디지털감정정보의홍수시대 과학적감수성 으로시장의정서를읽는다 정재영책임연구원 jungjy@lgeri.com Ⅰ. 감정에눈뜨는기업들 Ⅱ. 감정정보와기업경영의새로운패러다임 Ⅲ. 실제로어떻게활용하고있나 Ⅳ. 시장을 이해하는 기업을넘어 느끼는 기업으로 소셜네트워크로긴밀하게연결된시장에서, 기업에대한소비자들의정서나태도변화는순식간에글로벌세상으로확산된다. 이는기업들에게새로운도전이자기회이기도하다. 미래의세상에서는고객과시장의감정, 정서를파악하는일이기업에게더욱중요해질것으로보인다. 최근실시간데이터를활용한경영의과학화혹은과학적경영에대한관심이높아지고있다. 데이터는크게정량화할수있는것과그렇지않은것으로나누어볼수있는데, 이제까지의과학적경영에서는많은경우정량화가능한데이터에초점이맞추어져있었다. 하지만정량화할수없는정보, 그중에서도사람들의감정을나타내는정보들역시기업들에게중요하다. 개개인의의사결정과정에서감정이중요한역할을하고있기때문이다. 개개인의감정이모인집단의정서는더욱중요하다. 여론을형성하고, 시장의분위기를만드는중요한요인이다. 최근일부기업들을중심으로이러한감정정보를의사결정에활용하려는시도가늘어나고있다. 정서분석이라고하는새로운기술을통해, 과거경험이나직관으로파악하던소비자들의정서와감정을보다체계적이고과학적으로분석할수있게되었기때문이다. 더욱이소셜네트워크와모바일의확산으로개개인의감정을나타내는감정정보가폭발적으로증가하고, 감정정보분석기술이동시에발전하면서감정정보를의사결정에활용하는기업들은더욱늘어날것으로보인다. 감정정보는시장의실시간정서변화를파악하는것은물론, 앞으로나타날변화를예측하는수단으로서도활용될전망이다. 이미해외일부펀드나투자자들은정서분석기술을활용해투자의사결정을하고있다. 정서분석을활용해판매량이나시장대응을예측하려는시도도늘어나고있다. 감정정보는객관적인데이터를통해서는이해하기어려운시장과새로운영역에대해보다종합적인인식을제공하는유용한도구가될것이다. 시장을 이해 하는것을넘어 과학적감수성 으로시장을 느끼는 기업이미래의경쟁에서한걸음앞서가는기업이될수있을것이다. 2 LG Business Insight 2011 9 21
Ⅰ. 감정 에눈뜨는기업들 투자자들은주식을살것인지팔것인지를결정하기위해수많은사람들의온라인코멘트를 집단의정서를분석해의사결정에활용하는일이현실화되고있다. 분석하는소프트웨어를활용하고있다. 정신과의사인 Richard Peterson 박사는 2008년금융위기이후, 다른사람들이시티 (Citi) 그룹과같은주식을매도할때오히려그러한주식을사들였다. 현재는운용되고있지않지만, 그가운용했던 MarketPsy Long-Short Fund 는 2008년 9월 2일에서 2010년 12월 31일까지 28% 의수익률을냈다. 같은기간 S&P 500 지수는 1.6% 하락했다. 그가투자에사용했던소프트웨어는온라인상의금융관련뉴스, 소셜미디어, 기업인터뷰등을분석해, 긍정론에서분노에이르는 400여종류의정서를정량화할수있다. 6,000 여개의주식, 펀드등의정보도분석에활용된다. 현재이러한소프트웨어가헤지펀드나금융기관등에판매되고있다. - BusinessWeek(2011.3.1), Trading on a world of Sentiment 기사중 - 기업의의사결정에사람들의감정을활용한다? 시장의정서, 혹은집단의정서를파악하고이를의사결정에활용하는일이현실화되고있다. 변동성이극심한금융시장에서조차 정서분석 (Sentiment Analysis) 이라는방식을수년전부터활용해왔으며, 정서분석을통한이러한투자방식은최근한층고도화되고있는상황이다. 웹 2.0 및온라인소셜미디어의급속한확산으로분석할수있는정보가급증하면서정서분석의신뢰도및활용도가높아진탓이다. 특히전세계적으로널리사용되고있는트위터등마이크로블로깅서비스가정서분석의중요한대상으로떠오르고있다. 소셜네트워크가사람들의즉각적인감정변화, 시장의실시간이벤트, 그리고연결된사람들간의감정전달등시장의정서적트렌드와변화양상을지켜보는데용이한수단이기때문이다. 금융부문뿐아니라일반기업들에서도시장의정서를읽고, 이를전략과의사결정에반영하려는시도들이차츰모습을드러내고있다. 기술과비용의문제등으로지금까지는소비자들의실시간정서변화를수집 분석하기어려웠지만, 소셜미디어와같은개인중심의양방향커뮤니케이션수단이보편화되면서개인과집단의정서를파악하고활용하는일이더이상활용불 정서분석의정의위키피디아에따르면정서분석혹은의견마이닝 (Opinion Mining) 은원본자료의주관적정보를규명하고명확화하는방법론이다. 이를위해자연언어처리 (Natural language processing), 전산언어학 (Computational linguistics), 그리고텍스트분석 (Text analytics) 기술등을활용한다. 원본자료에서화자의판단, 평가, 정서적인상태, 의도와같은태도를분석하는것을목표로한다. LG Business Insight 2011 9 21 3
시장의정서혹은감정과관련된정보를활용하려는시도들은과학적경영의최근트렌드와관련이깊다. 가능한영역이아니라는것을인식하기시작했기때문이다. 데이터의시대, 정보發혁신도진화 시장의정서혹은감정과관련된정보를활용하려는시도들은데이터에기반한 과학적경영의최근트렌드와관련이깊다. 글로벌컨설팅사와언론들은시장과 고객에대한 방대한실시간데이터 활용에대한보고서와기사를쏟아내고있 다. 컨설팅사맥킨지는최근보고서 1 에서기존의데이터베이스관리및분석으로 는다루기어려울정도로거대한데이터를활용하는일이미래의새로운혁신 방향을제시할것으로내다봤다. 제조업, 서비스업등기업분야뿐아니라의료 보험과같은공공분야에서도데이터를활용해생산성과효율성을획기적으로 개선할수있을것으로내다보고있다. 데이터는크게정량화가능한것과그렇지못한것이있는데, 많은경우데 이터를통한혁신은 정량화가능한실시간정보 활용에초점을맞추고있다. 일 례로생활용품제조사 P&G 는세계각시장의가격, 재고, 판매에대한실시간 정량정보를경영진들이태블릿 PC 등을통해한눈에파악할수있는시스템을 수많은사람들의감정은이제소셜네트워크를통해글로벌세상으로공유되며, 감정분석과같은새로운기술을통해기업의사결정과정에보다체계적으로활용되고있다. 구축하고있다. 구글, 페이스북과같은 기업들은사용자의위치및검색기록, 사회적관계등정량화된정보들을활 용해상거래를제안하는서비스를내놓 기도했다. 스마트폰사용자가급증하면 서, 기기가만들어내는위치정보등도 광고나제품판매에중요한역할을하는 정량적인정보다. 1 McKinsey(2011.5), Big Data: The Next frontier for Innovation, Competition, Productivity 하지만시장에대한이성적정량적 정보를활용하는것만으로는무언가부 족한느낌이다. 사람은이성과감정이함 께어우러진존재이기때문이다. 수많 은사람들이모인시장에는집단의정서 4 LG Business Insight 2011 9 21
가존재한다. 차별적인인사이트를얻기위해기업들은이제순간순간의기분, 감정의변화와같이정량화하기어려운정보들을보다체계적으로활용하려는시도를하고있다. 정서분석을통한투자의사결정사례역시이러한맥락에서이해할수있다. 이성적 정량적인정보를넘어, 감정적이고정량화하기어려운정보들을새로운기술과알고리즘을통해취합, 분석하고나아가시장의변화흐름을예측하는데활용하려는노력들이확산되고있는것이다. 도이치방크의관계자에따르면, 지난 2~3 년동안투자의사결정과정에서일반적인데이터분석을통한수익이감소하면서, 비정량데이터분석을통한투자의사결정방식을주목하기시작했다. 2 일반기업들의세계도주식시장의경우와크게다르지않다. 많은기업들이데이터에기반한과학적경영에뛰어드는가운데한단계앞선새로운시각으로데이터활용을바라볼필요가있는시점이다. 기업들도단지감 ( 感 ) 이나간접적인방식으로시장의정서를파악하는방식을탈피하고있다. Ⅱ. 감정정보와기업경영의새로운패러다임 사실감정은정량화하기어려우며변화도심하기때문에기업들이이를활용하는일은좀처럼쉽지않다. 더욱이개별고객이아니라시장전체의집단적인정서를파악하는일은더욱어렵다. 하지만인간행동의동기는이성뿐아니라감정에서도나오는것이사실이며, 경우에따라서는감정이인간의판단과행동을지배하기도한다. 비이성적, 감정적영역에대한관심은학문분야에서도높아지고있다. 행동경제학과같은분야는이론적인인간분석에서벗어나, 비이성적동기에의한사람들의행동을분석하기도한다. 이러한흐름속에서기업들도단지감 ( 感 ) 이나직관적 간접적인방식으로시장의정서를파악하는방식을탈피하고있다. 포커스그룹을활용하거나파워블로거등을활용하는수준을넘어이제는보다체계적이고과학적인방식으로감정정보를활용하기시작한것이다. 언어를통한정서분석의품질이높아지고있으며, 정서분석을위해필요한데이터량이충분한수준에이르렀기때문으로 2 BusinessWeek(2011.3.), Trading on a World of Sentiment 기사참조 LG Business Insight 2011 9 21 5
정서분석기술이점차발전하면서분석의품질, 신뢰성도높아질전망이다. 판단된다. 여기에특정한이벤트나정서가글로벌세계로확산되는속도와그파 급력이높아지고있다는점도시장의정서변화에주목해야하는이유가될것 이다. 감정정보의활용이확대되는이유를보다자세히살펴보자. 1. 방법론과기술의진화 사실시장의정서를분석해내고자하는과학적방법론은새로운것이라고는볼수없다. 정서분석은텍스트분석이라는방식을기반으로한다. 텍스트분석은뉴스, 내부문건, DB 등에사용된단어의의미를분석해내는기술이다. 과거에는개별단어의사전적의미만을파악했기때문에분석의정확도가떨어질수밖에없었다. 또한인간의언어가가진미묘한뉘앙스의차이나반어법과같이복잡한구조의표현은알아차리기어려웠다. 하지만기술이점차발전하면서분석의품질, 신뢰성도높아질전망이다. 개별단어의의미만을분석하는것을넘어단어의전후맥락을통해종합적인의미를분석한다. 예를들어, terribly good( 매우좋은 ) 을붙여서해석하는것과 terribly( 끔찍하게 ) 와 good( 좋은 ) 을각각해석하는것간의차이를구별할수있다는말이다. 새로운감정표현방식을추적하기도한다. 젊은세대들이즐겨사용하는이모티콘 (Emoticon) 을분석알고리즘에포함시킴으로써미묘한정서의차이를잡아내려는시도도나타나고있다. Thomson Reuters 등을고객 영국의텍스트분석기업 Linguamatics 는지난영국총선동안트위터사용자들의메시지를통해후보자들에대한대중들의정서변화를분석해낸바있다. 자료 : Linguamatics 블로그 6 LG Business Insight 2011 9 21
으로두고있는미국의텍스트분석회사 Lexalytics는즐거운표정과혹은우울한표정을나타내는이모티콘을식별해낼수있다고한다. 트위터상에서특정기업과관련된메시지가급증하는경우, 이를알려주는서비스도등장하고있다. 3 분석의결과도점점더정확해지고있다. 이미트위터를통한정서분석은기존여론조사수준의결과를보여준바있다. 영국의텍스트분석회사 Linguamatics 는 2010년영국총선에서 130,000 트위터사용자들의 567,000 개의트윗메시지를분석해, 여론조사와비슷한결과를얻어냈다. Forrester Research(2009.10) 에따르면, 텍스트분석관련시장규모는 2011년약 5억달러에서 2015 년 9억 8천만달러규모로성장할것으로내다보고있다. 소셜네트워크의확산과모바일혁명은시장의정서분석에필요한충분한데이터를공급하는원천이다. 2. 실시간커뮤니케이션이가져온감정정보의폭증얼마전까지만해도소비자들의감정을파악하기위해얻을수있는정보는제한적이었다. 포커스그룹인터뷰나여러대리변수를통해시장의정서를간접적, 추상적으로이해하는정도였다. 하지만소셜네트워크의확산과모바일혁명은시장의정서분석에필요한충분한데이터를공급하는원천이되고있다. 소셜네트워크는개인이중심이되는새로운형태의미디어다. 소셜네트워크에서사람들은자신의개인적인의견과감정을표출한다. 더욱이소셜네트워크는그자체가사람들간의관계로이루어져있다. 사람과사람의관계에서정서, 감정의교류는필수요소이며, 이때문에수많은감정정보들이소셜네트워크로쏟아져나온다. 특히트위터와같은단문메시지의경우는더욱그러하다. 140여글자안에서는논리적인글이나논증보다는어떤사건이나사안에대한선호를압축적으로드러내거나, 즐거움, 기쁨, 분노와같은일상적인느낌과감정의표현이더많은부분을차지할수밖에없다. 이처럼사람들의감정을살펴볼수있는소셜네트워크사용자는급증하는추세다. 전세계트위터사용자수는 2억명을, 페이스북사용자는 6억명을넘어섰다. 하루에생성 3 The New York Times(2010.12.22, 인터넷판 ), Computers That Trade on the News 한국경제 (2010.12.24 인터넷판 ), 똑똑해진월가컴퓨터, 사설 트위터읽으며투자분위기파악 기사참조 LG Business Insight 2011 9 21 7
집단의정서적인변화가글로벌세상전체로확산되는일이순식간에벌어지고있다. 되는트윗메시지만해도거의 2억건을넘어섰다. 블로그포스팅, 동영상, 뉴스댓글등을합한다면유의미한분석을위한충분한모수 ( 母數 ) 가갖추어지고있다고판단된다. 여기에최근스마트폰이예상을뛰어넘는속도로확산되면서, 사람들은언제어디서나즉각적인소통을할수있게되었다. 그런데모바일환경에서는숙고 ( 熟考 ) 하기보다는즉각적이고감정적인형태의소통이이루어질가능성이높다. 순간순간바뀌는감정을소셜네트워킹애플리케이션을통해실시간으로표현할수있기때문이다. 과거 PC 앞의고정된커뮤니케이션에비해압축적이고명확한감정표현들이등장할가능성이높아진것이다. 기기와서비스의형태가다양해지는만큼, 또사용자가늘어나는만큼모바일을통한실시간커뮤니케이션에서감정을나타내는정보는더욱다양하고풍부해질것으로보인다. 3. 감정의전염과변동이극대화되는세상 근래의신조어로 판데노믹스 (Pandenomics) 라는표현이있다. 판데노믹스란 대유행성전염병 (Pandemic) 과 경제학 (Economics) 이합해진말로, 네트워크경제에서제품, 서비스등이전염병처럼순식간에전파되는새로운경제사회적현상을지칭한다. 4 일례로, 지난 8월의주식시장폭락에서전염경제의전형적인모습을살펴볼수있다. 경제에대한우려와공포가순식간에전세계로확산되면서, 우리나라에서도며칠만에주가지수가수백포인트하락해 1년전의주가수준으로떨어졌다. 이러한전염경제의세상에서감정적인정보는이성적인정보에비해훨씬더빠르게전달될가능성이높다. 대중들에게논리적인글보다는사진, 동영상, 자유로운형식의블로그포스팅이나트위터메시지에대한수용도가더높기때문이다. 소셜네트워크와모바일기기가보편화되면서, 특정집단의정서적인변화가타지역이나글로벌세상전체로확산되는일이순식간에벌어지고있다. 2010 년부터현재까지진행되고있는중동및북아프리카의민주화운동은트위터등소셜네트워크를기반으로확산된자유에대한 감정적 전염이큰원인으 4 톰헤이스 (2009), 판데노믹스 ( 네트워크시대확산과전염의경제학 ) 8 LG Business Insight 2011 9 21
로지목된다. 더욱이자극적인정보들은사람들의호기심을자극해더빠르게퍼져나갈가능성이높다. 심지어확인되지않은사실이거나유언비어의경우라할지라도, 수습하는속도보다확산되는속도가훨씬빠르다. 만약어느기업에게부정적인정서가형성되는경우, 이러한정서가빠르게전염 증폭되면서기업에게막대한리스크요인으로작용하게된다. 부품의결함에서시작한미국도요타자동차의리콜사태는도요타자동차에대한글로벌소비자들의긍정적인정서자체를순식간에부정적인것으로바꾸어놓았다. 이로인해도요타자동차는북미시장뿐아니라세계각지에서점유율하락에직면하게되었다. 반면애플의아이폰이단시간에전세계스마트폰시장을잠식하고있는현상은애플의제품이 쿨 (Cool) 하다는정서가시장에빠르게확산된탓으로도해석할수있다. 시장의정서변화는전염경제를만드는가장중요한요인중하나이다. 비정상적으로까지보일수있는감정적과열과쏠림현상은앞으로더욱자주등장할것이다. 정서분석을전략과의사결정의근거로활용하려는기업들도등장하고있다. Ⅲ. 실제로어떻게활용하고있나 그렇다면기업들은감정정보를어떻게활용하고있을까? 이미일부기업들은시장이나소비자집단의감정변화를탐색, 수집하는것은물론, 이를바탕으로실제의사결정을내리는정도까지활용의폭을넓히고있다. 또한이같은시장의실시간정서분석을바탕으로앞으로나타날시장의이벤트를예측하고, 한발앞선전략과의사결정의근거로활용하려는기업들도등장하는상황이다. 1. 시장정서의실시간변화를분석 5 기아자동차는 2011 년미국의미식축구결승전슈퍼볼 (Super Bowl) 에서 600 만 달러라는막대한비용을지불하고광고를낸바있다. 당연히광고의효과가궁 5 BusinessWeek(2011.3), Sentiment Analysis Gives Companies Insight Into Consumer Opinion 기사참조 LG Business Insight 2011 9 21 9
시장의정서를수집, 분석하는소프트웨어 MOBI 의분석결과예시. 특정기업이나사안에대한시장의긍정적혹은부정적정서비중과변화추이등을살펴볼수있다. 금할수밖에없다. 광고효과분석을위해미국의 비즈니스인텔리전스전문기업 WiseWindow 가개발 한 MOBI(Mass Opinion Business Intelligence) 라는프로그램이사용되었는데, 블로그, 트위터, 페 이스북, 인터넷언론등에서기아자동차와관련된내 용들을실시간으로수집, 분석해냈다. 분석결과, 광고이후기아자동차에대한언급은자동차에관한 코멘트중 4% 에서 9% 로증가하였으며, 긍정적인정 서가 4% 에서 18% 로크게향상된것으로나타났다. 기아자동차는분석결과를활용해, 제품기획, 마케 팅등에서고객의요구에보다정교하게대응할수 있을것으로기대하고있다. 통상적인시장조사가특정집단에대한단편적인 정보를제공한다면, 정서분석은그집단에대한보다 종합적인관점을제공해준다. 기아자동차뿐아니라, BestBuy 와같은유통기업, 영화사 Paramount Pictures, IT 기업 Cisco systems 등다양한산업, 다양한기업들이정서분석을통해시장에대한차별적인인사이트를얻기위해 노력하고있다. 학계의연구도활발하다. 2010 년데이터마이닝관련국제컨퍼런스 6 에서발 표된논문에서는정서분석혹은의견마이닝 (Opinion Mining) 기법을사용해 제품기획초기에고객들의의견을탐색하고, 이를제품의디자인이나마케팅기 획등에활용가능하다는연구결과를내놓기도했다. 7 정서분석에대해결과의 정확도, 광고나스팸, 비관련정보의식별문제등여러논란이있는것도사실 이지만, 실시간으로변화하는시장의정서를읽으려는시도들은더욱늘어날것 으로보인다. 6 2010 Third International Conference on Knowledge Discovery and Data Mining(2010.1.) 7 Freimut Bodendorf, Carolin Kaiser(2010), Mining Customer Opinions on the Internet - A Case Study in the Automotive Industry 10 LG Business Insight 2011 9 21
2. 정서분석을통한미래예측과대응 8 정서분석은현재시장의정서변화를파악하는수준을넘어앞으로의변화를예상하는수준까지발전하고있다. 시장정서분석을통한투자의사결정이미래예측에활용되는대표적인사례로볼수있다. 사실인터넷의정보를통한미래예측이완전히새로운분야는아니다. 구글의이코노미스트 Hal Varian 은이미 2009년도의페이퍼에서검색어와미래이벤트간의상관관계를설명한바있다. 구글검색에서특정제품의검색량이상승하면판매량이변한다던지, 일자리관련검색은실업률에대한선행지표로볼수있다던지, 혹은선거후보자에대한트위터메시지의량이선거결과와상관관계가있다던지하는것들이다. 하지만이러한분석은검색어의절대량만을기반으로한단순한예측이었다. 앞으로는감정정보를이용해보다정교한예측이가능해질것으로보인다. 소셜미디어에서사람들은더많은개인정보, 감정을노출하고있다. WiseWindow 와같은기업들은사용자들이표현하는거의모든종류의정보들을추적할수있다. 수많은사람들의감정과의견, 의도가컴퓨터에의해수집될것이다. 더높은수준의감정정보가활용될수록, 예측품질과정확도는높아질것이라는평가다. 야후의연구소중하나를이끌고있는인터넷연구가 Duncan Watts 박사는영화, 음반, 비디오게임등의분야에서수집된데이터에기반한전통적예측과실시간검색을통한정보를결합한새로운예측방식으로판매량예측을비교한바있다. 예측에필요한데이터가상대적으로풍부했던영화의경우, 기존의예측과비교하여유의미한개선을얻지는못했다. 하지만예측에필요한정보가상대적으로많지않았던음반과비디오게임등에서는실시간검색정보를결합해훨씬향상된예측결과를얻을수있었다고한다. 시장의정서변화를파악하는수준을넘어앞으로의변화를예상하는수준까지발전하고있다. 과학적인예측에기반한정교한대응가능 정서분석은소비자들이제품이나브랜드이미지에대해어떤생각을가지고있으 며, 어떻게행동할것인지를예측하는근거를제시하기도한다. 미국의유명팝가수 8 Economist(2011.6.), Can Twitter predict the future? 기사참조 LG Business Insight 2011 9 21 11
미국의팝가수 Lada GaGa 는파격적인의상과무대매너, 사생활등으로논란이되지만, 한편으로이러한논란이나부정적인정서가대중적인인기의원인이기도하다. 사진출처 : Flickr 의 TJ Sengel Lady GaGa 는음악뿐아니라독특하고기괴한옷차림, 톡톡튀는발언과사생활로널리알려져있다. 정서분석 에따르면, Lady GaGa 는부정적인정서를유지하는것 이수익을올리는데유리할것이라는결론이나온다고 한다. 사실 Lady GaGa 가정교한정서분석을통해 비 호감 전략을채택한것은아닐것이다. 오히려본인과 매니지먼트팀의경험이나감각에의해그와같은컨셉 과전략을수립하고있다고봐야겠지만, 정서분석을했 더라면더확신을갖고비호감전략을폈을지도모른다. 정서분석을통한미래예측과대응에서기업들 의상황도 Lady GaGa 와크게차이가없을것이다. 포커스그룹인터뷰나파워블로거, 파워트위터리언등대표적인소비자분석을 통한간접적인예측과대응이지금까지의통상적인방식이었다. 하지만앞으로 경험칙이나느낌에의존해왔던기존의방식에서벗어나, Lady GaGa 의정서분 석사례에서와같이분석과예측에서상당한수준의객관성과정확성을확보할 수있다는점은기업들에게새로운가능성으로다가오고있다. Ⅳ. 시장을 이해하는 기업을넘어 느끼는 기업으로 오늘날의시장에서는작은차이가거대한결과의차이로이어진다. 디테일과미묘한감성의차이를파악하는일이기업의성패를가른다. 소비자들이감정을표현하는방식은더욱복잡해질것이다. 스마트기기와소셜네트워크, 새로운커뮤니케이션수단들로연결된소비자들간에는정보의교류만큼이나풍부하고다양한정서적, 감정적인교류가나타나고있기때문이다. 앞으로비즈니스인텔리전스의중요한부분은시장의실시간정서변화, 소비자들의미묘한감정변화를파악하고예측하는역량이될것이다. 현재감정정보를분석하고활용하는기술은사회, 시장의특정이벤트에대한감정적인 12 LG Business Insight 2011 9 21
방향성, 호불호를파악하는정도의정보를제공하고있지만, 인공지능 (Artificial Intelligence) 등관련기술이발전하면서분석의수준이나정확성이빠르게개선되고있다. 미국의게임회사 GoGii Games는이메일등의커뮤니케이션수단의어조 ( 語調 ), 뉘앙스를분석하는 ToneCheck 라는프로그램을활용하고있다. 이프로그램은이메일의내용에숨어있는미묘한감정을마치스펠링을체크하듯가려낼수있다. GoGii Games는이프로그램을활용해 40세가량의자사여성고객들이게임을하는동안스스로가 바보같다 고여겨지는감정을원치않는다는구체적인정보를얻어냈다. 직원의대부분이 25세가량의젊은남성들로구성되어있기때문에, 이같은기술의도움이없었다면도출해내 과학적감수성 으로시장을느끼는기업이미래의경쟁에서한걸음앞서갈것이다. 기어려운고객인사이트였다. 9 기업이거대화되고, 글로벌화되면서조직의 의사결정자들은시장에서상당히멀어져있다. 젊 은이들을위한제품에대한중요한의사결정을중년이상의임원들이내리고있 으며, 신흥시장전략을결정하는사람들은지역이아닌글로벌본사의고위경 영진들인경우가많다. 시장트렌드와의사결정간에나타나는시간적, 문화적 불일치나괴리는젊은인력, 현지인력등을늘리거나의사결정과정에참여시킨 다해도완전히해소되기는어려울것이다. 이같은문제를해결하는데정서분 석은새로운대안이될수있을것이다. 객관적인데이터를통해서만은이해하기 어려운시장과새로운영역에대해, 이성과감성이결합된종합적인관점과인식 을제공하는유용한도구로활용할수있기때문이다. 시장을 이해 하는것을 넘어, 과학적감수성 으로시장을 느끼는 기업이미래의경쟁에서한걸음앞서 가는기업이될수있을것이다. www.lgeri.com ToneCheck 라는프로그램은이메일에담길수있는의도하지않은감정정보를마치잘못된철자를찾아내듯미리체크해, 섬세한커뮤니케이션을할수있도록해준다. 자료 : tonecheck.com 홈페이지 9 BusinessWeek(2011.3), Sentiment Analysis Gives Companies Insight Into Consumer Opinion 기사참조 LG Business Insight 2011 9 21 13