2013 년 2월 27일 제 15호 수석연구원 오 영 선 ohys@hanaif.re.kr 국내 모바일뱅킹 이용자의 금융행동 분석과 시사점 I. 개요 모바일뱅킹의 활성화는 금융소비자의 편의를 제고할 뿐만 아니라 금융기관의 비용을 절감하여 비 용 효율성을 높일 수 있으므로 정부와 금융기관들은 모바일뱅킹 시장의 성장에 적극적인 관심을 가질 필요 II. 1. 모바일 뱅킹의 주요 특징 성장성 모바일뱅킹 서비스는 개인 모바일기기의 대중화로 인해 향후 온라인뱅킹 서비스보다 더욱 보편적 으로 이용되는 금융서비스 채널이 될 것이라는 시각이 우세 2. 채널 대체성 모바일 뱅킹으로 점포에서 제공하는 금융 업무 처리의 대체가 가능하며 기존 금융 서비스 채널보 다 낮은 금액으로 서비스를 제공할 수 있어서 비용 효율성 달성 가능 3. 채널 보완성 고객과의 긴밀한 관계를 유지하고 상품 판매 기회를 창출할 수 있을 뿐만 아니라, IT 기술과 위치 기반 서비스를 결합한 서비스 영역 확장이 가능 III. 1. 국내 모바일뱅킹 이용자의 특성 성장성 측면 (1) 연령대 및 금융자산 규모별 IT숙련도가 높은 젊은 연령대를 중심으로 모바일뱅킹 이용이 활발 그러나 금융소비의 핵심 계층이라고 할 수 있는 부유층의 모바일뱅킹 이용률이 저조하여 모바일 뱅킹 시장 활성화에 한계 (2) 학력 수준 및 직업별 대졸 학력 집단의 소비자가 모바일뱅킹을 적극적으로 이용 다만 직업별 이용률은 상대적으로 금융자산 축적이 미흡한 학생들의 이용 비중이 높음
(3) 모바일뱅킹 비이용 요인 모바일뱅킹 비이용자 집단은 주로 보안신뢰성이 걱정되어서 모바일뱅킹을 이용하지 않는 경향 2. 채널 대체성 측면 (1) (2) 정보 수집 전 연령대에서 약 50% 의 고객이 모바일 기기를 활용하여 금융상품에 대한 정보를 수집 특히 모바일뱅킹을 활발하게 이용하는 집단은 그렇지 않은 집단에 비하여 온라인 비대면 채널을 통해 정보를 수집하는 의존도가 비교적 높음 금융 거래 모바일뱅킹 이용 고객은 단순거래 업무 위주로 모바일뱅킹 서비스를 이용( 자금 이체 및 거래 내용 확인 업무 처리 비율은 각각 82.9%, 71.1%) 3. IV. 채널 보완성 측면 (1) 금융상품 가입 모바일뱅킹을 통해 상품을 가입한 소비자 비율은 아직 5% 미만에 불과 온라인 채널 판매율과 비교해볼 때 특히 신용카드 판매 실적 부진 (2) 점포 이용 모바일뱅킹을 활발하게 이용하는 집단은 모바일뱅킹 비이용자 집단보다 은행 점포를 더욱 빈번하게 방문하는 경향 모바일뱅킹을 활발하게 이용하는 집단이 점포를 찾는 이유는 단순거래보다는 금융상품과 관련된 문의 때문인 것으로 파악됨 또한 모바일뱅킹을 활발하게 이용하는 집단은 온라인뱅킹 및 ATM 등의 비대면 채널도 적극적으로 활용하는 것으로 나타나 거래 빈도가 높은 고객 군이라고 판단할 수 있음 결론 및 시사점 모바일뱅킹 고객이 소득 및 자산규모가 작은 그룹에 치중되어 있으므로 금융기관은 더욱 적극적인 마케팅 활동을 통해 고객 기반을 확대할 필요 - 보안 문제 개선, 판매상품 다양화, 채널간 연계 커뮤니케이션 활동 또한 모바일뱅킹 이용 고객은 점포를 빈번하게 방문하여 상품관련 문의를 하는 경향이 있으므로 단순거래 기능 축소 및 고부가가치 영역에 자원 집중 모바일뱅킹의 거래량 증가가 양적 성장에 그치지 않고 질적 성장으로 이어질 수 있도록 금융당국의 지원 노력도 중요 - 해킹 및 사이버 금융사고에 대한 예방책 마련, 전자금융거래법의 규제 완화 등
I. 개요 국내 스마트폰 가입자의 확산으로 모바일뱅킹 서비스 이용자가 급증하는 추세임 한국은행에 따르면 2012년 말 기준 전체 모바일뱅킹 등록 고객 수는 3,705 만명을 기록( 은 행간 중복가입자 포함) - 전년 대비 56.2% 상승한 수준 - 같은 시기 인터넷 뱅킹 등록 고객 수는 전년 대비 15.5% 증가하는데 그침 일평균 기준 모바일뱅킹 이용건수 및 금액은 1,295 만건, 9,615억원이며 이 중 스마트폰 기반 모바일뱅킹 서비스 이용건수는 1,279 만건, 금액은 8,611억원임 - 전체 모바일뱅킹 이용 실적의 대부분(98.7%, 89.5%) 을 차지 모바일뱅킹의 활성화는 금융소비자의 편의성을 제고하고 금융기관의 점포 운영 비용을 절감해 경제적 효율성을 향상시킬 수 있다는 장점이 있음 본 연구소에서는 모바일뱅킹의 잠재적 성장성과 채널 대체성, 채널 보완성 등을 검토하기 위해 자체 설문 조사를 통해 모바일뱅킹 이용자들의 금융행동을 분석함 2012 년 말, 일반인 1536명을 대상으로 시행 하나금융경영연구소 1
II. 모바일뱅킹의 주요 특징 1. 성장성 전 세계적으로 스마트폰이 보급되면서 모바일뱅킹 서비스를 제공하는 금융기관이 크게 증가했 으며 모바일은 은행이 금융서비스를 제공하는 주요 채널의 역할을 담당 미국의 100대 금융기관 중 모바일뱅킹 서비스를 제공하는 금융기관은 2010년 54개에서 2012년 81개까지 상승1) 수표의 사진을 찍어서 은행에 발송하면 계좌로 입금해주는 Remote Deposit Capture 서 비스를 제공하는 금융기관은 2010년 3개에 불과했으나 2012년 24개까지 증가 Datamonitor 조사(2012) 결과 글로벌 평균 모바일뱅킹 이용자 비율은 39% 이며 5% 의 인구 는 매일 모바일뱅킹 서비스를 이용 모바일뱅킹 이용 비율이 가장 높은 국가는 인도, 한국, 싱가포르, 중국, 홍콩 등의 순서로 나타남( 미국, 영국, 독일 등 포함 21 개국 조사 결과) - 인도: 59%, 한국:56%, 싱가포르 : 54%, 중국: 52%, 홍콩: 51%, 미국: 35% 독일, 이탈리아, 캐나다의 경우 아직 모바일 이용자 비율이 높지 않은 편인데, 인터넷 접 속 환경이 우수한 점이 오히려 모바일 뱅킹의 확산 속도를 떨어뜨리는 경향 - 온라인뱅킹에 익숙한 고객들은 모바일뱅킹 서비스의 필요성을 크게 느끼지 못하고 여전히 온라 인뱅킹 서비스를 선호 모바일뱅킹은 향후 온라인뱅킹보다 더욱 보편적으로 이용되는 금융서비스 채널이 될 것이라고 전망하는 시각이 우세 스마트폰은 그 어떤 통신 수단보다도 빠른 속도로 확산되는 추세를 보이고 있으며 스마트 폰 이용 인구의 증가가 모바일뱅킹 활성화를 가속화시킬 전망 - 미국 내 인구의 50% 이상 사용자 확보 기간: 전화기 52 년, PC 19 년, 휴대폰 16 년, 인터넷 11 년, 스마트폰 7년 이동 중 이용할 수 있다는 편리성을 강점으로 모바일쇼핑은 새로운 소비 트렌드로 부 상하고 있음 Deloitte Consulting 은 2020년에는 금융 서비스를 제공하는 채널 중 모바일이 가장 활발 하게 사용될 것이라고 예측 1) 2012 Moble Banking and Payment Study, First Annapolis Consulting, 2012 2 Hana Institute of Finance
인프라 부족, 경제적 여건 등으로 인하여 온라인뱅킹을 사용할 수 없었던 소비자 계층도 모바일 기기의 보급으로 인하여 모바일뱅킹을 적극적으로 활용하는 추세 - 여전히 많은 국가에서 모바일 기기를 구매하여 통신 서비스를 이용하는 비용이 PC를 구매해서 광대역 통신망을 이용하는 이용요금에 비하여 저렴함 2. 채널 대체성 모바일은 비용 효율성 달성이 가능하여 온라인과 함께 은행 점포를 대체할 수 있는 새로운 금 융서비스 제공 수단으로 주목받고 있음 점포 및 콜센터와 같은 고비용 채널을 대신하여 저비용으로 고객이 요구하는 업무처리 가 능 모바일뱅킹 채널은 온라인뱅킹 채널보다 더욱 저렴한 비용으로 운영할 수 있음 - [ 채널 운영 비용] 은행 점포: 4 달러, 콜센터: 3.75 달러, ATM: 0.85 달러, 온라인: 0.17 달러, 모 바일: 0.08달러 모바일뱅킹 이용 고객은 인터넷뱅킹 고객에 비하여 수익성이 높고 이탈율이 낮은 특성을 보이 므로 수익 창출 가능성이 더욱 높음 2) 모바일뱅킹 고객의 1인당 연간 수익은 인터넷뱅킹만 사용하는 고객에 비하여 32% 높음 모바일뱅킹 고객은 인터넷뱅킹 고객에 비하여 이탈율이 53% 낮음 3. 채널 보완성 모바일을 적극적인 고객 커뮤니케이션 수단으로 활용하는 경우 고객과의 긴밀한 관계를 유지하 고 상품 판매 기회 창출도 가능 모바일기기는 이용자들이 항상 소지하고 있다는 특성 때문에 기업 및 고객간의 긴밀한 관 계 형성에 유리함 - 소비자들은 대체로 스스로의 휴대폰에 대해 애착(attachment) 을 느끼는 편이며 이는 휴대폰 메 시지에 대한 집중도를 높이는 효과를 가져옴 금융서비스뿐만 아니라 일반 소비재 판매에 있어서도 모바일은 향후 5년 이내 고객과의 관 계 형성의 허브 역할을 담당하게 될 것이라는 전망이 우세 2) SunTrust Consumer Mobile Banking Value Analysis, CEB Tower Group, 2012 하나금융경영연구소 3
SMS 또는 모바일 앱과 연동되어 있는 메시지의 경우 전통적인 금융 서비스 채널에 의하 여 전달되는 메시지에 비하여 훨씬 신속하게 소비자들에게 도달하여 상품 판매에 유리 - 새로운 메시지 전달시 온라인 웹페이지보다 접근 비율이 72% 가 높으며 페이지 전환율은 오히려 낮은 편이라서 온라인보다도 마케팅 효과가 뛰어나다고 평가받고 있음 3) - 소비자가 모바일을 통해 한번 방문했던 페이지는 온라인보다 더욱 연속적으로 접속하는 경향도 나타남 아울러 모바일은 온라인뱅킹 경험이 없던 신규 고객 확보에도 유리하며 타 은행과의 차별화 요 인으로 활용 가능 해외 금융 업계에서는 모바일뱅킹을 리드하는 기업은 고객을 먼저 선점할 수 있는 가능성 이 분명히 존재한다고 인식 - 특히 PC 이용이 제한되어 있는 지역 및 PC 사용이 익숙하지 않은 고연령대의 소비자들도 일상 생활에서 사용하는 모바일기기를 통하여 금융 니즈를 해결할 수 있기 때문 전문가들은 근시일 내에 P2P, 지불 결제 능력, 영수증을 이용한 사업, 모바일 활용 능력에 의하여 은행이 차별화될 수 있음을 지적 급격하게 발전하는 IT 기술을 활용하여 서비스 영역의 지속적 확장이 가능 국내 은행들은 동일 애플리케이션에 여러 기능을 추가하기보다는 조회 및 이체 등 단순 핵 심 기능만을 강조한 어플리케이션 개발을 진행해온 경향 그러나 선진국의 일부 은행들은 모바일 음성 인식 뱅킹 서비스 시행을 추진하는 등 신기술 을 결합한 다양한 시도를 지속 - USAA 가 개발한 가상 음성 비서 서비스 모바일 앱 'Nina' 는 사용자가 요구사항을 말하면 가상 비서가 네. 그렇게 처리하겠습니다 라는 응답을 남기고 실제 업무를 수행 - 스페인의 BBVA 역시 음성인식 기술을 활용한 뱅킹 서비스 Lola 의 베타버전을 공개한 바 있으며 시험 서비스 과정 이후 일반 사용자에게 공개할 계획 3) Mobile Banking: Sizing the Global Market Opportunity, Datamonitor, 2012.11 4 Hana Institute of Finance
III. 국내 모바일뱅킹 이용자의 특성 1. 성장성 측면 (1) 연령대 및 금융자산 규모별 IT 숙련도가 높은 젊은 연령대를 중심으로 모바일뱅킹 이용이 활발한 편임 20대의 모바일뱅킹 이용자 비율은 59.0% 인 반면 60대의 모바일뱅킹 이용자는 21.9% 로 조사되어 약 3배 가까운 차이를 기록 20대 및 30대의 주 1회 이상 모바일뱅킹 이용자 비율은 각각 69.6%, 61.3% 로 파악된 반 면 60대의 경우 동일 조건의 모바일뱅킹 이용자는 26.1% 에 그침 그러나 금융자산의 규모가 큰 집단은 상대적으로 모바일뱅킹을 소극적으로 이용하는 경향이 있 어서 모바일뱅킹 시장의 빠른 성장에 걸림돌로 작용 금융자산 규모가 1,000만원 이하인 집단 중 최근 1년 이내에 모바일뱅킹을 사용한 소비자 는 46.7% 로 조사된 반면 금융자산 규모가 커질수록 모바일뱅킹 이용자는 감소 금융자산의 규모가 5억원을 초과하는 집단 중 같은 조건의 소비자는 13.3% 에 불과 금융자산 1,000 만원 ~ 3,000만원 미만을 보유하고 있는 집단의 주 1회 이상 모바일뱅킹 을 이용하는 비율이 64.5% 로 가장 높으나, 금융자산 규모가 커질수록 이용자 비율은 감소 그림1 연령대별 모바일 뱅킹 이용자 비율 (% ) 59.0 69.6 43.8 모 바 일 뱅 킹 이 용 자 비 율 주 1회 이 상 모 바 일 뱅 킹 이 용 자 비 율 61.3 34.5 48.2 24.6 52.9 26.1 21.9 20대 30대 40대 50대 60대 주 : 최근 1년 이내에 모바일뱅킹을 이용한 경험이 있는 소비자의 비율 ( 주 1 회 이상 모바일뱅킹 이용자비율은 모바일뱅킹 이용자 중에서 산출) 그림2 금융자산 규모에 따른 모바일뱅킹 이용자 비율 (% ) 46.7 59.2 42.1 모 바 일 뱅 킹 이 용 자 비 율 주 1회 이 상 모 바 일 뱅 킹 이 용 자 비 율 64.5 34.3 54.9 30.7 48.0 13.3 1 1,000만,000만 원 미원 만1,000만 원3,000만원 3,000만 ~1억원 1억 이 원 초 과 5 억5억 원 원초 과 미 만 ~3,000만 원 ~1억 하원 ~5억 원 초 과 미 만 미 만 주 : 최근 1년 이내에 모바일뱅킹을 이용한 경험이 있는 소비자의 비율 ( 주 1 회 이상 모바일뱅킹 이용자비율은 모바일뱅킹 이용자 중에서 산출) NA 하나금융경영연구소 5
특히 부유층 집단은 아직 모바일뱅킹보다는 온라인뱅킹을 선호하고 있으며, 보안 신뢰성에 대한 인식이 개선되지 않는다면 모바일뱅킹 시장의 질적 성장에 한계가 있을 것으로 판단 국내 부자 가구( 금융자산 10 억원 이상) 의 스마트 기기 보유율은 일반인보다 높은 수준을 기록 - 부유층: 73%, 일반인: 67% 미국의 경우 금융자산 5 백만 달러~2 천 5백만 달러 이하를 소유하고 있는 부유층이 모바 일뱅킹을 활발하게 이용 4) - 부유층 50% 이상이 투자 상품을 탐색하는 과정에서 스마트폰을 이용, 59% 는 스마트폰 뱅킹을 활용 - 또한 미국 소비자의 경우 연소득 수준이 높을수록 모바일뱅킹 이용률이 높음 5) 그러나 국내의 경우 금융자산의 크기가 큰 부자들일수록 보안에 대한 우려, 필요를 느끼지 못해서 등의 이유로 모바일뱅킹 이용에 소극적 6) 참고로, 금융자산이 많은 부자들은 온라인뱅킹의 이용 비율이 높으며, 금융자산의 규모가 클수록 온라인 뱅킹 이용도는 증가 - 인터넷뱅킹 이용자 비율: 금융자산 기준 [1 천만원 미만] 83.4%, [1 천만원 이상~3 천만원 미만] 87.8%, [3 천만원 이상~1 억원] 87.0%, [1 억원 초과~5 억원 미만] 85.7%, [5 억원 초과] 93.3% - 금융자산의 규모가 5억원을 초과하는 집단은 고연령대 소비자 비율이 높은데도 불구하고 인터 넷뱅킹 이용자 비율이 높은 편임 (63.3% 가 50 대 이상) (2) 학력 수준 및 직업별 학력별 모바일뱅킹 이용자 비율을 살펴보면, 대졸 학력의 소비자가 모바일뱅킹을 가장 많이 이 용하는 것으로 나타남 학력별 모바일뱅킹 이용비율은 고졸자 38.4%, 대졸자 40.1%, 석사 이상 35.0% 로 조사되 어 석사 이상의 학력을 가진 집단이 고졸 및 대졸 학력을 가진 집단보다 이용률이 낮음 - 참고로 미국은 전문대졸 집단의 모바일뱅킹 이용자가 39.0% 로 나타나 대졸자 집단의 이용 비율 (34.0%) 에 비하여 높은 수준을 기록7) 반면 인터넷뱅킹의 경우 학력 수준이 높을수록 이용자 비율이 높은 것으로 조사되었으며 석사 이상의 학력을 가진 집단이 인터넷 뱅킹을 이용하는 비율은 90% 이상으로 나타남 4) Mobile Banking Catches on with Millionaires, Millionaire Corner survey, 2012.12.13 5) Customer Loyalty in Retail Banking," Bain & Company, 2012 6) 제 5차 2012 금융시장 기획조사 결과보고서, NICE 알앤씨, 2012 7) Consumer and Mobile Finance Services, Board Of Governors Of the Federal Reserve System, 2012.3 6 Hana Institute of Finance
또한, 직업별 모바일뱅킹 이용률은 아직까지 자산 축적이 충분하게 이루어지지 않은 학생들의 이용 비중이 높은 것으로 조사됨 직업별 모바일뱅킹 이용자 비율은 학생(53.5%), 회사원(44.9%), 전문직(39.5%) 등의 순 으로 나타나 학생이 가장 활발하게 모바일뱅킹을 이용하는 것으로 파악됨 주부, 공무원, 무직자의 모바일뱅킹 이용 비율은 상대적으로 낮음 인터넷뱅킹은 직업별 이용자 비율이 모바일뱅킹 이용자와는 다소 상이한 순서로 확인되었 으나 모바일뱅킹과 마찬가지로 학생, 회사원, 전문직의 이용자 비율이 높은 편임 - 공무원의 경우 모바일뱅킹 이용자 비율과 인터넷뱅킹 이용자 비율의 편차(gap) 가 비교적 큼 그림3 학력수준별 모바일뱅킹 및 인터넷뱅킹 이용자 비율 그림4 직업별 모바일뱅킹 및 인터넷뱅킹 이용자 비율 (% ) 68.4 모 바 일 뱅 킹 80.4 88.1 인 터 넷 뱅 킹 92.6 (% ) 87.5 91 88.4 모 바 일 뱅 킹 이 용 자 비 율 인 터 넷 뱅 킹 이 용 자 비 율 80 83.6 79.3 75.6 21.1 38.4 40.1 35.0 53.3 44.9 39.5 33.0 26.9 17.9 15.6 중 졸 이 하 고 졸 대 졸 석 사 이 상 주 : 최근 1년 이내에 모바일뱅킹을 이용한 경험이 있는 소비자의 비율 학 생 회 사 원 전 문 직 자 영 업 주 부 공 무 원 무 직 주 : 최근 1년 이내에 모바일뱅킹을 이용한 경험이 있는 소비자의 비율 하나금융경영연구소 7
(3) 모바일뱅킹 비이용 요인 모바일뱅킹 비이용자 집단이 모바일뱅킹을 사용하지 않는 주된 이유는 보안에 대한 우려와 모 바일뱅킹 불필요, 스마트폰 구입 의향 부족 등으로 나타남 특히 모바일뱅킹을 이용하지 않는 이유로 보안 신뢰성이 걱정되어서 를 지적한 비율이 높은 것으로 나타남 - 모바일뱅킹 비이용자 집단 중 보안 신뢰성 때문에 모바일뱅킹을 이용하지 않는다고 응답한 소비 자는 2011년 대비 2012 년 오히려 증가 (2011년 44.9% 2012년 56.8%) 미국의 소비자도 국내 소비자와 마찬가지로 모바일뱅킹을 사용하지 않는 주된 이유로 모 바일뱅킹 니즈의 부재, 보안문제와 정보 유출 가능성에 대한 우려를 언급8) 다만, 연령대와 관계 없이 IT 것으로 보임 숙련도는 모바일뱅킹 활성화의 제약요인으로 크게 작용하지 않는 연령대별 사용방법이 복잡해서( 방법을 몰라서), 설치가 복잡해서/ 어려워서 모바 일뱅킹을 이용하지 않는다고 응답한 비율은 모바일뱅킹 비이용 이유의 하위 순위를 차지 50대 이상의 소비자 중 사용방법이 복잡해서 모바일뱅킹을 이용하지 않겠다고 응답한 비율은 약 5명 중 1 명에 해당하는 비율로 조사되었으며 설치가 복잡해서/ 어려워서 이 용하지 않겠다고 응답한 비율 역시 13.9% 로 20대와 같은 비율을 보임 표1 모바일뱅킹 비이용 의향 이유(1+2 순위) 구분 2011년 2012년 2012 20대 30대 40대 50대 이상 보안신뢰성이 걱정되어서 44.9 56.8 63.4 66.1 55.2 50.3 별로 필요하지 않아서 41.1 42.2 44.2 40.1 39.8 45.0 스마트폰이 없어서( 구입의향이 없어서) 30.7 26.6 20.8 24.6 30.7 26.0 데이터 통화요금이 부과되어서 20.2 20.0 15.1 19.0 22.6 19.8 사용방법이 복잡해서 ( 방법을 몰라서) 22.3 18.0 16.7 13.2 16.7 22.6 설치가 복잡해서 / 어려워서 13.0 12.5 13.9 10.1 12.1 13.9 거래시 이체 수수료가 부과되어서 7.9 6.8 7.1 8.4 6.5 6.0 자료 : NICE 알앤씨( 제 5차 2012 금융시장 기획조사 결과 보고서) 8) Consumer and Mobile Finance Services, Board Of Governors Of the Federal Reserve System, 2012.3 8 Hana Institute of Finance
2. 채널 대체성 측면 (1) 정보 수집 모든 연령대에서 비슷한 비율로 모바일기기를 활용하여 금융상품에 대한 정보를 수집하고 있으 며, 주로 금융기관의 홈페이지를 방문하여 자기주도적으로 상품의 정보를 수집함 젊은 연령대의 소비자뿐만 아니라 50대 및 60대 소비자 역시 모바일을 활용하여 금융상품 정보를 탐색하는 비율이 높음 모바일을 통해 정보를 탐색한 사이트 유형을 살펴보면 소비자들은 금융기관 홈페이지와 검색포털 사이트를 가장 빈번하게 이용하고 있는 것으로 나타남 - 특히 50대 및 60대 소비자가 금융기관 홈페이지를 탐색하는 비율이 다른 연령대에 비하여 높음 20대의 경우 금융상품 관련 전문 정보 공유 커뮤니티 게시판을 이용하여 정보를 탐색하는 비율(25.0%) 보다 오히려 타인의 블로그를 참조하는 비율(31.3%) 이 크게 나타남 - 최근 글로벌 금융소비자는 전반적으로 금융상품 선택 과정에서 타인과 의견을 주고받는 비율이 증가하는 추세 9) 그림5 모바일로 금융상품 정보를 탐색한 경험이 있는 소비자 비율 표2 연령대별 모바일을 통해 정보를 탐색한 사이트 유형 ( 복수응답) (% ) 구분 전체 20대 30대 40대 50대 60대 금융기관 홈페이지 63.0 56.9 62.5 59.3 69.1 76.4 검색 포털 사이트 46.9 47.5 46.9 53.1 43.1 34.5 49.4 52.6 52.6 52.5 52.4 금융상품 정보 공유 커뮤니티 23.7 25.0 24.0 23.9 22.1 23.6 다른사람의 블로그 18.7 31.3 22.9 18.2 9.9 12.7 금융기관 관련 협회 홈페이지 10.7 6.3 9.9 13.4 11.6 12.7 20대 30대 40대 50대 60대 언론사 홈페이지 6.8 6.3 4.2 7.2 10.5 3.3 자료 : 하나금융경영연구소 9) Global Consumer Banking Survey, Earnst & Young, 2012 하나금융경영연구소 9
모바일뱅킹을 활발하게 이용하는 집단은 그렇지 않은 집단에 비하여 금융상품 정보 수집을 위 해 비대면 온라인 채널을 적극적으로 활용하는 경향 모바일뱅킹을 주1 회 이상 사용하는 집단은 모바일뱅킹 비이용자 집단에 비하여 [ 금융기관 직원] 및 [ 금융기관에 비치된 상품 안내장] 을 통해 정보를 수집하는 비율이 낮은 편임 반면에 이 집단은 온라인 광고와 타인의 블로그, SNS를 통해 금융상품과 관련된 정보를 수집하는 비율이 상대적으로 높은 것으로 나타남 표3 모바일뱅킹 이용 빈도에 따른 금융상품 정보 수집 경로 구분 주 1회 이상 사용자 월 1 회~ 년 1회 사용자 모바일뱅킹 비이용자 금융기관 직원 금융기관 에 비치된 상품 안내장 금융기관 에서 발송하는 소식지 뉴스레터 금융기관 홈페이지 대중매체 광고 ( 복수 응답) 온라인 광고 주변 지인 신문기사 인터넷 전문 정보 공유 커뮤니티 게시판 다른 사람의 블로그 28.2 37.4 27.6 33.3 16.1 21.0 24.7 14.9 28.4 10.3 8.6 35.5 35.9 25.8 31.0 19.0 16.1 21.8 14.9 27.4 6.5 6.0 38.0 42.2 27.1 32.4 21.5 16.1 25.7 20.0 24.7 4.0 5.7 SNS (2) 금융 거래 모바일뱅킹 이용 고객들은 점포를 방문하지 않고 모바일뱅킹으로 단순 업무를 처리 모바일뱅킹을 통해 자금 이체, 거래 내용( 잔액) 확인 업무를 처리한 경험이 있는 소비자는 각각 82.9%, 71.1% 로 조사됨 연령대가 높을수록 대체로 자금 이체 및 공과금 납부 업무를 처리한 경험이 있다고 응답한 소비자 비율이 높은 편 표4 모바일뱅킹을 통한 금융 거래 처리 비율 업무 유형 전체 20대 30대 40대 50대 60대 자금 이체 82.9 76.4 85.6 86.9 83.5 91.3 거래 내용( 잔액) 확인 71.1 79.6 73.8 63.5 64.7 52.2 공과금 납부 15.3 10.5 11.9 19.0 23.5 26.1 환전 0.8 0.5 1.3 0.7 0.0 4.3 10 Hana Institute of Finance
3. 채널 보완성 (1) 금융상품 가입 국내 금융소비자 중 최근 은 5% 1년 이내에 모바일뱅킹을 활용하여 상품에 가입한 경험이 있는 고객 미만으로 적극적인 정보 수집 및 금융 거래에 비해 상품 가입 활동은 미미 모바일뱅킹을 통하여 상품 가입 경험이 있는 소비자 비율은 4.4% 에 불과함 - 참고로 국내 고객은 아직 온라인뱅킹 모바일뱅킹을 통해 디지털 기기로 금융상품 가입을 하는 비율이 20% 에 불과하지만 일본은 약 45%, 호주는 30%, 네덜란드, 스칸디나비아 국가의 경우 50% 이상의 소비자가 디지털 기기를 활용하여 금융상품 계약을 체결10) 연령대별 모바일뱅킹을 통한 신상품 가입 비율은 50대가 가장 높음 표5 모바일뱅킹을 통한 상품 가입 및 해지 비율 업무 유형 전체 20대 30대 40대 50대 60대 신상품 가입 4.4 4.2 3.8 5.1 5.9 0.0 금융상품 해지 2.2 3.1 0.6 2.9 2.4 0.0 모바일뱅킹을 통해 가입이 활발한 상품은 정기 예 적금 및 펀드이며 이 두 상품은 온라인 가입 비율도 다른 상품에 비하여 상대적으로 높은 특징을 보임 정기 예 적금과 펀드의 모바일 가입 비율은 각각 5.5%, 5.4% 로 나타나 다른 상품에 비 하여 모바일기기를 통해 가입하는 소비자 비율이 상대적으로 높음 정기 예 적금 상품의 경우 은행별로 모바일 특화 상품을 개발하여 영업점의 판매 상품보 다 높은 우대 금리를 제공한 결과 모바일 가입 비율이 높아졌다고 볼 수 있음 펀드의 경우 소비자 관점에서 은행은 판매 대리인의 역할을 한다고 인식하여 인터넷 비교 사이트를 통해 수익률을 검토하고 본인의 성향에 맞는 상품을 선택하는 것으로 보임 - 은행에서 판매하는 펀드 상품의 경우 금융기관별 제공하는 상품이 크게 다르지 않다고 인식 11) 표6 상품별 가입 채널 구분 수시입출금통장 정기 예 적금 신용대출 담보대출 펀드 신용카드 보험 모바일 1.7 5.5 3.5 2.6 5.4 1.7 2.0 온라인 5.9 18.3 13.3 1.3 18.9 13.0 9.1 점포 방문 86.8 70.2 73.5 73.7 63.5 48.3 53.5 10) Spoiled For Choice: How Asia's Bank Consumers Are Changing Channels, McKinsey&Company, 2011.12 11) Financial Nomad 의 시대- 국내 금융소비자의 금융이용 행태, 하나금융경영연구소, 2012.11 하나금융경영연구소 11
온라인 채널의 신용카드 가입 비율이 높은 것에 비하여 모바일 채널을 통한 가입 비율은 매우 낮은 편 - 참고로 미국의 경우 금융상품 중에서 신용카드가 온라인뱅킹 및 모바일뱅킹을 통해 가장 활발하 게 판매되고 있음 12) 여성이 남성보다 모바일뱅킹을 통해 신상품을 가입하는 비율이 현저히 높은 것으로 나타남 성별 모바일뱅킹을 통한 신상품 가입 비율은 여성이 7.2%, 남성은 1.6% 로 조사됨 - 참고로 온라인뱅킹을 통해 신상품을 가입하는 비율 역시 여성은 12.6%, 남성은 5.9% 로 여성 소 비자의 신상품 가입 비율이 높은 편임 여성 소비자의 신상품 가입 비율이 높은 현상은 가계에서 여성이 자산을 관리하는 경향이 우세한 점과 관련이 높은 것으로 판단됨 - 국내 소비자의 성별 금융상품 보유 비율을 검토했을 때 예 적금 및 투자 상품은 여성 보유 비 율이 상대적으로 높음 13) (2) 점포 이용 일반적인 예상과는 달리, 모바일뱅킹을 활발하게 이용하는 집단은 모바일뱅킹 비이용자 집단보 다 은행 점포를 더욱 빈번하게 방문 주 1회 이상 모바일뱅킹을 이용하는 집단 중 주 3회 이상 은행을 방문하는 소비자 비율이 12.1%로 조사된 반면 모바일뱅킹을 이용하지 않는 집단 중 동일한 조건의 소비자 비율은 9.1% 로 파악됨( 모바일뱅킹 이용자가 점포도 자주 방문) 그림6 모바일뱅킹 이용 빈도에 따른 타 채널 이용 빈도( 해당 채널을 주 3 회 이상 이용하는 소비자 비율) (% ) 모 바 일 뱅 킹 주 1회 이 상 모 바 일 뱅 킹 월 1회 ~년 1회 모 바 일 뱅 킹 이 용 안 함 37.1 17.8 18.6 17.1 12.1 6.0 9.1 7.5 7.2 12.1 3.8 5.5 지 점 방 문 온 라 인 뱅 킹 A T M (점 내 기 기 ) 이 용 A T M (점 외 기 기 ) 이 용 12) Mobile as Sales Supplement, not Sales Substitute, BAI Banking Strategies, 2012.12.21 13) Financial Nomad 의 시대- 국내 금융소비자의 금융이용 행태, 하나금융경영연구소, 2012.11 12 Hana Institute of Finance
해외( 영국) 에서도 이와 동일한 현상이 보고되고 있음 - Datamonitor 조사에 따르면 영국의 금융소비자 역시 모바일뱅킹을 빈번하게 사용하는 집 단은 그렇지 않은 집단에 비하여 은행 점포를 방문하는 빈도가 더 높음 주 1 회 이상 은행 점포를 방문하는 소비자 비율 : 모바일뱅킹을 매일 이용하는 소비자 23%, 모 바일뱅킹을 가끔 이용하는 소비자 12%. 모바일뱅킹을 현재 이용하고 있지 않지만 향후 이용 의 향이 높은 소비자 12%, 모바일뱅킹을 현재 이용하고 있지 않으며 향후에도 이용 의향이 없는 소비자 16%, 전체 응답자 평균 14% 모바일뱅킹을 활발하게 이용하는 집단이 점포를 찾는 이유는 단순거래보다는 금융상품과 관련 된 문의 때문인 것으로 나타남 모바일뱅킹을 이용하는 집단은 모바일뱅킹 비이용자 집단에 비하여 은행을 방문하여 단순 거래 업무( 입 출금, 공과금 납부) 를 하는 비율은 낮음 - 최근 1 년 이내에 은행 점포 직원을 통해 입 출금 업무를 한 적이 있다고 응답한 비율은 모바일 뱅킹 비이용자 집단이 44.9% 로 나타난 반면 모바일뱅킹 주 1회 이상 사용자는 37.6% 로 조사됨 그러나 모바일뱅킹을 적극적으로 활용하는 집단이 기존 금융상품에 대한 문의 및 신상품 가입 관련 상담을 하는 비율은 모바일뱅킹 비이용자 집단에 비하여 오히려 높음 - 모바일뱅킹 비이용자 집단 중 은행 점포를 방문하여 신상품 가입 관련 상담을 한 비율은 26.9% 에 불과하지만 모바일뱅킹 주 1회 이상 이용자는 32.2% 로 더 높은 비율을 보임 - 기존 금융상품에 대한 문의 비율 역시 모바일뱅킹 비이용자 집단은 17.2% 로 조사되었으나 모바 일뱅킹 주 1회 이상 이용자는 22.1% 로 조사됨 표7 모바일뱅킹 이용 빈도에 따른 은행방문 처리업무( 영업점 직원을 통해 처리하는 업무) 구분 모바일뱅킹 주 1회 이상 사용자 모바일뱅킹 월 1 회~ 년 1회 사용자 모바일뱅킹 비이용자 입 출금 업무 신상품 가입 관련 상담 기존 금융상품에 대한 문의 환전 금융상품 해지 거래내용 공과금 납부 자금 이체 ( 잔액) 확인 37.6 32.2 22.1 17.5 17.5 16.4 13.5 11.8 42.7 31.9 22.2 19.8 14.5 12.1 14.9 13.7 44.9 26.9 17.2 13.0 14.8 14.4 17.7 11.5 주: 최근 1 년 이내에 은행 점포를 방문하여 직원을 통해 처리한 업무를 파악, 복수 응답 하나금융경영연구소 13
한편, 모바일뱅킹을 활발하게 이용하는 집단은 온라인뱅킹 및 ATM 등의 비대면 채널도 적극 활용하는 것으로 나타나 거래 빈도가 높은 고객 군이라고 판단할 수 있음 (p.12 그림6 참조) 모바일뱅킹을 주 1회 이상 이용하는 집단은 모바일뱅킹을 월 1 회~ 년 1회 이용하는 집단 또는 모바일뱅킹 비이용자 집단에 비하여 온라인뱅킹 이용 빈도 역시 높음 - 특히 모바일뱅킹을 주 1회 이상 사용하는 소비자 집단은 온라인뱅킹을 주 3회 이상 이용하는 비 율이 37.1% 로, 모바일뱅킹 비이용자가 온라인뱅킹을 주 3회 이상 이용하는 비율의 2배를 기록 - 영국의 금융소비자도 이와 마찬가지로 모바일뱅킹을 빈번하게 이용하는 집단이 모바일뱅킹을 이용하지 않는 집단에 비하여 온라인 뱅킹을 더욱 활발하게 활용 14) 또한, 모바일뱅킹을 주 1회 이상 이용하는 집단은 모바일뱅킹을 월 1 회~ 년 1회 이용하는 집단 또는 모바일뱅킹 비이용자 집단에 비하여 ATM 이용 빈도 역시 높은 것으로 확인됨 14) Mobile Banking: Sizing the Global Market Opportunity, Datamonitor, 2012.11 14 Hana Institute of Finance
IV. 결론 및 시사점 1. 결론 모바일뱅킹의 이용자가 크게 확산되고 있음에도 불구하고 금융기관 수익의 기여도가 높은 부유 층 집단의 모바일뱅킹 이용률은 여전히 저조한 편 아직은 금융자산의 규모가 작은 집단이 부유층에 비하여 모바일뱅킹을 적극적으로 이용 또한 자산이 형성이 미흡한 학생이 직장인보다 모바일뱅킹을 활발하게 활용하는 단계 또한, 보안 문제가 모바일뱅킹 이용 확대를 저해하는 요인으로 작용 모바일뱅킹 비이용자가 아직 모바일뱅킹을 이용하고 있지 않은 이유로는 보안에 대한 우려 를 1순위로 지적 부유층 계층 역시 보안에 대한 우려 때문에 모바일뱅킹을 이용하지 않는 경향 소비자들은 금융상품 가입 이전 단계( 정보 수집), 가입 이후 단계( 이체 등) 에서는 모바일뱅킹을 활발하게 이용하지만 절차상의 번거로움이나 기술적 한계로 인행 금융상품 구입은 저조 인터페이스 ( 화면 크기 및 구성) 의 제약으로 인하여 소비자들이 상품에 대한 상세 설명을 확인하기 어려운 점이 상품 판매 활성화에 있어서 근본적 한계 요인으로 작용 그러나 첫 거래를 위한 본인 확인 절차는 반드시 점포를 방문하거나 금융기관 직원이 고객 을 방문하여 이루어져야 하며 공인인증서를 준비해야 하는 등 절차상의 번거로움이 상존 - 요구불 계좌 개설시 실명 확인을 위해서는 고객이 반드시 금융기관 직원을 대면해야 하며 실명 확인 절차 이후에야 모바일뱅킹에 필요한 OTP 카드 등의 보안카드를 발급받을 수 있음 모바일뱅킹 이용 고객들은 금융상품에 대한 관심이 많은 그룹이므로 이들을 대상으로 한 금융 상품 개발 및 점포 인력의 효율적 재배치 등을 고려할 필요 모바일뱅킹 이용 고객들은 단순 금융업무 ( 자금 이체, 거래내역 확인, 공과금 납부 등) 는 온 라인뱅킹, 모바일뱅킹 등의 비대면 채널을 활용하여 처리하지만 금융상품 관련 상담을 위 해서 은행을 적극적으로 방문 - 모바일뱅킹 주 1회 이상 사용자는 모바일뱅킹 비이용자 집단에 비하여 신상품 가입 관련 상담 또는 기존 금융상품에 대한 문의를 위해 은행 점포를 찾는 비율 높음 즉, 모바일뱅킹 이용 고객들은 다른 고객에 비하여 금융상품 자체에 대해서는 높은 관심을 보이는 그룹이므로 이들을 적극적으로 활용한 상품 개발 및 점포 인력의 재배치 필요 하나금융경영연구소 15
2. 시사점 모바일뱅킹 고객이 상대적으로 자산 및 소득 규모가 작은 그룹에 치중되어 있어 보다 적극적인 마케팅이 필요 보안문제 개선, 판매상품 다양화, 채널간 연계 커뮤니케이션 활동 등의 추진을 통해 판매 기회를 확대하는 노력을 기울이는 것이 바람직 모바일뱅킹을 통하여 가입할 수 있는 상품의 종류가 제한적이므로 판매 상품 유형을 다양 화 할 필요 현재 국내 금융기관은 점포, 온라인뱅킹, 모바일뱅킹, ATM 간의 연계 커뮤니케이션 활동 이 매우 부족한 상황 모바일뱅킹 이용자 확산에 대비하여 점포 운영의 효율화를 모색하는 것이 중요 모바일뱅킹 고객들은 금융거래는 모바일로 대체하지만, 금융상품 관련 문의를 위해서 점포 를 빈번하게 방문 따라서 금융회사들은 단순거래 인력 및 기능은 줄이고, 자산관리 등 고부가가치 영역에 인 력 등의 자원을 집중할 필요 뿐만 아니라, 모바일 고유의 서비스를 개발하여 기존 채널과는 달리 고객에게 모바일만이 제공 할 수 있는 새로운 경험을 제공하는 것이 중요 국내에서 현재 제공되고 있는 모바일뱅킹 서비스 메뉴는 인터넷뱅킹 서비스 메뉴의 축소 판이라고 할 수 있을 정도로 차별화된 기능이 부족 해외 선진은행들은 온라인뱅킹에서 체험할 수 없었던 서비스로서 모바일을 통해서만 구현 할 수 있는 새로운 서비스를 개발하기 위해 노력중이며, 특히 모바일 채널의 가장 중요한 장점이 위치 기반 서비스라고 인식하여 관련 서비스 개발에 역점을 두고 있음 모바일뱅킹의 거래량 증가가 양적 변화에 그치지 않고 질적 성장으로 이어질 수 있도록 금융당 국의 적극적 지원도 필요 금융소비자들이 우려하고 있는 해킹 및 사이버 금융사고에 대한 적절한 예방책을 마련하 고 피해 발생을 최소화할 수 있는 정책적 노력 필요 또한 전자금융거래법에서 제시하고 있는 전자서명법 등의 규제완화를 통해 일부 상품의 가입 요건을 완화하는 노력을 기울인다면 모바일뱅킹 성장에 기여할 수 있을 것으로 기대 아울러, 실명 확인 절차 등을 완화하여 타 은행을 통해 공인인증서가 개설되어 있으면 추 가적인 본인 인증 과정 없이 상품 가입이 가능하도록 규제를 개선할 필요 16 Hana Institute of Finance
150-705 서울특별시 영등포구 여의도동 27-3 TEL 02-2002-2200 FAX 02-2002-2610 http://www.hanaif.re.kr 하나금융경영연구소 17