HCI Column ➐ IP+TV가 창조한 혼돈과 경험에 대한 단상 김성우 KT 종합기술원 중앙연구소 연구원 caerang@gmail.com IPTV 오랜 기간 동안 보수적인 태도로 일관해 왔던 TV 진영이 모바일에서 불어 닥친 스마트 열풍에 영향을 받아 마침내 차세대 TV(Next-generation TV)로 진화하고 있다. 여러 가지 TV 계열 제품과 서비스의 UX에 오랜 기간 동안 몸을 담아왔던 필자로서는 이런 변화가 반가운 것만은 사실이다. 차세대 TV에 해당하는 제품/서비스 중 요즘 특히 관심을 많이 받는 것이 IPTV 이다. 2012년을 끝으로 아날로그 방송이 종료되고 디지털로의 대전환이 시작되면서 시장에서 가장 강력한 후보로 떠오르고 있기 때문이다. 물론 IPTV는 아직까지도 사람들에게 낯선 서비스다. 2008년 12월에 실시간 방송 시청 기능을 포함한 정식 IPTV 서비스가 시작된 지 약 4년이 되었지만 아직 IPTV가 대중화 되었다고 보기는 이르다. 어느 조사에 따르면 IPTV 월정액 가입자의 25%가 실시간 방송만 보고 VOD(Video-on-Demand)를 단 한 번도 시청하지 않는다고도 한다. 유무료 여부를 떠나 IPTV 서비스의 꽃인 VOD가 이렇다는 것은 아직도 IPTV에 선뜻 다가가기 쉽지 않은 UX 장벽이 있기 때문일 것이다. IPTV=IP+TV 사용자는 삶을 경험하면서 터득한 정보와 대처 방안을 모형화 해서 자신의 기억에 저장해 둔다. 그리고 어떤 새로운 상황을 맞이했을 때 기억 속의 모형 중에서 적절하다고 판단되는 것을 꺼내와 상황에 적용한다. UX 디자이너는 자신이 만드는 제품/서비스에 사용자의 기억 속에 저장돼 있을 모형들 중 어떤 것을 어느 부분에 도입할지에 대해 고민하며 디자인을 전개한다. 사용자가 익숙한 모형일수록 새로운 제품/서비스라도 사용자가 금방 이해하고 친숙해질 수 있기 때문이다. 잘 알다시피 이것은 심성 모형(mental model)에 대한 설명이다. 심성 모형은 모든 UX 디자인에서 반드시 고려해야 하는 개념으로 IPTV에서도 예외가 아니다. 그렇다면 IPTV의 심성 모형의 근간이 되는 것들은 무엇일까? 멀리서 답을 찾을 104
필요 없이 명칭부터 살펴보자. IPTV는 IP와 TV가 결합돼 나온 말로 Internet Protocol Television의 약자인데, 바로 이 IP와 TV가 IPTV의 심성 모형의 근간이 된다. IP와 TV는 각각 아래와 같은 이미 익숙한 경험 을 대변한다고 할 수 있겠다. IP = 인터넷, 웹, 컴퓨터 TV = 전통적인 텔레비전 그런데 이 두 개의 원천적 개념은 아래 표와 같이 상충되는 속성을 가지고 있다. IP TV 린포워드(Lean-forward) 린백(Lean-backward) 개인적인(personal) 함께 보는, 집단의(collective) 적극적(active) & 진지한(serious) 소극적(passive) & 긴장을 푼(relaxing) 고도의 상호작용성(highly interactive) 저조한 상호작용성(low interactive) 린 포워드 는 몸을 앞으로 숙이고 란 의미로 적극적이고 높은 상호작용을 하는 사용자의 행태를 묘사한다. 린백 은 반대로 몸을 뒤로 숙이고 상호작용이나 대응을 별로 하지 않는 소극적인 사용자의 행태를 상징한다. 개인적인 은 혼자 사용하는 상황을 말하는 것이다. 대개 컴퓨터는 말 그대로 개인용 컴퓨터로 혼자 사용한다. 특히 요즘처럼 1인 1노트북 시대에서는 더욱 그렇다. 반면 TV는 아직도 가족, 연인, 친구들과 함께 시청할 때가 많다. 적극적 & 진지한 은 앞서 설명한 린 포워드와도 일맥상통한다. 사용자가 컴퓨터를 가지고 학교 숙제나 회사의 업무를 볼 때는 자연스레 진지한 자세로 적극적으로 임할 것이다. 반면 사용자가 TV 앞에선 어지간하지 않고는 그런 적극적이고 진지한 자세를 취하진 않는다. 대개 TV를 보는 이유가 스트레스를 풀고 복잡한 일상을 잊고자 하는 것인 만큼 긴장을 푼 상태에서 가볍고 느슨한 자세로 TV를 시청할 것이다. 고도의 상호작용성 은 컴퓨터를 가지고 적극적이고 진지하게 문서를 만들고, 온라인 쇼핑을 하고, 게임을 할 때 흔히 볼 수 있는 상태다. 반면 전통적인 TV에서는 상대적으로 상호작용성의 빈도나 수준이 낮다. 채널 변경 정도가 그나마 빈번하게 발생하는 상호작용인데 한 채널을 고르고 나면 방송 프로그램에 따라 30분에서 2시간 정도는 일방향적으로 콘텐츠를 소비하는 것이 일반적이다. 가끔 소리 크기나 바꾸는 것을 뺀다면 그 시간에는 사실상 TV와 사용자 간에 상호작용이 거의 발생하지 않는다고 봐도 무방하다. 이렇게 상충되는 것들이 뭉쳐져서 나온 IPTV 이다 보니 상충하는 개념들이 아직도 서로 힘겨루기를 하고 있어서 IPTV만의 이상적인 심성 모형을 정의하기가 쉽지 않다. HCI Trends 1 105
한 예로 린백을 놓고 보자. TV 산업계의 많은 UX 디자이너와 핵심의사 결정자들이 아무튼 TV는 TV다워야 하며 어쩔 수 없이 TV일 수밖에 없다 라며 린백에 대해 굳건한 믿음을 가지고 있다. 그러면서도 새로운 사업 기회와 수익 모델을 창출하기 위해서 끊임없이 사용자의 린포워드를 전제로 하는 기능이나 아이디어를 집어 넣으려고 노력하는 모순된 모습을 보인다. 또한 각 기능들의 정의, 역할, 사용 행태 등에 대해서도 IPTV를 전통적 TV(legacy TV)에 더 가깝다고 생각하는 사람과 TV를 너머선(beyond TV) 일종의 컴퓨터에 더 가깝다고 생각하는 사람 사이에 관점상의 갈등이 빈번하게 발생한다. 사실 이런 어려움은 IPTV 뿐만 아니라 전통적인 TV로부터 진화하면서 나온 소위 차세대 TV 급에 해당하는 제품/서비스에 대부분 지워지는 부담이기도 하다. 상충하는 두 존재의 불협화음을 안고 나온 IPTV의 운명(?)은 IPTV의 정체성과 나아가야 할 방향에서 지속적인 논란을 불러오는 근본 원인이 된다. IPTV에 대해서 사업자나 소비자들이 가지는 일반적인 기대치를 표현하면 TV이지만 TV를 너머선 TV(TV yet Beyond TV) 라 할 수 있겠다. 기존의 TV에 대해 가지고 있는 사고 방식(mentality)을 그대로 유지하면서도 당연히 TV보다는 무엇인가 한 단계 더 나아간 첨단 기능이 있기를 기대하는 것이다. IPTV: 신구의 만남, 그리고 부조화 TV와 같은 사고 방식을 가진다는 것은 전통적인 TV의 모형을 그대로 수용해야 하는 것을 의미한다. 전통적인 TV에 대한 심성 모형은 앞서 나온 표의 TV에 해당하는 속성들의 집합체다. 여기에 덧붙여 아래와 같은 제약을 지니고 있는 것이 전통적 TV의 특징이다. 시간적 제약 콘텐츠 공급자가 제공하는 시간에 시청자가 맞춰야 한다. 이를테면 9시 뉴스는 9시에 시청자가 시간을 맞춰봐야 한다. 콘텐츠 제약 콘텐츠 공급자가 제공하는 한정된 콘텐츠에 시청자가 맞춰야 한다. 이를테면 주말의 영화 의 편성은 방송국에서 미리 결정한 것으로 시청자에겐 일방적으로 전달된다. 공간적 제약 TV가 있는 장소에서만 콘텐츠를 소비할 수 있다(예: 거실, 안방). TV를 너머선 TV(Beyond TV)라는 점에서 고객들이 IPTV에 갖는 기대에 부응하고자 IPTV는 위에 나열된 제약을 너머서는 새로운 경험을 제공하는 데에 주력했다. 이를테면 VOD 서비스의 캐치플레이즈인 내가 원하는 콘텐츠를 내가 원하는 시간에 본다 는 위에 설명한 시간적 제약과 콘텐츠 제약을 극복하게끔 해주는 새로운 경험이었다. 106
특히 IPTV는 VOD라는 새로운 비즈니스에 대한 경험을 사용자들에게 자연스럽게 전달하기 위해 한 때 지역 상가의 비디오(또는 DVD) 대여점에서 영화를 빌려보던 시절의 렌탈 모델을 도입했다. 또한 VOD 목록을 보고(browse) 선택하는 일련의 상호작용성이 기존의 TV에는 없었던 새로운 것이니만큼 이 부분에 대한 모형도 어디선가 빌려와야 했는데 상당수의 고객들이 이미 익숙한 컴퓨터, 특히 웹(Web)의 모형을 선택하게 됐다. 그러면서도 TV의 본래의 모습도 유지해야 했기에 IPTV는 앞선 표에 나온 TV의 속성들도 채용하게 된다. 결론적으로 IPTV는 비디오 렌탈, 개인용 컴퓨터 및 전통적 TV라는 3개의 모형이 섞여 나온 서비스가 됐다. DVD Computer & Web IP TV TV IPTV를 구성하는 3개의 심성 모형의 원천 HCI Trends 1 이 세 개 모형의 혼합이 현재의 IPTV의 사용 행태에 어떤 영향을 미치고 있는지 살펴보면 다음과 같다. 전통적 TV 거실의 소파에 푹 기대 앉거나 누운 린백(lean-back) 자세로 IPTV 콘텐츠를 시청한다. 손가락을 가지고 리모콘으로 조작해 IPTV와 상호작용한다. IPTV가 아닌 기존의 익숙한 TV를 시청하는 것으로 여긴다. 이를테면 많은 사용자들이 IPTV를 볼 때 IPTV 리모콘을 IPTV 셋탑박스가 아니라 TV를 향해 들고 조작한다. 이런 모습은 사용자들이 IPTV를 시청하고 있다기 보다는 그냥 TV를 시청하고 있다는 생각을 자연스레 하게 되는 성향을 보여준다. 바꿔 말해 TV 단말기 대비 IPTV 셋탑박스의 존재감이 상대적으로 미약하다는 것이다. 비디오 렌탈 내가 보고 싶은 영화나 드라마와 같은 콘텐츠를 선택해서 본다. 비디오를 빌릴 때마다 일정 금액의 대여료를 지불하는 것처럼 IPTV에서 유료 콘텐츠를 돈을 내고 보는 것은 콘텐츠를 구매하는 것이 아니라 대여하는 것이다. 따라서 구매 후 서비스에 따라 2-3일 안에 콘텐츠를 봐야 한다. 107
빌려본 비디오는 정해진 기일 안에 반납해야 하며 반납일을 넘기면 연체료를 낸다. IPTV에서는 유료 콘텐츠를 한 번 구매한 후에 정해진 기일 안에 소비해야 하며 유효 기간이 지난 후에 시청하려면 또 다시 돈을 내야 한다. 컴퓨터 & 웹 컴퓨터에서 애플리케이션을 실행하거나 웹에서 URL을 넣어 웹사이트를 방문하듯 내가 원하는 서비스를 선택하여 실행한다(예: 실시간 방송 시청, VOD 시청, 사진 뷰어와 같은 양방향 서비스 등). 온라인 쇼핑몰 같은 화면에서 콘텐츠 목록을 둘러보면서(content navigation) 상품을 선택한다. 즉 IPTV의 VOD 목록 보기 및 구매 과정은 온라인 쇼핑몰의 상품 보기 및 구매 과정과 유사하다. 무엇보다 네트워크에 연결되고 IP 주소를 할당받아야 서비스를 사용할 수 있다. 1920년대 나온 TV, 1970년대에 나온 컴퓨터, 1980년대부터 대중화된 비디오 렌탈, 그리고 1990년대에 나온 웹. IPTV는 이렇게 탄생의 시기부터 판이하게 차이나는 신구의 기술과 서비스 모형이 혼합된 심성 모형을 가지고 있다. 신구의 만남이라고나 할까? 그러나 신구의 조화까지는 아니라는 것이 IPTV UX 계의 슬픈 현실이다. IPTV UX의 도전 사안 당분간 IPTV, 아니 스마트 IPTV를 포함한 대부분의 차세대 TV 제품과 서비스에 대한 UX는 신구의 만남과 부조화의 혼돈 속에 다소 어설픈(?) 심성 모형으로 버텨야 할 형편이다. 스티브 잡스 같은 위대한 혁명가가 깜짝 등장해 파괴적 혁신을 일으키면서 패러다임 자체를 바꾸기 전까지는 말이다(물론 스티브 잡스의 유작에서 언급한 애플 TV가 의외로 파괴적 혁신을 일찍 가져올 수도 있겠지만). 그래도 손 놓고 무작정 기다리기 보다는 조금씩 개선해 가면서 장기적으로 IPTV 만의 심성 모형이 형성되고 안착될 수 있게 유도하는 것이 현명한 처사일 것이다. IPTV의 UX 디자인 업무는 앞서 소개한 세 가지 모형이 서로 충돌 나고 갈등을 일으키는 부분을 제거 내지 최소화 시키고 시너지 효과를 낼 수 있는 부분을 최대한 늘여가면서 전체적인 경험을 최적화 하는 과정이다. 그리고 부조화의 혼돈이 보기에 따라서는 패기 있는 UX 디자이너가 한 번 도전장을 던져 볼 만한 좋은 조건이기도 하다. 부조화의 조화 를 만들어 내는 것이야 말로 최고급 수준의 디자인 프랙티스(design practice)인만큼 말이다. 108
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