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보령 수
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2014 Service Consultant Training Course 제 16 기

1 2014 Service Consultant Training Course 제 16 기 교육일정 2014 년 11 월 14 일 ( 금 ) ~ 2014 년 12 월 12 일 ( 금 ), 매주금요일, 총 5 회 교육장소한국생산성본부강의실 ( 서울시종로구새문안로 5 가길 32 생산성빌딩 ) 교육문의한국생산성본부고객가치지수센터 l 본교육과정에참가하실경우 [ 근로자직업능력개발법 ] 에의해교육훈련비지원 ( 우선 : 215,205 원 / 대규모 : 175,164 원 ( 예정최소금액 )) 을받으실수있습니다.

2 W hat is Service Consultant? 고객접점에서고객만족을실현하기위해필요한서비스품질경영기법, 의사소통기법, 고객접점대응기법을기업의환경에적합하도록진단및컨설팅을할수있는 Solution 을제공하며, 이러한기법들을바탕으로고객만족실천중심의 Process 를실행할수있는진정한고객서비스전문가양성과정입니다. 교육목표 을통해서비스전문가가갖추어야할고객의 Needs 분석및신서비스상품개발역량을함양시킴으로써높은고객만족도를이끌어낼수있도록합니다. 을통해고객우선의서비스전문가에게필요한의사소통스킬및컴플레인솔루션을지도할수있는능력을배양합니다. 을통해고객접점및 Tele-Service 분야에서기업의일관된이미지형성을구축하여정형화된서비스매뉴얼작업을지도할수있는진정한실무 / 현장중심의서비스전문가역량을강화합니다. 교육체계 Module Flow Consultant Role Service Culture 서비스컨설턴트의역할이해 - 컨설팅의바람직한모습 - Best Practice에서컨설턴트의역할발견 - 컨설턴트의 Road Map 설계 Service Consultant 핵심역량 서비스문화형성요소 서비스문화핵심 인재 관리 서비스혁신문화정착방안 Service Quality Communication Service Quality MOT Communication Service Quality 컨설팅 - Excellent Service Standards 수립 - 서비스품질의측정 Tool 서비스핵심전략수립컨설팅 - 핵심전략수립 Process/issue 도출 - 접점서비스현상진단및전략 - 우선순위결정및핵심과제선정 - 전략 Action Plan 수립 MOT 서비스모니터링컨설팅 - 고객접점현장모니터링 - Tele 서비스모니터링기획 / 현황 - 전문모니터링평가컨설팅 Tool 개발 서비스매뉴얼컨설팅 - 서비스프로세스분석 - 컨텐츠의구체화피드백 & 코치 - 매뉴얼구성및계획 서비스 Communication 컨설팅 - 관계커뮤니케이션 - 비즈니스커뮤니케이션 - Tele-Communication skill 컴플레인솔루션컨설팅 - 컴플레인의이해및불만고객응대 - 고객감동커뮤니케이션스킬 - 고객유형별응대스킬

왜한국생산성본부서비스컨설턴트인가? 63 개, 국내최다 CS 교육과정과최고수준의교육품질을자랑하는한국생산성본부 산업통상자원부산하기관으로서명실공히국내최고의교육전문기관으로인정받고있습니다.

조사를매년시행하고있습니다. 또한, 기업의 CSI 향상을위한전략대안을제시하는국내최다의 CS 교육과차별화된 CS 컨설팅서비스를제공하고있습니다.

학계에서부터산업실무진까지다양하고파워풀한강사진의지식을공유할수있으며, 급변하는새로운 CS 교육패러다임에부응하도록항상새로운강사를발굴하고있습니다.

지속적인교육의기회및커뮤니티제공 컨설턴트수료후지속적인역량강화를위한 CS 및서비스분야 1 일 8 시간공개교육과정 1 회무료수강의기회를드립니다. 매년 2 회이상의무료특강및네트워킹자리를통해지속적인네트워크구축할수있습니다.

3 왜한국생산성본부서비스컨설턴트인가? 63 개, 국내최다 CS 교육과정과최고수준의교육품질을자랑하는한국생산성본부 산업통상자원부산하기관으로서명실공히국내최고의교육전문기관으로인정받고있습니다. 차별화된 CS 전문교육기관 한국생산성본부는 1998 년이후국가고객만족도 (NCSI) 및공공기관고객만족도 (PCSI) 를조사하는산업통상자원부산하기관으로서국내산업의품질경쟁력향상과고객서비스수준제고를위한 CSI 조사를매년시행하고있습니다. 또한, 기업의 CSI 향상을위한전략대안을제시하는국내최다의 CS 교육과차별화된 CS 컨설팅서비스를제공하고있습니다. 국내최상의전문강사진구성 교육의품질은강사가좌우한다는믿음아래한국생산성본부는수십년간의우수강사진 Pool 을보유하고있습니다. 학계에서부터산업실무진까지다양하고파워풀한강사진의지식을공유할수있으며, 급변하는새로운 CS 교육패러다임에부응하도록항상새로운강사를발굴하고있습니다. 고품질의교육컨텐츠 서비스컨설턴트는접점서비스분야에특화된전문교육으로서현업에복귀하여내부적인서비스컨설팅을할수있는컨설턴트를양성해주는과정입니다. 과정의완성도및 Quality 는국내서비스분야의최고과정중하나라고자부하고있습니다. 지속적인교육의기회및커뮤니티제공 컨설턴트수료후지속적인역량강화를위한 CS 및서비스분야 1 일 8 시간공개교육과정 1 회무료수강의기회를드립니다. 매년 2 회이상의무료특강및네트워킹자리를통해지속적인네트워크구축할수있습니다. 서비스컨설턴트과정으로아래와같은성과를기대하실수있습니다! 첫째, 기존의단순한친절교육을탈피하여진정한접점서비스전문가로서핵심적인노하우를습득할수있으며실제서비스에대한폭넓은지식과스킬을배양함으로써고객만족을실질적으로실천하는전문가로서성장하게됩니다. 둘째, 업무수행중, 발생되는과제를체계적으로추진할수있도록추진절차를학습하고개선방향수립을위한프레임워크를이해하여자사의업무개선에활용할수있습니다. 셋째, 민간자격증취득가능!! 본교육은민간자격취득과정으로서교육과정을수료 (40 시간 ) 하면서비스컨설턴트자격시험에응시하실수있습니다. 이자격시험에서최종합격을하시면서비스컨설턴트민간자격증을취득하실수있습니다.

4 교육프로그램 Module 1 Communication 테마일자시간교육내용 서비스컨설턴트의 자세및역할이해 접점에필요한 커뮤니케이션스킬 컨설팅 1 주 ( 금 ) 08:40~09:00 과정 Orientation 워너비 Best Consultant - 서비스컨설턴트의비전과미션 09:00~12:00 - 컨설턴트의역량 3Set(Mind-Skill-Habit) 로드맵설계 - 존경받는서비스컨설턴트의비밀 커뮤니케이션 skill 컨설팅을위한진단기법개발 - 커뮤니케이션왜중요한가 - 인간행동과성격 13:00~16:00 - TA유형별커뮤니케이션스타일 접점서비스에필요한 Communication 전략 - 상황별서비스커뮤니케이션전략 - 커뮤니케이션업그레이드전략 컴플레인에따른응대안도출능력배양 - 컴플레인의이해및불만고객응대 Skill 16:00~18:00 - 컴플레인의원인과성격분석및대응기법 - 컴플레인에대한관점바꾸기 Module 2 Service Quality 테마일자시간교육내용 09:00~10:00 고객을끌어들이는고품질접점서비스란? - 사례로알아보는고품질서비스 - 서비스접점의이해 - Excellent Service Standards 의수립 고객만족으로이어지는 서비스품질 (Service Quality) 컨설팅 2 주 ( 금 ) 13:00~16:00 16:00~18:00 접점서비스품질의측정과관리 - 서비스속성분석 - 서비스유형분류방법 - 서비스유형별서비스자원관리방법 - 고객유형별서비스제공의차별화방법 고품질접점서비스로향하는실천 Workshop - 서비스프로세스의혁신방법 - 고품질서비스전달체계수립 - 서비스청사진의작성과분석 - 고객가치분석방법 - 고객불만족원인개선을위한액션플랜제시

5 교육프로그램 Module 3 - Corporate Service Culture 테마일자시간교육내용 우수서비스기업의문화적특성관리및서비스인적자원개발 3 주 ( 금 ) 09:00~10:00 10:00~16:00 16:00~18:00 서비스문화중요성및핵심요소 - 서비스문화의중요성및문화형성 3 요소 - 서비스문화 BP 사례공유 서비스문화핵심 인재 관리 - 교육방향설정및체계수립 - 교육과정설계및개발부터운영까지 서비스혁신문화조성의필요성인지 - 고객지향적조직문화형성 - 내 / 외부고객동기부여방안이해 Module 4 - MOT 테마일자시간교육내용 09:00~10:00 서비스모니터링의정의와방법 - 서비스모니터링의필요성과효과및활용법 서비스모니터링프로세스 고객접점현장을진단하는 MOT 컨설팅 4 주 ( 금 ) 10:00~13:00 14:00~16:00 - 서비스모니터링사전기획및사전조사수행방법 - 본조사를위한필수사항과유의점 - 결과보고를위한점수산출법및보고서작성법 서비스매뉴얼제작 Step by Step - 사전기획단계단위업무 - 업 ( 業 ) 특성이해및 MOT 분석및특화서비스반영하기 - Case by case에따른매뉴얼제작방법 16:00~18:00 - 서비스매뉴얼제작시유의사항 - 서비스매뉴얼제작사례공유및실습 Module 5 - 서비스핵심전략 Action Plan 수립 Step7 테마일자시간교육내용 09:00~10:00 Workshop 1 : Workshop Process / Issue 도출 - Step1. Group 별워크샵대상및주제선정 - Step2. 워크샵대상접점서비스현상진단 Workshop 컨설턴트로서통합적사고를기르기위한 핵심전략수립 Step 7 5 주 ( 금 ) 13:00~16:00 16:00~18:00 Workshop 2 : 전략 Action Plan 수립 - Step3. 접점서비스현상진단에의한전략대안강구 - Step4. 서비스활동우선순위결정및핵심과제선정 - Step5. 서비스핵심전략 Action Plan 수립 Workshop 3 : 발표및 Feedback - Step6. 워크샵결과발표및질의응답 - Step7. Group 별결과물 Feedback 및 Review

6 자격취득기준 1 출석체크과제평가 교육일수의 80% 출석 + 과제 ( 보고서 ) 제출 2 자격시험응시 본교육과정을수료한분에한하여응시자격부여 3 서비스컨설턴트자격취득 자격시험 (70%)+ 과제 (30%) 시험합격기준 : 과제와필기시험평균 70 점이상 ( 과락 40 점 ) 서비스컨설턴트과정은총수업일수 ( 시간 ) 의 80% 이상을이수하고모든과제를제출해야필기시험응시자격이부여됩니다. 또한, 과제와필기시험평균점수가 70 점이상이되어야자격증을취득할수있습니다. 자격시험 일정 : 2014 년 12 월 19 일 ( 금 ) 시간 : 10:00 ~ 12:00

7 예정강사진 본과정은産ㆍ學ㆍ硏각분야의최고전문가가참여하고, 이론정립을통한실무적용능력이강화되도록구성되어있습니다. 김상철 원주순 윤세남 유한대학교교수 인밸류컨설팅대표 대구가톨릭대학교교수 학력 경희대학교경영학박사 이화여자대학원산업경제학석사 경기대학교호텔경영학박사 주요경력 대한민국마케팅대상심사위원 한국담배인삼공사경영연구소 한국유통과학회상임이사 대우통신 일동후디스 SONY 컴퓨터엔터테인먼트코리아 대구가톨릭대학교호텔경영학교수 강의경력 공공부문 CS 혁신전략, 마케팅, 소비자행동과고객만족 서비스마인드및응대스킬, 조직역량강화, 서비스리더십, 서비스전문강사양성 고객만족과서비스리더십, 서비스전략수립, 서비스생산관리, 서비스수익관리 주요연구 분야 CS, 마케팅, 유통등 컴플레인응대스킬, 감성커뮤니케이 션, 서비스마인드및고객응대 내부서비스품질이조직몰입과경력 몰입에미치는영향외다수 조희숙 이소정 한석주 더밸류업컨설팅대표 S-HRD 컨설팅대표 마케팅정보전략연구소소장 학력 고려대학교경영전문대학원 (MBA) 석사 숙명여자대학교원격대학원향장학석사 건국대학교경영학박사수료 주요경력 한양여자대학교외래교수공공기관자문 CJ그룹인재원, 인사팀과장 삼성에버랜드서비스아카데미장철도경영연수원서비스아카데미교수여주대학국제대학외래강사 ( 주 ) 미스미스터마케팅실장중앙대학교산업교육원강사동서울대학강사 CJ 제일제당 CS 전략파트 강의경력 고객만족경영체계수립, 서비스품질관리및운영, 교욱체계수립, 조직문화, 리더십, 핵심가치, 변화관리 공공기관서비스컨설턴트양성과정, 전사 CS교육, 상담스킬향상, CS마인드및커뮤니케이션 마케팅전략기획, 고객만족전략기획, CRM 기획및실행전략, 고객상담및협상력강화 주요연구분야 2013년한국HRD 협회우수교육기관 CS리더십칼럼외다수 서비스컨설팅및조직의서비스마인드동기부여 저서 머리를쓰는마케팅마음을얻는마케터

수강후기 서비스컨설팅에서모니터링이얼마나중요한것인지인식했고, 다양한모니터링방법을알수있는소중한계기가되었습니다.

무작정 CS교육을하고평가하기보다진정한컨설턴트로서 why 를찾을수있었던시간이었습니다.

참여기관 (1 기 ~15 기 ) ( 가나다순 ) 경찰청, 국민건강보험공단, 국민은행, 기아자동차, 네오웨이브,

동부화재해상보험, 롯데마트, 롯데백화점, 롯데홈쇼핑, 마이스터, 미래에셋증권, 바슈룸코리아, 보광훼미리마트,

삼성물산, 서울보증보험, 서울특별시농수산물공사, 서울여자대학교, 서울청과, 셰플러코리아, 신세계백화점, 애플S&I,

제주국제자유도시개발센터, 중앙리서치, 청라에너지, 포커스컴퍼니, 칼자이스, 케이에스넷, 코리아리서치, 코리아이플랫폼,

한국과학기술정보연구원, 한국관광공사, 한국리더십센터, 한국문화관광연구원, 한국씨에스네트워크, 한국철도시설공단,

8 수강후기 서비스컨설팅에서모니터링이얼마나중요한것인지인식했고, 다양한모니터링방법을알수있는소중한계기가되었습니다. 서비스조직내에서꼭필요한조직활성화의자발적동기부여에대한가치를알게되었습니다. 매우유익한교육이었습니다. 무작정 CS교육을하고평가하기보다진정한컨설턴트로서 why 를찾을수있었던시간이었습니다. 서비스와인간의관계와컨설턴트의의미를알게되었습니다. 명강의를들어너무만족스럽고의미있는시간이었습니다. 참여기관 (1 기 ~15 기 ) ( 가나다순 ) 경찰청, 국민건강보험공단, 국민은행, 기아자동차, 네오웨이브, 녹십자생명, 농협중앙회, 대림산업, 대명레저산업, 대우건설, 대한무역투자진흥공사, 동국대학교, 동부제철, 동부화재해상보험, 롯데마트, 롯데백화점, 롯데홈쇼핑, 마이스터, 미래에셋증권, 바슈룸코리아, 보광훼미리마트, 비씨카드, 비코티에스, 삼성생명보험, 삼성서울병원, 삼성에버랜드, 삼성전자, 서울도시철도공사, 서울마케팅리서치, 삼성물산, 서울보증보험, 서울특별시농수산물공사, 서울여자대학교, 서울청과, 셰플러코리아, 신세계백화점, 애플S&I, 에스텍시스템, 엠엘씨월드카고, 우남건설, 우정사업본부, 인천국제공항공사, 인천광역시도시개발공사, 전주정보영상진흥원, 제주국제자유도시개발센터, 중앙리서치, 청라에너지, 포커스컴퍼니, 칼자이스, 케이에스넷, 코리아리서치, 코리아이플랫폼, 태백관광개발공사, 파씨에이생명보험, 포커스리서치, 하이스텍, 한국게임산업진흥원, 한국국제교류재단, 한국과학기술정보연구원, 한국관광공사, 한국리더십센터, 한국문화관광연구원, 한국씨에스네트워크, 한국철도시설공단, 한국하니웰, 한솔교육, 한전KPS, 한화생명보험, 해양환경관리공단, 현대건설, 현대산업개발, 현대해상화재보험, 현대홈쇼핑, 휴먼플러스컨설팅, AMK, CJ푸드빌, CJ헬로비전, KB국민카드, KT, KT파워텔, LG전자, LIG손해보험, SK건설, SK에너지

9 생생인터뷰 1. 간략하게자신을소개해주세요. 안녕하십니까? 저는 KB 국민카드소비자보호센터에서근무하는김영화선임차장이라고합니다. 2. 서비스관련다양한과정이있는데이번 서비스컨설턴트 과정을선택한이유는무엇인가요? 2011 년 3 월새로운출발을한 KB 국민카드의소비자보호업무정립및업무프로세스개선을위하여, 관련교육과정을비교하던중에가장적합한교육과정으로판단되어교육에참가하게되었습니다. 3. 업무상서비스와관련한특별한경험이나사례가있으셨다면소개해주세요. 아무리부정적인고객일지라도고객에대한진정성을가지고응대하면해결되지않는사례가거의없었으며, 그과정중에서도고객을통하여일상적으로느껴졌던업무에대한새로운개선점및생각을배울수있는것같습니다. 4. 본과정에서가장기억에남는부문은무엇이었나요? CS 핵심전략 Action Plan 수립 Workshop 을타업종에근무하는동기들과진행하면서, 서비스 에대한다양한시각과실행방법들을느끼며, Action Plan 수립경험을공유해본것이가장기억에남습니다. 5. 본과정에서학습한부분을앞으로어떻게활용할계획이신가요? 먼저, 소비자보호업무에대하여서비스표준의개념을접목시킬예정이며, 전사적추진과고객만족을위한피드백강화및업무개선등에학습내용을활용할예정입니다. 6. 차기수강생들에게해주고싶은말씀은무엇인가요? 적극적인참여와활발한커뮤니케이션을통해서만교육과정및동기들로부터많은것들을배울수있는것같습니다. 교육과정에적극적으로참여하시어후회없는교육이되시길바랍니다.

참가안내 교육기간 2014 년 11 월 14 일 ( 금 ) ~ 2014 년 12 월 12 일 ( 금 ) / 총 5 회 교육시간매주금요일 09:00 ~ 18:00 (8 시간, 중식제공 ) 교육대상 기업체, 기관의고객접점서비스관리자및실무자또는사내강사로서 서비스컨설턴트자격취득후사내접점서비스컨설팅실무를수행하고자하시는분 교육장소한국생산성본부강의실 (

10 참가안내 교육기간 2014 년 11 월 14 일 ( 금 ) ~ 2014 년 12 월 12 일 ( 금 ) / 총 5 회 교육시간매주금요일 09:00 ~ 18:00 (8 시간, 중식제공 ) 교육대상 기업체, 기관의고객접점서비스관리자및실무자또는사내강사로서 서비스컨설턴트자격취득후사내접점서비스컨설팅실무를수행하고자하시는분 교육장소한국생산성본부강의실 ( 서울광화문정부중앙청사뒤, 생산성빌딩 ) 교육비 구분 교육비 1 사 1 인참가시 1 사 2 인이상참가시 고용보험환급예상금액 비고 일반업체 1,200,000 1,140,000 KPC 회원업체 1,080,000 ( 일반 ) / 1,020,000 ( 골드 /VIP) / 960,000 ( 프리미엄 ) 215,205 원 ( 우선 ) 175,164 원 ( 대규모 ) 교재및중식제공 신청및문의 신청절차 온라인신청 : 본부홈페이지 ( 교육신청메뉴에서수강신청후, 위탁계약서를 출력하여하단의사업주명에회사직인을날인하시어팩스 ( / ) 로송부 ( 교육 수강신청 위탁계약서작성및출력 직인날인 송부 ) 신청마감 2014 년 11 월 12( 수 ) 17:00 까지 ( 정원초과시선착순마감 ) 신청문의한국생산성본부고객가치지수센터 , 384 찾아오시는길 1. 지하철이용시 3 호선 : 경복궁역 6 번출구에서밖으로나오지말고지하현대아케이드를관통하면생산성본부지하 1 층에도착 5 호선 : 광화문역 1 번출구에서우측으로 150 미터직진후외무부청사지나횡단보도건너서왼쪽건물 ( 우측은정부청사 ) 2. 버스이용시광화문또는적선동, 사직공원가는버스를타고본부건물로도착.(KPC 옆에정부청사있음 )

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슬라이드 1 [ 주말반 ] 교육시간 (28 시간 /4 일 ) 매주토요일 09:30 ~ 17:30 교육일정 1 차 / 2014-05-10( 토 ) / 2014-05-17( 토 ) 교육장소 광화문소재강의장 - 3호선경복궁역바로연결 - 5호선광화문역 1번출구도보로 5분거리 / 2014-05-24( 토 ) / 2014-05-31( 토 ) 2 차 / 2014-11-01( 토 )