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1 월간 노동리뷰 2013년 9월호 pp.1~2 한 국 노 동 연 구 원 감정노동에 대한 인식과 제도적 대책의 마련 노동포커스 감정노동에 대한 인식과 제도적 대책의 마련 박 찬 임* 1) 인간은 누구나 감정을 가지고 있다. 그리고 각자 감정을 표출하는 방식에 따라서 다 혈질, 유순한 사람, 냉혈한, 울보 등의 평가를 받기도 한다. 또한 우리는 언제 어떠 한 감정을 나타내야 하는가에 대해서 오랜 시간 동안 사회화되었고, 그때그때 적절한 감정을 나타내지 못하면 분위기를 망치거나 인성을 의심받을 수 있으며, 친구가 적어질 수 있다. 그래서 대부분의 사람들은 자신이 감정을 조절하면서 살고 있다고 생각한다. 감정노동이란 감정을 통제하는 것이 내가 하는 일에서 필요한 직무능력이 되는 경우를 일컫는 말이다. 즉 일자리에서 적절한 감정을 나타내지 못하는 것이 업무성과와 곧바로 연동되는 것을 의미한다. 직무에서 필요한 감정을 표현하지 못하면 실적이 나빠지고 직 무능력이 떨어지기 때문에 직무에서 필요한 감정표현을 하도록 강제당하는 경우이다. 서비스업의 성장에 따라서 대면서비스업 종사자의 규모는 지속적으로 증가하고 있다. 소비가 발달하면서 소매업이 대형화 전문화되고 이에 따라 상품판매직 일자리는 증가 하고 있다. 또한 사람을 대상으로 하는 서비스 노동 과정에 정보통신기술이 결합되면서 전화상담원과 같은 일자리 또한 그 규모가 증가하는 추세이다. 이외에도 고령화 및 핵 가족화로 인해서 돌봄노동을 제공하는 서비스 일자리의 규모 또한 지속적으로 증가하고 있다. 이는 모두 감정노동이 필요한 일자리로서, 우리 사회에 감정노동을 해야 하는 근 로자는 점점 더 많아지고 있다고 할 수 있다. 감정노동자는 일하는 내내 어떠한 경우라도 조직이 필요로 하는 감정과 태도를 표 현하고 있어야 하고, 그 표현 여부를 조직으로부터 늘 감시당하고 있다. 이러한 상황은 근로자에게 정신적 긴장과 스트레스의 원인이 될 수 있으며, 그 강도는 일이 주는 일반 적인 긴장과 스트레스의 강도보다 훨씬 세다. 감정노동자들의 스트레스는 직무소진, 우 울증, 사회심리적 건강 악화 등 정신적 어려움으로 표현될 가능성이 크다. 이번 호에서 는 다루지 못했지만 상품판매원과 전화상담원의 직무소진, 우울증, 사회심리적 건강의 위험정도 등을 조사한 결과를 보면 각 항목 모두 상당한 수준인 것으로 나타났다. 그렇지만 한국에서 감정노동에 대한 사회적 관심이나 제도적 차원의 보호는 아직까 * 한국노동연구원 연구위원(cpark@kli.re.kr). 노동포커스_1

2 노동포커스 지 나타나고 있지 않은 실정이다. 감정노동을 하고 있는 근로자의 정신건강과 관련해서 는 어떠한 법제도적 예방방법과 구제방법이 없어 아직은 미흡하고, 정부의 대책이나 노 동법학계의 논의는 미진하며, 다만 경영분야에서의 인사노무관리 측면에서 이를 다루고 있는 실정이다. 이에 감정노동자에 대한 관심을 환기시키는 차원에서 감정노동을 하는 대표적인 직종인 상품판매원과 전화상담원의 근로실태와 환경, 감정노동 실태, 서비스 산업 감정노동 대응과 규제방안에 대한 글로 이번 달 특집을 마련하였다. 감정노동자들은 회사로부터 고객응대지침을 받고, 이를 따르도록 되어 있는데, 그 응 대지침의 내용과 준수압력이 불합리한 경우가 많다. 감정노동에서 특히 문제가 되는 것 은 친절함 자체가 아니라 요구되는 친절함의 수준이다. 감정노동자들이 상대하는 수많 은 고객 중에는 욕설이나 폭력을 행사하는 고객도 있다. 문제는 도저히 참을 수 없고 참 아서는 안 되는 경우에도 많은 회사에서 무조건 순응하고 친절하라고 요구한다는 점이 다. 회사는 근로자들의 지침 준수여부를 모니터링하고, 그 결과에 따라서 상벌을 내리고 있는데, 이는 근로자들에게 대단한 압력으로 작용한다. 근로자는 불시에 회사로부터 모 니터링을 당하고, 고객 게시판에 항의글이 올라오게 되면 이유 여하를 막론하고 불이익 을 겪게 된다. 이러한 상황은 근로자들이 전전긍긍하고 스트레스를 받게 만든다. 또한 백화점, 대형마트 등의 상품판매원에게는 복장, 머리모양, 신발모양, 악세사리 등 용모에 대한 지침도 적용된다. 그 결과 계속 서서 손님을 응대하고 무거운 물건을 정 리해야 하는 작업을 함에도 불구하고, 굽 높은 신발을 신음으로써 이에 따른 부종이나 통증을 호소하는 경우가 많다. 사고가 나면 승객을 업고 뛰어야 하는 항공기 여승무원 에게 치마를 강요하는 것도 같은 맥락이다. 현재 감정노동과 관련한 개별 회사 차원의 대응은 대부분 근로자의 정신건강에 대한 대책을 마련할 뿐 폭력적인 고객에 대한 직접적인 대책을 마련한 경우는 그리 많지 않 은 실정이다. 이는 한국사회 자체가 근로자의 감정노동과 정신건강에 대해서 소홀히 다 루고 있는 현실을 반영한 것이라고 볼 수 있는데, 이를 해결하기 위해서는 법제도적인 측면에서 근로자의 감정노동과 이로 인한 정신건강의 위험에 대한 정책을 마련해야 할 것이다. 정부는 감정노동의 현실과 위험성에 대하여 사회적 인식을 환기시켜야 하고, 개별 기 업에게 폭력적인 고객에 대한 응대거절 및 고발조치 등을 포함한 실효성 있는 감정노동 가이드라인을 제시하여야 한다. 또한 현재 업무상 재해의 예방에 대해서 사고 중심으로 이루어져 있는 산업안전보건법의 개정이 필요하다. 산업안전보건법에서 정신건강의 위 험을 근로환경의 안전을 위협하는 중요한 문제로 받아들일 때, 기업주들의 정신건강에 대한 인식이 달라질 수 있을 것이다. 2_노동리뷰 2013년 9월호

3 월간 노동리뷰 2013년 9월호 pp.5~21 한 국 노 동 연 구 원 상품판매원 전화상담원의 근로실태와 환경 상품판매원 전화상담원의 근로실태와 환경* 이 승 렬** 1) Ⅰ. 머리말 이 글에서는 백화점 대형마트에서 근무하는 상품판매원과 콜센터에서 근무하는 전화 상담원의 근로실태와 근로환경을 살펴보고자 한다. 이 관찰을 위하여 지역별고용조사 (통계청) 2012년 3/4분기와 근로환경조사 (한국산업안전보건공단) 2011년 원시자료(raw data)를 이용하였다. 1) 두 조사를 이용한 까닭은 직업이 3단위로 분류되어 있어 상품판매 원과 전화상담원에 가까운 직업의 특성을 파악할 수 있기 때문이다. 그렇다고 해서 이들 두 조사의 직업분류로부터 상품판매원과 전화상담원을 정확히 분리해낼 수는 없다. 다시 말하면, 이 두 정의에 약간 특성이 다른 직업이 포함되어 있다. 이는 다음에서 설명하기로 한다. 게다가 지역별고용조사 에서도 파악되는 근로자 정보란 성, 연령, 교육 수준, 종사 상 지위 정도이다. 본지 금월 호에서는 상품판매원과 전화상담원의 감정노동 실태를 특집 으로 다루게 되는 만큼 상품판매원과 전화상담원의 근로실태와 근로환경을 이 글에서 먼 저 설명함으로써 독자의 이해를 도울 수 있다면, 이 글의 의의는 충분하리라 본다. * 이 글은 한국노동연구원에서 발간한 박찬임 외(2012), 서비스산업의 감정노동연구 판매원과 전 화상담원을 중심으로 가운데 필자가 집필한 제3장의 내용 중 일부를 발췌하면서 지역별고용조사 통계 결과를 2012년 3/4분기로 바꾸었다. 기초통계 산출에 도움을 준 이수원 군(연세대학교 경제학 과 석사과정)에게 고마움의 뜻을 전달하고자 한다. ** 한국노동연구원 선임연구위원(yeesy@kli.re.kr). 1) 근로환경조사 (한국산업안전보건공단)는 2006, 2010, 2011년에 실시되었으며, 다음 조사는 2014년 으로 예정되어 있다. 특집_5

4 특 집 Ⅱ. 상품판매원과 전화상담원의 정의 : 조사통계의 직업분류 1. 지역별고용조사 의 정의 앞에서 설명하였다시피 본지 금월호 특집에서 다루게 될 상품판매원과 전화상담원의 개념과 지역별고용조사 에서 분류된 직업의 정의가 일치하는 것은 아니다. 지역별고용 조사 3단위 직종분류에서 상품판매원에 가까운 직종이라면, 매장판매종사자(521) 이다. 하지만 이 직종에는 매표원 및 복권판매원(5212), 매장계산원 및 요금정산원(5213) 이 포함되어 있다. <표 1> 한국표준직업분류의 상품판매원 전화상담원 분류 직업분류 연구 대상 52 매장판매자 521 매장판매종사자 5211 상점판매원 (상품판매원) 5212 매표원 및 복권판매원 5213 매장계산원 및 요금정산원 522 상품대여종사자 39 상담 통계 안내 및 기타 사무직 391 통계관련 사무원 392 여행 안내 및 접수 사무원 399 고객 상담 및 기타 사무원 3991 고객 상담 및 모니터요원 전화상담원 (전화상담원) 3999 기타 사무원 53 방문 노점 및 통신판매 관련직 530 방문 노점 및 통신판매 관련 종사자 5301 방문판매원 5302 통신서비스판매원 (전화상담원) 5303 텔레마케터 (전화상담원) 5304 인터넷판매원 5305 노점 및 이동판매원 5306 홍보도우미 및 판촉원 자료 : 박찬임 외(2013). 6_노동리뷰 2013년 9월호

5 상품판매원 전화상담원의 근로실태와 환경 한 가지 보완책으로서 산업중분류의 종합소매업(471) 에 근무하는 매장판매종사자 (521) 를 고려하였다. 하지만 이 보완책도 완전하지는 못하다. 백화점 대형마트에서 일 하면서도 실제로는 자신이 소속된 제조업체의 상품 판촉을 담당하는 상품판매원이 제외 될 수 있기 때문이다. 이들은 산업분류에서 제조업에 포함되는 것으로 추측될 뿐이다. 전화상담원의 경우도 마찬가지이다. 지역별고용조사 에서는 방문 노점 및 통신판 매 관련 종사자(530) 에 방문판매원(5301), 인터넷판매원(5304), 노점 및 이동판매원 (5305), 홍보도우미 및 판촉원(5306) 이 포함되어 있어 우리가 살펴보고자 하는 전화상 담원과 정확히 일치하는 것은 아니다. 이 글에서 지역별고용조사 통계를 이용하는 경우에는 상품판매원과 전화상담원을 대 상으로 한다기보다는 매장판매종사자, 고객 상담 및 기타 사무원, 방문 노점 및 통신판 매 관련 종사자가 대상이 된다는 점을 독자들에게 미리 알려두고자 한다. 2. 근로환경조사 의 정의 한국산업안전보건공단 산업안전보건연구원은 전국 16개 시도에 거주하는 만 15세 이 상 경제활동인구를 대상으로 근로환경조사를 세 차례(2006, 2010, 2011년) 실시하였으며, 이 조사의 원자료(raw data)를 이용하여 상품판매원과 전화상담원의 근로환경 실태를 파 악하고자 하였다. 2006년은 상세한 직업분류가 되어 있지 않다는 점에서 제외하고, 2010 년과 2011년의 원자료를 이용하였다. 이 조사도 직업분류는 상세하다. 여기에서는 상점 판매원, 통신서비스판매원, 텔레마케터 로 정의된 근로자로 한정하였다. Ⅲ. 상품판매원과 전화상담원의 근로실태 : 지역별고용조사 2012년 3/4분기 결과 1. 상품판매원과 전화상담원의 특성 지역별고용조사 2012년 3/4분기 원자료 결과에서 상품판매원과 전화상담원의 특성 을 확인해볼 수 있다. 첫째는 이들 직업이 여성 중심이라는 특성을 보인다는 점이다. 근로 자 전체의 여성 비율은 44.4%이지만, 매장판매종사자(521)는 남성이 325천 명, 여성이 680천 명으로 여성 비율이 67.6%이다. 참고로 종합소매업(471)에 근무하는 매장판매 특집_7

6 특 집 [그림 1] 성별 근로자 구성(2012년 3/4분기) (단위 : %, 천 명) 11,121 8, 자료 : 통계청(2012), 지역별고용조사 원자료. 종사자(521)는 남성과 여성이 각각 29.7%, 70.3%로 종사자 10명 가운데 적어도 7명 이 상은 여성임을 알 수 있다. 고객 상담 및 기타 사무원(399)의 경우에는 남성과 여성의 비율이 각각 19.0%, 81.0%로 여성근로자의 비율이 다른 직종보다 더 높다. 그리고 방문 노점 및 통신판매 관련 종사 자(530)는 남성과 여성의 비율이 각각 28.7%, 71.3%이다. 둘째는 젊은 연령층이 일하는 직업이라는 점이다. 근로자 전체의 평균 연령은 41.2세이 다. 30대가 근로자 전체에서 차지하는 비율이 26.0%로 가장 높고, 이어서 40대(25.1%), 20 대(21.8%), 50대(18.1%), 60세 이상(9.0%)의 순이다. 매장판매종사자(521)의 평균 연령은 34.1세로 근로자 전체와 비교할 때, 상대적으로 젊은 편이다. 20대의 비율이 43.9%로 가장 높으나 40대의 비율도 23.0%나 된다. 종합소매업(471)에서 일하는 매장판매종사자(521)는 30대의 비율이 전체 매장판매종사자(521)의 경우와 비교하여 15.8%로 적은 반면, 20대의 비율은 48.2%나 된다. 이들의 평균 연령은 33.3세였다. 고객 상담 및 기타 사무원(399)과 방문 노점 및 통신판매 관련 종사자(530)는 평균 연 령이 각각 34.1세와 38.1세이다. 고객 상담 및 기타 사무원(399)은 20대가 41.1%이고 30대 가 29.9%를 차지하고 있다. 물론 방문 노점 및 통신판매 관련 종사자(530)의 경우에도 역시 다른 직종에 비해 비율이 낮긴 하지만 20대의 비율이 30.5%로 다른 연령대에 비해 가장 높았다. 8_노동리뷰 2013년 9월호

7 상품판매원 전화상담원의 근로실태와 환경 [그림 2] 연령별 구성(2012년 3/4분기) (단위 : %) 자료 : 통계청(2012), 지역별고용조사 원자료. 고졸 중심의 직업이라는 점도 이들 근로자의 주요한 특성에 든다. 근로자 전체의 경우 는 전문대를 포함한 대학졸업자의 비율이 44.7%에 이른다. 다시 말하면 근로자의 절반에 가까운 수가 전문대졸 이상의 학력을 갖추고 있다는 것이다. 하지만 매장판매종사자(521) 의 69.8%는 고졸 출신이다. 이는 종합소매업(471)에서 일하는 매장판매종사자(521)의 경 우에 더욱 두드러져 고졸 출신자의 비율이 76.0%에 이른다. [그림 3] 교육정도별 근로자 구성(2012년 3/4분기) (단위 : %) 자료 : 통계청(2012), 지역별고용조사 원자료. 특집_9

8 특 집 고객 상담 및 기타 사무원(399)은 고학력자의 비중이 상대적으로 높다(전문대졸 이상 의 학력 소유자 비율이 50.9%임). 하지만 방문 노점 및 통신판매 관련 종사자(530)는 고 졸 출신의 비율이 높아 그 비율이 60.7%이다. 2. 상품판매원과 전화상담원의 근로실태 상품판매원과 전화상담원의 근로실태에서 나타나는 특성이라면, 임시직 일용직이 많 은 직업이라는 점일 것이다. 근로자 전체의 경우 상용근로자 비율은 59.5%, 임시직 비율 은 29.5%, 일용직 비율은 11.0%이다. 매장판매종사자(521)는 임시직이 가장 높은 53.3%이 며, 상용직은 30.9%, 일용직은 15.9%이다. 종합소매업(471)에서 일하는 매장판매종사자 (521)의 경우에는 일용직 비중이 더 높아 21.1%이다. 임시직은 40.6%로 가장 높고, 상용직 은 28.3%이다. 고객 상담 및 기타 사무원(399)은 59.7%가 상용직으로 상용직 비중이 상당히 높고, 임 시직과 일용직은 각각 34.6%와 5.7%이다. 방문 노점 및 통신판매 관련 종사자(530)의 경 우 상용직 비중이 27.2%이고, 임시직과 일용직은 각각 67.7%와 5.2%이다. 근로자 전체의 평균 근속연수는 3.8년이다. 하지만 매장판매종사자(521)는 평균 근속연 수가 2.7년이며, 종합소매업(471)에서 일하는 매장판매종사자(521)의 경우에는 2.4년으로 더욱 짧다. 고객 상담 및 기타 사무원(399)과 방문 노점 및 통신판매 관련 종사자(530)는 평균 근속연수가 각각 2.9년과 3.0년이다. 이로 볼 때, 짧은 근속연수도 이들 근로자의 특 성이라 할 수 있다. [그림 4] 종사상지위별 근로자 구성(2012년 3/4분기) (단위 : %) 자료 : 통계청(2012), 지역별고용조사 원자료. 10_노동리뷰 2013년 9월호

9 상품판매원 전화상담원의 근로실태와 환경 [그림 5]에서 보듯이 6개월 이하의 근로자가 적어도 3할, 많게는 5할에 가까운 비중을 보일 정도로 근속연수가 짧은 특성을 보인다. 이들 직종에서 10년 이상 장기 근속하는 비중은 근로자 전체가 26.1%인 것과 달리 10% 이하로 나타난다. [그림 5] 근속연수별 근로자 구성(2012년 3/4분기) (단위 : %) 자료 : 통계청(2012), 지역별고용조사 원자료. [그림 6] 임금수준별 근로자 구성(2012년 3/4분기) (단위 : %) 자료 : 통계청(2012), 지역별고용조사 원자료. 특집_11

10 특 집 이들 근로자는 임금도 그리 높은 수준이 아니다(근로자 전체의 평균(3개월간) 임금은 188.4만 원임). [그림 6]을 보면 100~200만 원 수준의 임금을 받는 근로자 비율이 34.6% 로 가장 높고, 그 다음이 100만 원 이하(24.0%)이며, 200~300만 원이 21.0%로 그 다음 순이다. 매장판매종사자(521)는 평균(3개월간) 임금이 102.9만 원으로 근로자 전체와 비교할 때 상대적으로 낮은 임금을 받고 있음을 알 수 있다. 물론 이 수치는 근로자 개인의 학력 수준이나 경력 등 개인적 특성을 통제하지 않은 결과이므로 이 차이를 직종간 임금격차 로만 간주할 수 없다. 종합소매업(471)에서 일하는 매장판매종사자(521)의 경우에는 더욱 낮아 평균 임금이 82.3만 원이다. 고객 상담 및 기타 사무원(399)과 방문 노점 및 통신판 매 관련 종사자(530)는 평균 임금이 각각 128.1만 원과 123.9만 원이다. Ⅳ. 상품판매원과 전화상담원의 근로환경 : 근로환경조사 2010, 2011년 조사 결과 여기에서는 근로환경조사 원자료를 바탕으로 상품판매원과 전화상담원의 근로환경 을 관찰해 보았다. 이 조사는 지역별고용조사 나 경제활동인구조사 와 같이 가구를 대 상으로 한 조사이다. 근로자로 일하고 있는 가구원은 2010년에는 7,114명이었고, 2011년에 는 34,788명이었다. 아울러 여기에서 얻은 통계는 가중치를 고려하지 못하였다는 점에 유 의하여야 한다. 따라서 근로자 전체를 대표하는 결과로 간주하기는 어렵다. 1. 조사대상의 인적 특성 조사대상의 인적 특성으로서 고용형태별 구성을 보면, 근로자 전체의 경우에 상용직은 80%에 약간 못 미치고, 임시직은 15% 수준이었으며, 일용직은 8% 정도인 것으로 나타났 다. 앞의 지역별고용조사 결과와 비교해볼 때, 상용직 근로자 중심으로 조사가 이루어 졌음을 알 수 있다. 2) 판매직의 경우는 임시직 비율이 20% 정도로 근로자 전체와 비교할 때 상대적으로 높 은 편이다. 우리가 주목하는 상점판매원은 임시직 비율이 더욱 높아 2010년에는 32.9%, 2011년에는 24.2%였다. 그리고 통신서비스판매원 텔레마케터는 상용직의 비중이 80% 를 넘어서고 있다. 2) 이는 가중치를 고려하지 못한 탓일 수도 있다는 점에 유의하여야 한다. 12_노동리뷰 2013년 9월호

11 상품판매원 전화상담원의 근로실태와 환경 <표 2> 고용형태별 근로자 구성 전 체 상용근로자 임시근로자 일용근로자 전체 7,114 5,480 (77.0) 1,079 (15.2) 555 (7.8) 판매직 (75.9) 140 (20.7) 23 (3.4) 상점 판매원 (62.5) 109 (32.9) 15 (4.5) 통신/ 텔레마케터 전체 판매직 상점 판매원 78 (1.1) 68 (87.2) 9 (11.5) 1 (1.3) 34,788 27,566 (79.2) 4,958 (14.3) 2,264 (6.5) 자료 : 한국산업안전보건공단 산업안전보건연구원, 근로환경조사, 2010, ,234 2,444 (75.6) 699 (20.7) 121 (3.7) 1,681 1,205 (71.7) 407 (24.2) 69 (4.1) (단위 : 명, %) 통신/ 텔레마케터 (82.2) 56 (16.4) 5 (1.5) 2. 상품판매원과 전화상담원의 근로환경 가. 근무시간의 유연성과 개인생활의 부합 상점판매원과 통신서비스판매원 텔레마케터의 근무시간 유연성은 여느 근로자와 비 교해봐도 유사하였다. 다시 말하면, 회사가 정해 놓은 근무일정에 맞추는 편이라 할 수 있다. 그렇다고 해서 근무시간의 결정성이 근로자에게 제약은 아니어서 가정생활이나 사 회생활을 하기에 근무시간이 적당하다고 생각하는 근로자가 많았다. <표 3> 근무시간의 유연성 전 체 회사에서 결정하여 변경할 수 없음 회사에서 정해 놓은 근무일정 중에서 선택 가능 몇 가지 제한을 지키면 근무시간 내가 결정 가능 전적으로 내가 근무시간 결정 전체 7,114 6,062 (85.2) 481 (6.8) 332 (4.7) 239 (3.4) 판매직 (70.8) 88 (13.0) 80 (11.9) 29 (4.3) 상점 판매원 (74.9) 50 (15.1) 23 (6.9) 10 (3.0) 통신/ 텔레마케터 전체 판매직 상점 판매원 (83.5) 10 (12.7) 1 (1.3) 2 (2.5) 34,788 29,692 (85.4) 2,879 (8.3) 1,423 (4.1) 자료 : 한국산업안전보건공단 산업안전보건연구원, 근로환경조사, 2010, (2.3) 3,235 2,445 (75.6) 409 (12.6) 258 (8.0) 123 (3.8) 1,681 1,357 (80.7) 188 (11.2) 72 (4.3) 64 (3.8) (단위 : 명, %) 통신/ 텔레마케터 (83.3) 36 (10.5) 10 (2.9) 11 (3.2) 특집_13

12 특 집 그리고 공식 근무시간 이외에 업무 처리를 해야 하는 정도도 그리 많지 않았으며, 근무 시간에 개인적인 일이나 가족관련 일을 처리하기 위하여 한두 시간 정도 할애할 수 있는 근로자는 절반 수준이었다. <표 4> 근무시간과 개인생활과의 부합도 전 체 매우 적당하다 적당하다 적당하지 않은 편이다 전혀 적당하지 않다 전체 7, (10.1) 4,606 (64.7) 1,532 (21.5) 256 (3.6) 판매직 (8.2) 434 (64.4) 157 (23.3) 28 (4.2) 상점 판매원 (5.8) 204 (61.8) 91 (27.6) 16 (4.8) 통신/ 텔레마케터 전체 판매직 상점 판매원 78 8 (10.3) 56 (71.8) 14 (17.9) 0 (0.0) 34,788 2,000 (5.7) 23,579 (67.8) 자료 : 한국산업안전보건공단 산업안전보건연구원, 근로환경조사, 2010, ,545 (21.7) 1,663 (4.8) 3, (4.0) 2,076 (64.2) 876 (27.1) 152 (4.7) 1, (3.2) 994 (59.1) 547 (32.5) 87 (5.2) (단위 : 명, %) 통신/ 텔레마케터 (2.0) 232 (67.8) 93 (27.2) 10 (2.9) <표 5> 공식 근무시간 이외의 업무 전 체 거의 매일 일주일에 한두 번 한 달에 한두 번 거의 없었다 전혀 없었다 전체 7, (3.8) 596 (8.4) 1,086 (15.3) 2,665 (37.5) 2,499 (35.1) 판매직 (2.7) 39 (5.8) 123 (18.2) 286 (42.4) 208 (30.9) 상점 판매원 (1.2) 16 (4.8) 46 (13.9) 154 (46.5) 111 (33.5) 통신/ 텔레마케터 전체 판매직 상점 판매원 78 3 (3.8) 4 (5.1) 8 (10.3) 43 (55.1) 20 (25.6) 34, (2.6) 4,025 (11.6) 7,624 (21.9) 15,367 (44.2) 6,877 (19.8) 자료 : 한국산업안전보건공단 산업안전보건연구원, 근로환경조사, 2010, , (1.2) 391 (12.1) 756 (23.4) 1,477 (45.7) 573 (17.7) 1, (1.0) 175 (10.4) 412 (24.5) 783 (16.6) 295 (17.5) (단위 : 명, %) 통신/ 텔레마케터 (0.9) 34 (10.0) 78 (22.9) 126 (37.0) 100 (29.3) 14_노동리뷰 2013년 9월호

13 상품판매원 전화상담원의 근로실태와 환경 <표 6> 근무시간 동안 사적 업무 가능성 전 체 전체 7, 전혀 어렵지 않다 (12.4) 별로 어렵지 않다 2,405 (33.8) 약간 어렵다 매우 어렵다 2,590 (36.4) 1,235 (17.4) 판매직 (14.2) 266 (39.4) 232 (34.4) 81 (12.0) 상점 판매원 (9.4) 106 (32.1) 127 (38.5) 66 (20.0) 통신/ 텔레마케터 전체 판매직 상점 판매원 77 8 (10.4) 25 (32.5) 31 (40.3) 13 (16.9) 34,788 1,647 (4.7) 13,272 (38.2) 12,971 (37.3) 6,897 (19.8) 자료 : 한국산업안전보건공단 산업안전보건연구원, 근로환경조사, 2010, 나. 근골격계 작업 3, (4.3) 1,259 (38.9) 1,279 (39.5) 558 (17.3) 1, (3.0) 533 (31.7) 765 (45.5) 332 (19.8) (단위 : 명, %) 통신/ 텔레마케터 (3.2) 139 (40.8) 140 (41.1) 51 (15.0) 근골격계 작업과 관련하여 피로하거나 통증을 주는 자세는 근로자 전체와 비교할 때, 상점판매원과 통신서비스판매원 텔레마케터 모두 덜한 편이었다. 상점판매원의 경우는 <표 7> 근골격계 작업위험요인 노출 정도(피로하거나 통증을 주는 자세) 전 체 근무시간 내내 거의 모든 근무시간 근무시간 3/4 근무시간 절반 근무시간 1/4 거의 노출 안됨 절대 노출 안됨 전체 7, (3.1) 512 (7.2) 582 (8.2) 905 (12.7) 1,221 (17.2) 1,735 (24.4) 1,936 (27.2) 판매직 (1.8) 29 (4.3) 46 (6.8) 84 (12.4) 116 (17.2) 187 (27.7) 201 (29.8) 상점 판매원 (3.9) 24 (7.3) 29 (8.8) 45 (13.6) 64 (19.3) 73 (22.1) 83 (25.1) 통신/ 텔레마케터 전체 판매직 상점 판매원 79 0 (0.0) 1 (1.3) 1 (1.3) 15 (19.0) 11 (13.9) 23 (29.1) 28 (35.4) 34,788 1,121 (3.2) 1,901 (5.5) 2,542 (7.3) 4,808 (13.8) 7,057 (20.3) 9,427 (27.1) 7,932 (22.8) 자료 : 한국산업안전보건공단 산업안전보건연구원, 근로환경조사, 2010, , (1.5) 126 (3.9) 182 (5.6) 353 (10.9) 645 (19.9) 1,006 (31.1) 873 (27.0) 1, (1.5) 85 (5.1) 125 (7.4) 201 (12.0) 357 (21.3) 487 (29.0) 400 (23.8) (단위 : 명, %) 통신/ 텔레마케터 (1.5) 12 (3.5) 16 (4.7) 34 (9.9) 46 (13.4) 92 (26.8) 138 (40.2) 특집_15

14 특 집 <표 8> 근골격계 작업위험요인 노출 정도(무거운 물건 이동) 전 체 근무시간 내내 거의 모든 근무 시간 근무시간 3/4 근무시간 절반 전체 7, (2.3) 387 (5.4) 460 (6.5) 513 (7.2) 985 근무시간 1/4 (13.8) 거의 노출 안됨 1,795 (25.2) 절대 노출 안됨 2,807 (39.5) 판매직 (1.0) 17 (2.5) 36 (5.3) 46 (6.8) 133 (19.7) 178 (26.4) 258 (38.2) 상점 판매원 (0.0) 10 (3.0) 26 (7.9) 27 (8.2) 103 (31.2) 84 (25.5) 80 (24.2) 통신/ 텔레마케터 전체 판매직 상점 판매원 78 0 (0.0) 0 (0.0) 1 (1.3) 2 (2.6) 1 (1.3) 19 (24.4) 55 (70.5) 34, (2.0) 1,294 (3.7) 1,457 (4.2) 2,713 (7.8) 5,896 (16.9) 9,096 (26.1) 13,648 (39.2) 자료 : 한국산업안전보건공단 산업안전보건연구원, 근로환경조사, 2010, , (1.1) 70 (2.2) 149 (4.6) 307 (9.5) 827 (25.6) 797 (24.6) 1,050 (32.5) 1, (1.1) 53 (3.2) 109 (6.5) 201 (12.0) 561 (33.4) 353 (21.0) 386 (23.0) (단위 : 명, %) 통신/ 텔레마케터 (0.0) 5 (1.5) 4 (1.2) 5 (1.5) 39 (11.4) 75 (21.9) 214 (62.6) <표 9> 근골격계 작업위험요인 노출 정도(계속 서있는 자세) 전 체 근무시간 내내 거의 모든 근무 시간 근무시간 3/4 근무시간 절반 전체 7, (9.6) 794 (11.2) 722 (10.1) 918 (12.9) 906 근무시간 1/4 (12.7) 거의 노출 안됨 1,216 (17.1) 절대 노출 안됨 1,873 (26.3) 판매직 (13.9) 103 (15.3) 79 (11.7) 97 (14.4) 107 (15.9) 89 (13.2) 105 (15.6) 상점 판매원 (19.4) 87 (26.4) 50 (15.2) 48 (14.5) 35 (10.6) 19 (5.8) 27 (8.2) 통신/ 텔레마케터 전체 판매직 상점 판매원 78 3 (3.8) 8 (10.3) 6 (7.7) 14 (17.9) 9 (11.5) 8 (10.3) 30 (38.5) 34,787 2,957 (8.5) 3,685 (10.6) 3,692 (10.6) 5,009 (14.4) 5,737 (16.5) 6,410 (18.4) 7,297 (21.0) 자료 : 한국산업안전보건공단 산업안전보건연구원, 근로환경조사, 2010, , (13.4) 600 (18.5) 433 (13.4) 519 (16.0) 548 (16.9) 348 (10.8) 353 (10.9) 1, (18.6) 399 (23.7) 304 (18.1) 252 (15.0) 212 (12.6) 97 (5.8) 105 (6.2) (단위 : 명, %) 통신/ 텔레마케터 (3.5) 59 (17.4) 45 (13.2) 38 (11.2) 38 (11.2) 50 (14.7) 98 (28.8) 16_노동리뷰 2013년 9월호

15 상품판매원 전화상담원의 근로실태와 환경 <표 10> 근골격계 작업위험요인 노출 정도(반복적 손 팔 동작) 전 체 근무시간 내내 거의 모든 근무 시간 근무시간 3/4 근무시간 절반 근무시간 1/4 거의 노출 안됨 절대 노출 안됨 전체 7, (11.2) 931 (13.1) 843 (11.8) 908 (12.8) 888 (12.5) 1,274 (17.9) 1,472 (20.7) 판매직 (5.9) 68 (10.1) 54 (8.0) 81 (12.0) 92 (13.6) 167 (24.7) 173 (25.6) 상점 판매원 (6.9) 40 (12.1) 32 (9.7) 52 (15.7) 49 (14.8) 75 (22.7) 60 (18.1) 통신/ 텔레마케터 전체 판매직 상점 판매원 77 3 (3.9) 9 (11.7) 6 (7.8) 6 (7.8) 11 (14.3) 11 (14.3) 31 (40.3) 34,788 4,602 (13.2) 4,911 (14.1) 3,929 (11.3) 4,948 (14.2) 5,128 (14.7) 5,516 (15.9) 5,754 (16.5) 자료 : 한국산업안전보건공단 산업안전보건연구원, 근로환경조사, 2010, , (7.4) 322 (10.0) 352 (10.9) 490 (15.2) 573 (17.7) 612 (18.9) 645 (19.9) 1, (9.2) 185 (11.0) 197 (11.7) 311 (18.5) 302 (18.0) 280 (16.7) 252 (15.0) (단위 : 명, %) 통신/ 텔레마케터 (7.0) 27 (7.9) 36 (10.5) 47 (13.7) 53 (15.5) 66 (19.2) 90 (26.2) 계속 서있는 자세의 노출 정도가 상대적으로 높은 편이었다. 최근 상점판매원에게 의자 를 제공하자는 캠페인이 실시되고 있는 것도 이러한 사정을 반영한 것으로 보인다. 반복적 손 팔 동작을 하는 정도도 근로자 전체와 비교할 때, 상점판매원과 통신서비 스판매원 텔레마케터 모두 덜한 편이었다. 다. 정신적 작업위험요인 노출 예상할 수 있듯이 고객을 상대하는 정도는 상점판매원과 통신서비스판매원 텔레마케 터 모두 높은 편이었다. 두 직업 모두 근무시간 내내 고객을 상대한다거나 거의 모든 근 무시간에 고객을 상대한다는 응답자 비율이 절반을 넘었다. 이 때문에 화가 난 고객을 상대한다는 응답자 비율이 근로자 전체와 비교할 때 약간씩 높았다. 근무시간 절반 이상 이라는 응답자가 10% 수준이었으며, 근무시간의 1/4 수준이라는 응답자까지 포함하면 네 명 가운데 1명의 비율에 이른다. 이러한 의미에서 정신적 피로도가 평소에 높은 직업에 해당한다고 볼 수 있다. 특집_17

16 특 집 <표 11> 정신적 작업위험요인 노출 정도(고객상대) 전 체 근무시간 내내 거의 모든 근무 시간 근무시간 3/4 근무시간 절반 전체 7,115 1,088 (15.3) 733 (10.3) 366 (5.1) 382 (5.4) 462 근무시간 1/4 (6.5) 거의 노출 안됨 1,231 (17.3) 절대 노출 안됨 2,853 (40.1) 판매직 (28.8) 189 (28.0) 76 (11.2) 60 (8.9) 38 (5.6) 51 (7.5) 67 (9.9) 상점 판매원 (34.2) 92 (27.9) 27 (8.2) 15 (4.5) 10 (3.0) 22 (6.7) 51 (15.5) 통신/ 텔레마케터 (33.8) 15 (19.5) 10 (13.0) 8 (10.4) 4 (5.2) 4 (5.2) 10 (13.0) 전체 34,788 5,111 (14.7) 4,335 (12.5) 2,606 (7.5) 2,570 (7.4) 3,416 (9.8) 6,174 (17.7) 10,576 (30.4) 자료 : 한국산업안전보건공단 산업안전보건연구원, 근로환경조사, 2010, 판매직 3, (26.8) 869 (26.9) 433 (13.4) 303 (9.4) 232 (7.2) 155 (4.8) 376 (11.6) 상점 판매원 1, (28.7) 472 (28.1) 219 (13.0) 137 (8.1) 118 (7.0) 71 (4.2) 182 (10.8) (단위 : 명, %) 통신/ 텔레마케터 (35.8) 73 (21.4) 35 (10.3) 23 (6.7) 17 (5.0) 16 (4.7) 55 (16.1) <표 12> 정신적 작업위험요인 노출 정도(화가 난 고객상대) 전 체 근무시간 내내 거의 모든 근무 시간 근무시간 3/4 근무시간 절반 근무시간 1/4 거의 노출 안됨 절대 노출 안됨 전체 7, (0.6) 67 (0.9) 79 (1.1) 128 (1.8) 486 (6.8) 1,907 (16.8) 4,402 (61.9) 판매직 (0.6) 12 (1.8) 15 (2.2) 33 (4.9) 82 (12.1) 256 (37.9) 274 (40.5) 상점 판매원 (1.2) 6 (1.8) 8 (2.4) 16 (4.8) 41 (12.4) 100 (30.3) 155 (47.0) 통신/ 텔레마케터 전체 판매직 상점 판매원 78 3 (3.8) 1 (1.3) 0 (0.0) 4 (5.1) 14 (17.9) 26 (33.3) 30 (38.5) 34, (0.9) 400 (1.1) 585 (1.7) 1,121 (3.2) 3,150 (9.1) 10,770 (31.0) 18,434 (53.0) 자료 : 한국산업안전보건공단 산업안전보건연구원, 근로환경조사, 2010, , (0.7) 65 (2.0) 104 (3.2) 143 (4.4) 485 (15.0) 1,187 (36.7) 1,228 (38.0) 1, (0.8) 24 (1.4) 57 (3.4) 84 (5.0) 272 (16.2) 606 (36.1) 624 (37.1) (단위 : 명, %) 통신/ 텔레마케터 (2.6) 10 (2.9) 11 (3.2) 19 (5.6) 56 (16.4) 112 (32.7) 125 (36.5) 18_노동리뷰 2013년 9월호

17 상품판매원 전화상담원의 근로실태와 환경 라. 건강 안전 정보 획득 이들 근로자가 일을 할 때 일과 관련하여 건강이나 안전에 관한 위험요인 정보를 근로 자 전체와 비교해 충분히 제공받지 못하고 있었다. 물론 이들은 앞에서 볼 수 있었듯이 건강 안전에 관한 위험에 노출되는 정도가 상대적으로 낮다고 할 수 있다. 본문에서는 생략한 근골격계 관련 질환에 대한 다양한 설문이 있었으나 이 질환과 관련된 작업 자세 를 가진 근로자의 비율이 상당히 낮았다. 그렇다고 하더라도 정신적 피로도가 높고, 근골 격계 질환에 대하여 방비가 제대로 되어 있지 않는 만큼 이에 대한 대책이 필요할 것으로 보인다. <표 13> 건강과 안전에 관한 정보 제공 전 체 매우 잘 제공 받는다 잘 제공받는 편이다 별로 제공받지 못하는 편이다 전혀 제공받지 못한다 비해당 전체 7,114 1,960 (27.6) 2,411 (33.9) 1,632 (22.9) 1,111 (15.6) 0 (0.0) 판매직 (13.9) 196 (29.0) 213 (31.6) 172 (25.5) 0 (0.0) 상점 판매원 (15.5) 80 (24.2) 96 (29.1) 103 (31.2) 0 (0.0) 통신/ 텔레마케터 전체 판매직 상점 판매원 77 5 (6.5) 24 (31.2) 25 (32.5) 23 (29.9) 0 (0.0) 34,788 5,212 (15.0) 12,780 (36.7) 자료 : 한국산업안전보건공단 산업안전보건연구원, 근로환경조사, 2010, ,553 (18.8) 2,623 (7.5) 7,620 (21.9) 3, (5.4) 939 (29.0) 731 (22.6) 352 (10.9) 1,037 (32.1) 1, (5.8) 468 (27.8) 398 (23.7) 210 (12.5) 508 (30.2) (단위 : 명, %) 통신/ 텔레마케터 (4.1) 87 (25.5) 78 (22.9) 27 (7.9) 135 (39.6) 마. 기 타 지난 12개월 동안 아플 때 일을 하였던 경험은 대체로 20% 수준이었다. 이는 상점판매 원과 통신서비스판매원 텔레마케터 모두 근로자 전체의 경우와 유사하였다. 대부분은 일을 한 날이 10일 이내였다. 근로환경에 대하여 만족하는 정도는 근로자 전체와 비교할 때, 상점판매원과 통신서비 스판매원 텔레마케터 모두 만족도가 낮은 편이었다. 특집_19

18 특 집 <표 14> 아플 때 일한 경험 있다 없다 아 플 때 일 한 일 수 전 체 1~10일 11~30일 31~60일 61일 이상 모름/무응답 전체 7,114 1,398 (19.7) 5,716 (80.3) 1,234 (88.3) 113 (8.1) 12 (0.8) 22 (1.6) 17 (1.2) 판매직 (16.7) 562 (83.3) 106 (93.8) 7 (6.2) 0 (0.0) 0 (0.0) 0 (0.0) 상점 판매원 (18.1) 271 (81.9) 56 (93.3) 4 (6.6) 0 (0.0) 0 (0.0) 0 (0.0) 통신/텔레 마케터 (20.8) 61 (79.2) 13 (92.9) 1 (7.1) 0 (0.0) 0 (0.0) 0 (0.0) 전체 34,788 7,183 (20.6) 27,605 (79.4) 6,589 (91.7) 자료 : 한국산업안전보건공단 산업안전보건연구원, 근로환경조사, 2010, (6.3) 38 (0.5) 59 (0.8) 46 (0.6) 판매직 3, (16.7) 2,694 (83.3) 504 (93.3) 23 (4.3) 3 (0.6) 7 (1.3) 3 (0.6) 상점 판매원 1, (17.3) 1,390 (82.7) 276 (94.2) 8 (2.7) 2 (0.7) 4 (1.4) 3 (1.0) (단위 : 명, %) 통신/텔레 마케터 (21.2) 270 (78.9) 69 (95.8) 1 (1.4) 0 (0.0) 0 (0.0) 2 (2.8) <표 15> 근로환경 만족도 전 체 매우 만족한다 만족한다 별로 만족하지 않는다 전혀 만족하지 않는다 모름/무응답 전체 7, (6.4) 4,551 (64.0) 1,877 (26.4) 211 (3.0) 22 (0.3) 판매직 (3.4) 462 (68.4) 178 (26.4) 11 (1.6) 1 (0.1) 상점 판매원 (2.7) 220 (66.9) 96 (29.2) 3 (0.9) 1 (0.3) 통신/ 텔레마케터 78 4 (5.1) 47 (60.3) 25 (32.1) 2 (2.6) 0 (0.0) 전체 34,788 2,098 (6.0) 23,328 (67.1) 8,743 (25.1) 자료 : 한국산업안전보건공단 산업안전보건연구원, 근로환경조사, 2010, (1.8) 0 (0.0) 판매직 3, (4.2) 2,167 (67.0) 897 (27.7) 34 (1.1) 0 (0.0) 상점 판매원 1, (4.1) 1,111 (66.1) 490 (29.1) 12 (0.7) 0 (0.0) (단위 : 명, %) 통신/ 텔레마케터 (5.3) 234 (68.6) 89 (26.1) 0 (0.0) 0 (0.0) 20_노동리뷰 2013년 9월호

19 상품판매원 전화상담원의 근로실태와 환경 Ⅴ. 맺음말 이 글에서는 백화점 대형마트에서 근무하는 상품판매원과 콜센터에서 근무하는 전화 상담원의 근로실태와 근로환경을 지역별고용조사 (통계청) 2012년 3/4분기와 근로환경 조사 (한국산업안전보건공단) 2011년 원시자료(raw data)를 이용하여 살펴보았다. 정확한 직종의 정의에 기초하지 못하고 근로환경조사 의 경우는 가중치를 고려하지 못하였기 때문에 근로자 전체의 특성을 대표하지 못한다는 한계를 인식하는 가운데 상품판매원과 전화상담원의 근로실태와 근로환경에서 몇 가지 특성을 확인할 수 있었다. 첫째, 이들 직 업은 여성 중심이라는 점, 둘째, 20대 근로자의 비중이 높다는 점, 셋째, 교육 수준은 고졸 자가 많으며, 넷째, 임시직과 일용직의 비중이 높으면서, 다섯째, 근속연수가 짧았고, 여 섯째, 임금도 다른 직업에 비하여 낮은 편이었다. 이러한 특성을 가진 상품판매원과 전화상담원의 근로환경은 다음과 같이 정리된다. 첫 째, 근무시간에 유연성이 상대적으로 높고, 둘째, 근골격계 작업의 정도도 상대적으로 낮 았다. 다만 상품판매원은 서있는 자세로 근무하는 편이었다. 셋째, 화가 난 고객을 상대하 는 정도가 높아 정신적 피로도가 높은 직업이었다. 넷째, 하지만 일과 관련하여 건강이나 안전에 관한 위험요인 정보를 제공받는 수준이 낮은 편이었다. 이는 건강 안전 문제가 상대적으로 덜한 직업의 특성이 반영되었다고 할 수 있으나 정신적 피로도가 높고, 근골 격계 질환에 대한 방비가 갖추어지지 못하였다는 점은 유의하여야 한다. 이에 따라 근로 환경에 대한 만족도가 낮은 편이었다. 이 글은 공표된 조사통계를 이용하여 상품판매원과 전화상담원의 근로실태와 근로환 경을 살펴보았기에 이들의 특성을 충분히 관찰하지 못하는 한계를 지닌다. 예를 들어 이 들의 교육훈련, 직업이동, 고용형태, 사회보험 가입실태 등을 파악하게 된다면, 이들 근로 자에게 필요한 정책적 지원을 모색해볼 수 있게 된다. 이는 후속과제로 남겨야 하는 아쉬 움이 있으나 금월호 특집에서 이들 근로자의 감정노동 실태를 파악하고 있다는 점은 그 나마 독자의 기대에 부응하리라 본다. 특집_21

20 월간 노동리뷰 2013년 9월호 pp.22~41 한 국 노 동 연 구 원 상품판매원 전화상담원의 감정노동 실태* 박찬임 신현구 강병식** 1) Ⅰ. 서 론 1. 연구의 필요성과 의의 이 글은 상품판매원과 전화상담원의 감정노동 실태에 대해서 살펴본 것이다. 감정노동 이란 적절한 감정을 표현하는 것이 일터에서의 업무성과와 연관되는 사람에게 발생한다. 즉 감정의 조절과 표출이 교환가치 로 나타날 때, 노동과정 속에서 실제 자신의 감정이 아닌 조직이 원하는 감정을 나타내는 것이 감정노동이다. 이를 Hochschild는 감정이 개인 전용 에서 상업용 이 되는 것이라고 표현하였다. 직업이 감정에 부담을 지운다는 것은 모든 직장인들이 공통적으로 느끼는 점일 것이다. 이는 직업이 놀이 가 아닌 일 이 되는 이유이기도 하다. 그렇지만 감정노동은 사람들과 개인적인 접촉을 해야 하고, 다른 사람 들의 마음 상태를 만들어내야 하며, 감독자에 의해서 감정노동을 잘 하고 있는지 여부를 감시당해야 하는 직업에서 발생한다. 상품판매직과 전화상담직은 감정노동을 필요로 하 는 일자리의 하나이다. 판매직 근로자들은 판매일선에서 고객 혹은 잠재고객과 직접 접촉하여 정보를 제공하 고 구매를 설득한다. 고객의 까다로운 질문과 요구에 적절히 대응하고, 물건을 구매하도 록 하는 것은 판매직 근로자의 능력이라고 할 수 있다. 이 과정에서 고객이 보다 편안히 느끼고 신뢰감을 갖도록 하는 얼굴표정과 동작은 판매에 영향을 미칠 수 있다. 판매직 * 이 글은 한국노동연구원에서 발간한 박찬임 외(2012), 서비스산업의 감정노동 연구 판매원과 전화 상담원을 중심으로 가운데 필자가 집필한 제4장과 제5장의 내용 중 일부를 발췌하여 정리한 것이다. ** 박찬임=한국노동연구원 연구위원(cpark@kli.re.kr), 신현구=한국노동연구원 전문위원(shin@kli.re.kr), 강병식=한국노동연구원 전문위원(icaria@kli.re.kr). 22_노동리뷰 2013년 9월호

21 상품판매원 전화상담원의 감정노동 실태 근로자들의 경우 개인적으로 혹은 고객과의 관계에서 불쾌한 일이 있었다고 하더라도 이 를 얼굴에 나타내지 말아야 하는 것이 불문율이다. 이는 판매직 일자리가 감정의 관리, 즉 감정노동이 판매능력의 일부가 되는 감정노동 일자리라는 것을 의미한다. 전화상담업 무는 고객과 직접 대면을 하지는 않지만 감정노동 일자리이다. 이는 전화상담 업무는 고 객과의 상호작용 자체가 고객에게 제공할 상품(서비스)이 되고 그 과정에서 콜센터 상담 원들의 감정 조절은 상품과 같은 성격을 갖게 되기 때문이다. 이들 상품판매직 일자리와 전화상담원 일자리는 현재 크게 증가하고 있는 추세이다. 판매직 일자리의 증가는 소비자본주의가 발달하는 과정 속에서 소매업이 대형화 전문 화되면서 나타난다. 콜센터 산업은 사람을 대상으로 하는 서비스 노동과정에 정보통신기 술이 결합되면서 정보의 산업화가 이루어지는 지식서비스업이라고 볼 수 있다. 사회가 정보화 서비스 사회로 변화하면서 콜센터 일자리도 크게 증가하였다. 상품판매업이나 콜센터와 같은 서비스업종 고객들은 근로자들이 어떠한 상황에서도 자신의 감정을 드러내지 않고 자신에게 친절 할 것이라고 기대한다. 고객의 이러한 기대 가 만족되지 않는다면 그 사업체의 평판과 실적은 점차 하락할 것이다. 이에 사업주들은 근로자들에게 잠재적인 고객의 기대를 만족시킬 수 있는 표정과 언행을 하도록 통제하고 있다. 즉 근로자들이 어떠한 상황일지라도 손님에게 자신의 감정을 숨기고 외적으로 친 절한 표정과 말투, 행동을 유지하도록 강요하고 있으며, 구체적인 행동요령에 대한 지침 서를 만들어서 배포하고 지침서를 잘 따르고 있는지 수시로 감독하고 있다. 또한 근로자 가 조직에서 원하는 규범을 내면화할 것을 요구하고 있다. 상품판매원이나 전화상담원들과 같이 감정노동을 하는 근로자는 일터로 들어서면서 자신의 실제 감정과는 상관없이 조직이 자신에게 기대하는 표정과 몸짓을 하게 된다. 이 러한 상황은 근로자들에게 스트레스로 작용하게 되어서 여러 가지 심리적인 면에서 좋지 않은 결과를 낳을 수 있다. 다시 말해서 감정노동의 수행으로 인해서 자신의 실제 감정으 로부터 소외된 근로자는 심리적인 긴장상태 속에서 일하게 되고, 이는 결국 직무소진이 나 사회심리적 건강의 악화를 초래할 수 있다. 본 연구에서는 감정노동을 하는 대표적인 직종인 상품판매원과 전화상담원을 대상으 로 어떠한 방식으로 얼마나 감정노동이 일어나고 있는가를 살펴보았다. 2. 연구 방법 본 연구는 서비스직 근로자 가운데 가장 대표적인 감정노동이라고 할 수 있는 상품판 매원과 전화상담원을 대상으로 이들의 감정노동 실태를 살펴보기 위해서 구조화된 설문 지를 가지고 대인 면접조사를 실시하였으며, 설문조사로 미처 밝혀지지 않은 내용을 구 특집_23

22 특 집 체적으로 파악하기 위하여 심층면접을 실시하였다. 설문조사와 심층면접은 2012년 9~10 월 사이에 이루어졌다. 조사대상은 여성으로 한정하였는데, 이는 상품판매원과 전화상담원 일자리가 주로 여 성의 일자리라는 점을 감안한 것이다. 또한 조사지역은 시간과 예산의 한계로 인하여 경 인지역으로 조사를 한정하였다. 전국조사를 하면 더 좋을 것이지만 이렇게 조사를 한정 한 이유는 경인지역만을 조사한다고 하더라도 결과가 크게 다르지 않을 것이라고 판단하 였고, 1) 본 연구의 목적이 일반화보다는 탐색적 연구에 더 비중을 두었기 때문이다. 설문 조사는 상품판매원 500 사례, 전화상담원 500 사례를 계획하였는데 최종적으로는 이보다 좀 더 많은 상품판매원 533 사례, 전화상담원 540 사례가 조사되었다. 상품판매원 조사는 조직의 통제 정도에 따라서 백화점-대형마트 근로자와 대형쇼핑몰 내에 입점한 상점근로자를 각각 1:1로 할당하여 실시하였으며, 판매물품별로 적절한 사 례수가 확보될 수 있도록 표본수를 할당하였다. 조사된 응답자의 판매장소와 판매물품을 보면 백화점 25%(134명), 대형마트 28%(149명), 대형쇼핑몰 내 상점 47%(250명)로 나타났 으며, 판매물품은 잡화 27%, 의류 28%, 가정생활용품 13%, 전기전자 18%, 스포츠 14% 등으로 당초 의도한 대로 자료가 수집되었다. 콜센터 근로자에 대한 설문조사에서는 콜센터의 업무 유형인 인바운드콜, 아웃바운드 콜, 혼합콜(인바운드콜 및 아웃바운드콜)이 적절히 포함되고, 더불어 관련 산업(금융업, 비금융업 등)에 따라 적절한 사례수가 확보될 수 있도록 표본수를 할당하여 조사를 실시 하였다. 응답자가 담당하는 콜업무 유형을 살펴보면, 인바운드콜 업무 41%(222명), 아웃 바운드콜 업무 41%(220), 그리고 혼합콜 업무는 18%(98명)로 나타났다. 2) 또한 근무하는 콜센터가 담당하는 산업 분야로 은행(15%), 보험(13%), 신용카드(12%), 증권(13%) 등 금 융업이 52%(281명), 통신(16%), 유통(16%), 제조(16%) 등 비금융업이 48%(259명)로 역시 당초 의도한 대로 자료가 수집되었다. 심층면담조사는 서울지역(경기 부천 1곳 포함)을 중심으로 실시되었으며, 설문조사에 참여한 응답자 중 해당 직종에서 6개월 이상 근속 중인 근로자를 대상으로 심층면접 희망 자를 섭외하고 연구진이 개별적으로 방문하여 면접조사를 하는 방식으로 실시하였다. 조 1) 경인지역 조사와 전국조사의 결과가 크게 다르지 않을 것으로 생각하는 이유는 다음과 같다. 상품 판매원의 경우 대형 종합소매업 근로자와 대형쇼핑몰 내에 입점한 상점근로자만을 조사하였기 때 문에 지역적 편차가 크지 않을 것이라고 판단하였다. 전화상담원의 경우는 전국어디에서나 노동과 정이 상당히 균일화된 업종이기 때문에 특정 지역을 한정하여 조사한다고 하여도 크게 다르지 않을 것이라고 판단하였다. 2) 2010년에 발간한 정보통신산업진흥원의 보고서에 따르면, 우리나라 콜센터의 업무 유형 비중은 인 바운드콜이 80% 이상을 차지하는 것으로 추정되었으나(한상록 외, 2010), 이번 설문조사에서는 업 무 간 비교를 위하여 인바운드콜, 아웃바운드콜, 혼합콜 비중을 4:4:2로 할당하였다. 24_노동리뷰 2013년 9월호

23 상품판매원 전화상담원의 감정노동 실태 사에 응한 사람은 상품판매원 10명(백화점/대형마트 6명, 쇼핑몰 4명), 홈쇼핑, 보험회사, 카드회사 등의 전화상담원 10명(인바운드 6명, 아웃바운드 4명)이었다. 심층면접의 경우 희망자에 한하여 면접조사를 했기 때문에 연령, 고용형태, 근무처 등이 편중될 우려가 있 었지만, 설문조사와 유사하게 조사대상의 비중을 맞추었다. Ⅱ. 감정노동의 정의와 측정 1. 감정노동의 정의와 구분 서비스업에서 감정노동을 개념화시킨 학자는 혹실드이다. 그는 소비자들이 우호적이 고 보살핌을 받고 있다고 느끼도록 자신의 외모와 표정을 유지하고, 실제 감정을 억누르 거나 실제 감정과 다른 감정을 표현하는 등 감정을 관리하는 노동을 감정노동이라고 명 명하였다(Hochschild, 2009). 그는 감정노동을 하는 직업은 다음의 세 가지 공통된 특성이 있다고 보았다. 첫째는 고객과 직접 대면하거나 1대1로 통화를 해야 한다는 점이고, 둘째 는 편안함, 대접받는 느낌, 만족감 등을 느끼거나 위협감을 느끼는 것과 같이 다른 사람의 감정상태를 만들어내야 한다는 점이며, 셋째는 연수나 모니터링 등을 통해서 고용주가 직원의 감정적 활동에 관해서 어느 정도 통제력을 행사할 수 있다는 점이다. 감정노동에 대한 측정은 감정노동이 초래한 결과를 다룬 연구에서 주로 행해졌다. 학 자들은 일하는 동안 다른 사람과 상호작용이 있는 일에서 감정노동이 일어난다고 보고, 이러한 상호작용의 빈도와 유형을 감정노동을 측정하는 요소의 하나로 삼았다(Bulan et. al., 1977; Brotheridge and Grandey, 2003; Morris and Feldman, 1996, 1997). 예를 들면 근로 자들이 고객과 상호작용하는 시간의 길이와 빈도를 감정노동의 정도라고 측정하는 것이 다. 이러한 측정방식은 감정노동의 양적인 면을 주로 고려한 것이고, 질적인 면은 고려하 지 않았다고 볼 수 있다. 이후 연구자들은 감정노동의 질적인 면에 관심을 두고, 직무에서 감정을 관리해야 하는 정도를 측정하고자 하였다(Hochschild, 2009; Grandey, 2002; Morris and Feldman, 1996). Hochschild나 Grandey와 같은 학자들이 표면행위와 심층행위, 감정부 조화와 자발적 연기를 구분하고 척도를 개발한 것은 이러한 맥락이다. 표면행위와 심층행위는 감정노동의 행태를 구분한 것이다. 표면행위란 근로자가 겉으 로(표면상으로) 표현하도록 요구되는 감정을 표현하고 있다는 의미로, 이 점수가 높을 경 우 자신의 감정에서 소외되는 정도가 높을 수 있다. 심층행위란 자신이 표현하도록 요구 받은 감정을 실제로 경험하기 위해서 (마음 속 깊이) 노력하는 것을 말한다. 이는 근로자 특집_25

24 특 집 가 요구받은 감정상태, 생각, 이미지, 기억들을 이끌어내며 노력하는 과정, 즉 자신의 인 지구조를 요구받은 것에 합당하게 변화시키려고 노력하는 과정이다. 심층행위 점수가 높 은 것은 근로자 내부에서 이러한 노력과정이 많이 일어나고 있다는 것을 나타낸다. 이 상태는 하는 일과 감정이 괴리되는 정도는 낮지만 인지구조를 변화시키려는 노력 속에서 이미 많은 에너지를 쓰고 갈등을 경험한 상태라는 것을 의미한다. 감정부조화와 자발적 연기는 감정노동으로 인해서 나타나는 결과에 초점을 둔 것이다. 감정부조화는 조직이 자신에게 표현하도록 하는 감정이 자신의 실제 감정과 같지 않다는 것을 인식하고, 자신의 감정을 표현하는 데 어려움을 느끼는 것이다. 이 점수가 높다는 것은 노동과정에서 자신의 감정에서 소외되는 수준이 높은 것을 의미한다. 이는 정신적 긴장을 초래하고 스트레스의 원인이 될 수 있을 것이다. 자발적 연기는 조직이 자신에게 기대하는 행위와 감정을 자신의 것으로 내면화한 정도를 말하는 것으로 심층행위를 통해 서 얻은 결과이다. 근로자가 자발적 연기 단계에 이른다면 감정노동 행위로 인한 정신적 긴장감과 스트레스는 상대적으로 적다고 볼 수 있다. 2. 감정노동의 측정 Grandey는 감정노동이 개인이나 조직의 건강에 영향을 미치는 과정을 상황적 단서 감정규제 과정 장기적 결과의 세 단계로 설명하였다(Grandey, 2000). 본 연구는 이 가 운데 제1단계인 상황적 단서 에 관심을 두고, Grandey의 틀을 재구성하여 감정노동의 실 태를 살펴보았다. 상황적 단서는 근로자가 처한 상황이 감정노동과정이 발생할 가능성이 높은가의 여부를 말하는 것으로, 여기에는 상호작용 정도 와 감정적 사건의 발생 정도 가 포함된다. 상호작용 정도는 근로자가 고객과 상호작용하는 빈도, 상호작용 시간, 상호 작용 내용의 다양성, 그리고 기업에서 정한 행위규칙의 정도 등이 포함된다. 감정적 사건 은 긍정적 사건과 부정적 사건이 있는데, 고객과의 언쟁이나 폭력 등 부정적 사건은 근로 자의 심리적 긴장도에 영향을 미친다. 구체적인 세부항목을 살펴보면 다음과 같다. - 고객과 상호작용 정도 : 하루 평균 응대고객 수, 업무 중 고객 응대시간, 한 고객당 응대시간, 고객의 민원제기에 대한 염려 정도 - 감정적 사건의 정도 : 고객의 무리한 요구, 인격무시성 발언, 폭언(욕설), 성희롱, 민원 제기 정도 - 조직의 행위규칙 통제 정도 : 표준화된 지침서, 외모에 대한 규제, 분쟁발생 시 지침, 모니터링, 인센티브제도, 스트레스 완화조치 26_노동리뷰 2013년 9월호

25 상품판매원 전화상담원의 감정노동 실태 Ⅲ. 조사결과 1. 고객과의 상호작용 정도 상품판매원과 전화상담원은 고객과 대면활동을 통해서 업무가 이루어진다. 이때 고객 에게 얼마나 상냥하고 친절하게 응대하는가는 콜센터 업무 내용의 중요한 부분이 되고, 상품판매원의 판매실적을 결정지을 수 있다. 따라서 이들 근로자가 상냥하고 친절하게 응대하는 것은 업무과정의 일환으로 감정노동을 수행하는 것이다. 고객과의 상호작용이 많을 경우 더 많은 감정노동을 할 가능성이 크다. 상품판매원의 고객과 상호작용 정도를 보면, 평균 33명을 응대하고 있으며 하루 평균 고객 대면시간은 324분으로 나타났다. 판매업소별로 보면, 백화점의 하루 평균 고객 수는 29명으로 가장 작고 고객 대면시간은 330분으로 가장 길어서, 한 고객당 대면하는 시간이 가장 긴 것으로 조사되었다. 하루에 가장 많은 고객을 상대하는 업소는 대형쇼핑몰 내 입점 상점으로서 평균 35명의 고객을 응대하고, 고객 대면시간도 324분으로 긴 것으로 나타났다. 상품판매원 면담 결과, 하루에 만나는 고객의 수는 평일과 주말에 다르게 나타나는데 보통 15~20명, 많게는 40명까지도 응대하는 것으로 대답하였다. 고객 중에서도 빠르면 5분 이내로 제품을 구입하는 경우도 있었지만, 때로는 1시간까지 응대하는 경우도 있었 다. 전체 근무시간 중에서 고객과 대면하는 시간은 많은 경우에 4시간가량 되는 것으로 나타났으나 이외의 시간에도 매장을 정리하고 제품을 배송하거나 받는 등 업무량이 많아 서 휴식을 취하지 못한다는 직원이 많았다. 하루 평균 고객은 20~30명 정도인데, 1명당 짧게는 5분, 길게는 1시간도 끌 수 있어 요. 매장에 처음 오는 손님은 설명을 다 들으려고 하는데 그렇게 하고 나면 진이 빠져 요. 그렇게 설명하고 구매하면 다행인데, 그냥 가면 맥이 풀리죠. (백화점 잡화코너 근 무자) 전화상담원은 하루 평균 292분 동안 약 125건의 통화 업무를 수행하는 것으로 조사되 었다. 업무 유형에 따라 통화건수를 살펴보면, 혼합콜 업무가 138건으로 가장 많았고, 인 바운드콜 123건, 아웃바운드콜 122건으로 나타났다. 반면 고객과 통화하는 시간은 일 평 균 인바운드콜이 299분으로 가장 길었고, 아웃바운드콜 290분, 그리고 통화건수가 가장 많은 혼합콜 업무자가 278분으로 가장 짧았다. 이는 인바운드콜 업무자들은 더 적은 수의 특집_27

26 특 집 고객을 대상으로 오랜 시간 통화를 하는 반면, 혼합콜 업무자들은 많은 고객을 대상으로 짧은 통화를 하면서 하루 동안 더 많은 고객을 상대한다고 볼 수 있다. <표 1> 고객과의 상호작용 정도 하루 평균 응대고객 수/통화건수 (단위 : 명, 건, 분) 하루 평균 고객 대면시간/통화시간 전 체 상품 판매직 백화점 대형마트 쇼핑몰 전 체 전화 상담원 인바운드콜 아웃바운드콜 혼합콜 심층면담의 내용도 설문조사와 유사하게 나타났다. 인바운드콜 업무는 비교적 간단한 문의를 100건 이상 처리하여야 하는 업무가 많은 반면, 아웃바운드콜 업무는 고객을 설득 하고 상품가입이나 카드발급을 유도해야 하기 때문에 통화시간이 길어지는 특징이 있다 고 설명한다. 인바운드콜 업무는 통화건수가 많은 반면 아웃바운드콜 업무에 비해 실적 에 대한 부담이 적었고, 아웃바운드콜 업무는 실적에 대한 부담이 있지만 이에 대비한 급여수준이 높다는 이점이 있는 것으로 나타났다. 하루에 인바운드콜 105건을 의무적으로 받아야 해요. 영등포 센터의 경우가 그렇고 다른 센터는 더 많은 기준을 정하기도 해요. 콜당 시간이 많이 소요되는 건이 발생하면 하루에 105건 받기가 쉽지 않아요. 민원이나 카드발급 업무 등은 통화시간이 길어져서 1시간까지 통화해 본 경험이 있어요. (카드사 인바운드콜 종사자) 하루 처리하는 건수는 지급받는 DB에 따라 다른데 12개월 이상 사용중지 고객은 180개까지 처리하고 있어요. 카드사용 고객은 120~130건 정도 되니까 평균적으로 하루 에 140~150건 정도 되는 것 같아요. 하루 처리성과는 카드 변경 건의 경우에는 12~15 건, 사용중지 고객은 거의 없는 편이에요. (카드사 아웃바운드콜 종사자) 28_노동리뷰 2013년 9월호

27 상품판매원 전화상담원의 감정노동 실태 2. 부정적인 감정적 사건의 경험 가. 부정적인 사건의 경험 정도 고객과 상호작용하는 과정에서 근로자들은 부정적 경험을 자주 접하게 된다. 고객이 인격을 무시하는 말을 하기도 하고, 욕설이나 폭언을 하기도 한다. 또한 상품판매원이나 전화상담원이 처리할 수 없는 수준의 요구도 자주 받는다. 심지어 고객으로부터 성희롱 을 받는 경우도 종종 발생하여 사회적으로 문제가 되기도 한다. 지난 2개월(2012년 7~8월) 동안 근무하면서 고객을 응대하는 과정에서 부정적 경험을 한 비율을 살펴보면 다음과 같다. 고객의 무리한 요구를 경험한 비율은 상품판매원 60%,, 전화상담원 68%였고, 고객으로부터 인격무시성 발언을 들은 비율은 상품판매원 42%, 전 화상담원 72%, 고객으로부터 폭언과 욕설을 들은 비율은 상품판매원 14%, 전화상담원 65%이고, 전화상담원의 경우는 고객으로부터 성희롱을 당한 경험이 있는 경우가 32%로 나타났다. 이를 보면 상품판매원이나 전화상담원 모두 고객으로부터 부정적 사건을 경험 하는 비율이 상당히 높았지만, 그 정도는 달랐다. 공공장소에서 고객을 응대하는 상품판 매원의 경우 고객의 행위가 공공에 노출되기 때문에 부정적 경험은 그 심각성이 높아질 수록 경험비율은 낮아지고 있었다. 반면 직접 대면하지 않고 유선상으로 고객을 응대하 는 전화상담원의 경우는 고객의 행위가 노출되지 않기 때문에 심각한 부정적인 경험을 당한 비율이 매우 높게 나타났다. 2개월의 기간 동안 전화상담원의 2/3 정도가 고객의 폭 언과 욕설을 경험하였고, 1/3 정도는 성희롱을 경험한 것으로 나타났다. <표 2> 부정적 사건의 발생 정도(2012년 7~8월 기간) 고객의 무리한 요구 고객의 인격무시 발언 고객의 폭언과 욕설 (단위 : %, 회) 고객의 성희롱 경험 비율 경험 횟수 상품판매원 전화상담원 상품판매원 전화상담원 콜센터 근무 전에는 그냥 간단하게 물어보는 것에 대해 응답만 하면 되는 건줄 알았 는데 막상 전화를 받아보니 왜 통화가 이리 안 되냐, 물건이 잘못왔는데 뭐하는 짓이 냐, 주차장이 왜 이리 밀리냐 는 말을 하면서도 욕부터 먼저 하는 사람들이 있어요. 변 태성 남자들도 있구요. 평소에 고객과 심하게 맞붙지는 않지만 그렇게 하려면 그만둘 각오를 하고 맞닥뜨려야 해요. (백화점 인바운드콜 종사자) 특집_29

28 특 집 전화를 받으면 꼬투리를 잡으려고 작정했다는 느낌이 올 때가 있어요. 그런 사람은 100% 민원 성격의 전화예요. 당연히 뭘 더 달라고 하는거죠. 제가 아는 언니는 니들이 공부를 못해서 콜이라 받고 있는거 아니냐 라고 하더래요. 사람을 사람으로 안 봐요. 우 리는 대응도 못하고 그냥 죄송합니다라는 말밖에 못해요. (카드사 인바운드콜 종사자) 전화영업을 해야 하는 DB 중에서 과거에 거절했던 경력이 있는 고객들에 대한 DB를 써야 할 시점이 오면 반응이 좋지 않아요. 그 전에도 다른 상담사에게 전화하지 말라고 했는데 왜 또 전화했느냐면서 담당자 바꿔라, 술 먹고 찾아가겠다, 스피커폰 틀어놓고 죄송합니다를 100번 말해라는 등 다양하게 존재하죠. (보험사 인바운드콜 종사자) 나. 부정적인 사건 발생 시 대처방식 고객으로부터 무리한 요구, 인격무시성 발언, 폭언과 욕설, 성희롱 등을 당했을 때, 회 사의 대처방식이 어떠한가를 질문하였다. 상품판매원의 경우 고객으로부터 무리한 요구, 인격무시, 폭언과 욕설을 당했을 경우 참아야 한다는 응답이 각각 86%, 80%, 78%로 높게 나타났다. 또한 고객과 분쟁을 할 경 우 무조건 사과해야 한다고 응답한 경우도 84%로 높았다. 이러한 결과는 대부분의 상품 판매원이 고객이 어떤 행위를 하든지 무조건 참고 사과해야 한다고 생각하는 것을 보여 주는 것이다. 심층면담 결과 상품판매원은 고객의 무리한 요구, 인격무시성 발언, 폭언과 욕설 등으 로 인해서 많은 스트레스를 받고 있었으며, 이러한 일이 발생했을 경우에도 매장이나 브 랜드는 무조건 고객이 우선이라는 방침을 고수하므로 직원들이 더욱 힘들어하고 있다는 점을 확인할 수 있었다. 특히 규정에 어긋나는 환불이나 교환, 고객 부주의로 인한 제품 손상에 대한 A/S 요구 등에 대해서도 판매원은 무조건 참고 응대해야 하고, 그 손해는 소속사에 부담을 지우는 구조로 인해서 상품판매원은 이중의 고통을 감수하고 있었다. 고객과 마찰이 생겼을 때 본인 감정은 절대 내세울 수 없어요. 하루 종일 무조건 미 소타임이라고 보시면 되죠. 고객이 아무리 화를 내도 자세를 낮춰야 해요. 백화점 측이 요구를 하고 교육도 그렇게 받아요. 고객이 백화점에 항의하면 그 손해가 다시 소속회 사로 가니 최대한 자세를 낮출 수밖에 없어요. 고객이 제품에 대한 만족도가 떨어지면 찾아와서 교환해달라거나 변상하라는 식으로 무리한 요구를 하죠. 때로는 직원에게 반 말도 하고 폭언도 합니다. 결국에는 스스로 풀어야 하죠. (백화점 잡화코너 종사자) 에스프레소 머신 커피 종류 중 어느 한 종류가 마음에 들지 않는다고 전체 제품에 대해 반품을 요구하기도 해요. 반품 받으면 다시 팔 수 없는데 이런 경우는 잘 달래서 커피를 추가로 더 줘서 보냅니다. 고객이 항의를 하면 마트 측에서는 무조건 들어줘야 한다고 하면서 해당 매출은 마트와는 관계가 없으니 회사가 책임지라고 하고 회사에서 30_노동리뷰 2013년 9월호

29 상품판매원 전화상담원의 감정노동 실태 는 저희보고 알아서 하라고 해요 (대형마트 가전코너 종사자) 입던 옷을 가져와서 바꿔달라고 하는 경우도 있었어요. 이런 경우에 절대 안 된다고 말하지만 끝까지 바꿔야겠다고 하면서 싸움으로 번지기도 하는데 설득을 하다가 안 되 면 매장 측에서 그냥 해드리라고 하는 경우가 많아요. 다른 매장에서는 옷을 던지고, 어 깨를 밀치는 경우도 있었죠. 판매직의 눈에는 그 직원의 잘못이 아니라는 상황이 보이 는데 어쨌든 그 자리에서는 고객에게 사과를 해야 해요. (대형마트 의류코너 종사자) 이번에는 전화상담원이 고객과 통화하는 도중에 고객으로부터 폭언이나 성희롱을 들 었을 때, 소속 콜센터에서 대응하도록 정한 방침은 무엇인가를 살펴보자. 고객으로부터 폭언을 들어도 전화를 끊지 말아야 한다는 방침에 대해서 59%가 그렇다라고 응답하였고, 고객에게 폭언을 들어도 무조건 사과를 해야 한다는 진술에 대해서도 58%가 그렇다라고 응답하였다. 또 고객으로부터 성희롱을 당해도 전화를 끊지 말아야 한다는 방침에 대해 서 46%가 그렇다고 응답하였다. 이러한 결과는 많은 전화상담원들이 폭언이나 욕설, 인 격무시, 성희롱 등에 쉽게 노출되어 있는 환경이지만, 그러한 상황에 적극적으로 대응할 방법을 갖추지 못하고 있음을 알 수 있다. <표 3> 고객과의 부정적인 사건 발생 시 조직의 방침에 대한 인식 (단위 : %) 상품판매원 전화상담원 고객의 무리한 요구를 참아야 함 고객의 인격무시를 참아야 함 고객의 폭언을 참아야 함 고객과의 분쟁 시 무조건 사과해야 함 폭언을 들어도 무조건 사과해야 함 폭언을 들어도 전화를 끊지 말아야 함 성희롱을 당해도 전화를 끊지 말아야 함 심층면담 결과 어떤 경우라도 고객이 우선이라는 방침이 확고히 자리잡고 있음을 확인 할 수 있었다. 대다수의 전화상담 업무에서 고객에게 항상 다, 까 로 끝맺는 말을 사용 해야 하며, 고객이 부당하게 요구하거나 욕설을 하는 경우에도 먼저 전화통화를 끊어서 는 안 된다는 방침을 마련하고 있었다. 그러나 상습적으로 업무에 방해를 주거나 행패를 부리는 고객의 경우에는 별도의 메모나 표시를 해두었다가 다음에 다시 전화 통화를 하 게 되는 경우에는 미리 마음의 준비를 할 수 있도록 대안을 마련하고 있었다. 그리고 전 화상담원이 통화를 하다가 도저히 해결이 나지 않는 경우에는 관리자에게 넘겨서 해결하 는 경우도 있었다. 절대로 먼저 전화를 끊으면 안 돼요. 무조건 고객에게 잘못했다고 얘기해야 되죠. 그냥 속으로 화를 삭이는 수밖에 없어요. (백화점 인바운드콜 종사자) 특집_31

30 특 집 교환을 받거나 환불을 받거나 더 많은 보상을 받기 원하는 경우라든지, 윗사람을 바 꾸라고 하는 경우가 있는데 고객을 달래보다가도 정말 법적으로 하자가 없다고 판단되 는 경우에는 마음대로 하라고 대응한 적이 있으나 흔치 않은 일이었어요. (유통사 인 바운드콜 종사자) 고객의 폭언이나 욕설, 성희롱 등 강도가 높은 부정적 사건이 발생하였을 경우, 이후 업무를 어떻게 진행하는가를 살펴보았다. 상품판매원의 경우 별 조치 없이 계속 근무한 다는 응답이 46%로 잠시 휴식을 취할 수 있다는 응답 42%에 비해서 높았다. 전화상담원 은 잠시 휴식을 취할 수 있다는 응답이 절반이 넘는 54%로 나타났다. 그러나 바로 다음 전화에 집중해야 한다는 응답 또한 31%였다. 상사나 동료와 상담을 한 후에 근무한다는 응답은 상품판매원 12%, 전화상담원 15%로 소수에 불과하였다. 이러한 결과는 일하는 도중에 심적 스트레스가 상당히 높아지는 경험을 한 경우에도 조직에서 근로자를 보호하 거나 스트레스를 완화시키는 조치를 하는 경우가 극히 드문 현실이 반영된 것이다. <표 4> 고객의 폭언이나 성희롱 등의 부정적 사건 발생 이후 업무 진행 과정 (단위 : %) 별 조치 없이 계속 근무함 잠시 휴식을 취할 수 있음 상사나 동료와 상담 후 근무함 상품판매원 전화상담원 조직의 통제 정도 가. 고객응대지침의 마련과 준수 정도 근로자로 하여금 숙련이나 개인적 성향과 관계없이 일정수준의 친절한 태도를 취하게 하도록 회사가 개입하는 방식은 각 상황별로 표준화된 고객응대지침을 마련하고 근로자 가 이를 지키도록 압력을 가하는 것이다. 예를 들면 백화점이나 대형마트에서 고객이 처 음 상점에 들어왔을 때의 인사말, 물건을 찾을 때 취해야 하는 태도, 찾는 물건이 없을 때의 인사말, 물건을 사지 않고 가는 고객에 대한 인사말 등을 정해놓고 근로자가 이를 그대로 따라하도록 하는 것이다. 콜센터의 경우 첫 고객 응대 시의 인사말 등 고객과의 통화과정에서 고객들에게 전해지는 말들이 근로자의 개별적인 판단이나 자율성에 맡겨 지지 않고 상담원들에게 스크립트를 읽도록 함으로써 표준화되고 획일화된 서비스를 제 공하도록 하는 것이다. 실태조사 결과에 따르면 상품판매원과 전화상담원 모두 표준화된 조직의 응대규칙이 32_노동리뷰 2013년 9월호

31 상품판매원 전화상담원의 감정노동 실태 있고 이를 지키는 정도가 상당히 높은 것으로 나타났다. 상품판매원의 경우 문서화된 매 뉴얼(표준화된 지침서)이 있다고 응답한 경우가 71%이고, 문서화된 매뉴얼과는 별개로 백화점, 마트, 쇼핑몰 차원의 고객응대규칙이 있다고 응답한 경우가 86%, 매장의 규칙이 있다고 응답한 경우는 89%에 이르렀다. 전화상담원의 경우 문서화된 매뉴얼(표준화된 지 침서)이 있는가에 대해서 약 89%가 있다고 응답하였고, 문서화된 매뉴얼과는 별개로 관 리자나 매니저를 포함하여 직장에서 정한 규칙이 있다고 응답한 이들도 91%에 이르렀다. 조직의 응대규칙이 있는 경우가 89%로 대부분의 경우 표준화된 응대지침이 있는 것으로 드러났다. 상품판매직에서 표준화된 지침서가 있는 경우가 전화상담직보다 낮은 이유는 조사대상 중 대형쇼핑몰에 입점한 상점의 종업원이 47%를 차지하고 있기 때문이라고 여 겨진다. 실태조사 결과에 따르면 상품판매원과 전화상담원 모두 고객을 응대할 때 조직에서 정 한 표준화된 지침서의 내용을 지키는 정도가 상당히 높은 것으로 나타났다. 고객응대에 대한 매뉴얼의 존재와 매뉴얼을 지키는 정도는 사용자 입장에서는 근로자의 서비스 품질 을 표준화하는 측면이 있지만, 근로자 입장에서는 업무 자율성을 제한당하는 측면이 있 다. 평소 고객응대과정에서 표준화된 지침서를 얼마나 지키는가에 대해서 상품판매원의 68%, 전화상담원의 67%가 지킨다(지키는 편이다 + 엄격하게 지킨다)고 응답하였다. 본인 외 직장 동료들이 매뉴얼을 얼마나 지키는가에 대한 평가에서도 상품판매원과 전화상담 원의 72%가 지킨다고 응답하였다. <표 5> 고객응대지침 준수 정도 본인의 지침 준수 정도 동료들의 지침 준수 정도 (단위 : %) 지키는 편 엄격하게 지킴 지키는 편 엄격하게 지킴 상품판매원 전화상담원 고객을 직접 대면하는 상품판매원의 경우 외모에 대한 규제가 상당히 높은 수준이었 다. 조사에 따르면, 외모에 대한 규제를 하지 않는다는 응답은 15%에 불과하였고, 나머지 는 복장, 신발, 화장, 두발, 악세사리 등에 대한 규제를 받고 있었다. 이 중 특히 전체의 67%가 굽 높은 신발을 신도록 하고 있었는데, 상품판매원이 하루 종일 서서 고객을 응대 하는 직업이라는 점을 감안할 때 이는 근로자의 신체에도 무리를 주는 불합리한 조항이 라고 볼 수 있다. 이러한 경우는 심층면접에서도 확인할 수 있었다. 특집_33

32 특 집 <표 6> 상품판매원의 외모에 대한 규제 정도 (단위 : %, 개) 없음 복장 악세사리 두발 신발 화장 평균 개수 나. 관리감독 방식 고객응대에 대한 관리감독은 고객응대지침의 준수 정도에 대한 모니터링과 그 결과에 따른 인센티브나 벌칙을 통해서 이루어진다. 상품판매직에서 고객응대지침의 준수 여부에 대한 모니터링은 암행감찰과 CCTV, 온 라인 게시판 등을 통해서 행해진다. 실태조사의 응답을 보면, 암행감찰제도가 있는 경우 가 47%, CCTV가 있는 경우가 58%였다. 또한 고객응대지침의 준수 여부를 인사나 임금에 반영하는 제도가 있다고 응답한 경우가 42%, 포상 등의 인센티브를 지급한다는 응답이 57%였다. <표 7> 상품판매원의 고객대응에 대한 관리방식 판매직 유형 암행감찰제도 CCTV 인사, 임금 등 인센티브 (단위 : %) 포상 등 인센티브 백화점 대형마트 쇼핑몰 입점업체 전 체 심층면접 결과 모니터링과 인센티브를 통한 준수압력은 모든 매장에 걸쳐서 나타나고 있으며, 그 수준에서만 차이가 있는 것으로 조사되었다. 특히 공통적으로 나타나고 있는 관리방식은 이른바 암행감찰 이라고 하는 형태인데, 이는 매장에 손님으로 가장하여 해 당 상품판매원의 서비스 품질과 대응방식, 규정 준수 여부 등을 평가하는 것을 뜻한다. 이러한 암행감찰은 평가로 연결되어 고과에 반영되거나 재교육으로 이어지고 있었다. 또 한 암행감찰 이외에도 백화점, 할인매장, 쇼핑몰의 자체적인 관리감독의 일환으로 층별 품목군별 관리담당자를 지정하여 근무태도와 서비스 품질을 관리하고 있었으며, 동시에 각 제품의 소속사 차원에서도 서비스와 매출에 대한 관리가 이루어지고 있었다. 이처럼 매장과 소속사의 이중적인 관리구조하에서 상품판매원들은 상당한 관리 부담을 느끼고 있는 것으로 조사되었다. 34_노동리뷰 2013년 9월호

33 상품판매원 전화상담원의 감정노동 실태 암행감찰을 한 달에 한 번씩 하고 있는데 누군지 전혀 몰라요. 이 사람들이 왔다간 뒤에 직원들을 평가해서 기준 점수에 미달하는 직원들은 백화점에서 주관하는 서비스 교육을 받아야 해요. 85점 이하는 6시간 교육, 50점 미만은 브랜드 본사에 전달해서 퇴 사권고를 하죠. 평가결과도 게시판에 공고하고, 이름은 기재하지 않지만 어느 브랜드인 지 기재를 하니 누구인지 다 알게 돼요. 이달의 멘트를 잘 하면 가산점을 받고 가장 높 은 사람에게는 상품권 5만 원도 지급하죠. (백화점 잡화코너 종사자) 관리자들도 많이 보이고, 미스터리 쇼퍼라고 해서 손님으로 가장해서 서비스 점수 를 매기는 사람들이 돌아다녀요. 그 결과를 마트별로 비교해서 이를 파견회사에 보고하 고 그 파견회사는 다시 이 결과를 바탕으로 어느 지점의 서비스 교육을 다시 강화해야 하겠다는 결과를 보내옵니다. (대형마트 잡화코너 종사자) 담당자는 시시때때로 보이는 곳에서 지켜보고 서있고, 밥을 언제 먹는지도 다 알고 있어요. 직원이 반드시 있어야 할 시간대에는 꼭 체크를 하지요. 브랜드 소속사에서도 판매직원을 관리하는 용역업체를 따로 두고 있어서 수시로 방문해서 체크를 하고 갑니 다. (대형마트 가전코너 종사자) 고객이 없어도 서서 대기를 해야 하죠. 의자를 가져다 놓을 수도 없고, 계산원의 경 우에도 앉아 있으면 백화점에서 대기자세로 있으라고 지시가 내려와요. CCTV도 돌아 가고 있어서 불안해서 앉을 수가 없죠. 판매직은 앉아있으면 안 돼요. 전 매장에 의자가 없어요. 백화점이나 쇼핑몰은 의자가 없는 게 상식으로 되어 있어요. 암행감찰이 오면 의자가 있는지도 살펴보고 그런 사안도 평가항목에 들어가는 것 같아요. (백화점 잡화 코너 종사자) 콜센터에서의 기본적인 관리감독은 컴퓨터를 이용한 실시간 모니터링과 통화내용 청 취 및 녹음 등을 활용한다. 이를 통하여 일정 정도의 서비스 품질을 유지하고, 상담원의 성과를 측정하며, 고객의 만족 정도를 평가한다. 앞서 살펴본 고객응대지침 준수 여부를 임금이나 인사고과에 반영한다고 응답한 근로자도 많았는데, 이를 위해서도 고객응대과 정에 대한 모니터링이 필요할 것이다. 따라서 이러한 관리방식은 거의 모든 콜센터에서 이루어지고 있다고 보면 되는데, 근로자의 모든 활동이 정보통신기술을 활용하여 감시된 다는 점에서 전자감시체제 가 가진 사생활 침해 혹은 인권 침해에 대한 우려가 상존한다. 이번 실태조사에서도 통화 내용에 대한 수시 청취 및 지도, 통화 내용 녹음 후 개별 코칭, 컴퓨터를 활용한 실시간 업무 모니터링 등 세 가지 관리감독 방식이 시행되고 있는 지를 조사하였다. 먼저 통화 내용을 수시로 청취하고 지도하는 제도가 시행된다고 응답 한 비중은 78%, 통화 내용을 녹음한 후 개별적으로 지도를 한다는 응답은 70%, 마지막으 로 컴퓨터를 활용하여 실시간으로 업무 과정을 모니터링한다는 응답은 79%로 나타났다. 특집_35

34 특 집 <표 8> 콜센터 근로자의 고객대응에 대한 관리방식 컴퓨터를 활용한 실시간 업무 모니터링 통화 내용에 대한 수시 청취 및 지도 (단위 : %) 통화 내용 녹음 후 개별 코칭 인바운드콜 콜업무 유형 아웃바운드콜 혼합콜 전 체 심층면담 결과 콜센터에서는 판매직 종사자에 대한 암행감찰과 유사한 방식으로 관리 자가 통화내용을 청취하거나 실제 고객인 것처럼 위장하여 콜업무 종사자에게 전화를 걸 어서 서비스 수준과 업무처리 능력을 확인하고 있는 것으로 나타났다. 통화가 끝나고 녹 취록에 저장된 목록에서 통화시간이 특이하게 긴 경우를 청취한 후 문제가 발견된 경우 에는 해당 콜을 수행한 당사자에게 직접 사후 교육을 실시하는 사례도 있었다. 그리고 이른바 굿 콜(good call) 에 대해서는 게시판이나 메신저를 활용하여 전체 직원에게 전달 하여 업무에 참고할 수 있도록 하는 등 관리와 감독을 구체적으로 수행하고 있었다. 팀장은 통화 내용을 매일 청취하고 랜덤으로 체크하거나 통화 내용이 긴 건수를 골 라서 듣는 편이에요. 스크립트 내용대로 하지 않았거나 정보를 잘못 전달한 사례를 찾 아서 월별로 정리하여 게시판에 점수와 실명을 공개하지요. (백화점 인바운드콜 종사 자) 업무 중 개인적인 통화를 하는 경우(사콜)를 찾아낼 목적으로 통화 내용을 청취하기 도 하고, 교육 시 직원들에게 추천할 목적으로 성공사례(굿 콜)를 선별하기 위해서 통화 내용을 청취하기도 해요. (보험사 아웃바운드콜 종사자) 고객이 근로자에 대한 칭찬이나 불만을 제기할 수 있는 고객 게시판은 감정노동을 하 는 근로자들에게 상당한 심리적 압박감을 줄 수 있다. 고객 게시판을 운영하고 있다고 응답한 비율은 상품판매원 54%, 전화상담원 52%였다. 고객 게시판을 운영한다고 응답한 근로자들을 대상으로 게시판에 고객이 불만을 제기하는 것에 대해 평소 얼마나 걱정하는 가를 조사한 결과 상품판매원의 46%(매우 우려하는 편이다 7% + 우려하는 편이다 39%), 전화상담원의 64%가 우려한다고 응답하였다(매우 우려하는 편이다 18% + 우려하는 편이 다 46%). 반면 우려하지 않는다는 응답은 상품판매원 16%, 전화상담원 7%에 그치고 있었 다. 특히 전화상담원이 상품판매원에 비해서 고객 게시판에 대한 우려 정도가 더 큰 것으 로 나타났다. 36_노동리뷰 2013년 9월호

35 상품판매원 전화상담원의 감정노동 실태 <표 9> 고객 게시판 운영여부와 우려정도 (단위 : %) 고객게시판 운영 전혀 우려하지 않음 우려하지 않는 편임 보통임 우려하는 편임 매우 많이 우려함 상품판매원 전화상담원 다. 사업장의 스트레스 완화 노력 최근 감정노동에 대한 관심이 높아지면서 감정노동을 하는 조직에서는 근로자들이 과 도한 감정노동을 함으로써 발생하는 문제에 대해 주목하게 되었다. 일부 조직에서는 근 로자들의 스트레스를 해소하려는 노력을 하고 있다. 스트레스 완화 프로그램의 도입, 전 문 상담가 고용, 고충처리위원회 설치, 감정수당 제공 등은 바로 그러한 노력이 현실화된 것이다. 본 연구에서는 이러한 스트레스 완화 프로그램이 얼마나 도입되고 있는가를 조 사하였다. 상품판매원을 대상으로 한 실태조사 결과를 보면 고충처리위원회가 설치되었다는 응 답이 27%로 가장 높았고, 다음은 스트레스 완화 프로그램 도입 24%, 전문상담가 고용 20%, 감정노동수당 지급 8% 순으로 나타났다. 심층면담을 통해서 확인한 바에 의하면 판매직 근로자의 스트레스를 해소하기 위해서 직장에서 취하는 노력은 빈약한 수준인 것으로 나타났다. 일부 매장의 경우에는 고충처 리를 위한 건의함이나 온/오프라인 건의제도를 실시하고 있으나 이용하는 직원의 수가 적었으며 처리건수가 낮다고 설명하였다. 또한 전문상담가를 통한 심리상담이나 심리치 료 역시 실시하는 데가 거의 없는 것으로 나타났다. 면담에 참석한 판매직 근로자들은 별도의 심리치료나 심리상담가가 상주하는 형태를 통해 스트레스 관리를 받으면 좋겠다 는 의견을 보이기도 하였다. 해우소라는 건의함 제도가 있는데 건의사항을 총무과에서 취합하고 있어요. 개별적 으로 건의하는 식인데 주로 휴식과 관련한 건의가 대부분이에요. (백화점 잡화코너 종 사자) 불만을 토로할 수 있는 공식적인 고충처리위원회도 있고, 간단한 체조 등도 하지만 스트레스가 잘 풀리지 않아요. 그냥 일하다가 휴게실 내려와서 손님들 흉보고 수다 떨 면서 스트레스를 해결하고 갑니다. 휴게실 내려가는 계단에 점장에게 하고 싶은 말을 쓰는 게시판이 있는데 대부분 간단한 요구사항들이에요. (대형마트 잡화코너 종사자) 전화상담원의 경우는 스트레스 완화 프로그램을 도입하였다는 응답이 34%로 가장 높 특집_37

36 특 집 았고, 다음은 전문상담가를 고용하였다는 응답이 19%, 고충처리위원회가 설치되었다는 응답이 17%, 감정노동수당을 지급하는 경우가 9%였다. <표 10> 직장의 스르레스 완화 노력 정도 (단위 : %) 스트레스 완화 프로그램 도입 전문상담가 고용 고충처리위원회 설치 감정노동 수당 지급 상품판매원 전화상담원 심층면담 결과 회사 차원에서 스트레스 완화제도를 적극적으로 시행하는 사례는 거의 없었다. 형식적인 고충상담이나 건의제도를 구성하고 있으나 활성화되고 있지는 않았다. 이러한 특성은 콜센터 근로형태가 판매직 근로자와 같이 직접 본사에서 관리하는 구조가 아니라 아웃소싱이나 파견업체를 활용하는 형태가 증가하면서 관리에 대한 책임도 느슨 해지는 것이 아닌지 생각해보아야 할 것이다. 그냥 쉬는 시간에 동료들끼리 서로 위로해 주고 챙겨주는 것이 전부예요. 회사에서 별도로 해주는 건 없는 것 같아요. (홈쇼핑 인바운드콜, 용역업체 소속) 팀마다 한마음 담당자라고 게시판 담당자가 겸임해서 하는 역할이 있는데 노조와 비슷하게 고충을 건의하는 형식적인 기관이라고 봐요. 그래도 직원들끼리 메신저로 얘 기하고 술 한잔 하면서 푸는 경우가 많아요. (유통사 인바운드콜, 자회사 소속) 다산콜센터에는 정신과 상담, 심리상담사가 있다고 하던데 그런 식으로 관리를 해 줬으면 좋겠어요. 뉴스에서는 인바운드콜 업무에는 악성고객은 전화도 못하게 한다고 나오던데, 심한 욕설을 하거나 성희롱 하는 사람들은 전화라도 먼저 끊을 수 있게 해줬 으면 좋겠어요. (카드사 아웃바운드콜, 용역업체 소속) Ⅳ. 결 론 서비스직 근로자들은 고객과의 상호작용이 주된 업무이다. 하지만 일방적으로 고객의 요구와 감정을 우선하는 사회적 분위기 및 조직의 요구 속에서 감정적으로 상처를 받고 정신적인 건강에 좋지 않은 영향을 받는다. 조직은 감정노동을 함으로써 피폐해지는 근 로자의 심리사회적인 문제를 돌보아야 한다. 근로자의 심리사회적인 문제에 초점을 두는 38_노동리뷰 2013년 9월호

37 상품판매원 전화상담원의 감정노동 실태 것은 일차적으로는 근로자를 위한 것이지만, 궁극적으로는 조직의 건강과 성과에 영향을 미치기 때문이다. 현재 감정노동과 관련한 대응은 국가인권위원회의 지침과, 개별 회사 차원에서 마련된 프로그램이 있다. 일부 화장품업체 등에서 노사가 협력하여 감정노동 수당, 심리상담 프 로그램(EAP), 감정노동 휴가 등을 도입한 사례, 서울 다산콜센터에서 단계적인 감정노동 대응방안을 마련하고, 악성 민원인에 대한 고소 고발조치 등을 하도록 한 사례 등이 있다. 그러나 대부분의 회사에서는 감정노동 관련 대책을 마련한다고 할지라도 참고 있 는 근로자의 정신건강에 대한 대책을 마련할 뿐, 폭력적인 고객에 대한 직접적인 대책을 마련한 경우는 그리 많지 않은 실정이다. 이러한 것을 해결하기 위해서는 사회적으로도 감정노동과 관련한 인식을 개선하고 법제도적으로 미비한 조항을 보완하는 등 보다 근본 적인 대책이 필요할 것이다. 우선 상품판매원, 전화상담원 등 고객을 직접 대면하는 서비스직을 중심으로 회사의 감정노동 대처 방식이 어떻게 달라져야 하는가를 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 고객의 무리한 요구나 폭언은 언제나 있다는 전제하에 이에 대해서 근로자를 보 호할 수 있는 방안을 적극적으로 마련해야 한다. 고객의 성희롱, 폭언 등에 대한 적극적인 대응책이 필요하다. 고객의 폭언에도 근로자가 무조건 응대하도록 하거나 고객이 잘못했 는데도 근로자가 사과하도록 하는 조직방침이 아니라, 발생 사안에 따라 적극적으로 대 처할 수 있는 지침을 제공하여 근로자로 하여금 활용할 수 있도록 해야 할 것이다. 그리 고 조직 차원에서는 성희롱이나 심한 언어 폭력을 가한 고객에 대해서는 사법적 대응을 할 수 있도록 해야 하고, 사회적으로도 감정노동자에 대한 욕설이나 성희롱 등은 쉽게 넘어갈 수 있는 행위가 아님을 알려야 할 것이다. 둘째, 고객과의 분쟁이나 좋지 않은 일 - 폭언, 성희롱 등 - 이 발생했을 때, 또는 심리적 인 휴식이 필요할 때 쉴 수 있는 자율성이 필요하다. 휴식자율성을 가진 근로자가 그렇지 않은 근로자에 비하여 감정노동과 정신건강에 있어 더 좋은 상태에 있다는 연구결과가 있다. 또한 관리자의 시선을 피해 온전히 휴식을 취할 수 있는 휴게공간이 없는 사업장이 상당수 존재한다는 현실을 감안할 때, 휴식자율성과 함께 온전한 휴게공간 마련도 이루 어져야 할 것이다. 셋째, 노동과정을 고려하지 않은 과도한 업무량과 규제가 적정선에서 재조정되어야 한 다. 판매직 근로자는 서있는 시간이 절대적으로 많은 직업인데, 이들에게 높은 굽의 신발 을 신도록 하는 등 복장규율을 실시하는 것은 신체적 무리를 가져올 수 있다. 조사결과 판매직 근로자의 절반 정도는 발과 다리의 통증을 느끼고 있었다. 이를 개선하기 위해서 는 복장관행을 개선하는 것과 더불어 의자를 마련하여 손님이 없을 때 앉을 수 있도록 하는 등의 조치가 필요할 것이다. 또한 전화상담원의 경우 일일 고객과의 통화건수에 대 특집_39

38 특 집 한 적절한 제한이 있어야 할 것으로 보인다. 일일 고객통화건수는 전화상담원의 정신적 스트레스에 영향을 주는 대표적인 요인이라고 할 수 있다. 일일 통화건수가 많아질수록 부정적 사건들도 많이 경험하게 되고, 고객응대 과정에서도 표면행위가 늘어나거나 감정 부조화를 더 많이 겪는 것으로 나타났다. 강한 노동강도는 잦은 이직을 초래하게 되는바, 이에 대한 개선이 필요하다. 넷째, 근로자의 육체적 정신적 건강 체크를 위한 표준화된 지침이 필요하다. 근로자 에게 흔히 발생할 수 있는 근골격계 질환과 기타 육체적 질환을 정기적으로 체크하고 또 한 이를 완화시킬 수 있는 신체적 활동들을 안내해야 할 것이다. 또한 사업장에서 정기적 으로 우울증이나 사회심리적 건강 등을 체크할 수 있는 여건을 마련할 필요가 있다. 다음은 근로자의 감정노동과 건강의 문제를 해결하기 위하여 법 제도 정책적으로 필요한 대책을 살펴보면 다음과 같다. 한국사회는 근로자의 정신건강 측면에 대해서 소홀히 다루고 있다고 보아도 과언이 아 닐 것이다. 그 이유는 우리 사회에서 서비스업에 대한 노동의 가치를 낮게 평가하고 있고 법제도적인 측면에서 정신건강의 위험에 대해서 중요시하지 않았기 때문이다. 매우 궁극 적이고 장기적인 것이기는 하지만 현재 우리 사회에서 서비스 노동에 대한 일의 성격과 노동의 가치가 지금보다 높게 평가되어야 한다는 점이 가장 중요하다. 서비스산업의 성 장을 고려하면 정부가 사회 구성원 모두에게 감정노동의 문제점을 알려야 한다. 또한 개 별 기업에게 감정노동 가이드라인을 제시함과 동시에 실효적인 제도적 해결 방안을 제시 해야 한다. 더 나아가 인력 충원이나 합리적 교대제 설계 등을 통하여 현재의 감정노동 상태가 악화되지 않는 궁극적인 해결책을 모색할 필요가 있다. 또한 법제도적으로는 근로환경을 규제하는 산업안전보건법의 개정이 필요하다. 현재 의 산업안전보건법은 업무상 재해의 예방에 대해서 사고 중심으로 이루어져 있다. 앞으 로 산업안전보건법에서 정신건강의 위험을 근로환경의 안전을 위협하는 중요한 해결과 제로 받아들일 때, 기업주들의 정신건강에 대한 인식이 달라질 수 있을 것이다. <참고문헌> 한상록 외(2010), 콜센터 산업 실태조사 및 정책연구, 정보통신산업진흥원. Brotherridge, Céleste M. Alicia A. Grandey(2002), Emotional Labor and Buronout: Comparing Two Perspective of People Work, Journal of Vocational Behavior 60. Bulan, Heather Ferguson, Rebecca J. Erickson, Amy S. Wharton(1997), Doing for others on 40_노동리뷰 2013년 9월호

39 상품판매원 전화상담원의 감정노동 실태 the Job: The Affective Requirements of Service Work, Gender and Emotional Well-being, Social Problems 44(2). Grandey, A. A.(2000), Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor, Journal of Occupational Health Psychology 5(1). (2003), When the show must goi on : Surface Acting and Deep Acting as Determinants of Emotional Exhaustion and Peer-rated Service Delivery, Academy of Management Journal 46(1). Hochschild, A. R.(2009), 이가람 역, 감정노동 : 노동은 우리의 감정을 어떻게 상품으로 만 드는가, 이매진. Morris, J. Andrew, Daniel C. Feldman(1996), The Dimensions, Antecedents, and Consequences of Emotional Labor, Academy of Management Review 21. (1997), Managing Emotions in the Workplace, Journal of Managerial Issues 9(3). 특집_41

40 월간 노동리뷰 2013년 9월호 pp.42~54 한 국 노 동 연 구 원 서비스산업 감정노동 대응과 규제방안 * 김 종 진** 1) Ⅰ. 머리말 최근 대기업 한 임원이 기내 서비스 불만을 이유로 항공사 승무원을 폭행한 사건과 관 련하여 감정노동이 사회적 이슈가 되고 있다. 이를 계기로 고객의 무리한 요구나 괴롭힘 과 같은 감정노동의 적극적인 규제의 목소리와 함께 서비스산업 산재문제로 감정노동 문 제가 부각되고 있다. 혹실드(Hochschild, 1983)에 의하면 감정노동 이란 소비자들이 우호 적이고 보살핌을 받고 있다는 느낌을 만들어낼 수 있도록 외모와 표정을 유지하고, 자신 의 실제 감정을 억압하거나 실제 감정과 다른 감정을 표현하는 등 감정을 관리하는 노동 을 지칭한다. 1) 이를 반영하듯 주요 서비스산업 사업장에서 감정노동으로 인한 정신적 질환을 격고 있 다는 조사 결과도 제기되고 있는 상황이다(김종진, 2012; 2013). 특히 현재 기업에서 감정 노동을 강요하는 친절교육과 평가제도(CS, 모니터링, 인사고과)가 강화되면서 노사간 감 정노동 문제가 쟁점이 되고 있다. 하지만 서비스산업 감정노동을 규제할 제도적 방안이 부재한 상태에서 서비스 노동자들은 개별적 대응 (개인 치료, 이직, 퇴사, 체념)으로 해소 하고 있는 상황이다. 물론 예외적인 상황이나 일부에서 조직적 대응 (회사 혹은 노사 차 원의 대응)으로 감정노동 규제방안을 도입한 곳들이 있다. * 이 글은 한국노동연구원에서 발간한 박찬임 외(2012), 서비스산업의 감정노동 연구 판매원과 전 화상담원을 중심으로 가운데 필자가 집필한 제6장의 내용 중 일부를 발췌하여 정리한 것이다. ** 한국노동사회연구소 연구위원(sadae1999@hanmail.net). 1) 사회학자인 혹실드(Hochschild)와 달리 경영학 내 조직이론에서 감정노동을 감정조절이론 차원에서 접근하고 있는데, 대표적으로 Grandey(2000)는 감정노동이 개인의 건강이나 조직의 건강성에 영향 을 미치는 과정을 상황적 단서 감정규제 과정(표면행위, 심층행위, 감정부조화, 자발적 연기) 장기적 결과 의 세 단계로 설명하고 있다. 42_노동리뷰 2013년 9월호

41 서비스산업 감정노동 대응과 규제방안 이 글은 우리나라 서비스업 감정노동 실태와 대응 및 규제 양식들을 살펴보았으며, 초 점은 다음의 세 가지이다. 첫째, 우리나라 감정노동 상황과 대응 및 규제 양식은 어떠한 가? 둘째, 만약 감정노동 대응과 규제 양식이 존재한다면 그 유형(노사합의형, 사용자주 도형, 노조주도형)은 어떤 차이점이 있는가? 셋째, 만약 우리나라 감정노동 대응과 규제 양식의 모범 사례 (Best Practice)가 존재한다면, 서비스산업 감정노동 해결에는 어떤 정 책적 시사점을 줄 수 있는가? 이와 같은 문제의식을 검토하기 위해 감정노동 대응과 규제 논의가 진행되었거나 혹은 논의중인 사례들을 중심으로 살펴보았으며, 감정노동 대응과 규제 사례 유형은 공공부문 과 민간부문 (노사합의형, 사용자주도형, 노조주도형)으로 구분하여 검토했다. Ⅱ. 서비스산업 감정노동 상황과 실태 1. 서비스산업 감정노동 실태 우리나라 서비스산업 감정노동 수행은 52.3% 정도로 Hochschild의 감정노동 수행 기준 (40% 이상)을 초과하고 있다. 하지만 감정노동은 서비스산업 하위 업종, 업태, 직종에 따 라 그 수준과 정도에 따라 차이가 있다. 조사 결과 서비스산업 하위 업종별로 감정노동 차이(사회서비스 64.8% > 개인서비스 63.1% > 생산자서비스 49.4% > 유통서비스 47.7%)가 있다(박찬임 외, 2012). 예를 들면 사회서비스업 내 보건복지 에 해당하는 병원 사업장이 라고 하더라도 간호사, 의료기술직, 사무행정이라는 직무에 따라 감정노동 수행의 차이가 있고, 개인서비스 내 숙박업 에 해당하는 호텔 사업장이라고 하더라도 객실(리어, 룸 어 텐던트)과 조리식음(조리, 서빙)의 조직과 직무에 따라 감정노동 수행은 차이가 있다. [그림 1]에서도 알 수 있듯이, 주요 서비스산업 감정노동 수행은 호텔 객실(97.7%), 병 원 간병사(96.9%), 카지노 딜러(95.8%), 유통 고객서비스(90.7%), 병원 간호사(90.7%), 병 원 교환(90.7%), 은행 텔러(89.7%), 유통 식품 판매직(87.7%), 은행 콜센터 상담사(86.8%) 직종 등에서 높게 나타났다. 이는 감정노동 대부분이 면-대-면 (face-to-face) 혹은 목소리 -대-목소리 (voice-to-voice)라는 고객과의 상호작용 과정 이 두드러지기 때문이다. 따라서 서비스산업 감정노동 문제는 하위 업종, 업태, 직종별 구체적인 상황에 대한 검토가 필요 하다. 그간 우리나라 서비스산업 감정노동 실태조사 결과를 종합해 보면, 감정노동 특징은 고객과의 상호작용 이나 유기적 업무 형성관계 과정이 해당 업종과 직무에 따라 차이 특집_43

42 특 집 [그림 1] 서비스산업 주요 직종별 감정노동 실태 (단위 : %) 주 : 감정노동 수행 반응지표는 "내 일은 고객을 위해 감정을 조절해야 한다"에 대한 설문 문항(4점 척도)에서 그렇다 혹은 매우 그렇다 의 응답 빈도(%)를 의미. 자료 : 주요 서비스산업 업종과 직종별 감정노동 실태조사 각 연도별(2007~2012, 김종진) 원자료에서 재구성. 가 있다. 즉, 서비스산업 내부 노동의 성격에 따라 감정노동 차이가 존재한다. 때문에 서 비스 감정노동 대응과 규제양식 또한 해당 업종, 업태, 직종별 세부 형태로 구분가능하다. 이런 이유로 서비스산업 감정노동 대응과 규제 문제는 구체적인 사례를 통한 논의가 필 요하다. 2. 서비스산업 감정노동 현실과 통제 가. 감정노동 현실 현재 우리나라 주요 기업들은 고객의 무리한 요구나 불쾌한 언행에 대한 실질적인 대 응이나 규제를 찾아보기 힘들다. 대체로 고객과의 상호작용 과정에서 발생하는 감정노동 은 내부 규정을 통한 대응이 가능한데, 기업들 대부분 대응 매뉴얼이나 규제양식은 미약 한 수준이다. 그나마 주요 서비스산업에서 악성 고객(블랙 컨슈머)에 대한 자체 업무규정 (매뉴얼)을 마련해 놓고 있다. 주로 고객과의 상호작용 과정에서 발생할 수 있는 상황 대 처법이다. 예를 들면 기업들은 고객과의 마찰이 발생할 경우 상급자로 이관하거나 대응 전담팀(고객처리센터, 민원팀)에게 인수하도록 규정하고 있다. 하지만 이와 같은 상황은 사태 확대를 방지하는 차원이지 본질적인 규제방안은 아니다. 특히 고객으로부터의 물리 적 폭력이나 성희롱과 같은 문제들은 개별 노동자로서 대응에 한계가 있기 때문에 조직 44_노동리뷰 2013년 9월호

43 서비스산업 감정노동 대응과 규제방안 내부의 적극적 대응과 규제양식이 필요하다. 실제로 주요 서비스산업 내 감정노동 대응양식은 조직적 차원 이 아닌 개별적 차원 에서 진행되고 있는 상황이다. 물론 우리나라 서비스산업 감정노동 대응양식은 소극적 대응 부터 적극적 대응 수준까지 다양하다. 서비스산업 노동자들은 특별한 대응 없이 고객의 요구를 수용하거나 외면하는 등의 소극적 대응 을 취하고 있다. 일부 사례지만 조직 내부 규정과 지침에 따라 행동하는 적극적 대응 도 존재한다. 그렇다면 구체적으로 서비스산업 감정노동 상황과 개별 대응양식은 어떨까. <표 1>은 유통과 호텔의 주된 고객 응대상황과 대처방식 그리고 개선방향 의견을 정리 한 것이다. 현재 유통과 호텔 노동자들은 고객의 무조건적인 요구나 부당한 요구를 대부 분 수용하고 있다. 주된 사례는 제품 불만, 사적인 언행 및 불쾌한 언행(폭언, 성희롱), 규정 위반 등이다. 일부 직원은 나름의 경험을 통해 습득한 지식으로 상황에 대처하고 있으나 소극적 대응에 불과하다. 때문에 유통 및 호텔 노동자들은 기업의 강력한 규제(업 무 지침, 매뉴얼, 평가, 증거 취합, 업무방해 고소고발 등)를 요구하고 있다. <표 1> 주요 서비스산업 감정노동 상황과 개별 대응양식 업태 직무 현재 고객 응대상황 현재 대처방식 개선방향 의견 무조건 교환이나 환불 요구 무조건 처리 백화점, 본사 강력한 규제 백 화 점 면 세 점 호 텔 화장품 판매직 화장품 피혁 판매직 웨이터 식음료 바(bar) 연회장 전화로 컴플레인 문제로 욕설 쇼핑 관련 내용을 직원 휴대폰 번호로 연락 물건 구입 1년 6개월 이후 교 환 요구 직원 탓하며 제품 불만족으로 환불 요구 피부트러블건으로 피부과 진 료비 청구 가만히 듣고 죄송하다고 이야 기함(화가 해소될 때까지) 휴무, 식사시간, 쉬는 시간에도 전화오면 어쩔 수 없이 응대 얘기를 들어주고 본사 접수 환불 처리 모두 수용 할인 쿠폰(50%)으로 기타 할인 고객 우선적으로 처리 요구 임원 친분 내세우면서 서비스 나 DC 요구 늦은 시간 술주정 성희롱성 발언(근무외 시간에 만나서 식사하자는 둥) 임원 친분 언급하면서 흡연, 외부 음식 반입 등 안된다고 설명 후, 그냥 해준 다 무조건 참고 남자 직원에게 도 움 요청 해당 고객과의 자리 회피 흡연가능한 장소 안내 및 규정 설명 매장 녹음기능 추가 증거활용 직원 개인 휴대폰으로 쇼핑 통 화 금지 교환규정 날짜를 판매전 공지 제품 단순 불만족시 환불 불가 능 규정매뉴얼 필요 본사 고객처리팀 해결 규정 설명 설득 호텔 규정 대로 처리 술 제공하지 않고 귀가 조치 수위 높은 경우 회사 차원에서 문제의 고객 에게 메시지 전달 호텔 규정 대로 이행 간부 차원 제재 특집_45

44 특 집 현재 개별 사업장의 감정노동 상황 대처는 고객 요구를 수용하는 방식이다. 하지만 지금 처럼 과도한 감정노동 요구에도 불구하고 적절한 대응이나 규제가 도입되지 않을 경우 감 정노동 수행은 가속화될 것이다. 또한 감정노동 수행 강도가 높아질수록 감정노동 격차 혹은 감정노동의 부조화 경험이 증가될 수밖에 없다. 이는 감정노동자의 심리적 탈진 (burn-out)뿐 아니라 우울증, 탈모, 대인기피증, 공황장애 등 건강상의 문제로까지 나타나 게 된다. 때문에 서구와 마찬가지로 우리나라 또한 서비스 사회화가 진행되고 있다는 점 을 고려하면 감정노동 문제에 대한 산업안전보건 차원의 해결방안도 모색되어야 한다. 나. 작업장 통제 : 모니터링 서비스 사업장에서 감정노동이 심각한 상황임에도 불구하고 개별 기업의 작업장 통제 는 강화되고 있다. 예를 들면 고객을 가장한 미스터리 쇼퍼(mystery shopper)가 대표적인 데, 그들의 모니터링은 기업의 업무 효율성이나 친절도, 직원 서비스, 상품지식 등에 대한 평가 및 고객 만족도를 파악하는 것이 목적이다. 하지만 미스터리 쇼퍼의 과도한 평가는 기업의 보이지 않는 노동통제와 관리 수단으로 활용될 수 있다. 실제로 대부분의 서비스 노동자들은 미스터리 쇼퍼에 의한 업무 평가로 스트레스를 받고 있다 고 호소하고 있다 (김종진, 2011: 203). [그림 2]에서 알 수 있듯이, 서비스산업 작업장에서 업무와 관련된 모니터링이 진행되 고 있는 것이 확인된다. 주요 업종별 모니터링 상황을 보면, 사회서비스업 병원 83.1%(국립대병원 87.1%, 사립대병원 84.0%, 민간중소병원 80.7%, 지방의료원 78.1%), 유통서비스업 소매업 79.8%(백화점 82.8%, 면세점 70.3%), 개인서비스업 음식숙박레 저업 79.5%(패스트푸드 92.2%, 카지노 85.9%, 호텔 72.8%), 생산자서비스업 금융업 74%(증권카드 76.7%, 손해보험 70.6%, 생명보험 50.4%) 등에서 높게 나타났다. [그림 2] 주요 서비스산업 작업장 모니터링 시행 의견 (단위 : %) 자료 : 주요 서비스산업 업종과 직종별 감정노동 실태조사 각 연도별(2011~2012, 김종진) 원자료에서 재구성. 46_노동리뷰 2013년 9월호

45 서비스산업 감정노동 대응과 규제방안 <표 2> 서비스산업 하위 업종별 모니터링 평가 사례 서비스산업 하위 업종 체크리스트 예시 생산자서비스 유통서비스 개인서비스 사회서비스 금융업 (은행/증권사) 소매업 (백화점/대형마트) 음식숙박업 (음식) 보건업 (병원/의료기관) 업무숙지 능력 및 충실한 답변(상품 종류) 돌발상황 발생 대처능력, 투자상담 처리능력 종업원 친절 및 충실한 답변, 물품 취급 태도 고객에 대한 예의와 반품 대처방안 음식주문 시 종업원 친절한 답변 음식불만 대처방안(음식의 맛), 가격처리 방식 진료 대기시간 설명, 호칭(할머니, 할아버지) 각종 의료, 처치문의 시 쉬운 설명 국내 서비스산업 모니터링 주요 항목은 표정, 눈 맞춤(아이컨텍), 음성, 호칭, 바른 자 세, 정중한 동작, 용모복장, 인사, 안내, 태도, 용어 사용, 문의 등으로 구성되어 있다. <표 2>에서 알 수 있듯이, 서비스산업 모니터링 평가는 해당 업종의 직무와 내용을 체크하는 내용들이다. 물론 모니터링 내용은 업무 향상과 업무수행 능력 등을 평가하기 위한 기초 적인 사항도 포함되어 있다. 하지만 현재의 모니터링은 감정노동 수행을 강화하는 고객 만족과 친절 항목들이 대부분이며, 고객과의 상호작용 과정에서 발생하는 노동상황과 맥 락은 고려되지 않고 있다. 앞에서 살펴본 바와 같이 국내 서비스산업에서 감정노동 수행이 점차 강화되고 있는 상황에서 소비자들은 어떤 인식을 갖고 있을까. [그림 3]은 우리나라 주요 대도시 시민을 대상으로 한 조사 결과이다. 우리나라 시민의 50.4%는 감정노동을 모르고 있었던 반면, 감정노동 문제를 알고 있다는 의견은 47.2%에 그쳤다. 국민 대다수가 감정노동 문제를 인지하고 있는 상황은 아니지만 일정한 규모의 시민들이 감정노동 문제를 인지하고 있었다. [그림 3] 우리나라 시민의 감정노동 인지도와 규제 도입 의견( ) (단위 : %) 주:1) 시기 : 2012년 1월 7일~10일(N=1,000명), 표본오차 95% 신뢰수준 ± 3.1%포인트 2) 지역 : 서울, 부산, 대구, 인천, 광주, 대전, 울산, 고양, 성남, 안양, 부천, 시흥, 거주 유권자 1,000명] 자료 : 민주노총 서비스연맹 한길리서치 여론조사 결과보고서( ) 재구성. 특집_47

46 특 집 이를 반영하듯 우리나라 시민의 68%는 감정노동 해소 방안을 법률에 넣자 는 의견에 대 해 찬성한 반면, 반대 의견은 16%에 불과했다. Ⅲ. 서비스산업 감정노동 대응과 규제양식 사례 우리나라와 달리 유럽은 노동자 정신건강 연구조사와 법제도적인 문제가 오래전부터 검토 시행되고 있다. 특히 산업안전보건 및 건강문제와 관련해서는 구체적인 매뉴얼로까 지 제시되고 있다. 이와 관련하여 유럽의 경우 <유럽 미래사회 심리적 10대 위험 요인>에 새롭게 등장하는 10가지 건강위험 요인에 감정노동을 포함시키고 있다. 최근 우리나라에 서도 기업의 인권경영 차원에서 감정노동 문제 또한 사회적 책임의 한 영역으로 다루어 야 한다는 의견이 제기되고 있다. 일본은 1999년 정신질환에 대한 업무상 질병 인정기준 이 제정되었는데, 2010년 정신질환을 산재로 인정한 건수가 308건(한국 15배)인데, 이 중 79건은 감정노동 성격과 유사한 정신질환에 의한 산재로 추정된다. 최근 우리 사회에서도 감정노동 문제가 공공부문(중앙, 지자체)과 민간부문 차원에서 논의되고 있는데, 민간부문에서 감정노동 대응과 규제 논의가 활발하게 전개되고 있다. 민간부문 감정노동 대응과 규제는 개별 노동자 치유(힐링)에 초점을 둔 곳들이 많고, 공 공부문은 감정노동 대응과 규제에 초점을 둔 곳도 있다. [그림 4] 유럽의 미래사회 심리적 10대 위험 요인(5점 기준) 주:PC Precarious Contacts in the context of unstablelabour market IWV Increased Workers Vulnerability in the Context of Globalisation NFEC New Forms of Employment Contracts FJI Feeling of job Insecurity AW Ageing Workforce LWH Long Working Hours WI Work Intensification LPO Lean Production and Outsourcing HEDW High Emotional Demands at Work PLB Poorwook-Life Balance 자료 : 국가인권위원회(2011: 22) 자료 재구성. 48_노동리뷰 2013년 9월호

47 서비스산업 감정노동 대응과 규제방안 예를 들면 현재 민간부문 중 통신업체인 KTcs는 상담사 힐링 프로그램(역할극, 팀워크 활동, 난타 등)을 진행중이다. 반면에 유통업체인 현대백화점은 블랙 컨슈머(Black Consumer) 대응방침으로 손님 죄송합니다만 이러시면 안됩니다 라는 말 대신 지금하시 는 행동이 형법 **조에 저촉될 수 있으므로 자제 부탁드립니다 라는 주의 조치를 할 수 있도록 했다. 화장품 판매업체인 로레알코리아는 노사가 공동으로 단체협약을 통해 감정 노동 수당, 심리상담 프로그램, 감정노동 휴가를 도입했다. 공공기관인 서울대병원은 아트 포 너싱(Art for Nursing) 프로그램을 운영하고 있는데, 병원 간호사의 과도한 업무와 감정노동으로 이직률이 높아지자 문화예술 프로젝트(뮤지 <표 3> 주요 서비스 사업장 감정노동 임단협 논의 현황 업종 사업장 백 화 점 면 세 점 로레알 수당(3만 원) 신설 5만 원 8만 원 9만 원 EAP 시범운영 EAP전면 시행 (1년 3회) 감정노동 휴가 신설(1일) 엘카 3만 원 신설 7만 원 8만 원 시세이도 LVMH 3만 원 신설 7만 원 샤넬 논의 논의 논의 클라란스 부루벨 3만 원 신설 10만 원 신설 엘코 3만 원 신설 7만 원 8만 원 부산신세계 2만 원 신설 3만 원 유통 교보핫트렉스 호텔 부산노보텔 3만 원 신설 은행 전북은행 5만 원 신설 병원 카지 노 공공 기관 고대의료원 CMC강남 부평세림 강원랜드 노동부공무원 (직장협의회) 노조 실태조사 노사공동 실태조사 논의 (제도화 無 ) 직장협의회 실태조사 직무스트레 스 단협 명시 논의 논의 - - 논의 (제도화 無 ) - 감정노동휴가 신설(2일) 특집_49

48 특 집 컬 장밋빛 인생 )를 진행중이다. 반면에 서울시 120 다산 콜센터는 악성 민원(욕설 등)에 대한 조직적 차원의 규제방안(3회 경고조치, 업무방해 고소고발)을 마련했다. 그렇다면 우리나라 주요 조직 및 기업의 감정노동 대응과 규제 사례들에서 정책적 시 사점을 찾을 수 있을까. 여기에서는 우리나라 주요 기관과 기업의 감정노동 대응 및 규제 사례들을 공공부문 (중앙정부와 지방정부)과 민간부문 (노사합의형, 사용자주도형, 노조 주도형)으로 구분했으며, 민간부문 사례는 노사합의형, 사용자주도형, 노조주도형 으로 구분했다. <표 3>은 우리나라 주요 서비스 사업장의 노사간 감정노동 제도화 결과 를 정리한 것이다. 현재 유통, 은행, 병원, 카지노, 호텔, 공공기관 등에서 감정노동 문제가 노사협의회 혹 은 단체협약 의제로 논의되고 있다. 물론 일부 사업장(강원랜드 노동조합, 노동부 직협)의 경우 감정노동 문제가 논의되었다가 노사간 합의되지 못하고 실패했다. 하지만 서비스연 맹 산하 유통사업장(백화점 5개, 면세점 3개, 유통 1개, 호텔 1개)과 금융노조 산하 은행 사업장(은행 1개)에서 감정노동 수당과 상담프로그램, 휴가 등이 단체협약으로 체결되었 다. 최근에는 보건의료노조 병원 사업장(3개)에서 감정노동 문제가 노사간 노사협의회나 단체협약 안건으로 논의되고 있다. 그런데 노사관계 차원에서 감정노동 대응과 규제양식이 제도화된 사업장과 제도화되 지 못하고 실패한 경우에는 몇 가지 공통점과 차이점이 있다. 먼저, 개별 사업장에서 감정 노동 문제가 단체협약으로 체결된 곳은 10곳에 불과하며, 그 외의 사업장에서는 대부분 실태조사 정도에 그치거나 노사간 논의했더라도 제도화하지 못한 경우들이다. 그 특징은 노사간 힘의 역학관계에서 노동조합이 우위를 갖지 못하거나 감정노동 문제가 핵심 의제 로 다루어지지 않은 곳들이다. 반면, 주요 조직 중 감정노동 문제가 노사간 핵심 의제로 다루어진 곳은 노조 조직 구 성원 대다수가 여성 사업장인 곳들이다. 예를 들면 백화점과 면세점 사업장은 조직 구성 원(판매직) 거의 대부분(95%)이 여성이며, 정책 의사결정의 핵심 역할을 담당하는 노조 간부 또한 여성이다. 때문에 감정노동 문제가 작업장 노동과정에서 주된 애로사항으로 공감대가 형성되어 단협체결 과정에서 우선순위로 다루어졌다. 그런데 호텔, 카지노, 은행 사업장에서 감정노동 문제가 제도화되지 못하고 실패하거 나 의제화가 지체되고 있는 것은 조직 구성원과 정책 의사결정자 분포 차이 때문이다. 예를 들면 호텔, 카지노, 은행은 조직 구성원 다수가 여성이긴 하지만 유통판매직(95%)에 비해 그 비중(60~80%)이 낮다. 또한 정책결정자의 핵심인 전임 간부 비중 또한 유통 (99%)에 비해 호텔, 은행, 카지노, 병원은 그 비중이 10~50% 수준으로 떨어진다. 물론 유통 조직에서 감정노동 문제가 단체협약으로 체결되는 과정은 타업종과 비교하 여 차이점도 있다. 예를 들면 서비스연맹 산하 유통조직은 감정노동 문제를 의제화하는 50_노동리뷰 2013년 9월호

49 서비스산업 감정노동 대응과 규제방안 과정에서 실태조사와 교육 및 홍보활동을 5년여 동안 진행했다. 최근 보건의료노조(서울, 부산, 강원)도 서비스연맹과 마찬가지로 감정노동 문제를 의제화하기 위해 실태조사와 함께 전조합원 교육을 진행했다. <표 4>에서도 알 수 있듯이, 주요 서비스 사업장에서 감정노동 교육을 진행했으며, 노 사 합동으로 진행한 곳도 있다. 노사합동 교육으로 감정노동을 진행한 곳은 단체협약에 서 사업장 의무교육(산업안전보건교육)의 일환으로 진행된 곳들이다. 하지만 감정노동이 제도화되지 못하거나 지체되고 있는 곳들은 실태조사나 교육 및 홍보사업과 병행되지 않 고, 노사공동위원회나 단체교섭에서 노사 상층 간부 간 논의부터 먼저 진행된 곳들이다. <표 4> 노사 주체별 감정노동 교육진행 사업장 실태 주관 사업장/주최 교육시기 교육대상 서울대병원 2009년 하반기 전직원 노사 공동 노동 조합 보라매병원 2009년 하반기, 2012년 하반기 전직원 고대의료원(안암, 안산, 구로) 2012년(5월), 2013년(2월) 직원(일부) 중앙보훈병원(서울) 2013년 6월 직원(일부) 서비스연맹 백화점 판매직 6개 노조 2008~2011년 전조합원 서비스연맹 면세점 판매직 3개 노조 2011년 전조합원 보건의료노조 경희의료원지부 2011년 11월 조합원 보건의료노조 서울아산병원지부 2012년 11월 임직원 보건의료노조 서울지역본부 2012년 2~3월 전조합원 보건의료노조 서울성모병원지부 2012년 11~12월 조합원 연세의료원노동조합 2013년 2월 대의원 서비스연맹 부산노보텔 노조 2013년 4월 전조합원 보건의료노조 부산, 강원지역본부 2013년 5월 전조합원 다음의 <표 5>는 현재 우리나라에서 감정노동 대응 및 규제양식을 논의하거나 도입한 곳을 정리한 것이다. 무엇보다 공공부문(중앙, 지방) 차원의 사례 중 국가인권위원회 감정 노동 대응과 규제양식은 형식적 수준에 그치고 있다. 물론 서울시 120 다산 콜센터 사례 처럼 감정노동 대응과 규제양식이 다소 적극적이지만 아직은 제한적이며, 감정노동 해소 프로그램(상담, 휴식)은 미약한 상황이다. 오히려 민간부문(노사합의형, 사용자주도형, 노 조주도형) 차원의 사례 중 노사 공동으로 감정노동 대응(감정노동 해소프로그램, 감정노 동 휴가)을 다룬 곳이 더 효과적으로 볼 수도 있다. 그럼에도 아직 노사합의형 은 감정노동 규제양식으로까지 발전하지 못하고 있으며, 노조가 요구한 의제(작업 중지 및 서비스 거부권, 인력충원과 합리적 교대제 설계)가 모 특집_51

50 특 집 두 수용된 것은 아니다. 예를 들면 노사합의로 감정노동 문제를 단체협약에 체결했으나, 감정노동 대응과 규제양식이 아닌 임금문제(수당)로 접근되고 있거나 구체적인 프로그램 으로까지 논의되지 못하는 곳들이 많다. 또한 일부 사업장 사례처럼 사용자주도형 은 감 정노동 문제를 개인적인 상황에 한정하여 접근(치유(healing))하는 한계점이 있으며, 노조 주도형 은 제도화되기에는 시간이 좀 더 필요한 상황이다. <표 5> 감정노동 대응 및 규제양식 제도화 유형별 사례 비교 공공부문 중앙정부 지방정부 노사합의형 민간부문 사용자 주도형 노조 주도형 [진행&실패] 주요 사례 국가 서비스연맹 서울시 로레알코리아 전북은행 부평세림병원 유통 조직 KTcs 콜센터 강원랜드 인권위원회 노조 [10개 노조] 대상범위 (사업장) 논의도입 시기 주체 과정 특징 서비스산업 콜센터 상담사 서비스 판매직 은행 행원 병원 직원 서비스 판매직 콜센터 상담사 2011년 2012년 2006년 2012년 2011년 2006년 이후 2011년 인권위 서울시 차별시정과 시민봉사과 전문가, 이 서울시 해당사자 기관 내부 인터뷰 및 진행 간담회 감정노동 가이드라인 발간&배포 *규제 : 경고 및 고발, 심 리프로그램 노동조합 노사 노사 노동조합 사용자 노사 임단협 합의 *임금 : 감정 노동수당 *프로그램 : 심리상담 (EAP) *휴가 : 감정 노동휴가 (연 1회) 노사 임단협 합의 *임금: 감정 노동수당 (5만 원) 노사 임단협 합의 *직무스트 레스 해소 명시[구체 적 프로그 램 진행하 지 않음] 노사 임단협 합의 *임금 : 감정 노동수당 (3~10만 원) 기업 진행 *프로그램 : 심리상담, 치유, 교육 등 딜러 호텔리어 2008년 이후 노동조합 (2008) 노사합동 (2009) 미합의 구속력 無 有 有 有 有 有 - - 연구조사 교육홍보 면접조사 - 전 조합원 실 태조사, 교육 - 전 조합원 실 태조사 전 조합원 실 태조사, 교육 - 전 조합원 실 태조사 52_노동리뷰 2013년 9월호

51 서비스산업 감정노동 대응과 규제방안 Ⅳ. 맺음말 우리 사회에서 기업은 고객에게 표출하는 감정적 서비스의 양과 질이 매출 과 밀접한 연관성을 갖고 있다는 것을 잘 알고 있다. 때문에 기업은 서비스 판매직의 감정표현과 규범까지 표준화하고 규칙화(display rules)했다. 사실 초기 자본주의 시스템은 서비스 제 공 전후 과정에서 수행되는 육체노동에만 관심을 두었다. 이런 이유로 은행, 백화점, 항공 사, 호텔, 패밀리 레스토랑, 카페, 병원 등 주요 서비스산업의 작업 공간 또한 전통적 작업 장 시스템(테일러식 작업조직)을 차용했다. 때문에 서비스산업 노동과정 또한 제조업과 유사한 형태로 변화하기 시작했다. 반면 현대사회에서 기업은 소비자와 감정노동자 간의 상호작용 과정에 개입하여 팔리 는 물건과 물건을 사게 하는 가시적인 변화를 만들어내는 기술(물질성(materiality))을 적 극 활용하고 있다. 서비스 노동의 물질성은 무형적 감정노동과 결합되어 최종적으로 서 비스라는 상품을 생산하는 것이고, 이는 기업 이윤창출의 근원이다. 실제 일부 기업은 고 객에게 눈 맞춤(eye contact)은 기본이고 무릎을 꿇고 서비스를 제공(PuppyDog Service)하 게끔 노동과정을 통제하고 있다. 그만큼 자본주의 시스템은 개별 노동자의 사적인 감정 까지 노동시장으로 끌어들여 인간의 노동을 상품화했다. 문제는 제조업과 달리 서비스 노동의 성격상 노동과정이 자율적이고 창의적이어야 함 에도 불구하고 표준화되고 획일화된 사회적 양식으로 규격화(the social engineering of the emotional labor)되고 있다는 점이다. 이를 반영하듯 기업은 밝은 미소 라는 감정의 도구 화를 통해 감정노동자 스스로 자기 직무를 사랑하는 것처럼 보이게 만들고 있다. 이는 기업이 요구하는 올바른 감정을 보여주기 위해 개인이 느낄 수 있는 다른 감정들은 억압 하고, 업무에서 요구되는 감정 이외에 다른 가정의 규칙들을 회피하게끔 한다. 바로 노동 소외 인 것이다. 현재 우리 사회에서 서비스 노동에 대한 일의 성격과 노동의 가치가 저평가되고 있는 것은 감정노동 해결을 더디게 하는 요인 중 하나이다. 그렇다면 감정노동 문제를 해결하 려면 어떻게 해야 할까. 첫째, 정부와 기업의 태도가 중요하다. 서비스산업의 성장을 고려 하면 무엇보다 정부가 사회 구성원 모두에게 감정노동의 문제점을 알려야 한다. 또한 개 별 기업에게 감정노동 가이드라인을 제시함과 동시에 실효적인 제도적 해결 방안을 제시 해야 한다. 하지만 이 글에서 다룬 공공부문과 민간부문의 검토 사례를 종합해 보면 아직 은 그 수준이 매우 미약하다. 결국 우리나라 서비스산업 감정노동 문제는 개별 사업장의 문제가 아니므로 감정노동 특집_53

52 특 집 대응과 규제양식을 도입한 좋은 사례(best practice)를 정부가 적극 홍보하고 권장할 필요 가 있다. 더불어 공공부문과 민간부분 정책결정자들은 개별 사업장의 감정노동 대응과 규제제도(홍보와 규제, 업무 중지, 휴식, 휴게 공간)를 검토할 필요가 있다. 이는 노동의 인간화 실현이라는 서비스 노동의 사회적 재설계(대안적 작업시스템)를 의미한다. <참고문헌> 국가인권위원회 조사국 차별조사과(2011), 여성 감정노동자 인권 가이드 실천을 위한 사업주 안내서, 국가인권위원회. 김종진(2011), 서비스노동자들은 어떻게 일하나? 서비스산업 고용관계와 노동과정Ⅰ, 한국노동사회연구소 프리드리히 에버트재단 한국사무소. (2012), 서울지역 유통 여성노동자 노동 및 건강권 실태 : 백화점 및 면세점 판매 직을 중심으로, 전국민간산업서비스연맹. (2013), 보건의료 노동자 실태조사Ⅰ, 전국보건의료산업노동조합. 박찬임 외(2012), 서비스산업 감정노동 대응과 규제양식, 서비스산업의 감정노동연구, 한국노동연구원. Grandey, A. A.(2000), Emotion Regulation in the Workplace : A New Way to Conceptualize Emotional Labor, Journal of Occupational Health Psychology 5(1). Hochschild, A. R.(1983), The Managed Heart : Commercialization of Human Feeling, Berkeley, CA : University of California Press. 54_노동리뷰 2013년 9월호

53 월간 노동리뷰 2013년 9월호 pp.57~68 한 국 노 동 연 구 원 최근 실물경제와 고용지표 간의 연계 변화 최근 실물경제와 고용지표 간의 연계 변화* 배 기 준** 1) Ⅰ. 머리말 경제성장과 고용성과 간에는 양(+)의 상관관계가 있다는 것은 생산함수상의 이론적 논 의로 보나 Okun의 법칙 이래의 실증적 증거로 보나 일종의 상식으로 받아들여진다. 그러 나 1990년대 초 미국에서 고용없는 성장 혹은 고용없는 경제회복(jobless recovery) 현 상이 관측된 이래 세계 각국에서는 불황 이후 경제회복 국면에서 경제성장률뿐만 아니라 고용성과 개선 여부에 대한 관심이 높아짐에 따라 국내외 다양한 연구가 진행되었다. Knotek(2007)은 다양한 형태의 Okun 추정식의 이동회귀(rolling regression)를 통해 경제성 장률과 실업률 간의 관계가 변화하였음을 논한 한편, Gali et. al(2012)와 Ball et. al(2013)은 1990년대 이후 불황들 이후의 더딘 경제회복 속도로 인해 고용과 성장 간의 연계가 약해 진 것처럼 보일수 있음을 보였다. 국내연구 중 최창곤(2008)은 산업별 경제성장률에 대한 고용탄력성 분석을 통해 고용탄력성이 노동수요(자본탄력성)와 노동공급(임금탄력성)의 영향을 받음을 논하였고, 김승택 외(2009)는 2007년 4/4분기까지의 기간별 분석을 통해 2003~2007년 중에 고용탄력성이 다소 낮아졌음을 보였다. 최근 우리나라에서는 2008년 글로벌 금융위기에 따른 충격에서 회복하는 과정에서 과 거에 비해 고용 성과에 대한 관심이 높아졌으며, 현 정부 들어서는 OECD 기준 고용률 70% 달성이 주요 국정과제가 되었다. 본고에서는 현재까지 우리나라 경제성장 성과와 고 용성과의 연계성을 실질GDP성장률과 전체 취업자증가율 간의 동태적 관계 변화를 통해 살펴보는 것이 목적으로, 먼저 경제 전반의 성장 고용 연계의 장기적 변화 추이를 간략 히 살펴본 뒤 최근 제조업과 서비스업 부문에서의 성장 고용 연계 변화양태를 요약해 보고자 한다. * 이 글은 매월고용동향분석 2013년 7월호에 수록되었던 원고를 수정ㆍ보완하고 발전시킨 것이다. ** 한국노동연구원 책임연구원(baekj@kli.re.kr). 이슈분석_57

54 이슈분석 Ⅱ. 경제전반의 성장 고용 연계 추이 우리나라의 실질GDP성장률과 전체 취업자증가율은 전통적으로 다소간의 시차를 두고 중장기적으로 동행하였지만 최근 들어 각 변수의 변동폭이 좁아진 반면 관성(지속성)이 강해진 양상이다. 이는 [그림 1]을 통해 대략적으로 확인할 수 있는데, 1989년 이전까지는 전년동분기 대비 경제성장률과 취업자증가율 모두 변동폭이 큰 대신 각각의 기간평균 수 준으로 회귀하는 주기가 짧은 특성을 보이는 반면, 1998년 외환위기를 포함하고 있는 1990~2001년 기간 중에는 변동폭이 줄어들고 시간에 따른 지속성이 다소 강해진 양상이 다. 한편 2002년 이후 기간에서는 이러한 변화가 더욱 심화되는 양상과 함께 2003~2005년 의 내수위축기 이후 취업자증가율의 경제성장률에 대한 반응의 민감도가 낮아지며 최근 시점으로 올수록 성장 고용 간 중단기적 연계성이 약해진 것으로 보인다. [그림 2]는 경제성장률과 취업자증가율 간의 5년 단위 이동상관계수의 추이를 나타낸 다. t시점의 j기 단위 이동상관계수는 t-j부터 t-1기까지 두 변수 간의 상관계수를 나타내 므로 첫 j개의 시점에 대해서는 정의되지 않는다. 이동상관계수는 1986년부터 1998년까 지 지속적으로 상승하여 1998년부터 2004년까지는 1에 근접한 수준을 나타내 이 시기가 가장 성장 고용 연계가 강했던 것으로 나타났다. 그 이후 이동상관계수는 2005년부터는 다소간의 등락을 거듭하며 현재에 이르기까지 하락세를 나타내는 등 [그림 1]에서 나타난 변화를 요약하고 있다. [그림 1] 실질GDP성장률 및 취업자증가율 추이 (단위 : %, 전년동기대비) 주 : 음영구간은 통계청 순환일 기준 경기하강기임. 자료 : 통계청 KOSIS. 58_노동리뷰 2013년 9월호

55 최근 실물경제와 고용지표 간의 연계 변화 [그림 2] 경제성장률과 취업자증가율 간의 이동상관계수 (단위 : %) Ⅲ. 부문별 성장 고용 연계 추이 1. 제조업과 서비스업 간 성장 고용 연계의 괴리 최근의 이러한 변화를 보다 세부적으로 살펴보기 위해 경제를 제조업ㆍ서비스업으로 크게 나누어 각각의 경제성장률과 취업자증가율 간의 동태적 관계를 분석하였다. 먼저 [그림 3]에서 각 부문별 경제성장률 추이를 살펴보면 다음과 같은 특징들을 발견할 수 있다. 최근의 추이를 중심으로 살펴보면, 2001년 이후 표본에서 제조업 성장률이 전체 GDP성장률을 주도하였음을 알 수 있다. 해당 기간 2차례의 경기하강기 중 제조업과 서비 스업의 추이는 서로 다른 양상을 띠는데, 카드대란에 이은 내수위축인 2003년 순환기 중 에는 서비스업이 전체 GDP보다 빠르게 떨어졌으며, 외부충격인 글로벌 금융위기인 2008 년 순환기 중에는 세계경기 급랭에 따라 제조업이 GDP 하락을 주도하였다. 취업자증가율을 통해 살펴본 제조업 서비스업의 고용성과는 [그림 4]에 나타나 있다. 제조업의 경우 2000년대 전반에 걸쳐 음(-)의 취업자증가율을 보인 반면, 서비스업은 2% 대의 취업자증가율을 이어 오는 등 두 부문 취업자증가율의 부호는 서로 다르지만 등락 은 대체적으로 동행해 왔음을 알 수 있다. 여기서도 불황의 성격에 따라 부문별 차이점이 발견되는데, 2003년 순환기의 경우 서비스업 취업자증가율이 전체 취업자증가율 하락을 주도한 반면, 글로벌 금융위기의 경우 전체 취업자증가율 하락폭보다 제조업 취업자증가 율이 훨씬 가파르게 떨어지는 등 경제충격 요인의 성격에 따라 상이한 양상을 보였다. 이슈분석_59

56 이슈분석 [그림 3] 부문별 실질GDP성장률 추이 (단위 : %, 전년동기대비) 주 : 음영구간은 통계청 순환일 기준 경기하강기임. 자료 : 통계청 KOSIS. [그림 4] 부문별 취업자증가율 추이 (단위 : %, 전년동기대비) 주 : 음영구간은 통계청 순환일 기준 경기하강기임. 자료 : 통계청 KOSIS. 60_노동리뷰 2013년 9월호

57 최근 실물경제와 고용지표 간의 연계 변화 한편 글로벌 금융위기 이후 회복이 본격화된 시기인 2009년 말을 기점으로 제조업과 서비스업의 취업자증가율은 서로 상반된 방향으로 변화하기 시작했음을 확인할 수 있다. 이때 취업자증가율의 회복은 제조업 부문에서 주도하였으며, 다시 제조업 취업자증가율 이 둔화로 반전된 2011년 1/4분기에는 서비스업 취업자증가율 상승이 이를 상쇄하여 2012년 1/4분기 -2.5%까지 떨어진 제조업 취업자증가율에도 불구하고 전체 취업자증가율 은 2.0%를 기록하였다. 이를 보다 자세히 살펴보면 [그림 5]와 [그림 6]과 같다. [그림 5] 경제성장률과 부문별 취업자증가율 추이 (단위 : %, 전년동기대비) 주 : 음영구간은 통계청 순환일 기준 경기하강기임. 자료 : 통계청 KOSIS. [그림 6] 부문별 경제성장률과 취업자증가율 추이(좌 : 제조업/우 : 서비스업) (단위 : %, 전년동기대비) 주 : 음영구간은 통계청 순환일 기준 경기하강기임. 자료 : 통계청 KOSIS. 이슈분석_61