국립암센터 본보고서를국립암센터의 2013 년기타공공기관통합고객조사결과보고서 로제출합니다 년 4 월 18 일 ( 주 ) 기술과가치 대표이사 임윤철

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1 최종보고서 2014 년 4 월

2 국립암센터 본보고서를국립암센터의 2013 년기타공공기관통합고객조사결과보고서 로제출합니다 년 4 월 18 일 ( 주 ) 기술과가치 대표이사 임윤철

3 Part Ⅰ. 조사개요 Part Ⅳ. 서비스유형별분석 1. 조사배경및목적 프로젝트전체 PROCESS 추진일정 PCSI 모델소개 최우선개선과제도출 PROCESS 외래 입원 건강검진 Part Ⅴ 년전략적제언 Part Ⅱ. 기타공공기관 PCSI 현황 결과 기관유형별결과 개선이슈도출프레임 서비스유형별개선이슈종합 CS개선과제실행방안제언 Part Ⅲ. 기관분석 1. 조사개요 기관분석 Part Ⅵ. 부록 서비스유형별세부품질문항점수

4 조사개요 1. 조사배경및목적 / 4 2. 프로젝트전체 PROCESS / 6 3. 추진일정 / 7 4. PCSI 모델소개 / 8 5. 최우선개선과제도출 PROCESS /

5 1. 조사배경및목적 PartⅠ. 조사개요 1.1. 고객조사의추진배경 z 정부는 04 년부터 ( 구 ) 정부투자기관대상, 경영혁신의일환으로 고객조사 를실시하고있음. 04 년부터 정부산하기관관리기본법 에의해 ( 구 ) 정부산하기관에대한고객조사를체계적이고종합적으로실시하여對국민서비스를향상시키고자함 05 년정부혁신관리기본계획 에따라 05 년최초로부처산하기관 출연 ( 연 ) 에대한 고객조사 실시 06 년에는경영혁신기관전체를대상으로확대추진 공공기관운영에관한법률 시행으로 264 개공공기관을대상으로고객조사실시 08 년 274 개기관, 09 년 272 개, 10 년 264 개, 11 년 258 개, 12 년 265 개, 13 년 276 개기관대상으로고객조사실시 2004 년 2005 년 ~ 2006 년 2007 년 ~ 2013 년 13 년조사대상기관은기획재정부주관통합조사 181 개기관, 주무부처주관 95 개기관으로총 276 개임 구분 2004 년 2005 년 2006 년 2007 년 2008 년 2009 년 2010 년 2011 년 2012 년 2013 년 기관수 대상기관유형 투자기관민영화기관산하기관 투자기관민영화기관산하기관연구기관부처자율선정 투자기관민영화기관산하기관연구기관부처자율선정 공기업 (24) 준정부기관 (74) 기타공공기관 (166) 공기업 (24) 준정부기관 (74) 기타공공기관 (176) 공기업 (24) 준정부기관 (80) 기타공공기관 (168) 공기업 (22) 준정부기관 (79) 기타공공기관 (163) 공기업 (21) 준정부기관 (80) 기타공공기관 (157) 공기업 (22) 준정부기관 (81) 기타공공기관 (162) 공기업 (24) 준정부 (87) 기타공공기관 (165) -4 -

6 1. 조사배경및목적 PartⅠ. 조사개요 1.2. 고객조사의목적 z 고객조사는공공기관의고객중심경영을촉진시키고, 국민의편익을증진하는데목적을두고있음. [ 조사기본방향 ] [ 조사목적 ] [ 기대효과 ] 공공기관의對국민서비스강화 고객지향적 CS 경영 국민편익증진 고객조사의공정성 신뢰성강화 고객중심경영전략수립 공공기관간서비스품질경쟁 對국민서비스품질혁신 조사결과의환류기능강화 국민의서비스품질개선요구 -5 -

7 2. 프로젝트전체 PROCESS PartⅠ. 조사개요 사전설명회개최 2013 년고객조사추진방향안내 조사목적및모델설명 세부표본할당표작성 기존조사사업을토대로세부표본할당 ( 지역 / 본부 / 지사별등 ) 필요시설문서수정및보완 주간사업범위 실사관리 실사업체선정및배정 실사업체및면접원교육 실사진행상황관리 데이터처리가이드및검증 기타실사에관한기재부요청사항 보고서작성 조사자료통계처리및지수산출 요약보고서작성및제출 결과보고서작성및제출 조사결과표활용방안제시 -6 - 기관별고객수준진단및비교평가 개선과제도출및미흡기관에대한 CS활동지원 결과보고회및 CS 컨퍼런스개최 우수사례발굴및우수사례집발간

8 3. 추진일정 PartⅠ. 조사개요 9 월 10 월 11 월 12 월 1 월 2 월 3 월 주간업체선정 기획재정부 실사업체공모및선정 ~ 조사설계및설문지작성 ~ 과제추진관련미팅 ~ 기관별실사결과검증및데이터산출 ~ 정성조사등추가조사진행 ~ 조사결과지수및보고서기획재정부제출 기관별최종보고서작성 월말 ~ 면접원교육및실사진행 ~ 최종보고서기관별납품기관별계약일 CS 개선활동지원 ~ 최종결과발표 생산성본부 기술과가치 기획재정부 기술과가치 2013 년 2014 년 -7 -

9 4. PCSI 모델소개 PartⅠ. 조사개요 4.1. 모델개요 선행요인모형만족요인모형성과모형 전문성 상품품질 신뢰도 혁신성 기관성과 지지도 대응성지원성 전달품질 PCSI 인식전환 공감성쾌적성 사회성과 국민행복국가발전 환경품질 심미성 청렴성공익성안전성 사회품질 전반적만족만족사회적만족 절대만족 상품만족 사회만족 상대만족 전달만족 감정만족 환경만족 -8 -

10 4. PCSI 모델소개 PartⅠ. 조사개요 4.2. 모델측정문항개요 차원 (Dimension) 구성 (Component) 개념 (Concept) 측정항목 (Measure) 예시 서비스상품품질요인 [ 제공하는서비스상품자체의품질 ] 전문성혁신성 해당기관의서비스상품자체가고객에게제공하는혜택및가치의정도와적절성 서비스상품을제공하기위한능력의보유정도 고객을위한새로운아이디어또는프로그램의기획정도 상품자체가주는혜택과가치의정도, 제공하는서비스상품내용의적절성, 비용의적절성, 고객에게주는가치의정도및혜택 업무체계의전문성, 정확성및완성도, 필요기술의보유수준, 업무에필요한지식의보유정도 새로운아이디어제안, 창의적프로그램의기획, 업무혁신을위한개선활동 서비스전달품질요인 [ 서비스전달과정에서고객이서비스제공자와제공수단으로부터느끼는품질 ] 대응성지원성공감성 고객을응대하는직원및시스템또는절차의수준 ( 인적대응, 시스템적대응포함 ) 서비스에대한정보제공활동및서비스사후관리의정도 고객을이해하고배려하는정서적태도및행동의정도 절차또는구비서류의적정성및간편성, 업무처리의신속성, 의사소통의명확성, 고객의견의반영정도, 직원을신뢰할수있는정도 정보및자료제공의접근용이성, 안내물등의비치여부, 최신자료의갱신, 사후수행지원관리, 업무처리후확인점검, 고객불평관리 고객의니즈에대한이해, 고객에대한친근감, 고객을배려하는정도, 친절한태도, 직원의정중하고예의바름 서비스환경품질요인 [ 서비스제공시설및환경에대한품질 ] 쾌적성심미성 서비스제공환경과시설의쾌적하고청결한정도 서비스제공환경과시설의편리한 ( 편안하고이용하기좋은 ) 정도 서비스환경과온라인, 오프라인시설의아름답고단정한정도 환기, 온도, 소음, 청소상태의청결, 쾌적성여부 물적시설의이용, 이용하기에편리한입지, 안내표지구비정도, 정보 / 담당자접촉용이성 공간배치및구성의적절성, 직원의단정한용모, 건물시설의아름다움, 홈페이지구성의보기좋은정도 사회적품질요인 [ 서비스의공공측면에서의품질 ] 청렴성공익성안전성 업무처리의투명성, 도덕성및공정성정도 공공기관의본질적인역할이공공의이익에도움이되는정도 고객의심적 ( 정보보호등 ), 물리적안전성정도 업무처리의투명성, 기관의도덕성, 기관의윤리적행동등 국가발전에의기여도, 관련사업에의공헌도 고객안전, 정보보안유지등 -9 -

11 4. PCSI 모델소개 PartⅠ. 조사개요 4.2. 모델측정문항개요 차원 (Dimension) 구성 (Component) 개념 (Concept) 측정항목 (Measure) 예시 전반적만족 [ 전반적이고총체적인평가결과및감정상태 ] 절대적만족 상대적만족 감정적만족 서비스를이용하고난후의전반적인 서비스에대한상대적인 서비스를이용한후에느끼는감정적인 귀하는 000 의서비스에전반적으로만족하셨습니까? 귀하는 000 의서비스에기대했던것보다 ( 시간및비용투입대비 ) 만족하셨습니까? 귀하는 000 의서비스를이용한후에 000 에대해호감을갖게되었습니까? 만족 [ 전체서비스를구성하는에대한 ] 상품만족 전달만족 환경만족 핵심적인서비스또는서비스상품에대한 서비스전달과정에대한 시설및환경에대한 귀하는 000 의서비스에대해서얼마나만족하셨습니까? 귀하는 000 의이용관련업무처리절차및직원의태도에대해얼마나만족하셨습니까? 귀하는 000 의시설환경및이용의에대해얼마나만족하셨습니까? 사회적만족 [ 서비스제공기관의사회적책임및역할에대한 ] 사회적만족 공익기관으로서기관의본질적인책임과역할에대한 00 님께서는기관의사회적책임과역할수행에대해얼마나만족하십니까? -10 -

12 4. PCSI 모델소개 PartⅠ. 조사개요 4.2. 모델측정문항개요 차원 (Dimension) 구성 (Component) 개념 (Concept) 측정항목 (Measure) 예시 기관성과 [ 공공기관이고객으로부터얻는성과 ] 신뢰 지지 인식전환 기관의정책또는활동에대해신뢰하는정도 기관의정책또는활동에대해지지하는정도 기관의평판과이미지를더좋게평가하는정도 귀하는 000 를이용한후 000 의사업 / 활동을얼마나더신뢰하게되었습니까? 귀하는 000 를이용한후 000 의사업 / 활동을얼마나더지지하게되었습니까? 귀하는 000 를이용한후 000 에대한인식이얼마나더좋아질것이라고생각하게되었습니까? 사회성과 [ 공공기관의서비스가국가발전과국민행복에기여한정도 ] 국민행복 국가발전 기관의서비스가국민의삶의질과행복에기여한정도 기관의서비스가국가및사회발전에기여한정도 귀하는 000 의사업 / 활동이국민들의삶의질향상에얼마나기여한다고생각하십니까? 귀하는 000 가국가및사회발전에얼마나기여한다고생각하십니까? -11 -

13 4. PCSI 모델소개 PartⅠ. 조사개요 4.3. 지수산출방식 PCSI 산출식 PCSI PCSI = D 1 *W 1 + D 2 *W 2 + D 3 *W 3 PCSI 점수는만족요인모형을통해서도출됨. 각차원별가중치 (W 1 /W 2 /W 3) 를산정한후이를각차원 (D 1 /D 2 /D 3) 에곱하여 PCSI 점수산출함. 차원 W 1 W 2 W 3 50% 30% 20% 전반적만족만족사회만족 D 1 D 2 D 3 만족차원산출식 C 1 + C 2 + C 3 D 1 = 3 각차원의점수는하위구성의산술평균값으로계산함. - 예를들어측정항목이 3개인경우는합산하여 3으로나눈평균값 구성 측정항목 절대만족 상 대만족 감정 만족 C 1 C 2 C 3 구성산출식 X 1 + X 2 C 1 = 2 각구성 (component) 평가는측정항목의산술평균값으로사용함. - 예를들어측정항목이 2개인경우는합산하여 2로나눈평균값 -12 -

14 4. PCSI 모델소개 PartⅠ. 조사개요 4.4. PCSI 환산 z 고객지수는설문조사에사용한 7 점척도에서 매우불만족 을 0 점, 매우만족 을 100 점으로매핑하고, 각구간의폭을 16.7 점으로균등배분한것임. PCSI 지수의의미 0 점 16.7 점 33.3 점 50.0 점 66.7 점 83.4 점 점 매우불만족불만족약간불만족보통약간만족만족매우만족 (1 점 ) (2 점 ) (3 점 ) (4 점 ) (5 점 ) (6 점 ) (7 점 ) -13 -

15 5. 최우선과제도출 PROCESS PartⅠ. 조사개요 최우선개선과제도출 13 년 PCSI 점수가 낮은문항도출 중요도는높고는 낮은문항도출 빈도수높고지속적으로 등장하는 VOC 도출 현재분석 현재분석이란 13년도품질의 PCSI 점수를분석하여가장낮게나타난항목을개선사항으로선정하는분석방법 중요도분석 중요도분석이란중요도는높은반면, 가낮은개선항목중레버리지분석을통하여개선우선순위를선정하는분석방법 VOC 분석 VOC 분석이란사업별로고객들의요구사항및불만사항을정리하여빈도수가높거나꾸준히나타나는요인들을개선사항으로선정하는분석방법 -14 -

16 기타공공기관 PCSI 현황 결과 / 기관유형별결과 /

17 결과 PartⅡ. 기타공공기관 PCSI 현황 1.1. 기타공공기관전체 PCSI z 기타공공기관전체 PCSI는 86.3점으로전년대비 1.2점상승한것으로나타남. z PCSI에최종반영되는만족지수는사회적만족 (87.1점), 만족 (86.3점), 전반적만족 (86.0점) 순으로높게나타남. z 만족지수에영향을주는품질지수중사회품질 (87.0점) 이가장높게, 상품, 전달, 환경품질은 85점대의수준으로나타남. 선행요인모형만족 (CS) 모형성과모형 전문성혁신성대응성지원성공감성쾌적성심미성 84.5 상품품질 전달품질 환경품질 [ Base=67개기관 ] 1.2 PCSI 기관성과 85.8 사회성과 86.2 신뢰도지지도인식전환국민행복국가발전 청렴성 공익성 안전성 86.9 사회품질 전반적만족 절대만족 상대만족 감정만족 만족 86.3 상품만족 86.1 전달만족 86.7 환경만족 86.0 사회적만족 87.1 사회만족 87.1 : 전년대비상승폭 : 전년대비하락폭 -16 -

18 결과 PartⅡ. 기타공공기관 PCSI 현황 1.2. PCSI 추이 z 기타공공기관전체 PCSI(86.3점 ) 는 12년대비 +1.2점상승한것으로나타남. z 점수분포를살펴보면, 전년대비 양호 등급기관수가증가한반면, 미흡 등급기관수는감소한것으로나타남. 기타공공기관 PCSI PCSI 점수분포 우수 (90 점이상 ) 2011 년 31.8% (21 개 ) 2012 년 2013 년 25.7% (18 개 ) 26.9% (18 개 ) 양호 (85점이상 ) 보통 (80점이상 ) 미흡 (80점미만 ) 33.3% (22 개 ) 28.8% (19 개 ) 6.1% (4 개 ) 21.4% (15 개 ) 28.6% (20 개 ) 24.3% (17 개 ) 31.3% (21 개 ) 29.9% (20 개 ) 11.9% (8 개 ) 구분최고 (A) 최저 (B) GAP(A-B) 11 년 12 년 13 년 (66 개 ) (70 개 ) (67 개 ) 2013 년 98.4 점 74.0 점 24.4 점 2012 년 97.5 점 72.3 점 25.2 점 2011 년 98.1 점 74.7 점 23.4 점 -17 -

19 2. 기관유형별결과 PartⅡ. 기타공공기관 PCSI 현황 z 기관유형별 PCSI 는병원평균 PCSI(89.0 점 ) 가가장높게, 학교평균 PCSI(82.8 점 ) 가가장낮게나타남. z 타기관유형과비교해서, 전년대비병원평균 PCSI 의상승폭이상대적으로크게나타남. (+2.5 점 ) 기타공공기관 PCSI 기관유형별 PCSI 2011 년 2012 년 2013 년 년 12 년 13 년병원산업경제문화국민생활학교 -18 -

20 기관분석 1. 조사개요 / 기관분석 /

21 1. 조사개요 PartⅢ. 기관분석 1.1. 조사개요및조사설계 조사개요 업무유형 외래서비스 / 입원서비스 / 건강검진서비스 고객정의 외래 : 최근 1 년이내 2 회이상의료서비스를경험한고객 (80 세이하 ) 입원 : 최근 1 년이내 3 일이상입원한경험이있는고객 ( 퇴원고객, 80 세이하 ) 건강검진 : 1 년이내검진을본인의비용으로본인이직접신청한후검진결과를수령한고객 조사방법 외래, 입원, 검진서비스대상고객출구조사 조사기간 2013 년 11 월 20 일 ~ 2013 년 12 월 20 일 실사업체 코리아리서치 조사설계 대분류 사업유형 중분류 계획표본수 분석표본수 가중치 의료서비스 외래 ( 검진 ) 서비스 % 입원서비스 % 전체 % -20 -

22 1. 조사개요 PartⅢ. 기관분석 1.2. 응답자분포 구분응답자특성사례수 ( 명 ) 비율 (%) 서비스유형별 진료과별 연령별 성별 권역별 전체 외래 입원 건강검진 위암센터 대장암센터 폐암센터 간암센터 전립선암센터 갑상선암센터 유방암센터 자궁암센터 특수암센터 소아암센터 세미만 대 대 대 대 세이상 남성 여성 서울 / 인천 / 경기 부산 / 울산 / 경남 대구 / 경북 대전 / 충청 광주 / 전남 / 전북 강원 / 제주 구분 응답자특성 사례수 ( 명 ) 비율 (%) 전체 전문직 경영직 관리직 사무직 영업직 생산직 직업별 판매 / 서비스직 노무직 자영업 ( 개인사업 ) 공무원 / 교원 농 / 임 / 축산 / 어업 전업주부 학생 기타 / 무직 만원미만 ~200만원미만 ~300만원미만 소득별 300~400만원미만 ~500만원미만 ~600만원미만 ~700만원미만 만원이상

23 2. 기관분석 PartⅢ. 기관분석 년국립암센터 PCSI z 국립암센터 PCSI는전년대비 ( 12년 82.9점 ) 8.7점상승한 91.6점으로나타남. z 품질요인은전년대비 9점이상의상승폭을보이는가운데, 90.0점이상의높은수준을보이는것으로나타남. z 만족요인또한 90점이상의높은수준으로나타남. 선행요인모형만족 (CS) 모형성과모형 전문성혁신성대응성지원성공감성쾌적성심미성 87.1 상품품질 전달품질 환경품질 PCSI 기관성과 91.8 사회성과 92.6 신뢰도지지도인식전환국민행복국가발전 청렴성 공익성 안전성 93.1 사회품질 전반적만족 절대만족 상대만족 감정만족 만족 92.5 상품만족 92.8 전달만족 93.5 환경만족 91.0 사회적만족 93.5 사회만족 93.5 : 전년대비상승폭 : 전년대비하락폭 = : 전년과동일 -22 -

24 2. 기관분석 PartⅢ. 기관분석 2.2. 서비스유형별국립병원대비비교 z 국립암센터 PCSI 는국립병원전체평균대비 2.6 점높게나타남. z 서비스유형별로도국립병원전체평균대비외래는 0.7 점, 입원은 3.3 점, 건강검진은 6.7 점높게나타남. 국립병원평균 국립암센터 전체 (N = 481 명 / 6,973 명 ) 외래 (N=223 명 / 3,895 명 ) 입원 (N=239 명 / 2,977 명 ) 건강검진 (N=19 명 / 101 명 ) 주 ) ( 국립암센터표본수 / 국립병원전체표본수 ) -23 -

25 2. 기관분석 PartⅢ. 기관분석 2.3. 서비스유형별 PCSI 추이 z 서비스유형별로는전년대비외래는 7.3 점높은 87.5 점, 입원은 10.5 점높은 94.7 점의높은수준을보이는것으로나타남 년 2012 년 2013 년 전체 (N = 481 명 / 6,973 명 ) 외래 (N=223 명 / 3,895 명 ) 입원 (N=239 명 / 2,977 명 ) 주 1) ( 국립암센터표본수 / 국립병원전체표본수 ) 주 2) 건강검진은표본수가적기때문에제외함 -24 -

26 2. 기관분석 PartⅢ. 기관분석 2.4. 지수별 PCSI 추이 z 선행 / 만족 / 성과지수는전년대비높은상승폭을보이는것으로나타남. 선행지수 2011 년 2013 년 2012 년 PCSI 추이 ( 11 년 ~ /13 년 ) 상품품질전달품질환경품질사회품질 만족지수 전반적만족만족사회적만족 11 년 12 년 13 년 성과지수 기관성과 사회성과 -25 -

27 2. 기관분석 PartⅢ. 기관분석 2.5. 선행요인별 PCSI z 선행요인은전년대비 10 점내외의높은상승폭을보이는가운데, 전반적으로높은수준을보이는것으로나타남. 전년대비선행요인별현황 2012 년 2013 년 PCSI 전문성혁신성대응성지원성공감성쾌적성심미성청렴성공익성안전성 Gap 전체 상품품질 전달품질환경품질사회품질 주 ) GAP: 2013 년점수 2012 년점수 -26 -

28 2. 기관분석 PartⅢ. 기관분석 2.6. 만족요인별 PCSI z 만족요인별로는전년대비상승한가운데상대만족 (87.7 점 ) 을제외하면 90.0 점대의높은수준을보이는것으로나타남. 전년대비만족요인별현황 2012 년 2013 년 PCSI 절대만족상대만족감정만족상품만족전달만족환경만족사회만족 Gap 전체 전반적만족 만족 사회적만족 주 ) GAP: 2013 년점수 2012 년점수 -27 -

29 2. 기관분석 PartⅢ. 기관분석 2.7. 성과요인별 PCSI z 성과요인또한전년대비 5 점이상상승한가운데, 90.0 점대의높은수준을보이는것으로나타남. 전년대비성과요인별현황 2012 년 2013 년 PCSI 신뢰도지지도인식전환도국민행복국가발전 Gap 전체 기관성과 사회성과 주 ) GAP: 2013 년점수 2012 년점수 -28 -

30 2. 기관분석 PartⅢ. 기관분석 2.8. 서비스유형별비교분석 만족요인 PCSI 전반적만족 만족 사회적만족 절대만족 상대만족 감정만족 상품만족 전달만족 환경만족 국립암센터전체 외래서비스 전체대비 (GAP) 입원서비스 전체대비 (GAP) 품질요인 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 전문성혁신성대응성지원성공감성쾌적성심미성청렴성공익성안전성 국립암센터전체 외래서비스 전체대비 (GAP) 입원서비스 전체대비 (GAP) 성과요인 기관성과 사회성과 신뢰도 지지도 인식전환도 국민행복 국가발전 국립암센터전체 외래서비스 전체대비 (GAP) 입원서비스 전체대비 (GAP) 주 1) 전체대비 (GAP) : 외래및입원 PCSI 국립암센터전체 PCSI 주 2) 건강검진은사례수가적기때문에제외함

31 2. 기관분석 PartⅢ. 기관분석 2.9. 진료과별 PCSI z 진료과별로는전립선암센터, 폐암센터, 대장암센터순으로높게나타남 년 2013 년 전립선암센터 폐암센터 대장암센터 간암센터 특수암센터 위암센터 갑상선암센터 자궁암센터 유방암센터 소아암센터

32 2. 기관분석 PartⅢ. 기관분석 진료과별차원 PCSI 만족지수품질지수성과지수 기관명 13 년 PCSI 전반적만족만족사회만족상품품질전달품질환경품질사회품질기관성과사회성과 전립선암센터 (30) 폐암센터 (59) 대장암센터 (49) 간암센터 (61) 특수암센터 (41) 위암센터 (59) 갑상선암센터 (44) 자궁암센터 (46) 유방암센터 (63) 소아암센터 (10) ( ) 는표본수를나타냄 -31 -

33 서비스유형별분석 1. 외래 / 입원 / 건강검진 /

34 1 외래 1. 응답자분포 / 외래 PCSI / 외래서비스항목별 2013 PCSI / 현재분석 / 중요도분석 / 고객의소리 (VOC) 분석 / 응답자유형별분석 / 외래진료과별분석 / 주요이슈사항국립병원전체대비비교 / 최우선과제도출 / 59

35 1. 응답자분포 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 외래 구분 응답자특성 사례수 ( 명 ) 비율 (%) 외래 위암센터 대장암센터 폐암센터 간암센터 진료과별 전립선암센터 갑상선암센터 유방암센터 자궁암센터 특수암센터 소아암센터 세미만 대 연령별 30대 대 대 세이상 성별 남성 여성 서울 / 인천 / 경기 부산 / 울산 / 경남 권역별 대구 / 경북 대전 / 충청 광주 / 전남 / 전북 강원 / 제주 구분 응답자특성 사례수 ( 명 ) 비율 (%) 외래 전문직 관리직 사무직 영업직 생산직 판매 / 서비스직 직업별 노무직 자영업 ( 개인사업 ) 공무원 / 교원 농 / 임 / 축산 / 어업 전업주부 학생 기타 / 무직 만원미만 ~200만원미만 ~300만원미만 ~400만원미만 소득별 400~500만원미만 ~600만원미만 ~700만원미만 만원이상

36 외래 PCSI PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 외래 2.1. 외래전체 PCSI z 외래 PCSI는전년대비 ( 12년 80.2점 ) 7.3점상승한 87.5점으로나타남. z 품질요인은전년대비 9점내외의상승폭을보이는가운데, 사회품질 (90.1점) 이상대적으로높게나타남. z 만족요인또한전년대비큰폭의상승폭을보이는가운데사회적만족, 만족, 전반적만족순으로높게나타남. 선행요인모형만족 (CS) 모형성과모형 전문성혁신성대응성지원성공감성쾌적성심미성 81.5 상품품질 전달품질 환경품질 PCSI 기관성과 87.6 사회성과 89.2 신뢰도지지도인식전환국민행복국가발전 청렴성 공익성 안전성 90.0 사회품질 전반적만족 절대만족 상대만족 감정만족 만족 88.7 상품만족 88.8 전달만족 89.4 환경만족 87.9 사회적만족 90.2 사회만족 90.2 : 전년대비상승폭 : 전년대비하락폭 = : 전년과동일 -35 -

37 외래 PCSI PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 외래 2.2. 선행요인별 PCSI z 전반적으로전년대비높은상승폭을보이는가운데공감성 (91.9 점 ), 안전성 (91.7 점 ) 이상대적으로높게나타남. 전년대비선행요인별현황 2012 년 2013 년 PCSI 전문성혁신성대응성지원성공감성쾌적성심미성청렴성공익성안전성 Gap 전체 상품품질 전달품질환경품질사회품질 주 ) GAP: 2013 년점수 2012 년점수 -36 -

38 외래 PCSI PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 외래 2.3. 만족요인별 PCSI z 상대만족 (+2.1 점 ) 을제외하면, 모든만족요인에서전년대비 5 점이상의높은상승폭을보이는것으로나타남. 전년대비만족요인별현황 2012 년 2013 년 PCSI 절대만족상대만족감정만족상품만족전달만족환경만족사회만족 Gap 전체 전반적만족 만족 사회적만족 주 ) GAP: 2013 년점수 2012 년점수 -37 -

39 외래 PCSI PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 외래 2.4. 성과요인별 PCSI z 성과요인전년대비 5 점내외상승한가운데, 전반적으로 80 점후반대의수준을보이는것으로나타남. 전년대비성과요인별현황 2012 년 2013 년 PCSI 신뢰도지지도인식전환도국민행복국가발전 Gap 전체 기관성과 사회성과 주 ) GAP: 2013 년점수 2012 년점수 -38 -

40 3. 외래서비스항목별 2013 PCSI PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 외래 3.1. 상품품질항목별 PCSI z 상품품질중진료및치료시간적정성 (81.7 점 ), 진료비용적정성 (79.1 점 ) 의항목이상대적으로낮게나타남. 상품품질항목별 PCSI ( 단위 : 점 ) 진료및치료시간적정성 진료비용적정성 치료후환자증세호전 적절한의료장비및기구 환자상태에맞는의료서비스 의료진의전문성 선진의료시스템도입노력 새로운제도도입노력 -39 -

41 3. 외래서비스항목별 2013 PCSI PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 외래 3.2. 전달품질항목별 PCSI z 인적서비스부문 ( 친절성 ) 은상대적으로높게나타난반면, 대기시간관련항목 ( 진료및수납대기시간 ) 이상대적으로낮게나타남. 전달품질항목별 PCSI ( 단위 : 점 ) 진료대기시간적정성 수납대기시간적정성 접수및예약절차편의성 예약시간준수 수납절차용이성 희망날짜에진료가능 의료진의상세한설명 병원이용관련설명 병원이용안내물및물품지원 병원이용관련정보제공 불만사항처리시스템구비 의사의친절성 간호사의친절성 검사실및촬영실직원친절성 접수및수납직원친절성 안내직원의친절성 진료검사시배려 도움요청시해결노력 -40 -

42 3. 외래서비스항목별 2013 PCSI PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 외래 3.3. 환경품질항목별 PCSI z 환경품질항목중주차시설이용 (78.5 점 ), 실내공기의쾌적성 (80.4 점 ) 이상대적으로낮게나와이에대한검토가필요한것으로판단됨. 환경품질항목별 PCSI ( 단위 : 점 ) 의료기기및장비상태청결 온도의적정성 공기의쾌적성 화장실청결성 주차장청결성 진료및검진공간청결성 내원객식당쾌적성 진료대기장소쾌적성 병원내시설찾기쉬움 화장실이용 주차시설이용 병원내부대시설이용 의료진및직원접촉용이성 의료기관에어울리는디자인 의료진및직원복장단정성 -41 -

43 4. 현재분석 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 외래 4.1. 외래서비스전체 z 전반적으로외래진료대기시간, 예약시간의정확한준수, 주차시설의이용항목등이지난 3 년여간주요이슈사항으로나타남. Bottom 7 (2011~2012) 2013 Bottom 7 11 년 12 년 13 년 대응성외래진료대기시간이적정하다 64.5 대응성외래진료대기시간이적정하다 60.0 대응성외래진료대기시간이적정하다 69.7 대응성예약시간은정확히준수된다 72.1 대응성예약시간은정확히준수된다 67.4 대응성예약시간은정확히준수된다 71.0 대응성수납대기시간이적정하다 75.0 대응성수납대기시간이적정하다 68.5 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 78.5 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 75.4 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 70.3 진료비용이적정하다 79.1 지원성 병원이용에관련된불만사항을처리하기위한시스템 ( 고객의소리등 ) 이적절하게갖추어져있다 79.2 진료비용이적정하다 71.0 대응성수납대기시간이적정하다 80.1 병원내부대시설 ) 이이용하기에편리하다 ( 매점, 식당, 은행등 ) 79.6 대응성 희망하는날짜에진료를받을수있다 73.1 쾌적성공기가쾌적하다 80.4 진료및치료시간이적정하다 79.8 진료및치료시간이적정하다 73.6 진료및치료시간이적정하다

44 4. 현재분석 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 외래 4.2. 위암센터 z 전반적으로주차시설의이용, 예약시간의정확한준수항목등이지난 3 년여간주요이슈사항으로나타남. Bottom 7 (2011~2012) 2013 Bottom 7 11 년 12 년 13 년 대응성진료대기시간이적정하다 67.8 대응성진료대기시간이적정하다 65.5 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 70.0 대응성예약시간은정확히준수된다 74.1 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 69.4 진료비용이적정하다 73.2 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 74.2 대응성예약시간은정확히준수된다 72.0 대응성예약시간은정확히준수된다 75.6 병원내부대시설 ( 매점, 식당, 은행등 ) 이이용하기에편리하다 76.2 진료비용이적정하다 75.0 쾌적성 주차장 ( 암센터전용주차장 ) 이청결하다 76.1 진료및치료시간이적정하다 76.4 대응성수납대기시간이적정하다 75.0 대응성외래진료대기시간이적정하다 76.2 지원성 불만사항을처리하기위한시스템 ( 고객의소리등 ) 이적절하게갖추어져있다 78.0 병원내부대시설 ( 매점, 식당, 은행등 ) 이이용하기에편리하다 76.5 쾌적성공기가쾌적하다 79.8 대응성 의료진은환자의상태와치료방법에대해상세하게설명해준다 78.2 심미성 병원내부는의료기관에어울리게 ( 환자의몸과마음에불편하지않게 ) 디자인되어있다 77.4 병원내부대시설 ( 매점, 식당, 은행등 ) 이이용하기에편리하다

45 4. 현재분석 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 외래 4.3. 대장암센터 z 2013 년의경우, 예약시간의준수, 진료대기시간적정성등이상대적으로낮게나타남. Bottom 7 (2011~2012) 2013 Bottom 7 11 년 12 년 13 년 대응성외래진료대기시간이적정하다 64.4 대응성진료대기시간이적정하다 69.9 대응성예약시간은정확히준수된다 78.5 대응성예약시간은정확히준수된다 76.5 ( 제공받은의료서비스를고려하면 ) 진료비용이적정하다 70.5 대응성진료대기시간이적정하다 80.6 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 76.7 대응성수납대기시간이적정하다 73.1 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 82.5 병원내부대시설 ( 매점, 식당, 은행등 ) 이이용하기에편리하다 82.5 쾌적성내원객식당이쾌적하다 73.6 쾌적성공기가쾌적하다 84.0 진료및치료후환자의증세가호전되었다 ( 호전되고있다 ) 82.6 대응성 희망하는날짜에진료를받을수있다 74.4 ( 제공받은의료서비스를고려하면 ) 진료비용이적정하다 86.1 쾌적성내원객식당이쾌적하다 84.1 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 74.5 병원내부대시설 ( 매점, 식당, 은행등 ) 이이용하기에편리하다 86.2 대응성수납대기시간이적정하다 84.8 대응성예약시간은정확히준수된다 76.3 진료및치료후환자의증세가호전되었다 ( 호전되고있다 )

46 4. 현재분석 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 외래 4.4. 폐암센터 z 2013 년의경우, 진료대기시간적정성, 예약시간의준수등이상대적으로낮게나타남. Bottom 7 (2011~2012) 2013 Bottom 7 11 년 12 년 13 년 대응성진료대기시간이적정하다 56.4 대응성진료대기시간이적정하다 59.3 대응성진료대기시간이적정하다 78.0 대응성예약시간은정확히준수된다 64.7 대응성예약시간은정확히준수된다 70.0 대응성예약시간은정확히준수된다 79.3 진료및치료시간이적정하다 72.4 ( 제공받은의료서비스를고려하면 ) 진료비용이적정하다 72.0 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 81.4 진료및치료후환자의증세가호전되었다 ( 호전되고있다 ) 73.1 대응성 희망하는날짜에진료를받을수있다 72.0 진료및치료후환자의증세가호전되었다 ( 호전되고있다 ) 86.7 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 75.0 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 73.2 ( 제공받은의료서비스를고려하면 ) 진료비용이적정하다 87.3 대응성수납대기시간이적정하다 76.3 대응성 병원직원은접수 / 처리 / 병원이용등에대해이해하기쉽게설명해준다 73.3 쾌적성주차장 ( 암센터전용주차장 ) 이청결하다 87.8 대응성 의료진은환자의상태와치료방법에대해상세하게설명해준다 77.6 혁신성 고객을위한새로운제도를도입하기위해노력한다 73.3 대응성수납대기시간이적정하다

47 4. 현재분석 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 외래 4.5. 간암센터 z 2013 년의경우, 진료비용의적정성, 진료대기시간적정성등이상대적으로낮게나타남. Bottom 7 (2011~2012) 2013 Bottom 7 11 년 12 년 13 년 대응성진료대기시간이적정하다 62.8 대응성진료대기시간이적정하다 66.7 진료비용이적정하다 76.5 대응성 예약시간은정확히준수된다 ( 준수정도가적정하다 ) 69.9 진료비용이적정하다 72.7 대응성진료대기시간이적정하다 80.3 진료비용이적정하다 75.6 진료및치료시간이적정하다 73.5 진료및치료후환자의증세가호전되었다 81.8 진료및치료시간이적정하다 76.3 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 74.0 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 82.0 지원성 병원이용에관련된불만사항을처리하기위한시스템 ( 고객의소리등 ) 이적절하게갖추어져있다 76.3 대응성 의료진은환자의상태와치료방법에대해상세하게설명해준다 74.2 쾌적성내원객식당이쾌적하다 86.0 진료및치료후환자의증세가호전되었다 78.2 진료및치료후환자의증세가호전되었다 74.2 진료및치료시간이적정하다 86.4 공익성 소외계층의질병예방과치료를위해노력하고있다 80.1 대응성 희망하는날짜에진료를받을수있다 75.0 혁신성 고객을위한새로운제도를도입하기위해노력한다

48 4. 현재분석 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 외래 4.6. 전립선암센터 z 2013 년의경우, 실내공기의쾌적성, 예약시간의준수등이상대적으로낮게나타남. Bottom 7 (2011~2012) 2013 Bottom 7 11 년 12 년 13 년 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 71.5 대응성진료대기시간이적정하다 64.1 쾌적성공기가쾌적하다 85.6 대응성수납대기시간이적정하다 77.2 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 66.2 대응성예약시간은정확히준수된다 86.7 대응성진료대기시간이적정하다 80.0 진료및치료시간이적정하다 67.9 쾌적성내원객식당이쾌적하다 87.1 진료비용이적정하다 83.3 대응성예약시간은정확히준수된다 69.2 대응성 의료진은환자의상태와치료방법에대해상세하게설명해준다 87.8 대응성예약시간은정확히준수된다 85.0 진료및치료후환자의증세가호전되었다 ( 호전되고있다 ) 73.1 대응성진료대기시간이적정하다 88.9 병원내부대시설 ( 매점, 식당, 은행등 ) 이이용하기에편리하다 85.3 쾌적성진료대기장소가쾌적하다 74.4 공감성의사가친절하다 92.2 심미성 병원내부는의료기관에어울리게 ( 환자의몸과마음에불편하지않게 ) 디자인되어있다 85.6 쾌적성 주차장 ( 암센터전용주차장 ) 이청결하다 74.4 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다

49 4. 현재분석 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 외래 4.7. 갑상선암센터 z 2013 년의경우, 예약시간의준수, 진료대기시간준수등이상대적으로낮게나타남. Bottom 7 (2011~2012) 2013 Bottom 7 11 년 12 년 13 년 대응성진료대기시간이적정하다 70.5 대응성수납대기시간이적정하다 59.7 대응성예약시간은정확히준수된다 56.4 대응성수납대기시간이적정하다 76.9 대응성예약시간은정확히준수된다 61.1 대응성진료대기시간이적정하다 57.7 대응성예약시간은정확히준수된다 76.9 대응성진료대기시간이적정하다 61.8 진료비용이적정하다 66.7 대응성 희망하는날짜에진료를받을수있다 77.6 대응성 희망하는날짜에진료를받을수있다 62.5 대응성수납대기시간이적정하다 69.2 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 77.9 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 64.5 진료및치료시간이적정하다 71.2 지원성 병원이용에관련된불만사항을처리하기위한시스템 ( 고객의소리등 ) 이적절하게갖추어져있다 82.7 ( 제공받은의료서비스를고려하면 ) 진료비용이적정하다 68.8 쾌적성공기가쾌적하다 73.7 병원내부대시설 ( 매점, 식당, 은행등 ) 이이용하기에편리하다 84.3 병원내부대시설 ( 매점, 식당, 은행등 ) 이이용하기에편리하다 69.3 대응성진료접수 ( 예약 ) 절차가쉽고간편하다

50 4. 현재분석 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 외래 4.8. 유방암센터 z 2013 년의경우, 진료대기시간적정성, 예약시간의준수, 진료및치료시간적정성등이상대적으로낮게나타남. Bottom 7 (2011~2012) 2013 Bottom 7 11 년 12 년 13 년 대응성진료대기시간이적정하다 39.5 대응성진료대기시간이적정하다 56.3 대응성진료대기시간이적정하다 54.5 대응성수납대기시간이적정하다 41.2 대응성예약시간은정확히준수된다 61.5 대응성예약시간은정확히준수된다 56.1 대응성예약시간은정확히준수된다 52.6 대응성수납대기시간이적정하다 62.0 진료및치료시간이적정하다 68.7 대응성 희망하는날짜에진료를받을수있다 63.2 대응성 희망하는날짜에진료를받을수있다 68.2 대응성수납대기시간이적정하다 69.2 진료및치료시간이적정하다 63.2 대응성 의료진은환자의상태와치료방법에대해상세하게설명해준다 69.3 쾌적성공기가쾌적하다 71.2 지원성 병원이용에관련된불만사항을처리하기위한시스템 ( 고객의소리등 ) 이적절하게갖추어져있다 65.8 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 69.5 진료비용이적정하다 73.2 ( 제공받은의료서비스를고려하면 ) 진료비용이적정하다 67.5 진료및치료시간이적정하다 70.8 쾌적성진료대기장소가쾌적하다

51 4. 현재분석 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 외래 4.9. 자궁암센터 z 2013 년의경우, 진료대기시간적정성, 예약시간의준수등이상대적으로낮게나타남. Bottom 7 (2011~2012) 2013 Bottom 7 11 년 12 년 13 년 대응성진료대기시간이적정하다 59.7 대응성진료대기시간이적정하다 49.3 대응성진료대기시간이적정하다 56.4 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 67.1 대응성예약시간은정확히준수된다 60.7 대응성예약시간은정확히준수된다 59.0 대응성수납대기시간이적정하다 67.4 대응성수납대기시간이적정하다 62.7 대응성수납대기시간이적정하다 70.5 대응성예약시간은정확히준수된다 68.1 진료비용이적정하다 63.3 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 ) 74.5 병원내부대시설 ( 매점, 식당, 은행등 ) 이이용하기에편리하다 69.7 진료및치료시간이적정하다 64.0 쾌적성주차장 ( 암센터전용주차장 ) 이청결하다 74.9 지원성 병원이용에관련된불만사항을처리하기위한시스템 ( 고객의소리등 ) 이적절하게갖추어져있다 74.3 대응성 의료진은환자의상태와치료방법에대해상세하게설명해준다 69.3 진료및치료시간이적정하다 75.0 심미성 병원내부는의료기관에어울리게 ( 환자의몸과마음에불편하지않게 ) 디자인되어있다 75.7 대응성수납절차가쉽고간편하다 71.3 병원내부대시설 ( 매점, 식당, 은행등 ) 이이용하기에편리하다 ( 경험이있는경우만응답 )

52 4. 현재분석 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 외래 특수암센터 z 2013 년의경우, 진료대기시간적정성, 주차시설이용, 예약시간의준수등이상대적으로낮게나타남. Bottom 7 (2011~2012) 2013 Bottom 7 11 년 12 년 13 년 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 71.8 대응성진료대기시간이적정하다 50.0 대응성진료대기시간이적정하다 72.5 병원내부대시설 ( 매점, 식당, 은행등 ) 이이용하기에편리하다 72.8 대응성예약시간은정확히준수된다 59.2 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 76.2 지원성 병원이용에관련된불만사항을처리하기위한시스템 ( 고객의소리등 ) 이적절하게갖추어져있다 74.4 ( 제공받은의료서비스를고려하면 ) 진료비용이적정하다 61.7 대응성예약시간은정확히준수된다 76.7 심미성 병원내부는의료기관에어울리게 ( 환자의몸과마음에불편하지않게 ) 디자인되어있다 74.4 진료및치료시간이적정하다 63.3 대응성수납대기시간이적정하다 79.2 쾌적성진료대기장소가쾌적하다 75.6 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 67.2 병원내부대시설 ( 매점, 식당, 은행등 ) 이이용하기에편리하다 80.0 대응성예약시간은정확히준수된다 75.6 대응성수납대기시간이적정하다 68.3 진료비용이적정하다 81.7 병원내에있는시설 ( 검사실, 진료실, 원무과등 ) 이나목적지를찾기쉽다 ( 안내원, 안내표지판등 ) 75.6 쾌적성내원객식당이쾌적하다 73.2 쾌적성공기가쾌적하다

53 4. 현재분석 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 외래 소아암센터 z 2013 년의경우, 진료대기시간적정성, 수납대기시간적정성, 진료비용적정성등이상대적으로낮게나타남. Bottom 7 (2011~2012) 2013 Bottom 7 11 년 12 년 13 년 대응성진료대기시간이적정하다 62.5 대응성진료대기시간이적정하다 50.0 대응성진료대기시간이적정하다 50.0 대응성수납대기시간이적정하다 66.7 대응성수납대기시간이적정하다 50.0 대응성수납대기시간이적정하다 54.2 병원내부대시설 ( 매점, 식당, 은행등 ) 이이용하기에편리하다 66.7 대응성예약시간은정확히준수된다 56.7 진료비용이적정하다 58.3 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 70.8 진료비용이적정하다 56.7 대응성진료접수 ( 예약 ) 절차가쉽고간편하다 58.3 대응성예약시간은정확히준수된다 75.0 진료및치료시간이적정하다 63.3 대응성예약시간은정확히준수된다 62.5 화장실이이용하기에편리하다 79.2 혁신성 고객을위한새로운제도를도입하기위해노력한다 63.3 쾌적성화장실이청결하다 62.5 대응성수납절차가쉽고간편하다 79.2 화장실이이용하기에편리하다 66.7 병원내부대시설 ( 매점, 식당, 은행등 ) 이이용하기에편리하다

54 5. 중요도분석 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 외래 z 중요도분석상최우선개선영역으로는, 대응성, 쾌적성, 지원성으로나타남. z 항목별로는주차시설의이용, 외래진료대기시간의적정성, 예약시간의준수항목의개선이상대적으로높게나타남. 전체별중요도분석 전체별중요도분석 고 최우선개선 공익성 강화영역 요인항목점수레버리지계수 개선시급도 전문성 주차시설의이용 대응성외래진료대기시간의적정성 년중요도 대응성 쾌적성 지원성 혁신성 공감성 대응성예약시간의준수 대응성수납대기시간의적정성 심미성 청렴성 안전성 쾌적성주차장의청결성 쾌적성실내공기의쾌적성 저 관찰영역 유지영역 진료및치료후증세호전 저 13 년 고 진료및치료시간의적정성 최우선개선영역 : 중요도수준이높고수준이낮아시급히집중개선이필요한영역 Leverage 계수 : ( 항목 항목평균 ) * 항목중요도 Leverage 계수기준값 : +2.0 이상 = 강점, -2.0 이하 = 약점

55 6. 고객의소리 (VOC) 분석 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 외래 z 고객 ( 환자 ) 의불편사항및개선사항으로는외래진료대기시간, 예약시스템, 주차공간의부족, 인적서비스 ( 친절한응대태도 ) 관련사항에대한빈도가상대적으로높게나타남. 개선및건의사항 사례수 비율 (%) 외래대기시간이지연됨 예약시스템개선요망 주차공간이부족함 진료시의료진의친절한응대태도요망 병원식당이용의어려움있음 ( 이용시간, 위치등 ) 직원의친절한응대태도요망 ( 접수 / 수납 / 안내등 ) 충분한진료시간요망 휴식공간이부족함 주차요금이비싼편임 검사과정의시간이지연됨 의료비가좀더저렴했으면함 셔틀버스이용이좀더편리했으면함 환자상태에대한충분한설명필요함 없음 / 잘모름 (51.0%) -54 -

56 7. 응답자유형별분석 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 외래 z 성별로는여성 (84.7 점 ), 연령별로는 30 대 (81.0 점 ), 40 대 (82.7 점 ) 가상대적으로낮게나타남. 응답자별 PCSI 현황 성별연령별지역별 전체남성여성 20 대 30 대 40 대 50 대 60 세이상 서울 / 인천 / 경기 부산 / 울산 / 경남 대구 / 경북대전 / 충청광주 / 전남 / 전북 강원 / 제주 N=223 N=96 N=127 N=4 N=14 N=50 N=85 N=69 N=154 N=9 N=14 N=22 N=13 N=11 주 ) 일부응답자경우, 표본수부족으로해석에주의를요함

57 7. 응답자유형별분석 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 외래 z 소득수준별로는 400~500 만원소득군 (81.1 점 ) 에서상대적으로낮게나타남. 응답자별 PCSI 현황 소득수준별 전체 100 만원미만 100~200 만원미만 200~300 만원미만 300~400 만원미만 400~500 만원미만 500~600 만원미만 600~700 만원미만 700 만원이상 N=223 N=29 N=41 N=54 N=42 N=28 N=12 N=12 N=5 주 ) 일부응답자경우, 표본수부족으로해석에주의를요함

58 8. 외래진료과별분석 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 외래 상품품질전달품질환경품질 진료과 사례수 진료시간적정성 진료비용적정성 환자증세호전 맞춤형의료서비스 의료진전문성 대기시간적정성 ( 진료 ) 예약시간정확한준수 의료진상세한설명 의사친절성 간호사친절성 진료검사시배려 의료기및장비청결 공기쾌적 진료 / 검진공간청결 진료대기장소쾌적 목적지찾기쉬움 ( 진료실등 ) 의료진접촉용이 국립병원 3, 국립암센터 위암센터 대장암센터 폐암센터 간암센터 전립선암센터 갑상선암센터 유방암센터 자궁암센터 특수암센터 소아암센터

59 9. 주요이슈사항국립병원전체대비비교 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 외래 z 병원의주요이슈사항인대기시간, 예약시간준수, 주차시설의이용과관련하여국립병원전체평균과비교하면국립암센터는 상대적으로낮은수준을보이는것으로나타남. 진료대기시간예약시간준수주차시설이용의 외래진료대기시간이적정하다예약시간은정확히준수된다주차시설이이용하기편리하다 국립대병원 국립암센터 국립대병원 국립암센터 국립대병원 국립암센터 -58 -

60 10. 최우선과제도출 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 외래 분석방법별종합개선점 현재분석 세부내용 개선시급도점수 대응성 외래진료대기시간적정성 3점 대응성 예약시간의정확한준수 2점 주차시설의이용 1점 중요도분석 세부내용 개선시급도점수 주차시설의이용 3점 대응성 외래진료대기시간적정성 2점 대응성 예약시간의정확한준수 1점 VOC 분석 세부내용 개선시급도점수 프로세스 외래진료대기시간지연됨 3점 물리적환경 주차공간이부족함 2점 인적서비스 의료진및직원의친절한응대태도 1점 최우선개선과제도출 정량종합개선과제 세부내용 개선시급도점수 대응성 외래진료대기시간적정성 5점 주차시설의이용 4점 대응성 예약시간의정확한준수 3점 정성 (VOC) 종합개선과제 세부내용 개선시급도점수 프로세스 외래진료대기시간 3 물리적환경 주차공간의부족 2 인적서비스 의료진응대태도 2 주1) 개선시급도점수 : 개선순위 1위 3점, 2위 2점, 3위 1점으로산출됨. 주2) 종합최우선개선과제는개선시급도총점이높은문항임

61 2 입원 1. 응답자분포 / 입원 PCSI / 입원서비스항목별 2013 PCSI / 현재분석 / 중요도분석 / 고객의소리 (VOC) 분석 / 응답자유형별분석 / 입원진료과별분석 / 주요이슈사항국립병원전체대비비교 / 최우선과제도출 / 86

62 1. 응답자분포 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 입원 구분 응답자특성 사례수 ( 명 ) 비율 (%) 입원 위암센터 대장암센터 폐암센터 간암센터 진료과별 전립선암센터 갑상선암센터 유방암센터 자궁암센터 특수암센터 소아암센터 대 대 연령별 40대 대 세이상 성별 남성 여성 서울 / 인천 / 경기 부산 / 울산 / 경남 권역별 대구 / 경북 대전 / 충청 광주 / 전남 / 전북 강원 / 제주 구분 응답자특성 사례수 ( 명 ) 비율 (%) 입원 전문직 경영직 관리직 사무직 영업직 생산직 직업별 판매 / 서비스직 자영업 ( 개인사업 ) 공무원 / 교원 농 / 임 / 축산 / 어업 전업주부 학생 기타 / 무직 만원미만 ~200만원미만 ~300만원미만 ~400만원미만 소득별 400~500만원미만 ~600만원미만 ~700만원미만 만원이상

63 입원 PCSI PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 입원 2.1. 입원전체 PCSI z 입원 PCSI 는전년대비 ( 12 년 84.2 점 ) 10.5 점의큰폭의상승폭을보인 94.7 점으로나타남. z 품질요인및만족요인모두전년대비 10 점내외의상승폭을나타내며, 95.0 점내외의높은수준을보이는것으로나타남. 선행요인모형만족 (CS) 모형성과모형 전문성혁신성대응성지원성공감성쾌적성심미성 91.3 상품품질 전달품질 환경품질 PCSI 기관성과 95.1 사회성과 95.4 신뢰도지지도인식전환국민행복국가발전 청렴성 공익성 안전성 95.4 사회품질 전반적만족 절대만족 상대만족 감정만족 만족 95.3 상품만족 95.8 전달만족 96.7 환경만족 93.2 사회적만족 96.0 사회만족 96.0 : 전년대비상승폭 : 전년대비하락폭 = : 전년과동일 -62 -

64 입원 PCSI PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 입원 2.2. 선행요인별 PCSI z 모든선행요인에서전년대비높은상승폭을보이는가운데공감성 (97.2 점 ) 이가장높게, (91.3 점 ) 이가장낮게나타남. 전년대비선행요인별현황 2012 년 2013 년 PCSI 전문성혁신성대응성지원성공감성쾌적성심미성청렴성공익성안전성 Gap 전체 상품품질 전달품질환경품질사회품질 주 ) GAP: 2013 년점수 2012 년점수 -63 -

65 입원 PCSI PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 입원 2.3. 만족요인별 PCSI z 만족요인또한전년대비 10 점내외의높은상승폭을보이는가운데, 90.0 점대의높은수준을보이는것으로나타남. 전년대비만족요인별현황 2012 년 2013 년 PCSI 절대만족상대만족감정만족상품만족전달만족환경만족사회만족 Gap 전체 전반적만족 만족 사회적만족 주 ) GAP: 2013 년점수 2012 년점수 -64 -

66 입원 PCSI PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 입원 2.4. 성과요인별 PCSI z 성과요인은전년대비높은상승폭을보이는가운데, 95.0 점내외의높은수준을보이는것으로나타남. 전년대비성과요인별현황 2012 년 2013 년 PCSI 신뢰도지지도인식전환도국민행복국가발전 Gap 전체 기관성과 사회성과 주 ) GAP: 2013 년점수 2012 년점수 -65 -

67 3. 입원서비스항목별 2013 PCSI PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 입원 3.1. 상품품질항목별 PCSI z 상품품질은전반적으로높은수준을보이는가운데, 제공되는병원식 (84.8 점 ) 의항목이상대적으로낮게나타나이에대한 검토가필요한것으로판단됨. 상품품질항목별 PCSI ( 단위 : 점 ) 진료및치료시간적정성 진료비용적정성 정기적인환자상태확인 입원치료후환자증세호전 환자상태에맞는병원식 의료기기및장비구비 환자상태에맞는의료서비스 의료진의전문성 선진의료시스템구축노력 새로운제도도입노력 -66 -

68 3. 입원서비스항목별 2013 PCSI PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 입원 3.2. 전달품질항목별 PCSI z 전달품질중입원대기시간적정성 (87.8 점 ) 을제외하면, 모든항목에서 95.0 점내외의높은수준을보이는것으로나타남. 전달품질항목별 PCSI ( 단위 : 점 ) 입원대기시간적정성 수납대기시간적정성 수술 / 검사대기시간적정성 수납절차용이성 입 / 퇴원절차용이성 환자상태이상시신속한대응 의료진면담용이성 의료진의상세한설명 병원직원의상세한설명 병원이용물품의전반적인관리 병원이용관련정보제공 불만사항처리시스템구비 의료진의친절성 간호사의친절성 검사및촬영실직원친절성 접수및수납직원친절성 식사배식원친절성 진료 / 검사시환자배려 도움요청시의료진 / 직원노력 -67 -

69 3. 입원서비스항목별 2013 PCSI PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 입원 3.3. 환경품질항목별 PCSI z 환경품질항목또한높은수준을보이는가운데, 공기의쾌적성 (82.9 점 ) 이상대적으로낮게나타나이에대한검토가필요한 것으로판단됨. 환경품질항목별 PCSI ( 단위 : 점 ) 의료기기및장비상태청결 온도의적정성 공기의쾌적성 화장실청결성 주차장청결성 휴식공간청결성 입원실청결성 침구와환자복청결성 병원내시설찾기쉬움 화장실이용 주차시설이용 병원내부대시설이용 입원실내편의시설 병원내외부휴게시설구비 의료진및직원접촉용이성 의료기관적합한실내디자인 의료진및직원복장단정성 -68 -

70 4. 현재분석 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 입원 4.1. 입원서비스전체 z 병원에 stay 하는기간이외래대비상대적으로길기때문에제공되는병원식, 실내공기의쾌적성에대한니즈가높은것으로판단됨. Bottom 7 (2011~2012) 2013 Bottom 7 11 년 12 년 13 년 병원음식이환자의건강상태에맞게구성되어있다 81.9 병원음식이환자의건강상태에맞게구성되어있다 73.1 쾌적성공기가쾌적하다 82.9 대응성입원대기시간이적정하다 82.6 진료비용이적정하다 74.9 병원음식이환자의건강상태에맞게구성되어있다 84.8 쾌적성공기가쾌적하다 84.9 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 75.6 대응성입원대기시간이적정하다 87.8 입원실내편의시설 ( 냉장고, 보호자침상등 ) 이적절하게구비되어있다 87.2 입원실내편의시설 ( 냉장고, 보호자침상등 ) 이적절하게구비되어있다 77.3 입원실내편의시설 ( 냉장고, 보호자침상등 ) 이적절하게구비되어있다 87.9 진료비용이적정하다 87.4 쾌적성공기가쾌적하다 78.1 쾌적성화장실이청결하다 88.3 대응성수납대기시간이적정하다 88.3 대응성입원대기시간이적정하다 78.8 진료비용이적정하다 88.5 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 88.6 병원내부, 외부에휴게시설이잘갖추어져있다 79.4 병원내부, 외부에휴게시설이잘갖추어져있다

71 4. 현재분석 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 입원 4.2. 위암센터 z 2013 년의경우, 입원대기시간적정성, 제공되는병원식, 실내공기의쾌적성등이상대적으로낮게나타남. Bottom 7 (2011~2012) 2013 Bottom 7 11 년 12 년 13 년 대응성입원대기시간이적정하다 78.9 대응성입원대기시간이적정하다 71.7 대응성입원대기시간이적정하다 78.5 입원실내편의시설 ( 냉장고, 보호자침상등 ) 이적절하게구비되어있다 79.4 병원음식이환자의건강상태에맞게구성되어있다 75.4 병원음식이환자의건강상태에맞게구성되어있다 90.9 지원성 병원이용에관련된불만사항을처리하기위한시스템 ( 고객의소리등 ) 이적절하게갖추어져있다 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 76.0 쾌적성공기가쾌적하다 91.4 쾌적성공기가쾌적하다 82.4 입원실내편의시설 ( 냉장고, 보호자침상등 ) 이적절하게구비되어있다 77.9 입원실내편의시설 ( 냉장고, 보호자침상등 ) 이적절하게구비되어있다 91.4 병원음식이환자의건강상태에맞게구성되어있 83.8 쾌적성공기가쾌적하다 78.8 대응성의료진의면담이용이하다 92.5 공익성 병원의위상에걸맞는사회봉사활동을하고있다 85.8 병원내부, 외부에휴게시설이잘갖추어져있다 80.4 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 92.7 청렴성 병원의료서비스의절차나과정이어떠한지이해하기쉽고투명하다 86.3 지원성 병원이용에관련된불만사항을처리하기위한시스템이적절하게갖추어져있다 ( 제공받은의료서비스를고려하면 ) 진료비용이적정하다

72 4. 현재분석 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 입원 4.3. 대장암센터 z 2013 년의경우, 제공되는병원식, 실내공기의쾌적성, 입원대기시간적정성등이상대적으로낮게나타남. Bottom 7 (2011~2012) 2013 Bottom 7 11 년 12 년 13 년 대응성입원대기시간이적정하다 86.7 진료비용이적정하다 72.4 병원음식이환자의건강상태에맞게구성되어있다 81.3 쾌적성공기가쾌적하다 88.3 입원실내편의시설 ( 냉장고, 보호자침상등 ) 이적절하게구비되어있다 73.8 쾌적성공기가쾌적하다 86.0 병원음식이환자의건강상태에맞게구성되어있 89.4 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 74.5 대응성입원대기시간이적정하다 86.7 진료비용이적정하다 90.0 병원음식이환자의건강상태에맞게구성되어있다 74.8 ( 제공받은의료서비스를고려하면 ) 진료비용이적정하다 87.3 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 90.7 대응성입원대기시간이적정하다 75.7 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 88.6 대응성의료진의면담이용이하다 91.7 쾌적성공기가쾌적하다 80.0 입원실내편의시설 ( 냉장고, 보호자침상등 ) 이적절하게구비되어있다 88.7 병원내부, 외부에휴게시설이잘갖추어져있다 92.1 병원내부, 외부에휴게시설이잘갖추어져있다 81.0 병원내부, 외부에휴게시설이잘갖추어져있다

73 4. 현재분석 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 입원 4.4. 폐암센터 z 2013 년의경우, 부대시설이용편의성, 실내공기의쾌적성, 제공되는병원식등이상대적으로낮게나타남. Bottom 7 (2011~2012) 2013 Bottom 7 11 년 12 년 13 년 병원음식이환자의건강상태에맞게구성되어있다 79.5 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 73.1 병원내부대시설 ( 매점, 식당, 은행등 ) 이이용하기에편리하다 90.5 공익성 병원의위상에걸맞는사회봉사활동을하고있다 85.2 병원음식이환자의건강상태에맞게구성되어있다 76.6 쾌적성공기가쾌적하다 91.2 대응성 진료 / 검사 / 수술의대기시간이적정하다 86.2 ( 제공받은의료서비스를고려하면 ) 진료비용이적정하다 77.1 병원음식이환자의건강상태에맞게구성되어있다 91.7 공익성 소외계층의질병예방과치료를위해노력하고있다 86.2 입원치료후환자의증세가호전되었다 ( 호전되고있다 ) 77.6 병원내에있는시설 ( 검사실, 진료실, 원무과등 ) 이나목적지를찾기쉽다 92.6 대응성입원대기시간이적정하다 86.2 병원내부대시설 ( 매점, 식당, 은행등 ) 이이용하기에편리하다 77.6 병원내부, 외부에휴게시설이잘갖추어져있다 93.3 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 86.6 입원실내편의시설 ( 냉장고, 보호자침상등 ) 이적절하게구비되어있다 78.1 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하 93.4 입원실내편의시설 ( 냉장고, 보호자침상등 ) 이적절하게구비되어있다 86.7 쾌적성공기가쾌적하다 80.2 입원실내편의시설 ( 냉장고, 보호자침상등 ) 이적절하게구비되어있다

74 4. 현재분석 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 입원 4.5. 간암센터 z 2013 년의경우, 진료비용적정성, 제공되는병원식, 입원실내편의시설등이상대적으로낮게나타남. Bottom 7 (2011~2012) 2013 Bottom 7 11 년 12 년 13 년 진료비용이적정하다 84.2 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 75.1 진료비용이적정하다 78.2 대응성입원대기시간이적정하다 88.5 병원내부, 외부에휴게시설이잘갖추어져있다 78.3 병원음식이환자의건강상태에맞게구성되어있다 84.6 병원음식이환자의건강상태에맞게구성되어있다 88.9 입원실내편의시설 ( 냉장고, 보호자침상등 ) 이적절하게구비되어있다 79.2 입원실내편의시설 ( 냉장고, 보호자침상등 ) 이적절하게구비되어있다 85.0 대응성 진료 / 검사 / 수술의대기시간이적정하다 89.7 ( 제공받은의료서비스를고려하면 ) 진료비용이적정하다 79.2 쾌적성공기가쾌적하다 85.0 대응성수납대기시간이적정하다 90.2 병원음식이환자의건강상태에맞게구성되어있다 79.2 쾌적성화장실이청결하다 87.2 쾌적성공기가쾌적하다 90.6 쾌적성화장실이청결하다 79.6 지원성 병원이용에관련된불만사항을처리하기위한시스템이적절하게갖추어져있다 지원성 병원이용에관련된불만사항을처리하기위한시스템 ( 고객의소리등 ) 이적절하게갖추어져있다 쾌적성공기가쾌적하다 80.8 공익성 소외계층의질병예방과치료를위해노력하고있다

75 4. 현재분석 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 입원 4.6. 전립선암센터 z 2013 년의경우, 실내공기의쾌적성항목이상대적으로낮게나타남. Bottom 7 (2011~2012) 2013 Bottom 7 11 년 12 년 13 년 병원음식이환자의건강상태에맞게구성되어있다 ( 환자의소화능력등에대한고려 ) 85.7 병원음식이환자의건강상태에맞게구성되어있다 65.6 쾌적성공기가쾌적하다 85.6 입원치료후환자의증세가호전되었다 ( 호전되고있다 ) 88.1 진료비용이적정하다 70.0 병원음식이환자의건강상태에맞게구성되어있다 91.1 대응성입원대기시간이적정하다 89.3 쾌적성온도 ( 냉 / 난방상태 ) 는적당하다 73.3 쾌적성화장실이청결하다 92.2 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 90.4 쾌적성공기가쾌적하다 76.7 병원내부대시설 ( 매점, 식당, 은행등 ) 이이용하기에편리하다 93.1 쾌적성휴식공간이쾌적하다 90.5 입원실내편의시설 ( 냉장고, 보호자침상등 ) 이적절하게구비되어있다 77.8 대응성입원대기시간이적정하다 94.4 쾌적성공기가쾌적하다 91.7 쾌적성화장실이청결하다 78.9 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하 95.3 지원성 병원이용에관련된불만사항을처리하기위한시스템 ( 고객의소리등 ) 이적절하게갖추어져있다 입원치료후환자의증세가호전되었다 78.9 진료비용이적정하다

76 4. 현재분석 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 입원 4.7. 갑상선암센터 z 2013 년의경우, 실내공기의쾌적성, 주차시설편의성, 입원실내편의시설구비등이상대적으로낮게나타남. Bottom 7 (2011~2012) 2013 Bottom 7 11 년 12 년 13 년 대응성입원대기시간이적정하다 73.8 병원음식이환자의건강상태에맞게구성되어있다 60.6 쾌적성공기가쾌적하다 80.6 병원음식이환자의건강상태에맞게구성되어있다 75.0 ( 제공받은의료서비스를고려하면 ) 진료비용이적정하다 62.1 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 86.8 대응성접수및수납직원이친절하다 78.6 대응성의료진의면담이용이하다 69.7 입원실내편의시설 ( 냉장고, 보호자침상등 ) 이적절하게구비되어있다 87.0 진료 ( 회진 ) 및치료시간이적정하다 78.6 심미성 병원내부는의료기관에어울리게 ( 환자의몸과마음에불편하기않게 ) 디자인되어있다 71.2 쾌적성화장실이청결하다 89.8 대응성수납대기시간이적정하다 79.8 쾌적성공기가쾌적하다 71.2 진료 ( 회진 ) 및치료시간이적정하다 89.8 ( 제공받은의료서비스를고려하면 ) 진료비용이적정하다 81.2 쾌적성온도 ( 냉 / 난방상태 ) 는적당하다 72.7 쾌적성온도 ( 냉 / 난방상태 ) 는적당하다 89.8 고객을위한새로운제도 ( 대기순번표등편리한의료서비스제공목적 ) 를도입하기위해노력한다 82.1 입원실내편의시설 ( 냉장고, 보호자침상등 ) 이적절하게구비되어있다 74.2 병원내에있는시설 ( 검사실, 진료실, 원무과등 ) 이나목적지를찾기쉽다

77 4. 현재분석 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 입원 4.8. 유방암센터 z 2013 년의경우, 실내공기의쾌적성, 화장실청결성, 병원내 외부휴게시설구비등이상대적으로낮게나타남. Bottom 7 (2011~2012) 2013 Bottom 7 11 년 12 년 13 년 병원음식이환자의건강상태에맞게구성되어있다 72.4 병원음식이환자의건강상태에맞게구성되어있다 72.5 쾌적성공기가쾌적하다 76.7 대응성입원대기시간이적정하다 81.4 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 75.1 쾌적성화장실이청결하다 82.8 진료 ( 회진 ) 및치료시간이적정하다 84.0 진료비용이적정하다 75.4 병원내부, 외부에휴게시설이잘갖추어져있다 83.3 쾌적성공기가쾌적하다 84.0 대응성수납대기시간이적정하다 75.4 병원음식이환자의건강상태에맞게구성되어있다 83.9 대응성수납대기시간이적정하다 84.6 대응성입원대기시간이적정하다 77.5 입원실내편의시설 ( 냉장고, 보호자침상등 ) 이적절하게구비되어있다 84.4 진료비용이적정하다 84.8 쾌적성 주차장 ( 암센터전용주차장 ) 이청결하다 78.0 대응성입원대기시간이적정하다 86.1 대응섣의료진의면담이용이하다 85.3 대응성수납절차가쉽고간편하다 80.4 진료비용이적정하다

78 4. 현재분석 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 입원 4.9. 자궁암센터 z 2013 년의경우, 실내공기의쾌적성, 제공되는병원식, 입원대기시간적정성등이상대적으로낮게나타남. Bottom 7 (2011~2012) 2013 Bottom 7 11 년 12 년 13 년 병원음식이환자의건강상태에맞게구성되어있다 77.2 병원음식이환자의건강상태에맞게구성되어있다 63.9 쾌적성공기가쾌적하다 67.5 쾌적성공기가쾌적하다 78.1 진료비용이적정하다 69.4 병원음식이환자의건강상태에맞게구성되어있다 68.3 대응성입원대기시간이적정하다 80.7 쾌적성화장실이청결하다 72.2 대응성입원대기시간이적정하다 78.3 입원실내편의시설 ( 냉장고, 보호자침상등 ) 이적절하게구비되어있다 86.0 쾌적성공기가쾌적하다 72.2 쾌적성화장실이청결하다 80.0 대응성 진료 / 검사 / 수술의대기시간이적정하다 86.8 입원실내편의시설 ( 냉장고, 보호자침상등 ) 이적절하게구비되어있다 73.1 진료비용이적정하다 80.8 대응성수납대기시간이적정하다 87.7 지원성 병원이용에관련된불만사항을처리하기위한시스템이적절하게갖추어져있다 입원실내편의시설 ( 냉장고, 보호자침상등 ) 이적절하게구비되어있다 81.7 쾌적성화장실이청결하다 88.9 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 73.6 대응성수납대기시간이적정하다

79 4. 현재분석 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 입원 특수암센터 z 2013 년의경우, 제공되는병원식, 실내공기의쾌적성, 화장실의청결성등이상대적으로낮게나타남. Bottom 7 (2011~2012) 2013 Bottom 7 11 년 12 년 13 년 대응성입원대기시간이적정하다 73.7 진료비용이적정하다 68.3 병원음식이환자의건강상태에맞게구성되어있다 74.6 병원음식이환자의건강상태에맞게구성되어있다 77.2 쾌적성공기가쾌적하다 74.2 쾌적성공기가쾌적하다 77.8 쾌적성공기가쾌적하다 83.3 병원음식이환자의건강상태에맞게구성되어있다 75.0 쾌적성화장실이청결하다 78.6 입원실내편의시설 ( 냉장고, 보호자침상등 ) 이적절하게구비되어있다 83.3 병원내부, 외부에휴게시설이잘갖추어져있다 77.5 대응성입원대기시간이적정하다 85.7 대응성수납대기시간이적정하다 84.2 쾌적성화장실이청결하다 77.5 입원실내편의시설 ( 냉장고, 보호자침상등 ) 이적절하게구비되어있다 85.7 대응성 의료진은환자의상태와치료방법에대해상세하게설명해준다 84.2 대응성 진료 / 검사 / 수술의대기시간이적정하다 78.3 화장실이이용하기에편리하다 ( 경험이있는경우만응답 ) 88.1 진료비용이적정하다 85.3 병원내부대시설 ( 매점, 식당, 은행등 ) 이이용하기에편리하다 78.7 쾌적성 주차장 ( 암센터전용주차장 ) 이청결하다 ( 경험이있는경우만응답 )

80 4. 현재분석 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 입원 소아암센터 z 2013 년의경우, 실내공기의쾌적성, 입원실내편의시설구비, 수납대기시간적정성등이상대적으로낮게나타남. Bottom 7 (2011~2012) 2013 Bottom 7 11 년 12 년 13 년 쾌적성공기가쾌적하다 52.8 병원음식이환자의건강상태에맞게구성되어있다 55.6 쾌적성공기가쾌적하다 66.7 대응성수납절차가쉽고간편하다 52.8 ( 제공받은의료서비스를고려하면 ) 진료비용이적정하다 66.7 입원실내편의시설 ( 냉장고, 보호자침상등 ) 이적절하게구비되어있다 77.8 대응성수납대기시간이적정하다 55.6 입원실내편의시설 ( 냉장고, 보호자침상등 ) 이적절하게구비되어있다 66.7 대응성수납대기시간이적정하다 77.8 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 55.6 대응성입원대기시간이적정하다 66.7 대응성입원대기시간이적정하다 77.8 쾌적성화장실이청결하다 55.6 쾌적성공기가쾌적하다 69.4 병원음식이환자의건강상태에맞게구성되어있다 80.6 입원실내편의시설 ( 냉장고, 보호자침상등 ) 이적절하게구비되어있다 58.3 대응성수납대기시간이적정하다 69.4 쾌적성화장실이청결하다 80.6 병원내부대시설 ( 매점, 식당, 은행등 ) 이이용하기에편리하다 61.1 병원내부, 외부에휴게시설이잘갖추어져있다 72.2 대응성진료 / 검사 / 수술의대기시간이적정하다

81 5. 중요도분석 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 입원 z 최우선개선영역으로는대응성,, 으로나타남. z 항목별로는전반적으로높은수준을보이고있지만, 중요도분석상에서는불만사항처리시스템, 입원대기시간, 회진및치료시간 관련항목에서니즈가있는것으로판단됨. 전체별중요도분석 전체별중요도분석 고 최우선개선대응성 지원성 공익성 요인항목점수레버리지계수 개선시급도 지원성불만사항처리시스템구비 년중요도 청렴성 혁신성 대응성입원대기시간적정성 진료 ( 회진 ) 및치료시간적정성 병원내부대시설이용 쾌적성 심미성 전문성 대응성의료진면담용이성 공감성 쾌적성화장실의청결성 안전성 저 관찰영역 유지영역 의료진및직원접촉용이성 저 13 년 고 진료비용의적정성 최우선개선영역 : 중요도수준이높고수준이낮아시급히집중개선이필요한영역 Leverage 계수 : ( 항목 항목평균 ) * 항목중요도 Leverage 계수기준값 : +2.0 이상 = 강점, -2.0 이하 = 약점

82 6. 고객의소리 (VOC) 분석 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 입원 z 고객 ( 환자 ) 의불편사항및개선사항으로는병동내시설 ( 침대, 화장실등 ), 제공되는병원식수준등에관련한빈도가상대적으로높게나타나이에대한개선이필요한것으로판단됨. 개선및건의사항 사례수 비율 (%) 입원실내지속적인시설관리요망 ( 침대등 ) 다인실증설요망 화장실시설상태개선요망 입원실내적절한온도및환기관리필요 제공되는병원식수준개선필요 의료진의친절한응대태도필요 편의시설 / 운동시설증설필요 주차요금이비쌈 휴식공간이부족함 병원식당이용의불편성 ( 이용시간, 위치등 ) 샤워실시설개선및증설필요 병원시설의청결상태관리요망 병동내적절한습도조절필요 입퇴원수속대기시간지연됨 대중교통이용의불편함 주차공간이부족함 의료진의회진횟수가늘어났으면함 없음 / 잘모름 (58.0%) -81 -

83 7. 응답자유형별분석 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 입원 z 성별, 연령별, 지역별로는전반적으로 90 점대의높은수준을보이는것으로나타남. 응답자별 PCSI 현황 성별연령별지역별 전체남성여성 20 대 30 대 40 대 50 대 60 세이상 서울 / 인천 / 경기 부산 / 울산 / 경남 대구 / 경북대전 / 충청광주 / 전남 / 전북 강원 / 제주 N=239 N=109 N=130 N=7 N=28 N=46 N=71 N=87 N=179 N=10 N=13 N=17 N=12 N=8 주 ) 일부응답자경우, 표본수부족으로해석에주의를요함

84 7. 응답자유형별분석 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 입원 z 소득별또한모든소득군에서 90 점이상의높은수준을보이는것으로나타남. 응답자별 PCSI 현황 소득수준별 전체 100 만원미만 100~200 만원미만 200~300 만원미만 300~400 만원미만 400~500 만원미만 500~600 만원미만 600~700 만원미만 700 만원이상 N=239 N=26 N=54 N=68 N=48 N=23 N=8 N=4 N=8 주 ) 일부응답자경우, 표본수부족으로해석에주의를요함

85 8. 입원진료과별분석 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 입원 상품품질전달품질환경품질 진료과 사례수 진료회진시간적정 진료비용적정 정기적인환자상태확인 입원시제공되는병원식 의료진전문성 대기시간적정성 ( 입원 ) 진료검사수술대기시간 필요시신속대응 의료진면담용이 의료진상세한설명 의사친절성 간호사친절성 진료검사시배려 온도적정 화장실이용 입원실편의시설구비 휴게시설구비 의료진직원접촉용이 국립병원 2, 국립암센터 위암센터 대장암센터 폐암센터 간암센터 전립선암센터 갑상선암센터 유방암센터자궁암센터특수암센터소아암센터

86 9. 주요이슈사항국립병원전체대비비교 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 입원 z 입원의주요이슈사항인환자에게제공되는병원식, 실내공기의쾌적성, 입원대기시간과관련해서국립병원전체평균과비교하면국립암센터는상대적으로다소낮은수준을보이는것으로나타남. 건강상태에맞는병원식실내공기의쾌적성입원대기시간 병원음식이환자의건강상태에맞게 공기가쾌적하다 입원대기시간이적정하다 구성되어있다 국립대병원 국립암센터 국립대병원 국립암센터 국립대병원 국립암센터 -85 -

87 10. 최우선과제도출 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 입원 분석방법별종합개선점 현재분석 세부내용개선시급도점수 쾌적성실내공기의쾌적성 3 점 건강상태에맞게제공되는병원식 2 점 대응성입원대기시간적정성 1 점 중요도분석 세부내용개선시급도점수 지원성불만사항처리시스템구비 3 점 대응성입원대기시간적정성 2 점 진료 ( 회진 ) 및치료시간적정성 1 점 VOC 분석 세부내용개선시급도점수 물리적환경 병동시설의지속적인개선 ( 침대, 화장실, 내부온도, 환기등 ) 3 점 병원식제공되는병원식개선 2 점 정량종합개선과제 세부내용개선시급도점수 쾌적성실내공기의쾌적성 3 점 대응성입원대기시간적정성 3 점 지원성불만사항처리시스템구비 3 점 정성 (VOC) 종합개선과제 세부내용개선시급도점수 물리적환경 최우선개선과제도출 병동시설의지속적인개선 3 병원식제공되는병원식제공 2 인적서비스의료진의친절한응대태도 2 인적서비스의료진의친절한응대태도 2 점주 1) 개선시급도점수 : 개선순위 1 위 3 점, 2 위 2 점, 3 위 1 점으로산출됨. 주 2) 종합최우선개선과제는개선시급도총점이높은문항임

88 3 건강검진 1. 응답자분포 / 건강검진 PCSI / 건강검진서비스항목별 2013 PCSI / 93

89 1. 응답자분포 PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 건강검진 구분응답자특성사례수 ( 명 ) 비율 (%) 건강검진 대 연령별 40 대 대 세이상 성별 남성 여성 서울 지역별 인천 경기 전문직 경영직 직업별 사무직 영업직 전업주부 기타 / 무직 ~200만원미만 ~500만원미만 소득별 500~600 만원미만 ~700 만원미만 만원이상

90 건강검진 PCSI PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 건강검진 2.1. 건강검진전체 PCSI z 건강검진 PCSI 는전년대비 ( 12 년 95.8 점 ) 3.6 점상승한 99.4 점으로나타남. 선행요인모형만족 (CS) 모형성과모형 전문성혁신성대응성지원성공감성쾌적성심미성 96.9 상품품질 전달품질 환경품질 PCSI 기관성과 98.0 사회성과 96.1 신뢰도지지도인식전환국민행복국가발전 청렴성 공익성 안전성 98.2 사회품질 전반적만족 절대만족 상대만족 감정만족 주 ) 건강검진표본수 (19 개표본 ) 부족으로해석에주의를요함 만족 99.7 상품만족 전달만족 환경만족 99.1 사회적만족 99.1 사회만족 99.1 : 전년대비상승폭 : 전년대비하락폭 = : 전년과동일 -89 -

91 건강검진 PCSI PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 건강검진 2.2. 선행요인별 PCSI 전년대비선행요인별현황 2012 년 2013 년 PCSI 전문성혁신성대응성지원성공감성쾌적성심미성청렴성공익성안전성 Gap 전체 상품품질 전달품질환경품질사회품질 주 ) GAP: 2013 년점수 2012 년점수 주 ) 건강검진표본수 (19 개표본 ) 부족으로해석에주의를요함

92 건강검진 PCSI PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 건강검진 2.3. 만족요인별 PCSI 전년대비만족요인별현황 2012 년 2013 년 PCSI 절대만족상대만족감정만족상품만족전달만족환경만족사회만족 Gap 전체 전반적만족 만족 사회적만족 주 ) GAP: 2013 년점수 2012 년점수 주 ) 건강검진표본수 (19 개표본 ) 부족으로해석에주의를요함

93 건강검진 PCSI PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 건강검진 2.4. 성과요인별 PCSI 전년대비성과요인별현황 2012 년 2013 년 PCSI 신뢰도지지도인식전환도국민행복국가발전 Gap 전체 기관성과 사회성과 주 ) GAP: 2013 년점수 2012 년점수 주 ) 건강검진표본수 (19 개표본 ) 부족으로해석에주의를요함

94 3. 건강검진서비스항목별 2013 PCSI PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 건강검진 3.1. 상품품질항목별 PCSI 상품품질항목별 PCSI ( 단위 : 점 ) 검진소요시간적정성 검진비용적정성 검진결과도움 검진결과후속조치안내 검진관련의료기기확충 이용자에적합한검진시행 의료진의전문성 선진의료시스템도입노력 새로운제도도입노력 주 ) 건강검진표본수 (19 개표본 ) 부족으로해석에주의를요함

95 3. 건강검진서비스항목별 2013 PCSI PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 건강검진 3.2. 전달품질항목별 PCSI 전달품질항목별 PCSI ( 단위 : 점 ) 검진대기시간적정성 수납대기시간적정성 접수및예약절차편의성 예약시간준수 수납절차용이성 희망날짜에검진가능 의료진상세한설명 의료진신속한대응 직원의설명 병원물품관리 병원이용정보제공 병원이용안내수단 불만사항처리 의사친절성 간호사친절성 검사실촬영실친절성 접수수납직원친절성 안내직원친절성 진료검사시배려 도움요청해결노력 주 ) 건강검진표본수 (19 개표본 ) 부족으로해석에주의를요함

96 3. 건강검진서비스항목별 2013 PCSI PartⅣ. 서비스유형별분석 _ 건강검진 3.3. 환경품질항목별 PCSI 환경품질항목별 PCSI ( 단위 : 점 ) 의료기기및장비상태청결 온도의적정성 공기의쾌적성 화장실청결성 주차장청결성 진료및검진공간청결성 탈의공간청결성 검진대기장소쾌적성 검진복청결 목적지찾기쉬움 화장실이용 주차장이용 부대시설이용 의료진및직원접촉용이 의료기관에어울리는디자인 의료진및직원복장단정성 주 ) 건강검진표본수 (19 개표본 ) 부족으로해석에주의를요함

97 2013 전략적제언 1. 개선이슈도출프레임 / 서비스유형별개선이슈종합 / CS개선과제실행방안제언 /

98 1. 개선이슈도출프레임 PartⅤ 전략적제언 잠재원인과매칭 중복출현 Issue 발견 현재분석 중요도분석 ( 레버리지 ) VOC 분석 선행 ( 품질 ) 요인중가가장낮은항목 선행 ( 품질 ) 요인중중요도는높으나, 가낮은의항목중 PCSI 에영향력이큰항목 빈도가높은내용또는약점분석, 시계열분석및중요도분석의개선요인과관련된내용 커뮤니케이션 Issue1 Issue5 Issue3 VOC 관리체계 Issue4 Issue7 Issue2 Issue6 Issue8 CS 의식 개선과제 2 취약고객 Targeting 사업유형별취약고객군에대한우선개선요인과관련된내용 Screening Criteria 중요성 개선 Issue 도출 상세업무유형별핵심 Issue 도출 시급성 용이성 우선개선과제도출 -97 -

99 2. 서비스유형별개선이슈종합 PartⅤ 전략적제언 서비스유형현재분석중요도분석 VOC 분석 ü 외래진료대기시간의적정성 ü 주차시설의이용 ü 진료대기시간지연 외래서비스 ü 예약시간의준수 ü 외래진료대기시간의적정성 ü 주차공간의부족 ü 주차시설의이용 ü 예약시간의준수 ü 친절한응대태도 ü 실내공기의쾌적성 ü 불만사항처리시스템구비 ü 병동시설의유지및관리 입원서비스 ü 건강상태에맞게제공된느병원식 ü 입원대기시간적정성 ü 제공되는병원식 ü 입원대기시간적정성 ü 진료 ( 회진 ) 및치료시간적정성 ü 친절한응대태도 -98 -

100 3. CS 개선과제실행방안제언 PartⅤ 전략적제언 서비스유형별개선 Issue 사업유형 개선 Issue 외래서비스 외래진료대기시간적정성 주차시설의이용 예약시간의준수 전략적실행제안 친절한응대태도 실내공기의쾌적성 건강상태에맞게제공되는병원식 입원서비스 입원대기시간적정성 진료 ( 회진 ) 및치료시간적정성 병동시설의유지및관리 친절한응대태도 -99 -

101 부록 서비스유형별세부품질문항점수 /

102 1. 서비스유형별세부품질문항점수 _ 외래 PartⅥ. 부록 차원항목내용점수 상품품질 전달품질 전문성혁신성대응성지원성공감성 1. 진료및치료시간이적정하다 ( 제공받은의료서비스를고려하면 ) 진료비용이적정하다 진료및치료후환자의증세가호전되었다 ( 호전되고있다 ) 진료에필요한의료기기및장비를갖추고있다 환자상태에맞는의료서비스를실시한다 의료진은전문적인지식과숙련도를갖추고있다 암치료와관련된선진의료시스템 ( 의료기술및장비등 ) 을도입하기위해노력한다 고객을위한새로운제도를도입하기위해노력한다 외래진료대기시간이적정하다 수납대기시간이적정하다 진료접수 ( 예약 ) 절차가쉽고간편하다 예약시간은정확히준수된다 수납절차가쉽고간편하다 희망하는날짜에진료를받을수있다 의료진은환자의상태와치료방법에대해상세하게설명해준다 병원직원은접수 / 처리 / 병원이용등에대해이해하기쉽게설명해준다 병원이용안내물및물품 ( 검진도구등 ) 지원이잘된다 ( 사적구매제외 ) 병원이용에관련된정보 ( 진료및치료절차등 ) 가적절히제공된다 병원이용에관련된불만사항을처리하기위한시스템이적절하게갖추어져있다 의사가친절하다 간호사가친절하다 검사실및촬영실직원이친절하다 ( 경험이있는경우만응답 ) 접수및수납직원이친절하다 안내직원이친절하다 진료 / 검사시환자가수치심을느끼지않도록배려한다 의료진 / 직원은환자가도움을요청할때해결해주려고노력한다 ( 경험이있는경우만응답 )

103 1. 서비스유형별세부품질문항점수 _ 외래 PartⅥ. 부록 차원항목내용점수 환경품질 사회품질 쾌적성심미성청렴성공익성안전성 1. 의료기기및장비의상태가청결하다 온도 ( 냉 / 난방상태 ) 는적당하다 공기가쾌적하다 화장실이청결하다 ( 경험이있는경우만응답 ) 주차장 ( 암센터전용주차장 ) 이청결하다 ( 경험이있는경우만응답 ) 진료 / 검진공간이청결하다 내원객식당이쾌적하다 ( 경험이있는경우만응답 ) 진료대기장소가쾌적하다 병원내에있는시설 ( 검사실, 진료실, 원무과등 ) 이나목적지를찾기쉽다 화장실이이용하기에편리하다 ( 경험이있는경우만응답 ) 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 ( 경험이있는경우만응답 ) 병원내부대시설 ( 매점, 식당, 은행등 ) 이이용하기에편리하다 ( 경험이있는경우만응답 ) 해당진료과의의료진 / 직원과의접촉이쉽다 병원내부는의료기관에어울리게 ( 환자의몸과마음에불편하지않게 ) 디자인되어있다 의료진 / 직원의복장이단정하다 환자에게공정한의료서비스 ( 차별이없는동등한서비스 ) 를제공한다 의료진 / 직원을신뢰할수있다 병원의료서비스의절차나과정이어떠한지이해하기쉽고투명하다 암연구및치료발전에기여한다 대한민국의료시스템향상에기여한다 병원의위상에걸맞는사회봉사활동을하고있다 소외계층의질병예방과치료를위해노력하고있다 환자에게안전한의료서비스를제공한다 환자의개인정보보호를위해노력한다

104 1. 서비스유형별세부품질문항점수 _ 입원 PartⅥ. 부록 차원항목내용점수 상품품질 전달품질 전문성혁신성대응성지원성공감성 1. 진료 ( 회진 ) 및치료시간이적정하다 ( 제공받은의료서비스를고려하면 ) 진료비용이적정하다 의료진은정기적으로환자의상태를확인한다 입원치료후환자의증세가호전되었다 ( 호전되고있다 ) 병원음식이환자의건강상태에맞게구성되어있다 진료에필요한의료기기및장비를갖추고있다 환자상태에맞는의료서비스를실시한다 의료진은전문적인지식과숙련도를갖추고있다 암치료와관련된선진의료시스템 ( 의료기술및장비 ) 을구축하기위해노력한다 고객을위한새로운제도를도입하기위해노력한다 입원대기시간이적정하다 수납대기시간이적정하다 진료 / 검사 / 수술의대기시간이적정하다 수납절차가쉽고간편하다 입 / 퇴원수속절차는쉽고간편하다 환자상태이상등필요시의료진의대응은신속하다 의료진의면담이용이하다 의료진은환자의상태와치료방법에대해상세하게설명해준다 병원직원은접수 / 처리 / 병원이용등에대해이해하기쉽게설명해준다 병원이용안내물및물품 ( 환자복, 침구, 검진도구등 ) 의전반적인관리가잘된다 ( 사적구매제외 ) 병원이용에관련된정보 ( 진료및치료절차등 ) 가적절히제공된다 병원이용에관련된불만사항을처리하기위한시스템이적절하게갖추어져있다 의사가친절하다 간호사가친절하다 검사실및촬영실직원이친절하다 ( 경험이있는경우만응답 ) 접수및수납직원이친절하다 식사배식원이친절하다 진료 / 검사시환자가수치심을느끼지않도록배려한다 의료진 / 직원은환자가도움을요청할때해결해주려고노력한다 ( 경험이있는경우만응답 )

105 1. 서비스유형별세부품질문항점수 _ 입원 PartⅥ. 부록 차원항목내용점수 환경품질 사회품질 쾌적성심미성청렴성공익성안전성 1. 의료기기및장비의상태가청결하다 온도 ( 냉 / 난방상태 ) 는적당하다 공기가쾌적하다 화장실이청결하다 ( 경험이있는경우만응답 ) 주차장 ( 암센터전용주차장 ) 이청결하다 ( 경험이있는경우만응답 ) 휴식공간이청결하다 ( 경험이있는경우만응답 ) 입원실이청결하다 침구와환자복이청결하다 병원내에있는시설 ( 검사실, 진료실, 원무과등 ) 이나목적지를찾기쉽다 화장실이이용하기에편리하다 ( 경험이있는경우만응답 ) 주차시설 ( 암센터전용주차장 ) 이이용하기에편리하다 ( 경험이있는경우만응답 ) 병원내부대시설 ( 매점, 식당, 은행등 ) 이이용하기에편리하다 ( 경험이있는경우만응답 ) 입원실내편의시설 ( 냉장고, 보호자침상등 ) 이적절하게구비되어있다 병원내부, 외부에휴게시설이잘갖추어져있다 ( 경험이있는경우만응답 ) 해당진료과의의료진 / 직원을찾고문의하기가쉽다 병원내부는의료기관에어울리게 ( 환자의몸과마음에불편하기않게 ) 디자인되어있다 의료진 / 직원의복장이단정하다 환자에게공정한의료서비스 ( 차별이없는동등한서비스 ) 를제공한다 의료진 / 직원을신뢰할수있다 병원의료서비스의절차나과정이어떠한지이해하기쉽고투명하다 암연구및치료발전에기여한다 대한민국의료시스템향상에기여한다 병원의위상에걸맞는사회봉사활동을하고있다 소외계층의질병예방과치료를위해노력하고있다 환자에게안전한의료서비스를제공한다 환자의개인정보보호를위해노력한다

106 1. 서비스유형별세부품질문항점수 _ 건강검진 PartⅥ. 부록 차원항목내용점수 상품품질 전달품질 전문성혁신성대응성지원성공감성 1. ( 검진항목수를고려할때 ) 건강검진에소요된시간이적정하다 ( 검진내용을고려할때 ) 건강검진비용이적정하다 검진결과는본인의건강상태를이해하는데충분히도움이되었다 검진결과나에게필요한후속조치에대하여충분한안내가이루어졌다 건강검진에필요한의료기기및장비를갖추고있다 이용자의상태에맞는건강검진서비스를실시한다 의료진은전문적인지식을갖추고있다 암치료와관련된선진의료시스템 ( 의료기술및장비등 ) 을도입하기위해노력한다 고객을위한새로운제도를도입하기위해노력한다 건강검진진료대기시간이적정하다 ( 건강검진수납시 ) 수납대기시간이적정하다 검진접수 ( 예약 ) 절차가쉽고간편하다 예약시간은정확히준수된다 ( 건강검진수납시 ) 수납절차가쉽고간편하다 희망하는날짜에검진을받을수있다 의료진은환자의상태와검진방법에대해상세하게설명해준다 의료진은이용자의요구에신속하게대응해준다 병원직원은접수 / 처리 / 병원이용등에대해이해하기쉽게설명해준다 병원이용안내물및물품 ( 검진복, 검진도구등 ) 의전반적인관리가잘된다 ( 사적구매제외 ) 병원이용에관련된정보 ( 진료및치료절차등 ) 가적절히제공된다 예약및병원이용에관련된안내수단이다양하게갖추어져있다 병원이용에관련된불만사항을처리하기위한시스템이적절하게갖추어져있다 의사가친절하다 간호사가친절하다 검사실및촬영실직원이친절하다 ( 경험이있는경우만응답 ) 접수및수납직원이친절하다 안내직원이친절하다 진료 / 검사시이용자가수치심을느끼지않도록배려한다 의료진 / 직원은이용자가도움을요청할때해결해주려고노력한다 ( 경험이있는경우만응답 )

107 1. 서비스유형별세부품질문항점수 _ 건강검진 PartⅥ. 부록 차원항목내용점수 환경품질 사회품질 쾌적성심미성청렴성공익성안전성 1. 의료기기및장비의상태가청결하다 온도 ( 냉 / 난방상태 ) 는적당하다 공기가쾌적하다 화장실이청결하다 ( 경험이있는경우만응답 ) 주차장 ( 암센터전용주차장 ) 이청결하다 ( 경험이있는경우만응답 ) 진료 / 검진공간이청결하다 탈의공간이청결하다 검진대기장소가쾌적하다 검진복이청결하다 병원내에있는시설 ( 검사실, 진료실, 원무과등 ) 이나목적지를찾기쉽다 화장실이이용하기에편리하다 ( 경험이있는경우만응답 ) 주차시설이이용하기에편리하다 ( 경험이있는경우만응답 ) 병원내부대시설 ( 매점, 식당, 은행등 ) 이이용하기에편리하다 ( 경험이있는경우만응답 ) 병원검진과의의료진 / 직원을찾고문의하기쉽다 병원내부는의료기관에어울리게 ( 환자의몸과마음에불편하지않게 ) 디자인되어있다 의료진 / 직원의복장이단정하다 환자에게공정한의료서비스 ( 차별이없는동등한서비스 ) 를제공한다 의료진 / 직원을신뢰할수있다 병원의료서비스의절차나과정이이해하기쉽고투명하다 암연구및치료발전에기여한다 대한민국의료시스템향상에기여한다 병원의위상에걸맞는사회봉사활동을하고있다 소외계층의질병예방과치료를위해노력하고있다 환자에게안전한의료서비스를제공한다 환자의개인정보보호를위해노력한다

108 감사합니다

109 CSI + Value! 기술과가치의 CSI 는측정그이상의가치를제공합니다.