소비자리뷰게시물과 표현의자유 토론회 일시 년 월 일 화 장소 스타트업얼라이언스 엔스페이스 주최 사 한국인터넷자율정책기구

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1 소비자리뷰게시물과 표현의자유 토론회 일시 년 월 일 화 장소 스타트업얼라이언스 엔스페이스 주최 사 한국인터넷자율정책기구

2 소비자리뷰게시물과 표현의자유 토론회 일시 년 월 일 화 장소 스타트업얼라이언스 엔스페이스 주최 사 한국인터넷자율정책기구

3 프로그램 시간 내 용 14:00~14:30 등 록 14:30~14:40 개 회 사회 : 이해완교수 ( 성균관대법학전문대학원 ) 14:40~15:00 15:00~15:20 < 제1주제 > 소비자경험게시물의법률문제 소비자의표현의자유와사업자의명예보호및인터넷사업자의책임사이의충돌과균형문제김기중변호사 ( 법무법인양재 ) < 제2주제 > 소비자리뷰게시물관련기준등마련을위한전문가조사결과및정책적제언황용석교수 ( 건국대미디어커뮤니케이션학과 ) 15:20~15:40 Coffee Break (20분) < 토론 > 가나다순, 각 10분내외 김호진대표 ( 산타크루즈캐스팅컴퍼니 ) 안정민교수 ( 한림대법행정학부 ) 15:40~16:40 이경아팀장 ( 한국소비자원정책개발팀 ) 이봉희대표 ( 클리앙 ) 이승선교수 ( 충남대언론정보학과 ) 최성진국장 ( 한국인터넷기업협회 ) 16:40~17:00 질의응답 17:00 폐회

4 제 주제 소비자경험게시물의법률문제 소비자의표현의자유와사업자의명예보호및인터넷사업자의책임사이의충돌과균형문제

5 온라인소비자리뷰의법률문제 - 소비자의표현의자유와사업자의명예보호및인터넷 사업자의책임사이의충돌문제를중심으로 - 김기중 ( 법무법인양재변호사 ) 1. 서론 온라인소비자리뷰 ( 이하 소비자리뷰 라고만한다 ) 의전성시대다. 미국에서는소비자리뷰를기초로지역정보를제공하는 yelp 1) 가성공하였고, 한국에서도 SLR클럽, 뽐뿌등소비자리뷰중심의커뮤니티사이트가나름자리를잡았다. 카페등은소비자경험을공유하는커뮤니티중심으로재편되고있고, 제품이나서비스평가를중심으로하는블로그등개인미디어가인기를끌고있다. 이런현상은 80% 의소비자가제품구매시구매후기및상품평등의리뷰를항상확인 2) 하는현실을배경으로한다. 온라인쇼핑에서는상품및구매자를직접보지못하는특성때문에소비자들은앞선구매들의상품평이나구매후기에의존하는경향이강하므로 3), 소비자리뷰의중요성은갈수록커질것으로보인다. 반면인터넷에 맛집 만있고 맛없는집 이없다는지적이제기될정도 4) 로제품이나서비스에대한부정적평가를찾기어려운것도현실인데, 이런현실은소비자리뷰를가장한사업자들의의도적인홍보활동 ( 이른바 바이럴마케팅 ) 과함께부정적평가에대한 임시조치 요구에기인한것으로추정된다. 소비자리뷰의영향력이커진만큼, 소비자의부정적인글은해당상품 또는서비스제공자에게나쁜영향을줄수있으므로, 사업자들이홍보대 1) 2) 지디넷코리아, 자 소비자 80%, 제품구매전 ' 고객리뷰꼭본다 ' 제목의기사 3) 이호근, 곽현, 온라인소비자리뷰의효과에영향을미치는요인에대한고찰, 정보화정책제 20 권제 3 호, 2013 년가을호, 4 쪽 4) 황용석, 한겨레 자 인터넷에 맛집 만있고 맛없는집 은왜없지? 제목의칼럼 5

6 행사나 바이럴마케팅 사를이용하여돈을지불하고긍정적인글을게 재하도록유도하기도하고, 부정적인평가의글을없애기위해 임시조치 제 를활용하는것도이해하지못할바는아니다. 하지만, 인터넷에제품이나서비스에대한올바른평가가사라지고사업자들에의한홍보성글이나객관성이떨어지는긍정적평가의글만넘쳐나는것은모두에게바람직하지않다. 오프라인에서평가시스템이올바르게작동하도록하는것은단지평가에관계된당사자들의문제만이아니라사회구성원간의신뢰시스템을구축하는문제인것과같이 5), 소비자리뷰를포함하는온라인평판시스템이올바르게작동하도록하는일은단순한마케팅에관한문제가아닐뿐만아니라소비자표현의자유를넘어고신뢰의온라인시스템을구축하는중요한문제에관한것이기때문이다. 그럼에도불구하고평가시스템은평가자와평가를받는자사이에근본적인대립이있는데다, 온라인평가시스템은그러한평가가이루어지는게시공간의관리자가제3의주체인온라인서비스제공자인관계로올바른평가시스템을구축하는것이더욱어렵게되어있다. 이런현실을전제로소비자리뷰의의미를분석하고소비자리뷰로부터영향을받는여러관계자들의이해관계를조정하는합리적인대응방안이무엇인지, 특히임시조치제와관련한대립의해소방안은무엇인지에관한시론적인모색을시도해보고자한다. 2. 온라인소비자리뷰 의의미와대립되는이해관계 가. 온라인소비자리뷰 의의미 온라인소비자리뷰 란소비자가제품이나서비스를이용하고그경험 이나평가를온라인게시판에게재한글을말한다 6). 특정제품이나서비스 5) 가장중요한사회적자산이사회구성원간신뢰라고하며고신뢰사회와저신뢰사회라는개념으로국가별특성을분석한프랜시스후쿠야마를거론하지않더라도, 2008 년광우병논란으로촉발된촛불집회, 2014 년세월호참사를 저신뢰사회 의결과로보는연구를비롯하여 신뢰사회 라는개념으로한국사회를분석한많은연구결과가있다. 6) 이호근, 곽현, 앞의논문, 5 쪽 6

7 에대한소비자리뷰가모여대상제품이나서비스또는그사업주체에대 한평판을형성하고, 이러한평판은다시소비자의소비활동에영향을미 친다. 소비자리뷰는그방향의측면에서긍정적리뷰와부정적리뷰로, 내용의측면에서사실적리뷰와평가적리뷰로분류해볼수있는등다양한관점에서분류할수있으나 7), 법제도적대응방법에차이를두기위해 진정한소비자리뷰 와 가짜소비자리뷰 (fake review) 로분류하여분석하는것이유용할듯하다. 온라인소비자리뷰 란, 1소비자가, 2특정제품이나서비스를이용하고, 3그경험이나평가를온라인에게재한글을말하므로, 가짜소비자리뷰 란 1소비자가아닌사업자또는그경쟁사업자가소비자인것처럼평가글을게재하거나, 2소비자이기는하나실제로는특정제품이나서비스를이용한것이아니면서해당제품이나서비스를이용한것처럼평가글을게재하거나, 3소비자가특정제품이나서비스를이용하기는하였으나직접경험하지않았거나실제경험한것과다른내용의평가글을게재하는경우등을포함한다. 소비자리뷰에대한법제도적대응은주로 가짜소비자리뷰 에대한우려를바탕으로제기되는데, 가짜소비자리뷰의종류와특징에대해서는별도의항에서살펴본다. 또한소비자리뷰는 온라인쇼핑몰에서이루어지는소비자리뷰 와 그외의소비자리뷰 로구분해볼수있다. 이를구분하는이유는온라인쇼핑몰내의소비자리뷰는이른바 중앙집중식평판시스템 의전형적인경우로, 아래와같은고유의특성이있고본글의주요한관심대상은아니기때문이다. 즉, 미국의아마존이나한국의지마켓과같은온라인쇼핑몰내에서이루 어지는소비자리뷰는온라인쇼핑몰운영자가리뷰게시판을통제할수 있으며, 리뷰게시자와상품제공자의신원이확인되어특정리뷰가특정 7) 구체적인내용은이호근, 곽현의앞의논문참조 7

8 사업자에대한평가시스템으로작동하는데다, 잘못된리뷰에대한사업자의이의와이에대한조정절차가내부적으로마련되어있는경우가대부분이다. 따라서이와같은 중앙집중식평판시스템 에서쟁점은소비자리뷰에대한인센티브부여방안, 다수의리뷰에의해사업자에대한평가가정확하게이루어지도록하는알고리즘의구축문제등과같은기술적이슈이고, 소비자리뷰에대한법적, 제도적취급기준의필요성은거의없다 8). 온라인쇼핑몰내의소비자리뷰 에내재한위와같은고유한특성이 그외의소비자리뷰 에도그대로있다면, 소비자리뷰와표현의자유문제를따로논의할실익도없을것이다. 하지만, 다양한매체에서다양한방법으로제시되고있는 그외의소비자리뷰 에대해온라인쇼핑몰내의소비자리뷰와같은대응방법을적용하는것은불가능한일이다 9). 이에본글에서는분석의편의를위해 온라인쇼핑몰내의소비자리뷰 를분석대상에서제외하며, 따라서본글에서 소비자리뷰 란온라인쇼핑몰내의소비자리뷰를제외한나머지소비자리뷰만을의미하는것으로사용한다. 나. 소비자리뷰와일반게시물사이의관계 소비자리뷰는당연히표현의자유에의해보호되는표현물이나그것이특정제품이나서비스를제공하는사업주체의명예를훼손하거나모욕에해당될경우 ( 이하명예훼손과모욕을구분하지않고함께그냥 명예훼손 이라고만하며, 모욕 의경우따로언급할필요가있는경우에한하여구분하기로한다.), 사전, 사후적인책임이부과될수있다는점은일반인터넷게시물과아무런차이가없다. 소비자리뷰를일반인터넷게시물과구분하여따로분석하는이유는소 8) 실제로온라인쇼핑몰의소비자리뷰에대한임시조치요구는거의없는것으로알려져있으며, 온라인쇼핑몰운영자도소비자리뷰에대한쇼핑몰입점사업자의이의에대해임시조치제등의제도가아니라자체적인조정절차등에의해해결하는것으로알려져있다. ( 한국인터넷자율정책기구 (KISO) 사무국의온라인쇼핑몰담당자인터뷰결과 ) 9) 이호영의논문 ( 온라인평판시스템의순기능제고방안, 정보통신정책연구원, ) 도 온라인상거래평판시스템 과그외평판시스템을구분하여분석하고있다. 8

9 비자리뷰가현재이용자에의해생산되고있는인터넷게시물의다수를차지하고있는데, 그법적한계에관한기준이분명히정립되지않아, 상품이나서비스에대한부정적인평가글이제한없이임시조치의대상이되어삭제되고있기때문이다. 소비자는특정제품이나서비스에관한평가가쉽게삭제되는것에불만을갖고있고, 평가대상인사업자는소비자의무분별한평가로인하여명예나신용이충분히보호받지못하고있다고생각하고있어, 이들의이해관계를조정할기준의정립이무척필요한시점이다. 물론인터넷게시물중소비자리뷰게시물의비율이어느정도인지, 나아가임시조치된인터넷게시물중소비자리뷰게시물의비율이어느정도인지알수있는조사는없다. 다만, 제1기방송통신심의위원회 (2008년 -2011년) 시기에등장하지않았던소비자리뷰에의한명예훼손분쟁조정사례가제2기위원회 ( 년) 기간에다수발생하였다는사실에서소비자리뷰의증가와분쟁발생경향을간접적으로확인할수있을뿐이다. 제2기위원회당시명예훼손분쟁조정부에제기된사례를보면, 업체비방게시글의반복적게시, 제품불만사항인터넷게시, 블로그및업체평가란에불만사항게시, 식당에대한비판게시글등에대해분쟁조정이신청되었다 10). 정치, 사회적이슈에관한사안은수많은사회적논쟁과법원의판례를바탕으로하여그표현의한계에관한일정한기준이정립되었으며, 이에따라국내의대표적인온라인서비스제공자들 11) 은공동으로정무직공무원, 공직자등의공인이요청하는게시물삭제요청에대해제한적으로만임시조치를허용하는기준을마련하였다 12). 국내주요온라인서비스제공자들이공동의기준을마련함에따라, 힘있는 자에의해게시물이무분별하게삭제또는임시조치되는현실은어느정도 교정되고있다고볼수있으나, 소비자리뷰에대한사항은위공동의기 10) 제 2 기방송통신심의위원회백서, 195~202 쪽 11) 정보통신서비스제공자라는용어와혼용하여사용한다. 12) 한국인터넷자율정책기구의정책규정참조 ( 정책위원회 / 정책규정 ) 9

10 준에포함되어있지않아, 제품이나서비스를제공하는사업주체의소비자리뷰에대한삭제또는임시조치요청은대부분수용되고있는것으로보이며 13), 이에따라인터넷에 맛집 만있고 맛없는집 은없는상황이발생한것이다. 다. 이해관계의대립 (1) 소비자와사업자 이용후기게시글이삭제되어부당하다거나이용후기로인하여명예훼손으로고소당하였는데어떻게해야하는지문의하는수많은게시글이있다 14). KBS는 2014년 8월 29일자소비자리포트에서 성형부작용, 후기도못올리나? 라는제목의프로그램을방송하면서, 성형부작용사례가많은데인터넷에성형부작용에관한후기가거의없는이유를추적해본결과, 병원에서홍보대행사를통해지속적으로이용후기를모니터링하고부정적이용후기에대해서는게시중단을요청을하기때문임이라고보도하였다 15). 소비자리포트가보도한분쟁사례를보면, 고소를당한성형부작용에관한이용후기를게재한이용자가수사기관의조사를받고무혐의결정을받았음에도불구하고병원측이제기한손해배상소송에도대응해야하는어려운처지가되었다고한다. 즉, 사업자는경제적능력등여러측면에서소비자에비해우월한지위에있으므로, 리뷰를게시한소비자는단순한소비자리뷰하나때문에심각한곤경에빠질수도있음을위보도를통해확인할수있다. 사업자는소비자들의이용후기가지나쳐사업활동을방해받고있다고주 장한다 년애완동물쇼핑몰운영자와이용자들사이에네이버지식 in 을통한공방이있었는데, 쇼핑몰운영자는 너무나도허위사실을유포하 13) 오근숙, 스테이크가너무해 : 업체리뷰와임시조치, KISO 저널제 3 호, at 14) 명예훼손으로삭제조치를당하고보니 ( 음식점불만리뷰글이명예훼손게시물? ( 네이버지도업체평을나쁘게적었더니명예훼손으로고소 ( 단점올렸더니명예훼손 - 고객입틀어막는기업 제목의 자 SBS 보도등 15) 10

11 고비방적인글을작성한다. 정말도가지나친글도꾹참아왔다. 간혹있지도, 보지도, 듣지도않은일을기분나쁘다라는비이성적생각으로무조건비방과욕설을한다. 이젠도저히참을수없다 고하며고소를하겠다는입장을밝혔는데 16), 이것을사업자들의일반적인입장으로보아도무방할것이다. 또한경제적이익을제공하고가짜이용후기를작성하도록한돈가스전문식당운영자는 인생최악의돈가스집 이라는이용후기를올린블로거에대해 경쟁업체의행위로생각 하고인신공격적비난을하다결국 댓글알바 를고용한사실이드러나게된사례도있다 17). 사업자들은소비자들의이용후기를실제의의견이아니라감정적인반응에불과하다고생각하거나경쟁업체가마케팅업체를통해의도적으로공격하는것이라고의심하고있음을알수있는사례들이다. (2) 온라인서비스제공자 온라인서비스제공자는소비자가작성한리뷰의매개자에불과하기때문에원칙적으로소비자리뷰를둘러싼분쟁의당사자라할수는없다. 하지만, 정보통신망법제44조의2는게시물에대한조치요청을받은정보통신서비스제공자에게정보의삭제, 임시조치등필요한조치를취할의무를부과하고있고, 법원은위법게시물에아무런조치를취하지아니한서비스제공자에게부작위에의한방조책임을부과하고있으므로, 소비자리뷰가게시된게시판을운영하는서비스제공자도소비자리뷰를둘러싼분쟁에서자유로울수는없다. 오히려서비스제공자는정보통신망법제44조의2에따라취하는임시조치로인하여져야할책임은거의없는반면, 아무런조치를취하지않을경우에는방조의불법행위책임을부담할수있으므로, 법적인측면에서는임시조치등의조치를취하는것이더바람직한선택일것이다. 하지만다른한편으로는서비스이용자의반발, 게시판서비스의혼란등의불이익을부담해야하므로, 역시불안한지위에놓여있다고할수있다. 16) 에정리된사건경과를참고함 17) 위키트리, 이일로가게내놓았다, 건대입구돈가스집사장해명글 제목의 자기사 11

12 요컨대소비자, 사업자와서비스제공자사이의이해관계충돌은임시조치 의범위와기준을둘러싸고일어나고있다고할수있으므로, 그조정방안 도이지점에서제시되어야한다. 3. 소비자리뷰의영향과 가짜소비자리뷰 의문제 가. 소비자리뷰가소비자의의사결정에미치는영향 소비자리뷰가소비자의구매의사결정에미치는영향은다음의 4 개의표 만보더라도쉽게확인할수있다 18). 아래그림2와그림3에서확인할수있는바와같이, 소비자들은구매의사결정이전단계에서광고보다는주로인터넷서핑 / 검색, 온라인쇼핑몰, 블로그 / 게시판리뷰 / 후기에서정보를획득하며, 광고를접촉하는매체도지상파 TV보다는오히려유무선인터넷이훨씬높다. 18) 오영아, 소비자구매의사결정과정별정보획득과공유채널, KAA 진단, at 12

13 블로그 / 게시판리뷰 / 후기는소비자가정보를획득하는경로에서는세번 째순위였으나, 구매에미치는영향에서는인터넷검색에이어두번째순 위를차지한다. 13

14 나. 가짜소비자리뷰 의분류와그특성 소비자리뷰에관한주요한문제는 가짜소비자리뷰 에의해발생한다. 사업자가소비자를가장하여게재한긍정적인내용의 가짜소비자리뷰 는소비자에게피해를주고, 어떤사업자의경쟁사업자에대한부정적인내용의 가짜소비자리뷰 는경쟁사업자에게피해를주며, 소비자의허위또는과장리뷰는해당사업자에게피해를줄것이다. 온라인서비스제공자의입장에서는사업자에의한것이든소비자에의한것이든가짜소비자리뷰와진정한소비자리뷰를온라인으로구분하는것은불가능하기때문에신고된모든소비자리뷰에대해임시조치등의조치를할수밖에없으므로, 소비자리뷰와관련된모든문제는사실 가짜소비자리뷰 로인하여발생하는것이다. 그렇다면 가짜소비자리뷰 를구체적으로분석해보면해결의실마리 가보일수있다. 가짜소비자리뷰를사업자가게재하는경우와소비자가 게재하는경우로나누어구체적으로살펴본다. (1) 사업자자신에의한긍정적내용의가짜소비자리뷰 - 바이럴마케팅 사업자가소비자를가장하여직접또는블로거등에게대가를제공하면서 그사실을숨기고자신의제품이나서비스에대해긍정적인리뷰를작성하 는경우가있다. 국내에서는이른바 바이럴마케팅 이라는이름으로포장되어있으나, 사업자가직접또는블로거등전문리뷰어를통해자신의제품또는서비스에대한긍정적인내용의리뷰를게재하는것은공정한경쟁을해치는행위이며소비자를오인시키는행위이므로어느나라든이에대한일정한규제기준을두고있으며, 미국에서는 fake review의대표적인경우로보고, 이를기술적으로걸러내기위한노력도함께하고있다. 즉, 사업자에의한긍정적내용의가짜소비자리뷰에대해서는제도적규제와기술적대응이모두시도되고있다. 14

15 먼저제도적인대응을본다. 우리나라의경우, 공정거래위원회는 2011년 7월 추천 보증등에관한표시 광고심사지침 을개정하여블로그, 카페등에추천이나보증의글을게재하는경우그지급사실을공개하도록하고 19), 이를위반하는경우 표시 광고의공정화에관한법률 에위반하는기만적인표시광고로보는기준을마련하였으며 20), 2014년 6월에는불분명하게공개하는경우에대응하기위하여표준문구를제시하는내용으로위심사지침을다시개정하였다 21). 공정거래위원회는 2014년 11월블로거에게경제적대가를지급하고추천, 보증의글을게재하면서도그사실을공개하지아니한 4개사업자를적발하고해당사업자들에대해시정명령및과징금을부과하기도하였다 22). 또한전자상거래업자의경우직접허위의구매후기를게재하는행위는 전자상거래등에서소비자보호에관한법률 제21조제1항제1 호의 기만적방법으로소비자를유인하는행위 에해당한다. 공정거래위원회는 2013년 9월직원들로하여금소비자가구매한것처럼외형을꾸며허위의구매후기를작성하도록하거나부정적인내용의소비자구매후기를삭제한의류전문쇼핑몰운영자를적발하고시정명령과과태료를부과하기도하였다 23) 외국의경우를보면, 미국연방거래위원회 (FTC) 는 2009 년 10 월 ' 광고에서 보증과추천의이용에대한기준 (Guides Concerning the Use of 19) 심사지침의구체적인내용은다음과같다. Ⅴ. 광고주와추천 보증인과의경제적이해관계공개광고주와추천 보증인과의사이에추천 보증등의내용이나신뢰도등에영향을미칠수있는경제적이해관계가존재하는경우에는광고주또는추천 보증인은이러한경제적이해관계를공개하여야한다. 예를들어추천 보증인이광고주로부터현금이나해당제품등경제적대가를받고공동구매를주선하거나단순추천 보증을해주는경우추천 보증등을하는매건마다당해추천 보증등이상업적표시또는광고에해당된다는사실을소비자들이알수있도록경제적대가를받은사실의문구를게재하여야한다. 광고주또는추천 보증인이경제적대가를받은사실을공개하지않았을경우기만적인표시 광고로본다. 다만, 추천 보증인이알리는내용이소비자가상업적표시 광고임을일반적으로쉽게알수있는경우에는제외한다. 20) 공정거래위원회 자보도자료 at 21) 공정거래위원회 자보도자료 at 22) 공정거래위원회 자보도자료 at 23) 공정거래위원회 자보도자료 at 15

16 Endorsements and Testimonials in Advertising 24) ) 을개정하여 추천하는사람과광고대상제품을판매하는사람사이에추천의신뢰도나비중에영향을미칠수있는관계가존재할경우공개되어야한다. 는기준을제시하였고 25) ( 255.5), 영국의경쟁당국은 2015년 2월 온라인리뷰와추천에관한의견 을요청하면서소비자오인에대한규제기준을준비하고있으며 26), 일본소비자청은 2011년 10월에 인터넷소비자거래에관한광고표시에관한경품표시법상의문제점및유의사항 을공표하였다 27). 즉, 광고주와추천 보증의글사이에경제적이해관계가있음에도불구 하고이를밝히지않은추천 보증의소비자리뷰는표시 광고공정화에 관한법률등을위반하는기만적표시광고로위법하다. 기술적인대응으로는게시글의일정한패턴이나게시자의반복되는특징적행위를통해가짜소비자리뷰를식별하려는시도, 호텔의실제이용자후기와의뢰를통해작성한가짜리뷰를비교하여가짜리뷰의패턴을찾으려는시도가있었으며, 가장대표적인소비자리뷰사이트인미국의 Yelp는독자적으로개발한알고리즘에의해가짜리뷰라고판별한소비자리뷰에허위라고표시한다고하며 28), 미국의아마존닷컴은 2014년 4월가짜리뷰를써주는 4곳의대행업체에소송을제기했다고한다 29) 국내에서소비자리뷰중심의커뮤니티사이트를운영하고있는온라인서비스제공자도리뷰의신뢰성을확보하기위해많은노력을기울인다. 뽐뿌 30) 운영자는바이럴마케팅에의한잘못된정보를신뢰한소비자들의피해를보고하면서, 이용자게시활동에대한지속적인모니터링과이용자 24) FEDERAL TRADE COMMISSION 16 CFR Part 255 at ments-and-testimonials-advertising-16-cfr-part-255/091015guidesconcerningtestimonials.pdf 25) 이기준은미연방법제 15 편제 45 장 (15 U.S.C 45) 을근거로한기준이므로, 사업자가위기준을위반하면불공정경쟁행위로해석된다. 26) e-reviews-and-endorsements/ 27) 손형섭, 바이럴마케팅에서평판정보삭제청구등사례연구, 정보법학제 19 권제 1 호 (2015), 54 쪽에서재인용 28) 이승은, 가짜리뷰는어떻게골라낼까, 슬로우뉴스 자 at 29) 씨넷코리아, 가짜리뷰와전면전선포한美아마존닷컴 제목의 자기사 30) 16

17 신고등에의해가짜소비자리뷰를가려내고가짜소비자리뷰를게재한 계정을정지시키고있다고한다 31). 요컨대 바이럴마케팅 등에의한가짜소비자리뷰는 표시 광고공정화에관한법률 등을위반하는것이므로공정거래위원회의단속대상이며, 서비스운영자및커뮤니티이용자에의한자정활동의대상이라고정리해볼수있다. 따라서, 바이럴마케팅 에의한피해는경쟁질서의문제이며, 명예훼손의측면에서피해자가있을수없고, 진정한소비자가게재한리뷰도아니므로, 표현의자유와명예보호사이의충돌문제는발생하지않으며, 따라서임시조치제와는무관한영역이다. (2) 경쟁사업자에대한부정적내용의가짜소비자리뷰 어떤사업자가소비자를가장하여경쟁사업자에대해부정적인리뷰를작 성하는경우도가짜소비자리뷰의중요한범주이다. 오비맥주의경쟁사인하이트진로의직원들이 2014년 12월오비의카스맥주에서소독약냄새가난다는루머를퍼뜨린혐의로정보통신망법상명예훼손혐의로입건된것 32) 이대표적인사례이며, 유학관련경쟁업체인학원에대해악의적인댓글을단유학원관리팀장사례 33), 식당주인으로부터마케팅비를받고포털사이트블로그에경쟁식당에관하여 거긴아니라고하네요. 그럼짝퉁이란말씀.. 등의글을올린홍보대행업체직원사례 34) 등이이에해당한다. 이범주에해당하는가짜소비자리뷰는경쟁업체에대한고의적인업무 방해에해당하는형사범죄라할수있으며, 사업자들사이의 ( 부당한 ) 경쟁 31) 주이루, 뽐뿌의바이럴마케팅현황및대응자세, KISO 저널 19 호 at 32) 뉴스원, 카스소독약루머유포하이트직원등 13 명입건 제목의 자기사 33) 다만, 법원은 젤크지도않고따지는스타일, 아는것도없는데수속비까지있고더구나예의도없고 라는내용은단순한의견표명에불과하다는이유로무죄를선고하였다.( 법률신문 경쟁업체에대한악의적댓글 - 단순의견표명은명예훼손안돼 제목의 자기사 ) 34) 벌금 300 만원이선고되었다.( 연합뉴스 경쟁곰탕집비방글올린홍보업체직원벌금 300 만원 제목의 자기사 ) 17

18 제한적행위에관한것이므로, 소비자의표현의자유와사업자의명예보호 사이의균형을고려할필요는없는분야이며, 따라서임시조치제로해결할 문제는아니다. (3) 부정한목적을위한소비자의의도적인부정적리뷰 - 악의적인소비자문제 일정한부정한목적을갖고허위의부정적리뷰를게재하는경우는의문의여지없는범죄이다. 2010년에있었던이른바 쥐식빵 사건이대표적인사례이다. 뚜레쥬르가맹점을운영하던사람이죽은쥐를넣어직접구운식빵사진을찍은뒤 파리바게뜨지점에서산식빵내부에서쥐가나왔다 는내용의허위글과사진을인터넷에게시한사건으로하급심의실형선고가대법원에서그대로확정되었다 35). 이를이른바 블랙컨슈머 (black consumer)' 의문제로보는견해가있으나, 반복적이고상습적으로제품에대한불만을제기하는소비자를일컫는 블랙컨슈머 문제는조금다른문제이다. 제품이나서비스에잘못된부분이있다면그러한사항에대하여반복적으로문제를제기한다고하여그행위자체를잘못된것이라거나금지되어야하는행위라고할수는없기때문이다. 이들중일부는물질적또는금전적보상을목적으로허위의주장을제기하는경우가있으며이런경우에만악의적인소비자의행위라할수있다. 특히, 이런악의적인소비자중일부에한하여공개적으로온라인등에허위의주장을제기한다고보아야하므로 ( 일정한보상을얻기위해서는협박수단인악의적인주장을섣불리공개하지않을것이므로 ), 악의적인소비자에의한허위의리뷰사례는무척제한적일것이다. 게다가악의적인소비자에의한허위의리뷰는해당사업자에게치명적인영향을미치는중한범죄행위로법원도엄중하게처벌할것이므로, 이부분도역시형사절차에의해해결할문제이다. 다만, 비록그발생가능성이무척낮은영역이지만이범주의가짜소비 자리뷰가방치될경우온라인서비스제공자에게도무거운책임이부과될 35) 1 심서울중앙지방법원 선고 2011 고단 390 판결, 대법원 선고 2011 도 7980 판결 18

19 가능성이있고, 이범주의가짜소비자리뷰와다른종류의가짜소비자리뷰및진정한소비자리뷰를구분하기어려운온라인서비스제공자로서는명예훼손이라고주장되는소비자리뷰모두를차단하고자하는강한유인이발생한다. 따라서이범주의가짜소비자리뷰를구분하는방법을찾는것이무척중요할수있으며, 만약사전에구분할수없다면이범주의리뷰는발생가능성이낮은점에착안하여사회적위험의영역으로보고서비스제공자의책임을감면하는제도적장치를마련할필요가있다. (4) 소비자의허위또는과장된리뷰 특정제품이나서비스를직접경험한소비자가그러한경험을온라인에게시하는경우에도, 제품이나서비스에대한실망으로인하여또는잘못된부분에대한분명한지적을위해, 사실과다르거나과장된지적을하는경우가있을수있다. 사실과다르거나과장된사실의지적 ( 즉, 일부사실의허위 ) 은논리적으로는명예훼손의면책기준에의한보호를받을수없으므로, 다른 가짜소비자리뷰 와다를것이없다고생각할수도있으나, 반드시그런것은아니다. 사실과허위또는사실과과장 ( 일부허위 ) 의경계를구분하는것은그렇게쉬운일이아니며, 소비자나사업자모두지적된사실이나평가의진위여부를입증하는것이현실적으로어려운일이기때문이다. 이런이유로소비자의표현의자유와사업자의명예보호사이의충돌문제는거의대부분이범주의소비자리뷰에서발생한다고보아야할것이다. 4. 소비자리뷰를둘러싼분쟁사례와법원의판단기준 가. 사전조치 - 임시조치사례 소비자리뷰에특정제품이나서비스를부정적으로평가하는내용이있고, 그리뷰에서다루어진제품이나서비스또는그사업자를특정할수있다 면, 해당사업자는정보통신망법제 44 조의 2 에따라해당리뷰가게재된게 19

20 시판운영자에게명예훼손등의권리가침해되었다고주장하며일정한조 치를요구할수있다. 이러한요구를받은정보통신서비스제공자는권리의침해여부를판단하기어렵거나이해당사자간에다툼이예상되는경우에 30일이내의기간동안해당소비자리뷰에대한접근을임시적으로차단하는조치를취할수있는데, 이를임시조치라한다 36). 임시조치제는무척간단한신고만으로부정적인소비자리뷰를차단할수있도록하는장치이기때문에, 앞에서본 KBS의소비자리포트보도에서드러난바와같이사업자들이많이이용하고있는것으로알려져있다. 2013년 10월 7일자최재천의원실의국정감사보도자료에의하면, 국내의주요포털서비스에서이루어진임시조치건수는 2012년에 23만여건, 2013년 8월까지 22만여건이라고하며, 구체적으로는다음의표와같다 37). 다만, 여기에소비자리뷰가어느정도포함되어있는지파악하기는어렵다. 구분 네이버 다음 SK컴즈 합계 ,401 21, , ,548 50,860 1, , ,573 58,186 1, , ,070 97,104 3, , ,161 67,342 7, , (8 월말기준 ) 169,378 51,747 5, ,105 정보통신망법은임시조치후의절차에관하여아무런규정을하고있지않고, 단지임시조치기간을 30일이내로한다고만규정하고있으므로, 임시조치된게시물에대한 30일이후의절차는오로지정보통신서비스제공자에게맡겨져있다. 임시조치제도입초기에국내대형정보통신서비스제공자중어떤곳은 30일이경과한후자동복구되도록하였고, 어떤곳은 30 36) 개정된정보통신망법제 44 조의 2 로도입된임시조치는정보통신서비스제공자가신속한조치를취하도록하여정보통신망을통한권리침해등피해의확산을최소화하기위한목적으로도입되었다.( 자정보통신망법일부개정법률안제안이유 ) 37) 20

21 일이경과한후자동삭제되도록하였으나, 2008년 촛불사태 로불리는격렬한사회적논쟁과정을거친후, 대부분의서비스제공자들이정보게재자가 30일이내에재개시를요구하거나이의를제기하지않는한, 30일의임시조치기간이경과한후자동삭제되도록방침을바꾸었다. 따라서임시조치된소비자리뷰도일정기간이경과한후에는자동삭제되는것이다. 앞에서본바와같이국내주요온라인서비스제공자들은위와같은문제에대한대응방안으로정무직공무원, 공직자등의공인이요청하는게시물삭제요청에대해제한적으로만임시조치를허용하는기준을마련하였으나, 근본적인해결책은임시조치기간이경과된이후의절차 ( 분쟁조정절차등 ) 가입법적으로마련되는것이고분쟁조정절차등을마련한법률안이이미제안되어있기는하였으나, 언제법안이국회를통과할지는전혀알수없는상태이므로, 관련법률이마련되기전까지소비자리뷰게시물에대한임시조치가남용되지않도록하는기준을마련하여현재의불균형에대응할필요가있는것이다. 임시조치가되고있는소비자리뷰의구체적인사례 38) 는소비자리뷰에관한임시조치의기준과범위를설정하는데참고가될수있을것이다. 퇴근하고 10반에찾아갔는데들어가자마자오늘못한다고하네요. 23시까지영업한다고명함이나소개에왜써났는지모르겠군요. 라는이용자게시글에대한사업자의조치요구및 건대ㅌㅋㅌㅋ사장님여전하네요. 말도많고탈도많았던건대통큰통큰사건. 사장이가게접었다는말이돈몇달뒤그자리에새로오픈한수즉석떡복이.. 라는게시글에대한사업자의조치요구는반려되었으나, 가짜포메팔았네요잘키울껍니다 라는게시글, 여긴그동안다녀본고시텔중에서최악임.. ㅜㅜ바퀴벌레에조그만개미같은벌레는기본이고화장실휴지디스펜서는고장나서맨날갑자기열리고놀램.. 쌀, 비누, 휴지없는건기본.. 여기오지마세요ㅠㅠ 라는게시글, 평소에자주가던광명역인근갈치조림을먹으러갔다. 상한맛이나서... 밤세워변기와친구하며놀았다... 라는게시글, 방배동카페골목에위치한미니레지던스에서총무에게맞을뻔한썰... 의게시글, 38) KISO 회원사담당자들에대한인터뷰결과 21

22 부산명륜동지하철역육개장 000 비추천업소선정합니다.... 밥집이라고 해놓고주는반찬이며음식이며퀄리티이하였고후라이는그나마깨끗했 습니다. 라는게시글등은임시조치요구가수용되었다. 나. 사후조치 - 민형사상의분쟁사례 (1) 산후조리원사례 39) - 정보통신망법상명예훼손의형사사건 소비자리뷰의명예훼손성립여부에관하여현재의기준이되는대법원판 결이다. 아래와같은공소사실에대해 1 심과 2 심은모두유죄를선고하였으 나, 대법원은아래와같이판단하면서무죄취지로 2 심판결을파기하였다. 공소사실 피고인은 경부터 27. 경까지 000 산후조리원에서산후조리를하였다. 피고인은 경네이버의유명산모카페에 산후조리원측의막장대응 이라는제목하에 250만원이정당한요구의청구인가를물어보니막장으로소리지르고난리도아니네요. 이러면제가겪은사실모두후기에다올리겠다했더니 해볼테면해봐라 오히려저에게 손해배상을청구하겠다 고합니다. 라는글을게시하여정보통신망을통하여공공연하게사실을드러내어산후조리원및원장인피해자의명예를훼손하였다. 1 심법원의판단 40) - 유죄 이사건카페는회원수가 20,000명이넘는점, 이사건각게시물내용은피해자가운영하는산후조리원에대한정보제공차원을넘어피고인의불만제기에대응하는피해자의태도와언행을인격적으로비난하는표현이다수포함되어있는점, 피해자가피고인의환불요구를거절한직후게시물및댓글에계속적, 중복적으로게재한점등이사건각게시물을제재하게된경위, 구체적인표현내용과표현방법등에비추어보면다수인을상대로영리목적의서비스를제공하는피해 39) 대법원 선고 2012 도 판결 40) 서울북부지방법원 선고 2012 고단 710 판결 22

23 자의입장에서는고객들의불만의의사표현을어느정도감내하여야할것이라는 점을고려하더라도, 피고인이객관적으로볼때주로공공의이익에관하여사실 을적시하였다고볼수없다. 대법원의판단 41) - 무죄 국가는건전한소비행위를계도하고생산품의품질향상을촉구하기위한소비자보호운동을법률이정하는바에따라보장하여야하며 ( 헌법제124조 ), 소비자는물품또는용역을선택하는데필요한지식및정보를제공받을권리와사업자의사업활동등에대하여소비자의의견을반영시킬권리가있고 ( 소비자기본법제4 조 ), 공급자중심의시장환경이소비자중심으로이전되면서사업자와소비자사이의정보격차를줄이기위해인터넷을통한물품또는용역에대한정보및의견제공과교환의필요성이증대되므로, 실제로물품을사용하거나용역을이용한소비자가인터넷에자신이겪은객관적사실을바탕으로사업자에게불리한내용의글을게시하는행위에비방의목적이있는지는앞서든제반사정을두루심사하여더욱신중하게판단하여야한다. 피고인이인터넷카페게시판등에올린글은자신이산후조리원을실제이용하면서겪은일과이에대한주관적평가를담은이용후기인점, 위글에 갑의막장대응 등과같이다소과장된표현이사용되기도하였으나, 인터넷게시글에적시된주요내용은객관적사실에부합하는점, 피고인이게시한글의공표상대방은인터넷카페회원이나산후조리원정보를검색하는인터넷사용자들에한정되고그렇지않은인터넷사용자들에게무분별하게노출되는것이라고보기어려운점등의제반사정에비추어볼때, 피고인이적시한사실은산후조리원에대한정보를구하고자하는임산부의의사결정에도움이되는정보및의견제공이라는공공의이익에관한것이므로... 피고인에게비방할목적이있다고보기어렵다. (2) 성형외과댓글사례 42) - 정보통신망법상명예훼손의형사사건 소비자리뷰의명예훼손성립여부에관한위 2012 년의 산후조리원 41) 대법원 선고 2012 도 판결 42) 대법원 선고 2008 도 8812 판결 23

24 대법원판결이선고되기이전에소비자리뷰에관한몇건의대법원판례가있었고, 이들판례는 산후조리원 판단의기초가되었다. 다만, 이들판례는 산후조리원 판결과달리소비자의표현의자유를정면으로언급하지는않고있다. 공소사실 피고인은피해자공소외인이운영하는 성형외과에서턱부위고주파시술을받았으나부작용이발생하여공소외인을찾아가항의를하였으나시술전부작용에대하여충분한설명을해주었으니자신은아무런잘못이없다면서별다른조치를취해주지않은것에불만을품고공소외인의명예를훼손하기로마음먹고, :42경장소불상지에서그곳에설치되어있는컴퓨터를이용하여인터넷포털사이트네이버에접속하여지식검색질문 & 답변게시판에 불친절하고엉망입니다. 디자인도설렁설렁... 책임회피는아무도따라올자없습니다. 더말했다간한대맞을꺼같아쫓겨나듯나왔다는... 지금... 눈물겹게후회중입니다 라는글을게재하여공연히사실을적시하여공소외인의명예를훼손하고, 2. 같은날 20:43경위지식검색질문 & 답변게시판에 불친절하고디자인도엉망입니다. 후회합니다 라는글을게재하여공연히사실을적시하여공소외인의명예를훼손하고, 3. 같은해 :22경위지식검색질문 & 답변게시판에 아.. 공소외인씨가슴전문이라.. 눈이랑턱은그렇게망쳐놨구나... 몰랐네... 라는글을게재하여공연히위공소외인을모욕하고, 4. 같은날 10:23경위지식검색질문 & 답변게시판에 수술망치는일이많으니까빠져나갈구멍을만들어놓는거겠지... 사람눈을그따위로만들어놓고... 다른데선다잘못했다는걸혼자만잘나왔다고... 쯧쯧쯧... 라는글을게재하여공연히허위사실을적시하여공소외인의명예를훼손하고, 5. 같은날 10:25경위지식검색질문 & 답변게시판에 망치면혼자만잘나온다고우기는곳.. 비추 ~!! 라는글을게재하여공연히허위사실을적시하여공소외인의명예를훼손하고, 6. 같은날 10:27경위지식검색질문 & 답변게시판에 내눈은지방제거를잘못했다고... 모양도이상하다고다른병원에서그러던데... 인쌩망쳤음... ㅠ. ㅠ 라는글을게재하여공연히사실을적시하여공소외인의명예를훼손한것이다. 24

25 1 심법원의판단 43) - 전부무죄 피해자를특정했다고보기어려울뿐만아니라, 설령피해자오씨를특정한것으로보더라도 병원이불친절하고엉망이다 는댓글은피고인의의견을표현한것으로사실의적시라고보기어렵고 허위 의사실이라고단정하기어렵다.... 작년 5월작성한댓글의경우동일한아이디로 4회의답변을작성하면서첫번째글에만피해자오씨를특정했으나피고인이같은아이디를사용해근접한시간대에총 4회의글을작성했으므로 4개의댓글은모두피해자오씨를특정한것으로인정되나작성한글의전체적인내용은피해자가운영하는병원에서받은피고인의눈, 턱수술이모두망쳤고, 피해자가그책임을회피하고있다는등의댓글이므로허위라고단정할수없다. 2 심법원의판단 44) - 공소사실 3,5 항유죄 ( 공소사실중밑줄부분 ), 나머지무죄 피고인이피해자로부터눈, 턱을수술받았으나수술후결과가좋지못하다, 피고인이피해자운영의 성형외과에서눈수술을받았으나지방제거를잘못하여모양이이상해졌고, 다른병원에서도모두이를인정한다 라는취지로서이는단순한의견표명이아니라피해자의명예를훼손할만한구체적인사실을적시한것이고, 한편위와같은적시사실의내용과성질, 당해공표가이루어진상대방의범위, 그표현의방법등그표현자체에관한제반사정을감안함과동시에그표현에의하여훼손될수있는명예침해의정도등을비교 고려하고, 여기에피고인이수사기관이래일관되게자신이피해자로부터눈, 턱의성형수술을받았으나부작용이발생하였음에도피해자가자신의잘못을인정하지않아반성하도록하기위해위와같은글을작성하였다고진술하고있는점등을종합하여보면, 피고인에게는피해자를비방할목적이있었다고봄이상당하다. ( 무죄부분은피해자가특정되지않았다는이유임 ) 대법원판결 45) - 전부무죄 위각표현물의공표가이루어진상대방은피해자의성형시술능력에관심을가 43) 서울중앙지방법원 선고 2008 고정 1279 판결 ( 법률신문 경쟁업체에대한악의적댓글 - 단순의견표명은명예훼손안돼 제목의 자기사에서재인용 ) 44) 서울중앙지방법원 선고 2008 노 1719 판결 45) 대법원 선고 2008 도 8812 판결 25

26 지고이에대해검색하는인터넷사용자들에한정되고그렇지않은인터넷사용자들에게무분별하게노출되는것이라고보기는어려우며, 그분량도각한줄에불과하고, 그내용또한피고인의입장에서는피해자의시술결과가만족스럽지못하다는주관적인평가가주된부분을차지하고있으며, 성형시술을제공받은모든자들이그결과에만족할수는없는것이므로그러한불만을가진자들이존재한다는사실에의한피해자의명예훼손의정도는위와같은인터넷이용자들의자유로운정보및의견교환으로인한이익에비해더크다고보기는어려우므로, 피해자의입장에서는어느정도그러한불만을가진자들의자유로운의사의표명을수인하여야할것이라는점을고려해볼때, 위각표현물의표현방법에있어서도인터넷사용자들의의사결정에도움을주는범위를벗어나인신공격에이르는등과도하게피해자의명예를훼손한것이라고보기는어렵다고평가할수있어, 위각표현물은전체적으로보아피해자로부터성형시술을받을것을고려하고있는다수의인터넷사용자들의의사결정에도움이되는정보및의견의제공이라는공공의이익에관한것이라고볼수있다. (3) 동물병원피해사례 - 정보통신망법상명예훼손의형사사건 항소심판결 46) - 유죄 이사건글은피해자의오진에대한정보제공차원을넘어주로치료이후피고인의피해자에대한환불요구에대응한피해자의태도와대화내용을문제삼으면서피해자를 돈을위해자신의오진가능성 99% 를부정하는사람, 사과할줄모르는사람, 과오를책임지지않는사람 으로결론지어피해자의개인적인격을비하하고있고그표현도비꼬는듯한표현이주로사용된점, 피고인은피해자가피고인의환불요구를거절하자이에대한인터넷카페회원들의의견을묻는과정에서이사건글을게재하게된점, 피고인은이사건무렵이사건글및다른포털사이트에게재한유사한내용의글에덧붙여 민사소송에서꼭이기고싶은데뭐든도와달라, 병원에항의방문이라고같이해주실수있는건장한분도좋다 고게재하였으며이사건이후불과 50여일만에피해자를상대로민사소송을제기한점등을종합하여보면, 피고인은자신이경험한동물병원으로부터의피해에대하여애완동물동호인의알권리를보호 46) 아래대법원판결에인용된항소심판시내용을인용 26

27 하는차원에서이사건글을게재한것이라기보다는, 피해자가피고인의환불요청 을거절하자민사소송에앞서피해자를비방할목적으로이사건글을게재한것 으로봄이상당하다. 대법원판결 47) - 무죄 동물병원을이용하고자하는애완동물의소유자로서는이와같은오진이후의태도등사후조치에대하여도오진여부만큼이나큰관심을가지고서로간정보제공의대상으로삼고있는점, 피고인은피해자가피고인의환불요구를거절하기전부터인터넷카페회원들을상대로애완견의증상, 피해자병원의치료내용등과관련하여자문을구하고있었고, 이후피해자가오진에도불구하고피고인의환불요구를거절한다는글을게시하였으며, 이를본일부회원들의요청에이사건글을게시하게된점, 이사건글의공표대상은애완견관련인터넷카페의회원또는동물병원의정보를구하는인터넷사용자들에한정되고그렇지않은인터넷사용자들에게무분별하게노출되는것이라고보기는어려운점등에... 비추어보면, 이사건글은표현방법에있어서인터넷사용자들의의사결정에도움을주는범위를벗어나인신공격에이르는등과도하게피해자의명예를훼손한것이라고보기는어렵고, 전체적내용도피해자운영의한방동물병원에대한정보를구하고자하는다수의인터넷사용자들의의사결정에도움이되는정보및의견의제공이라는공공의이익에관한것이라고볼수있다. (4) 제주영어마을사례 48) - 민사상손해배상청구사건 ( 하급심 ) 제주영어마을에입학한학생의부모들이블로그를운영하여제주영어마을이제대로운영되지않고있다고비판하는활동에대해제주영어마을이블로그운영자, 게시물게재자및블로그서비스를제공하는포털사업자를상대로명예훼손을주장하며손해배상을청구한사건이다. 1 심법원은 영어마을피해자 블로그운영자에대한청구에대해, 첫 47) 대법원 선고 2010 도 8143 판결 ( 공간되지않은판결이어서, 인터넷검색결과에서인용 ) 48) 1 심서울중앙지방법원 선고 2011 가합 판결, 2 심서울고등법원 선고 2013 나 판결, 현재상고심진행중 27

28 째, 영어마을대표의실명을언급하며 사기와성폭력, 비리등의불법행위를일삼았다 고주장하고 악덕사업자 라고표현한부분에대해명예훼손또는모욕에해당하여위법하나, 둘째, 숙소와콘테이너박스로만든강의실은난방이제대로안되고파카를껴입고잘정도 라거나 공식적인수업외에는내국인강사및학생들간에전부한국말로소통한다 는등영어마을실태와운영에관하여지적한부분에대해위법하지않다고하며, 위법하지않은이유에대해다음과같이판단하였다. 설사위지적한사실이진실이아니라하더라도, 1 소비자분쟁위원회는원고제주영어마을이운영하는영어캠프에관하여 수준별반편성미실시및실내테마시설부족, 전용숙소및기숙사부재등당초계약내용과다르게운영된점이인정된다 고판단하였고, 이에따라피고 C( 학부모겸블로그운영자 ) 도영어캠프참가자의부모로서영어캠프의반편성이나수업내용등에관한자녀의진술이신빙성이있다고믿었던것으로보이는점, 2 피고 C는자녀가영어캠프에서사용한교재를직접살펴보았고, 인터넷을통해영어캠프의강의실, 숙소등의시설물을확인한다음별지2 기재 3, 7항의각글을작성한점등을종합적으로고려해보면, 피고 C로서는위각글의내용이진실이라고믿을만한상당한이유가있었다고판단된다. 또한 1심법원은대상게시물에대해임시조치를하였다가정보게재자의이의에따라재게시조치를한포털서비스제공자에대해서는, 대상게시글중영어마을대표의실명을언급하며 사기와성폭력, 비리등의불법행위를일삼았다 고주장하고 악덕사업자 라고표현한부분은그불법성이명백하며, 그게시를중단한지하루도채지나지않아재게시하였는데, 이는피고가원고의권리침해여부에대해충분히검토하였다고보기어려워, 피고는해당글을삭제할의무가있음에도이를이행하지아니한위법행위를하였다고판단하였다. 하지만항소심법원은포털서비스제공자의행위가위법하다는 1 심법원의 판단을취소하고위법하지않다고판단하면서, 그이유를다음과같이판 시하였다. 28

29 게시글의불법성이명백하고현저한경우게시글을복구한행위가위법할수있으나, 영어마을대표의실명이거론된것이게시자에대해서는불법성이명백하다고하더라도, 포털사이트 네이버 의회원수와게시물의수등을고려해볼때, 제3자인포털사이트운영자에게까지그불법성이명백하였다고할수없다. (5) 유명강사의허위학력논란사례 공소사실 - 1 심유죄 피고인은고등학교에재학중이던 경동아닷컴인터넷기사에서 EBS 수능강사학력허위논란 이라는제목으로피해자공소외인이학력을속여 EBS에입사하였다는의혹이있다는취지의글이게재된이후에도위피해자가이에대하여명확한답변을하지않고반성을하지않은채학생들을대상으로강의를하는것은옳지않은태도라고생각하여인터넷사이트에피해자를비방하는글을게재하기로마음먹었다. (1) 피고인은 :43경정보통신망인인터넷사이트이글루스블로그 ( 에 어떤학생이댓글로왜 이야기는안하냐고해서쓰는 관련포스팅 이라는제목으로피해자공소외인 ( 여, 35세, 일명 ) 의사진을게재하고실명을거론하면서 공소외인이 2004년당시학력을속여 EBS에서퇴출이되었고, 그녀에대하여비난을하는이유는학력을속인것에대하여일언반구의사과도없고, 해명글도올리지않고아무렇지도않게계속학원계에얼굴을내미는행위는아무리봐도기회주의적인행태에지나지않습니다. 라는취지의거짓의사실을적시하였다. 그러나사실은허위학력으로 EBS에서퇴출된사실이없고, 또한현재는학력을속인사실도없으며, 신문등에피해자의학력을공개하였음에도불구하고, 위와같은피해자에대한학력논란이있던 2004년경으로부터 5년여기간이지난시점에위와같은글을게재한것이다. (2) 피고인은 :20경위사이트에 ( 재포스팅 ) 학력관련이야기 라는제목으로전항과같은내용의글을또다시게재하였다. 결국, 피고인은위와같이 2회에걸쳐사람을비방할목적으로정보통신망을이용하여공공연하게거짓의사실을드러내어피해자의명예를각각훼손하였다. 29

30 항소심판단 49) - 무죄 유명강사의학력에대한정보와이에대한검증은수험생과그학부모등사회공공의관심사안으로서, 명백하게악의적이고근거없이음해하는내용이아닌한그에대한공개적인문제제기나비판은원칙적으로허용되어야할것이며, 특히 2004년경피해자에대하여허위학력논란이있었던사실을보태어보면, 이사건에서드러낸사실은공인의공적활동과밀접하게관련된것으로이는수험생등의공적관심사안일뿐만아니라우리사회에존재하는학력과장에대한비판등의견형성에도기여하는것으로보이는점... 이사건글은피고인이직접체험한사실이나피해자에대한허위학력논란을게재한인터넷기사등을근거로하고있는것으로보이는점... 이사건글중 그녀에대하여비난을하는이유는학력을속인것에대하여일언반구의사과도없고, 해명글도올리지않고아무렇지도않게계속학원계에얼굴을내미는행위는아무리봐도기회주의적인행태에지나지않습니다 라는내용이포함되어있는등표현의정도가다소감정적인부분이있으나그표현의정도가일상적으로사용되는경미한수준의것으로과도하게감정적이거나모멸적인정도에까지이르렀다고는보이지않는점... 글의전체적인취지를살펴볼때중요한부분이객관적사실과합치되므로일부사실과다른부분이있다하여이를거짓의사실을드러낸것으로볼수없고, 피고인이일부사실과다른부분이있음을인식하였다고보기도어렵다. (6) 동물병원관련하급심판례 춘천지방법원은동물병원에대해기계값을벌기위해함부로수술을했다 는인터넷게시판글에관한다음과같은공소사실에대해벌금 100 만원의 유죄판결을선고하였다 50). 피고인이운영하는네이버블로그에 부천의조 00 동물병원은마치기계값을 벌기위해피같은내새끼들생명을담보로수술만해대는공장같은곳입니 다. 다시는저런양심불량의병원의수술대에서소중한생명이희생되는일이 49) 인천지방법원 선고 노 판결 자각급법원판결공보에는이사건에대해상고가제기되었다고표시되어있으나 이사건의대법원사건이나판결을찾을수는없다 50) 춘천지방법원 선고 2012 고정 416 판결 30

31 없길간절히바라는마음뿐입니다 는글을게시하여비방할목적으로정보통 신망을통하여사실을드러내어피해자의명예를훼손하였다. 서울중앙지방법원은동물병원이보호자의동의없이수술을하였고, 수술을잘못하여동물에게장애가생겼다고하는주장을인터넷에게시한행위에대해다음과같이판단하며, 동일한게시물의게시를금지하는가처분명령을발령하였다 51). 채무자들은반려묘들이이사건병원에서수술을받는과정에서채무자들의동의를받지않았다는사실, 이사건병원의의료사고로동물에게장애가생겼다는사실, 채권자들이자신들의잘못을감추기위해차트를위조하거나은닉하고있다는사실을적시하고, 이러한사실은그것이진실한것인지여부와관계없이의사로서이사건병원을운영하는채권자들의사회적가치내지평가를저하시킬수있는바, 채무자들이위각글을일반인이볼수있도록인터넷블로그에게시하는행위는채권자들의명예또는신용을훼손하는행위로볼여지가있다. 다. 분쟁사례와법원판결사례에대한평가 우선하급심과상급심에서유, 무죄의판단이달라진사례가많다는점이특징적이다. 이는소비자리뷰에의한명예훼손의성립기준이정립과정에있었음을보여준다. 이런과정을거쳐 2012년의 산후조리원 판결로 온라인소비자리뷰 에의한명예훼손성립기준에관한법리는정리되었다고볼수있는데, 이를정리해보면다음과같다 52). (1) 소비자리뷰는표현의자유에의해보호되는외에헌법상보장되는소비자의권리의일환으로보호된다. (2) 상품이나서비스를이용한소비자가인터넷에게재한경험적사실은공공의이익에관한사안이다. 51) 서울중앙지방법원 선고 2014 카합 결정 52) 아직민사사건에관한대법원판례는없어, 아래와같은법리가민사사건에도그대로적용될것이라고단정할수는없으나, 기존의명예훼손법리는민사와형사사건에유사하게적용되어왔다. 31

32 (3) 온라인소비자리뷰에의한명예훼손성립여부 ( 비방의목적 있는지여부 ) 의판단기준은대략다음과같다. a. 실제로물품을사용하거나용역을이용한소비자가인터넷에자신이겪은객관적사실을바탕으로작성한것인지여부 b. 게시한글의공표상대방이특정소비분야나업체의정보를구하는인터넷사용자들에한정되고그렇지않은인터넷이용자들에게무분별하게노출되는것인지여부 c. 글의표현방법에있어서인터넷이용자들의의사결정에도움을주는범위를벗어나인신공격에이르는등과도하게피해자의명예를훼손하는것인지여부 d. 특정소비분야또는업체에대한정보를구하고자하는다수의인터넷사용자들의의사결정에도움이되는정보및의견의제공인지여부 위와같은법리에의하면소비자들의상품이나서비스에대한평가는표현의자유에의해보호될뿐만아니라헌법상소비자의권리에의해서도보호되는권리로특별한사정이없는한명예훼손이라고할수없으므로, 본글에서제시한대부분의사례는위법하지않다고평가해야하고, 따라서임시조치라는사전제한은무척제한적으로만시행되는것이타당하다. 하지만현실은그렇지않고, 하급심법원도 산후조리원사례 에서대법원의기준이제시된이후에도여전히산후조리원사례와큰차이가없는사안에대해유죄또는위법하다는판단을내리고있어, 아직대법원판례의취지가하급심법원에제대로수용되지않은상태인것으로보인다. 법원의상태가이러하니당연히소비자들의표현의자유에관한인식이나권리의식도낮은상태일것이며, 소비자표현의자유를넓게인정한대법원판례에도불구하고사업자들의인식도높지않을것이므로, 사업자들은자신에대한비판적소비자리뷰에대해소비자를형사고소하거나민사상손해배상청구소송에나설가능성이여전히높고, 실제로법적절차로나아간사례에관한보고도어렵지않게찾을수있다. 반면법적분쟁을피하기위한소비자리뷰작성방법등에관한소비자교육은거의 32

33 없고, 소비자관련단체나공정거래위원회등에서소비자리뷰와관련한 보호장치를마련한것도아니어서, 소비자리뷰를게시한소비자들은무 척취약한처지에놓여있다고볼수있다. 5. 결론 소비자리뷰를둘러싼이해관계의대립과소비자리뷰에의한명예훼손성립여부에관한법적판단사례를살펴보았다. 소비자리뷰에대한사전제한은광범위하게이루어지고있는반면, 사후적인분쟁에서대법원은소비자의표현의자유를넓게보장해야한다는판단을하여, 양자사이에상당한괴리가있음을확인하였다. 따라서, 소비자리뷰에대한사전제한인임시조치등은가급적제한적으로만인정하는것이대법원이제시한기준에부합할것이나, 가짜소비자리뷰 로인한위험도이해관계자 ( 소비자, 사업자, 온라인서비스제공자 ) 모두에게현실적인것이며, 진정한소비자리뷰와가짜소비자리뷰를구분하는것이무척어려운사정도인정할수밖에없는이상, 소비자리뷰에대한임시조치등의사전제한을무작정제한하는것도어렵다고볼수밖에없다. 그럼에도불구하고 가짜소비자리뷰 중사업자자신의기만적인홍보활동 ( 바이럴마케팅 등 ) 은기만적인소비자유인행위에해당하는위법행위이며명예훼손의피해자가있을수없다는점에서사전제한의대상인지여부를판단하는기준에서고려할사항은아니며, 경쟁사업자의고의적인부정적리뷰및경제적이익을노린소비자의악의적인리뷰는형사범죄의문제라는점에서사전제한이아닌형사절차로해결해야하므로역시사전제한의대상인지여부를판단하는기준에서고려할사항은아니므로 ( 다만, 경제적이익을노린소비자의악의적인리뷰에대한대응방안은별도로수립할필요는있다 ), 소비자리뷰는그내용이원칙적으로진정한것이며일부소비자리뷰에 의도하지않은 허위또는과장된리뷰가있음을전제로하여소비자리뷰에대한사전제한 ( 임시조치 ) 의기준을설정할필요가있다. 33

34 결국소비자리뷰에관한표현의자유보장과사업자의명예보호사이의균형점은어떻게하면의도하지않은허위또는과장된리뷰및악의적인소비자를걸러낼것인지에관한고민을통해찾을수있을것이다. 다만, 소비자리뷰게시물은그성격이무척다양하여정치, 사회적이슈와같은단일한기준을마련하는것에어려움이있다는점은분명하므로우선다수가동의할수있는최소한의자율적인기준을마련하는것이이해관계의충돌속에서균형을유지하는방법이될것이다. 마지막으로사업자는소비자에비하여상대적으로우월한지위에있으므로소비자리뷰에대한임시조치가제한될경우, 소비자는사업자가제기하는민형사상의법적조치에노출되는위험한처지에빠질수있다는점도충분히고려되어야한다. 이런점에서소비자의위험을최소화하기위한소비자지원시스템이구축되어야하고, 법적위험을회피할수있는리뷰작성방법에관한가이드라인등을제시하여소비자들이스스로자신을방어할수있도록할필요가있을것이다. 34

35 제 주제 소비자리뷰게시물관련기준등마련을 위한전문가조사결과및정책적제언

36 소비자리뷰게시물관련기준등마련을위한 전문가델파이조사결과및정책적제언 황용석 ( 건국대학교미디어커뮤니케이션학과교수 ) 나현수 (KISO, 책임연구원 ) 고아라 (KISO, 선임연구원 ) 1. 평판체계로서소비자리뷰게시물과소비자권리 1) 디지털경제와소비자리뷰게시물의기능 온라인소비자리뷰게시물 ( 이하소비자게시물 ) 이늘어나면서이와관련한법적분쟁도커지고있다. 이런분쟁의이면에는디지털경제의새로운힘의원리가있다. 인터넷과같은디지털기술로인해제조업, 유통업, 그리고소비자사이의힘의균형이변화하고있다. 산업혁명은기업이재화와서비스를공급하면서시장을주도 (supply power) 하게만들었고, 이후유통업이여러제품을모아서소비자에게보여줌으로써시장에서영향력 (assortment power) 을키웠다 (Kucuk & Krishnamurthy, 2007). 그러나오늘날은그힘의균형이소비자쪽으로기울고있다. 과거기업과소비자는제품이나서비스정보를비대칭적으로갖고있었지만, 인터넷을통해소비자들의경험정보가공유되면서정보의 역비대칭 현상이나타나고있기때문이다. 소비자들은제품을선택함에있어인터넷검색은필수불가결한사전조건이되었고이는디지털경제의핵심적인구성요소로자리잡았다 (Hoffman et al., 2004). 소비자들이검색하는정보는기업이제공하는정보에국한하는것이아니라다른소비자들이실제제품을사용한후작성한경험정보를더중요하게생각한다. 많은학자들은온라인에서소비자파워의증가를예견하면서, 기업들이소비자게시물에어떻게대처하는지가비즈니스성공의열쇠라고제언하기도했다 (Ettenberg, 2002; Henshall, 2000; Urban, 2004). 소비자게시물이디지털경제시스템에서참여주체들간의권력관계를변화 36

37 시키는것은크게두가지로설명되곤한다. 첫째는소비자의권리를보호하고강화시켜온일련의입법및제도화과정이다. 소비자보호주의경향이그것이다. 둘째는소비자가하나의유통채널화되는현상이다. 과거기업의마케팅에서소비자는단순하게제품을구매할대상에불과했지만, 오늘날은소비자들이제품사용경험을말하는것과같은표현행위가강력한유통채널이되었다 (Kucuk & Krishnamurthy, 2007). 소비자들의온라인구전행위라할수있는소비자게시물이제품에대한평판을형성하고이를통해다른소비자들이제품구매를결정하는일련의과정이형성된것이다. 골드만 (Goldman, 2010) 은이를 평판정보 (reputational information) 라고칭했다. 평판이란어떤개인이나조직에대한사람들의평가와판단이라고할수있다. 평판은단순한상징에기초해있는 이미지 와다르게행동즉, 기업이나사람의행위의결과물을놓고형성된관계 (behavior relations) 라할수있다 (Grunig, 1993). 기업평판을구성하는한요소는과거에그회사의제품을사용한경험이있는사람의정보이며이는미래의잠재소비자의구매행동에영향을미친다. 평판시스템 (reputation) 은평판정보가확산되는체계인데, 여기에는두가지양식이있다. 하나는비매개적평판체제 (unmediated reputation systems) 이다. 이는생산자와소비자가직접적으로커뮤니케이션하는것으로불만을직접제기하거나추천을하는행위등을말한다. 대부분의평판은매개된평판체계 (mediated reputation systems) 에의해형성된다. 이는소비자의사용경험등을매개하는제3자의정보제공을말한다. 컨슈머리포트와같이전문적인평가기관의보고서에서부터일반소비자의경험담까지여기에포함된다. 특히, 일반소비자게시물은참여적인웹2.0 문화에힘입어온라인평판체계의핵심을차지하고있다. 네이버나다음의댓글, 커뮤니티사이트의게시글, 이베이 (ebay) 와같은전자상거래사이트의제품피드백포럼 1), 아마존 (Amzaon) 과같이소비자제품리뷰와평점매기기를통한추천시스템 (recommendation system), 옐프 (Yelp) 와같이지역상점등에대한리뷰와평점사이트등이대표적이다. 이들매개된평판체계들은소비자게시물이게재되고유통되는방식에서약간의차이는있지만, 제3자게시물로서인터 1) 37

38 넷사업자의사이트에공개된다는점은공통적이다 (Goldman, 2010). 오늘날온라인평판정보가중요한이유는그것이일종의 보이지않는손 (invisible hand) 의기능을수행하기때문이다. 영국의고전파경제학자인 ' 아담스미스 (Adam Smith)' 는그의저서 < 국부론 >(1776) 에서 보이지않는손 에의해시장이작동된다고했다. 이는시장에서형성된가격이수요와공급을자동적으로조절하여자원을가장효율적으로배분해준다고보았기에이를비유적으로표현한것이다. 제대로된 보이지않는손 이라면, 좋은상품에는보상을주고나쁜상품에는처벌을주어야하지만, 아날로그시대의소비자들은자신들의합리적경제활동에필요한정보를얻는데너무많은거래비용이들었기에생산자와정보적으로불균형적인관계에놓일수밖에없었다. 그러나소비자들이합리적판단에필요한정보를쉽게얻을수있다면시장은 보이지않는손 에의해보다합리적으로돌아갈것이다. 골드만 (Goldman, 2010) 은이런맥락에서온라인평판체제를 보이지않는손 을보이지않게작동시키는 2차적보이지않는손 (secondary invisible hand) 으로정의내렸다. 이는소비자게시물과같은이용자경험정보들이좋은상품과그렇지않은상품을구별하게만듦으로서보다시장을합리적으로작동시킬것이라는점을의미한다. 그러나반대로잘못된평판체계가작동된다면, 시장은교란되고소비자들의합리적인선택행위는어려워질것이다. 올바른평판체계를위해서는의견게시및상호작용프로세스, 평가보상체계, 분쟁조정장치, 게시글의진실성을평가할수있는참조정보등여러가지요소들이고려될수있다. 온라인상의특정기업이나상품에대해부정적으로기술한게시물이평판체계를교란시키는것은아니다. 평판체계는게시글의진실성이보다중요하며게시글의태도와는무관하다고할수있다. 오히려온라인소비자게시글의경우, 부정적정보가더효과적으로영향을미친다는다수연구의결과들이보고되고있다 (Sen & Lerman, 2007; Sher & Lee, 2009; Riegner, 2007). 특정대상에대한부정적게시물이많으면, 소비자들은이를하나의규범으로인식한다. 그러나소비자들은부정적리뷰가긍정적리뷰보다더 38

39 정직하다고믿는경향이있어, 더많이읽고그로인해효과도크게나타난 다 (Sen & Lerman, 2007). 2) 소비자권리와표현의자유 부정적리뷰가기업활동에미치는영향으로인해, 기업들은소비자들에 게자신들의긍정적평판을만들기위해블로그마케팅등을활용하여 긍정적리뷰 를지속적으로생산해내기도한다. 또한국내에서는기업 이부정적소비자게시물을삭제하기위해정보통신망법제 44 조의 2 의임시 조치를적극적으로활용하고있다. 그러나소비자게시물에대한과도한임시조치요청은디지털경제의핵심 근간인온라인평판체계의균형을깨뜨려경제주체들간의권리의불균형을 유발할수있다. 이는상품및서비스에대한균형있고충분한정보를가질 기회를잃게하며, 그로인해상품의안전성이나품질등을평가할방법을 취약하게만드는것이다. 소비자의게시물로인해발생하는생산자또는기 업의피해가재산상의손해로한정되는데비해서, 소비자는상품의결함여 부에따라재산상의손해를넘어신체 생명 건강등의손해를입는경우 가많다 ( 이승선, 2009). 이는더나아가헌법이보호하는소비자권리를침 해할뿐만아니라, 표현의자유를침해할수있다는우려도있다. 우리헌법은소비자의권리를보호하고소비자의의견교환의가치를인정 하여이것이경제질서를형성하도록기여할수있다고규정하고있다. 헌법 제 119 조제 2 항 2) 에서는경제주체간의조화를통한경제의민주화를지도이 념중의하나로설정하고있기에경제주체로서소비자행위를보호함은물 론이며, 소비자가중요한경제주체로서왜곡된시장질서를시정하고스스로 바람직한경제질서를형성해나갈수있는역할을부여하였다 ( 모성준, 2014). 뿐만아니라헌법제 124 조에서는 국가는건전한소비행위를계도하고생 산품의품질향상을촉구하기위한소비자보호운동을법률이정하는바에 의하여보장한다 라고규정하여소비자보호운동이헌법적으로보장되는 2) 헌법제 119 조 ( 경제질서의기본, 규제와조정 ) 2 국가는균형있는국민경제의성장및안정과적정한소득의분배를유지하고, 시장의지배와경제력의남용을방지하며, 경제주체간의조화를통한경제의민주화를위하여경제에관한규제와조정을할수있다. 39

40 것임을밝히고있다. 소비자기본법제4조에서는소비자의권리로 소비생활에영향을주는국가및지방자치단체의정책과사업자의사업활동등에대하여의견을반영시킬권리 ( 제4호 ) 와 소비자스스로권익을증진하기위하여단체를조직하고이를통하여활동할수있는권리 ( 제7호 ) 등이포함되어있다. 헌법재판소가내린주세법제38조의7 등에대한위헌제청사건 ( 헌법재판소 헌가18 전원재판부결정 ) 의결정문에서는소비자가 물품및용역의구입, 사용에있어서거래의상대방, 구입장소, 가격, 거래조건등을자유로이선택할권리 를가지며, 시장기능을통하여생산의종류, 양과방향을결정하는소비자주권의사고가바탕을이루는자유시장경제에서는경쟁이강화되면될수록소비자는그욕구를보다유리하게시장에서충족시킬수있고, 자신의구매결정을통하여경쟁과정에영향을미칠수있다 고결정한바있다. 대법원은산후조리원산모의명예훼손죄에대한대상판결 ( 대법원 선고 2012도10392판결 ) 에서소비자의권리와명예훼손의위법성판단사이의관계를설명하고있다. 국가는건전한소비행위를계도 ( 啓導 ) 하고생산품의품질향상을촉구하기위한소비자보호운동을법률이정하는바에따라보장하여야하며 ( 헌법제124조 ), 소비자는물품또는용역을선택하는데필요한지식및정보를제공받을권리와사업자의사업활동등에대하여소비자의의견을반영시킬권리가있고 ( 소비자기본법제4조 ), 공급자중심의시장환경이소비자중심으로이전되면서사업자와소비자사이의정보격차를줄이기위해인터넷을통한물품또는용역에대한정보및의견제공과교환의필요성이증대되므로, 실제로물품을사용하거나용역을이용한소비자가인터넷에자신이겪은객관적사실을바탕으로사업자에게불리한내용의글을게시하는행위에비방의목적이있는지는앞서든제반사정을두루심사하여더욱신중하게판단하여야한다. 원심은, 피고인이피해자를비방할목적으로위글을게재하였다고판단하였으나, 다음과같은점을고려할때이를수긍하기어렵다... 1 피고인이인터넷카페게시판등에올린글은피고인이이사건산후조리원을실제이용한소비자로서겪은일과이에대한주관적평가를담은이용후기인점, 2 이사건글에다소과장된표현이사용되기도했지만, 이는피고인이제기 40

41 한불만에대응하는피해자태도의문제점을지적하는것이고, 인터넷게시글에적시된주요내용은객관적사실에부합하는점, 3 산후조리원에관한정보는출산을앞둔임산부들의관심과이익에관한것으로, 피고인은자신도이용후기를보고이사건산후조리원을선택한것처럼산후조리원을이용하려는임산부의신중한선택에도움을주기위해인터넷에이사건글을게시하게됐다고동기를밝힌점, 4 피고인이같은내용의글을반복게시하였지만, 이는자신의글이인터넷에서삭제되거나게시가중단된것에서기인한것으로볼수있는점, 5 피고인이게시한글의공표상대방은인터넷카페회원이나산후조리원정보를검색하는인터넷사용자들에한정되고그렇지않은인터넷사용자들에게무분별하게노출되는것이라고보기어려운점, 6 산후조리원을이용한모든산모가만족할수는없으므로영리목적으로산후조리서비스를제공하는피해자로서는불만이있는산모들의자유로운의사표명을어느정도수인하여야하는점, 7 산후조리원이용에불편을겪었다는내용의글로피해자의사회적평가가저하한정도는인터넷이용자들의자유로운정보및의견교환에따른이익에비해더크다고보기어려운점 ( 대법원 선고 2012도10392판결 ) 이처럼소비자게시물에대해임시조치를과도하게남용하는것은일반적명예훼손과다른소비자권이라는기본권과의충돌을불러올우려가있으며, 디지털경제가원활히돌아가는데필수적인평판체계를무너뜨릴수있다. 또한과도한규제로인해표현의자유에대한위축효과가발생할수도있으며, 소비자의정당한권리를봉쇄하는장치로활용될수있다. 3) 임시조치남용의우려와자율규제의가능성생산자에의한임시조치남용은소비자의표현행위를제재함으로써소비자의기본권을침해할우려를안고있다. 미국의경우전략적봉쇄소송또는시민들의공적발언및참여를봉쇄하기위한소송 (Strategic Lawsuit Against Public Participation, 이하 SLAPP) 이정당한표현을위축시키는것으로우려되고있다. 소송이수반하는비용, 시간및정신적부담등을시민들에게부과시키는것이다. 미국에서는전략적봉쇄소송을연방헌법이규정하고있는청원권및표현의자유의행사에대한위협으로간주하고그폐 41

42 해를최소화하기위한시도가사법및입법적으로이루어지고있다. 구체적으로미국의 27개주에서시행되고있는 SLAPP 억제법 (Anti-SLAPP legislation) 은피고가자신의공적발언및참여활동에대해소송을당하고그소송에대해각하신청을한경우각하신청에대한입증책임의범위와소재를변경하여원고가승소의개연성을사전에입증하지않는한그소송이각하되도록규정하고있다 ( 모성준, 2014). 실제로미국에서는 SLAPP에의한소비자의표현규제의사례가지속적으로나타나고있다. 그한예로, 한견인회사가칼라마주의대학생인 Kurtz 의합법적으로주차된차를견인해갔다. 차를돌려받기위해서 $118를내야한다는것에대한분노로 Kurtz는 칼라마주주민대 T&J 견인 이라는페이스북페이지를개설했다. T&J는페이스북페이지가사업에손해를끼친다는이유로 Kurtz를명예훼손으로고소하며 $750,000를청구했다. 견인회사의변호사는주차허가증이보이지않았기에견인은정당했고, 페이스북페이지가불공평한손실을끼치고있다고주장했다. 이는 SLAPP의사례라하겠다. 미국에서는 27개주들에반-SLAPP 법이있고, 의회도그러한소송을어렵게만들고있다. 하지만주마다법이달라아직도많은소송이이루어지고있다 (New York Timews, ) 3). 미국에서는온라인소비자게시물에대한기업들의전략적소송 (SLAPP) 을막기위해 Public Participation Project(PPP) 라는시민단체가결성되기도했다. 한국에서는임시조치가기업의평판관리를위해남용되는측면이있다. 임시조치는 해당정보에대한접근을임시적으로차단하는조치 로서인터넷상표현으로인한명예훼손등의권리침해에대해인터넷서비스사업자 ( 이하 ISP) 에게제3자정보의매개자로서일정한책임 4) 을부여하고이들 ISP에게임시조치에대한일정한재량을주어그책임에서면제될수있는기회를주는일종의고지및제거체제 (NTD) 라고할수있다. 이는양당사자가분쟁을해결하기전에피해가확산되고권리가침해되는것을막기위한일종의가처분과유사한절차및제도라고할수있는데, 이경우이 3) 기사출처 : 4) 여기서말하는 ISP 의매개자책임이란 ISP 가매개자로서이용자의명예훼손행위등에대해지는책임을말한다. 이와관련해서는 2009 년대법원이이용자의행위에대한 ISP 의책임을인정한판결을대표적인근거로들수있다. 대법원은 ISP 인포털사이트가이용자가작성한피해자에대한명예훼손적게시글을보관하고검색기능을통해접근제공을하는것에대해일정한책임을인정했다 ( 대법원 선고 2008 다 판결 ). 42

43 런절차의이행여부가양당사자에대한 ISP의책임을면제하는핵심요건이라고할수있다 ( 김현귀, 2014). 임시조치제도가남용될수있는고지및제거체제 (NTD) 로서침해주장자에의한제도남용에취약하다고할수있다. 먼저, 현재임시조치제도는단순히피해자라는 소명 에따른주장만으로 ISP에게의무적으로임시조치를할것을규정하고있다 (44조의2 제2항 ). 이는피해가발생하였다는법적인판단과피해가발생하였다는침해주장자의주장은서로다름에도불구하고단순히침해주장자의 소명 만으로 ISP에게이에관한판단과임시조치등의집행권한을유보한다 ( 김현귀, 2014). 사생활침해및명예훼손이라는법적판단에있어서법원이할일을 ISP가대신수행하도록하는것으로단순히 소명 만으로너무쉽게임시조치라는권리구제조치혹은일정한 가처분 적인조치를발동시키는것은권리침해주장자에게는편익을제공하는반면, 게시자에게는기본권이침해당할수있는우려를안고있다. 또한정보통신서비스제공자는대상게시물이제3자의권리를침해하는것인지, 아니면공적존재나공적관심사에대한표현으로보호해야하는지를판단할수없으므로, 형식적기준에따라대상게시물에대한임시조치를시행함으로써, 특별히보호되어야할공적존재및공적관심사에대한의견표명까지무차별적으로차단되는결과가되었고, 이에따라표현의자유를억압한다는강한비판이제기되었다 (KISO, 2015). [ 정보통신망이용촉진및정보보호등에관한법률 ] 제44조의4( 자율규제 ) 정보통신서비스제공자단체는이용자를보호하고안전하며신뢰할수있는정보통신서비스를제공하기위하여정보통신서비스제공자행동강령을정하여시행할수있다. 이에 ( 사 ) 한국인터넷자율정책기구 ( 이하 KISO) 는임시조치가남용되지않도 록하기위해일정범위의공직자에대해서는엄격한기준에따라서만임 시조치를허용하는기준을정책결정제 5 호에마련하였다. 5) 그러나국내에서 5) 제 5 조 ( 처리의제한 ) 1 국가기관및지방자치단체는명예훼손관련임시조치등요청의주체가아닌것으로간주한다. 다만, 단체의장및구성원개인은명예훼손관련임시조치등을요청할수있다. 2 임시조치등을요청하는자가정무직공무원등공인인경우, 자신의공적업무와관련된내용이명백히허위사실 43

44 는내용에대한자율규제나자율심의가이루어진다고하더라도, 그자체로법집행의대상에서면제되거나콘텐츠에대한법적책임으로부터곧바로면책되는것이아니다. 현행정보통신망이용촉진및정보보호등에관한법률에따르면, 정보통신서비스제공자가행동강령을정하여시행할수있다고만명시되어있을뿐, 내용심의등과관련된면책조항이부재하다. 즉, 게시물에대한 가처분 적인조치를발동하는데있어서는면책이되지만게시물의표현의권리를보호하는데있어서는면책의법적근거가없는셈이다. 2. 소비자리뷰게시물정책수립을위한델파이조사 1) 연구절차이상의논의를바탕으로 KISO는소비자게시물이광범위하게임시조치됨에따라소비자의기본권리가침해되고경제주체간의정보습득및판단의비등가성이나타나는한편, 생산자의전략적인임시조치남용의부작용등을우려하여관련정책규정의신설을검토하기위한소비자게시물 TF를지난 3월부터운영해왔다. 소비자게시물 TF는 2인의외부정책위원과회원사정책위원으로구성되었으며, KISO 회원사들의소비자게시물처리현황및기준을점검하고, 임시조치처리제한규정에대한검토를실시했다. 이아닌한명예훼손관련임시조치의대상이아닌것으로본다. 3 임시조치등을요청하는자가제 2 항의 정무직공무원등공인 에는해당하지아니하는경우에도그가공직자, 언론사등일경우임시조치등을요청하는게시물의내용이그업무에관한것으로서공적관심사에해당하는것일때에는다음각호의어느하나에해당하는경우를제외하고는임시조치등의대상이아닌것으로본다. 1. 게시물의내용이명백한허위사실임이소명된경우 2. 게시물의내용자체또는쉽게파악할수있는주변정황에의해그게시물의내용이해당공직자등에대한악의적이거나현저히상당성을잃은공격인것으로판단되는경우 4 제 2 항및제 3 항의공인및공직자등이공적지위를벗어난때에도해당지위에있을때발생한공적업무는공적업무에포함되는것으로본다. 5 제 2 항및제 3 항에도불구하고구체적인정황이나사실의적시없이단정적이고모욕적인표현만을한경우에는임시조치등을할수있다. [ 본조수정 ] 44

45 < 그림 > 델파이조사진행도 1단계 2단계 3단계 4단계 5단계 [ 문헌연구및사례분석 ] - 회원사소비자게시물처리현황조사 - 해외소비자게시물분쟁처리현황조사 [ 델파이조사설계 ] - 소비자게시물관련정책쟁점추출및검토 - 조사대상전문가선정및섭외 - 조사표완성 [1단계델파이조사 ] - 질적조사표에기반한전문가서면조사 - 조사표수거후 1차조사결과분석 [2단계델파이조사 ] - 1차조사결과를수렴한 2차조사표작성 - 2차조사수행 [ 자료분석 ] - 2차조사분석 그작업의일환으로, 전문가들을대상으로한델파이조사를수행했다. 델파이기법 (Delphi technique) 은 1960년대초미국의랜드 (RAND) 연구소에서개발한연구방법으로전문가들을대상으로미래에대한예측이나정책대안에대한탐색을모색하고자할때주로사용되어왔다 (Gordon 1992; Lindstoneand Turoff 1975; Sackman 1975). 델파이조사는전문가들이자신의분야에서좀더정확한미래예측이가능하다는인식에기반하여진행되며, 일반적으로전문가들의의견을반복적으로수집하고교환하는과정을통하여합의를도출해가는특징을보인다 ( 조진만, 윤정빈,2012). 조사의절차는개별전문가들에게설문서와그종합된결과를전달 및회수하는과정을거듭함으로써독립적이고동등한입장에서의견을접근해나가는방식을취한다. 다른전문가의의견을참조해서 2단계의견을작성하는만큼응답자는철저하게익명성이보장되게진행되었으며, 외부적인 45

46 영향력으로결론이왜곡되거나표현이제한되지않도록조사설계를했다. 2단계의통제된피드백 (feedback) 과정을반복했기때문에취합된종합의견의전달은질문서에대한답을집계하는방식으로이루어졌다. 다양한델파이조사기법가운데, 이연구에서는정책델파이기법을채택했다. 정책델파이기법은정책문제해결을위해정책대안을개발하고정책대안의결과를예측하기위해서전문가나정책결정자가심각하게생각하지못했거나미처생각하지못한것들을주관적인입장에있는정책관련자에게서로대립되는의견을표출하게하고점검하는방법이다. 그리고정책델파이기법은정책이나의사결정을위한메카니즘이아니라정책이슈를분석하기위한도구이며의견개진을위한방법이다. < 표 1> 델파이조사대상자및설문배포일자 No. 소속 1차설문지 2차설문지배포일자배포일자 1 교수 ( 홍익대법학과 ) 교수 ( 부산대법학전문대학원 ) 임원 (KOA) 교수 ( 국민대법학과 ) 교수 ( 한림대법행정학부 ) 교수 ( 한양대법학전문대학원 ) 교수 ( 충남대언론정보학과 ) 교수 ( 한양대미디어커뮤니케이션학과 ) 교수 ( 카톨릭대법학과 ) 팀장 ( 한국소비자원 ) 인터넷포털사정책담당자 인터넷포털사정책담당자 인터넷포털사정책담당자 인터넷포털사정책담당자 커뮤니티사이트정책담당자 ) 연구문제의구성 1 단계델파이조사표는해당질문과관련한정보를함께제공하는방식으로구조 화되었다. 1 단계질문의응답내용을취합한종합결과를 2 단계를델파이조사에제공 46

47 하여다른전문가들의의견을반영하여수정된의견을제시하도록했다. 조사표는 다음과같은내용으로구성되었다. < 표 2> 델파이조사문항의구성도 연구문제소비자게시물의정의소비자게시물의임시조치제한규정마련의필요성여부소비자게시물이특정조건을만족할때임시조치예외규정의필요성 비고 임시조치제한조건별의견수렴 1. < 명예훼손의성립여부의고려 > 맛이없다., 형편없다 는등의의견만을표명한경우 2. < 공익적사항을고려 > 특정분야에대한정보를구하려하는특정분 야소비자의의사결정에도움이되는정보및의견제공인경우 3. < 공익적차원을고려 > 소비자의생명, 신체의위험이나건강에영향 을미칠수있는사항에관한이용경험일경우 4.< 서비스특성을고려 > 지도서비스에포함되어있는지역정보나업 체정보등에부가된게시판으로, 해당업체가취급하는상품이나서비 스에대한소비자의평가만을목적으로하는게시판의게시물인경우 5. < 공익적사항을고려 > 언론에보도되거나공공기관또는소비자단체 등에의해제기된문제에관한경우 소비자게시물의임시조치제한을위한정책규정 ( 안 ) 에대한의견정보통신망법제44조의 2에대한개정의견소비자게시물작성시이용자준수사항에대한 이용자가이드라인 마 련의필요성과항목의적절성평가 1,2 단계델파이 2 단계델파이 2 단계델파이 3. 델파이조사의결과분석 1) 소비자리뷰게시물에대한정의 정보통신망이용촉진및정보보호에관한법률 ( 이하 정보통신망법 ) 에 규정되어있는임시조치제도에서는그대상을 정보 로정의내리고있으 며, 정보에대한정의조항을법령에따로명시하고있지않다. 임시조치의 47

48 대상으로서특정정보가운데 소비자게시물 을특정하여예외조치를내리기위해서는게시물의정의에대한합의가필요하다. 이를위해전문가들에게아래와같이소비자게시물을정의내리는문장을구성할수있도록 10개항목을제시하고그각각에대한동의여부를물었다. < 표 3> 소비자게시물을정의내리는구성개념들에대한동의여부소비자게시물은이용자가 1 ( 이용자가 ) 직접사용하거나체험한 2 ( 가족, 친구, 지은등으로부터 ) 간접적으로전해들은 3 상품 4 서비스 5 에관해사실과의견을적시한 6 사실만적시한 7 의견만적시한 8 ( 평가를목적으로하는 ) 리뷰사이트에게시된 9 ( 제3자에게공개된 ) 온라인공간에게시된 10 게시글을말한다. (1) 소비자가직접경험한내용을기술한것으로한정 1차, 2차조사에서전문가들은대체로소비자게시물은가족 친구 지인등으로부터간접적으로전해들은것이아닌직접경험한내용을기술한것으로한정해야한다는의견이많았다. 이러한인식은임시조치의예외대상에포함되기위해서는부정확한제3자의의견을전달하는것은상품이나서비스에대한경험의진술이아니며, 권리분쟁시사실여부를검증하기어렵다는점등이고려된것으로보인다. 그러나 2차조사에서는간접적인체험이더라도사실로입증가능하면예외대상에포함시켜야한다는내용과직접체험으로한내용에만한정시키면온라인정보활성화와소비자권리를저해시킬수있다는소수의견도나왔다. 48

49 의견분류 직접 경험한 내용을 기술한것만임시조치 제한을할수있어 간접적체험도포함해 서 임시조치 제한을 할수있어 전해들은내용의사실 여부가입증되면임시 조치 제한을 할 수 있어 세부의견 - 본인이체득한지식만을대상으로할필요가있으며, 사실과의견이모두적시 되거나 사실만있는 경우로한정해야함 - 전해들은내용은다소왜곡된내용으로작성될소지가높음. 의견 에관한부분은삭제하고, 사실위주로작성한게시물로한정할필요가있음. 객관적인의견개진보다감정에치우친의견을포함하는경우가많음 - 소비자게시물 ( 혹은이용자게시물 ) 은자신이직접구매, 체험한것외에자신이구매해서제3자 ( 예를들어, 부모형제..) 로하여금사용하게할수있고, 제3자의구매 이용에따른이야기를대신게시할수도있음. 따라서이를 자신이직접구매하거나체험한 으로한정할경우, 오히려온라인공간의정보활성화및소비자권리, 이용자권리확대의가치실현을저해하게할수있음 - 간접적으로전해들은내용은삭제하되, 전해들은내용도사실여부가입증된다면임시조치예외대상이될수있음 - 전해들은내용도사실을입증하면임시조치예외대상이될수있으므로, 정의에서제외하되관련내용을기타조건등에포함하는방안제안 - 사실만, 의견만 등으로한정짓기보다 사실과의견을적시한 이적합함. 주로소비자게시물은경험한사실을바탕으로본인의주관적인의견을포함하는경우가많거나, 지인으로부터전달받은내용을사실과함께포함하는경우가많음 (2) 사실과의견을분리하는데어려움 의견분류사실과의견이혼재된경우에도임시조치제한가능 세부의견 - 소비자게시물의경우, 사실과자신의의견이혼재되어있는경우가대다수이므로포괄적정의를위해양자모두기술 - 사실또는의견을적시한 으로포괄적개념을설정하되, 임시조치예외가될요건사유 ( 예상되는구체적경우 ) 를추상화하여제시하고이를판단토록함 49

50 - 사실을적시한경우 허용. 사실에기반한의견은허용 ( 사실을적시 하거나, 사실과의견을적시 한경우 ) - 사실과의견의구분이모호할수있음. 따라서사실과의견중에서어느것하나를삭제하거나할필요없이 사실과의견 이모두포함되거나혹은 사실과의견 을모두배제하는접근이필요하다고봄 - 소비자가상품또는서비스에관한사실또는의견을적시한게시물은소비자의정당한이익을위한공익적목적의게시물이므로가능한그범위를넓게잡는것이좋음 - 사실 / 의견을구분하기어렵고명시할경우사업자가판단해야되는요소가됨으로처리하기어려움. 따라서망법상사실이나허위사실에대한판단을하지않고소명할경우임시조치를하는것을원칙으로공공의이익에해당하는예외부분을보다명확하게표현할필요가있음 - 소비자의권익보호를위한 정보제공목적 에충실한게시물이라는전제조건하에동의함. 이때 정보제공목적 이달성될수있느냐가중요하며, 따라서... 사실또는사실과의견을정보제공목적으로... 으로변경하는것을제안함. 의견은사실과같이제공되어야의견으로서의가치를인정받을수있다고봄 사실이나허위사실의적시에따른명예훼손성이없는게시물만임시조치제한가능 - 사실이나허위사실적시에의한명예훼손 (307조 1항 2항 ) 을벗어날수있는게시물만예외조치에해당. 일단 사실 이적시되고, 상대방이이의제기를했다면명예훼손논란이있는것으로볼수있고, 이때사업자가무엇을위해임시조치를제한하려는지의문 (3) ( 평가를목적으로하는 ) 리뷰사이트만예외대상으로삼는것은적절하지않음대부분의전문가들은임시조치를예외로리뷰사이트에한정해서임시조치를예외로하는것에대해모두반대의견을제시했다. 50

51 의견분류임시조치예외대상을평가를위한리뷰사이트로한정해선안돼 세부의견 - 평가리뷰 사이트로한정할필요가없다고봄. 사이트에맞지않은게시물이라고판단할경우, 관련자율적규정에따라이용자, 관리자집단내에서스스로처리하도록함 - ( 평가를목적으로하는 ) 리뷰사이트에게시된 의경우라도소비자로서의권리에해당함으로써공공의이익에부합되는내용일경우에임시조치를제한하는것이타당해보이며, 단지리뷰사이트에게시되었다는사유만으로임시조치를제한하는것은적절치않음 - 직접적으로경험한내용의경우이는꼭리뷰사이트가아니라도이용자보호의원칙하에서임시조치로부터면책시켜주는것이옳다고판단됨 - 반드시리뷰사이트에만소비자게시물이존재하는것이아니므로게시위치 ( 특정사이트 ) 를구별하거나한정할필요없음 2) 특정조건을만족할경우, 소비자게시물에대한임시조치제한의필요성소비자게시물이특정한조건을충족한다면임시조치를제한해도되는가를물어보았다. 현재 ISP는업체등이명예훼손, 영업방해등을사유로특정게시물을삭제 임시조치요청하는경우, 정당한권리자인지여부를검토한뒤정보통신망법 44조의 2상의임시조치를취하고있다. 임시조치후 ISP는게시자에게이를통보하고, 게시자는재게시요청을할수있다. 6) 다만, 재게시요청을하지않은채임시조치기간 (30일) 이경과하면영구삭제된다. 소비자게시물에대한임시조치예외규정을명문화하고그절차를마련하는것에대해대부분의전문가들이동의했다. 찬성 : 의견분류 기본권으로서보호되어야 세부의견 - 임시조치의예외로규정하는것이필요함. 이유는소비자의특정상품이나용역에대한소비경험을나누는것을해당소비자의개인적권리일뿐만아니라, 그와같은정보를다중에게제공함으로써바람직한방향을제시할수있다는점에서공익상필요도존재 - 과도한임시조치는소비자알권리를침해할수있고, 개인의표 6) 이후의처리는사업자별로다르나, 방심위나 KISO 등기관을통한심의를주로취하고있음. 51

52 현의자유를억압할우려가있음. 소비자게시물의적정성판단도소비자에게맡겨기본권보호를해야함 - 소비자게시물 에대한삭제혹은임시조치를최대한자제할필요가있음. 원칙적으로 소비자게시물 에대한임시조치를자제하되, 명확한피해사실에대한입증을할경우, 예외적으로임시조치가가능하도록하는것이바람직할것임. 특히일정기업집단의상품및서비스에대한소비자게시물에대한임시조치는더욱엄격하게제한되어야할것임. - 첫째, 소비자기본권이헌법상의기본권이라는점, 둘째, 소비자기본법이필요한지식및정보를제공받을권리를소비자기본권의내용으로규정하고있다는점, 셋째, 소비자기본권를원용하지않더라도공공의이익에부합하는정보에대한국민의알권리가보장되어야한다는점, 넷째, 상품및서비스에대한정보는소비자의권리및이익과직결되는문제라는점에서소비자의상품선택권과도관련된다는점, 다섯째, 상품및서비스에대한정보는공공의이익에부합하는정보라는점등에비추어볼때, 임시조치에대한예외로설정해야함 - 소비자게시물로인한피해자구제도중요하므로, 기본적으로어떤요청이있더라도임시조치를하지않는방향성은바람직하지않아보임 조건부찬성 : 위법성조각의입증책임 ( 사실의입증, 공공의이익에부합 ) - 이용자 ( 소비자 ) 와기업 ( 업체 ) 간의이익형량이고려되어야하는부분이라고판단됨. 다만이용자의의견 ( 가치판단포함 ) 과사실의표현을구분하지않고허용한다고하더라도명예훼손으로부터는자유로울수없을것으로보임. 이때적시된사실이진실에가깝고그게시가공적인목적으로이루어진경우에는면책될수있는만큼허위의사실이라고판단되거나또는이를기업 ( 업체 ) 에서소명하는경우에한하여임시조치를허용하도록하는것이필요한것으로보임. 기업 ( 업체 ) 의입장을고려할수있다는점에서예외적으로임시조치를해야하는항목을둔다면허위의사실의경우등과같이엄격한요건을적용해야함 -... 피해자가적극적으로명확한소명자료를제출할때임시조치가능... 이내용의단서조건은게시글의객관성, 명확성정 52

53 도에준하는수준의소명자료를제출하도록함 ( 반론 ) 위법성조각의입증책임은게시물작성한소비자에게있으므로피해자에게허위사실을소명하라고요구하는것은피해자에게이중부담. 형법의기본취지에위배된다고봄 - 소비자기본권의헌법상보장되어있으나, 판결이필요한사항으로사업자가확인할수있는것이아니며, 망법상권리침해의소명이있다면임시조치를해야되는사업자입장에서임시조치를하지않는다는방향은리스크가크다고판단됨. 하지만분명히명백한공공의이익에부합하는내용이라면예외사항이필요하다고생각됨. ( 예외적인으로임시조치를하는조항에대해사업자가판단이더필요할것으로보임 ) 반대 - 기본권역시법률에의한제한의가능이고, 명예훼손이라는형법 규정을통해요구되므로가능한기본권제약임 3) 구체적인게시물사례를기반으로정책규정 ( 안 ) 에대한의견임시조치의제한사유가되는일정한게시물을크게 명예훼손이되지않는경우, 공익적목적이큰경우, 서비스등의특성을고려한경우 로나누어서게시물의유형별로임시조치예외가가능한가를물어보았다. 53

54 < 델파이조사표에제시된임시조치의예외가되는소비자게시물에관한정책규정 ( 안 )> 소비자가상품이나서비스에관하여직접경험한내용을제시한게시물이다음각호에해당하는경우임시조치를하지아니할수있다. 다만, 오랜시간의경과나사정의변화등으로더이상의미있는내용이아니라고판단되는경우및구체적인정황이나사실의적시없이단정적이고모욕적인표현만을한경우에는그러하지아니하다. 1. 맛이없다., 형편없다 는등의의견만을표명한경우 2. 특정분야에대한정보를구하려하는특정분야소비자의의사결정에도움이되는정보및의견제공인경우 7) ( 다만, 이규정을적용할때특정분야의범위는개별식당의범위보다는넓게설정해야함 ) 3. 소비자의생명, 신체의위험이나건강에영향을미칠수있는사항에관한이용경험일경우 4. 지도서비스에포함되어있는지역정보나업체정보등에부가된게시판으로, 해당업체가취급하는상품이나서비스에대한소비자의평가만을목적으로하는게시판의게시물인경우, 다만, 해당게시판은대상사업자가언제든지반론을게재할수있도록구성되어야하며, 대상사업자가해당지도서비스에서사업체정보자체의삭제를요청할경우그삭제가허용되어야함. 5. 언론에보도되거나공공기관또는소비자단체등에의해제기된문제에관한경우 (1) 사실의적시없이명예훼손이성립되지않는게시물의임시조치제한여부 조항 < 명예훼손성립불가 > 1. 맛이없다., 형편없다 는등의의견만을표명한경우 예시 < 예시1> 그음식점은그냥맛도없는데친절하지도않아. < 예시2> 이핸드폰은너무버벅이는것같아. 아이콘이이쁘지도않고. 응답내용 [ 적절 ] 1 적절하나, 소비자가직접경험한사실에대해객관적인의견만을표명한경우 로문구수정 [ 부적절 ] 1 단순한의견만을제시하는것은불가능하므로명예훼손이성립하지않는다고단언하기어려움 7) 대법원 선고 2012 도 판결이 피고인이적시한사실은산후조리원에대해정보를구하고자하는임산부의의사결정에도움이되는정보및의견제공이라는공공의이익에관한것 이라고판시한것을모델로하는규정임. 54

55 2 의견이도출된 사실 의적시가필요 : 객관적사실과함께의견을표명한경우에만임시조치예외로가능 3 단순의견표현을하는것이명예훼손성립에불가능하다고볼수없음. ( 의견표명과함께부가적인사실관계를종합적으로확인하여명예훼손여부를판단할필요가있음 ) (2) 공익적차원의고려조항예시 < 예시 > 저도열심히보고이곳육아포럼에와서보면난리날듯했는데ㅋ대부분다들조용하셔서좀놀람. 이제갓 4개월된아들이있어지난번 OO매트홈쇼핑행사때구매직전까지갔다가유해성의심이라는덧글을보고폭풍검색했었죠ㅎ그런데오늘방송보고확실해졌어요이른바고가매트계열인 < 공익적차원을고려 > PU,PVC 매트는난방가정온도 50도이상에화학물질이많 2. 특정분야에대한정보를이검출되더군요ㅋ다들그거많이쓰셔서분개하셨을줄알구하려하는특정분야소비았는데ㅎㅎ어째든전안사길잘했다는생각이들구요그때자의의사결정에도움이되는검색하면서알집류보다더비싼크림슨하우스매트인가는정보및의견제공인경우아파트시공때하는베이킹아웃공법 ( 출고전가열과건조를반복해잔존화약물품의양을줄임 ) 을해서그나마나을수도있겠지만소재의특성상아직난방환경에서딱안전하다고는할수없을듯싶네요! 그래서전그냥버텨보기로... 혹좋은거있으심추천좀요. PE 계열돗자리매트들은층간소음방지기능이너무부족할꺼같아망설여지네요. [ 적절 ] 1 특정분야에대한정보의제공은소비자의알권리를충족시켜주는조건에해당되는것으로서공공의이익과관련이있다고할것임의 2 공적관심사에관한것으로사회의여론형성이나공개토론에이바지하는표현게견시물임을전제로규정한것으로이해함 [ 수정안 ] 1 적절하나, 소비자의의사결정에도움이되는정보및의견제공인경우 로수정 2 공공의이익과관련된내용으로서 라는내용을정책규정에포함하는방안고려 55

56 3 2. 소비자의구매의사결정에도움이되는특정업종정보및의견제공인경우 로수정 4 특정분야에대한정보 라는개념이불필요 5 공익차원의정보제공을객관적으로판단하기어려울것이며, 따라서공익의범위를명시해줄필요가있음. 특정업종에대한부분도범위가불분명하여차후문제가될가능성이있음 [ 부적절 ] 1 사실또는사실과의견으로구성으로 사실이적시된내용 이라면적절할수있음 2 사실관계판단을통해사실임이명확한경우, 그것이공익에부합한경우에만위법성조각에해당함. 허위사실의경우공익과상관없이명예훼손성립이가능하기때문에사실관계에대한조사없이공익에부합하는지여부를판단하는것은불가능 3 사업자가어떻게사실이적시되었다고판단할수있을지애매하고, 사실관계에대한판단및조사를사업자가실시하기어려울것으로보임 조항 < 공익적차원을고려 > 3. 소비자의생명, 신체의위험이나건강에영향을미칠수있는사항에관한이용경험일경우 예시 < 예시 > 올 3월말에예방접종차소아과를갔는데 100일조금지난딸아이가심장에서잡음이들린다고대학병원에가서검사를받아보라는권유를받고다음날바로 A 대학병원에가서검사.. 검사결과심실중격결손 ( 심장판막이완전히발달하지못해구멍이남는선천적심장기형 ) 으로아이심장크기에비해구멍이커서수술이불가피하며, 현재심부전이상당히진행된상태라고하더군요. 그리고나서기다리는데 30분지나서체온한번재고, 또 30분지나서링겔꼽아주고의사는보이지도않고.. 뭔가일처리가느릿느릿하다는느낌을받았습니다. 그러다또한시간쯤지나서그제서야담당의라는젊은여자의사가들어왔는데 " 일주일정도약물치료를하면서정밀검사날짜를기다 56

57 리죠." " 정밀검사를해봐야하지만, 경우에따라저희병원에서수술이어려울수도있습니다." 라는말을하더군요그래서 " 죄송하지만저희는다른병원알아볼게요." 라고했더니얼굴표정싹바뀌면서 " 그러시면안돼요." 하는겁니다. 아니내가다른병원간다는데안되는건또뭔지.. 뭐병원을찾았으면병원의허락없이치료를중단해서는안된다? 그런소리를하면서못간다는겁니다. 성질팍부리면서 " 내가진료안받겠다는데뭣들하시는겁니까? 아꺼지라고요그냥." 하고서야애데리고나올수있었습니다...( 후략 ).. 의 견 [ 적절 ] 1 소비자의생명, 신체, 건강에관한정보는넓게설정하는것이바람직함 2 이용경험에따른사실의적시나의견표명이위전제를충족할경우에는공익성과진실성이갖추어진다고판단됨 3 소비자게시물중, 특히소비자의 생명신체건강 에관한정보의경우, 객관성, 전문성 등의잣대를가지고게시글에대한임시조치를할가능성이높은분야임. 따라서, ( 생명신체건강에관한상품, 서비스를제공하는기업들에의해 객관성위반, 진실성위반, 전문성위반 등의이유로 ) 소비자게시글의활성화가억제될가능성이큼 4 생명신체건강에미치는상품, 서비스의영향력, 이용후기의중요성을고려할때, 이부문소비자게시글의유통활성화가매우필요하다고여겨짐 5 이분야소비자게시글이매우명백한허위임을입증하는 ( 혹은강력하게소명하는 ) 경우를제외하고임시조치를제한할필요가있음 6 필요시, 안전관련 을삽입할수있다고판단됨. 영향을미칠수있는안전관련사항에대한이용경험표현의경우... ( 최대한명확하게하는것이필요하다고판단됨 ) 7 생명, 신체, 건강과관련된내용은당연히공공의이익에해당한다고보임 57

58 조항 < 공익적사항을고려 > 5. 언론에보도되거나공공기관또는소비자단체등에의해제기된문제에관한경우 예시 < 예시 > 원데이맘조심하세요 8) 적년에컬쳐랜드문상 15% 할인하길래와아프하고저하고 255만원입금했는데예정일인 1월6일보다일주일이나늦게제꺼 9장와이프꺼 10장밖에안보내주네요원래 30장씩와야하는데미안하다는말도없이공지하나올려놓고통신사장애로그것밖에안갖다는데결국자기네잘못이아니라통신사문제라고하는데말이안되지않나요? 통신사문제라면 10장도안왔어야지..( 중략 ).. 응답내용 진짜스트레스받아서일이손에안잡히네요미리 00에서정보를얻었으면안샀을텐데후회막급입니다조언부탁드립니다그리고다른분들은원데이맘조심하시기바랍니다. [ 적절 ] 1 현재의표현으로도충분함. 문제 를굳이 소비자문제 로표기할필요는없는데, 이건전체의쟁점이소비자게시물에관한것이기때문임 2 공익적 이라는추상적인개념을 positive 방식의규율로설정할경우, 판단기준에관한논란과혼선의가능성은여전히있다고봄 3 전반적으로공공기관, 언론기관등에의해이미문제가제기된쟁점에관한사항은소비자게시글로서유통활성화가필요하다고봄 [ 수정제안 ] 1 공익에대한것을기관이나언론기사등으로정했을경우, 문제는과연공익적인사항이맞는지여부가애매할사례가발생할수있음 ( 언론기사는이슈위주라는점고려 ) 2 언론등에보도되었더라도공공의이익에직결되는내용이아닐경우는임시조치가가능해보이므로, 언론에보도되거나공공기관또는소비자단체등에의해제기된소비자문제로서, 공익적사항에해당하는내용일경우 로수정하는것을제언드립니다. 3 언론 의개념이불명확할수있다고생각됨. 4 언론에의한보도나공공기관이나시민단체, 학술단체등에의해제기되어공론화된문제에대한개인의견해나정보의표현은면책이되어야함. 다만언론과공공 58

59 기관이어떠한범주인지를명확히해주는것은필요하다고판단됨. [ 부적절 ] 1 공공기관, 소비자단체, 학술단체등에의해제기된문제, 언론중재법상언론등에의해다루어진문제에관한경우, 법률가의판단을통해사실관계를확인해야하고, 언론에이미보도되거나공공기관또는소비자단체등에의해제기되어사회적으로공개된문제의경우에는그내용이공익적사항과직결되는지그여부를판단해야하는사업자의부담발생 (3) 서비스의특성고려조항예시 < 서비스특성을고려 > 4. 지도서비스에포함되어있는지역정보나업체정보등에부가된게시판으로, 해당업체 < 예시 : 지도서비스 > 가취급하는상품이나서비스에남. 여친구들같이모여서놀때가마땅치않았는데가라오대한소비자의평가만을목적으케가려면비싸기도하고우연히전단지를통해이곳을알로하는게시판의게시물인경게됐는데가격도부담없고가게도깨끗하고직원분들도우, 다만, 해당게시판은대상다들친절해서기분좋게놀다갑니다회사회식에망년회사업자가언제든지반론을게재에연말이라모임자리가많은데여기자주이용해야겠어할수있도록구성되어야하며, 요!!~~~~~~ 대상사업자가해당지도서비스에서사업체정보자체의삭제를요청할경우그삭제가허용되어야함 [ 부적절 ] 1 단서를충족시키지않을경우, 소비자게시물에대한임시조치의예외가적용되지않는다는것인지, 또는게시물에대해대상사업자가해당지도서비스에서사업체의정보자체의삭제를요청할경우인터넷서비스제공자가그삭제를허용해야한견다는것인지그의미가불분명함 2 사업자정보자체 라는용어가불분명하며, 사업자의필요에의해판단되는부분 ( 해당게시판은대상사업자가언제든지반론을게재할수있도록구성되어야하며 8) 서울시전자상거래센터에의해소비자피해업체로선정된회사임 59

60 ... ) 은삭제필요 - ( 수정안 ) 4. 이용자의평가를목적으로운영되는게시판의게시물은원칙적으로 모두허용되어야함. [ 기타 ] 1 대상사업자가반론을제기할수있도록하는것은타당하다고봄 2 업체가정보자체의삭제를요청하는경우, 근거증빙자료등의검토후처리필요 3 지도서비스와단순평가를위한게시판영역의플랫폼제공자는위정책을반영하기쉽지않아보이므로이정책규정의실효성검토필요 (4) 기타의견 기타응답내용 조항예시 1 임시조치요청에대해소비자게시물을제외하고 필요한조치를하지않는 식의항목설정 1. 비방할목적으로공공연하게거짓의사실을드러내거나의견을표명한경우 2. 공적관심사에관한것으로사회의여론형성이나공개토론에이바지하지않고순수한사적영역에속하는경우 이로써 언론에보도되거나공공기관또는소비자단체등에의하여제기된문제에관한경우 에해당하면필요한조치를할수없게됨 3. 오랜시간의경과또는사정의변화등으로더이상의미있는내용이아니라고판단되거나구체적인정황이나사실의적시없이단정적이고모욕적인표현만을게시한경우 4. 소비자의생명 신체의위험이나건강에영향을미칠수있는사항이아닌것으로서단순한의견표명에그친경우 5. 오직소비자의평가만을목적으로지역정보나업체정보등에부가된게시판이라고할지라도대상사업자가언제든지반론을게재하지못하거나해당게시판에서는사업체정보자체의삭제가허용될수없도록구성된경우 2 직접경험한내용뿐만하니라전해들은이야기를포함하는경우에도허용가능 3 사실에근거한의견표명의경우명백히허위가아닌경우임시조치예외가능 4 사용자가직접사용하면서느낀내용을적었다는전제가있으면좋을것 - 의견만을표명한경우라도실제이를경험한소비자인지, 블랙컨슈머인지, 경쟁사의어뷰징에의한것인지를판단하기어려우므로, 직접경험한사실과객 60

61 관적인입장에서의작성한내용으로그범위를좁힐필요가있음 5 이용자직접경험여부, 객관적인의견인지여부를사업자가판단하는데필요한세부가이드마련 6 비방목적이아닌 맛이없다., 형편없다. 등의의견을표명한경우 로문구수정 4) 임시조치제한의예외조건을명시한정책규정안에대한검토의견소비자게시물의임시조치를제한한다고할때, 제한의예외사항으로적합한조건을나열하였다. 구체적인정황도작성하지않은채과도한욕설등을활용한표현및오랜시간의경과나사정의변화등으로더이상의미있는내용이아니라고판단되는경우에도임시조치를제한할경우, 생산자나기업에게심각한피해를줄수있어서아래와같은제한의예외조건을적시하여그것에대한전문가들의의견을물었다. < 정책규정 ( 안 ) 예외조항 > 소비자가상품이나서비스에관하여직접경험한내용을제시한게시물이다음각호에해당하는경우임시조치를하지아니할수있다. 다만, 오랜시간의경과나사정의변화등으로더이상의미있는내용이아니라고판단되는경우및구체적인정황이나사실의적시없이단정적이고모욕적인표현만을한경우에는그러하지아니하다. 의견분류오랜시간의경과나사정의변화등으로의미있는내용이아니라고판단되는경우 세부의견 1 오랜시간의경과와사정의변화는그판단기준이모호하여자의적으로판단될여지가있으므로구체적기준마련필요 2 이경우, 모욕죄에해당한다고볼수있음 3 오래된정보의판단기준주관성고려 ( 소비자에게유용성가능 ) 4 일정기간이지난다음에는너무나많은불필요하거나의미없는게시물은정리하는것이필요하다고판단된다다만이것이얼마나불필요하고의미없는가를판단하기어렵기때문에규칙에서일정기간이지난후이를클릭하거나댓글을달거나한회수가현저히떨어져서관심이줄어든경우에는이를삭제할수있다는규정을둘수있다고판단됨. 5 조건이너무추상적이고불명확함. 예컨대오랜시간이어느정 61

62 구체적인정황이나사실의적시없이단정적이고모욕적인표현만을한경우피해자가적극적으로소명하지못할때임시조치를제한하는내용기타 도의시간을의미하는것인지, 그리고사정의변화가어떠한경우를의미하는지가불명확함. 이기준을보다구체화하는예시를제시할필요가있음 6 오랜시간이나사정의변화라는표현이너무추상적이며, 주관적인판단임. 또한단정적이고모욕적인표현은시대의변화에따라바뀔수있다고하나그표현은한정적이라고생각함 1 구체적인정황이나사실의적시없이모욕적인표현만을한경우 로변경. 이유는모욕의개념이나판단기준은실무상불명확한것으로보이지아니하므로표기를유지하되, 다만 단정적 이라는표현은애매모호한표현이므로삭제 2 단정적이고모욕적인표현인지여부를판단하기어렵다는내용은공감아가지않음. 현시점에서누구나단정적이고모욕적이라고느낄수있는수준인지를구분하면됨 3 구체적인정황이나사실의적시없이... 라는표현처럼구체적인정황을포함하는지사실을적시한것인지정도는사업자가판단할수있음 1 피해자의적극적소명을요구하는것은, 피해자의소명만을요구하는임시조치제도의본질에반하는것이고, 그리고소명을적극적또는소극적으로구분하는방법도존재하지아니하므로부적절함. 그리고, 이용자가직접경험한사실인지여부에따라게시정책을달리하여야할필요성도달리크지않고, 직접경험여부를판단하는것이어려움 2 피해자에게과도한부담을줄우려가있음 3 이용자가직접경험했다고주장할경우업체측에서소명할수있는방법이많지않다고생각함 1 피해자보호뿐만아니라게시글작성자의표현의자유및소비자의정보취득보호를위한규정추가필요 2 개별예외조항의추상적의미를구체화하는요건과기준의마련은필요하다는점에동의함. 다만, 법문언상표현의상대방이권리침해를소명하는구조에서법률상삭제및반박내용의게재요청의조건이이미반영되어있을뿐만아니라권리의침해여부를판단하기어렵거나이해당사자간에다툼이예상되는경우정보통신서비스제공자의임시조치가가능하므로 KISO 정책의 62

63 구체적기준으로제시함과는별론으로 [ 응답내용 ] 3 은법해석상 받아들여지는것이라고하겠음 5) 정보통신망법제 44 조의 2 9) 에대한개정의견 의견분류 임시조치신청대상및 절차의불명확성관련 세부의견 1 법인의권리까지보호하여야하는지에대하여는논란이있을수있으나, 이는해석으로해결할문제이고법문의개정사항은아닌것으로사료됨 - 법인격론의이해에서볼때타당하지않음 2 해당피해자가게시글작성자의표현의자유를침해할우려가있으므로, 임시조치가가능한세부규정필요 3 정확한소명없이명예훼손이라는내용만을기재하여임시조치요청함으로써게시자의표현의자유를위축할수있으므로, 최소한의소명의기준이마련되어야하며, 임시조치이후의재게시요청절차및공공의이익과관련된내용에대해서는임시조치를제한할수있다는내용또한포함되어야할필요가있음 4 임시조치이후, 게시자의재게시요청이있는경우명예훼손분쟁조정부에직권상정하는정부안이입법진행중이며, 이경우게시자는재게시를요청하기보다새로운게시물을게시하는방법 9) 제 44 조의 2( 정보의삭제요청등 ) 1 정보통신망을통하여일반에게공개를목적으로제공된정보로사생활침해나명예훼손등타인의권리가침해된경우그침해를받은자는해당정보를취급한정보통신서비스제공자에게침해사실을소명하여그정보의삭제또는반박내용의게재 ( 이하 " 삭제등 " 이라한다 ) 를요청할수있다. 2 정보통신서비스제공자는제 1 항에따른해당정보의삭제등을요청받으면지체없이삭제 임시조치등의필요한조치를하고즉시신청인및정보게재자에게알려야한다. 이경우정보통신서비스제공자는필요한조치를한사실을해당게시판에공시하는등의방법으로이용자가알수있도록하여야한다. 3 정보통신서비스제공자는자신이운영 관리하는정보통신망에제 42 조에따른표시방법을지키지아니하는청소년유해매체물이게재되어있거나제 42 조의 2 에따른청소년접근을제한하는조치없이청소년유해매체물을광고하는내용이전시되어있는경우에는지체없이그내용을삭제하여야한다. 4 정보통신서비스제공자는제 1 항에따른정보의삭제요청에도불구하고권리의침해여부를판단하기어렵거나이해당사자간에다툼이예상되는경우에는해당정보에대한접근을임시적으로차단하는조치 ( 이하 " 임시조치 " 라한다 ) 를할수있다. 이경우임시조치의기간은 30 일이내로한다. 5 정보통신서비스제공자는필요한조치에관한내용 절차등을미리약관에구체적으로밝혀야한다. 6 정보통신서비스제공자는자신이운영 관리하는정보통신망에유통되는정보에대하여제 2 항에따른필요한조치를하면이로인한배상책임을줄이거나면제받을수있다. 63