정책자료_장사서비스

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1 장사서비스개선방안 김기환 김숙경

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5 아파트로대표되는거주문화의변화, 핵가족화및고령화등인구구조의변화, 젊은세대의장례문화에대한지식부족등으로상업적장례식장을이용하는비율이높아지고있으며행사주체또한상조회사등장례대행업체에의존하는경향을보이고있음. -특히, 세계에서가장빠른속도로진행되고있는고령화현상을감안하면전문화된장례서비스에대한수요는앞으로더욱늘어날것으로예상됨. 이와같은장례서비스시장의확대는장례업이산업적으로발전할수있는기반이되고있으나, 아직규모의영세성및관련제도의미비등여러가지문제점을안고있음. 상조업의경우 1980년대초부산에서처음상조회사가설립된이후 2000년대들어수도권을중심으로시장이급격하게성장하였음. 상조시장의성장과함께소비자피해가크게증가함에따라

6 6 2010년 9월 할부거래에관한법률 ( 이하할부거래법 ) 개정으로상조업을규율할법적근거를마련하는등상조업을건전화하기위한제도적노력이이루어지고있음. 그러나일부상조업체대표의고객납입금횡령, 중도해지거부등으로상조업가입자의피해가지속되고있으며, 영세업체의비중이높아이러한피해가능성이커질것이라는우려도제기되고있음. 장례식장의경우과거에는그특성상소비자의합리적이고자유로운선택보다는공급자의일방적인서비스에따른불합리한소비가주류를이루어왔음. 이러한문제점을감안하여서비스개념을도입한전문화된장례식장업이시작되었으며, 대형병원에서도기존의영안실에대한부정적개념을탈피하고자현대식장례식장을개설하고서비스를제공하고있는추세임. 그러나장례에관한서비스는요청에서제공까지단기간에걸쳐이루어지고, 비용도비싸며, 현실적으로장례용품의내용과가격에대한정보수집이용이하지않는등장례식장의서비스는여전히많은문제점을노출하고있음. 증대하고있는장례서비스에대한수요에부응하여장례업의건전한발전을촉진하기위해서는장사시설주변환경과장사제도운용을좀더합리적인방향으로개선, 발전시켜올바른장묘문화가정립될수있도록노력할필요가있음.

7 7 이를위해서는당면한현실태를정확하게인식하여앞으로우리사회의장사문화가어떤방향으로개선되어야하는지를제시할필요가있음. 이에본연구는장례업의두축을이루고있는상조업과장례식장의운영실태와문제점을파악하고개선방안을제시하고자함.

8 1. 장사의정의 장사 ( 葬事 ) 는국어사전에 예를갖추어시신을묻거나화장하는일 이라고정의되어있고, 장례 ( 葬禮 ) 는 장사지내는일 이라고정의되어있음. 장례는상례 ( 喪禮 ) 의한부분으로시신을처리하는일과같은뜻으로쓰이고있으며, 장례가다소통속적인용어라면상례는유교적사상에기초한용어라고할수있음. 일반적으로상례라는용어보다는 장사, 장례 라는용어가보다많이사용되고있음. 장사와관련하여사용되는또다른용어로는 장묘 ( 葬墓 ) 가있는데, 이는 장례와묘지 의약칭을뜻하는용어로사용되고있음. 즉묘지의문제와장례의문제를포괄적으로지칭하는용어로서장묘가자연스럽게사용되는것으로볼수있음. 장사관련법의변화과정에서용어의사용을보면, 1961년에

9 9 매장및묘지등에관한법률 이제정 개정되어오다가, 2000 년에 장사등에관한법률 로명칭이바뀌었음. 현재학계, 언론계, 시민단체, 자치단체, 정부에서도 장사 와 장묘 는명확히차별화된개념규정없이혼용되어사용되고있음. 2. 장례서비스의정의 장례서비스는기본적으로장례상담을통하여일정한시간내에장례일정, 장례절차및방법을안내하고, 장례용품을공급하며, 시신처리와염습, 조문예절에이르기까지원활하면서도경건하게장례절차를진행시키고, 매장, 화장및납골에필요한행정절차를서비스해주는것을의미함. 장례서비스는장례후행정처리, 법률상담, 심리상담등도포함하며, 이러한서비스는주로장의업소, 상조업체, 장례식장등에서제공하고있음. 특히장례는자기집단의정체의식을표현하고강화하는기능이있기때문에장례서비스는중요한사회 문화적서비스의의미를가짐. 장사시설에서제공하는서비스는장례서비스에비해보다넓은범위를포함하는것으로, 장례식장이외에묘지, 화장장, 봉안시설등고인이나유족등에게제공하는일체의활동및서비스를의미함. 장례서비스이외에시설이용에대한정보제공및안내, 유가족뿐만아니라지역사회주민을위한각종프로그램까지도포함한다고할수있음.

10 10 또한유사한개념의장사행정서비스는장사행정주체가장사행정의목적을효율적으로추진하기위한각종프로그램으로정의할수있음. - 여기에는장사행정주체가장사관련정보센터를설치하여일반국민및장사시설이용자에게관련정보를제공해주는프로그램, 공 사설장사시설을적정한수준에서유지하기위한프로그램, 화장문화확산을위한홍보및교육프로그램, 화장관련시설확충을위한관련시설설치에대한융자프로그램, 장사인력의전문성제고를위한훈련프로그램등이포함됨. 3. 장례서비스의수요 장례서비스에대한수요는인구구조의변화, 국민의식의변화, 법 제도적환경의변화, 장례서비스의전문화등의요소에의해영향을받음. 인구구조변화에따른고령사회의진입과가족구성원의변화로장례서비스에대한수요는꾸준히증가할것임. - 자식들에게의존하던장례비용의부담은줄어드는대신, 노년층자신이장례방법및절차에대해선택할수있는사전장례서비스에대한수요는점차적으로증가하고있음. 장례문화에대한국민의식의변화로전문화및차별화된장례서비스에대한욕구가증가하게될것이며, 보다다양한서비스

11 11 < > 와장례관련정보의접근성에대한요구도많아지고있음. 건강하게오래사는것이노년층에게는중요하지만, 죽음을준비하는프로그램과서비스에대한이들의관심도높아지고있음. 현재일부종합병원을중심으로사망시부터발인까지일괄적으로장례관련서비스를제공하고있으며, 이용자의불만을야기하였던여러문제들을해결하고건전한장례문화를유도하고있다는평가를받고있어장례서비스에대한신뢰성증대에기여하고있음.

12 1. 상조업의개념및특징 상조업은불확실한미래에닥쳐올인륜지대사인관혼상제 ( 冠婚喪祭 ) 에대비하여가정의례서비스 ( 결혼및장례와관련한일체의물품및관련서비스 ) 의제공을목적으로하는사업임. 상조업의개념은 거래형태 와 상조상품의행태 라는측면에서보다구체적으로정의해볼수있음. 1) 우선, 거래형태 의측면에서보면상조업은약정금액의일부또는전부가납입되었을때소비자에게약정된가정의례서비스 (80% 이상이장례서비스 ) 를제공하는 선불식할부거래 로개념정의됨. 1) 이건호, 상조서비스피해방지를위한입법적과제, 국회입법조사처, 2009.

13 13 - 상조업의근거법인할부거래법에따르면, 선불식할부계약이란소비자가재화등의대금을 2개월이상의기간에걸쳐 2회이상나누어지급함과동시에또는지급한후에사업자로부터재화등의공급을받기로하는계약으로정의되고있음. -즉, 상조업은사업자가상조상품의대금을미리받은후에관련상품을제공한다는점에서소비자가재화등의대금을완납하기전에재화나용역을제공받는전통적인할부거래와구분됨. 다음으로, 상조상품의행태 측면에서보면상조상품은많은돈을지출하게되는미래의위험 ( 예컨대사망 ) 에대비한다는점에서보험상품과유사해보이지만, 위험발생에대하여금전이아닌상품으로지급한다는점, 상조회비완납전에위험이발생하면잔여회비를납부해야장례서비스를받을수있다는점등에서보험상품과구분됨. - 상조서비스표준약관 제1 조에따르면상조서비스업체의회원으로가입한사람이매월일정액의납부의무를지고, 회사는가정의례발생시약정된물품과서비스를제공하는의무를지는것을목적으로하며금전이나금리의지급을대상으로하지않음. -반면, 상조보험의경우보험료납입도중피보험자가사망하면보험회사가보험금을지급하면서보험계약이종료됨.

14 14 상조서비스계약은일반적으로조건부계약, 동가교환계약, 일방계약, 부합계약, 불요식계약, 선불식할부거래계약등의특징을지니고있음. 2) 조건부계약 (conditional contract) 상조서비스계약은상조회사가회원가입자 ( 회원 ) 의상례발생시물품과서비스제공이라는약속이행의전제조건으로서회원이상조서비스계약에포함되어있는조건들을만족시킬것을요구한다는점에서조건부계약임. - 만약회원이회비납입등자신의의무를수행하지않으면상조회사는물품과서비스를제공하지않을수있음. 동가교환계약 (commutative contract) 일반적으로보험이요행계약 (aleatory contract) 인것과달리상조서비스계약은상조회사가제공하는물품과서비스의총가치가회원이납입한금액의총액과같게되는동가교환계약임. - 예를들어회원이 300만원의상조서비스를계약하고총 300만원을납입하였다면상조회사가제공하는물품과서비스의총가치도 300만원이된다는것임. 2) 강동구 이복순, 프리니드 (Pre-need) 와상조서비스론, 지투지, 2007.

15 15 -반면, 요행계약은대부분계약당사자간에교환되는가액이같지않으며당사자가보상을받을지여부가우연에의존하는계약임. 예를들어보험의경우총납입보험료가사고발생시수령보험금보다적을수있음. 일방계약 (unilateral contract) 상조서비스계약은상조회사만약속이행의무를진다는점에서쌍무계약 (bilateral contract) 이아닌일방계약임. - 쌍무계약의경우계약의한당사자가약속을이행하지않거나못하면다른당사자는이행을요구하거나계약위반으로법적소송을제기할수있지만, 상조서비스계약의경우회원이회비납입이라는조건을이행하지않아도상조회사가이를강제로이행시킬수없는일방계약의성질이있음. 부합계약 (contract of adhesion) 상조서비스계약은상조회사가일방적으로준비한계약내용, 즉약관내용에대해가입자는이를전부수락하거나거절하는선택권만가지는부합계약임. 불요식 ( 要式 ), 낙성계약 ( 諾成契約 ) 상조서비스는계약이성립하기위해특별한요식행위가요구되지않으며계약당사자간의의사표시의합치에의해효력이발생하는불요식, 낙성계약임.

16 16 - 상조회사는할부거래법제 23 조제 1 항에서규정하는일정한 사항을기재한계약서를가입자에게발급해야하는의무가있 지만, 계약서의발행이계약성립의법적요건은아님. 선불식할부거래계약 상조서비스계약은일반적으로물품이나서비스의제공이전에대금을지불하는선불식계약이며, 동시에이를장기간에걸쳐분할하여납부하는할부거래계약임. - 이와같은특징으로인해선불식으로받은고객납입금에서모집수당등비용을뺀금액전부가상조회사의부채로처리되며, 상조상품매출은미래상조회원의장례등행사이행시에수익으로인식됨. 3) 2. 상조업현황 상조시장의형성및성장 우리나라에서상업적성격의상조업은일본의호조회를모델로 1982 년부산에서처음도입되었음. 4) 3) 공정거래위원회, 보도자료, ) 강동구 이복순, 프리니드 (Pre-need) 와상조서비스론, 지투지, 2007, p. 282.

17 17 - 부산의상조회사들은합리적기금운영과적극적마케팅을통해성장의발판을마련함으로써국내상조시장을개척하였다고할수있음. - 다른지역에서도 1980년대에상업적인상조회사들이설립, 운영되었으나회사규모의영세성및상조기금운영에서의각종비리등으로소비자불만이커짐에따라대부분자취를감추게됨. 이후상조시장이급격하게성장한것은 2000년대들어부산지역의일부상조회사들의성공에자극받아전국적으로많은상조회사들이설립되면서부터임 년에서 2000년까지 10년간 29개증가하는데그쳤던상조회사가 2001년에서 2004년까지 4년간 59개증가하였고, 2005년과 2006년에는각각 53개, 50개증가하였음. -그결과 1999년말70여개에불과하던상조회사수가 2005년 200여개로증가하였으며, 회원수도같은기간 70만명에서 100만명으로증가하였음. 5) 상조업의제도적기틀마련 이와같이 2000 년대들어상조시장이점차성장해감에도불구 하고상조업을직접적으로규제하는관련법령이미비하여소 5) 이건호, 상조서비스피해방지를위한입법적과제, 국회입법조사처, 2009, p. 5.

18 18 비자피해에대한우려가증대하였음. - 상조회사설립시특별한기준이나요건에대한법적규제가없고중도해지거부나부도 폐업으로인한서비스미이행등사업자의부당행위로부터가입자를보호할수있는안전장치등이미흡함에따라상조업을규율할제도적장치에대한요구가증대함. 실제로상조회사가입회원수가급증함에따라소비자피해및불만상담건수도급증하였음. - 한국소비자원에접수된상조업상담건수는 2003년 58건, 2004 년 91건에서 2008년 1,376건, 2009년 2,446건, 2010년 8,759건으로매년큰폭으로증가하였는데, 이는 2003~2010년간연평균 104.8% 의비율로증가한것임. 이렇듯상조업의성장과함께소비자피해를예방할필요성이커짐에따라 2010년 9월할부거래법개정으로상조업을제도적으로규율할법적근거가마련됨. 6) < > 단위 : 건, % 2003~2010 연평균증가율 상담건수 ,374 2,446 8,759 - 전년대비증가율 자료 : 한국소비자원.

19 19 개정할부거래법은상조업을 선불식할부거래 로규정하고, 등록제, 선수금보전제도, 소비자의청약철회및계약해제권, 사업자정보공개등상조업의건전한발전을유도하기위한규정들을명시하고있는데, 그주요내용은다음과같음. - 법개정이전까지상조업은사업자등록만있으면사업을영위할수있는자유업이었으나, 이제자본금 3억원이상인회사만관할시 도에등록후영업이가능하게되었음. - 가입자로부터받은돈, 즉선수금의 50% 를보전하는소비자피해보상보험계약체결을의무화하여상조업체의부도 폐업시가입자를보호할수있는법적인보증시스템이마련됨. - 상조업에서발생하는소비자피해유형중에서가장큰비중을차지하는사업자의계약해제거부를금지할수있도록소비자의청약철회및계약해제권이신설됨. - 소비자들이상조업체가입전에업체의건전성을확인할수있도록업체의재무상태, 선수금합계액및선수금보전방법등사업자정보와법위반사실등을공개하도록함. - 소비자권익보호를강화할수있도록소비자에게피해를주거나줄우려가있는 13개행위유형을금지행위로명시하고 7), 소비자피해를신속하게구제할수있도록행정제재및소비자 6) 할부거래법개정법은 2010 년 3 월에공포되었으나 6 개월의유예기간을거쳐 9 월부터시행됨. 7) 13 개금지행위는할부거래법제 34 조에규정되어있음.

20 20 < > 상조업에대한규율근거마련 - 상조업의거래형태를선불식할부계약으로규정 등록제도입 - 자본금 3 억원이상회사만시 도에등록하고영업가능 선수금보전제 - 가입자로부터받은돈의일정비율 (50%) 을금융기관에예치하거나지급보증, 보증, 공제에가입하도록의무화 * 법시행에따른사업자의부담을고려하여기존사업자는개정법공포일로부터 1년 (2011년 3월 17일 ) 까지선수금의 10% 를보전하도록하고이후매년 10% 씩보전비율을늘리도록함. 소비자청약철회및계약해제권신설 - 계약일로부터 14 일이내 ( 계약서를받지못한경우에는 3 개월 ) 위약금없이청약철회가능 - 서비스를받기전까지는언제든지위약금만내면계약해제가능 - 청약철회및계약해제시 3 영업일내환급의무화및지연시지연이자지급 정보공개 - 상조업체의재무상태, 선수금보전방법등을공개 소비자피해우려행위유형 13 개를금지행위로명시 - 기만적방법에의한거래유도및계약해제방해행위등 행정제재및소비자피해분쟁조정제도도입 - 상조업체의법위반행위에대해공정위, 시 도지사, 시 군 구청장이조사 시정 - 소비자의피해구제신청이있을경우행정제재를하기전에소비자피해분쟁조정기구에조정을의뢰 자료 : 공정거래위원회, 보도자료, 피해분쟁조정제도를도입함. 공정거래위원회의조사에따르면, 전국적으로시 도에등록된 상조업체수는 2011 년 5 월현재 300 개가있으며, 총가입자수는

21 21 약 355만명 8), 총자산규모는 1조 2,882억원 (2010년말기준) 규모임. 자산규모별로보면, 자산총액 100억원이상인업체는 27개로전체의 9.0% 이며, 이업체들의자산합계는 9,718억원으로전체의 75.4% 비중을차지함. -반면, 자산총액 10억원미만인업체는 194개 (64.7%) 로전체상조업체의절반이상을차지하나, 이들업체의자산합계는 619 억원으로전체의 4.8% 에불과하여여전히소규모영세업체의비중이높은편임. 지역별로는수도권과영남권에상조업체가편중되어있음. 이들지역소재의업체수는전체의 79.3%, 가입자수는 87.2% 를 업체수 (%) 총자산 (%) 1 억원미만 53 (17.7) 1,705 (0.1) < > 1 억원이상 10 억원미만 141 (47.0) 60,234 (4.7) 자료 : 공정거래위원회, 보도자료, 주 : 2010 년말기준. 10 억원이상 50 억원미만 60 (20.0) 126,260 (9.8) 50 억원이상 100 억원미만 19 (6.3) 128,288 (10.0) 단위 : 개, 백만원 100억원계이상 27 (9.0) 971,791 (75.4) 300 (100.0) 1,288,277 (100.0) 8) 상조회원수에대해서는좀더신중하게접근할필요가있음. 공정거래위원회의조사는상조회사들이제출한자료에근거한것인데, 이를사실로본다면상조회원수는 2010 년말 (275 만명 ) 부터 2011 년 5 월말까지 80 만명이나증가한것임. 그러나일부상조회사들의비리와관련한검찰수사과정에서제출된자료에서의회원수가공정위조사시제출된회원수와상이하다는점, 그리고업계관계자들의의견등에비추어볼때 2010 년이후회원수의순증가는크지않은것으로보임.

22 22 업체수 (%) 가입자수 (%) 서울 인천 경기 136 (45.3) 2,103 (59.2) < > 부산 울산 경남 65 (21.7) 838 (23.6) 단위 : 개, 천명 대구 경북대전 충남광주 전라강원 제주계 37 (12.3) 156 (4.4) 자료 : 공정거래위원회, 보도자료, 주 : 2011 년 5 월말기준. 31 (10.3) 352 (9.9) 21 (7.0) 79 (2.2) 10 (3.3) 24 (0.7) 300 (100.0) 3,552 (100.0) 차지하고있음 년 5 월말기준 300 개상조업체의선수금총액은 2010 년대 비 17.6% 증가한 2 조 1,817 억원이며, 총선수금의 20.6% 인 4,494 억원이소비자피해보상을위해보전되고있음. 9) 업체수 (%) 선수금 (A) (%) < > 단위 : 개, 백만원 은행예치 은행지급보증 공제조합가입 계 197 (64.6) 360,781 (16.5) 2 (0.6) 18,335 (0.8) 106 (34.8) 1,802,557 (82.6) 305 (100.0) 2,181,673 (100.0) 보전금액 (B) 81,758 7, , ,424 보전비율 (B/A) 22.7% 39.0% 20.0% 20.6% 자료 : 공정거래위원회, 보도자료, 주 : 1) 4개상조업체는복수의보전계약을체결함. 2) 2011년 5월말기준. 9) 할부거래법상신규사업자는선수금의 50%, 기존사업자는 2011 년 3 월 18 일이후 20% 를의무적으로보전해야하며, 이비율이매년 10% 씩증가하여 2014 년 3 월 18 일이후에는 50% 를보전해야함.

23 23 3. 운영실태및문제점 상조업을규율할법적근거가마련되는등상조서비스관련소비자피해를최소화하기위한제도적노력이이루어지고있음에도불구하고일부상조업체대표의고객납입금횡령, 중도해지거부등상조업체가입자의피해가지속되고있음. 이는개정할부거래법에따른새로운제도적틀이아직완전히정착되지못한것에도일부기인하지만, 개정할부거래법의시행에도불구하고여전히해결되어야할문제들이있기때문이기도함. 2010년선불식할부거래제도가도입된이후상조업등록, 자본금확충, 선수금예치등으로현상적으로는상조시장이어느정도안정되는모습을보이고있지만, 상조서비스관련소비자피해사례는꾸준히증가하고있음. 한국소비자원에접수된피해구제건수는 2005년 44건에서 2010 년 605건으로크게증가하고있음. - 이를주요피해유형별로분류해보면, 중도계약해지를거부하거나환급을지연한피해 290건 (48.0%), 해약시환급금이지나치게적어사실상그동안납입했던대금의상당부분을위약금으로공제당하는피해 199건 (32.9%) 등이들두가지피해유형이전체의 81.0% 를차지함.

24 24 - 그외상조업체가폐업하거나영업을중단하고잠적해서비스를제공받지못하거나환급받지못한피해 53건 (8.8%), 실제제공되는서비스가당초약정과달리부실하거나추가요금을요구하는피해 19건 (3.1%) 등으로나타남. 10) 이처럼상조업가입자의피해가꾸준히증가하고있는것은상당수의상조업체가재정능력이취약하여소비자의계약해지요구에환급할여력이떨어지거나양질의상조서비스를제공할능력이없기때문인것으로보임. 상조업체규모의영세성 앞에서지적했듯이, 공정거래위원회발표자료에따르면자산 10억원미만업체가전체의 65% 를차지하는반면, 이들업체의총자산은전체의 4.8% 에불과함. -또한, 이들업체가전체에서차지하는회원수및선수금규모역시매우미미함. 요컨대, 2010년말기준전체등록업체 300개중에서약 200개업체가매우영세한규모라할수있음. 이들영세상조업체들의경우회원증가가신속하게이루어지 10) 한국소비자원, 소비자시대, 2011 년 3 월호.

25 25 지않는다면고정비용을감당하기어려워져회사를지속적으로 운영하기쉽지않게될것이며, 이는결과적으로소비자피해로 귀결될것임. 부실서비스제공 상조서비스관련소비자피해중에서실제제공되는서비스가당초약정과달리부실한경우도발생하는데, 이는앞에서지적한업체의영세성에더하여상조회사의수익모델이갖는취약성에상당부분기인함. 현재상조회사들의상품구성을보면대체로최저 120만원에서최고 780만원의상품이판매되고있으며, 이중에서 300만원대상품이가장많이취급되고있음. 그런데우리나라국민들의평균장례비용을감안해보면 300만원대의상조상품은가입자들이기대하는장례수준에미달할가능성이높음. 11) - 한국소비자원이조사한바에따르면, 우리나라국민들은평균적으로장례비용 ( 장묘비제외 ) 을약1,000만원가량지출하며, 이중에서상조회사가주로담당하는부분인장례용품 ( 염 11) 일반적으로장례에들어가는비용은장례식장안치실등시설이용료, 관과수의를비롯한각종장례용품비용 ( 염습비포함 ), 접객비 ( 음식및접객시설이용료포함 ), 운구차이용료, 화장이나매장과관련한장묘비용등으로구분할수있으며, 이중상조서비스를통해해결할수있는부분은보통장례용품 ( 염습비포함 ) 과운구차이용임.

26 26 습비포함 ) 과운구차비용은약 360만원수준임. 12) - 이를보면상조상품의가격대와실제로소요되는비용이비슷해보이지만, 상조상품의가격에는상조회사의사업비와수익까지포함되어있기때문에실제로상조회사가물품및서비스구입에사용할수있는금액은그보다적음. 따라서상조회사는당초약정한내용에비해부실한상품이나서비스를제공할가능성이있으며, 이같은문제는영세업체일수록크게나타날것임. 상조공제조합의부실가능성위험 개정할부거래법은소비자피해보상보험계약방법중하나로상조공제조합을설립 운영할수있도록규정하고있는데 13), 현재의제도적여건하에서는상조공제조합자체가부실해질가능성이있음. 현재상조공제조합은조합사의공동부담, 공동책임제로운영되는보험적성격을가지며, 따라서상조회사의공제예치액보다상조공제조합이부담해야하는보증금액이더크다는특성이있음. - 예를들어선수금총액이 100억원인상조회사의경우법시행 12) 한국소비자원, 장묘실태조사보고서, ) 현재한국상조공제조합과상조보증공제조합이공정거래위원회의공식인가를받고운영되고있음.

27 27 첫해보전해야할금액은 100억원의 10% 인 10억원이지만, 상조회사는 10억원이아니라공제규정에따른일정담보금만상조공제조합에제공하면됨. - 담보금은 선수금보전금액 공제담보금적용비율 담보종류별담보제공비율 로결정되며, 공제담보금적용비율은상조회사의신용평가율 14) 에따라차등적용됨. - 선수금보전금액이 10억원인경우신용평가율이 80% 인상조회사는담보금적용비율 35% 를적용받게되는데, 이를신용공제조합에출자금으로내면 80% 요율을적용받아 2억 8,000만원의담보가액을내면되며, 현금담보로낼경우에는담보금액의 120% 요율을적용받아 4억 2,000만원의담보가액을내면됨. - 요컨대, 상조회사는 2억 8,000만원또는 4억 2,000만원을담보금으로제공하고 10억원의보증증권을받을수있는것임. 15) 이처럼상조회사의공제예치액보다상조공제조합의보증금액이더큰것은상조공제조합제도가전조합사의공동연대책임이라는보험적성격을가지고있기때문에가능한것임. 그런데이러한제도하에서는일부대형상조회사가파산하게될경우상조공제조합자체가부실해지고그에따라상조업전 14) 상조회사의신용평가율은해당회사의계약고대비자산비율, 선수금대비유동자산비율등에의해평가됨. 15) 이는신용평가율이 80% 인상조회사의경우에해당되는것이며, 담보금범위는신용평가율에따라달라짐.

28 28 체가커다란타격을받을가능성을배제할수없음. - 공제규정에의하면최하의신용평가율을기준으로하더라도선수금의 50% 를보증받기위해서는선수금의 26% 만현금으로내면되는데, 이는상조업전체선수금총액이 2조원이라고할때 5,200억원만내면된다는것임. 16) - 이런상황에서선수금규모가 2,000억원인상조회사가파산하게된다고하면상조공제조합은이회사로부터받은담보금이 275억원 17) 에불과하지만 1,000억원을지불해주어야함. - 상조공제조합의자산 5,200억원의약 20% 에가까운금액의지불은상조공제조합의부실화를초래할수있으며, 이는연대책임을지고있는다른상조회사들에도부정적인영향을주게될것임. 고객선수금운영에대한관리 감독부재 최근대형상조업체대표들의연이은횡령및배임사건등에서상징적으로드러나듯이고객선수금의투자 운용을규제하는제도가없어상조회사임원진들의불법행위를사전적으로감시, 차단할방법이없음. 16) 최하의신용평가율을기준으로한것이므로실제로는 5,200 억원보다더적을것임. 17) 해당상조회사의신용평가율이 90% 라고가정하였음. 이경우담보금적용비율이 25% 이며현금담보로낼경우담보제공비율은 110% 임. 따라서담보금은 1,000 억원 =275 억원이됨.

29 29 할부거래법개정이후선수금의 50% 를예치하도록규정하고있으나, 예치금을제외한나머지자금의운용에대해서는현행법에어떠한규정도마련되어있지않음. 따라서현행제도하에서상조업체경영자가자의적인판단에근거하여임의로선수금을운용하다가문제가발생하게되면상당한소비자피해를유발할수있음. 또한, 일부상조업체에횡령사건이나도산등이발생하면, 이는해당상조업체에만영향을미치는것이아니라상조업체전반에대한불신을초래하여다른우량상조업체에도악영향을미칠수있음. 4. 개선방안 상조회사간 M&A 활성화지원 개정할부거래법에따라 300개에이르는상조회사들이법적요건을충족하면서등록하였지만, 다수의상조회사들이영세한규모로운영되고있고또향후선수금예치부담액도점차증가하게되는상황을고려해볼때이들중정상적으로영업을할수없는경우가발생할가능성이큼. - 현재상조업체의신규영업이상당부분타상조업체가입자의이관에의존하는등상조업계전반의영업상태가매우부진한상황에서, 향후선수금예치비율이 50% 에이르는시점까지

30 30 상조회사들의폐업이상당수발생할것으로보임. 18) 이와함께향후예상되는중견및대기업의상조업진출은영업부진에시달리는군소업체에커다란타격을주면서구조조정을더욱촉진하는계기가될것임. 이처럼상조업체의정리및통폐합등구조조정이예상되는상황에서상조업체간의 M&A가소비자의피해를최소화하면서원활하게이루어질수있도록제도적으로지원할필요가있음. 공제조합운영의제도적보완 앞에서지적했듯이, 개정할부거래법에서선수금보전율을 50% 로규정하였음에도불구하고공제제도를통해실제예치율이이보다크게낮아지면서상조공제조합의부실화에대한우려가있음. 개정할부거래법에선수금보전제도가도입된것은국가의제도적개입을통해각상조회사가고객이불입한금액의최소한 50% 만이라도사업자가자체적으로운용할수없도록하여소비자의피해를줄이자는취지에서임. 그러나현재의공제제도하에서는평균적으로선수금의 74% 를기존과같이상조회사의판단하에운용할수있으므로, 공제제 18) 상조업계관계자들은최근상조가입자수의순증이미미한수준에불과하며, 향후 2~3 년간의구조조정을거치면서상조회사는최종적으로는 80 개내외의업체만남게될것으로전망하고있음.

31 31 도는당초선수금보전제도의도입취지에부합하지않는측면이있음. 우리나라보다상조업이발전한미국이나일본을보더라도상조소비자보호를위해보다엄격한규정을적용하고있음. - 미국의경우일부주에서는고객이불입한금액의 100% 를신탁에적립하도록요구하고있으며, 대부분의주에서도 80% 이상의적립을요구하고있음. 19) - 일본의경우선수금의 50% 를의무적으로공탁하도록법으로규정하고있으며, 관련협회 ( 전일본관혼장제호조협회, 이하전호협 ) 에서는각상조회사가자체적으로운영할수있는나머지 50% 중에서일정비율이상을자체적립하거나전호협공제회에적립하도록유도하고있음. 20) 상조업의발전을위해서는산업의특성상무엇보다소비자보호및이에기반한신뢰구축이중요하므로공제예치율을상향조정하는등공제조합의운영을제도적으로보완할필요가있음. 고객선수금운용에대한가이드라인마련 고객선수금중예치금을제외한자금의투자 운용을규제하는 19) 강동구 이복순, 프리니드 (Pre-need) 와상조서비스론, 2007, pp. 273~ ) 전호협은순수한사업자단체라기보다는반민반관의단체로전호협의규제는정부의규제와유사한효과를갖는다고할수있음. 일본전호협의경우민간단체임에도일본경제산업성공무원이파견나와상근함. 전게서참조.

32 32 제도가없어이러한자금이건전하지못한방식으로운용될가능성이있으므로상조회사내에고객선수금의운용에대한가이드라인을마련할필요가있음. 보험업의경우보험회사의자산운용방법과기준을규정한 보험재산운용준칙 을통해보험회사자산운용의건전성등을도모하고있음. 상조업의경우에도미래의계약이행을위해고객에게받은자금을운용한다는측면에서는보험업과성격이크게다르지않으므로 보험재산운용준칙 과유사한목적의자산운용가이드라인을마련할필요가있음. - 보험회사의책임준비금이장래의보험금지급청구, 해약금등계약상책임이행을위해건전하게운용되어야하듯이, 상조회사의고객선수금역시계약상의상조서비스의이행및해약금지급등을위해건전한방법으로운용될필요가있음. 상조서비스이행모니터링강화 앞에서지적했듯이, 상조업계의영세성및상조회사의수익모델이갖는문제등으로인해상조회사가당초약정한상품이나서비스에비해부실한상품이나서비스를제공할가능성이존재함. 이문제를구조적으로해결하기위해서는상조회사의규모화가어느정도이루어질필요가있음.

33 33 -즉, 상조회사가많은회원수를기반으로다량의상품과서비스를일시에구입할수있는구매력 (buying power) 을갖춤으로써물품구입비용을절감하는방향으로나아갈필요가있음. 또한, 상조회사는영업수당체계의변화, 마케팅방식의변화, 수익다변화등을통해수익모델을개선하는노력을기울일필요가있음. 이와함께제도적인노력도필요한데, 상조회사들이약정한상품과서비스를제대로제공하는지에대한모니터링을강화하고, 이를위반한경우소비자의피해구제절차를간소화하는등관리감독을강화할필요가있음. 상조종사자관리시스템마련 상조서비스의질은제공되는물품과함께상조종사자의자질에크게의존함. -즉, 고객에게상조상품을상담, 판매하는영업사원들과상조의전을제공하는의전종사자들의자질과전문성이양질의상조서비스제공을위해중요함. 일본의경우전호협에서상조회사의외무원 ( 영업사원 ) 에대해매년 1회연수및시험을실시하며합격자에게는외무원등록증을교부하는등외무원등록제를시행하고있음. 21) 21) 장만석, 관혼상제상조회사성장전략 : 일본의급성장비결을중심으로, 2006, p. 85.

34 34 미국의경우에도상조판매대리인이되기위해서는허가받은장례지도사이거나주허가기관에서주관하는시험에합격하는등일정한요건을갖추도록하고있음. 22) 우리나라에서도상조종사자의자격과기준을정하고이들을교육관리하는등의관리시스템을마련할필요가있음. 장례지도사자격제도보완 상조회사가제공하는장례서비스중에서시신을처리, 관리하면서장례를진행하는서비스를제공하는장례지도사는최근까지민간자격제도로운영되다가 2011년 6월 29일 장사등에관한법률 개정안이국회를통과하면서국가자격제도가도입됨. 23) 그간장례지도사가민간자격제도로운영됨에따라자질이떨어지는장례지도사에의한장례의실시, 민간자격증의남발등여러가지문제가지적되고있는상황에서장례지도사국가자격제도의도입은바람직한장례문화정착을위한제도적개선이라고할수있음. 그런데이번에도입된장례지도사국가자격제도는자격검정을무시험검정으로하고있어자격소지자가양산될가능성이있는 22) 이건호, 상조서비스피해방지를위한입법적과제, 국회입법조사처, 2009, p ) 동법은 2012 년 7 월부터시행되며, 동법시행당시염습을포함한장사업무에실무경험이있는사람에대해서는법시행후 2 년간 (2014 년 7 월까지 ) 법에서정한자격증취득요건을갖추지않더라도자격증을신청, 교부받을수있도록하는특례조항을두고있음.

35 35 데, 이는장례지도사의직업적위상제고및그에따른장례서비스질향상이라는제도도입의취지를저해하는결과를초래할우려가있음. - 개정된법규정에따르면, 장례지도사자격증은시도지사에신고한장례지도사교육기관에서보건복지부령이정하는교육과정을이수한자에게시도지사가교부하도록되어있음. 자격검정과관련되는이같은문제는노인복지시설이의무적으로고용해야하는요양보호사의경우에비추어보아도어느정도예견할수있음. - 요양보호사제도는 2007년 7월 노인복지법 개정안이국회를통과하면서도입되었는데, 도입시에는시도지사에신고한요양보호사교육기관에서일정한교육과정을마친자에게시도지사가자격을검정하고자격증을교부하도록하였음. - 그러나 2008년 2월부터제도가시행된이후요양보호사자격증취득자수가급증하면서요양보호사자질관리에어려움이발생하였을뿐만아니라자격증소지자의위상강화도제대로이루어지지않는문제가발생하게됨. -이에2010년 1월다시관련법이개정되어무시험검정을시험검정으로바꾸어시도지사가실시하는요양보호사자격시험에합격한자에게만자격증을교부하는것으로제도가변경되었고, 요양보호사교육기관의설치도신고제에서지정제로변경되었음.

36 36 외국사례를보더라도일본의경우 1996년장제디렉터 (funeral director) 국가공인자격제도를도입하고일정한학과시험과실기시험을통과한자격취득자만이장례식장의설치부터시신의처리등의례를수행하도록관리하고있음. 24) - 미국에서도장사관련종사자의교육은체계적으로이루어지고있는데, 장례서비스교육위원회를두어여기에서단과대학및종합대학의장례서비스와장의학교육프로그램을제공하도록하고있으며, 장례서비스시험위원회에서장례관련국가자격시험을운영하고있음. 25) 이렇듯무시험검정으로인해초래될수있는문제점과외국의사례등을보았을때우리나라에서도장례지도사국가자격검정제도를보다엄격히운영하는방향으로제도를보완할필요가있음. 24) 김시덕, 일본의장제디렉터제도, 한국장례문화학회정기학술대회학술자료집, ) 이삼식외, 장사제도개선방안연구, 보건복지부 한국보건사회연구원, 2005, p. 64, 76.

37 1. 장례식장의특징및기능 장례식장이란시신안치실을비롯한빈소, 주차장, 화장실등각종편의시설을갖추고, 장사등에관한법률 에따른임대료및수수료를받고장례장소를제공하는영업을하는업소를말함. - 장례식장은장례의식을행하는보편화된장소로서보통장례가치러지는 3일중2일이상동안유족이장례절차및방법을정하고, 매장 화장등의행정절차등을안내받으며, 시체의염습 안치등보건위생적인시체처리및보관, 장례용품공급등의서비스를제공하는기능을수행하게됨. 시체의염습 안치등에따른직 간접적감염위험, 감염성폐기물및실내대기오염물질발생등으로종사자는물론유족이나문상객에대한감염위험이다른장사시설에비해높은특징이있음.

38 38 건축법 에서는용도분류상의료시설로분류되고, 도시계획시설기준에관한규칙 에서는가정등에관한법률제25조제1 항의규정에의하여장례의식을행하는장소로규정하고있음. 과거장례식장기능은장례라는본래의주된목적에만충실하여다소폐쇄적이고선택의폭도넓지않았으나, 현재의장례식장은보다다양한요구에부응하여양적, 질적으로성장하였음. - 장례의식에따른절차및각종정보제공과위생적인시신처리, 필요한장례용품의공급등소비자의편익과국민보건증진이라는역할을동시에수행하게되었음. 장례서비스는제공하는서비스의성격에따라보건위생적서비스, 사회복지적서비스, 사회문화적서비스로구분할수있음. 보건위생적서비스는장례서비스를필요로하는가장기초적인근원이되며, 시신처리및관리에있어서발생할수있는보건위생상위해요인을사전에예방하는데중점을두고있음. 사회복지적서비스는장례와관련하여죽은자와산자에대해평안한상태를보장해주는체계를의미하며, 필요한최소한의사회복지보장을통해인간의기본적인욕구를충족시키고, 궁극적으로공공복리를증진시키는것을의미함. 장례식장은이와같이장례와관련된다양한시설과서비스부문이상호유기적관계와활동영역을가지고, 소비자의편익과국민보건향상에기여함과동시에건전한장례서비스를정착시

39 39 키는복지적성격을지닌사회적서비스의영역에속한다고할 수있음. 장례식장의기능은일반적으로고인을모시는안치기능, 수시 ( 收屍 ), 염습등에따른사체관련기능, 유가족및친족들이모이는빈소차림, 분향실설치, 발인 영결식등의예식행사기능, 상주및조문객들의상담, 장례용품판매, 숙박 샤워 PC실제공, 주차장, 휴게실, 편의점과커피숍등의서비스기능으로분류할수있음. 장례식장운영및관리기능 장례식장운영및관리기능은장례식장경영관리에해당되는모든제반업무를말하며, 장례식장직원및업체관리업무, 사망접수및확인, 장례일정확정, 장례절차및방법안내, 빈소배정, 물품상담및안내업무, 장례상담업무, 장례식장사용에따른비용발생부분정산및수납업무가있음. 시신관리기능 장례식장의사체처리보관기능은가장기본적인업무기능에속하며, 장례식장이존재하는가장큰이유임. 다른조직에서는찾아볼수없는독특한업무영역에속한다고할수있으며, 이기능에속하는업무로는수시, 안치, 염습, 입관의업무가있음.

40 40 판매기능 장례는사회적, 문화적특성이나종교에따라많은차이가있으나, 일반적으로장례절차는복잡할뿐만아니라물질적인준비물도다양함. 판매기능은장례를치르기위해상주와유가족이필요한물품및조문객을위한식음료를판매하는업무임. 이에속하는업무로는장의용품, 편의점, 장의차, 화원 ( 조화 ), 식당등운영하는형태에따라다양하게나타남. 시설기능 장례식장의한상가가발인하고나면다른상가가들어오기전에빈소와접객실등의청결을유지하는청소업무, 빈소및접객실의시설물불량수리, 미끄러지기쉬운바닥면등위험장소예방장치, 화재발생, 가스사고에대비하는시설업무, 24시간운영하는장례식장의특성상발생하는각종위험이나안전사고를담당하는경비업무등이있음. 서비스기능 장례관련서비스기능은상장례절차를통해유가족이나상주가고인의죽음에대해슬픔을표현하고시신을처리한후일상생활로돌아오는과정까지제공되는서비스를포함하며, 장례를치르는동안장례에관련된모든절차와부수적인서비스를제공하게됨.

41 41 장례는예정된행사가아니므로사전에충분히준비될수도없고, 제한된기간내 ( 보통 3일내 ) 에장례관련서비스종사자들의도움을받아치러야하는특성을지니며, 죽음이라는특수한상황과제도적환경에영향을받음. 사망이발생하는시점을기준으로, 제공되는서비스를사전, 현 장, 사후서비스로구분할수있음. - 사전서비스 : 임종을앞둔사람들이장례일정작성, 묘지구 입, 시설예약등각종사전장례준비를제공하는서비스임. - 현장서비스 : 사망관련행정처리, 운구, 안치, 빈소차림, 입관, 발인등장례준비시행을포함하는일체의활동을의미하며 장례서비스의핵심적내용임. - 사후서비스 : 장례후행정처리, 법률상담, 심리상담등을포 함하는사후관리적서비스를말함. < > 주요공간 주요기능 장례예식공간빈소, 조문객대기실 ( 접객실 ), 예식장조문객의조문, 접객기능 시신처리보관공간 사무관리공간 서비스공간 시신안치실, 염습실 ( 입관실 ), 유족참관실, 약품보관실관리사무실, 숙직실, 창고, 설비관리실, 유족상담실식당, 휴게실, 매점, 흡연실, 장의용품전시 ( 판매 ) 실, 취사장, 화장실, 주차장등 시신의안치, 입관기능 장례식장의전체관리, 종합장례서비스 각종기능에대한부대지원

42 42 2. 장례식장현황 병원안치실시기 병원안치실은전쟁이후대량사망자가발생했을당시적당한공간이없는경우간이시설로서장례를치르는장소로이용되기시작하였으며, 그이후로는병원에서사망한환자, 행려병자, 사고사등객사자들안치장소로이용되었음. 단지시신을안치하는장소에불과하였던병원안치실이 1970 년대를전후하여시체실에부속된사무실등에서간단히장례를치르게되면서장례식장영업이시작되었으나, 1980년대중반까지도병원의시신안치실은장례절차를행하는장례식장기능을수행하지못했음. 활성화 대형화시기 1980년대중반이후병원영안실을이용하는추세가늘어나면서 1990년대에비로소현대적인개념의장례식장이등장하게되었음. 보건복지부는 1994년 6월 가정의례에관한법률시행령 을개정하고, 기존의안치실을병원의부속용도로전환하여장례식장으로활성화하였으나. 장례식장경영자및종사자의직업의

43 43 식결여, 열악한장례식장시설, 미숙한운영, 장의용품의바가지요금등이증가하는이용객을만족시키지는못하였음. 이후대형병원에서의장례식장설립은시설의고급화와서비스의개선뿐만아니라혐오시설로서의이미지와장례에대한기존개념을바꾸는계기가되었음. 서비스의질적향상시기 과거장례업은그특성상소비자의합리적선택에의한결정보다는공급자의일방적인장례서비스공급에따른비합리적인소비행태가주류를이루어왔음. 그러나현재의장례식장은기존의목적인장례만달성하면끝나는차원이아닌다양한서비스제공과상주와조문객을대상으로고객만족이라는질적향상을추구하게되었음. 종합장례문화시설로의전환시기 오늘날의장례식장은행사, 숙박, 식사, 고객의재산과안전에대한보호의책임뿐만아니라청결, 위생을위한최상의시설과서비스를제공하는것을목표로하고있음. 이는장례식장에대한고객들의새로운욕구를만족시키기위해장례식장의기능이다양화되어가는현상으로, 장례식장이장례절차와장례의식만을행하는장소에서장례와관련된다양한서비스를제공하는종합장례문화시설로변화하고있음을의미함.

44 44 장례식장은 2011 년 1 월현재전국에 815 개소가있으며, 대도시 는병원장례식장, 중소도시는전문장례식장의형태로장례문화 가형성되고있음. - 장례식장증가추이를보면 1995 년 321 개소, 2000 년 465 개소, 2005 년 763 개소, 2011 년 815 개소로, 장례식장영업이자유업으 로확대된 2000 년부터증가현상이두드러짐. 장례식장영업은 1973 년허가제, 1993 년신고제에서 2000 년에는 자유업으로전환되었음. 전문장례식장은도시계획법, 건축법의규제를받고있고, 대도시의경우전문장례식장설립에대한지역주민의님비현상과높은지가의부담이도심지역에전문장례식장설립을어렵게하는요인으로작용하고있음. < > 지역 업소수 지역 업소수 서울 71 충남 54 인천 24 충북 38 대전 14 전북 55 광주 25 전남 86 대구 42 경남 83 울산 19 경북 72 부산 51 강원 39 경기 135 제주 7 자료 : ( 사 ) 한국장례업협회.

45 45 3. 운영실태및문제점 장례산업규모는해마다증가하는추세이지만잘못된사업관행으로폭리를취하려는일부사업체로말미암아사회적인문제를야기하기도하였음. 이같은횡포로부터유족을보호하고안심하고장례를치를수있는전문화된장례식장들이선진화된서구의장례산업을벤치마킹하여다수등장하였으나, 장례식장의고비용구조, 급속한양적팽창, 제도의미비, 유통구조의문제점, 비합리적가격구조등의문제점을표출하였음. 보건복지부는 1994년 6월 가정의례에관한법률시행령 을개정하고기존의병원시신안치실을병원의부속용도로하여본격적인장례식장으로양성화하였으며, 이후병원영안실은시신안치실의기능과장례식장의기능을복합적으로수행하게되었음. 장례업의산업화는현대장례문화의변화요인에중요한변수로작용하게되었음. 장례식장에서치러지는장례는일정부분또는거의모든부분이상을당한가족이아닌장례지도사, 장례대행업체들이수행하게되었음. - 전문성에는사자의시신을처리하는기술적인요소뿐만아니

46 46 라의례로서의장례전반에대한이해, 특히유족들을위로해줄수있는상담자로서의역할등이포함됨. 정부의양성화정책이후대형종합병원의장례식장을제외한상당수의병원장례식장의시설은여전히시신안치실의수준에머물고있으며운영면에서도여러가지문제점을나타내고있음. 장례식장은병원장례식장과전문장례식장으로구분할수있으며, 운영주체를보면병원장례식장과전문장례식장모두개인 ( 또는유한회사 ) 이운영하는경우가상당부분차지하며, 장례식장의경우에는이분야에서오랜경험을가진장례전문가가운영하는경우가많음. 병원장례식장의운영형태는직영체제와임대체제로나눌수있음. 직영체제는병원이직접관리 운영하는형태로, 안치실, 빈소는물론장례용품까지담당하고있으며, 임대체제는병원내에서장례식장을임대하여운영 관리하는형태로임대료를지불하고운영하는형태임. 장례가장례대행업체로이동하면서유족들과장례를통해과다한이윤을남기려는장의업체간에이해와요구가다르게나타나는경우가생기게되었음. 상주에게불공정한약관, 강매, 뒷돈등을요구하는경우가있으며, 이러한사례는주로임대장례식장에서발생하고있음.

47 47 전문장례식장의도입은새로운장례문화의출현이라는측면에서긍정적으로평가될수있으나, 일부대형장례식장을제외하고는이용객의불만이상존하고있는실정임. 현재상당수의병원장례식장은열악한시설, 협소한빈소뿐만아니라구조적인측면에서도비합리적인거래관행요구, 종합서비스의부재, 서비스인력의직업의식결여, 임대장의업자의영세성등의문제점이노출되고있음. 대형종합병원의장례식장은시설및서비스의고급화로중산층이상에서인기를얻고있으나, 이용료가다른장례식장에비해월등히비싸다는단점이있음. 특히병원장례식장의임대업자는과다한임대료부담을소비자에게전가시키는방식으로이윤을추구하고있음. 장의용품가격을높게책정하거나소비자들과접촉하는피고용인인염사에게낮은임금을주는형태를취하고있음. 높은장례용품가격 장례용품은크게수의류, 목관및횡대류, 부속품등으로구분되며, 이들의가격이원가에비해너무높게책정되고있어소비자의불만을야기하고있음. 장례용품은다양해서제조회사에따라재질, 규격등이상이해

48 48 품질비교가어렵고, 수의등몇몇용품을묶어패키지로제시하고있어가격을상승시키는요인이되고있음. 특히장례식장을운영함에있어서빈소대관료나안치료로는장례식장의운영에어려움이있어다른부분에서비자발적인구매를유도하여수익을창출하려는경향이있기때문임. - 대관료에대한당국의행정지도가대관료의임의인상을제한하고있어이러한현상을더욱부추기고있음. 또한장례용품에대한정보부족, 유족의심리적상황, 장례용품의낮은가격탄력성도장례용품의높은가격을초래하는원인이될수있음. 장례식장종사자의서비스에대한인식및개선의지부족 장례식장종사자의인식부족은종사자가체계적으로교육을받지못했거나경영진들이종사자교육에무관심하거나소홀한측면에서발생한다고할수있음. 장례서비스종사자들이전문적서비스에대해인지하고있고수행할능력및기술이있으나정해진서비스절차에따라서제공하고자하는의지가없는경우도있음. 직업에대한불만이나낮은임금, 특정유족및이용자에대한기피현상에서도생길수있음. 전문적서비스를제공하는데따른보상이나동기부여가없다

49 49 면많은장례식장종사자들은금전적보상에상응하는최소한 의서비스만을수행하게되어최상의서비스를제공하지못하 게되는현상이나타나게됨. 장례식장종사자들의자질부족 장례식장에서제공하는서비스는타분야와는달리전문적인능력과기술과사명감을요구하는서비스로서장례식장종사자가서비스수행에필요한능력, 자질, 지식을갖추어야함. 미국의경우 장례지도사 (funeral director) 라는공인된자격제도를실시하고있어유족및이용자에게보다안전하고전문적인서비스를제공하고있으나, 우리나라의경우최근에장례지도사국가자격제도가도입되어아직은양질의서비스를제공하지못하고있는실정임. 대학의장례관련학과와장례관련단체등에서장례식장에서필요로하는전문인에대한교육을실시하고있어제도적지원을통해보다전문화된인력의양성이요구됨. 제도의미비및유통구조의불투명성 장례식장은공정거래규제가타유통분야에비하여더욱강화될필요가있음에도불구하고관련규제가미흡함. 이는상품의특성과장례문화의특수성이가격구조를폐쇄적인구조로남아있게하는요인으로작용하기때문임.

50 50 이러한가격체계의폐쇄성은장례식장자체의문제일수도있지만그보다더중요한문제는제도적인규제부분에서기인한다고할수있음. 특히영세한장례업체는세원의노출을꺼려무자료거래를선호하는경향이있으며, 이는불투명한유통구조를조장하는결과를초래함. 대관료등의가격결정은소비자물가인상요인이라고규제하기보다는자율적으로시행하게두는것이오히려장례용품이나타분야에서이익을취하는기형적인왜곡된수익구조체계를바꿀수있는계기가될수도있음. 4. 개선방안 장례전문인지도육성및지원 장례식장은주검을처리하는중요한역할을담당하고있음에도불구하고종사자들의전문성및자질부족으로사회적으로인정을받지못하고시신을안치하고염습하는단순기능인으로인정되어왔음. - 근무환경이열악하고, 혐오시설종사자로인식되어인력부족현상이나타나며전문적인교육을받을기회가거의없다는것이양질의서비스를제공하지못하는원인이되었음. - 지금까지일부장의업종사자들은체계적인교육과정없이구

51 51 전이나문헌을통해상장례문화의맥을이어왔으며, 상장례제도도정부주도의가정의례준칙이나기타이익단체들에의해주도되어온경향이있음. 따라서효율적인업무수행과서비스의질적제고를위해장례절차, 장례상담, 심리상담, 공중위생, 사체처리등장례관련분야의종합적인소양을갖춘장례전문인을양성할필요가있음. 장례전문인양성교육기관의활성화 장례및장묘산업의전문성과질적수준을높일수있는노력의일환으로대학에서장례지도및장묘문화를전공할수있는기회를확대하여장례관련업무를전문적으로수행할수있는장례사의양성이필요함. - 현재동국대학교불교대학원, 명지대학교사회교육대학원, 서울보건전문대학등의장례지도학과에서장례전문지도사를양성하고있음. 교육기관에서배우는이론과실습들이다양한장례관련일들에직접적용될수없는한계가있기때문에, 장례전문인양성을위해현장과이론을연계할수있도록교육기관들과의공동노력이필요함. - 교육기관의교육과정을마치고난교육생들이장례식장에서의업무재교육이불가피한경우가종종있어교육기관과장례식장의원활한연계가중요함.

52 52 - 교육기관과장례식장의산업체위탁결연등을통하여문제점 을보완하는과정이필요함. 장례식장의보건위생강화 장례식장은유족과관련된모든사람들의공공의회합장소로서, 다양한환경에노출되었던사람들의방문에의해발생할수있는보건위해요소가많이존재할수있기때문에장례식장의보건위생적서비스는강화될필요가있음. 장례식장에서보건위생의기본이되는시신처리및관리에서부터음식과관련된식품의위생을담당하는식당의보건위생의중요성이인식되고있음. 특히장례식장에서중요하게다루고있는분야중의하나가식음료관련업무로서, 최근들어수입식품이증가하고중앙집중식대규모주방시설에서조리가공된식품이각체인점에납품되는등식품의유통경로가길어지면서식중독의위험이커지고있음. 따라서장례종사자들에게식중독에대한보다철저한보건교육과병행하여청결한환경을유지하는것이필요함. 장례식장음식문화의개선 장례식장은관습적으로모든문상객에게음식을대접하고있으 며, 대부분 1 인또는 2 인의문상객에게도 4 인기준의음식을대

53 53 접하고있어음식쓰레기를발생시키고있음. 음식량주문기준이대다수 30인분이상으로제한되어있어, 출상후먹지않은음식도쓰레기로처리되고있으나, 급식소의수익과직결되어있어개선이용이하지않은경향이있음. 특히대다수장례식장이급식소를직영하지않고위탁하고있어관리주체로서책임의식부여가모호한점이있음. 장례식장의특수성, 위생, 일회용기과다배출등을고려하여국과밥이외에는개인용소형복합찬기를사용하고, 음식주문량도소량주문이가능하도록유도하는음식문화개선이필요함. 장례식장음식점원산지표시강화 장례식장의상당수가조문객이식사하는접객실이아닌일반조문객이볼수없는주방, 사무실등에음식물원산지표시를하고있어소수의상주가족위주의정보제공에그치고있음. - 일부영업장의경우상주가음식을구입하여조문객에게무료로제공하는장례식장음식점의특성상상주에게만원산지정보가제공되면규정에부합하는것으로인식함. 소수의상주가족보다는다수조문객의알권리를충족시키는것이중요하며또한제도본래의목적을달성한다는취지에서접객실표시의무를준수하도록유도하는것이필요함. 장례식장음식점에대한지자체의관리감독을강화하는한편,

54 54 전국단위의원산지표시단속을실시하여접객실표시를이행 하도록할필요가있음. 표준약관의제정 건전한거래질서를확립하고불공정한내용의약관이통용되는것을방지하기위하여표준약관을제정할필요성이있음. 사업자입장에서는불공정성을제거한개별약관작성에따른시간과비용을절감하는동시에불필요한분쟁예방이가능함. 소비자입장에서는공공기관에서사전심사한약관이므로안심하고동의할수있어거래의신뢰성, 안정성을제고하고, 공공기관입장에서는개별사업자의불공정약관을일일이심사하지않고도불공정약관의통용및소비자피해를사전에예방하는기능을수행할수있음. 또한장례식장서비스의 산업표준 (KS) 마크 와같은서비스인증제를도입하는것도고려할필요가있음. 입지선정의적정성확보 장례식장의입지선정은대상지의토지에대한관련계획및법규를검토한후사회적환경분석을통해적절한입지선정을한후에도, 장례식장시설의부정적영향으로인해주민들과갈등을야기하는경우가있음.

55 55 장례식장이라는비선호시설에대한위험인지를완화시키고고정관념을해소하기위해서는정결한장례모델의설정, 입지선정과정에서의주민참여활성화, 지역주민에대한형평성제고, 성숙한시민의식의함양이필요함. - 건전한장례모델의설정과종교별표준장례지침을마련하는장례절차의정형화가필요하며, 입지선정기준의합리성과정확한정보를공개하여주민들의신뢰를구축하는것이중요함. - 시설입지로인해피해를입게된다는생각을하는지역주민들에게형평성차원에서피해의식을상쇄할수있는시설 ( 예 ; 관광단지개발, 회의장건설, 체육공원혹은휴양공원설치 ) 등을개발하는방안을검토할수있음. 장례문화콘텐츠공간구축 현대의장례식장은주검을처리하는장소만이아니라유가족들의지친몸과장례식장을찾는조문객들이편히머무는장소가될필요가있음. 장례식장을찾는모든사람에게휴식뿐만아니라장례관련문화를제공하는역할을수행할수있도록다양한장례식장콘텐츠들이개발될필요가있음. 과거에는어울리지못할것같은목욕탕, 사우나, PC방, 도서공간등에이르기까지다양한종류의시설을고려할수있음. 시대별장례의복을통한의상퍼포먼스나삶과죽음의의미를

56 56 깨닫게하는연극의공연등도고려해볼수있음. 장례식장이 어두운면을갖고있는공간이아니라문화적안식처로서다시 태어나는밝은사회로의역할을담당할필요가있음. 정보의접근성제고 장례서비스관련지식과정보를얻을수있는경로가없어제공받는서비스에대해불합리한가격을지불하는경우가많아보다정보제공이용이하도록개선할필요가있음. 무료장의상담창구를개설하여이용자에게제공하는상품, 서비스의내용과요금에서부터장례예절에이르기까지장의에대한모든상담에응할수있는장례관련서비스정보제공방안을모색할필요가있음. 예를들면종합장례서비스센터와같은형태의기구를운영하여장례및장묘관련각종정보제공뿐만아니라기존의민간장례 장묘서비스업체와연계하여서비스의효율성을높이도록함. - 동센터의운영은장례비용의절감, 장례절차의간소화및장묘관련시설의선진화를촉진하는효과가있을것임. 프랑스에서는장례용품전문백화점을운영하고있으며, 이곳에서는장례용품을전시하고가격표시제를실시하여소비자의권익을보호하고있음.

57 57 장례용품의원산지표시및유통구조의개선 소비자가장례용품의품질에대한사전지식이부족함을고려하여장례용품과석물에대해품질을신뢰할수있도록원산지증명, 품질보증제, 가격표시제를도입하는것을검토할필요가있음. 또한장례용품의불공정거래를원천적으로봉쇄하기위해서는용품의표준화및규격화의도입이요구됨. - 이를통해품질검사소는품질의공정한평가가가능하게되며, 각제조업체및거래업체간에품질및서비스경쟁체제를유도할수있으며, 소비자는합리적이고경제적인가격에원하는용품을구입할수있음. - 장례용품통합구매기능을강화함으로써장례분야시장의가격구조상의불투명성이해소될수있을것임. 소비자단체의계도활동뿐만아니라장례식장에서의불공정거래에대한관련기관의지속적인단속이필수적임.

58 도시화및인구구조의변화등으로인해장례서비스에대한국민의식이변화함에따라전문화된장례서비스에대한욕구가증대하고있으나, 아직은관련산업이이를충분히뒷받침하지못하고있는실정임. 장례업이산업적으로발전하기위해서는상조업및장례식장모두소비자의다양한욕구에부응할수있도록다양하고차별화된서비스를제공할필요가있으며, 정책적으로도관련제도를정비 보완하는등의노력이필요함. 상조업의경우, 소비자의피해를최소화하면서상조업체간 M&A가원활히이루어질수있도록제도적으로지원하여어느정도규모를갖춘견실한업체가산업을이끌도록유도할필요가있음. 또한, 상조업체가입자보호를위해마련된공제조합이당초제도도입의취지를적극살리면서운영될수있도록공제예치율상향조정등제도적보완이필요함.

59 59 고객선수금중예치금을제외한자금의운용에대한가이드라인을마련하여최종적으로고객에게물품및서비스로제공될자금이건전하게운용될수있도록할필요가있음. 이와함께, 상조서비스이행이당초약정대로실시되고있는지를모니터링함으로써고객의피해를사전에예방할수있도록노력하고피해가발생한경우간소한절차를통해피해구제가이루어질수있도록관리감독을강화할필요가있음. 마지막으로, 상조서비스의질은무엇보다제공되는물품과함께상조종사자의자질에크게의존하므로이들의자격과기준을정하고교육관리하는등의관리시스템을마련할필요가있음. 장례식장의경우장례종사자의전문성및자질향상을통해양질의서비스를제공할수있도록관련교육기관을활성화하는등장례전문인을적극양성할필요가있음. 또한, 장례식장음식점의원산지표시를강화하고식품위생등보건위생을강화함으로써쾌적한환경이유지될수있도록하고, 소량의음식주문이가능하도록하여음식문화를개선하는것도필요함. 소비자의신뢰를제고하고건전한거래질서가확립될수있도록장례식장거래관련표준약관을제정하고장례식장서비스의 산업표준 (KS) 마크 와같은서비스인증제를도입할필요가있음.

60 60 장례식장입지와관련하여지역주민의부정적인식을완화할수있도록체육공원등주민편의시설설치등다양한방안을검토할필요가있으며, 또한장례식장의다양한콘텐츠개발을통해장례식장의이미지를문화적안식처로바꿀필요가있음. 마지막으로, 원산지표시등을통해장례용품의품질에대한신뢰를제고할필요가있으며, 장례서비스를합리적인가격에제공받을수있도록관련물품의유통구조를개선하고정보제공을확대할필요가있음. 이와같은상조업및장례식장에대한제도적개선노력은장례업이건전하게발전하고올바른장례문화가정립하는데기여할것임. 장례업종사자들도장례업을단지장례또는시신처리와관련된것으로국한하지말고고령세대의죽음에대한준비교육을통해위험성을완화해줌으로써장례업을삶의질제고와연관된웰엔딩서비스산업으로발전시킬필요가있음. 한편, 장례서비스는산업적측면도중요하지만문화적인요소와사회복지적측면도강조될필요가있음. 장례서비스는자신이사후원하는장례를예측하게하여평안한상태에서죽음을준비할수있도록하며, 유족은원하는서비스를받을수있고일반국민은장례와관련하여평안한생활상태를유지할수있도록하는것이중요함.

61 61 이러한사회복지적기능을실현하기위해웰엔딩서비스프로그램을통해취약계층을포함한일반국민의장례서비스에대한기본적인욕구를충족시켜궁극적으로는공공복리를증진하는것이중요함.

62 62 강동구 이복순, 프리니드(Pre-need) 와상조서비스론, 지투지, 공정거래위원회, 보도자료, 공정거래위원회, 보도자료, 규제개혁위원회, 제234회규제개혁위원회개최결과, 김시덕, 일본의장제디렉터제도, 한국장례문화학회정기학술대회학술자료집, 김시덕, 한국현대사회전통상례의현황과과제, 한국국학진흥원, 524호, 김영태 유애정, 장례예식장이용에관한제도개선방안연구 : 서울시를중심으로, 한국소비자원, 524호, 김홍석, 할부거래법상상조공제조합의실효성및안정성에관한연구, 법학논총, 숭실대학교법학연구소, 이건호, 상조서비스피해방지를위한입법적과제, 국회입법조사처, 이삼식외, 장사제도개선방안연구, 보건복지부 한국보건사회연구원, 장만석, 관혼상제상조회사성장전략 : 일본의급성장비결을중심으로, 한국보건사회연구원, 장묘문화환경과장사시설, 보건 복지 Issue & Focus, 한국소비자원, 장묘실태조사보고서, 한국소비자원, 장례식장음식점원산지표시실태조사, 한국소비자원, 소비자시대, 2011 년 3월호. 한국소비자원웹사이트. 한국장례문화학회, 한국장묘문화의현실과전망, 524호, 한국토지공사, 행정중심복합도시장사시설정비및신규설치방안에관

63 63 한연구, 황진태, 상조시장관련보험산업의역할과시사점, KiRi Weekly, , 보험연구원, 2010.

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65 값 3,000 원 ISBN