 고객의계획세션에참여합니다. 지식격차를기반으로 CA Education 교육과정을제안합니다. 비즈니스핵심에스컬레이션을위한에스컬레이션포인트역할을합니다. 커뮤니케이션및협업개선을위해설계된계정별지식을제공합니다. 2. 심각도수준 1 및심각도수준 2에대한최초우선응답시간목표 CA Customer Success Manager 50% 활용고객및 CA Customer Success Manager 100% 활용고객은새로개설된요청의심각도수준에따라아래와같이지정된 CA 적용대상소프트웨어제품수만큼향상된최초응답시간목표를받게됩니다. 심각도수준 1: 30분 * 심각도수준 2: 1시간 ( 영업시간기준 )** CA Customer Success Manager 50% 활용 : 주문양식에나오는최대 5 개의지정된 CA 적용대상소프트웨어제품에대한우선순위큐 CA Customer Success Manager 100% 활용 : 주문양식에나오는최대 10개의지정된 CA 적용대상소프트웨어제품에대한우선순위큐 *CA Support 를통해전화로새요청이개설된시간부터계산됩니다. 심각도수준 1 요청을개설하는방법은 CA Support 에전화로신청하는것뿐입니다. ** 정상영업시간동안 CA Support 를통해온라인또는전화로새요청이개설된시간부터계산됩니다. 3. 우선순위큐 CA Customer Success Manager 50% 활용고객및 CA Customer Success Manager 100% 활용고객은아래와같이지정된 CA 적용대상소프트웨어제품수만큼 CA Support에제출한모든새지원요청에대해최초콜백우선순위큐를받게됩니다. CA에제출한새요청은요청의심각도수준과관련된심각도수준큐의맨위에배치되므로같은큐에서지원요청을보유하고 CSM이없는고객보다응답우선순위가높습니다. CA 적용대상소프트웨어는 GA 상태여야하고서비스종료또는수명만료상태가아니어야합니다. 다음과같이주문양식에서특정된활용률을기반으로합니다. CA Customer Success Manager 50% 활활 :
주문양식에나오는최대 5 개의지정된 CA 적용대상소프트웨어제품에대한우선순위큐 CA Customer Success Manager 100% 활활 : 주문양식에나오는최대 10 개의지정된 CA 적용대상소프트웨어제품에대한우선순위큐
오퍼링제외 1. CA 적용대상소프트웨어, 기타 CA 소프트웨어, 타사소프트웨어, 운영체제, 데이터베이스및 / 또는스크립팅언어의 설치, 구현, 로드및 / 또는구성 2. 아키텍처설계및 / 또는검토 3. 운영활동, 시스템튜닝, 일상적인유지관리및 / 또는배포활동 4. 커스텀모듈개발, 코딩, 커스텀워크플로우, 커스텀리포트, 커넥터및 / 또는애플리케이션설계 5. 부하테스트실행및 / 또는분석 6. 직원보강서비스 7. CA 와별도의서비스계약에따라제공될수있는전문서비스 8. 요청에대해 CA Support 에서제공하는기술지원서비스 오퍼링조건 1. 오퍼링은 http://support.ca.com 의 Working with CA Support Guide 에따라제공되며이사항은이문서에참조로서통합됩니다. 본설명서에인쇄된모든조건은달리정의되지않는한 Working with CA Support Guide 에기술된정의를따릅니다. 오퍼링은 CA Maintenance 로기술된지원서비스에추가로제공되며 CA 가 CA Maintenance 를제공해야하는한도내에서만이용가능합니다. 2. 고객은지정된고객사이트에설치되어라이선스가부여되고적절한최신내부보안수준에따라패치가적용된 CA 적용대상소프트웨어에필요한하드웨어및운영체제를갖추고있어야합니다. 3. 오퍼링시간은오퍼링기간동안이용해야합니다. 오퍼링기간종료시미이용시간은만료되며환불또는크레딧대상이되지않습니다. 4. CA 는적합하다고판단되는 CSM 및기타리소스를선택하고할당할권한을갖습니다. 또한 CA 는본설명서에기술된오퍼링을제공하기위해할당된 CSM 을변경또는재할당할수있는권한이있습니다. 5. CA 는 (i) CSM 이아직할당되지않았거나, 교육중이거나, 일시적으로사용할수없는경우또는 (ii) 공유리소스간의효과적인작업할당또는시의적절한응답을위해필요한경우, 이기간동안대체리소스를백업으로제공합니다. 6. 계약당사자가명시적인서면합의를하지않는한, CA 는오퍼링제공을지원하기위해독립계약자를활용할권리가있습니다. 7. 오퍼링기간동안귀하는 CA 의서면동의없이본설명서에기술된오퍼링제공과관련하여 CSM 또는기타 CA 직원을요청, 유도또는고용할수없습니다. CA 에서이를허가하는경우귀하는 2 만달러에상당하는비용 ( 리소스대체비용 ) 을지불하는데동의하는것입니다. CA 는이러한리소스대체를위해노력할것이며귀하는대체리소스가오퍼링에대한작업을시작할때까지해당기간동안오퍼링이일시중단될수있다는것을인정합니다.
8. CSM 이권장사항을제공할수는있지만, 이러한권장사항이고객의비즈니스요구사항과정책에부합하는지여부에따라그권장사항을구현할지여부또는구현방법을최종적으로결정할책임은고객에게있습니다. 9. 오퍼링기간종료시본설명서에기술된오퍼링을갱신할수있는경우, 오퍼링을갱신하려면주문양식에명시된 CA Customer Success Manager 갱신비용이부과됩니다.