유비쿼터스 사회에서 소비자 문제의 특징과 그 함의 Ⅰ. 머리말 한국사회는 지난 10여 년간 정보화 정책 시행으로 세계 최고 수준의 인터넷 인프라와 보급률을 보유하 게 되었다. 아울러 인터넷 및 IT(information technology) 관련 서비스에 대한 이용이

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1 연구논문 정보화정책 제15권 제2호, 2008년 여름호, pp.62~76 유비쿼터스 사회에서 소비자 문제의 특징과 그 함의* - IT 이용자 피해 사례를 중심으로 - 이 명 진**, 배 영*** 이 연구에서는 유비쿼터스 환경, 웹 2.0시대 같은 최근의 정보화 기술의 발달과 사회의 변화를 고려하여 소비자 요약 문제의 영역과 특징을 보다 확대해서 검토하고자 하였다. 이를 위하여, 먼저 그 동안 사회의 변화를 감안하여 몇 가 지 중요한 소비자와 이용자 영역의 변화를 중심으로 모형화를 시도하고자 한다. 아울러 이러한 모형과의 연관 속에서 현재 다양 한 IT 이용자들의 이용불편사항과 피해 내용이 접수되고 있는 여러 기관들을 중심으로 제기된 피해 사례들을 유형별로 정리하였다. 사례를 분석한 결과, 이미 복합적인 성격을 띤 피해 사례들이 발생하고 있다. 앞으로 사회 변동을 고려해 본다면, 이러한 복합 유형의 피해 사례들의 양적, 질적 중요성이 더 커질 가능성이 높다. 따라서 현재 각 기관별로 분산되어 있는 피해 신고와 구제 체제를 개선할 필요가 있다. 이를 위하여 기관의 협력 방안을 좀 더 현실화하고, 나아가 이용자 보호 문제를 전문적, 총괄적으로 담당할 수 있는 통합민원창구를 개설하는 방안도 고려할 필요가 있다. 키워드 : 소비자 문제, 소비자 보호, IT 이용자 보호, 정보사회, 유비쿼터스 기술, 정보 기술 Consumer Problems in Ubiquitous Society and Its Implication - The Cases of IT-User Damage - Myoungjin Lee, Young Bae This paper explored the more extended aspects of consumer protection in the new environment Abstract with ubiquitous technology and Web 2.0. For this purpose, the paper tried to provide a more systematic model of consumer and user protection to incorporate such recent changes. In addition, it summarized and categorized various cases of consumer damage which were reported to the police, several IT-user-related institutions and so on. The results revealed various and complex cases that existing policies and regulations could not effective deal with. Since it is expected that such the importance of complex cases will largely increase in terms of quantity and quality. It is necessary to promote the cooperation among the IT-user-related institutions. Furthermore, the possibility of the integrated center of IT-user protection should to be explored in the near future. Keywords : consumer problems, consumer protection, ubiquitous technology, information technology, IT-user protection, information society 2008년 2월 25일 접수, 2008년 2월 25일 심사, 2008년 6월 24일 심사완료 * 본 연구는 고려대학교 특별연구비와 숭실대학교 교내연구비의 지원으로 이루어졌음. ** 고려대학교 사회학과 교수(leemj@korea.ac.kr). *** 숭실대학교 정보사회학과 교수(ybae@ssu.ac.kr). 62

2 유비쿼터스 사회에서 소비자 문제의 특징과 그 함의 Ⅰ. 머리말 한국사회는 지난 10여 년간 정보화 정책 시행으로 세계 최고 수준의 인터넷 인프라와 보급률을 보유하 게 되었다. 아울러 인터넷 및 IT(information technology) 관련 서비스에 대한 이용이 증가하면 서 개인들의 일상 속에 정보화는 이제 선택의 요소가 아니라 삶의 기반이자 환경이 되었다. 하지만 새로이 사회 구성원들의 일상 속에 편입된 사이버 공간에서 도 다양한 문제점이 나타나고 있다(배 영, 2007; 한 국인터넷진흥원, 2007). 즉 정보화의 역기능이라고 할 수 있는 정보격차, 다양한 형태의 사이버 범죄나 인터넷 중독, 유해사이트의 만연, 금융거래 및 전자 상거래의 피해 등 여러 가지 문제점도 나타나고 있다 (Shenk, 1998; 박창호, 2003; 신동준 이명진, 2006). 그 동안 이러한 정보화의 역기능에 관해 여러 가지 종류의 연구가 진행되어왔다. 그 중에서도 이용자의 실제적인 피해를 보다 잘 드러낼 수 있는, 소비자 문제 의 관점에서 정보화의 문제점을 다루는 연구도 다수 존재한다(Hanna, 1996; 김종구 박성용, 1998; 손연기, 2000; 백병성, 2004). 1) 사실 소비자 문제는 자본주의 시장경제의 등장에 따라 발생한 것 이다(Caplovitz, 1967; Caplovitz, 1974). 소비자 문제의 핵심은 재화 서비스를 판매하는 사업자에 비해 소비자는 여러 가지 측면에서 불리하다는 점을 전제로 한다. 이러한 비대칭적인 사업자와 소비자의 관계, 다른 말로 하면 시장상황(market situation) 이 소비자 문제의 핵심이라는 것이다(Maynes, 1977). 따라서 정보사회의 소비자 문제에 관한 연구 는 시장에서 판매되는 정보 라는 서비스의 특징에 따라 발생하는 소비자 문제의 특징을 중심으로 이루 어져 왔다. 즉 기존 연구는 전통적인 소비자 문제라 는 측면에서 정보화의 문제를 다루는 경향이 있고, 정보라는 서비스의 특징에 의해 서비스 제공에 따르 는 각종 분쟁의 해결 문제, 무형적인 소비자 피해 유 형 등의 문제를 다루고 있다 그러나 유비쿼터스 환경, 웹 2.0과 같은 최근의 정 보화 기술 발달과 사회 변화를 고려한다면 소비자 문 제의 영역과 특징을 보다 확대해서 검토할 필요가 있 다. 유비쿼터스 및 웹 2.0 환경에서는 인간 개인의 의지에 의해 관계가 형성되고 단절되는 것만이 아니 라 끊임없는 정보의 흐름 속에서 형성과 소멸을 반복 하는 관계가 되기 때문이다. 의식적이고 관찰가능한 관계뿐만 아니라 무의식적이고 잠재적인 사회 구성 원 간의 관계도 발생하게 되는 것이다. 때문에 이러 한 사회에서는 전통적인 의미의 의식적인 소비라는 개념으로 포함하기 힘든 사례가 등장한다. 서비스 판 매자와 소비자와의 양자 관계만 존재하는 것이 아니 라 서비스 제공자와 이용자 사이의 관계나 이용자 사 이의 관계가 설정될 수 있다. 즉 직접적인 소비 행위 가 아닌 단순 이용 행위가 타인에게도 중요한 영향을 미칠 수 있는 것이다. 이러한 이유에서 기존의 소비 자 문제는 재검토되고 새로운 방식으로 논의할 필요 가 있다. 이 연구에서는 다음과 같은 차원에서 유비쿼터스 사회의 소비자 문제를 다루고자 한다. 첫째, 그 동안 의 사회 변화를 감안하여 소비자와 이용자 영역의 변 화를 중심으로 모형화를 시도하고자 한다. 둘째, 이 러한 모형과의 연관 속에서 현재 다양한 IT 이용자 들의 이용불편사항과 피해 내용이 접수되고 있는 여 러 기관들을 중심으로 제기된 피해 사례들을 유형별 로 정리하고자 한다. 특히 관련이슈가 가장 활발하게 제기되어 온 공정거래위원회, 한국소비자보호원, 정 보통신위원회, 정보통신윤리위원회, 사이버 경찰청 을 중심으로 분석한다. 마지막으로 종합적인 IT 이 용자 보호정책의 수립을 위해 기관별 사례와 제도적 틀 속에서 발견할 수 있었던 사항들을 기반으로 향후 필요한 정책적 제언을 하고자 한다. 1) 정보사회에서 소비자가 수동적인 존재로만 머물러 있는 것은 아니다. 소비자 안티사이트 개설 등 다양한 활동을 전개하고 있다(박종원, 2002). 정보화정책 63

3 정보화정책 제15권 제2호 그 동안 한국 사회에서는 정보 인프라의 확충과 이 용 활성화가 정보화에 있어 가장 우선시되는 사항이 었다. 즉, 기존의 정보화 관련 정책은 주로 기술 공 급 위주의 정책으로 구성되어 있었는데, 향후 정보화 사업의 방향은 보다 구체적인 삶의 질이라는 측면이 강조될 가능성이 크다. 이에 따라 소비자와 이용자 보호에 대한 대책은 더욱 중요해 질 것이다. 따라서 현재 IT 서비스의 이용에서 나타나고 있는 소비자와 이용자 문제의 양상에 대한 체계적인 파악이 필요하 다. 이러한 시도는 산발적 단편적으로 이루어지고 있는 현재의 IT 소비자 보호 정책에서 벗어나 보다 종합적인 보호 정책을 마련하는데 중요한 기여를 할 것으로 기대된다. Ⅱ. IT 이용자와 이용자 보호 먼저 모형화에 앞서 핵심 개념에 관한 정의가 필요 하다. 여기에서는 기존 연구에서 많이 다루어지고 있 는 IT 소비와 IT 소비자 개념을 보다 확장한 개념인 IT이용과 IT 이용자 개념을 도입하고자 한다. IT이 용(IT-use) 은 IT를 목적, 매개, 기반으로 하는 의 식 무의식적인 활동을 의미한다. 지난 10여 년 간 의 정보화 과정 속에서 이동전화, 그리고 컴퓨터로 대표되는 IT 관련 상품 및 서비스는 한국인의 일상 생활의 모습에 커다란 변화를 가져왔다. 특히 우리나 라는 인터넷의 경우 전체 인구 중 초고속 인터넷 서 비스에 접근할 수 있는 사람의 비율이 전 세계에 가 장 높고, 실제 이용에 있어서도 70% 이상의 인구가 인터넷 이용을 하고 있는 사회이다(한국인터넷진흥 원, 2007). 생활 속에서의 인터넷 이용이 일상화되 면서 인터넷 이용자들은 쇼핑, 시사정보의 검색, 게 임, 엔터테인먼트 등의 활동에 있어서는 off-line 공간보다 오히려 인터넷을 보다 친숙하게 인식하고 있다. 이제 인터넷은 전문가들의 전유물도 아니고, 소수의 사람들이 생활 속의 필요를 충족시켜주기 위 한 하나의 도구로서의 의미도 넘어서고 있다. 다시 말해 익명성에 숨어 있는 사회적 고립자들의 욕구 배 설의 장이나 잃어버린 공동체를 복원하는 새로운 기 술적 가능성이라는 초기연구의 극단적 묘사만으로는 설명될 수 없는, 다수의 사람들이 자신의 사회생활 속에서 능동적으로 참여하는 또 하나의 실제적 사회 공간이다(배영, 2007). 때문에 현대인들은 다양한 IT 기기와 환경을 기반으로 음악을 듣고, 친구를 만 나고, 여행정보를 검색하여 주말여행을 계획하고, 그 주말여행을 위한 특별한 의상을 준비할 수 있는 것이 다. 이러한 IT 기반의 활동은 유비쿼터스 (Ubiquitous) 사회의 등장과 함께 그 영향력이 커지 고 있다(이홍주 이장욱, 2004; 정병주, 2007). 언제 어디에나 존재 한다 는 의미를 내포하고 있 는 유비쿼터스는 사용자가 네트워크나 컴퓨터를 의 식하지 않고 장소에 상관없이 자유롭게 네트워크에 접속할 수 있는 정보통신 환경을 말한다. 유비쿼터스 환경에서의 개인은 이전과 차별적인 개인으로 존재 한다. 한마디로 네트워크화 된 개인(networked individual)이라고 할 수 있다. 과거에도 사람들 사 이의 사회적 관계는 언제나 존재해왔기 때문에 사회 속에 삶을 영위하고 있는 사람이라면 누구나 네트워 크를 가지고 있었다. 하지만 정보기술의 발전으로 인 해 가능해진 다양한 양상의 물리적, 환경적 네트워크 출현은 개인이 맺을 수 있는 네트워크의 범위를 급격 히 증가시켰고 네트워크 효과도 경험하고 있다. 더욱 이 유비쿼터스 환경 속에서의 개인은 자신이 의도하 지 않았던 네트워크에도 포함될 수 있다. 이는 적극 적인 활동을 하지 않는 행위자들이라도 인터넷 공간 및 IT 기술의 영향으로부터 벗어날 수 없기 때문인데 자신도 모르는 사이에 온라인 뿐 만 아니라 오프라인 에서의 활동이 IT 기기를 통해 쉽게 전파되는 상황이 가능해진 것이다. 이렇듯 네트워크화된 개인은 다양 한 자원의 동원을 통해 사회적 역량이 증가했다는 긍 정적인 면과 함께 개인 생활이 정보화되어 누군가의 분석 및 감시의 대상이 될 수도 있다는 부정적 측면 을 동시에 내포하고 있다. 결국 오늘날 한국사회에 64

4 유비쿼터스 사회에서 소비자 문제의 특징과 그 함의 <표 1> IT 이용자의 8대 기본권리 항목 존엄유지권 정보청구권 열린참여권 피해보상권 이용평등권 커뮤니티권 행복추구권 * 출처: 한국인터넷진흥원(2008) 내용 사생활보호 및 명예유지 권리 정보요구 및 설명을 받을 권리 의견제시 및 의견반영 여부를 통보받을 권리 각종 피해 및 명예훼손시 보상받을 권리 연령, 성별, 지역, 재산상의 이유로 차별받지 않을 권리 단체를 조직하고 활동할 권리 IT를 활용하여 자신의 행복을 추구할 권리 살고 있는 사람들은 IT 기술의 사회적 영향으로부터 자유로울 수 없는 IT 시대의 시민들인 것이다. 아울러 최근 IT 이용자의 주권이나 권익을 둘러싼 환경도 급격히 변화되고 있다. 대표적인 경우를 살펴 보면 시장의 중심이 저가 고품질의 IT인프라 및 서 비스에서 IT 이용자의 개별 니즈 중심으로 전화되고 있다. 이전에 IT이용과 관련하여 발생하는 주요한 문제가 기업과 개인 간의 비대칭적 관계에서 비롯된 것이 주를 이루고 있었다면, 현재는 개인과 개인 간 의 거래 및 상호작용 속에 발생하는 문제의 범위가 확대되고 있는 상황이다. IT 이용자의 보호에 대한 전반적인 논의를 위해서 는 우선 IT 이용자의 권리가 기본적으로 전제되어야 한다. 하지만 현재 IT 이용자의 권리나 권익에 대한 체계적인 지침이 정립되어 있지 못하고 있어 우선 포 괄적인 차원에서 접근해 볼 수 있는 소비자의 권리를 참고하는 것이 효과적이라 여겨진다. 현행 소비자 기본법 4조에 적시되어있는 소비자의 권리는 안전 권리, 알 권리, 선택 권리, 의견반영 권 리, 피해보상 권리, 교육 받을 권리, 단체조직 활동 권리, 쾌적 환경권리 등 8대 권리를 포함하고 있다 (한국소비자원, 2008). 2) 한국인터넷진훙원에서도 이 러한 8대 기본권을 중심으로 IT 이용자의 8가지 권 리를 개념화했는데 정리하면 다음과 같다(한국인터 넷진흥원, 2006). 먼저 존엄유지권은 IT를 이용함에 있어 개인의 사생활은 보호되어야 하고 자신의 활동 에 대해 불필요한 간섭 및 압력을 받지 않고 스스로 명예를 유지할 수 있는 권리를 의미한다. 정보 청구권은 IT관련 기기의 구매나 서비스 가입 시 구체적인 내용에 대해 정보요구 및 설명을 받을 수 있는 알 권리를 의미한다. 열린 참여권은 IT관련 기기 및 서비스에 대한 자유로운 의견을 제시할 수 있고, 이에 대한 의견반영 여부를 통보받을 수 있는 권리를 말한다. 피해보상권은 IT관련 기기 및 서비스의 이용에 있 어 나타나는 각종 피해 및 명예훼손 시 보상받을 권 리를 의미하고, 이용 평등권은 연령, 성별, 지역, 재 산상의 이유로 IT이용에 있어 차별받지 않을 권리를 말한다. 아울러 커뮤니티권은 IT이용과 관련하여, 그리고 불편 혹은 피해 사례가 발생할 때 이용자들 간에 단체를 조직하고 활동할 권리를 보장 받는 것을 의미하고 마지막으로 행복 추구권은 IT이용한 활용 2) 소비자 기본법 제4조 (소비자의 기본적 권리)는 다음과 같다: 첫째, 물품 또는 용역(이하 "물품등"이라 한다)으로 인한 생명 신체 또는 재산에 대한 위해로부터 보호 받을 권리; 둘째, 물품 등을 선택함에 있어서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리; 셋째, 물품등을 사용함에 있어서 거래상대방 구입장소 가격 및 거래조건 등을 자유로이 선택할 권리; 넷째, 소비생활에 영향을 주는 국가 및 지방자치단체의 정책과 사업활동 등에 대하여 의견을 반영시킬 권리; 다섯째, 물품등의 사용으로 인하 여 입은 피해에 대하여 신속 공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리; 여섯째, 합리적인 소비생활을 위하여 필요한 교육을 받을 권리; 일곱째, 소비자 스스로 의 권익을 증진하기 위하여 단체를 조직하고 이를 통하여 활동할 수 있는 권리; 여덟째, 안전하고 쾌적한 소비생활 환경에서 소비할 권리. 정보화정책 65

5 정보화정책 제15권 제2호 을 통해 개인이 추구하는 다양한 만족을 취할 수 있 는 권리를 말한다. 이 연구에서는 이러한 이용자 권리에 기반하여 새 로운 환경에서 이용자와 이용자간, 이용자와 사업자 간의 관계 규정을 소비(consumption), 참여 (participation), 관계(relationship) 라는 세 가 지 개념을 중심으로 살펴보고 범주화하기로 한다. 첫째, 일반적으로 소비는 사전적 의미로 인간의 욕 구를 충족시키기 위하여 필요한 물자 또는 용역( 用 役 )을 이용하거나 소모하는 활동을 의미한다. 기존에 상품과 마찬가지로 IT 기기는 판매자의 판매와 소비 자의 구매를 통해 유통된다. 그러나 IT 서비스는 일 반적인 서비스와는 달리 대면 상황이 아니라 원거리 에서 이루어진다는 점에서 상품자체의 불확실성이 증가한다. 아울러 대부분의 경우 IT 서비스의 경우 는 판매자와 소비자의 불균형성(asymmetry)이 크 다. 판매자는 비교적 규모가 큰 기업일 가능성이 많 다. 따라서 이러한 불균형성으로 인한 피해가 발생할 가능성이 크고, IT를 기반으로 한 전자 상거래는 기 존의 대면적 거래를 통해 물건 거래와는 달리 다양한 종류의 불확실성-거래 당사자의 불확실성 혹은 익명 성, 상품 자체의 불확실성, 거래와 배송업체간의 책 임회피 가능성-에 직면해 있다. 기존의 계약관계의 유지라는 점에서 거래당사자간의 권리와 의무 관계 는 명확한 듯 보이나 양자 사이에 책임 관계를 규정 짓는 데 더 많은 사회적 비용이 지불된다는 것이다. 사회적 거래비용을 줄이기 위한 제도적 노력이 충 분해지지 않을 경우에는 IT 이용자들이 새로운 사회 적 공간으로부터 잠재적 도피를 불러 올 수도 있다는 점에 주목하여야 한다. 이것은 정보기술이 가능케 한 사회경제적 효율성을 침해함으로써 그동안 정보화시 대의 기반을 조성하기 위한 하드웨어적 투자의 가치 를 잠식하는 것이다. 따라서 IT에 기반한 거래관계 를 활성화하고 경제활동의 자유를 적극적으로 보장 하기 위해서는 거래 당사자 사이에 권리와 의무를 명 확히 하고 제기될 수 있는 갈등 및 분쟁을 해결할 수 있는 사회적 조정 기제의 확립이 필요하다. 이러한 측면들을 고려하여 이 연구에서는 IT와 관련한 소비 를 서비스 혹은 기기 제공자와의 계약과 거래에 기 반한 재화 및 정보의 교환과 이용활동 이라고 포괄 적으로 정의한다. 둘째, 원래 참여 의 의미에는 공동 혹은 협력 이란 취지가 내포되어 있다. IT와의 관련성 속에서 참여의 영역은 주로 서비스 영역에 대한 이용자들의 활동을 통해 나타난다. 특히 최근 들어 중요성을 더 해가고 있는 개인 정보와 관련한 내용들이 참여의 영 역에서 구체적인 문제로 나타나고 있다. 이는 정보처 리 기술의 증가하면서 개인적 정보가 전산화되고 개 인의 경제적 거래 내용도 신용카드 등의 사용의 증가 와 함께 체계적으로 축적되면서 문제발생의 가능성 을 높이고 있다. 이러한 추세는 유비쿼터스 환경이 도래하면서 점 차 증가하여 궁극적으로 개인의 모든 생활이 원칙적 으로 가공되고 축적되어 누군가에게 판독가능해질 수 있는 상황으로 이어진다. 요약하면, 개인정보의 전산화와 네트워크로의 통합과정이 개인정보의 집중 을 낳게 된다. 이러한 정보의 존재는 개인의 자율성 과 프라이버시를 침해할 수 있는 주요한 위험요소로 간주되며, 따라서 제도적이고 법적인 정비를 통해서 기본적인 시민권을 유지시키는 것이 중요해진다. 또 한 기관 및 기업의 홈페이지 활용이 증가하면서 개인 들은 공적, 사적 활동을 통해 참여의 영역을 확대한 다. 이렇듯 반복(지속)적인 서비스와 정보의 습득 및 제공활동을 통해 IT관련 서비스나 미디어를 이용하 는 활동을 참여로 정의하고자 한다. 셋째, 관계의 영역을 고려할 필요가 있다. 기존의 연구들은 한국인들이 사이버공간을 단순한 정보추구 및 오락의 장으로 여기기보다는 사회적 관계를 유지 하고 확장시킬 수 있는 사회적 공간으로 이용하는 경 향이 강하다는 것을 보여준다(배 영, 2005). 더욱이 한국의 인터넷 공간은 정치적 사회적 이슈에 대한 의견개진이 활발하여, 때때로 여론 형성 및 정치적 66

6 유비쿼터스 사회에서 소비자 문제의 특징과 그 함의 선택에 무시하지 못할 영향력을 개진하는 사회적 공 론의 장으로 작동하기도 한다(김종길, 2005). 그러나 이러한 과정에서 바람직스럽지 않은 경향 도 함께 발견된다. 사회적 이슈와 관련된 개인의 사 적인 정보가 과도하게 등장 및 유포되는 경향이 있으 며, 익명성이란 특성을 이용해 특정 개인 및 의견에 대한 과도한 비방이 행해지기도 한다. 이와 같은 현 실은 사상 및 표현의 자유와 이에 대한 사회적 책임 의 과제가 변화된 현실 속에서 논의되어야 할 필요성 을 제기한다. 환경적 변화에 부합하여 사회적 영역에 서 개인의 권리와 의무의 체계를 재점검할 필요가 있 는 것이다. 넓은 의미에서는 참여의 영역도 관계의 영역으로 포괄할 수 있지만, 참여의 영역이 주로 서비스를 제 공하는 기관 및 기업과의 상호 작용 속에서 파악된다 면 관계의 영역은 이용자들 간의 관계나 유비쿼터스 기반의 무의식적인 참여의 과정까지 포함한다는 측 면에서 차별성을 갖는다. 이러한 이유로 관계에 대한 개념 규정은 IT 기기, 인프라 및 서비스를 기반으로 의식 무의식 차원에서 이용자들 간에 발생하는 상 호작용과 영향으로 정의한다. 관계규정을 중심으로 한 영역의 분류와 함께 살펴 봐야 하는 것은 사회의 전반적인 패러다임의 변화 속 에서 이용자보호는 역사적으로 어떠한 의미를 가지 게 되었는가 하는 점이다. 먼저 산업사회는 아날로그 기술을 이용하여 소품종 대규모 생산을 하는 사회이 다. 산업사회의 공급자와 소비자 사이에는 상품의 공 급과 소비 라는 비교적 명확한 거래 관계가 존재한 다. 그런데 소비자는 기술, 정보, 부담의 전가능력과 조직력에서 불리한 위치에 있는 경우가 많았다. 따라 서 이러한 거래 관계에서 약자의 위치에 처하기 쉬운 소비자를 보호하려는 여러 가지 정책이 필요하였다. IT 기기를 기반으로 구성되는 네트워크 등 다양한 형태의 정보통신기술에 의해 질적으로 변화된 사회 인 정보사회에서는 대규모 생산 중심의 산업사회와 달리 정보네트워크가 중심이 되며, 지식과 정보가 사 회의 핵심요소로 등장한다. 특히 기술은 텍스트, 이 미지, 멀티미디어 데이터 등의 정보를 종합적으로 제 공하는 IT 기기와 서비스를 중심으로 발달한다. 이 에 따라 기존의 공급자와 소비자의 문제의 영역이 확 장되고 복잡해진다. 비교적 명확한 판매자와 구매자 사이에 상품거래뿐만 아니라, 보다 다양한 서비스 제 <그림 1> 사회 패러다임의 변화와 IT 이용자 영역의 확산 정보화정책 67

7 정보화정책 제15권 제2호 공자와 이용자 사이에 이용을 기반으로 하는 이용자 의 문제가 발생한다. 그리고 공급자와 소비자의 관계 뿐만 아니라 이용자들 사이의 문제도 발생하게 된다. 게다가 사람들 사이의 수평적인 네트워크가 확장됨 에 따라 이에 따른 이용자 정책에 대한 요구도 복잡 해진다. 그런데 이러한 이용의 문제가 적어도 의식적 인 참여를 기반으로 한다는 점에서 소비라는 기존의 영역에 참여 라는 새로운 영역을 고려해야 하는 것 이다. u-it사회 혹은 유비쿼터스 사회는 각종 정보가 자유롭게 흘러 다니고 인간과 사물 모두가 살아 있는 인터페이스의 주체가 된다. 생활 속에 거의 모든 사 물에 컴퓨터와 네트워크 장치가 포함되기에 지금까 지 상상할 수 없었던 생활혁명이 시작된다. 유비쿼터 스 기능을 탑재한 사물들은 스스로 컴퓨터에 접근해 필요한 정보를 직접 요청하고 교환한다. 사물 스스로 가 생각하고 직접 행동하는 것이다. 물건을 구입하고 소비하는 방식도 달라진다. 인간 개인의 의지에 의해 관계가 형성되고 단절되는 것이 아니라 관계는 끊임 없는 정보의 흐름 속에서 형성되었다가 사라지게 된 다. IT 이용자 보호영역에 소비와 이용이라는 영역 뿐만 아니라 무의식적이고 잠재적인 관련을 의미하 는 관계 라는 영역을 추가할 필요가 있다. 정보사회 에서 IT 공급자와 이용자 혹은 이용자와 이용자의 양자 관계가 문제가 되었다고 볼 수 있다면 유비쿼터 스 사회에서는 IT 공급자-이용자-참여자의 다자 관 계가 IT 이용자 보호의 중요한 영역이 되는 것이다. Ⅲ. 피해 사례를 통해 본 IT 이용자 문제 영역 1. 기관별 이용자 피해 사례와 유형 분류 여기에서는 앞서 구분한대로 이용자 문제 영역 확 산 경향을 실제 상황에 비추어 살펴보고자 한다. 이 러한 검토를 통해 이론적 구분이 현실 상황에 어느 정도 적합한지를 살펴보고자 한다. 이를 위하여 IT 이용자와 밀접한 관련이 있는 대표적인 기관을 중심 으로 현재의 상황에서 나타나고 있는 주요한 피해 및 신고사례를 분석하였다. 이들 기관에는 IT 이용과 관련한 업무가 주된 임무인 통신위원회와 정보통신 윤리위원회를 비롯해서 IT 관련 업무가 부가적으로 부여된 공정거래위원회, 한국 소비자원 그리고 경찰 청 등이 포함된다(<표 2> 참조). 각 기관별로 신고되는 주요한 사례들을 정리하면 다음과 같다. 먼저 통신 산업 및 서비스를 중심으로 나타나는 불공정행위에 대한 감독과 조정 업무를 담 당하고 있는 통신위원회에서는 이용자와 사업자간의 계약 및 서비스 이행과 관련한 다양한 민원이 제기되 고 있다. 먼저 IT관련 기기 및 서비스 이용에 있어 부당 요금을 청구하는 것과 관련된 사항인데, 소비자 가 사용하지 않은 요금이 나온 경우나 무료 서비스라 는 광고를 믿고 서비스를 이용했음에도 요금이 청구 되는 경우가 대표적이다. 아울러 휴대폰과 관련하여 자신도 모르게 핸드폰이 명의 도용이 되어 있어 자신 이 사용하지 않은 핸드폰 요금이 자신에게 이중 부가 되는 경우도 빈번히 발생하고 있다. 또한 이용자들을 특정한 서비스에 가입시키기 위해 허위 과장 광고 를 통해 이벤트 상품을 제시한 다음, 거래가 성사하 여 회원이 되고 난후에는 상품이 오지 않거나 해지시 위약금을 물게 하는 부당한 경우도 있다. 서비스 불 만족에 대한 환불 및 교환 신청과 관련해서도 다양한 민원이 제기되고 있다. 아울러 통신서비스의 지연 및 마비로 인해 발생하게 되는 피해에 대해서도 불편사 항이 접수되고 있다. 다음으로는 건전한 정보문화의 확산과 불건전 정 보의 유통 방지 업무를 담당하고 있는 정보통신윤리 위원회이다. 정보통신윤리위원회에서는 상시적인 모 니터링을 통해 사이버공간에서 발생하는 역기능을 최소화하고자 하지만 사후적 대책이 갖는 한계를 극 복하기 위해 최근에는 전반적인 사이버 윤리의식의 68

8 유비쿼터스 사회에서 소비자 문제의 특징과 그 함의 통신위원회 <표 2> 기관별 주요 임무와 이용자 피해 사례 분류 기관명 주요 임무 신고 사례 통신산업의 공정한 경쟁환경 조성과 이용자의 보호에 관한 사항 심의 및 통신사업자 간 분쟁 조정을 통해 불 공정행위에 대한 조사와 시정을 목적으로 함 - 통신기기 및 서비스 이용(해지 포함)시 부당 요금 청구 - 개인정보 유출 및 명의 도용 - 허위광고 - 물건배송의 불이행 및 환불 관련 피해사례 - 통신서비스의 지연 및 마비로 인한 피해 정보통신윤리위원회 공정거래위원회 한국소비자원 경찰청 불건전한 정보통신의 억제와 건전한 정보문화 확산을 목표로 정보통신윤리와 관련된 기본강령의 제정 및 통신회선을 통한 유통정보의 건전화 대책 수립과 관련 된 업무를 수행 독점규제 및 공정거래에 관한 법률에 규정된 주요사항 과 이 법에 위반되는 사항에 대한 결정과 처분엔 앞선 심의와 의결 소비자의 권익 보호와 소비생활의 합리화를 통한 국민 경제의 건전한 발전을 위해 소비자 상담 및 피해 구제 를 목적으로 함 사이버 공간에서 일어나는 해킹과 컴퓨터 바이러스 유 포, 개인정보 유출, 불법 유해 사이트 수사, 사이버 명 예 훼손, 전자상거래 사기 등의 사건을 해결하기 위한 업무 수행 - 사이버 명예훼손 및 유언비어 유포 - 사생활 침해 - 사이버 성폭력 - 온라인 게임 및 사이버 도박관련 - 음란물 유포로 인한 피해 - 혐오 및 폭력관련 정보의 유포 - 불공정 약관으로 인한 이용자 피해 - 허위, 과장 광고로 인한 이용자 피해 - IT관련 기기 구매 후 기기불량으로 인한 피해 - 전자 상거래 및 인터넷 쇼핑 상의 피해사례 - 인터넷 접속 서비스 상의 피해사례 - 이동 전화 피해 - 비밀 번호 해킹 - 개인정보(아이디, 패스워드, 주민번호) 유출 - 개인정보(아이디, 패스워드, 주민번호) 도용 - 사이버 스토킹 - 사이버 성폭력 및 음란 채팅 - 사이버 명예훼손(허위사실 유포) 강화에 다양한 역점 사업을 강구하고 있다. 정보통신 윤리위원회에 접수되는 민원은 크게 보면 명예훼손 의 문제와 개인정보 유출을 포함하는 사생활 침해문 제, 그리고 사이버 성폭력 및 음란물 유통관련 문제 등으로 구분할 수 있다. 명예훼손과 관련해서는 특정 인에 관한 글들을 사실과 무관하게 불특정 다수에게 퍼트리는 경우나 비방의 목적으로 공연히 사실 또는 허위의 사실을 적시하여 타인의 명예를 훼손을 끼치 는 경우가 대표적인데 최근에는 게시판에서의 댓글 도 명예훼손과 관련하여 많은 민원이 제기되고 있는 영역으로 나타나고 있다. 사생활침해 사례의 경우에 는 사이버 공간의 주요한 특성이라고 할 수 있는 익 명성에 기반한 무분별한 스토킹이나 타인에게는 비 공개로 올려진 사진 및 게시물을 해킹하여 타인에게 노출하는 경우 등이 주로 신고된다. 사이버 성폭력 및 음란물과 관련한 피해사례는 채팅 중에 갑자기 성 적인 이야기를 꺼낸다거나 음란한 내용의 쪽지를 보 내는 행위나 메일을 통해 성적인 수치심이나 모멸감 을 느끼게 하는 글이나 영상을 보내는 경우가 있고, 게시판 기능을 이용하여 불특정 다수인을 상대로 일 시에 음란물을 유포하거나 광고 하는 경우 및 여성 이용자를 대상으로 한 언어폭력과 같은 사례를 들 수 있다. 다음은 부가적인 차원에서 IT이용과 관련한 민원 및 피해신고가 이루어지고 있는 기관들이다. 먼저 이 용자와 사업자 간의 거래 및 계약과 관련한 민원이 주로 제기되고 있는 공정거래위원회에서는 약관 및 과장 광고로 인한 피해사례가 가장 큰 비중을 차지한 정보화정책 69

9 정보화정책 제15권 제2호 다. 고객에 대하여 부당하게 불리한 조항 및 고객이 계약의 거래형태 등 제반사정에 비추어 예상하기 어 려운 조항을 약관에 제시하는 경우나 계약의 목적을 달성할 수 없을 정도로 계약에 따르는 본질적 권리를 제한하는 조항들로 구성되어있는 약관을 내세워 소 비자들에게 동의하게 하는 경우, 그리고 약관을 일부 러 작은 글씨체들로 길게 늘어놓은 다음 소비자들이 잘 읽을 수 없게 만들어 놓고 제시했다는 의무만 다 하는 경우 등이 대표적인 사례이다. 그리고 IT와 관 련한 상품 또는 용역에 관한 표시 및 광고를 함에 있 어 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 하 는 경우 및 사업자가 용역 및 서비스를 제공함에 있 어 자신에게 유리한 정보만을 공개하고 상품결함 등 불리한 정보는 고의로 은폐하는 경우 등도 포함된다. 소비자들이 다양한 차원에서 가장 많이 이용하고 있는 한국소비자원은 IT와 관련해서도 서비스나 기 기의 이용 및 계약에 관한 민원이 매우 활발하게 제 기되고 있다. 먼저 기기에 표시되어있는 성능과 실제 성능이 다른 경우나 물품에 하자가 있어 계속 보상을 받게 되는 경우 등 IT관련 기기 구매 후 기기불량으 로 인한 피해가 발생했을 경우이다. 또한 전체 경제 에서 그 비중이 급속히 늘어가고 있는 전자 상거래 및 인터넷 쇼핑 상의 피해사례도 다양하게 나타나고 있다. 인터넷을 통한 거래에 있어 판매만 하고 난 뒤 사이트를 폐쇄해 버리는 경우나 판매자와 연락이 불 통되는 경우인데, 온라인의 특성상 사업자와 소비자 가 서로 보지 못한 상태에서 거래를 하기 때문에 이 용자에 대한 기망행위가 빈번히 발생하고 있다. 아울 러 인터넷 쇼핑의 배송 및 반품관련 피해에 대해서도 다양한 민원이 접수되고 있는데, 반품과 관련해서는 물품 수령 후 7일안에 교환이나 반품의사를 밝힐 수 가 있고 판매자는 특별한 사유가 없는 이상 거부할 수 없음에도 불구하고 판매자가 임의로 기간을 정하 여 소비자들이 곤란을 겪게 되는 사례도 포함된다. 이렇듯 거래와 관련한 민원 이외에도 직접적인 서 비스 자체에 대한 이용자들의 불만도 다양하게 표출 되고 있다. 인터넷 접속 서비스와 관련해서는 접속 장애 및 속도 저하 등 서비스 품질과 관련한 요소와 함께 자세한 설명 없이 부가 서비스에 임의로 가입 하게 한다든지 미성년자 확인 의무를 위반하여 미성 년자가 상품을 준다는 말에 현혹되어 부모의 동의 없 이 인터넷 서비스에 가입하게 되는 경우 등을 들 수 있다. 그리고 휴대폰과 관련해서는 단말기 품질 및 통화상태가 불량한데도 책임을 회피하는 경우가 대 표적이고 인터넷 접속 서비스와 마찬가지로 이용자 들의 부지불식간에 부가 서비스에 임의로 가입하게 하는 등의 소비자 기만사례가 신고 되고 있다. 마지막으로 경찰청은 주로 IT서비스로 인해 나타 나는 개인들의 경제적 정신적 피해에 대한 민원을 접수하고 있다. 먼저 개인들의 패스워드를 해킹하여 게임 서비스에서 이용되는 캐쉬머니를 빼돌리거나 아이디를 도용하여 사용하는 경우, 게임이나 채팅을 할 때 해킹 프로그램을 유용한 프로그램인 것처럼 다 운받게 한 후 그 해킹프로그램을 이용하여 비밀번호 를 알아내고 아이템을 빼돌리는 사례 등과 함께 타 인의 주민번호를 도용하여 유료 사이트에 가입한 후 당사자에게 부당요금을 청구하는 경우가 대표적이 다. 이러한 물적 피해를 발생시키는 경우 이외에도 상대방의 개인정보를 알아내어 이메일을 보내고 핸 드폰 문자를 이용하여 지속적인 음란한 말들을 보내 상대방으로 하여 두려움과 공포를 갖게 한 경우와 개 인의 사생활과 관련한 개인신상정보를 사이버 공간 에 게재함으로써 이용자들에게 정신적인 피해를 입 히는 경우도 점차 증가되고 있는 추세이다. 지금까지 IT 이용자들의 불편신고 사례 및 기본권 침해에 대한 요구사항들을 주요 접수기관들을 중심 으로 살펴보았다. 다양한 차원에서 IT 이용자들의 기본적인 권리가 보호되어야 할 필요를 살펴 볼 수 있었다. 이러한 피해 유형 분류를 보다 간단하게 <표 3>에서처럼 이를 사업자 측면에서의 의도성 유무와 관련하여 생각해 볼수있다. 이러한분류를통해우 리는 적어도 행정기관에서 보다 우선시해야 하는 분 70

10 유비쿼터스 사회에서 소비자 문제의 특징과 그 함의 내용 및 성격 소비자 기망 행위 관련 제도적 미비 관련 품질 관련 인격권침해 관련 <표 3> 사업자의 의도성과 피해 성격에 의한 이용자 피해 사례 분류 의도적 허위 과장 광고, 온라인 판매 사기, 부가서비스 임의 가입, 미성년자 확인의무위반 불공정 약관, 개인정보 유출, 서비스 해지시 부당요금 청구 IT관련 기기의 품질 불량 및 반품관련, IT관련 서비스 품질 불량 사업자 의도성 유무 비의도적 인터넷 관련 서비스 마비 및 지연, 속도저하 개인정보 도용관련, 사이버 명예훼손관련, 사생활 침해 관련, 사이버 성폭력, 패스워드 해킹, 각종 스토킹 야를 알 수 있다. 먼저 의도적/비의도적인 차원으로 구분이 가능하고 내용과 사안의 성격별 구분을 중심 으로 살펴보면 4가지 분류, 즉 소비자 기망행위 관 련, 제도적 미비관련, 품질관련, 인격권침해 관련 등 의 구분이 이루어질 수 있다. 이 중에서 사업자들의 의도적인 목적 속에 소비자 들에게 피해를 입히고 있는 사안들에 대해서는 보다 적극적인 차원에서의 대책과 감시가 필요하다. 사업 자의 의도성과는 별개로 나타나는 피해사례의 경우 주로 천재지변과 같은 불가항력적인 환경의 영향이 나 이용자들 간의 상호작용 과정에서 발생하는 문제 라는 점 때문에 사업자들에게 직접적인 책임을 묻기 가 애매한 부분이 상당히 존재한다. 물론 서비스 이 용에 불편을 초래하는 불가항력적인 사태에 대해서 도 그에 상응하는 기술적 대비책을 마련해 두어야 하 고, 이용자들 간의 상호작용 속에 인격권 침해와 관 련된 사안들이 발생하였을 때 이에 대한 종합적인 대 책의 마련은 제도적인 차원에서 충분히 이루어져야 한다. 그러나 현재도 이러한 준비와 대책이 마련되어 있지만 다양한 차원에서 새로운 문제가 발생하고 있 다는 점에서 완벽한 사전적 예방은 어려울 것이고 오 히려 문제 발생할 때 사업자가 얼마나 적극적으로 문 제 해결에 임하게 만들 것인지에 대한 제도적 마련과 시행은 급변하는 상황에 맞추어 유연하게 적용될 수 있어야 할 것이다. 반면 사업자의 의도적인 목적에 의해 이용자들의 피 해가 발생하는 사안들에 대해서는 보다 적극적인 차원 에서의 대책이 필요하다. 사업자의 입장에서도 과거와 는 달리 이용자들이 인터넷에서의 이용자들 사이에 인 적 네트워킹을 통해 정보의 비대칭성을 상당부분 해소 했다는 점을 인식하여 단기적인 이익의 도모보다는 장 기적인 차원에서의 지속적 이용을 유도하여 이윤의 획 득을 도모하겠다는 시각의 변화가 필요하다. 사업자와 서비스에 대한 이용자들의 평가가 직접적으로 이루어 진다는 점은 사업자의 입장에서는 커다란 부담이 될 수도 있지만 새로운 기회로도 볼 수 있다는 점에서 정 부에서 마련하는 제도적인 차원에서의 대책 시행 이전 에 자율적 해소 노력이 선행되어야 할 것이다. 2. IT이용 영역과 피해유형의 재구성 앞서의 구분은 행정기관의 업무 소관과 관련하여 현재의 IT 이용자의 피해 유형을 살펴 본 것이다. 앞 으로 IT 이용자 보호를 위해서는 이러한 행정기관의 업무 소관을 넘어서 보다 폭넓게 보호영역을 검토할 필요가 있다. 보호 영역을 설정하는데 여러 가지가 가능하겠지만 앞에서 논의한 이용자 보호 영역의 확 대라는 관점에서 살펴보고자 한다. <그림 2>는 위에서 언급한 영역을 도표화한 것이 다. 먼저 기본 영역으로 소비, 참여, 관계 영역을 살 정보화정책 71

11 정보화정책 제15권 제2호 펴보자. 첫째, 소비 영역은 전통적인 소비자 보호 영 역에서 다루고 있는 부분이다. 물론 이 영역은 다른 일반적인 상품과 달리 정보통신기기나 서비스가 관 련되어 있다. 그러나 이 영역에서는 공급자와 소비 자 사이에는 상품의 공급과 소비 라는 비교적 명확 한 거래 관계가 존재한다. 그리고 상품과 서비스를 판매하는 생산자에 비해 소비자는 지식 정보의 측 면에서나 교섭력의 측면에서나 불리한 입장에 있다. 이 영역에서는 소수의 사업자와 다수의 소비자 사이 에 관계와 관련이 높고, 소비자 문제는 생산자와 소 비자 사이에 존재하는 비대칭적 권력관계를 기반으 로 하고 있다. 따라서 이 영역에 포함되는 대표적인 피해 사례로 IT관련 기기 구매 후 기기불량으로 인 한 피해, 통신서비스의 지연 및 마비로 인한 피해, 인터넷 접속 서비스 상의 피해사례, 이동 전화 피해, 전자 상거래 및 인터넷 쇼핑 상의 피해사례 등을 들 수있다. 둘째, 참여영역은 구체적인 소비는 아니지만 이용 자의 의식적인 참여와 관련이 깊은 부분이다. 이 영 역은 공급자와 소비자 사이에 직접적인 판매와 구매 행위가 포함되지 않는다. 정보사회가 진척됨에 따라 IT기기를 기반으로 구성되는 네트워크 등 다양한 형 태의 정보통신기술에 기반하여 다양한 형태의 서비 스가 제공된다. 따라서 다양한 서비스 제공자와 이용 자 사이에 이용을 기반으로 하는 이용자의 문제가 발 생한다. 이로 인해 기존의 공급자와 소비자의 문제의 영역이 확장되고 복잡해지며 공급자와 소비자의 관 계뿐만 아니라 이용자들 사이의 문제도 발생하게 된 다. 게다가 사람들 사이의 수평적인 네트워크가 확장 됨에 따라 소비자의 요구도 다양해지고 정책적 대응 도 보다 힘들어지는데 대표적인 유형으로 허위 정보 제공 및 콘텐츠 내용 미흡 등 인터넷 서비스 상의 피 해사례를 들 수 있다. 이러한 피해는 서비스 제공자 와 이용자 사이에서 발생할 수도 있고, 이용자들 사 이에서 발생할 수도 있다. 셋째, 관계영역은 이용자가 의도하지는 않았지만 연관되어 발생하는 피해사례이다. 정보사회와 유비 쿼터스 사회에서 사람들 사이에 관계는 끊임없는 정 보의 흐름 속에서 형성되었다가 사라지게 된다. 관계 는 무의식적이고 잠재적인 특징을 지닌다. 예를 들 면, 특별히 서비스 이용 의사를 밝히지 않았음에도 불구하고 어떤 개인의 사생활이 사이버 공간에 유출 될 수 있고, 특정한 사이트에만 이용의사를 밝혔음에 도 본인의 의사와 관계없이 개인의 정보가 유출될 수 도 있다. 이럴 경우 개인의 의식적인 구매행위나 이 용 의사가 없었음에도 불구하고 물질적, 정신적 피해 를 받을 수 있다. 즉 공급자-참여자-참여자의 다자 관계 속에서 이용자 문제가 발생한다. 비밀 번호 해 킹, 인터넷 상 개인정보 유출 등이 여기에 속한다. 그런데 기본적인 영역 이외에도 다양한 형태의 이 용자 문제가 발생되고 있다는 점에 주목해야 한다. 기 본적인 영역에서 일어나고 있는 다양한 문제와 함께 향후 제기될 수 있는 IT 이용자 문제는 훨씬 복잡한 양상으로 진행될 것이다. 다시 말하자면 여러 영역에 걸쳐서 나타나는 문제와 함께 영역 간 융합된 양상의 문제가 증가할 것이다. 이에 대해 위의 도표를 기준으로 설명하면 우선 생 각해볼수있는것이소비+ 참여영역(a)이다. 이영 역에는 불공정 약관으로 인한 소비자 피해, 허위, 과 장 광고로 인한 소비자 피해, 인터넷 접속 서비스 상 <그림 2> IT 이용자보호영역과 피해유형 72

12 유비쿼터스 사회에서 소비자 문제의 특징과 그 함의 <표 4> IT 이용자 보호 영역과 피해 사례 보호 영역 유형 피해 유형 피해 사례 IT 기기불량으로 인한 피해 전자 상거래 및 인터넷 쇼핑 상의 피해사례 판매상의 연락두절, 상품 지연 도착, 반품 거절 소비 인터넷 접속 서비스 상의 피해사례 접속 장애 및 속도 저하 등 품질 불만 이동 전화 피해 단말기 품질 및 통화상태 불량, 할부 대금 지원 약속 불이행, 부가 서비스 임의 가입 참여 통신서비스의 지연 및 마비로 인한 피해 인터넷 서비스 상의 피해사례 (무료 서비스 이용시)허위 정보 제공 및 콘텐츠 내용 미흡 등 관계 소비 + 참여 영역(a) 5소비+ 관계영역(b) 6참여+ 관계영역(c) 7소비+ 참여+ 관계 영역(d) 비밀 번호 해킹 개인 정보 유출 불공정 약관으로 인한 소비자 피해 허위, 과장 광고로 인한 소비자 피해 인터넷 접속 서비스 상의 피해사례 통신기기 및 서비스 이용시 부당 요금청구 온라인 게임 및 사이버 도박관련 개인정보(아이디, 패스워드, 주민번호) 유출 사이버 명예훼손 및 유언비어 유포 사생활 침해 사이버 성폭력 및 음란채팅 사이버 스토킹 반사회적 정보제공 음란물 유포로 인한 피해 혐오 및 폭력관련 정보의 유포 개인정보(아이디, 패스워드, 주민번호) 도용 메일 정보 유출 및 경제적 손실 발생 개인 사생활 정보 유출 및 피해 발생 교환과 반품 지연 및 거절 광고와는 다른 물품 구매 후 반품 불가 부가 서비스의 임의 가입, 미성년자 확인 의무 위반 정신적, 경제적 피해 발생, 서비스 미이용시에도 청구요금 발생 이용자들의 가치관의 혼란 및 민형사상의 분쟁 발생 의 피해, 통신기기 및 서비스 이용(해지 포함)시 부당 요금 청구, 온라인 게임 및 사이버 도박관련 등 다양 한 사례가 포함될 수 있다. 둘째, 소비 + 관계 영역(b) 이다. 이 영역에는 개인정보(아이디, 패스워드, 주민 번호) 유출 같은 사례가 포함될 수 있다. 셋째, 참여 + 관계 영역(c)이다. 이 영역에는 사이버 명예훼손 및 유언비어 유포, 사생활 침해, 사이버 성폭력 및 음란 채팅, 사이버 스토킹, 반사회적 정보(자살 및 폭탄제 도, 스와핑 등)제공 같은 피해가 포함될 수 있다. 마지 막으로 소비 + 참여 + 관계 영역(d)을 고려할 필요가 있다. 여기에는 음란물 유포로 인한 피해, 혐오 및 폭 력관련 정보의 유포, 개인정보(아이디, 패스워드, 주 민번호) 도용 등이 포함된다. Ⅳ. 요약과 토의 이 연구에서는 한국사회에서 적극적인 소비자 혹 은 이용자 문제와 보호가 더욱 중요해 질 것으로 보 고 현재 IT 서비스의 이용에서 나타나고 있는 소비 자와 이용자 문제의 양상에 대한 체계적인 모형을 구 성하고자 하였다. 이를 위하여 사회의 변화를 감안하 여 몇 가지 중요한 소비자와 이용자 영역의 변화를 정보화정책 73

13 정보화정책 제15권 제2호 중심으로 모형화를 시도하고자 하였다. 아울러 이를 바탕으로 IT 이용자들의 피해사례를 기관과 유형별 로 정리하였다. 먼저 앞서 살펴 본 기관과 피해사례들에 대한 분류 속에서 기존의 각 기관의 고유 업무 영역을 대별하면 몇 가지 특징이 나타난다. 즉 공정거래위원회와 한국소 비자보호원, 그리고 정보통신위원회는 소비와 참여의 영역에 주요 역할이 집중되어있었다. 반면에 정보통신 위원회와 경찰청의 경우에는 참여 영역과 관계 영역을 관심영역을 기반으로 한 활동이 주로 이루어졌다. 영역별로 살펴본 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다. 먼저 아직까지 가장 많은 피해사례가 발생하 고 있고 또한 적극적인 피해구제 요구가 나타나고 있는 영역은 소비 영역이었다 3). 이는 다른 영역에 비 해 소비 영역에서 나타나는 사례들이 직접적으로 이 용자들의 경제적인 피해와 연관되어있기 때문인 것 으로 보인다. 소비 영역에만 포함되는 문제라고 할 수 있는 IT관련 기기의 구매 시 발생하는 피해 에 서부터 소비+참여 영역에서 나타나는 통신기기 및 서비스 이용 또는 해지 시 부당요금 청구 의 문제에 이르기까지 다양한 종류의 피해사례들이 나타나고 있다. 이에 비해 관계 영역에서 발생하고 있는 사례들 은 경제적인 측면에 있어서의 불편 및 피해 때문에 나타나기보다는 이용자들의 인격적, 심리적 차원에 서의 문제들이 주를 이루고 있다. 참여 영역의 경우 소비 영역과 관계 영역이 가진 성격이 혼재되어 나 타나는 문제들이 많다. 예를 들어 특정한 인터넷 서 비스에 가입하여 정보를 제공받을 때 해당 콘텐츠 의 양과 질 때문에 발생하는 불만 및 피해는 경제적 인 측면에서의 고려와 함께 개인의 주관적인 심리 적 차원에서의 만족도 아울러 고려가 되어야 하기 때문이다. 그런데 주목할 점은 다양한 형태의 복합 유형의 문 제가 발생하고 있다는 점이다. 소비 영역을 제외하 고는 한 영역에 국한된 피해사례로 규정할 수 있는 문제들은 매우 드물다. 주로 대부분 사례들이 두 영 역 이상의 복합 영역에서 발생하고 있는데, 이러한 양상은 향후 기기 및 서비스 간의 융합(convergence) 이 확대되고 다양한 방식 간의 결합에 기반 한 활동 및 이용이 증가하게 되면 현재보다도 훨씬 복합적, 중층적으로 구성된 피해사례들이 나타날 수 있으리 라 예상할 수 있다. 예를 들어 일반 상점에서 휴대폰 을 구매하는 행위에 의해 발생하는 문제들이 과거에 는 단순히 소비의 영역에서 해결의 근거를 찾아야하 는 문제였지만 전자상거래가 활성화되면서, 그리고 구매의 방식이 공동구매와 같은 이용자들의 합리적 이고 적극적인 거래 방식에 대한 모색 속에서 나타나 게 된 피해 및 불만 사항들은 복합적인 차원에서의 고려가 필요하게 된 것이다. 아울러 고려되어 할 부분은 유비쿼터스의 확대와 관련한 것이다. 정보화의 전개와 함께 개인 정보에 관한 사항들이 일반 IT 이용자들은 인지하지 못하는 과정 속에서 시장에 유통되는 경우가 많고 이로 인한 다양한 피해 사례가 나타나고 있다. 향후 유비쿼터스 가 확대되면 개인이 가지고 있는 속성적인 정보 뿐 만 아니라 자신의 위치 정보나 관계 정보, 그리고 기 호( 嗜 好 )에 대한 정보까지도 더 이상 특정한 개인의 사적 공간에 내포되어 있거나 보관되는 것이 아니라 하나의 상품으로서 유통될 수 있는 가능성이 높다는 점에서 참여 영역과 관계 영역의 중요성은 커지고, 두 영역의 복합 영역 속에서 다양한 종류의 피해사례 가 출현하게 될 것으로 전망된다. 이렇게 향후의 영역별 전망을 통해 드러난 것처럼 3) 각 영역의 비중에 대한 세부적이고 체계적인 통계치를 제시하기가 어려운 관계로 간접적인 비교만이 가능하다. 정보통신윤리위원회의 자료에 의하면 2005년의 경 우 명예훼손, 모욕, 성폭력, 개인정보, 스토킹 등 관계 영역에 해당하는 피해사례에 대한 신고와 상담 건수가 총 8,407건에 이르렀던데 반해 같은 기간 소비자보호원 에서 조사된 계약위반, 품질불만, 가격 및 요금불만, 약관불이행 등 소비 영역과 관련된 신고 및 상담 건수는 총 25,141건을 나타내고 있다(한국인터넷진흥원, 2006). 74

14 유비쿼터스 사회에서 소비자 문제의 특징과 그 함의 전반적인 양상이 현재 보다 복잡하게 전개될 수 있 다. 복합영역에서 발생하는 사례가 증가함에 따라 다 양한 차원에서의 대책이 필요로 하게 될 것이다. 이 러한 상황 변화에 따라 기존의 기관들이 주임무를 설 정하여 고유업무만을 담다하는 방식이 효율적이지 않게 된다. 다시 말해 한 기관의 역량만으로 해결하 기 힘든 피해 사례가 훨씬 빈번해 질 것이다. 이를 해결하기 위해 우선 생각해 볼 수 있는 방안 은 기관별 협력 방안을 좀 더 현실화하는 것이다. 단 순히 접수된 민원을 처리하지 못해 다른 관계 기관으 로 이첩하는 것에서 그치는 것이 아니라 이용자 보호 에 관련된 항목과 제도를 재검토하여 기관별 업무 협 력 분야와 절차에 대한 새로운 매뉴얼을 개발하는 것 이 필요하다. 하지만 궁극적으로는 이러한 부분을 전문적, 총괄 적으로 담당할 수 있는 통합민원창구를 개설하여 IT 이용자들의 피해 사례에 능동적으로 대처하는 것이 효율적일 것이다. 피해사례에 대한 유형화와 유형화 를 통해 기관별 업무가 분장된 체계를 마련함으로써 하나의 사건에 대해 여러 기관에서의 업무 분담과 협 력적 활동이 동시에 이루어질 수 있는 전반적인 시스 템의 마련이 보다 효과적일 것이다. 참고문헌 김종구 박성용 (1997). 정보사회로의 전환과 소비자정 책의 방향. 한국사회정책학회, 4: 김종길 (2005). 사이버공론장의 분화와 숙의민주주의의 조건. 한국사회학, 39(2): 박성용 (1998). 통신판매광고의 현황과 문제점. 한국광 고자율심의기구. 98추계 광고포럼. 서울. 11월: 박순우 (2004). T.H.Marshall 시민권론의 재해석. 사회복지정책, 20: 박종원 (2002). 온라인 시대의 소비자행동. 서울: 법문사. 박창호 (2003). 차별화 우리 사회 : 정보 사회, 바이오테 크 사회에 있어서의 빈부 문제와 차별 : 디지털 디 바이드, 정보차별인가 정보자유인가? 사회 이 론, 23: 배 영 (2005). 사이버 공간의 사회적 관계 : 개인미디어 를 이용한 관계의 형성과 유지를 중심으로. 한국 사회학, 39(5): 배 영 (2007). 인터넷 서비스의 사회적 영향. 인터넷이 용자와 사업자의 권리와 의무연구. 한국인터넷법 학회, 백병성 (2004). 정보사회의 소비자문제에 관한 연구. 소비자 문제 연구, 27: 손연기 (2000). 정보사회의 소비자보호 정책에 관한 연 구 : 정보통신 서비스를 중심으로. 한국정책학회 보, 9(2): 신동준 이명진 (2006). 사이버폭력과 그 대책 : 자율적 통제의 가능성을 중심으로. 사이버커뮤니케이션 학보, 20: 이홍주 이장욱 (2004). 유비쿼터스혁명. 서울: 이코북. 정보통신윤리위원회 (2008a). 정보통신윤리 관련 종합 통계 (95년-2008년 1월). 서울: 정보통신윤리위 원회. 정보통신윤리위원회 (2008b) 사이버명예훼손분쟁조정 부. (검색일: ). 정보통신윤리위원회 (2008c) 불법청소년유해정보신고센 터. (검색일: ). 정병주 (2007). 2007년도 유비쿼터스 키워드로 본 쟁점 과과제. 유비쿼터스사회연구시리즈. 26. 한국 정보사회진흥원, 한국소비자원 (2008). 소비자기본법. kca.go.kr/jsp/inf/inf_07.jsp. (검색일: ). 한국인터넷진흥원 (2007). 2007년 상반기 정보화실태조 사. 서울: 한국인터넷진흥원. 한국인터넷진흥원 정책연구팀 (2006). 선진 u-korea 건설을 위한 IT 이용자 보호정책의 방향과 과제. 서울: 한국인터넷진흥원. Caplovitz, David (1967). The Poor Pay More. New York: The Free Press. Caplovitz, David (1974). Consumers in Trouble. New York: The Free Press. Hanna, Shemman (1996). Cyberspace: Consumer Protection Issues, Consumer Interests Annual, 42: 정보화정책 75

15 정보화정책 제15권 제2호 Marshall. T. H. (1961). The Welfare State: A Sociological Interpretation. European Journal of Sociology, 2: Maynes, E. Scott (1977). Information Imperfections in Local Consumer Markets: Assessment and Implications. Advances in Consumer Research, 4: Shenk, David (1998). Data Smog: Surviving the Information Glut, San Francisco: Harper. 76