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충민 석
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2 콜센터수퍼바이저로서의 역량을개발하여 최고의중간관리자로성장하고싶다면 고성과를돕는 수퍼바이저리더십 에참여하십시오!

3 교육프로그램소개 교육소개이과정은콜센터조직의문제점을파악하고개선방안을찾을수있는능력을학습하며, 콜센터의조직관리를위해필요한리더십스킬함양을통해고성과를창출하는수퍼바이저로 성장할수있게도움을줍니다. 교육목표 콜센터수퍼바이저로서성과관리및팀웍활성화방안을학습하여조직을성공적으로운영할 수있습니다. 콜센터상담사와의원활한소통을위한코칭매커니즘을이해하고코칭스킬을배울수있습니다. 고성과를창출하는리더의핵심역량을키움으로써콜센터를올바른방향으로이끌수있습니다. 교육대상 콜센터의특성에맞는코칭리더십역량을높이고싶은수퍼바이저! 팀웍향상을위해팀에너지를고취시킬수있는다양한방법을알고싶은고객접점관리자! 콜센터상담사로서의역량향상을통해빠르게성과창출을하고싶은 QAA! 교육비 [ 비회원 ] 1 인 41 만원 / 1 사 2 인이상 39 만원 [ 회원 ] 일반 37 만원 / 골드,VIP 35 만원 / 프리미엄 33 만원 예상환급액 우선지원 : 104,791 원 1000 인미만 : 72,061 원 1000 인이상 : 47,513 원 장소 KPC 한국생산성본부 6 층 일정 시간 2 일 16 시간 (09:00 18:00)

4 교육프로그램 Flow-map 2014 년 03 월 12 일 ( 수 )13 일 ( 목 ) DAY 1 03월 12일 ( 수 ) 8시간 DAY 2 03월 13일 ( 목 ) 8시간 09:00 10:00 10:00 11:00 11:00 12:00 수퍼바이저의역할 바람직한리더십 수퍼바이저의성과창출방향 성과관리리더십 12:00 13:00 중식 13:00 14:00 14:00 15:00 15:00 16:00 16:00 17:00 17:00 18:00 코칭리더십 코칭실습 팀웍리더십 팀에너지활성화방안도출

바람직한리더십 일하고싶은콜센터를만드는바람직한리더십 상담사의동기부여를위한리더의자세 콜센터특성에맞는리더십을발휘할수있는방향을알수있습니다.

5 교육세부내용 DAY 1 03 월 12 일 ( 수 ) [Theme 1.] 수퍼바이저코칭리더십 09:00 10:00 수퍼바이저역할 21C 콜센터의역할과수퍼바이저의역할 수퍼바이저의핵심역량이해 슬라이드삽입 10:00 12:00 바람직한리더십 일하고싶은콜센터를만드는바람직한리더십 상담사의동기부여를위한리더의자세 콜센터특성에맞는리더십을발휘할수있는방향을알수있습니다. 13:00 15:00 코칭리더십 바람직한코칭과코치형리더의역할 코칭매커니즘및코칭절학이해 슬라이드삽입 15:00 18:00 코칭실습 가치찾기를통한신뢰형성코칭실습 상담사의자발적문제해결을위한코칭실습 상담사와원활한소통을위한코칭매커니즘을이해하고코칭스킬을배울수있습니다.

13:00 15:00 15:00 18:00 성과관리리더십 효과적인성과관리프로세스 성과저해요인분석및개선안도출워크숍 팀웍리더십 팀웍의의미와팀웍의중요성

6 교육세부내용 DAY 2 03 월 13 일 ( 목 ) [Theme 2.] 수퍼바이저성과관리리더십 09:00 10:00 수퍼바이저의성과창출방향 콜센터의바람직한성과관리방향 성과창출요소와성과지표이해 슬라이드삽입 10:00 12:00 13:00 15:00 15:00 18:00 성과관리리더십 효과적인성과관리프로세스 성과저해요인분석및개선안도출워크숍 팀웍리더십 팀웍의의미와팀웍의중요성 팀웍향상을위한벤치마킹요소도출워크숍 팀에너지활성화방안도출 팀에너지활성화를위한방향 팀에너지활성화방안아이디어도출워크숍 자기행동변화계획서작성및공유 콜센터의성과창출을위한성과관리의방향을알고성과관리방법을이해합니다. 슬라이드삽입 팀웍향상을위해팀에너지를고취시킬수있는다양한방법을함께공유할수있습니다.

강사소개 STM 컨설팅대표 정미경 학력 고려대학교경영대학원 MBA 마케팅전공 전남대학교일반대학원전자상거래협동과정전공 주요경력강의경력주요연구분야 현 ) 한국컨택센터협회전문위원현 ) 산업인력관리공단출제위원현 ) 노동부세부직무전문위원삼성카드 TQM 역량강화과정강원랜드 Tele-Service 과정

7 강사소개 STM 컨설팅대표 정미경 학력 고려대학교경영대학원 MBA 마케팅전공 전남대학교일반대학원전자상거래협동과정전공 주요경력강의경력주요연구분야 현 ) 한국컨택센터협회전문위원현 ) 산업인력관리공단출제위원현 ) 노동부세부직무전문위원삼성카드 TQM 역량강화과정강원랜드 Tele-Service 과정 KB국민은행서비스부스터과정콜센터및서비스조직운영전략조직내커뮤니케이션및고객커뮤니케이션긍정심리자본및긍정조직행동 중간관리자인수퍼바이저는콜센터에서가장중요한역할을담당하고있습니다. 상담사들에게긍정적인영향을미쳐상담사들이성장할수있도록동기부여할수있는방법을제시하고자합니다. 다양한실사례를통해스스로익히실수있도록준비하겠습니다.

강사소개 정진경 CNC 연구소대표 정진경 학력 경기대학교일반대학원경영학과박사과정 한양대학교경영전문대학원글로벌 MBA 석사졸업 주요경력강의경력주요연구분야 현 ) 한국코치협회 KPC전문코치현 ) 텔레마케팅관리사자격증출제및채점위원현 ) 한국표준협회 KS 서비스인증심사원삼성카드 TQM 역량강화과정 SK브로드밴드고객인사이트를위한 VOC

8 강사소개 정진경 CNC 연구소대표 정진경 학력 경기대학교일반대학원경영학과박사과정 한양대학교경영전문대학원글로벌 MBA 석사졸업 주요경력강의경력주요연구분야 현 ) 한국코치협회 KPC전문코치현 ) 텔레마케팅관리사자격증출제및채점위원현 ) 한국표준협회 KS 서비스인증심사원삼성카드 TQM 역량강화과정 SK브로드밴드고객인사이트를위한 VOC 운영프로세스과정대상그룹고객상담역량강화과정 KB국민은행서비스부스터과정코칭 ( 코치형리더의코칭역량, 1;1 코칭 ) 커뮤니케이션 ( 내부, 외부고객서비스, 세일즈등 ) 리더십 ( 자기인식및조절역량, 동기부여등 ) 콜센터수퍼바이저에게요구되는역량중에가장중요한역량으로상담사와관계형성을통한업무성과촉진이라고할수있습니다. 그러나수퍼바이저의의지와노력만큼상담사가변화하지않을때속상했던경험을수없이했을거라생각됩니다. 본과정의코칭리더십모듈을통해콜센터리더로서상담사들과원활한소통을할수있는방향을제대로이해하고배울수있는기회가될것을약속드립니다.

전국고객센터관리자표준화교육사업총괄운영텔레커뮤니케이션, 감성커뮤니케이션, 코칭커뮤니케이션, 세일즈커뮤니케이션, NLP 활용서비스커뮤니케이션

9 강사소개 STM 컨설팅컨설턴트 권미희 학력 충남대학교산업미술학졸업 주요경력강의경력주요연구분야 전 ) 대덕대학교텔레마케팅과 ( 現. 마케팅관리과 ) 외래교수전 ) 한국장애인고용촉진공단고객모니터위원전 ) ( 주 ) 그린씨에스인재개발실장대전시컨택센터전문인력양성교육사업총괄운영 KT 전국고객센터관리자표준화교육사업총괄운영텔레커뮤니케이션, 감성커뮤니케이션, 코칭커뮤니케이션, 세일즈커뮤니케이션, NLP 활용서비스커뮤니케이션 콜센터는기업을대표하는창구로서높은성과창출을요구받고있습니다. 중간관리자로서수퍼바이저가성과를향상할수있는관리방법을다양하게제시해드리고자합니다. 콜센터의정성적성과지표와정량적성과지표를이해하고주요지표를관리하기위한구체적인관리방법을익히실수있습니다.

10 과수강후기 감성코칭리더십내용이매우신선했습니다. 감성코칭을해야하는이유에대해잘설명해주셔서좋았습니다. 너무재미있고강사님들마다특징이있어좋습니다. 교육내용이회사뿐만아니라개인삶과관련해서도많은생각을할수있는좋은시간이었습니다. 수퍼바이저로서의역량및리더십을 발휘할수있도록해주신 모든교육내용에만족합니다. 모든교육이만족스러웠지만 팀에너지리더십은최고였습니다. 회사에도많이활용할겁니다.

11 교육신청안내 01 교육신청 홈페이지에서바로신청 ( 회원가입없이신청가능 ) - KPC 홈페이지 ( 접속 - 카테고리, 또는교육과정검색을통해교육과정선택후신청 - 고용보험환급대상자 : 교육위탁계약서다운로드, 작성, 직인날인, 팩스송부 ( , ) - 고용보험환급비대상자 : 온라인신청으로교육신청이완료됨 04 교육비납부방법 계산서발급, 온라인입금, 법인카드로현장결제 ( 기업의경우 ) 은행 계좌번호 국민은행 기업은행 신한은행 신청확인및변경 KPC 홈페이지의교육신청조회에서확인 / 수정 / 취소가능교육일주일전전화로교육과정안내, 이틀전 sms로입과안내 03 수료기준 고용보험환급대상에해당하는교육과정중, - 30시간미만과정은소정훈련시간의 80% 이상출석, - 30시간이상과정은소정훈련일수의 80% 이상출석해야함 05 고용보험환급절차 - 고용노동부전자민원창구에서신청서다운로드, 작성 - 수료증, 계산서 ( 영수 ), 기업통장사본준비후고용지원센터에신청 - 고용보험환급액 : 계산서하단에표기된금액 ( 대규모 : 대기업, 우선 : 중소기업 ) - 청구계산서 ( 미입금상태 ) 는환급불가능하며, 입금확인후 영수 로수정발급해드립니다.

지하의현대아케이드관통-> 본부지하 1층에도착 ( 서울역에서택시이용시비용은약 7,000원정도 ) 주소 (110-751) 서울시종로구새문안로 5 가길 32 대표전화

12 위치안내 지하철이용시 * 3호선경복궁역 6번출구. 지하현대적선아케이드를관통하면본부지하 1층연결 * 5호선광화문역 1번출구. 150미터직진하면좌측 2번째건물 기차이용시서울역, 용산역에서지하철 1호선 ( 청량리 / 의정부행 ) -> 종로3가역에서 3호선 ( 구파발 / 대화행 )-> 경복궁역 6번출구-> 지하의현대아케이드관통-> 본부지하 1층에도착 ( 서울역에서택시이용시비용은약 7,000원정도 ) 주소 ( ) 서울시종로구새문안로 5 가길 32 대표전화 차량이용시광화문정면을보고유턴하면서우측의정부청사를끼고바로우회전을하여작은사거리를지난다음건물을끼고우회전하여두번째건물 ( 차량은 5부제를적용하고있습니다. 월 :[1,6] 화 [2,7] 수 [3,8] 목 [4,9] 금 [5,0] )

13 콜센터교육 Road Map 관리자 상담사 * 2014 년신규과정 고 급 고성과를돕는수퍼바이저리더십 성장을돕는코칭능력심화 행복한우리팀열정만들기 심 화 고객관점으로바라보는 QAA 모니터링실무현장에적용할수있는성과관리감동을주는오감커뮤니케이션성장을돕는코칭능력향상 고객가치를높이는컴플레인응대스킬업 기 초 고객만족을위한전화모니터링실무 고객을만족시키는 Tele-Service 전화모니터링하루만에 100 점맞기

14 교육신청및문의 이상진 고객가치지수센터 교육팀 / 컨설턴트 서울시종로구새문안로 5 가길 32 생산성빌딩 T: Fax: / E: sjilee@kpc.or.kr

15 가장많은교육과정, 가장전문화된교육내용, 가장많은수강참가자수! 2014년도한국생산성본부고객가치수센터 CS, 서비스, 콜센터, 브랜드, 병원, 대학교육일정표 교육기간교육비 ( 만원 ) 교육일정 교육기간교육비 ( 만원 ) 교육일정 과정명 일수시간회원일반 1 월 2 월 3 월 4 월 5 월 6 월 7 월 8 월 9 월 10 월 11 월 12 월 과정명 일수시간회원일반 1 월 2 월 3 월 4 월 5 월 6 월 7 월 8 월 9 월 10 월 11 월 12 월 CS 경영문의 (02) ,3849 병원서비스문의 (02) ,349 CS컨설턴트 고객만족도조사분석전문가 고객만족도조사실무기초 고객의마음을읽는정성조사기법 NCSI 이해-측정방법론과활용사례 NCSI 1위기업 CS우수사례벤치마킹 CS전략수립실무 Five Model 실전고객만족경영 진정으로고객중심경영을위한 CEM전략 고객니즈분석을통한고객가치창출전략 CS리더역량강화 VOC(Voice of Customer) 운영프로세스이해 고객이신뢰하는닥터커뮤니케이션 ( 병원 ) 간호사의의료서비스커뮤니케이션 ( 병원 ) , , 20 9, 16 Medical Service Creator( 병원 ) Medical Service 강사양성 ( 병원 ) Medical 상담전문가 ( 병원 ) 에이징스타일리스트전문가 ( 병원 ) CS향상을위한감성 Medical Service( 병원 ) , ,30 대학서비스문의 (02) ,349 대학교의고객만족향상전략 CS향상을위한교수강의스킬업그레이드 학생들의미래를위한교수상담스킬업그레이드 고객만족을위한전화모니터링실무 CS 향상을위한교직원서비스스킬업그레이드 전략적 CS교육체계수립 박 5 CSISG 싱가폴 CS선도기업체험교육 일 콜센터문의 (02) ,384 고성과를돕는슈퍼바이저리더십 ACSI 미국 CS 우수기업현장교육 9박 10일 행복한우리팀열정만들기 EPSI 유럽 CS 우수기업현장교육 9박 10일 성장을돕는코칭능력심화 서비스문의 (02) ,384 성장을돕는코칭능력향상 서비스컨설턴트 Five Star CS강사 이미지메이킹강사 Service Branding을통한서비스문화구축 창의적서비스접점관리 고객가치를높이는서비스디자인 후배직원을키우는서비스코칭스킬 컴플레인 Recovery 고객불만프로파일링전략 서비스멘토링커뮤니케이션 감성터치! 서비스커뮤니케이션스킬업 마음을움직이는상담스킬 (NLP) 고객가치를높이는컴플레인응대스킬업 현장에적용할수있는성과관리 감동을주는오감커뮤니케이션 고객관점으로바라보는 QAA 모니터링실무 고객을만족시키는 Tele-Service 전화모니터링하루만에 100점맞기 브랜드문의 (02) ,349 Excellent Brand Manager 브랜드커뮤니케이션 & IMC 전략 브랜드체험관리 (BEM) 전략 브랜드개발실무및감성디자인 도서비스열정조직만들기 고객만족향상을위한컬러코칭 실패하지않는브랜드육성화전략 쉽게배우는브랜드입문 접점품질향상을위한 CS 리더코칭및서비스클리닉 에듀매직으로고객마음사로잡기 나만의보이스트레이닝 CS강사를위한스토리형파워포인트스킬법 스트레스날려버리기 접점고객서비스기본 하루에완성하는서비스스탠다드 상기내용은개설여부, 고용보험적용여부등변경이있을수있으므로교육신청시 에서확인하시기바랍니다. 상기과정은고객사의요청시상호협의하여맞춤형위탁교육으로도실시할수있습니다. 하루에완성하는감성서비스

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슬라이드 1 2 Days 16 Hours 2014.04.13 ~ 2014.04.20 2014.09.21 ~ 2014.09.28 Copyright. All Rights Reserved. 감성지수를함양하고 고객감동을이끌어수있는 구체적인감성커뮤니케이션, 행동전략을알고싶으시다면 EQ 메디컬서비스커뮤니케이션전문가 ( 병원 ) 에참여하십시오. 교육프로그램소개 교육소개 본과정은나와환자의감성을파악하고,