구성원들의부정적감정, 전염성높다 사람의감정은전염된다는특성이있다. 특히부정적인감정의경우그전염성이강하다. 조직내에서부정적인감정이형성되고확산되면성과저하등조직내악영향을미칠수있다. 따라서조직내부정적인감정의근원지를찾아내고확산을막기위한다양한노력을기울일필요가있다. 송주헌선임연구원 jsonga@lgeri.com 현대직장인들은성과에대한압박, 높은업무량, 치열한경쟁, 인간관계등으로인해스트레스및피로도가높다. 최근취업포털싸이트잡코리아가진행한 직장인스트레스 에대한설문조사에의하면, 스트레스를받아직장을그만두고싶다 라고답한직장인이응답자의 91.4% 나되었다. 또한, LG경제연구원이발간한 직장인스스로가본심리건강 (LG Business Insight, 1186호 ) 에의하면, 최근 1 년간자신의감정상태가부정적이라고응답한직장인이전체응답자의 31% 를차지했다. 다시말해많은직장인들이스트레스로인한우울, 분노, 불안, 좌절, 권태등의부정적인감정들을쉽게경험하는것으로나타났다. 그런데문제는구성원들이느끼는부정적감정들이바이러스처럼조직내보이지않게퍼지면서조직전반적인분위기에영향을미친다는점이다. 특히우리나라는근무시간이길고관계지향적인문화가강해상대방의감정에더많이노출되면서감정이쉽게전염될수있는구조를지니고있다. 이런감정의전염성이라는특징을살펴볼때기업이구성원들의감정을개인의문제라고여기기보다조직차원에서이를잘관리할필요가있다. 감정의전염성에대해알아보고, 특히부정적감정의전염을막기위한방안들을살펴본다. 조직에서감정에대한인식은왜중요한가? 조직내에서구성원들은다양한감정을겪기 마련이다. 그런데구성원의감정을단지개인적 인문제로치부하기에는구성원들의감정이성 과나조직내분위기에끼치는영향이크다. 구성원들의감정, 성과로연결된다 구성원들이경험하는감정은다양한경로를 통해구성원들의태도와업무처리방식에영 향을주고결과적으로이는성과로연계된다. 심리학자웨이스 (Weiss) 교수와크로판자노 (Cropanzano) 교수가제시한정서적반응이 론 (Affective Events Theory) 에따르면, 조직 내에서일어나는다양한상황들을통해경험 하게되는감정은업무와관련된태도형성및 행동에영향을미친다고한다. 즉, 불안, 분노, 우울등의부정적인감정은업무에대한집중 력을떨어뜨리고의사결정의어려움을야기하 는등성과의저하를가져오게된다는것이다. 퀸즈랜드대학의에쉬카나시 (Ashkanasy) 교 수와서든일리노이대학다우스 (Daus) 교수 1 는그들의논문에서구성원들의감정은태도 를형성하고행동에큰영향을줌으로장기적 으로성과에영향을미치기때문에관리자들 1 Ashkanasy & Daus (2002) Emotion in the workplace: The new challenge for managers Academy of Management Executive 26 LG Business Insight 2012 8 8
구성원들의감정은바이러스처럼퍼지며함께일하는동료들에게전염된다. 이구성원들의감정과조직내감정의기류에 신경을써야한다고주장했다. 구성원들의감정, 전염성높다 조직내구성원의감정에주의를기울여야하는 또하나의이유는감정의전염성때문이다. 사람 의감정은같은사회적환경에속해있고친밀한 관계에놓여있을때, 마치감기바이러스처럼타 인에게옮겨갈수있다. 심리학에서는이를감정 의전염 (emotion contagion) 이라고한다. 감정 의전염이란 다른사람의얼굴표정, 말투, 목소 리, 자세등을자동적이고무의식적으로모방하 고자신과일치시키면서감정적으로동화되는 경향 을의미한다 2. 감성지능 (Emotional Intelligence) 의저자인다니엘골맨 (Daniel Goleman) 은인간은자신의감정적인상태를 다른사람과나누고자하는본성을지니고있다 며감정의전염에대해언급한바있다. 조직내에서도우리가알게모르게감정 의전염이빈번히일어난다. 와튼비즈니스스 쿨의시갈바르세이드 (Sigal Barsade) 교수 는 구성원들의감정은섬처럼동떨어져있는 것이아니다. 구성원들은 감정유발자 로서 자신의감정을타인에게끊임없이퍼뜨리고, 타인의감정에영향을받는다. 특히, 그룹으 로일할때, 구성원들의감정이바이러스처럼 함께일하는동료들에게전염되는것을볼수 있다 라고말하며, 조직내감정전염의위험 2 Hatfield, E., Cacioppo, J.T. & Rapson, R. L.(1992). Primitive emotional contagion Review of personality and social psychology 성에대해강조했다. 특히, 부정적감정의전염에주목할필요가있는데시카고대학의존카시오포 (John Cacioppo) 심리학과교수는부정적인감정이긍정적인감정보다전염성이높다고주장했다. 그의연구에따르면공포, 슬픔등의부정적감정은즐거움등의긍정적인감정보다인간의생존본능에직접적으로연결되어있기때문에감정표출도더크게나타나고, 주위사람들도자신의생존위협을감지하며부정적감정에더민감하게반응한다는것이다. 감정전염은어떻게일어날까? 감정의전염이일어나는통로는크게다음세가지를고려해볼수있다. 무의식적으로닮아가기 (Mimicking) 사람은무의식적으로다른사람의얼굴표정을살피고자신도모르게모방하게되는특성을가지고있다. 심리학자프리드맨 (Friedman) 교수의감정전염실험은서로모르는참가자들이단순히같은공간에앉아서 2 분이라는짧은시간동안아무런대화없이서로의얼굴을마주보고있는것만으로도다른사람의감정에동화되는전염성을보여주었다. 타인의표정이나자세등을무의식적으로모방함으로써그사람과유사한표정을짓게되고, 이와동시에두뇌는모방된표정과일치되는감정을느끼게된다는것이다. 예를들어, 어린아이들이웃는엄마의표정을따라하면서까르 LG Business Insight 2012 8 8 27
사람들은동일한상황에속해있는타인이어떤방식으로감정을표현하는지를살피고이것을토대로삼아자신의감정을조절한다. 상대방의표정을자연스럽게모방하고그사람과비슷한표정을짓게되며동시에유사한감정을느끼게된다. 르웃거나, 우는아이를 보면따라서우는것도 무의식적감정전염으 로볼수있다. 비단어 린아이들뿐만아니라 조직에서도감정의전염 이일어나는것을쉽게 볼수있다. 출근길에 웃는표정의동료를만났을때함께미소를짓 게되거나, 기분좋은동료를만나면자신의기 분도덩달아좋아지는경험이그예이다. 나의감정을남과비교해서표출하기 (Social comparison and emotion) 사람들은자신의감정을타인의감정과비교 하려는본성을가지고있고, 이로인해감정의 전염이일어나기도한다. 사회심리학자스탠리 사쳐 (Stanley Schatcher) 교수의소속감실험 (Affiliation experiment) 연구를살펴보자. 실험참가들은실험의한과정으로자신들이 전기충격을받게될것이라는것을알게된다. 이때, 참가자들이실험을기다리는대기상황 에대한선호도를조사했는데, 대부분이혼자 대기하는것보다자신과비슷한경험을하게 될다른참가자들과함께기다리는쪽을선호 했다. 사쳐 (Schatcher) 교수는불안감이고조 되고자신들이어떻게느끼고반응해야하는 지불확실한상황속에서참가자들은같은경 험을하게될다른참가자들의반응을관찰하 고자신이느끼는감정이적합한것인지비교 해보려고하는경향이있다고설명한다. 그의실험이후에반클리프 (van Kleef) 와같은다양한사회심리학자들은일반적으로사람들은동일한상황에속해있는타인이어떤방식으로감정을표현하는지를살피고이러한타인의감정을토대로삼아자신이어떤감정을느껴야할지를조절한다는점을확인하였다. 예컨대, 한사원이회의중어떤사건으로인해기분이언짢아졌다고가정해보자. 그는자신이느끼는불쾌한감정이정당한것인지판단하기위해주변동료들의상태를살펴본다. 만약다른구성원들의감정상태가자신과다른경우, 자신이느끼는감정이상황에알맞지않은것으로인식하고 이렇게느끼면안되는것이군 하며자신의감정을바꾸려는경향을보인다. 또는감정을표출하는수위를동료들과비슷하게조절함으로써그들의감정상태에동화하려고한다. 거울신경세포 (mirror neuron) 이론 1996년이탈리아연구진에의해발견된거울신경세포이론도사람이다른사람의감정을공감하고비슷한감정상태를경험하게되는것을설명해준다. 이탈리아팔마대학의리조라티 (Giacomo Rizzolatti) 교수진은원숭이가땅콩을집었을때원숭이두뇌에서반응하는신경세포 (neuron) 가다른원숭이나사람이땅콩을집는것을보았을때에도똑같이반응하는것을발견하였다. 이신경세포는다른동물의행동을 거울처럼반영한다 (mirror) 28 LG Business Insight 2012 8 8
리더는자신의감정이전염성이높다는것을인식하고관리해야할필요가있다. 고해서거울신경세포로이름붙여졌다. 즉, 다른동물이행동하는것을관찰하는것만으로도마치스스로행동하는것처럼느낀다는것이다. 이는사람도마찬가지이다. 캘리포니아대학의신경과학자자코보니 (Marco Iacoboni) 박사는다른사람이스트레스를받고있는것을보는것만으로도거울신경세포가활성화되어마치자신이동일한스트레스상황에있는것처럼공감하고, 결국같은감정을느끼게된다고말한바있다. 인간이생물학적으로다른사람의감정을공감할수있는특성을갖고있다는이이론은감정전염이일어나는원인의일부를설명해주고있다. 조직내감정전염의유형그렇다면조직내에서쉽게볼수있는감정전염의유형은무엇이있을까? 크게리더가일으키는감정전염과특정구성원이일으키는감정전염으로그유형을나누어볼수있다. 리더의감정전염흔히볼수있는감정전염의유형은리더가자신의감정을조직내전염시키는것이다. 와튼비즈니스스쿨의바르세이드 (Sigal Barsade) 교수는 구성원들은일반적으로리더의감정을파악하는데주의를기울이고, 이에민감하게반응하기때문에, 리더는구성원들의감정형성과팀분위기형성에큰영향력을행사하게된다. 고말했다. 또한미시간대학의사비드라 (Saavedra) 교수연구진은리더의감정이구 성원의성과에영향을미칠수있다는실험결과도발표하였다. 그들은가상의프로젝트팀을만들고팀의리더가긍정적또는부정적인감정을느끼도록조작한후팀원들과함께과제를수행하는실험을진행하였다. 그런데긍정적인감정상태의리더와함께일한팀의구성원들은리더와마찬가지로긍정적인감정을경험했고, 팀안에서도긍정적인분위기가형성이되었다. 결론적으로긍정적인감정상태의리더와일한팀이그렇지않은팀에비해더협력이잘되었다는결과를도출했다. 이때구성원들은서로돕는행동을많이했다고한다. 리더는조직내구성원들이잘보이고싶어하는대상으로인식되고조직내권한도강하다. 따라서구성원들은리더의감정상태에특히민감하게반응하게된다. 구성원은리더의표정, 말, 행동하나하나에주위를기울이게됨으로리더의감정에쉽게영향을받을수있다. 그런데리더는성과의압박등스트레스가높아부정적인감정에쉽게노출되는경우가많다는것이문제이다. 예컨대, 패스트컴퍼니 의칼럼니스트인앤크리머 (Anne Kreamer) 의설문조사 (2010) 에의하면 최근 1 년간상사가불같이화를내는것을본적있습니까 라는질문에구성원들의 60% 가그렇다고답했다. 리더는부정적인감정을경험하기쉽고이런감정을표현할수있는위치에있기때문에리더로인한감정의전염은눈에잘띄고직접적이라는특성을가지고있다. 예컨대, LG Business Insight 2012 8 8 29
구성원의부정적인감정은잔잔한물결처럼널리퍼지며확산된다. 불같이화를내거나위협적인어조로업무를 지시함으로써구성원들에게강하게부정적인 감정을표현하는것이다. 이경우리더의감정 은순식간에조직원들에게전염되기쉽다. 따 라서리더가자신의감정이전염성이높다는 것을인식하고관리해야할필요가있다. 물론 무조건리더가부정적인감정을갖지않으려고 노력하거나감정을억제하라는것은아니다. 오히려감정을억제하는가운데스트레스만증 가하고, 불안, 분노등의부정적인감정이잘 못된방식으로표출될수도있다. 다만리더가 자신의감정이구성원및전체팀으로쉽게전 염된다는것을인식하고효과적인감정관리 방안을고민해보는것은팀또는조직내건 강한소통과긍정적인분위기구축에도움을 준다는점을인지할필요가있다. 구성원들사이의감정전염 한사람의부정적인감정이점차확산되어가는현상은물결효과 (Ripple effect) 로비유될수있다. 리더뿐만아니라구성원들간에도감정의전염 은일어난다. 바르세이드 (Barsade) 교수는 한실험을통해팀원한명이일으키는감정 의전염에대해서도설명하였다. 그녀의연구 진은실험참가자들을팀 별로나누어연말보너스 에대한토론을시키고 관찰했다. 참가자들의역 할은직원들을위해보너 스를더많이받을수있 도록협상을하는것이었 다. 이때, 팀원중한명 으로고도로훈련된배우를몰래합류시키고부정적또는긍정적인감정상태를연기하도록했다. 한팀에서는몰래투입된배우가긍정적인감정을표출하며즐거운분위기를조성했고, 다른한팀에서는부정적인감정만표출하며분위기를우울하게몰아갔다. 긍정적인분위기가형성되었던집단은다른집단에비해협상을하는가운데갈등도적었고서로협력도원활하게일어났다. 그러나놀라운것은대부분의참가자들이이배우의영향을인식하지못했다는것이었다. 즉, 팀원중한명의감정표출로인한감정의전염효과를인식하지못했던것이다. 이런감정의전염은물결효과 (Ripple effect) 로도비유된다. 즉, 호수에던져진작은돌하나가잔잔한파장을일으키며널리퍼지는현상처럼구성원들의감정도팀내에확산되며그효과가커질수있다는것이다. 일반적으로팀원은조직내에서리더에비해감정표현의수위가낮고눈에잘드러나지않을수있기때문에감정의전염을감지하기쉽지않다. 그럼에도불구하고그들의작은부정적인감정표현은잔잔한물결처럼널리퍼지며확산된다. 예를들어, 하기싫어 대충하지 안될것같아 등의말을자주한다든지항상짜증을내거나무기력을표출하는구성원은알게모르게주변동료및그가속한팀전체에서서히무기력증을유발하거나도전정신을저하시킬수있다. 그러므로구성원들이감정전염의현상을인식하고이해함으로써자신이감 30 LG Business Insight 2012 8 8
부정적인감정이형성되고확산되는것을막기위해서는구성원개개인의감정에도관심을가질필요가있다 정의피해자인지또는가해자인지파악하고이에맞는대응을할수있도록하는것이중요하다. 구성원스스로도자신이느끼는부정적인감정의잘못된표출로인해동료들이영향을받고있지않은지한번생각해보는것은팀워크를향상시키고나아가성과에도영향을미칠수있다는요인이된다는것을되짚어볼필요가있다. 조직내부정적감정확산을최소화하려면... 기업내긍정적문화형성을위해서는감정의전염현상에대해인식하고, 이해하며, 부정적감정의전염에대한해결책을고민해볼필요가있다. 특히, 경제상황이좋지않고, 사업실적에대한압박이큰상황에서구성원들의사기를증진시키려면부정적인감정의근원지를찾아내고악순환의고리를끊으려는노력이필요하다. 부정적인감정의전염은성과의저하로이어지는등조직에악영향을줄수있으므로이를간과해서는안된다. 부정적감정전염을최소화하기위한방안으로는다음과같은대안을고려해볼수있다. 감성지능겸비한리더육성을위한교육실시우선리더들의감성역량을강화해야한다. 감성지능의선구자로뽑히는샐로비 (Salovey) 교수와메이어 (Mayer) 교수는리더의다른역량과더불어감성역량을리더십의중요한요인으로지목하였다. 여기서감성지능이란 자신과다른사람의감정을이해하고, 성과를촉진 하기위해활용하며, 감정과관련된지식들을보유하고, 마지막으로자신과타인의감정을조절할줄아는능력 을뜻한다. 감성지능 의저자인다니엘골맨 (Daniel Goleman) 도리더의감성지능에대해강조하며, 좋은리더 와 위대한리더 의차이는감성지능에달려있다고말한바있다. 앞서살펴본것처럼, 팀또는조직내감정의형성과확산에있어리더의역할이크기때문에리더에게자신의감정을인식하고알맞게표현하는능력과타인의감정을이해하고공감하는능력을키우도록장려하는것은중요한과제라고볼수있다. 또한리더에게자신의감정을효과적으로조절하고좌절의상황에서도빠르게자신을회복시킬수있도록감성지능에대한교육과정을제공해준다면팀나아가조직내부정적인감정의확산을막는데일조할수있을것이다. 하니웰 (Honeywell) 에서는중간관리자를대상으로한리더십프로그램의일부분으로감성역량개발코스를진행하고있으며, 보잉에서는임원리더십역량개발에감성역량을활용하기도한다. 또한미국펜실베니아대학내 Penn Behavioral Health 센터는관리자를대상으로조직내감정을이해하고관리하는과정을포함한교육과정을운영하고있다. 이들프로그램은조직에서감정의역할을이해하는것이중요하고, 일터에서의감정적기류나갈등을문제가발생하기전에미리감지및대비하는필요성을강조하고있다. LG Business Insight 2012 8 8 31
부정적인감정의확산을알리는시그널을주의깊게살피는것이중요하다. 구성원들에게자신의감정을돌아볼수있는 기회제공 조직내부에서부정적감정이형성되고확산되 는것을막기위해서는구성원들개개인의감 정에도관심을가질필요가있다. 업무강도가 높고스트레스가높은구성원들은부정적인 감정에휩싸여업무에임할수있고자신도모 르는사이에부정적인감정을전파하는가해 자또는심리적상태에영향을받는피해자가 될수도있는것이다. 따라서, 조직은구성원 들이스스로자신의감정을모니터할수있는 기회를교육프로그램또는리프레쉬휴가제 도를통해제공함으로써자신을돌아보고, 내 면을살펴봄으로써일터와업무로부터형성된 부정적인감정을순화시킬수있도록할필요 가있다. 구글은내면검색프로그램을도입하여구성원들의스트레스완화및감성지능강화를위해힘쓰고있다. 예를들어, 구글 (Google) 은사내에 내면 검색 (Search inside yourself) 이라고불리는 독특한감성지능강화교육프로그램을운영 하고있다. 최근뉴욕타임지에보도가되어 많은주목을받았던이사내교육프로그램은 빠르게변화하는기술환경 속에서구글직원들이느끼 는중압감과스트레스, 부 정적감정을적절하게조절 하고관리할수있도록직 원들을도와줌으로써긍정 적이고창의적인문화를유 지하기위해서개발한것이 다. 구글의직원차드멍탄 (Chad-Meng Tan) 의아이디어로시작되었고, 신경과학자, 심리학자등다양한분야의전문가들이참여하여프로그램을개발하였다. 이프로그램은 7주간진행되는데, 1년에 4번개설되는이강좌를듣기위해예약이줄을이을만큼인기가있다고한다. 수강했던구글구성원들은대부분이전보다감정조절이쉬워지고마음이편안해져서기업내협력적인인간관계구축에도움을주었고업무분위기가개선되었다고말한다. 부정적감정확산의시그널파악및대책마련마지막으로조직내부에서부정적인감정의확산을감지하기위해서는감정확산을알리는시그널 (signal) 을주의깊게살피는것도중요하다. 부정적인감정의확산으로나타날수있는병가증가, 결근율의증가, 집단이직현상이발생하면즉시이런현상을포착하고원인을파악해야한다. 또한집단이직등의현상이발생하기전에다양한방법을통해집단의감정상태를모니터링할필요가있다. 예컨대, 퇴사인터뷰 (Exit interview) 를강화하여구성원이조직을떠나는이유를파악하고, 이구성원이조직을떠나기전에마음에담고있었던응어리를다른구성원들이아닌조직에게소통하도록하는것도일례가될수있다. 또한팀이나조직차원의감정상태를파악할수있는특화된설문조사를실시하여조직차원에서모니터하고대비할기회를가 져야한다. www.lgeri.com 32 LG Business Insight 2012 8 8