서문소비자인사이트를통해고객의마음을사로잡다 디지털혁신은의사소통과구매, 대금지불, 학습그리고업무방식을포함해삶의방식에큰변화를가져다주었고, 이뿐만아니라사람을만나고연애하는방식까지뒤바꿔놓았습니다. 온라인데이트사이트에서더많은기회와선택의폭을제공함에따라, 이제 Tinder 를비롯한데이

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영희 민
5 years ago
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1 2017 SAP Hybris 소비자인사이트보고서 한국 : 고객의마음사로잡기 1 / 12

2 서문소비자인사이트를통해고객의마음을사로잡다 디지털혁신은의사소통과구매, 대금지불, 학습그리고업무방식을포함해삶의방식에큰변화를가져다주었고, 이뿐만아니라사람을만나고연애하는방식까지뒤바꿔놓았습니다. 온라인데이트사이트에서더많은기회와선택의폭을제공함에따라, 이제 Tinder 를비롯한데이트앱에서애인을찾는것은흔한일이되었습니다. 1 하지만오랫동안함께할사람을찾고관계를발전시키는것은결코쉬운일이아닙니다. 소비자들이브랜드와소통하고제품이나서비스를구매하는방식이급격하게변화함에따라, 브랜드역시고객의 마음 을사로잡는방법을찾아나서고있습니다. 소비자들의취향과요구가점점더까다로워지고, 급변하는디지털경제에서고객충성도는하늘의별따기나다름없습니다. 의류나자동차를구매하든회계서비스를이용하든요즘에는누구나최고의딜을발견하고찾아낼수있습니다. 소비자의마음을사로잡기위해서는한시도빠짐없이최고의모습과행동을보여줘야합니다. 이를위해 2017 년 3 월 SAP Hybris 소비자인사이트설문조사 (SAP Hybris Consumer Insights Survey) 를제작했으며, 브랜드가소비자를더잘이해하고더나은경로를만들어고객이계속다시찾게만드는것이목적입니다. 본설문조사를통해 1,000 명이넘는한국인에게데이터수집, 개인정보보호, 고객대응을포함해브랜드에대해어떻게느끼는지질문했습니다. 한국에서얻은설문결과는호주, 싱가포르, 태국, 인도, 일본, 중국을포함한아태지역 7,000 명이상의소비자를조사한전체설문조사에더큰시야를보태줍니다. 본설문조사를통해얻은광범위한통계와연구결과를보고서로작성해이지역디지털소비자참여도와선호도를소개해드립니다. 참여국의소비자응답을통해서 디지털경제에서는고객에게파워가있다 라는기정사실이다시한번확인되었습니다. 2 이결과, 고객은신속하게반응하고개인화된고객서비스를기대하는것은물론개인정보를안전하게보호해주기를바랍니다. 소비자들이신뢰할수있는관계를구축하는것은브랜드에달려있습니다. 고객과언제, 어떻게고객과소통하든지간에이들이무엇을원하는지잘알고있다는점을보여줘야합니다. 각접점에서는데이터를사용해고객개개인에맞춘서비스를제공해야합니다. 끊임없이높아지는소비자의기대치에부응하지못하는브랜드는그에따르는대가를감수해야할것입니다. 소통은모든긍정적인관계의핵심요소입니다. 본보고서에서는한국소비자들에게소통이얼마나중요한지살펴보겠습니다. 감사합니다. Nicholas Kontopoulos Fast-Growth Markets 부사장마케팅 SAP Hybris Rita Marini GTM 전략 / 프로그램수석디렉터아시아태평양지역및중국마케팅 SAP Hybris 2 / 12

3 한국 : 고객의마음사로잡기 한국소비자의마음을사로잡으려면우선한국인을알아야합니다. 인구중 99% 가광대역인터넷을이용하는전세계유일무이의모바일연결성을자랑하는한국, 그리고인터넷쇼핑에일가견이있는한국인들. 3 한국인중절반가량이스마트폰으로물건을구매하는데, 삼성이바로대한민국의대표적인글로벌기업이라는점과 2015 년기준전체인구중 90% 가스마트폰을소유한점을볼때그리놀랄만한사실도아닙니다. 4 이뿐만아니라전세계에서세번째로열심히일하는한국인들은 5 바쁜생활속에서편리함과좋은가격그리고다양한상품을골고루접할수있는온라인쇼핑을즐겨이용합니다.6. SAP Hybris 소비자인사이트설문조사는브랜드가소비자환경을파악할수있도록고객이 진정으로원하는게과연무엇인지알아보기위해한국인 1,000 명을대상으로정보수집, 고객응대, 개인정보보호및교류와소통에대해어떻게느끼는지물었습니다. 이는브랜드입장에서는 데이트상대프로필 역할을하고, 고객이좋아하는것과싫어하는것을잘아는완벽한파트너가되기위한전략을파악하는데도도움이됩니다. 한국소비자들은탄탄한고객서비스, 안심할수있는개인정보보호취급및가치있는경험을제공하는브랜드를원합니다. 설문조사에참여한응답자중 75% 가량은개인정보를오용하는브랜드는다시이용하지않겠다고응답했고, 브랜드에도움을요청할때는문의내용과관련된유용하고빠른응답을기대합니다. 이는브랜드입장에서과연무엇을의미할까요? 한국고객의마음을사로잡기위해서반드시실천해야할점은다음과같습니다. 고객여정의모든과정에서고객중심의접근방식을적용 여러개의온 오프라인채널을통해시의성있는고객서비스제공 수집된데이터를사용해개인화된서비스와인센티브를제공함으로써지속적인신뢰유지 아울러, 조직의모든영역에서이러한소비자요구를충족시키는방법을소개해드리겠습니다. 그에앞서설문조사결과를자세하게살펴보고한국시장에맞는브랜딩을더잘할수있도록소위 연애상담 을해드리겠습니다. 3 / 12

4 한국 : 공유는관계의시작 서로를알아가고정보를주고받는것은모든관계의첫단계입니다. 브랜드는이제데이터수집을통해소비자에대해더많이배우려고노력합니다. 응답자중 86% 는일부개인정보를기꺼이공유할수있다고대답하는등한국인들은전반적으로정보를공유하는데관대합니다. 하지만해외지역에서개인정보가공유되는것에대해서는다소낮아진 81% 가그렇게하겠다고응답했습니다. 개인정보를공유할때는누구나안전과보안에민감하기때문에정보를덜알려주기시작합니다. 전반적으로이메일주소를가장많이알려줍니다 ( 최대 66%). 이와는달리젊은소비자열명중여섯명은이메일주소보다는구매내역과선호도를알려주는것을선호합니다. 이는오늘날생활방식을단적으로보여주는대목입니다. 소셜미디어, 앱, 온라인등에접속하려면일반적으로이메일주소가필요하기때문에대부분의소비자는이메일주소를쉽게공유하고, 반면에중요하고민감한정보일수록깐깐하게보호합니다. 개인정보를공유할때소비자는브랜드가고객을보호하는태도를느끼고싶어합니다. 본설문조사에서는이점을강조했고, 한국소비자들은브랜드의투명성은물론브랜드가개인정보를보호해주기를원한다고응답했습니다. 브랜드들은이점을명심하여수집한개인정보를안전하게사용해소비자의신뢰에보답해야합니다. 기꺼이개인정보를공유 86 % 86% 는일부정보를기꺼이공유하겠다고응답 공유할수있는정보 % 55% 35 % 43 % 이메일주소구매내역및선호도휴대폰번호월수입 4 / 12

5 81 % 81% 의한국인응답자가개인정보의일정부분을해외브랜드와공유할수있다고답했습니다. 해외브랜드와의개인정보공유에동의합니다 60 % 31 % 26 % 15 % 이메일주소 구매내역및선호도 월수입 실시간위치정보 공유하고싶지않은정보 8% 개인재정정보 6% 개인신분증번호 정보를공유하는대가로브랜드에바라는점 62 % 49 % 44 % SPECIAL OFFER 35 % 개인정보사용시소비자의이익보호 파트너사와개인정보를이용할때는투명하게! 범죄수사시소비자의개인정보보호 온라인에서도오프라인매장과똑같은프로모션진행 5 / 12

한국 : 고객을기다리게하지마세요 설문결과중발견된주목할만한사항은, 소비자들은빠른응답을원한다는점을들수있습니다. 예를들어해당브랜드의이용을중단하게만드는가장큰이유는응답없는고객서비스이고, 한국인중절반이상은 3 시간이내응답을기대합니다. 예상과는달리신속한응답을원하는건젊은소비자들이아닙니다.

6 한국 : 고객을기다리게하지마세요 설문결과중발견된주목할만한사항은, 소비자들은빠른응답을원한다는점을들수있습니다. 예를들어해당브랜드의이용을중단하게만드는가장큰이유는응답없는고객서비스이고, 한국인중절반이상은 3 시간이내응답을기대합니다. 예상과는달리신속한응답을원하는건젊은소비자들이아닙니다. 18~24 세소비자들은가장잘기다리는편이고, 이들대부분은 3 시간은충분히기다릴수있다고응답한반면, 기타다른연령대는 1 시간이내응답을원합니다. 한국인중 88% 는카카오톡, 페이스북과같은메시지서비스를사용하고, 7 모바일기기를통해문자메시지와쇼핑등을이용하기때문에브랜드가온라인과모바일서비스뿐아니라고객요청에신속하게응답해주기를기대합니다. 만약고객서비스에쉽게접근할수없는경우에는, 미련없이다른브랜드를찾습니다. 얼마나오래걸리나요? 고객별응답기대시간 86 % 55 % 30 % 24 시간이내응답기대 1 시간이내응답기대 3 시간이내응답기대 데이터를통해우리는다시확인하게됩니다. 고객들은이제 ' 깊은유대관계 ' 를원합니다. 다만, 좀더적극적인브랜드와말이죠. 6 / 12

7 개인화된고객서비스 타인과의관계가잘유지되는경우는사람들이이해받고있다고느낄때입니다. 브랜드의입장에서는개인화된서비스를바라는소비자의기대를만족시켜주는것이바로그것입니다. 좀더구체적으로는가치있는서비스, 무료상품, 경품등고객이가장원하는것을제공하는것입니다. 브랜드를믿고개인정보를제공한고객은그에합당한혜택을기대합니다. 어떤활동이개인화된경험에해당하는지에대한질문에한국응답자열명중여섯명은무엇보다특전과할인등깜짝혜택을받고싶다고대답했습니다. 그리고가치있는서비스 (45%), 과거구매내역을바탕으로한적절한고객서비스 (46%) 역시중요한점으로손꼽았습니다. 소비자선호도를이해하기위해영업팀, 고객담당팀, 물류창고팀을망라해고객의요구를최우선으로다뤄야합니다. 고객에대한배려내가원하는개인화된서비스는? 62% 깜짝혜택, 할인, 무료상품등깜짝이벤트 46% 나의구매내역을파악한상태에서문의사항에적절한응답 45% 가치있는서비스 33% 제품관련정보 33% 구매후고객서비스팀의확인전화 20% 위치기반콘텐츠 / 제품정보 29% 모든채널에걸쳐일관된콘텐츠 7 / 12

8 한국 : 고객이변심할때 신뢰를깨거나소홀히하면관계도깨지고, 이는소비자든브랜드든모두마찬가지입니다. 한국소비자가브랜드와결별하는가장큰이유로는개인정보오용이 78% 로가장높았습니다. 그중에서도 18~ 24 세소비자중 86% 는개인정보오용을브랜드와결별하는가장큰이유로손꼽으며강한거부감을보였습니다. 그외에도소비자들은소홀한대우를받거나무시당할때도불쾌감을느끼고, 응답자열명중일곱명은 응답없는고객서비스 를언급했습니다. 다른한편으로, 소비자에게지나친관심을보이는것은응답없는고객서비스만큼이나거부감을줍니다. 한국소비자들은너무잦은판촉전화와이메일을가장짜증나는브랜드행동 세가지중두개로손꼽았고, 나머지는관련없는콘텐츠를보내는브랜드에해당합니다. 고객은광고와홍보에시달리고싶지않다는사실을명심하되, 고객이도움을요청할때는즉시응답해야합니다. 다양한고객의선호도와요구사항을파악했다고해서모든고객에게똑같이응대해서는안됩니다. 수집된정보를저장하고분석할수있는클라우드기반시스템을활용하면고객중심의비즈니스시스템을지원할수있습니다. 개인화되고신속한고객서비스를제공할뿐만아니라브랜드가개인정보를사용하는방식에가치를두는소비자들과신뢰를쌓는데도도움이됩니다. 8 / 12

9 등을돌린고객소비자가브랜드와결별하는이유 78 % 70 % 63 % 48 % 통보없이고객정보를이용하는경우 응답없는고객서비스 스팸메일을보내는브랜드 한번이상실수를반복하는경우 고객을가장짜증나게하는브랜드 66 % 29 % 50 % 47 % 43% 지나친광고, 홍보메일과전화판촉 관련없는콘텐츠남발 지나친마케팅, 판촉이메일 온라인스토어와일반매장의프로모션이제각각다를때 고객서비스통화를너무길게할때 한국 : 고객의마음을사로잡는다섯가지방법 그렇다면좋은관계를만드는것은과연무엇일까요? 우선필요한것, 바라는것그리고원하는결과에대한깊은이해가필요합니다. SAP Hybris 소비자인사이트설문을통해바로이것이야말로한국소비자가브랜드에바라는점이라는사실을확인할수있었습니다. 이를실천하는것은브랜드에달려있습니다. 그렇다면과연어떻게무엇을실천해야할까요? 영업과고객서비스팀뿐만아니라모든부서에서고객중심의업무방식을실천해야합니다. 고객중심의업무방식을조직의핵심으로삼고 고객데이터를조직전체에활용하여단지생존하는것을뛰어넘어성장을거듭해야합니다. 엔드투엔드옴니채널에투자하면비즈니스뿐아니라고객에게더나은결과를가져다줄수있습니다. 옴니채널은이용가능한모든정보를조직의모든부서에전달해고객이언제어디서나항상일관되고우수한서비스를받게해줍니다. 그렇다면이는어떻게가능할까요? 자동화를구축하고가치있는정보를제공해고객중심의사업체제를구축하는것이해답입니다. 9 / 12

10 엔드투엔드옴니채널솔루션을통해고객의마음을사로잡는방법 1 인공지능과머신러닝을활용하여모든채널에고객대응시스템과정보를구축함으로써고객경험을개선하십시오. 2 끊임없이변화하는시장에신속하게적응할수있는민첩한사업체계를지원하십시오. 3 보다많은접점을제공하여고객의참여를늘리는서비스를보다많이제공하십시오. 4 모든접점에서고객과의소통을지원하여모빌리티와디지털서비스를강화하십시오. 5 윤리적이고투명하고안전한방식으로소비자로부터수집한데이터와정보를관리하고시장에신뢰를쌓아브랜드의긍정적인명성을강화하십시오. 견고하고탄탄한관계는하룻밤사이에생겨나지않습니다. 시간과노력그리고충분한의사소통이필요합니다. 혁신적이고고객중심의접근방식을주도하는엔드투엔드옴니채널솔루션은브랜드의입지를적시적소에구축할수있는방법입니다. 이제는실행해야할때입니다. 더자세한정보가필요하신가요? SAP Hybris APAC 소비자인사이트보고서는오늘날의치열한시장에서고객을확보하는비결을안내해드립니다. DOWNLOAD NOW 10 / 12

11 참고자료 1. 5 Facts about Online Dating, by Aaron Smith and Monica Anderson, Pew Research Centre, February 29, Disruption isn t a buzzword, it s a way to beat your competition, by Jack Dyson, The Future of Commerce, March 24, to-beat-your-competition 3. Nearly 100% of households in South Korea now have Internet access, thanks to seniors, by Elaine Ramirez, Forbes, January 31, South Korea e-commerce market, by Jaz Frederick, PFS, May 20, Buying groceries online: 4 major markets around the world, by Jaz Frederick, PFS, August 4, Which nationalities work the longest hours?, by Oliver Smith, The Telegraph, February 2, / 12

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